第一篇：酒店普遍存在的問題及解決的方法

酒店普遍存在的問題及解決的方法

酒店矛盾的焦點，例如：在管理工作中“看人不對事”、“念經(jīng)不撞鐘”、“媚上不忌下”、“報喜不報憂”等，還有“紙上談兵”，在酒店多年的經(jīng)營管理中一直在滋生蔓延，因而，出現(xiàn)“以人治人、以制度落實制度、以報表渲染推進、以回報替代執(zhí)行、以人情達到目的、以總結(jié)充當成效、以宣傳忽悠創(chuàng)新”等現(xiàn)象層出不窮，造成部門與部門、管理者與管理者之間“推委、扯皮不斷，內(nèi)耗管理混亂、執(zhí)行依舊不變等，對開拓創(chuàng)新渾然”等弊端司空見慣，對上面發(fā)出的執(zhí)行指令便表現(xiàn)出“行動上的遲緩、貫徹中的拖拉、推行上的折扣”，嚴重影響執(zhí)行力發(fā)揮。

中層管理者在觀念、能力、作風、品行、績效、結(jié)構(gòu)等素質(zhì)上的要求與計劃體制下是完全不同的，要想切實提升管理者的執(zhí)行力，就必須積極搭建提升執(zhí)行力的平臺，努力尋找提升執(zhí)行力的途徑，使決策者、領(lǐng)導者、執(zhí)行者、推動者賦于一身的中層管理者真正成為酒店的“頂梁柱”的作用。

一、酒店要擁有一批懂經(jīng)營、會管理、善溝通、愿拼搏、踏踏實實、公道正派、廉潔勤治、求真務(wù)實的中層管理者。這些人能將高層的意愿、基層的工作動能和市場現(xiàn)實這三股促進酒店發(fā)展的動力有機地連接在一起，對酒店愿景、戰(zhàn)略決策、組織方案、執(zhí)行有新的舉措?，F(xiàn)在盡管酒店在市場競爭中會面臨許多問題，可最為關(guān)鍵、最為重要的是中層管理者執(zhí)行不到位的問題。

酒店制度條件下對中層管理在觀念、能力、作風、品行、績效、結(jié)構(gòu)等素質(zhì)上的要求與計劃體制下是完全不同的，要想切實提升中層管理者的執(zhí)行力，就必須認真想一想影響執(zhí)行力提升的因素，搭建提升執(zhí)行力的平臺，努力尋找提升執(zhí)行力的途徑，使領(lǐng)導者、執(zhí)行者、推動者賦于一身的中層管理者真正成為酒店的支柱。

二、解剖、查找影響執(zhí)行力的因素

1、我們酒店的管理者缺乏常抓不懈的韌勁

表現(xiàn)為對制度的執(zhí)行不能始終如

一、虎頭蛇尾，工作之初往往是有組織、有計劃、有動員、有部署、有安排，可隨著時間的推移和工作的推動，開始的熱情逐步冷卻，便少了檢查、忘了督促、丟了推進、掉了考核、失了總結(jié)；工作中寬以待己，嚴于律人，常常是決策、計劃、方案一大籮筐，可就是議而不決、決而不行、行而不實，未能將已擬訂的決策、計劃、方案有目的地落實到具體的目標、崗位和員工頭上，也就談不上根據(jù)決策、計劃、方案、目標、崗位和工作進展制定出嚴格的時間表和規(guī)范的賞罰措施。導致執(zhí)行越到基層，越是拖拖拉拉、馬馬虎虎，得過且過、敷衍了事。

2、設(shè)機構(gòu)不科學管理層結(jié)構(gòu)配置不合理

“苦樂不均”現(xiàn)象嚴重；從管理角度來看，對照酒店職能機構(gòu)設(shè)置狀況，現(xiàn)在酒店管理系統(tǒng)職能部門設(shè)置、配置不科學，存在大量職能交叉和重疊。加之受社會環(huán)境、管理水平、上級要求和實際人員配置中的“因人設(shè)崗”等因素的影響，造成整個中層管理結(jié)構(gòu)配置不合理，為提升中層管理者執(zhí)行力帶來一系列隱患。一是工作上的“苦樂不均”和“鞭打快?！爆F(xiàn)象在個別部門較為嚴重。二是部門的責、權(quán)、利不均衡，無法制定出相對比較公平、科學、合理、實用的績效考評體系。三是領(lǐng)導者認人為親的觀念在作祟，常常是受恩寵者飄飄然、被冷落者忿忿然。

3、管理的隨意性和不確定性

（1）出臺政策制度時僅靠拍腦袋、玩激情，缺乏詳細的研究、反復(fù)的論證和認真的推敲，結(jié)果導致管理和制度經(jīng)常性的朝令夕改，讓執(zhí)行者無所適從。最終出現(xiàn)真的有了好的政策和制度出臺時也得不到有效地執(zhí)行。因為，“狼來了”喊的太多了。決策一旦形成，領(lǐng)導要全力以赴，切忌在工作中“走走停?！?、“拖拖拉拉”。

（2）原來的制度本身不合理，缺少指導性、針對性、可行性或者過于繁瑣不利于執(zhí)行。實踐中我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)：我們企圖通過各種報表的填寫來約束員工的行為，或通過各種考核制度企圖達到改善執(zhí)行力的目的。但往往是事與愿違。酒店每制定一項制度就等于給執(zhí)行者頭上戴上了一個“緊緊箍”，同樣也增加了執(zhí)行者內(nèi)心的逆反心理。最后導致敷衍了事，使酒店的規(guī)定流于形式。

4、工作上流如形式、成績上的個人行為對執(zhí)行力的影響

現(xiàn)在部門經(jīng)理在各種履行職務(wù)過程中，其職能和效用存在著大量的交叉和重疊，目的都是落實管理事項，維護經(jīng)營穩(wěn)定；同樣，各部門現(xiàn)有的操作程序，規(guī)章制度，員工管理條例發(fā)揮多少作用?，F(xiàn)在的銷售情況和利潤減退了多少，是不是要通過市場宣傳、策劃、調(diào)控、運作和搶占而得到客源？捫心自問，“百家工程”到低有幾家（現(xiàn)在只有37家了、而且還在繼續(xù)的痿縮），通過上門訪的新客戶有沒有？酒店的凝聚力、網(wǎng)絡(luò)的支撐力、客戶的向心力到底增加了多少？居高不下的能源損耗費用、層出不窮的變換模式，在沒有正規(guī)管理機制的情況下能管理得好嗎？當大家都看到問題又都不愿說的時候，就只能推諉、懈怠、甚至應(yīng)付式地執(zhí)行，必將導致執(zhí)行力低下。

5、崗位績效考核粗略，難以發(fā)揮激勵和促進作用。

一是崗位管理忽視科學、詳細的績效考評體系建設(shè)，只能對中層管理者進行所謂的“德、能、勤、績、廉” 簡略性地定性考評，考核結(jié)果有失公允。二是行政管理粗放，規(guī)章制度建設(shè)極為粗陋，缺乏規(guī)范性、科學性、實用性，很難對中層管理人員進行科學、有效的考核約束。三是現(xiàn)行考核辦法設(shè)置單一，理論上和實踐中都無法對中層管理人員的工作業(yè)績給予較為準確、恰當?shù)脑u判。四是重會議上批評，忽略成績的考評，導致考評的效用縮水。五是受經(jīng)濟下滑的影響，不愿意正確評判管理者起得的小成績，挫傷相當比例人員的積極性。

