第一篇：餐飲部服務(wù)須知100個(gè)怎么辦

餐飲部服務(wù)須知100個(gè)怎么辦？

1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎么辦？

答：不能用生硬的態(tài)度對待客人，應(yīng)用自身的服務(wù)教導(dǎo)客人，以自身為榜樣，使客人改變其行為。

2、遇到心情欠佳的客人怎么辦？

答：無論客人如何，服務(wù)員態(tài)度都應(yīng)柔和，應(yīng)耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體，不要因客人發(fā)脾氣而茫然。

3、服務(wù)過程中心情欠佳怎么辦？

答：無論什么原因，一旦上崗必須忘記私事（把煩惱留在家中），全身心投入工作，不因自己情緒而影響工作，從而給工作帶來不必要的麻煩。

4、遇有傷殘客人怎么辦？

答：盡量為他們提供方便，不要用好奇的眼光看他們，因?yàn)樗麄兪敲舾械?，提供方便同時(shí)不要過分照顧，以免有傷他們的自尊。

5、餐廳已客滿，只有留給旅行團(tuán)的位空著怎么辦？ 答：首先向客人解釋是留臺(tái)，如實(shí)在無空位，可使其在留臺(tái)外休息或領(lǐng)他們參觀海鮮池等地，或先點(diǎn)菜（如趕時(shí)間），但海鮮不得過早撈出來。

6、客人進(jìn)餐廳不知他是否用餐怎么辦？

答：無論如何我們都笑臉相迎，點(diǎn)頭示意，并以婉轉(zhuǎn)（委婉）的語氣詢問客人，他不用餐也不能表現(xiàn)不滿情緒，只要從你身邊經(jīng)過的客人，服務(wù)員工都應(yīng)該點(diǎn)頭示意、問好。

1、帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？

答：應(yīng)先幫他拿一張干凈的童椅，并將熱水瓶等易碎物品拿開，以防不測。

8、客人正在談話，有事詢問怎么辦？

答：不能隨意打斷客人談話，應(yīng)禮貌站在客人身旁，等待談話間隙，表示歉意后再詢問，并表示謝意。

9、客人向服務(wù)員敬酒怎么辦？（誠意、歹意）

答：應(yīng)婉言謝絕，同時(shí)要為客人更主動(dòng)周到服務(wù)，如萬一推辭不過，應(yīng)把酒接下來放在工作臺(tái)上，表示下班后再喝，同時(shí)向客人表示謝意，再用茶或飲料代替向客人回敬一杯。

10、遇到親友用餐怎么辦？

答：不允許他為親友服務(wù)，只許打招呼（不得超過兩分鐘），不能陪其閑聊，更不能利用工作之便給予特殊優(yōu)惠（除經(jīng)理給予打折外），可與其他同事調(diào)換服務(wù)。

11、餐廳快收市時(shí)，有客人想用餐怎么辦？

答：只要不過營業(yè)時(shí)間，如是?？?，即使過了營業(yè)時(shí)間，與廚房取得聯(lián)系，把客人帶到距廚房較近的位置，記菜人員必須推薦易做菜式，客人沒買單（結(jié)帳）前不能有熄燈、掃地等逐客行為。

12、用餐客人不舒服怎么辦？

答：及時(shí)通知經(jīng)理，同時(shí)保證食品原樣（不動(dòng)）以備化驗(yàn)，嚴(yán)重時(shí)送客人去醫(yī)院。

13、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)馬上清理殘?jiān)?，同時(shí)詢問是否碰傷，受傷時(shí)應(yīng)采取措施，如故意，在其用餐完畢后就向客人收取賠償或及時(shí)報(bào)告上級與保安取得聯(lián)系。

14、客人要贈(zèng)禮或給小費(fèi)怎么辦？（按規(guī)定）

答：應(yīng)誠懇道謝并收下，然后上繳，統(tǒng)一進(jìn)行管理，以便妥善處理。（春節(jié)利是除外）

15、開餐時(shí)兩桌客人需同時(shí)服務(wù)怎么辦？

答：應(yīng)忙而不亂，一招呼、二示意、三服務(wù)，不有讓客人有怠慢或被忽視的感覺，疏此熱彼。

16、發(fā)現(xiàn)客人未付款走出餐廳怎么辦？

答：小聲把客人叫到一邊問明情況，勿粗言粗語，大聲叫喊，不給客人反感，從而不予承認(rèn)。

17、客人用餐，服務(wù)員在為下次接待工作作準(zhǔn)備怎么辦？ 答：先準(zhǔn)備餐具，動(dòng)作要輕，要離客人遠(yuǎn)點(diǎn)，以免給客人造成誤會(huì)。

18、服務(wù)員同客人發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？

答：首先向客人道歉，然后問明原因，重新更換服務(wù)員。

19、客人詢問餐廳以外的事怎么辦？

答：如知道就迅速回答，反之則可幫其詢問，無論如何都應(yīng)該給客人給予答復(fù)。

20、當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)時(shí)客人不愿意付增加款怎么辦？

答：應(yīng)該工作做在前面，點(diǎn)菜時(shí)講明價(jià)格已調(diào)升，吃完飯后才發(fā)現(xiàn)則告訴領(lǐng)班或主管給予處理，一般收舊新調(diào)價(jià)的成本價(jià)。

21、客人擅自拿走餐廳物品怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告主管給其耐心解釋說明，保護(hù)餐廳物品是服務(wù)員職責(zé)，如客人喜歡可以向其銷售，切不可挖苦，若解決不了應(yīng)立即報(bào)告主管。

22、發(fā)現(xiàn)客人誤喝洗手水怎么辦？ 答：不應(yīng)該告訴客人，假裝看不到。

23、客人自帶食品、酒水怎么辦？

答：應(yīng)告訴客人可給予加工、開啟，但要收取加工費(fèi)及開瓶費(fèi)，金額（標(biāo)準(zhǔn)）按餐廳規(guī)定。

24、不小心弄臟客人衣服怎么辦？

答：先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，同時(shí)報(bào)告主管，給予各種優(yōu)惠。

25、在進(jìn)餐過程中不小心將茶水或其他湯汁灑出來怎么辦？ 答；先用席巾將水燙吸干，再找一個(gè)干凈的蓋上，并用餐具將其壓平，并叮囑客人注意，以免弄臟衣服。

26、客人對上菜太慢（長時(shí)間）有意見時(shí)怎么辦？

答：一般情況下，20分鐘后未上菜，及時(shí)留意去備餐間查看，是否有上錯(cuò)菜的地方，若有應(yīng)及時(shí)與傳菜部取得聯(lián)系，重新出菜，并向客人道歉，請其原諒。

27、客人對帳單有懷疑，不買單怎么辦？

答：服務(wù)員要去查看菜單，看菜是否上齊，然后去收銀臺(tái)核定價(jià)格無誤時(shí)再將底單一起拿給客人，并耐心與客人一一對帳核對。

28、用餐時(shí)米飯供應(yīng)不上怎么辦？

答：首先向客人道歉，請稍等或經(jīng)客人同意換成其它主食。

29、客人在餐廳內(nèi)喝醉了怎么辦

答：服務(wù)員在客人進(jìn)餐過程中，要隨時(shí)掌握客人的飲酒情況，盡量不要出現(xiàn)這種情況，當(dāng)客人已接近醉態(tài)時(shí)要婉言拒絕他們的要求，并介紹酒精低的飲料，如客人不同意，及時(shí)報(bào)告部長，同時(shí)準(zhǔn)備物品，如嘔吐要及時(shí)清理現(xiàn)場（不要說客人喝醉了，喝多了）。30、遇到生病的客人來用餐時(shí)怎么辦？

答：首先要主動(dòng)詢問細(xì)致的服務(wù)，并叮囑服務(wù)員點(diǎn)菜要準(zhǔn)而精，盡量按照客人要求，合其胃口。

31、人在餐廳跌倒怎么辦？

答：要主動(dòng)上前扶起客人，（視情況）并讓客人暫時(shí)休息，詢問是否摔傷，是否嚴(yán)重，如嚴(yán)重，及時(shí)通知主管，視其情況與醫(yī)院聯(lián)系，事后檢查原因及時(shí)匯報(bào)。

32、服務(wù)過程中客人要求與服務(wù)員合影怎么辦？

答：如是同性無所謂，如是異性拉多人一起，如是外賓應(yīng)保持距離。

33、客人無簽單權(quán)，又要求簽單怎么辦？

答：首先去收銀臺(tái)查詢，然后向客人解釋簽單必須辦理一定手續(xù)，雙方辦理協(xié)議后方可簽單，在未力理之前要用其他付款方式結(jié)帳，或報(bào)上司（視情況）。

34、投訴服務(wù)員服務(wù)欠佳怎么辦？

答：首先向客人道歉，并表示有改錯(cuò)的決心，然后找服務(wù)員問情況，給客人某種補(bǔ)償。

35、客人把吃剩的食品留下來要求代其保管怎么辦？ 答：食品不能保存（視情況），酒水可以保管，需問客人單位、姓名（一式二張）后由服務(wù)員拿到酒吧臺(tái)。

36、收市時(shí)間已過，客人還在用餐怎么辦？

答：首先查看菜單是否上齊，然后詢問是否加菜/酒水，最后詢問是否可買單，如客人同意應(yīng)道謝（視情況）。面帶笑容，不可有“不耐煩”的表情。

37、客人點(diǎn)菜太多或等菜時(shí)間過長而提出不要時(shí)怎么辦？ 答：首先請客人稍等，看菜是否做好，同時(shí)解釋菜的特點(diǎn)、口味、請客人品嘗，不要?jiǎng)t收舊菜的成本價(jià)，然后講“對不起”（視情況）。

38、沒有菜單，但菜已上時(shí)怎么辦？

答：首先請備餐員把菜放在工作臺(tái)上，迅速到收銀臺(tái)查看如沒有，退回傳菜部。

39、客人要服務(wù)員介紹菜式怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)為客人介紹特色菜，及特別介紹，不是只介紹最貴的，應(yīng)把該品種特點(diǎn)、價(jià)格，給客人講清楚，并根據(jù)情況判斷消費(fèi)層次，匯報(bào)給主管。

40、客人點(diǎn)完菜，但由于趕時(shí)間不要怎么辦？

答：服務(wù)員首先查看菜是否已做，如已做，為其打包，同時(shí)征求客人意見，或讓客人完事后再來吃，但要辦好付款手續(xù)

第二篇：餐飲部服務(wù)須知100個(gè)怎么辦？

餐飲部服務(wù)須知100個(gè)怎么辦？(一)2007-1-20 21:50:00 文：lyming

1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎么辦？

答：不能用生硬的態(tài)度對待客人，應(yīng)用自身的服務(wù)教導(dǎo)客人，以自身為榜樣，使客人改變其行為。

2、遇到心情欠佳的客人怎么辦？

答：無論客人如何，服務(wù)員態(tài)度都應(yīng)柔和，應(yīng)耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體，不要因客人發(fā)脾氣而茫然。

