第一篇：門診輸液室人本管理模式淺析1

門診輸液室人本護理管理模式淺析

[摘 要] 目的：探討加強醫(yī)院門診輸液室人本護理管理的方法和對策。方法：回顧性總結我院門診輸液室2009年4月～2011年8月以來運行人本護理管理模式的措施及存在的問題。結果：運行人本護理管理模式以來，輸液室管理嚴謹規(guī)范，醫(yī)療差錯和醫(yī)患糾紛明顯減少，投訴率明顯下降，患者滿意度由86.3%上升到98.9%。結論：門診輸液室實施人本管理模式，完善管理體系、可增強護理人員的職業(yè)意識，從根本上提高護理工作效率、保證服務質量。

[關鍵詞] 門診；輸液室；護理管理；淺析；

醫(yī)院門診輸液室是醫(yī)院的一面窗口，是一個診療人群密集、患者多、涉及面廣、輸注藥品繁雜的場所，容易成為護患糾紛的高發(fā)地帶[1]。門診輸液室的護理質量是醫(yī)院總體醫(yī)療質量管理的一項重要環(huán)節(jié)，做好輸液室的護理管理對提高醫(yī)院的整體管理水平有著重要的作用；我院近年來針對門診輸液室存在的服務質量問題及影響護患關系的相關因素進行研究分析，建立有效機制，實施人本護理管理，效果良好，現(xiàn)將體會總結報告如下： 1 影響輸液室護理質量的潛在因素 1.1 管理因素

影響輸液室護理質量的因素是“群體性”、“多環(huán)節(jié)”的，我院門診輸液室環(huán)境比較嘈雜，患者數(shù)量多流動性大，病種多，護理工作任務繁重，管理難度較高；患者進行門診治療必須通過掛號、就醫(yī)、劃價、交費、取藥等過程，環(huán)節(jié)多，程序復雜，到門診輸液室進行輸液一般是最后一個環(huán)節(jié)，如接診護士的言行舉止稍有不慎，操作水平不高，或安排治療的速度慢，患者就診于其它環(huán)節(jié)引發(fā)的各種不滿情緒，此時在輸液室就容易成為發(fā)泄的突破口，導致發(fā)生護患磨擦的機會較多，患者滿意率不高。這些都反映出輸液室內部基礎控管的缺陷和管理職能的不夠完善。

1.2護理人員自身因素

輸液室的特殊環(huán)境對護士的業(yè)務水平、工作作風、心理素質都有很高的要求，任何一項護理的不細致、不到位都會產(chǎn)生不良后果[2]。輸液室患者病情種類繁雜，對護士的技術操作水平要求也高，如靜脈穿刺不成功，屢次失敗，既浪費時間和藥液，又給患者造成痛苦，這樣會造成患者及其家屬對護理人員的不滿，從而無法融洽配合治療，容易發(fā)生護理糾紛。而輸液室護理人員一般都忙于做治療，缺 1

乏主動服務意識，對患者的病情缺乏必要了解，疏于和患者交流意見，對患者的人性化關懷較少。2護理對策

2.1強化服務意識，確立以人為本的護理理念

護理工作的目的就是為了患者的利益，我院以護理部牽頭，組成護理部—總護長—各科護士長為主體的三級管理架構，用“以人為本，以患者為中心”的護理理念確定管理目標，加強護理人員職業(yè)道德教育。我們把優(yōu)化輸液室布局，改善輸液環(huán)境作為人本管理的整改突破口，設立發(fā)熱病人輸液區(qū)、其他疾病輸液區(qū)。應用先進的電子輸液管理系統(tǒng)于輸液全過程，配備持續(xù)動態(tài)循環(huán)風系統(tǒng)，加強保潔服務，力爭為患者創(chuàng)造一個舒適、安全的輸液環(huán)境。在服務中，切實體現(xiàn)一切為了患者的思想，針對門診輸液患者的隨時性和不確定性，根據(jù)季節(jié)變化、疾病流行特點、人們的生活規(guī)律，實行彈性排班，合理安排護理工作時間，在保證足夠人力的情況下，增加機動班護士，隨叫隨到，從客觀上解決高峰期患者等待輸液時間長的問題。在服務中規(guī)范服務語言和服務行為，對輸液室護理人員儀容、儀表、坐姿、站姿、語氣措詞都標準化，要求護理人員熱情接待患者，做好診療咨詢，認真執(zhí)行查對制度，接藥物采取兩步法，減少差錯事故的發(fā)生。工作中學會控制和調節(jié)自己的情緒，對待患者要做到親切、耐心、細致，盡量滿足患者所提的合理要求，以樹立醫(yī)院窗口良好形象。2.2加強動態(tài)監(jiān)測，引入循環(huán)管理機制

