第一篇：關(guān)于退貨處理的規(guī)定

嘉興超云金屬制品有限公司

客戶退貨處理流程

一、目的：

為了規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責任和損失金額，確保每批退貨產(chǎn)品均能得到及時、妥善的處置。

二、適用范圍：

客戶退回的所有成品。

三、職責分工：

1、業(yè)務(wù)部是和客戶對接的唯一窗口，所有的退貨信息應(yīng)由業(yè)務(wù)部知會到品質(zhì)部。

2、品質(zhì)部明確退貨型號、數(shù)量、退貨原因、分類標識、包裝防護、數(shù)據(jù)的登記、傳遞、產(chǎn)品的交接等的統(tǒng)計。客戶退貨的質(zhì)量評審、責任認定、統(tǒng)計匯總。以及負責對批量性的或有爭議的退貨，到客戶現(xiàn)場確認，回復(fù)整改報告，負責本流程的監(jiān)督實施。

2、生產(chǎn)部負責參加客戶退貨現(xiàn)場評審和責任認定，對留用或可返修產(chǎn)品由生產(chǎn)部領(lǐng)出后進行檢查、返修、包裝和重新入庫。

3、工程部協(xié)助品質(zhì)部制定退貨產(chǎn)品的返工、返修方案及費用明細。

四、責任原因區(qū)分：

A、生產(chǎn)制造原因招致客戶退貨：數(shù)量較少的由生產(chǎn)部承責；數(shù)量較大的由生產(chǎn)部和品質(zhì)部共同承責。數(shù)量界定：全額損失金額1000元為界定線。

B、技術(shù)原因：圖紙設(shè)計分解或變更錯誤、變更不及時，工裝模具、工藝技術(shù)不成熟，包裝防護設(shè)計不合理等造成的退貨；

C、采購原因：原材料質(zhì)量問題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導(dǎo)致的退貨；

D、生產(chǎn)管理原因：計劃下達錯誤、裝卸及運輸變形或損壞（包括產(chǎn)品退貨時的防護不當），計劃變更、下達的訂單計劃未履行或未完全履行等造成的退貨。

E、特例：由客戶臨時變更工藝、技術(shù)資料，臨時取消訂單等造成的退貨。（該類不可退回）

五、流程說明：

一）、退貨原因確認：

無論是何種原因的退貨，品質(zhì)部需對退貨原因進行確認，對于批量性的或有爭議的退貨，品質(zhì)部需前往客戶處確認、商談，并將商談結(jié)果上報廠長和總經(jīng)理。經(jīng)確認需退貨的產(chǎn)品在退貨前，需確認退貨產(chǎn)品分類標識，不合格原因，數(shù)量等。

二）、退貨整理、裝運：

1、有質(zhì)量問題的需退回的成品需進行整理分類、清點數(shù)量、做好標識。

2、確認退貨后，由客戶通知業(yè)務(wù)部，安排人員裝運退貨，退貨時必須由客戶開具明確的退貨品質(zhì)鑒定報告，注明客戶、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量和退貨原因等。填好的退貨通知單需由運輸人簽字確認，運輸駕駛員負責退回產(chǎn)品的數(shù)量及防護的完整性，駕駛員如未接到公司業(yè)務(wù)通知，應(yīng)拒絕承載退貨品或超出業(yè)務(wù)通知數(shù)量的退貨品。

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三）、退貨登記、建帳：

貨物退回后，由品質(zhì)部填寫《品質(zhì)異常報告》經(jīng)廠長簽字后，然后把退貨產(chǎn)品放入退貨評審區(qū)。

四）、組織評審：

由工廠品質(zhì)部檢驗員（FQC）首先核查退回不良品是否標識清楚，然后進行確認工作，負責對退貨產(chǎn)品進行原因分析和責任認定，確認完畢后在《品質(zhì)異常報告》上注明現(xiàn)象描述，原因分析，報品質(zhì)部主管審核確認，簽署意見（合格留用、返工留用、報廢）。若批量性的或原因復(fù)雜檢驗員無法認定的，由工廠品質(zhì)部主管或技術(shù)工程師到現(xiàn)場確認。五）、返工處理：

留用產(chǎn)品由生產(chǎn)部領(lǐng)出后進行檢查、返修，工程部協(xié)助生產(chǎn)部負責制定退貨產(chǎn)品返工方案及費用明細。返工后通知工廠品質(zhì)部檢驗員（FQC）檢驗，合格后由生產(chǎn)部重新入成品庫，成品庫進行驗收登記入帳。在返工期間，生產(chǎn)車間制定返工返修細節(jié)，品質(zhì)部加以指導(dǎo)協(xié)助，并全程監(jiān)督跟進返工返修過程，如有未完全改善時，可以要求停止返工返修過程，直到改善為止。六）、報廢處理：

