第一篇：客服中心工作人員服務(wù)規(guī)范

客服中心工作人員服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范客服中心服務(wù)人員的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本規(guī)范.一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求

1、儀表

①．著裝清潔整齊，上班時(shí)必須穿著工裝，佩戴工號(hào)牌；

②．工裝必須經(jīng)過(guò)整燙，整齊干凈，紐扣齊全完好，工號(hào)牌戴在規(guī)定的位置；

③．女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短被襪； ④．男士上班時(shí)應(yīng)系領(lǐng)帶，須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷，衣冠不整潔，禁止將衣袖褲子卷起。

2、儀容儀表要大方

①．女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲油，禁止?jié)鈯y艷抹。

②．禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤(pán)成發(fā)髻扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮臉。

③．保持個(gè)人衛(wèi)生。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。④．男士禁止戴首飾；女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。

3、上班要做到

①．精神飽滿，熱情投入工作。切記面孔冷漠，表情呆板。

②．客戶詢問(wèn)，要聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；切忌無(wú)精打采，漫不經(jīng)心。

③．不卑不亢，坦誠(chéng)待客；切記唯唯諾諾，過(guò)分熱情。

④．神色坦蕩、輕松、自然切記雙眉緊鎖，滿面愁容。

二、儀態(tài)規(guī)范的具體要求

1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在身體前交叉或采用背手式；站立時(shí)腳呈“V”字形，腳跟分開(kāi)，距離限8厘米內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。

2、坐姿：就座時(shí)姿態(tài)要端正，人要坐輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。就座時(shí)禁止以下幾種姿勢(shì);

①．坐在椅上前俯后仰，搖腿蹺腳。

②．雙手抱胸前。

③．蹺二郎腿或半躺半坐。

④．趴在工作臺(tái)上。

⑤．晃動(dòng)桌椅發(fā)生聲音。

3、行姿：行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線；禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背、奔跑、跳躍。

4、手勢(shì)：為客戶指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。

5、舉止：舉止要端正得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。

6、點(diǎn)頭鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶的面部，當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起身，身體要微微向前傾（鞠躬狀），用敬語(yǔ)告別。

三、基本禮貌用語(yǔ)

1、常用禮貌詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

2、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

3、歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、歡迎光臨。

4、問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！

5、祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！圣誕快樂(lè)！新年快樂(lè)！生日快樂(lè)！

6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了

7、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨、！晚安！明天見(jiàn)！

8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的，我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該的9、征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡。。。請(qǐng)您。。。好嗎？您喜歡（需要、能夠）。。。？

10、電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍后、對(duì)不起、再見(jiàn)。

四、對(duì)客戶服務(wù)用語(yǔ)的要求

1、遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離客戶3米，應(yīng)先開(kāi)口主動(dòng)問(wèn)候；稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶，要

稱呼客戶姓氏。

2、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要使用禮貌用語(yǔ)。

3、對(duì)客戶談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。與客戶對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、音量要適中，答話要迅速明確。

4、對(duì)客戶的詢問(wèn)應(yīng)圓滿回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)求上級(jí)，盡量答復(fù)客戶；絕不以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

5、當(dāng)客戶需要提供服務(wù)時(shí)，要從語(yǔ)言中體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶服務(wù)的態(tài)度，不要表現(xiàn)出厭煩、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)；應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)辦?！鼻f(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”

6、當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求一進(jìn)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓客戶感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。

7、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語(yǔ)言，要用詢問(wèn)、請(qǐng)求、商量、解釋的說(shuō)話方式。如

①．詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)。。?！?/p>

②．請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們。。?！?/p>

③．商量式：“。。。您看這樣好不好？”

④．解釋式：“這種情況有關(guān)規(guī)定是這樣的。。。”

8、打擾客戶或請(qǐng)求客戶協(xié)助時(shí)，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客戶的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合管理工作后）要表示感謝。接過(guò)客戶的任何東西（如錢(qián)、卡、證件等）都要表示感謝?？蛻魧?duì)員工表示感謝時(shí)，一定要回答：“對(duì)不起，請(qǐng)別客氣。”

9、與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)客戶稍候，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)客戶；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”不能一聲不吭的就開(kāi)始工作。

五、接待與送別規(guī)范的具體要求

1、接待客戶：

①．服務(wù)中心人員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。

②．當(dāng)看見(jiàn)客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，所有暫時(shí)無(wú)工作的人員都應(yīng)起立，向客戶致意；有工作的人員則可點(diǎn)頭微笑致意。

③．客戶走向誰(shuí)的工作臺(tái)前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該客戶；要主動(dòng)詢問(wèn)有何服務(wù)需求，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

