第一篇：堅持以納稅人需求為導(dǎo)向優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

堅持以納稅人需求為導(dǎo)向優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

優(yōu)化納稅服務(wù)，關(guān)鍵是要真正了解納稅人需求，為納稅人提供全面、規(guī)范、便捷、經(jīng)濟的服務(wù)措施。為此，我們選擇了轄區(qū)內(nèi)部分世界500強企業(yè)、筆記本電腦配套企業(yè)和裝備制造大中型企業(yè)，采用座談?wù){(diào)查的方式，聽取了納稅人的意見和建議，對堅持以納稅人需求為導(dǎo)向優(yōu)化納稅服務(wù)工作有了新的思考。

一、納稅人需求的熱點和難點

一是納稅人對稅收政策法規(guī)規(guī)章信息獲取的需求強烈。最新稅收政策及法規(guī)規(guī)章、稅收優(yōu)惠政策、分行業(yè)稅收政策是納稅人最關(guān)注的問題。從納稅人獲取稅收政策法規(guī)規(guī)章的渠道分析，主要是通過定點向稅務(wù)中介機構(gòu)咨詢、國家稅務(wù)總局網(wǎng)站查詢，以及向稅收管理員不定期的咨詢等方式，而某些地方規(guī)章性文件通過上述渠道不能完全保證獲取，即使獲取到，在具體執(zhí)行中，也存在多種形式的“不一致”。這些“不一致”可能會給納稅人在涉稅問題的處理上帶來不必要的麻煩和困擾。因此，對具體的稅收政策法規(guī)規(guī)章的及時獲取和準確掌握執(zhí)行成為納稅人最迫切的需求。

二是希望稅務(wù)機關(guān)能加強與納稅人的溝通，提高部門間信息共享、協(xié)作能力。一般情況下，稅務(wù)機關(guān)和納稅人的溝通主要是在“管”與“被管”中進行，但納稅人更希望通過角色轉(zhuǎn)換、稅企座談、公共媒介等形式建立一條比較通暢的 溝通渠道，增強稅收政策的透明度，避免稅企矛盾。從反饋的信息看，納稅人提出將封閉型服務(wù)提升為開放型服務(wù)的需求尤為突出，希望各職能部門間建立信息共享和無縫對接的服務(wù)機制，實現(xiàn)財稅庫銀聯(lián)網(wǎng)、加強國、地稅、工商等部門的協(xié)作與銜接。

三是納稅服務(wù)事項公開程度不夠，存在納稅人“被需求”的局面。由于慣性思維的影響，稅務(wù)機關(guān)在制定服務(wù)制度、設(shè)立服務(wù)標準時，考慮征稅機關(guān)要求多、納稅服務(wù)需求少；考慮本部門個性服務(wù)多、同類部門通行做法少；考慮自定標準多、社會公共標準少，在一定層面上存在納稅人納稅服務(wù)的“被需求”。同時，在服務(wù)平臺上公開的內(nèi)容只是限于收費標準以及日常辦稅流程圖等基本的辦事程序，重管理、輕服務(wù)，關(guān)注要求納稅人做什么，忽視能為納稅人做什么；強調(diào)納稅人服從的必要性，忽視為納稅人遵從提供可行性，公開的出發(fā)點也只是便于內(nèi)部管理和外部監(jiān)督。另外，在服務(wù)平臺上對部門性稅收法規(guī)和地方性稅收規(guī)章公開較少，對服務(wù)事項中具體的辦稅制度、管理流程、服務(wù)標準等納稅人關(guān)心的熱點、焦點問題的公開程度也不夠，遠未達到為納稅人提供直接、快捷、便利服務(wù)的要求。

四是希望優(yōu)化稅收征管流程，辦稅程序簡單、快捷、透明。納稅人前來辦稅，需要的不單是微笑、茶水和禮貌用語，更希望的是能盡快盡好辦完相關(guān)涉稅事宜。調(diào)查中，部分納 稅人提出存在涉稅資料重復(fù)上報和辦理注銷登記中重復(fù)跑路現(xiàn)象，希望簡并資料，簡化程序，優(yōu)化流程，切實減負。對于稅務(wù)行政手續(xù)多、審批時間較長的問題，迫切希望解決的是提高工作效率，避免納稅人“多頭跑、多次跑”。在申報納稅以及辦理其他涉稅業(yè)務(wù)時，納稅人最關(guān)注的是辦稅程序是否便捷、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能是否熟練，最希望的是所有涉稅事項能在辦稅服務(wù)廳（室）的任何一個窗口辦理。這說明，在全面推行“一站式”、“一窗式”服務(wù)的前提下，大力推行“一口對外”的“全能式”辦稅服務(wù)，符合納稅人的辦稅需求。

二、納稅人需求不能有效滿足的原因分析

（一）納稅服務(wù)理念亟待創(chuàng)新

由于過去征納雙方地位不對等，稅務(wù)機關(guān)處于強勢地位，納稅人最大的需求就是希望得到稅務(wù)部門“笑臉相迎”、“以禮相待”。隨著稅收征管改革的深入推進，原來由稅收專管員統(tǒng)管包辦納稅事項的做法逐步為納稅人自行申報納稅所取代，很多涉稅事項要納稅人自行辦理，辦稅時間成本明顯增多，因此納稅人將辦事效率擺在了第一位。據(jù)調(diào)查，納稅人對納稅服務(wù)的需求，首先是效率，其次是規(guī)范，再次是公開，最后才是尊重，很多納稅人甚至表示“寧要高效率的黑臉，也不要低效率的笑臉”。納稅人對需求的變化需要我們重新審定優(yōu)化納稅服務(wù)理念，必須堅持以納稅人需求為 導(dǎo)向，賦予納稅服務(wù)新的內(nèi)涵，更好地滿足納稅人期望和合理性需求。

（二）信息不對稱的現(xiàn)實問題亟待解決

目前信息不對稱現(xiàn)象突出的表現(xiàn)在各執(zhí)法部門之間、稅務(wù)機關(guān)各部門之間、國稅機關(guān)與地稅機關(guān)之間、納稅人與征稅人之間。對于各執(zhí)法部門、各層級稅務(wù)機關(guān)、納稅人，在理解和掌握某一政策時，大多都從自身的角度出發(fā)，執(zhí)法部門追求自身執(zhí)法風(fēng)險最小、稅務(wù)機關(guān)追求自身更多稅收收入和更少的執(zhí)法風(fēng)險、納稅人追求最小的稅收成本以取得更多的經(jīng)濟利益。從不同的角度出發(fā)，最終得到的都不是一致的認識和理解，反而增大了納稅遵從成本。

（三）“重管理輕服務(wù)”現(xiàn)象亟待根本改變

2009年11月，國家稅務(wù)總局發(fā)布《納稅人權(quán)利與義務(wù)公告》，以公告的形式告知納稅人應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。但實際工作中，稅務(wù)機關(guān)更注重納稅人納稅義務(wù)的履行，而忽視其應(yīng)享有的基本權(quán)利，從而造成納稅服務(wù)供求的不對稱，背離了納稅人期許的目標。在調(diào)研中，納稅人要求稅務(wù)機關(guān)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，正確定位征納關(guān)系的反映尤其強烈。追溯其源，是由于部分稅務(wù)干部職工在思想上更加認同征納雙方的博弈關(guān)系和“經(jīng)濟人”實現(xiàn)個體經(jīng)濟利益最大化的理論，認為稅務(wù)機關(guān)是絕對的主導(dǎo)，而納稅人處于絕對的服從與被支配地位。因而，在實際工作中更偏重于管理執(zhí)法，而忽視 納稅服務(wù)，沒有實現(xiàn)從“管理者”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變。在這種思想的影響下，導(dǎo)致某些納稅服務(wù)流于形式，“微笑服務(wù)”只是表象，拖延推諉時有發(fā)生，接受服務(wù)的納稅人由于心存顧忌，只能吃“啞巴虧”。

三、以納稅人需求為導(dǎo)向優(yōu)化納稅服務(wù)的建議

納稅人的需求既是稅務(wù)機關(guān)的工作方向，也是稅務(wù)機關(guān)滿足納稅人合理需求的著力點。找準納稅人需求，就抓住了優(yōu)化納稅服務(wù)工作的主動權(quán)。

（一）堅持以納稅人為本，牢固樹立優(yōu)化服務(wù)的意識

納稅人作為市場經(jīng)濟的主體，是公共財富的創(chuàng)造者，希望得到全社會的尊重。作為征稅人，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)充分了解納稅人的合理需求，為其提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)。首先，從根本上解決服務(wù)意識不強、服務(wù)方式粗放等問題與不足，從構(gòu)建納稅服務(wù)體系角度來固化服務(wù)理念，把握職能轉(zhuǎn)變，突出服務(wù)職能，真正寓“服務(wù)”于執(zhí)法和管理之中。其次，作為納稅服務(wù)供給方，稅務(wù)機關(guān)必須牢固樹立“以納稅人為本”理念，強化征稅雙方擁有平等的法律地位，在認真落實稅收政策的基礎(chǔ)上體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力營造公平競爭的稅收環(huán)境，服務(wù)納稅人，支持經(jīng)濟發(fā)展。其三，對納稅人的人性假設(shè)由“人性惡”轉(zhuǎn)向尊重納稅人，視納稅人為提供公共物品的顧客，消除納稅人提出真實需求的顧慮，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建和諧平等的稅收征納關(guān)系。