對確認報廢的產(chǎn)品由品管部填寫 《報廢處理單》，經(jīng)廠長批準后，交于倉庫，由檢驗員明確責任部門及費用出處，報品質(zhì)部主管審核確認。倉庫根據(jù)《報廢處理單》將報廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點清楚，確認無誤后在《報廢處理單》上簽收。七）、損失核算與統(tǒng)計：

根據(jù)評審的結(jié)果（報廢、返修）和責任界定，工廠品質(zhì)部負責核算各相關(guān)責任部門應(yīng)承擔的報廢損失和返工費用，月底匯總。八）、分析改善：

工程部、品質(zhì)部協(xié)助生產(chǎn)部對退貨原因進行分析，制定具體改善措施，在《品質(zhì)異常報告》上填寫糾正及預(yù)防措施，降低產(chǎn)品退貨率。收集整改資料，存檔備案。九）、來料原因：

對于由原材料來料不良造成的客戶退貨，倉儲部門應(yīng)清點倉庫此類原材料庫存，報工廠品質(zhì)部對庫存原材料做進一步檢驗，確認是否存在客戶退貨的質(zhì)量隱患。采購部門應(yīng)知會原材料供應(yīng)廠商，要求原材料供應(yīng)廠商做出整改方案，并重新提供樣本。品質(zhì)部會同工程部負責對原材料供應(yīng)廠商重新送過來的樣本進行確認有無類似質(zhì)量事故隱患。

六、相關(guān)表單： 《品質(zhì)異常報告》 《報廢處理單》

第二篇：退貨處理流程

科技有限公司 退貨處理流程

一、目的

為規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責任及損失金額，確保退貨產(chǎn)品得到及時妥善處理；

二、適用范圍

客戶退回的公司產(chǎn)品，包括滯銷，品質(zhì)不良，報廢及換貨等；

三、職責與權(quán)限

1.營銷中心負責確認客戶退貨產(chǎn)品是否符合公司退貨政策； 2.客服部負責與客戶的聯(lián)系、退換貨的處理及物流的確認； 3.PMC倉庫負責對退貨數(shù)量的清點和確認； 4.品質(zhì)部負責對退貨的檢驗分析及評審確認； 5.制造中心和事業(yè)部負責退貨品的維修和更換處理；

四、流程規(guī)范

1.當客戶提出產(chǎn)品退貨申請，由客服部聯(lián)系了解原因后，報營銷中心確認退貨原因是否符合公司退貨政策；如符合，經(jīng)營銷中心總經(jīng)理批準方可接受申請退貨；

2.退貨申請批準后，客服部聯(lián)系客戶做好相關(guān)的物流確認工作，并對物流到達公司后與PMC倉庫進一步進行確認，確保退貨數(shù)量的準確；

3.PMC倉庫在接收到客戶退貨時，需與客服部跟單人員對退貨進行共同清點，確認數(shù)量，并將退貨轉(zhuǎn)移至指定區(qū)域；

4.退貨數(shù)量確認后，客服部將相關(guān)退貨信息及時轉(zhuǎn)交品質(zhì)部，品質(zhì)部安排人員對退貨進行檢驗分析，出具處理意見，必要時組織相關(guān)部門對退貨進行評審鑒定；

5.PMC根據(jù)品質(zhì)部處理意見對退貨進行分流處理： 5.1符合產(chǎn)品入庫品質(zhì)要求的，可在老化后直接辦理入庫； 5.2需要維修后方能入庫的，轉(zhuǎn)制造中心或相關(guān)事業(yè)部維修后，辦理入庫；

5.3無法維修的殘次品報主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，予以報廢處理； 6.退貨處理過程中產(chǎn)生的相關(guān)費用由各處理部門出具費用證明，交客服部統(tǒng)一整理后與客戶聯(lián)系處理；

五、注意事項

1.如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品因客戶使用不當造成產(chǎn)品損壞時，營銷中心應(yīng)及時提

醒客戶正確的使用方法以及提高對產(chǎn)品的認識；

2.品質(zhì)部負責每月統(tǒng)計退貨相關(guān)數(shù)據(jù)，填寫分析報告，分發(fā)至各相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)；

3.當出現(xiàn)批量性品質(zhì)問題退貨，品質(zhì)部應(yīng)針對問題召開相關(guān)品質(zhì)分析會議，并發(fā)出《糾正預(yù)防措施單》；

第三篇：退貨處理流程

退貨處理流程

一、目的

為了規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責任和損失金額，確保每批退貨產(chǎn)品均能得到及時、妥善的處置。