護理質量是各種要素縱橫交織產(chǎn)生的整體效應，是一項多元的復雜性系統(tǒng)工程[

3、5]。制約護理質量提高的因素很多，而且經(jīng)常處在動態(tài)的變化之中。管理體系中，上下內部的有效循環(huán)決定著整個管理架構運行的有效性。我們組成科內質量控制小組，逐步形成“檢查—改正—提高”的循環(huán)管理方法，及時防范，動態(tài)監(jiān)測，對患者意見反饋，制約質量提高的的各項數(shù)據(jù)認真分析，組織案例學習，針對質量缺陷狠抓落實，同時加強各崗位間及時溝通，做到隨時檢查，每月有評價和改進措施。在管理中重視控制重要環(huán)節(jié)，加強細節(jié)管理，選擇經(jīng)驗豐富，責任心強，高年資護士擔任帶班，以保證患者的治療及時、準確、到位。要求護理人員嚴格執(zhí)行無菌操作，患者輸液前要認真詢問用藥過敏史，輸液過程中，要加強巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況如:患者心慌、皮膚、面色異常、液體不滴、局部滲漏腫脹等要及時處理。尤其是對獨自輸液患者、老人、小兒重點觀察和巡視，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理，確保治療安全。

2.3加強護理人員業(yè)務培訓，提高專業(yè)素質

醫(yī)療質量的提高是一個漸進的、積累的過程，針對輸液室醫(yī)療缺陷特點，在進行服務意識培養(yǎng)的同時，把護理人員專業(yè)技能的培養(yǎng)當作一項重要任務來抓，加強護士業(yè)務技能培訓，提高專業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)院經(jīng)常組織專項業(yè)務培訓，定期組織人員進行業(yè)務學習，并定期考核；協(xié)助護理人員不斷提高自己的操作技術和技巧，提高患者靜脈穿刺的成功率，比如，通過業(yè)務尖子，交流有效穿刺、一次性穿刺成功的經(jīng)驗，在業(yè)務培訓方面，通過不同方式來更新專業(yè)知識。2.4加強護患溝通，加強門診健康宣教

溝通是人類互動中的信息部分，有效的溝通是實現(xiàn)優(yōu)質護理的前提[4]。護士要注重提高護患的溝通技巧，了解患者及家屬的心理，注重建立良好的第一印象，以各種方式建立好溝通渠道，確保治療在寬松的氣氛中進行。我們注重培養(yǎng)護士“以患者及家屬的需求為基礎”的護理服務意識，來融洽護患關系。對患者及家屬對病情的疑問和困惑及時向值班醫(yī)生反饋，對患者及家屬提出的特殊需求，應想方設法盡力解決，及時發(fā)現(xiàn)患者及家屬的不滿，將矛盾消除在萌芽狀態(tài)。我院門診輸液室為患者開展多種形式的健康教育，制作了宣傳圖版，重點對患者進行靜脈輸液相關知識的健康教育。張貼在輸液廳的墻壁上，內容包括：患者輸液前的準備工作，輸液拔針后的注意事項等，在患者輸液過程中由巡視護士給予講解。3效果評價