3、服務(wù)過程中心情欠佳怎么辦？

答：無論什么原因，一旦上崗必須忘記私事（把煩惱留在家中），全身心投入工作，不因自己情緒而影響工作，從而給工作帶來不必要的麻煩。

4、遇有傷殘客人怎么辦？

答：盡量為他們提供方便，不要用好奇的眼光看他們，因?yàn)樗麄兪敲舾械?，提供方便同時(shí)不要過分照顧，以免有傷他們的自尊。

5、餐廳已客滿，只有留給旅行團(tuán)的位空著怎么辦？

答：首先向客人解釋是留臺(tái)，如實(shí)在無空位，可使其在留臺(tái)外休息或領(lǐng)他們參觀海鮮池等地，或先點(diǎn)菜（如趕時(shí)間），但海鮮不得過早撈出來。

6、客人進(jìn)餐廳不知他是否用餐怎么辦？

答：無論如何我們都笑臉相迎，點(diǎn)頭示意，并以婉轉(zhuǎn)（委婉）的語氣詢問客人，他不用餐也不能表現(xiàn)不滿情緒，只要從你身邊經(jīng)過的客人，服務(wù)員工都應(yīng)該點(diǎn)頭示意、問好。

1、帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？

答：應(yīng)先幫他拿一張干凈的童椅，并將熱水瓶等易碎物品拿開，以防不測。

8、客人正在談話，有事詢問怎么辦？

答：不能隨意打斷客人談話，應(yīng)禮貌站在客人身旁，等待談話間隙，表示歉意后再詢問，并表示謝意。

9、客人向服務(wù)員敬酒怎么辦？（誠意、歹意）

答：應(yīng)婉言謝絕，同時(shí)要為客人更主動(dòng)周到服務(wù)，如萬一推辭不過，應(yīng)把酒接下來放在工作臺(tái)上，表示下班后再喝，同時(shí)向客人表示謝意，再用茶或飲料代替向客人回敬一杯。

10、遇到親友用餐怎么辦？ 答：不允許他為親友服務(wù)，只許打招呼（不得超過兩分鐘），不能陪其閑聊，更不能利用工作之便給予特殊優(yōu)惠（除經(jīng)理給予打折外），可與其他同事調(diào)換服務(wù)。

11、餐廳快收市時(shí)，有客人想用餐怎么辦？

答：只要不過營業(yè)時(shí)間，如是?？停词惯^了營業(yè)時(shí)間，與廚房取得聯(lián)系，把客人帶到距廚房較近的位置，記菜人員必須推薦易做菜式，客人沒買單（結(jié)帳）前不能有熄燈、掃地等逐客行為。

12、用餐客人不舒服怎么辦？

答：及時(shí)通知經(jīng)理，同時(shí)保證食品原樣（不動(dòng)）以備化驗(yàn)，嚴(yán)重時(shí)送客人去醫(yī)院。

13、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)馬上清理殘?jiān)瑫r(shí)詢問是否碰傷，受傷時(shí)應(yīng)采取措施，如故意，在其用餐完畢后就向客人收取賠償或及時(shí)報(bào)告上級與保安取得聯(lián)系。

14、客人要贈(zèng)禮或給小費(fèi)怎么辦？（按規(guī)定）

答：應(yīng)誠懇道謝并收下，然后上繳，統(tǒng)一進(jìn)行管理，以便妥善處理。（春節(jié)利是除外）

15、開餐時(shí)兩桌客人需同時(shí)服務(wù)怎么辦？

答：應(yīng)忙而不亂，一招呼、二示意、三服務(wù)，不有讓客人有怠慢或被忽視的感覺，疏此熱彼。

16、發(fā)現(xiàn)客人未付款走出餐廳怎么辦？

答：小聲把客人叫到一邊問明情況，勿粗言粗語，大聲叫喊，不給客人反感，從而不予承認(rèn)。

17、客人用餐，服務(wù)員在為下次接待工作作準(zhǔn)備怎么辦？

答：先準(zhǔn)備餐具，動(dòng)作要輕，要離客人遠(yuǎn)點(diǎn)，以免給客人造成誤會(huì)。

18、服務(wù)員同客人發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？

答：首先向客人道歉，然后問明原因，重新更換服務(wù)員。

19、客人詢問餐廳以外的事怎么辦？

答：如知道就迅速回答，反之則可幫其詢問，無論如何都應(yīng)該給客人給予答復(fù)。

20、當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)時(shí)客人不愿意付增加款怎么辦？

答：應(yīng)該工作做在前面，點(diǎn)菜時(shí)講明價(jià)格已調(diào)升，吃完飯后才發(fā)現(xiàn)則告訴領(lǐng)班或主管給予處理，一般收舊新調(diào)價(jià)的成本價(jià)。

21、客人擅自拿走餐廳物品怎么辦？ 答：發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告主管給其耐心解釋說明，保護(hù)餐廳物品是服務(wù)員職責(zé)，如客人喜歡可以向其銷售，切不可挖苦，若解決不了應(yīng)立即報(bào)告主管。

22、發(fā)現(xiàn)客人誤喝洗手水怎么辦？ 答：不應(yīng)該告訴客人，假裝看不到。

23、客人自帶食品、酒水怎么辦？

答：應(yīng)告訴客人可給予加工、開啟，但要收取加工費(fèi)及開瓶費(fèi)，金額（標(biāo)準(zhǔn)）按餐廳規(guī)定。

24、不小心弄臟客人衣服怎么辦？

答：先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，同時(shí)報(bào)告主管，給予各種優(yōu)惠。

25、在進(jìn)餐過程中不小心將茶水或其他湯汁灑出來怎么辦？

答；先用席巾將水燙吸干，再找一個(gè)干凈的蓋上，并用餐具將其壓平，并叮囑客人注意，以免弄臟衣服。

26、客人對上菜太慢（長時(shí)間）有意見時(shí)怎么辦？

答：一般情況下，20分鐘后未上菜，及時(shí)留意去備餐間查看，是否有上錯(cuò)菜的地方，若有應(yīng)及時(shí)與傳菜部取得聯(lián)系，重新出菜，并向客人道歉，請其原諒。

27、客人對帳單有懷疑，不買單怎么辦？

答：服務(wù)員要去查看菜單，看菜是否上齊，然后去收銀臺(tái)核定價(jià)格無誤時(shí)再將底單一起拿給客人，并耐心與客人一一對帳核對。

28、用餐時(shí)米飯供應(yīng)不上怎么辦？

答：首先向客人道歉，請稍等或經(jīng)客人同意換成其它主食。

29、客人在餐廳內(nèi)喝醉了怎么辦？

答：服務(wù)員在客人進(jìn)餐過程中，要隨時(shí)掌握客人的飲酒情況，盡量不要出現(xiàn)這種情況，當(dāng)客人已接近醉態(tài)時(shí)要婉言拒絕他們的要求，并介紹酒精低的飲料，如客人不同意，及時(shí)報(bào)告部長，同時(shí)準(zhǔn)備物品，如嘔吐要及時(shí)清理現(xiàn)場（不要說客人喝醉了，喝多了）。

30、遇到生病的客人來用餐時(shí)怎么辦？

答：首先要主動(dòng)詢問細(xì)致的服務(wù)，并叮囑服務(wù)員點(diǎn)菜要準(zhǔn)而精，盡量按照客人要求，合其胃口。

31、人在餐廳跌倒怎么辦？

答：要主動(dòng)上前扶起客人，（視情況）并讓客人暫時(shí)休息，詢問是否摔傷，是否嚴(yán)重，如嚴(yán)重，及時(shí)通知主管，視其情況與醫(yī)院聯(lián)系，事后檢查原因及時(shí)匯報(bào)。

32、服務(wù)過程中客人要求與服務(wù)員合影怎么辦？

答：如是同性無所謂，如是異性拉多人一起，如是外賓應(yīng)保持距離。

33、客人無簽單權(quán)，又要求簽單怎么辦？

答：首先去收銀臺(tái)查詢，然后向客人解釋簽單必須辦理一定手續(xù)，雙方辦理協(xié)議后方可簽單，在未力理之前要用其他付款方式結(jié)帳，或報(bào)上司（視情況）。

34、投訴服務(wù)員服務(wù)欠佳怎么辦？

答：首先向客人道歉，并表示有改錯(cuò)的決心，然后找服務(wù)員問情況，給客人某種補(bǔ)償。

35、客人把吃剩的食品留下來要求代其保管怎么辦？

答：食品不能保存（視情況），酒水可以保管，需問客人單位、姓名（一式二張）后由服務(wù)員拿到酒吧臺(tái)。

36、收市時(shí)間已過，客人還在用餐怎么辦？

答：首先查看菜單是否上齊，然后詢問是否加菜/酒水，最后詢問是否可買單，如客人同意應(yīng)道謝（視情況）。面帶笑容，不可有“不耐煩”的表情。

37、客人點(diǎn)菜太多或等菜時(shí)間過長而提出不要時(shí)怎么辦？

答：首先請客人稍等，看菜是否做好，同時(shí)解釋菜的特點(diǎn)、口味、請客人品嘗，不要?jiǎng)t收舊菜的成本價(jià)，然后講“對不起”（視情況）。

38、沒有菜單，但菜已上時(shí)怎么辦？

答：首先請備餐員把菜放在工作臺(tái)上，迅速到收銀臺(tái)查看如沒有，退回傳菜部。

39、客人要服務(wù)員介紹菜式怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)為客人介紹特色菜，及特別介紹，不是只介紹最貴的，應(yīng)把該品種特點(diǎn)、價(jià)格，給客人講清楚，并根據(jù)情況判斷消費(fèi)層次，匯報(bào)給主管。

40、客人點(diǎn)完菜，但由于趕時(shí)間不要怎么辦？

答：服務(wù)員首先查看菜是否已做，如已做，為其打包，同時(shí)征求客人意見，或讓客人完事后再來吃，但要辦好付款手續(xù)。

餐飲部服務(wù)須知100個(gè)怎么辦？(四)2007-1-20 22:01:00 文：lyming

31、客人點(diǎn)完菜后，上菜時(shí)卻不承認(rèn)是自己所點(diǎn)的怎么辦？

答：記菜人員點(diǎn)菜時(shí)要重復(fù)一次，服務(wù)員上菜也要報(bào)菜名，有時(shí)制作方法與客人想象不同，應(yīng)從菜名的由來與客人講清楚消除誤會(huì)。

