第一篇：我院門診常見投訴原因分析及對(duì)策

我院門診常見投訴原因分析及對(duì)策

【摘要】 目的：查找門診服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)存在的問題與不足，了解患者的需求與期望；探討如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。方法：采用回顧性調(diào)查，統(tǒng)計(jì)筆者所在醫(yī)院2年來門診投訴情況，并進(jìn)行原因分析。結(jié)果：針對(duì)投訴的根源不斷改進(jìn)，投訴明顯降低，患者滿意度提高。結(jié)論：通過從多方面方面認(rèn)真分析投訴原因，妥善處理投訴現(xiàn)象，可緩解醫(yī)患矛盾、改善醫(yī)患關(guān)系、提高了患者滿意度，降低投訴，從而提升了醫(yī)院服務(wù)能力、塑造醫(yī)院良好的社會(huì)形象。

【關(guān)鍵詞】 門診； 投訴； 對(duì)策

中圖分類號(hào) R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2015）19-0150-02

醫(yī)療投訴是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對(duì)醫(yī)院或工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為[1]。門診是醫(yī)院的窗口，門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)，筆者所在醫(yī)院針對(duì)門診投訴積極采取對(duì)策，使患者滿意度提升，投訴明顯降低?，F(xiàn)報(bào)告如下。資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫(yī)院從門診部、醫(yī)患關(guān)系部、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部等方面調(diào)取2012-2013年全年的門診投訴記錄共63例，其中2012年51例（有效投訴26例），2013年12例（有效投訴4例）。

1.2 方法

采用回顧性調(diào)查分析，查看每一起投訴詳細(xì)記錄，并進(jìn)行分類，對(duì)比。結(jié)果

2.1 2013年與2012年投訴對(duì)比

通過對(duì)患者2012年投訴原因仔細(xì)分析，積極采取對(duì)策后，2013年與2012年滿意度調(diào)查及投訴對(duì)比發(fā)現(xiàn)，2012年受理有效投訴26例，2013年受理有效投訴4例，2013年投訴明顯減少，患者滿意度明顯提高。說明服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)患溝通占主要投訴原因，具體見表1。

2.2 2013年與2012年滿意度對(duì)比

由表2可以看出，積極采取對(duì)策后，2013年患者滿意度明顯高于2012年。討論

3.1 投訴原因分析

3.1.1 服務(wù)態(tài)度 對(duì)患者的反復(fù)詢問不耐煩，語(yǔ)氣生硬，冷漠對(duì)待患者，對(duì)患者的病情未給予詳細(xì)描述及解答，不聽取患者的意見。

3.1.2 醫(yī)療技術(shù) 工作失誤、誤診，醫(yī)護(hù)人員搶救技能水平較低，醫(yī)護(hù)配合不佳。

3.1.3 服務(wù)流程（1）收費(fèi)窗口少，不能滿足患者。（2）就診流程繁瑣，高峰時(shí)段秩診療序混亂，患者等候時(shí)間長(zhǎng)；等候時(shí)間長(zhǎng)，就診過程繁瑣是主要原因，并且門診老年患者是醫(yī)院的主要服務(wù)人群，繁瑣的就診過程常常令老年患者感嘆力不從心。（3）專家緊缺，有時(shí)當(dāng)天掛不上號(hào)。（4）檢查結(jié)果不能及時(shí)報(bào)告。（5）檢查結(jié)果不能保證由坐診醫(yī)審查。（6）便民措施不到位。（7）健康教育不到位，醫(yī)護(hù)人員不能全面指導(dǎo)患者疾病相關(guān)防病治病知識(shí)。

3.1.4 醫(yī)患溝通 與患者的溝通交流時(shí)愛使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以患者無(wú)法理解的事物表達(dá)個(gè)人思路，對(duì)患者的疑問解釋不到位。

3.1.5 勞動(dòng)紀(jì)律 專家多數(shù)是科主任，忙于科室管理工作或手術(shù)等，不能按時(shí)坐診或停診，導(dǎo)致患者等候時(shí)間過長(zhǎng)或不能就診。

3.1.6 信息系統(tǒng) 門診信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響工作導(dǎo)致投訴。

3.2 對(duì)策

3.2.1 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)服規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)教育。

3.2.2 加強(qiáng)工作責(zé)任心及崗位培訓(xùn)（1）制定規(guī)范化培訓(xùn)計(jì)劃，從理論、操作、規(guī)范服務(wù)等方面進(jìn)行全面培訓(xùn)及考核。（2）杜絕坐診醫(yī)師跨專業(yè)執(zhí)業(yè)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度認(rèn)真為患者診療，如患者合并他科疾病，應(yīng)請(qǐng)專科會(huì)診。（3）組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)患者突事件的技能，提高應(yīng)急能力。

3.2.3 優(yōu)化服務(wù)流程（1）門診部實(shí)施“一卡通”就診服務(wù)模式，憑卡就診、繳費(fèi)，等多種形式預(yù)約掛號(hào)服務(wù)、分時(shí)段就診，開通方便門診，將需要開藥的患者分流出來，直接到方便門診，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間[2]。（2）筆者所在醫(yī)院引進(jìn)自助掛號(hào)機(jī)放置于不同樓層，方便患者的同時(shí)減輕了掛號(hào)室的壓力，在門診的不同樓層增設(shè)收費(fèi)窗口和放置自助儲(chǔ)值機(jī)，方便患者、減少排隊(duì)。（3）安裝了電子叫號(hào)系統(tǒng)使患者看病更有秩序，減少混亂現(xiàn)象，同時(shí)節(jié)省了人力，提高了工作效率[3]。（4）在門診大廳放置檢驗(yàn)報(bào)告自助打印機(jī)機(jī)，方便患者領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果。（5）提供多項(xiàng)便民措施，醫(yī)院各窗口部門服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容標(biāo)識(shí)清楚，張貼投訴電話，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士施行流動(dòng)式咨詢分流疏導(dǎo)服務(wù)，主動(dòng)為急診、老弱和需要幫助的患者提供“三代”“四送”服務(wù)，即帶掛號(hào)、代繳費(fèi)、帶去藥、送就診、送檢查、送治療、送入院。（6）掛號(hào)員、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士提前上崗做好分診準(zhǔn)備工作。（7）就診量大時(shí)及時(shí)聯(lián)系科主任協(xié)調(diào)增加出診醫(yī)生。（8）開展無(wú)節(jié)假日門診。

3.2.4 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 醫(yī)患之間的有效溝通是減輕患者負(fù)面情緒的主要措施之一[4]。改善與患者的溝通方式，與患者溝通盡量使用非專業(yè)及易懂的術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真聽取患者的主訴，對(duì)患者及家屬提出的疑問做好解釋工作，在思想上觀念上和行動(dòng)上滿足患者需要，提高患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的理解和信任。

3.2.5 將專家出診率與績(jī)效掛鉤，保證專家按時(shí)出診 每月將專家出診率與績(jī)效考核掛鉤，并在OA網(wǎng)公示，專家不能按時(shí)坐診或停診，積極采取補(bǔ)救措施，調(diào)整其他專家，并向患者做好解釋工作。

3.2.6 加強(qiáng)信息系統(tǒng)的管理（1）筆者所在醫(yī)院安排網(wǎng)管人員負(fù)責(zé)門診片區(qū)信息系統(tǒng)，每天巡查一次，查看運(yùn)行情況。（2）在各診室醫(yī)生工作站張貼網(wǎng)管負(fù)責(zé)人電話號(hào)碼及網(wǎng)管值班人員電話號(hào)碼，以便出現(xiàn)問題隨時(shí)取得聯(lián)系。

3.2.7 加強(qiáng)管理力度，確保制度落實(shí)，減少投訴（1）門診部對(duì)產(chǎn)生的糾紛進(jìn)行及時(shí)處理，解決化解矛盾。（2）每月一次召開的門診醫(yī)師例會(huì)上通報(bào)典型例子，以予警示各科室坐診醫(yī)師引以為戒。（3）與當(dāng)事人談話將其納入門診績(jī)效考核。（4）通報(bào)并以予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。

門診是醫(yī)院的窗口，筆者所在醫(yī)院原有門診流程、未從患者角度合理安排就診過程，而是讓患者適應(yīng)醫(yī)療就診程序，導(dǎo)致門診就診流程存在“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，即掛號(hào)、候診、處置等候時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短[5-7]。就診秩序亂、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象，使門診患者不滿意導(dǎo)致投訴，筆者所在醫(yī)院在改變服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化門診服務(wù)流程、等方面下功夫，尤其是在優(yōu)化門診服務(wù)流程上耗費(fèi)大量資金、在人員方面加大培訓(xùn)力度，在管理上不斷創(chuàng)新取得良好的效果：（1）提高了患者滿意度，減少了投訴，為患者提供了更加方便、快捷、人性化服務(wù)。（2）提升了醫(yī)院形象和信譽(yù)。

門診是醫(yī)院聯(lián)系社會(huì)的“橋梁”，質(zhì)量高低直接影響著醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，關(guān)系著患者獲得的服務(wù)質(zhì)量?？傊绻龅酵对V能妥善處理，認(rèn)真分析其產(chǎn)生的原因，采取有效措施，投訴是可以得到有效的預(yù)防和化解。

參考文獻(xiàn)

