第一篇：XX區(qū)2012年旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)方案(定稿)

XX區(qū)2012年旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)

實(shí) 施 方 案

為全面提升我區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)

我區(qū)旅游服務(wù)業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

按照國(guó)家、省、市旅游服務(wù)質(zhì)量年工作總體安排，以優(yōu)化城區(qū)旅游環(huán)境為核心，以提升游客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以提高旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、綜合整治”為原則，緊緊圍繞我區(qū)建設(shè)XX的目標(biāo)，抓住加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的契機(jī)，不斷提升我區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)XX旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

二、工作目標(biāo)

通過組織開展“XX區(qū)2012年旅游服務(wù)質(zhì)量年”系列活動(dòng)，全面提升我區(qū)旅游行業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)，進(jìn)一步完善旅游行業(yè)管理工作機(jī)制，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，把XX區(qū)的旅游行業(yè)發(fā)展成為游客滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

三、活動(dòng)內(nèi)容及分工

1、積極組織全區(qū)賓館、飯店、旅行社、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游購(gòu)物場(chǎng)所、文化娛樂場(chǎng)所等涉旅窗口行業(yè)參加YY市“弘揚(yáng)奧運(yùn)精神，提升服務(wù)水平”文明服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。

責(zé)任單位：

2、提升賓館飯店服務(wù)質(zhì)量。積極組織三星級(jí)飯店參加全市飯店行業(yè)服務(wù)名牌創(chuàng)建、服務(wù)明星評(píng)選和飯店服務(wù)技能大賽等評(píng)選活動(dòng)，在XX區(qū)培育一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌飯店。采取多種方式，開展服務(wù)質(zhì)量訪查工作，著重解決二、三星級(jí)飯店服務(wù)水平與星級(jí)嚴(yán)重不符、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低等問題，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的單位給予警告、限期整改，直到取消星級(jí)。

責(zé)任單位：

3、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量，整治規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為。協(xié)助市旅游局推進(jìn)旅行社等級(jí)評(píng)定工作，完善旅行社誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系。提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化導(dǎo)游培訓(xùn)，選拔和推薦我區(qū)優(yōu)秀導(dǎo)游員參加全市導(dǎo)游員大賽，爭(zhēng)取推出一批“導(dǎo)游之星”技術(shù)能手。

責(zé)任單位：

4、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理和數(shù)字化建設(shè)。積極推進(jìn)XX景區(qū)5A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建工作，XX景區(qū)等2A、3A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建工作，完善旅游景區(qū)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、解說系統(tǒng)和游客中心服務(wù)功能，加強(qiáng)旅游景區(qū)周邊公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理，抓好景區(qū)周邊衛(wèi)生保潔，提升景區(qū)廁所檔次，美化游覽環(huán)境。開展旅游景區(qū)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治，抓緊開展聯(lián)合執(zhí)法檢查，加大檢查力度，徹底清理景區(qū)的占路經(jīng)營(yíng)、游商浮販、照像攤點(diǎn)、乞討人員等擾亂景區(qū)秩序的行為，凈化景區(qū)游覽環(huán)境。在旅游景區(qū)開展游客滿意度調(diào)查活動(dòng)，定期發(fā)布調(diào)查信息，進(jìn)一步提高景區(qū)服務(wù)游客滿意度。

責(zé)任單位：

5、提升旅游餐飲、購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量。組織舉辦美食節(jié)、美食周、“創(chuàng)新菜品”評(píng)選和餐飲技術(shù)比武等活動(dòng)，深入挖掘XX特色菜品和美食文化，為游客提供豐富的地方特色美食。組織開展“百城萬(wàn)店無(wú)假貨”和“消費(fèi)購(gòu)物月”活動(dòng)。組織開展餐飲經(jīng)營(yíng)單位食品衛(wèi)生專項(xiàng)整治，預(yù)防旅游團(tuán)隊(duì)群體性食物中毒事故的發(fā)生。

責(zé)任單位：

6、提升旅游娛樂服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)娛樂場(chǎng)所和網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理，聯(lián)合開展夜總會(huì)和網(wǎng)吧等娛樂場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治，對(duì)未取得娛樂經(jīng)營(yíng)許可證，擅自從事娛樂場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及超范圍從事娛樂經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所，聯(lián)合有關(guān)部門依法予以取締。

責(zé)任單位：

7、加強(qiáng)出版物市場(chǎng)監(jiān)管，凈化出版物市場(chǎng)。圍繞車站碼頭、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物場(chǎng)所、賓館、飯店等重點(diǎn)區(qū)域，深入開展“掃黃打非”，堅(jiān)決堵絕政治性非法出版物，掃除淫穢色情文化垃圾，打擊侵權(quán)盜版行為，努力營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)文化環(huán)境，提升我區(qū)形象和品位。責(zé)任單位：

8、開展旅游市場(chǎng)價(jià)格專項(xiàng)整治，重點(diǎn)整治主要景區(qū)景點(diǎn)及前海一線旅游景區(qū)周邊的賓館、餐飲店、商場(chǎng)、停車場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)單位的價(jià)格秩序，嚴(yán)厲查處不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐、亂收費(fèi)等價(jià)格違法行為，及時(shí)受理價(jià)格投訴舉報(bào)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

責(zé)任單位：

9、開展旅游購(gòu)物經(jīng)營(yíng)行為專項(xiàng)整治，查處旅游購(gòu)物場(chǎng)所出售假

冒偽劣商品行為，查處旅游市場(chǎng)各類無(wú)證照經(jīng)營(yíng)行為，處理游客旅游購(gòu)物投訴，取締以高額回扣詐騙游客錢財(cái)?shù)倪`法經(jīng)營(yíng)單位。

責(zé)任單位:

10、依法查處夜總會(huì)、洗浴中心色情敲詐、暴力宰客等涉旅違法犯罪行為，依法查處旅游執(zhí)法過程中暴力抗法、妨害執(zhí)行公務(wù)等行為。

責(zé)任單位：

11、制定前海一線交通調(diào)流方案，完善前海一線的導(dǎo)向牌、路標(biāo)、隔離帶等交通設(shè)施，提高通行能力。在前海一線增加警力，加大疏導(dǎo)力度，有效應(yīng)對(duì)旅游旺季前海一線交通堵塞問題。

責(zé)任單位：

12、加快我區(qū)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。建設(shè)1處具有旅游咨詢、信息服務(wù)等功能的旅游咨詢服務(wù)中心，及時(shí)為游客提供旅游公共服務(wù)。在各街道辦事處創(chuàng)建社區(qū)旅游服務(wù)隊(duì)伍，以為老服務(wù)、旅游出行、景區(qū)（點(diǎn)）介紹等方面為游客提供志愿服務(wù)。組建1支由人大代表、政協(xié)委員和旅游專家擔(dān)任的旅游行業(yè)義務(wù)監(jiān)督員隊(duì)伍，對(duì)我區(qū)旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行督查暗訪工作，全力維護(hù)游客的合法權(quán)益。積極組織開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)，印制45000份《YY市XX區(qū)文明旅游公約》至街道、社區(qū)、車站碼頭等人員密集場(chǎng)所發(fā)放，為景區(qū)制作《YY市XX區(qū)文明旅游公約》提示牌，引導(dǎo)居民文明旅游、理性消費(fèi)，營(yíng)造文明、和諧的旅游環(huán)境。

責(zé)任單位：

13、加強(qiáng)旅游行業(yè)安全監(jiān)管力度。一是各旅游企業(yè)消防安全責(zé)

任制和消防安全規(guī)章制度的落實(shí)情況、疏散通道和安全出口的設(shè)置及管理情況、滅火器材配置和自動(dòng)消防設(shè)施運(yùn)行情況、消防教育培訓(xùn)和滅火疏散預(yù)案制定演練情況等。二是針對(duì)旅行社的用車合同，要求旅行社在租用車輛時(shí)，必須選擇有正規(guī)營(yíng)運(yùn)手續(xù)、信譽(yù)好的車隊(duì)，嚴(yán)格按照要求簽訂用車合同，明確事故責(zé)任追究制度和處理賠償辦法，旅行社責(zé)任險(xiǎn)投保率必須達(dá)到100%，并積極向游客推薦人身意外險(xiǎn)。三是對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）和人員密集場(chǎng)所，進(jìn)行拉網(wǎng)式排查，對(duì)用電、用火、取暖等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做好各旅游景區(qū)（點(diǎn)）的森林防火工作，消除各類安全隱患。嚴(yán)防重、特大事故發(fā)生。責(zé)任單位：

四、時(shí)間安排

XX區(qū)2012年旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)分為四個(gè)階段：

（一）動(dòng)員階段（4月）

制定旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，各有關(guān)單位制定活動(dòng)具體實(shí)施方案，部署相關(guān)工作。

（二）實(shí)施階段（5月-10月）

各有關(guān)部門根據(jù)各自職責(zé)分工和制定的工作方案，推進(jìn)相關(guān)工作。組織開展旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)督檢查，依法處理違法、違規(guī)的單位和個(gè)人。

