第一篇：法律上對(duì)于謠言的處理

政府不是“真理府”

楊支柱

最近“謠言”似乎特別多，各地警方對(duì)“謠言”的懲治也似乎越來(lái)越頻繁，自今年六

月以來(lái)媒體報(bào)道的就有： 5 月31 日，“站在墻頭等紅杏”在溫州某網(wǎng)上論壇轉(zhuǎn)貼“搶劫不 如去炒股——市公安局宣”的橫幅圖片，并自稱是自己開(kāi)車經(jīng)過(guò)瑞安塘下羅鳳花園時(shí)所見(jiàn)，被溫州警方治安拘留（溫州網(wǎng)2007 年6 月2 日）；太湖藍(lán)藻污染期間，無(wú)錫市民丁某自5 月31 日起向130 余人散發(fā)“太湖水致癌物超標(biāo)200 倍”的手機(jī)短信，受到無(wú)錫警方治安拘 留（新華網(wǎng)南京6 月6 日消息）；黃、蕭、蔡三人將今年３月１９日至５月３１日廣東信宜 市共發(fā)生的６宗歹徒強(qiáng)拉婦女上車搶劫?gòu)?qiáng)奸的案件“制作”成“奸殺女生、盜賣器官、凌 遲同胞”等謠言在網(wǎng)上傳播，受到治安處罰（新快報(bào)７月７日）；四川廣安3 名男子7 月5 日在汽車站附近閑談，捏造“公交車翻到渠江大橋河里”的事實(shí)并被他人廣為傳播，導(dǎo)致

市民爭(zhēng)先恐后到渠江大橋觀看，被廣安警方處以治安拘留（華西都市報(bào)2007 年7 月18 日）； 7 月18 日濟(jì)南暴雨之后，網(wǎng)名為“紅鉆帝國(guó)”的某婚紗影樓員工李某在某網(wǎng)絡(luò)論壇大量跟 貼稱濟(jì)南銀座購(gòu)物廣場(chǎng)淹死了人，被濟(jì)南警方治安拘留（齊魯晚報(bào)2007 年7 月24 日）?? 對(duì)“紅鉆帝國(guó)”的拘留侵犯了她的言論自由，對(duì)無(wú)錫丁某的拘留侵犯了他的通信秘密 和通信自由，這樣的批評(píng)是無(wú)力的。事實(shí)上受到拘留行政行為更直接侵犯的是他們的人身 自由，雖然法學(xué)有理由批評(píng)不經(jīng)司法程序剝奪人身自由的立法，犯罪嫌疑人卻不能以刑罰 或刑事訴訟強(qiáng)制措施侵犯他的人身自由作為自己的辯護(hù)理由。自由有它的界限，言論自由 并不例外。一種言論如果足以侵害他人的權(quán)利或公共秩序，它在法律上就不再屬于表達(dá)思 想的言論，而轉(zhuǎn)變成了足以造成他人或社會(huì)損害的“行為”。誹謗、侮辱、煽動(dòng)**、教唆 殺人都是以“言論”形式從事的違法行為甚至嚴(yán)重犯罪行為?！耙蜓垣@罪”之言有它特定的 含義，就是表達(dá)思想的言論。在現(xiàn)在這個(gè)自動(dòng)化時(shí)代，利用職權(quán)動(dòng)動(dòng)鍵盤就可能貪污成百 上千萬(wàn)元，總不能因?yàn)檫@種貪污行為是用敲鍵盤的形式完成的，就把它等同于我現(xiàn)在同樣 以敲鍵盤形式進(jìn)行的言說(shuō)吧？所以得先證明警方對(duì)“紅鉆帝國(guó)”和無(wú)錫丁某的拘留是錯(cuò)誤 的或違法的，然后說(shuō)有充分的理由說(shuō)警方侵犯了他們?cè)谧匀环ɑ驅(qū)嵲诜ㄉ系难哉撟杂?、?信自由。言論自由的原則代替不了對(duì)具體情景的分析，正如“人身自由”的盾牌不足以對(duì) 抗殺人、放火的指控。

本文不打算探討言論自由與個(gè)人權(quán)利的沖突及其所產(chǎn)生的賠償問(wèn)題，只探討公共秩序 對(duì)言論自由的限制，并對(duì)上列謠言治安案件逐一做出自己的分析。言論自由與信息真?zhèn)螣o(wú)關(guān)

關(guān)于應(yīng)受處罰的謠言，我國(guó)法律有兩處規(guī)定：一是“治安管理處罰法”第二十五條第

一項(xiàng)“散布謠言，謊報(bào)險(xiǎn)情、疫情、警情或者以其他方法故意擾亂公共秩序的”，一是“刑 法”第二百九十一條第一款“投放虛假的爆炸性、毒害性、放射性、傳染病病原體等物質(zhì)，或者編造爆炸威脅、生化威脅、放射威脅等恐怖信息，或者明知是編造的恐怖信息而故意 傳播，嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序的”。

由此可見(jiàn)：“故意擾亂公共秩序”或“嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序”就要受處罰，不一定以散布 謠言為手段；而謠言如果不足以“故意擾亂公共秩序”或“嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序”，則不應(yīng)該 受到治安或刑事處罰。是否已經(jīng)或足以擾亂公共秩序或嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序，而不是所散布 的信息的真?zhèn)危攀翘幚碇{言案件的出發(fā)點(diǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)煽動(dòng)**的罪行遠(yuǎn)比散布謠言嚴(yán)重，總 不能說(shuō)因?yàn)樯縿?dòng)是假的所以才應(yīng)該受到懲罰吧？煽動(dòng)一般使用的是祈使句，何來(lái)真假之 分？散布他人隱私承擔(dān)民事侵權(quán)責(zé)任，則恰恰因?yàn)樗⒉嫉男畔⑹钦娴?。所以言論自由?界限，只能是他人的權(quán)利或公共秩序，與言論所承載的信息的真假無(wú)關(guān)。

那么為什么“治安管理處罰法”要規(guī)定“散布謠言”擾亂公共秩序才受處罰，而不規(guī) 定“散布言論”擾亂公共秩序應(yīng)當(dāng)受處罰呢？因?yàn)榻沂菊嫦喽軌驍_亂公共秩序，必定是 有重大的災(zāi)害或危險(xiǎn)即將或已經(jīng)來(lái)臨，需要警告人們躲避或迎戰(zhàn)。例如電影院里失火，有 人大喊“失火了”，結(jié)果觀眾逃離過(guò)程中發(fā)生擁擠踩踏事件導(dǎo)致數(shù)人受傷、一人死亡，這危 害還不大嗎？但是這總比沒(méi)人警告導(dǎo)致更多的人燒死在電影院里好得多。政府不是上帝，它關(guān)心的不應(yīng)當(dāng)是真理而應(yīng)當(dāng)是公共利益。不實(shí)言論雖然帶來(lái)了或可能帶來(lái)混亂，但是如 果因?yàn)樗苊饬嘶蚩赡鼙苊饬硪环N更嚴(yán)重的損失，依照同樣的邏輯也不應(yīng)受到懲罰。當(dāng)

言論帶來(lái)比較復(fù)雜的后果時(shí)，是否擾亂了公共秩序應(yīng)該計(jì)算受它影響而產(chǎn)生的正、負(fù)公共 利益的總和。

強(qiáng)調(diào)謠言所帶來(lái)或可能帶來(lái)的后果，是為了免于不必要的甚至危險(xiǎn)的真假判斷，并不 是要求言論者對(duì)于謠言所帶來(lái)的一切后果負(fù)責(zé)。違法行為發(fā)生后如果受害人能夠采取措施 避免的損失的發(fā)生或擴(kuò)大而未采取，則相應(yīng)的損失不應(yīng)由侵權(quán)人承擔(dān)。造謠者散布謠言后 政府能夠采取措施而未采取措施導(dǎo)致的損害，是不應(yīng)該由謠言發(fā)布者承擔(dān)的。

基于保護(hù)言論自由的需要，判斷一種言論是否擾亂公共秩序，應(yīng)該采用“明顯而緊迫 的危險(xiǎn)”標(biāo)準(zhǔn)；因?yàn)樵试S政府因不明顯的危險(xiǎn)阻止或懲罰言論將使言論者發(fā)表任何言論都 膽戰(zhàn)心驚，而非緊迫的危險(xiǎn)是政府有時(shí)間采取措施避免的。

一個(gè)謠言是否有“明顯而緊迫的危險(xiǎn)”，跟國(guó)民的敏感神經(jīng)有關(guān)。譬如在那些雙方斗爭(zhēng) 激烈的村委會(huì)選舉或業(yè)主委員會(huì)選舉中，如果誰(shuí)在一方群眾經(jīng)常光顧的論壇或博客上散布 對(duì)方打死、打傷自己人的謠言，的確是有可能引起械斗的。凡文明國(guó)家懲治擾亂公共秩序 的謠言時(shí)都必須堅(jiān)持“明顯而緊迫的危險(xiǎn)”標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)言論自由，但是這并不意味著各國(guó) 處理同樣的案件都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因?yàn)橥瑯拥难哉撛诓煌膰?guó)家危險(xiǎn)程度是不同的。有證據(jù)未必是真相

凡是突發(fā)自然災(zāi)害或意外事故發(fā)生后能逃離的人已經(jīng)逃離，則無(wú)論怎么夸大損失都不 可能造成更大的損失。即使人們正在逃離，只要不在災(zāi)難或事故現(xiàn)場(chǎng)煽動(dòng)，僅僅用鍵盤或 手機(jī)短信也不足以擾亂公共秩序，很難想象急于逃命的人還有閑心看“掌中寶”或手機(jī)短 信。“紅鉆帝國(guó)”在人們?cè)缫烟与x災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)后通過(guò)互連網(wǎng)發(fā)表言論，就算是故意造謠說(shuō)銀座 購(gòu)物廣場(chǎng)淹死了幾千人，都不會(huì)增加一個(gè)任何人命和財(cái)產(chǎn)的損失，更不可能讓老天爺再在 濟(jì)南下一場(chǎng)災(zāi)難性的暴雨。因此“紅鉆帝國(guó)”不僅事實(shí)上沒(méi)有擾亂公共秩序，而且也不可 能擾亂公共秩序。

夸大災(zāi)情當(dāng)然會(huì)在短時(shí)間內(nèi)造成更多的人更大的心靈痛苦，但是擾亂公共秩序顯然不 包括增加人們的心靈痛苦在內(nèi)；否則播放一部感人的愛(ài)情電影，都可能被警方以擾亂公共 秩序的名義拘留。

警察屬于公安局，不屬于“真理局”，災(zāi)難或事故面前警察首先應(yīng)當(dāng)關(guān)心的是一種行為 是否足以危害公共秩序尤其是公眾安全，而不是一種言論中是否含有虛假的成分。

警察不屬于“真理局”，政府也沒(méi)有能力扮演“真理府”。據(jù)新華網(wǎng)濟(jì)南7 月21 日電，“7 月18 日，濟(jì)南市遭遇罕見(jiàn)大暴雨，造成嚴(yán)重的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。19 日凌晨的災(zāi)情 統(tǒng)計(jì)顯示，共有22 人遇難，6 人失蹤，142 人受傷；19 日上午，因?yàn)?zāi)死亡人數(shù)上升至25 人，失蹤人數(shù)減少為4 人，受傷者升至171 人；19 日晚上的災(zāi)情統(tǒng)計(jì)顯示，濟(jì)南市因大暴雨死 亡的人數(shù)達(dá)到26 人，另有6 人失蹤，171 人受傷。”這說(shuō)明政府對(duì)災(zāi)情的認(rèn)識(shí)也是不斷變化 的，時(shí)至今日，也不見(jiàn)濟(jì)南當(dāng)局告訴我們那失蹤的6 人到底是死是活。這并非濟(jì)南市政府 的能力問(wèn)題，即使發(fā)達(dá)如美國(guó)，對(duì)“卡特里娜”颶風(fēng)死亡人數(shù)的統(tǒng)計(jì)也由最初的513 人、657 人不斷增加至1209 人（由于本人搜集信息不全面，不能保證后來(lái)沒(méi)有再增加）。由于人 類認(rèn)識(shí)固有的局限性，在大的自然災(zāi)害或意外事故發(fā)生后較短的時(shí)間內(nèi)，有證據(jù)的，未必

就是事實(shí)真相；無(wú)證據(jù)的，未必就不是事實(shí)真相。既然如此，判斷人們傳說(shuō)的死亡人數(shù)是 否謠言的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如果連判斷標(biāo)準(zhǔn)都沒(méi)有，卻以散布“謠言”擾亂公共秩序的名義把 人拘留，不但無(wú)助于人們掌握真相，相反只能讓人懷疑警察要以殺雞告猴手段阻止人們揭 示真相，掩蓋災(zāi)難的嚴(yán)重程度或官員的失職。

在中國(guó)各地政府總是習(xí)慣性地低估災(zāi)情時(shí)，民眾“夸大災(zāi)情的謠言”傳播往往被隨后 增加的災(zāi)情統(tǒng)計(jì)證實(shí)，引起媒體和中央政府的重視，最后導(dǎo)致中央政府直接救災(zāi)或督促地 方政府加大救災(zāi)力度，多少起到了“亡羊補(bǔ)牢”的作用。而“謠言”稍有不實(shí)，其制造者 或努力傳播者卻可能因此而失去自由。在中國(guó)，公共秩序常常被災(zāi)害或事故地的政府歪曲 成地方形象和官員政績(jī)。

適當(dāng)?shù)乜浯罂梢砸鹫畬?duì)災(zāi)難的重視，有利于救災(zāi)、救濟(jì)工作的及時(shí)開(kāi)展。個(gè)別人 在災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)外捕風(fēng)捉影無(wú)限夸大災(zāi)害結(jié)果也不會(huì)形成實(shí)質(zhì)上的危害，因?yàn)樽阋杂绊懻?為和公眾心理的社會(huì)輿論并不是個(gè)別人的言論所能左右的。公眾不是弱智或文盲

無(wú)錫警方對(duì)丁某的拘留與濟(jì)南警方對(duì)“紅鉆帝國(guó)”的拘留本質(zhì)上屬于同一性質(zhì)的事件，都是災(zāi)害或事故已經(jīng)發(fā)生后告知他人自己對(duì)災(zāi)情的估計(jì)。