32、客人急要趕車趕飛機(jī)，怎么辦？

答：向客人介紹易做菜式，并利用上菜間隙為客人準(zhǔn)備酒水或其他準(zhǔn)備工作。

33、客人由于對菜式不熟，點(diǎn)了相同的菜怎么辦？

答：向客人把每一菜式的異同點(diǎn)講清楚，以防重復(fù)，如重復(fù)取消一份收舊成本（視情況）。

34、客人要點(diǎn)食品區(qū)（菜譜）沒有的菜式怎么辦？

答：首先與廚房取得聯(lián)系，能否做（同時(shí)檢查是否有原料），盡量滿足客人需要，或不行一定要給客人講明，并致以歉意。

35、客人點(diǎn)剛剛賣完的菜式怎么辦？

答：不能簡單說沒有了，應(yīng)給客人介紹類似的菜，并求原諒。

36、客人詢問服務(wù)員不懂的菜式怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)以誠懇的態(tài)度致謙，并問清廚師或向上級弄清，以后再回答，不能憑空隨意回答。

37、記菜人員未問清楚點(diǎn)錯(cuò)菜，客人不要怎么辦？

答：首先致謙，得以諒解，若仍不要，要向其介紹其它菜式以彌補(bǔ)不足，服務(wù)員更加主動(dòng)熱情周到服務(wù)，盡量滿足其要求。

38、上菜時(shí)，臺(tái)上已擺滿，不能再上其它菜怎么辦？

答：①把臺(tái)面醬碟等移好位置，②征求客人意見，把菜量最少的盤換成小碟（絕不能勉強(qiáng)客人以免誤會(huì)）或分給客人，再把新的菜式放上，切勿疊盤。

39、上的灼蝦或蟹等帶殼（需用手抓來吃的）食品怎么辦？

答：要跟上相應(yīng)的醬料，并上洗手盅，勿帶水的毛巾，并勤換骨碟，收拾臺(tái)面，給客人舒適感。

40、錯(cuò)上有肉的菜式給回族客人怎么辦？

答：應(yīng)馬上匯報(bào)給上級，由主管去給客人道歉，盡快給客人更換菜式，以取得客人諒解，同時(shí)給予某種補(bǔ)償。從訂餐、記菜開始了解，但又不能主動(dòng)問客人是否有回民。

41、開餐時(shí)停電怎么辦？

答：應(yīng)冷靜地告訴客人不要離開座位，立刻與工程部取得聯(lián)系，盡量不要離開服務(wù)區(qū)，以免碰撞或客人跑單。

42、客人點(diǎn)完菜后在餐廳打撲克，大聲喧嘩怎么辦？

答：應(yīng)禮貌制止，語言要簡單，柔和，如不改與保安人員聯(lián)系，嚴(yán)禁與客人爭吵（視情況）。

43、開餐時(shí)兩桌客人同爭一張臺(tái)怎么辦？

答：（開餐時(shí)）服務(wù)員應(yīng)上前勸解，設(shè)法穩(wěn)定雙方情緒，征其同意可安排同臺(tái)同餐，如臺(tái)小應(yīng)安排到先到客人，另找臺(tái)給另外客人（迎賓應(yīng)注意帶徑）。

44、開餐過程中客人之間發(fā)生矛盾怎么辦？

答：首先禮貌制止，并調(diào)換到距此臺(tái)較遠(yuǎn)的地方用餐，但必須客人同意，并更熱心周到的服務(wù)。

45、有客人在餐廳打架鬧事怎么辦？

答：首先通知保安部讓其維持秩序，嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)警。

餐飲部服務(wù)須知100個(gè)怎么辦？(五)2007-1-20 22:02:00 文：lyming

31、客人到餐廳尋找丟失物品怎么辦？

答：首先問清日期、臺(tái)號、物品特征，同時(shí)向當(dāng)班人員查尋是否撿到，如無請客人留下地址、電話、姓名，以便聯(lián)系。

32、接到客人投訴電話怎么辦？

答：應(yīng)仔細(xì)聽清后向客人道歉（謝），如不是自己職權(quán)范圍內(nèi)處理的事情，要及時(shí)向相應(yīng)部門主管匯報(bào)，有時(shí)明知是客人不對的也要講究語言技巧，讓客人感到被尊重。

33、客人投訴烹飪食品怎么辦？

答：投訴未熟食的，應(yīng)迅速拿到廚房重新加工；投訴變質(zhì)食品，應(yīng)叫廚房重做一份；其它投訴應(yīng)靈活處理報(bào)告上級。

34、客人投訴菜變質(zhì)，但經(jīng)廚師鑒定沒變質(zhì)怎么辦？

答：讓廚師加熱，然后以誠懇的態(tài)度再次送到臺(tái)面，同時(shí)詢問是否有其它需要，若客人堅(jiān)持己見，告訴主管。

35、給客人上菜，客人反映菜涼怎么辦？

答：先道歉后把菜送到廚房加熱，然后將此事告訴主管。

36、客人已經(jīng)把食物吃完才投訴怎么辦？

答：首先向客人及有關(guān)部門了解情況，然后向其道歉，根據(jù)實(shí)際情況并找出有關(guān)證據(jù)。

37、遇到有宴會(huì)訂單怎么辦？（與廚房取得聯(lián)系）答：掌握宴會(huì)前的八知三了解，并運(yùn)用根據(jù)實(shí)際情況及客人飲食愛好來安排菜單，并要預(yù)訂人在菜單上簽字后各持一份，然后由收銀臺(tái)出示收據(jù)收取押金（一般為標(biāo)準(zhǔn)的50%）。

38、遇到非潮州菜的菜訂單怎么辦？

答：首先問廚師是否可以做，盡量滿足客人要求，若不能做要致謙，并介紹其他同類菜式給他。

39、客人訂臺(tái)已過時(shí)間（所定用餐時(shí)間已過）未到怎么辦？

答：應(yīng)與迎賓聯(lián)系查尋電話號碼，詢問客人，同時(shí)向部長及時(shí)反映以便處理。

40、宴會(huì)中途客人加位怎么辦？

答：首先看是否要加菜，如要份裝食品，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門，如有烹制時(shí)間過長的食品，要向客人解釋清楚，并及時(shí)增加相應(yīng)餐具，把加菜單送到收銀臺(tái)，結(jié)帳時(shí)檢查相應(yīng)的菜位置和增加的品種菜式一一核對。注：征得主人同意，并簽字。

41、宴會(huì)途中減少人怎么辦？

答：首先跟客人聯(lián)系，看是否減菜，若減與廚房聯(lián)系，半成品可取消（及時(shí)向散客推銷），或已做菜式不能取消，應(yīng)及時(shí)與客人說明原因，取得客人的理解，并減去相應(yīng)的茶位費(fèi)等。

42、客人預(yù)訂臺(tái)繳了訂金，到時(shí)忘記帶收據(jù)怎么辦？

答：開收據(jù)一定寫明遺失不補(bǔ)，當(dāng)其當(dāng)天確定未帶的要讓客人結(jié)完帳后，出示證明方可退回全部押金。

43、因事取消宴會(huì)，但訂金已交怎么辦？

答：如在期限內(nèi)取消可退回全部押金，如在規(guī)定時(shí)間后取消要收取一定的補(bǔ)償費(fèi)。

44、開宴時(shí)，客人要求更換菜式怎么辦？

答：或是一般的菜式可按其要求，如是特別食品或制作時(shí)間較長時(shí)要與廚師聯(lián)系，告訴客人的要求，廚師同意后即可更換，如不可更換時(shí)要向客人解釋以取得諒解。

餐飲部服務(wù)須知100個(gè)怎么辦？(六)2007-1-20 22:05:00 文：lyming

31、按客人的要求開單后，客人不滿意怎么辦？

答：應(yīng)把工作做在前面，記菜人員應(yīng)做好客人的參謀，耐心向客人介紹，不清楚之外問清方可下單，如客人不滿意應(yīng)建議按他的要求，重新安排。

32、發(fā)現(xiàn)客人私自帶走酒店物品時(shí)怎么辦？ 答：若發(fā)現(xiàn)客人私自帶走酒店物品，應(yīng)客氣而技巧的詢問客人有沒有拿錯(cuò)東西，或感謝他對酒店物品喜愛，有興趣，并要他付款，不能隨意說客人偷東西或搜查。

33、客人喝醉酒嘔吐時(shí)怎么辦？

答：1）發(fā)現(xiàn)客人有喝醉跡象，即應(yīng)設(shè)法減少或停止供應(yīng)酒類。2）客已喝醉嘔吐，應(yīng)主動(dòng)送上毛巾和濃茶或按客人意見送解酒飲料。3）幫助喝醉的客人同伴送客人上車，防止客人自傷或傷害他人。4）及時(shí)清理嘔吐物，視地毯污損（等）情況索賠。5）及時(shí)請客人付款或簽單，如未清醒時(shí)，應(yīng)向同伴說明盡快辦妥。

34、客人之間發(fā)生爭執(zhí)乃至斗毆時(shí)怎么辦？

答：1）主動(dòng)上前勸解，穩(wěn)定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)。2）斗毆時(shí)，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時(shí)通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。3）保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)就餐娛樂。4）清點(diǎn)受損物品，查點(diǎn)是否有人受傷，以便索賠。

35、客人用餐時(shí)，同時(shí)有三臺(tái)客人需要服務(wù)時(shí)怎么辦？ 答：一招呼、二示意、三服務(wù)。

1）先簡易服務(wù)，如送茶水、菜譜后再點(diǎn)菜等。2）后服務(wù)的客人應(yīng)表示歉意。

36、客人用餐時(shí)，不小心打碎餐具怎么辦？ 答：1）迅速清理碎塊垃圾（報(bào)上司）。

2）看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。

3）客人用餐完畢，婉轉(zhuǎn)向客人講情，收取賠償費(fèi)。

37、客人以為你多收款時(shí)怎么辦？

答： 1）將客人所用品種單據(jù)逐一向客人核算一次。

2）不可有不禮貌表情流露。3）表示道謝，歡迎下次光臨。

38、客人侯餐時(shí)間過長，而提出不要用餐時(shí)怎么辦？ 答：1）表示歉意（報(bào)上司）

2）盡快與廚房聯(lián)系，查清慢出菜的原因。

3）怔得客人同意，先上鹵味或其他熟菜（涼菜）4）服務(wù)過程中更熱情，主動(dòng)、周到、耐心。5）餐后免費(fèi)奉送水果或其它。

餐飲部服務(wù)須知100個(gè)怎么辦？(七)2007-1-20 22:07:00 文：lyming

31、開餐時(shí)間未到（營業(yè)時(shí)間）客人已到餐廳時(shí)怎么辦？

答：客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營的基礎(chǔ)，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應(yīng)拒客人門外。1）離開餐時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人婉言解釋，征求客人意 見，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2）可適當(dāng)介紹本餐廳供應(yīng)情況，如本餐廳有何名菜、時(shí)菜、特別宣傳。

32、遇到鄉(xiāng)下家屬用膳怎么辦？

答：以衣帽待人是資本主人經(jīng)營思想，我們以為人民服務(wù)為準(zhǔn)則，如遇港澳臺(tái)同胞帶鄉(xiāng)下家屬來用膳，應(yīng)同樣按照服務(wù)規(guī)程接待好。1）根據(jù)人數(shù)多少帶到餐廳適中的席位上。2）介紹菜或點(diǎn)菜，視情結(jié)合，量略大。3）勤觀察、加菜、添飯。