（三）總結(jié)階段（10月-11月）

對(duì)本部門旅游服務(wù)質(zhì)量年工作開展情況進(jìn)行總結(jié)。

五、工作要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立由分管副區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，區(qū)旅游局局長(zhǎng)、區(qū)政府辦公室副主任任副組長(zhǎng)，公安、工商、衛(wèi)生、文化、旅游、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)、城管、街道辦事處等部門負(fù)責(zé)人為成員的“XX區(qū)2012年旅游服務(wù)質(zhì)量年工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在區(qū)旅游局，負(fù)責(zé)旅游服務(wù)質(zhì)量年的組織協(xié)調(diào)工作。

2、建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。以“提升旅游服務(wù)質(zhì)量”為主題，聯(lián)合區(qū)衛(wèi)生、建管、工商、城管、物價(jià)、公安、工商等職能部門，對(duì)全區(qū)星級(jí)賓館飯店，入境旅行社、旅游景區(qū)等涉旅企業(yè)進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治行動(dòng)。相關(guān)部門要嚴(yán)格按照職責(zé)分工，落實(shí)責(zé)任，采取有力措施，進(jìn)一步加大旅游市場(chǎng)的檢查和整治力度，確?；顒?dòng)質(zhì)量，密切協(xié)作，緊密配合，搞好協(xié)調(diào)組織工作，形成工作合力。每月25日前上報(bào)各部門工作開展情況至市南區(qū)旅游局。

3、做好輿論宣傳。充分發(fā)揮新聞媒體的作用，正確引導(dǎo)輿論，加大活動(dòng)的宣傳力度，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍。

二○一○年五月十日

第二篇：2010河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案

附件：

2010河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，《國(guó)家旅游局旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》和《省委、省政府關(guān)于實(shí)施旅游立省戰(zhàn)略、加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展意見》，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立河南旅游良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

二、目標(biāo)任務(wù)

組織開展“2010河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步提高全省旅游行業(yè)監(jiān)督管理水平，增強(qiáng)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)，促進(jìn)旅游環(huán)境更加和諧，服務(wù)質(zhì)量顯著提升，人民群眾滿意度不斷提高。

三、成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

組

長(zhǎng)：省旅游局局長(zhǎng)

蘇福功 副組長(zhǎng)：省旅游局副局長(zhǎng)

何

琳

省旅游局副局長(zhǎng)

李亞白 省旅游局紀(jì)檢組長(zhǎng)

周保建 省旅游局副局長(zhǎng)

張鳳有 省旅游局副局長(zhǎng)

王玉寶 省旅游局副局長(zhǎng)

倪豫州 省旅游局副局長(zhǎng)

宋爭(zhēng)輝 省旅游局副巡視員

岳西平

成員：各省轄市旅游局局長(zhǎng)、省旅游局局機(jī)關(guān)各處室和二級(jí)單位負(fù)責(zé)人

活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任由省旅游局李亞白副局長(zhǎng)兼任

四、活動(dòng)安排及責(zé)任分工

（一）工作準(zhǔn)備。制定活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專項(xiàng)活動(dòng)方案，做好協(xié)調(diào)及宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。

（二）宣傳發(fā)動(dòng)。2010年1月省旅游局印發(fā)活動(dòng)方案，在全省旅游工作會(huì)議上進(jìn)行動(dòng)員部署，在全省旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會(huì)議上進(jìn)行具體安排。

（三）重點(diǎn)活動(dòng) 1、2010年1月，舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、辦公室、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、有關(guān)旅游企業(yè)參與。2、2010年2月，開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。制定工作方案，協(xié)調(diào)省和各省轄市電視臺(tái)同時(shí)播放國(guó)家旅游局制作的品質(zhì)旅游公益廣告片，組織在廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體開展系列、專題、深度宣傳。

省旅游局信息中心負(fù)責(zé)，辦公室、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)參與。3、2010年第一季度

（1）省旅游局印發(fā)河南省旅游飯店服務(wù)技能大賽工作方案、河南省導(dǎo)游講解員大賽及評(píng)選表彰工作方案，大賽準(zhǔn)備工作啟動(dòng)。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，人事處、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)參與。

（2）成立全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，改選旅行社星級(jí)評(píng)定委員會(huì)。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)參與。4、2010年3月

配合國(guó)家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)，宣傳貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局制定的促進(jìn)旅行社行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的工作意見。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，政策法規(guī)處、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、旅行社企業(yè)參與。5、2010年4月

（1）4月第二周定為“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。印制《文明旅游、理性消費(fèi)》宣傳冊(cè)和宣傳品，組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、信息中心、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。

（2）配合國(guó)家旅游局做好第一季度游客滿意度調(diào)查。根據(jù)全省主要旅游目的地及旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域的游客滿意度狀況，圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。

省旅游局監(jiān)督管理處、規(guī)劃發(fā)展處、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)，信息中心配合。各省轄市旅游局、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所參與。

（3）組織全省旅游市場(chǎng)秩序大檢查和開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理（4、9月份第四周組織一次大規(guī)模的檢查治理行動(dòng)，全年不定期組織大檢查）。嚴(yán)查擾亂市場(chǎng)秩序和降低服務(wù)質(zhì)量的行為，不斷優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境。著力解決游客反映強(qiáng)烈的突出問題，針對(duì)“一日游”、強(qiáng)迫購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，開展專項(xiàng)檢查和集中治理。依據(jù)《旅行社條例》、《河南省旅游條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅游企業(yè)，強(qiáng)化守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、旅游促進(jìn)處、監(jiān)察室配合。各省轄市旅游局參與。6、2010年5月

（1）總結(jié)全省創(chuàng)建中國(guó)優(yōu)秀旅游城市和旅游強(qiáng)縣工作經(jīng)驗(yàn)，積極推進(jìn)全省旅游目的地的創(chuàng)建工作。

省旅游局監(jiān)督管理處、規(guī)劃發(fā)展處負(fù)責(zé)，省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局參與。

（2）宣傳貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局制定的《旅游者安全保障辦法》和《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比”，“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)。

省旅游局辦公室負(fù)責(zé)，監(jiān)督管理處、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。

（3）開展“出境旅游安全宣傳周”活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)出境旅游者的安全意識(shí)，保障旅游安全。

省旅游局對(duì)外旅游合作處負(fù)責(zé)，辦公室、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、全省出境組團(tuán)社參與。

（4）舉辦河南省旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店管理水平和員工服務(wù)技能。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，人事處、省旅游協(xié)會(huì)、信息中心配合；各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。7、2010年6月

（1）配合國(guó)家旅游局組織召開旅游飯店行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)。針對(duì)暑假旅游旺季，面向游客和公眾開展街頭旅游宣傳咨詢活動(dòng)。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，政策法規(guī)處、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、有關(guān)旅游企業(yè)參與。

（2）構(gòu)建完成河南旅游監(jiān)督管理系統(tǒng)（內(nèi)設(shè)三個(gè)子系統(tǒng)：旅游飯店管理系統(tǒng)、旅行社管理系統(tǒng)、導(dǎo)游人員管理系統(tǒng)），另外，增設(shè)統(tǒng)計(jì)匯總系統(tǒng)、通知公告系統(tǒng)及手機(jī)查詢系統(tǒng)，使廣大消費(fèi)者可通過編輯手機(jī)短信查詢?nèi)÷糜纹髽I(yè)真實(shí)信息。

省旅游局信息中心負(fù)責(zé)，監(jiān)督管理處配合。8、2010年7月，配合國(guó)家旅游局做好第二季度及半年游客滿意度調(diào)查。配合國(guó)家旅游局開展“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道，為質(zhì)量年?duì)I造良好輿論氛圍。組織參加全國(guó)旅游飯店服務(wù)技能大賽決賽。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，辦公室、省旅游協(xié)會(huì)、信息中心配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。9、2010年8—9月

（1）9月第四周組織一次大規(guī)模旅游市場(chǎng)秩序大檢查和旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、旅游促進(jìn)處、監(jiān)察室配合。各省轄市旅游局參與。

（2）組織開展以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的河南省導(dǎo)游講解員大賽，賽訓(xùn)結(jié)合、以賽代訓(xùn)，表彰一批模范和最佳導(dǎo)游員。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，人事處、信息中心配合。各省轄市旅游局、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。10、2010年10月

（1）配合國(guó)家旅游局做好第三季度游客滿意度調(diào)查。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)，推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)。貫徹落實(shí)《全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2009-2015年）》，強(qiáng)力推進(jìn)《河南省農(nóng)家賓館星級(jí)劃分與評(píng)定》、《河南省餐館星級(jí)劃分與評(píng)定》、《河南省旅行社星級(jí)劃分與評(píng)定》等標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。借鑒先進(jìn)省市經(jīng)驗(yàn)，對(duì)全省各地旅游度假村進(jìn)行初步摸底，對(duì)重點(diǎn)幾家發(fā)展比較成熟的度假村進(jìn)行先期調(diào)研，探索制定我省旅游度假村的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，規(guī)劃發(fā)展處、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)參與。

（2）組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。組織專業(yè)檢查員和社會(huì)相關(guān)人員，開展對(duì)旅行社、星級(jí)飯店、星級(jí)餐館、農(nóng)家星級(jí)賓館、A級(jí)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查暗訪行動(dòng)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。

旅行社、星級(jí)飯店、星級(jí)餐館、農(nóng)家星級(jí)賓館由省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃發(fā)展處負(fù)責(zé)，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、監(jiān)察室、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、各旅游企業(yè)參與。11、2010年11月，配合做好全國(guó)導(dǎo)游工作座談會(huì)的召開，參加全國(guó)導(dǎo)游講解員大賽決賽。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，人事處、信息中心配合。全省選拔的導(dǎo)游員參與。12、2011年1月，配合國(guó)家旅游局做好游客滿意度調(diào)查。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，信息中心配合。各省轄市旅游局參與。

