第一篇：導(dǎo)尿術(shù)中常見問題的臨床觀察與處理

導(dǎo)尿術(shù)中常見問題的臨床觀察與處理

永昌縣人民醫(yī)院急診科 李永玉

導(dǎo)尿術(shù)是臨床操作中最常用的技術(shù)之一，導(dǎo)尿成功與否在一定程度上影響著患者的病情發(fā)展和預(yù)后。對(duì)于非?？漆t(yī)生來講，能否及時(shí)準(zhǔn)確地判斷和處理導(dǎo)尿過程中出現(xiàn)的問題更有其特殊的意義?，F(xiàn)將臨床中遇到的常見問題的臨床表現(xiàn)和解決方法歸納如下。

1、導(dǎo)尿管的選擇

現(xiàn)用于臨床的導(dǎo)尿管主要有3類：（1）橡膠導(dǎo)尿管；（2）乳膠導(dǎo)尿管：有雙腔、三腔氣囊導(dǎo)尿管、四腔兩囊導(dǎo)尿管；（3）硅膠導(dǎo)尿管：有雙腔、三腔氣囊導(dǎo)尿管、四腔兩囊導(dǎo)尿管。橡膠導(dǎo)尿管主要用于留置導(dǎo)尿和藥物灌注，因與機(jī)體相容性差，已趨于淘汰，目前臨床很少使用，使用最多的是乳膠導(dǎo)尿管，但硅膠導(dǎo)尿管與機(jī)體相容性更好。無論哪一種導(dǎo)尿管都分為F8～F24號(hào)，很多人認(rèn)為導(dǎo)尿管越細(xì)越好插入，事實(shí)并非如此：（1）導(dǎo)尿管越細(xì)就越軟，就越容易受阻；（2）內(nèi)徑越小，就更容易被堵塞造成導(dǎo)尿不暢；（3）導(dǎo)尿管越難以插入時(shí)常借助導(dǎo)絲，內(nèi)徑越細(xì)導(dǎo)絲就越難以插入；（4）導(dǎo)尿管外徑細(xì)就會(huì)存在導(dǎo)尿管外壁和尿道內(nèi)壁之間形成空間，造成尿外溢，給細(xì)菌以繁殖的空間。國內(nèi)成年男性用F18～F20號(hào)，成年女性用F20～F24號(hào)為宜。對(duì)于年老體弱、長(zhǎng)期臥床的患者，特別是女性，由于會(huì)陰部肌肉彈性較差，尿道括約肌較松弛，導(dǎo)尿時(shí)應(yīng)選擇型號(hào)較大、管徑較粗的導(dǎo)尿管，這樣既可以防止漏尿，又能保證尿管通暢，不宜堵塞.2、導(dǎo)尿管插入受阻

一般的患者都容易插入，比較困難的主要有以下情況：前列腺增生癥、尿道狹窄、尿道異物、結(jié)石、假道存在、尿道斷裂、尿道閉鎖、包皮粘連、水腫、外陰萎縮等。（1）前列腺增生的患者最為常見，再插入受阻時(shí),保持原位置不動(dòng),先向尿管內(nèi)注入無菌石蠟油3-5ML,再注入利多卡因2-3ML,待局部麻醉后再行插入.若再受阻就借用導(dǎo)絲將尿管送入。（2）尿道狹窄的患者局麻后才能插入者，可先行尿道擴(kuò)張，再插入導(dǎo)尿管。用F20號(hào)以上的導(dǎo)尿管，不但可以導(dǎo)尿，還可以支撐尿道，減少瘢痕攣縮和尿道狹窄的發(fā)生率。（3）當(dāng)尿道有異物、結(jié)石、假道存在時(shí)，盲目的插入只會(huì)導(dǎo)致尿道的進(jìn)一步損傷。此時(shí)最好在膀胱鏡直視下清除異物、結(jié)石，尋找到真道后，經(jīng)鏡鞘先置入一條輸尿管導(dǎo)管，再在導(dǎo)管的引導(dǎo)下插入導(dǎo)尿管。（4）尿道斷裂的患者可能順利插入時(shí)，切不可強(qiáng)行插入，以免加重尿道損傷或假道形成，應(yīng)手術(shù)治療。（5）尿道閉鎖者需行恥骨上造瘺術(shù)，再做二期手術(shù)治療。（6）尿道外口難以辨認(rèn)：包皮水腫、粘連、老年女性萎縮的陰道牽拉尿道口使之陷于陰道前壁之中均可使尿道外口難以辨認(rèn)。這時(shí)要想辦法暴露尿道外口再插管。對(duì)于老年女性，可用左手食指、中指并攏，深入陰道2 cm，將陰道前壁拉緊外翻，即可在外翻的陰道黏膜中找到尿道口位置。（7）老年患者因年老體弱、尿潴留，存在緊張和恐懼感，或有部分老年患者曾有多次導(dǎo)尿而增加緊張和恐懼心理，這時(shí)應(yīng)耐心解釋，使其放松緊張心理給予配合。（8）有的患者因尿潴留時(shí)間長(zhǎng)而膀胱過度充盈，擠壓尿道內(nèi)口使尿道內(nèi)口幾乎關(guān)閉，導(dǎo)尿管不能插入，這時(shí)可在恥骨上穿刺抽出一部分尿液（200～400 ml）后尿管就可以順利插入。

3、導(dǎo)尿管的深度

一般認(rèn)為，導(dǎo)尿管應(yīng)插入見尿后再進(jìn)入3～5 cm就可以打氣囊固定。由于氣囊導(dǎo)尿管的開口在導(dǎo)尿管頭的側(cè)方，氣囊前2 cm左右處，這時(shí)可能氣囊還沒有進(jìn)入膀胱而位于尿道前列腺部就被充氣了，這時(shí)充氣，不但阻力大而且壓迫尿道前列腺，導(dǎo)尿管開口部可能也未進(jìn)入膀胱，不能有效導(dǎo)尿。插入導(dǎo)尿管時(shí)至少有尿后再進(jìn)入5～8 cm，或?qū)?dǎo)尿管全部插入再充氣回拉，就能保證導(dǎo)尿管頭部開口在膀胱內(nèi)，順利導(dǎo)尿

4、氣囊的注入

雙腔氣囊導(dǎo)尿管插入后，氣囊注入夜體形成水囊利于尿管固定不宜滑出，但由于氣囊尿管制造工藝的 原因，部分氣囊注入10ML液體時(shí)囊壁受力不均勻，球體偏向一側(cè)，使球囊與尿道內(nèi)口貼合不緊密，易出現(xiàn)漏尿或引流不暢現(xiàn)象，遇到此種情況時(shí)繼續(xù)向氣囊內(nèi)注入5-10ML液后癥狀消體失。有資料表明氣囊注入>20ML時(shí),越接近氣囊的最高限定標(biāo)準(zhǔn),液體抽出后,囊壁越回縮不良,拔管時(shí)易引起尿道黏膜損傷,出現(xiàn)肉眼血尿.因此,使用氣囊導(dǎo)尿管時(shí)氣囊注液量以15-20ML為最佳.5、氣囊導(dǎo)尿管外固定

留置導(dǎo)尿是常用的臨床處置措施之一，但留置導(dǎo)尿易引起尿路感染。有報(bào)道，尿露感染占醫(yī)院獲得性感染的40%，其中80%~~90%與使用導(dǎo)尿管有關(guān)。選擇了雙腔氣囊導(dǎo)尿管后，醫(yī)護(hù)人員普遍認(rèn)為有氣囊的存在導(dǎo)尿管就不需要固定/但氣囊只能避免導(dǎo)尿管的滑出，卻不能避免留在體外的導(dǎo)尿管進(jìn)入尿道，未固定的導(dǎo)尿管可把聚集在尿道口的大量細(xì)菌帶入尿道，引起逆行感染。跟據(jù)美國CDC的規(guī)范，必須用膠帶將導(dǎo)尿管固定于患者的腹部或大腿內(nèi)側(cè)。留置尿管期間若對(duì)尿管不予外固定，隨著患者體位改變，導(dǎo)尿管會(huì)有不同程度的移動(dòng)，將露在外面的尿管移動(dòng)到尿道內(nèi)，加速了病原菌通過導(dǎo)尿管外壁與尿道黏膜之間的空隙而上行感染。同時(shí)導(dǎo)尿管的反復(fù)移動(dòng)還增加了尿道壁和膀胱壁損傷的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致機(jī)械性炎性反應(yīng)的發(fā)生。用硅膠管導(dǎo)尿、保持通暢的密閉引流系統(tǒng)且每周更換1次集尿袋、是預(yù)防尿路感染的有效措施，在嚴(yán)格執(zhí)行以上措施的前提下，對(duì)尿管進(jìn)行妥善的外固定，減少尿管的移動(dòng)，可有效降低尿路感染的發(fā)生。

6、孕婦導(dǎo)尿應(yīng)注意的問題

一次導(dǎo)尿后尿路感染的發(fā)生率為2%～20%，再次導(dǎo)尿就增加了上行性尿路感染的機(jī)會(huì)。孕婦一方面由于有生理性腎盂積水，尿液中營養(yǎng)物質(zhì)增多，輸尿管有尿液逆流現(xiàn)象，臨產(chǎn)后由于受胎頭的擠壓，血液及淋巴回流受阻，膀胱底部充血、水腫明顯，尿道抵抗力差；另一方面術(shù)中插管，會(huì)陰部暴露不充分，消毒不徹底，操作不方便，容易將細(xì)菌帶入尿道；反復(fù)插管易引起尿道口黏膜損傷，所以正確掌握孕婦留置尿管的深度，避免不必要的反復(fù)插管，減少其尿路感染，從而減輕孕婦的痛苦及經(jīng)濟(jì)損失。剖宮術(shù)孕婦留置導(dǎo)尿管長(zhǎng)度為8～10 cm較合適，能使膀胱徹底排空，有利于手術(shù)和護(hù)理。

7、擇期手術(shù)留置導(dǎo)尿管的時(shí)機(jī)

由于手術(shù)可引起患者緊張、恐懼和焦慮，而恐懼、焦慮易引起隨意肌系統(tǒng)緊張，患者處于精神緊張狀態(tài)，對(duì)于各種刺激高度敏感，又有害羞、怕痛的顧慮，故需選擇留置導(dǎo)尿時(shí)機(jī)從而減輕患者的痛苦。有學(xué)者研究表明，選用硬膜外麻醉的擇期手術(shù)患者，麻醉起效20 min后，疼痛減輕，尿道及膀胱括約肌松弛，尿道阻力減小，患者對(duì)各種刺激敏感度下降，此時(shí)是留置導(dǎo)尿管的最佳時(shí)機(jī)。

第二篇：氣囊導(dǎo)尿管臨床應(yīng)用中的常見問題及處理

氣囊導(dǎo)尿管臨床應(yīng)用中的常見問題及處理

氣囊導(dǎo)尿管具有操作簡(jiǎn)單，外固定牢固不易脫落，患者既可自由活動(dòng)又可免去應(yīng)用膠布帶來的不適等優(yōu)點(diǎn)。我院從1996年應(yīng)用以來因其諸多優(yōu)點(diǎn)給護(hù)理人員的工作帶來很大方便，同時(shí)患者滿意度也較高，但在其應(yīng)用過程中也發(fā)現(xiàn)一些問題。筆者將近幾年在實(shí)際應(yīng)用中遇到的一些問題及原因和處理方法介紹如下。

問題及原因

1.1 尿道損傷（1）插管時(shí)動(dòng)作粗暴，潤滑不夠，插入尿管時(shí)損傷尿道黏膜。（2）前列腺肥大患者插管困難，不掌握技巧強(qiáng)行插管，導(dǎo)致尿道黏膜受損。（3）插入深度不足就往氣囊內(nèi)注水導(dǎo)致尿道受損。（4）不了解氣囊導(dǎo)尿管的機(jī)制，未抽出液體拔管，或者患者神志不清煩躁不安牽拉尿管，有時(shí)由于護(hù)理時(shí)牽拉，導(dǎo)致氣囊被拉入尿道造成損傷出血。（5）由于氣囊內(nèi)液體或者尿液在氣囊周圍形成結(jié)晶或結(jié)石，導(dǎo)致拔管時(shí)損傷黏膜和拔管后出血。

1.2 尿道脹痛（1）尿管作為一種異物插入尿道，由于插管的刺激病人會(huì)感到不適，一般會(huì)很快適應(yīng)，有些敏感患者會(huì)感覺很痛。（2）尿道損傷，氣囊壓迫，也可引起疼痛。

1.3 漏尿現(xiàn)象（1）因氣囊與膀胱壁接觸刺激而引起膀胱肌肉痙攣，可導(dǎo)致將尿液擠出。（2）老年體弱或比較衰竭的患者由于尿道松弛，留置尿管后尿管周圍經(jīng)常漏尿。

1.4 尿管堵塞 急性細(xì)菌感染使尿液混濁沉渣產(chǎn)生，膀胱內(nèi)結(jié)晶或沉渣以及膀胱脫落的組織可堵塞尿管傷的引流口使尿管堵塞。1.5 拔管困難（1）插管時(shí)尿道損傷，尿管與尿道黏膜粘連。（2）尿管受到牽拉，尿管變形使氣囊內(nèi)的液體抽不出來，造成拔管困難。（3）留置尿管時(shí)間太長(zhǎng)，膀胱沖洗不徹底，尿垢積在膀胱形成顆粒與沉渣，附著于氣囊周圍，造成拔管困難。（4）由于尿管質(zhì)量問題，引起的把管困難。

預(yù)防及治療

2.1 護(hù)理人員應(yīng)熟練掌握氣囊尿管的結(jié)構(gòu)性能、特點(diǎn)及使用的注意事項(xiàng)，正確掌握留置氣囊導(dǎo)尿管和拔管方法及注意事項(xiàng)。導(dǎo)尿前仔細(xì)檢查尿管，插管時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，動(dòng)作輕柔，尿液流出后再插進(jìn)4～6cm，向氣囊內(nèi)注入液體10～15cm，有阻力或患者有疼痛時(shí)立即停止注入，并抽吸已注入的液體，重新調(diào)整尿管的深度后再注入液體，氣囊尿管一般不注入氣體，避免尿管自行脫落，給臨床造成麻煩，給患者帶來痛苦。拔管時(shí)先抽吸完氣囊內(nèi)的液體再拔管。

2.2 插管過程中遇到阻力不能前進(jìn)時(shí)，不應(yīng)盲目強(qiáng)行插入，特別是患有前列腺肥大的老年患者，應(yīng)以型號(hào)較小較堅(jiān)韌的尿管為佳，自尿管口向尿管內(nèi)注入消毒石蠟油潤滑尿道，再插入尿管。利多卡因黏膜麻醉可以減少疼痛以及疼痛反射所致的尿道括約肌痙攣，以利插管成功，可配合使用。

2.3 長(zhǎng)期留置尿管的患者，要注意觀察尿液外觀，定時(shí)做尿液檢查;防止尿管受壓、扭曲，并要保持尿道口的清潔，每日用碘伏消毒液消毒尿道口。為防止上行性尿路感染，應(yīng)嚴(yán)格遵醫(yī)囑予膀胱沖洗并定期更換導(dǎo)尿管和引流袋，長(zhǎng)期臥床患者行膀胱沖洗時(shí)可協(xié)助患者改變幾次體位，有利于排出膀胱內(nèi)的沉渣，必要時(shí)將氣囊內(nèi)的液體放出以便將氣囊周圍的沉渣和尿垢沖出，防止尿路感染或結(jié)石的形成以及由此引起的拔管困難。

2.4 由于膀胱肌肉痙攣漏尿者在不影響尿管固定的基礎(chǔ)上減少氣囊內(nèi)的液體或選用氣囊容積較小的尿管導(dǎo)尿。對(duì)于年老體弱、長(zhǎng)期臥床的患者，特別是女性，由于會(huì)陰部肌肉彈性較差，尿道括約肌較松弛，導(dǎo)尿時(shí)應(yīng)選擇型號(hào)較大、管腔較粗的導(dǎo)尿管，這樣既可以防止漏尿，又能保證尿管通暢，不易堵塞。

2.5 插管過程中有尿道損傷現(xiàn)象的應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生使用抗生素，防止尿路感染，如有出血者應(yīng)用止血藥、接三通以生理鹽水持續(xù)膀胱沖洗。拔管前分別從尿道口和尿管外口注入少量石蠟油，并輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，以防黏膜、血痂與尿管粘連，導(dǎo)致拔管時(shí)加重尿道黏膜的損傷，出現(xiàn)血尿。

2.6 對(duì)于由于尿管被牽拉尿管變形或者尿管本身質(zhì)量問題引起的氣囊卡在尿道內(nèi)或氣囊內(nèi)液體抽不出來引起的拔管困難，如果氣囊進(jìn)入尿道不多可將尿管嚴(yán)格消毒后輕輕插入少許再抽吸氣囊內(nèi)的液體，則可將尿管拔出;或者將尿管自尿管分叉以上剪斷，液體自可流出;無尿潴留患者可用50ml注射器往氣囊內(nèi)注入液體直至氣囊破裂;必要時(shí)可在B超引導(dǎo)下，根據(jù)氣囊的位置自恥骨聯(lián)合上或肛門和陰囊之間消毒后穿抽吸液體。

第三篇：馬拉松比賽中常見問題及處理

馬拉松比賽中常見問題及處理

馬拉松運(yùn)動(dòng)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)人體生命極限的運(yùn)動(dòng)，比賽中意外情況難以避免，常見損傷也常常伴隨。及時(shí)、正確處理十分必要。

1.猝死：

猝死（Sudden death，SD）是人類的最嚴(yán)重的疾病。不同的文獻(xiàn)關(guān)于猝死的定義不盡相同，作者認(rèn)為比較科學(xué)的是世界衛(wèi)生組織（WHO）的猝死定義：“平素身體健康或貌似健康的患者，在出乎意料的短時(shí)間內(nèi)，因自然疾病而突然死亡即為猝死。”