二、適用范圍

客戶退回的所有成品，包括質(zhì)量問題、非質(zhì)量問題。

三、職責分工

1、銷售部各銷售點負責明確退貨型號、數(shù)量、退貨原因、分類標識、包裝防護、數(shù)據(jù)的登記、傳遞、產(chǎn)品的交接、退貨運輸費用損失的統(tǒng)計。

2、倉儲部負責將確認報廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點清楚，組織人員拆廢交庫。

3、工廠品保部負責客戶退貨的質(zhì)量評審、責任認定、統(tǒng)計匯總。

4、制造分廠負責參加客戶退貨現(xiàn)場評審和責任認定，對留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進行檢查、返修、包裝和重新入庫。

5、工程部負責制定退貨產(chǎn)品的返工、返修方案及費用明細。

6、質(zhì)量管理部負責對批量性的或有爭議的退貨，到客戶現(xiàn)場確認，回復(fù)整改報告，負責本流程的監(jiān)督實施。

四、責任原因區(qū)分

1、分廠原因

純手工作業(yè)造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、尺寸、性能和混裝等不合格導(dǎo)致的退貨；

2、品質(zhì)原因

由檢驗員錯檢、漏檢造成批量產(chǎn)品不合格導(dǎo)致的退貨；

3、技術(shù)原因

圖紙設(shè)計分解或變更錯誤、變更不及時，工裝模具、工藝技術(shù)不成熟，包裝防護設(shè)計不合理等造成的退貨；

4、采購原因

原材料質(zhì)量問題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導(dǎo)致的退貨；

5、銷售原因

計劃下達錯誤、裝卸及運輸變形或損壞（包括產(chǎn)品退貨時的防護不當）計劃變更、下達的訂單計劃未履行或未完全履行、產(chǎn)品使用損壞、產(chǎn)品改型等；

6、其它

對于由于銷售員未及時反饋，造成呆滯時間過長導(dǎo)致無法認定責任的，一律視為銷售部責任。

五、流程

（一）退貨原因確認

無論是何種原因的退貨，銷售點業(yè)務(wù)員或由其安排人員應(yīng)到主機廠現(xiàn)場對退貨原因進行確認，對于批量性的或有爭議的退貨的退貨，銷售點有必要通知公司質(zhì)量管理部質(zhì)量工程師前往一同確認、商談。經(jīng)確認需退貨的產(chǎn)品在退貨前，業(yè)務(wù)人員或跟線人員需對退貨產(chǎn)品分類標識，寫明不合格原因，填寫《客戶退貨責任鑒定報告》明確型號、數(shù)量、退貨原因。

（二）現(xiàn)場返工、返修

經(jīng)與客戶協(xié)商可以現(xiàn)場返工、返修的產(chǎn)品，由銷售點聯(lián)系銷售部，銷售部以工作聯(lián)系單的形式通知分廠，安排相關(guān)人員到銷售點進行返修處理，無須退回公司。

（三）退貨整理、裝運

1、因計劃取消或改型呆滯需退回的完好成品銷售點需按原樣進行包裝、防護。

2、有質(zhì)量問題的需退回的成品銷售點需進行整理分類、清點數(shù)量、做好標識。

3、整理包裝后由銷售點聯(lián)系銷售部，銷售部安排到銷售點裝運退貨，銷售點業(yè)務(wù)員或由其安排人員開具《客戶退貨責任鑒定報告》，注明銷售點、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量和退貨原因等。填好的通知單需由運輸人簽字確認，運輸駕駛員負責退回產(chǎn)品的數(shù)量及防護的完整性，若出現(xiàn)差額或受損等情況，銷售部按運輸協(xié)議規(guī)定在運輸結(jié)算費用中扣除。

（四）退貨登記、建帳

貨物退回后，由駕駛員將《客戶退貨責任鑒定報告》交于銷售部簽字登記，銷售部根據(jù)每日退貨情況由銷售部建立退貨產(chǎn)品臺賬。在《客戶退貨責任鑒定報告》上注明退貨產(chǎn)生的運輸費用，以便后期統(tǒng)計落實。然后把退貨產(chǎn)品放入退貨評審區(qū)。

（五）組織評審

由銷售部通知工廠品保部、制造分廠和倉儲部到現(xiàn)場受理，工廠品保部檢驗員首先核查退回不良品是否標識清楚，若未標識，檢驗員

可以拒絕檢驗，若標識清楚檢驗員進行確認工作，負責對退貨產(chǎn)品進行原因分析和責任認定，確認完畢后在《客戶退貨責任鑒定報告》上簽署處理意見（合格留用、返工留用、報廢），報品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認。若批量性的或原因復(fù)雜檢驗員無法認定的，由工廠品保部主管或品質(zhì)工程師到現(xiàn)場確認。

