第一篇：關(guān)于客戶退貨維修處理事項意見

關(guān)于客戶退貨維修處理事項

致：尊敬的所有客戶：

首先恭祝各位在新的一年生意興隆，財源廣進。值此一年開始之際，本公司全體衷心感謝所有客戶一直以來對九洲普惠風(fēng)機的鼎力支持。

一直以來，我們按國家現(xiàn)行的“產(chǎn)品質(zhì)量三包政策”實行售后服務(wù)。“質(zhì)量第一，用戶至上”是本公司經(jīng)營宗旨，為了把今年的退貨處理工作做得更好，現(xiàn)根據(jù)去年《關(guān)于退貨問題處理措施》通知的方案辦法重申及調(diào)整如下，希望給予理解、支持各配合。

一． 如是本公司產(chǎn)品在15天內(nèi)質(zhì)量問題，我們鄭重承諾無條件維修、更換、退貨。本公司的產(chǎn)品均可享受一年產(chǎn)品本身質(zhì)量問題免費保維修服務(wù)。

二． 在保修期內(nèi)非質(zhì)量原因的下列情況，按不同情形分別作相應(yīng)處理

（1）使用過或損壞的風(fēng)機不能退。（2）用戶因電壓不穩(wěn)使電機燒壞不能退。（3）調(diào)換零件后不能退。（4）長時間放置損壞后不能退。

（5）客戶報錯單退回（要扣補償費用）。

（6）使用環(huán)境不當(dāng)，選錯型號`損壞退回。（要扣處相應(yīng)費用）

（7）客戶或用戶在運輸或安裝過程中人為損壞退回。（要扣處相應(yīng)費用）（8）舊機回廠維修`翻新。（保修期內(nèi)）

有限公司

第二篇：如何處理客戶退貨情景劇劇本

場景一：

地點：商場柜臺前

售貨員1:（很有禮貌的）您好，歡迎光臨旁氏，新品上市，歡迎了解。顧

客:（戴著口罩，口氣比較氣憤，將一套化妝品扔在柜 臺上）：你們廣告上

怎么說的，七天美白，達不到效果退貨是吧？！售貨員1：是的，這個是我們對客戶的承諾。

顧

客：那好，你看看你們這是什么產(chǎn)品，七天，我整整用了七天，一天比一

天黑，你們這白不成，也不能黑我是不是。你再看看（同時摘下口罩），這黑一塊白一塊的，膚色都不均勻了，害得我今天上班被人笑了個夠。

快給我退貨吧，咱們商量一下怎么賠償我的損失。（隨即又把口罩戴上）售貨員2：女士，我非常了解您的心情，非常的理解，只要是我們的問題，我們

一定不會推諉的，您放心。

顧

客:（神色稍微有點緩和）那你說吧，怎么解決。

售貨員2：女士，您看這樣子好嗎？待會您留下您的資料，我上報給公司以后，會盡快給您答復(fù)的。

顧

客:（又生氣了）那我可等不及，你現(xiàn)在就得給我解決。

售貨員1:（一臉歉意）對不起啊，這個即使解決不在我們的權(quán)限范圍之內(nèi)，要不

然這樣子好嗎？我明天就給您答復(fù)。

顧

客:（一臉的不耐煩）不行！去找你們領(lǐng)導(dǎo)來。

（此時，經(jīng)理從遠(yuǎn)處走過來）

經(jīng)

理：您好，要是您愿意的話，那我們可以先去醫(yī)院，然后去公司幫您查清

楚，好嗎？

顧

客:（很不屑）你哪位啊？！經(jīng)

理：我是他的領(lǐng)導(dǎo)

顧

客:（摘下口罩）那好，我現(xiàn)在這幅德行也上不了班了，你說吧，你們公

司可以賠償我多少.經(jīng)

理: 您看，如果是我們的原因呢，我們一定會賠償，這一點您放心。如果

不是我們的原因呢，我們也會幫您查清楚。到底是什么問題，造成您

現(xiàn)在的癥狀，一面影響以后您的生活。您看好不好？

顧

客:（有點不以為然，卻依然很強勢）最好是找得出原因，否則，我不會

善罷甘休的

售貨員2：對不起啊，耽誤您時間了 經(jīng)