[1]方愛珍，張拓紅.3所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，18（2）：91-92.[2]秦越萃，馮蔚如，朱會(huì)耕.門診老年患者的投訴原因與對(duì)策[J].護(hù)理管理雜志，2010，10（1）：40-41.[3]王桂林，林梅，于曉玲，等.提高門診分診工作質(zhì)量的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志，2008，8（8）：21-22.[4]陳彩霞，胡冬梅.門診抽血室護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，8（10）：116-117.[5]戴谷英，孫康平，韋文生.綜合醫(yī)院優(yōu)化門診流程的思路[J].中華醫(yī)院管理雜志，2002，18：285-286.[6]陳建西.加強(qiáng)門診護(hù)理管理的方法與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志，2009，9（3）：43.[7]姜麗娟，崔秋霞，崔揚(yáng)紅.門診輸液室護(hù)理投訴原因分析及對(duì)策[J].護(hù)理管理雜志，2009，9（9）：58.（收稿日期：2015-03-09）（編輯：金燕）

第二篇：門診輸液室常見護(hù)理糾紛原因分析及對(duì)策

門診輸液室常見護(hù)理糾紛原因分析及對(duì)策

摘要：目的： 探討了門診輸液室護(hù)理糾紛發(fā)生的原因，并提出了減少門診輸液室護(hù)理糾紛發(fā)生的對(duì)策。方法： 采用回顧性總結(jié)分析的方法，通過采取加強(qiáng)管理，優(yōu)化工作流程，更新護(hù)理觀念，加強(qiáng)責(zé)任心，增強(qiáng)法制意識(shí)，提高專業(yè)水平，加強(qiáng)護(hù)理溝通等方面進(jìn)行管理。結(jié)果： 對(duì)常見護(hù)理糾紛發(fā)生原因進(jìn)行分析并采取措施，護(hù)士服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心明顯增強(qiáng)，操作技術(shù)明顯提高，有效減少了護(hù)理糾紛的發(fā)生。結(jié)論 針對(duì)糾紛發(fā)生的原因加強(qiáng)管理，更新護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高專業(yè)水平，減少了護(hù)理糾紛，提高了護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：門診輸液室；護(hù)理糾紛；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）06-0533-01

靜脈輸液是門診常見的治療方法，也是臨床治療、急救和供給營(yíng)養(yǎng)的重要途徑。對(duì)于治療一些常規(guī)輕癥疾病其具有方便、快捷及不需住院等優(yōu)點(diǎn)，因此較多患者優(yōu)先選擇在門診輸液治療【1】。近年來，隨著社會(huì)的發(fā)展，人們法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，護(hù)患糾紛呈快速上升趨勢(shì)【2】。因此，如何防范門診輸液室的護(hù)理糾紛也成了醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容。本文就門診輸液室常見的護(hù)理糾紛進(jìn)行分析探討，并總結(jié)如下：

1門診輸液室常見的護(hù)理糾紛原因

1.1服務(wù)意識(shí)淡薄。病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值與護(hù)士的服務(wù)意識(shí)存在差距，病人因病情急，希望馬上解除痛苦的心情迫切，部分護(hù)士缺乏“以患者為中心”的服務(wù)理念，在回答患者提問時(shí)態(tài)度冷淡，言語(yǔ)生硬，解釋工作不耐心，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，對(duì)患者的合理要求未及時(shí)處理。

1.2護(hù)士數(shù)量不足。病人多、病情急、護(hù)士工作量大、人員相對(duì)不足，造成輸液室病人堆積，加上輸液秩序紊亂造成部分病人等候時(shí)間過長(zhǎng)而發(fā)生護(hù)患糾紛。較多在護(hù)士穿刺成功后不能經(jīng)常巡視患者的輸液情況，而是患者輸液過程中有問題再找護(hù)士。病人有事呼叫，護(hù)士未能及時(shí)到位，不能及時(shí)更換液體并給予相關(guān)的用藥指導(dǎo)。

1.3護(hù)理人員素質(zhì)參差不齊。護(hù)理人員的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)水平、應(yīng)急能力存在差別，因此常規(guī)護(hù)理操作的熟練度、靜脈穿刺一次成功率、對(duì)于突發(fā)情況能否迅速、準(zhǔn)確的采取相應(yīng)措施等都存在差異，易引起患者的不滿和不信任。新護(hù)士操作不熟練，重復(fù)穿刺，特別是對(duì)兒童病人多次穿刺，家屬心疼而對(duì)護(hù)士不滿。兒童病人穿刺時(shí)間長(zhǎng)，拖延了成人的輸液時(shí)間，造成成人病人對(duì)護(hù)士的不滿。

1.4工作中責(zé)任心不強(qiáng)。個(gè)別護(hù)士不嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不嚴(yán)格三查七對(duì)，從而打錯(cuò)針、配錯(cuò)藥、換錯(cuò)藥、液體有絮狀物未發(fā)現(xiàn)、更換藥物時(shí)不停留、未檢查點(diǎn)滴是否通暢。

護(hù)士在配藥的過程中未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，因工作忙亂未按操作流程或按定式思維方式導(dǎo)致配錯(cuò)藥物；注意力不集中將不同藥物加入同一液體內(nèi)，或?qū)π┝克幤酚?jì)算錯(cuò)誤致使藥液配錯(cuò)。

1.5 護(hù)患溝通不佳?；颊咂谕颠^高，與病人缺乏有效的溝通，因搶救病人而延誤了輸液室病人輸液或更換藥物，未及時(shí)向病人做好解釋工作。藥物制劑更換包裝未事先向病人說明，使病人心存疑問，懷疑配錯(cuò)藥。病人不信任貴重藥品的使用，認(rèn)為少配、未配而發(fā)生護(hù)患糾紛。

有研究顯示【3】，80%的護(hù)理糾紛是由溝通不良或溝通障礙產(chǎn)生的。隨著患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，加之患者對(duì)護(hù)理工作及自身疾病缺乏了解，一旦患者的期望值得不到滿足，就容易造成過分苛責(zé)醫(yī)務(wù)人員的行為【4】。再有護(hù)理人員在進(jìn)行相關(guān)操作前，未向患者說明或解釋不到位，在與患者溝通不佳的情況下進(jìn)行操作，使患者產(chǎn)生不滿。管理措施

2.1加強(qiáng)管理，合理利用人力，優(yōu)化工作流程 本院領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)了門診管理，簡(jiǎn)化了病人就醫(yī)程序，縮短了排隊(duì)時(shí)間。輸液室配藥室工作流程進(jìn)行了改進(jìn)，藥品一個(gè)病人一個(gè)塑料筐裝好，不會(huì)引起混亂，而且有利于移動(dòng)，治療室井井有條，加強(qiáng)了查對(duì)從而減少了差錯(cuò)的發(fā)生。規(guī)范了輸液室秩序 輸液室編好座位號(hào)，成人、小孩分開輸液，病人交完輸液卡后自覺按號(hào)在座位上等侯。輸液室電視播放有關(guān)健康宣教的欄目，分散病人注意力，兒童看到自己喜歡的動(dòng)畫片，也不哭鬧了，護(hù)士按號(hào)輸液，工作有序進(jìn)行【5】。

2.2 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 更新護(hù)理觀念，改善服務(wù)態(tài)度

讓護(hù)士學(xué)會(huì)換位思考，提供人性化服務(wù)，從病人切身利益出發(fā)，體會(huì)就診心理，學(xué)會(huì)包容，避免爭(zhēng)議。對(duì)服務(wù)態(tài)度差的護(hù)士單獨(dú)談心，及時(shí)了解護(hù)士思想動(dòng)態(tài)，以緩解工作壓力。本院開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，由病人對(duì)護(hù)士進(jìn)行投票，很大程度上改善了服務(wù)態(tài)度。加強(qiáng)了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)教育，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。工作中注重患者的要求，尊重患者，對(duì)患者服務(wù)熱情、真誠(chéng)、耐心，以患者是否滿意作為工作是否合格的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)之一。

2.3合理利用人力資源，實(shí)行彈性排班，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的主觀能動(dòng)性

根據(jù)不同時(shí)間段輸液工作量的不同，合理利用人力資源，實(shí)行彈性排班制是解決人力緊張、減少護(hù)患糾紛的一項(xiàng)重要措施【6】。排有專門的巡回班，負(fù)責(zé)更換藥液，職責(zé)分明。合理安排護(hù)士人數(shù)；安排備班護(hù)士，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

2.4強(qiáng)化技能訓(xùn)練，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)

加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能的學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)常規(guī)操作技術(shù)，尤其是靜脈穿刺技術(shù)，提高一次成功率以減少患者痛苦；護(hù)理工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)范，做到責(zé)任到人，以減少差錯(cuò)事故的產(chǎn)生；加強(qiáng)標(biāo)識(shí)化管理，臨床用藥品種繁多，更換頻繁，外包裝類同，醒目的護(hù)理標(biāo)識(shí)能使護(hù)士提高警惕，減少因細(xì)節(jié)疏忽而發(fā)生差錯(cuò)。加強(qiáng)護(hù)理人員素質(zhì)培訓(xùn)，強(qiáng)化法律知識(shí)，熟悉工作中存在的潛在的法律問題，更好的履行自己的職責(zé)，防患糾紛的發(fā)生。小結(jié)

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)貫穿整個(gè)護(hù)理過程中，其中包括管理制度的因素，護(hù)理人員的因素，也包括患者的因素。因此要不斷完善門診的各項(xiàng)制度使護(hù)理人員工作有章可循，有據(jù)可依；要不斷提高護(hù)士的專業(yè)知識(shí)水平和護(hù)理操作技術(shù)，同時(shí)護(hù)士在工作中必須做到言行規(guī)范，對(duì)患者的到來多一些介紹，操作前多一點(diǎn)解釋，巡視處理問題要及時(shí)，更換液體、拔針要及時(shí)，操作結(jié)束時(shí)多一些對(duì)疾病知識(shí)的宣教，告之藥物的作用和注意事項(xiàng)，以減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 包新慈.門診輸液管理中風(fēng)險(xiǎn)因素的評(píng)估與干預(yù)措施[J].實(shí)用臨床醫(yī)療雜志，2009，5（22）：106-107.[2] 鐘華蓀，盧海濤，申葉林.護(hù)士長(zhǎng)效績(jī)考核結(jié)果分析研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2005，20（9）：794.[3] 諶永毅，方立珍.護(hù)患溝通技巧.長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2005：1-2.[4] 楊玉靜.醫(yī)院暴力相關(guān)原因分析及對(duì)策[J].解放軍護(hù)理雜志，2006，23（3）：41-43.[5] 彭愛娟，何可仁.基層醫(yī)院門診輸液室常見護(hù)患糾紛及護(hù)理對(duì)策[J].當(dāng)代護(hù)士（?？瓢妫?010，2：147-148.