6、領(lǐng)導職務(wù)晉升不公平、不公正，中層的管理者普遍缺乏追求進步的動力和熱情

職務(wù)晉升始終是最重要的手段，然而，現(xiàn)行職務(wù)晉升制度使其激勵作用難以發(fā)揮出來。盡管倡導了任能為賢的口號，可管理職務(wù)的晉升還是論字排輩。相對認人為親的機制沒有打破，無法激勵起中層的管理者求真務(wù)實、勤奮工作、刻苦學習、追求進步的工作熱情。二是在領(lǐng)導職務(wù)晉升條件上的設(shè)置不科學、不合理、不公平（諸如學歷、地域、親屬、推薦測評等），導致制約了大部分中層的管理者追求進步和熱情。三是導致有上級下派掛職干部的任職，一方面不僅阻止了基層人員通過努力向上晉升的可能性，也打擊了基層人員工作的積極性、創(chuàng)造性。

7、領(lǐng)導職務(wù)晉升機制不完備，制約了中層管理者執(zhí)行力

由于缺乏規(guī)范成熟的中層管理者晉升考核辦法和考核體系，工作中留“后路”、交往中建“堡壘”便成了中層管理者日常主要工作，從而導致研究“行情、商情、世情、人情”變術(shù)的人多了，鉆研“學習、工作、增效、創(chuàng)新”發(fā)展的人少了；難以形成正確的用人導向，制約了中層管理者的執(zhí)行力。

8、中層的管理者的“自我績效”和“自我保護”意識較為嚴重

在執(zhí)行過程中，我們時常會發(fā)現(xiàn)；由于中層管理者受自身心態(tài)、素質(zhì)、觀念等因素的制約，為了體現(xiàn)自身的權(quán)力，千方百計地籠絡(luò)一批管理者，處世不講客觀依據(jù)，工作中時常是對人不對事，拉山頭、搞宗派。只憑個人好、惡來判斷工作中的是與非。更有甚者，有相當一部分中層管理者總認為自己是給老板打工的，酒店的效益、形象、政績、酒店營業(yè)額的增減、事情的好壞、發(fā)展的快慢與我沒有任何關(guān)系，只要保障我到月拿工資、利益、年終有獎金也就OK了，于是乎滿腹牢騷，怨天尤人，一切歸罪于“酒店設(shè)備老化，領(lǐng)導不支持，同事不好處”。而見到好處，積極踴躍，爭先恐后；發(fā)現(xiàn)問題時，或視而不見、裝聾作啞，或歸罪于上級、下屬、同僚、環(huán)境、制度，根本談不上去思考問題與解決問題。通常是“溜須拍馬”“保位”在先，“盡職”在后，其努力的最終方向不是如何做好工作，而是如何保住自己的位置，“風吹兩邊倒”。

9、中層的管理者心胸狹窄、推過攬功現(xiàn)象司空見慣

由于受個人主義思想的影響，相當一部分中層的管理者聽不進別人的反面意見，且害怕別人功勞大會對自己構(gòu)成威脅，因而就對成績突出的同事或下屬采用一味壓制做法，使得團隊無法建立起一種互相合作、互相信任的氣氛；有時為了張揚所謂的個性，不顧流程，忽視職責，忘卻制度，四處伸手，習慣與同事或下屬爭功搶名；當工作順利時則四處張揚自己是如何的足智多謀，當工作稍遇挫折便四處喊冤說同事或下屬又是如何的愚鈍刁蠻，更有甚者，“同流者、同道也，同貪者、朋友也，同污者、知己也”思潮在個別中層管理者思想中極為盛行，當同事或下屬發(fā)生與他不同意見時，或者與他發(fā)生了工作上的爭執(zhí)時，就會馬上把別打入另冊，并四處造謠豁眾，說什么別人“不支持他”“不服從他”之類的話，搞得同事只能“敬而遠之”。

10、忽視酒店利益，將工作重心偏移到“部門利益”和“為人處事”上

常常視部門職責而不顧，利用他們身居領(lǐng)導層的便利條件，動用一切可以行使的手段進行“上下級關(guān)系的協(xié)調(diào)”和“部門利益的溝通”，假公濟私，左右逢源，拉幫結(jié)派，對時間、要求、質(zhì)量、責任全然不顧，得過且過，敷衍了事；工作安排形同虛設(shè)，講模式、要面子、搞政績，虛張聲勢，常常是“議而不決，決而不行，行而不實”，任務(wù)落實拖拖拉拉、執(zhí)行貫徹松松垮垮，沒有絲毫緊迫感。整天自以為是搞“上有政策，下有對策”，與上級領(lǐng)導的新思路、新觀點、新見解、新要求軟磨硬抗；更有甚者，個別好事者為博得所謂圈內(nèi)人士的賞識，喜歡在高層領(lǐng)導和其他人面前搬弄是非，發(fā)送短信，散布謠言。習慣于將自己的“職責范圍”視為“勢力范圍”，常常是口是心非、說的比唱的好聽，恰恰就是這種人，對領(lǐng)導決策執(zhí)行和任務(wù)落實大打折扣，影響到酒店的有序發(fā)展。

三、注重實際、親力親為、提升執(zhí)行力

面對“市場更加多變”和“管理日趨復(fù)雜”兩大挑戰(zhàn)，我們必須從具體的事務(wù)中專注于計劃的實施，加強溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導、控制、考核和持續(xù)改進等工作方式落實，更多地掌握和運用先進的管理理念和管理手段，積極搭建提升執(zhí)行力的平臺，不斷提升部門和下屬的執(zhí)行力，以推動酒店持續(xù)發(fā)展。擺脫酒店多年積累下的執(zhí)行怪圈。

1、選擇明確的執(zhí)行目標

如果組織決策以網(wǎng)絡(luò)或紙質(zhì)文件發(fā)布，我們管理者獲得和分解部門目標較為容易。對于一些口授或經(jīng)會議作出的決策，則往往會出現(xiàn)“信息過濾，信息歪曲”的情況。這就要求中層管理者在接受和分解上級的任務(wù)時，要在切實根據(jù)部門實際，仔細揣摩上級意圖，廣泛聽取群眾意見，作好詳細的記錄基礎(chǔ)上，不斷“深化、優(yōu)化、細化、序化”各項工作流程，加強對各項工作流程的組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導、控制，選擇正確的執(zhí)行目標，并盡可能地將工作目標分解到“可度量、可定位、可操作、可考核、可檢查、可點評”的細枝末節(jié)上。只有通過層層分解，落實責任，理順流程，加強溝通，才能使執(zhí)行者一目了然，知道自己應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，在清楚“目標、協(xié)同、運作、績效、考核、收益”中，心悅誠服地積極工作。

2、確立可操作的執(zhí)行時間

討論決定了的事情，一定要知道什么時候開始做。更重要的是，中層管理者一定要知道什么時候結(jié)束該項工作。現(xiàn)實中，我們很多工作都是只知道什么時候做，不知道什么時候結(jié)束；只知道今天做什么，不知道明天怎么做；缺乏過程控制，沒有時間約束，隨心所欲，有的是永遠完不成的任務(wù)。在時間就是效益、時間就是金錢的今天，中層管理者要徹底糾正那種“議而不決，決而不辦”的陋習，養(yǎng)成在強調(diào)“時間”中把握“完美”、在贊美“勤奮”中關(guān)注“效率”、在追求“數(shù)量”中提高“收益”的良好習慣，要善用80%的時間解決重要的事情，用20%的時間處理繁雜的瑣事，把眼光放在部門未來的發(fā)展上，不斷理清明天、侯天、下周、下月，甚至明年的計劃。

3、積極參與任務(wù)的執(zhí)行與推進

中層管理者必需要有一種執(zhí)行的本能，相信“除非我使這項計劃真正轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫駝t我就沒有必要做這項無意義的工作”。因此，必須參與到實施運營的每一個環(huán)節(jié)中，親力親為地深入基層、參與規(guī)劃、分析結(jié)果、把握成敗，只有這樣，才能對酒店現(xiàn)狀、項目執(zhí)行、員工狀態(tài)和酒店生存環(huán)境進行全面的綜合了解，才能從中發(fā)現(xiàn)計劃與現(xiàn)實、預(yù)期與結(jié)果、設(shè)想與現(xiàn)狀間的差距，并對各個環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的偏差、失誤和混亂進行修正、防范和清除。以便幫助重新理清思路、明確目標、抓住重點、推進工作。這就是我們好運酒店管理者在促進酒店盡快實現(xiàn)其經(jīng)濟目標進程中最最重要的工作。