稍有不同的是，濟(jì)南暴雨之后夸大災(zāi)難后果還可能增加人們的心理痛苦，而無(wú)錫丁某 的短信甚至不會(huì)在收信者中造成更多的心理痛苦或恐慌。中國(guó)民眾早已習(xí)慣了政府官員“用 證據(jù)說(shuō)話”縮小災(zāi)情，面對(duì)自來(lái)水刺鼻的腥味，很少有人會(huì)真的相信政府發(fā)言人關(guān)于水質(zhì) 沒(méi)有生化和毒理變化的宣言。同樣很少有人會(huì)真的相信一個(gè)并非專家的親友或來(lái)歷不明的 陌生人對(duì)“太湖水致癌物超標(biāo)200 倍”的斷言。絕大多數(shù)民眾并不是弱智，作為正常人他 們會(huì)很自然地把“太湖水致癌物超標(biāo)200 倍”理解成“太湖水污染嚴(yán)重，不能喝”。而太湖 水那段時(shí)間確實(shí)污染嚴(yán)重，喝不得。如果是這樣，丁某所發(fā)短信不就成了有事實(shí)根據(jù)的善 意警告嗎？判斷一個(gè)“謠言”是否已經(jīng)造成恐慌，最好的指標(biāo)當(dāng)然是看收聽(tīng)者的行為有什 么改變。而在一個(gè)“謠言”事實(shí)上沒(méi)有引起收聽(tīng)者外在行為改變的情況下，要判斷它是否 可能引起收聽(tīng)者心理上的恐慌和行為上的改變，當(dāng)然應(yīng)該尊重收聽(tīng)者對(duì)該“謠言”的通常 理解。無(wú)錫警方并未通過(guò)調(diào)查得出收聽(tīng)者對(duì)“太湖水致癌物超標(biāo)200 倍”的通常理解，卻 指控丁某的“謠言”造成了市民很大的恐慌，這是明顯的武斷。警方憑什么斷定民眾讀了 “燕山雪花大如席”的詩(shī)句都會(huì)信以為真？

何況，正如民眾的心靈痛苦不屬于公共秩序一樣，民眾的心理恐慌同樣不屬于公共秩 序。只有當(dāng)心理恐慌轉(zhuǎn)化為外在的行為如奔逃、哄搶或暴動(dòng)時(shí)，引起恐慌的言論才擾亂了

公共秩序。試問(wèn)散布“太湖水致癌物超標(biāo)200 倍”的“謠言”，有多大的可能引起人們奔逃、哄搶或暴動(dòng)呢？

“犯罪黑數(shù)”與“瘟疫黑數(shù)”

信宜三網(wǎng)民因傳播“夸大”的犯罪信息導(dǎo)致當(dāng)?shù)厝诵幕袒潭艿街伟蔡幜P，是謠言案 中的另一種典型，案子不少。散布類似這類謠言而沒(méi)有受到處罰的就更多，許多人都曾傳 播類似的不知真假的小道消息，提醒親友注意安全。

關(guān)于犯罪嫌疑人尚未抓獲的犯罪行為及其后果的小道消息跟前幾類謠言不同的是，它 不像前幾類謠言那樣是單純描述和評(píng)價(jià)已經(jīng)發(fā)生的事，它通向未來(lái)，能造成恐慌并改變?nèi)?們的行為；但是它不會(huì)增加犯罪的危險(xiǎn)，只會(huì)增加對(duì)這種客觀存在的危險(xiǎn)的防范。防范自 己被犯罪行為侵犯當(dāng)然是需要付出成本的，但是這種防范增加了防范者自己和家人的安全，后者顯然具有更高的價(jià)值。

對(duì)有關(guān)犯罪信息添油加醋進(jìn)行傳播最大的危害，也就是提高恐慌程度導(dǎo)致過(guò)度防范。但是否過(guò)度防范其實(shí)也是找不到標(biāo)準(zhǔn)的，因此很難說(shuō)“謠言”導(dǎo)致過(guò)度防范造成了他人的 損失。已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實(shí)的案件，并不等于全部實(shí)際發(fā)生的案件，甚至不等于被抓獲的罪犯 實(shí)際所犯的案件。這些不能進(jìn)入政府視野的犯罪被稱為“犯罪黑數(shù)”。李克杰認(rèn)為，對(duì)“犯 罪黑數(shù)”的推測(cè)出自追求真相的愿望，不能說(shuō)是傳播謠言（李克杰：《推測(cè)犯罪黑數(shù)≠傳播 謠言》，檢察日?qǐng)?bào)2007 年7 月11 日）。我想補(bǔ)充的是，普通民眾不是法律人、新聞?dòng)浾呋?語(yǔ)文老師，他們對(duì)犯罪黑數(shù)的推測(cè)往往使用肯定的語(yǔ)氣或編故事的形式，但這并不影響所 謂“謠言”的推測(cè)本質(zhì)。小道消息不同于權(quán)威信息的地方就在于，我們只是在消息內(nèi)容與 自身有利害關(guān)系時(shí)“寧信其有”，有備無(wú)患，好心地提醒親友，其實(shí)是并不確信的。認(rèn)定謠 言擾亂社會(huì)秩序不能建立在把聽(tīng)眾或讀者當(dāng)傻瓜的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上。

由于“犯罪黑數(shù)”的存在，甚至憑空杜撰一個(gè)“已經(jīng)發(fā)生”的犯罪案件來(lái)提醒人們加 強(qiáng)防范，也同樣起到“恐慌換安全”的作用；只要不報(bào)假案，就不大可能擾亂公共秩序，于聽(tīng)信謠言的人也未必不是利大于弊。

必須強(qiáng)調(diào)的是，虛構(gòu)一個(gè)或若干已經(jīng)結(jié)束的犯罪案件與在公共場(chǎng)所面對(duì)公眾謊稱附近某地正在發(fā)生暴力犯罪是完全不同的，后者造成的恐慌要大得多，而且會(huì)導(dǎo)致警察立即出 警，足以擾亂公共秩序，甚至可能觸犯刑法第二百九十一條規(guī)定的“故意傳播編造的恐怖 信息罪”。

薩斯、霍亂、鼠疫等瘟疫雖然從來(lái)源上講一般屬于自然災(zāi)害，但瘟疫肆虐期間對(duì)薩斯、霍亂、鼠疫等疫情的夸大性質(zhì)上卻跟夸大犯罪信息屬于同一類型。瘟疫就像沒(méi)有歸案的連 環(huán)殺手一樣具有進(jìn)攻性，這種進(jìn)攻性會(huì)導(dǎo)致疫情不斷突破政府“有事實(shí)根據(jù)”的報(bào)告，對(duì) 被遺棄或隔離的恐懼還導(dǎo)致患者的隱瞞，因此政府的疫情統(tǒng)計(jì)特別需要“謠言”來(lái)平衡輿 論才能接近事實(shí)真相，提醒人們保持足夠的防范意識(shí)。我認(rèn)為“瘟疫黑數(shù)”是存在的，而 且通常比“犯罪黑數(shù)”還要大。

不過(guò)“瘟疫黑數(shù)”雖然在瘟疫爆發(fā)時(shí)可能比“犯罪黑數(shù)”還大，卻不像“犯罪黑數(shù)” 那樣存在于日常生活中。傳播杜撰的瘟疫謠言引起的恐慌是有害無(wú)益的，而且通常比發(fā)生 一件罪案引起的恐慌大得多，幾乎必定引起聽(tīng)信者行為的極大扭曲，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為擾亂公共 秩序。

要當(dāng)心文藝創(chuàng)作被當(dāng)作“謠言”處罰

“搶劫不如去炒股——市公安局宣”最初出現(xiàn)在深圳某網(wǎng)絡(luò)論壇上，深圳警方雖然否

認(rèn)了它的真實(shí)性，但是似乎并沒(méi)有想到要抓人?！罢驹趬︻^等紅杏”把它轉(zhuǎn)到溫州的論壇上 并自稱是親眼所見(jiàn)，結(jié)果卻被溫州警方給抓起來(lái)了?？梢?jiàn)不同地方的警方對(duì)這樣的“惡作

劇”會(huì)不會(huì)擾亂公共秩序，是有不同看法的。

正常人大概沒(méi)有幾個(gè)相信“搶劫不如去炒股”是公安局張貼的宣傳橫幅。非要把“搶 劫不如去炒股——市公安局宣”當(dāng)作謠言，它也是一種無(wú)害的謠言，類似于歌謠、民謠那 樣的謠言。它是一種幽默，或者是一種諷刺。它使我們的生活豐富多彩。如果所有的人說(shuō) 話、行事都像寫(xiě)學(xué)術(shù)論文那樣嚴(yán)肅，這個(gè)世界會(huì)多么乏味！一個(gè)誰(shuí)都認(rèn)為是謠言的謠言，只能引起人們開(kāi)心的一笑，是不可能改變?nèi)藗兊男袨閿_亂公共秩序的。即使某些欠缺幽默 感的人把“搶劫不如去炒股——市公安局宣”當(dāng)了真，市公安局也不會(huì)受到什么實(shí)質(zhì)損害，公共秩序更不可能因此而被擾亂。民眾怎么可能會(huì)因?yàn)楣簿滞媪艘话延哪扇∵^(guò)激行 動(dòng)呢？如果所有這樣的小玩笑都要抓人，那么愚人節(jié)那天就算把所有的監(jiān)獄、看守所都騰 空了專門關(guān)押“造謠”者，恐怕也關(guān)不下。懲治真謠言也尷尬

這里所謂“真謠言”，指已經(jīng)擾亂公共秩序或足以擾亂公共秩序的謠言。它具有三個(gè)特 征：純屬杜撰，并且能讓相當(dāng)數(shù)量理智正常的成年人相信，已經(jīng)擾亂或足以擾亂公共秩序。7 月5 日四川廣安的“公交車墜江”謠言就是一個(gè)真的謠言，不過(guò)該案中三位摩托司機(jī) 因“散布謠言”而被拘留卻是飛來(lái)橫禍。據(jù)新浪網(wǎng)轉(zhuǎn)載的華西都市報(bào)7 月18 日《3 名男子 捏造公交車墜江謠言被拘留》一文報(bào)道，他們?cè)熘{的經(jīng)過(guò)是這樣的：

消防車?yán)懢瘓?bào)器，經(jīng)洪洲大道快速駛過(guò)廣安汽車站出站口時(shí)，在此候客的摩托車駕

駛員劉某說(shuō)：“哪里燒起來(lái)了？”摩托車駕駛員黎某接著說(shuō)：“哪里是燒起來(lái)了，是大橋那 里撞車了！”另一摩托車駕駛員彭某說(shuō)：“是公共汽車被撞了，撞到大橋下的河里去了！”當(dāng) 時(shí)出站的旅客很多，這一虛構(gòu)的事實(shí)很快傳遍了廣安市。

劉某見(jiàn)消防車經(jīng)過(guò)，問(wèn)了一句“哪里燒起來(lái)了”，居然也被以散布謠言的名義抓起來(lái)，豈非比竇娥還冤？黎某、彭某看到消防車不回答哪里著火，卻瞎編一個(gè)撞車墜江事件，也 讓人懷疑他們精神是否正常。如果他們精神正常，那么極可能的真相是：黎某和彭某先從 別人那里聽(tīng)到了渠江大橋撞車和墜江的消息，他們只是在三人閑談中重復(fù)了一遍自己所聽(tīng) 到的虛假信息而已。此二人既非謠言的制造者，也未面向公眾散步謠言，不過(guò)是私下談話 傳遞了謠言信息，這樣的傳謠者在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)爻汕先f(wàn)，抓得過(guò)來(lái)嗎？只單單把他們抓起來(lái)，公平嗎？ 報(bào)道中一句“廣安市委書(shū)記王平批示嚴(yán)肅查處謠言散布者”，讓我們對(duì)事件的真相能夠 做出更合理的猜測(cè)。真正散布謠言的很可能另有其人，選擇汽車站除了因?yàn)槟抢锶硕嗤?，還因?yàn)閺哪抢锟梢宰囇杆偬与x或者讓警察相信他已經(jīng)逃離。既然書(shū)記要求嚴(yán)查，汽車 站這樣一個(gè)人員流動(dòng)迅速的地方又難查，那么抓經(jīng)常在那里拉活的摩托司機(jī)做替罪羊就是 再自然不過(guò)的了。在汽車站、火車站這種地方，一旦司機(jī)承認(rèn)了自己曾經(jīng)傳遞過(guò)謠言，再 要想證明他自己也是因?yàn)槁?tīng)信了旁邊的陌生人的話，那比登天還難。由于傳謠者眾，這幾 位司機(jī)被抓，與其說(shuō)是因?yàn)樗麄冊(cè)?jīng)傳謠，毋寧說(shuō)是他們比較誠(chéng)實(shí)，老老實(shí)實(shí)地回答了警 察的提問(wèn)。結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)短信謠言因?yàn)檫h(yuǎn)離事件現(xiàn)場(chǎng)，即使具有明顯的危險(xiǎn)也未必緊迫，一個(gè)高效

而受公眾信賴的政府通常是有時(shí)間、有能力及時(shí)公布官方信息澄清事實(shí)真相的。而廣安“公 交車墜江”謠又提醒我們：最具危險(xiǎn)性的現(xiàn)場(chǎng)謠言，由于口頭言論不會(huì)留下物證，惡意造 謠者往往又早已逃之夭夭（他們具有更強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)），對(duì)傳謠的懲治很可能落在眾多 傳謠者中那些誠(chéng)實(shí)地回答了警察詢問(wèn)的人身上。所以防止謠言擾亂公共秩序主要應(yīng)該依靠 政府及時(shí)的信息公開(kāi)，并提高自己的公信力。而濫用人身強(qiáng)制手段查禁“謠言”，卻往往進(jìn) 一步降低政府的公信力，人們會(huì)懷疑政府不讓人說(shuō)話到底想掩蓋些什么。盡管如此，依法 懲治具有明顯而緊迫的危險(xiǎn)的謠言仍然是維護(hù)公共秩序所必要的，而且減少謠言也可以降 低政府阻止謠言擾亂公共秩序的成本。__