第三篇：門診護(hù)理投訴原因的思考及對(duì)策

門診護(hù)理投訴原因的思考及對(duì)策

【摘要】

門診是醫(yī)院工作的第一線，是醫(yī)院對(duì)外開放的主要窗口。門診工作質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的形象。隨著人們文化生活水平和健康知識(shí)水平的不斷提高，患者的法制觀念、自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求越來越高，醫(yī)護(hù)糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。

【關(guān)鍵詞】

護(hù)理投訴；原因；對(duì)策；

前言：為探討導(dǎo)致護(hù)理投訴的原因，尋找積極的對(duì)策，解決臨床護(hù)理過程中出現(xiàn)的糾紛，我用兩周時(shí)間對(duì)存在的護(hù)理服務(wù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括投訴數(shù)量、性質(zhì)、部門、人群等方面進(jìn)行比較和描述性分析。結(jié)果顯示服務(wù)投訴是護(hù)患關(guān)系的一個(gè)不和諧因素，而臨床一線的服務(wù)態(tài)度不好和溝通技巧缺乏又是引起護(hù)理投訴的主要原因。

一、門診護(hù)理投訴的原因

（一）服務(wù)質(zhì)量缺陷：由于服務(wù)不到位而引發(fā)的投訴在門診投訴中占一定比例主要表現(xiàn)在:反操作規(guī)程，或某些操作欠熟練而出現(xiàn)缺陷;上班時(shí)聊天甚至脫崗，對(duì)患者問診、檢查不仔細(xì)，造成誤診、漏診;病情觀察不仔細(xì)，輸液巡視不及時(shí)而沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)液體外滲;抽藥時(shí)，未將藥瓶中的余液抽盡;漏做檢查、出錯(cuò)報(bào)告等。

（二）醫(yī)患溝通不足：由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)、對(duì)疾病、檢查、療效、價(jià)格、醫(yī)保是否報(bào)銷都不太了解，醫(yī)生交代病情不及時(shí)、不充分，語(yǔ)言表達(dá)不準(zhǔn)確，缺乏語(yǔ)言運(yùn)用技巧，不能與患者進(jìn)行很好的交談，在診療過程中未充分尊重病人及其家屬的參與權(quán)而導(dǎo)致投訴。

（三）門診服務(wù)流程欠合理：在醫(yī)院的門診醫(yī)保刷卡交費(fèi)速度慢，需要等待時(shí)間長(zhǎng)，很容易引起不滿情緒。門診患者要求接診處置快，而從掛號(hào)、就診、治療、取藥等是一連串的且由多個(gè)環(huán)節(jié)組成，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的障礙都可以給患者帶來不便，同時(shí)門診的人數(shù)、病種、疾病輕重緩急程度難以預(yù)測(cè)，患者要求不一，因此存在患者的要求與服務(wù)質(zhì)量的矛盾。

二、門診護(hù)理投訴的思考

（一）門診護(hù)理工作的特點(diǎn)分析

1、門診護(hù)理管理工作復(fù)雜：綜合醫(yī)院門診護(hù)理的崗位設(shè)置都比較多，如咨詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、注射、門診治療、體檢等等，需要進(jìn)行各檢診室與各分區(qū)管理、門診與住院部各科室、門診各部分之間的工作協(xié)調(diào)。

2、患者多、病種復(fù)雜：門診部一般每天要接待各種各樣的患者，其中既有年老體弱者和嬰幼兒；又有慢性疾病、感染性疾病患者，陪護(hù)人員又多，容易造成患者和健康人之間的交叉感染，也可造成患者的再度感染。

⑶ 診療時(shí)間短、過程繁瑣：門診患者要求接診處置快，而從掛號(hào)、就診、治療、取藥等是一連串的且由多個(gè)環(huán)節(jié)組成，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的障礙都可以給患者帶來不便，同時(shí)門診的人數(shù)、病種、疾病輕重緩急程度難以預(yù)測(cè)，患者要求不一，因此存在患者的要求與服務(wù)質(zhì)量的矛盾。

2.2門診護(hù)理工作的問題分析：

⑴ 門診護(hù)理人員特殊：門診護(hù)士大多數(shù)為不適應(yīng)臨床一線工作的“照顧對(duì)象”。有的護(hù)士在臨床工作到一定年齡不能勝任夜班時(shí)，被安排到門診工作。有的是由醫(yī)院自己培養(yǎng)的，理論知識(shí)和技能較差，留在了門診部，有的是學(xué)校引進(jìn)人才的家屬，無(wú)論是繼續(xù)教育，還是學(xué)歷再提高等學(xué)習(xí)熱情比較低、氛圍差。因此觀念保守、服務(wù)意識(shí)差，使得門診部護(hù)士的整體素質(zhì)參差不齊。

⑵ 門診護(hù)理工作分散，工作職責(zé)不同，教育、指導(dǎo)困難：門診護(hù)士分布于門診的各個(gè)診室，我院門診護(hù)士分布于各?？品衷\的不同崗位，各崗位工作性質(zhì)、職責(zé)各不相同。導(dǎo)致集中的有針對(duì)性的教育困難．護(hù)士長(zhǎng)對(duì)各部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)難度增大。

⑶護(hù)理人員缺編：大部分人認(rèn)為門診護(hù)理的工作強(qiáng)度不大，不上夜班，配備的護(hù)理人員往往不足，而門診各科室多而散，病人對(duì)護(hù)士服務(wù)的要求較高，使得護(hù)士的工作量增加。

⑷服務(wù)觀念陳舊，病人投訴增多：護(hù)士被動(dòng)服務(wù)的觀念根深蒂固，很少考慮病人的感受，只注重操作和完成工作，對(duì)病人的心理需求根本就不予考慮，沒有真正體現(xiàn)“以人為本”、“以病人為中心”的服務(wù)。同時(shí)，隨著法律和服務(wù)規(guī)范的完善，人們對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步提高，對(duì)自我權(quán)利的維護(hù)上升到了一個(gè)高度。使病人由原來的被動(dòng)接受服務(wù)為主動(dòng)要求門診室提供服務(wù)。

3.門診護(hù)理投訴的對(duì)策

3.1 高度重視護(hù)理投訴：無(wú)論是護(hù)理部主任還是護(hù)士，都應(yīng)對(duì)來自患者的聲音給予高度的重視。醫(yī)院的內(nèi)部科室應(yīng)該齊心協(xié)力，共同積極響應(yīng)病人的投訴，并指派專人接待并處理，定期分析原因，督促存在問題的整改。

3.2 提高護(hù)理水平：

⑴加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)：針對(duì)對(duì)不同層次的護(hù)士利用早晨上班前和晚上下班時(shí)每月一次進(jìn)行“早讀”和“晚讀”課，集中學(xué)習(xí)，更新補(bǔ)充現(xiàn)代新知識(shí)和新技術(shù)。同時(shí)要求每位護(hù)士建立學(xué)習(xí)筆記本，每月至少學(xué)習(xí)一篇與自己?？葡嚓P(guān)的知識(shí)，并摘錄主要內(nèi)容。定期進(jìn)行抽查。以督促護(hù)士自覺學(xué)習(xí)，并建立質(zhì)量績(jī)效、約束機(jī)制，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

⑵加強(qiáng)護(hù)士技術(shù)操作的培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)能力：由于大多數(shù)門診護(hù)士對(duì)護(hù)理常規(guī)操作接觸少，使用頻率低，故不重視學(xué)習(xí)和再提高。可組織護(hù)士定期進(jìn)行護(hù)理常規(guī)技能訓(xùn)練，每年組織一次操作競(jìng)賽。使護(hù)理操作在反復(fù)訓(xùn)練中強(qiáng)化、提高。

⑶人性化管理，提高門診護(hù)士的工作熱情：門診護(hù)士分散，缺乏歸屬感。管理者要關(guān)心門診護(hù)士的思想動(dòng)態(tài)。給予多一點(diǎn)的關(guān)心和支持。尊重她們?yōu)楣ぷ髯鞒龅呐εc成績(jī)．盡可能地為她們爭(zhēng)取到大醫(yī)院學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)和提高績(jī)效工資。讓她們感受關(guān)愛，提高工作的熱情。門診護(hù)理管理是一個(gè)復(fù)雜、煩瑣的工作，只有正確處理好門診護(hù)理工作中存在的問題，有的放矢開展工作，不斷提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足病人需要，社會(huì)需求，門診部的工作才能有更好的發(fā)展。