（六）返工處理

留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進行檢查、返修，工程部負責制定退貨產(chǎn)品返工方案及費用明細。原則上一周內(nèi)返工后通知工廠品保部檢驗員檢驗，合格后由分廠重新入成品庫，成品庫進行驗收登記入帳。

（七）報廢處理

對確認報廢的產(chǎn)品由業(yè)務(wù)員填寫 《報廢處理單》交于倉庫，由檢驗員明確責任部門及費用出處，報品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認。倉儲部根據(jù)《報廢處理單》將報廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點清楚，確認無誤后在《報廢處理單》上簽收。

（八）損失核算與統(tǒng)計

根據(jù)評審的結(jié)果（報廢、返修）和責任界定，工廠品保部負責核算各相關(guān)責任部門應(yīng)承擔的報廢損失和返工費用，月底匯總。

（九）考核處理

1、匯總的報廢損失和返工費用，報總裁審批后交財務(wù)部在責任人當月工資兌現(xiàn)，并納入責任部門的外部質(zhì)量損失指標中。

2、屬于外協(xié)單位的質(zhì)量問題損失，由質(zhì)量部按照質(zhì)量保證協(xié)議對供應(yīng)商進行相應(yīng)的質(zhì)量索賠。

（十）分析改善

質(zhì)量管理部協(xié)助相關(guān)責任部門對退貨原因進行分析，制定具體改善措施，在《客戶退貨責任鑒定報告》上填寫糾正及預(yù)防措施，降低產(chǎn)品退貨率。收集整改資料，應(yīng)按時回復(fù)退貨整改報告給客戶。

（十一）效果驗證

質(zhì)量管理部根據(jù)《客戶退貨責任鑒定報告》的糾正及預(yù)防措施進行效果驗證，驗證效果無效時，由質(zhì)量管理中心對相關(guān)責任人進行考核，驗證效果有效時，及時聯(lián)系技術(shù)管理中心相關(guān)標準進行修訂將其標準化。

六、本流程自下發(fā)之日七執(zhí)行。

二〇一三年元月

第四篇：收銀員退貨操作規(guī)定

收銀員禮券操作規(guī)定

為了防止顧客用禮券購物后，又采取退貨的形式來套取現(xiàn)金，減少公司損失，從即日起，商場退貨嚴格按照現(xiàn)金購物退現(xiàn)金，禮券購物退禮券的原則來辦理，具體操作程序如下：

一、禮券銷售：

每次有贈送禮券活動時，必定有顧客進行禮券消費，此時，導(dǎo)購員在開具售貨發(fā)票時，都應(yīng)該主動詢問顧客是否有禮券交款，如有，由導(dǎo)購員在“一式四聯(lián)”銷售發(fā)票右上角注明：

“禮券：＊＊元”。此時，顧客在交款時，收銀員應(yīng)注意：

１．顧客如有禮券消費，收銀員必須檢查記帳聯(lián)及收銀聯(lián)右上角是否有導(dǎo)購員注明的“禮券：＊＊元”字樣；如無，必須讓顧客拿回柜臺讓導(dǎo)購注明方可收取禮券； ２．如果顧客交來的禮券金額與導(dǎo)購員注明的金額數(shù)不符，必須讓顧客拿回柜臺讓導(dǎo)購員重新注明正確禮券金額方可收取；

３．收銀員必須注意，以后收取禮券時不必由收銀員在小票上注明“禮券”字樣，如有禮券交款，小票上必須有導(dǎo)購員注明禮券金額方可收?。徊豢梢蚍N種原因擅自更改導(dǎo)購員注明的禮券金額，如因更改發(fā)生嚴重后果，由收銀員自行承擔；

二、禮券退貨：

顧客持原始發(fā)票來辦理退貨時，導(dǎo)購應(yīng)首先確定本筆銷售是否有禮券消費，并按原始發(fā)票上的禮券金額在開具的負數(shù)（或紅字）退貨發(fā)票右上角上注明“退券：＊＊元”，簽字同意退貨的主管應(yīng)核對原始發(fā)票，確認所退禮券數(shù)額已注明后，方能簽字。若退貨發(fā)票上有漏注的情況發(fā)生，一經(jīng)查出，損失部分由開票導(dǎo)購及主管共同承擔。此時，收銀員在授理退貨時，應(yīng)注意：