第二篇：啤酒廠的謠言危機(jī)處理辦法1

啤酒廠的謠言危機(jī)處理辦法

題目回顧：

啤酒廠老板去喝早茶，聽(tīng)見(jiàn)鄰桌有人議論，說(shuō)：“他們的啤酒廠的啤酒不能再喝了，因?yàn)樗麄兤【茝S出了事了。由于他們內(nèi)部員工打架，造成一員工死亡，啤酒廠為了不讓此事被曝光出去，影響聲譽(yù)，便把那死亡員工碎尸藏在啤酒廠儲(chǔ)存室里，甚至有人喝啤酒的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他們生產(chǎn)的啤酒里面有人的指甲?！?啤酒廠經(jīng)理聽(tīng)到后，早茶也不喝了，立馬回到廠里召集各科室的負(fù)責(zé)人開(kāi)會(huì)，將他在外聽(tīng)到的事詳細(xì)說(shuō)了一遍，結(jié)果各科室負(fù)責(zé)人反應(yīng)根本不存在內(nèi)部員工打架一事，更沒(méi)有致人死亡并將其碎尸加入啤酒的生產(chǎn)中。此事純屬有人故意散播謠言。

處理辦法：

“危機(jī)如火，水火無(wú)情 ”。無(wú)論危機(jī)事件的起因何在，企業(yè)都應(yīng)以積極的態(tài)度主動(dòng)進(jìn)行處理，為妥善處理危機(jī)創(chuàng)造良好的氛圍，而不應(yīng)推卸責(zé)任，消極等待，貽誤處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。

在本案中，我是根據(jù)啤酒廠老板得知“碎尸案”謠言時(shí)，謠言正處于傳播生命周期的不同時(shí)期（形成期、成熟期、衰退期）而分別給出解決方案的。具體如下：

當(dāng)啤酒廠老板得知“碎尸案”謠言時(shí)，謠言傳播正處于成熟期，即其具有傳播范圍廣，影響程度深，不可控因素較多的特點(diǎn)的時(shí)候，應(yīng)采取高調(diào)處理的方式。方案一：熱處理，積極辟謠

一、成立危機(jī)公關(guān)小組，迅速展開(kāi)對(duì)啤酒廠“碎尸案”謠言的全面調(diào)研，確定出危公關(guān)的原則立場(chǎng)，方案程序。危機(jī)發(fā)生時(shí)，啤酒廠要以最快的速度成立危機(jī)公關(guān)辦公室或工作小組，調(diào)配訓(xùn)練有素的，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)人員直接組成（必要時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)的公關(guān)專家），并迅速展開(kāi)謠言的全面調(diào)查，以最快的速度制定出公關(guān)方案和程序，為控制信息，回?fù)糁{言，重塑企業(yè)形象做好準(zhǔn)備。

二、巧用媒介，與媒體、公眾、政府進(jìn)行積極的雙面?zhèn)鞑贤?/p>

1、統(tǒng)一信息發(fā)出口徑，指定新聞發(fā)言人，確保一個(gè)聲音對(duì)外。危機(jī)產(chǎn)生后，啤酒廠高層領(lǐng)導(dǎo)必須以“新聞發(fā)言代表”或“企業(yè)代表”身份出現(xiàn)，在第一時(shí)間以坦誠(chéng)的態(tài)度出現(xiàn)在媒體和公眾面前，堅(jiān)稱產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題。同時(shí)，安撫經(jīng)銷商、終端客戶。另外，啤酒廠的所有工作人員都要團(tuán)結(jié)起來(lái)，全員公關(guān)，主動(dòng)其向親朋好友解析謠言的產(chǎn)生情況。

2、做好網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。在啤酒廠官網(wǎng)上及時(shí)澄清啤酒廠“碎尸案”謠言，并及時(shí)更新有利新聞;在微博上并對(duì)各界質(zhì)疑給出解答;在各大貼吧、論壇上，呈現(xiàn)大量力挺啤酒廠產(chǎn)品的帖子（由網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組操控）。

3、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)。澄清啤酒廠“碎尸案”謠言，回應(yīng)消費(fèi)者、媒體關(guān)于啤酒廠生產(chǎn)的疑問(wèn)，并報(bào)道此事。

4、發(fā)布網(wǎng)絡(luò)軟文。主要圍繞啤酒生產(chǎn)原理，生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行宣傳等。

5、組織媒體和消費(fèi)者、專家等考察啤酒廠生產(chǎn)車間。并把他們的考察情況形成新聞報(bào)道，如實(shí)報(bào)道此事。

三、巧借政府力量，增加公信力，全力辟謠

1、請(qǐng)警方迅速介入調(diào)查。盡快得出結(jié)果，并通過(guò)媒體報(bào)道調(diào)查進(jìn)展。

2、請(qǐng)質(zhì)監(jiān)部門和衛(wèi)生部門對(duì)啤酒產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)。并如實(shí)向大眾公布調(diào)查結(jié)果。

3、尋找謠言源頭，查明原由背景，回?fù)粼熘{者。對(duì)發(fā)出謠言者提出上訴，要求其公開(kāi)賠禮道歉，維護(hù)企業(yè)形象。

四、參加公益活動(dòng)、加強(qiáng)廣告的投入，重塑企業(yè)形象、提高企業(yè)美譽(yù)度。受啤酒廠“碎尸案”謠言的影響，該啤酒廠的聲譽(yù)多多少少受

到不良影響，此時(shí)，需要舉辦公益活動(dòng)，來(lái)提高企業(yè)的形象，如捐贈(zèng)、成立某資金會(huì)等。

五、公關(guān)活動(dòng)結(jié)束后，做好善后工作，進(jìn)行對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估與反饋。公關(guān)活動(dòng)結(jié)束后，啤酒廠要進(jìn)一步規(guī)范廠里的各種規(guī)章制度，多多關(guān)心員工，處理好員工之間，勞資之間的關(guān)系問(wèn)題。同時(shí)，要在公關(guān)方面加強(qiáng)培訓(xùn)，使得隊(duì)員的公關(guān)意識(shí)得到加強(qiáng)。更重要的是要對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估與反饋，進(jìn)行最后總結(jié)，以提高啤酒廠自身的公關(guān)水平，為以后的公關(guān)活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。

方案二：冷處理，全力封鎖

當(dāng)啤酒廠老板得知“碎尸案”謠言時(shí)，謠言傳播正處于形成期，即其具有傳播范圍較小，影響程度有限，不可控因素較少的特點(diǎn)的時(shí)候，應(yīng)采取低調(diào)處理的方式，全力封鎖謠言或直接把謠言的形成動(dòng)機(jī)戳穿，遏制謠言往更廣的方向擴(kuò)散。

同時(shí)，務(wù)必要找出謠言傳出的源頭，找出其造謠的意圖背景，必要時(shí)向法院提出訴訟，維護(hù)啤酒廠自身權(quán)益。

今后，啤酒廠要進(jìn)一步規(guī)范廠里的各種規(guī)章制度，多多關(guān)心員工，處理好員工之間，勞資之間的關(guān)系問(wèn)題。另外，要在公關(guān)方面加強(qiáng)培訓(xùn)，使得隊(duì)員的公關(guān)意識(shí)得到加強(qiáng)。

當(dāng)啤酒廠老板得知“碎尸案”謠言后，謠言傳播正處于衰亡期，如果分析發(fā)現(xiàn)謠言的傳播已成不了氣候，而且原來(lái)的擴(kuò)散和影響不嚴(yán)重，最好的策略就是不理會(huì)它。要知道，越是對(duì)謠言解稀就越會(huì)復(fù)雜，更有助于謠言的擴(kuò)散。

今后，啤酒廠要進(jìn)一步規(guī)范廠里的各種規(guī)章制度，多多關(guān)心員工，處理好 方案三：冷處理，不加理會(huì)

員工之間，勞資之間的關(guān)系問(wèn)題。另外，要在公關(guān)方面加強(qiáng)培訓(xùn)，使得隊(duì)員的公關(guān)意識(shí)得到加強(qiáng)。

參考資料：

（一）危機(jī)管理中的謠言控制

來(lái)源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時(shí)間：2007年01月28日點(diǎn)擊數(shù)：

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我們現(xiàn)在談?wù)撈髽I(yè)危機(jī)管理往往提醒管理者要從企業(yè)自身找問(wèn)題的根源似乎已經(jīng)成為天經(jīng)地義的事情，但很多時(shí)候企業(yè)危機(jī)的發(fā)生并不全是自身的責(zé)任，來(lái)自各種渠道的流言與謠傳才是危機(jī)深化的罪魁禍?zhǔn)住Ｈ?001年初發(fā)生的大量媒體載文宣稱《莫忽視微波爐的危害》引發(fā)一場(chǎng)嚴(yán)重的謠言危機(jī)；國(guó)外發(fā)生的美國(guó)百事可樂(lè)的“注射器謠言事件”等，在這些危機(jī)中，謠言的無(wú)法控制與肆意傳播都是導(dǎo)致危機(jī)惡化的重要原因。在大眾傳播學(xué)里，流言被定義為公眾相互傳播的沒(méi)有切實(shí)依據(jù)的特定信息，而謠言往往是指憑空捏造的帶有惡意的虛假信息，可想這種傳播對(duì)于企業(yè)的殺傷力會(huì)有多大。尤其是在國(guó)內(nèi)近年來(lái)大眾傳播媒介勢(shì)力的膨脹與消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，由此引發(fā)的危機(jī)不在少數(shù)，因而，我們?cè)谔接懳C(jī)公關(guān)傳播的時(shí)候特別要關(guān)注一下，企業(yè)應(yīng)該如何有效應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)中的謠言傳播。

一、認(rèn)識(shí)危機(jī)中的謠言傳播

在危機(jī)中面對(duì)紛雜的頭緒，企業(yè)可能會(huì)無(wú)暇應(yīng)對(duì)，這時(shí)就給謠言的傳播制造了空間。謠言傳播具有突發(fā)性且流傳速度極快，它就象瘟疫一樣，一個(gè)謠言往往不知從何處冒出來(lái)，然后就開(kāi)始迅速繁殖、流傳開(kāi)來(lái)。一般來(lái)講，謠言傳播通常會(huì)經(jīng)過(guò)形成期、高潮期和衰退期三個(gè)階段。在謠言傳播的形成期，只有少數(shù)人作為謠言的發(fā)源地相互議論，隨之謠言的傳播速度開(kāi)始加快，迅速傳給他人形成一種“鎖鏈?zhǔn)絺鞑ァ保@樣就進(jìn)入了謠言傳播的形成期。在形成期，謠言的傳播速度逐漸加快，謠言很快呈燎原之勢(shì)，參與傳播的人越來(lái)越多，范圍越來(lái)越廣。當(dāng)謠言為絕大多數(shù)公眾所接受，謠言傳播就進(jìn)入了高潮期。其后，隨著謠言重要性的減弱，謠言傳播的頻率開(kāi)始下降，謠言傳播逐步進(jìn)入衰退期，直到 4

謠言完全消失。對(duì)于企業(yè)危機(jī)管理來(lái)說(shuō)，控制謠言的產(chǎn)生是極為重要的事情，而且預(yù)防要比控制的效果好得多，也就是說(shuō)最好在謠言的形成期就把謠言的形成動(dòng)機(jī)戳穿。

在現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，謠言傳播的主體及其動(dòng)機(jī)具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性，無(wú)論企業(yè)的消費(fèi)者還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抑或社會(huì)公眾都會(huì)成為謠言的策源地，主要有：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；消費(fèi)者；大眾傳媒；有意或無(wú)意制造事端的其他社會(huì)公眾，他們彼此充當(dāng)著不同的角色。

1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，面臨企業(yè)誠(chéng)信缺失的局面，處于競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的一方為擠跨對(duì)方、奪取更大的市場(chǎng)份額，會(huì)釋放一些沒(méi)有科學(xué)依據(jù)、不符合實(shí)際的信息攻擊對(duì)方。如當(dāng)年曾經(jīng)由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手謠傳的春都火腿腸內(nèi)含人肉的事情。

2、消費(fèi)者。在現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者往往會(huì)不自覺(jué)的充當(dāng)謠言制造和傳播者的角色，其動(dòng)機(jī)常常是由于對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，特別在要求正當(dāng)權(quán)利或索賠被遭到拒絕時(shí)會(huì)傾向于向親朋好友及社會(huì)公眾散布謠言以發(fā)泄不滿。如恒升筆記本電腦由于消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)的不滿而在網(wǎng)絡(luò)上散發(fā)不利言論。

3、大眾傳媒?，F(xiàn)代傳媒如虎是不少企業(yè)所心悸的，正所謂“成也傳播媒介，敗也傳播媒介”，傳媒的過(guò)分熱情無(wú)意使得新聞媒體成為謠言的傳播主體。更有甚者，傳媒刻意炒作，往往使得危機(jī)中得的企業(yè)如火上澆油。這方面的例證不勝枚舉。

4、社會(huì)公眾。其他社會(huì)公眾也會(huì)有意或無(wú)意充當(dāng)造謠、傳謠者的角色。其中，有意者的目的在于利用謠言傳播混淆人們的視聽(tīng)，以此方式發(fā)泄自己的某種好斗性、壓抑性。如河南省鄭州市“行長(zhǎng)攜巨款潛逃”的謠言造成該市交通銀行發(fā)生擠兌**。危機(jī)中的謠言傳播從傳播主體開(kāi)始會(huì)以人際間的口頭傳播、大眾媒體、因特網(wǎng)等渠道蔓延，更常見(jiàn)的是上述媒介的交叉組合，會(huì)呈現(xiàn)出網(wǎng)狀的復(fù)雜結(jié)構(gòu)。

1、人際間的口頭傳播。人際口傳是消費(fèi)者和社會(huì)公眾的謠言傳播的主要途徑，也最無(wú)形也最具殺傷力的。按照大眾傳播學(xué)的解釋，由于人際間口頭傳播很難保持信息編碼、解碼的完整性與精確性，因此難免謠言在傳播過(guò)程中扭曲變形，甚至與信源的信息相差萬(wàn)里。對(duì)此想必我們不會(huì)很陌生。

2、大眾傳媒。很多時(shí)候危機(jī)中的謠言來(lái)源于大眾傳媒，由于大眾傳播媒體具有獨(dú)特的輿論導(dǎo)向功能，因此它們的參與會(huì)使謠言形成自上而下的傳播狀態(tài)，傳播速度較快、范圍較廣，受眾具有“多”、“散”、“匿”的特征，所以經(jīng)過(guò)大眾媒介傳播的謠言也就越發(fā)不易控制，而且更容易取得公眾的信任。