從發(fā)病到死亡多長(zhǎng)時(shí)間才能認(rèn)定為猝死呢？具體的量化時(shí)間目前尚無公認(rèn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，分別有人認(rèn)為其從發(fā)病至死亡的時(shí)間在1小時(shí)、6小時(shí)、12小時(shí)和24小時(shí)之內(nèi)，有人認(rèn)為也包括48小時(shí)之內(nèi)的死亡者[1]。世界衛(wèi)生組織認(rèn)為的時(shí)間是6小時(shí)之內(nèi)，但這僅是一家之言。目前公認(rèn)的是發(fā)病1小時(shí)內(nèi)死亡者多為心源性猝死。

馬拉松猝死是怎么回事

有資料顯示，1／3的猝死者生前毫無征兆，被醫(yī)學(xué)認(rèn)定是無猝死危險(xiǎn)的健康人。運(yùn)動(dòng)性猝死者常屬于后1／3人群。其中，心源性猝死更為多見，約占60%-85%。其中，兒茶酚胺是一個(gè)隱秘的殺手。心內(nèi)科專家解釋，兒茶酚胺是人體興奮時(shí)釋放的一種激素，在正常情況下濃度比較低，維持人的正常心跳血壓。馬拉松比賽時(shí)，劇烈運(yùn)動(dòng)導(dǎo)致人體代謝率急劇增加，交感神經(jīng)極度興奮，體內(nèi)兒茶酚胺的分泌可增加幾十倍、幾百倍、甚至上千倍，心率加快、心臟的收縮力增強(qiáng)，從而滿足機(jī)體高代謝的需要。但由于此時(shí)血液黏稠度增加，心電活動(dòng)不穩(wěn)定，容易出現(xiàn)室顫(心室纖顫)。使得心臟就像一個(gè)脾氣很差的人一樣亂放電，停止迸出血流，人在一秒內(nèi)倒地。搶救回來就叫心跳驟停，如果搶救不回來就是猝死了。

長(zhǎng)跑比賽中出現(xiàn)猝死，一個(gè)是運(yùn)動(dòng)員本身就存在隱匿性的疾病，平時(shí)安靜看不出來，但是在大強(qiáng)度的運(yùn)動(dòng)下就會(huì)發(fā)作，導(dǎo)致猝死。其次是本身體質(zhì)較弱，平時(shí)很少參加鍛煉，突然參加大強(qiáng)度的運(yùn)動(dòng)，嚴(yán)重的后果就是運(yùn)動(dòng)性猝死。

哪些人群不適合長(zhǎng)跑

馬拉松是田徑運(yùn)動(dòng)中距離長(zhǎng)、消耗大、負(fù)擔(dān)重的一個(gè)項(xiàng)目。有的人，比賽前后稱體重，可能相差五六斤，甚至10斤以上。因此，對(duì)人的健康素質(zhì)要求很高，以下人群不適合長(zhǎng)跑。

心臟有疾病的人從心臟疾病來說，患風(fēng)濕性心臟病、先天性心臟病的人不適合長(zhǎng)跑。此外，近期內(nèi)犯過心臟病的人、有嚴(yán)重冠狀動(dòng)脈病(心絞痛)的人，或是在做輕微活動(dòng)時(shí)感到胸痛，運(yùn)動(dòng)中臉色發(fā)白發(fā)青的人，都不適合長(zhǎng)跑。最糟糕的是，有的心臟疾病平時(shí)沒什么癥狀，連病人自己都不知道自己心臟有隱疾，這類人跑長(zhǎng)跑最危險(xiǎn)。

感冒病人像病毒性感冒，會(huì)誘發(fā)心衰和心肌炎。特別是暴發(fā)型病毒性心肌炎會(huì)有突然死亡的可能。所以感冒如果長(zhǎng)達(dá)兩周沒有好，還伴有咳嗽、胸悶、心慌、憋氣，就要引起重視，及時(shí)就診避免誘發(fā)心臟病。

有高血壓、糖尿病或心律不齊的人跑步后，腎上腺素上升，血壓和心率上升，容易導(dǎo)致血壓飆升和心律失常，誘發(fā)危險(xiǎn)。糖尿病人可以跑長(zhǎng)跑，但要慎重。如果激烈運(yùn)動(dòng)后糖原儲(chǔ)備不足，就容易導(dǎo)致低血糖引起危險(xiǎn)。另外，糖尿病也會(huì)引起小血管微血管的病變，在跑步中帶來血管方面的風(fēng)險(xiǎn)。

過于肥胖的人肥胖者往往有代謝障礙，當(dāng)長(zhǎng)跑運(yùn)動(dòng)消耗過大時(shí)，就容易引起危險(xiǎn)。沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的人平時(shí)沒有運(yùn)動(dòng)基礎(chǔ)的人，缺乏訓(xùn)練或身體狀況不佳時(shí)長(zhǎng)跑，容易頭暈且身體負(fù)擔(dān)不了這么大的運(yùn)動(dòng)量。建議參加馬拉松賽或長(zhǎng)跑的人，一定要有長(zhǎng)期鍛煉的基礎(chǔ)，賽前最好進(jìn)行全面的身體檢查，身體合格者再參加比賽。

年齡偏大或過小以及身體不適者負(fù)擔(dān)量過重、消耗過大、持續(xù)時(shí)間過長(zhǎng)的運(yùn)動(dòng)，對(duì)幼童的生長(zhǎng)發(fā)育不利，還會(huì)破壞他們生長(zhǎng)發(fā)育規(guī)律。年紀(jì)過大的老人，因?yàn)閮?nèi)臟器官和組織老化，生理功能弱，也不適合大強(qiáng)度的馬拉松或長(zhǎng)跑。

參加比賽前進(jìn)行運(yùn)動(dòng)前體檢

看過不適合參加馬拉松的人群后，如果您不屬于其中的類型，那么您也不能掉以輕心，專家建議，在參加比賽前一定要到專業(yè)醫(yī)院進(jìn)行運(yùn)動(dòng)前體檢。主要是以心肺功能為主的體檢。最好再做一個(gè)心電運(yùn)動(dòng)負(fù)荷實(shí)驗(yàn)，做這個(gè)實(shí)驗(yàn)可以幫助診斷受測(cè)者是否患有隱匿性心臟病。其次，可以找出一個(gè)人所能承受的最大心率。

心臟驟停急救：

引起心跳驟停最常見的是心室纖維顫動(dòng)。若呼喚病人無回應(yīng)，壓眶上、眶下無反應(yīng)，即可確定病人已處于昏迷狀態(tài)。再注意觀察病人胸腹部有無起伏呼吸運(yùn)動(dòng)。如觸頸動(dòng)脈和股動(dòng)脈無搏動(dòng)，心前區(qū)聽不到心跳聲，可判定病人已有心跳驟停。

急救措施

1)叩擊心前區(qū)：一手托病人頸后向上托，另一手按住病人前額向后稍推，使下頜上翹，頭部后仰，有利于通氣。用拳頭底部多肉部分，在胸骨中段上方，離胸壁20～30厘米處，突然、迅速地捶擊一次。若無反應(yīng)，當(dāng)即做胸外心臟按壓。讓病人背墊一塊硬板，同時(shí)做口對(duì)口人工呼吸。觀察病人的瞳孔，若瞳孔縮小(是最靈敏、最有意義的生命征象)，顏面、口唇轉(zhuǎn)紅潤，說明搶救有效。

2)針刺人中穴或手心的勞宮穴、足心涌泉穴，起到搶救作用。

3)迅速掏出咽部嘔吐物，以免堵塞呼吸道或倒流入肺，引起窒息和吸入性肺炎。4)頭敷冰袋降溫。5)急送醫(yī)院救治。

2.運(yùn)動(dòng)員“極點(diǎn)”現(xiàn)象：

指在比賽中運(yùn)動(dòng)員出現(xiàn)胸悶、氣喘、動(dòng)作協(xié)調(diào)性差、脈搏加快、血壓升高、呼吸困難、肌肉酸痛、速度減慢等現(xiàn)象，“極點(diǎn)”的出現(xiàn)是人體由相對(duì)靜止的狀態(tài)轉(zhuǎn)到劇烈的運(yùn)動(dòng)時(shí)，肌肉立即投入緊張的工作，而內(nèi)臟器官的惰性較大，無法立即將其功能全部動(dòng)員起來，充分供給肌肉營養(yǎng)物質(zhì)，代謝產(chǎn)物——乳酸不能及時(shí)排除而堆積的結(jié)果。

當(dāng)出現(xiàn)“極點(diǎn)”現(xiàn)象時(shí)，有系統(tǒng)訓(xùn)練的運(yùn)動(dòng)員通過適當(dāng)降低跑速、多做幾次深呼吸后，就能恢復(fù)正常，繼續(xù)參加比賽。而未經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的運(yùn)動(dòng)員或經(jīng)過上述處理無法恢復(fù)正常的運(yùn)動(dòng)員應(yīng)退出比賽，到就近的醫(yī)療站（點(diǎn)）接受治療。

3.腹痛：

馬拉松比賽期間，有的運(yùn)動(dòng)員會(huì)突然出現(xiàn)腹痛，其原因一般來說是準(zhǔn)備活動(dòng)做得不充分，加上天氣比較冷，開始跑時(shí)吸入了大量的冷空氣或起跑速度過快等，出現(xiàn)“岔氣”現(xiàn)象。出現(xiàn)腹痛時(shí)，應(yīng)減慢速度，調(diào)整呼吸，加深呼吸；用手使勁壓住疼痛部位，經(jīng)過短時(shí)間的調(diào)整處理后，疼痛感會(huì)減輕，運(yùn)動(dòng)員可繼續(xù)參賽；如果經(jīng)上述處理仍然無法緩解，應(yīng)退出比賽到救護(hù)站處理。4.小腿抽筋：

比賽中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)小腿肚抽筋或小腿肌肉長(zhǎng)時(shí)間不由自主的收縮現(xiàn)象。原因是準(zhǔn)備活動(dòng)做得不充分，比賽時(shí)肌肉從靜止?fàn)顟B(tài)突然進(jìn)入比較劇烈的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，小腿肌肉 不能馬上適應(yīng)，尤其在氣溫比較低的情況下，穿短褲比賽腿部肌肉突然受到寒冷刺激或由于身體大量出汗帶走許多鹽份而引起小腿抽筋。

出現(xiàn)小腿抽筋時(shí)應(yīng)立即停止運(yùn)動(dòng)，伸直膝關(guān)節(jié)，勾足尖，并按摩小腿肌肉。按摩的方法是：用拇指捏揉小腿肚中央，便可使抽筋部位得到緩解。如不能緩解應(yīng)到救護(hù)站處理。

5.低血糖、虛脫狀態(tài)和昏厥：

發(fā)生運(yùn)動(dòng)性低血糖時(shí)，飲濃糖水并吃甜食一般可恢復(fù)正常。如果癥狀嚴(yán)重，應(yīng)立即停止比賽，接受治療。

比賽中如出現(xiàn)眼前陣發(fā)性發(fā)黑，嚴(yán)重憋氣，有窒息感，周身出冷汗呈虛脫狀態(tài)，應(yīng)立即停止比賽。可以帶些很淡的淡鹽開水，適當(dāng)時(shí)候常喝些，也可以帶些松軟的食物（點(diǎn)心），防止長(zhǎng)跑出汗過多而引起的虛脫現(xiàn)象。

昏厥是由于腦中血液補(bǔ)充量減少，所造成的短暫沒有知覺，通常幾分鐘后就會(huì)恢復(fù)。常見面色蒼白、四肢濕冷、出冷汗、頭暈、惡心、心跳急速、脈搏細(xì)弱、呼吸表淺甚至昏迷不醒等癥狀，這些癥狀可能發(fā)生在昏厥之前或當(dāng)中。

如果發(fā)生虛脫甚至?xí)灥沟默F(xiàn)象，處理方法首先盡量找溫度合適和通風(fēng)的地方，讓患者臉朝上平躺，抬高腳部20-30公分，頭部稍低于下肢，維持暢通的氣道和放松衣物，解開衣服扣子和褲帶尤其是頸部衣物。如果患者嘔吐，應(yīng)讓他側(cè)臥防止堵塞呼吸道。經(jīng)過上述處理病人清醒后應(yīng)送救護(hù)站治療。

一般情況下，隨行可帶些葡萄糖水和高糖份飲料（不要那些糖精或甜味素的），發(fā)生虛拖跡象時(shí)喝一些，可以有效地緩解。

6.踝關(guān)節(jié)扭傷：

俗稱“崴腳”，是比賽中經(jīng)常遇到的一種意外情況?！搬四_”會(huì)造成踝關(guān)節(jié)周圍的肌肉、韌帶等軟組織撕裂，踝關(guān)節(jié)出現(xiàn)淤血、腫脹、疼痛。原因是準(zhǔn)備 活動(dòng)不充分，跑步技術(shù)不正確，注意力不集中，路面不平及其他的影響等。

預(yù)防踝關(guān)節(jié)扭傷的關(guān)鍵是做好充分的準(zhǔn)備活動(dòng)，完善技術(shù)，在比賽中提高安全意識(shí)，集中 注意力以及平時(shí)加強(qiáng)對(duì)踝關(guān)節(jié)的鍛煉。比賽中一旦出現(xiàn)踝關(guān)節(jié)扭傷，一般應(yīng)退出比賽，到救護(hù)站進(jìn)行治療。

7.肌肉拉傷：

肌肉主動(dòng)強(qiáng)烈的收縮或被動(dòng)過度的拉長(zhǎng)所造成的肌肉微細(xì)損傷、肌肉部分撕裂或完全斷裂，稱為肌肉拉傷。

癥狀表現(xiàn)：局部疼痛、壓痛；腫脹、肌肉緊張、發(fā)硬、痙攣；功能障礙。當(dāng)受傷肌肉主動(dòng)收縮或被動(dòng)拉長(zhǎng)時(shí)疼痛加重；肌肉收縮抗阻力試驗(yàn)陽性，即疼痛加劇或有斷裂的凹陷出現(xiàn)。有些傷員傷時(shí)有撕裂樣感，腫脹明顯及皮下淤血嚴(yán)重，觸摸局部有凹陷或見一端異常隆起者，可能為肌肉斷裂。

比如比賽中突然發(fā)生大腿的疼痛，好象有東西斷了一樣，不能發(fā)力，用力疼痛是大腿肌肉拉傷的典型表現(xiàn)。

拉傷后可以自己檢查一下局部疼痛位置，如果局部有明顯的腫脹，或者是壓痛，甚至有皮下出血（局部皮膚顏色黑色），就需要到醫(yī)院外科進(jìn)行檢查，如果發(fā)生完全斷裂，還需要手術(shù)治療。

對(duì)于拉傷后治療：一是發(fā)生當(dāng)時(shí)立刻停止運(yùn)動(dòng)，并用冰塊冷敷，直到局部疼痛消失，如果停止冷敷，又出現(xiàn)疼痛，可以重復(fù)應(yīng)用，尤其是24到48小時(shí)內(nèi)。二是抬高患肢到完全恢復(fù)。夜間休息時(shí)也要注意抬高患肢。三是熱敷，拉傷24小時(shí)后可能熱敷，同時(shí)外用養(yǎng)生.骨活力，可以局部按摩，促進(jìn)恢復(fù)。

8.跑步受傷RICE緊急處理原則

什么叫RICE?