33、遇到遲來的客人怎么辦？

答：服務(wù)時(shí)間是餐廳經(jīng)營制度，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)做好接待工作是我們的

職守，對即將收市，遲來的客人更應(yīng)熱情接待。1）主動(dòng)將客人帶到距廚房近的餐位上。2）介紹制作快速、簡易的菜式。3）應(yīng)派專人服務(wù)。

34、遇到客人要趕車、船、飛機(jī)，急于用膳怎么辦？

答：急客人所急、想客人所想是服務(wù)人叫必須具備的服務(wù)精神。1）迅速安排快捷、簡易的食品種類。

2）親自去廚房向廚房有關(guān)人員交代或在菜單上加蓋特快印 簽。3）客人離開時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查有無遺留物品。

35、遇到為難的客人怎么辦？

答：餐廳服務(wù)員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復(fù)雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務(wù)工作帶來一定的難度。

1）了解觀察為難的原因。2）以禮相待。（微笑）3）謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已。

4）視情況調(diào)換服務(wù)員（由服務(wù)員主動(dòng)提出）5）對個(gè)別搗亂分子，要通知有關(guān)部門處理。

餐飲部服務(wù)須知100個(gè)怎么辦？(八)2007-1-20 22:09:00 文：lyming

31、菜牌沒有的品種，客人需要怎么辦？

答：產(chǎn)銷對路是經(jīng)營必須掌握的規(guī)律，也是一般的常識，餐廳食品供應(yīng)也應(yīng)按照客人的需要來安排，調(diào)節(jié)菜肴的品種，由于賓客的口味各不相同，往往遇到個(gè)別客人需要的品種，而菜肴沒有的： 1）與廚房取得聯(lián)系，看能否做到。

2）問清制作時(shí)間的長短，婉轉(zhuǎn)向客人解答。

3）如遇上制作復(fù)雜，我們不能馬上做到，應(yīng)向客人表示歉意，征求客人意見，是否可以下餐幫助預(yù)訂。

32、客人問到菜肴新鮮與否時(shí)怎么辦？

答：餐廳供應(yīng)接待中常會(huì)遇到客人對菜肴提出疑問，要記菜員做解答： 1）向客人宣傳我們供應(yīng)的準(zhǔn)則是：不新鮮不準(zhǔn)賣，變質(zhì)變味不準(zhǔn)賣，不符合規(guī)定不準(zhǔn)賣。

2）由于供應(yīng)量較大，某些原料就必須事前加工好放在冷藏保管待取。

3）對于長時(shí)間的剩余原料，都要另外經(jīng)過特殊的處理。

33、遇到客人多點(diǎn)菜吃不完，提出不要時(shí)怎么辦？

答：人與人之間的性格、特點(diǎn)、愛好各不相同，所以經(jīng)常會(huì)碰到一些客人自己多點(diǎn)菜吃不完，提出不要的情況。

1）先對客人講，你稍等一會(huì)，我去看看此菜，如未做好可給客人取消。

2）如菜肴已全部出齊，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)介紹名菜肴的特點(diǎn)，希望品嘗一下，客人確實(shí)不要，并未動(dòng)過的菜肴，應(yīng)講清楚要收回食品的損耗費(fèi)用，并立即退回廚房，另作處理。

34、客人候餐時(shí)間長，服務(wù)人員進(jìn)廚房催菜，但廚房一下很難為你先做，怎么辦？

答：服務(wù)人員在為客人服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)菜長時(shí)間未出，應(yīng)主動(dòng)到傳菜部去催一催。

1）反復(fù)向傳菜主管交待一下，得到配合。

2）主動(dòng)向客人打招呼：對不起，讓你們久等了。3）客人用餐完畢，再次征求意見，表示歉意。

35、對食品出現(xiàn)過咸、過淡現(xiàn)象怎么辦？

答：食品是餐廳經(jīng)營的主要商品，應(yīng)保質(zhì)保量，當(dāng)賓客提出食品過咸或過淡時(shí)應(yīng)：

1）主動(dòng)道歉，迅速交廚房作適當(dāng)?shù)奶幚砗笏蜕稀?）重新送上時(shí)，敬請客人品嘗后，請?zhí)岢鰧氋F意見。3）主動(dòng)詢問客人還有哪些方面需要服務(wù)。

36、客人帶很多行李進(jìn)餐廳怎么辦？

答： 1）主動(dòng)幫助提行李帶到餐廳較少人走動(dòng)的臺(tái)位。

2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜譜介紹菜式。

餐飲部服務(wù)須知100個(gè)怎么辦？(九)2007-1-20 22:13:00 文：lyming

31、客人帶很多行李進(jìn)餐廳怎么辦？

答： 1）主動(dòng)幫助提行李帶到餐廳較少人走動(dòng)的臺(tái)位。

2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜譜介紹菜式。

32、營業(yè)時(shí)間下雨怎么辦？

答： 1）迎賓、領(lǐng)班應(yīng)協(xié)助保安持雨傘為客人遮雨。

2）客人自帶雨具的應(yīng)代客人保管并做記號。3）客人用餐完畢，應(yīng)持傘送客上車。

33、服務(wù)人員不小心打翻菜、跌在地時(shí)怎么辦？

答： 1）迅速查清菜肴的品種、臺(tái)號，請廚師配合、快捷解決。

2）及時(shí)清理場地、防止他人滑倒。3）餐后主動(dòng)登記在事故情況簿中。

34、客人進(jìn)餐廳感覺冷怎么辦？

答： 1）將客人帶到空調(diào)風(fēng)口相背的座位。

2）送止熱茶、熱水或熱飲。3）介紹熱食、祛寒食品。

35、客多座少怎么辦？

答： 1）應(yīng)保持忙而不亂服務(wù)程序。

2）設(shè)立賓客候餐處，做好客人候餐登記，帶客入座。

3）回答客人詢問時(shí)，要熱情和藹、語言婉轉(zhuǎn)，以使客人候而不煩、等而不燥。]

36、接待客人的通知單未到，而客人已經(jīng)來到餐廳怎么辦？ 答： 1）先問明情況，以免弄錯(cuò)接待項(xiàng)目，2）引領(lǐng)客人入座，送茶送巾，3）切不可推來推去，讓客人無所適從。

37、一見客人進(jìn)餐廳怎么辦？ 答： 1）笑臉相迎

2）敬語當(dāng)先 3）詢問征求、主動(dòng)帶位

餐飲部服務(wù)須知100個(gè)怎么辦？(十)2007-1-20 22:16:00 文：lyming

31、一見客人進(jìn)餐廳怎么辦？ 答： 1）笑臉相迎

2）敬語當(dāng)先

3）詢問征求、主動(dòng)帶位

32、日潮天氣，餐廳衛(wèi)生怎么辦？

答： 1）注意個(gè)人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持個(gè)人整潔，防止感冒。

2）注意整理餐廳衛(wèi)生，物品擺放要有秩序、雜物要清除。3）開啟空調(diào)機(jī)，能吸濕降溫，起到防霉、防潮效果，營業(yè)結(jié)束后，注意開窗更換新鮮空氣。

33、營業(yè)的時(shí)間，廳里一邊人多，一邊人少怎么辦？

答： 1）及時(shí)調(diào)配服務(wù)力量，強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作中的協(xié)作與配合。

2）有后續(xù)客人來到時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)將新來客人帶到人少的地方。]

34、酒瓶開啟后，客人懷疑酒質(zhì)不正怎么辦？

答： 1）嚴(yán)格把好采購關(guān)，杜絕假酒的現(xiàn)象（防偽標(biāo)志）

2）貴重酒水（洋酒）送到之后，應(yīng)主動(dòng)請客人認(rèn)驗(yàn)，如查牌子查封口，防偽標(biāo)志，看酒色等，請記住，客人認(rèn)可后方可開瓶。3）客人在飲用過程發(fā)現(xiàn)酒質(zhì)有假，必須請部門經(jīng)理核驗(yàn)，不能確定真假的應(yīng)給予退換。

99、客人用膳完畢，收臺(tái)怎么辦？

答：1）客人用膳完畢后，并離開坐位或長時(shí)間談話不再用餐時(shí)應(yīng)征求客人意見。

2）收拾時(shí)應(yīng)將剩水、殘?jiān)鼩w集，再將各種餐具按類擺好，集中托送回洗滌間清洗。

3）輕收輕松，不可敲撞，不能影響周圍顧客用餐。100、遇到自己親友來用膳怎么辦？

答： 1）可以熱情、禮貌迎接問好，但不能同坐閑談，同坐同飲。

2）不可自作主張，少記帳或少收費(fèi)，確必要要優(yōu)惠的應(yīng)該得到經(jīng)理批準(zhǔn)。

101、客人剩余的酒水（包括啤酒、飲料）要你代為保管怎么辦？ 答：1）代客人保管剩余的酒水是經(jīng)營的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該為客人辦理寄存酒水的服務(wù)。2）代客人保管剩余的酒水應(yīng)當(dāng)將酒瓶口封上，并在外包裝上寫明寄管人（稱呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）經(jīng)辦人等，并交專人保管（必要時(shí)，客人簽名）。

3）辦理寄管手續(xù)時(shí)應(yīng)向客人聲明最長的寄放期限，一般不適宜長時(shí)間的保管。

102、開餐時(shí)，你的親友打來電話，怎么辦？

答：1）一般情況下，酒店不允許員工在營業(yè)時(shí)間內(nèi)接電話。2）確有急事，應(yīng)經(jīng)過經(jīng)理同意并且簡單（長話短說）。

第三篇：餐飲部安全防范須知

餐飲部員工安全防范與培訓(xùn)