3、互聯(lián)網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)傳播的即時(shí)性、互動(dòng)性給人們獲取信息提供了便利，但是網(wǎng)絡(luò)傳播的匿名性、虛擬性使對(duì)網(wǎng)上發(fā)布信息很難進(jìn)行事前審查過(guò)濾，人們?cè)讷@取信息時(shí)也很難根據(jù) 5

信息本身進(jìn)行真?zhèn)巫R(shí)別，人們往往津津樂(lè)道并予以傳播?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使危機(jī)公關(guān)變得越發(fā)有難度，如何控制網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的規(guī)范成為企業(yè)應(yīng)該考慮的問(wèn)題。

4、多種媒介結(jié)合?，F(xiàn)實(shí)中的謠言傳播不是孤立的，往往是人際間的口頭傳播、大眾媒體與網(wǎng)絡(luò)之間的結(jié)合，因此而形成的謠言信息“旋渦”式傳播對(duì)企業(yè)的影響更大。

對(duì)企業(yè)而言，謠言傳播的內(nèi)容是多方面的，例如產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、性能、包裝、商標(biāo)，企業(yè)的資產(chǎn)重組、對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷渠道、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、財(cái)務(wù)狀況、人事變動(dòng)等。最壞的謠言往往會(huì)宣揚(yáng)企業(yè)反面消極的信息，如產(chǎn)品質(zhì)量下降、使用不安全、企業(yè)高層人員的異動(dòng)、企業(yè)面臨破產(chǎn)等。如寶潔公司的商標(biāo)被謠傳帶有魔鬼崇拜的標(biāo)志等。謠言往往是對(duì)企業(yè)情況的一種猜測(cè)，其內(nèi)容在傳播過(guò)程中并非一成不變的，在信息的解碼、譯碼、釋碼過(guò)程中，記憶會(huì)隨時(shí)間的流失而發(fā)生變化，而且謠言傳播者在傳播中起一種主觀評(píng)點(diǎn)的作用，下一級(jí)公眾使內(nèi)容本身帶有上一級(jí)傳播者意志出發(fā)的夸張性，也會(huì)引起謠言內(nèi)容的偏激。危機(jī)公關(guān)中的謠言傳播如不加及時(shí)、有效的控制，可在一定階段形成強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力，從而給產(chǎn)品形象、企業(yè)形象以致命性打擊。輕則產(chǎn)品積壓、失去市場(chǎng)，重則一蹶不振甚至關(guān)門大吉。如雀巢公司曾由于在謠言開(kāi)始期間處理不及時(shí)而引發(fā)了一場(chǎng)世界性的抵制運(yùn)動(dòng)，因而，正確的管理謠言的傳播就是勢(shì)在必行的事情了。

二、謠言傳播的危機(jī)管理

面對(duì)謠言傳播造成的公關(guān)危機(jī)，企業(yè)必須做出自己的正確選擇?？朔{言的影響，最好的方案是從自身做起，防范于未然，克服自己的弱點(diǎn)而使自己無(wú)懈可擊；如果身陷危機(jī)的話，企業(yè)就要注意通過(guò)成功的危機(jī)公關(guān)傳播對(duì)謠言予以回應(yīng)，為自己挽回聲譽(yù)。

1、建立謠言的預(yù)警機(jī)制?！坝袀錈o(wú)患”、“凡事預(yù)則立”，都說(shuō)明預(yù)測(cè)、謀劃的重要性，企業(yè)要全面、清楚地對(duì)可能發(fā)生的各種危機(jī)情況進(jìn)行全面預(yù)測(cè)，尤其是非企業(yè)自身原因而形成的謠言惑眾等問(wèn)題，制定危機(jī)公關(guān)的具體步驟和防范策略，企業(yè)可以借鑒其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)企業(yè)自身的內(nèi)、外部環(huán)境，預(yù)測(cè)可能出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，對(duì)癥下藥制定相應(yīng)的公關(guān)措施，應(yīng)該盡量具體、完善、富有操作性，使之制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。如可能引發(fā)消費(fèi)者方面的問(wèn)題：對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)者是否真正滿意，如果不滿意的話他們是否有投訴渠道，投訴后是否會(huì)得到圓滿解決，他們是否會(huì)向外傳播，傳播的劇烈 6

程度會(huì)是怎樣？新聞傳媒方面出現(xiàn)問(wèn)題的可能往往有：最近企業(yè)與傳媒的聯(lián)絡(luò)是否正常，報(bào)道的口徑如何，出現(xiàn)過(guò)什么程度的反面報(bào)道？社會(huì)公眾方面：企業(yè)與政府、社區(qū)、公眾之間的關(guān)系是否融洽，企業(yè)有無(wú)傷害他們的地方？這就需要企業(yè)做出相應(yīng)對(duì)策：盡量做好自身產(chǎn)品與服務(wù)，出現(xiàn)問(wèn)題的話就及時(shí)派專人與消費(fèi)者溝通、協(xié)商解決；與媒體聯(lián)系，防止不實(shí)、不利信息擴(kuò)散；內(nèi)部查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，對(duì)問(wèn)題性質(zhì)定論等等。更重要的是危機(jī)管理小組要善于建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，對(duì)企業(yè)可能發(fā)生的謠言危機(jī)進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)謠言一有苗頭，企業(yè)訊息系統(tǒng)就會(huì)很快的感受到，及時(shí)反饋到管理層，以便隨時(shí)保持警惕，以備隨時(shí)對(duì)外宣傳更正。特別是伴隨信息社會(huì)的到來(lái)，信息掌握的快慢將成為決定企業(yè)發(fā)展的重要因素，因而加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通的順暢、市場(chǎng)訊息的及時(shí)把握就顯得十分必要。

2、組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。俗話說(shuō)，鳥(niǎo)無(wú)頭不飛，應(yīng)對(duì)謠言的措施最好是企業(yè)要做好組織上的準(zhǔn)備，有備而無(wú)患。英國(guó)公關(guān)專家邁克爾?里杰斯特在《危機(jī)公關(guān)》中提出了危機(jī)管理小組成員的常見(jiàn)特征，有：

1、點(diǎn)子型，積聚富有創(chuàng)造性的專門人才，不斷提出新建議與新點(diǎn)子，使危機(jī)公關(guān)方案不斷豐富完善；

2、溝通型，起承上啟下的溝通協(xié)調(diào)作用以及與新聞媒體的融洽合作，使各方交流順暢；

3、“厄運(yùn)經(jīng)銷商”型，從反面不斷運(yùn)用逆向思維提出修正意見(jiàn)，盡量考慮完善；

4、記錄型，善于總結(jié)完善，形成文字方案；

5、人道主義型，充分以人為導(dǎo)向，傾向于顧客利益至上，真正為社會(huì)大眾利益著想，這正是危機(jī)公關(guān)獲得成功最應(yīng)該具備的基本條件?，F(xiàn)在“顧客導(dǎo)向”管理思潮盛行，CS理念大行其道，企業(yè)公關(guān)活動(dòng)重視迎合消費(fèi)者心理需求；危機(jī)公關(guān)也只有切實(shí)為消費(fèi)者考慮，為社會(huì)大眾創(chuàng)造價(jià)值，才會(huì)真正贏得顧客的信賴與支持，才是企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的立身之本，這也正是我國(guó)企業(yè)家所缺少的、急需加強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)理念。筆者認(rèn)為現(xiàn)實(shí)運(yùn)作中危機(jī)管理小組成員應(yīng)包括：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，他是重要問(wèn)題的最終決策人物，有利于盡早做出權(quán)威決斷。之所以要最高管理層參與危機(jī)管理，就是要保證危機(jī)管理的權(quán)威性、決策性；公關(guān)專業(yè)人員，是危機(jī)公關(guān)的理論參謀和具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)程序的優(yōu)化和實(shí)施；生產(chǎn)、品質(zhì)保證人員，他們熟悉生產(chǎn)流程，容易把握生產(chǎn)過(guò)程出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，便于應(yīng)付來(lái)自消費(fèi)者及媒體的疑問(wèn)；銷售人員，對(duì)于流通程序熟悉，容易把握流通過(guò)程出問(wèn)題的環(huán)節(jié)；法律工作者，作為企業(yè)的法律事務(wù)顧問(wèn)熟悉企業(yè)日常運(yùn)作過(guò)程中可能出現(xiàn)的法律問(wèn)題，便于在法律程序上保證企業(yè)行為的正確性，特別是近年來(lái)企業(yè)與消費(fèi)者之間的糾紛越來(lái)越頻繁、索賠金額日益看漲的情況 7

下，法律工作者出面利于盡早通過(guò)法律途徑解決糾紛；消費(fèi)者熱線接待人員，他們是接受消費(fèi)者投訴、溝通信息和對(duì)外樹(shù)立形象的重要環(huán)節(jié)，危機(jī)公關(guān)的第一道門戶，如果處理得當(dāng)?shù)脑挘鶗?huì)把由投訴引起的謠言危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。眾所周知，PPA**讓很多人茫然失措，社會(huì)上謠言四起，而訓(xùn)練有素的專職接線員，成為架起中美史克公司與客戶、消費(fèi)者的一道橋梁，一個(gè)極為有效的溝通渠道。在康泰克危機(jī)公關(guān)中，接線員的作用不可低估，從銷售熱線險(xiǎn)些被打爆的事實(shí)可見(jiàn)一斑。危機(jī)管理小組強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有人參與，就是要在謠言爆發(fā)初期比較容易地找出問(wèn)題所在，避免拖拉、扯皮現(xiàn)象，以便及時(shí)采取措施對(duì)癥下藥而掌握主動(dòng)。重要的是，在危機(jī)管理小組中要指定企業(yè)危機(jī)公關(guān)的新聞發(fā)言人，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)刻，企業(yè)內(nèi)部很容易會(huì)陷入混亂的信息交雜狀態(tài)，不利于形成有效的危機(jī)傳播，因而形成一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外傳播聲音是形勢(shì)要求的必然結(jié)果。新聞發(fā)言人專門負(fù)責(zé)與外界溝通，尤其是新聞媒體，及時(shí)、準(zhǔn)確、口徑一致地按照企業(yè)的對(duì)外宣傳的需要把公關(guān)信息發(fā)布出去，形成有效的對(duì)外溝通渠道。這樣，就可以避免危機(jī)來(lái)臨時(shí)對(duì)外宣傳的無(wú)序、混亂以及由此可能產(chǎn)生的公眾猜疑，便于企業(yè)駕御危機(jī)公關(guān)信息的傳播。

3、控制信息、回?fù)糁{言。謠言傳播的初期一般容易為企業(yè)疏忽，或者自認(rèn)為身正不怕影子歪而置之不理，典型就是三株公司的常德事件。其實(shí)，企業(yè)應(yīng)該在“風(fēng)乍起，吹皺一彎春水”時(shí)就引起警惕，并尋找謠言的來(lái)源、影響范圍、造謠者的意圖背景，以便對(duì)不同類型的謠言進(jìn)行有針對(duì)性的控制。在危機(jī)管理的經(jīng)典著作中，都把危機(jī)發(fā)生的最初的24小時(shí)作為企業(yè)工作的重點(diǎn)，盡可能向公眾提供其關(guān)心問(wèn)題的相關(guān)信息，并通過(guò)擴(kuò)大信息量的方法來(lái)防止歧義產(chǎn)生，以消除他們對(duì)企業(yè)相關(guān)問(wèn)題的神秘感，這是減少謠言進(jìn)一步擴(kuò)散的重要方法之一。謠言出現(xiàn)后，企業(yè)要很快地作出自己的判斷，確定企業(yè)公關(guān)的原則立場(chǎng)、方案與程序；在最快時(shí)間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和企業(yè)危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡(jiǎn)短說(shuō)明，闡明企業(yè)立場(chǎng)與態(tài)度，爭(zhēng)取媒體的信任與支持，避免事態(tài)的惡化。謠言產(chǎn)生后，最關(guān)注企業(yè)應(yīng)對(duì)舉措的不外是這么幾種人：新聞媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾。新聞媒體，信息社會(huì)里的一個(gè)必然現(xiàn)象就是新聞媒體在社會(huì)中的地位和作用日趨重要，它們對(duì)于企業(yè)的評(píng)判往往會(huì)左右著社會(huì)輿論，他們的輿論口舌將關(guān)系著企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象?，F(xiàn)在，新聞媒體的力量前所未有的高漲，他們會(huì)比企業(yè)更關(guān)心危機(jī)進(jìn)程，也更有自以為是的對(duì)應(yīng)措施提示給企業(yè)；同時(shí)往往會(huì)傾向于保護(hù)弱者，暗 8