（二）進行換位思考，最大限度滿足納稅人合理性需求

稅務(wù)機關(guān)在稅收執(zhí)法和征管過程中，需要對納稅人提出一些規(guī)范性要求，納稅人應(yīng)當提升稅法遵從度。但稅務(wù)機關(guān)也要科學(xué)引導(dǎo)納稅人提高稅法遵從度，站在構(gòu)建和諧稅收的角度進行換位思考。在不違反國家稅收法律法規(guī)情況下，稅務(wù)機關(guān)在制定辦稅流程或處理常規(guī)事務(wù)性涉稅事項時，應(yīng)盡量合理簡化日常事務(wù)性涉稅流程和零星業(yè)務(wù)手續(xù)，優(yōu)化辦稅環(huán)節(jié)，為納稅人提供辦稅方便，減輕納稅人負擔(dān)，降低納稅成本。同時，加強與納稅人的溝通，將稅收信息服務(wù)、納稅程序服務(wù)、納稅環(huán)境服務(wù)、納稅救濟服務(wù)等內(nèi)容貫穿于稅收征管的各環(huán)節(jié)，通過辦稅服務(wù)廳（室）、出版物、電話、上門、通信、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)形式，最大限度滿足納稅人合理性需求。

（三）通暢信息傳導(dǎo)通道，消除“信息不對稱”帶來的影響

在稅務(wù)、工商、海關(guān)、銀行等各職能部門之間，建立信息共享平臺，將信息共享形成機制，緩解“信息不對稱”帶來的問題。目前，稅務(wù)機關(guān)與工商就工商登記相關(guān)信息形成聯(lián)網(wǎng)共享，為建立信息共享平臺邁出了實質(zhì)性的一步。同時，為緩解稅務(wù)機關(guān)同納稅人之間對政策理解的偏差，稅收新政策出臺時，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)及時向納稅人進行傳達，不僅傳達文 6 件本身，更要通過建立稅企網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，將新政策與舊政策變動之處解釋到位，謀求稅企雙方在政策執(zhí)行上的一致。

（四）加強納稅“提醒”，幫助納稅人防范涉稅風(fēng)險

開展納稅“提醒”服務(wù)，將日常的管理、審核、評估與稅收政策宣傳以及納稅輔導(dǎo)相結(jié)合，幫助納稅人防范無知性稅法不遵從。在日常征管工作中，稅務(wù)機關(guān)及工作人員要為納稅人著想，納稅人需辦事項到期前，向納稅人提出告知；對納稅人到期的事項、應(yīng)做而未做的進行及時提示、提醒，使納稅人減少和防止行政違法行為。在開展納稅“提醒”服務(wù)時，稅務(wù)機關(guān)不應(yīng)局限于提供單向的“保姆式”服務(wù)，使納稅人客觀上形成對稅務(wù)機關(guān)的依賴心理，而是把“提醒”服務(wù)的重點放在事前引導(dǎo)、規(guī)范和告誡上，通過“提醒”這一方式，幫助納稅人提高稅法知識水平，增強依法納稅觀念，提高納稅人的自主納稅意識與規(guī)范意識，“終于納稅人遵從”，真正建立稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的良性服務(wù)互動機制。

（五）積極探索個性化服務(wù)，滿足納稅人多元化需求

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前納稅人的需求千差萬別，呈現(xiàn)多元化、層次化特點，在納稅人經(jīng)營發(fā)展的不同時期，納稅服務(wù)需求重點也不同。因此，探索個性化服務(wù)方式，滿足納稅人多層次、多元化的需求是目前優(yōu)化納稅服務(wù)最迫切需要做的工作。比如，對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級、預(yù)約服務(wù)、辦稅綠色通道等，及時解決納稅人的 合理需求。同時，廣泛收集納稅人的納稅服務(wù)信息，了解納稅人的實際需求，建立納稅服務(wù)信息分析體系，整合納稅人信息庫和納稅人檔案，以納稅人的特點和需求分析為主導(dǎo)，針對不同行業(yè)特點、不同稅種稅目、不同征納環(huán)節(jié)，按照“集約、簡便、效率”的原則，研究和推行各種具體的征管辦法，為納稅人提供個性化、互動式、有效、及時的納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，以此來提高納稅人稅收遵從度。

（六）推行納稅人“參政”機制，建立內(nèi)外結(jié)合的優(yōu)化納稅服務(wù)考核評價體系

稅務(wù)機關(guān)在制定優(yōu)化納稅服務(wù)考核評價體系時，應(yīng)適當引入納稅人“參政”機制，把對納稅服務(wù)質(zhì)量的評價權(quán)交給納稅人，把是否對納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為服務(wù)質(zhì)量最重要的衡量標準。請納稅人當“評判員”，可以使稅務(wù)機關(guān)在稅收政策執(zhí)行和征管程序設(shè)計中盡量減少主觀隨意性，以防止納稅人正當利益受損。通過建立內(nèi)外結(jié)合的優(yōu)化納稅服務(wù)考核評價體系，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，確保納稅服務(wù)工作不流于形式。嚴格執(zhí)行“過錯責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，形成統(tǒng)一的納稅服務(wù)基本準則，促進納稅服務(wù)體系的專業(yè)化，加快優(yōu)化納稅服務(wù)從“職業(yè)道德要求”向“法定行為規(guī)范”轉(zhuǎn)變。

第二篇：以納稅人需求為導(dǎo)向 優(yōu)化納稅服務(wù)建設(shè)

以納稅人需求為導(dǎo)向

優(yōu)化納稅軟環(huán)境

構(gòu)建服務(wù)型地稅

石家莊市地方稅務(wù)局

地稅局作為政府主管稅收的經(jīng)濟執(zhí)法部門，我們一直秉持在公正行使國家賦予的執(zhí)法權(quán)力同時，把納稅服務(wù)作為法定義務(wù)和職責(zé)，放在與執(zhí)法同等重要的位置，牢固樹立以納稅人為本的理念，以納稅人的需求為導(dǎo)向，將納稅服務(wù)貫穿于執(zhí)法全過程。從而使納稅人最大限度地節(jié)約辦稅時間的節(jié)約，使納稅人應(yīng)該享受的權(quán)利得到最大化實現(xiàn)，樹立了地稅部門良好形象。

一、大力完善便民措施，優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境

我們始終堅持“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務(wù)理念，在征收、管理、稽查等環(huán)節(jié)制定服務(wù)規(guī)范，努力為納稅人營造“負擔(dān)最輕、秩序最好、辦事最快、信譽最高”的發(fā)展環(huán)境。

（一）實行即時、限時和延時“三時”服務(wù)。即時服務(wù)，就是對辦理納稅申報的納稅人報送的申報表、附表及相關(guān)資料進行審核，對資料齊全、符合規(guī)定的做到即來即辦；限時服務(wù)，即對所有的辦稅環(huán)節(jié)實行辦事效率承諾服務(wù)，嚴格辦稅時限，提高辦稅質(zhì)量；延時服務(wù)，即在為納稅人辦理涉稅事項時，無論是午間還是晚間下班時，沒有辦理完結(jié)的，必須延時辦理完畢。

（二）推行多元化申報服務(wù)。研究推行一萬元以下個體戶的簡并征期工作，減少個體戶跑稅務(wù)局的次數(shù)；對城市社區(qū)和農(nóng)村零散稅收，福利彩票、體育彩票業(yè)稅收，商業(yè)性文藝演出、體育比賽稅收，以及管理成熟的集貿(mào)市場稅收，使用委托代征的方式方法，降低征納雙方的成本。

（三）開展與國稅、房產(chǎn)部門的合作服務(wù)。建立國地稅辦稅服務(wù)廳互派人員、互設(shè)窗口試點，實現(xiàn)“一方受理、雙方認可、一證兩章、信息共享”，共同辦理稅務(wù)登記設(shè)立、變更、注銷等事項；不斷完善“地稅征收系統(tǒng)”和市房管局“房產(chǎn)數(shù)字信息系統(tǒng)”聯(lián)網(wǎng)工作；將房產(chǎn)所有人的信息直接導(dǎo)入地稅征管系統(tǒng)，提高工作效率，節(jié)省納稅人辦稅時間。

（四）強化納稅輔導(dǎo)服務(wù)。對新辦登記的納稅人，稅務(wù)管理人員根據(jù)納稅人稅務(wù)登記信息和扣繳義務(wù)人辦理扣繳稅款登記信息，15日內(nèi)入戶納稅輔導(dǎo)，幫助納稅人提高依法納稅的能力，引導(dǎo)納稅人自覺遵從稅法。

（五）實施納稅提醒服務(wù)。對年代扣代繳個人所得稅100萬元以上的單位，進行12萬元個人所得稅自行納稅申報提醒服務(wù)，以地稅機關(guān)的主動提醒服務(wù)引導(dǎo)納稅人依法納稅。

（六）建立上門走訪服務(wù)。稅務(wù)干部不定期深入企業(yè)、納稅人進行走訪，特別是對重大項目企業(yè)，上門了解情況，聽取重大項目企業(yè)的服務(wù)需求和對地稅工作的意見、建議，解決涉稅問題。

