第一篇：家政服務(wù)存在問題及對策

基層反饋：家政服務(wù)存在問題及對策

隨著社會競爭的加劇、工作節(jié)奏的加快，家務(wù)勞動社會化的步伐也日益提速，社會對家政服務(wù)的需求日漸趨升。然而，一些家政服務(wù)員素質(zhì)的低劣和非法中介的橫行，使得不少亟待服務(wù)的家庭因缺乏安全感和辨別能力而不知如何選擇家政中介機(jī)構(gòu)，一些正規(guī)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)則因非法中介的大量存在而舉步維艱、叫苦不迭，引發(fā)了許多的社會問題，這些問題必須引起重視。

一、存在的問題

一是家政服務(wù)機(jī)構(gòu)小規(guī)模、分散化、低水平經(jīng)營。家政服務(wù)業(yè)一直被視為解決下崗矛盾的一個(gè)再就業(yè)“蓄水池”，各級政府部門提供優(yōu)惠政策，鼓勵、扶持下崗、失業(yè)人員進(jìn)人家政服務(wù)行業(yè)，自我創(chuàng)業(yè)。這些人員普遍缺乏企業(yè)管理能力和市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，缺乏組織發(fā)展設(shè)計(jì)、規(guī)劃和拓展的能力，很多家政服務(wù)機(jī)構(gòu)處于微利或者虧損的局面。造成家政服務(wù)的市場碎片化，加劇了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的零落分散、鋪天蓋地，以及在小規(guī)模、分散化和低水平基礎(chǔ)上的惡性競爭。

二是缺乏審查服務(wù)員身份的有效手段。安全、可靠是大多數(shù)家庭對家政服務(wù)員最大的要求，但是，我們不時(shí)能看到媒體報(bào)道偽造身份的不良家政服務(wù)員偷竊主人家財(cái)物，甚至綁架勒索的事例。這說明采取有效手段核實(shí)或了解家政服務(wù)員的身份及其不良記錄是家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。目前大多數(shù)從事家政服務(wù)的外省市人員是自主進(jìn)入的，她們既沒有相關(guān)部門的推薦，也找不到本地人做擔(dān)保，很難通過有證經(jīng)營的家政機(jī)構(gòu)介紹給用戶，于是只能流向非

1法中介。因此，而事實(shí)上，大多數(shù)的機(jī)構(gòu)并不能做到這一點(diǎn)。

三是家政服務(wù)員缺乏專業(yè)訓(xùn)練。由于大多數(shù)服務(wù)員教育程度低又缺乏職業(yè)訓(xùn)練，加上外省市從業(yè)人員的衛(wèi)生習(xí)慣、生活方式和家務(wù)達(dá)標(biāo)要求等都和本地家庭的期望有較大的差異，不少人對各類家用電器、名目繁多的洗滌用品以及老人要按時(shí)服的藥的名稱也搞不清；或?qū)τ脩舨贾玫恼?、清掃任?wù)，常自以為已經(jīng)很干凈了而敷衍了事甚至不予理睬；有的則家務(wù)不會做、孩子不會帶、老人不會護(hù)理、買菜不會記賬甚至連普通話也不會說；而遲到早退、浪費(fèi)水電煤氣、粗糙馬虎、東西亂放、燒菜不合口味等現(xiàn)象的屢見不鮮，自然難以使用戶稱心、滿意。

四是對非法中介缺乏有效監(jiān)管。在一些大中城市，大街小巷遍布著設(shè)置簡陋的保姆介紹所，其中無營業(yè)執(zhí)照的甚至比有相關(guān)執(zhí)照的多，以至那些急需家政工但又缺乏專業(yè)知識的居民難以辨別也無能力認(rèn)證，不安全感頓生。統(tǒng)計(jì)表明，大多數(shù)家庭遵循方便原則就近尋找家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，其中約半數(shù)偶爾碰巧遇到哪個(gè)中介所就急于去詢問。此外，信息和專業(yè)知識的缺乏也使大多數(shù)居民不知上哪里求助，也不清楚哪些家政服務(wù)中介是有資質(zhì)和信譽(yù)的，以為在附近隨意尋找成本較低。由于良莠難辨而常上當(dāng)受騙或不稱心，于是，家政中介的可靠性和誠信度被大打折扣，直接累及正規(guī)中介和家政服務(wù)市場健康、有序的發(fā)展。

二、建議和意見

一是成立行業(yè)協(xié)會，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范、有序地發(fā)展。成立家

政行業(yè)協(xié)會，使其成為家政行業(yè)服務(wù)、行業(yè)自律、行業(yè)代表、行業(yè)協(xié)調(diào)的主體，并依據(jù)《行業(yè)協(xié)會管理辦法》規(guī)定，履行制定家政行業(yè)質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行行業(yè)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢和信息交流；開展發(fā)布價(jià)格協(xié)調(diào)、行業(yè)準(zhǔn)人資格資質(zhì)審核等工作；以及監(jiān)督會員單位依法經(jīng)營，對違反協(xié)會章程和行規(guī)行約，達(dá)不到質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的會員，采取各種懲戒措施；并對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)進(jìn)行等級評定和服務(wù)質(zhì)量的年度考核，從源頭上進(jìn)行監(jiān)管，使市場潛力巨大的家政服務(wù)業(yè)規(guī)范、有序地發(fā)展。

二是扶持規(guī)?；恼\信服務(wù)家政公司。家政服務(wù)只有從以往原始作坊式和游勇散兵式的零打碎敲、無序運(yùn)作，向企業(yè)化、規(guī)?；姆较虬l(fā)展，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，打造響亮的誠信、優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)的上海品牌，才能發(fā)掘和滿足不斷增長的家庭服務(wù)之需求。有關(guān)部門應(yīng)采取相應(yīng)的政策措施積極扶持形成一定規(guī)模、信譽(yù)良好的優(yōu)秀家政服務(wù)組織以壯大正規(guī)、質(zhì)優(yōu)、發(fā)展前景看好的家政服務(wù)企業(yè)；并通過各種傳媒大力表彰和宣傳，以打造和樹立上海家政服務(wù)信得過品牌，擴(kuò)大其積極影響，贏得更多的客源和更大的發(fā)展，逐漸擠走“一條板凳、一個(gè)電話”游勇散兵式的無證非法中介。

三是嚴(yán)格服務(wù)員身份審查，力推家政服務(wù)綜合保險(xiǎn)。由于家政服務(wù)直接關(guān)系到被服務(wù)對象和家庭的人身和財(cái)產(chǎn)安全，因此，為確保提供安全可靠的服務(wù)，家政服務(wù)組織應(yīng)建立相應(yīng)的安全機(jī)制并制定嚴(yán)格的家政服務(wù)員上崗程序，推薦上崗的從業(yè)人員要具備身份證、健康證和上崗證等證件。

四是推行多層次培訓(xùn)，使職業(yè)教育制度化職業(yè)教育和培訓(xùn)是全面提升家政從業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，鑒于不同生命周期、經(jīng)濟(jì)條件的家庭有著各不相同的需求，應(yīng)推行不同層次、內(nèi)容和目標(biāo)的家政服務(wù)職業(yè)教育和培訓(xùn)，提升家政服務(wù)水平和質(zhì)量。

第二篇：上海家政服務(wù)業(yè)存在的問題及對策建議

上海家政服務(wù)業(yè)存在的問題及對策建議

上海市勞動和社會保障局、上海市婦聯(lián)聯(lián)合委托上海市社會科學(xué)院社會學(xué)研究所對上海家政發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了專題調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然近年來上海家政發(fā)展異常迅速，但同時(shí)出現(xiàn)了很多不盡如人意的地方，大致有以下三個(gè)問題：