中無(wú)形地加大了企業(yè)危機(jī)管理的難度。要避免一個(gè)誤區(qū)：在真相出來(lái)之前，盡量避免接見(jiàn)媒體。其實(shí)，就是你不接觸媒體，媒體也會(huì)編出種種理由作推測(cè)，國(guó)內(nèi)不少危機(jī)**的升級(jí)不正是沒(méi)有及時(shí)控制不利信息傳播的結(jié)果嗎？不要試圖隱瞞，那樣只會(huì)使事情清越來(lái)越糟糕，還不如及時(shí)與媒體接觸，爭(zhēng)取他們的客觀真實(shí)報(bào)道呢。千萬(wàn)不要忘記，危機(jī)公關(guān)的一個(gè)重要原則：開(kāi)誠(chéng)布公。這時(shí)也要注意出現(xiàn)不等事件搞清楚就盲目下結(jié)論，做出某種承諾的情況，這樣往往會(huì)使企業(yè)難以自圓其說(shuō)，陷入兩難境界。企業(yè)危機(jī)公關(guān)會(huì)伴隨著種種猜疑而艱難地進(jìn)行著，企業(yè)要注意及時(shí)地把最新情況與進(jìn)展通報(bào)給媒體，也可以設(shè)立專門的信息溝通渠道方便新聞媒體和社會(huì)公眾的探詢，為真相大白之日作鋪墊。這里的一大問(wèn)題是他們對(duì)于企業(yè)危機(jī)的敏銳反應(yīng)和過(guò)度關(guān)注，必然可能導(dǎo)致報(bào)道的失真或非理性化，因而能否爭(zhēng)取到新聞媒體的真實(shí)客觀報(bào)道就是危機(jī)公關(guān)的第一道難題。與新聞媒體的關(guān)系處理絕不是一件一蹴而就的事，加強(qiáng)日常的情感聯(lián)絡(luò)是非常必要的，這樣也有利于企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)投訴事件的苗頭，杜絕不利信息在新聞媒體中的傳播，可決不能在謠言四起時(shí)才想起他。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，謠言的產(chǎn)生給其一個(gè)難得的市場(chǎng)進(jìn)攻的機(jī)會(huì)，可能會(huì)利用一切機(jī)會(huì)來(lái)借機(jī)提高自己的影響而詆毀對(duì)手。企業(yè)可以通過(guò)各種途徑，給予同行一種暗示，不要利用謠言做什么文章，這樣對(duì)于雙方都不是好事情。社會(huì)大眾作為企業(yè)的外部公眾，是企業(yè)生產(chǎn)、銷售、公關(guān)的現(xiàn)有或潛在的對(duì)象，對(duì)企業(yè)會(huì)有無(wú)形的壓力。謠言會(huì)潛在地影響到所有消費(fèi)者??他們會(huì)據(jù)此重新判斷企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值問(wèn)題。企業(yè)要注意爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解、支持與信任，防止社會(huì)信任的喪失是頭等大事，這就意味著企業(yè)要積極主動(dòng)的作出企業(yè)的某種表示或說(shuō)明來(lái)挽救企業(yè)聲譽(yù)。其中應(yīng)特別引起重視的是政府機(jī)構(gòu)的作用，尤其是某些行業(yè)管理部門，它們對(duì)于企業(yè)的評(píng)價(jià)往往具有起死回生的力量。事實(shí)上，挽救危機(jī)的一個(gè)關(guān)鍵也是爭(zhēng)取權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定支持，他們的結(jié)論往往是公正評(píng)判的最終依據(jù)。

隨著公關(guān)工作的開(kāi)展，應(yīng)確保企業(yè)內(nèi)部信息暢通無(wú)阻，盡可能讓外界了解企業(yè)關(guān)切公眾利益的立場(chǎng)與態(tài)度。在具體傳播內(nèi)容上要從兩方面入手：一是“撥亂”，即盡快拿出事實(shí)真相給謠言傳播者以迎頭痛擊??謠言最怕事實(shí)。此時(shí)，需要發(fā)揮輿論領(lǐng)袖的作用，如政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等，利用他們的權(quán)威性消除謠言的影響；二是“反正”，即從正面闡述真相，在必要的情況下適時(shí)對(duì)公眾做出必要的承諾。要盡量避免重復(fù)謠言本身，以防公眾只獲取信息中的謠言片段而強(qiáng)化對(duì)謠言的信任。為配合公共關(guān)系 9

措施的有效執(zhí)行，企業(yè)要適當(dāng)采用“以闡述事實(shí)為主，必要時(shí)可采用嚴(yán)正聲明” 的公關(guān)廣告宣傳形式，拿出科學(xué)證據(jù)和事實(shí)，在謠言的主要密集區(qū)、在謠言的高潮期之前廣為投放，用正確的信息贏得公眾。同時(shí)也注意適時(shí)的司法介入。司法介入主要用以追究造謠者的法律責(zé)任，徹底揭穿謠言的真相，同時(shí)對(duì)其他公眾起一種警告和威懾力量，防止謠言肆無(wú)忌憚的蔓延。

4、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，提升企業(yè)公關(guān)水平。謠言危機(jī)過(guò)后，企業(yè)需要運(yùn)用公共關(guān)系手段處理謠言所帶來(lái)的負(fù)面影響，修復(fù)謠言給企業(yè)形象造成的破壞。同時(shí)，可以利用謠言危機(jī)創(chuàng)造的機(jī)會(huì)宣傳企業(yè)正面形象，以求與公眾重建互信關(guān)系。危機(jī)管理要注意“無(wú)風(fēng)不起三尺浪”，審視危機(jī)發(fā)生深層原因，找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的漏洞，真正做到“吃一塹，長(zhǎng)一智”，“前事不忘，后事之師”，從教訓(xùn)中提高自身經(jīng)營(yíng)管理水平，使公關(guān)意識(shí)滲透到每個(gè)員工的心里，真正把預(yù)防工作落實(shí)到位，讓謠言沒(méi)有可以產(chǎn)生的土壤。

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參考資料(二)公關(guān)中的謠言傳播及其危機(jī)管理初探

謠言，是指憑空捏造的不可信的話。在各類公關(guān)危機(jī)中，謠言傳播是導(dǎo)致組織形象嚴(yán)重受損的重要原因之一。因此，如何及時(shí)、有效應(yīng)對(duì)謠言傳播造成的公關(guān)危機(jī)是危機(jī)管理的重要內(nèi)容，也是企業(yè)管理層應(yīng)當(dāng)引起高度重視的問(wèn)題之一。本文在分析了公共關(guān)系中謠言傳播特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出了相應(yīng)的危機(jī)管理對(duì)策。

一、公關(guān)中的謠言傳播特征

1、謠言傳播具有突發(fā)性且流傳速度極快。一個(gè)謠言往往不知從何處冒出來(lái)，然后就開(kāi)始迅速繁殖、流傳開(kāi)來(lái)。一般來(lái)講，一次完整的謠言傳播通常經(jīng)歷了形成期、高潮期和衰退期等三個(gè)階段。在謠言傳播的形成期，只有少數(shù)人作為謠言的發(fā)源地相互議論，隨之謠言的傳播速度開(kāi)始加快，迅速傳給謠言的次極源地，再傳給他人形成一種“鎖鏈?zhǔn)絺鞑ァ?，這樣就進(jìn)入了謠言傳播的形成期。在形成期，謠言的傳播速度逐漸加快，謠言很快呈燎原之勢(shì)，參與傳播的人越來(lái)越多，范圍越來(lái)越廣。當(dāng)謠言為絕大多數(shù)公眾所接受，傳播達(dá)到或者接近一種平衡狀態(tài)，謠言傳播就進(jìn)入到了高潮期。其后，隨著謠言重要性的減弱，謠言傳播的頻率開(kāi)始下降，謠言傳播逐步進(jìn)入衰退期，直到謠言完全消失。

謠言傳播速度之所以很快，除了因內(nèi)容具有稀奇性外，還與謠言傳播的特殊網(wǎng)絡(luò)有關(guān)。國(guó)外傳播學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，謠言在一定群體或組織范圍內(nèi)的傳播網(wǎng)絡(luò)不同于其它類別非組織傳播的網(wǎng)絡(luò)。美國(guó)的傳播學(xué)者曾用“葡萄藤”來(lái)形容謠言的傳播。他們發(fā)現(xiàn)，“葡萄藤”傳播具有速度快、信息量大、反饋性強(qiáng)等特點(diǎn)，呈現(xiàn)出一種雙向性、交叉性，其傳播覆蓋面以幾何級(jí)的速度增長(zhǎng)。

針對(duì)某一主題的謠言傳播還有可能反復(fù)、循環(huán)出現(xiàn)。在企業(yè)公共關(guān)系中，這種情況通常是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有及時(shí)采取有效的危機(jī)管理對(duì)策所致。由于公眾所關(guān)心的問(wèn)題沒(méi)有徹底解決、疑問(wèn)沒(méi)有得到解釋，謠言便有反復(fù)出現(xiàn)的可能。這種反復(fù)表現(xiàn)在潛在狀態(tài)和顯在狀態(tài)的交替。

2、謠言傳播的主體及其動(dòng)機(jī)具有復(fù)雜性。對(duì)一間公司而言，謠言傳播的主體一般包括四類：競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)；消費(fèi)者；大眾傳播媒體；有意或無(wú)意制造事端的其他公眾。在這四類主體中，前兩種更多見(jiàn)于后兩種。

A、競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，處于競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的一方為擠跨對(duì)方、奪取更大的市場(chǎng)份額，會(huì)釋放一些沒(méi)有科學(xué)依據(jù)、不符合實(shí)際的信息攻擊對(duì)方。這種行為雖然在法律上屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，但仍為一些企業(yè)視為法寶。如1995年巨人集團(tuán)為盡快以自己的產(chǎn)品“巨人吃飯香”取代娃哈哈，就在自制的《巨人集團(tuán)健康產(chǎn)品銷售書(shū)》中聲稱：“據(jù)說(shuō)娃哈哈含有激素，造成小孩早熟，產(chǎn)生許多現(xiàn)代兒童疾病。”該書(shū)隨巨人開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的觸角伸向全國(guó)各地，造成娃哈哈當(dāng)年銷售量同期減少2/3。

B、消費(fèi)者。消費(fèi)者有時(shí)也充當(dāng)了謠言制造和傳播者的角色，其動(dòng)機(jī)常常是由于產(chǎn)品使用不當(dāng)或用過(guò)期、假冒偽劣產(chǎn)品而引發(fā)不滿，集中攻擊生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商。特別在要求賠償而遭到拒絕時(shí)更傾向于散布謠言以發(fā)泄不滿。再者，企業(yè)處理其它方面的危機(jī)不當(dāng)或不及時(shí)的情況下消費(fèi)者也容易由于購(gòu)買或使用該企業(yè)的產(chǎn)品而誘發(fā)恐懼不安情緒，由相互議論而造成一定的輿論聲勢(shì)。比如，湖南常德“三株口服液致死人命”的事件發(fā)生后，由于廠家沒(méi)有時(shí)采取有效的公關(guān)措施，消費(fèi)者將病人死亡單純歸因于三株口服液，再加上新聞媒介的介入，從而輿論四起，三株公司的聲譽(yù)嚴(yán)重受損。

C、大眾傳播媒介。新聞媒體成為謠言的傳播主體往往是因?yàn)橹活欁非笮侣剷r(shí)效疏于調(diào)查而致。這種違反新聞?wù)鎸?shí)性原則的行為使得媒體無(wú)形之扮演了造謠者的角色。如1998年7月22日南方某大報(bào)刊登了一則“一臺(tái)沙松冰箱爆炸”的現(xiàn)場(chǎng)圖片新聞，引發(fā)了一場(chǎng)“一臺(tái)沙松冰箱自動(dòng)爆炸”的謠言傳播。幾十萬(wàn)該冰箱用戶強(qiáng)烈反應(yīng)，有的甚至將冰箱搬到室外。后證明并非冰箱本身爆炸，而是一用戶在冰箱中存放了易燃易爆品——丁烷氣瓶所致。

D、其他公眾。其他公眾（個(gè)體或群體、組織）也會(huì)有意或無(wú)意充當(dāng)造謠、傳謠者的角色。其中，有意者的目的在于利用謠言傳播混淆人們的視聽(tīng)，以此方式發(fā)泄自己的某種好斗性、壓抑性。如1999年4月，河南省鄭州市兩名蓄意干擾該市金融秩序的個(gè)人制造了“行長(zhǎng)攜巨款潛逃”的謠言，造成該市交通銀行發(fā)生擠兌**。

2、謠言傳播的渠道具有交叉性。有損企業(yè)形象的謠言傳播是經(jīng)過(guò)一定媒介傳播的，包括人際間的口頭傳播符號(hào)（一定群體或組織內(nèi)部的謠言個(gè)人交流系統(tǒng)也可歸入此類）、大眾媒體、因特網(wǎng)等，更常見(jiàn)的是上述媒介的交叉組合。

A、人際間的口頭言語(yǔ)、非言語(yǔ)符號(hào)。由于人際間口頭傳播很難保持信息編碼、解碼的完整性、精確性，因此難免謠言在傳播過(guò)程中扭曲變形，甚至與原始信源處的信息相差萬(wàn)里。因此，這種口碑符號(hào)傳播具有人際傳播的隨意性大、反饋迅速、保密性強(qiáng)等特點(diǎn)。我國(guó)先秦時(shí)代的《察傳》一文就生動(dòng)描繪了人際間謠言傳播的奇特情形：“故狗似獗，獗似母猴，母猴似人，人之與狗則遠(yuǎn)矣?！保ㄒ?jiàn)《呂氏春秋·慎行覽》）

B、大眾傳播媒體。由于大眾傳播媒體具有獨(dú)特的輿論導(dǎo)向功能，因此它們的參與會(huì)使謠言形成自上而下的傳播狀態(tài)，其發(fā)出的謠言信息更容易取得公眾的信任。大眾傳播媒體傳播速度較快、范圍較廣，受眾具有“多”、“散”、“匿”的特征，所以經(jīng)過(guò)大眾媒介傳播的謠言也就越發(fā)不易控制。

C、因特網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)傳播具有即時(shí)性、互動(dòng)性給人們獲取信息提供了便利。但是網(wǎng)絡(luò)傳播的匿名性、虛擬性使對(duì)網(wǎng)上發(fā)布信息很難進(jìn)行事前審查過(guò)濾，人們?cè)讷@取信息時(shí)也很難根據(jù)信息本身進(jìn)行真?zhèn)巫R(shí)別。在求新求奇心理驅(qū)使下，人們往往喜歡對(duì)于謠言等反面動(dòng)態(tài)信息津津樂(lè)道，不辯真假或半信半疑即予以傳播。前述鄭州交通銀行擠兌**中，造謠者就是通過(guò)因特網(wǎng)發(fā)布“行長(zhǎng)攜巨款潛逃”的虛假信息的。

D、多種媒介交叉組合。在一場(chǎng)完整的謠言傳播中，往往既有人際件的口頭傳播和其他媒體的組合，也有大眾媒體與網(wǎng)絡(luò)之間的交叉。這種媒介的交叉組合容易形成謠言信息的“旋渦”型傳播而富積更大的能量。

3、謠言傳播內(nèi)容以“黑色謠言”為主，且具有稀奇性、變動(dòng)性。對(duì)企業(yè)而言，謠言傳播的內(nèi)容是多方面的，例如產(chǎn)品的性能、包裝、商標(biāo)，企業(yè)的資產(chǎn)重組、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷渠道、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、財(cái)務(wù)狀況、人事變動(dòng)等等。按照感情色彩的不同，謠言內(nèi)容可分為“黑色謠言”和“玫瑰色謠言”兩類，但以前者為主。