通過應用上述幾個方面的先進管理實踐，經(jīng)過不斷探索改進，我院門診輸液室護理管理質量得到極大的提高，人本管理模式已深入人心，保證了醫(yī)療護理安全，提高了患者對醫(yī)院的信任度和滿意度。近年醫(yī)療差錯和醫(yī)患糾紛明顯減少，門診輸液患者平均等候時間由30min減少到≤15min，投訴率明顯下降，經(jīng)調查量表反饋，患者滿意度由86.3%上升到98.9%。4體會

門診輸液室護士每天要面對的是不同?？?、不同病種、不同性格、不同年齡文化層次、不同就診經(jīng)歷及各種經(jīng)濟狀況的患者，工作面臨很大難度，門診輸液要做到安全、優(yōu)質、高效，護理人員的素質和措施的落實是關鍵，患者的滿意是護理工作不斷追求的目標[6]；護患溝通應貫穿于整個護理活動過程中，因此，輸液室護理模式、服務理念應隨著患者的需求和護理事業(yè)的發(fā)展而不斷變化。有研究表明[7]：傳統(tǒng)護理管理往往是重視物化管理，而輕視人性管理，忽視了人是生產(chǎn)力中最活躍、最起決定作用的因素，從而混淆和模糊了管理者與被管理者，服 3

務者和被服務者之間的矛盾關系。人本護理管理是以糾正醫(yī)療質量缺陷為核心的現(xiàn)代護理管理模式，其目的是為了建立一個互相信任、開放性的護患關系，防止和減少護患糾紛，提高護理服務質量；其最根本的任務是：明確以患者為中心的管理宗旨，正確導向，提高群體的質量意識和行為，讓現(xiàn)代護理理念深入護士心中，提高對醫(yī)療質量、醫(yī)療安全重要性的認識，提高醫(yī)務人員的整體服務水平。

綜上所述，我院雖然在推行人性化護理，提高門診輸液患者滿意度方面作了很好的嘗試和探索，但工作中仍存在諸多不足，諸如，輸液流程方面還有待于進一步簡化，就診等待時間仍需進一步縮短，健康教育方面還有待于進一步尋找更加具有實效的方法等。因此，必須不斷總結、學習、發(fā)現(xiàn)問題、更新觀念，從而營造良好護患關系，提高護理質量，為醫(yī)院創(chuàng)造明顯的社會效益和經(jīng)濟效益。

第二篇：門診輸液室工作制度

門診輸液室工作制度

門診輸液室主要負責門診病人的注射、輸液治療，以方便病人。

一、各種注射治療應按處方和醫(yī)囑執(zhí)行，對可能引起過敏的藥物，必須按規(guī)定做好過敏試驗。

二、嚴格執(zhí)行查對制度，治療前必須嚴格核對治療單（輸液單、注射單）和藥物。（三查：查藥品有無變色、沉淀、包裝有無裂痕，藥物的有效期，配伍禁忌，批號；七對：對姓名，藥名，劑量、濃度、用法、時間、過敏藥物是否已做過敏試驗）；囑病人保管好治療單。

三、隨時巡視病區(qū)輸液病人，觀察病情變化和輸液情況，密切觀察病人注射后的反應，發(fā)生注射反應或藥物過敏反應要及時進行處置，并報告醫(yī)師。注射要過敏藥物的病人須觀察15分鐘后方可離開。

四、嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程，操作時戴好口罩、帽子；保持室內清潔衛(wèi)生，空氣流通，每日濕式清掃地面，治療臺面每日用消毒液擦拭，室內每日用三氧消毒機消毒一次，并做好登記。

五、準備好搶救藥品、器械，放于固定位置；定期檢查及時補充更換。

六、各種物品、藥品分類放置、位置固定、標簽完整、字跡清楚、專人保管，定期檢查及時補充更換，保持整潔有序，用后放回原處。嚴格交接班制度，損壞物品要及時報告護士長登記，按規(guī)定賠償或報損。