一、缺乏統(tǒng)一管理，家政市場比較混亂

上海家政市場存在的最主要問題是非法中介組織發(fā)展無序。非法中介由于人員少、設(shè)備簡陋、管理成本低、低價(jià)銷售又無須交稅，利潤空間很大，因此泛濫成災(zāi)。受利益驅(qū)使，非法中介隨意或者刻意隱瞞服務(wù)員的病情或者不良記錄，并采取“打一槍換一個(gè)地方”的惡劣做法，使用戶即使遭受到侵害也無法投訴他們，也使正規(guī)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)受到不小的沖擊。之所以會造成上述現(xiàn)象，是因?yàn)槟壳吧虾]有統(tǒng)一的家政管理部門?，F(xiàn)在上海從事家政服務(wù)的機(jī)構(gòu)有公司、民辦非企業(yè)單位和非正規(guī)勞動組織，其審批權(quán)分別隸屬于工商、民政及勞動和社會保障部門，而這三個(gè)部門只負(fù)責(zé)注冊登記，缺乏相應(yīng)的管理業(yè)務(wù)。從目前三個(gè)部門的職能看，不可能由其中一個(gè)部門全面承擔(dān)起家政市場的管理職能。由于全市缺乏一個(gè)統(tǒng)一的管理主體，所以無法對目前比較混亂的家政市場進(jìn)行規(guī)范和管理。

二、安全隱患多，缺乏相應(yīng)的法律保障

本次調(diào)查顯示，有三分之一的家庭不敢聘用家政服務(wù)員，用戶家庭普遍反映了對家政服務(wù)員的不放心，其中有45%的用戶對服務(wù)員的來歷不明不放心。而另一方面，家庭在使用家政服務(wù)員的過程中也存在很多的問題：⑴風(fēng)險(xiǎn)意識差，缺乏審查服務(wù)員身份的有效手段。有74%的用戶未查驗(yàn)家政服務(wù)員的戶籍或居住證明，78%的用戶未查驗(yàn)其健康證明，很多用戶不了解所聘用的家政服務(wù)員是否有不良記錄；⑵保險(xiǎn)意識差。2004年7月，上海率先推出了“家政服務(wù)綜合險(xiǎn)”，此險(xiǎn)費(fèi)用低，僅為30元，又不受家政服務(wù)員更替的影響。但是本次調(diào)查顯示，只有18%的家庭購買了該保險(xiǎn)；⑶維權(quán)能力弱。用戶在遭遇侵害時(shí)，大多不知道向哪個(gè)部門求助或投訴。從上述問題可以發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榧艺M織和家政市場缺乏規(guī)范，導(dǎo)致用戶與家政服務(wù)員都沒有安全感，也因?yàn)榧艺?wù)業(yè)沒有法律上的保障，一旦家政公司、用戶或者家政服務(wù)員之間發(fā)生糾紛，很難找到法律上的依據(jù)，家政服務(wù)員和用戶即使受到侵害也很難為自己維權(quán)。

三、家政服務(wù)員培訓(xùn)率低

目前，在上海從事家政服務(wù)行業(yè)的主要以外省市的中年女性，尤其是農(nóng)村中年女性為主，占到80%之多，而上海籍的家政服務(wù)員只占20%。家政服務(wù)員呈現(xiàn)出文化程度偏低、流動性大、缺乏專業(yè)訓(xùn)練的基本特點(diǎn)。本次調(diào)查顯示，現(xiàn)有的家政服務(wù)員普遍缺乏專業(yè)訓(xùn)練，約90%的家政服務(wù)員未接受過任何專業(yè)培訓(xùn)，尤其是外地籍的家政服務(wù)員因?yàn)橐袚?dān)培訓(xùn)費(fèi)用而不愿意參加培訓(xùn)，因此不少人對各類家用電器、名目繁多的洗滌用品以及老人需要按時(shí)服的藥品搞不清，有的則家務(wù)不會做、孩子不會帶、老人不會護(hù)理、買菜不會記賬甚至連普通話也不會說。而很多參加過培訓(xùn)的家政服務(wù)員尤其是上海籍的家政服務(wù)員則因?yàn)楣べY待遇太低，認(rèn)為家政服務(wù)低人一等而不再愿意從事家政服務(wù)工作。家政市場出現(xiàn)了“培訓(xùn)的不上崗、上崗的不培訓(xùn)”的現(xiàn)象，市場普通缺乏優(yōu)秀的、有經(jīng)驗(yàn)的、有專業(yè)知識和技能的家政服務(wù)員，不少高收入白領(lǐng)、涉外家庭急需受過專業(yè)訓(xùn)練的家政服務(wù)員，復(fù)合型、全能型管家更是供不應(yīng)求。

四、對策與建議

1、成立上海市家政行業(yè)協(xié)會，通過行業(yè)自律使家政市場逐步規(guī)范有序

（1）建立行業(yè)準(zhǔn)入制和準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。建議在現(xiàn)有工商、民政、勞動和社會保障部門三家分別審批體制的基礎(chǔ)上，明確家政行業(yè)協(xié)會為上海市家政市場管理主體，由市家政行業(yè)協(xié)會建立行業(yè)準(zhǔn)入制。新進(jìn)入家政市場的中介、公司和非正規(guī)勞動組織必須由市家政行業(yè)協(xié)會進(jìn)行資格認(rèn)定，在獲得由市家政行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的行業(yè)準(zhǔn)入證的基礎(chǔ)上分別到工商、勞動和社會保障、民政部門進(jìn)行注冊登記。此舉既可以從源頭上對家政中介、公司和非正規(guī)勞動組織建立起相應(yīng)的家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，又可以建立全市從事家政中介和服務(wù)實(shí)體的數(shù)據(jù)庫，便于市政府和相關(guān)部門掌握全市家政服務(wù)業(yè)的基本狀況，為全市家政市場的規(guī)范化管理奠定基礎(chǔ)。

（2）制定家政行業(yè)規(guī)范。第一，為政府制定工資指導(dǎo)價(jià)提供依據(jù)。家政行業(yè)協(xié)會可以參照家政服務(wù)員的不同等級制定不同的工資標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵外來家政從業(yè)人員不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)等級，吸引上海失業(yè)人員從事中高檔家政服務(wù)的積極性，并為政府職能部門推出不同層次的工資指導(dǎo)價(jià)提供依據(jù)。此外，在家政中介公司魚目混珠的情況下，很多家政中介公司對家政服務(wù)員、用戶亂收費(fèi)，極大地?fù)p害了他們的利益，因此我們建議，為家政公司、中介公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)，以保障家政服務(wù)員和用戶的權(quán)益。

第二，制訂家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化合同。目前家政服務(wù)行業(yè)尚缺乏有效規(guī)范的管理機(jī)制，建議可以從家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范化合同入手，逐步建立家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范。并通過家政行業(yè)協(xié)會為家政服務(wù)行業(yè)制定全市統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化雇傭合同，包括家政公司與家政服務(wù)員之間的合同、家政公司與用戶之間的合同、用戶與家政服務(wù)員之間的合同。

第三，建立家政服務(wù)員的基本資料信息庫。建議通過家政行業(yè)協(xié)會建立家政服務(wù)員的基本資料信息庫，包括服務(wù)員的服務(wù)等級、誠信等級、個(gè)人專長、用戶對該服務(wù)員的評價(jià)等，提醒用戶和家政公司及中介避免使用不適合從事家政服務(wù)的人員。