A、“黑色謠言”。這類謠言是指預(yù)告或宣揚(yáng)企業(yè)的壞事、災(zāi)害、失敗、分裂等反面消極的信息，是一種蓄意攻擊、挑唆事端的行為。如產(chǎn)品質(zhì)量下降、使用不安全、企業(yè)高層人員遭到意外人身傷害或法律訴訟、企業(yè)被收購(gòu)等等。如某廠生產(chǎn)的“宮寶口服液”本是以人體胎盤為原料精加工而成，卻被謠傳是用牛、豬胎盤和人尿做的；寶潔公司的商標(biāo)被謠傳帶有魔鬼崇拜的標(biāo)志等?？梢哉f(shuō)，“黑色謠言”對(duì)企業(yè)起到了一種“罵殺”的作用。

B、“玫瑰色謠言”。對(duì)企業(yè)而言。“玫瑰色謠言”是指散布、拔高超越企業(yè)實(shí)際的種種承諾，但企業(yè)最終無(wú)法兌現(xiàn)的信息。公眾在謠言傳播的過(guò)程中由興奮轉(zhuǎn)為大失所望，繼而大為不滿或憤慨，將滿心怒氣都撒向企業(yè)。因此，“玫瑰色謠言”對(duì)企業(yè)起到了一種“捧殺”的作用。

謠言傳播的內(nèi)容一般還具有稀奇性，缺乏事實(shí)根據(jù)。謠言的情節(jié)越離譜、越違反常規(guī)，越能夠迎合人們的求奇心理，就越容易引起人的關(guān)注，也就越容易流傳開(kāi)來(lái)。尤其對(duì)于“黑色謠言”來(lái)講，更是“好事不出門，壞事傳千里”。如1996年法國(guó)奧爾良市的6家以色列人開(kāi)辦的服裝店突然從車水馬龍變?yōu)殚T可羅雀。原來(lái)該市流傳很多年輕女子在該店秘密失蹤。另外，著名的可口可樂(lè)公司曾多次遭到各種稀奇古怪的謠言的攻擊，如該產(chǎn)品瓶子中有老鼠肉的碎片、玻璃片等。

從動(dòng)態(tài)來(lái)看，謠言內(nèi)容在傳播過(guò)程中并非一成不變的。這主要是因?yàn)椋旱谝?，謠言作為一種非組織傳播，一般靠人的記憶進(jìn)行傳播。而記憶則難免很難保持與原形完全一致。在信息的解碼、譯碼、釋碼過(guò)程中，記憶會(huì)隨時(shí)間的流失而發(fā)生變化。第二，謠言傳播者在傳播中起一種主觀評(píng)點(diǎn)的作用，下一級(jí)公眾使內(nèi)容本身帶有上一級(jí)傳播者意志出發(fā)的夸張性，也會(huì)引起謠言內(nèi)容的變化。

5、謠言傳播往往給企業(yè)造成嚴(yán)重的損失。公關(guān)中的謠言如不加及時(shí)、有效的控制，可在一定階段形成強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力，從而給產(chǎn)品形象、企業(yè)形象以致命性打擊。輕則產(chǎn)品積壓、失去市場(chǎng)，重則一蹶不振甚至關(guān)門大吉。如70年代雀巢公司由于在謠言開(kāi)始期間處理不及時(shí)而引發(fā)了一場(chǎng)世界性的抵制運(yùn)動(dòng)。雖經(jīng)7年努力挽回聲譽(yù)，但僅嬰兒乳制品一項(xiàng)直接損失就達(dá)4000萬(wàn)美元之巨。

此外，競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)如對(duì)謠言傳播以牙還牙，也以制造、散布謠言的方式相對(duì)抗，還可能導(dǎo)致兩敗俱傷，失去共同市場(chǎng)。如1992年北京市場(chǎng)的“亞都”、“百龍”礦泉壺大戰(zhàn)即為生動(dòng)一例。二廠都為排擠對(duì)方而大造謠言、相互詆毀。一方說(shuō)使用對(duì)方產(chǎn)品可導(dǎo)致癌癥、死胎、怪胎、心血管破裂，另一方則斷言過(guò)久使用對(duì)方產(chǎn)品會(huì)造成結(jié)石。一時(shí)各種有關(guān)礦泉壺的謠言紛紛粉墨登場(chǎng)，終致北京市場(chǎng)萎縮疲軟并波及全國(guó)其它市場(chǎng)。

二、謠言傳播的危機(jī)管理

面對(duì)謠言傳播造成的公關(guān)危機(jī)，企業(yè)必須從戰(zhàn)略的高度認(rèn)識(shí)和對(duì)待這一問(wèn)題。事實(shí)證明，無(wú)論是采取對(duì)謠言不聞不問(wèn)、視而不見(jiàn)的“鴕鳥(niǎo)”政策還是任由事態(tài)發(fā)展的“等著瞧”政策都會(huì)錯(cuò)過(guò)最佳處理時(shí)機(jī)。一般而言，組織可采用的應(yīng)對(duì)方式有：

1、司法介入；

2、廣告反擊；

3、公關(guān)控制。應(yīng)該說(shuō)這三者都具有各自不同的功能。筆者認(rèn)為相應(yīng)的危機(jī)管理以公關(guān)控制為主、以其它兩種方式為輔，相互結(jié)合、綜合治理為上策。具體來(lái)講，相應(yīng)的危機(jī)管理可分為以下四個(gè)步驟進(jìn)行：

1、預(yù)警。企業(yè)應(yīng)將謠言傳播造成的危機(jī)列入管理當(dāng)局的危機(jī)清單。鑒于謠言傳播后果的嚴(yán)重性，組織最好能制定專門的預(yù)警措施和應(yīng)對(duì)方案，以避免危機(jī)出現(xiàn)時(shí)的混亂和延誤時(shí)機(jī)。企業(yè)可以指定自己內(nèi)部的公關(guān)機(jī)構(gòu)或者委托專門的媒介、公關(guān)公司對(duì)組織環(huán)境的各方面變動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控。

2、建立機(jī)構(gòu)。主要是建立臨時(shí)危機(jī)管理組織以調(diào)查謠言的緣由、預(yù)測(cè)謠言傳播的危害程度及實(shí)施有效的信息控制等。謠言傳播的初期階段一般容易為企業(yè)疏忽，或者自認(rèn)為身正不怕影子歪而置之不理。但企業(yè)應(yīng)當(dāng)在“風(fēng)乍起，吹皺一彎春水”時(shí)就引起警惕，并尋找謠言的來(lái)源、影響范圍、造謠者的意圖背景，以便對(duì)不同類型的謠言進(jìn)行有針對(duì)性的控制。此外，如果謠言的來(lái)勢(shì)很猛，就應(yīng)立即成立相應(yīng)的危機(jī)管理小組。該小組由公關(guān)、法律、傳媒、企業(yè)管理等方面的人員參加，并由企業(yè)高層管理者負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指揮。如聘有公共關(guān)系顧問(wèn)也應(yīng)及時(shí)取得聯(lián)系，共商對(duì)策。

3、信息控制。減少謠言進(jìn)一步擴(kuò)散的重要方法之一是盡可能向公眾提供其關(guān)心問(wèn)題的相關(guān)信息，并通過(guò)擴(kuò)大信息量的方法來(lái)防止歧義產(chǎn)生，以消除他們對(duì)組織相關(guān)問(wèn)題的神秘感。因此，在謠言有“山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”的時(shí)候，應(yīng)確保組織信息暢通無(wú)阻，并盡可能讓外界了解組織關(guān)切公眾的態(tài)度。此時(shí)，最重要的一點(diǎn)是保持信息傳播口徑的一致。在具體信息內(nèi)容上，應(yīng)注意從兩方面入手：一是“撥亂”，即盡快拿出事實(shí)給謠言傳播者以迎頭痛擊——因?yàn)橹{言最怕事實(shí)。此外，還要注意發(fā)揮輿論領(lǐng)袖的作用，如企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府等，利用他們獨(dú)特的權(quán)威性消除謠言的影響二是“反正”，即從正面闡述真相，并在必要的情況下適時(shí)對(duì)公眾作出必要的承諾。另外，盡量避免重復(fù)謠言本身，以防公眾只獲取信息中的謠言片段而強(qiáng)化對(duì)謠言的信任。

為配合公共關(guān)系措施的有效執(zhí)行，針對(duì)謠言傳播的廣告反擊應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）、以闡述事實(shí)為主，必要時(shí)可采用嚴(yán)正聲明的形式，以正視聽(tīng)；（2）、廣告的目標(biāo)是扼住謠言進(jìn)一步蔓延，因此應(yīng)在謠言傳播的高潮期或此前開(kāi)始投放；（3）、廣告的投放地域應(yīng)以謠言的主要密集區(qū)為主，注意拿出科學(xué)證據(jù)和事實(shí)；（4）、不要重復(fù)謠言信息本身。

組織還應(yīng)明確的是公關(guān)并非與司法的介入相沖突。此刻法律的介入主要用以追究造謠者的法律責(zé)任，以防止其再次成為謠言傳播的源頭，同時(shí)對(duì)其他公眾起一種警告和威懾力量。

4、善后。謠言危機(jī)過(guò)后，企業(yè)仍需要運(yùn)用公共關(guān)系手段處理謠言所帶來(lái)的長(zhǎng)期負(fù)面影響，修復(fù)謠言給組織形象造成的破壞。同時(shí)，還可以利用謠言傳播危機(jī)創(chuàng)造的機(jī)會(huì)宣傳組織正面形象，以求與公眾重建互信關(guān)系。如1982年強(qiáng)生公司“泰勒諾爾”**過(guò)后，消費(fèi)者仍不敢購(gòu)買，惟恐再遭到投毒之險(xiǎn)。該公司果斷撤回市場(chǎng)上高達(dá)1億美元的藥品，將更堅(jiān)固的三層密封新包裝藥品投放市場(chǎng)，消費(fèi)者徹底擺脫了謠言的陰影。結(jié)果，公司聲譽(yù)并沒(méi)有下跌反而上升。

第三篇：《謠言》讀書(shū)筆記

謠言如何止于智者

——《謠言》讀書(shū)筆記

不論是在我們社會(huì)生活的哪個(gè)領(lǐng)域，謠言無(wú)處不在。

從文字出現(xiàn)以前以口傳媒介的形式傳遞到社會(huì)的方方面面，到現(xiàn)在謠言不斷以微博的形式不斷蠱惑人心。謠言產(chǎn)生的起源不是制造謠言的幾個(gè)人，而是每一個(gè)參與到傳播謠言的個(gè)體。可以想象，如果我們都能做到“謠言止于智者”，很多不必要的恐慌和給社會(huì)帶來(lái)的損失就可以避免。然而，怎樣做一名智者，如何分辨謠言？

我們稱之為謠言的，是在社會(huì)中出現(xiàn)并流傳的未經(jīng)官方公開(kāi)證實(shí)或者已經(jīng)被官方所辟謠的信息。謠言可以有以下幾種形式：專家謠言，專家是謠言的一個(gè)古老的來(lái)源，他們以行家自居，自認(rèn)掌握著破譯一般凡夫俗子沒(méi)有的專業(yè)知識(shí)，專家善于作出判斷并掌握征兆，傳播謠言，并擁有一間回音室，即那些信奉其為專家的人和以報(bào)道其言論為己任的記者；私房話，我們對(duì)宴會(huì)或招待會(huì)快要結(jié)束時(shí)非常敏感，由于信息在不夠充分的情況下就會(huì)繁衍出謠言；擾亂人心的事實(shí)，謠言能夠吸引人的注意力，在不斷交流信息的過(guò)程中，人們總是試圖將他人七零八碎地?cái)⑹鼋o他們的片段像拼圖游戲般再把它們拼湊出來(lái)，信息越是不全，人們就越是不知不覺(jué)地斟酌其含義；見(jiàn)證，謠言更多的是從感覺(jué)出發(fā)，而不是從事實(shí)出發(fā)，犯罪學(xué)家和法學(xué)家很久以來(lái)就指出，我們過(guò)高地估計(jì)我們感覺(jué)的能力，無(wú)數(shù)試驗(yàn)以明白無(wú)誤證明了這一點(diǎn)；幻想，見(jiàn)證之中還有些許事實(shí)，但是在幻想之中，沒(méi)有任何東西可供“觀看”，沒(méi)有任何事件作為謠言的開(kāi)端；浪跡四方的神話，一些被人們稱之為“典型故事”或“都市傳奇”的謠言的出現(xiàn)從表面上來(lái)看和任何確切的事實(shí)均毫無(wú)關(guān)聯(lián)，這也解釋了一些謠言之所以會(huì)經(jīng)常地，無(wú)法預(yù)料地再現(xiàn)；誤解，謠言經(jīng)常是因一個(gè)信息缺乏解釋而問(wèn)世的，一個(gè)著名的情況說(shuō)明誤解的過(guò)程是可能被一再重復(fù)，在每次新的信息都含糊不清的情況下，這個(gè)信息都會(huì)接受下一個(gè)聽(tīng)眾對(duì)他作出的個(gè)人的解釋；操縱信息，在這個(gè)范疇之內(nèi)我們還應(yīng)該提及某些報(bào)刊的作用，他們?cè)趫?bào)道上流社會(huì)的晚宴和沙龍時(shí)添油加醋，從而制造謠言；無(wú)惡意地發(fā)表未經(jīng)證實(shí)的消息，謠言在這種情況下產(chǎn)生是因?yàn)槿藗兒苌僮杂X(jué)地去證實(shí)消息來(lái)源，盡管核實(shí)是多么有必要，不僅僅我們很少去核實(shí)一下我們通過(guò)中間人，通過(guò)口傳媒介所獲取的信息，連擔(dān)負(fù)著成千上萬(wàn)人傳播信息責(zé)任的人，居然也同樣如此。

辨別謠言是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，不僅僅需要我們每一個(gè)人參與而且需要承擔(dān)普及信息任務(wù)的大眾媒介承擔(dān)起自己的責(zé)任感。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，有時(shí)候我們無(wú)法清晰地辨別以上幾種謠言，認(rèn)識(shí)到我們?yōu)槭裁磿?huì)傳播謠言會(huì)更好地將自己變?yōu)橹钦撸K結(jié)謠言。