4、管理者就要站在團隊的最前面，把握一個準確的前進方向，并幫助下屬解決問題

在執(zhí)行過程中，要牢牢地把握好下屬的行動方向，使其不致于偏離正常經(jīng)營運作的軌道，若出現(xiàn)偏差時，對偏差要及時地加以糾正。這就要求管理者運用系統(tǒng)方法來看待全局和解決問題。隨時幫助下屬解決問題，對于下屬的問題，及時地給予答復(fù)和解決。此外，我們好運酒店管理者應(yīng)積極向下屬提供所需資源。下屬在執(zhí)行過程中，若缺少人力、物力或財力，管理者及時調(diào)動本部門的資源予以支持配合，以提高執(zhí)行速度，如果本部門資源不能滿足，可尋求外援，如從上級或同事那里請求支持。所謂鞏固大后方，是指中層管理者要積極關(guān)心員工的家屬，如請他們參加部門集會或向他們贈送節(jié)日小禮物等，近段時間員工餐廳對員工開放的免費長途電話，這項措施也是酒店給員工一個良好的環(huán)境。員工可以用更多的精力自發(fā)地投入到工作中去，而不是被動地接受任務(wù)，可以有效地避免出現(xiàn)員工“身在曹營心在漢”的尷尬局面。

5、要想成為一名強有力的中層管理者，就必須努力培育鍛煉中層管理者能力

中層管理者自己的設(shè)定目標能力、計劃能力、領(lǐng)悟能力、指揮能力、判斷能力、應(yīng)變能力、學習能力、壓力承受能力和溝通協(xié)調(diào)能力，在各項管理工作中要切實做到有布置、有檢查、有考核、有獎懲、有章必循、違章必究，并嚴格過程管制，確保目標達到、計劃落實。雖然管制會讓人產(chǎn)生不舒服的感覺，然而管理工作有其十分現(xiàn)實的一面，有些事情不及時加以管制，就會給酒店造成直接與間接的損失。但是，管制若是操之過急或是控制力度不足，同樣會產(chǎn)生反作用；管制過嚴要使部屬口服心不服，管制不力則可能現(xiàn)場的工作紀律也難以維持。要清楚最理想的控制，就是讓部屬通過目標管理方式實現(xiàn)自我管制，以此有效提高酒店執(zhí)行力。

6、身先士足、動力無窮；“言傳不如身教”對于一項任務(wù)的執(zhí)行，管理者應(yīng)主動參與。其好處有三個

（1）發(fā)揮了榜樣作用；下屬看見上級身體力行，精神倍受鼓勵，會以更積極的姿態(tài)投入到執(zhí)行中。

（2）具有良好的溝通效果；和下屬一起工作，拉近了和下屬之間的距離，加深了私人感情，執(zhí)行效果也會有明顯提高。

（3）產(chǎn)生及時反饋效應(yīng)；由于中層管理者參與了執(zhí)行，可從中了解到這其中哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題、哪個環(huán)節(jié)執(zhí)行力不到位、是管理者還是員工的執(zhí)行力出現(xiàn)了問題等等，為解決問題節(jié)約了寶貴時間。況且，在任務(wù)執(zhí)行過程中，中層管理者不能光看指標完成率，要時刻關(guān)注推進過程，惟有身臨其境才能正確發(fā)揮啟發(fā)、督促、指導和糾偏作用，才能有效實施預(yù)測、分析、判斷和防范能力。管理哪有什么訣竅，主管帶頭做，底下照著做，就是如此。中層管理者要在管理過程中獲得好的執(zhí)行力，就必須堅持以身作則，反復(fù)督察，親力親為。

7、團結(jié)協(xié)作是一種良好的職業(yè)道德，由于每個人在酒店中所追求的利益趨向和自身素質(zhì)的不同，并不一定都能做到“虛懷若谷，坦蕩待人”。這就需要酒店努力營造出一種“資源互用、信息共享、鏈接有力、流程順暢、團隊協(xié)作、整體推進”的執(zhí)行氛圍，強調(diào)工作中的“責任意識、全局意識和使命意識”，按程序辦事，按制度辦事，按客觀規(guī)律辦事；執(zhí)行程序的人要對“事”負責，而不是對“人”負責；強化執(zhí)行人遵從“程序、紀律、責任”的規(guī)范意識，逐步淡化執(zhí)行人屈從“權(quán)力、職位、個人”的影響力。遵守同一條規(guī)則，認真“深化、優(yōu)化、細化、序化”各項工作流程，直接完成工作至基層員工。在這個問題上，團隊的核心人物尤為重要，其本人不要打破已制定的規(guī)則和程序，更不能違反客觀規(guī)律，從而實現(xiàn)有序管理。

8、建立科學的績效考核運行機制

隨著酒店的不斷發(fā)展和規(guī)模的不斷擴大（構(gòu)想升為五星級酒店），酒店不僅需要建立一個“公開、順暢、規(guī)范”的內(nèi)部溝通渠道，而且更需要建立一個有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。在酒店持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、貫徹始終的制度管理是可怕的，它會導致管理流程混。因此，酒店只有通過嚴格的制度管理，打破“人管人”的舊框架，實施“制度管人”的新模式，才能將管理職能化、制度化、規(guī)范化，明確管理者的責、權(quán)、利。避免“多頭領(lǐng)導”“多頭指揮”理順到底是總經(jīng)理負責制，還是其他形勢的負責制，特別是不能建一些“朝令夕改”和“憑一時的熱度”工作制。要建立科學的績效考核運行機制，酒店就要按照①績效考核服從于發(fā)展戰(zhàn)略。②細則明確，為人理解，便于操作。③最大限度地調(diào)動、提高和發(fā)揮員工的主動性與創(chuàng)造性。根據(jù)“項目嚴謹、內(nèi)容完整、標準清楚、過程規(guī)范” 的要求，把考核范圍、內(nèi)容、標準、辦法、考核結(jié)果與部門、崗位、職稱、任職、獎懲有機的結(jié)合起來，切忌頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，通過系列的考核，調(diào)動員工的積極性。從而提高工作效率，達到提高執(zhí)行力的目的。

9、明確執(zhí)行目標，細劃層級責任

中層管理者做為酒店各項工作的踐行者，必須樹立“規(guī)范管理行為、挖掘經(jīng)營資源、提升績效”執(zhí)行理念，將管理層所擁有的責、權(quán)、利與工作執(zhí)行的速度、質(zhì)量、細節(jié)和紀律進行有機協(xié)調(diào)，明確流程、細化責任、嚴格考核，并將其有系統(tǒng)的，有層次的逐級分解，以便促使運行中每一項工作的實施都有計劃、有目標、有步驟、有措施、有相應(yīng)預(yù)算、有時間進度、有責任部門、有考核結(jié)果。并對實施工作時間的長短，費用高低，完成的質(zhì)量好壞，資源使用的多少，以及對周圍環(huán)境的影響予以認真評估。執(zhí)行過程中“責、權(quán)、利”嚴格量化、深化、細化、序化，要做到“千斤重擔人人挑，人人肩上有指標”。在執(zhí)行過程中要明確方向，而不是盲人騎瞎馬，走到哪算哪；只要有明確了酒店管理層的責、權(quán)、利，酒店不同的職能部門、不同的員工才能舍身處地的從各自的責、權(quán)、利出發(fā)，切實維護在工作運營過程中的執(zhí)行力，從而避免在工作中各自為政、推委扯皮的現(xiàn)象產(chǎn)生，更好地發(fā)揮組織與部門、部門與部門、部門與個人，以及戰(zhàn)略與執(zhí)行、目標與現(xiàn)實、知識與技能的聚合作用，促使酒店執(zhí)行力全面落實。