（四）總結(jié)

2010年12月，開展質(zhì)量年活動(dòng)總結(jié)和報(bào)告。

五、旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升工作及責(zé)任分工

1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。

（1）深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，繼續(xù)開展旅行社經(jīng)營(yíng)廣告專項(xiàng)檢查和整頓規(guī)范工作，打擊旅行社虛假?gòu)V告、零負(fù)團(tuán)費(fèi)廣告等問題。以合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，抓好旅行社內(nèi)設(shè)部門、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為。通過省旅游監(jiān)督管理系統(tǒng)，建立旅行社服務(wù)質(zhì)量信息披露機(jī)制，抓好旅行社誠(chéng)信、品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培育，規(guī)范旅行社用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保障旅游者安全為重點(diǎn)，做好旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保、旅行社委托服務(wù)行為的規(guī)范等監(jiān)督管理工作。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅行社參與。

（2）建立旅行社線路產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，并向社會(huì)發(fā)布熱點(diǎn)旅游線路產(chǎn)品參考報(bào)價(jià)信息。

省旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)，旅游促進(jìn)處、對(duì)外旅游合作處、信息中心配合。

（3）定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。

省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)，信息中心配合。各省轄市旅游局、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所參與。

2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提高星級(jí)飯店管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。不斷完善河南省旅游飯店星級(jí)評(píng)定管理辦法及網(wǎng)上公示制度，進(jìn)一步細(xì)化旅游星級(jí)飯店從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。參加“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。

星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)宣貫由省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選由省旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。

3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核，完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。

省旅游局規(guī)劃發(fā)展處負(fù)責(zé)，監(jiān)督管理處、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、各景區(qū)參與。

4、提升旅游車船服務(wù)質(zhì)量。

（1）積極宣貫國(guó)家旅游局制定的《旅游車船企業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《旅游車船企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度和辦法》、《旅游汽車租賃服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高旅游車船企業(yè)服務(wù)的規(guī)范化水平。加強(qiáng)研究和引導(dǎo)，提升自駕車旅游、汽車露營(yíng)地、游艇旅游、車船租賃、車船俱樂部等旅游交通新業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游車船企業(yè)參與。

（2）制訂實(shí)施《河南省旅游租車合同文本》，繼續(xù)抓好對(duì)全省旅行社租用車輛專項(xiàng)檢查工作，消除安全隱患，提高旅游安全保障能力。

省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、有關(guān)旅游企業(yè)參與。

5、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。宣貫國(guó)家旅游局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)工作的實(shí)施意見》，推進(jìn)導(dǎo)游人員分級(jí)分類培訓(xùn)。實(shí)施“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師。建立和完善全省導(dǎo)游人員管理系統(tǒng)，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂，加強(qiáng)導(dǎo)游IC卡管理，提升導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

導(dǎo)游考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工作由省旅游局人事處負(fù)責(zé)，人才服務(wù)中心配合；導(dǎo)游崗前及年審培訓(xùn)、導(dǎo)游人員管理系統(tǒng)和IC卡管理由省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，人才服務(wù)中心、信息中心配合。各省轄市旅游局、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。

6、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)。大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員培訓(xùn)工作，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)、持證上崗與薪酬相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，促進(jìn)旅游從業(yè)人員素質(zhì)的提升。

省旅游局人事處負(fù)責(zé)，人才服務(wù)中心配合；各省轄市旅游局、旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員參與。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，高度重視。做好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作不僅是省委、省政府和國(guó)家旅游局的要求，也是旅游發(fā)展的迫切需要。全行業(yè)要統(tǒng)一思想，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，切實(shí)把質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)抓緊抓好。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。各旅游部門和企業(yè)要明確一把手負(fù)總責(zé)，并指定一名負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地要會(huì)同相關(guān)部門建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期會(huì)商重要事項(xiàng)，協(xié)調(diào)重要工作，解決重大問題。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)要充分發(fā)揮橋梁和紐帶作用，積極參與、配合這項(xiàng)工作，動(dòng)員各旅游協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)、相關(guān)單位及廣大消費(fèi)者積極參與。

（三）健全機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任。要建立工作責(zé)任制，把旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的目標(biāo)、任務(wù)、措施落實(shí)到每一個(gè)旅游企業(yè)、每一個(gè)旅游線路和產(chǎn)品，進(jìn)一步促進(jìn)全省旅游環(huán)境更加和諧，服務(wù)質(zhì)量顯著提升。

（四）廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍。要通過媒體，廣泛宣傳旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，增強(qiáng)旅游質(zhì)量意識(shí)，營(yíng)造良好輿論環(huán)境，形成廣泛的社會(huì)影響，使廣大消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。

第三篇：2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案

2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

活動(dòng)方案

為深入貫徹《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》精神，落實(shí)國(guó)家旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》的要求，積極配合省旅游局開展的“2010浙江省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”，切實(shí)提升我市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量，市旅游局結(jié)合金華市實(shí)際，制定了《2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》，現(xiàn)予公布。

一、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

（一）以品質(zhì)為核心，提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。

1.提升旅行社服務(wù)品質(zhì)。

（1）深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，一是規(guī)范旅行社門市、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和出境委托代理業(yè)務(wù)等管理；二是以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的日常監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、安全意識(shí)。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（2）全面推廣《浙江省品質(zhì)旅行社評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》和《金華市旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，強(qiáng)化對(duì)品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的指導(dǎo)和考核，不斷提升旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化對(duì)品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的宣傳力度，在社會(huì)和行業(yè)內(nèi)形成重視品質(zhì)的良好氛圍，優(yōu)化旅行社行業(yè)品質(zhì)提升的市場(chǎng)環(huán)境。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（3）召開以“規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量”為主題的全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，并由各縣（市、區(qū)）旅游局全面推廣。11月由市旅游局牽頭，組織檢查指導(dǎo)，并加以總結(jié)。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（4）落實(shí)《關(guān)于加快金華市旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)施意見》，大力推進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群化、行業(yè)品牌化、企業(yè)連鎖化建設(shè)，加快實(shí)現(xiàn)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主向品質(zhì)提升為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)結(jié)構(gòu)從水平分工為主向垂直分工為主轉(zhuǎn)變，經(jīng)營(yíng)方式從粗放經(jīng)營(yíng)為主向集約經(jīng)營(yíng)為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)組織形態(tài)從單個(gè)經(jīng)濟(jì)為主向現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)集群為主轉(zhuǎn)變。促進(jìn)旅行社良性發(fā)展格局的形成。（行管處負(fù)責(zé)，旅行社分會(huì)配合）

（5）提升導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)。積極參與省旅游局組織開展的“2010全省導(dǎo)游大賽”，在全市開展以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解員培訓(xùn)活動(dòng)。組織金華市導(dǎo)游大賽，通過大賽選拔參加省導(dǎo)游大賽的選手，推出一批“導(dǎo)游之星”、技術(shù)能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員。積極貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂與面授課堂等多種方式，加強(qiáng)全市導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)，實(shí)施我市“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師，提高我市導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)化水平。（行管處負(fù)責(zé)，培訓(xùn)中心、旅行社分會(huì)配合）

2.提升飯店業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

（1）實(shí)施人才培訓(xùn)工程。組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，并安排到各縣（市、區(qū)）星級(jí)飯店進(jìn)行巡回授課，給獲獎(jiǎng)人員更多的磨煉機(jī)會(huì)，通過這項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)獲獎(jiǎng)人員從“飯店經(jīng)理”向“飯店職業(yè)經(jīng)理人”的轉(zhuǎn)變。

（2）積極推行新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查、動(dòng)態(tài)管理，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。積極參與全省旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平，展示全市飯店業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升金華旅游飯店品牌影響力。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（3）推廣飯店“六常”管理法。即“常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”?！傲！惫芾矸ê?jiǎn)單易行，注重實(shí)用，飯店實(shí)施后能提高飯店運(yùn)行效率，降低成本，提高產(chǎn)品的安全性，從而提升我市飯店業(yè)整體管理水平。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（4）總結(jié)綠色飯店創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，積極探索低碳經(jīng)濟(jì)背景下的飯店節(jié)能減排工作，推廣新型節(jié)能技術(shù)，宣傳環(huán)保生態(tài)理念，為消費(fèi)者提供更節(jié)能、更環(huán)保、更健康的消費(fèi)環(huán)境。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（5）優(yōu)化星級(jí)檢查員結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大星級(jí)檢查員隊(duì)伍。針對(duì)目前我市在崗星級(jí)檢查員數(shù)量偏少、缺乏經(jīng)驗(yàn)、層次偏低等問題，采取以下有力措施加以改變：一是將一批熱心旅游發(fā)展事業(yè)、專業(yè)能力強(qiáng)的金華大專院校旅游專業(yè)骨干教師納入到星級(jí)檢查員隊(duì)伍；二是通過創(chuàng)造鍛煉機(jī)會(huì)、加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)、組織研討考察，不斷提升星級(jí)檢查員的業(yè)務(wù)能力。（行管處負(fù)責(zé)）