（七）完善“窗口”服務(wù)。嚴格落實首問責(zé)任制、一次告知制等制度，堅持“一窗式”等多種服務(wù)，提高服務(wù)效能，縮短辦理時限。辦稅服務(wù)廳潔凈整齊，備有方便納稅人的服務(wù)設(shè)施。

（八）建立服務(wù)重大項目綠色通道。對重大項目的涉稅事項，堅持急事急辦、特事特辦、符合政策的堅決辦、手續(xù)齊全的立即辦、復(fù)雜事情協(xié)調(diào)辦、份外事情協(xié)助辦，保證項目、企業(yè)建設(shè)順利推進。

（九）嚴格落實稅收優(yōu)惠政策。嚴格按照省局要求下放減免稅審批權(quán)限，減少審批事項，確需審批的事項，原則上5日內(nèi)辦結(jié)；嚴格審核減免稅企業(yè)條件，尤其是對物流企業(yè)和中小企業(yè)信用擔(dān)保企業(yè)，積極做好享受減免稅企業(yè)的推薦上報工作。

（十）嚴格控制涉稅檢查次數(shù)。實行檢查計劃備案制度，每一內(nèi)，除舉報案件、協(xié)查案件、國家稅務(wù)總局和省局組織布置的專項、專案檢查外，原則上不重復(fù)安排檢查，切實避免多頭重復(fù)檢查。

（十一）全面推廣“納稅人之家”做法。我們在裕華區(qū)地稅局成立“納稅人之家”以來，以政策宣傳、溝通交流、監(jiān)督促進為目的，向納稅人提供了“一站式”服務(wù)、自助服務(wù)和提醒服務(wù)等特色服務(wù)項目，切實解決了地稅機關(guān)與納稅人溝通難等問題，拉近了稅企之間的距離。

（十二）啟動“同城通辦” 辦稅模式。為讓納稅人直接享受到“就近辦稅”的便捷服務(wù)，啟動了“同城通辦” 辦稅模式，納稅人可以根據(jù)辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量效率及辦稅地點遠近等情況自由選擇同縣城的任何一個地稅大廳辦理涉稅業(yè)務(wù)。

（十三）研發(fā)推廣數(shù)字證書網(wǎng)上報稅系統(tǒng)。為充分發(fā)揮納稅人數(shù)字證書功能，我們在全市范圍內(nèi)推廣了數(shù)字證書網(wǎng)上報稅系統(tǒng)。納稅人只要擁有“數(shù)字證書”權(quán)限后，就可實現(xiàn)足不出戶即完成所有納稅事項，免除了以往每月必須到地稅機關(guān)提交紙質(zhì)申報材料的麻煩。

（十四）穩(wěn)步推行財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。為給納稅人提供更加快捷的辦稅條件，我們繼續(xù)全市推行財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。截至去年12月10日全市累計已有54699戶單位納稅人簽訂電子繳稅（費）協(xié)議書，簽約比例達到85.66%。極大方便了納稅人。

（十五）暢通12366納稅服務(wù)熱線。我們不斷強化12366納稅服務(wù)熱線運行管理，工作時間確保人工座席接聽暢通；完善24小時稅收政策語音自動答復(fù)等服務(wù)功能，充分發(fā)揮熱線在地稅機關(guān)與納稅人、社會各界溝通中的橋梁和紐帶作用。

二、強力推進效能革命，優(yōu)化機關(guān)內(nèi)部環(huán)境

我們大力加強機關(guān)效能建設(shè)，強化內(nèi)部規(guī)范化管理，進一步提高地稅整體工作水平。

（一）開展“以人為本、執(zhí)政為民”調(diào)研周活動。我們班子成員根據(jù)工作分工利用一周的時間，以“以人為本、執(zhí)政為民”為主題，深入到納稅企業(yè)，廣泛聽取意見和建議；機關(guān)處室也根據(jù)處室職能深入到基層，把有關(guān)提高納稅服務(wù)，提高工作效率的意見和建議收集了上來。參加調(diào)研的人員全部根據(jù)實地調(diào)研情況，積極撰寫了具有較高質(zhì)量的調(diào)查報告。

（二）集中開展思想作風(fēng)紀律整頓活動。2月12日至23日，我們利用10天時間，在全市地稅系統(tǒng)集中開展了思想作風(fēng)紀律整頓活動。針對孫瑞彬書記指出的我市干部隊伍存在的八個方面突出問題，開展了一次以“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、我們怎么辦”為主題的大討論。同時，結(jié)合地稅工作的新形勢、新要求和思想、作風(fēng)和紀律狀況，深入開展了“五查”活動，即：一查創(chuàng)先爭優(yōu)意識強不強；二查思想狀態(tài)好不好；三查工作質(zhì)量高不高；四查執(zhí)行紀律嚴不嚴；五查工作作風(fēng)硬不硬。通過10天的思想作風(fēng)紀律整頓，達到收心、聚力、鼓勁、實干的目的。

（三）大力精簡會議、文件。我們嚴把會議審批關(guān)，全局性會議由各處室年初報辦公室匯總后，經(jīng)局長辦公會批準后分別組織召開，因特殊情況年初未報批而確需臨時召開的，須經(jīng)主管局長、局長審批同意后方可召開，并報辦公室備案；大力提倡開視頻會議，“1小時會議”。嚴格壓縮文件，能用網(wǎng)絡(luò)傳輸、電話、電報和傳真等方式明確的事項，不再印發(fā)紙質(zhì)文件。

（四）制定《四十項禁令》。去年，我們對照損害發(fā)展環(huán)境十種不準行為，制定了《二十項嚴禁規(guī)定》。今年，我們結(jié)合全市優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作中的新要求和新精神，將《二十項嚴禁規(guī)定》內(nèi)容進行了擴展、細化，制定下發(fā)了《優(yōu)化發(fā)展環(huán)境 強化稅收服務(wù)四十項禁令》，并要求每名干部一定要熟知、自覺遵守。

（五）建立特別監(jiān)督員制度。我們從人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)及個體工商戶等人員中聘請了百名稅風(fēng)稅紀特別監(jiān)督員，制發(fā)統(tǒng)一的監(jiān)督證，證上直接印上單位主要負責(zé)人、主管負責(zé)人及監(jiān)察部門負責(zé)人的手機號，讓特別監(jiān)督員反映情況直通領(lǐng)導(dǎo)，進一步加大干部監(jiān)督力度。

（六）公開10項承諾事項。我們重新制定了10項承諾事項并進行公開，對承諾事項定期進行督導(dǎo)檢查，嚴格責(zé)任追究。基層各單位也根據(jù)工作任務(wù)和職能特點，就服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展、服務(wù)納稅人、服務(wù)基層群眾作出承諾，通過電子屏、櫥窗、展板等形式公開。

（七）加大明察暗訪力度，建立周通報制度。2月10日，我們分成5個明察暗訪組，對市內(nèi)各區(qū)局稽查局、直屬分局辦稅服務(wù)廳、市稽查局機關(guān)科室進行了檢查；2月18日上午，組織有關(guān)人員通過查看視頻監(jiān)控，對基層單位辦稅服務(wù)廳進行了檢查；2月23日、24日，組織人員利用兩天的時間，行程1800公里對各基層局稅務(wù)干部遲到早退、在崗情況、著裝、上班聊天、玩游戲等遵守工作紀律情況進行了暗訪。對檢查出的問題，責(zé)令限期整改，對4名臨時工作人員進行了辭退，對2名中層干部進行了問責(zé)，在全系統(tǒng)引起了很大震動。建立一周一通報制度，每周將優(yōu)化發(fā)展環(huán)境明察暗訪情況通報一期，避免干部發(fā)生損害發(fā)展環(huán)境行為。

（八）開展基層規(guī)范化管理驗收考評。我們抽調(diào)有關(guān)處室、基層單位人員，組成4個小組，利用15天的時間，就隊伍管理規(guī)范、內(nèi)務(wù)管理規(guī)范、納稅服務(wù)規(guī)范、稅務(wù)形象規(guī)范、稅收執(zhí)法規(guī)范、稅收管理規(guī)范六個方面內(nèi)容，對181個基層分局進行了驗收考評，進一步提升基層規(guī)范化管理水平，優(yōu)化了基層內(nèi)部辦稅環(huán)境。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)取得的成效

通過系列優(yōu)化納稅服務(wù)活動，我們工作取得了明顯的效果。一是稅費收入實現(xiàn)穩(wěn)步增長。截止3月底，全市地稅系統(tǒng)共完成各項稅費收入00000萬元，比上年同期增長00000，為全市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展做出了積極貢獻。二是服務(wù)意識得到顯著增強。服務(wù)群眾、服務(wù)納稅人的主動性、自覺性不斷提升，“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象明顯減少。三是稅收發(fā)展環(huán)境進一步優(yōu)化。通過嚴格的督查、嚴肅的查處，干部行為得到規(guī)范，不作為、亂作為問題得到遏制，“四十項禁令”深入人心，工作效率明顯提高。四是抓落實的氛圍進一步濃厚。工作程序、工作標準基本建立起來，干部的執(zhí)行力得到了切實提高，不干則已、干就干好的風(fēng)氣逐步形成。