⑷加強(qiáng)考核力度，提高門診護(hù)理工作質(zhì)量：制定各崗位職責(zé)及制度。為此，我們制定了各崗位職責(zé)與制度，用職責(zé)、制度來規(guī)范、引導(dǎo)、約束護(hù)士的行為。同時(shí)針對(duì)不同崗位不同要求，制定考核細(xì)則?？己思?xì)則要有針對(duì)性，操作性強(qiáng)。每月進(jìn)行不定期考核一次．每年進(jìn)行全面考核．考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，并作為晉升、評(píng)聘分開的依據(jù)。督促護(hù)士自覺執(zhí)行。

⑸轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，拓展服務(wù)內(nèi)容，主動(dòng)適應(yīng)病人的需求：幫助門診護(hù)理人員強(qiáng)化職業(yè)道德，端正服務(wù)態(tài)度，并對(duì)護(hù)士進(jìn)行服務(wù)規(guī)范化、禮儀化培訓(xùn)。提供便民服務(wù)措施：在門診各診室提供一次性杯子、開水、公用電話、雜志、報(bào)紙等常用物品，滿足病人的需求。減少病人候診過程中的不安與急躁。

3.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通：患者有“知情權(quán)”、“隱私權(quán)”、“生命權(quán)”等合法權(quán)利，護(hù)理人員應(yīng)該充分體現(xiàn)“以病人為中心”，利用每一個(gè)空閑時(shí)間圍繞病人轉(zhuǎn)，讓病人了解病史、與其交代病情、給予心理疏導(dǎo)、健康宣教或拉家常等，護(hù)患關(guān)系平等是減少糾紛的有利基石。

3.4 完善制度規(guī)范護(hù)理行為確保護(hù)理安全：隨著社會(huì)的發(fā)展，病人及家屬應(yīng)用法律來衡量醫(yī)院護(hù)理行為和后果的意識(shí)在不斷增強(qiáng)。因此，護(hù)理人員應(yīng)熟知相關(guān)的法律條文，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等，自覺地執(zhí)行各項(xiàng)常規(guī)、制度及規(guī)范等，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，當(dāng)病人對(duì)醫(yī)療、護(hù)理以及費(fèi)用等產(chǎn)生疑問時(shí)，護(hù)士要耐心解釋，直至病人及家屬清楚為止。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)原始文字及病情變化觀察結(jié)果的記錄，最大限度的以法律約束自身行為，確保護(hù)理質(zhì)量。

3.5 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)：良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是預(yù)防和減少糾紛的第一道防線。病人從心理上渴望得到醫(yī)務(wù)人員的重視和幫助，醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言不謹(jǐn)慎或態(tài)度生硬、愛理不理等，一旦病人發(fā)生不良后果或有并發(fā)癥、后遺癥，就會(huì)與服務(wù)態(tài)度相提并論而產(chǎn)生糾紛。每一個(gè)護(hù)理人員都應(yīng)全身心投入到任何一位患者的康復(fù)中，努力杜絕冷漠、推諉、粗疏等不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

3.6 加強(qiáng)宣傳改善社會(huì)對(duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí) 目前社會(huì)媒體對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的關(guān)注，對(duì)醫(yī)療護(hù)理糾紛的報(bào)道給醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)務(wù)管理者起到了警示作用，同時(shí)也存在著片面的報(bào)道激化醫(yī)患矛盾的現(xiàn)象。因此，醫(yī)院必須充分地認(rèn)識(shí)到改善社會(huì)對(duì)醫(yī)療事業(yè)再認(rèn)識(shí)的重要性。一方面要加強(qiáng)內(nèi)部管理，改善服務(wù)態(tài)度。認(rèn)真做好各種記錄。使醫(yī)院的工作讓患者滿意、社會(huì)滿意;另一方面要優(yōu)化外部環(huán)境，增加政府支持與投入，經(jīng)常性地向媒體宣傳解釋醫(yī)院的工作性質(zhì)及優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)工作者，取得社會(huì)的理解支持。出現(xiàn)了醫(yī)療護(hù)理投訴與糾紛也要坦然面對(duì)采訪，使其能客觀報(bào)道。同時(shí)要認(rèn)真處理有關(guān)來信，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督與善意的批評(píng)，并做好調(diào)查研究，有則改之無(wú)則加勉。

4.防范措施：

4.1提高醫(yī)療質(zhì)量:醫(yī)院成立了門診部及部分科室代表組成的考核小組，小組成員涉及醫(yī)院多個(gè)相關(guān)職能科室。定期檢查有關(guān)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范的執(zhí)行情況，把好質(zhì)量關(guān)。每月有專人負(fù)責(zé)匯總考核的內(nèi)容，并及時(shí)反饋于各臨床科室，對(duì)情節(jié)較嚴(yán)重或?qū)掖畏竿瑯渝e(cuò)誤的科室，根據(jù)《醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)考核管理辦法》進(jìn)行扣分。

4.2改善就診環(huán)境便患者就診。積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，增加收費(fèi)窗口，方便患者就診，配置門診宣教室、電視、飲水機(jī)等設(shè)施;免費(fèi)提供常見病保健處方及測(cè)血壓等服務(wù);及時(shí)公布常用藥品和檢查的收費(fèi)價(jià)格，增加收費(fèi)透明度;規(guī)定各種檢查項(xiàng)目出報(bào)告的時(shí)間;制定對(duì)特困人員的優(yōu)惠減免政策等。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí):在工作中應(yīng)該從患者及家屬的切身利益出發(fā)，體會(huì)患者及家屬就診時(shí)焦慮的心理和迫切得到診治的心情，從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，減少醫(yī)患沖突，對(duì)患者做到有問必答，有錯(cuò)就改，無(wú)錯(cuò)耐心解釋，絕不與患者發(fā)生正面直接沖突。加強(qiáng)對(duì)輸液區(qū)、留觀區(qū)患者的巡視與觀察，盡量在患者呼叫之前主動(dòng)給予幫助。4.3積極宣傳醫(yī)保政策:醫(yī)保辦通過各種形式，大力宣傳醫(yī)保政策，盡力讓醫(yī)務(wù)人員和廣大患者都掌握必要的醫(yī)保知識(shí)。如:定期組織醫(yī)院全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療保險(xiǎn)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員醫(yī)保政策知曉率;將重要醫(yī)保政策做成宣傳板報(bào)，在醫(yī)院大廳顯眼處向就診患者和全院職工進(jìn)行公示和宣傳;通過編制醫(yī)保簡(jiǎn)報(bào)將醫(yī)保新的政策、醫(yī)保動(dòng)態(tài)傳達(dá)給全院醫(yī)務(wù)人員;在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)放置醫(yī)療保險(xiǎn)的宣傳單，以方便就醫(yī)的參?；颊呒搬t(yī)務(wù)人員，及時(shí)了解醫(yī)保的相關(guān)政策和規(guī)定，方便醫(yī)保患者就醫(yī)住院等。通過大力宣傳醫(yī)保政策，一方面，醫(yī)務(wù)人員可以合理運(yùn)用醫(yī)保知識(shí)，提高自我保護(hù)意識(shí)，規(guī)避醫(yī)療糾紛;另一方面，參?；颊呖梢猿浞窒硎艿结t(yī)保制度帶來的實(shí)惠，引導(dǎo)參?；颊呶拿鞯剡M(jìn)行醫(yī)保消費(fèi)。發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)職能，便利門診就醫(yī)。為了方便門診患者就醫(yī)，克服護(hù)理人員緊張等實(shí)際困難，分別在門診收費(fèi)大廳、住院大廳設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，接待患者或家屬的咨詢。根據(jù)收費(fèi)窗口的排隊(duì)情況及時(shí)疏導(dǎo)患者到排隊(duì)少、刷卡速度快、操作技術(shù)熟練地的窗口排隊(duì)交費(fèi)。如發(fā)現(xiàn)是醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)不通暢，及時(shí)與醫(yī)保辦聯(lián)系解決。對(duì)年老體弱的單人就診患者實(shí)行全程陪診，如發(fā)現(xiàn)患者在診療服務(wù)中表現(xiàn)出了不滿足表情、語(yǔ)言、行為等情況，及時(shí)與患者進(jìn)行溝通或帶患者到門診部尋找解決的辦法。

5.總結(jié)：在護(hù)理管理中，充分認(rèn)識(shí)并及時(shí)解決醫(yī)療服務(wù)投訴是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。通過上述的分析與思考，我們的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以“病人滿意”為目標(biāo)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，減少醫(yī)療服務(wù)缺陷，降低醫(yī)療服務(wù)投訴，構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，2(188)：91-92.[2] 蘇國(guó)同，何志成.正確對(duì)待顧客投訴提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2002，9(4)：328-330.[3] 孫永波，張慧民，賈 芳.對(duì)醫(yī)療消費(fèi)者投訴問題的若干思考[J].中華醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2004，17(4)：15-16.[4] 周 靜，唐麗華，王 勤.病房實(shí)施護(hù)理告之的臨床實(shí)踐[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2009，5(25)：63.