吧臺(tái)收銀

一、如何防止收到假幣？

1、從客人手中接過錢幣后應(yīng)憑手感和眼感感覺錢的真假。

2、放入驗(yàn)鈔機(jī)仔細(xì)進(jìn)行辨認(rèn)。

3、如有問題應(yīng)禮貌讓客人更換。

4、每一次從客人手中接過的鈔票都要放入驗(yàn)鈔機(jī)中進(jìn)行辨認(rèn)（防止客人中途換鈔）。

5、嚴(yán)格遵守收銀操作程序。

二、如何防止換零錢的騙局及詐騙？

1、先收好、驗(yàn)清客人所給的錢幣。

2、唱收放入柜中。

3、再將零錢找給客人。

4、不要同時(shí)接納幾筆換零業(yè)務(wù)，也不要一筆未辦完，又辦下一筆。

5、保持頭腦高度清晰，對壞人有一定的防范。

6、所有的操作都要按規(guī)范執(zhí)行。

餐前備餐

一、如何正確打開水？

1、一次只能提一至兩個(gè)開水瓶，不能多提，要量力而行。

2、檢查開水瓶是否完好，以免出現(xiàn)開水瓶破裂、掉底燙傷的情況。

3、行走時(shí)應(yīng)看清楚腳下，防止摔倒，精神集中。

4、打開水時(shí)，開水瓶應(yīng)對準(zhǔn)開水器，以免外漏。

5、開水注滿后，應(yīng)注緊瓶塞。

6、每次注水前進(jìn)行瓶口的緊固。

二、如何正確做衛(wèi)生？

1、餐廳、棋牌室員工在做玻璃衛(wèi)生時(shí)，不能站在窗臺(tái)上和凳子上，要站在地面用專用擦洗用具做衛(wèi)生。

2、清潔滅蚊燈應(yīng)關(guān)掉電源，保證一定時(shí)間（10分鐘以上）的放電過程，之后才能擦灰塵除污漬。

3、更換臺(tái)面上的桌布應(yīng)該兩人合作將轉(zhuǎn)盤抬下后、放置平穩(wěn)的位置，再進(jìn)行更換。

4、拖地應(yīng)將拖把榨干，不要將地面弄的太濕，同時(shí)備干拖把用于緊急情況和地面不能自然風(fēng)干情況使用。

5、工作間隨時(shí)保持地面的干燥。

6、餐廳的通道地面不得用帶水的拖把拖地，必須用半干的推把、抹布擦拭。

三、如何正確使用消毒柜蒸香巾和消毒餐具？

1、插上電源后，將折好的香巾連同墊盤或者餐具放入消毒柜內(nèi)，按上相應(yīng)層數(shù)的開關(guān)進(jìn)行工作。

2、毛巾加熱好后或者餐具消毒好后，先關(guān)閉消毒柜開關(guān)，拔掉電源，將門打開敞一會(huì)兒氣，以免燙傷，稍稍冷確后，取出即可。

3、每次收班后要將消毒柜門打開，擦拭上面的水漬，保持干燥。香巾要晾

曬。

服務(wù)操作

一、如何正確上茶水，上菜？

先要將桌面轉(zhuǎn)盤調(diào)整出上菜位置，然后在離客人一定距離先提醒客人，待客人作出回應(yīng)后再固定位置上菜或茶水，需要避開老人和小孩的位置，要端平放穩(wěn)，避免湯汁和茶湯灑出燙傷客人。

二、如何正確添加酒精防止著火？

1、續(xù)加酒精前，應(yīng)關(guān)閉酒精爐，確認(rèn)火焰熄滅，并停頓幾秒，降溫。

2、將火鍋端下到備餐臺(tái)上，并提醒客人，續(xù)加酒精。

3、一手拿好拆開的固體酒精，一手拿打火機(jī)。

4、請客人注意，用一只手把酒精放入酒精爐中，并背到身后，另外一只手將酒精點(diǎn)燃，并順勢將火焰調(diào)至適合的狀態(tài)，不能過大。

5、語音適度，提醒客人后，再將火鍋端至酒精爐上放穩(wěn)。

三、如何正確開啟啤酒？

1、規(guī)范給客人展示、確認(rèn)，啤酒服務(wù)應(yīng)在工作臺(tái)處開啟后用托盤托起為客人斟倒。

2、不能在餐桌上開啟或距客人很近開啟，一是不規(guī)范，二是防止啤酒爆炸或液體沖出。

四、如何正確托運(yùn)酒水？

1、托運(yùn)酒水要規(guī)范，重心平衡，高重的擺放內(nèi)，矮輕的在外，均勻擺放以

免發(fā)生不平衡。

2、當(dāng)遇到只有一瓶高頸飲品時(shí)，沒有把握托運(yùn)，可臥倒放置，以免失去平衡。

3、行走過程中應(yīng)精神集中，看清路面，必要時(shí)可以用右手進(jìn)行幫護(hù)。

五、如何安全使用煤氣？

1、開火時(shí)臉不要貼近爐口。

2、使用過程中要有人看管，不能離人空燒。

3、操作人員檢查爐灶全部熄滅后，關(guān)掉氣源開關(guān)方可離開。

4、更換煤氣壇需要有專人負(fù)責(zé)，不能隨意操作，回收的煤氣壇不能出現(xiàn)在餐廳，放置于指定位置。

六、如何正確運(yùn)輸餐具和運(yùn)輸菜品？

1、餐車每天處于正常狀態(tài)，需要用餐車傳輸?shù)?，先調(diào)整好餐車再放置菜品。

2、餐車上所運(yùn)輸?shù)奈锲?，不可堆的太滿、太高，應(yīng)該擺放整齊。

3、推行過程中應(yīng)該注意地面及周圍人員的情況，以免撞到他人和傷害到自己。

4、每次使用完畢后要進(jìn)行清潔工作。保持餐車的干凈衛(wèi)生。

七、如何防止在餐廳摔倒？

1、餐廳所有人員發(fā)現(xiàn)地面有水、油漬有責(zé)任，有義務(wù)及時(shí)處理干凈。

2、發(fā)現(xiàn)地面有不能處理干凈的水漬、污漬時(shí)應(yīng)放上“小心地滑”牌，提醒大家要特別注意。

3、餐廳員工行走時(shí)不要瘋鬧，要穩(wěn)步行走。

4、托運(yùn)食品和物品時(shí)遇到客人經(jīng)過應(yīng)該適度語音提醒客人，引起注意。

5、如果遇到客人摔到，應(yīng)馬上將客人摻扶起來，詢問客人有無受傷，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

6、看見小朋友在餐廳里奔跑，就應(yīng)提醒他，并告之其家人，要照顧好自己的孩子，如果摔倒后，應(yīng)及時(shí)高聲呼叫：“誰家的小孩摔倒了呀，家長快來一下呀?！辈⑿『⒆臃銎饋恚仓煤?，等待家長的到來。

八、如何正確上體積較大，較重的菜品（如魚頭、火鍋等）？

1、上菜品時(shí)應(yīng)語音適度提醒客人，讓客人引起注意。

2、放上轉(zhuǎn)盤時(shí)一定要小心，輕拿輕放，以免壓碎轉(zhuǎn)盤。

3、請客人食用品嘗要配以專用的器皿，加熱時(shí)要安全操作。

4、沒有操作過的員工不要直接上桌，請領(lǐng)班、主管示范操作。

九、如何正確開啟各種酒水？

1、開啟酒水時(shí)應(yīng)檢查酒瓶是否完好。

2、開啟時(shí)應(yīng)閱讀開酒方法及開酒須知。

3、按各種酒水開啟的正確方法規(guī)范操作。

4、沒有操作過的員工請領(lǐng)班、主管示范操作。

十、如何正確傳菜防止意外發(fā)生？

1、有湯汁的菜品不得重疊，以免湯汁溢出。

2、上下樓梯不得跨步，遇到客人要主動(dòng)向客人打招呼，并提醒客人注意。

3、托盤隨時(shí)保持干凈，回廚房時(shí)托盤不得提著，以免油漬湯汁滴酒在地上，若有漏灑及時(shí)處理。

4、遇到轉(zhuǎn)彎、轉(zhuǎn)角處要放慢腳步，調(diào)整好重心以免迎面撞到員工。

收餐工作

一、如何防止擦餐具受傷？

1、一次不要托運(yùn)較多的玻璃器皿。

2、清洗、擦拭時(shí)應(yīng)用杯刷和擦布正確操作，不要用力過猛弄傷手。

3、不要過多接觸到身體其它部位。

4、操作時(shí)應(yīng)輕拿輕放，注意集中精神。

5、擦拭的布應(yīng)選用較干的布。

二、如何正確更換餐桌布？

1、兩人合作將轉(zhuǎn)盤抬下來，放于兩把椅子上（并加墊布以免弄臟椅面）固定放好。

2、進(jìn)行清潔工作，更換桌布。

3、抖干凈桌布中更換下來的雜物。

三、如何正確收理餐具？

1、大小餐具分類，井井有條。

2、托運(yùn)餐具不要太重，要雙手操作，不得一手托盤餐具，一手提餐具，以免發(fā)生失去平衡的現(xiàn)象。

四、如何正確進(jìn)行其它收餐工作？

1、酒精爐用后必須將酒精垢清除，清潔整個(gè)爐體。

2、煙缸內(nèi)的煙頭，煙灰應(yīng)單獨(dú)處理和清潔，將熄滅的煙頭和煙灰倒在有水的垃圾桶內(nèi)。

3、員工通道、樓梯的地面要隨時(shí)保持干燥，出現(xiàn)水漬及時(shí)處理。

4、下班前應(yīng)關(guān)水關(guān)電關(guān)煤氣，鎖好門窗，與保安進(jìn)行清場，做好防火防盜工作。

五、傳菜部如何進(jìn)行正確的收臺(tái)工作？

1、收臺(tái)時(shí)，下欄框必須由兩人抬，不得一人在地上推行，搬運(yùn)。

2、使用收餐車時(shí)應(yīng)注意推行方法以免剎的太猛或行駛方法不對，撞到人。

3、搬運(yùn)酒水，量力而行，輕拿輕放，以免爆炸。

4、貨梯必須安全操作，不得將頭伸進(jìn)電梯內(nèi)，出現(xiàn)運(yùn)起不暢不得隨意操作，不得超過規(guī)定重量。必須報(bào)請維修人員處理。

5、工作中上級安排的任何搬運(yùn)工作，必須安全第一，量力而行聽從安排。

6、搬運(yùn)物品時(shí)，不得超高超重，避免刮傷墻紙，損壞家具。

7、搬運(yùn)轉(zhuǎn)盤、桌面時(shí)必須由兩人操作，放置到指定位置。

六、大型包席的備餐和服務(wù)中要注意哪些事項(xiàng)？

1、服務(wù)崗的員工要擺放足夠的煙缸、備好充足的用品用具。認(rèn)真檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的餐具完好情況，不能有殘缺。

2、傳菜員認(rèn)真檢查崗位的用品用具，聽從安排正確傳遞食品。

3、包席的客人帶隨身物品和脫下的衣物要為客人加套套好。

4、領(lǐng)班要認(rèn)真對班前工作進(jìn)行分工、合理分配工作內(nèi)容，及時(shí)糾正員工的不妥行為。

5、客人的一切要求員工要認(rèn)真對待。酒水回收、兌獎(jiǎng)物的承兌要規(guī)范操作。客人進(jìn)餐離開后必須聽從安排收臺(tái)、清理桌面。沒有離開的客人必須有專職員工服務(wù)，不得出現(xiàn)沒人服務(wù)的現(xiàn)象。