10、中層管理者要甘做人梯，假如中層管理者既不知下屬的長處，又一味地批評其短處

管理者就無法將所屬員工凝聚在一起，因為每個員工都有或多或少的缺點，要知人善任；古人講：“女為悅己者容，士為知己者死”。中層管理者要調(diào)動員工的積極性，就要體恤下屬，了解他們的專長所在，設(shè)身處地的為員工的成長“想辦法、動腦筋、出主意、鋪地毯、找機會”，以親力親為的舉措，大公無私的氣魄幫助員工干實事、干成事、干好事，并在員工取得點滴的成績面前，給予必要的“評價、褒獎、宣傳、激勵和推介”；在工作安排上，盡可能地賦予他們合適的職務(wù)，懂得避其之短，用其之長，這樣不但能促使他們圓滿的完成任務(wù)，下屬也會因有所成就而信心百倍、士氣高昂，整個團隊就具有攻無不克、戰(zhàn)無不勝的氣勢，酒店才能持續(xù)

第二篇：中小學生在學習中普遍存在的問題及解決方法

中小學生在學習中普遍存在的問題及解決方法

一諾教育洪家樓校區(qū)負責人張老師根據(jù)自身多年的教育經(jīng)驗提出，中小學生在學習中普遍存在的問題及解決方法有以下：

一． 粗心大意型

學生特點：失分全是“粗心”惹的禍

解決方案：確定自己是“真粗心”還是“假粗心”

“真粗心”屬于“偶然性”發(fā)生的錯誤，下次稍加注意即可改正、“假粗心”屬于“經(jīng)常性”發(fā)生的錯誤。此類同學在處理問題上缺乏嚴密的邏輯性，追根溯源時只是結(jié)構(gòu)和脈絡(luò)掌握的不是很清晰。這就需要鞏固基礎(chǔ)知識，加強訓練，并通過心理疏導來徹底杜絕粗心。

二． 一做就錯型

學生特點：基礎(chǔ)不扎實，解題方向不明朗

解決方案：學懂學透夯實基礎(chǔ)，多做題目觸類旁通

癥結(jié)如下：

1、對簡單題掉以輕心，漏題丟分；

2、對中檔題分析不清楚，模棱兩可；

3、對復(fù)雜題缺乏分析能力；

三． 基礎(chǔ)薄弱性

學生特點：缺乏自信，學習底子不牢。

解決方案：薄弱在學科上，不要薄弱在心理。

基礎(chǔ)薄弱型的學生最容易通過專業(yè)輔導提高成績。由于這部分學生長時間對成績?nèi)狈π畔?，缺乏向上的決心，因此針對基礎(chǔ)薄弱型的學生重在“補”心態(tài)。

四． 苦學無效型

學生特點：學習很努力，但學習效率不高

解決方案：學業(yè)診斷很重要。找到對方法進步快

該類學生是沒有找對適合自己的學習方法，學習上缺乏技巧，導致學生效率較低，只要通過學科診斷，找準個人癥結(jié)所在，并扎實落實老師制定的個性化方法，才能提高成績。

五． 知識生疏型

學生特點：做題太少，需要強化訓練

解決方案：培養(yǎng)快速解題能力，拓展發(fā)散思維

主要體現(xiàn)在看到試題后不知道怎樣下手，也不知道怎么審題、怎么運用知識點和解題方法。此類學生要在平時加強審題，快速判斷題型和所考察的知識點，深入性做經(jīng)典題，培養(yǎng)發(fā)散思維。

第三篇：停車難問題及解決方法

停車難問題及解決方法

摘 要: 隨著我國大中城市經(jīng)濟的發(fā)展, 我國私人汽車數(shù)量快速增長, 私人汽車將大規(guī)模的進入家庭。但現(xiàn)有住宅 小區(qū)大部分缺少必要的停車庫, 小區(qū)內(nèi)的空地面積又少, 小轎車到處亂停亂放, 嚴重影響小區(qū)內(nèi)的居民出行、交通和生活 質(zhì)量, 城市住宅小區(qū)停車難問題已成為影響一個城市可持續(xù)發(fā)展的重要問題。本文通過對我國城市停車問題現(xiàn)狀的調(diào) 查、研究、分析, 參考國外解決停車難問題的措施, 提出了解決城市住宅小區(qū)停車難問題的可行性措施建議: 落實新小區(qū) 車位配套標準、多種途徑增加居民區(qū)停車位供給、提高停車費用以及推廣立體車庫的使用等。

關(guān)鍵詞: 城市住宅區(qū);停車;問題;對策

1.城市住宅小區(qū)停車難的現(xiàn)狀

隨著我國大中城市經(jīng)濟的發(fā)展、現(xiàn)代化進程的不斷加快, 以及汽車生產(chǎn)成本和價格的下降和個人購 車消費水平的提高, 我國私人汽車數(shù)量快速增長, 私人汽車將大規(guī)模的進入家庭, 給城市的停車問題帶 來了很大壓力, 主要表現(xiàn)在以下幾個方面

隨著我國大中城市經(jīng)濟的發(fā)展、現(xiàn)代化進程的不斷加快, 以及汽車生產(chǎn)成本和價格的下降和個人購 車消費水平的提高, 我國私人汽車數(shù)量快速增長, 私人汽車將大規(guī)模的進入家庭, 給城市的停車問題帶 來了很大壓力, 主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

1、上班 停車難, 特別是在市中心寫字樓上班的市民停車更難;

2、進城辦事停車難, 尤其是市中心的停車位非常的緊張, 幾乎所有停車場都是滿的, 偶爾能有一 兩個空閑的停車位, 所以進市區(qū)辦事往往要在目的地周圍轉(zhuǎn)上一大圈甚至好幾圈才能勉強找到車位, 有 人干脆到附近的居民校區(qū)停車;

3、下班回家停車難, 現(xiàn)有住宅小區(qū)大部分缺少必要的停車庫, 小區(qū)內(nèi)的空地面積又少, 小轎車到 處亂停亂放, 馬路邊、人行道、甚至草坪上都停車, 造成小區(qū)內(nèi)擁擠堵塞、污染、噪音等, 嚴重影響小區(qū)內(nèi) 的居民出行、交通和生活質(zhì)量, 有時小區(qū)里有了重病人或不幸失火, 救護車和消防車也開不進去, 所以居 民校區(qū)停車難問題已成為影響一個城市可持續(xù)發(fā)展的重要問題, 其表現(xiàn)主要有以下幾個方面: 1.1 停車難導致小區(qū)外部的環(huán)境復(fù)雜 由于有些小區(qū)內(nèi)部可停的車位沒有, 于是業(yè)主的車只能停在小區(qū)外的道路上。這既阻礙交通, 同時 也導致今年的盜車案件中馬路失竊成為增長點。即使交警部門加大懲處力度治理亂停車, 但群眾不理 解, 抵觸思想較重, 因為問題沒有解決。

1.2 停車難導致小區(qū)內(nèi)環(huán)境變差

老小區(qū)中即使有車位, 但預(yù)留的不多, 而近幾年新建的小區(qū)中車位設(shè)計數(shù)量也有限, 車位和住戶比 很多都低于 1: 1。這樣的設(shè)計導致的后果就是小區(qū)內(nèi)車位不足, 有車的業(yè)主在沒有車位的情況下, 只能 亂占道路、綠化帶。這一現(xiàn)象在很多小區(qū)中都普遍存在。亂停亂放不僅影響市容, 汽車啟動時帶來的噪 音污染、廢氣油污及警報器的報警影響居民休息等給小區(qū)帶來環(huán)境污染, 居住區(qū)缺少停車場, 導致許多 車輛占用路邊的綠化帶停放, 有的居住區(qū)將原來的綠地鋪上水泥磚改為停車場, 使居住區(qū)綠化面積大量 減少, 影響居民的生活質(zhì)量, 而且小區(qū)道路上停放的車輛數(shù)量多, 占據(jù)了整個小區(qū)的主干道、次干道, 影響了小區(qū)的消防安全和交通安全。