四、下步打算

（一）建立和完善納稅服務(wù)崗責(zé)規(guī)范。納稅服務(wù)工作的崗責(zé)體系應(yīng)作為整個稅收征管崗責(zé)體系的有機組成部分，應(yīng)對納稅服務(wù)各個崗位進行定位，明確各自的職責(zé)及崗位責(zé)任，在滿足納稅人需求和保護納稅人權(quán)益的天平之下，對現(xiàn)行的崗責(zé)體系進行優(yōu)化和重組，區(qū)別于管理分局的征管模式，構(gòu)建全新的服務(wù)模式下的崗責(zé)體系，將服務(wù)的標準和要求嵌入納稅服務(wù)日常工作的各個環(huán)節(jié)，既追究責(zé)任又考評實效，既鼓勵先進又激勵后進，充分發(fā)揮各崗位積極性，形成服務(wù)合力，為納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）大力推進納稅服務(wù)信息化，建立信息服務(wù)系統(tǒng)。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將稅務(wù)機關(guān)的執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序、執(zhí)法文件、執(zhí)法責(zé)任、處罰結(jié)果向納稅人和社會公開，接受社會監(jiān)督，保護納稅人的權(quán)益，使納稅人切實感受到自己的權(quán)利和地位，從而增強納稅意識，自覺依法納稅。納稅服務(wù)信息化實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)實時在線、信息互通和資源共享的特點，為稅務(wù)機關(guān)提升納稅服務(wù)水平提供了充分條件，從而使納稅人在現(xiàn)代稅收管理中享受到方便快捷、經(jīng)濟、高效的稅收服務(wù)。

（三）努力提高稅務(wù)干部的整體素質(zhì)。提高服務(wù)水平的根本在于建設(shè)一支高素質(zhì)的干部隊伍，稅務(wù)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此應(yīng)該重視稅務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，形成自成一體的培訓(xùn)制度，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、增強服務(wù)意識，為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

第三篇：以納稅人需求為導(dǎo)向 打造鏈條式服務(wù)體系

近年來，***市國稅局在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，找準納稅服務(wù)方面存在的問題和癥結(jié)，以納稅人需求為導(dǎo)向，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念入手，改進工作機制，搭建服務(wù)平臺，積極構(gòu)建鏈條式納稅服務(wù)體系，即以為納稅人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，打造領(lǐng)導(dǎo)為基層服務(wù)、機關(guān)為一線服務(wù)、行政管理為業(yè)務(wù)服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)、前臺為納稅人服務(wù)、全局為稅收服務(wù)的格局，實現(xiàn)各部門、各環(huán)節(jié)緊密銜接，誰的工作誰負責(zé)、誰的任務(wù)誰完成，牽一發(fā)動全身，帶動整體工作上水平。

一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務(wù)體系的前提

近年來，我們在納稅服務(wù)方面做了大量工作，促進了稅收征管質(zhì)量和納稅人遵從度的提升。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，無論是在服務(wù)理念，還是服務(wù)機制、服務(wù)手段和措施上還有很多不足，與形勢的發(fā)展和納稅人的需求還有較大差距，在問卷調(diào)查中，對“你對當前稅務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，17% “不滿意”，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）對納稅服務(wù)的理解和認識存有偏差

有的對于納稅服務(wù)的認識層次較低，局限于一杯熱水、一個笑臉、一個座位，局限于微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，而認識不到納稅人的真正需求。有的對于納稅服務(wù)存在片面理解，在我們發(fā)放的調(diào)查問卷中，有58%的稅務(wù)人員認為納稅服務(wù)只是辦稅服務(wù)廳及其人員的事，稅收管理員、稽查人員不用考慮納稅服務(wù)的事。這種認識是片面的。納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的法定義務(wù)，貫穿于稅收工作的全過程，體現(xiàn)在征收、管理、稽查等各個環(huán)節(jié)，和全局的稅務(wù)人員息息相關(guān)，這就要求我們在稅收理念方面有一個根本性變化。

（二）不能滿足納稅人對服務(wù)環(huán)境的需求

服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)軟環(huán)境和服務(wù)硬環(huán)境。軟環(huán)境指的是全社會的納稅意識，硬環(huán)境指的是稅務(wù)部門為方便納稅人辦理各項涉稅事項所提供的硬件設(shè)施。在軟環(huán)境方面，主要是納稅人偷、逃、騙、抗稅等違法行為依然存在，“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務(wù)人員納稅服務(wù)的水平有待于進一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現(xiàn)象等。在硬環(huán)境方面，部分縣局辦稅服務(wù)廳面積較小，各項辦稅設(shè)施擺放比較擁擠，受條件所限，無法再在廳內(nèi)劃分出等侯區(qū)、自助區(qū)等各項納稅服務(wù)區(qū)域，不能給予納稅人更好的服務(wù)。

（三）不能滿足納稅人對內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的需求

在問卷調(diào)查中，對“你認為稅務(wù)部門在服務(wù)方面的質(zhì)量標準是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個方面。部分稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，在納稅咨詢、稅收輔導(dǎo)、稅務(wù)檢查時經(jīng)常出現(xiàn)解答不準、處理不當甚至不合法的現(xiàn)象，影響了納稅服務(wù)質(zhì)量。納稅服務(wù)時效性不夠強。辦稅程序比較復(fù)雜，部分項目審批

環(huán)節(jié)較多，涉稅事項流轉(zhuǎn)時間長；職責(zé)不明確，管理不規(guī)范，部門之間容易出現(xiàn)互相推諉、扯皮的現(xiàn)象；信息化程度不高，信息資源沒有實現(xiàn)充分共享，先進信息化手段和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的廣度和深度不夠。

（四）不能滿足納稅人對互動溝通服務(wù)的需求

當前，稅務(wù)部門和納稅人主動溝通的意識還不強，在稅務(wù)人員的潛意識中，管理的成分仍然大于服務(wù)的成分，稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員從內(nèi)心不愿意接受由納稅人評價自身工作這一事實。我們曾嘗試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動，在納稅人和社會各界產(chǎn)生了強烈反響，但稅企平等交流、互動溝通的手段欠缺，日常性的互動溝通機制和接受納稅人服務(wù)需求與評價的平臺還未真正建立。

（五）不能滿足納稅人對維權(quán)服務(wù)的需求

《稅收征管法》賦予納稅人知情權(quán)、陳述權(quán)、申辯權(quán)等一系列權(quán)利。但是，目前稅務(wù)部門和稅務(wù)人員自覺維護納稅人權(quán)益的意識還不強。稅務(wù)部門采取的許多征管措施往往只考慮管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權(quán)益，從而不自覺地損害了納稅人的合法權(quán)益。同時，稅務(wù)部門缺乏有效的管理規(guī)范，只注重提起行政復(fù)議和訴訟案件的權(quán)益維護，對日常管理中的權(quán)益問題有所忽視。如對同樣的稅收違法行為，不同單位、同一單位不同時間處罰尺度輕重不一，在實質(zhì)上損害了納稅人的權(quán)益。此外，在考核管理上存在偏差。只強調(diào)不嚴格對納稅人管理、造成偷稅行為要追究相關(guān)人員的責(zé)任，卻忽視了對于損害納稅人權(quán)益的責(zé)任追究。我們經(jīng)過深刻剖析和反思認為，上述問題存在的原因是多方面的，既有思想意識方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主觀方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人的原因，也有稅務(wù)機關(guān)的原因。為此，要理清思路的基礎(chǔ)上，抓住當前納稅服務(wù)工作的主要矛盾，以納稅人需求為導(dǎo)向，切實采取有效措施，改進和完善納稅服務(wù)工作，推動國稅事業(yè)的發(fā)展。

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，是打造鏈條式服務(wù)體系的核心

（一）樹立服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的“大服務(wù)”理念

黨的十七大提出了建設(shè)社會主義和諧社會的宏偉藍圖。建設(shè)社會主義和諧稅收既是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，也可以為科學(xué)發(fā)展提供良好的稅收環(huán)境。為此，國稅部門應(yīng)站在關(guān)系國計民生、促進國稅事業(yè)和諧發(fā)展的高度，樹立“服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，服務(wù)和諧社會建設(shè)”的新型服務(wù)理念，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供各項規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的納稅服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，國稅部門要把辦稅服務(wù)廳作為工作鏈條上的起點，各職能部門要充分發(fā)揮職能作用，相互聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)配合，努力消除各種認識誤區(qū)，從思想觀念上祛除制約服務(wù)水平提升的深層次問題。

（二）樹立辦稅服務(wù)廳就是稅務(wù)工作全部的理念

評價國稅部門服務(wù)質(zhì)量好壞的標準，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環(huán)境是否舒適，辦理涉稅業(yè)務(wù)是否及時、準確等?！笆挛锿庥^的表現(xiàn)均來自于事物內(nèi)在的本質(zhì)”。服務(wù)質(zhì)量的好壞，是國稅部門自身建設(shè)的直接體現(xiàn)，也直接關(guān)系到國稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務(wù)，就必須真心誠意地關(guān)注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國稅局，就是國稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務(wù)，就要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時效、服務(wù)環(huán)境等方面下大氣力，建立環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接、協(xié)調(diào)高效的鏈條式新型服務(wù)體系，達到改進和優(yōu)化納稅服務(wù)、提升國稅機關(guān)整體效能、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的目的。