第四，建立家政行業(yè)協(xié)會的專業(yè)網(wǎng)站。目前有很多家政公司自己建立了網(wǎng)頁，但全市性的、具有公信度的家政服務(wù)網(wǎng)站還沒有建立。家政行業(yè)協(xié)會的專業(yè)網(wǎng)站可以提供家政行業(yè)協(xié)會中各服務(wù)機(jī)構(gòu)的情況、培訓(xùn)信息、價(jià)格信息、家政服務(wù)員服務(wù)等級和誠信信息等。家政服務(wù)員、中介機(jī)構(gòu)、家政公司都可以通過家政網(wǎng)站了解到自己需要的信息。市民也可以通過注冊，快速、便捷地為自己找到合適的中介公司及家政服務(wù)員。

（3）建立家政行業(yè)監(jiān)管。第一，家政行業(yè)協(xié)會可以對其成員單位實(shí)行統(tǒng)一星級掛牌。家政行業(yè)協(xié)會可以為會員單位制定星級標(biāo)準(zhǔn)。家政行業(yè)協(xié)會定期或不定期地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查，根據(jù)檢查結(jié)果每年評定一次，并為評上星級的單位掛牌。

第二，對成員單位中的家政服務(wù)員實(shí)行服務(wù)等級評定。家政行業(yè)協(xié)會可以根據(jù)家政服務(wù)員服務(wù)技能、誠信情況以及個(gè)人專長進(jìn)行服務(wù)等級評定，并將評定情況在家政行業(yè)協(xié)會的網(wǎng)站上公布，家政服務(wù)員入戶服務(wù)時(shí)必須佩戴有服務(wù)等級的胸牌上崗。

第三，接受社會監(jiān)督。通過設(shè)立投訴電話、服務(wù)熱線、電子郵箱等方法接受社會各方的監(jiān)督，并及時(shí)、妥善地處理各種投訴和舉報(bào)。

第四，建立獎懲機(jī)制。家政行業(yè)協(xié)會可以每年通過媒體向社會公布家政行業(yè)協(xié)會會員單位中的十名優(yōu)秀成員單位，并將社會舉報(bào)多、投訴多的單位列入黑名單，向社會公布。

第五，嚴(yán)格把好服務(wù)員關(guān)。家政行業(yè)協(xié)會推薦的服務(wù)員必須有身份證、健康證、上崗證，如“三證”缺一者將對該會員單位處以一定數(shù)量的罰款，如發(fā)現(xiàn)推薦出去的服務(wù)員有嚴(yán)重的健康問題者，取消其會員單位資格。

（4）提升行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。第一，定期或不定期的對家政市場進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)了解家政行業(yè)的最新動向；第二，召開家政行業(yè)協(xié)會的年會、研討會，以獲取家政行業(yè)的發(fā)展趨勢及信息，并搭建家政服務(wù)公司與有關(guān)政府職能部門之間溝通的平臺；第三，舉辦家政服務(wù)員服務(wù)技能擂臺賽，提升家政服務(wù)員的服務(wù)技能。

2、細(xì)分培訓(xùn)市場，完善培訓(xùn)機(jī)制

第一，在本次調(diào)查中，有很多家政公司和用戶反映，不少持證上崗的家政服務(wù)員不會做家務(wù)。通過調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的家政培訓(xùn)課程中應(yīng)知的內(nèi)容更多，而應(yīng)會的內(nèi)容相對較少。因此，我們建議在家政培訓(xùn)中，應(yīng)把實(shí)踐操作內(nèi)容作為核心內(nèi)容，相應(yīng)減少應(yīng)知比例，并建議增設(shè)為期一周的崗前見習(xí)。通過課程學(xué)習(xí)、典型幫帶、經(jīng)驗(yàn)交流使家政服務(wù)員的理論知識與實(shí)踐知識都得到強(qiáng)化，達(dá)到家政服務(wù)上崗標(biāo)準(zhǔn)。

第二，建議家政培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供。具體操作路徑可以先由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)向行業(yè)協(xié)會提出培訓(xùn)申請，再由行業(yè)協(xié)會委托由勞動和社會保障局認(rèn)定的家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一培訓(xùn)。我們認(rèn)為，這樣的運(yùn)作方法可以改變“培訓(xùn)的不上崗，上崗的不培訓(xùn)”的現(xiàn)象，促進(jìn)培訓(xùn)與上崗的有效銜接，減少培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。

第三，細(xì)分培訓(xùn)市場，提高家政培訓(xùn)的有效性。鑒于上海市民從事低端家政服務(wù)積極性不高，但是綜合素質(zhì)相對較高的特點(diǎn)，有意識地為上海市民開發(fā)中高檔的家政服務(wù)項(xiàng)目，吸引上海市民加入到中高檔家政服務(wù)隊(duì)伍中來，可以適度培養(yǎng)一批復(fù)合型的家政服務(wù)及管理人才，以滿足市場緊缺的家政服務(wù)組織管理人才、復(fù)合型的高級管家以及涉外家政服務(wù)員的需要。同時(shí)正視外來人口已經(jīng)成為上海低端家政市場的主力軍的現(xiàn)實(shí)，適當(dāng)放開外來人口培訓(xùn)的大門，每年給予家政公司一定的培訓(xùn)名額，通過家政機(jī)構(gòu)逐步開展有針對性的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容可以有所側(cè)重和簡化。

3、制定有關(guān)靈活就業(yè)的法律，為家政服務(wù)提供法律保障

當(dāng)前，政府有關(guān)家政服務(wù)行業(yè)的政策還不盡完善，監(jiān)管力度也很薄弱。家政服務(wù)業(yè)和其他靈活就業(yè)一樣，因?yàn)闆]有法律上的保護(hù)，所以一旦發(fā)生糾紛，很難找到法律上的依據(jù)。我們認(rèn)為市民一旦加入靈活就業(yè)行列，原則上就納入了就業(yè)統(tǒng)計(jì)范疇，政府理應(yīng)為從事靈活就業(yè)者提供法律保障，以鼓勵市民從事靈活就業(yè)的積極性。因此，我們建議立法部門應(yīng)盡早制定保護(hù)靈活就業(yè)的相關(guān)法律文件，為家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供法律上的保障。

第一，用法律形式規(guī)定靈活就業(yè)的相關(guān)權(quán)益。我們建議，可以從簽訂雇傭雙方規(guī)范合同入手，為家政服務(wù)員等靈活就業(yè)者提供法律上的保護(hù)。

第二，建立“靈活就業(yè)”的專項(xiàng)社會保險(xiǎn)。家政服務(wù)綜合險(xiǎn)的推出，在一定程度上保護(hù)了家政雇傭雙方的利益，但是該險(xiǎn)種不同于工傷保險(xiǎn)等五大法定的、強(qiáng)制性的社會保險(xiǎn)，它是非強(qiáng)制性的商業(yè)保險(xiǎn)。因此，我們建議社會保障部門專門研究、設(shè)計(jì)靈活就業(yè)的社會保障險(xiǎn)，讓從事家政行業(yè)的婦女有社會保障。第三，為家政服務(wù)員的“帶薪休假”提供法律保障。當(dāng)前，家政服務(wù)領(lǐng)域的福利待遇幾

乎為零，這極大地?fù)p傷了家政服務(wù)員的積極性。因此建議對工作一年以上的家政服務(wù)員實(shí)行 “帶薪休假”制，突破家政服務(wù)領(lǐng)域的“零福利”。