6、由專人負(fù)責(zé)跟蹤結(jié)賬工作。

7、每次收餐必須地毯吸塵。衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

意外事件的處理

一、服務(wù)過程中酒精爐燃燒怎么辦？

1、服務(wù)員不要慌張，沉著冷靜將客人轉(zhuǎn)移至旁邊安全的位置。

2、迅速關(guān)閉酒精爐的開口。

3、用濕透的抹布直接將火焰覆蓋直到熄滅為止。

4、安撫客人更換酒精，收拾臺(tái)面，讓客人放心就餐。

二、服務(wù)中將湯潑灑在了客人的身上怎么辦？

1、迅速將客人被弄到湯汁的衣服提起，以免接觸到皮膚。

2、用香巾為客人擦拭，詢問客人是否受傷。

3、如受傷較嚴(yán)重應(yīng)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，看是否需送醫(yī)院，如一般情況可為客人送上燙傷膏進(jìn)行涂抹。

4、如果面積較大，應(yīng)為客人提供備用衣物，將客人衣物送去干洗再上門歸還，或?yàn)榭腿酥Ц陡上促M(fèi)用等。

5、應(yīng)在上級領(lǐng)導(dǎo)陪同下，當(dāng)事人向客人表示真誠的道歉，并做好后面的服務(wù)工作。

三、運(yùn)送菜品時(shí)打翻了托盤和菜盤怎么辦？

1、檢查人員是否受傷，如有受傷即時(shí)處理。

2、關(guān)注現(xiàn)場，以免因此事故造成其它事故的發(fā)生。

3、即時(shí)通知后廚為客人補(bǔ)做此菜品。

4、將此處放上提示牌，處理好現(xiàn)場，收理干凈，將打破的物品告知領(lǐng)班。

四、工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員有不正常行為怎么辦？

1、各崗位人員應(yīng)在工作中保持高度警惕，精神集中。

2、各崗位人員有責(zé)任，有義務(wù)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)。

3、發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問，詢問他是否需要幫助，干擾他的活動(dòng)，并緊盯他的一舉一動(dòng)。

4、如可疑人員有不正常行為應(yīng)立即阻止，如有不聽勸止，應(yīng)立即告之保安，進(jìn)行解決。

5、確認(rèn)可疑人員離開酒店，不能讓可疑人員流竄至其它部門。

五、服務(wù)中發(fā)生了逃單事件怎么辦？

1、服務(wù)員到客人進(jìn)餐快結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)觀察客人，提前為客人準(zhǔn)備好賬單。離開值臺(tái)區(qū)域時(shí)必須告知他人照看，告知未買單，自己前去算單馬上回來。

2、客人起身離座后，并無買單意識，已離開就餐范圍，應(yīng)主動(dòng)上前小聲提醒客人：“由于我工作的失誤，忘記將賬單拿給你看了，您過目一下吧”或小聲提醒一下，看哪位客人買一下單，如果是協(xié)議單位或者是領(lǐng)導(dǎo)則需酌情處理或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

3、客人如果到達(dá)車場，應(yīng)告之保安讓客人稍等一下，及時(shí)進(jìn)行處理。

4、如果工作不慎客人未買單即離開，要迅速做出反應(yīng)，立即報(bào)告上級處理。

六、工作中來了執(zhí)法人員后怎么辦？

1、請客人在僻靜處就坐，請客人出示證件確認(rèn)身份。

2、即時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，讓上級來接待交涉。

3、杜絕散發(fā)謠言或制造緊張氛圍。

4、疏散圍觀的客人和員工。

七、工作中發(fā)生了報(bào)警器鳴叫怎么辦？

1、聽到報(bào)警器鳴叫后，各崗位人員不要慌張，安撫好客人。

2、弄清楚發(fā)聲警報(bào)的原因，迅速電話通告2005監(jiān)控室人員處理，做到心中有數(shù)。

3、如發(fā)生特殊情況，服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，按相應(yīng)的應(yīng)急措施，疏散客人。

八、工作中發(fā)生了摔傷事故怎么辦？(客人、員工)

1、迅速將人員扶起，詢問是否受傷，報(bào)各上級。

2、根據(jù)受傷情況是否嚴(yán)重，征求本人意見是否需要送至醫(yī)院治療。

3、核實(shí)清楚員工或客人的身份，特別是客人的相關(guān)情況，需要弄清楚以便劃分清楚責(zé)任。

4、保護(hù)好現(xiàn)場。并將事發(fā)經(jīng)過記錄在案，管理人員要簽閱，以便日后劃分責(zé)任。

九、工作中有人說吃了餐廳的食物中毒怎么辦？

1、大型宴會(huì)應(yīng)將菜品留樣保存以免出現(xiàn)其它狀況。

2、迅速將中毒人員安排離開餐廳營業(yè)場所以免造成恐慌，報(bào)告上級。

3、問清楚當(dāng)事人狀況，做好記錄，并進(jìn)行安撫工作。

4、根據(jù)相應(yīng)身體情況和中毒情況，由上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，必要時(shí)留下相應(yīng)的證物。

十、開餐時(shí)，餐廳突然停電怎么辦？

1、值臺(tái)服務(wù)員要告知客人不要走動(dòng)，以免發(fā)生碰撞。

2、迅速到指定地點(diǎn)找來蠟燭放在骨碟中點(diǎn)上放置在平穩(wěn)的臺(tái)面上。領(lǐng)班主

管要關(guān)注廊道、衛(wèi)生間的照明擺放。

3、馬上弄清楚是哪里的原因造成停電，為客人做好解釋。

4、如果停電時(shí)間較長，服務(wù)中要倍加小心，注意客人的行走安全。

5、要求主管、領(lǐng)班加強(qiáng)現(xiàn)場巡視，防止走動(dòng)的客人出現(xiàn)不測事故。

6、來電后要及時(shí)收理干凈火源，不得遺漏。

十一、當(dāng)現(xiàn)場制作的爐灶沒有煤氣時(shí)如何處理？

1、確認(rèn)是煤氣用完，要關(guān)掉氣閥開關(guān)。

2、擰下閥門的接頭，檢查氣管處墊圈。

3、在指定的地點(diǎn)取來煤氣壇接好接頭并擰緊。

4、再將氣閥開關(guān)打開，確認(rèn)沒有氣體泄漏。

5、點(diǎn)火使用。

十二、在餐廳進(jìn)餐的客人聲稱錢物被盜怎么辦？

1、請客人到僻靜處，詢問事情的過程。

2、感覺無法把握的案例及時(shí)報(bào)告管理人員或大堂副理前來處理。

3、在調(diào)查階段員工要配合處理，減少負(fù)面的影響。

十三、在餐廳出現(xiàn)有“化緣”的僧人時(shí)怎么辦？

1、密切關(guān)注盡量不要讓僧人和酒店的客人接觸。

2、全程關(guān)注僧人的行蹤。

3、報(bào)告部門管理人員或大堂副理關(guān)注此事。

說明：

1、此教案由餐廳的訓(xùn)導(dǎo)員在新員工入職后進(jìn)行培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記

錄。

2、實(shí)際工作中管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場的督導(dǎo)和檢查。糾正員工的違章操作。

3、管理人員要不斷完善上述操作規(guī)范。定期整理匯編成冊。

4、安全知識的培訓(xùn)要講求及時(shí)性和有效性、規(guī)范性。

第四篇：餐飲部服務(wù)案例

餐飲部服務(wù)案例

一、為什么要復(fù)述客人點(diǎn)菜的內(nèi)容？

1、餐飲服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜后，按規(guī)定要求服務(wù)員必須復(fù)述客人點(diǎn)菜的記錄內(nèi)容。其根本原因是為了再次與客人核對、確定點(diǎn)菜內(nèi)容。

2、從客人的角度考慮是為了減少因?yàn)辄c(diǎn)菜時(shí)的比較、選擇所造成的誤聽、誤記和漏記，避免出現(xiàn)以下選點(diǎn)了的菜肴結(jié)果未予記錄，使客人空等一場引起的不悅。

3、從服務(wù)員的角度考慮，復(fù)述客人點(diǎn)菜內(nèi)容是明確雙方責(zé)任的一種自我保護(hù)方法，因?yàn)榉?wù)員所記下的每個(gè)菜名都會(huì)發(fā)生費(fèi)用支付行為，如有不實(shí)之處，引起客人不滿，就會(huì)造成客人、飯店或服務(wù)員個(gè)人的經(jīng)濟(jì)損失，所以服務(wù)員必須保證自己的記錄是客人意愿的再現(xiàn)。

4、復(fù)述點(diǎn)菜的內(nèi)容，不僅要復(fù)述菜肴的名稱，還要復(fù)述每樣菜的數(shù)量。

5、復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容是避免服務(wù)員出現(xiàn)責(zé)任事故的措施之一。

二、客人碰倒餐桌上的酒水應(yīng)該怎樣處理？

1、立即將碰倒的水杯或酒瓶扶起來。

2、如果杯具或杯子已經(jīng)破碎，切不可用手檢拾碎片，應(yīng)該用餐巾將碎片掃入托盤清走。

3、檢查客人是否有劃傷，發(fā)現(xiàn)傷害要做緊急處理。

4、遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布請客人將灑在衣服上的液體擦凈（服務(wù)員切記不可直接用干凈毛巾為客人擦拭）。