（三）樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念

稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來說，國家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國家的顧客。稅務(wù)部門是國家的行政部門，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就成為稅務(wù)部門的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。換句話說，稅務(wù)部門的“產(chǎn)品”是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“顧客”是納稅人，因而我們要樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念。這一服務(wù)理念所指的服務(wù)對象既包括納稅人，服務(wù)主體是直接面向納稅人的工作部門或人員，如辦稅服務(wù)廳、稅收管理員等；也包括稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部各工作部門之間由于協(xié)作關(guān)系而產(chǎn)生的服務(wù)行為，服務(wù)主體是協(xié)作關(guān)系的上游部門，例如：“辦稅服務(wù)廳向納稅人銷售增值稅專用發(fā)票，稅政部門向辦稅服務(wù)廳及時提供專用發(fā)票”這兩項業(yè)務(wù)中，納稅人是稅務(wù)部門的服務(wù)對象，辦稅服務(wù)廳是稅政部門的服務(wù)對象。

三、強化以人為本，是打造鏈條式服務(wù)體系的保障

“造物先造人”。要想給納稅人提供“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”，首先要有高質(zhì)量的人力資源。良好的服務(wù)態(tài)度、高超的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識，是服務(wù)于納稅人的基礎(chǔ)和保證。良好的服務(wù)態(tài)度是第一位的，它能反映出一個人內(nèi)在品質(zhì)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)；服務(wù)技能和服務(wù)知識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。只有三者具備，并使之成為一種習(xí)慣，才能更好地服務(wù)于納稅人。為此，必須強化人本理念，注重提升人的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。一是引導(dǎo)干部提高自身修養(yǎng)，注重習(xí)慣養(yǎng)成。通過國稅文化建設(shè)，培養(yǎng)積極主動、多贏思維、以終為始、勤儉節(jié)約、自主學(xué)習(xí)等良好習(xí)慣。引導(dǎo)干部樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，正確認識對待自己、他人和工作，正確對待成功與失敗。二是努力加強職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務(wù)活動，努力營造高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識、環(huán)境意識、公仆意識，杜絕對立心態(tài)、對等心態(tài)、補償心態(tài)，認清自身與納稅人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，切實擺正位置，充當好角色，以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對性地加強專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)與更新。努力營造良好學(xué)習(xí)氛圍，既要積極為年輕同志成長進步鋪路搭橋，又要

鼓勵老同志搞好“傳、幫、帶”，激發(fā)大家自覺學(xué)習(xí)的積極性和主動性，達到互幫互學(xué)，共同提高的目的。

四、優(yōu)化工作機制，是打造鏈條式服務(wù)體系的關(guān)鍵

良好的工作機制可以發(fā)揮服務(wù)主體積極性和主動性，并最大限度地利用服務(wù)資源為納稅人做好服務(wù)工作，提升國稅部門的整體效能。當前，國稅部門應(yīng)建立“上游服務(wù)下游，下游評價上游”的工作運行機制。該機制主要由四部分內(nèi)容組成：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)標準、服務(wù)評價。服務(wù)內(nèi)容明確服務(wù)主體的工作內(nèi)容，包括對納稅人的服務(wù)內(nèi)容和對下游部門的服務(wù)內(nèi)容兩部分；服務(wù)時限明確服務(wù)主體完成某項工作內(nèi)容的時間；服務(wù)標準明確了對服務(wù)質(zhì)量的要求，向納稅人提供的“產(chǎn)品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產(chǎn)品”是否合格，要由服務(wù)標準這把“尺子”來衡量；服務(wù)評價主要解決由誰來拿這把“尺子”的問題。我們主張以“下游”滿意為標準，如果每一個“下游”都能滿意“上游”的服務(wù)，那么我們提供給納稅人的最終“產(chǎn)品”也肯定是令人滿意的。

在實踐中，為確保這個工作機制正常運行，要制定和完善相關(guān)制度。并采用“點”、“線”結(jié)合的方式繪制辦稅業(yè)務(wù)“路線圖”，明確各個“節(jié)點”的先后順序和辦結(jié)時限，制定各“節(jié)點”的“硬約束”，哪個“節(jié)點”出現(xiàn)延誤時間或質(zhì)量不合格的現(xiàn)象，就嚴格追究哪個“節(jié)點”人員的責(zé)任。

五、搭建服務(wù)平臺，是打造鏈條式服務(wù)體系的基礎(chǔ)

我們認為，打造鏈條式服務(wù)體系，改進和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，要通過構(gòu)建三個服務(wù)平臺，拓寬服務(wù)渠道，完善服務(wù)措施。

（一）優(yōu)化辦稅服務(wù)廳服務(wù)平臺

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)部門進行納稅服務(wù)的“主戰(zhàn)場”，其服務(wù)水平的高低，直接影響國稅部門形象。要加大服務(wù)設(shè)施投入，把最好的設(shè)備配備給辦稅服務(wù)廳，給辦稅服務(wù)廳創(chuàng)造一個較好的工作條件。重新規(guī)劃辦稅服務(wù)廳功能區(qū)，在保持現(xiàn)有基本窗口設(shè)置和職責(zé)不變的情況下，在農(nóng)村分局增設(shè)綜合服務(wù)窗口，切實方便較遠地區(qū)納稅人辦稅。著力提高服務(wù)內(nèi)在質(zhì)量上，重點是簡化辦稅程序。增加即辦事項，適當下放審批權(quán)限，取消或合并審批環(huán)節(jié)，集中或合并調(diào)查審批事項，提高審批效率；對納稅人需要報送的各種資料進行詳細統(tǒng)計和梳理，避免讓納稅人重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件；嚴格執(zhí)行限時服務(wù)制度，加大考核力度和責(zé)任追究力度。

（二）完善科技信息應(yīng)用服務(wù)平臺

要不斷優(yōu)化稅收網(wǎng)站。拓寬網(wǎng)站功能，方便納稅取得各種需要的政策信息，引導(dǎo)納稅人從稅務(wù)機關(guān)被動取得向自主自動取得轉(zhuǎn)變，使納稅人不進稅務(wù)機關(guān)就能問得到、問得清、取

得到所需要的信息。同時，在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)辦理納稅申報、稅務(wù)登記、增值稅專用發(fā)票認證等涉稅業(yè)務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人網(wǎng)上投訴、案件舉報提供平臺。完善12366功能，建立和完善監(jiān)督評價制度，加強12366納稅服務(wù)信息、監(jiān)督舉報、咨詢答復(fù)等方面的記錄、匯總、統(tǒng)計分析、信息反饋等工作，據(jù)此對全局的納稅服務(wù)進行有理有據(jù)的評價，不斷改進納稅服務(wù)工作。積極探索通報通繳、專用發(fā)票通抄通認、發(fā)票通驗通售等方式，真正實現(xiàn)辦稅信息化、多元化。

（三）搭建稅企互動溝通平臺

稅企互動交流是和諧征納關(guān)系的基礎(chǔ)，具體可通過以下三種服務(wù)實現(xiàn)：一是政策性服務(wù)?？赏ㄟ^辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站等向社會發(fā)布稅收政策、征管制度和日常管理服務(wù)情況的同時，稅收管理員在日常管理中加強與納稅人交流，還可以通過舉辦各類專業(yè)知識培訓(xùn)班、開展稅收交流沙龍、開辦案例說法會等方式，實行與納稅人面對面的交流。二是評價性服務(wù)。在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置“服務(wù)評價器”或“服務(wù)反饋箱”，由納稅人現(xiàn)場對稅務(wù)部門或人員的服務(wù)行為進行評價。同時，可采取問卷調(diào)查、稅企座談會、定期回訪等形式開展服務(wù)評價，并及時反饋相關(guān)部門，持續(xù)改進。此外，還可采取第三方評價或監(jiān)督的方式，建立健全社會各界對納稅服務(wù)工作的評議制度。三是維權(quán)式服務(wù)。保護納稅人合法權(quán)益是最大最根本的服務(wù)。要清理和梳理現(xiàn)有的各種制度辦法，對權(quán)益性服務(wù)內(nèi)容作出具體規(guī)定，對于合法不合理的“規(guī)定”應(yīng)糾正或取消，如規(guī)范統(tǒng)一處罰尺度，盡量減少稅務(wù)人員自由裁量權(quán)的行使和運用；下大氣力解決多頭評估，多次下戶、重復(fù)檢查的問題。多稅種的納稅評估要搞好統(tǒng)籌安排，納稅評估工作和稅務(wù)稽查工作要相互協(xié)調(diào)好，沒有特殊情況不能重復(fù)檢查；設(shè)立投訴箱、舉報箱，暢通處理渠道，壓縮處理時間，使納稅人的權(quán)益切實得到保障。

第四篇：3654-以納稅人需求為導(dǎo)向 打造鏈條式服務(wù)體系

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近年來，***市國稅局在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，找準納稅服務(wù)方面存在的問題和癥結(jié)，以納稅人需求為導(dǎo)向，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念入手，改進工作機制，搭建服務(wù)平臺，積極構(gòu)建鏈條式納稅服務(wù)體系，即以為納稅人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，打造領(lǐng)導(dǎo)為基層服務(wù)、機關(guān)為一線服務(wù)、行政管理為業(yè)務(wù)服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)、前臺為納稅人服務(wù)、全局為稅收服務(wù)的格局，實現(xiàn)各部門、各環(huán)節(jié)緊密銜接，誰的工作誰負責(zé)、誰的任務(wù)誰完成，牽一發(fā)動全身，帶動整體工作上水平。