第四篇：小區(qū)常見不文明現(xiàn)象原因分析及對(duì)策

小區(qū)常見不文明現(xiàn)象原因分析及對(duì)策

業(yè)主（物業(yè)使用人）的不規(guī)范行為往往會(huì)損害大多數(shù)業(yè)主的權(quán)益，同時(shí)對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理也會(huì)產(chǎn)生不良影響，這些不規(guī)范行為應(yīng)當(dāng)?shù)玫郊m正。

行為一：建筑裝修垃圾不清理

現(xiàn)象：業(yè)主裝修時(shí)產(chǎn)生的建筑垃圾和裝修垃圾，傾倒在樓前的硬鋪裝或草坪上等。

原因：主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有建立裝修管理流程和建立后沒有執(zhí)行；還有一些業(yè)主在裝修前沒有到物業(yè)公司進(jìn)行申請(qǐng)，就自行開始裝修，隨意倒裝修和建筑垃圾；有一些業(yè)主拒絕清理，物業(yè)公司沒辦法自行清理。一個(gè)30萬(wàn)平方米的住宅小區(qū)，因業(yè)主拒絕清理或裝修后找不到業(yè)主，我們對(duì)裝修垃圾和建筑垃圾的清理的費(fèi)用進(jìn)行了測(cè)算：一年達(dá)到了1萬(wàn)元。

危害：增加了物業(yè)管理企業(yè)的垃圾清運(yùn)量，影響小區(qū)環(huán)境美觀，并且由于垃圾存放時(shí)間的延長(zhǎng)還會(huì)引來其他業(yè)主往建筑、裝修垃圾上傾倒生活垃圾，造成惡性循環(huán)。

對(duì)策：

1、物業(yè)管理企業(yè)建立完善的裝飾裝修流程：裝飾裝修申請(qǐng)，簽訂協(xié)議，房屋裝修、維修許可通知單，預(yù)交垃圾清運(yùn)押金，并且明確裝修時(shí)間、垃圾存放地點(diǎn)等事項(xiàng)；

2、對(duì)于違反規(guī)定的，要按照中華人民共和國(guó)建設(shè)部令第139號(hào)《城市建筑垃圾管理規(guī)定》的規(guī)定，由行政主管部門對(duì)其進(jìn)行處罰。

行為二：一層私改商服，私改房屋結(jié)構(gòu)

現(xiàn)象：一層住戶在陽(yáng)臺(tái)私開小門用于經(jīng)營(yíng)；家庭裝修私改房屋墻體結(jié)構(gòu)。

原因：一些是業(yè)主出租出去用來牟利，把一樓住宅改為商服后，為了便于經(jīng)營(yíng)，有的業(yè)主未經(jīng)任何部門允許就在陽(yáng)臺(tái)上開門；裝飾裝修中不少業(yè)主為了自家的美觀、舒適和擴(kuò)大使用面積對(duì)房屋的墻體私自拆除，有的甚至拆除部分承重墻。危害：在陽(yáng)臺(tái)開小門用于經(jīng)營(yíng)影響建筑的美觀，經(jīng)營(yíng)時(shí)易對(duì)草坪產(chǎn)生破壞，對(duì)護(hù)欄也易產(chǎn)生破壞，間接影響了住宅小區(qū)晉級(jí)達(dá)標(biāo)；違章裝飾裝修對(duì)房屋的安全構(gòu)成威脅。

對(duì)策：

1、對(duì)于陽(yáng)臺(tái)改門必須經(jīng)過行政主管部門的批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)的，物業(yè)管理人員根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)予以制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)依法對(duì)違法行為予以制止或者依法處理。

2、對(duì)于破壞承重墻的預(yù)防和處理，物業(yè)管理企業(yè)在裝修申請(qǐng)和裝修協(xié)議中就應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定不準(zhǔn)破壞承重墻等項(xiàng)目，加強(qiáng)裝修巡檢，發(fā)現(xiàn)問題要求其及時(shí)整改，先勸阻其恢復(fù)，或在其破壞承重墻初始階段對(duì)其進(jìn)行制止，對(duì)于制止不從的可由行政主管部門依據(jù)建設(shè)部第110號(hào)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中第五條規(guī)定強(qiáng)制其恢復(fù)并處以罰款。

行為三：底層陽(yáng)臺(tái)下砌墻

現(xiàn)象：部分業(yè)主把底層陽(yáng)臺(tái)底下的空間用磚和水泥砌成墻，有的作為自家的小倉(cāng)庫(kù)。

原因：部分底層業(yè)主考慮陽(yáng)臺(tái)底下易刮入雜物，或者是考慮利用陽(yáng)臺(tái)底下的空間。于是未經(jīng)任何部門允許私自用水泥和磚把陽(yáng)臺(tái)底下砌成墻，有的開一個(gè)小門作為自家的小倉(cāng)庫(kù)，有的就是為了擋垃圾。

危害：在北方的冬季會(huì)出現(xiàn)脹鼓現(xiàn)象，嚴(yán)重的會(huì)把陽(yáng)臺(tái)擠壓變形，陽(yáng)臺(tái)立面板擠裂，造成陽(yáng)臺(tái)窗框變形。陽(yáng)臺(tái)砌墻影響小區(qū)環(huán)境美觀和與周圍環(huán)境的和諧。

對(duì)策：

1、物業(yè)管理要求清潔員對(duì)底層陽(yáng)臺(tái)底下每天清掃保潔一次；

2、物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主在搭建初期就采取措施,講明危害，制止其行為，并告知其行為違反了管理規(guī)定，比如《大慶市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》第二十九條規(guī)定：禁止破壞房屋外觀和違章搭建。

對(duì)于制止不從的，可由行政主管部門強(qiáng)制其整改。

行為四：安裝護(hù)欄

現(xiàn)象：陽(yáng)臺(tái)、窗戶用鐵護(hù)欄封閉。

原因：一些業(yè)主為了增加住宅安全防范能力，保障人身財(cái)產(chǎn)安全，安裝了鐵護(hù)欄，由于沒有專業(yè)部門的指導(dǎo)和相應(yīng)的法規(guī)出臺(tái)，在陽(yáng)臺(tái)、窗戶外隨心所欲地不規(guī)范地安裝上各種各樣的防盜護(hù)欄，比如居民住宅安裝的防盜護(hù)欄，沒有考慮防攀登、防跨越等性能，出現(xiàn)凸出墻面等方面的問題。

危害：危害相鄰上層和同層業(yè)主家的安全；沒有統(tǒng)一安裝，樣式多樣不規(guī)范，影響整體環(huán)境美觀，影響住宅小區(qū)晉級(jí)達(dá)標(biāo)；一旦發(fā)生火災(zāi)，減少了逃生的途徑。

對(duì)策：

1、行政主管部門出臺(tái)安裝護(hù)欄的標(biāo)準(zhǔn)，由物業(yè)管理企業(yè)和行政主管部門共同推進(jìn)執(zhí)行，對(duì)于違反規(guī)定可先由物業(yè)管理人員勸其整改，對(duì)于整改無(wú)效的由行政主管部門對(duì)其強(qiáng)制整改和進(jìn)行相應(yīng)處罰；

2、在陽(yáng)臺(tái)或窗戶內(nèi)側(cè)安裝護(hù)欄是目前比較理想的方式，但護(hù)欄要具有能拆卸或留有金屬窗戶，便于清潔玻璃和逃生用；

3、從源頭上保證安裝的護(hù)欄達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就是要規(guī)范生產(chǎn)護(hù)欄的所有生產(chǎn)廠家，要求其生產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)欄。

行為五：空調(diào)室外機(jī)的不規(guī)范安裝

現(xiàn)象：安裝空調(diào)室外機(jī)的位置有：陽(yáng)臺(tái)上、山墻上、女兒墻上、外墻上、雨篷上等等；高度不統(tǒng)一，有的底層安裝高度只有1米左右，同層空調(diào)安裝高度也不統(tǒng)一等。

原因：由于住宅老區(qū)設(shè)計(jì)時(shí)沒有考慮日后的安裝空調(diào)等問題，沒有統(tǒng)一設(shè)計(jì)好安裝空調(diào)的位置，又由于物業(yè)管理企業(yè)沒有相應(yīng)的指導(dǎo)和規(guī)劃以及經(jīng)銷商上門安裝時(shí)只求速度，往往不經(jīng)測(cè)量便根據(jù)消費(fèi)者的要求安裝等原因，造成許多空調(diào)室外機(jī)安裝不符合標(biāo)準(zhǔn)。比如空調(diào)室外機(jī)的安裝沒有達(dá)到國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。安裝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，空調(diào)器應(yīng)安裝在兒童不易觸及的地方；盡量避開自然條件惡劣(如油煙重、風(fēng)沙大，陽(yáng)光直射或有高溫?zé)嵩?的地方；安裝高度在2.5米以上；室外機(jī)組安裝架承載能力至少不低于180公斤；空調(diào)器的室外機(jī)應(yīng)盡可能遠(yuǎn)離相鄰的門窗和綠色植物；與相鄰門窗距離不得小于3米等。而且，安裝標(biāo)準(zhǔn)無(wú)人監(jiān)督執(zhí)行，也是有規(guī)難依的主要原因之一。

危害：空調(diào)排出的水流到人行道上，冬季會(huì)結(jié)冰，影響業(yè)主出行安全；吹出的熱風(fēng)影響業(yè)主健康；無(wú)序的安放影響樓房墻體立面的美觀、規(guī)范；影響住宅小區(qū)晉級(jí)達(dá)標(biāo)。