1.3停車難導致的矛盾激化事情時有發(fā)生, 影響穩(wěn)定。

由于車輛停放難, 導致車主見縫插針, 加上少數(shù)車主素質(zhì)較差, 往往是車停好了, 但卻影響其他業(yè)主 的日常生活。如見諸報端的有: 江東某小區(qū)的業(yè)主多次在停車時影響小區(qū)內(nèi)其他業(yè)主, 導致有業(yè)主憤而 砸碎其車窗玻璃;某小區(qū)的車主由于夜里停車不當, 結(jié)果導致第二天上班時, 小區(qū)其他車輛進出都很困 難。還有的小區(qū)的物業(yè)管理公司在解決停車難問題上方法不當, 導致業(yè)主和物業(yè)關(guān)系緊張。另外, 汽車 露天停放, 容易出現(xiàn)汽車被損壞和被盜竊的現(xiàn)象。

2.城市住宅小區(qū)停車難問題的原因分析

造成上述現(xiàn)象的原因有很多, 但主要的原因有以下幾個方面:

2.1 機動車數(shù)量急劇增加。

車輛數(shù)量的增加, 尤其是私家車的急劇增長, 是導致當前停車難的最 直接的原因。近年來, 汽車的銷售價格越來越低, 花 8~ 10萬元就能買一部較好的汽車, 業(yè)主購買的私 家汽車數(shù)量迅猛增加, 遠遠超過了小區(qū)配備的停車位。據(jù)專家預(yù)計, 將來幾年汽車價位還將下降, 私家 汽車的數(shù)量也將大幅度增加, 停車位供需矛盾會更加

2.2停車位規(guī)劃滯后。

由于過去在規(guī)劃設(shè)計時沒有充分考慮到汽車停車位和停車場, 沒有從發(fā)展的 角度充分規(guī)劃停車位和停車場, 由于缺乏一個完整科學、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的停車發(fā)展規(guī)劃, 造成停車設(shè)施布局 不合理, 規(guī)劃用地未預(yù)留, 停車場(庫)建設(shè)明顯滯后于城市經(jīng)濟與社會發(fā)展的需要。

2.3停車配建標準低。

原有的 建筑工程交通設(shè)計及停車庫(場)設(shè)置標準與近幾年機動車迅速增 長的情況不相適應(yīng)。即使這一較低的停車配建標準, 在實施中往往也不到位, 監(jiān)督缺乏有效手段。由于 停車配建標準太低, 且標準執(zhí)行又不到位, 建筑物配建停車泊位缺口很大, 造成住宅小區(qū)停車供求矛盾 尖銳。有的小區(qū)只設(shè)計兩百個泊車位, 可是卻要有近千輛車停放, 這無疑就激化了矛盾。

2.4停車管理措施不到位。

停車位經(jīng)營機制不合理。尤其是路面與地下停車場(庫)的經(jīng)營機制缺 乏合理性, 收費價格倒掛, 未能發(fā)揮以價格經(jīng)濟杠桿來調(diào)節(jié)停車供需關(guān)系的作用, 客觀加劇了住宅小區(qū) 停車難 的矛盾, 形成了停車總體供給不足、路面停車日增、地下泊位閑置 的怪圈。路面泊車位的價 格一般只有車庫的一半, 并且還不太方便。很多人寧愿選擇停放在路面上而不愿放在地下車庫去。這 無疑形成了另一種矛盾。

5、停車管理法規(guī)不完善。由于缺乏具有完整性、系統(tǒng)性、統(tǒng)一性的行政法規(guī), 無法適應(yīng)住宅小區(qū)停 車管理的需要, 同時, 也由于沒有強有力的行政措施, 出現(xiàn)了停車位被占用或被挪做他用、不服從規(guī)定亂 停車等現(xiàn)象, 直接影響了停車依法管理的效力和相關(guān)政策措施的實施。

3.城市住宅小區(qū)停車難問題的解決對策

在解決小區(qū)內(nèi)停車難的問題上, 建議采取以下幾個措施:

3.1 落實新標準小區(qū)車位配套

以后新小區(qū)如果要開建, 停車位配套指標就必須達標。新建小區(qū)應(yīng)當配備比例較高的停車位, 小區(qū) 道路寬度應(yīng)當充分考慮提高停車率和車輛交會的需要, 妥善處理停車用地和綠化用地之間的關(guān)系。雖然很多城市已提高了新建小區(qū)的停車配建指標, 但這個標準也要與時俱進?，F(xiàn)在有些小區(qū)居民 家里不只一輛車子, 因此這個指標再過一段時間說不定又落后了。住區(qū)停車指標的制定是一個前瞻性 很強的工作。由于住宅建成后一般有 50年 ~ 70年的使用期, 因此必須對未來車輛的發(fā)展數(shù)量有所預(yù) 計, 應(yīng)當在設(shè)計規(guī)劃中留出適當?shù)陌l(fā)展空間, 防患于未然。因此, 政府規(guī)劃要有一定的前瞻性, 不要讓停 車難問題重復(fù)出現(xiàn)。

3.2 多種途徑增加居民區(qū)停車位供給

針對許多小區(qū)車庫空置現(xiàn)象, 出臺車庫管理辦法, 禁止車庫移作他用, 清理被挪用的停車場(庫)，要還庫予車。此外, 建議有關(guān)部門可以在老小區(qū)里人流較少的道路和老小區(qū)周邊偏僻位置劃出部分停車位。在 老小區(qū)集中的地區(qū), 還可以選擇合適的地方建設(shè)大型停車場, 使老小區(qū)的住戶也能有地方停車, 在有條 件的小區(qū)通過建設(shè)立體車庫, 增加停車位。政府要制定政策, 鼓勵民間資本投資建設(shè)停車場。政府可以通過招投標的方式, 在民間資本中確定 投資者。政府可以在稅收、土地價格等方面出臺優(yōu)惠政策, 以支持、引導民間資本投資停車場。范劍峰: 只要有利可圖, 房產(chǎn)企業(yè)也是愿意來開發(fā)停車庫的, 關(guān)鍵是開發(fā)后如何經(jīng)營好, 產(chǎn)出效益。住宅小區(qū)停車泊位不夠, 居民可以屋前屋后找一找, 看附近哪一條馬路比較寬敞, 然后到交警或城 管部門去建議一下, 開辟一個臨時停車場, 或利用小區(qū)周邊道路拓展夜間臨時停車泊位。也可以在部分 非主要路段和時段推出部分停車泊位。例如, 政府規(guī)劃和公安部門今后在停車難小區(qū)的周圍, 可以考慮 在晚間時段, 將整個或部分路段劃為臨時停車地段, 在規(guī)定的時間內(nèi)允許過夜停車。例如可以推行住宅 小區(qū)附近有關(guān)單位空置場所 有償租用 試點。可借鑒校園場館向社會開放的有益經(jīng)驗, 選擇部分校 園、企業(yè)、機關(guān)單位等先作試點, 將其操場、廣場、大院等有償出租給車主停泊(過夜)。其實在海曙區(qū)的 月湖景區(qū)、國醫(yī)街、孝聞街等路面, 就已新開辟了臨時停車點。另外, 相關(guān)部門需要加強對公車使用的管理, 這樣就可以使得有限的小區(qū)停車空間更多的讓給私車 使用, 即規(guī)定所有住宅小區(qū)內(nèi)一律不準公車夜晚停泊。以某小區(qū)為例, 該小區(qū)原設(shè)的地面停車場、車庫和地下車庫僅可供約 250輛車停泊, 而目前實際停 車數(shù)已達 500輛左右, 且有不斷增加的趨勢, 居住環(huán)境已大打折扣, 業(yè)主意見很大。據(jù)初步統(tǒng)計, 500輛 車中三分之一以上是各類公車(其中有不少是機關(guān)用車)。如果一下子減少三分之一的車輛, 停車矛盾 肯定會有不少緩解。公車夜晚停泊住宅小區(qū), 從情理上講既侵害了廣大業(yè)主的利益, 又浪費了公家的資源(不少機關(guān)單 位的停車場、庫晚上空空如也)。按有關(guān)規(guī)定, 公車是不準開回家的, 許多部門和單位也是這樣執(zhí)行的, 但由于種種原因, 公車開回家的現(xiàn)象還是普遍存在的。這也正是廣大老百姓深惡痛疾的一種腐敗現(xiàn)象。為此, 建議有關(guān)部門能從權(quán)為民所用、利為民所謀、情為民所系出發(fā), 在加快公車改革的同時, 下文重 申有關(guān)公車管理規(guī)定, 真正讓利于民。