當(dāng)運(yùn)動(dòng)損傷發(fā)生的時(shí)候，發(fā)生損傷的部位就會(huì)出現(xiàn)疼痛、腫脹、炎癥反應(yīng)等狀況。為防止這些癥狀的加重所采取的應(yīng)急措施手段稱為“應(yīng)急處置”。應(yīng)急處置也被稱為“RICE法則”。

“RICE”法則： 運(yùn)動(dòng)傷害第一現(xiàn)場(chǎng)的處理原則

RICE分別是四個(gè)單詞的首字母——Rest（制動(dòng)或休息），Ice（冰敷），Compression（加壓包扎），Elevation（抬高），這四點(diǎn)也是在運(yùn)動(dòng)中受傷后，第一時(shí)間需要進(jìn)行的處理步驟，在受傷后的前24小時(shí)尤為重要。如果遵循RICE法則處置得當(dāng)，可以加快傷痛恢復(fù)過程 50%-70%。

Rest-制動(dòng)（休息）

無論是在訓(xùn)練還是比賽中，一旦受傷，首先要立即停止運(yùn)動(dòng)，下場(chǎng)休息，讓運(yùn)動(dòng)員處于靜止?fàn)顟B(tài)。可以控制腫脹和炎癥，可以把出血的控制在最小的限度內(nèi)。咬牙堅(jiān)持只會(huì)讓傷情變得更糟，以后的恢復(fù)也會(huì)更困難，花費(fèi)更多寶貴的時(shí)間。

在平時(shí)訓(xùn)練中，積極休息更加重要——即出現(xiàn)傷痛之前，規(guī)劃好訓(xùn)練與休息的平衡，給身體以足夠的恢復(fù)時(shí)間。

Ice-冰敷

對(duì)于一些急性創(chuàng)傷，在第一時(shí)間進(jìn)行冰敷可以減緩傷情的發(fā)展。冰敷的作用在于使局部血管收縮、血液循環(huán)減慢，因而降低了組織的新陳代謝速度，達(dá)到抑制發(fā)炎反應(yīng)的作用。注意不要讓冰塊直接和皮膚接觸，并且每冰敷15-20分鐘要休息半小時(shí)左右，避免肌體因長(zhǎng)時(shí)間低溫而受損。

大多數(shù)醫(yī)療急救包中都存有冰塊和冰袋，如果現(xiàn)場(chǎng)沒有專業(yè)設(shè)備，用冰鎮(zhèn)飲料裹上塑料袋和毛巾一起也可做應(yīng)急使用。

Compression-加壓包扎

在冰敷的間歇，即可以對(duì)傷處進(jìn)行加壓包扎。加壓包扎可使患部?jī)?nèi)出血及淤血現(xiàn)象減輕，還可以防止侵出的體液滲入到組織內(nèi)部，并能促進(jìn)其吸收。進(jìn)行這一步驟最簡(jiǎn)單且有效的工具是彈性繃帶，包扎的部位選擇傷處距離心臟較遠(yuǎn)的一端。包扎時(shí)也要注意不要太緊避免血液循環(huán)不暢導(dǎo)致機(jī)體損傷，如果出現(xiàn)皮膚顏色變淺或是疼痛加劇的現(xiàn)象，就要及時(shí)調(diào)整繃帶的松緊程度。

Elevation-抬高

將受傷的部位——比如腳踝，抬高至高于心臟的位置，可以減少因重力而回流至傷處的血液，減輕內(nèi)出血，加速恢復(fù)。視恢復(fù)程度不同，傷后的1-3天里盡可能地抬高傷處，并且避免用太熱的水洗澡。

RICE的順序

1）停止運(yùn)動(dòng)保持不動(dòng)。特別是不要讓受傷的部位活動(dòng) 2）判斷傷情

3）在患部敷上冰袋

4）用彈力繃帶將冰包固定住 5）把患部舉到比心臟高的位置

6）痛感緩解或者是經(jīng)過20分鐘把冰袋拿掉 7）使用海綿橡膠墊子和彈力繃帶作加壓包扎

8）根據(jù)損傷的程度每一個(gè)小時(shí)或一個(gè)半小時(shí)用冰袋進(jìn)行冷敷直到患部的疼痛得到緩解為止 9）睡覺時(shí)把彈力繃帶拆去

10）睡覺時(shí)也要把患部舉到比心臟高的位置 11)次日再進(jìn)行一次RICE處置

12)若受傷嚴(yán)重，以上程序需堅(jiān)持做兩三天。

9.水泡、血泡：

最常見的跑步傷痛，經(jīng)常出現(xiàn)在腳趾頭上

處理方法：小一些的泡可以忽略，慢慢就會(huì)自己好了，大一些影響走路的泡可以用消毒過的針扎破，擠出水、血，用酒精或碘伏消毒，必要時(shí)打上創(chuàng)口貼，幾天就好。

10.黑指甲：

就是血泡起在了指甲蓋底下

處理方法：如果黑指甲出現(xiàn)后不影響走路、跑步可以不理會(huì)，過段時(shí)間黑指甲會(huì)松動(dòng)拔掉或剪掉后可以長(zhǎng)出新的指甲。如果很疼的話，需要把淤血放出來，請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行處理。

10.足底筋膜炎：

足底靠近腳后跟處疼痛，有明顯的壓迫疼痛點(diǎn)

處理、預(yù)防方法：及時(shí)冰敷，避免做足趾上翹的動(dòng)作。平時(shí)多拉伸足底，做提踵練習(xí)。

11.腳踝疼痛：

不包括強(qiáng)力的崴腳扭傷，而是跑步中出現(xiàn)的疼痛

處理、預(yù)防方法：提踵練習(xí)、跳繩練習(xí)強(qiáng)化小腿肌肉，按摩。減量、減速、休息。

12.大小腿抽筋：

跑動(dòng)過程中大腿和小腿出現(xiàn)的肌肉痙攣現(xiàn)象

處理方法：用力伸直腿部，腳趾向回勾，按摩、放松肌肉，及時(shí)補(bǔ)充電解質(zhì)飲料。

13.膝蓋外側(cè)疼痛：

髂脛束綜合癥

處理方法：按摩膝蓋及大腿外側(cè)，跑后拉伸髂脛束。

14.髖關(guān)節(jié)外側(cè)疼痛：

處理方法：按摩+熱敷。

15.脛腓骨疲勞性骨膜炎：

小腿肌肉在脛腓骨的附著點(diǎn)受到過分牽拉，刺激骨膜引起炎癥。

處理方法：休息，避免頻繁的跑跳練習(xí)。

16.擦傷：

皮膚的表皮擦傷

處理方法：用生理鹽水或雙氧水清創(chuàng)后涂上碘伏。

17.肌肉拉傷：

肌纖維撕裂而致的損傷

處理方法：疼痛點(diǎn)冷敷，保持30分鐘，使小血管收縮，減少局部充血、水腫?；蛴每噹нm當(dāng)用力包裹損傷部位，防止腫脹。切忌搓揉及熱敷。

18.扭傷：

關(guān)節(jié)部位突然過猛扭轉(zhuǎn)，擰扭了附在關(guān)節(jié)外面的韌帶和肌腱所致。不同部位的扭傷，治療方法不同。

處理方法：

急性腰扭傷：仰臥在硬質(zhì)木床上，腰下墊個(gè)枕頭，先冷敷后熱敷。

關(guān)節(jié)扭傷：（踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、腕關(guān)節(jié)）將扭傷部位墊高，24-48小時(shí)之內(nèi)局部冷敷，加壓包扎，48小時(shí)以后熱敷。

19.脫臼：

關(guān)節(jié)脫位

處理方法：包扎固定，減少疼痛，轉(zhuǎn)送醫(yī)院。

20.骨折：

閉合性骨折與開放性骨折

處理方法：閉合性骨折，包扎固定，減少疼痛，轉(zhuǎn)送醫(yī)院。開放性骨折，不回納，簡(jiǎn)單的止血包扎，固定，轉(zhuǎn)送醫(yī)院。

21.呼吸、心跳驟停：

無意識(shí)、無呼吸、無心跳

處理方法：撥打120，盡早實(shí)施心肺復(fù)蘇，配合除顫儀。

23.全身抽搐：

處理方法：保護(hù)頭部，不約束，不往嘴里塞東西。觀察呼吸，有呼吸有脈搏，給予側(cè)臥位。無呼吸無脈搏盡早實(shí)施心肺復(fù)蘇。

第四篇：3DC常見問題與話術(shù)

3DCQ&A問題集

1、問：車下滴漏出一攤莫名其妙的液體？ 答： 觀察所滴漏的液體顏色，如果是透明無色的液體一般是空調(diào)工作時(shí)產(chǎn)生的冷凝水，則不用擔(dān)心；如果是黑（褐）色或是綠色等其它顏色的液體則可能是發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)或變速器部位存在泄漏，應(yīng)重視。檢查潤滑油液量是否足夠，行車時(shí)留意儀表上有無警告燈亮起，如問題嚴(yán)重應(yīng)請(qǐng)求服務(wù)站支援。

2、問：發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)不著火? 答：檢查是否有足夠燃油，電瓶電量是否充足（電瓶正負(fù)端子是否有銹蝕，可用開水沖洗并重新緊固），防盜器是否解除。除此外最常見的起動(dòng)性能的故障多數(shù)是因發(fā)動(dòng)機(jī)積碳造成，因此定期清洗節(jié)氣門進(jìn)氣系統(tǒng)和油路能有效的避免此類故障發(fā)生。

3、問：換擋時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火？ 答：可能出現(xiàn)的原因有

1、怠速不符合規(guī)定，怠速偏低，需清洗節(jié)氣閥并重新設(shè)定；

2、發(fā)動(dòng)機(jī)工作不好，需送修找出故障原因并進(jìn)行修理；

3、油品差或含有水份，汽油濾清器或油路阻塞；

4、點(diǎn)火線路接觸不好，搭鐵不良，檢查插接件及車身搭鐵；

5、操作失誤，換檔檔位過高或離合器放得太快（手動(dòng)檔）。

4、問：高速時(shí)方向盤發(fā)抖？

答：可能出現(xiàn)的原因有A、輪胎在拆裝后未進(jìn)行動(dòng)平衡檢測(cè)。需進(jìn)行輪胎動(dòng)平衡檢測(cè)。B、輪鼓撞擊變形。需更換輪鼓。

5、問：轉(zhuǎn)向時(shí)方向盤沉重？

答：可能出現(xiàn)的原因有A、輪胎氣壓不夠。需給輪胎充氣。B、助力轉(zhuǎn)向液不夠或助力皮帶松馳，需添加助力轉(zhuǎn)向液或調(diào)整更換皮帶。C、轉(zhuǎn)向機(jī)或轉(zhuǎn)向球磨損嚴(yán)重。需維修或者更換。D、定位不準(zhǔn)確，萬向節(jié)損壞，需重新定位并更換轉(zhuǎn)向萬向節(jié)。

6、問：行駛時(shí)感覺方向跑偏？ 答：可能出現(xiàn)的原因有

1、左右前輪花紋不一致，氣壓偏低，車輪動(dòng)平衡值差異大，需調(diào)整或檢修更換；

2、四輪定位不準(zhǔn)確，需重新做四輪定位；

3、懸掛部件碰撞變形，需修理或更換并重新定位；

4、單邊減振器失效，單邊剎車卡鉗卡滯車輪拖剎，需修理或更換后重新定位。

7、問：汽油消耗量過大？

答：可能出現(xiàn)的原因有A、胎壓不足。需檢查并調(diào)整輪胎氣壓。B、行駛環(huán)境、交通因素、駕駛習(xí)慣等等。C、改裝了加寬胎導(dǎo)致油耗增加；D、動(dòng)力系統(tǒng)故障，需檢修處理。

8、問：雨刮器無間歇檔或間歇時(shí)間不對(duì)，關(guān)閉開關(guān)后雨刮不能自動(dòng)回位？

答：可能是電氣系統(tǒng)故障。應(yīng)先檢查系統(tǒng)電源電路，大部分是由于保險(xiǎn)絲燒斷或接地點(diǎn)不良導(dǎo)致。

9、問：玻璃清洗器完全不工作或噴出的清洗液量不足？

答：可能是沒有清洗液、管路有堵塞或電機(jī)損壞。

10、問：剎車吱吱響？

答：可能是剎車盤、剎車片、制動(dòng)鼓、蹄片磨損不平或磨損至極限所致。

11、問：行駛時(shí)氣味異常？

答：汽車行駛中，如有制動(dòng)拖滯、離合器打滑等故障時(shí)散發(fā)出來的離合器摩擦片、制動(dòng)蹄片燒蝕時(shí)的焦煙味；排氣管排出的煙霧味、生油味，以及發(fā)動(dòng)機(jī)過熱、機(jī)油或制動(dòng)液燃燒時(shí)，也會(huì)散發(fā)特殊氣味等。對(duì)于異常氣味絕不可以掉以輕心，尤其是在行車中，一旦聞到燒著似的橡皮臭時(shí)，便應(yīng)立即靠邊停車，查明原因排除，以防止火災(zāi)的發(fā)生。

12、問：為什么車還沒使用多長(zhǎng)時(shí)間油泵就損壞？

答：加油時(shí)的不合理行為有可能造成油泵損壞，車主在給汽車加油時(shí)，盡量不要等燃油報(bào)警燈亮了再加油，這樣做是會(huì)縮短油泵的使用壽命。

13、問：空調(diào)制冷效果不好？ 答：可能是制冷劑泄漏、制冷劑不足或壓縮機(jī)部件損壞、冷凝器臟污導(dǎo)致散熱差。

14、問：離合器異響是什么原因？

答：可能出現(xiàn)的原因有A、車主的操作方式不對(duì)，很多車主都習(xí)慣踩離合器，掛擋之后，腳還是繼續(xù)踩踏在離合器踏板上，長(zhǎng)時(shí)間保持這樣的習(xí)慣，會(huì)造成離合器的損壞，并且離合器片會(huì)磨損，這樣的異響也多為離合器的分離軸承的異響。B、離合器踏板機(jī)構(gòu)和總泵推桿潤滑不良，加注潤滑脂就可解決。

15、問：加速無力怠速抖動(dòng)是什么原因？

答：原因可能是：

1、點(diǎn)火正時(shí)不對(duì)，發(fā)動(dòng)機(jī)密封不嚴(yán)，機(jī)件磨損，需視情修理；

2、汽油品質(zhì)太差，油路臟污、堵塞，需清洗油路更換損壞的部件后加品質(zhì)好的燃油；

3、點(diǎn)火線路、部件損壞，傳感器失效，計(jì)量不準(zhǔn)確等，需檢修故障部位，視情修理更換。

16、問：方向盤鎖死？

答：一般車輛在熄火后，方向盤會(huì)自動(dòng)鎖死，這是一種簡(jiǎn)單的防盜功能。這種情況并不是每次點(diǎn)火時(shí)都會(huì)遇到，一般用鑰匙發(fā)動(dòng)車輛后，方向盤也就自然解鎖了。但有時(shí)停車時(shí)方向盤擺放在某一個(gè)角度，而這個(gè)角度正好僅能扭動(dòng)鑰匙點(diǎn)火而不能解鎖，就會(huì)出現(xiàn)上述情況。這時(shí)，車主應(yīng)右手輕擰鑰匙，左手輕轉(zhuǎn)方向盤，方向盤就自然解鎖了。

17、問：前大燈左右燈光一高一低？

答：我國是靠右行駛的，對(duì)面來車都在左邊。出于安全性考慮，左邊的光要照低點(diǎn)，從而避免影響對(duì)面來車的駕駛員的視野。

18、問：在過顛簸路面或者減速帶，CD機(jī)偶爾會(huì)停頓的現(xiàn)象？ 答：這是CD主機(jī)系統(tǒng)為保護(hù)激光頭而出現(xiàn)的短時(shí)暫停播放，是車輛正常的現(xiàn)象，請(qǐng)車主不用擔(dān)心。CD機(jī)是靠關(guān)頭讀出光碟上的信息的，受到震動(dòng)之后光碟和關(guān)頭原本的位置改變，關(guān)頭要重新搜索剛才連續(xù)的信息，所以會(huì)中斷。

19、問：停車熄火后，發(fā)現(xiàn)底盤有嘀嘀答答響聲？

答：如果車輛已經(jīng)熄火，應(yīng)該是排氣管熱脹冷縮反應(yīng)發(fā)出聲響屬正?，F(xiàn)象，請(qǐng)放心。20、問：停車要起步時(shí)會(huì)有嘎嘎聲響？

答：屬正常現(xiàn)象。自動(dòng)檔車在起步時(shí)，緩慢地松開制動(dòng)踏板時(shí)，車輛此時(shí)同時(shí)受到自動(dòng)變速箱的向前驅(qū)動(dòng)力以及制動(dòng)系統(tǒng)的制動(dòng)力作用，剎車片與剎車盤將處于一種半接觸半滑移的狀態(tài)，從而在車輪處產(chǎn)生聲音，有時(shí)從車內(nèi)可以聽到該聲音。

21、問：倒車?yán)走_(dá)失靈經(jīng)常亂叫？

答：前角雷達(dá)經(jīng)常亂叫，前角雷達(dá)有水或損壞，需修理或更換新的傳感器。

22、問：玻璃升降失靈？

答：

1、線路或控制單元故障，需檢修處理；

2、電機(jī)或滑軌損壞，需檢修或更換；

3、加裝的閉窗器失靈，線路、保險(xiǎn)絲、插接件、主機(jī)故障或玻璃導(dǎo)軌橡膠件老化、臟污阻力過大，需修理或更換故障部位。

23、問：DVD、導(dǎo)航失靈？ 答：A.）DVD不讀碟；可能是激光頭臟或壞只能寄回廠家維修；B）倒車影像不顯示或黑白屏；可能是影像顯示屏壞只能維修；C）觸摸屏不能使用；只能校正觸摸屏；D）導(dǎo)航版本低很多地方顯示不了；只能進(jìn)行導(dǎo)航升級(jí)，導(dǎo)航只能精確到百分之七八十范圍。

24、問：行李架經(jīng)常脫落？ 答：我們用的是進(jìn)口3M膠，但有可能脫落的情況是：在裝完行李架三天內(nèi)有遇到雨水，導(dǎo)致3M膠的膠性降底而脫落。

25、問：交車時(shí)間能否再快一點(diǎn)，急需用車？

答：我們公司也希望能盡快把車修好，但要保證您車的維修質(zhì)量，我們公司都是按照東風(fēng)日產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)為您的愛車進(jìn)行維修，不偷工減料，不應(yīng)付了事，也是為了您今后更安心愉快的使用您的愛車。

26、問：保險(xiǎn)公司的定損金額為什么會(huì)與實(shí)際維修金額有差額？ 答：只要您的愛車投保的是我店合作的保險(xiǎn)公司，那我店維修的金額與定損金額是相符的，但有時(shí)如：更換輪胎或一些受損不是特嚴(yán)重的部件您有要求更換的，保險(xiǎn)公司都會(huì)折舊打折更換這些部件，從而存在差額的地方，但有一點(diǎn)您可以放心4S店的備件都是原廠，價(jià)格也是全國統(tǒng)一的不會(huì)存在核損差價(jià)。另投保與我店非合作的保險(xiǎn)公司車輛在備件價(jià)格核價(jià)上也會(huì)被保險(xiǎn)公司打掉一定的拆扣，因此您的愛車最好還是到我店續(xù)保，這樣才不會(huì)出現(xiàn)核價(jià)差額。

27、問：現(xiàn)在保險(xiǎn)出險(xiǎn)為什么要現(xiàn)場(chǎng)太麻煩了？

答：這保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的要求是2009年5月份中旬保監(jiān)協(xié)會(huì)規(guī)定的，保險(xiǎn)公司也是按法律法規(guī)執(zhí)行，作為我們4S店也會(huì)盡量幫您整理好手續(xù)方便向保險(xiǎn)公司理賠。