5、清理臺(tái)面，并在被酒水搞濕的餐桌上鋪上一塊干凈的口布遮蓋，迅速恢復(fù)餐臺(tái)的正常擺設(shè)。

6、詢問客人是否需要重上酒水。

7、如果客人提出要求餐廳負(fù)責(zé)洗衣，應(yīng)該立即報(bào)告上司，有上司出面處理。

三、客人用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜中有異物時(shí)怎么辦？

1、首先表示歉意。

2、立即將菜品撤下餐臺(tái)（不要在餐臺(tái)上再次查驗(yàn)是否存在異物）。

3、向客人致歉，并征求客人的意見，但無需為此事作任何解釋。

4、如果客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足賓客要求。

5、若客人不提要求，而且要見管理人員，餐廳領(lǐng)班應(yīng)該立即前往客人餐臺(tái)旁。

6、事后認(rèn)真分析原因，杜絕類似事件再次發(fā)生。

7、如遇客人堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

四、服務(wù)員失誤將湯汁濺到客人身上怎么辦？

在零點(diǎn)餐廳中，偶爾會(huì)發(fā)生服務(wù)過程中湯汁將客人衣服弄臟的事故。面對這樣的事情，應(yīng)該采取以下措施：

1、向客人致歉。

2、為客人送上干凈的口布或毛巾，請客人擦拭。切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。

3、立即將事情上報(bào)餐廳管理人員，有餐廳管理人員出面道歉。

4、聯(lián)系為客人免費(fèi)清洗衣物。

5、出現(xiàn)類似事件，餐廳主管人員不要當(dāng)著客人面批評指責(zé)服務(wù)員。

6、事后要分析是事故原因，教育員工吸取教訓(xùn)，以防再犯同樣的錯(cuò)誤。

7、如果客人自己的大意，服務(wù)人員也應(yīng)主動(dòng)協(xié)助，并對臺(tái)布上的湯汁盡快及時(shí)清理，切忌不可不聞不問。

五、對挑剔的客人怎樣服務(wù)？

在餐飲服務(wù)過程中，會(huì)遇到各種類型的客人，愛挑剔的客人就是其中的一種。遇上這樣的客人要注意做到：

1、有耐心。認(rèn)真地聽清楚客人所挑剔的事情，當(dāng)客人抱怨不休時(shí)，一定要有禮貌，不得打斷客人的談話，絕對不允許與客人爭論。

2、在聽客人談話時(shí)，不能將自己的愿望、想法或店方的規(guī)定強(qiáng)加于人，也不允許為此而影響工作情緒。

3、對客人提出的問題，堅(jiān)持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求。

4、記錄下愛挑剔的客人的名字、飲食習(xí)慣情況，以便日后把工作坐在前面，服務(wù)在賓客開口之前。

5、對挑剔客人的服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)要保持一致性，不得打折扣。

六、當(dāng)客人點(diǎn)了口味、做法相同的菜時(shí)怎么辦？

1、要有禮貌地向客人介紹兩道菜肴的相同之處，再適時(shí)向客人推銷其他菜肴。

2、注意不要讓客人感覺你在懷疑其的點(diǎn)菜水平，要讓其感覺到你是在幫助他。

七、客人吃剩的酒水要求保管怎么辦？

1、按酒店規(guī)定客人是可以寄存酒水的

2、馬上幫助客人將剩余的酒水作好記錄（酒水剩余的兩、時(shí)間、賓客單位、賓客姓名、聯(lián)系電話）。

3、將酒水交接于酒水員

八、對有急事的客人怎么服務(wù)？

對有急事的客人服務(wù)就強(qiáng)調(diào)一個(gè)快字。

1、以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時(shí)間。

2、立即為客人提供服務(wù)，想客人推薦制作時(shí)間較短的食品，同時(shí)盡量告訴客人每道菜肴服務(wù)所需要準(zhǔn)備的時(shí)間。

3、提醒服務(wù)員，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人

4、給廚房送單時(shí)，須向廚師說明客人要求的時(shí)限，希望給予配合

5、可能加速每道的服務(wù)速度，并提前準(zhǔn)備賬單。

九、客人對菜肴提出質(zhì)疑怎么辦？

客人對菜肴提出的任何質(zhì)疑都有兩種可能性：一是菜肴本身質(zhì)量有問題；二是客人對該菜肴的特點(diǎn)不十分了解，對此餐廳服務(wù)員應(yīng)該采取兩種截然不同的處理方法。如果是因?yàn)椴穗缺旧碣|(zhì)量有問題，服務(wù)員不要在客人面前做任何解釋，誠懇地向客人道歉并立即查詢客人的意見，并將客人意見馬上報(bào)告餐廳經(jīng)理。如果是因?yàn)榭腿藢Σ穗忍攸c(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)員可以向客人簡單介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)，倘若客人質(zhì)疑時(shí)，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題，給客人留有足夠的自尊。

十、客人反映上菜速度慢時(shí)怎么辦？

當(dāng)客人突出上菜速度慢時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該采取以下措施：

1、服務(wù)員對各種菜肴的出菜要有一定的了解，對于一些烹飪時(shí)間較長的菜肴應(yīng)事先向客人打好招呼。

2、當(dāng)客人催菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該立即通知廚房提供特別服務(wù)，先上一兩只菜肴，并將客人情況報(bào)告自己的上級，絕不隱瞞客人的投訴意見。

3、服務(wù)員在客人等菜的時(shí)候，要主動(dòng)詢問客人是否需要增添其他飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人點(diǎn)菜情況做好備餐工作。

4、一旦菜肴送出立即端上餐臺(tái)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

十一、餐廳即將關(guān)門，客人來餐廳用餐怎么辦？

1、熱情接待，絕不能有任何不滿情緒。

2、主動(dòng)帶客人到距離廚房較近的位上就座，介紹制作簡易、快速的菜式，并專人服務(wù)。

3、請當(dāng)班廚師配合，絕不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服務(wù)質(zhì)量。

4、客人未用完餐之前，不得借關(guān)燈、清理餐臺(tái)等動(dòng)作影響客人用餐。

十二、如何接待年幼客人？

餐廳服務(wù)員會(huì)遇到各種各樣的客人，會(huì)碰到形形色色的事情，而處理每一種情況，不管多么特殊，多么不愉快，都要從誠懇地態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何為這些客人服務(wù)的最好方法去照顧他們，這是服務(wù)員所做的每一點(diǎn)努力，都將會(huì)得到客人的贊賞。

1、對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，并且?guī)椭淠赣H使小朋友坐得舒服。要端一張兒童坐的BB椅子來，并且盡量不要把他安排在過道邊的座位上。

2、在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在兒童面前擺放刀叉。

3、如果有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。

4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿。最好用較短小的甜食餐具。

5、盡可能地為小朋友提供圍兜兒、新的座墊和餐廳送小禮品，這會(huì)使其父母更開心。

6、如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

7、若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

十三、如何處理喝醉酒的客人？

1、如果客人已喝醉，應(yīng)該禮貌地告訴其他客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)安排客人到不打擾其他客

人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)休息，提供解酒茶、毛巾。

2、如果客人嘔吐或者帶來其他麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清理污物，不要抱怨。

3、如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同他離開。

十四、如何處理突然停電事故？

開餐期間如遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不必驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭。說服客人不要

離開自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。門口迎賓員，管理員應(yīng)注意婉言勸阻客人離開餐廳，防止造成逃帳的換亂。

馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設(shè)備出現(xiàn)了問題，就要立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。如果是地區(qū)停電，或是其他一時(shí)不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對策，對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，管理人員應(yīng)向客人表示歉意及暫不接待新來的客人。在平時(shí)，餐廳里的備用蠟燭、開關(guān)、燈泡是否能正常工作。

十五、如何讓處理失火事件？

餐廳營業(yè)時(shí)間，如遇到失火的突發(fā)事件，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)情況采取相應(yīng)措施：

1、立即通知本飯店的保安部門及總機(jī)房，告之所在區(qū)域的準(zhǔn)確位置。

2、及時(shí)疏導(dǎo)客人遠(yuǎn)離失火現(xiàn)場疏導(dǎo)客人離開時(shí)

3、要沉著冷靜、果斷、對有些行動(dòng)不便的客人，要立即給予幫助，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

4、服務(wù)人員要做一些力能所及的滅火和搶救工作，把損失降低到最低限度。

十六、在服務(wù)中，自己心情欠佳怎么辦？

天有陰晴，人的心情也有起伏，這是自然正常的事。但一個(gè)真正優(yōu)秀的服務(wù)員則能在上班時(shí)理智地控制自己的心情，盡量不在工作中表露出更不會(huì)于工作中發(fā)泄。而是臉帶笑容。給客人留下愉快地印象。從心理學(xué)上講，心情是可以適當(dāng)控制的。而控制情緒還是一種修養(yǎng)的表現(xiàn)，如萬一真是難以自控，可向上司申請休息。十七，遇到自己的親友來用膳怎么辦？

如遇自己的親友來餐廳用膳，在與親友打招呼后，應(yīng)請別的服務(wù)員為之服務(wù)，不能離崗陪親友閑談，或?yàn)槠浞?wù)，因?yàn)檫@可能影響到你的工作，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。當(dāng)然為了表示你對親友的關(guān)照，你可以請上司代打折或在公司的規(guī)定下送果盤。將親友介紹上司，一般情況下上司會(huì)樂意給予優(yōu)惠，這時(shí)應(yīng)對上司說聲多謝。

十八、客人主動(dòng)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？

客人為表示感謝，往往喜歡贈(zèng)送禮品或小費(fèi)表示謝意，遇到此事時(shí)，服務(wù)員要婉言謝絕，向客人解釋不收小禮品或小費(fèi)的原因（但語言不可過多）。如果實(shí)在推卻不下，應(yīng)暫收下，并表示謝意。事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。在西方小費(fèi)是常事，時(shí)下國內(nèi)送小費(fèi)亦較為常見，一般的處理方法，除一部分謝絕外，大多設(shè)立小費(fèi)箱，買單（結(jié)賬）時(shí)將客人給的小費(fèi)放入小費(fèi)箱，每日收市清點(diǎn)，每月定時(shí)分發(fā)給有關(guān)員工。當(dāng)然，應(yīng)當(dāng)參考公司的有關(guān)規(guī)定辦理?？腿俗詭称芬蠼o予加工怎么辦？

客人自帶食品到餐廳加工時(shí)正常的事，我們不能拒客人于門外，而應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面對所帶食品的質(zhì)量進(jìn)行鑒定，以免加工后客人提出品質(zhì)方面的異義。并問清客人具體的制作方法。

十九、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

客人為感謝服務(wù)員周到細(xì)致的服務(wù)，往往敬服務(wù)員一杯酒，遇到此情況，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕。服務(wù)員可以主動(dòng)上前服務(wù)，推脫客人的敬酒。實(shí)在難以推卻，可以茶代酒敬客人一杯，以示祝賀。

二十、當(dāng)客人與客人之間發(fā)生爭吵怎么辦？

1、服務(wù)員應(yīng)盡量分散客人的注意力。

2、盡量緩解當(dāng)時(shí)的緊張氣氛，就一些安慰的話穩(wěn)定住客人的情緒。

3、把其中一位客人支開，比如說有他的電話或有人找他，然后單獨(dú)跟客人說一下，比如說剛才的氣氛太緊張，所以打擾你了，很抱歉之類的話，語氣婉轉(zhuǎn)。

4、情節(jié)嚴(yán)重報(bào)保安。

二十一、當(dāng)客醉酒時(shí)在大理石摔跤怎么辦？

1、立即上前扶起客人并詢問客人是否甩傷。

2、若有輕傷立即送醫(yī)務(wù)室或聯(lián)系醫(yī)生來餐廳。

3、若傷勢嚴(yán)重，應(yīng)立即告上級領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)聯(lián)系保安送往就近的醫(yī)院治療。二

十二、當(dāng)客人打破餐具時(shí)怎么辦？

1、首先要關(guān)心客人是否受傷，若有受作情況，應(yīng)及時(shí)提供幫助（去醫(yī)務(wù)室或提供創(chuàng)可貼.）

2、安慰客人告之沒關(guān)系，切不可責(zé)怪或有不滿表情。

3、將破碎物清理，并在餐位上鋪上干凈口布重新?lián)Q上全套餐具。

4、在事后與單獨(dú)的客人（結(jié)賬人或當(dāng)事人）說明所損壞的物品，需做出相應(yīng)的賠償。二

十三、當(dāng)客人不小心吃到菜時(shí)卡住時(shí)怎么辦？

1、首先安慰客人詢問清理，建議帶其去醫(yī)務(wù)室。

2、給客人送上開水或是醋。

3、婉轉(zhuǎn)告之客人暫時(shí)不要食用過硬的食品。二

十四、當(dāng)餐廳客滿時(shí)怎么辦？

1、迎賓 首先問候客人，禮貌地告訴客人餐廳已客滿。

2、在確定別的餐廳有位子時(shí)，提出建議請客人在本飯店內(nèi)其他餐廳用餐，主動(dòng)介紹。

3、客人同意等候時(shí)，主動(dòng)向客人提供報(bào)紙雜志及茶水。

4、一有空位，馬上安排人員快速翻臺(tái)，同時(shí)先為客人點(diǎn)菜，以便提供快捷服務(wù)。二

十五、對獨(dú)自來就餐的客人的服務(wù)