2、送別客戶

①．當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離開(kāi)時(shí)，負(fù)責(zé)該客戶的人員要禮貌道別，在該客戶走出大門(mén)后方可坐下。

②．所有暫無(wú)工作的人員都應(yīng)起立相送客戶，有工作人員則可點(diǎn)頭微笑送別。

第二篇：中心工作人員服務(wù)規(guī)范

中心工作人員服務(wù)規(guī)范

一、規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容

（一）服務(wù)語(yǔ)言

1、與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，提倡講普通話，應(yīng)口齒清楚，條理清晰，言簡(jiǎn)意賅，用語(yǔ)文明。

2、接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，高州市行政服務(wù)中心××窗口，請(qǐng)講”，“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。中斷或掛止電話應(yīng)先征得對(duì)方同意。

3、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或“請(qǐng)您找××窗口”，并指明準(zhǔn)確位置。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。

4、辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少××材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)××規(guī)定，您的××不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙?、“我這里辦好后，下一個(gè)是××窗口”、“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”、“您慢走，再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

5、服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走或再見(jiàn)”，尚未辦妥的，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”，“謝謝您的合作”等等。

6、禁用語(yǔ)

接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí)，禁止使用“不知道”，“你去問(wèn)別人”，“有牌子，自己看”，“上面不是寫(xiě)著嗎”，“我還沒(méi)上班，等會(huì)再說(shuō)”，1

“我要下班了，你快點(diǎn)”，“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”，“你這人真笨”，“你的記性真差”，“我就是這態(tài)度，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不規(guī)范、不文明用語(yǔ)。禁止使用傷害感情，激化矛盾的語(yǔ)言。如：“我不管，問(wèn)別人去”、“我還沒(méi)上班，等會(huì)再說(shuō)”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”、“你這人真笨”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（二）服務(wù)態(tài)度

1、接聽(tīng)電話時(shí)，要首先講“您好”；對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“三個(gè)一樣”：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

2、服務(wù)對(duì)象來(lái)咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。

3、服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議、和批評(píng)時(shí)，要耐心聽(tīng)講，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之、無(wú)則加勉。

4、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)吵，也不要與其爭(zhēng)辯，及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，予以解決，重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告中心督查處。

（三）服務(wù)儀表

一、儀容儀表

1、穿戴整潔，儀表端莊，按規(guī)定亮牌上崗。有統(tǒng)一制服的按規(guī)定著裝。

2、工作時(shí)，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢(shì)要端正。女工作人員可淡妝，不得涂濃指甲油。男工作人員不得留

長(zhǎng)發(fā)，不得蓄胡須。男女工作人員不得染黑色以外的頭發(fā)。工作時(shí)間不準(zhǔn)在大廳吸煙，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)內(nèi)外穿拖鞋和后跟無(wú)攀的涼鞋。

3、窗口服務(wù)臺(tái)、電話、電腦、報(bào)紙、檔案材料等物品要按規(guī)定擺放整齊。

4、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。

（三）服務(wù)行為

1、言語(yǔ)溫和、謙恭，舉止莊重、得體。

2、面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí),起立相迎，站立回答，面帶微笑，目視對(duì)方，自然真誠(chéng)。

3、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

4、受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

5、不在服務(wù)對(duì)象面前整理服飾、梳理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

6、不在服務(wù)大廳吸煙。

7、不在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉鬧。

8、不在工作時(shí)間收聽(tīng)音樂(lè)，不占用辦公電話聊天。

9、不在工作時(shí)間上網(wǎng)聊天和進(jìn)行電腦游戲等娛樂(lè)活動(dòng)。

10、不在工作時(shí)間接待與工作業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的人員。

11、不在工作時(shí)間帶小孩在大廳戲耍、游玩。

12、遵守考勤制度，不擅自離崗、缺崗、串崗。

（四）服務(wù)設(shè)施

1、窗口備有與事項(xiàng)有關(guān)的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利做好宣傳與解答。

2、窗口《辦事須知》不斷檔，根據(jù)本人在崗情況及時(shí)調(diào)轉(zhuǎn)工作牌。

3、服務(wù)臺(tái)面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品資料擺放整齊。

（五）服務(wù)質(zhì)量

1、應(yīng)一次性以書(shū)面形式告之服務(wù)對(duì)象其申辦事項(xiàng)所需的全部材料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。

2、主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供申報(bào)資料的范本與樣本。表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時(shí)限，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。