28、問：為什么現(xiàn)在要先付錢給你們車行，你們?cè)趺床蝗ハ虮ｋU(xiǎn)公司直接要錢？

答：我們也想為您提供更方便快捷的服務(wù)，但保監(jiān)協(xié)會(huì)規(guī)定任何單位和個(gè)人不能提供代理賠服務(wù)，保險(xiǎn)理賠款需打到車主被保險(xiǎn)人的銀行帳戶上才行，不過我們4S店會(huì)為您代送手續(xù)給保險(xiǎn)公司理賠。

29、問：保險(xiǎn)理賠款怎么要那么久才會(huì)賠？保險(xiǎn)公司不是說很快嗎？

答： 保險(xiǎn)公司承諾的時(shí)間只是在所有相關(guān)手續(xù)已送到保險(xiǎn)公司并在他們系統(tǒng)開始記算時(shí)間，但維修理陪、整理手續(xù)、舊件回收、交接送案的準(zhǔn)備時(shí)間是不包含在內(nèi)的，我們也會(huì)為您盡快把手續(xù)整理好送達(dá)保險(xiǎn)公司，讓您能在第一時(shí)間收到理賠款。30、問：噴漆效果不理想，有輕微色差？ 答：A：現(xiàn)在重新局部噴漆無論怎么噴都達(dá)不到原裝車漆的狀態(tài)的！最主要原因是局部噴漆是通過人工參考本車的顏色調(diào)漆出來的，調(diào)出來的漆色無法100%達(dá)到原車漆色的效果； B：原車油漆經(jīng)過雨水沖刷、太陽暴曬會(huì)失去原來的本色了。特別是白色漆的顏色最容易變色（色差嚴(yán)重的話建議進(jìn)廠查看重新處理）

31、問：備件到貨時(shí)間太長(zhǎng)？ 答：1.廠家每周只給我們專營店兩次訂單（周二和周四），只有這兩天可以訂貨，而且需在早上10點(diǎn)前下單，如過了這個(gè)當(dāng)天時(shí)間段，到貨時(shí)間將被延遲一天 2.下完訂單后，廠家發(fā)貨流程比較嚴(yán)格和復(fù)雜，廠家先審核訂單---備貨---出庫---移交物流---分配發(fā)貨---到達(dá)二級(jí)點(diǎn)物流----派車送貨到專營店，配件到專營店需5天左右 3.如所下訂的配件東風(fēng)日產(chǎn)廠家缺貨，東風(fēng)日產(chǎn)廠家需先跟相應(yīng)的廠家下訂，到東風(fēng)日產(chǎn)那邊在發(fā)貨給我們，這個(gè)到貨時(shí)間需要跟東風(fēng)日產(chǎn)跟蹤確認(rèn)，如配件是進(jìn)口件，東風(fēng)日產(chǎn)需日本那邊訂貨，程序

會(huì)更麻煩，時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。4.如是廠家停產(chǎn)的車型，其相應(yīng)的配件供應(yīng)商可能停止生產(chǎn)，這種配件可能需要東風(fēng)日產(chǎn)重新找配件供應(yīng)商，重新生產(chǎn)配件，這個(gè)時(shí)間可能比較不好確認(rèn)。

32、問：保養(yǎng)價(jià)格太貴？

答：請(qǐng)問您說的價(jià)格貴是指?jìng)浼€是工時(shí)呢？如果是備件的話那我們的備件都是東風(fēng)日產(chǎn)原廠備件價(jià)格都是全國統(tǒng)一的，這點(diǎn)您可以放心；工時(shí)的話是根據(jù)我們當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平來制定的，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？會(huì)員的話工時(shí)是有相應(yīng)的折扣的。

33、問：洗車不干凈？

答：請(qǐng)問是外觀清洗不干凈還是室內(nèi)？不好意思，這只是一個(gè)修后的清潔整理的工作，可能達(dá)不到外面美容店的專業(yè)洗車標(biāo)準(zhǔn)，但我們公司已對(duì)這一方面加強(qiáng)改善避免再次發(fā)生。

34、問：首保、二保保養(yǎng)間隔時(shí)間太短？

答：日產(chǎn)品牌最注重的就是引擎技術(shù)，所以對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)初始磨合要求比較高，為了更好保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)，故在新車發(fā)動(dòng)機(jī)有負(fù)載的情況下1個(gè)月或1000公里（3個(gè)月或5000公里）就達(dá)到一個(gè)機(jī)油使用極限值需更換機(jī)油，如不換的話可能會(huì)損壞到引擎內(nèi)部機(jī)件，雖然損壞的程度是肉眼或直觀無法表現(xiàn)的，但對(duì)其長(zhǎng)期使用的話就造成極大的影響。

第五篇：保險(xiǎn)營銷中客戶35種常見問題處理話術(shù)

1.沒錢不想買

? 我給您設(shè)計(jì)的這份保障計(jì)劃，是絕對(duì)適應(yīng)您的交費(fèi)能力，一旦有病的話，您拿出所有積蓄來交醫(yī)藥費(fèi)，您覺得值嗎？您是不是覺得很痛苦?再說，躺在病床上的時(shí)候，您能說沒錢嗎？

? 保險(xiǎn)買不起？或許是吧,但有個(gè)狀況您必須了解?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不是很景氣,若是您所在的公司或企業(yè)經(jīng)營不善,為渡過難關(guān),大家一律減薪20%,不愿意接受的人,可以立刻離職,您會(huì)怎么做呢？您大概還是得委屈求全,而我現(xiàn)在不要您收入的20%,我只要您10%就可以買到足以維護(hù)一家大小風(fēng)險(xiǎn)的保障,您真的會(huì)受不了嗎？您認(rèn)為保費(fèi)貴,我卻不這么認(rèn)為,我認(rèn)為一個(gè)人失去謀生能力,太太小孩的生活費(fèi)用、教育費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等,才是昂貴的費(fèi)用,而這些又不能不付。若是一家之主平時(shí)沒有準(zhǔn)備,萬一發(fā)生事故后,這些費(fèi)用要留給太太及小孩去承擔(dān),甚至轉(zhuǎn)變?yōu)閭鶆?wù),誰忍心看到這種狀況發(fā)生呢？為什么不趁年輕力壯能賺錢的時(shí)候,買一個(gè)理想的保險(xiǎn),由自己想辦法來付費(fèi)呢？或許您會(huì)以為保險(xiǎn)費(fèi)用都很高,事實(shí)上不是這樣的,您想擁有什么樣的保險(xiǎn),能負(fù)擔(dān)多少保費(fèi),我們會(huì)根據(jù)您的財(cái)力及狀況提供適當(dāng)?shù)谋ｎ~及內(nèi)容,您全家獲得保障,付費(fèi)也不太吃力,這才是一個(gè)合理的保險(xiǎn)。

? 您總不能說因?yàn)榻衲暧兴⒑?、風(fēng)災(zāi)而不播種，坐等來年吧？我相信您一定希望風(fēng)調(diào)雨順，年年豐收來保證家庭生活。但是過去這些年，您是否存有一筆足夠的保證金，來保證您的家庭不受任何災(zāi)害的影響呢？

? 先生，您知道嗎？其實(shí)沒錢的人才需要保險(xiǎn)。有錢人必要時(shí)賣棟房子就能解決問題。對(duì)他們來說買保險(xiǎn)不是唯一保障，你說對(duì)不對(duì)？

? 我說：“假設(shè)有一天你的老板向你提出‘公司的近況不太好，你的薪水必須減少10%’，你會(huì)怎么辦呢？”

他說：“我會(huì)接受現(xiàn)實(shí)，同時(shí)找其他更好的工作?！?/p>

我說：“又假如你的老板提出減薪20%，你又會(huì)怎樣呢？” 他說：“我會(huì)辭職不干，另謀出路?！?/p>

我說：“假設(shè)行情不好，找不到其他工作，你又怎么辦？” 他說：“還能怎么樣？只有束緊腰帶，減少開支?！?我說：“對(duì)，如果你沒有別的方法，你會(huì)束緊腰帶，應(yīng)付一切。但是，如果老板給你減薪50%，我想不必說，你只能束緊腰帶，不過這將非常困難，是嗎？” 他說：“當(dāng)然?！?/p>

我說：“好，你認(rèn)識(shí)到嗎？如果你不買剛才我們討論的保單，就等于對(duì)你的家人說：‘我若有三長(zhǎng)兩短，你們只有束緊腰帶，因?yàn)樾剿珶o著落了。難道你真的愿意看到這樣的事情發(fā)生嗎？”

你剛才說你買不起保險(xiǎn)。但是，實(shí)際的情形是，你面對(duì)人生的問題，別無選擇。如果你買了保險(xiǎn)，那就是說，當(dāng)你明天不在這個(gè)世界上，或者下個(gè)月、明年你去世了，你仍能為你的家人提供衣、食、住的保障，或者為自己的晚年提供保障。

假設(shè)你不買保險(xiǎn)，你的家人會(huì)隨之而挨餓嗎？不會(huì)的，我們的社會(huì)不至如此。他們還是有飯吃的。但是，可能求助于福利部門或親戚。你太太可能要出門工作，或請(qǐng)個(gè)人看孩子。

但是，好保姆不易找。大一點(diǎn)的孩子可能會(huì)失學(xué)去工作。在這種情況下，你的家人必須自己籌措衣、食、住的開銷，這等于在付保費(fèi)。另一方面——如果你健康長(zhǎng)壽，到了晚年，喪失了工作能力時(shí)，你也必須去籌措那時(shí)的衣、食、住，這其實(shí)也等于付保費(fèi)。

? 王先生，我們常說的負(fù)擔(dān)不起某種費(fèi)用，是針對(duì)奢侈品而言，人壽保險(xiǎn)并非奢侈品，它是一般的消費(fèi)，它與食物、衣服、居所一樣是日常生活所需的。我們每天拿出5元買壽險(xiǎn)，這并不會(huì)影響日常的生活，卻能保障我們?nèi)业纳?；而真正昂貴的、付不起的是我們失去謀生能力以后家庭的生活費(fèi)，小孩的教育費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等。所以您現(xiàn)在如果付保費(fèi)會(huì)與您的家人在沒有這份保障的情形下可能付出的代價(jià)比較起來，豈不是微不足道嗎？

? 您真會(huì)開玩笑，現(xiàn)在哪有吃不飽飯的，不過是吃得好壞而已。倒是您千萬不要把保費(fèi)當(dāng)作一筆影響生活質(zhì)量的費(fèi)用支出，這是許多人的誤區(qū)。保險(xiǎn)其實(shí)和銀行儲(chǔ)蓄是一個(gè)道理，您總是覺得交保費(fèi)很痛苦是不是，您有沒有覺得到銀行里存款很痛苦？沒有吧？其實(shí)保險(xiǎn)不過是另外一種儲(chǔ)蓄形式。

人生中的錢財(cái)有一部分，肯定在生的時(shí)候用不著；死的時(shí)候，也絕對(duì)帶不走。生時(shí)用不著，死時(shí)帶不走的錢，除了放在銀行里最后變成一筆遺產(chǎn)外，有沒有更好的用途呢？如果用

這部分錢買保險(xiǎn)，那些錢會(huì)變成一筆應(yīng)急準(zhǔn)備金，從現(xiàn)在開始，當(dāng)您急需用錢，卻暫時(shí)沒有承受能力時(shí)，保險(xiǎn)公司保證您有錢可用。如果一生都平安，這筆錢還是那筆遺產(chǎn)。您說這樣不是能充分發(fā)揮出每一分錢的作用呢？

2、最近比較忙，改天在說（考慮考慮）

? 沒有錢買新衣服,湊合一下還可穿;沒有豪華的花園別墅,普通公寓還可以住;沒有自己的小驕車,騎自行車也可以到達(dá)目的地;沒有錢去飯店,小餐館一樣可酒足飯飽;然而保險(xiǎn)不趕快買,出了事,沒有替代品,當(dāng)事人將后悔莫及,妻兒必須花相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間去重建,才能恢復(fù)到當(dāng)事人說不急時(shí)的居家水準(zhǔn)。

因此,沒有新衣服,也可以出門;沒有新房子,老房子一樣住;沒有小車,照樣上街;一天不吃飯,不會(huì)餓死。但一天沒保險(xiǎn),小心了,最好不要到外面去,因?yàn)橐坏┏隽耸?一家大小可能長(zhǎng)期沒新衣服穿、沒汽車坐、不能上飯店,甚至一輩子租房子。

我們都看過很多一家之主以各種理由,包括孩子還太小、房子剛買、貸款未還清等藉口延遲買保險(xiǎn),結(jié)果在尚未買保險(xiǎn)之前就發(fā)生了事故,活著的人茫然失措,擔(dān)心的事也一一應(yīng)驗(yàn)。

小孩的學(xué)費(fèi)負(fù)擔(dān)不起,房屋貸款不知何年才能還清,這些后果往往是始料未及的!

? 當(dāng)我們看報(bào)時(shí)，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，每天都有那么多喪事新聞。我們打個(gè)賭，你相不相信，這些人在離開人世之前一定有許多事情尚待考慮而未作決定，但是如今他們想作決定時(shí)，一切已經(jīng)太晚。

? 我很了解您的工作，正因您從早到晚忙碌，所以您才能經(jīng)營得這么好，說實(shí)在的，您只要花一小時(shí)時(shí)間，就能確定您的家人未來的生活保障，以及確保您一生的成果。核心問題是如何累積您的資產(chǎn)。

? 看得出您是一位對(duì)工作非常負(fù)責(zé)的人，您對(duì)工作的態(tài)度很讓人敬佩。但百忙之中，請(qǐng)您千萬不要疏忽了關(guān)心您自己及家人的利益。我今天正是特意為您的切身利益而來的，如果方便，請(qǐng)?jiān)试S我占用您五分鐘時(shí)間。? “×老板,我知道您很忙,就是因?yàn)槟@么忙,您的公司和成就才這么大,我只要您撥出幾分鐘,提供一項(xiàng)讓您確保經(jīng)營成果的方法,如果這個(gè)方法您還滿意,我們才繼續(xù)談下去,否則我就告辭,好嗎？”

“改天吧！改天吧！”

“×老板,您要我改天再來,當(dāng)然可以,但是我沒有把握下次能不能來?！?“什么意思？”

“×老板,有一句您一定聽過,‘孔夫子不敢收隔夜帖’,就是說連孔夫子也不敢為隔天的事情作承諾?！?/p>

“我和我的伙伴們每天都忙著告訴人們保險(xiǎn)福音,提醒人們可能會(huì)發(fā)生事故,并要他們?yōu)榭赡馨l(fā)生的災(zāi)害作預(yù)防,我們不愿見有人因疏忽而落入萬劫不復(fù)的困境?！?/p>

“但是我們自己也有可能會(huì)發(fā)生事故,這種機(jī)率是公平的,所以對(duì)于能不能再一次登門拜訪,我并無把握,同樣的,我也希望您能了解這點(diǎn),未來是個(gè)未知數(shù),誰也無法正確地預(yù)測(cè),我們唯一能做的只是把握現(xiàn)在?！?/p>

“我今天所要提供給您的資料,對(duì)您和您的家人、企業(yè)都有絕對(duì)的好處,您擁有了它之后,可以全心全力干事業(yè),完全沒有后顧之憂的享受成功的果實(shí)。”

“×老板,是不是真的對(duì)您有用,相信憑您銳利的眼光一看便能分曉,這份說明書完全是依照您的身份、地位所擬訂的,您看看是不是合適……”

? 我說：“你的意見的確很好。”

（接著，我從口袋里拿出一張5元鈔票。）

我接著說：“如果你不介意的話，你是否愿意以1元換5元？” 準(zhǔn)保戶說：“你有沒有搞錯(cuò)??！1元換5元當(dāng)然換得過?！保ㄎ医舆^1元鈔票，并交他5元。）

我說：“謝謝你，先生，我以為你真要考慮考慮再做決定呢哩。

? 太好了！考慮是應(yīng)該的，但是當(dāng)有客戶要考慮時(shí)，我就好擔(dān)心，您知道為什么嗎？因?yàn)楸ｋU(xiǎn)就買時(shí)間，我有一客戶（舉例一客戶由于拖延時(shí)間發(fā)生保險(xiǎn)事故后，既連累了自己，又累親友的故事）。以上這些事，我想不希望也不會(huì)發(fā)生在您身上，因?yàn)槲覀兌家炎龊昧巳f全準(zhǔn)備！如果沒問題，就在這張單上簽字吧！

? 坦白的說，張先生，一般人把計(jì)劃收留下來之后，大概再也不會(huì)去研究它了，因?yàn)楝F(xiàn)代人都很忙碌，可能一忙，就把這事給耽擱下來了，然后有一天在收拾抽屜時(shí)，才會(huì)發(fā)現(xiàn)有這么一份建議書，而且還沒有看過呢！您可能因此錯(cuò)過許多可以保護(hù)自已利益的機(jī)會(huì)。

? 就是因?yàn)槟苊]時(shí)間的原因，您更應(yīng)購買，因?yàn)檫@種保險(xiǎn)幫您將以后的各種情形都計(jì)劃好了，以后您就不必再花時(shí)間來考慮各種可能的情形，您認(rèn)為每天存3元好還是5元好？

我們知道很多事情都可以等，而有些事情是不能等的，壽險(xiǎn)就是幫助我們最大程度地降低未來事故發(fā)生的損失，但是任誰都無法預(yù)先知道意外會(huì)何時(shí)何地發(fā)生，所以，投保壽險(xiǎn)是刻不容緩，不能等的。如果等到以后再說，到那時(shí)候說不定已經(jīng)來不及了。

? 是的，先生，成功的人最珍貴的就是時(shí)間了，我與很多象您這樣成功而開通的人打過交道，深知這個(gè)道理。不過呢，我是一個(gè)專業(yè)化程度很高的壽險(xiǎn)理財(cái)顧問，只需要幾分鐘就能使您了解到我們計(jì)劃的全部好處。我想，5分鐘的時(shí)間不會(huì)給您造成太大的打擾吧？

? 什么也沒做，不能解決你的問題，只會(huì)拖延問題，你當(dāng)然可以這樣做，可是你要知道，你拖延的問題，最后由誰解決？變成你家人要解決的問題了。

3、有保險(xiǎn)了，不需要

? 對(duì)于已經(jīng)投保了的人,通常用發(fā)問的方式去了解他的保險(xiǎn)內(nèi)容。例:“先生,請(qǐng)問您的保額是多少?”