對(duì)策：

1、因空調(diào)室外機(jī)安裝屬于大氣排污范疇，歸環(huán)保部門管理；物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)問題勸阻無(wú)效時(shí)，應(yīng)報(bào)告給環(huán)保部門依法處理；

2、環(huán)保部門和行政主管部門依據(jù)《國(guó)家空調(diào)安裝標(biāo)準(zhǔn)》建立空調(diào)安裝的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主安裝空調(diào)可以先期對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)于不按標(biāo)準(zhǔn)安裝的，通知相關(guān)的行政主管部門和環(huán)保部門處理。

行為六：業(yè)主從陽(yáng)臺(tái)排煙和飯店排煙

現(xiàn)象：業(yè)主從陽(yáng)臺(tái)接出排煙管道用來排煙、飯店從一樓豎起煙筒排到頂層或向地面接煙筒排煙。

原因：業(yè)主從陽(yáng)臺(tái)接出煙筒排煙：一是煙道堵塞，二是把廚房搬到陽(yáng)臺(tái)。煙道堵塞是由于在裝修期間對(duì)室內(nèi)公共設(shè)施煙道進(jìn)行了改造和封閉，以致按正常排煙途徑裝修完畢入住的廚房不能正常排煙，或者是平改坡改造時(shí)造成的堵塞。有些業(yè)主為了增加廚房的空間把廚房搬到陽(yáng)臺(tái)，相應(yīng)地，煙道改從陽(yáng)臺(tái)排出；飯店排煙，主要是原來底層按商服設(shè)計(jì)時(shí)的先天不足，沒有預(yù)留出專用煙道，與居民的煙道共用，由于其排煙量大，不能滿足其需要，于是重新引出新的煙筒；二是一層住宅改為飯店或商服，用于飯店經(jīng)營(yíng)后把煙道從窗戶引出排煙。

危害：樓下排煙致使樓上的業(yè)主家的窗戶不能開和對(duì)樓上窗戶玻璃污染，冬季水蒸氣遇冷結(jié)露落到硬鋪裝上結(jié)冰，對(duì)業(yè)主出行造成安全隱患；飯店煙道內(nèi)的垃圾沒有得到及時(shí)清理，排煙不暢，煙筒內(nèi)溫度較高易引發(fā)火災(zāi)；油垢、油漬污染墻體和硬鋪裝，煙筒接縫處外溢油漬，影響鄰里關(guān)系。

對(duì)策：

1、疏通原來的煙道改回原來的位置排煙；對(duì)于硬鋪裝上結(jié)冰清潔員要及時(shí)清理；

2、對(duì)于飯店排煙煙道要經(jīng)過凈化裝置，排放達(dá)標(biāo)，條件具備的或者在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該在樓房墻體內(nèi)預(yù)留出飯店專用煙道。并且煙道要定期清理，避免因煙道內(nèi)油污堆積引發(fā)火災(zāi)。環(huán)保部門對(duì)于未裝凈化裝置，達(dá)不到排放標(biāo)準(zhǔn)的要依據(jù)《中華人民共和國(guó)大氣污染防治法》對(duì)其進(jìn)行處罰；

3、對(duì)于底層改為飯店經(jīng)營(yíng)的，要安裝凈化裝置并且要引到頂層排出。以上幾點(diǎn)涉及到污染環(huán)境問題，均可向環(huán)保局進(jìn)行投訴由其依法處理。

行為七：醫(yī)療垃圾

現(xiàn)象：個(gè)體醫(yī)療診所的部分醫(yī)療垃圾混于生活垃圾中，或醫(yī)療垃圾隨意投放等。

原因：個(gè)體診所醫(yī)療垃圾由于缺少相應(yīng)的焚燒等處理能力，又沒有委托專業(yè)的人員收集處理，而是在夜間或其他時(shí)間投放到生活垃圾中。

危害：

1、醫(yī)療垃圾對(duì)人的危害很大，進(jìn)入人體之后，會(huì)傳染多種疾病。未經(jīng)處理的污物、污水不進(jìn)行嚴(yán)格消毒和無(wú)害化處理，必然污染周圍環(huán)境。

2、小孩會(huì)把用過的針管、針頭、小瓶等污物揀來當(dāng)作玩具耍，這些東西一旦刺破皮膚或誤入口中等，多數(shù)情況下會(huì)造成小孩染病或致傷。

對(duì)策：

1、物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)當(dāng)禁止其把醫(yī)療垃圾亂倒或混入生活垃圾，并勸其整改，告之其行為違反了管理規(guī)定，比如《大慶市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》第二十九條的規(guī)定中的禁止行為：醫(yī)療機(jī)構(gòu)自建焚燒爐的，自行焚燒處理；未建焚燒爐的，委托有關(guān)部門或者單位處理；

2、強(qiáng)化醫(yī)療垃圾的管理、監(jiān)督和環(huán)保，有條件的物業(yè)管理公司按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門規(guī)定，開展有償?shù)尼t(yī)療垃圾收集清運(yùn)服務(wù)，由專業(yè)的部門統(tǒng)一、及時(shí)銷毀。

行為八：在小區(qū)內(nèi)擺攤設(shè)點(diǎn)

現(xiàn)象：有修鞋的、有賣水果的、有賣蔬菜的、有賣服裝的、有推銷產(chǎn)品的、有賣糧食的等等。

原因：小商小販在小區(qū)內(nèi)擺攤設(shè)點(diǎn)，一是老住宅區(qū)內(nèi)沒有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)主有服務(wù)需求；二是由于物業(yè)管理不到位，屢禁不止。這些小商小販中有的是下崗職工，有的是外來流動(dòng)商販，有的是底層住宅改為商服后的延伸。

危害：叫賣聲擾民，攤點(diǎn)的無(wú)序擺放影響美觀，產(chǎn)生的垃圾影響環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。

對(duì)策：

1、其行為違反了管理規(guī)定，比如《大慶市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》第二十九條的規(guī)定中的禁止行為：未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)設(shè)置攤點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)配合行政主管部門予以取締；

2、不是簡(jiǎn)單采用硬性取締的辦法而是疏導(dǎo)整頓，爭(zhēng)取在小區(qū)內(nèi)建設(shè)一些經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，便于規(guī)范管理和統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，滿足業(yè)主的需求，使小區(qū)市場(chǎng)美觀整潔。

行為九：隨意堆放和懸掛物品

現(xiàn)象：樓道內(nèi)堆放著大缸、花盆、白菜、大蔥等雜物；底層陽(yáng)臺(tái)下堆放著大蔥、木板等雜物；底層陽(yáng)臺(tái)與陽(yáng)臺(tái)之間無(wú)序存放著三輪車、自行車、廢棄的廣告牌等雜物；陽(yáng)臺(tái)外掛大蔥和晾曬衣物等雜物。

原因：一是由于一些老住宅區(qū)在設(shè)計(jì)時(shí)，未考慮雜物的堆放問題；二是由于一些業(yè)主誤認(rèn)為房屋產(chǎn)權(quán)歸自己所有，樓道、陽(yáng)臺(tái)等也歸自己所有，同時(shí)也是為了不占用自家室內(nèi)的空間，所以把這些不是貴重的物品隨意堆放；三是由于物業(yè)和城市行政主管部門來清理時(shí)拿回去，過后再搬出來。

影響：一是視覺污染，影響環(huán)境美觀；二是影響其他業(yè)主出行，堵塞防火通道；三是制造了樓道內(nèi)異味；四是增加了清潔的工作難度。

對(duì)策：

1、新的住宅小區(qū)在設(shè)計(jì)時(shí)帶地下室，很好地解決了堆放物問題；

2、物業(yè)管理人員讓業(yè)主知道不能占用共用部位，并且是違反了管理規(guī)定，比如《大慶市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》第二十九條中規(guī)定：禁止占用或者損壞物業(yè)共用部位；《大慶市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》第十四條規(guī)定：所有樓房陽(yáng)臺(tái)或者窗外，不得堆放、吊掛有礙市容的物品。

3、物業(yè)管理企業(yè)和城市行政主管部門要有“反復(fù)抓”、“抓反復(fù)”持之以恒的管理和執(zhí)法才能取得明顯效果。

行為十：空中拋物

現(xiàn)象：業(yè)主把袋裝的垃圾直接從陽(yáng)臺(tái)往樓下拋和把骯水或剩飯菜從陽(yáng)臺(tái)倒下來。

原因：一是從陽(yáng)臺(tái)拋物方便自己，物業(yè)管理人員未勸阻和制止其行為，時(shí)間長(zhǎng)了形成了習(xí)慣；二是一些小區(qū)物業(yè)管理未實(shí)行垃圾袋裝化，未上樓收集垃圾。

影響：一是容易傷人；二是影響環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，易造成二次污染；三是有些空中拋物懸掛在樹上，難以清理，影響環(huán)境美觀。

對(duì)策：

1、實(shí)行垃圾袋裝化，上樓收集可以減少空中拋物；

2、對(duì)于空中拋物多的住宅小區(qū)或某一住宅樓要有明顯的標(biāo)識(shí)：禁止空中拋物，其行為違反了管理規(guī)定，比如《大慶市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》第二十七條：禁止樓房拋物，業(yè)主公約中要明確約定禁止空中拋物，加強(qiáng)業(yè)主自律，物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會(huì)對(duì)違反規(guī)定的業(yè)主進(jìn)行教育，對(duì)于經(jīng)多次勸阻仍無(wú)效的，可以由行政主管部門對(duì)其進(jìn)行處罰；