（6）全面推進(jìn)全市飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)，提升飯店業(yè)發(fā)展水平。加強(qiáng)對(duì)飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)的研究和指導(dǎo)。根據(jù)省局出臺(tái)的浙江特色文化主題酒店標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加快我市特色文化、休閑等主題酒店的建設(shè)，全面推進(jìn)“合理發(fā)展高星級(jí)飯店、加快發(fā)展特色飯店、規(guī)范發(fā)展低端飯店”的發(fā)展策略，積極打造我市飯店業(yè)“最佳休閑商務(wù)飯店”的整體品牌。配合省局深入開展飯店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查，全面掌握飯店行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)飯店的分類管理和指導(dǎo)，推動(dòng)飯店行業(yè)整體發(fā)展。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

3.提升旅游景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。

加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度。開展全市旅游景區(qū)普查，建設(shè)旅游景區(qū)在線管理系統(tǒng)，實(shí)施省局旅游景區(qū)提升計(jì)劃。完善旅游景區(qū)配套設(shè)施，注重文化挖掘提升，開展系列特色文化魅力品質(zhì)景區(qū)評(píng)選活動(dòng)，打造獨(dú)具金華文化魅力的復(fù)合型旅游景區(qū)集群。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅游景區(qū)分會(huì)配合）

4.提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)品質(zhì)。

加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)村旅游的研究和引導(dǎo)，按照規(guī)范、提升的要求，創(chuàng)新管理與服務(wù)手段，在組織推動(dòng)、工作指導(dǎo)、服務(wù)協(xié)調(diào)、政策支持、典型推廣等方面積極主動(dòng)地為鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境，引導(dǎo)鄉(xiāng)村旅游品質(zhì)化發(fā)展。加大從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)力度，提升從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)，培訓(xùn)中心配合）

（二）提升旅游目的地建設(shè)品質(zhì)。

1.總結(jié)近年來中國(guó)優(yōu)秀旅游城市創(chuàng)建、浙江省旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣創(chuàng)建等工作的經(jīng)驗(yàn)，制定金華市旅游目的地體系規(guī)劃，積極參與國(guó)家局組織開展的優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，進(jìn)一步提升全市旅游目的地旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)、行管處配合）

2.積極推進(jìn)全市旅游“十百千”工程創(chuàng)建活動(dòng)。指導(dǎo)培育一批旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、旅游產(chǎn)品吸引力強(qiáng)、旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)顯著的旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣（市、區(qū)）、旅游強(qiáng)鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道）和特色旅游村，切實(shí)提高全市縣域旅游發(fā)展能力和旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)）

（三）強(qiáng)化旅游服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督，開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查。

1.建立旅游服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督機(jī)制。以旅游合同檢查為監(jiān)督重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅游企業(yè)的內(nèi)部管理制度、內(nèi)審員建立情況、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管情況、旅游廣告、旅游合同、服務(wù)流程、旅游者服務(wù)品質(zhì)反饋（包括表?yè)P(yáng)和批評(píng)內(nèi)容）處理等內(nèi)容的日常監(jiān)管。檢查采取抽查、交叉檢查、聯(lián)合檢查等形式進(jìn)行。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，行管處配合）

2.開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查。針對(duì)強(qiáng)迫購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，在重點(diǎn)時(shí)間開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，行管處配合）

3.開展義務(wù)監(jiān)督訪查。建立一支由業(yè)內(nèi)專業(yè)人士、普通大眾及行風(fēng)監(jiān)督人員共同組成的服務(wù)質(zhì)量訪查隊(duì)伍，定期或不定期地指派品質(zhì)訪查人員、義務(wù)監(jiān)督員深入企業(yè)，對(duì)全市旅游服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所配合）

4.開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全市集中市星評(píng)委專業(yè)指導(dǎo)小組人員、星級(jí)檢查員分組對(duì)三星級(jí)以上（含三星）飯店開展暗訪檢查，各縣（市、區(qū)）開展一、二星級(jí)飯店的檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（四）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

1.提升行業(yè)品質(zhì)引導(dǎo)能力。全面貫徹落實(shí)《浙江省旅游行業(yè)品質(zhì)提升戰(zhàn)略》，強(qiáng)化對(duì)星級(jí)飯店、旅行社未來品質(zhì)提升方向、目標(biāo)的指引，強(qiáng)化對(duì)行業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)。進(jìn)一步深化對(duì)行業(yè)發(fā)展的調(diào)查與研究，全面分析行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，通過調(diào)查加強(qiáng)對(duì)飯店、旅行社的分類管理和指導(dǎo)，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

2.加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。認(rèn)真落實(shí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，抓好金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

3.加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。繼續(xù)做好各旅游飯店及旅行社總經(jīng)理、部門經(jīng)理等中高級(jí)管理人員的崗位培訓(xùn)工作，加大培訓(xùn)的力度與培訓(xùn)的廣度，大力提升我市旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員素質(zhì)。積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才激勵(lì)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。（培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

4.加強(qiáng)旅游安全保障工作。貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局《旅游者安全保障辦法》，嚴(yán)格執(zhí)行《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)考核分類標(biāo)準(zhǔn)》，全面推廣安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)成果。開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)。開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。（行管處負(fù)責(zé)、質(zhì)監(jiān)所配合）

（五）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。

1.發(fā)布游客滿意度調(diào)查報(bào)告。開展游客對(duì)金華旅游滿意度調(diào)查，定期發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

2.定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

（六）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。

1.積極做好國(guó)家旅游局整體宣傳的配合工作。按照國(guó)家旅游局的統(tǒng)一部署，積極開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”、“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周、“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”等宣傳活動(dòng)，定期編發(fā)相關(guān)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)反映全市活動(dòng)進(jìn)展情況和特點(diǎn)。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處、旅游協(xié)會(huì)兩分會(huì)配合）

2.開展政務(wù)網(wǎng)專題宣傳。充分發(fā)揮旅游政務(wù)信息主渠道作用，定期發(fā)布活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)。開設(shè)活動(dòng)專題網(wǎng)頁(yè)，在“金華旅游商務(wù)網(wǎng)”網(wǎng)站上開設(shè)“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)專題網(wǎng)頁(yè)，集中報(bào)道全市開展活動(dòng)的情況，促進(jìn)工作交流，展示活動(dòng)成果。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處配合）

3.開展新聞采訪報(bào)道活動(dòng)。邀請(qǐng)有關(guān)新聞媒體深入旅游一線，開展服務(wù)質(zhì)量系列宣傳報(bào)道工作，為質(zhì)量提升年活動(dòng)營(yíng)造聲勢(shì)。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處、旅游協(xié)會(huì)兩分會(huì)配合）

（七）組織開展七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)。

開展旅游系統(tǒng)七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)，樹立標(biāo)桿，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)成果。（行管處、規(guī)劃處負(fù)責(zé)，其他各處室配合）

二、主要活動(dòng)安排

1.2010年1月，結(jié)合金華市旅行社發(fā)展大會(huì)啟動(dòng)2010金華旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，制定工作方案。

2.2010年2月，按照統(tǒng)一安排，開展旅游公益廣告宣傳，同時(shí)在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展有關(guān)系列宣傳活動(dòng)。對(duì)全市貫徹落實(shí)《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)考核分類標(biāo)準(zhǔn)》和《旅行社條例》情況進(jìn)行抽查。

3.2010年3月，對(duì)金華市旅游推薦單位（賓館）進(jìn)行全面的檢查指導(dǎo)。對(duì)申報(bào)省品質(zhì)旅行社和金華市質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的單位進(jìn)行初評(píng)。結(jié)合3.15消費(fèi)者權(quán)益日組織開展“文明旅游、理性消費(fèi)”廣場(chǎng)宣傳周咨詢活動(dòng)。

4.2010年4月，組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并組織獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行巡講活動(dòng)。

5.2010年5月，制定金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。召開全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。下發(fā)七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)的通知和標(biāo)準(zhǔn)。

6.2010年6月，推廣A級(jí)旅游區(qū)安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)成果，并結(jié)合安全月廣場(chǎng)咨詢活動(dòng)組織開展《旅游者安全保障辦法》宣貫工作，舉辦“旅游保險(xiǎn)宣傳月”和“旅游安全知識(shí)宣傳月”活動(dòng)，開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)。組織全市導(dǎo)游大賽。

7.2010年7月，召開星級(jí)酒店文件資料歸檔工作培訓(xùn)會(huì)。

8.2010年8月，召開飯店“六?！惫芾矸ㄍ茝V現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，組織全市飯店觀摩，推廣“六?！惫芾矸ń?jīng)驗(yàn)。

9.2010年8-11月，組織開展旅游市場(chǎng)檢查及導(dǎo)游市場(chǎng)專項(xiàng)治理活動(dòng)，邀請(qǐng)有關(guān)媒體進(jìn)行專題采訪，廣泛宣傳報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

10.2010年10-11月，完成星級(jí)飯店復(fù)評(píng)復(fù)核工作。

11.2010年11-12月，在旅游系統(tǒng)全行業(yè)開展七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)。即十佳品質(zhì)飯店、十佳品質(zhì)旅行社、十佳旅游景區(qū)、十佳鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn)、十佳優(yōu)秀導(dǎo)游、十佳服務(wù)之星、十佳優(yōu)秀旅游工作者等評(píng)選活動(dòng)。