注：本文由上海市家政調(diào)研課題組提供

上海侍家家庭服務(wù)有限公司

第三篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀存在主要問題及對策

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生工作的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)人人享有初級衛(wèi)生保健目標(biāo)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。為落實(shí)胡總書記“314”總體部署，推進(jìn)統(tǒng)籌城鄉(xiāng)綜合改革，大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，構(gòu)建以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為基礎(chǔ)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與醫(yī)院和預(yù)防保健機(jī)構(gòu)分工合理、協(xié)作密切的新型城鄉(xiāng)衛(wèi)生服務(wù)體系，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見》，重慶

市關(guān)于加快發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的有關(guān)文件精神，以及縣區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃要求，特對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀主要問題進(jìn)行調(diào)研,并提出相應(yīng)建議:

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀

（一）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)。2002年，縣衛(wèi)生局制定了《縣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃（2002——2010年）》，安排全縣在2007年，全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)建成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，村級衛(wèi)生組織逐步建成社區(qū)衛(wèi)生站。2003年，龍崗中心衛(wèi)生院開展創(chuàng)建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，通過重慶市社區(qū)衛(wèi)生專家組檢查驗(yàn)收，并由市衛(wèi)生局行文命名，2004年該中心繼續(xù)創(chuàng)建重慶市規(guī)范化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，并于當(dāng)年接受市專家組評審驗(yàn)收。2004年，龍水鎮(zhèn)由縣第二人民醫(yī)院開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)，2006年通過市衛(wèi)生局評審驗(yàn)收。2005年，龍崗城區(qū)原城東衛(wèi)生院和明星衛(wèi)生院建成城東和明星社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。2007年11月，中敖和郵亭中心衛(wèi)生院創(chuàng)建成為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。2007年底，全縣有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員82人，取得社區(qū)衛(wèi)生崗位合格證20人，無全科醫(yī)師。2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，兩個(gè)社區(qū)衛(wèi)生站，覆蓋常住人口約20萬人。

（二）社區(qū)衛(wèi)生人才隊(duì)伍培訓(xùn)。2002年以來，全縣安排參加市級社區(qū)衛(wèi)生管理人員、全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、社區(qū)護(hù)士、社區(qū)疾病控制、社區(qū)婦幼保健等培訓(xùn)總計(jì)36人次，與重慶社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)培訓(xùn)中心合作，舉辦一期為時(shí)半年的文秘雜燴網(wǎng)社區(qū)醫(yī)學(xué)培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員40人。培訓(xùn)工作為開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)積蓄人才力量。

（三）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)主要工作。全縣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)主要包括兩大內(nèi)容：一是社區(qū)基本醫(yī)療。主要開展社區(qū)居民常見病、多發(fā)病的初級治療與轉(zhuǎn)診，開展合同醫(yī)療、社區(qū)巡診和開設(shè)家庭病床等。二是社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)。主要工作包括：基線調(diào)查、社區(qū)診斷，社區(qū)預(yù)防、社區(qū)保健、社區(qū)康復(fù)、社區(qū)健康教育和社區(qū)計(jì)劃生育服務(wù)等。2008年，推出社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)券三種、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)包10個(gè)，今后，促步完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)券（包）制度。

（四）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)主要困難及問題。一是政府主導(dǎo)不夠，社區(qū)衛(wèi)生投入不足。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)缺乏，基本沒有政府投入，沒有公共衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)償。二是社區(qū)衛(wèi)生基礎(chǔ)薄弱，體系建設(shè)進(jìn)展緩慢。已建成的社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備不足、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)技人才嚴(yán)重匱乏，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)落實(shí)差，發(fā)展緩慢。三是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)與預(yù)防保健機(jī)構(gòu)、醫(yī)院合理的分工協(xié)作關(guān)系差，分級醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診制度、社區(qū)首診制尚未建立完善；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、監(jiān)督管理、隊(duì)伍建設(shè)急需加強(qiáng)，與廣大人民群眾的需要存在很大差距；社區(qū)預(yù)防保健、基本醫(yī)療等服務(wù)仍難以滿足居民的健康需求。通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)解決群眾看病難、看病貴問題尚有很長的路要走。

二、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的方向。將發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作為深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、有效解決城鄉(xiāng)居民看病難、看病貴問題的重要舉措，作為構(gòu)建新型衛(wèi)生服務(wù)體系的基礎(chǔ)，著力推進(jìn)體制、機(jī)制創(chuàng)新，為城鄉(xiāng)居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟(jì)的公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。

三、基本原則

（一）堅(jiān)持政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、全社會參與的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展方向，理順社區(qū)衛(wèi)生管理體制和運(yùn)行機(jī)制。形成全社區(qū)重視、關(guān)注、支持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的新格局。

（二）堅(jiān)持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性質(zhì)，注重衛(wèi)生服務(wù)的公平、效率和可及性，促進(jìn)基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)均等化發(fā)展。

（三）堅(jiān)持以區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃為指導(dǎo)，合理配置、立足于調(diào)整和充分利用現(xiàn)有衛(wèi)生資源，輔以新建和改擴(kuò)建，健全社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（四）堅(jiān)持公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療并重，中西醫(yī)并重，防治結(jié)合，完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能；堅(jiān)持以人為本，質(zhì)量優(yōu)先，加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生隊(duì)伍建設(shè)，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平，努力為居民提供低成本、廣覆蓋、高質(zhì)量的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，為構(gòu)建和諧社會作出貢獻(xiàn)。

四、規(guī)劃目標(biāo)

通過科學(xué)、規(guī)范地開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，建立布局合理、規(guī)模適度、功能完善、管理規(guī)范、適應(yīng)社會需求的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系框架，努力滿足群眾的基本衛(wèi)生服務(wù)需求，成為衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，全面促進(jìn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)目標(biāo)。全縣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的目標(biāo)任務(wù)是：

（一）到2008年。不斷鞏固社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)成果，提升內(nèi)涵和質(zhì)量，新創(chuàng)建中心鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站柜7個(gè)，實(shí)現(xiàn)街道和區(qū)域中心鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全

覆蓋。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到11個(gè)。

（二）2009—2010年。11個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并實(shí)現(xiàn)建設(shè)目標(biāo)；在棠香街道辦事處創(chuàng)建1個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和1個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站；在龍水鎮(zhèn)新建2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。全縣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中總數(shù)達(dá)到3個(gè)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站達(dá)到12個(gè)。全縣基本建成具有較高服務(wù)水平的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系，形成體系完整、布局合理、優(yōu)質(zhì)高效、人民滿意的社區(qū)衛(wèi)生工作新局面。

（二）2010——2015年。在完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備建設(shè)后，高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，重點(diǎn)任務(wù)是加強(qiáng)內(nèi)涵和服務(wù)能力和運(yùn)行機(jī)制建設(shè)。社區(qū)居民到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診比例占本地區(qū)門急診總數(shù)的60%以上，95%以上的60歲以上居民建立健康檔案；60%以上的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)到城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?；窘ǔ舍t(yī)療衛(wèi)生中心與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)合理分工、雙向轉(zhuǎn)診的兩級新型衛(wèi)生服務(wù)體系，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)施條件和隊(duì)伍建設(shè)達(dá)到城市評定標(biāo)準(zhǔn)。