理:（對其他員工說）：你們接著工作，小李（售貨員2），你跟我來，女士，這邊請.（售貨員2帶著客人要退的商品跟在經(jīng)理和客人身后來到了休息室）

場景二：

休息室內(nèi)，顧客和售貨員坐在沙發(fā)上等著經(jīng)理的結(jié)果，顧客很不耐煩反復(fù)的看著手機上的時間，售貨員2也一臉緊張的等待著，顧客一會看看表，一會喝水，由于著急，不小心嗆到了，售貨員2立即遞上紙巾。不久，經(jīng)理和研發(fā)部主任進來了。

經(jīng)

理:（向顧客介紹）這位是我們研發(fā)部的主任，你們慢慢聊。研發(fā)主任：（很有禮貌的 上前握手，并遞上名片）您好，這是我的名片，（將檢

驗報告遞給顧客）這份是您的檢驗報告，您看一下 顧

客：（接過檢驗報告，看了一眼，又送回研發(fā)主任手里）看不懂，你就直

接說什么結(jié)果吧

研發(fā)主任：您最近呢有沒有去過海邊？ 顧

客：（詫異）嗯？你怎么知道？？ 研發(fā)主任：（很耐心的講解）您的皮膚呢，本身就很脆弱，不適合被海風(fēng)一直的吹，雖然你圖了我們的產(chǎn)品，但是您沒有擦防曬霜的習(xí)慣，在高溫日

曬的情況下，不擦防曬霜是很容易被曬傷的。顧

客：（尷尬的笑了笑）不涂防曬霜，原來這么嚴(yán)重啊 研發(fā)主任：是啊，好的美容習(xí)慣呢，才是美麗的關(guān)鍵嘛 顧

客：（點點頭，笑了笑）那，我不退貨了，回去以后我按照說明書好好用，要是還不起作用，我還得回來找你們的 研發(fā)主任：那是自然

經(jīng)

理：沒問題，隨時歡迎?？磥?，您對防曬呢，不是很了解，所以呢，我們

送您一套產(chǎn)品，您回去試試 顧

客：（很意外，也很高興）這還送我東西呢??？反倒讓我很不好意思，謝

謝啊 售貨員2：不用客氣，其實處二樓您經(jīng)常用美白產(chǎn)品之外呢，還有一些美白食物，美白妙招，還有一些特別影響美白的禁忌，您也要多多注意的。顧

客:還有這么多講究?。?/p>

售貨員2：是啊，我就有一些小妙招，您可以聽聽看。比如說使用蜂蜜加水再加

珍珠粉混在一起做面膜，那臉就會變得又白又嫩，而且如果您經(jīng)常和

薏仁水的話，不但美白還可以祛濕，您可以經(jīng)常試試看。特別適合那

些運動少，而且經(jīng)常坐在辦公室里的人。（經(jīng)理一直很滿意的看著售貨

員2）。還有一個方法特別棒就是拿水醋鹽按比例9比3比1混在一起

溶解以后呢拿來洗臉，會變得美白而且很祛痘，您可以試試看。這些

都是我一些私人妙方。顧

客：（滿意的微笑）還有這么多小竅門啊，我都記下了?；仡^，我好好學(xué)習(xí)一下。今天不好意思，打攪你們了

售貨員

2、經(jīng)理、研發(fā)主任：是我們不好意思，耽誤您時間了。請慢走。

第三篇：退貨維修協(xié)議

退貨維修協(xié)議

甲方(購貨方)：

地址：

乙方(銷貨方)：

地址：

第一條 貨物描述 1）貨品品名： 品牌/型號： 退運數(shù)量： 產(chǎn)品單價： 貨物總值： 包裝箱數(shù)： 重量體積：

2)貨品品名：DVD機 品牌/型號： 退運數(shù)量： 產(chǎn)品單價： 貨物總值： 包裝箱數(shù)： 重量體積：

第二條 退貨原因

1)