12.2010年12月，各單位開展旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)總結(jié)。

2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案

一、活動(dòng)名稱：2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

二、活動(dòng)主題：培養(yǎng)人才、提升品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量

三、總體目標(biāo)：以“2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)為主要載體，大力實(shí)施人才培養(yǎng)和品質(zhì)提升兩大工程，創(chuàng)新行業(yè)品質(zhì)管理機(jī)制，豐富行業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)涵，全面提升全市旅游行業(yè)的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)，大力推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)要素發(fā)展水平的提升，提高人民群眾對(duì)旅游服務(wù)的滿意度，進(jìn)一步樹立旅游行業(yè)良好形象，努力實(shí)現(xiàn)全市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

四、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

（一）以品質(zhì)為核心，提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。

1.提升旅行社服務(wù)品質(zhì)。

（1）深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，一是規(guī)范旅行社門市、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和出境委托代理業(yè)務(wù)等管理；二是以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的日常監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、安全意識(shí)。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（2）全面推廣《浙江省品質(zhì)旅行社評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》和《金華市旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，強(qiáng)化對(duì)品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的指導(dǎo)和考核，不斷提升品質(zhì)旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化對(duì)品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的宣傳力度，在社會(huì)和行業(yè)內(nèi)形成重視品質(zhì)的良好氛圍，優(yōu)化旅行社行業(yè)品質(zhì)提升的市場(chǎng)環(huán)境。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（3）組織召開以“規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量”為主題的全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，并由各縣（市、區(qū)）旅游局全面推廣。11月由市局牽頭，組織檢查指導(dǎo)，并加以總結(jié)。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（4）落實(shí)《關(guān)于加快金華市旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)施意見》，大力推進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群化、行業(yè)品牌化、企業(yè)連鎖化建設(shè)，加快實(shí)現(xiàn)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主向品質(zhì)提升為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)結(jié)構(gòu)從水平分工為主向垂直分工為主轉(zhuǎn)變，經(jīng)營(yíng)方式從粗放經(jīng)營(yíng)為主向集約經(jīng)營(yíng)為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)組織形態(tài)從單個(gè)經(jīng)濟(jì)為主向現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)集群為主轉(zhuǎn)變。促進(jìn)旅行社良性發(fā)展格局的建立。（行管處負(fù)責(zé)，旅行社分會(huì)配合）

（5）提升導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)。積極參與省旅游局組織開展的“2010全省導(dǎo)游大賽”，在全市開展以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解員培訓(xùn)活動(dòng)。組織金華市導(dǎo)游大賽，通過大賽選拔參加省導(dǎo)游大賽的選手，推出一批“導(dǎo)游之星”技術(shù)能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員。積極貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂與面授課堂等多種方式，加強(qiáng)全市導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)，實(shí)施我省“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師，提高我市導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)化水平。（行管處負(fù)責(zé)，培訓(xùn)中心、旅行社分會(huì)配合）

2.提升飯店業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

（1）實(shí)施人才培訓(xùn)工程，組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，并安排到各縣（市、區(qū)）星級(jí)飯店進(jìn)行巡回授課，給獲獎(jiǎng)人員更多的磨練機(jī)會(huì)，通過這項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)從“飯店經(jīng)理”向“飯店職業(yè)經(jīng)理人”的轉(zhuǎn)變。

（2）積極推行新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查、動(dòng)態(tài)管理，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。積極參與全省旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平，展示全市飯店業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升金華旅游飯店品牌影響力。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（3）推廣飯店“六?！惫芾矸?。即“常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”?！傲！惫芾矸ê?jiǎn)單易行，注重實(shí)用。飯店實(shí)施后能提高飯店運(yùn)行效率，降低成本，提高產(chǎn)品的安全性，提升我市飯店業(yè)管理水平。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（4）總結(jié)綠色飯店創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，積極探索低碳經(jīng)濟(jì)背景下的飯店節(jié)能減排工作，推廣新型節(jié)能技術(shù)，宣傳環(huán)保生態(tài)理念，推出浙江省低碳飯店實(shí)施意見，為消費(fèi)者提供更節(jié)能、更環(huán)保、更健康的消費(fèi)環(huán)境。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（5）優(yōu)化星級(jí)檢查員結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大星級(jí)檢查員隊(duì)伍。根據(jù)目前我市在崗星級(jí)檢查員數(shù)量偏少、缺乏經(jīng)驗(yàn)、層次偏低等問題，采取一是吸收一部分熱心旅游發(fā)展事業(yè)、專業(yè)能力強(qiáng)的金華大專院校旅游專業(yè)骨干教師納入到星級(jí)檢查員隊(duì)伍；二是通過創(chuàng)造鍛煉機(jī)會(huì)、加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)、組織研討考察，不斷提升星級(jí)檢查員的業(yè)務(wù)能力。（行管處負(fù)責(zé)）

（6）按照省局飯店業(yè)發(fā)展思路，全面推進(jìn)全市飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)，提升飯店業(yè)發(fā)展水平。加強(qiáng)對(duì)飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)的研究和指導(dǎo)。根據(jù)省局出臺(tái)的浙江特色文化主題酒店標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加快我市特色文化、休閑等主題酒店的建設(shè)，全面推進(jìn)“合理發(fā)展高星級(jí)飯店、加快發(fā)展特色飯店、規(guī)范發(fā)展低端飯店”的發(fā)展策略，積極打造我市飯店業(yè)“最佳休閑商務(wù)飯店”的整體品牌。配合省局深入開展飯店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查，全面掌握飯店行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)飯店的分類管理和指導(dǎo)，推動(dòng)飯店行業(yè)整體發(fā)展。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

3.提升旅游景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。

加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。開展全市旅游景區(qū)普查，建設(shè)旅游景區(qū)在線管理系統(tǒng)，實(shí)施省局即將制定出臺(tái)的旅游景區(qū)提升計(jì)劃。完善旅游景區(qū)配套設(shè)施，注重文化挖掘提升，開展系列特色文化魅力品質(zhì)景區(qū)評(píng)選活動(dòng)，打造獨(dú)具金華文化魅力的復(fù)合型旅游景區(qū)集群。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅游景區(qū)分會(huì)配合）

4.提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)品質(zhì)。

加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)村旅游的研究和引導(dǎo)，按照規(guī)范、提升的要求，創(chuàng)新管理與服務(wù)手段，在組織推動(dòng)、工作指導(dǎo)、服務(wù)協(xié)調(diào)、政策支持、典型推廣等方面積極主動(dòng)地為鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境，引導(dǎo)鄉(xiāng)村旅游品質(zhì)化發(fā)展，提升鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展水平。強(qiáng)化與交通運(yùn)管部門溝通協(xié)調(diào)，加大從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)力度，提升從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)，培訓(xùn)中心配合）

（二）提升旅游目的地建設(shè)品質(zhì)。1.總結(jié)近年來中國(guó)優(yōu)秀旅游城市創(chuàng)建、浙江旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣創(chuàng)建等工作的經(jīng)驗(yàn)，制定金華市旅游目的地體系規(guī)劃，積極參與國(guó)家局組織開展的優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)全市旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)、行管處配合）

2.積極推進(jìn)全市旅游“十百千”工程創(chuàng)建活動(dòng)，指導(dǎo)培育一批旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、旅游產(chǎn)品吸引力強(qiáng)、旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)顯著的旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣（市、區(qū)）、旅游強(qiáng)鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道）和特色旅游村，切實(shí)提高全市縣域旅游發(fā)展能力和旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)）

（三）強(qiáng)化旅游服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督，開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查。

1.建立旅游服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督機(jī)制。以旅游合同檢查為監(jiān)督重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅游企業(yè)的內(nèi)部管理制度、內(nèi)審員建立情況、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管情況、旅游廣告、旅游合同、服務(wù)流程、旅游者服務(wù)品質(zhì)反饋（包括表?yè)P(yáng)和批評(píng)內(nèi)容）處理等內(nèi)容的日常監(jiān)管。檢查采取抽查、交叉檢查、聯(lián)合檢查等形式進(jìn)行。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，行管處配合）

2.開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查。針對(duì)強(qiáng)迫購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，在重點(diǎn)時(shí)間開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守紀(jì)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，行管處配合）

3.開展暗訪義務(wù)監(jiān)督訪查。建立一支由業(yè)內(nèi)專業(yè)人士、普通大眾及行風(fēng)監(jiān)管人員共同組成的服務(wù)質(zhì)量訪查隊(duì)伍，定期或不定期地指派品質(zhì)訪查人員、義務(wù)監(jiān)督員深入企業(yè)，對(duì)全市旅游服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所配合）

4.開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全市集中市星評(píng)委專業(yè)指導(dǎo)小組人員、星級(jí)檢查員分組對(duì)三星級(jí)以上（含三星）飯店開展暗訪檢查，各地開展對(duì)一至二星級(jí)飯店的檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（四）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

1.提升行業(yè)品質(zhì)引導(dǎo)能力。全面貫徹落實(shí)《浙江省旅游行業(yè)品質(zhì)提升戰(zhàn)略》，突出強(qiáng)化對(duì)星級(jí)飯店、旅行社未來品質(zhì)提升方向、目標(biāo)的指引，強(qiáng)化對(duì)行業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)。進(jìn)一步深化對(duì)行業(yè)發(fā)展的調(diào)查與研究，全面分析行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，通過調(diào)查加強(qiáng)對(duì)飯店、旅行社的分類管理和指導(dǎo)，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