五、主要措施

（一）堅(jiān)持政府領(lǐng)導(dǎo)，完善政策配套。將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)規(guī)劃納入全縣經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展總體規(guī)劃及工作目標(biāo)。縣政府建立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)組織，由分管副縣長負(fù)責(zé)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加。縣衛(wèi)生局聯(lián)合有關(guān)部門及單位成立專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)組，幫助基層開展工作?？h財(cái)政部門要落實(shí)機(jī)構(gòu)啟動和購買公共衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)費(fèi)，縣建設(shè)部門要將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的設(shè)施納入城市規(guī)劃建設(shè)工作；縣醫(yī)保中心要落實(shí)醫(yī)療保險(xiǎn)的醫(yī)療定點(diǎn)等政策；縣衛(wèi)生、人事部門要落實(shí)社區(qū)衛(wèi)生人員的職稱晉升、聘用、培訓(xùn)和吸收優(yōu)秀衛(wèi)生人才進(jìn)社區(qū)的有關(guān)政策。

（二）運(yùn)用項(xiàng)目機(jī)制，加快體系建設(shè)。緊緊抓住“世界銀行貸款重慶市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展與改革項(xiàng)目社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)能力建設(shè)子項(xiàng)目”的大好機(jī)遇，發(fā)揮項(xiàng)目作用和效益，加快推進(jìn)全縣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)。同時(shí)，調(diào)動社會力量參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，逐步形成投資主體多元化、內(nèi)部運(yùn)行充滿生機(jī)與活力的新格局。

（三）嚴(yán)格審批把關(guān)，強(qiáng)化準(zhǔn)入管理。衛(wèi)生行政部門是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的行業(yè)主管部門，設(shè)置社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)或開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，必須經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)；從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)專業(yè)技術(shù)工作的人員，必須具有衛(wèi)生行政部門認(rèn)可的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)資格并經(jīng)過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)。各類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)均須按獨(dú)立法人醫(yī)療機(jī)構(gòu)申報(bào)，衛(wèi)生行政部門在審批過程中，應(yīng)按照社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的“六位一體”要求進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。

（四）加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，建立評價(jià)機(jī)制。加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化和信息化管理，逐步建立健全社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本標(biāo)準(zhǔn)、基本服務(wù)規(guī)范和管理辦法，完善各種規(guī)章制度，建立科學(xué)的考核、評價(jià)體系，逐步建立起社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的管理信息系統(tǒng)?？h衛(wèi)生局要嚴(yán)格實(shí)施日常管理，實(shí)行機(jī)構(gòu)年檢制度，對連續(xù)兩年年檢不合格的機(jī)構(gòu)，要取消其從業(yè)資格，面向社會重新公開招標(biāo)。

縣衛(wèi)生局

二○○八年七月十四日

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)中存在問題及對策

一 緒論

（一）論文研究背景與意義

作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱，旅游業(yè)在快速的發(fā)展著。職業(yè)導(dǎo)游以為人所熟悉，1989年國家旅游局在全國范圍內(nèi)推行了第一次全國人員導(dǎo)游考試，以后就將此固定下來作為導(dǎo)游人員職業(yè)資格考試。1999年，新的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》正式公布實(shí)施，以此引導(dǎo)了我國走上了依法管理導(dǎo)游的工作。我國的導(dǎo)游隊(duì)伍日趨成熟，導(dǎo)游服務(wù)也努力提升到了更高層次，繼續(xù)為我國旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮其特有的作用。

導(dǎo)游的工作要與旅行社、客戶、同事和景點(diǎn)等人和事溝通，面對行行色色的人，導(dǎo)游人員必須要學(xué)會八面玲瓏。導(dǎo)游的工作存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，隨時(shí)有受傷和威脅生命的可能。這就要求導(dǎo)游人員有強(qiáng)烈的責(zé)任心和膽大細(xì)心的冒險(xiǎn)精神。總而言之導(dǎo)游工作是及富挑戰(zhàn)性的。然而現(xiàn)在對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作只涉及理論而不能在實(shí)際中演練，缺乏實(shí)際性。

本文將結(jié)合實(shí)際，總結(jié)、歸納導(dǎo)游帶團(tuán)中常見的問題和解決方法，希望借此提高導(dǎo)游人員的帶團(tuán)能力和處理問題的方法

（二）論文研究的方法

1.調(diào)查法：主要對導(dǎo)游的工作情況進(jìn)行調(diào)查與旅行社的相關(guān)制度調(diào)查。

2.經(jīng)驗(yàn)法：結(jié)合自身的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，分析在工作中遇到的各種問題篩選出較有研究價(jià)值的實(shí)例。

3.，歸納法：對已有的學(xué)術(shù)論文中的所提到的問題及解決方法與調(diào)查所得的其他導(dǎo)游人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)。

二 導(dǎo)游工作中的常見問題

（一）導(dǎo)游在工作中與旅行社的常見問題

旅行社是導(dǎo)游的工作單位，可以說它是導(dǎo)游人員的寄托，導(dǎo)游的工作是離不開旅行社的，以下以長城國旅為例討論導(dǎo)游與旅行社之間發(fā)生的問題。1導(dǎo)游上團(tuán)令計(jì)劃倉促

接待前的工作往往影響著接待工作。導(dǎo)游在接待前一天需要到旅行社令出團(tuán)計(jì)劃、出團(tuán)費(fèi)用等。旅行社有時(shí)候特別是旺季，計(jì)劃出的很慢，拿計(jì)劃很晚，甚至到深夜，導(dǎo)游回家很不安全，而且還拿著團(tuán)款，還有第二天一大早接團(tuán)，睡眠不足，在疲憊的狀態(tài)下自然會影響服務(wù)工作。2導(dǎo)游報(bào)賬難

報(bào)賬是導(dǎo)游下團(tuán)后到旅行社做的一項(xiàng)工作，旅行社規(guī)定，報(bào)賬時(shí)導(dǎo)游必須把各個(gè)發(fā)票拿好，下團(tuán)后三天內(nèi)報(bào)賬，無故拖延報(bào)賬的扣導(dǎo)游團(tuán)補(bǔ)。所以導(dǎo)游很可能會因?yàn)橐粫r(shí)疏忽而造成經(jīng)濟(jì)損失，而且，在旅游旺季的時(shí)候，團(tuán)量大增，報(bào)賬的導(dǎo)游就會“大排長龍”，通常要等到一個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)甚至四、五個(gè)小時(shí)才能報(bào)上賬。導(dǎo)游在報(bào)賬問題上一定要小心，一點(diǎn)大意就很可能讓自己造成不少的經(jīng)濟(jì)損失，（二）導(dǎo)游工作中與旅游者的常見問題

旅游者是導(dǎo)游的服務(wù)對象，導(dǎo)游是旅行社與游客面對面服務(wù)，為游客滿足需要的代表。導(dǎo)游的工作中最常見的問題就出現(xiàn)在這個(gè)部分。1旅游者詢問導(dǎo)游薪酬和回扣

今年來，對導(dǎo)游的薪酬制度的研究和報(bào)道越來越多，人們對次也懷有強(qiáng)烈的好奇心。帶團(tuán)的時(shí)候，導(dǎo)游難免會與游客閑聊，這時(shí)，游客經(jīng)常會問起這樣的問題：你們導(dǎo)游一個(gè)月的工資有多少？聽說好像可以拿回扣的是把？如果遇到這樣的問題導(dǎo)游處理不當(dāng)?shù)脑?，會讓自己處于尷尬的境地?旅游過程中突發(fā)事件的處理