一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務(wù)體系的前提

近年來，我們在納稅服務(wù)方面做了大量工作，促進了稅收征管質(zhì)量和納稅人遵從度的提升。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，無論是在服務(wù)理念，還是服務(wù)機制、服務(wù)手段和措施上還有很多不足，的服務(wù)質(zhì)量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）對納稅服務(wù)的理解和認識存有偏差

有的對于納稅服務(wù)的認識層次較低，一個座位，局限于微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，在我們發(fā)放的調(diào)查問卷中，有58%管理員、納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的法定

軟環(huán)境指的是全社會的納稅意識，硬環(huán)境指的在軟環(huán)境方面，主要是納稅“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務(wù)人員納稅服務(wù)的水平有待于進一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現(xiàn)象等。在硬環(huán)境方面，部分縣局辦稅服務(wù)廳面積較小，各項辦稅設(shè)施擺放比較擁擠，受條件所限，無法再在廳內(nèi)劃分出等侯區(qū)、自助區(qū)等各項納稅服務(wù)區(qū)域，不能給予納稅人更好的服務(wù)。

（三）不能滿足納稅人對內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的需求

在問卷調(diào)查中，對“你認為稅務(wù)部門在服務(wù)方面的質(zhì)量標準是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個方面。部分稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，在納稅咨詢、稅收輔導(dǎo)、稅務(wù)檢查時經(jīng)常出現(xiàn)解答不準、處理不當甚至不合法的現(xiàn)象，影響了納稅服務(wù)質(zhì)量。納稅服務(wù)時效性不夠強。辦稅程序比較復(fù)雜，部分項目審批精品講座下載網(wǎng):.海量管理資源下載,40000多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系QQ：815250251

環(huán)節(jié)較多，涉稅事項流轉(zhuǎn)時間長；職責(zé)不明確，管理不規(guī)范，部門之間容易出現(xiàn)互相推諉、扯皮的現(xiàn)象；信息化程度不高，信息資源沒有實現(xiàn)充分共享，先進信息化手段和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的廣度和深度不夠。

（四）不能滿足納稅人對互動溝通服務(wù)的需求

當前，稅務(wù)部門和納稅人主動溝通的意識還不強，在稅務(wù)人員的潛意識中，管理的成分仍然大于服務(wù)的成分，稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員從內(nèi)心不愿意接受由納稅人評價自身工作這一事實。我們曾嘗試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動，在納稅人和社會各界產(chǎn)生了強烈反響，但稅企平等交流、互動溝通的手段欠缺，日常性的互動溝通機制和接受納稅人服務(wù)需求與評價的平臺還未真正建立。

（五）不能滿足納稅人對維權(quán)服務(wù)的需求

門和稅務(wù)人員自覺維護納稅人權(quán)益的意識還不強。管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權(quán)益，同時，稅務(wù)部門缺乏有效的管理規(guī)范，對日常管理中的權(quán)益問題有所忽視。如對同樣的稅收違法行為，同一單位不同時間處罰尺度輕重不一，在實質(zhì)上損害了納稅人的權(quán)益。此外，只強調(diào)不嚴格對納稅既有思想意識方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人為此，要理清思路的基礎(chǔ)上，抓住當前納稅服務(wù)工作的主要矛盾，改進和完善納稅服務(wù)工作，推動國稅事業(yè)的發(fā)展。

（一）樹立服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的“大服務(wù)”理念

黨的十七大提出了建設(shè)社會主義和諧社會的宏偉藍圖。建設(shè)社會主義和諧稅收既是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，也可以為科學(xué)發(fā)展提供良好的稅收環(huán)境。為此，國稅部門應(yīng)站在關(guān)系國計民生、促進國稅事業(yè)和諧發(fā)展的高度，樹立“服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，服務(wù)和諧社會建設(shè)”的新型服務(wù)理念，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供各項規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的納稅服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，國稅部門要把辦稅服務(wù)廳作為工作鏈條上的起點，各職能部門要充分發(fā)揮職能作用，相互聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)配合，努力消除各種認識誤區(qū)，從思想觀念上祛除制約服務(wù)水平提升的深層次問題。

（二）樹立辦稅服務(wù)廳就是稅務(wù)工作全部的理念

評價國稅部門服務(wù)質(zhì)量好壞的標準，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環(huán)境是否舒適，辦理涉稅業(yè)務(wù)是否及時、準確等?！笆挛锿庥^的表現(xiàn)均來自于事物內(nèi)在的本質(zhì)”。服務(wù)質(zhì)量的好壞，是國稅部門自身建設(shè)的直接體現(xiàn)，也直接關(guān)系到國稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務(wù)，就必須真心誠意地關(guān)注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國稅局，就是國稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務(wù)，就要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時效、服務(wù)環(huán)境等方面下大氣力，建立環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接、協(xié)調(diào)高效的鏈條式新型服務(wù)體系，達到改進和優(yōu)化納稅服務(wù)、提升國稅機關(guān)整體效能、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的目的。

（三）樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念

稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，稅收來自于納稅人的收入和所得，國家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國家的顧客。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就成為稅務(wù)部門的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如辦稅服務(wù)廳、稅收管理員等；也包括稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部各工作部門之間由于協(xié)作關(guān)系而產(chǎn)生的服務(wù)行為，“辦稅服務(wù)廳向納稅人銷售增值稅專用發(fā)票，這兩項業(yè)務(wù)中，納稅人是稅務(wù)部門的服務(wù)

它能反映出一個人內(nèi)在品質(zhì)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)；服務(wù)技能和服務(wù)知識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。只有三者具備，并使之成為一種習(xí)慣，才能更好地服務(wù)于納稅人。為此，必須強化人本理念，注重提升人的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。一是引導(dǎo)干部提高自身修養(yǎng)，注重習(xí)慣養(yǎng)成。通過國稅文化建設(shè)，培養(yǎng)積極主動、多贏思維、以終為始、勤儉節(jié)約、自主學(xué)習(xí)等良好習(xí)慣。引導(dǎo)干部樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，正確認識對待自己、他人和工作，正確對待成功與失敗。二是努力加強職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務(wù)活動，努力營造高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識、環(huán)境意識、公仆意識，杜絕對立心態(tài)、對等心態(tài)、補償心態(tài)，認清自身與納稅人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，切實擺正位置，充當好角色，以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對性地加強專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)與更新。努力營造良好學(xué)習(xí)氛圍，既要積極為年輕同志成長進步鋪路搭橋，又要

鼓勵老同志搞好“傳、幫、帶”，激發(fā)大家自覺學(xué)習(xí)的積極性和主動性，達到互幫互學(xué)，共同提高的目的。

四、優(yōu)化工作機制，是打造鏈條式服務(wù)體系的關(guān)鍵

良好的工作機制可以發(fā)揮服務(wù)主體積極性和主動性，并最大限度地利用服務(wù)資源為納稅人做好服務(wù)工作，提升國稅部門的整體效能。當前，國稅部門應(yīng)建立“上游服務(wù)下游，下游評價上游”的工作運行機制。該機制主要由四部分內(nèi)容組成：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)標準、服務(wù)評價。服務(wù)內(nèi)容明確服務(wù)主體的工作內(nèi)容，包括對納稅人的服務(wù)內(nèi)容和對下游部門的服務(wù)內(nèi)容兩部分；服務(wù)時限明確服務(wù)主體完成某項工作內(nèi)容的時間；服務(wù)標準明確了對服務(wù)質(zhì)量的要求，向納稅人提供的“產(chǎn)品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產(chǎn)品”是我們提供給納稅人的最終“產(chǎn)品”也肯定是令人滿意的。

在實踐中，為確保這個工作機制正常運行，并采用“點”、“線”結(jié)合的方式繪制辦稅業(yè)務(wù)“路線圖”，明確各個“節(jié)點”制定各“節(jié)點”人員的責(zé)任。

我們認為，要通過構(gòu)建三個服務(wù)平臺，其服務(wù)水平的高低，直接影響國稅部門形象。把最好的設(shè)備配備給辦稅服務(wù)廳，給辦稅服務(wù)廳創(chuàng)造一個較好的工作條件。重新規(guī)劃辦稅服務(wù)廳功能區(qū)，在保持現(xiàn)有基本窗口設(shè)置和職責(zé)不變的情況下，在農(nóng)村分局增設(shè)綜合服務(wù)窗口，切實方便較遠地區(qū)納稅人辦稅。著力提高服務(wù)內(nèi)在質(zhì)量上，重點是簡化辦稅程序。增加即辦事項，適當下放審批權(quán)限，取消或合并審批環(huán)節(jié)，集中或合并調(diào)查審批事項，提高審批效率；對納稅人需要報送的各種資料進行詳細統(tǒng)計和梳理，避免讓納稅人重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件；嚴格執(zhí)行限時服務(wù)制度，加大考核力度和責(zé)任追究力度。

（二）完善科技信息應(yīng)用服務(wù)平臺

要不斷優(yōu)化稅收網(wǎng)站。拓寬網(wǎng)站功能，方便納稅取得各種需要的政策信息，引導(dǎo)納稅人從稅務(wù)機關(guān)被動取得向自主自動取得轉(zhuǎn)變，使納稅人不進稅務(wù)機關(guān)就能問得到、問得清、取