第三條 雙方責(zé)任

（一）甲方責(zé)任：按約定退還貨物并承擔(dān)由此產(chǎn)生的運輸/保險/重工費用。

（二）乙方責(zé)任：按甲方要求返修貨物,合格后必須在****年**月**日前復(fù)出口.第四條 協(xié)議生效、中止與結(jié)束

（一）本協(xié)議需經(jīng)雙方簽字認(rèn)可后有效，生效日期以甲乙雙方中最后一方簽字或蓋章的日期為準(zhǔn)；

（二）以返修貨物復(fù)出口至香港之日起，結(jié)束本協(xié)議關(guān)系。

第五條 糾紛解決方式

因執(zhí)行本協(xié)議發(fā)生的或與本協(xié)議有關(guān)的一切爭議，甲乙雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決，如雙方協(xié)商仍不能達成一致意見時，則提交仲裁機構(gòu)。

第六條 雙方單位所提供的退貨協(xié)議和附送數(shù)據(jù)內(nèi)容真實、完整、準(zhǔn)確，并對此承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。如有未盡事宜，由雙方另行商定。

甲方簽字： 

乙方簽字：

（公章）年月日

（公章）年月日

第四篇：退貨處理流程

科技有限公司 退貨處理流程

一、目的

為規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責(zé)任及損失金額，確保退貨產(chǎn)品得到及時妥善處理；

二、適用范圍

客戶退回的公司產(chǎn)品，包括滯銷，品質(zhì)不良，報廢及換貨等；

三、職責(zé)與權(quán)限

1.營銷中心負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶退貨產(chǎn)品是否符合公司退貨政策； 2.客服部負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系、退換貨的處理及物流的確認(rèn)； 3.PMC倉庫負(fù)責(zé)對退貨數(shù)量的清點和確認(rèn)； 4.品質(zhì)部負(fù)責(zé)對退貨的檢驗分析及評審確認(rèn)； 5.制造中心和事業(yè)部負(fù)責(zé)退貨品的維修和更換處理；

四、流程規(guī)范

1.當(dāng)客戶提出產(chǎn)品退貨申請，由客服部聯(lián)系了解原因后，報營銷中心確認(rèn)退貨原因是否符合公司退貨政策；如符合，經(jīng)營銷中心總經(jīng)理批準(zhǔn)方可接受申請退貨；

2.退貨申請批準(zhǔn)后，客服部聯(lián)系客戶做好相關(guān)的物流確認(rèn)工作，并對物流到達公司后與PMC倉庫進一步進行確認(rèn)，確保退貨數(shù)量的準(zhǔn)確；

3.PMC倉庫在接收到客戶退貨時，需與客服部跟單人員對退貨進行共同清點，確認(rèn)數(shù)量，并將退貨轉(zhuǎn)移至指定區(qū)域；

4.退貨數(shù)量確認(rèn)后，客服部將相關(guān)退貨信息及時轉(zhuǎn)交品質(zhì)部，品質(zhì)部安排人員對退貨進行檢驗分析，出具處理意見，必要時組織相關(guān)部門對退貨進行評審鑒定；

5.PMC根據(jù)品質(zhì)部處理意見對退貨進行分流處理： 5.1符合產(chǎn)品入庫品質(zhì)要求的，可在老化后直接辦理入庫； 5.2需要維修后方能入庫的，轉(zhuǎn)制造中心或相關(guān)事業(yè)部維修后，辦理入庫；

5.3無法維修的殘次品報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，予以報廢處理； 6.退貨處理過程中產(chǎn)生的相關(guān)費用由各處理部門出具費用證明，交客服部統(tǒng)一整理后與客戶聯(lián)系處理；

五、注意事項

1.如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品因客戶使用不當(dāng)造成產(chǎn)品損壞時，營銷中心應(yīng)及時提

醒客戶正確的使用方法以及提高對產(chǎn)品的認(rèn)識；

2.品質(zhì)部負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計退貨相關(guān)數(shù)據(jù)，填寫分析報告，分發(fā)至各相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)；