導(dǎo)游除了完成基本的導(dǎo)游任務(wù)外，還要處理各種突發(fā)事件，這也是導(dǎo)游工作中最難得問題。例如：2006年，四名來自安徽的大學(xué)生參加了江蘇某國際旅行社的五天四夜港澳游，慶祝自己升入大學(xué)。不料在旅游期間，幾名大學(xué)生與同團(tuán)的一批來自江蘇的游客發(fā)生了沖突，三名學(xué)生被打傷。令一個(gè)案例說的是，2008年7月23日，一個(gè)五十一人的背景旅游團(tuán)乘坐大巴，前往內(nèi)蒙古自治區(qū)時(shí)，車輛側(cè)翻，事故導(dǎo)致死機(jī)當(dāng)場死亡，另有三名游客遇難，車上還有30多名游客受傷。

如上文所居的案例是反映游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問題，游客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突發(fā)問題時(shí)刻向?qū)в翁魬?zhàn)著。3對與行程安排游客意見不一

旅游團(tuán)隊(duì)的旅游線路一般都是在游客與旅行社簽訂的旅游合同中明確寫明的，但是有時(shí)候受各種因素的影響，導(dǎo)致會在不減少景點(diǎn)的情況下更改行程，此時(shí)會出現(xiàn)游客意見不同意的情況，面對一整個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客，導(dǎo)游會很為難，導(dǎo)游要認(rèn)真的處理，不要為了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）導(dǎo)游工作中與景點(diǎn)的常見問題

吃、住、游是旅行中重要的組成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景區(qū)里享受服務(wù)，導(dǎo)游具有監(jiān)督景區(qū)、引導(dǎo)游客、調(diào)節(jié)雙方的作用。1酒店入住晚、餐廳服務(wù)差

每個(gè)旅游團(tuán)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)會入住不同檔次的酒店以及不同等級的餐標(biāo)。目前旅游在我國逐漸的平民化。中低檔的酒店比較受大家的歡迎，旅游旺季時(shí)，游客眾多，酒店的房間供應(yīng)非常緊張，因此會常放生登記入住晚的情況。例如：夏季的熱門是海灘路線，在2009年7月到8月，長城國旅平均每天2000名參加游客就有80%以上是參加海灘路線，中低檔的飯店在旺季要下午一點(diǎn)半以后才可以辦理入住手續(xù)，餐廳方面，黃金時(shí)期8人桌坐10人是常有的事，服務(wù)員太忙碌導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差的更常見。2景點(diǎn)因故暫停開放

旅游景點(diǎn)有時(shí)會因?yàn)樘厥獾那闆r暫停開放，這樣就會影響游客的游覽活動。旅游的重點(diǎn)就是“游”，如果這個(gè)都沒能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在廣州帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到陽江大角灣景區(qū)兩天一夜游，整個(gè)景區(qū)只有大角灣海灘景區(qū)是收費(fèi)的景點(diǎn)，也是此行程的重點(diǎn)旅游點(diǎn)?？墒浅霭l(fā)當(dāng)天受臺風(fēng)影響開始下雨，然而旅行社沒有取消此次行程。旅游團(tuán)當(dāng)天下午到達(dá)，當(dāng)時(shí)正下雨，但是景區(qū)照常開放，由于大角灣是兩天內(nèi)自由進(jìn)入景點(diǎn)，有一部分游客認(rèn)為下雨決定第二天去，可是第二天受臺風(fēng)影響景點(diǎn)暫停開放，結(jié)果有游客以沒有進(jìn)入景點(diǎn)為由于旅行社鬧事。

景點(diǎn)暫停開放一般都是有計(jì)劃的，會提前通知。但是有時(shí)是遇到突發(fā)事件或不可抗因素而臨時(shí)暫停開放，這會讓人措手不及。

（四）導(dǎo)游工作中與司機(jī)之間的常見問題

旅游團(tuán)中司機(jī)是個(gè)很重要的角色，導(dǎo)游的許多工作都需要司機(jī)的配合。1司機(jī)對旅游線路不滿

司機(jī)的工作就是開車，也就是說不用開車，司機(jī)就可以休息。如果旅游團(tuán)的景點(diǎn)多，觀賞時(shí)間短，就意味著司機(jī)工作時(shí)間較長。就會導(dǎo)致司機(jī)不滿。2導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配

回扣是導(dǎo)游的薪酬補(bǔ)貼之一，一般旅游團(tuán)是會進(jìn)入購物點(diǎn)購物的，正規(guī)的旅行社與游客簽訂的旅游合同里會寫明購物點(diǎn)的個(gè)數(shù)，名稱和停留時(shí)間的，導(dǎo)游必須帶游客進(jìn)入，同時(shí)，購物點(diǎn)也會按游客購物的金額以定量的比例現(xiàn)金作為回扣給導(dǎo)游，這已經(jīng)是廣為

人知的秘密，而這些回扣是導(dǎo)游和游客共同分配的。

經(jīng)常會有導(dǎo)游抱怨：司機(jī)以為我吃他回扣明明就有這么多他卻不相信。也有司機(jī)抱怨，導(dǎo)游最不要臉了，經(jīng)常片司機(jī)。因?yàn)榛乜鄣膯栴}，司機(jī)與導(dǎo)游打架的事件也經(jīng)常發(fā)生。

三導(dǎo)游工作中常見問題的對策分析

（一）學(xué)會自我調(diào)節(jié)

導(dǎo)游的工作不同于按部就班的上班一族，往往會閑時(shí)無事可做，忙時(shí)與時(shí)間打仗，所以，導(dǎo)游要學(xué)會自我調(diào)節(jié)。

調(diào)節(jié)不僅僅是在工作的時(shí)候需要，在休息的時(shí)候也需要。導(dǎo)游工作的時(shí)候通常是保持高度的緊張狀態(tài)以準(zhǔn)備對付一切可能發(fā)生的事件。而在休息的時(shí)候你應(yīng)該把這種緊張感丟棄掉，因?yàn)閷?dǎo)游的工作有一個(gè)特點(diǎn)，沒帶一個(gè)團(tuán)都是一個(gè)新起點(diǎn)，所以在休息的時(shí)候總結(jié)之后把所有的壓力都丟棄掉，把那些愉快不愉快的經(jīng)歷都忘掉，把自己曾經(jīng)的失誤都抹掉。記住的只有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這樣就可以用一個(gè)全新的心情接待下一個(gè)工作。

（二）學(xué)會帶團(tuán)技巧

溝通能力、處事能力、應(yīng)變能力是一個(gè)導(dǎo)游必須具備的。而對形形色色的人面對種種難以預(yù)料的問題，這些都是對導(dǎo)游的嚴(yán)峻考驗(yàn)。同時(shí)掌握各種帶團(tuán)技巧都讓導(dǎo)游在帶團(tuán)時(shí)得心應(yīng)手。

（1）在導(dǎo)游帶團(tuán)技巧中有一個(gè)詞叫“打預(yù)防針”。其意思就是對途中可能出現(xiàn)的問題提前反復(fù)向游客說明，讓游客們有個(gè)心里準(zhǔn)備，如果提前說明游客會予以理解。（2）在餐廳就餐時(shí)導(dǎo)游也要積極為游客服務(wù)，餐廳的服務(wù)員很難對每位游客都服務(wù)周到，此時(shí)，導(dǎo)游不要吝嗇與充當(dāng)一次服務(wù)員，只要游客開心，自己也就會工作順利。（3）時(shí)刻為游客著想，如果游客與酒店餐廳發(fā)生矛盾，在有理的前提下積極維護(hù)游客的利益。假如是游客的過錯(cuò)應(yīng)盡力幫游客調(diào)整。