得到所需要的信息。同時，在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)辦理納稅申報、稅務(wù)登記、增值稅專用發(fā)票認證等涉稅業(yè)務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人網(wǎng)上投訴、案件舉報提供平臺。完善12366功能，建立和完善監(jiān)督評價制度，加強12366納稅服務(wù)信息、監(jiān)督舉報、咨詢答復(fù)等方面的記錄、匯總、統(tǒng)計分析、信息反饋等工作，據(jù)此對全局的納稅服務(wù)進行有理有據(jù)的評價，不斷改進納稅服務(wù)工作。積極探索通報通繳、專用發(fā)票通抄通認、發(fā)票通驗通售等方式，真正實現(xiàn)辦稅信息化、多元化。

（三）搭建稅企互動溝通平臺

稅企互動交流是和諧征納關(guān)系的基礎(chǔ)，具體可通過以下三種服務(wù)實現(xiàn)：一是政策性服務(wù)?？赏ㄟ^辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站等向社會發(fā)布稅收政策、征管制度和日常管理服務(wù)情況的同時，稅收管理員在日常管理中加強與納稅人交流，開展稅收交流沙龍、開辦案例說法會等方式，實行與納稅人面對面的交流。反饋相關(guān)部門，建立健全社會各界對納稅服務(wù)工作的評議制度。三是維權(quán)式服務(wù)。要清理和梳理現(xiàn)有的各種制度辦法，對于合法不合理的“規(guī)定”應(yīng)糾正或取消，設(shè)立投訴箱、舉報

第五篇：優(yōu)化納稅服務(wù)的思考1

關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)轉(zhuǎn)變工作職能和工作作風(fēng)，以納稅人的需求為導(dǎo)向，由征稅主體主動向納稅人提供的稅收服務(wù)事項和服務(wù)措施，從一個側(cè)面詮釋了稅務(wù)部門聚財為國、執(zhí)法為民的深刻內(nèi)涵。優(yōu)化納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系的有效手段，為促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。如何進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，筆者談?wù)剛€人膚淺的認識和看法。

一、對優(yōu)化納稅服務(wù)重要性的認識

1、優(yōu)化納稅服務(wù)是順應(yīng)時代發(fā)展，適應(yīng)新時期稅收工作的需要。黨的十七大做出重要戰(zhàn)略部署，“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”。服務(wù)型政府從本質(zhì)上講，就是以人為本、惠及全民、保障民生、依法行政和為人民服務(wù)的法制政府。稅務(wù)機關(guān)是政府部門的執(zhí)法機關(guān)，納稅服務(wù)既是政府履行工作職能的重要組成部分，又是稅收工作的基本工作內(nèi)容和基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。當今時期經(jīng)濟全球化日益明顯，我國加入WTO以后，與國際接軌的步伐日趨加快。在西方發(fā)達國家，為人類創(chuàng)造財富的納稅人受到全社會的尊重，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)已成為國內(nèi)外稅務(wù)機關(guān)的共識，也是構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管新格局的首要環(huán)節(jié)。今年是省局提出的“納稅服務(wù)年”，由此可見納稅服務(wù)是稅收工作的重中之重，優(yōu)化納稅服務(wù)，讓納稅人滿意，已經(jīng)成為稅務(wù)機關(guān)面臨的迫切需要研究和解決的首要問題。

2、優(yōu)化納稅服務(wù)是踐行“三個代表”重要思想，維護廣大納稅人根本利益的具體體現(xiàn)。“三個代表”重要思想的本質(zhì)在于立黨為公、執(zhí)政為民，以廣大人民群眾的根本利益為根本出發(fā)點和落腳點。結(jié)合到稅務(wù)部門工作實際，就是執(zhí)法為民，全心全意為納稅人服務(wù)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境。因此，稅務(wù)機關(guān)要在依法治稅的前提下，以納稅人為中心，以提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為目的，通過不斷拓展服務(wù)方式，改進服務(wù)手段，提高服務(wù)能力等行之有效的措施，為納稅人提供業(yè)務(wù)辦理、稅收宣傳、稅法公告、意見反饋和舉報投訴、納稅救濟等涉稅服務(wù)事項，營造法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境，維護納稅人的合法權(quán)益，提高納稅人依法納稅意識、誠信納稅自覺性和稅收遵從度。

3、優(yōu)化納稅服務(wù)是密切征納關(guān)系，構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成部分。黨的十六屆六中全會提出了構(gòu)建社會主義和諧社會的執(zhí)政理念，也是十一五規(guī)劃的重要內(nèi)容之一。構(gòu)建社會主義和諧社會就是要實現(xiàn)“民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處”。稅收涉及社會各個階層和 1

千家萬戶,是營造誠信友愛社會環(huán)境的媒體，稅收工作質(zhì)量的高低和征納關(guān)系的好壞不僅關(guān)系到能否營造一個公平競爭的經(jīng)濟社會環(huán)境，更重要的是處理不好容易引發(fā)社會矛盾，產(chǎn)生不和諧和不穩(wěn)定的因素。比如，現(xiàn)實生活中的下崗再就業(yè)人員、三峽移民就業(yè)、移民搬遷企業(yè)等，如果不能妥善處理好征納關(guān)系，就會激發(fā)社會矛盾，影響社會安定團結(jié)的局面。因此，稅務(wù)部門要努力營造和諧的稅收環(huán)境，構(gòu)建融洽的征納關(guān)系，充分發(fā)揮稅收的職能作用，為經(jīng)濟的不斷發(fā)展提供強大的財力保證。

4、優(yōu)化納稅服務(wù)是文明執(zhí)法，提高執(zhí)行能力的必然要求。文明執(zhí)法，提高執(zhí)行力就是要通過細致有效的工作、堅持不懈的努力、親民務(wù)實的作風(fēng)來化解執(zhí)法矛盾，將國家法律法規(guī)、規(guī)劃計劃、決策政令貫徹落實，從而達到堅持執(zhí)法標準和提高執(zhí)法效能的目的。稅務(wù)部門既要文明執(zhí)法，規(guī)范執(zhí)法，將稅收法律法規(guī)貫徹落實到位，又要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要求稅務(wù)部門要正確處理好執(zhí)法和服務(wù)的關(guān)系，將依法治稅和優(yōu)化服務(wù)有機的結(jié)合起來。進一步端正服務(wù)思想、簡化服務(wù)程序、規(guī)范服務(wù)行為，要以“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”作為執(zhí)法根本，要以優(yōu)化服務(wù)手段，提高納稅人滿意度作為衡量稅收服務(wù)工作質(zhì)量的標準，不折不扣地落實稅收政策法規(guī)，從根本上提高稅收工作的質(zhì)量和效率。

二、當前納稅服務(wù)存在的主要問題

1、納稅服務(wù)理念未得到根本改變。長期以來，稅務(wù)機關(guān)定位在管理與執(zhí)法的位置上，征納雙方處于管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部不自覺地養(yǎng)成了職業(yè)上的優(yōu)越感，對納稅人頤指氣使、指手畫腳，無形之中打開了征納雙方的距離。雖然，近些年來稅務(wù)部門大力推行和倡導(dǎo)優(yōu)化納稅服務(wù)理念，甚至《征管法》明確了稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當為納稅人提供多種形式的納稅服務(wù)，賦予了納稅服務(wù)的法律依據(jù)和要求，通過不斷努力也取得了明顯的成效。但是，我們也清楚的看到，少數(shù)干部仍然有習(xí)慣凌駕于納稅人之上的思想，打官腔、擺架子的作風(fēng)屢見不鮮。重權(quán)力，輕義務(wù)；重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象依然存在，造成了一定的負面影響，損害了稅務(wù)部門形象。

2、納稅服務(wù)層次較低。一是納稅服務(wù)手段滯后。納稅服務(wù)質(zhì)量側(cè)重在服務(wù)態(tài)度是否熱情、文明禮貌用語是否規(guī)范等淺層次方面，而一些真正能為納稅人提供便捷服務(wù)的項目尚不完備，如一站式服務(wù)、多元化申報方式、電子繳稅、網(wǎng)絡(luò)納稅等等，不能滿足納稅人個性化的涉稅需求。就拿現(xiàn)在的電子劃繳稅款來說，由于系統(tǒng)不穩(wěn)定，時常出現(xiàn)多劃或漏劃的現(xiàn)象，納稅人頗有意見；網(wǎng)絡(luò)申報，只能申報不能劃款，而且還要報送紙質(zhì)資料，納稅人還是要銀行、稅務(wù)機關(guān)跑幾趟，實際上是減輕了稅務(wù)機關(guān)的工作量增加了企業(yè)負擔(dān)，這些做法與優(yōu)化納稅服務(wù)相違背，與高水準、深層次的納稅服務(wù)還有很大的差距。二是服務(wù)質(zhì)量和效率欠佳。往往制度制訂的多，措施是否落實、執(zhí)行效果好壞未進行深入地檢查和研究，限時服務(wù)、全程服務(wù)等無從考察，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，納稅服務(wù)流于形式，優(yōu)化納稅服務(wù)進程緩慢，更缺少長效發(fā)展機制。三是人員素質(zhì)參差不齊。由于文化素質(zhì)、專業(yè)水平等原因，辦稅人員只知其一，不知其二，不能及時為納稅人提供全方位的涉稅服務(wù)，影響了工作效率。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)對外的窗口，是展示稅務(wù)形象的前沿陣地，應(yīng)該是一支年輕化、專業(yè)化、綜合素質(zhì)強的隊伍，但是仍然有老同志艱守在窗口，畢竟年齡不饒人，辦起事來里外都著急。