1、首先 客人到適當(dāng)?shù)奈恢镁妥?，并及時(shí)送上當(dāng)天的報(bào)紙，以減少客人等待用餐時(shí)的無聊。

2、在可能的前提下，多與客人進(jìn)行接觸，服務(wù)過程中延長客人桌旁的停留時(shí)間。

3、對經(jīng)常光顧餐廳獨(dú)自一個(gè)人的客人，要記住客人的飲食習(xí)慣，有意安排一個(gè)固定的位置，增加客人的親切感。

4、掌握適當(dāng)?shù)姆?wù)速度，不宜過快或過慢。二

十六、客人要點(diǎn)菜單上沒有的菜時(shí)怎么辦？

1、不能直接回復(fù)客人這道菜沒有

2、告訴客人這道菜菜單上沒有，但我馬上聯(lián)系廚房是否有原料可以制作。

3、打電話廚房問清楚是否有原料可以制作，如有馬上告訴客人可以，如沒有要向客人致歉，表示非常不好意思，無法滿足其要求，同時(shí)向其推銷同類菜肴。二

十七、客人問的話，服務(wù)員聽不懂時(shí)怎么辦？

1、首先要向客人致歉，自己沒有很好的理會(huì)其要求。

2、告訴客人將請領(lǐng)班來為其提供服務(wù)。

3、馬上將情況告訴領(lǐng)班，由領(lǐng)班幫助客人解決。

二十八、當(dāng)你看見客人喝了洗手盅里德水里，怎么辦？

1.、作為服務(wù)員在上洗手盅時(shí)要提醒客人這是洗手盅，及其用途。

2、當(dāng)客人誤將洗手盅當(dāng)茶水喝掉時(shí)，千萬不要譏笑客人。

3、馬上再上一盅洗手盅，并再報(bào)一次這是洗手盅，并解釋這是紅茶加溫開水調(diào)的，干凈的。二

十九、當(dāng)客人未結(jié)賬離開餐廳時(shí)怎么辦？

1、給客人一個(gè)面子，不能說是他不結(jié)賬而是說：“先生/小姐，對不起，忘了給您結(jié)賬？”

2、如客人急于送客，服務(wù)員應(yīng)先一起送別的客人，再目視客人是否再回來。

3、若客人無回來之意，則輕聲告之主人：“先生/小姐，那邊有您電話?！碑?dāng)客人獨(dú)訪回再告之結(jié)賬問題。

4、客人付賬后，服務(wù)員應(yīng)說：“謝謝！不好意思，耽誤您的時(shí)間了?！?三

十、客人沒簽單卡，但客人一定簽單怎么辦？

1、首先告訴客人酒店相關(guān)簽單制度。

2、了解客人消費(fèi)包廂預(yù)定單位情況。

3、馬上請示餐廳領(lǐng)導(dǎo)是否可讓客人簽單。如可以，馬上讓其簽單。

4、如是個(gè)人消費(fèi)的，要向客人表示不能簽單，請客人付現(xiàn)金同時(shí)介紹我們這里可以使用銀行卡消費(fèi)。

5、如客人愿意買單，向客人表示感謝。如客人不愿意買單，馬上請餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

第五篇：辦畢業(yè)證須知

2011年下半年辦理畢業(yè)證書須知

01． 辦理畢業(yè)證書考生需提供 二寸藍(lán)底免冠照片一張、準(zhǔn)考證、身份證和全部課程單科合格證，免考合格證，辦理本科畢業(yè)證考生需提供?？茖W(xué)歷認(rèn)定合格證。辦證時(shí)間：11月28日—12月1日；辦證地點(diǎn)：渤海大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院院部（渤大附中南門東行100米路南）培訓(xùn)學(xué)院南樓一樓102室，咨詢電話0416－2849099。

02． 登記表與卡必須本人填寫、填涂，任何人不得代寫代涂，要做到上報(bào)信息準(zhǔn)確無誤。

03． 經(jīng)核對簽字后，考生姓名、性別、第二代身份證號碼、身份證住址、主考學(xué)校、報(bào)考專業(yè)、類別、準(zhǔn)考證號等信息再出現(xiàn)錯(cuò)誤，辦理畢業(yè)證書后不能改正。

04． 登記表上的內(nèi)容要填全，一律用藍(lán)、黑色鋼筆或簽字筆填寫，字跡工整，嚴(yán)禁

涂改、溝沫。

05． 因個(gè)人原因?qū)е庐厴I(yè)證辦理期間不能及時(shí)聯(lián)系到考生本人而影響畢業(yè)者，后果

自負(fù)。

06． 需備近期免冠正面、二寸標(biāo)準(zhǔn)彩照一張，不要帶白邊。貼在《登記表》上。07． 在畢業(yè)生登記表的準(zhǔn)考證號一欄中，先寫國家新考號，后在括號內(nèi)寫省內(nèi)舊考

號。

08． 單位組織意見欄（考生不許填寫）內(nèi)寫簡單評語，不要出現(xiàn)“同意畢業(yè)”字樣，須加蓋有法人代表的公章。

09． 《登記表》中的工作單位、履歷中的現(xiàn)工作單位和公章三處要一致（統(tǒng)一寫“渤

海大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院”）。

10． 改名、改身份證號者需提供當(dāng)?shù)毓簿謶艏块T的帶照片的戶籍證明。

11． 主考院校是指考生考實(shí)踐環(huán)節(jié)（包括畢業(yè)設(shè)計(jì)、畢業(yè)論文）所在的學(xué)校。

12． 添加成績的單科合格證丟失，理論課必須到省招考辦自考處開具成績證明；實(shí)

踐課03年10月（含10月）以前合格的，必須有主考院校相關(guān)部門開具的證明，證明內(nèi)容包括：考試科目、時(shí)間、成績、考號、姓名、身份證號碼，證明上要求經(jīng)辦人簽字，并加蓋公章。市招考辦不再接收主考校開具的03年10月以后的成績證明。

13． 單科合格證丟失多于等于5門者，要求考生寫出書面說明，到省招考辦自考處

開具成績證明，否則不能畢業(yè)后果自負(fù)；少于5門的去錦州市招辦（渤大附中北門對面電子市場四樓405室）去查庫（查詢考試時(shí)間和分?jǐn)?shù)），然后到報(bào)考點(diǎn)（渤海大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院考試辦公室）開證明。

14． 省招考辦開具證明的時(shí)間是每月1、2、3日，遇節(jié)假日順延。

15． 專、本科成績在同一單科合格證上的，在交原件的同時(shí)，要交復(fù)印件。復(fù)印件

和其他單科合格證訂在一起，原件報(bào)名點(diǎn)初審后返還本人。

16． 辦本科證，需交?？频膶W(xué)歷認(rèn)定表。涉及免考課程的考生，需交驗(yàn)免考課程登

記表，該科成績一律為75分。

17． 因違紀(jì)而未到期者，不予辦理畢業(yè)手續(xù)如自行辦理，后果自負(fù)。

18． 轉(zhuǎn)專業(yè)需在辦證前辦理，否則不能辦理畢業(yè)手續(xù)。

19． 外省轉(zhuǎn)入的考生要在辦證前到省招考辦辦理轉(zhuǎn)考手續(xù)。轉(zhuǎn)入辦畢業(yè)的考生將轉(zhuǎn)

考手續(xù)和轉(zhuǎn)考科目單科合格證交報(bào)名點(diǎn)。

20． 凡外省轉(zhuǎn)入我省，在我省申請畢業(yè)的考生，在我省合格的科目，至少不少于5

門，方可申請辦理畢業(yè)。

21． 單科合格證按考試時(shí)間先后順序排列。

22． 早期合格單打孔小邊去掉。

附件：自考考生申請辦理畢業(yè)的相關(guān)問題解答：

1． 申請畢業(yè)應(yīng)該具備的條件有哪些？

（1）考生完成所報(bào)專業(yè)考試計(jì)劃規(guī)定的全部課程，并取得合格成績。

（2）考生完成所報(bào)專業(yè)考試計(jì)劃規(guī)定的學(xué)習(xí)、實(shí)驗(yàn)等實(shí)踐環(huán)節(jié)考核，并取得合格成績。

（3）考生完成所報(bào)專業(yè)規(guī)定的畢業(yè)論文、課程設(shè)計(jì)、綜合考核等，并取得合格成績。

（4）本科段的考生申請對其?？齐A段取得的畢業(yè)證書進(jìn)行學(xué)歷認(rèn)定，并認(rèn)定通過；需申請免考的考生需提供所免考課程的相關(guān)材料，并認(rèn)定通過。

（5）政治思想鑒定合格。

2． 申請畢業(yè)時(shí)的注意事項(xiàng)有哪能些？

（1）畢業(yè)生報(bào)名登記卡、畢業(yè)生登記表必須由本人填（涂）寫。

（2）考生必須認(rèn)真核對考生的自然信息和成績信息，例如：姓名、性別、身份證號碼、主考學(xué)校、并簽字確認(rèn)。

（3）畢業(yè)生登記表上必須填寫身份證號碼，原來報(bào)名時(shí)用士兵證、軍官證號碼的必須改成身份證號碼，打印在畢業(yè)證書上的是身份證號碼。

（4）考生修改姓名、身份證號等自然信息，需提供當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍叩膽艏C明，對于身份證號自然升位的情況無需提供。

（5）因考生本人原因造成的信息錯(cuò)誤或不能如期畢業(yè)等一切后果，由本人承擔(dān)。

3． 什么情況考生不能按期畢業(yè)？

（1）試卷、單科合格證書丟失，情況不清者。

（2）試卷、單科合格證書涂改、偽造等嚴(yán)重舞弊行為者。

（3）逾期未將畢業(yè)生材料交全者。

（4）畢業(yè)生登記表字跡不明、姓名不符、照片不合格者。

（5）未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理轉(zhuǎn)考的相關(guān)手續(xù)。

（6）外省轉(zhuǎn)入考生，所考完課程與我省同專業(yè)同層次課程計(jì)劃不一致者。

（7）在審查中試卷筆跡不一致的。

（8）有違紀(jì)行為，延期畢業(yè)未到期者。

（9）未辦理學(xué)歷認(rèn)定或課程免考者。

（10）政治思想鑒定不合格者。

（11）有公民權(quán)的勞教、勞改人員服刑未滿者等。

有上述情況的考生，暫不予辦理畢業(yè)，待情況查清后隨下次畢業(yè)生一同辦理或不予畢業(yè)。