嚴(yán)格的要求自己，不斷提升自身的綜合能力，遇到不懂的問題要不恥下問，吸取每一次的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（三）學(xué)會“禮”與“理”并存

導(dǎo)游處事都要求有理與有禮。

如案例中提到游客意見不統(tǒng)一的情況，導(dǎo)游意氣用事最終吃虧的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程應(yīng)得到全體游客的同意，一般遇到特殊情況如天氣、賽車等游客都會同意，不管如何只要有一個(gè)游客不同意，導(dǎo)游都應(yīng)該按照合同行事。導(dǎo)游只滿足了一部分客人，自然拒絕了另一部分客人，此時(shí)，導(dǎo)游認(rèn)真做好安撫工

作，說明理由，動之以情，曉之以理。

（四）學(xué)會真誠待人待己

真誠是做人的基本道德要求，導(dǎo)游工作中不管是對別人還是對自己都要真誠。司機(jī)是導(dǎo)游工作中接觸最多的同事，導(dǎo)游與司機(jī)第一次接觸時(shí)要注意自己的語氣，做到尊重對方，表示自己想與對方合作的意愿，其次提前與司機(jī)說明旅游路線，特別是形成比較多的團(tuán)，一定要提前說明一讓司機(jī)有個(gè)準(zhǔn)備。如果司機(jī)在工作范圍內(nèi)拒絕合作，導(dǎo)游可以立刻向旅行社反映情況，通過旅行社向旅游車隊(duì)投訴，而導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配問題上雙方都在抱怨，有時(shí)是司機(jī)無中生有，但也不排除有些導(dǎo)游片司機(jī)。導(dǎo)游為避免此類事情的發(fā)生要做到真誠，謹(jǐn)記真誠做人，不要為了小錢而引發(fā)大事。

做到真誠對人，勇敢對事，積極進(jìn)取，對得起別人，對得起自己。

四結(jié)論

通過寫這篇論文，本人對導(dǎo)游的工作有了更深刻的認(rèn)識，學(xué)到了不少帶團(tuán)的技巧，同時(shí)我也認(rèn)識到，導(dǎo)游是旅行社的職員，而旅游者是導(dǎo)游的游客，即意味著導(dǎo)游需要同時(shí)為旅行社服務(wù)又要對旅游者服務(wù)，承受著雙重壓力。導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展還需要旅行社、政府、導(dǎo)游們的一起努力。政府應(yīng)該對完善導(dǎo)游工作的管理提出更全面的對策，旅行社應(yīng)積極響應(yīng)并提供相關(guān)制度，為導(dǎo)游提供更舒適、更健康的工作環(huán)境，導(dǎo)游們應(yīng)該提高自身的綜合能力，作為旅游業(yè)的形象代表，努力樹立健康、自信、有知識、有素質(zhì)的職業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)

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5．王連義：《怎樣做好導(dǎo)游工作》，中國旅游出版社1997年版。

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10．熊劍平：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，華中師范大學(xué)出版社 2002年版。

致謝

論文即將完成，這算是畢業(yè)前的最后一項(xiàng)任務(wù)了。

在些這篇論文時(shí)，從選題、收集材料、開題報(bào)告到論文的完成，我都收到了同學(xué)們與老師們的熱心幫助。

畢業(yè)了要與我親愛的老師們、同學(xué)們離別了，最后送上我真誠的祝福：祝老師們、同學(xué)們工作順利、身體健康、萬事如意！

第五篇：家政服務(wù)組織存在的問題及解決措施

家政服務(wù)組織存在的問題及解決措施 摘要：家政服務(wù)是指將部分家庭事務(wù)社會化、職業(yè)化，由社會專業(yè)機(jī)構(gòu)、社區(qū)機(jī)構(gòu)、非盈利組織、家政服務(wù)公司和專業(yè)家政服務(wù)人員來承擔(dān)，幫助家庭與社會互動，構(gòu)建家庭規(guī)范，提高家庭生活質(zhì)量，以此促進(jìn)整個(gè)社會的發(fā)展。關(guān)鍵詞：雙贏、規(guī)?；?、信用

家政服務(wù)是一項(xiàng)跨世紀(jì)的“雙贏”工程。一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護(hù)理、保潔、物流配送、家庭管理等方面全方位的服務(wù)體系；另一方面，它是解決再就業(yè)問題的主要渠道之一。據(jù)勞動與社會保障部的調(diào)查，家政服務(wù)業(yè)就業(yè)潛力巨大，至少可為中國提供500多萬個(gè)就業(yè)崗位。

中國家政服務(wù)業(yè)已初具規(guī)模，眾多家政服務(wù)公司如雨后春筍般出現(xiàn)在各個(gè)城市，有些甚至已形成一定品牌，服務(wù)范圍日益擴(kuò)大，內(nèi)部分工更加精細(xì)，服務(wù)內(nèi)容開始分級。家政服務(wù)消費(fèi)熱業(yè)已形成，一種新的消費(fèi)時(shí)尚（家政服務(wù)成禮品）出現(xiàn)在人們的視野中。一些商家把家政服務(wù)當(dāng)作“謝禮”，回報(bào)客戶；老板把家政服務(wù)作為“溫暖禮品”，犒勞員工；兒女將家政服務(wù)作為“孝心禮”，獻(xiàn)給父母。現(xiàn)代家政服務(wù)已不再是簡單的傳統(tǒng)意義上的保姆和傭人，而是一項(xiàng)復(fù)雜的、綜合的、高技能的服務(wù)工作，所以對家政服務(wù)師的培訓(xùn)已成為家政服務(wù)的一個(gè)基本要求，也是家政服務(wù)師提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能的必走之路。家政服務(wù)師屬于技能型人材，因此在培訓(xùn)家政服務(wù)師時(shí)必須以技能為主要突破點(diǎn)，即以技能培訓(xùn)為主，兼顧理論培訓(xùn)。

隨著城市居民生活節(jié)奏的不斷加快，家政服務(wù)市場的前景將更加廣闊，但同時(shí)不容忽視的是，作為朝陽產(chǎn)業(yè)的家政服務(wù)業(yè)，它的規(guī)模化、規(guī)范化也應(yīng)盡早提上議事日程。

基層反饋：家政服務(wù)存在問題及對策 隨著社會競爭的加劇、工作節(jié)奏的加快，家務(wù)勞動社會化的步伐也日 益提速，社會對家政服務(wù)的需求日漸趨升。然而，一些家政服務(wù)員素 質(zhì)的低劣和非法中介的橫行，使得不少亟待服務(wù)的家庭因缺乏安全感 和辨別能力而不知如何選擇家政中介機(jī)構(gòu)，一些正規(guī)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu) 則因非法中介的大量存在而舉步維艱、叫苦不迭，引發(fā)了許多的社會 問題，這些問題必須引起重視。

一、存在的問題

一是家政服務(wù)機(jī)構(gòu)小規(guī)模、分散化、低水平經(jīng)營。家政服務(wù)業(yè)一直被視為解決下崗矛盾的一個(gè)再就業(yè)“蓄水池”，各級政府部門提供 優(yōu)惠政策，鼓勵、扶持下崗、失業(yè)人員進(jìn)人家政服務(wù)行業(yè)，自我創(chuàng)業(yè)。這些人員普遍缺乏企業(yè)管理能力和市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，缺乏組織發(fā)展設(shè) 計(jì)、規(guī)劃和拓展的能力，很多家政服務(wù)機(jī)構(gòu)處于微利或者虧損的局面。造成家政服務(wù)的市場碎片化，加劇了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的零落分散、鋪天 蓋地，以及在小規(guī)模、分散化和低水平基礎(chǔ)上的惡性競爭。