二、規(guī)范化服務(wù)的管理

規(guī)范化服務(wù)工作在中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，主要以中心日常督查的形式，對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式。對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，依據(jù)中心的有關(guān)制度，及時(shí)采取措施加以解決。中心科室和各窗口要切實(shí)做好工作，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理。在規(guī)范化服務(wù)同時(shí)，關(guān)心工作人員的學(xué)習(xí)、工作和生活，充分調(diào)動(dòng)積極性和創(chuàng)造性，使工作人員有行動(dòng)動(dòng)力。

第三篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

(一)、服務(wù)用語(yǔ)詞匯

您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您 的耐心等待.(二)、服務(wù)忌語(yǔ)

喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、喂,你出聲啦、你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講、聽(tīng)不見(jiàn),再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽(tīng)、有沒(méi)有搞錯(cuò),說(shuō)那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)辦法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你

明天再打來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問(wèn)清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒(méi)有聲音,說(shuō)吧、你聽(tīng)我說(shuō)、什么?聽(tīng)不清,重講等.(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

1.: 您好,**客服中心，***號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助? 2.: 請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎? 3.: 感謝您的來(lái)電,請(qǐng)掛機(jī),再見(jiàn)!4.: 請(qǐng)您提供手機(jī)號(hào)碼:(可重復(fù))5.: 我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號(hào)是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號(hào),避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤

現(xiàn)象)6.,: 請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵?聽(tīng)不到我的聲音,請(qǐng)不要掛機(jī)!操作:(等待鍵)7.(,): 很抱歉,請(qǐng)您稍等一下,我?guī)湍藢?shí).(注:不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng), 知道正確答案后及時(shí)告訴客戶,期間要按等待鍵)8.: “感謝您的耐心等待.您咨詢的問(wèn)題是......” 9.: 請(qǐng)您不要著急,我會(huì)盡力幫您解決.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,請(qǐng)您再重復(fù)一遍,好嗎? 11.,: 很抱歉,您所提到的問(wèn)題,由于*****原因,我需要進(jìn)一步核實(shí),請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,我們會(huì)將結(jié)

果及時(shí)回復(fù)給您.12.: 很抱歉,為了維護(hù)用戶的利益,我無(wú)法為您提供用戶個(gè)人信息,請(qǐng)您諒解.13.,: 電腦正在查找,請(qǐng)您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請(qǐng)您稍等.14.XXX:(1)您可以把問(wèn)題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅(jiān)持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注:實(shí)際上客服代表只要語(yǔ)言

各方面運(yùn)用得當(dāng),用戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的.而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每

一個(gè)來(lái)電.)15.XX:(1)您可以把問(wèn)題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅(jiān)持找原客服代表, A.原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請(qǐng)稍等”;

B.原客服代表正在通話時(shí):“很抱歉,XX號(hào)正在通話中,您可以將問(wèn)題告訴我,我會(huì)盡全

力來(lái)幫您解決的”

C.原客服代表不請(qǐng)假不上班，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打 16.: 很抱歉,您咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù),請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線.17.,(): 很抱歉,我們不提供此項(xiàng)服務(wù),感謝您的來(lái)電,請(qǐng)掛機(jī),再見(jiàn) 18.:(1)您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén),謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這

個(gè)建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時(shí)無(wú)法向您提供, 請(qǐng)諒解!同時(shí),也感謝您對(duì)我們公司的信任,我們會(huì)考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)

注我們,支持我們.19 請(qǐng)您文明用語(yǔ)陳述您問(wèn)題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽(tīng) 下一位玩家的電話。說(shuō)三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)

1.節(jié)假日電話呼入時(shí),“節(jié)日好!(周末好!新年好!)×××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”

電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂(lè)!感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!”

2.用戶聲音太小時(shí),“很抱歉,我聽(tīng)不到您講話,請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?” 3.用戶語(yǔ)速太快或使用方言,“很抱歉,我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?” 4.用戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),聽(tīng)不清時(shí),“很抱歉,您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),請(qǐng)您再重復(fù)一下,好嗎?”如用

戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù),可告知:“很抱歉!我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話內(nèi)容,請(qǐng)您稍后再撥或換一

部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動(dòng)掛機(jī).5.用戶不講話時(shí),“您好,您的電話已接通,請(qǐng)講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒(méi)有聲音,請(qǐng)

稍后再撥,再見(jiàn)!”

6.用戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),“很抱歉,我聽(tīng)不到您的聲音,請(qǐng)講話(停頓3秒).您好,請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽(tīng)不到您講話,請(qǐng)稍后再撥,再見(jiàn)”!7.當(dāng)用戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí),“不客氣,這是我應(yīng)該做的, 請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?”

8.用戶撥錯(cuò)電話時(shí),“您好,這里是**游戲客戶服務(wù)中心,請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢?”“請(qǐng)您查

正后再撥”,如用戶說(shuō)很抱歉,打錯(cuò)了,應(yīng)講:“沒(méi)關(guān)系,再見(jiàn)!”