“不很清楚沒關(guān)系,一年繳多少保費(fèi)呢?” “大概××萬元左右吧!”

“×萬元……按照保險(xiǎn)費(fèi)大概是保額的十分之一比例來計(jì)算,您的壽險(xiǎn)保額應(yīng)該在××萬左右。請(qǐng)問,以您現(xiàn)在的身分、地位、收入,××萬的保險(xiǎn)夠嗎?” “有就可以了”

“有就可以了?!那怎么行!”

“保險(xiǎn)就像穿衣服,應(yīng)隨著環(huán)境、時(shí)間的改變而改變,也隨身分、地位的改變而改變。您現(xiàn)在過得日子很不錯(cuò),若再讓您回頭去過70年代的生活,您愿意嗎?”

“您現(xiàn)在只有×萬的保險(xiǎn),等于是大人穿小孩子的衣服,雖然可稱為擁有,但事實(shí)上卻不適用和不合身。就像您穿一件不很體面的衣服與人交際,不用別人說,您自己也會(huì)難過不自在的

。我只是建議您,好好算出您現(xiàn)在應(yīng)有的保險(xiǎn)額度,恰如其分的加保。更可以這么說,現(xiàn)在是什么時(shí)代了,沒有恰如其分的保險(xiǎn),只不過比沒有保險(xiǎn)好一點(diǎn)而已。出門怎能安心,旅行豈可放心。您說呢?”

又問道:“照你這樣說,我的保險(xiǎn)豈不是保個(gè)不停,沒完沒了嗎?”

微笑地說:“×先生,您仔細(xì)想一想,現(xiàn)在有能力時(shí)多繳些保費(fèi),等退休后每年就有一大筆金額回收。這對(duì)你來說,不是更有保障嗎?”

? 業(yè)務(wù)員：我知道，黃先生說您有保險(xiǎn)觀念，一定買了很多保險(xiǎn)，不曉得李先生您買的是哪一家的保險(xiǎn)？（一年繳多少保費(fèi)？繳多久了？）恭喜您擁有這么多保障！您是黃先生的好朋友，我們只是介紹一種新推出的保險(xiǎn)，這種保險(xiǎn)絕對(duì)跟您以前買的不一樣。只要花五分鐘的時(shí)間就可以了解，提供一項(xiàng)新資訊給您，對(duì)您絕對(duì)沒有損失。不知道明天下午兩點(diǎn)方便嗎？ 業(yè)務(wù)員： 沒關(guān)系，您是黃先生的好朋友，在您還沒有了解產(chǎn)品以前，我不敢要求您有興趣。我們只是要您參考一下，沒有要求您馬上買的意思。再說您聽一聽也多一個(gè)常識(shí)，我多講一些，也多一些本事。希望能有榮幸在明天下午二點(diǎn)和您見面。

? 先生，您已經(jīng)買了很多保險(xiǎn)，這是明智之舉，真不簡(jiǎn)單。難怪我百分之九十的客戶都買了好幾份保險(xiǎn)。請(qǐng)問您有幾份保險(xiǎn)？

? 我說：“你已經(jīng)買了，你一定知道它的好處。你喜歡這件保單，所以你才買它?，F(xiàn)在你不想再買第二份了？”

他說：“是的，不想再買了?！?/p>

我說：“如果你不介意的話，是否可告訴我你在銀行存款嗎？” 他說：“有的?！?/p>

我問：“你會(huì)繼續(xù)再存錢到銀行里嗎？” 他說：“當(dāng)然?！?/p>

我又問：“為什么？——你不是已有存款了嗎？”

? 其實(shí)我們都不需要保險(xiǎn)，需要的只是保險(xiǎn)的功用而已，“天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福，”危險(xiǎn)無處不在，防范風(fēng)險(xiǎn)也是每個(gè)人都需要的，你所說的不需要倒把我弄糊涂了，誰都不喜歡保險(xiǎn)，但必要時(shí)，卻誰也不能缺少。保險(xiǎn)可以百日不用，但不可一日不備。

? 太好了，恭喜你不需要保險(xiǎn)，因?yàn)樾枰ｋU(xiǎn)的人現(xiàn)在已經(jīng)不能購買保險(xiǎn)了，比如說年老的人，那些疾病在床的病人。

? 就是因?yàn)槟I了保險(xiǎn)我才來的。我作為保險(xiǎn)的專家又是你的朋友，有責(zé)任、有義務(wù)為已經(jīng)買了保險(xiǎn)的客戶服務(wù)，你的保單在嗎？能不能我?guī)湍阒匦抡硪幌卤危脝幔?/p>

? 客戶：我已經(jīng)為孩子購買了保險(xiǎn)，等以后再說吧。

答：為孩子購買保險(xiǎn)，讓孩子擁有教育費(fèi)用，且一生享有了保險(xiǎn)呵護(hù)，說明您是一個(gè)負(fù)責(zé)任的好父親，但一家之主才是真正應(yīng)該擁有保險(xiǎn)的人，你對(duì)保險(xiǎn)已有認(rèn)識(shí)，我特別為您設(shè)計(jì)了一個(gè)適合您的險(xiǎn)種，我們公司又出臺(tái)了一些特別新穎且真正體現(xiàn)保障的產(chǎn)品，終身返保額，受益先由您愛人領(lǐng)取，最后留給您心愛的孩子，這樣做不是更有意義？

?（其實(shí)沒買過）原來是這樣，您怎么會(huì)想到購買保險(xiǎn)的呢？您介意談?wù)剬?duì)人壽保險(xiǎn)的看法嗎？我非常想知道人們對(duì)保險(xiǎn)的看法。（傾聽客戶意見，發(fā)現(xiàn)客戶及其有可能什么保險(xiǎn)都沒有買）…… 對(duì)呀，我發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槿藗儾惶私獗ｋU(xiǎn)，所以很多人不想買保險(xiǎn)，就算是很多人買過保險(xiǎn)了，也未見得了解保險(xiǎn)的真實(shí)功用。舉個(gè)例子吧。現(xiàn)在問您，您覺得自己的生命值多少錢？可能您都一下回答不出。我可以提醒您，您買了多少保額？有五萬嗎？那么我可以告訴您，就目前而言，您生命的價(jià)值暫時(shí)是五萬。有人說生命是無價(jià)的，可是他怎么證明自己的無價(jià)。飛機(jī)一掉下來，有人獲百萬千萬的賠付，有人獲幾萬的賠付，誰是無價(jià)的？只有保險(xiǎn)才能證明一個(gè)人的價(jià)值。按現(xiàn)在的狀況，您的身價(jià)應(yīng)該在……萬，您覺得呢？

（注：處理這種拒絕問題的原則是，發(fā)現(xiàn)客戶撒謊也當(dāng)不知道，繼續(xù)真誠的介紹保險(xiǎn)計(jì)劃，千萬不要讓客戶覺得自己的謊言已經(jīng)被識(shí)破。）

?（確實(shí)買過，但沒買夠）原來是這樣，您怎么會(huì)想到購買保險(xiǎn)呢？您介意談?wù)剬?duì)人壽保險(xiǎn)的看法嗎？我非常想知道人們對(duì)保險(xiǎn)的看法。（傾聽客戶意見，發(fā)現(xiàn)客戶只是象征性的買了保險(xiǎn)或人情單）……

看來您的保險(xiǎn)意識(shí)很強(qiáng)。想當(dāng)初您買了這么多保險(xiǎn)，我倒是真的很欣賞您的思想這么前衛(wèi)。但是您現(xiàn)在去看看人家，一般的家庭都要達(dá)到幾千塊，像您這樣的人，買這些保障是絕對(duì)不夠的。就像您以前小的時(shí)候，住的是平房，慢慢的造了樓房，以后又買了新公房，現(xiàn)在又買商品房，而且面積越換越大。您小的時(shí)候看的電視機(jī)大概有九寸就不錯(cuò)了。后來發(fā)展到十二寸、十八寸、二十一寸，現(xiàn)在二十九寸家里幾只也不稀奇。這說明什么？人的觀念在不斷改變，所以保險(xiǎn)的需求也不斷增加。就像十年前穿一件中山裝，好像挺英俊的，但是您現(xiàn)在拿十年前的中山裝穿出來，您走的出嗎？就算現(xiàn)在穿，也肯定是修改過的，保險(xiǎn)您是買過的，但您買的不一定全面。更何況許多人買了保險(xiǎn)卻不知道保險(xiǎn)的用處，甚至不知道什么時(shí)候該到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取保險(xiǎn)金，您介意給我先了解一下您的投保單嗎？我可以幫您提提建議。

（注：處理這種拒絕問題的原則是，不要問客戶太多關(guān)于投保公司、投保險(xiǎn)種的具體問題，以拿到對(duì)方的保單為主要目的。）

4、賣時(shí)說得好，理賠困難

? 保險(xiǎn)不是不好，是您找錯(cuò)業(yè)務(wù)員，理賠不是不干脆，而是文件不齊。其實(shí)您真正的問題只有一個(gè)，就是“錢”，如此而已！

您想吃飯，沒錢就不吃嗎？您想買房子，錢不夠就不買嗎？不是的，關(guān)鍵是您是不是覺得這東西對(duì)您很重要？如果重要，您就會(huì)設(shè)法籌錢，對(duì)不對(duì)？

? 趙先生，你說的理賠很麻煩，那是幾年前的事情，現(xiàn)在的人壽保險(xiǎn)公司基本上是商業(yè)性的保險(xiǎn)，且采取了保險(xiǎn)代理人制度。萬一不幸發(fā)生需要理賠，只要是在保險(xiǎn)的條款范圍之內(nèi)，代理人就會(huì)告訴你，應(yīng)該準(zhǔn)備哪些材料，然后代理人把這些材料交到公司申請(qǐng)理賠，保險(xiǎn)公司審核后，把賠償金額由代理人送客戶手中，前后不過十天左右，對(duì)客戶來說并不麻煩，即使麻煩也是保險(xiǎn)代理人的事情。

? 王先生，據(jù)我所知我們公司該賠的都賠了，您說得是哪一例呢？……可能現(xiàn)在社會(huì)上對(duì)保險(xiǎn)有很多的說法，也可能在報(bào)紙上有關(guān)于保險(xiǎn)的報(bào)道，但我從來沒有見一件理賠案件是該賠不賠的，有很多客戶在出事之后，沒有得到保險(xiǎn)公司的賠償，是由于客戶沒有購買關(guān)于事故責(zé)任的保險(xiǎn)。但是您放心，我會(huì)以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給您量身定做最適合您的保險(xiǎn)。

? 王先生，您的擔(dān)心是很正常的，在以前只有中國人民保險(xiǎn)公司一家，在保險(xiǎn)行業(yè)中處于壟斷地位，理賠速度較慢。但隨著社會(huì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，到目前為止，全國已有30家保險(xiǎn)公司，就我們淮南已有六家，對(duì)于一家新開業(yè)的保險(xiǎn)公司來說，競(jìng)爭(zhēng)最有力的條件就是售后服務(wù)。而售后服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)就是理賠。我們不會(huì)因?yàn)槔碣r問題砸自己的牌子。

? 您或您的朋友遇到過這種拒賠的事情嗎？（傾聽客戶的抱怨）其實(shí)保險(xiǎn)公司拒賠的案例中90％以上都是因?yàn)榭蛻舨涣私獗Ｕ戏秶?，要求保險(xiǎn)公司理賠保障范圍之外的損失，就好比您買了個(gè)冰箱，硬要向廠家退貨，退貨原因是發(fā)現(xiàn)它不能當(dāng)空調(diào)用，您說廠家會(huì)給您退嗎？

? 其實(shí)只要不是明顯違反合同內(nèi)容的理賠要求，保險(xiǎn)公司最后都賠付了。您知道這是為什么嗎？大家都以為保險(xiǎn)公司靠的是拒賠，“揩”客戶的油賺錢對(duì)吧？其實(shí)許多保險(xiǎn)公司每收100元的保費(fèi)，就要理賠101元?？慷嗍毡ＹM(fèi)，少理賠這種方法經(jīng)營，保險(xiǎn)公司早就關(guān)門了！保險(xiǎn)公司是金融機(jī)構(gòu)，靠的是投資收益。理賠多一點(diǎn)、少一點(diǎn)對(duì)公司根本沒有什么影響。所以，公司也不會(huì)因?yàn)槔碣r多少刻意刁難客戶。象您說的情況，是購買保險(xiǎn)時(shí)不清楚保障責(zé)任，所以會(huì)引起爭(zhēng)議。以我們的……險(xiǎn)為例，比方說我為您設(shè)計(jì)這樣一份計(jì)劃，那么……（注：最后一句話是在試圖切入建議書說明階段，請(qǐng)事先做好一份規(guī)范的建議書。）

5、對(duì)保險(xiǎn)沒興趣，暫時(shí)不考慮

? “沒興趣!×老板,這太好了,假如您說對(duì)保險(xiǎn)充滿興趣的話,不但是保險(xiǎn)公司,連我都會(huì)害怕,因?yàn)橐粋€(gè)說他對(duì)保險(xiǎn)有興趣的人,往往有問題存在。而您對(duì)保險(xiǎn)沒興趣,顯示您不會(huì)有道德上的風(fēng)險(xiǎn)顧慮,正是我們最佳的承保對(duì)象,我想提供最好的投保資料給您參考,希望能幫助您更客觀的評(píng)估?！? ? 先生，其實(shí)我對(duì)保險(xiǎn)也沒興趣，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)所談的盡是些生老病死，沒有人會(huì)對(duì)生老病死感興趣，所以保險(xiǎn)不是興趣的問題，而是需不需要的問題。我相信您一定去過醫(yī)院的急診室，如果你去問問急診室里的病人，想不想買保險(xiǎn)？他們一定非常愿意。但那時(shí)為時(shí)已晚。

? “×老板,我曾經(jīng)聽過幾個(gè)例子,他們都是對(duì)保險(xiǎn)充滿興趣,一個(gè)是我的同事,他的客戶說是要替在江油的父親投保,要保單自己拿去填,保險(xiǎn)生效后沒隔多久,那客戶的父親就死了,保險(xiǎn)公司一查,居然是人在醫(yī)院住院時(shí)投保的,這份保險(xiǎn)當(dāng)然無效,而我那同事也被公司懲罰,因?yàn)樗麤]親自去看一下被保險(xiǎn)人。另外有一次有個(gè)客戶的朋友主動(dòng)找我投保,經(jīng)過我仔細(xì)調(diào)查,才知道他已經(jīng)因胃癌開過刀,但他想隱匿不告而投保,當(dāng)然被我拒絕了?！?/p>

“類似這種案例太多了,人在平時(shí)視保險(xiǎn)如無物,但危難臨頭時(shí),想到家人,想到即將到來的損失,恨不得能多買些保險(xiǎn)來彌補(bǔ),但已經(jīng)太遲了!”