3、納稅服務(wù)體系不完善。一是機構(gòu)不健全。納稅服務(wù)涉及到稅收征收、管理、稽查等各個業(yè)務(wù)部門，貫穿于稅收工作的全過程，但是稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部缺乏一個系統(tǒng)的、全面的、專業(yè)性的部門來安排、部署和協(xié)調(diào)，往往是各自為政，有時候甚至讓納稅人無所適從。二是體系不健全。經(jīng)過多年的探索和積累，稅務(wù)部門制定了不少的服務(wù)制度，建立了初具規(guī)模的服務(wù)體系，但是有些項目還不系統(tǒng)，服務(wù)不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生。如由于多元申報方式還不完善，征收高峰期中存在排隊等候的現(xiàn)象；由于缺乏系統(tǒng)地宣傳，使納稅人在稅收政策變化的情況下不能及時掌握新的稅收法規(guī)；由于程序復(fù)雜，有的納稅人在部門之間兩頭跑，增加了納稅人的納稅成本。

4、稅收管理與優(yōu)化服務(wù)相沖突。加強稅收征管，堵塞稅收漏洞，是稅務(wù)機關(guān)義不容辭的責(zé)任。同時，稅務(wù)部門制定的稅收管理辦法應(yīng)該因地制宜，統(tǒng)籌兼顧管理、服務(wù)、減負等實際問題，但是有些管理辦法脫離實際，雖然加強了管理卻增加了納稅人的負擔(dān)，與優(yōu)化納稅服務(wù)、保護納稅人的合法利益不協(xié)調(diào)。比如，機構(gòu)設(shè)置問題，為了降低征收成本機構(gòu)收縮，我縣設(shè)立了四個分局，一個分局管轄三、四個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，邊遠地帶的納稅人購買發(fā)票、老百姓代開發(fā)票需要跑上百里路程，花費遠遠高于一本發(fā)票的價錢和代開發(fā)票金額。雖然我們也想了一些巡回服務(wù)的辦法，但是畢竟不方便納稅人，而且存在人身、票證、財物等安全隱患。又如，增值稅普通發(fā)票（三聯(lián)裁減版）規(guī)定使用期限為60天，過期作廢繳銷處理。那些偏僻地區(qū)的納稅人一本發(fā)票雖然只開具了幾份，也要到稅務(wù)機關(guān)繳銷，否則要遭受違章處罰，納稅人對這一做法反響較為強烈。

5、納稅服務(wù)質(zhì)量考評機制不健全。在工作考核中側(cè)重于對稅收執(zhí)法、征管質(zhì)量、日常工作質(zhì)量的考核，輕視對納稅服務(wù)質(zhì)量的考核。沒有形成一套從可行性分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評和責(zé)任追究的納稅服務(wù)考核工作機制。即使現(xiàn)有的納稅服務(wù)質(zhì)量考評機制，往往也是“紙上談兵”、“輕描淡寫”，考評后達不到預(yù)期的效果。大家總是感覺稅務(wù)部門的服務(wù)與商業(yè)性的服務(wù)差距很大，特別象移動公司、賓館飯店等單位的服務(wù)，讓人感覺春風(fēng)拂面、賞心悅目，享受著一種精神上的愉悅。其實內(nèi)在很突出的原因就是機制問題，考評機制不健全、考評力度弱化、震懾作用不強，就難以從根本上解決納稅服務(wù)質(zhì)量滯后的現(xiàn)狀。

三、關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的建議

新時期的稅收工作必須全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持聚財為國，執(zhí)法為民的宗旨，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，力求做到執(zhí)法規(guī)范，征收率高，成本降低，社會滿意。優(yōu)化納稅服務(wù)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系應(yīng)做好以下幾個方面的工作：

1、根治服務(wù)理念，樹立全新的服務(wù)意識。思想是行動的先導(dǎo)，理念是行動的指南，思想觀念的徹底更新和改變，是優(yōu)化納稅服務(wù)的先決條件和關(guān)鍵所在。納稅人是財政收入的源泉，沒有納稅人的依法納稅就沒有國家的繁榮昌盛，就不能巍然屹立在世界的東方。因此，必須牢固樹立納稅服務(wù)是稅務(wù)部門法定義務(wù)和基本職責(zé)的意識，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人、服務(wù)納稅人融入到稅收工作的方方面面，按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的目標，想納稅人之所想，急納稅人之所急，真正實現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境。

2、拓展納稅服務(wù)內(nèi)容，健全納稅服務(wù)體系。納稅服務(wù)主要包括日常辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、宣傳服務(wù)、援助服務(wù)等方面，要建立起以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率上不斷推陳出新。建立健全辦稅服務(wù)制度、稅收宣傳制度、納稅人意見征詢（反饋）制度、公開辦稅、服務(wù)質(zhì)量考評和追究制度等在內(nèi)的一系列制度和方法，根據(jù)“科技加管理”的思路，借助信息化手段，著重開辟網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺，增強納稅服務(wù)的科技含量，提高納稅服務(wù)的科學(xué)化、標準化和規(guī)范化程度，推動納稅服務(wù)工作持續(xù)向前發(fā)展。

3、優(yōu)化納稅服務(wù)措施，營造良好的稅收服務(wù)環(huán)境。一是要規(guī)范辦稅流程。統(tǒng)一和規(guī)范辦理稅務(wù)登記、納稅申報、發(fā)票發(fā)售、代開發(fā)票、稅收減免、涉稅咨詢等相關(guān)辦稅流程，按照一個口徑對外，一個標準辦理的原則，制定納稅服務(wù)的受理、轉(zhuǎn)辦、審核、處理、回復(fù)流程和具體要求。二是要簡化辦稅程序。在經(jīng)濟日益發(fā)達的當今時期，稅務(wù)機關(guān)工作人員笑臉相迎、以禮相待不再是納稅人非常

滿意的唯一要求，提高辦事效率，降低納稅成本已擺在第一位。因此，稅務(wù)機關(guān)要簡化辦稅程序和審批手續(xù)，減少辦事環(huán)節(jié)，整合和簡并表證單書的填制和報送，有電子文檔資料的不再重復(fù)報送紙質(zhì)資料。同時，要加大國地稅部門信息交流、實行信息共享，加強工作協(xié)作和配合，減少多頭檢查。三是要改進服務(wù)方式。積極推行一站式受理、一窗式服務(wù)、一次性辦結(jié)、全程化跟蹤的服務(wù)格局，為納稅人量身定做預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、提醒服務(wù)、上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等個性化的服務(wù)，為納稅人提供辦稅指南、政策咨詢、法規(guī)查詢、舉報投訴等多層面服務(wù)，及時滿足納稅人的辦稅需求，積極采納和反饋納稅人的合理化建議和意見，實現(xiàn)征納雙方的良性互動。

4、加強干部隊伍素質(zhì)建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。干部隊伍的思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、作風(fēng)建設(shè)是決定納稅服務(wù)工作好壞的基礎(chǔ)，建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)干部隊伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。一是要注重政治素質(zhì)教育。切實加強干部政治素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)的教育，使其樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀，珍惜來之不易的工作崗位，增強事業(yè)心和責(zé)任感，培養(yǎng)公仆意識和服務(wù)意識。二是要加強業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)。積極開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和專業(yè)知識更新學(xué)習(xí)，加大干部的崗位輪換力度，通過不同的崗位鍛煉，培養(yǎng)復(fù)合型的納稅服務(wù)人才，增強納稅服務(wù)能力。三是開展各種評比活動。開展“優(yōu)秀辦稅員”、“優(yōu)秀管理員”、“稽查業(yè)務(wù)能手”等評選活動，激勵干部學(xué)習(xí)自覺性、工作積極性、服務(wù)主動性，促進納稅服務(wù)水平和工作質(zhì)效的全面提升。

5、正確處理好幾種關(guān)系，為優(yōu)化納稅服務(wù)提供有效保障。一是要處理好執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系。堅持服務(wù)與執(zhí)法并重的原則，努力做到在服務(wù)中執(zhí)法，在執(zhí)法中服務(wù)。既不能只強調(diào)執(zhí)法而忽視了服務(wù)，也不能一味只講服務(wù)而喪失了執(zhí)法原則，服務(wù)必須以依法治稅為前提，既要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要規(guī)范執(zhí)法，更要有效規(guī)避執(zhí)法風(fēng)險。二是處理好服務(wù)質(zhì)量與工作效率的關(guān)系。在講究服務(wù)質(zhì)量的同時，要以提高工作效率為目的，不能單純只講服務(wù)質(zhì)量，而降低了工作效率。質(zhì)量和效率要同時兼顧，服務(wù)質(zhì)量好、工作效率高，才能真正實現(xiàn)納稅人滿意的目標。三是處理好部門之間的關(guān)系。實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要稅務(wù)機關(guān)的努力，相關(guān)職能部門和納稅人的支持。稅務(wù)機關(guān)要一手抓自身建設(shè)，一手抓外部環(huán)境建設(shè)，要加強與政府、工商、金融、地稅、公安等部門的聯(lián)系和溝通，贏得相關(guān)部門的支持和配合，營造良好的納稅服務(wù)氛圍，把稅收工作做得更細致、更扎實，才能更好地為納稅人服務(wù)。