3.當(dāng)出現(xiàn)批量性品質(zhì)問題退貨，品質(zhì)部應(yīng)針對問題召開相關(guān)品質(zhì)分析會議，并發(fā)出《糾正預(yù)防措施單》；

第五篇：退貨處理流程

退貨處理流程

一、目的

為了規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責(zé)任和損失金額，確保每批退貨產(chǎn)品均能得到及時、妥善的處置。

二、適用范圍

客戶退回的所有成品，包括質(zhì)量問題、非質(zhì)量問題。

三、職責(zé)分工

1、銷售部各銷售點負(fù)責(zé)明確退貨型號、數(shù)量、退貨原因、分類標(biāo)識、包裝防護、數(shù)據(jù)的登記、傳遞、產(chǎn)品的交接、退貨運輸費用損失的統(tǒng)計。

2、倉儲部負(fù)責(zé)將確認(rèn)報廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點清楚，組織人員拆廢交庫。

3、工廠品保部負(fù)責(zé)客戶退貨的質(zhì)量評審、責(zé)任認(rèn)定、統(tǒng)計匯總。

4、制造分廠負(fù)責(zé)參加客戶退貨現(xiàn)場評審和責(zé)任認(rèn)定，對留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進行檢查、返修、包裝和重新入庫。

5、工程部負(fù)責(zé)制定退貨產(chǎn)品的返工、返修方案及費用明細(xì)。

6、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對批量性的或有爭議的退貨，到客戶現(xiàn)場確認(rèn)，回復(fù)整改報告，負(fù)責(zé)本流程的監(jiān)督實施。

四、責(zé)任原因區(qū)分

1、分廠原因

純手工作業(yè)造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、尺寸、性能和混裝等不合格導(dǎo)致的退貨；

2、品質(zhì)原因

由檢驗員錯檢、漏檢造成批量產(chǎn)品不合格導(dǎo)致的退貨；

3、技術(shù)原因

圖紙設(shè)計分解或變更錯誤、變更不及時，工裝模具、工藝技術(shù)不成熟，包裝防護設(shè)計不合理等造成的退貨；

4、采購原因

原材料質(zhì)量問題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導(dǎo)致的退貨；

5、銷售原因

計劃下達錯誤、裝卸及運輸變形或損壞（包括產(chǎn)品退貨時的防護不當(dāng)）計劃變更、下達的訂單計劃未履行或未完全履行、產(chǎn)品使用損壞、產(chǎn)品改型等；

6、其它

對于由于銷售員未及時反饋，造成呆滯時間過長導(dǎo)致無法認(rèn)定責(zé)任的，一律視為銷售部責(zé)任。

五、流程

（一）退貨原因確認(rèn)

無論是何種原因的退貨，銷售點業(yè)務(wù)員或由其安排人員應(yīng)到主機廠現(xiàn)場對退貨原因進行確認(rèn)，對于批量性的或有爭議的退貨的退貨，銷售點有必要通知公司質(zhì)量管理部質(zhì)量工程師前往一同確認(rèn)、商談。經(jīng)確認(rèn)需退貨的產(chǎn)品在退貨前，業(yè)務(wù)人員或跟線人員需對退貨產(chǎn)品分類標(biāo)識，寫明不合格原因，填寫《客戶退貨責(zé)任鑒定報告》明確型號、數(shù)量、退貨原因。

（二）現(xiàn)場返工、返修

經(jīng)與客戶協(xié)商可以現(xiàn)場返工、返修的產(chǎn)品，由銷售點聯(lián)系銷售部，銷售部以工作聯(lián)系單的形式通知分廠，安排相關(guān)人員到銷售點進行返修處理，無須退回公司。