“×老板,因?yàn)槟F(xiàn)在身體好,所以必須在正常狀況就有準(zhǔn)備,防患未然,好比您的員工您一定替他們投保勞保,為什么?只不過擔(dān)心他們一旦發(fā)生事故,責(zé)任糾纏不清和損失太大?！?/p>

“反過來說,您是否想到自己?您比員工重要太多,您的安危直接影響到公司存續(xù),還關(guān)系到以往所付出的努力成果。因此保險(xiǎn)不能當(dāng)作興趣來看待,保險(xiǎn)就像船上的救生圈,車子的煞車、備胎,家中的滅火器,那是絕對(duì)的必需品,無法忽視和省卻的配備?！?/p>

? 您可以拒絕保險(xiǎn)，但不能拒絕生活。

? 對(duì)那些一談到保險(xiǎn)就說：沒有錢買，沒有能力買的人，你再談生死的問題他們還是不為所動(dòng)。因?yàn)樗麄儍?nèi)心早已決定不買了。這時(shí)候，如果你試一試運(yùn)用下面的話術(shù)，包你一試就靈。齊藤竹之助：“如果你不介意的話，請(qǐng)?jiān)O(shè)想一下，有1000個(gè)人背著墻站著，而你是其中之一。面對(duì)著你們的另外1000人。手拿著槍，一個(gè)對(duì)一個(gè)。當(dāng)每個(gè)人都站好，從這一長(zhǎng)排的人的那端發(fā)出一個(gè)喊聲“準(zhǔn)備！”1000支槍剎那間舉起來。

噢，我忘了告訴你，這1000支槍中有一支是對(duì)準(zhǔn)閣下的。1000支槍中有996支是沒有上了彈的。只有4支——4支而已——有了彈。當(dāng)然，你不知道中哪些槍，這多么可怕！

背靠著墻，你就站在那兒，槍口對(duì)準(zhǔn)你。突然間，一個(gè)聲音喊道：‘瞄準(zhǔn)！’就在此刻，在‘開火’的喊聲未發(fā)出前的片刻，我拿著保單奔向你，叫你簽名，你會(huì)答應(yīng)嗎？ 準(zhǔn)保戶：“是的，在無情的槍口下我愿意簽?！?/p>

齊藤竹之助：“對(duì)，你只有簽下大名，別無選擇，這是當(dāng)然的！不過我會(huì)問，在實(shí)際上真有槍口對(duì)準(zhǔn)我們嗎？我說有！在我這本保費(fèi)手冊(cè)里，就有確實(shí)的證據(jù)告訴我們：在1000個(gè)人當(dāng)中就有4個(gè)過不了今年年底這一關(guān)！”

（點(diǎn)評(píng)：將準(zhǔn)保記的思想吸引到一個(gè)特殊的環(huán)境中，思考一下緊迫的問題，當(dāng)準(zhǔn)保戶的思想沉浸在這當(dāng)中時(shí)，快速促成。要保證效果好，講時(shí)一定要講得自信、緊張、急迫、充滿激情，而且很緊湊連貫。）

? 這個(gè)話術(shù)是美國一位壽險(xiǎn)行銷頂尖高手在百萬圓桌協(xié)會(huì)（MDRT）國際會(huì)議上交流自己的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)講的一個(gè)著名話術(shù)。柴田和子在會(huì)上聽到后，認(rèn)為十分好，在回到日本后，又根據(jù)自己行銷需要重新包裝使用。

不管是開車上下班或是兜風(fēng)，總不可能一路綠燈到底；同樣的，人生也有高峰，有低谷，有時(shí)是紅燈。因此，您也需要稍停腳步，重新思考一下自己的人生。您現(xiàn)在遇到黃燈，甚至是紅燈，然而您卻毫無察覺，因此，我要請(qǐng)您止步，停下來思考一下，就這樣繼續(xù)下去好嗎？（點(diǎn)評(píng)：有指揮交通的紅、黃、綠燈比喻人生之路的變幻莫測(cè)，新穎、別致、獨(dú)到，引導(dǎo)準(zhǔn)保戶好好思量一番。）人生到處潛伏著難以察覺，無法預(yù)料的危機(jī)，但每一個(gè)人卻總是認(rèn)為自己可以一帆風(fēng)順。別忘了，道路旁不正堆著一輛輛撞得七零八落、面目全非的肇事車輛嗎？它們?cè)谇耙环昼娨彩且宦菲教鬼槙?，跑得飛快的車輛。人生路上危機(jī)四伏，決不能掉以輕心。您現(xiàn)在遇上紅燈因此暫時(shí)止步，但要請(qǐng)您理解，紅燈是上天恩賜我們的人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。我現(xiàn)在所做的只是為取得一點(diǎn)點(diǎn)微薄的傭金，卻耗費(fèi)如此長(zhǎng)的時(shí)間跟你說得口沫橫飛，各項(xiàng)保險(xiǎn)以及這張保單，真正是為了您與家人設(shè)計(jì)的。您買保險(xiǎn)，我賺到傭金，我感謝您。但是，將來理賠的保險(xiǎn)金額可是支付給您的家人，是您家人的福祉。

（點(diǎn)評(píng)：公路上不都是好車，也有被撞壞的車；棺材里不都是老人，也有年輕的人。有紅燈防止被撞，有保險(xiǎn)防止家庭貧窮。）

我們保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員是在為您與您的家人提供好的建議。這也是最適合您的保單。因此，就購買這份保險(xiǎn)吧！您投不投保對(duì)我沒有什么關(guān)系，但是能否挑選到一位有能力的行銷人員來為您規(guī)劃晚年生涯，可是左右著您的人生方向。因此，請(qǐng)您做最好的選擇，我會(huì)一直在這里。請(qǐng)?zhí)孀约嘿I個(gè)保險(xiǎn)，讓我為您規(guī)劃終身保障。（點(diǎn)評(píng)：使用正面積極的詞匯，反復(fù)勸告，一次又一次促成。）

? 對(duì)，就是因?yàn)槟鷽]興趣，我才跟您談。我對(duì)有興趣的人不會(huì)跟他談，因?yàn)樗呀?jīng)買了很多保險(xiǎn)了。

? 我跟您一樣對(duì)保險(xiǎn)不感興趣。但是我有興趣的是你晚年有沒有錢過好日子？

? 您對(duì)滅火器有興趣嗎？當(dāng)然沒有，但是為什么買？汽車為什么放著備用胎？人們決定對(duì)事物的取舍不是因?yàn)榕d趣，是因?yàn)樾枰ＹI保險(xiǎn)，是因這它可帶來很多利益。

? 是的，您不了解保險(xiǎn)，因?yàn)檫@不是您的專業(yè)，但是您不可能不了解收入中斷或老年生活費(fèi)沒有著落所帶來的困擾吧！保險(xiǎn)本來說是針對(duì)這些困擾而特別設(shè)計(jì)的，只要您投保了，我們公司馬上替您承擔(dān)一切困擾，不是很值得嗎？

? 不感興趣這就對(duì)了，如果您感興趣的話，到真的奇怪了。其實(shí)，在生活中很多事不是我們感不感興趣，您說誰在平時(shí)會(huì)對(duì)醫(yī)院感興趣呢？可是無論我們生活在哪里，我們都離不開它。

6、回家和老婆（老公）商量

? 主顧先生，我想買保險(xiǎn)是終身大事，跟太太商量一下當(dāng)然好，但您可不可將我今天說給您聽的每一句話清晰轉(zhuǎn)答給我先聽聽，我怕您說的不完整，讓您太太誤解。這樣吧，我們和嫂夫人約個(gè)時(shí)間一起研究研究如何？

? 您這樣將會(huì)把這難題丟給您太太，您太太將難于告訴您，為了自己及子女要買多少保險(xiǎn)，畢竟支撐家庭還是您的問題，而不是您太太的問題。

? 王先生，我知道，你可能要回去跟家里人商量，因?yàn)槟且晃环彩抡J(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?，這樣吧，我們現(xiàn)在先把您和您家里人的要保書填好，然后您把要保書和建議書一起帶回去，如果說沒問題的話，您讓他們?cè)凇氨槐Ｈ恕币粰谥泻炆厦?，明天上午我打電話給您。?

7、保險(xiǎn)是騙人的 ? 這是一個(gè)有趣的看法，您為何如此認(rèn)為呢？

? 保險(xiǎn)絕對(duì)不是騙人的，騙人的東西會(huì)得到法律的保護(hù)嗎？您買的保險(xiǎn)可能沒有附加醫(yī)療險(xiǎn)，才得不到理賠給付，以致于最終給了您一個(gè)錯(cuò)覺。

? 您受到過保險(xiǎn)公司的騙嗎？有很多人只買一份“人情保險(xiǎn)”而不花時(shí)間去詳細(xì)了解自己的權(quán)益，一旦發(fā)生問題，在理賠上有問題，在理賠上有問題時(shí)就會(huì)輕率說保險(xiǎn)是騙人的，所以我希望您今天能利用一點(diǎn)時(shí)間好好看我提供給您的資料。王先生，保險(xiǎn)怎么會(huì)是騙人的呢 ？如果生活中不是充滿了種種不可測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)，如果人沒有生、老、病、死、殘，如果在馬路上不再有交通事故，車間里、工地上不再有傷亡事故，如果去醫(yī)院的求診者越來越少，殯儀館里接納的都是壽終正寢的人，如果學(xué)童都可以有錢上學(xué)，退休的老人都可以過上舒服的不遭白眼的日子，那保險(xiǎn)是騙人的。所有這些都是客觀存在的，只有參加保險(xiǎn)，做到未雨綢繆，才能變不幸為慶幸，保障才能時(shí)時(shí)在您身邊。

? 人壽保險(xiǎn)其實(shí)有許多不足之處，象您說的：時(shí)間太長(zhǎng)，投資回報(bào)率太高，退保會(huì)有損失。因?yàn)橛行┎蛔悖芏嗳瞬幌胭I保險(xiǎn)，除非是有些人看到保險(xiǎn)在生活中的更大意義和功用——介不介意我問一下，您知道保險(xiǎn)到底是用來干什么的嗎？

我先做個(gè)簡(jiǎn)單的示范……假如我手里拿著的是我的保單，當(dāng)我平安無事的時(shí)候，我的保單只不過是幾張……？白紙！可是一旦，我有急事發(fā)生的時(shí)候，這幾張白紙，將變成什么呢？現(xiàn)金！所以，人壽保險(xiǎn)就是急用的現(xiàn)金！您同意嗎，壽保險(xiǎn)就是您急用的現(xiàn)金。

從另一個(gè)角度說，保險(xiǎn)是衡量生命價(jià)值的惟一標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)問您，一個(gè)人生命價(jià)值是多少？有人說生命是無價(jià)的，可是怎么證明生命的價(jià)值。飛機(jī)從天上掉下來，購買過保險(xiǎn)的乘客會(huì)獲得理賠金，有人值百萬千萬，有人值幾萬，客觀的說，這這就是生命的價(jià)值。

不是保險(xiǎn)騙人，只是保險(xiǎn)的功能我們暫時(shí)看不到，許多人一輩子都看不到。但是我們不能保證自己一輩子都不需要急用的現(xiàn)金，也不能沒有自己的身價(jià)。

8、沒聽說過太平

? 這不奇怪。您知道，我們是一家新進(jìn)入淮南的壽險(xiǎn)公司，您看，這是我的代理證書以及準(zhǔn)保戶名冊(cè)。

? 是的，您沒聽說過太平是正常的，因?yàn)殡S著開放的腳步加快，會(huì)有愈來愈多的保險(xiǎn)公司成立，將來要把所有的保險(xiǎn)公司都弄清楚是很不容易的一件事情，相比于選擇保險(xiǎn)公司而言，其實(shí)選擇一份適合自己的保險(xiǎn)計(jì)劃才最重要。我介紹給您的商品是目前國內(nèi)最好、最先進(jìn)的，您認(rèn)為每天存5元會(huì)不會(huì)太少？

? 是的，您沒有聽說過。但您的長(zhǎng)輩有可能知道，我們是老店新開——（介紹太平的歷史和現(xiàn)況）

9、保險(xiǎn)公司是否可靠

? 尊敬的王先生，首先聲明的是現(xiàn)在的保險(xiǎn)公司沒有不可靠的，因?yàn)橹灰闪⒉I業(yè)就必須遵守〈保險(xiǎn)法〉的規(guī)定，〈保險(xiǎn)法〉第84條其中規(guī)定：經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，除分立、合并外，不得解散?！幢ｋU(xiǎn)法〉第87條規(guī)定：經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司被依法撤消的或者被依法宣告破產(chǎn)的，其持有的人壽保險(xiǎn)合同及準(zhǔn)備金，必須轉(zhuǎn)移給其他經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司；所以無論任何一家保險(xiǎn)公司您都不用擔(dān)心。至于我們太平人壽可能在淮南聽到的較少，因?yàn)槲覀儾砰_業(yè)。太平是第六家全國性壽險(xiǎn)公司，總部在上海。目前在全國已經(jīng)有14家分公司和10家中心支公司，如果你在合肥，就一定聽說過太平。但是不管怎樣，對(duì)于客戶來說選擇一位好的保險(xiǎn)代理人才是最關(guān)鍵的！

10、將來錢貶值了怎么辦

? 王先生，沒錯(cuò)，現(xiàn)在對(duì)于前二三十年來說，我們現(xiàn)在的貨幣也“膨脹”了很多，但我們并沒有因?yàn)樯蠞q而生活不好，反而越過越好，而且我們手中的余錢越來越多，據(jù)統(tǒng)計(jì)我國居民飲食消費(fèi)占整個(gè)居民消費(fèi)的比例越來越低，上海的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平已接近發(fā)達(dá)國家90年代中期，最近中國人民銀行已發(fā)布信息人民幣不僅不會(huì)貶值，相反會(huì)穩(wěn)步增長(zhǎng)。所有這些我們都可以看到中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展是飛速的。即使像您所說錢要貶值，那么您放到銀行里還不是一樣嗎？

11、買保險(xiǎn)不如存銀行

? 您總習(xí)慣于把錢存銀行，您知道銀行一年利率為多少嗎？想過沒有，這些利息準(zhǔn)備干什么？（不知道）我想教您一個(gè)辦法：即用利息買養(yǎng)老和準(zhǔn)備保障。

? 李先生，剛剛咱們說“存錢不合算”，既是因?yàn)槔侍?，更是因?yàn)橛忠骼⒍悾瑢?duì)老百姓來說，無疑是雪上加霜。而這個(gè)最新的理財(cái)計(jì)劃，恰好解決了這個(gè)問題。因?yàn)檫@個(gè)計(jì)劃里就含有儲(chǔ)蓄的性質(zhì)，并很好地避免了利息上稅、銀行低利率的弊病，這樣吧，我還是說的仔細(xì)一點(diǎn)……

? 把錢存在銀行有儲(chǔ)蓄的好處，但是沒有保障功能，也不能免稅。而且存銀行是您設(shè)定一個(gè)目標(biāo)數(shù)字，天天望著它，慢慢存，這是先付費(fèi)后享受；而保險(xiǎn)是付首期費(fèi)后，您就有一了大筆錢，然后再慢慢付費(fèi)，這是先享受后付費(fèi)。存銀行好比是爬樓梯又慢又辛苦；買保險(xiǎn)如同乘電梯又快又舒服。

? 您對(duì)國家政策不穩(wěn)定而擔(dān)憂，那么您最佳的投資方式是什么，存銀行、買股票，您把錢放在銀行或者股市就不怕國家政策變嗎，而且國家允許銀行破產(chǎn)，保險(xiǎn)公司則只能被其它保險(xiǎn)公司兼并。

? 您的想法跟我一樣，以前我也把錢都存在銀行，到時(shí)候取出來，自己心中最有數(shù)?，F(xiàn)在不一樣了，存銀行的利息越來越低，而且還要交20%的利息稅，放在家里等于浪費(fèi)，即使存銀行也有竅門，是存五年定期合算還是存一年期五年滾存合算？甚至于比這還要復(fù)雜，因?yàn)槔室苍诓粩嗟刈?存銀行其實(shí)也是投資的一種，讓專家來幫您操作更多渠道更復(fù)雜的

投資, 不但省去很多麻煩，還使您的回報(bào)更豐厚，何樂而不為? 不管是您放在家里的錢，還是您自己存到銀行的錢，都是您辛苦賺來的錢。以錢生錢，您不會(huì)不要吧？

? 我問：“如果你不介意的話，是否可告訴我你在銀行有存款嗎？” 他說：“是的，有存款?！?我問：“你會(huì)繼續(xù)存錢嗎？” 他說：“當(dāng)然?！?我又問：“你不害怕不斷地存錢，有一天你會(huì)變成窮光蛋嗎？” 我問：“你真的是在儲(chǔ)蓄？” 他說：“是的?！?我問：“在那里？” 他說：“在工商銀行。”

我又問：“恕我冒昧問一句，你存多少錢？” 他說：“每月1000元。”

我說：“好，我不會(huì)對(duì)你說保單和儲(chǔ)蓄是一樣的。但是有一點(diǎn)可以肯定，這保單的許多好處是儲(chǔ)蓄所沒有的。如果你意外受傷，斷了條腿，你認(rèn)為還能每月存1000元嗎？” 他說：“不可能?！?/p>

我說：“又假如你逝世，你儲(chǔ)蓄究竟能拿回多少錢——是儲(chǔ)蓄的全部數(shù)目，還是你期望能儲(chǔ)蓄到的數(shù)目？”

他說：“只能是我存進(jìn)去的數(shù)目?！?/p>

我說：“但人壽保險(xiǎn)就不同了。如果你不幸逝世，你的家人能得到一筆大得多的錢——到65歲為止，比每年保費(fèi)的總和要大得多?！?/p>

以數(shù)字來對(duì)比，準(zhǔn)保戶很容易就明白了，克服了準(zhǔn)保戶的拒絕，促成就不難了。

? 這正是保險(xiǎn)的優(yōu)點(diǎn)，平時(shí)不能隨意亂花，關(guān)鍵時(shí)刻才見真情。保險(xiǎn)與存銀行是不同的，就像人的眼睛、耳朵、作用不同，但缺一不可。您只需將年收入的10%左右用來購買壽險(xiǎn)，這不會(huì)影響您正常的開支，也不影響存款的增加，同時(shí)又有了養(yǎng)老及人身安全和長(zhǎng)期規(guī)劃，何樂而不為呢。

? 王先生，把錢放在保險(xiǎn)公司和放在銀行兩者還有一個(gè)差別。投保壽險(xiǎn)，第一次繳費(fèi)以后，馬上就可以擁有一筆財(cái)富，然后再慢慢付費(fèi)，這是先享受后付費(fèi)，而銀行儲(chǔ)蓄正相反，我們先設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，慢慢的儲(chǔ)蓄，希望有朝一日能有一筆財(cái)富，這是先付費(fèi)后享受。有人說：銀行是在晴天借你雨傘，下雨天時(shí)趕緊收回，而保險(xiǎn)則是晴天不借傘，下雨天有拿傘的地方。

? X先生，在介紹保險(xiǎn)之前，我想請(qǐng)問一下您有多少個(gè)銀行帳戶呢？我想您經(jīng)常會(huì)根據(jù)自己的需要，將您的錢由一個(gè)帳戶轉(zhuǎn)去另一個(gè)帳戶，不過不管您如何調(diào)動(dòng)，錢依然是您的，而不是用掉，現(xiàn)在我介紹您在太平開個(gè)帳戶，只要您每年撥很少的錢到這個(gè)帳戶，我們公司會(huì)幫您存起來，將來連本帶利作為您的退休金。而且萬一發(fā)生意外，就算您只交了第一期的保險(xiǎn)費(fèi)，我們都會(huì)提供教育費(fèi)和生活費(fèi)給您和您的家人維持將來的生活。但您用儲(chǔ)蓄的方式去累積這筆錢，就要很長(zhǎng)時(shí)間了！

12、繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，幾十年，不知會(huì)有什么變故

? 是的，錢放的時(shí)間長(zhǎng)了不好，但是錢若放在有意義的投資上，當(dāng)然是越長(zhǎng)越好。保險(xiǎn)不是一次要您拿出很多錢，而是只要年收入的十分之一，是慢慢存，同時(shí)又能幫助您解決收入中斷和老年生活費(fèi)問題，豈不是一舉數(shù)得。