3、對(duì)于已經(jīng)懸掛在樹上的垃圾，物業(yè)管理人員要及時(shí)把它清理下來。

行為十一：隨意晾曬衣物和晾秋菜

現(xiàn)象：樹與樹之間系繩晾衣物、休閑桌椅上晾曬衣物、健身器材上晾曬衣物等；草坪或硬鋪裝上晾菜、曬菜等。

原因：小區(qū)內(nèi)沒有為晾曬衣物提供專用的設(shè)施，所以造成的隨意晾曬衣物；在草坪和硬鋪裝上隨便晾曬秋菜是由于業(yè)主就近方便造成的，同時(shí)也由于物業(yè)管理企業(yè)在秋菜晾曬之前沒有明確指導(dǎo)和規(guī)劃出晾曬的位置。

影響：對(duì)樹木和草坪有一定的損害，影響業(yè)主對(duì)健身器材等的使用，影響環(huán)境美觀和菜葉子、蔥皮子等增加了清潔的工作量，影響了環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。

對(duì)策：物業(yè)管理人員應(yīng)該在每幢樓前設(shè)置和安放一個(gè)或幾個(gè)專為晾曬衣物用的衣架或橫桿；對(duì)于晾曬秋菜的行為，物業(yè)管理規(guī)定和業(yè)主公約都要明確規(guī)定不準(zhǔn)在草坪上晾曬，并且及時(shí)糾正其行為，讓其在硬鋪裝上指定的位置晾曬。

行為十二：破壞綠地

現(xiàn)象：草坪小開荒、草坪埋蘿卜等。原因：一些業(yè)主在春天開始破壞原來的草坪，然后種上蔥、白菜、香菜等；秋季買的蘿卜為了保鮮，在草坪上挖一個(gè)坑把蘿卜埋上，等到入冬前再挖出來。

影響：

1、種蔬菜直接破壞草坪而且影響與周圍植物的協(xié)調(diào)；

2、挖坑后影響草坪的美觀和后續(xù)利用。

對(duì)策：

1、物業(yè)管理企業(yè)對(duì)此要依據(jù)管理規(guī)定處理，比如《大慶市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》第二十九條規(guī)定：禁止毀壞綠化，物業(yè)管理人員要堅(jiān)決制止，并要求其恢復(fù)草坪的原狀。

2、物業(yè)管理企業(yè)可以開辟或規(guī)劃出一些空地，通過“綠地”領(lǐng)養(yǎng)的辦法引導(dǎo)和鼓勵(lì)業(yè)主種花、樹等美化環(huán)境的植物。

行為十三：粘貼涂寫小廣告和隨意懸掛廣告牌

現(xiàn)象：樓道、墻體上粘貼的小廣告或手寫的、噴涂的小廣告、亂涂亂畫；在樓體立面懸掛廣告牌等。

原因：住宅小區(qū)附近的個(gè)體經(jīng)營(yíng)實(shí)體由于規(guī)范的廣告費(fèi)用高和有些非法廣告、虛假?gòu)V告等，都采用小廣告的方式，在住宅小區(qū)內(nèi)的樓道、墻體、樹木、護(hù)欄等處粘貼；少年兒童在墻體的亂涂亂畫；底層業(yè)主住宅改為商服后自立的廣告牌。我們對(duì)老住宅區(qū)在沒有電子門和沒有實(shí)行封閉管理前的統(tǒng)計(jì)：每個(gè)清潔員每天用于清理小廣告的時(shí)間至少在半個(gè)小時(shí)。

影響：小廣告被稱之為城市的“牛皮癬”，嚴(yán)重的視覺污染；增加了物業(yè)管理企業(yè)清潔費(fèi)用：據(jù)我們對(duì)一個(gè)30萬(wàn)平方米的住宅小區(qū)一年清理小廣告費(fèi)用的不完全測(cè)算：僅材料費(fèi)一項(xiàng)就達(dá)到2,500元。

對(duì)策：

1、小區(qū)實(shí)行封閉管理和樓道安裝電子門可以大大減少小廣告的數(shù)量；近年來行政主管部門采用“呼死你”的電子系統(tǒng)對(duì)于懲治小廣告起到一定作用；在小區(qū)內(nèi)設(shè)置廣告粘貼欄和單元門口設(shè)置廣告粘貼手寫板，是解決小廣告問題的有效辦法；

2、對(duì)于少年兒童的亂涂亂畫要通過業(yè)主公約的約束，通過其家長(zhǎng)對(duì)其教育改正；

3、私立廣告牌的要依據(jù)管理規(guī)定處理，比如《大慶市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》第十七條規(guī)定：經(jīng)過市容環(huán)境衛(wèi)生管理部門的批準(zhǔn)，設(shè)置廣告標(biāo)志，對(duì)于設(shè)立廣告牌要經(jīng)城市行政主管部門的批準(zhǔn)按照統(tǒng)一的規(guī)格才能懸掛；未批準(zhǔn)的要取締。

行為十四：對(duì)設(shè)備設(shè)施的破壞

現(xiàn)象：對(duì)底層落水管的破壞；對(duì)電子門的破壞；對(duì)休閑桌椅的破壞；對(duì)健身器材的破壞；對(duì)道板的破壞等。

原因：少年兒童玩耍時(shí)破壞底層的落水管；一些業(yè)主家缺一些螺絲等從休閑桌椅上卸下來；或者對(duì)因物業(yè)管理人員的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)時(shí)的措施、方法不當(dāng)?shù)?，引發(fā)業(yè)主的反感心理，產(chǎn)生的泄憤情緒后破壞的；熱力、給排水公司員工在收費(fèi)過程中，由于業(yè)主拒絕開門，個(gè)別員工損壞電子門泄憤；以及業(yè)主掩門等造成的損壞；健身器材的使用不當(dāng)或者成人使用兒童的健身器材造成的損壞；車輛壓道板造成的損壞。

影響：大大增加物業(yè)管理企業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；影響了設(shè)備設(shè)施的正常使用壽命。

對(duì)策：上述行為違反管理規(guī)定，比如《大慶市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》第二十九條的規(guī)定：禁止損壞物業(yè)公用部位、共用部位的設(shè)施設(shè)備。

1、業(yè)主公約明確約定和物業(yè)管理規(guī)定中禁止的行為，并且要反復(fù)宣傳；同時(shí)物業(yè)管理人員要注意工作方法和服務(wù)態(tài)度，盡可能采用勸喻的方法來處理業(yè)主的一些不文明行為，比如成人使用兒童健身器材，可在明顯的位置噴涂或設(shè)立標(biāo)識(shí)“僅供兒童使用，謝謝合作”等勸喻性語(yǔ)言；

2、增加保安的巡檢力度；采用一些電子監(jiān)控設(shè)備作為技防手段；

3、對(duì)于破壞者給予說服教育，并且要其賠償相應(yīng)的損失。

行為十五：大小便

現(xiàn)象：在草坪上、在陽(yáng)臺(tái)之間、甚至在樓道內(nèi)有大小便的痕跡；業(yè)主家窗戶玻璃上的糞便、狗糞便等。原因：由于在小區(qū)規(guī)劃和設(shè)計(jì)中沒有公廁，外來人員，附近經(jīng)營(yíng)人員，一些兒童白天在一些較隱蔽的地方隨便大小便；夜間隨地大小便，業(yè)主家窗戶玻璃上的糞便是由于鴿子產(chǎn)生的糞便滴落下來的；有些寵物的主人文明養(yǎng)寵物程度不高，公德意識(shí)差；對(duì)所養(yǎng)狗的糞便漠然置之，更有甚者，故意把狗牽到室外排便，而不做任何處理，不少人遛狗就是為了讓狗排泄，“干凈我一家，惡心其他人”。

影響：影響環(huán)境衛(wèi)生，增加清潔員的工作量，尤其是冬季糞便凍成冰，增加了清理的難度；影響鄰里關(guān)系。

對(duì)策：

1、建簡(jiǎn)易的公廁；

2、加強(qiáng)對(duì)寵物的管理。

行為十六：噪音擾民

現(xiàn)象：業(yè)主午休時(shí)間廢品回收人員的聲音和流動(dòng)商販的叫賣聲；深夜服務(wù)生的打鬧和喧嘩；裝潢的噪音等；居民樓下開飯店有噪聲；汽車防盜器的噪音、車輛喇叭聲、變電站噪音等。

原因：關(guān)于生活的環(huán)境噪音標(biāo)準(zhǔn)，《國(guó)家城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定：以居住為主的1類區(qū)域，白天噪聲標(biāo)準(zhǔn)為55分貝，夜間噪聲標(biāo)準(zhǔn)為45分貝，超過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人體產(chǎn)生危害。上述的種種擾民的聲音盡管有些達(dá)不到噪音標(biāo)準(zhǔn)有些達(dá)到了，但是出于對(duì)業(yè)主的休息和身體健康的考慮，物業(yè)和環(huán)保部門都有責(zé)任和義務(wù)去協(xié)調(diào)和解決。

影響：影響業(yè)主正常休息和健康；影響鄰里關(guān)系。

對(duì)策：物業(yè)管理人員首先核實(shí)情況，然后相應(yīng)的鄰里之間未達(dá)到噪音標(biāo)準(zhǔn)的，通過協(xié)調(diào)解決，對(duì)于達(dá)到噪音標(biāo)準(zhǔn)的可由環(huán)保局來處理，比如大慶市環(huán)保局設(shè)立的“12369”環(huán)境信訪系統(tǒng)，處理業(yè)主對(duì)環(huán)境問題的投訴；或者物業(yè)管理人員核實(shí)情況后代替業(yè)主投訴，由環(huán)保部門解決。