3.3 提高停車費用

如果包括停車費用在內(nèi)的汽車使用成本足夠的高, 一部分人就會放棄使用小汽車, 轉(zhuǎn)而利用其它的 交通方式。但是前提就是他有其它交通方式可以利用。如果沒有其它交通方式可以利用的話, 小汽車 的使用成本再高, 他也不會放棄使用小汽車。所以, 我們要盡快加速的就是完善公交系統(tǒng), 提高公交的 服務(wù)水平, 比如說公交的覆蓋率、可達性, 公交的方便程度、公交的舒適度, 使得公交有強大的吸引力, 從 而從根本上來解決問題。那么截流和開源應(yīng)該相結(jié)合, 我們不僅要堵, 盡量讓個體交通工具的利用者感 到不方便, 要付出巨大的成本代價, 同時還要收, 使得他們覺得用公交有好處, 又方便, 又快捷, 又省錢。另外, 通過提高停車費用得到了一定的收入, 這個收入應(yīng)該全部用到公交設(shè)施的改善上, 公共交通 服務(wù)水平的改善, 既是我們城市發(fā)展的根本方向, 也是這筆錢正確使用的方向。

3.4 加強管理和引導

眾多老小區(qū)在設(shè)計建造之初, 沒有考慮到停車位, 使得私家車只能停在公共通道上, 甚至是人行道 上。針對老小區(qū)停車位嚴重不足的問題, 首先要做好市民的引導工作, 市民買車之前應(yīng)考慮車庫車位的 配套。如果住在沒有車庫車位的老小區(qū)內(nèi)的市民, 有條件的就應(yīng)當搬遷到新小區(qū)后再買車。另外, 充分發(fā)揮業(yè)主自治作用, 要督促物業(yè)管理公司對小區(qū)的車輛停放秩序加以規(guī)范, 特別是消防 通道要嚴禁停車, 對在小區(qū)內(nèi)違規(guī)停車的要加大處罰力度, 同時采取措施限制外來車輛的進入和停車過 夜。在大力提倡建設(shè)和諧社會的今天, 以人為本, 加強管理, 明確物業(yè)管理部的權(quán)利和責任, 共同建設(shè)和 諧社區(qū), 已越來越受到社會的關(guān)注。物業(yè)公司要加強對小區(qū)停車管理, 結(jié)合實際, 配合業(yè)主大會共同制定小區(qū)停車管理制度, 針對小區(qū) 車多庫少的實際情況, 對小區(qū)道路進行合理劃線, 實行定時單側(cè)停車、單向行駛的形式, 確保行車路線暢通, 提高小區(qū)車位利用率, 切實做好小區(qū)車輛通行和停放秩序的管理。針對部分小區(qū)因停車場(庫)租金售價較高, 業(yè)主寧愿停在小區(qū)地面道路而使現(xiàn)存停車場(庫)空位 情況, 應(yīng)逐漸取消道路上停車趕鳥入籠。

3.5 推廣立體車庫的使用

目前有些小區(qū)已建的停車區(qū)域中, 大多是露天區(qū)域, 占地多, 利用效率低。如果能夠推廣或者強制 推行立體車庫的運用, 那就等于在總面積不變的情況下, 又多修了幾個停車場。至于資金, 考慮到目前 露天或地下車位基本在 10萬元左右, 立體車庫完全可以通過出售車位實現(xiàn)資金的籌措, 其養(yǎng)護也可以 通過停車費實現(xiàn), 具有可行性;3.6 加快建設(shè)公共停車場緩解小區(qū)停車壓力

面對住宅小區(qū)停車難現(xiàn)實, 可在現(xiàn)有的城市規(guī)劃, 略作調(diào)整, 在每隔一定距離的區(qū)域內(nèi), 或是在居區(qū) 集中的地方附近, 建造社會停車場, 通過這一城市基礎(chǔ)設(shè)施來緩解小區(qū)內(nèi)停車難的問題。社會停車場的 規(guī)模要能輻射周邊一定范圍內(nèi)的住宅區(qū)及商業(yè)用房, 同時還要考慮城市發(fā)展的變化, 最好是立體建筑, 這樣不至于占用過多的土地。對公共停車場投資建設(shè)、經(jīng)營管理要按產(chǎn)業(yè)化的模式來運作, 一是要突破 傳統(tǒng)體制, 實現(xiàn)投資主體多元化, 多渠道、多形式地參與公共停車場建設(shè), 形成政府、企業(yè)、個人共同參與 停車場的開發(fā)建設(shè)。二是要使投資者擁有公共停車場的經(jīng)營權(quán)并有政策扶持, 使公共停車場建設(shè)有好 的回報。例如可以建立停車場作業(yè)基金, 以充實資金來源;制定辦法, 鼓勵民間投資興建停車場, 指定銀行提 供優(yōu)惠貸款;興建停車場可減免地價稅及房屋稅等諸多優(yōu)惠條件, 吸引民間投資建設(shè)停車場。在住宅小 區(qū)周圍優(yōu)惠供應(yīng)土地, 不妨多建一些大規(guī)模的停車場, 這樣可以緩解一下停車難的問題。按現(xiàn)行政策免 征或少征停車場營業(yè)所得稅, 提供貸款貼息等優(yōu)惠政策, 積極吸引、鼓勵和支持社會資本投資建設(shè)公共 停車設(shè)施, 實現(xiàn)誰投資、誰經(jīng)營、誰受益的良性循環(huán)。

參考文獻: [ 1]仝保軍.城市住宅小區(qū)停車問題初探 [ J].山西建筑, 2008(4): 51.[ 2]吳興陸.對當前住宅小區(qū)停車難問題的剖析 [ J].綜述, 2007(3): 10-11.[ 3]張東輝, 張少峰.居住小區(qū)停車問題研究 [ J].中外建筑, 2004(2)8-9.[ 4]嚴旭兵.住宅小區(qū)規(guī)劃非小事 [N ].中國房地產(chǎn)報, 2003年.[ 5]陳燕萍.居住區(qū)停車方式的選擇 [ J].建筑學報, 1998(7).[ 6]王國平.談住宅小區(qū)的規(guī)劃創(chuàng)新設(shè)計 [ J].建材技術(shù)與應(yīng)用, 2005(4): 36-37.[ 7]林東杰.關(guān)于住宅小區(qū)停車問題探討 [ J].福建建設(shè)科技, 2005(4): 32-33.[ 8]莫曼春, 鄧明.住宅小區(qū)內(nèi)停車方式的思考 [ J].山西建筑, 2000(5): 12-18.