? 王先生，我們買保險(xiǎn)就是為了買健康，只要身體健康，繳保費(fèi)是沒有什么問題的。在年輕的時(shí)候買保險(xiǎn)，不但保費(fèi)繳得少，而且保險(xiǎn)期長(zhǎng)，可將保費(fèi)分?jǐn)偟帽容^低。而短期的保險(xiǎn)，保費(fèi)是很高的，因此，以最少保費(fèi)得到最大保障，非選擇長(zhǎng)期的保險(xiǎn)不可，保險(xiǎn)時(shí)間越長(zhǎng)，保費(fèi)就越便宜，另外，如果買的是短期的保險(xiǎn)，保險(xiǎn)期到了，想繼續(xù)投保的話，保費(fèi)不但要因年齡而調(diào)高，而且能不能保還要按照自己的身體狀況才能決定。人們常說，年輕就是本錢，因此我們須把握住機(jī)會(huì)，作命運(yùn)的主人，把長(zhǎng)期的風(fēng)險(xiǎn)交給保險(xiǎn)公司。

? 您認(rèn)為多久不算長(zhǎng)？您有沒有覺得從小到大一轉(zhuǎn)眼20多年就過去了，時(shí)間是不是過得很快？事實(shí)上時(shí)間愈長(zhǎng)保障愈長(zhǎng)，就像房子貸款年限，是不是時(shí)間拉長(zhǎng)我們的壓力就減輕了？就算是您要短的我們也有。錢貶值了，保障少了，保費(fèi)繳起來也變輕了，事實(shí)上我們幫您做一份保障，保額是50萬，我們分期來付，幫助您理財(cái)，強(qiáng)迫存款。我們只是在做理財(cái)規(guī)劃而已，所以隨著收入增加，保額也應(yīng)跟著增加。

? 人壽保險(xiǎn)其實(shí)有許多不足之處，象您說的：時(shí)間太長(zhǎng)等。因?yàn)橛行┎蛔?，很多人就不想買保險(xiǎn)，除非是明白了保險(xiǎn)真正的意義和功能——您知道保險(xiǎn)到底是用來干什么的嗎？

我先做個(gè)簡(jiǎn)單的示范：假如我手里拿著的是我的保單，當(dāng)我平安無事的時(shí)候，我的保單只不過是幾張……？白紙！可是一旦，我有急事發(fā)生的時(shí)候，這幾張白紙，將變成什么呢？

現(xiàn)金！所以，人壽保險(xiǎn)就是急用的現(xiàn)金！您同意嗎？人壽保險(xiǎn)就是您急用的現(xiàn)金。

從另一個(gè)角度說，保險(xiǎn)是衡量生命價(jià)值的惟一標(biāo)準(zhǔn)。比方我現(xiàn)在問您，一個(gè)人生命的價(jià)值是多少？您可能答不上來，也有人說生命是無價(jià)的，可是怎么證明生命的價(jià)值。飛機(jī)從天上掉下來，事先買了保險(xiǎn)的人會(huì)獲得理賠金，有人百萬千萬，有人幾萬，客觀的說，這就是一個(gè)人生命的價(jià)值。

保險(xiǎn)的這些功能往往是我們暫時(shí)看不到的，多數(shù)人一輩子都看不到。但是我們不能保證自己一輩子都不需要急用的現(xiàn)金，也不能沒有自己的身價(jià)。這就是我為什么向您努力介紹保險(xiǎn)的原因，因?yàn)槿藗兇_實(shí)需要它。

13、我有社保了

? 沙漠中有一小杯水，只能維持一天的需要，有一桶水，保障您走出沙漠，您會(huì)怎樣選擇呢？

? 光著腳可以走路，您為什么還穿襪子和鞋呢？

? “公司已替我辦了勞保！”

“誰沒有勞保？但勞保只不過負(fù)擔(dān)一般醫(yī)療費(fèi)用。發(fā)生大事故時(shí),家人不會(huì)去找昂貴的特效藥嗎？還有長(zhǎng)期的看護(hù)費(fèi)用呢？療養(yǎng)費(fèi)用呢？”

“這些費(fèi)用平日就要想到,父母恩情深似海,如何回報(bào)應(yīng)仔細(xì)思量。人只有在危急時(shí),才會(huì)想到有父母可以依靠,但是否會(huì)想到,你有危急時(shí)父母要依靠誰呢？下次不要再說自己一個(gè)人,死了錢給別人拿,不需要買保險(xiǎn)這種話,好嗎？”

? 這是不夠的，我相信您一定希望您的家庭生活水平永遠(yuǎn)不停的進(jìn)步。比如說，您家里目前使用25寸彩色電視，您總不愿意有一天再回頭使用十幾寸的黑白電視機(jī)吧？

? 社會(huì)保險(xiǎn)只是在您退休后，使您得到勉強(qiáng)可以生活下去的收入?？紤]到通貨膨脹的因素，那筆錢實(shí)在難以維持正常生活。您努力工作是希望獲得較高的生活水準(zhǔn)，您是否告訴我，您對(duì)退休的生活要求是什么？

? 沒錯(cuò)，社會(huì)保險(xiǎn)是很好，我自己本身也有社會(huì)保險(xiǎn)。但是如果發(fā)生重大事故，社保所賠償?shù)腻X將根本無法負(fù)擔(dān)巨額的費(fèi)用，今天我來的目的，就是要告訴您可以用什么方法來彌補(bǔ)勞保的不足。比如：一個(gè)月用幾百元買幾十萬的保障，如果發(fā)生什么事情，除了勞保之外還可以用這筆錢來照顧我們的家庭，讓太太，小孩生活無后顧之憂；而且，太太、小孩也不一定有勞保，我們所提供的這份計(jì)劃，其實(shí)也包括了太太、小孩的醫(yī)療費(fèi)用，所以，我們的這份保險(xiǎn)是真正適合您的。

14、有朋友在做保險(xiǎn)

? 我了解，就因?yàn)樗且晃慌笥眩粫?huì)與您討論您個(gè)人的財(cái)務(wù)情形。我相信如果您有我，您一定不會(huì)告訴您的朋友，這樣可以避開許多麻煩。一般人們比較喜歡與專業(yè)人士來探討他們的計(jì)劃，或子女的未來。做買賣最好避開親戚、朋友，您認(rèn)為是不是這樣？

? 我首先問：“恕我冒昧地問，你打算向你姐天買多少壽險(xiǎn)？” 他說：“我還沒有買。”

我說：“既然如此，為什么談到你姐夫呢？”

我常常在將要結(jié)束談話時(shí)，突然問到這樣的問題，準(zhǔn)保戶往往不出聲，當(dāng)我講完我的說明之后，他突然說：“你說得很好，我很感激你對(duì)我說了許多。但是，你知道，我有個(gè)姐夫也從事壽險(xiǎn)業(yè)。如果我要買，我將會(huì)向他買。”

我說：“事情是這樣，你的姐夫沒有我這樣的保單。這是我們公司獨(dú)有的。你可能覺得這沒什么。不過，恕我冒昧地問，你和你姐夫的感情很好嗎？” 他說：“是的。”

我問：“他知道你在銀行的存款有多少嗎？” 他說：“不知道?！?/p>

我問道：“為什么不知道呢？”

他說：“因?yàn)檫@是我家的內(nèi)部事務(wù)！”

我說：“對(duì)的，這是你個(gè)人的私事，但是，他既然將會(huì)賣給你一份壽險(xiǎn)，照理他必須知道這一切才對(duì)的。當(dāng)然，你在銀行存款多少與他無關(guān)。但是，你究竟能夠拿出多少錢為你自己的晚年，為你的家人的保障打算呢？就是說，為了保險(xiǎn)，保額的現(xiàn)金價(jià)值是多少，這些都是你自己的私事，這又和他有什么相關(guān)呢？

? 王先生，我想您買東西時(shí)主要看商品的質(zhì)量，服務(wù)的好壞，并不一定非得買朋友的東西，如果您顧朋友的面子買了商品，而他不能提供給您專業(yè)的服務(wù)，最終受損失的是您本人。尤其保險(xiǎn)是一種長(zhǎng)期契約，是復(fù)雜的商品，更重要的是選擇具備專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員為您服務(wù)。再說，我給您提供服務(wù)的同時(shí)，我們也可以交朋友嘛！l 您知道嗎？在保險(xiǎn)業(yè)中，我們稱之為“人情單”。他能很好的為您服務(wù)嗎？如果不能您能拉下面子去投訴他嗎？不可能吧！人壽保險(xiǎn)是人人都需要且必須擁有的好東西。如果是親戚，他就應(yīng)該及早幫您購買？保險(xiǎn)可是早買早受益，晚買吃大虧，不買更后悔的事。既然他是您親戚，一定與您談過保險(xiǎn)。您一直沒買，說明他一直沒辦法向您說清楚保險(xiǎn)。我對(duì)自己的專業(yè)水平是非常自信的，相信我能給您一些參考的意見。

15、要比較一下其他公司險(xiǎn)種

? 太好了。我可以用你的電話嗎？我有一位朋友是他們公司的高級(jí)業(yè)務(wù)代表，他會(huì)樂于告訴我們他們有關(guān)的資料。（這是一個(gè)快捷的方式來確定你的準(zhǔn)保戶是否有誠意，比較以后購買保險(xiǎn)。）

? 我問他：“你的意思是什么呢？”

他說：“我是說比較一下你們公司和其他公司的保費(fèi)如何？” 我說：“你這想法很不錯(cuò)，你想比較多少家公司呢？” 他說：“大約三四家吧?！?/p>

我說：“為什么三四家這么少？你知道嗎？中國有三十家人壽保險(xiǎn)公司！除非逐一比較，否則你絕無可能找到最理想的保單。你認(rèn)為是嗎？

但是這里有個(gè)問題。當(dāng)你正在花時(shí)間去比較時(shí)，突然發(fā)生了意外，你將怎么辦？你同意需要保險(xiǎn)，但是還沒有比較完，就發(fā)生意外，你的保障在哪里？全無保障，因?yàn)槟銢]有買。所以，最理智的做法是跨出第一步，讓我們現(xiàn)在填妥申請(qǐng)表格，并進(jìn)行身體檢查。之后給你10天去比較，10天后，我將保單帶給你。如果你發(fā)現(xiàn)在別的公司可以用更少的錢買到和

我公司一樣的保單；或者以相等的保費(fèi)，別的公司給你更大的保障，你可以去別的公司買，不論怎樣，你有10天的免費(fèi)保險(xiǎn)。”

其實(shí)，準(zhǔn)保戶只是說說而已。他是想爭(zhēng)取時(shí)間，敷衍過關(guān)。一方面，他需要保險(xiǎn)，“我不買保險(xiǎn)”之類的話說不出口；另一方面，經(jīng)濟(jì)有問題。簡(jiǎn)單說，他是三心二意。總之，他那樣回答，為的是一方面他不必說不需要買保險(xiǎn)，以免得罪人，另一方面，他不能立刻付錢。所以他只能拖延和敷衍。你會(huì)發(fā)覺，當(dāng)你把保單送到他手上時(shí)，他不會(huì)提起“比較”的問題。其實(shí)，他根本就沒有詢問過別的公司，他的話不過是個(gè)借口而已。

? 王先生，目前來說，人壽保險(xiǎn)公司比較，每個(gè)公司的產(chǎn)品差不多，但是有一個(gè)重大的差異，就是我今天來為你提供我們這個(gè)行業(yè)沒有其他任何一個(gè)人能提供的東西，那就是“我”和“我個(gè)人的服務(wù)”。王先生，您要拿我們的保險(xiǎn)和別家比較，這也在情理之中，從這點(diǎn)能看出您是一位處事謹(jǐn)慎、有主見的人，相信在您下決心買了保險(xiǎn)后，您肯定不會(huì)后悔。不過，在您作比較之前，我想告訴您，只要是在中國境內(nèi)，任何一家保險(xiǎn)公司的費(fèi)率與險(xiǎn)種基本都是相同的，因?yàn)槊恳患业漠a(chǎn)品都是由中國保監(jiān)委來監(jiān)督制定的，那么對(duì)于您來說最重要的是售后服務(wù)，可以跟您說，我們公司新公司對(duì)售后服務(wù)是最看中的。

16、交不起保費(fèi)，保費(fèi)能還給我嗎

? 是的，您目前交費(fèi)是絕對(duì)沒有問題。但是，您真正關(guān)心的是將來是否能負(fù)擔(dān)得起，一旦您投保了，有5種形會(huì)影響您的交費(fèi)能力：

（1）收入維持目前水準(zhǔn)，交錢當(dāng)然沒有問題。

（2）收入增加，那您更不會(huì)有交錢的問題，甚至還可以增加您的保險(xiǎn)。

（3）收入減少，那您可以改變交錢方式，或是將我們?yōu)槟娴腻X拿出來，所以也不會(huì)有交錢的問題。

（4）發(fā)生事故，收入中斷，我們會(huì)付給您一筆錢，讓您解決收入中斷的煩惱。

（5）最后一種是和上帝解約了，我們會(huì)付一大筆錢給您的家人，讓他們?nèi)蘸笊顩]問題，代替您實(shí)現(xiàn)您的愛心與責(zé)任感。所以您認(rèn)為每天存5元會(huì)不會(huì)太少？

? 我為您設(shè)計(jì)投保計(jì)劃時(shí)，也考慮過這個(gè)問題。所以我才要更清楚的了解您目前的基礎(chǔ)資料，特別是收入和日常支出的真實(shí)數(shù)據(jù)，這樣我才能準(zhǔn)確的測(cè)算合適于您的保障額度。要不然我們?cè)僦匦聹y(cè)算一下。

（注：處理這種拒絕問題的前提是，您確實(shí)為客戶考慮到了保費(fèi)支付能力的問題。以專業(yè)壽險(xiǎn)顧問的身份，您要盡量保護(hù)客戶未來不會(huì)為支付保費(fèi)而陷入經(jīng)濟(jì)困境。如果客戶確實(shí)會(huì)遇到這種財(cái)務(wù)危機(jī)，說明您的保費(fèi)設(shè)計(jì)過高。）

17、別的公司產(chǎn)品價(jià)格便宜

? 保險(xiǎn)公司銷售便宜保單的對(duì)象是只想以最少錢來支付保險(xiǎn)費(fèi)的人，他們的寡妻孤兒到時(shí)候?qū)?huì)發(fā)現(xiàn)，他們所擁的保險(xiǎn)金無法購買任何東西。保險(xiǎn)一般都是以10年或20為計(jì)劃，如果是最便宜的保險(xiǎn)，那么到時(shí)候保險(xiǎn)到期，將不會(huì)有充分的保障作用。您是不是愿意這樣呢？

? 不錯(cuò)，您說的非常對(duì)。可是如果我告訴您一個(gè)月后米價(jià)可能會(huì)下調(diào)，而您的家中正好沒米，您是否會(huì)等到下個(gè)月再買呢？生活上的很多花費(fèi)，不是說能省就省的，像孩子的教育費(fèi)，您總不會(huì)覺得現(xiàn)在學(xué)費(fèi)太貴等晚幾年學(xué)費(fèi)降低了，再讓他上學(xué)吧！而保險(xiǎn)也正是如此，倘若只為了節(jié)省一部分保費(fèi)而延誤了投保的時(shí)間，那才會(huì)因小失大，況且利率是否下降也是很難說的，即使保費(fèi)真的如您所愿便宜了，而您卻必須再過幾年沒有保障的生活，這代價(jià)未免也太大了，所以我還是勸您現(xiàn)在投保，才是最明智的選擇，您說是嗎？

18、我運(yùn)氣不會(huì)那么壞吧

? 公路上不都是好車，也有被撞壞的車，棺材里不都是老人，也有年輕的人，有紅燈防止被撞，有保險(xiǎn)防止家庭貧窮。保險(xiǎn)就是保障。的確，保險(xiǎn)都是為出險(xiǎn)的人預(yù)備的，就象醫(yī)院都是為病人預(yù)備的。l 保險(xiǎn)和醫(yī)院一樣，沒事誰都不愿意去，但是沒有醫(yī)院誰也不會(huì)同意。因?yàn)?，即使醫(yī)院沒了，也還有病人。我希望您、我都不會(huì)因出事而買保險(xiǎn)。但重要的是，當(dāng)這些事沒發(fā)生時(shí)，您已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。這將是保險(xiǎn)給您的最大承諾。

? 那我首先得祝福您，我真的希望每個(gè)人都平安順利，不出意外，但是意外是不會(huì)選擇什么人才出現(xiàn)；如果是這樣就沒有西南航空公司的飛機(jī)失事，沒有體操小將桑蘭的截癱…

…所以我們不能完全拒絕意外，還是防備點(diǎn)好，而辦理保險(xiǎn)，就是費(fèi)小財(cái)免大災(zāi)。

? 您說得非常正確，我們都不愿意在人生的旅途中出任何的事情，但誰也不能預(yù)知未來，任何一個(gè)出意外的人并不知道自己即將出事，就像去游泳一樣，為了防止出事，我們都會(huì)戴上游泳圈，并不能說戴上游泳圈的人就肯定會(huì)出事，但可以說如果出危險(xiǎn)游泳圈會(huì)起到舉足輕重的作用，那么保險(xiǎn)就是您的“救生圈”。?