七、各種浸泡物品的消毒液按規(guī)定時間更換，并做好登記。各種無菌物品必須注名滅菌日期，超過一周者，重新滅菌。

八、注射器、輸液器等一次性物品使用后須毀形、浸泡消毒后再集中處理，醫(yī)用垃圾不要放入生活垃圾中，要按醫(yī)療廢棄物管理制度統(tǒng)一處理。

第三篇：門診輸液室護士崗位職責（精選）

門診輸液室護士崗位職責

1、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，正確執(zhí)行醫(yī)囑及時完成各項護理治療。

2、負責輸液室和配藥室所有工作和物品的清潔消毒。

3、主動熱情接待患者，嚴格執(zhí)行“三查八對一注意”，接藥配藥，核對轉抄、打印輸液瓶貼 巡視卡、椅號;做好輸液患者藥品的核對及患者登記。

4、及時巡視輸液大廳，密切觀察患者在輸液過程中病情變化，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告醫(yī)生并記錄。

5、嚴格區(qū)分生活垃圾和醫(yī)療垃圾分類，做好醫(yī)療垃圾交接記錄。

6、做好與巡視交接班工作，科室醫(yī)患之間的溝通工作，嚴防差錯事故的發(fā)生。

注：三查：操作前;操作中;操作后（注射、服藥、處置）八對：床號、姓名、藥名、濃度、時間、劑量、用法、批號。一注意：用藥后反應。

第四篇：門診輸液室滿意度調查表

門診輸液室病人滿意度調查表

1、護士衣帽整潔，堅守崗位，不隨意離崗。

A、滿意B、較滿意C、不滿意D、極不滿意

2、護士服務態(tài)度

A、滿意B、較滿意C、不滿意D、極不滿意

3、護士的技術水平

A、好B、較好C、較差D、差

4、護士是否經(jīng)常巡視輸液區(qū)

A、經(jīng)常B、有時能C、偶爾D、不經(jīng)常

5、輸液室的衛(wèi)生情況如何

A、好B、較好C、較差D、差

6、護士與病人溝通情況

A、主動向病人解釋B、能回答病人提問C、回答問題態(tài)度欠佳D、不理睬病人

7、你對輸液室的溫馨提示及服務標語評價

A、非常喜歡B、較喜歡C、看過但不記得D、不看

8、你對輸液室提供的便民服務設施是否滿意(飲水機、充電器、報刊欄等)

A、滿意B、較滿意C、不滿意D、極不滿意

9、你知道兒童輸液室的開設有利于防止成人與兒童之間的有些疾病的傳播嗎？

A、知道B、不清楚C、不知道D、不知道有兒童輸液室

10、你對輸液室工作流程是否滿意，如果不滿意請回答第13題

A、滿意B、較滿意C、不滿意D、極不滿意

11、你對輸液的利弊是否知曉 ＿＿ 通過什么途徑（醫(yī)護人員、書籍、網(wǎng)絡、電視、其它）＿＿

12、你最滿意的護士是誰？你最滿意的醫(yī)生是誰？

13、如何改進我們的工作，請你提出寶貴意見，謝謝！

注：A:10分B:8分C:5分D:8分

第五篇：急診科門診輸液室整改措施

關于地區(qū)對阿克蘇市醫(yī)院急診科免疫規(guī)范化管理專項整治活動督察反饋意見整改措施

一、存在問題

1、門診輸液室含氯消毒劑濃度監(jiān)測日期記錄到2016.2.3

二、改進措施：

1、護士長對科室工作質控力度不夠，未能及時發(fā)現(xiàn)科室存在的問題，對各項護理工作及制度落實情況未檢查監(jiān)督。

2、個別護士對消毒隔離管理未按要求執(zhí)行，科室院感監(jiān)控員未盡到應有的責任。

三、改進措施：

1、護士長對本次檢查出的問題及時反饋，并跟蹤檢查做到及時整改。

2、科室加強護士工作責任心教育，嚴格執(zhí)行各項護理操作規(guī)程及消毒規(guī)范要求，保證患者安全。

急診科 2016.3.2