一個(gè)信息，假如它不能構(gòu)成一條新聞的話，是不會(huì)引發(fā)出謠言的。人們傳播它也是有各種原因的：為求知，議論是從新聞出發(fā)，通過(guò)一個(gè)議論和制作的過(guò)程，目的是達(dá)到對(duì)事實(shí)取得一個(gè)共同的定義，正是通過(guò)謠言，群體向我們通報(bào)我們應(yīng)采取何種態(tài)度；為了說(shuō)服他人，對(duì)于某些人來(lái)說(shuō)，傳播謠言是進(jìn)行十字軍東征，是宣揚(yáng)圣言，是布道，是一項(xiàng)使人接受自己意見(jiàn)的事業(yè)，他們從中得到滿足，找到內(nèi)心緊張的解決辦法，內(nèi)性緊張通過(guò)社會(huì)的一致贊同而消失；為了自我解放，謠言是發(fā)泄的第一階段，很多謠言是引起心理抑郁的重負(fù)，是被壓抑的好斗性，所以常常需要以社會(huì)能夠接受的方式進(jìn)行發(fā)泄；為了取樂(lè)，許多謠言甚囂塵上不是因?yàn)閭鞑ブ鴮?duì)謠言深信不疑，而是謠言內(nèi)容很有趣，是令人好奇和驚訝的事情，人們傳播它是為了享用它，為了它帶來(lái)的快樂(lè)；為說(shuō)而說(shuō)，在日常生活中，我們總是會(huì)時(shí)不時(shí)偶遇空?qǐng)觯谙匆碌?，在等服?wù)生上菜的過(guò)程中，在這些地方人們要?jiǎng)?chuàng)造或傳播一系列真真假假的信息，消遣的東西，以吸引他人的注意，作為聊天的話題，由于人們對(duì)談?wù)撟约邯q豫不決，于是便談?wù)撍?，從一件微不足道的小事出發(fā)，人們大加發(fā)揮，于是就初步形成了謠言，由于謠言經(jīng)常涉及第三者，因?yàn)樗欣诮⑦@種關(guān)系，一起評(píng)價(jià)第三者，不言而喻是承認(rèn)兩名對(duì)話者的觀點(diǎn)相似，從而背著這個(gè)第三者加強(qiáng)了他們之間的聯(lián)系，總之，謠言是完成社會(huì)聯(lián)系，加強(qiáng)朋友之間，鄰里之間和親人之間的跳板。

對(duì)于，一名記者來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該仔細(xì)深入研究謠言，深入探尋一條消息的真實(shí)性，承擔(dān)起自己的責(zé)任。

第四篇：謠言倡議書(shū)（推薦）

篇一：抵制網(wǎng)絡(luò)謠言倡議書(shū)

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)倡議 抵制網(wǎng)絡(luò)謠言依法文明 辦網(wǎng)

４月８日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)出倡議，呼吁互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)行業(yè)自律，自覺(jué)抵制網(wǎng)絡(luò)謠言傳播。倡議書(shū)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播成為一大社會(huì)公害，嚴(yán)重侵犯公民權(quán)益，損害公共利益，也危害國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定，希望互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界采取有力措施抵制網(wǎng)絡(luò)謠言，營(yíng)造健康文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。倡議書(shū)呼吁互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)自律公約，不為網(wǎng)絡(luò)謠言提供傳播渠道，配合政府有關(guān)部門依法打擊利用網(wǎng)絡(luò)傳播謠言的行為。積極響應(yīng)“增強(qiáng)國(guó)家文化軟實(shí)力，弘揚(yáng)中華文化，努力建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)”的戰(zhàn)略部署，制作和傳播合法、真實(shí)、健康的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，把互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)成宣傳科學(xué)理論、傳播先進(jìn)文化、塑造美好心靈、弘揚(yáng)社會(huì)正氣的平臺(tái)。

倡議書(shū)希望互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)論壇、微博等互動(dòng)欄目的管理，積極引導(dǎo)網(wǎng)民文明上網(wǎng)、文明發(fā)言，堅(jiān)決斬?cái)嗑W(wǎng)絡(luò)謠言傳播鏈條。建立、健全網(wǎng)站內(nèi)部管理制度，規(guī)范信息制作、發(fā)布和傳播流程，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容的甄別和處理，對(duì)明顯的網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)及時(shí)主動(dòng)刪除。

倡議書(shū)強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，提高從業(yè)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的辨別能力，督促?gòu)臉I(yè)人員養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。號(hào)召提供互動(dòng)信息服務(wù)的企業(yè)，遵守國(guó)家有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)真實(shí)身份認(rèn)證的要求，同時(shí)要做好保護(hù)網(wǎng)民個(gè)人信息安全工作，提醒各類信息發(fā)布者發(fā)布信息必須客觀真實(shí)、文責(zé)自負(fù)，使每個(gè)網(wǎng)民承擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

倡議書(shū)提出，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，設(shè)置聽(tīng)取網(wǎng)民意見(jiàn)的暢通渠道，對(duì)公眾反映的問(wèn)題認(rèn)真整改，提高社會(huì)公信力。希望廣大網(wǎng)民積極支持互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)抵制網(wǎng)絡(luò)謠言的行動(dòng)，自覺(jué)做到不造謠、不傳謠、不信謠，不助長(zhǎng)謠言的流傳、蔓延，做網(wǎng)絡(luò)健康環(huán)境的維護(hù)者，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)謠言積極舉報(bào)。篇二：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)抵制網(wǎng)絡(luò)謠言倡議書(shū) 廣東省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)抵制網(wǎng)絡(luò)謠言倡議書(shū)

隨著信息通信技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為民意表達(dá)的重要平臺(tái)，對(duì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化和人民生活產(chǎn)生著積極的影響。同時(shí)應(yīng)當(dāng)看到，網(wǎng)上不良、不實(shí)信息仍然存在，影響社會(huì)健康發(fā)展，特別是最近網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播成為一大社會(huì)公害，嚴(yán)重侵犯公民權(quán)益，損害公共利益，也危害國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定。共同抵制網(wǎng)絡(luò)謠言，營(yíng)造健康文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境已經(jīng)成為社會(huì)各界共同關(guān)注的問(wèn)題。為抵制網(wǎng)絡(luò)謠言，營(yíng)造健康文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，廣東省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)向全省互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界發(fā)出如下倡議：

一、樹(shù)立法律意識(shí)，嚴(yán)格遵守國(guó)家和行業(yè)主管部門制定的各項(xiàng)法律法規(guī)，以及中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)和廣東省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布的行業(yè)自律公約，不為網(wǎng)絡(luò)謠言提供傳播渠道，配合政府有關(guān)部門依法打擊利用網(wǎng)絡(luò)傳播謠言的行為。

二、積極響應(yīng)“增強(qiáng)國(guó)家文化軟實(shí)力，弘揚(yáng)中華文化，努力建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)”的戰(zhàn)略部署，制作和傳播合法、真實(shí)、健康的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，把互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)成宣傳科學(xué)理論、傳播先進(jìn)文化、塑造美好心靈、弘揚(yáng)社會(huì)正氣的平臺(tái)。

三、增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，履行媒體職責(zé)，承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，依法保護(hù)網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)的權(quán)利，加強(qiáng)對(duì)論壇、微博等互動(dòng)欄目的管理，積極引導(dǎo)網(wǎng)民文明上網(wǎng)、文明發(fā)言，堅(jiān)決斬?cái)嗑W(wǎng)絡(luò)謠言傳播鏈條。

四、堅(jiān)持自我約束，加強(qiáng)行業(yè)自律。建立、健全網(wǎng)站內(nèi)部管理制度，規(guī)范信息制作、發(fā)布和傳播流程，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制；積極利用網(wǎng)站技術(shù)管理?xiàng)l件，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容的甄別和處理，對(duì)明顯的網(wǎng)絡(luò)謠言及時(shí)主動(dòng)刪除。

五、加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，要求網(wǎng)站從業(yè)人員認(rèn)真履行法律責(zé)任，遵守社會(huì)公德，提高從業(yè)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的辨別能力，督促?gòu)臉I(yè)人員養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

六、提供互動(dòng)信息服務(wù)的企業(yè),嚴(yán)格遵守政府有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)真實(shí)身份認(rèn)證的要求,同時(shí)做好保護(hù)網(wǎng)民個(gè)人信息安全工作，提醒各類信息發(fā)布者發(fā)布信息必須客觀真實(shí)、文責(zé)自負(fù)，使每個(gè)網(wǎng)民承擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

七、自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，設(shè)置聽(tīng)取網(wǎng)民意見(jiàn)的暢通渠道，對(duì)公眾反映的問(wèn)題認(rèn)真整改，提高社會(huì)公信力。

八、希望廣大網(wǎng)民積極支持互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)抵制網(wǎng)絡(luò)謠言的行動(dòng)，自覺(jué)做到不造謠、不傳謠、不信謠，不助長(zhǎng)謠言的流傳、蔓延，做網(wǎng)絡(luò)健康環(huán)境的維護(hù)者，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)謠言積極舉報(bào)。

響應(yīng)單位名稱：_______________________（蓋章）簽字代表姓名：_______________________ 2012年4月23日篇三：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)抵制網(wǎng)絡(luò)謠言倡議書(shū)

隨著信息通信技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為民意表達(dá)的重要平臺(tái)，對(duì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化和人民生活產(chǎn)生著積極的影響。同時(shí)應(yīng)當(dāng)看到，網(wǎng)上不良、不實(shí)信息仍然存在，影響社會(huì)健康發(fā)展，特別是最近網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播成為一大社會(huì)公害，嚴(yán)重侵犯公民權(quán)益，損害公共利益，也危害國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定。共同抵制網(wǎng)絡(luò)謠言，營(yíng)造健康文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境已經(jīng)成為社會(huì)各界共同關(guān)注的問(wèn)題。為抵制網(wǎng)絡(luò)謠言，營(yíng)造健康文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)向全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界發(fā)出如下倡議：

一、樹(shù)立法律意識(shí)，嚴(yán)格遵守國(guó)家和行業(yè)主管部門制定的各項(xiàng)法律法規(guī)，以及中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布的行業(yè)自律公約，不為網(wǎng)絡(luò)謠言提供傳播渠道，配合政府有關(guān)部門依法打擊利用網(wǎng)絡(luò)傳播謠言的行為。

二、積極響應(yīng)“增強(qiáng)國(guó)家文化軟實(shí)力，弘揚(yáng)中華文化，努力建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)”的戰(zhàn)略部署，制作和傳播合法、真實(shí)、健康的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，把互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)成宣傳科學(xué)理論、傳播先進(jìn)文化、塑造美好心靈、弘揚(yáng)社會(huì)正氣的平臺(tái)。

三、增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，履行媒體職責(zé)，承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，依法保護(hù)網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)的權(quán)利，加強(qiáng)對(duì)論壇、微博等互動(dòng)欄目的管理，積極引導(dǎo)網(wǎng)民文明上網(wǎng)、文明發(fā)言，堅(jiān)決斬?cái)嗑W(wǎng)絡(luò)謠言傳播鏈條。

四、堅(jiān)持自我約束，加強(qiáng)行業(yè)自律。建立、健全網(wǎng)站內(nèi)部管理制度，規(guī)范信息制作、發(fā)布和傳播流程，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制；積極利用網(wǎng)站技術(shù)管理?xiàng)l件，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容的甄別和處理，對(duì)明顯的網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)及時(shí)主動(dòng)刪除。

五、加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，要求網(wǎng)站從業(yè)人員認(rèn)真履行法律責(zé)任，遵守社會(huì)公德，提高從業(yè)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的辨別能力，督促?gòu)臉I(yè)人員養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

六、提供互動(dòng)信息服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)真實(shí)身份認(rèn)證的要求，同時(shí)要做好保護(hù)網(wǎng)民個(gè)人信息安全工作，提醒各類信息發(fā)布者發(fā)布信息必須客觀真實(shí)、文責(zé)自負(fù)，使每個(gè)網(wǎng)民承擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

七、自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，設(shè)置聽(tīng)取網(wǎng)民意見(jiàn)的暢通渠道，對(duì)公眾反映的問(wèn)題認(rèn)真整改，提高社會(huì)公信力。

八、希望廣大網(wǎng)民積極支持互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)抵制網(wǎng)絡(luò)謠言的行動(dòng)，自覺(jué)做到不造謠、不傳謠、不信謠，不助長(zhǎng)謠言的流傳、蔓延，做網(wǎng)絡(luò)健康環(huán)境的維護(hù)者，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)謠言積極舉報(bào)。

第五篇：謠言辯論

辯題：7月23日，北京八達(dá)嶺野生動(dòng)物園發(fā)生老虎傷人致一死一傷。32歲游客趙女士在東北虎園下車時(shí)，被老虎拖走受傷，其母周女士下車追女兒時(shí)遭老虎撕咬死亡。事發(fā)后，網(wǎng)上有傳言稱，被咬傷女子已經(jīng)去世；咬人的老虎被處死；受傷女子家屬大鬧醫(yī)院等，后被證明均為謠言。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，似乎人人都可以成為記者分享身邊發(fā)生的消息，也可以發(fā)表對(duì)一些問(wèn)題的見(jiàn)解，但這也滋生了謠言。

正方：應(yīng)該完全禁止謠言→謠言無(wú)意義（或弊大于利？？）反方：不應(yīng)該完全禁止謠言→謠言有意義

（強(qiáng)調(diào)是立場(chǎng)問(wèn)題→應(yīng)不應(yīng)該，非可行或不可行的問(wèn)題）

不應(yīng)該完全禁止不等同于漠視了謠言的危害性→承認(rèn)謠言的危害性，認(rèn)為謠言有其存在的必然性及合理性（論據(jù)例子）→對(duì)待嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國(guó)家利益需及時(shí)澄清

不完全禁止謠言認(rèn)為謠言有其存在的必然性以及合理性

謠言的定義：

法國(guó)學(xué)者卡普費(fèi)雷認(rèn)為：“我們稱之為謠言的，是在社會(huì)中出現(xiàn)并流傳的未經(jīng)官方公開(kāi)證實(shí)或者已經(jīng)被官方所辟謠的信息?！?謠言：指的是沒(méi)有相應(yīng)事實(shí)基礎(chǔ)，卻被捏造出來(lái)并通過(guò)一定手段推動(dòng)傳播的言論。（百度百科）謠言是利用各種渠道傳播的對(duì)公眾感興趣的事物、事件或問(wèn)題的未經(jīng)證實(shí)的闡述或詮釋。（《今傳媒》雜志）