9.因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時(shí),“很抱歉,因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整,相關(guān)技

術(shù)人員正在處理,請(qǐng)您（關(guān)注我們官方網(wǎng)站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理

(五)、用戶投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

1.能直接答復(fù)用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容: 先生 /女士,我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意,請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況,我

們會(huì)幫您解決的.2.需要外呼,不能直接答復(fù)的: 您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄,會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門(mén)解決,處理完畢后我們

會(huì)將結(jié)果立即通知到您.3.當(dāng)用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí): 可以讓玩家把詳細(xì)的情況和投訴的問(wèn)題發(fā)到我們投訴信箱，并要對(duì)玩家說(shuō)歡迎您繼續(xù)監(jiān)督

我們的服務(wù)，4.用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽(tīng)完用戶的陳述后): 對(duì)不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意: 處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級(jí)投訴)5.如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí): 您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!1.咨詢:“您好!請(qǐng)問(wèn)您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?關(guān)于您上次

咨詢的問(wèn)題?(交流完畢后)如有需要,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,再見(jiàn)!” 2.投訴:“您好，請(qǐng)問(wèn)您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的——問(wèn)題?(交流

完畢后)感謝您的理解與支持,再見(jiàn)!”

3.調(diào)查回訪:“您好,請(qǐng)問(wèn)您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題與您進(jìn)行一

下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見(jiàn)!” 2007-3-2

第四篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電。。，很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

2、客戶問(wèn)候客戶經(jīng)理：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶經(jīng)理應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停2秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停2秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停2秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”

二.無(wú)法聽(tīng)清

4、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”

不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶經(jīng)理保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶經(jīng)理：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)

9、遇到客戶抱怨客戶經(jīng)理聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

11、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

12、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?/p>

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

17、遇到客戶責(zé)怪客戶經(jīng)理動(dòng)作慢，不熟練：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶經(jīng)理態(tài)度不好時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶經(jīng)理工作出差錯(cuò)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

20、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶經(jīng)理：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！”

不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?/p>

21、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶經(jīng)理：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi)別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)?！?不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，讓您久等了。” 不可以沒(méi)有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問(wèn)客戶經(jīng)理個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

26、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?不可以沒(méi)有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶經(jīng)理致歉時(shí)：客戶經(jīng)理：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?不可以沒(méi)有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶經(jīng)理應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶經(jīng)理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”

31、遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時(shí)：客戶經(jīng)理必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶經(jīng)理：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”或“這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！?不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

32、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客戶經(jīng)理：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“??”?？蛻艚?jīng)理：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語(yǔ)

33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”

34、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！”

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?/p>

35、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，我掛線了。” 然后過(guò)2秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

第五篇：物業(yè)公司客服中心服務(wù)規(guī)范

物業(yè)公司客服中心服務(wù)規(guī)范

1.0 執(zhí)行公司傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)職責(zé)；

1.1 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)完成當(dāng)天所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。

1.2 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得物業(yè)設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng)基本知識(shí)。

1.3 定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。

1.4 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。

1.5 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

2.0 電子郵件收發(fā)職責(zé)

2.1 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，電子郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

2.2 及時(shí)地將電子郵件送至客戶，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶。

2.3 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。

2.4 必須懂得電子郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。

2.5 每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往電子郵件簽收。

2.6 對(duì)于遺失電子郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。

3.0 報(bào)修服務(wù)

緊急事故處理是業(yè)主安全的保證，是接待臺(tái)工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的緊急事故處理應(yīng)急知識(shí)，隨時(shí)保持與相關(guān)單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。

4.0 服務(wù)接待中注意事項(xiàng)

4.1 應(yīng)答顧客和客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

4.2 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”

4.3 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。

4.4 回答客戶問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作。

4.5 對(duì)客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對(duì)客戶的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。

4.6 如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。

5.0 工作要求

5.1 前臺(tái)辦工作面保持整潔，不得擺放個(gè)人用品。辦公椅擺放整齊，離開(kāi)時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。

5.2 保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。

5.3 業(yè)主（用戶）到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主（用戶）打招呼。與業(yè)主（用戶）交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心解答。特殊情況處理后要作書(shū)面記錄，投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。

5.4 前臺(tái)人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不行無(wú)人當(dāng)值。

5.5 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無(wú)關(guān)的事。

5.6 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并說(shuō)“您好！客服中心”。

5.7 前臺(tái)人員的形象要求：

5.7.1 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。

5.7.2 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對(duì)客人。

5.7.3 不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。

5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。

5.8 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。