第四篇：售后問題及解決方法

售后職責流程（以京東，拉手為例，淘寶除外）

京東售后處理：

與之淘寶有些特別，京東在之前沒有即時信息通訊例如QQ，旺旺之類的聊天工具，所以京東主要是負責售后方面，另加上商品信息里對客戶留言詢問的回復(fù)，一般是在京東商家后臺—售后服務(wù)—工單處理，查看每日需要解決的工單，這些工單是客戶反映給京東售后的一些關(guān)于我們產(chǎn)品或者我們服務(wù)的一些問題，下面是我所接手京東售后時最常見的問題；

1查詢索要發(fā)票：京東的規(guī)定是每個商品都會有相應(yīng)發(fā)票并且隨商品寄出，但是我們的發(fā)票并不是隨物寄出的，往往是在客戶反映需要發(fā)票時候我們才補發(fā)給客戶，并且使用的補發(fā)物流是平郵寄出，其中導致的問題：

年前一客戶為公司員工統(tǒng)一購買30套衣服，錢是由他自己出的憑發(fā)票進行報銷，后來沒收到發(fā)票導致客戶向京東反映投訴，隨后京東反饋給我們進行發(fā)票補發(fā)，可是平郵寄出至少需要一個禮拜，從而錯過了客戶當月報銷時間。導致升級投訴）

速度慢，收貨時間不確定，并且是以信封寄信模式寄出，導致很多客戶根本不知道自己小區(qū)郵箱里有信件。

多客戶在沒收到發(fā)票的時候都會懷疑我們的商品是不是正規(guī)廠家出品，從而也是導致很多客戶進行退貨的原因之一。

查詢索要發(fā)票解決辦法：先在工單回復(fù)上回復(fù)已經(jīng)提交我們財務(wù)，我們將盡快發(fā)出，請注意查收，然后匯報統(tǒng)計給財務(wù)，進行發(fā)票補發(fā)。同時應(yīng)該把所有補發(fā)過發(fā)票的客戶進行匯總登記。

2查詢物流。由于京東有自己專門的倉庫以及統(tǒng)一的自建物流體系，其物流模式為自建物流體系+第三方物流相結(jié)合，從我接手京東售后開始都是用京東自建物流進行發(fā)貨，從我們原本的發(fā)貨地發(fā)網(wǎng)到京東倉，然后由當?shù)鼐〇|倉進行物流配送。期間有幾個問題：

這種問題是最常見的，一般的原因一是因為發(fā)網(wǎng)到京東倉途中丟件，二是因為京東倉收到貨物進行物流配送時丟件，三是因為發(fā)網(wǎng)遺漏了此單客戶訂單消息而沒有發(fā)給京東倉，四是客戶由于自身原因沒有收到。解決辦法：請客戶耐心等待，同時詢問相關(guān)物流公司，貨物出處以及是否出現(xiàn)丟件問題。如果是丟件那要在第一時間和客戶說明并且及時補發(fā)或者進行退款處理。并及時登記。

多，其一是因為包裝材質(zhì)問題，其二是物流在包商品的時候野蠻包裝。其三是快遞公司在運輸途中的貨物堆壓以及長途顛簸。此類投訴的結(jié)果一般是客戶需要退貨，換貨的。因為有些客戶買后是用于送人，包裝破損也無法送人。解決辦法：由客戶ID找到客戶購買信息，然后找到客戶資料以及聯(lián)系方式，進行客戶電話回訪，和客戶說明情況，以及客戶目前需求，然后根據(jù)客戶需求向上一級，客服應(yīng)向主管反映，換貨或者換包裝，或者給與一定量補償，得到上級答復(fù)后再進行下一步處理操作，切記不能私自做主承諾客戶。

戶京東訂單號到京東訂單查詢里查詢客戶訂單，就可以找到此客戶的訂單情況，里面有客戶聯(lián)系方式，姓名，購買商品以及數(shù)量，然后聯(lián)系客戶。

3客戶來電或者工單投訴商品少件或者發(fā)錯尺碼型號。此類情況出現(xiàn)較少，解決辦法；參照A問題處理辦法解決，如果是反映發(fā)錯尺碼則要聯(lián)系客戶，并且聯(lián)系物流是否出現(xiàn)發(fā)錯物品或者發(fā)貨地貨物裝箱錯誤。如果發(fā)錯物品則要跟客戶解釋清楚，并且請客戶把發(fā)錯貨物的商品拍照上傳給售后客服，審核后進行下一步操作，如果聯(lián)系客戶后客戶還是需要商品的就進行補發(fā)處理但前提得收到客戶寄回的發(fā)錯商品，然后才能進行補發(fā)操作，如果客戶不需要了，那就要求客戶寄回發(fā)錯商品，并且保證商品完好性，由客戶先墊付商品寄回所需郵費，我們收到商品后通過網(wǎng)銀或者支付寶把郵寄費用轉(zhuǎn)回客戶。

4客戶催單；也是常見問題，往往是客戶訂單下后一兩天之內(nèi)進行催單，一般回復(fù)方法是請客戶耐心等待，同時在物流寶或者京東訂單后臺查詢此單是否順利發(fā)出，如正在發(fā)出，則在工單告知客戶此單正發(fā)出，如果還未發(fā)出則詢問相關(guān)物流此單情況，為什么沒有及時發(fā)出的原因，然后再告知客戶原因什么，以及能正常發(fā)出時間。

5客戶要求取消訂單。比較常見，原因一是客戶買后又不想要的，二是客戶長時間沒有收到貨的，三詢到該訂單，添加留言說明次訂單已經(jīng)刪除，以及刪除原因，最后在登是客戶拒簽的。如果出現(xiàn)此類工單，那么在工單回復(fù)里首先應(yīng)對客戶信息做個及時的了解，清楚其取消訂單原因以及此訂單狀態(tài)，然后在京東后臺訂單處理左欄訂單刪除那查詢是否有刪除過該訂單，如果沒有，則進行刪單處理，同時署名，以及說明刪單原因，然后在返回訂單管理查記此單情況。

這5個問題是京東工單里最常見的問題，還有一些特別少見的依據(jù)情況而定，回復(fù)問題的同時必須遵循幾點要求：

1任何一個工單都會提供到客戶訂單號，任何工單都得首先查詢客戶購買信息，確認客戶信息以及訂單信息，因為有些時候京東售后會錯誤的把其他商家的訂單錯誤報告給我們，所以必須確認客戶是我們的消費客戶才能進行操作處理。2任何一個關(guān)于補貨，少件，發(fā)錯，要求補償?shù)墓涡畔?，都得反饋給上一級領(lǐng)導。不能私自承諾任何要求條件給客戶，一般先要反饋給主管，然后得到上級答復(fù)后進行下一步的操作處理。

3必須知道發(fā)貨方式，發(fā)貨地，物流，物流配送，以及中間的一些環(huán)節(jié)

4對于回訪客戶，以及電話通知的客戶必須有一個良好的話術(shù)，應(yīng)當給客戶一個良好售后服務(wù)的印象，比如稱呼，語氣，說話方式等等。

5應(yīng)當熟知京東后臺操作，以及知道京東售后的聯(lián)系方式，以便及時聯(lián)系到京東售后共同解決處理問題。

須全部統(tǒng)計，并且分好類別，統(tǒng)計模式按：時間，客戶訂單號，客戶姓名，電話，客戶購買商品，數(shù)量，客戶反映問題，解決辦法，解決狀態(tài)，負責人。來進行匯表，越詳細越好。如果有關(guān)系到財務(wù)的，必須將補償?shù)臄?shù)量多少明確標明，以及補償原因詳細寫明。

7要清楚回復(fù)的工單是給京東售后看的，而工單也是京東售后根據(jù)客戶電話來的，工單類似留言，京東可能不是及時回復(fù)的，所以要經(jīng)常查看以前工單，進行和京東售后關(guān)于問題工單的在回訪，以及及時跟進。