2.加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。認(rèn)真落實(shí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，抓好金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

3.加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。按照省局的要求繼續(xù)做好各旅游飯店及旅行社總經(jīng)理、部門經(jīng)理等中高級(jí)管理人員的崗位培訓(xùn)工作，加大培訓(xùn)的力度與培訓(xùn)的廣度，大力提升我市旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員素質(zhì)，提升我市旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。（培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

4.加強(qiáng)旅游安全保障工作。貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局《旅游者安全保障辦法》，嚴(yán)格實(shí)行《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)考核分類標(biāo)準(zhǔn)》，全面推廣安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)成果。開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)。開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。（行管處負(fù)責(zé)、質(zhì)監(jiān)所配合）

（五）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。1.發(fā)布游客滿意度調(diào)查報(bào)告。開展游客對(duì)金華旅游滿意度調(diào)查，定期發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

2.定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

（六）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。1.積極做好國(guó)家旅游局整體宣傳的配合工作。按照國(guó)家旅游局的統(tǒng)一部署，積極開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”、“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周、“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”等宣傳活動(dòng)，定期編發(fā)相關(guān)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)反映全市活動(dòng)進(jìn)展情況和特點(diǎn)。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處、旅游協(xié)會(huì)兩分會(huì)配合）

2.開展政務(wù)網(wǎng)專題宣傳。充分發(fā)揮旅游政務(wù)信息主渠道作用，定期發(fā)布姓名活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)。開設(shè)活動(dòng)專題網(wǎng)頁(yè)。在“金華旅游商務(wù)網(wǎng)”網(wǎng)站上開設(shè)“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)專題網(wǎng)頁(yè)，集中報(bào)道全市開展活動(dòng)的情況，促進(jìn)工作交流，展示活動(dòng)成果。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處配合）

3.組織姓名采訪活動(dòng)。組織有關(guān)新聞媒體深入旅游一線，開展服務(wù)質(zhì)量系列宣傳報(bào)道工作，為質(zhì)量提升年活動(dòng)營(yíng)造聲勢(shì)。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處、旅游協(xié)會(huì)兩分會(huì)配合）

（七）組織開展七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)。開展旅游系統(tǒng)各行業(yè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)，樹立標(biāo)桿，及時(shí)總結(jié)、鞏固旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)成果。（行管處、規(guī)劃處負(fù)責(zé)，其它各處室配合）

五、主要活動(dòng)安排

1.2010年1月，結(jié)合金華市旅行社發(fā)展大會(huì)啟動(dòng)2010金華旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，制定工作方案。

2.2010年2月，按照統(tǒng)一安排，開展旅游公益廣告宣傳，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展有關(guān)系列宣傳活動(dòng)。對(duì)全市貫徹落實(shí)《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)考核分類標(biāo)準(zhǔn)》和《旅行社條例》情況進(jìn)行抽查。

3.2010年3月，對(duì)金華市旅游推薦單位（賓館）進(jìn)行的全面的檢查指導(dǎo)；對(duì)申報(bào)省品質(zhì)旅行社和金華市質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社進(jìn)行初評(píng)。結(jié)合3.15消費(fèi)權(quán)益日組織開展“文明旅游、理性消費(fèi)”廣場(chǎng)宣傳周咨詢活動(dòng)。

4.2010年4月，組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并組織獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行巡講活動(dòng)。

5.2010年5月，組織起草金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。召開全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。下發(fā)七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)的通知和標(biāo)準(zhǔn)。

6.2010年6月，推廣A級(jí)旅游區(qū)安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)成果，并按照省局安排結(jié)合安全月廣場(chǎng)咨詢活動(dòng)組織開展《旅游者安全保障辦法》貫徹工作，舉辦“旅游保障宣傳周”和“旅游安全知識(shí)宣傳月”活動(dòng)，開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)；組織全市導(dǎo)游大賽。

7.2010年7月，召開星級(jí)酒店文件資料歸檔工作培訓(xùn)會(huì)。8、2010年8月，召開飯店“六常”管理法現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，組織全市飯店觀摩，推廣“六常”管理法經(jīng)驗(yàn)。

9.2010年8-11月，組織開展旅游市場(chǎng)檢查及導(dǎo)游市場(chǎng)專項(xiàng)治理活動(dòng)，組織有關(guān)媒體專題采訪活動(dòng)，廣泛宣傳報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

10.2010年10-11月，完成達(dá)到年限的星級(jí)飯店復(fù)評(píng)復(fù)核工作。

11.2010年11-12月，在旅游系統(tǒng)全行業(yè)開展七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)。即十佳品質(zhì)飯店、十佳品質(zhì)旅行社、十佳旅游景區(qū)、十佳鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn)、十佳優(yōu)秀導(dǎo)游、十佳服務(wù)之星、十佳優(yōu)秀旅游工作者等評(píng)選活動(dòng)。

12.2010年12月，各單位開展旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)總結(jié)。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，市旅游局專門成立活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長(zhǎng)：傅顯明

副組長(zhǎng)：錢森元、朱志德、吳興旺、張國(guó)生、周 華、蔣天水

成 員：劉艷平、任高青、王 森、徐燕美、曹兆和

胡歧鋒、趙移起、陳建國(guó)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：王 森

各縣（市、區(qū)）旅游局、旅游企業(yè)也要建立相應(yīng)工作機(jī)構(gòu)，確保活動(dòng)有序進(jìn)行，取得實(shí)效。

七、工作要求

（一）周密組織，狠抓落實(shí)。

各旅游部門和旅游企業(yè)切實(shí)將質(zhì)量提升年工作擺上重要位置，根據(jù)市旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，結(jié)合各地旅游的實(shí)際，抓住各地旅游服務(wù)質(zhì)量提升的薄弱點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，精心組織實(shí)施質(zhì)量提升年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。各旅游部門要加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確保活動(dòng)取得成效。

（二）廣泛發(fā)動(dòng)，全面參與。

各地要圍繞活動(dòng)主題，廣泛發(fā)動(dòng)，組織涉旅企業(yè)積極參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。要精心策劃“旅游服務(wù)質(zhì)量提升”重大宣傳主題活動(dòng)，充分利用各種新聞媒體、網(wǎng)站及本單位的宣傳陣地，大力宣傳旅游系統(tǒng)為提升旅游服務(wù)質(zhì)量所作的不懈努力，宣傳一批有社會(huì)責(zé)任感、講誠(chéng)信、質(zhì)量好的典型企業(yè)，曝光一些典型的違法行為，積極營(yíng)造全社會(huì)重視旅游服務(wù)質(zhì)量、關(guān)注旅游品質(zhì)的濃厚氛圍。

（三）著眼長(zhǎng)效，強(qiáng)化機(jī)制。

各單位要加強(qiáng)對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量提升工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論探索，加強(qiáng)相關(guān)制度建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量信息的收集、匯總與發(fā)布，定期編發(fā)質(zhì)量提升年活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，經(jīng)常性開展信息交流工作，建立和完善旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)管和旅游環(huán)境整治工作的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作常態(tài)化，為今后進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第四篇：廣西旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案

2010廣西旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案文章出處：廣西旅游網(wǎng) 作者： 責(zé)任編輯：lq 關(guān)鍵字：發(fā)表時(shí)間：2010-1-15瀏覽次數(shù)：14按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》、《2010全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》的要求和國(guó)家旅游局“2010全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式”暨電視電話會(huì)議精神，結(jié)合廣西的實(shí)際，特制定此方案。

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，優(yōu)化我區(qū)旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)廣西旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

二、目標(biāo)和任務(wù)

旅游服務(wù)水平全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，旅游全行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理工作機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。

三、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

（一）組織開展“滿意在廣西”系列旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)

1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。按照國(guó)家旅游局制定工作總體方案及其制作的公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，結(jié)合廣西實(shí)際，聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開展媒體宣傳。

2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。確定把2010年4月的第二周，作為全區(qū)“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。

3、組織“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道，為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。

質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，信息中心、宣傳辦、廣西旅游協(xié)會(huì)、中國(guó)旅游報(bào)社駐廣西記者站配合。各市旅游局、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。

（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息

1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，進(jìn)一步調(diào)整完善全區(qū)游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。

質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財(cái)務(wù)處、信息中心負(fù)責(zé)。

2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。

質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社廣西記者站配合。各市旅游局、質(zhì)監(jiān)所參與。

（三）開展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)

1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，抓好旅行社的守法經(jīng)營(yíng)，抓好旅行社對(duì)內(nèi)設(shè)部門、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以深化完善旅行社質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定為重點(diǎn)，抓好旅行社誠(chéng)信意識(shí)、品牌意識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保障旅游者的安全為重點(diǎn)，抓好旅行社委托服務(wù)行為的規(guī)范，抓好旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保等安全管理工作的強(qiáng)化，有效減少旅游交通安全等事故的發(fā)生。

質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，廣西旅行社協(xié)會(huì)、質(zhì)監(jiān)所配合。各市旅游局、質(zhì)監(jiān)所、協(xié)會(huì)、各旅行社參與。

2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。全面宣傳實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作，完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。加大旅游星級(jí)飯店管理人員、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，組織舉辦全區(qū)旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。認(rèn)真組織我區(qū)旅游飯店參加“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。