二是缺乏審查服務(wù)員身份的有效手段。安全、可靠是大多數(shù)家庭 對家政服務(wù)員最大的要求，但是，我們不時(shí)能看到媒體報(bào)道偽造身份 的不良家政服務(wù)員偷竊主人家財(cái)物，甚至綁架勒索的事例。這說明采取有效手段核實(shí)或了解家政服務(wù)員的身份及其不良記錄是家政服務(wù) 機(jī)構(gòu)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。目前大多數(shù)從事家政服務(wù)的外省 市人員是自主進(jìn)入的，她們既沒有相關(guān)部門的推薦，也找不到本地人 做擔(dān)保，很難通過有證經(jīng)營的家政機(jī)構(gòu)介紹給用戶，于是只能流向非1法中介。因此，而事實(shí)上，大多數(shù)的機(jī)構(gòu)并不能做到這一點(diǎn)。

三是家政服務(wù)員缺乏專業(yè)訓(xùn)練。由于大多數(shù)服務(wù)員教育程度低又 缺乏職業(yè)訓(xùn)練，加上外省市從業(yè)人員的衛(wèi)生習(xí)慣、生活方式和家務(wù)達(dá)標(biāo)要求等都和本地家庭的期望有較大的差異，不少人對各類家用電 器、名目繁多的洗滌用品以及老人要按時(shí)服的藥的名稱也搞不清；或 對用戶布置的整理、清掃任務(wù)，常自以為已經(jīng)很干凈了而敷衍了事甚 至不予理睬；有的則家務(wù)不會做、孩子不會帶、老人不會護(hù)理、買菜 不會記賬甚至連普通話也不會說；而遲到早退、浪費(fèi)水電煤氣、粗糙 馬虎、東西亂放、燒菜不合口味等現(xiàn)象的屢見不鮮，自然難以使用戶 稱心、滿意。四是對非法中介缺乏有效監(jiān)管。在一些大中城市，大街小巷遍布著設(shè)置簡陋的保姆介紹所，其中無營業(yè)執(zhí)照的甚至比有相關(guān)執(zhí)照的 多，以至那些急需家政工但又缺乏專業(yè)知識的居民難以辨別也無能力 認(rèn)證，不安全感頓生。統(tǒng)計(jì)表明，大多數(shù)家庭遵循方便原則就近尋找 家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，其中約半數(shù)偶爾碰巧遇到哪個(gè)中介所就急于去詢 問。此外，信息和專業(yè)知識的缺乏也使大多數(shù)居民不知上哪里求助，也不清楚哪些家政服務(wù)中介是有資質(zhì)和信譽(yù)的，以為在附近隨意尋找 成本較低。由于良莠難辨而常上當(dāng)受騙或不稱心，于是，家

政中介的 可靠性和誠信度被大打折扣，直接累及正規(guī)中介和家政服務(wù)市場健 康、有序的發(fā)展。

二、建議和意見

一是成立行業(yè)協(xié)會，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范、有序地發(fā)展。成立家政行業(yè)協(xié)會，使其成為家政行業(yè)服務(wù)、行業(yè)自律、行業(yè)代表、行業(yè)協(xié) 調(diào)的主體，并依據(jù)《行業(yè)協(xié)會管理辦法》規(guī)定，履行制定家政行業(yè)質(zhì) 量規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行行業(yè)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢和信息交流；開展發(fā)布 價(jià)格協(xié)調(diào)、行業(yè)準(zhǔn)人資格資質(zhì)審核等工作；以及監(jiān)督會員單位依法經(jīng) 營，對違反協(xié)會章程和行規(guī)行約，達(dá)不到質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、損害 消費(fèi)者合法權(quán)益的會員，采取各種懲戒措施；并對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的資 質(zhì)進(jìn)行等級評定和服務(wù)質(zhì)量的考核，從源頭上進(jìn)行監(jiān)管，使市場 潛力巨大的家政服務(wù)業(yè)規(guī)范、有序地發(fā)展。

二是扶持規(guī)模化的誠信服務(wù)家政公司。家政服務(wù)只有從以往原始 作坊式和游勇散兵式的零打碎敲、無序運(yùn)作，向企業(yè)化、規(guī)?；姆?向發(fā)展，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，打造響亮的誠信、優(yōu)質(zhì)家政服務(wù) 的上海品牌，才能發(fā)掘和滿足不斷增長的家庭服務(wù)之需求。有關(guān)部門 應(yīng)采取相應(yīng)的政策措施積極扶持形成一定規(guī)模、信譽(yù)良好的優(yōu)秀家政 服務(wù)組織以壯大正規(guī)、質(zhì)優(yōu)、發(fā)展前景看好的家政服務(wù)企業(yè)；并通過 各種傳媒大力表彰和宣傳，以打造和樹立上海家政服務(wù)信得過品牌，擴(kuò)大其積極影響，贏得更多的客源和更大的發(fā)展，逐漸擠走“一條板 凳、一個(gè)電話”游勇散兵式的無證非法中介。

三是嚴(yán)格服務(wù)員身份審查，力推家政服務(wù)綜合保險(xiǎn)。由于家政服 務(wù)直接關(guān)系到被服務(wù)對象和家庭的人身和財(cái)產(chǎn)安全，因此，為確保提 供安全可靠的服務(wù)，家政服務(wù)組織應(yīng)建立相應(yīng)的安全機(jī)制并制定嚴(yán)格 的家政服務(wù)員上崗程序，推薦上崗的從業(yè)人員要具備身份證、健康證 和上崗證等證件。

四是推行多層次培訓(xùn)，使職業(yè)教育制度化職業(yè)教育和培訓(xùn)是全面 提升家政從業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，鑒于不同生命周期、經(jīng)濟(jì)條件的 家庭有著各不相同的需求，應(yīng)推行不同層次、內(nèi)容和目標(biāo)的家政服務(wù) 職業(yè)教育和培訓(xùn)，提升家政服務(wù)水平和質(zhì)量。下面簡單介紹一些聘請和使用家政服務(wù)員的基本方法和注意事項(xiàng)；

1、不宜只看外表。聘請家政服務(wù)員應(yīng)以務(wù)實(shí)為主。

2、不宜只重言談。

3、不宜只重學(xué)歷。高學(xué)歷人材家政服務(wù)技能卻不一定會高；

4、不宜過于大方。不要在服務(wù)員剛有一點(diǎn)成績或進(jìn)步時(shí)就給予高額獎勵。

5、不宜過于放縱。您在聘請和使用家政服務(wù)員時(shí)應(yīng)在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)予以確立雇傭關(guān)系和工作職責(zé)，以便服務(wù)員有章可循；

6、對待家政服務(wù)員不宜過于冷漠。對待服務(wù)員要有愛心。

7、工作要求應(yīng)遵守循序漸進(jìn)的原則。給家政服務(wù)員一個(gè)適應(yīng)過程。

8、尊重服務(wù)員人格。不能打罵虐待服務(wù)員；

9、聘請家政服務(wù)員后您應(yīng)有基本的安全防范意識，但也不能刻意的監(jiān)視和懷疑服務(wù)員的工作和生活，相互之間要取得信任。

參考文獻(xiàn)：《行業(yè)協(xié)會管理辦法》