１．收銀員收到退貨票后應(yīng)檢查退票右上角是否注有“退券：＊＊元”字樣，如無，按正常退貨程序進行操作；如果注有退券字樣，收銀員在收銀機上按正常錄機程序錄完退票后，只給顧客退還現(xiàn)金部分，禮券部分由顧客持退貨負數(shù)發(fā)票及收銀水單至計財部領(lǐng)取退貨禮券；

２．收銀員辦理完禮券退貨后，因為只退現(xiàn)金部分，所以在晚結(jié)班時會有禮券部分的長款產(chǎn)生，收銀員必須在差異原因內(nèi)注明“因退禮券＊＊元，故長款”，長款額必須與所退禮券額吻合；其它差異原因須另行注明；

３．收銀員必須認真檢查退票，如果退票內(nèi)容開具合格，由于收銀員大意造成禮券退成現(xiàn)金的情況，錯退部分由收銀員自行承擔，用現(xiàn)金換等價禮券進行賠償；

４．退貨禮券為特制退貨券，不同與其它活動贈券，其有效期為年限，例蓋有“２００２年限”字樣的退貨券均可在２００２年內(nèi)使用，超過年限即時作廢；其使用范圍同一般禮券。

以上為禮券交易時，收銀員須注意的事項，請收銀員認真閱讀本流程并嚴格按此執(zhí)行。

計財部收銀課二○○二年七月十五日

第五篇：退貨流程的規(guī)定

上海十一郎酒店

退貨流程的規(guī)定

為加強退貨監(jiān)控管理，縮短顧客等待時間，特制定退貨流程，具體規(guī)定如下：

一、遇顧客退貨時，由導(dǎo)購員填寫退貨小票（紅復(fù)寫紙一次復(fù)寫），交由值班經(jīng)理簽字審核。

二、值班經(jīng)理根據(jù)廣場退貨制度，確認無誤后，在退貨 小票和購物發(fā)票上同時簽字，并出示本人的退貨卡交于導(dǎo)購員。導(dǎo)購員持簽字的退貨小票和退貨卡及顧客原始購物憑證，到收款臺辦理退貨手續(xù)。

三、導(dǎo)購員到收款臺退貨時，必須在退貨登記簿上登 記，并出示值班經(jīng)理簽字的退貨小票和退貨卡交于收銀員。

四、收銀員根據(jù)值班經(jīng)理簽字的退貨小票和退貨卡辦理退 貨，并為顧客辦理退款手續(xù)，具體操作流程如下：

1、收銀員認真檢查退貨小票的內(nèi)容有無涂改，若票面填寫不完整、已涂改或字跡不清，必須退回導(dǎo)購員重新填寫。

2、收銀員審核無誤后，進入退貨系統(tǒng)，刷值班經(jīng)理退貨卡,輸入退貨小票內(nèi)容，核對商品編碼、數(shù)量、金額是否與退貨小票一致，確認后將退貨款交于顧客。

五、辦理退款后，導(dǎo)購員應(yīng)及時到收銀臺收回退貨小票（導(dǎo)購留存聯(lián)）和退貨卡，不得將退貨小票留存在收銀臺，退貨卡由導(dǎo)購員負責歸還值班經(jīng)理。

六、無購物發(fā)票退貨時，值班經(jīng)理根據(jù)廣場退換貨制度

上海十一郎酒店

確認無誤后，在退貨小票上簽字，同時應(yīng)注明“無發(fā)票退貨”、“無發(fā)票換貨”、“無會員卡退貨”及退款方式，并將退貨卡交于導(dǎo)購員，由導(dǎo)購員持簽字的退貨小票和退貨卡及顧客原始購物憑證，帶顧客到收款臺辦理退貨手續(xù)。

七、參加促銷贈券的商品退貨時，值班經(jīng)理根據(jù)廣場退換貨 制度，確認無誤后，在退貨小票和購物發(fā)票上同時簽字，并注明收回贈券的張數(shù)和金額（或貨款中扣除的金額），導(dǎo)購員和收銀員根據(jù)規(guī)定進行操作。收銀員每天匯總收銀臺收回的贈券，交于收銀領(lǐng)班進行登記復(fù)核?；顒咏Y(jié)束后，由收銀領(lǐng)班將收回贈券交至財務(wù)部。

八、對于顧客購買多件商品，但只退其中部分商品或參加贈券活動后再進行換貨的，收銀員依據(jù)值班經(jīng)理簽字進行操作，收銀領(lǐng)班每天進行復(fù)查。

九、值班經(jīng)理為會員顧客簽字退貨前，須詢問顧客是否攜帶會員卡，并提示顧客需刷會員卡退貨，并按原付款方式操作。本規(guī)定自即日起執(zhí)行。