培訓(xùn)工作和服務(wù)技能大賽由質(zhì)量規(guī)范與管理處、人教處、培訓(xùn)中心、廣西旅游協(xié)會(huì)共同負(fù)責(zé)；星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評(píng)工作的監(jiān)督由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)配合；星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核、“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選由廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣西星評(píng)委負(fù)責(zé)。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。

3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。

規(guī)劃財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)，廣西旅游景區(qū)協(xié)會(huì)配合。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各景區(qū)參與。

4、提升旅游車船服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真貫徹實(shí)施國(guó)家旅游局《旅游車船企業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《旅游車船企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度和辦法》、《旅游汽車租賃服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范》等，深入宣貫實(shí)施《廣西旅游車船服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，提高旅游車船企業(yè)服務(wù)的規(guī)范化水平。加大對(duì)旅游車船相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和檢查工作力度，推動(dòng)旅游車船企業(yè)的經(jīng)營(yíng)評(píng)比與業(yè)務(wù)技術(shù)交流。加強(qiáng)研究和引導(dǎo)，提升自駕車旅游、汽車露營(yíng)地、車船租賃、車船俱樂部等旅游交通新業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量。

廣西旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財(cái)務(wù)處配合。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游車船企業(yè)參與。

5、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。制定實(shí)施《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)工作的實(shí)施意見》，統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)。實(shí)施“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師，提高導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)化水平。在2009廣西導(dǎo)游風(fēng)采大賽基礎(chǔ)上，組織優(yōu)秀導(dǎo)游代表參加以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的全國(guó)導(dǎo)游講解員大賽，把導(dǎo)游培訓(xùn)貫穿于比賽活動(dòng)的全過程，實(shí)行賽訓(xùn)結(jié)合，以賽帶訓(xùn)，推出一批“導(dǎo)游之星”技術(shù)能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員。改進(jìn)導(dǎo)游考試考核和IC卡計(jì)分管理，研究推動(dòng)導(dǎo)游管理體制改革，會(huì)同人事勞動(dòng)部門制訂實(shí)施導(dǎo)游薪酬待遇方案，完善社會(huì)導(dǎo)游管理機(jī)制，完善中國(guó)導(dǎo)游網(wǎng)，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂，加強(qiáng)導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)交流，全面提升導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由人教處負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游薪酬待遇方案、導(dǎo)游網(wǎng)和IC卡由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，人教處、信息中心配合。各市旅游局、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。

（四）組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查

1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動(dòng)。針對(duì)“一日游”、強(qiáng)迫購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺(tái)旅游、中越邊境旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，部署、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、城市開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、質(zhì)監(jiān)所配合。各市旅游局參與。

2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會(huì)相關(guān)人員組成的隊(duì)伍，在全區(qū)范圍內(nèi)組織開展對(duì)旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。

旅行社、飯店由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所配合。景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、廣西旅行社協(xié)會(huì)、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、廣西旅游景區(qū)協(xié)會(huì)配合。各市旅游局、各旅游企業(yè)參與。

3、開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。配合全國(guó)集中相關(guān)專家開展對(duì)五星級(jí)飯店開展暗訪檢查。同時(shí)，在全區(qū)范圍內(nèi)開展對(duì)一至四星級(jí)飯店的檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)配合。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各星級(jí)飯店參與。

（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

1、開展優(yōu)秀旅游城市目的地標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。總結(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)

建設(shè)等工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

創(chuàng)優(yōu)辦負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處、法規(guī)處、廣西旅游協(xié)會(huì)配合。各市旅游局參與。

2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)。配合國(guó)家旅游局開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，配合國(guó)家旅游局繼續(xù)抓好國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。

質(zhì)量規(guī)范與管理處牽頭負(fù)責(zé)，規(guī)劃財(cái)務(wù)處、法規(guī)處、廣西旅游協(xié)會(huì)配合。各市旅游局、協(xié)會(huì)參與。

3、提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。做好國(guó)家旅游局召開旅行社、飯店、景區(qū)等行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)的相關(guān)準(zhǔn)備工作，研究制定促進(jìn)主要旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域持續(xù)健康發(fā)展的工作意見，為提升服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

旅行社、飯店由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)，法規(guī)處、廣西旅行社協(xié)會(huì)、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、廣西旅游景區(qū)協(xié)會(huì)院配合。各市旅游局、有關(guān)旅游企業(yè)參與。

4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對(duì)從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

人教處負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處、廣西旅行社協(xié)會(huì)、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、廣西旅游景區(qū)協(xié)會(huì)配合。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。

5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。認(rèn)真貫徹實(shí)施國(guó)家旅游局《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比”，建立完善重點(diǎn)地區(qū)旅游安全預(yù)警預(yù)報(bào)制度，鞏固廣西“平安行車旅游活動(dòng)”成果，完善旅游安全責(zé)任制度，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。

質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，辦公室、廣西旅游協(xié)會(huì)配合。各市旅游局、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。

四、活動(dòng)計(jì)劃安排

（一）前期準(zhǔn)備。2010年1月10日至月底前完成活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專項(xiàng)活動(dòng)方案制定。

（二）宣傳發(fā)動(dòng)。2010年1月，在組織做好國(guó)家旅游局召開“2010全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升啟動(dòng)儀式”電視電話會(huì)議的的同時(shí)，對(duì)全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行總體部署。

（三）重點(diǎn)活動(dòng)1、2010年1月，自治區(qū)旅游局和柳州、桂林、北海等旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。

2、2010年2月，按照國(guó)家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動(dòng)方案要求，制定廣西相應(yīng)的活動(dòng)方案，配合國(guó)家旅游局做好部署自治區(qū)級(jí)、重點(diǎn)城市電視臺(tái)同時(shí)播發(fā)旅游公益廣告片，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。

3、2010年第一季度，按照國(guó)家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作方案，做好我區(qū)的啟動(dòng)試點(diǎn)工作；按照國(guó)家旅游局印發(fā)全國(guó)飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國(guó)導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評(píng)選表彰工作方案，做好廣西飯店服務(wù)技能大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動(dòng)，組織推選全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員、模范導(dǎo)游員等工作。

4、2010年3月，貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)精神。

5、2010年4月，組織“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周，發(fā)布廣西第一季度游客滿意度調(diào)查報(bào)告。

6、2010年5月，貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局召開的旅游目的地創(chuàng)建暨旅游景區(qū)發(fā)展工作座談會(huì)，下發(fā)《旅游者安全保障辦法》，舉辦旅游保險(xiǎn)宣傳周。

7、2010年6月，貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局召開的旅游飯店行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)精神，舉辦全區(qū)旅游飯店服務(wù)技能大賽決賽，做好選派參加全國(guó)飯店服務(wù)技能大賽選手的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。全區(qū)各市組織開展面向游客和公眾的街頭旅游宣傳咨詢活動(dòng)，迎接暑假旅游旺季。

8、2010年7月，發(fā)布第二季度及半年全區(qū)游客滿意度調(diào)查報(bào)告，組織開展“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，舉辦旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比活動(dòng)，深化廣西平安行車旅游工作。

9、2010年8—9月，全區(qū)各市組織旅游市場(chǎng)檢查和開展專項(xiàng)治理。

10、2010年10月，組織選派廣西優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員參加全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員表彰大會(huì)，發(fā)布第三季度游客滿意度調(diào)查報(bào)告，組織開展星級(jí)飯店暗訪檢查活動(dòng)。

11、2010年11月，貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局組織召開的全國(guó)導(dǎo)游工作座談會(huì)精神，組織做好選派廣西導(dǎo)游代表參加國(guó)家旅游局舉辦的全國(guó)導(dǎo)游講解員大賽決賽。

12、2011年1月，發(fā)布游客滿意度調(diào)查報(bào)告。

（四）總結(jié)1、2010年12月，各市開展質(zhì)量年活動(dòng)總結(jié)和報(bào)告。

2、2011年1月，自治區(qū)旅游局在全區(qū)旅游工作會(huì)議上進(jìn)行質(zhì)量年工作總結(jié)。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為重點(diǎn)工作，由自治區(qū)旅游局和各市旅游局、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)。自治區(qū)旅游局設(shè)立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，陳建軍局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，芮宏副局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財(cái)務(wù)處、政策法規(guī)處、人教處、辦公室、宣傳辦、監(jiān)察室、信息中心、創(chuàng)優(yōu)辦、質(zhì)監(jiān)所主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在質(zhì)量規(guī)范與管理處。各市旅游局指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。自治區(qū)旅游局和各市旅游部門會(huì)同相關(guān)部門建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期會(huì)商重要事項(xiàng)。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。開展全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》的一項(xiàng)重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量對(duì)于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)作為各級(jí)旅游部門的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。

（二）精心組織，狠抓落實(shí)。各級(jí)旅游部門和旅游企業(yè)要按照國(guó)家旅游局和自治區(qū)旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。各級(jí)旅游部門要加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確?；顒?dòng)取得成效。

（三）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，唱響質(zhì)量年活動(dòng)主旋律，推動(dòng)質(zhì)量年活動(dòng)深入開展。充分利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，開辟專欄，大力宣傳質(zhì)量年活動(dòng)中涌現(xiàn)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，為開展質(zhì)量年活動(dòng)營(yíng)造良好的輿論氛圍。按月編發(fā)質(zhì)量年簡(jiǎn)報(bào)，促進(jìn)工作交流。