以上是京東售后工單處理以及常見的解決方法和注意事項，可能有遺漏的再進行補充說明。接下來是京東的聯(lián)系方式問題，京東之前是沒有專門的及時通訊軟件的，后期可能會出，此之前是靠京東客服電話聯(lián)系，QQ聯(lián)系，工單來進行與商家和消費者進行溝通的，所以盡可能的多取得京東相關(guān)客服的聯(lián)系方式很重要。關(guān)于退款問題

關(guān)于退款，一般來說京東在接到客戶退款投訴的時候都會及時和我們進行聯(lián)系，少數(shù)除外，因為我們和京東是定期結(jié)款，所以退款是由京東方面退還給客戶，里面會涉及到一個郵費問題，我們規(guī)定，由于我們商品產(chǎn)生的質(zhì)量問題而引發(fā)的退款，那么退寄回來的商品運費先由客戶承擔，隨后我們收到商品確認無誤才會把運費通過轉(zhuǎn)賬或者支付寶的方式轉(zhuǎn)回給客戶，這個是要售后客服和客戶說明清楚的，如果是由于客戶本身自己不想要了，那么客戶必須保證商品是無誤的，吊牌包裝之類全部齊全的情況下，由客戶自己出運費寄回，同時我們在聯(lián)系京東或者我們自己退款時將會扣除我們寄給客戶時的運費，這兩種必須和客戶說明清楚，并且及時登記。具體的關(guān)于退換貨的話術(shù)我將在后面整理出來。

關(guān)于京東售前

京東雖然沒有直接與客戶溝通的工具，但是在京東后臺商品信息頁面有一個客戶留言的平臺，客戶將會在里面留言詢問，這就基本相當于京東售前，所以不光是在工單里處理京東售后所帶來的售后問題，在這里也得處理客戶在頁面看到我們產(chǎn)品時候所提出的疑問，一般都是些問尺碼，問庫存之類的，重在及時回復(fù)，讓客戶了解到他們所需要的信息就好。

拉手售后

拉手是團購網(wǎng)站，更不會有售前，只是客戶大多數(shù)時候會打電話給拉手客服，然后拉手客服再和我們聯(lián)系解決客戶疑惑，最主要是團購活動結(jié)束后的售后問題。拉手沒有類似京東的工單回復(fù)或者留言回復(fù)，多數(shù)是靠拉手客服的傳話，而拉手客服反饋給我們的電話疑問也是和京東問題工單類似的，所以可以參照京東解決方法，其中有一點是要注意的，拉手有兩種貨物發(fā)送處理方式，一個是商家自行解決物流配送，還有個是商家把貨交給拉手庫房，由拉手庫房進行團購活動統(tǒng)一配送，如果是由拉手庫房進行物流配送且又碰到物流問題的，那么我們商家是查看不到次訂單的物流信息的，只能靠拉手內(nèi)部去查，所以碰到這個情況應(yīng)通知拉手客服詢問拉手庫房物流信息，如果是丟件少件的，必須及時登記并告知上級。拉手退款方式

和京東一樣，拉手和我們也是定期結(jié)算，所以退款的話是先由拉手退款，我們必須及時登記，注意一點，關(guān)于退款，因為如果拉手退款是退回其拉手賬號，但是拉手賬號里的錢是不能提現(xiàn)的，所以很多客戶都不會選擇退還到其拉手賬戶里，那這時我們就得統(tǒng)計需要退還的客戶信息，然后申報財務(wù)進行銀行轉(zhuǎn)賬退款和支付寶退款，然后通知拉手客服。

關(guān)于查件，商品寄回的問題

1般查件可以根據(jù)物流運單號查詢，查詢網(wǎng)址為快遞100或者快遞之家。同時里有快遞公司的聯(lián)系方式，方便查詢

2件應(yīng)聯(lián)系發(fā)貨倉庫，了解此件具體情況

3商品寄回，所注意的是要注意商品必須是完整的，吊牌沒拆過的，沒洗過的，如果是商品質(zhì)量而寄回的，必須有相關(guān)的照片為證。照片必須保留，并且登記質(zhì)量商品的相關(guān)信息，如數(shù)量，SKU等

關(guān)于售后客服（個人意見）

1最主要要熟悉公司產(chǎn)品，因為售后碰到問題最多的就是產(chǎn)品問題，以及產(chǎn)品引發(fā)的問題，熟悉產(chǎn)品能及時分析產(chǎn)生問題的原因，并且在最短的時間內(nèi)給到客戶一個滿意的答復(fù)和解決辦法，得到客戶的好評和擬補因為問題產(chǎn)生的對我們公司以及產(chǎn)品的不良印象，得到更多回頭客以及口碑。

2有良好的職業(yè)道德，有平和的心態(tài)，理智分析的頭腦，能使客戶在售后感受到我們是為其真心誠意提供良好的售后服務(wù)。那其中最主要的是有一個好的售后行為準則和話術(shù)。

3要求達到細心，耐心，以及認真，這是最難的一點。細節(jié)是最關(guān)鍵的PS；對于買家而言，所購買的商品的很關(guān)鍵的，其次便是服務(wù)，而網(wǎng)店的服務(wù)只能靠電話，網(wǎng)上通訊來實現(xiàn)。對于公司來說服務(wù)是關(guān)系到公司形象的問題，多換位思考，站在客戶的立場上去解決問題，將事半功倍。

4明確知道自己的職權(quán)范圍，不輕易對客戶做承諾，最重要的是及時登記，及時上報上級。一般上級為主管。

以上為京東以及拉手售后常見問題和事項，以及售后職責和行為流程，可能有遺漏的將在發(fā)現(xiàn)后及時補回，淘寶售后除外，需要單獨整理出來。

第五篇：高速路問題和解決方法

高速路免費帶來的問題和解決方法，一些建議

1、在高速公路上見到了比以往更多的車輛

2、無論什么車輛都開進了高速公路

3、無論是短途還是長途，只要不收費通通駛向高速公路

4、無論是老駕駛員還是剛學會駕駛的，都在這個時間在高速公路上駕駛一番

5、公路的過載會讓安全因素變得空前復(fù)雜，細節(jié)上的任何失誤都可能放大為人道災(zāi)難。

6、免費放行可能使工作人員產(chǎn)生懈怠情緒，從而削弱管理機制的響應(yīng)能力。

7、本來已經(jīng)造成擁堵了，如果遇到雨霧等異常天氣，交通事故就會增加。

解決方法：

1.各地氣象部門應(yīng)對長假期間的天氣狀況作出準確的預(yù)報，引導人們在合理的時間出現(xiàn)。

2.公安交通管理部門應(yīng)事先通過媒體，向廣大車主告知長途出行的注意事項，并就可能出行擁堵的情形作出疏導方案，尤其是高速公路的交管部門，應(yīng)該加大節(jié)假日期間的路況巡查密度，及時發(fā)現(xiàn)并排除險情。

3.公路管理機制則制訂有關(guān)公路排險的非常規(guī)方案，一旦出現(xiàn)重大事故，必須做到以最快速度響應(yīng)并恢復(fù)道路通暢。實行最嚴格的治超治違等措施。

4.變換進出站閘道、增加應(yīng)急收費機、提前預(yù)刷卡

建議：1.設(shè)置一個交費的預(yù)交系統(tǒng)，給提前交費的司機一定程度的打折優(yōu)惠。本地車只要出示通行卡就可免費通行。對于私家車可建立一套類似公交卡那樣的刷卡系統(tǒng)，車主只需充值刷卡即過。

2可以在高速公路的收費口設(shè)置一些監(jiān)控系統(tǒng)，對過往的車輛進行錄像監(jiān)控后，將通行信息和銀行聯(lián)網(wǎng)，可由銀行代交代扣過路費。