（三）退貨整理、裝運

1、因計劃取消或改型呆滯需退回的完好成品銷售點需按原樣進行包裝、防護。

2、有質(zhì)量問題的需退回的成品銷售點需進行整理分類、清點數(shù)量、做好標(biāo)識。

3、整理包裝后由銷售點聯(lián)系銷售部，銷售部安排到銷售點裝運退貨，銷售點業(yè)務(wù)員或由其安排人員開具《客戶退貨責(zé)任鑒定報告》，注明銷售點、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量和退貨原因等。填好的通知單需由運輸人簽字確認(rèn)，運輸駕駛員負(fù)責(zé)退回產(chǎn)品的數(shù)量及防護的完整性，若出現(xiàn)差額或受損等情況，銷售部按運輸協(xié)議規(guī)定在運輸結(jié)算費用中扣除。

（四）退貨登記、建帳

貨物退回后，由駕駛員將《客戶退貨責(zé)任鑒定報告》交于銷售部簽字登記，銷售部根據(jù)每日退貨情況由銷售部建立退貨產(chǎn)品臺賬。在《客戶退貨責(zé)任鑒定報告》上注明退貨產(chǎn)生的運輸費用，以便后期統(tǒng)計落實。然后把退貨產(chǎn)品放入退貨評審區(qū)。

（五）組織評審

由銷售部通知工廠品保部、制造分廠和倉儲部到現(xiàn)場受理，工廠品保部檢驗員首先核查退回不良品是否標(biāo)識清楚，若未標(biāo)識，檢驗員

可以拒絕檢驗，若標(biāo)識清楚檢驗員進行確認(rèn)工作，負(fù)責(zé)對退貨產(chǎn)品進行原因分析和責(zé)任認(rèn)定，確認(rèn)完畢后在《客戶退貨責(zé)任鑒定報告》上簽署處理意見（合格留用、返工留用、報廢），報品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認(rèn)。若批量性的或原因復(fù)雜檢驗員無法認(rèn)定的，由工廠品保部主管或品質(zhì)工程師到現(xiàn)場確認(rèn)。

（六）返工處理

留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進行檢查、返修，工程部負(fù)責(zé)制定退貨產(chǎn)品返工方案及費用明細(xì)。原則上一周內(nèi)返工后通知工廠品保部檢驗員檢驗，合格后由分廠重新入成品庫，成品庫進行驗收登記入帳。

（七）報廢處理

對確認(rèn)報廢的產(chǎn)品由業(yè)務(wù)員填寫 《報廢處理單》交于倉庫，由檢驗員明確責(zé)任部門及費用出處，報品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認(rèn)。倉儲部根據(jù)《報廢處理單》將報廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點清楚，確認(rèn)無誤后在《報廢處理單》上簽收。

（八）損失核算與統(tǒng)計

根據(jù)評審的結(jié)果（報廢、返修）和責(zé)任界定，工廠品保部負(fù)責(zé)核算各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)承擔(dān)的報廢損失和返工費用，月底匯總。

（九）考核處理

1、匯總的報廢損失和返工費用，報總裁審批后交財務(wù)部在責(zé)任人當(dāng)月工資兌現(xiàn)，并納入責(zé)任部門的外部質(zhì)量損失指標(biāo)中。

2、屬于外協(xié)單位的質(zhì)量問題損失，由質(zhì)量部按照質(zhì)量保證協(xié)議對供應(yīng)商進行相應(yīng)的質(zhì)量索賠。

（十）分析改善

質(zhì)量管理部協(xié)助相關(guān)責(zé)任部門對退貨原因進行分析，制定具體改善措施，在《客戶退貨責(zé)任鑒定報告》上填寫糾正及預(yù)防措施，降低產(chǎn)品退貨率。收集整改資料，應(yīng)按時回復(fù)退貨整改報告給客戶。

（十一）效果驗證

質(zhì)量管理部根據(jù)《客戶退貨責(zé)任鑒定報告》的糾正及預(yù)防措施進行效果驗證，驗證效果無效時，由質(zhì)量管理中心對相關(guān)責(zé)任人進行考核，驗證效果有效時，及時聯(lián)系技術(shù)管理中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行修訂將其標(biāo)準(zhǔn)化。

六、本流程自下發(fā)之日七執(zhí)行。

二〇一三年元月