（四）整體推進(jìn)，注重實(shí)效。各級(jí)旅游部門要充分調(diào)動(dòng)各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤棋的態(tài)勢(shì)。在各項(xiàng)活動(dòng)中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問題，圍繞突出問題，有針對(duì)性地解決問題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

第五篇：旅游服務(wù)質(zhì)量年（最終版）

“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進(jìn)服務(wù)促發(fā)展”活動(dòng)

實(shí) 施 方 案

為進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，提升旅游行業(yè)整體形象，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)我市旅游工作實(shí)際情況，經(jīng)請(qǐng)示市政府同意，決定2007年在全市旅游行業(yè)開展“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進(jìn)服務(wù)促發(fā)展”活動(dòng)。為使活動(dòng)扎實(shí)有效的深入開展，并取得實(shí)際效果，特制定如下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

按照“抓質(zhì)量、促服務(wù)、提檔次、上水平、創(chuàng)品牌”的原則，以狠抓內(nèi)部管理、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)、加強(qiáng)從業(yè)人員教育為突破口，著力解決當(dāng)前影響旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問題，在我市旅游行業(yè)開展“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進(jìn)服務(wù)促發(fā)展”活動(dòng)。通過此次活動(dòng)要全面提高旅游景區(qū)（點(diǎn)）、星級(jí)賓館（飯店）、旅行社、導(dǎo)游人員、草原旅游點(diǎn)等旅游企業(yè)和從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量和管理能力，提高旅游行政管理水平，提高合作旅游整體素質(zhì)，提升合作旅游品牌，為“創(chuàng)建中國(guó)優(yōu)秀旅游城市”奠定基礎(chǔ)。

二、活動(dòng)內(nèi)容

此次活動(dòng)按照旅游業(yè)內(nèi)分工，分別展開，具體要求是：

1、旅游景區(qū)（點(diǎn)）。以文明經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化環(huán)境為重點(diǎn)，開展景區(qū)整頓規(guī)范活動(dòng)。

⑴健全建立景區(qū)管理制度，以制度規(guī)范景區(qū)旅游商品經(jīng)營(yíng)、導(dǎo)游服務(wù)、治理白色污染。

⑵加強(qiáng)對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）的管理力度。加強(qiáng)門票管理，完善明碼標(biāo)價(jià)管理。解決景區(qū)（點(diǎn)）環(huán)境臟、亂、差和秩序混亂、亂漲價(jià)、亂收費(fèi)、小商小販強(qiáng)買強(qiáng)賣及一切欺詐旅游者的不文明現(xiàn)象。⑶加強(qiáng)景區(qū)規(guī)劃管理工作。積極包裝宣傳米拉日巴佛閣和當(dāng)周草原、森林公園旅游景點(diǎn)，規(guī)范引導(dǎo)標(biāo)識(shí)建設(shè)，整治外圍環(huán)境。

2、星級(jí)、定點(diǎn)賓館飯店。以“星級(jí)和定點(diǎn)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。

⑴強(qiáng)化員工培訓(xùn)，開展崗位練兵和技能比賽，旅游局適時(shí)組織相互觀摩和評(píng)比，并組織部分旅游飯店負(fù)責(zé)人赴外地學(xué)習(xí)考察。

⑵開展安全競(jìng)賽活動(dòng)，全年力爭(zhēng)做到“無(wú)食物中毒、無(wú)安全隱患、無(wú)人員傷害”，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任為重點(diǎn)，以檢查督促整改，徹底消除重大責(zé)任事故隱患為目的，強(qiáng)化旅游安全管理工作，保障廣大旅游者生命財(cái)產(chǎn)安全。

⑶認(rèn)真做好星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)核工作，定期組織有關(guān)人員進(jìn)行檢查和星級(jí)的重新認(rèn)定。

3、旅行社。以誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)。

⑴大力提倡誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新服務(wù)，樹立企業(yè)形象，嚴(yán)格履行合同，杜絕克扣餐費(fèi)的現(xiàn)象。

⑵開展旅行社質(zhì)量信譽(yù)服務(wù)活動(dòng)。

⑶狠抓安全工作，做到不使用證牌照不全、保險(xiǎn)手續(xù)不全、車況不佳的車輛，確保游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、導(dǎo)游員。以熱情服務(wù)、規(guī)范講解、遵紀(jì)守法為重點(diǎn)開展活動(dòng)。

⑴加強(qiáng)道德素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，倡導(dǎo)愛家鄉(xiāng)、愛合作，苦練基本功，努力提高綜合服務(wù)水平，樹立品牌形象；

⑵提高導(dǎo)游員規(guī)范講解水平、強(qiáng)化導(dǎo)游服務(wù)量。⑶加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的流動(dòng)管理，規(guī)范導(dǎo)游員行為。

5．草原旅游點(diǎn)

以創(chuàng)“三優(yōu)”為重點(diǎn)開展工作，把優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)良秩序作為草原旅游點(diǎn)“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進(jìn)服務(wù)促發(fā)展”工 作的核心，結(jié)合草原旅游點(diǎn)的實(shí)際認(rèn)真實(shí)施。

⑴開展“文明旅游點(diǎn)”建設(shè)活動(dòng)。各草原旅游點(diǎn)要將《合作市旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信公約》公布上墻，認(rèn)真遵守、互相監(jiān)督、文明經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，維護(hù)旅游者合法權(quán)益。

⑵引導(dǎo)草原旅游點(diǎn)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施合理布局，保持有本地特色、明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)欺詐行為。

⑶要按照草原旅游點(diǎn)審批程序，辦理完備旅游業(yè)務(wù)準(zhǔn)營(yíng)證、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和衛(wèi)生許可證等，進(jìn)一步規(guī)范證照管理。

5、旅游行政管理部門。以熱情服務(wù)，文明執(zhí)法，提高辦事效能為重點(diǎn)開展活動(dòng)。

⑴樹立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，以便民、利民為宗旨，以人性化、親情化服務(wù)為重點(diǎn)，寓管理于服務(wù)之中；為游客提供優(yōu)質(zhì)的咨詢、救助等項(xiàng)工作。

⑵文明執(zhí)法，依法行政，不優(yōu)親厚友，不徇私枉法，不違法施政。

⑶廉潔從政，嚴(yán)格自律，做合格的公務(wù)員。

⑷加快辦事節(jié)奏，提高辦事效率，對(duì)基層要求的事項(xiàng)，作到熱心辦、馬上辦，辦的好。

三、責(zé)任分工

作為全市旅游行業(yè)一項(xiàng)貫穿全年的中心工作，旅游局各職工要結(jié)合自己工作，按照分工各負(fù)其責(zé)，對(duì)所轄工作進(jìn)行全面指導(dǎo)和實(shí)施，市旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)工作。

四、階段部署

此次“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進(jìn)服務(wù)促發(fā)展”活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行。

第一階段：2007年5月上旬開始，為宣傳發(fā)動(dòng)階段。主要工作是印發(fā)2005年合作市“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進(jìn)服務(wù)促發(fā)展”活動(dòng)方案，各相關(guān)單位拿出具體的實(shí)施辦法，召開全行業(yè)動(dòng)員大會(huì)，啟動(dòng)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，營(yíng)造活動(dòng)的聲勢(shì)和氛圍。

第二階段：2007年5月至10月，為實(shí)施攻堅(jiān)階段。各單位要結(jié)合活動(dòng)的總體要求，結(jié)合各自實(shí)施辦法有步驟地搞好具體工作。“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進(jìn)服務(wù)促發(fā)展”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)各單位落實(shí)情況進(jìn)行檢查。

第三階段：2007年11月至12月，為總結(jié)驗(yàn)收階段。對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，查漏補(bǔ)缺，鞏固活動(dòng)成果，表彰先進(jìn)單位和個(gè)人。

五、主要措施

1、做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，提高全民旅游環(huán)境意識(shí)。積極營(yíng)造整體聯(lián)動(dòng)、全民參與的社會(huì)氛圍。從2007年5月起利用多種形式對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)的意義、工作進(jìn)展以及取得的實(shí)效進(jìn)行宣傳報(bào)道，發(fā)動(dòng)全行業(yè)及全體市民積極參與。各相關(guān)單位應(yīng)圍繞此次活動(dòng)的工作部署，組織旅游企業(yè)、從業(yè)人員以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)、以誠(chéng)信建設(shè)為重點(diǎn)、以社會(huì)監(jiān)督為動(dòng)力、以游客滿意為目標(biāo)，開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，全力營(yíng)造優(yōu)良的旅游環(huán)境，樹立新形象。

2、積極引導(dǎo)旅游企業(yè)和從業(yè)人員開展行業(yè)自律。旅游協(xié)會(huì)完善并監(jiān)督下屬旅游飯店、旅行社、旅游星級(jí)飯店等行業(yè)公約的制定與落實(shí)。嚴(yán)格按照公約從事旅游經(jīng)營(yíng)。各旅游景區(qū)（點(diǎn)）、草原旅游點(diǎn)、導(dǎo)游員也要嚴(yán)格按照承諾、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)健康發(fā)展。

3、加大執(zhí)法檢查力度。旅游局對(duì)全市旅游市場(chǎng)進(jìn)行檢查、受理游客投訴。