19、不相信你們代理人

? 是的，保險(xiǎn)公司的人是很多，而且來自各行各業(yè)，各個(gè)年齡層次的人都有，這是客觀事實(shí)，但這并不意味著“誰都可以做”。首先要成為一名壽險(xiǎn)營銷員，必須要參加保險(xiǎn)代理人資格全國統(tǒng)一考試，獲得《保險(xiǎn)代理人資格證書》，要獲得這樣一本證書并非易事，試題有相當(dāng)大的難度，如淮南最近的幾家其他保險(xiǎn)公司考試通過率50%都不到(我們公司的考試通過率在90%以上)，這就保證了壽險(xiǎn)營銷從業(yè)人員具有良好的文化素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)。能夠準(zhǔn)確地理解并宣傳保險(xiǎn)條款，避免推銷過程中的誤導(dǎo)。其次，我們公司對(duì)招聘的人員在學(xué)歷、年齡、素質(zhì)方面有嚴(yán)格的的要求，特別是對(duì)于品質(zhì)方面要求更嚴(yán)?！侗ｋU(xiǎn)代理人管理規(guī)定》也規(guī)定了“曾受到刑事處罰者，曾違反有關(guān)金融保險(xiǎn)法律，行政法規(guī)、規(guī)章而受到處罰者，曾違反有關(guān)金融保險(xiǎn)法律、行政法規(guī)、規(guī)章而受到處罰者”及“其他不宜從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)者”不得申領(lǐng)《保險(xiǎn)代理人資格證書》。第三，保險(xiǎn)公司，同業(yè)公會(huì)，監(jiān)管機(jī)關(guān)對(duì)于違規(guī)員的處分是相當(dāng)嚴(yán)厲的。第四，保險(xiǎn)公司大多建有完備的培訓(xùn)體系，按規(guī)定對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括保險(xiǎn)的知識(shí)。法規(guī)、職業(yè)道德，從業(yè)守則，業(yè)務(wù)技能，和為習(xí)慣等諸方面，所以許多人把保險(xiǎn)公司比作學(xué)校，比如說我在進(jìn)入保險(xiǎn)公司后的這段時(shí)間里，就明顯感到自已在諸多方面的進(jìn)步。壽險(xiǎn)營銷作為一個(gè)新興的行業(yè)，以它特有的魅力吸引了各行各業(yè)的優(yōu)秀人才加入到這一行列中來，并且得以提高。當(dāng)然，不容否認(rèn)其中也有一些“害群之馬”，在 一定程度上引起投保人的不安。不過保險(xiǎn)公司好比是一架淘金的機(jī)器，沙子不斷的被篩選掉，而金子卻留下來。

? 王先生，聽您的口氣是否遇到了什么事，能否跟我講一講？在壽險(xiǎn)推銷這一行業(yè)中，業(yè)務(wù)員的流動(dòng)性的確很頻繁，但這并不會(huì)影響您的權(quán)益和保障。每一個(gè)客戶都是和保險(xiǎn)公司簽約，并不是和業(yè)務(wù)員簽約。業(yè)務(wù)員只不過是連接保險(xiǎn)公司和客戶的橋梁。萬一有不幸發(fā)生，保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行理賠。如果業(yè)務(wù)員因某種原因離開保險(xiǎn)公司，公司會(huì)安排專門的客戶服務(wù)人員對(duì)您服務(wù)，這方面您不用擔(dān)心。

20、保險(xiǎn)要很長(zhǎng)時(shí)間才見效，公司出現(xiàn)虧損怎么辦？

? 有許多客戶當(dāng)初也這么想，但解釋后才了解，保險(xiǎn)公司和銀行一樣，都是金融機(jī)構(gòu)，都受到政府的管轄，不知道您把錢存在銀行怕不怕銀行倒閉？

? 《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第84條規(guī)定： “經(jīng)營人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，除分立、合并外，不得解散?！?第87條規(guī)定：“經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司被依法撤銷的或者被依法宣告破產(chǎn)的，其持有的人壽保險(xiǎn)合同及準(zhǔn)備金，必須轉(zhuǎn)移給其他經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司；不能同其他保險(xiǎn)公司達(dá)成轉(zhuǎn)讓協(xié)議的，由金融監(jiān)督管理部門指定經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司接受?！?/p>

? 難怪你有這樣的擔(dān)心。就好比一個(gè)保齡球?qū)I(yè)選手，也總有一次失手的時(shí)候，但是畢竟他的一次失手機(jī)會(huì)也許比您打中的機(jī)會(huì)還少。再說，我們公司的這個(gè)新險(xiǎn)種是由保監(jiān)委批準(zhǔn)和監(jiān)督，保監(jiān)委指定的會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行審計(jì)的，相對(duì)于其它投資來說是比較安全可靠的。另外，我們追求的是中長(zhǎng)期的穩(wěn)定回報(bào)。您盡可以放心，我們可以根據(jù)您的要求，由我們的投資專家來幫您操作，您看這樣贏面不是更大了嗎？

21、我們是朋友，談保險(xiǎn)就絕交

? 每天都會(huì)有人來談保險(xiǎn)，這是件好事，因?yàn)楫吘贡ｋU(xiǎn)行銷人的專業(yè)知識(shí)比買保險(xiǎn)的人多一些。你不一定要買，但要多了解多比較卻可以獲得很多知識(shí)，如果我堅(jiān)決閉口不談，是我沒盡到做朋友的責(zé)任。

22、我死了，把錢留給老婆，她又嫁人。

? 王先生，您可真會(huì)開玩笑，說實(shí)話每個(gè)人都有私心，總是希望自己心愛的人能過上好日子，但是這都是在您健康的基礎(chǔ)上，您是否替您的妻兒考慮一下為最壞的狀況作一個(gè)準(zhǔn)備呢？天有不測(cè)風(fēng)云，人的旦夕禍福也只在轉(zhuǎn)瞬間，若是能防患未然，早日買保險(xiǎn)，讓未來的生活有所保障，在遭遇大變故的時(shí)候，讓您的愛人和孩了安心度過未來的日子，您不覺得這是一個(gè)明智的決定嗎？否則，衣食無著才是逼使您太太盡早改嫁的原因呢！

23、你賣保險(xiǎn)，自己賺多少錢

? 請(qǐng)問保險(xiǎn)公司不賺錢，您敢投保嗎？如果您知道一家公司幾天會(huì)倒閉，您是否買它的產(chǎn)品？因?yàn)槟欢〞?huì)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)。保險(xiǎn)公司不賺錢，那么經(jīng)營一定有問題。這不但會(huì)影響服務(wù)品質(zhì)，還會(huì)減少保戶的預(yù)期紅利，使保戶利益受損。所以保險(xiǎn)公司賺錢是應(yīng)該的，值得鼓勵(lì)。

? 不錯(cuò),做保險(xiǎn)收入確實(shí)不低,但是我們沒有底薪,衣食住行等一切開銷全靠做保險(xiǎn)得來。

? 我們的收入是跟隨業(yè)績(jī)掛鉤的，這完全是我們勞動(dòng)所得，這跟你們買保險(xiǎn)是兩碼事，你們買保險(xiǎn)，付保險(xiǎn)費(fèi)，得到的卻是保障，而我們靠保險(xiǎn)拿工資，得到的是辛勤工作的報(bào)酬。

24、有病醫(yī)好就好，醫(yī)不好就算了

? 醫(yī)療保險(xiǎn)就如一把降落傘，當(dāng)您最需要它的時(shí)候，卻沒有它，那您就永遠(yuǎn)都不需要它了！

? “怎么可以這么說呢？”用教訓(xùn)的口吻說:“你實(shí)在太不孝順和不負(fù)責(zé)任了！如果你爸媽現(xiàn)在在身邊,聽了你這樣講,心里作何感受？他們養(yǎng)育你一、二十年,為的是什么？總是希望你能出人頭地,在社會(huì)上創(chuàng)一番事業(yè),光宗耀祖,或者希望到了晚年,因?yàn)槟愕某晒Χ兴揽?。?“我相信你也希望自己有那么一天能功成名就,但是這個(gè)社會(huì)變化太大了,很多變化有時(shí)不是我們可以掌握的。單以安全性而言,你也知道身邊有太多危機(jī)時(shí)時(shí)在威脅我們。假如一個(gè)單身漢,在還沒功成名就時(shí),不小心發(fā)生事故,不論是意外還是重大疾病,如果可以馬上走,那還算好,一了百了省得其他人麻煩,頂多籌措一筆費(fèi)用料理后事罷了。麻煩的是,通常不會(huì)立刻就走,有時(shí)在病床上拖死拖活的好一段時(shí)間。如果這樣的話,受罪的是誰？龐大的費(fèi)用誰來支付？……”

? 王先生，事實(shí)上，人活在世上就有各種社會(huì)關(guān)系的，負(fù)有各種責(zé)任。假如您不幸生病住院，肯定會(huì)有人帶鮮花或其他禮品到醫(yī)院探望您的，最起碼您的父母會(huì)這么做，我們的父母含辛茹苦的把我們養(yǎng)大，送我們讀書，一直在盡做父母的責(zé)任，難道你愿意萬一有個(gè)什么意外還要讓我們的父母不僅要受精神上的痛苦，還要負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)上的痛苦嗎？

25、別的公司業(yè)務(wù)員給回傭

? 既然如此，那您為什么現(xiàn)在不去向他買保險(xiǎn)？因?yàn)槟乙粯恿私?，業(yè)務(wù)員打折扣給您，也就是降低保障，減少服務(wù)。您愿意嗎？

? 我做保險(xiǎn)賺的是服務(wù)費(fèi)，打個(gè)比方吧！您是我的老板，我是您的伙計(jì)，我為您服務(wù)而領(lǐng)您的薪水，您有沒有聽過老板說：您的薪水要打幾折？我挑我的老板，您挑您的職員，我想您注重的就是服務(wù)，我可以告訴您，我們賺的是服務(wù)費(fèi)，保費(fèi)5000/365每天才多少錢？3元不到，更何況我們提供的還是終生服務(wù)，再除以20年呢？，這樣過份嗎？更何況我還要繳所得稅，否則就要被吊銷執(zhí)照，我想您也不希望我被吊銷執(zhí)照吧！我相信您在意的是“滿意的服務(wù)”而非區(qū)區(qū)小錢。

26、小孩已經(jīng)大了，應(yīng)該可以自立了

? 像您這樣為孩子著想，鍛煉自立能力的想法是非常有遠(yuǎn)見的，可是按照一般規(guī)律，養(yǎng)兒育女，培養(yǎng)小孩讀書，上大學(xué)，找工作是每個(gè)家長(zhǎng)應(yīng)盡的職責(zé)，買一份人壽保險(xiǎn)，奉獻(xiàn)做父母的一片愛心，這也不算過份的溺愛。

27、外資進(jìn)來再買

? 我的一些客戶當(dāng)初也有這種想法，但經(jīng)過我的解釋后他們才了解，保險(xiǎn)的經(jīng)營全靠嚴(yán)格的管理和優(yōu)秀的人才，完善的服務(wù)。美商保險(xiǎn)何時(shí)進(jìn)來不知道。保險(xiǎn)是早保早受益。另外，我們公司最重視人才培養(yǎng)和教育訓(xùn)練，更有最佳的營業(yè)場(chǎng)所和完善的服務(wù)。

? 所有在中國境內(nèi)經(jīng)營的保險(xiǎn)公司都要尊重中國的國情，遵守中國的法律，都要服從中國保監(jiān)委的管控，依據(jù)保監(jiān)委規(guī)定，所有保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種不應(yīng)存在價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)，而只能在服務(wù)、專業(yè)、產(chǎn)品等方面多下功夫。其實(shí)，中國境內(nèi)現(xiàn)在就已有二十多家外國保險(xiǎn)公司在運(yùn)作，比如說上海市就已有18家之多，但今年的數(shù)據(jù)表明，國內(nèi)公司的市場(chǎng)份額高達(dá)80%，上海人的精明您是知道了，我想他們的選擇是有道理的。

? 若干年前，我們買家電都要想方設(shè)法找關(guān)系買進(jìn)口的。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，今天還有誰迷信進(jìn)口家電呢？

? 進(jìn)入WTO后，外國公司選擇在淮南市場(chǎng)設(shè)立機(jī)構(gòu)可能是三年以后的事情。但您知道，保險(xiǎn)就是保風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)是不等人的，萬一在這期間發(fā)生意外，我們的“癡情等待”能換回外國保險(xiǎn)公司的賠款嗎？

28、別的公司產(chǎn)品便宜

? “便宜沒好貨”對(duì)于這句話，我的感受最深，因?yàn)橐郧拔易钕矚g貪小便宜，只要便宜就亂買一通，還洋洋得意認(rèn)為自己賺到了，后來發(fā)現(xiàn)往往只能用一兩次就壞了。所以“一分錢，一分貨”是很有它的道理的。您認(rèn)為保費(fèi)高也就意味著您可能獲得的補(bǔ)償也較高，不會(huì)吃虧的，如果今天為了接客戶而不擇手段，向您收取較低的保費(fèi)而減少保險(xiǎn)的項(xiàng)目，到頭來，吃虧的也是您?。?/p>

29、“留下資料，我看過再與你聯(lián)系”

推遲立刻做決定是人們的自然反應(yīng)。先生，我想在您日常工作中一定十分了解拖延的負(fù)面結(jié)果。是不是我在哪一方面未盡詳細(xì)，令您難于決定。這樣好了！讓我們共填要保書，讓核保程序先進(jìn)行，這樣您還有時(shí)間可以考慮，并且不受任何約束，期間還享有免費(fèi)保險(xiǎn)，這是最好的方法吧！

30、錢貶值怎么辦？

? 物價(jià)波動(dòng)往往因?yàn)槿藶橐蛩鼗蚱焚|(zhì)的改變，不是任何東西都在漲價(jià)，我們光怕錢貶值而不投保，萬一有事發(fā)生，吃虧的就是自已的妻兒老小。

? 是的，錢會(huì)貶值真的讓我們很擔(dān)心，但是人的貶值更可怕，年紀(jì)大了健康會(huì)貶值、體力會(huì)貶值、身體殘障會(huì)貶值、收入會(huì)貶值，如果錢還沒貶值之前，人已經(jīng)貶值了怎么辦？

您認(rèn)為每天替將來存3元好還是5元好？

31、買保險(xiǎn)？回報(bào)率太低，不合算！

當(dāng)您今天投入一千元，明天獲得一萬元住院醫(yī)療費(fèi)的理賠時(shí)，這樣您覺得是不是很合算呢？保險(xiǎn)合不合算，不能按通常的標(biāo)準(zhǔn)來衡量！您認(rèn)為保險(xiǎn)的客戶買的是什么？是保險(xiǎn)嗎？

其實(shí)他們購買的是“錢”！是急用的錢！在緊急情況下，一萬元可以救命；在通常情況下，一萬元只是某些人一個(gè)月的薪水。您怎么判斷合算不合算？買保險(xiǎn)不會(huì)虧本這是最起碼的，等到急用現(xiàn)金時(shí)，那就是花小錢，買大錢了！您說對(duì)吧？

32、最近要買房，不想買保險(xiǎn)！

看來，您是一位追求生活質(zhì)量的人。買房確實(shí)很重要，是一種投資，試想一下，當(dāng)一個(gè)人把所有的積蓄都耗盡了，萬一碰到人生風(fēng)險(xiǎn)，如何抵御呢？

房子是誰創(chuàng)造的？是人，那很好！人和房子同樣重要。您有沒有想過，如果一個(gè)人按揭的過程中出現(xiàn)人生風(fēng)險(xiǎn)，他的家人面臨的是什么？是還貸的壓力，可能最后支付不起，銀行要收回房子。此時(shí)，這家人怎樣渡過難關(guān)？去找親戚朋友借錢？還是找銀行通融通融？這個(gè)時(shí)候沒有人幫得上忙的，除非您買過保險(xiǎn)，只有保險(xiǎn)公司會(huì)認(rèn)賠。

象您這樣準(zhǔn)備買房子的人，往往忽視負(fù)債期間的人身風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)就是讓您防患于未然，更何況您也沒有為此多付出一分錢。風(fēng)險(xiǎn)時(shí)期過后，按揭一還清，保險(xiǎn)投入的錢還是屬于您的。就像這樣一份計(jì)劃……

33、萬一碰到戰(zhàn)爭(zhēng)或政策改變，我辛苦錢豈不是要一筆勾銷了？

保險(xiǎn)的功能在于抵御日常生活中的“不測(cè)風(fēng)云”。我們國家的政治局勢(shì)非常穩(wěn)定，對(duì)此我們應(yīng)該充滿信心。退一萬步講，就算發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)或政策改變，我們也不能把該做的事情擱在一邊。比如，子女受教育、工作、養(yǎng)老等。所以我們不必杞人憂天，該做的事，還是必須立即去做。再說，萬一碰上戰(zhàn)爭(zhēng)，錢放在哪起作用呢？銀行里嗎？證券公司嗎？所以么，不用去想那些我們管不著的國家大事，買份保險(xiǎn)管好自己的家就行了。

34、客戶沒問題，不出聲。

請(qǐng)問客戶是不是我哪里講錯(cuò)了，請(qǐng)您指出，這樣對(duì)我將是最大的幫助，在以后的工作中我可以避免犯同樣的錯(cuò)誤。

35、我最近資金很緊張，等以后再說吧。

客戶先生，象您這樣的人士，我相信您的資金一直都會(huì)很緊張。因?yàn)槟欢ㄓ泻芎玫耐顿Y渠道讓您的錢保值增值。如果我有像您這樣的投資渠道，也不會(huì)舍得讓錢閑著的。您說是嗎？但是我們都看過足球賽，一個(gè)球隊(duì)有十個(gè)人踢球，一個(gè)人守門，如果11人都去踢球，沒有人守門，雖然場(chǎng)上人員比對(duì)方多一個(gè)，但是您認(rèn)為會(huì)更容易贏球嗎？（觀察客戶的反應(yīng)）就算進(jìn)攻再厲害，如果沒有守門員，輸球的概率還是很大。我給您推薦的這份計(jì)劃實(shí)際就是您人生的守門員。您的所有資金都在進(jìn)攻，只用抽調(diào)1/11的資金來防守，這樣贏得概率才會(huì)大一點(diǎn)，輸?shù)母怕什艜?huì)小一點(diǎn)。您難道不這樣認(rèn)為嗎？