（根據(jù)上述定義，謠言不一定為假，也可能是真的。謠言沒(méi)有真假之分，因?yàn)槭俏唇?jīng)證實(shí)的信息；謠言是個(gè)中性詞，不是負(fù)面詞。）

謠言存在的必然性（如何產(chǎn)生）：

1、謠言=（事件的）重要性×（事件的）模糊性÷公眾批判能力

（美國(guó)社會(huì)學(xué)家G·W·奧爾波特和L·波斯特曼，傳播學(xué)者克羅斯）

公式闡述：一件事情之所以引起謠言，說(shuō)明它有一定的重要性和含糊性，且事件和人們切身利益相關(guān)度越高，信息不確定性越大，謠言滋生傳播的空間就越大。當(dāng)重要性與模糊性一方趨向零時(shí)，謠言也就不會(huì)產(chǎn)生了。

重要性無(wú)法把控。

公眾批判能力無(wú)法無(wú)限大。

模糊性趨向于零需要及時(shí)披露真相，所謂：“謠言止于真相”（但許多人或機(jī)構(gòu)總是為了維護(hù)自己的利益掩蓋事實(shí)→因此事件模糊性無(wú)法趨向于零）

模糊性→人們不可能了解全部信息是所有一切互聯(lián)網(wǎng)造謠的理論基礎(chǔ)。

2、謠言是社會(huì)大眾傳播不可或缺的一部分,也是人們?nèi)粘＞裎幕钪械恼{(diào)味料.一個(gè)穩(wěn)定繁榮的文化傳播社會(huì)應(yīng)該有一定的謠言產(chǎn)生幾率與其相適應(yīng),謠言越多,反應(yīng)出社會(huì)文化傳播活性越強(qiáng)（人們對(duì)于傳播的積極性越高）,反之,則說(shuō)明這個(gè)社會(huì)的大眾傳播或者人際傳播缺少活性。（《淺析“謠言”傳播》）

3、在人類的表意系統(tǒng)中,反事實(shí)性的社會(huì)話語(yǔ)體裁占有相當(dāng)重要的份量。從傳播學(xué)的角度講,反事實(shí)、非科學(xué)的社會(huì)話語(yǔ)主要是由三種非常規(guī)的信息傳播形態(tài)——謠言、流言和傳說(shuō)——構(gòu)造而成。三種信息傳播形態(tài)的共性即非常性在于其傳播脈絡(luò)超脫于經(jīng)驗(yàn)事實(shí)的約束而又很可能有用且可信。（《北京行政學(xué)院學(xué)報(bào)》）

謠言的合理性（積極意義）：

一、謠言在逼真相說(shuō)話（謠言是促進(jìn)人類尋求真相的動(dòng)力）

2012.05.26深圳市發(fā)生一起交通事故，造成3人死亡。當(dāng)時(shí)出現(xiàn)一個(gè)震驚大眾的謠言：肇事司機(jī)是頂包的。為此，警方召開(kāi)第一次新聞發(fā)布會(huì)，但是當(dāng)時(shí)媒體幾乎一邊倒地對(duì)警方說(shuō)法表示極不信任。有些記者公開(kāi)和私下地表達(dá)了鮮明的立場(chǎng)，判斷此事很可能就是“頂包”。基于謠言的壓力，警方通過(guò)及時(shí)公布大量第一手證據(jù)如視頻等，逐漸平息了原先鋪天蓋地的質(zhì)疑。

群眾的求知欲及心理期盼→反推新聞報(bào)道的全面性、清晰性→間接促進(jìn)真相的揭露

前《南方都市報(bào)》和《新京報(bào)》總編輯程益中曾說(shuō)過(guò)：“謠言是存于人心深處的真相，是群眾表達(dá)意愿方式，是大眾對(duì)抗官方宣傳和謊言的武器。它不是事實(shí)，但比事實(shí)更真；它經(jīng)不起推敲，但比真理令人信服；它漏洞百出，但大眾深信不疑?！?/p>

謠言的聚眾性讓后果往往嚴(yán)重化，這對(duì)某些穩(wěn)定且一時(shí)難以解決的問(wèn)題得以借機(jī)徹底暴露，并一次性解決。（事例）可能是謠言，但最終的結(jié)果是使得輿論勢(shì)態(tài)嚴(yán)重惡化，高層最終不得不高度重視，嚴(yán)格操作，最終得到了較為正面的結(jié)果。有時(shí)謠言可以引發(fā)對(duì)一些問(wèn)題的關(guān)注，或者間接得利于某些真相的揭露。

一系列跡象表明（需要例子說(shuō)明），謠言這種“弱者的武器”對(duì)于當(dāng)代中國(guó)來(lái)說(shuō)是一把“雙刃劍”，它在擾亂社會(huì)秩序的同時(shí)又創(chuàng)造了重構(gòu)社會(huì)公平的契機(jī)；它在瓦解社會(huì)信任的同時(shí)又提供了重建社會(huì)和諧的可能。

二、謠言是一種反權(quán)力

謠言的本質(zhì)是 一 種信息，在謠言上集聚了公民的言論自由和知情權(quán)，在謠言規(guī)制上，若采用過(guò)度嚴(yán)苛的規(guī)制政策，則會(huì)導(dǎo)致寒蟬效應(yīng)，影響言論自由的行使與思想市場(chǎng)的形成。

寒蟬效應(yīng)，原意是指蜂在寒冷天氣中噤聲，現(xiàn)在則在政治、法律與傳媒等領(lǐng)域中廣泛地被使用，特別是在討論個(gè)人思想、言論、集會(huì)等基本權(quán)利時(shí)，由于人們擔(dān)心遭受國(guó)家刑罰，或是無(wú)力承受預(yù)期耗損，就必將放棄行使正當(dāng)權(quán)利，導(dǎo)致公共事務(wù)無(wú)人關(guān)心。謠言最為顯著的特點(diǎn)是反權(quán)威性，是一種“反權(quán)力”，這就導(dǎo)致社會(huì)當(dāng)局往往要用輿論宣傳及各種行政手段、法律手段來(lái)反對(duì)謠言。

2008年12月，網(wǎng)友曝光原南京市江寧區(qū)房產(chǎn)局局長(zhǎng)周久耕抽1500元一條的天價(jià)香煙，戴名表開(kāi)名車等問(wèn)題引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的社會(huì)反響。

周久耕的該行為被網(wǎng)友曝光而未經(jīng)官方證實(shí)就廣為傳布，引起了南京市委，市政府和江寧區(qū)委，區(qū)政府重視。經(jīng)紀(jì)委調(diào)查，查實(shí)其作為國(guó)家工作人員，利用職務(wù)便利，為他人謀取利益。后受到司法機(jī)關(guān)依法處置。

謠言是對(duì)權(quán)威的一種返還。

它揭露秘密，提出假設(shè)，迫使當(dāng)局開(kāi)口說(shuō)話。

它對(duì)當(dāng)局作為唯一權(quán)威性消息來(lái)源的地位提出異議。謠言是無(wú)人邀請(qǐng)的發(fā)言，是一種反權(quán)力。

謠言本質(zhì)上是和官方結(jié)論相悖的。當(dāng)公民喪失對(duì)公權(quán)力質(zhì)疑的權(quán)利之后，謠言就消亡了。結(jié)論，對(duì)于謠言不能做價(jià)值評(píng)判，因?yàn)?，在一個(gè)舉國(guó)封鎖真相封鎖外國(guó)人評(píng)論的地方，凡是和官方不一致的陳述，都可以被視為謠言。

古語(yǔ)云，謠言止于智者。但其實(shí)不太確切，因?yàn)槿绻麤](méi)有公開(kāi)，僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)就可判定謠言真?zhèn)蔚摹爸钦摺笔呛币?jiàn)的。因此正確的說(shuō)法應(yīng)該是，謠言止于公開(kāi)，唯有公開(kāi)信息，使得各方說(shuō)法能夠在一個(gè)平臺(tái)上交匯，才會(huì)涌現(xiàn)越來(lái)越多的“智者”。

三、完全禁止謠言的后果

所謂謠言就是廣為流傳的非真實(shí)性言論，能夠廣為流傳這本身再結(jié)合謠言本身，能夠讓統(tǒng)治者了解人民的大體思維狀況，便于引導(dǎo)宏觀政策和主體文化

古時(shí)統(tǒng)治者對(duì)于謠言極為看重，往往通過(guò)謠言、民謠等了解社會(huì)動(dòng)向與民眾意見(jiàn)，通上下之情，這是古代民本政治的主要傳統(tǒng)。

作為輿論的謠言，在監(jiān)督、肅清吏治方面的功能。

歷代統(tǒng)治者都明白謠言的利弊，也有君主曾經(jīng)實(shí)施過(guò)嚴(yán)厲的控制政策，妄圖打殺謠言，控制輿論民情。但除了留下一段暴政的歷史記錄外，謠言從來(lái)就未被真正禁絕過(guò)。其實(shí)，打擊謠言最厲害的時(shí)候，往往正是權(quán)力最不受控制的時(shí)候，是權(quán)力根基發(fā)生動(dòng)搖的時(shí)候，古訓(xùn)所謂“防民之口，甚于防川”可謂一語(yǔ)中的。所以開(kāi)明的統(tǒng)治者總是在一定范圍內(nèi)允許謠言的流播，不僅觀測(cè)輿情，監(jiān)督官吏，也是為社會(huì)開(kāi)排一個(gè)發(fā)泄口子。

現(xiàn)代學(xué)者很難理解這種制度的意義，有論者指稱這是“制度性放縱”，錯(cuò)了！這其實(shí)是對(duì)言論自由的制度性保護(hù)。在信息不對(duì)稱的情況下，只有允許風(fēng)聞言事，才能逼使信息公開(kāi)，謠言（輿論）的任務(wù)是提出問(wèn)題，而進(jìn)行辯駁、提出事實(shí)依據(jù)的應(yīng)是“被告”，因?yàn)樗麄冋莆罩畔①Y源，并掌握著取證手段。面對(duì)權(quán)力、信息不對(duì)稱，需要的就是這種免責(zé)的“制度放縱”，否則，根本不可能有所謂“言路”。古訓(xùn)“言者無(wú)罪，聞?wù)咦阏]，有則改之，無(wú)則加勉”正是對(duì)這種免責(zé)制度的最好說(shuō)明。

（以上節(jié)選自 鄧文初《消失的傳統(tǒng)》）

謠言）既然是未經(jīng)證實(shí)的信息，那么整頓謠言之前就得先經(jīng)過(guò)一個(gè)判定真假的程序。否則就有可能造成“冤假錯(cuò)案”。所以不能完全禁止！一棒子打死！以偏概全！

總之一句話：謠言是正?，F(xiàn)象，不正常的是對(duì)待謠言的恐懼心理；謠言不可怕，可怕的是用強(qiáng)力禁止任何謠言。當(dāng)謠言不證真?zhèn)尉捅唤?，那么真話被鎖喉也便順理成章了。（以上節(jié)選自 章文《比謠言更可怕的是禁止謠言》

四、善意的謠言

誰(shuí)在制造謠言？

好人（處于困境中的人，無(wú)惡意發(fā)表未經(jīng)正式言說(shuō)的人，誤解）

壞人（謀取一己之力者，嘩眾取寵者，追求政治利益者，惡意重傷者）

說(shuō)到底謠言之禍只是因?yàn)閭髦{者動(dòng)機(jī)不善。人心之惡才是萬(wàn)惡之源。若人心向善。謠言也并非為惡。況且，信息的流通擁有一定的“自凈”能力。那些對(duì)社會(huì)有害的虛假言論雖然可能流行一時(shí)但終會(huì)被事實(shí)擊敗。

對(duì)善意的謠言無(wú)需有太多的指責(zé)之辭。它不會(huì)觸碰道德和法律的底線。任其自生自滅是最好的處理態(tài)度。滅者自然是因?yàn)槠涮摷伲呖勺屖廊艘?jiàn)到人間的真情。如此不但無(wú)害反而有益。又為何要因“謠言”二字而生歧視乃至趕殺？

（以上節(jié)選自《社會(huì)需要容忍善意的謠言》）

1.雅安地震期間，有人貼上了汶川地震時(shí)的照片，稱是善意提醒讓出生命通道。

2.馬航370失聯(lián)期間，有人散播消息稱飛機(jī)已找到，情況并沒(méi)有想像的嚴(yán)重，在引起廣泛關(guān)注后自己辟謠，說(shuō)完全是一種美好的祈愿。（樂(lè)觀派）

3.2015年網(wǎng)上出現(xiàn)謠言：“孩子死于進(jìn)藏”。這涉及到兒童能不能去高原地區(qū)。揚(yáng)子晚報(bào)的記者采訪了一位援藏醫(yī)生，在醫(yī)生看來(lái)，只要留心一些去高原地區(qū)的注意事項(xiàng)，身體健康的孩子去西藏完全沒(méi)問(wèn)題。這個(gè)善意的謠言雖然之前引起了不少網(wǎng)友的恐慌，但現(xiàn)在醫(yī)生現(xiàn)身說(shuō)法也算是給大家吃了一顆定心丸，科普了以前從沒(méi)關(guān)注過(guò)的問(wèn)題。

重申觀點(diǎn)：我方并不否認(rèn)謠言有其危害性，但我方必須強(qiáng)調(diào)謠言有其存在的必然性及合理性，因此我方認(rèn)為不應(yīng)該完全禁止謠言！

補(bǔ)充：

在現(xiàn)行刑法第291條中增加了一款：“編造虛假的險(xiǎn)情、疫情、災(zāi)情、警情，在信息網(wǎng)絡(luò)或者其他媒體上傳播，或者明知是上述虛假信息，故意在信息網(wǎng)絡(luò)或者其他媒體上傳播，嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序的，處3年以下有期徒刑、拘役或者管制;造成嚴(yán)重后果的，處3年以上7年以下有期徒刑?！?/p>

我: 所謂“嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國(guó)家利益”是指：

（一）引發(fā)群體性事件的；

（二）引發(fā)公共秩序混亂的；

（三）引發(fā)民族、宗教沖突的；

（四）誹謗多人，造成惡劣社會(huì)影響的；

（五）損害國(guó)家形象，嚴(yán)重危害國(guó)家利益的；

（六）造成惡劣國(guó)際影響的；

（七）其他嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國(guó)家利益的情形。