行為十七：祭祀燒紙 現(xiàn)象：每逢祭祀的日子在小區(qū)的硬鋪裝、道路上、草坪上總有相當(dāng)多的人在燒紙，留下污漬。

原因：“鬼節(jié)”、清明節(jié)、春節(jié)前后燒紙祭祀的人非常多，據(jù)調(diào)查顯示，大部分業(yè)主選擇燒紙祭祀是因?yàn)閺谋娦睦碓谧魉?。比如清明祭祀先人、懷念故人是社?huì)的一個(gè)傳統(tǒng)，燒紙祭祀在社會(huì)上有著長(zhǎng)久的歷史，一代一代流傳至今。許多人在選擇祭祀方式的過程中，都是跟著“傳統(tǒng)”走，因而燒紙?jiān)跇I(yè)主心中有著重要的地位。

影響：很多人在草坪上、樹底下焚燒紙錢，草叢和樹皮遭到了嚴(yán)重的破壞，樹木也在火光的包圍中，非常容易引發(fā)火災(zāi)，污染空氣，很多人直接在道板上燒紙，導(dǎo)致道板被燒裂或是變成暗黃色，毀壞后的道板無(wú)法恢復(fù)原來面貌及顏色，影響了小區(qū)的美觀。在住宅小區(qū)的彩色道板和草坪綠地上燒紙的現(xiàn)象屢禁不止，不但給小區(qū)環(huán)境帶來了污染，破壞了小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施，而且燒紙后留下的灰燼增加了清潔員的工作量。

對(duì)策：

1、在傳統(tǒng)的節(jié)日燒紙祭祀時(shí)：物業(yè)管理人員把宣傳牌放在相應(yīng)的路口，引導(dǎo)業(yè)主到這些地點(diǎn)燒紙；每晚天黑以后，在主要小區(qū)路口擺上專用的焚燒器皿；或者采取說服、教育和死看死守的辦法，執(zhí)法人員和物業(yè)管理人員每晚都應(yīng)工作到業(yè)主燒紙結(jié)束。

2、部分城市倡導(dǎo)的文明祭祀和出臺(tái)法規(guī)禁止在市區(qū)內(nèi)燒紙。比如沈陽(yáng)市人民政府制定并發(fā)布了《關(guān)于禁止拋撒紙錢和燒紙的通告》。明確規(guī)定：禁止在街道、廣場(chǎng)、庭院等公共場(chǎng)所拋撒紙錢和燒紙。

行為十八：焚燒落葉

現(xiàn)象：深秋和初冬成堆落葉被點(diǎn)燃焚燒或在草坪上點(diǎn)燃草坪和落葉進(jìn)行“燒荒”。

原因：在北方的住宅小區(qū)內(nèi)的樹葉隨風(fēng)飄落，遍地都是，一是清潔員清掃收集后沒有袋裝或及時(shí)清運(yùn)，一些清潔員自已點(diǎn)燃焚燒，或是一些小孩玩火點(diǎn)燃焚燒；二是個(gè)別清潔員在草坪上點(diǎn)燃草坪和落葉“燒荒”。影響：

1、污染空氣，危害人體健康。由于落葉和枯草本身含有有害物質(zhì)，并且還沾染了許多灰塵和油污，在就地焚燒供氧不足的條件下，所產(chǎn)生的煙霧，含有一氧化碳、二氧化碳、氮氧化物、二氧化硫及其它有毒有害氣體和微粒。當(dāng)小區(qū)內(nèi)空氣流動(dòng)緩慢、濕度較高時(shí)，煙霧不能馬上擴(kuò)散、稀釋。造成對(duì)空氣的污染，使人的機(jī)體抵抗力降低，發(fā)病率增高。

2、影響市容觀瞻。煙塵對(duì)道路、建筑物、庭院等等，都會(huì)帶來一些污染，使其變得骯舊。

3、就地焚燒落葉和枯草，容易引起火災(zāi)。

對(duì)策：

1、物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理：禁止在小區(qū)內(nèi)焚燒落葉；并且要知道其行為違反了《中華人民共和國(guó)大氣污染防治法》第二十九條規(guī)定，禁止露天焚燒秸稈、樹葉、枯草等產(chǎn)生煙塵污染的物質(zhì)。若違反此規(guī)定，將由市或者區(qū)、縣環(huán)境保護(hù)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，情節(jié)嚴(yán)重的，可以處200元以下罰款。

2、處理落葉的方法主要是由物業(yè)環(huán)衛(wèi)部門進(jìn)行收集，經(jīng)過統(tǒng)一清運(yùn)后由環(huán)保專業(yè)部門集中放進(jìn)專門用于焚燒落葉的焚燒爐，焚燒后的氣體可以經(jīng)過處理，不會(huì)污染環(huán)境；另外，就是與其他垃圾一起進(jìn)行填埋；而最好的處理方法是將樹葉收集并加入一定的催化劑，這樣就可以使原本看來無(wú)用的落葉，變成農(nóng)業(yè)生產(chǎn)必不可少的肥料。

行為十九：飼養(yǎng)寵物和家禽

現(xiàn)象：飼養(yǎng)狗、貓、觀賞鳥、信鴿等寵物；飼養(yǎng)雞、鴨子等家禽。

原因：隨著人們生活水平的提高以及個(gè)人愛好和習(xí)慣，寵物飼養(yǎng)會(huì)越來越普遍，寵物的增多，必然會(huì)帶來一些問題，在大慶市2005年市長(zhǎng)熱線開通以來出現(xiàn)各種投訴和問題反饋中，寵物管理成為三大難題之一。有些寵物的主人文明飼養(yǎng)寵物程度不高，公德意識(shí)差。又由于相應(yīng)法規(guī)制定的滯后，造成了寵物管理無(wú)法可依，增加了管理難度；由于一些年老的業(yè)主原來住平房和以往的生活習(xí)慣，以及有一些業(yè)主從小雞按寵物飼養(yǎng)起等原因，在小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)了飼養(yǎng)雞、鴨等家禽的問題。影響：出現(xiàn)過寵物傷人、貓、狗叫聲擾民，雞鹐白菜的糾紛等影響鄰里關(guān)系；寵物糞便污染環(huán)境、寵物掉毛影響環(huán)境衛(wèi)生，增加清潔工作量；有傳播禽流感和狂犬病的危險(xiǎn)等。

對(duì)策：

1、建議政府相關(guān)部門出臺(tái)住宅小區(qū)內(nèi)寵物管理的法規(guī)，明確管理部門的職責(zé)和執(zhí)法部門的職能，增加可操作性；而要解決這些問題，需要物業(yè)管理企業(yè)、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、行政主管部門等有關(guān)部門增強(qiáng)管理協(xié)調(diào)能力，對(duì)于突出的寵物傷人、傳播疾病、污染環(huán)境等問題，需要許多相關(guān)部門的相互配合，把寵物飼養(yǎng)管理引上正軌。同時(shí)要號(hào)召大家合法飼養(yǎng)寵物。只有這樣，才能把合理飼養(yǎng)寵物同美化城市環(huán)境兩方面結(jié)合起來。讓業(yè)主既可飼養(yǎng)自己喜歡的寵物，又不違反城市環(huán)境保護(hù)的有關(guān)規(guī)定。

2、對(duì)于飼養(yǎng)家禽按照管理規(guī)定處理，比如《大慶市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》第三十二條規(guī)定：在市政府規(guī)定的區(qū)域內(nèi)禁止飼養(yǎng)家禽家畜，由物業(yè)管理企業(yè)勸阻業(yè)主限期整改，對(duì)于整改不力的由行政主管部門進(jìn)行依法處理。

這些行為的產(chǎn)生，有些是由于設(shè)計(jì)時(shí)房屋配套結(jié)構(gòu)不合理，外環(huán)境的設(shè)備設(shè)施不健全造成的，尤其是一些老住宅小區(qū)，需要改造才能解決；有些是業(yè)主（物業(yè)使用人）多年的生活習(xí)慣和自身素質(zhì)造成；有些是法規(guī)不健全和健全的法規(guī)沒有很好執(zhí)行造成的；有些是物業(yè)公司管理和行政主管部門的執(zhí)法，缺少持久的工作韌勁、工作缺乏連續(xù)性造成的；有些是物業(yè)管理公司直接可以處理和解決的，有些是需要城市行政主管部門、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主等的配合才能解決的，有些是需要全體業(yè)主對(duì)業(yè)主公約、法規(guī)和管理規(guī)定的遵守和加強(qiáng)自律以及業(yè)主素質(zhì)的提高才能解決的。只有物業(yè)管理企業(yè)、行政主管部門、環(huán)保部門、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主（物業(yè)使用人）等共同努力，才能從根本上克服和減少這些不規(guī)范行為，減少對(duì)物業(yè)管理工作的影響，才能使物業(yè)管理工作做得更好，才能使社區(qū)更加和諧。

第五篇：臨床常見護(hù)理缺陷原因分析及對(duì)策

常見的護(hù)理缺陷

(1)醫(yī)囑處理缺陷:包括醫(yī)囑處理不及時(shí);醫(yī)囑轉(zhuǎn)抄錯(cuò)誤;醫(yī)囑簽字后未執(zhí)行等。

(2)口服藥發(fā)放缺陷:包括口服藥錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、早發(fā)或遲發(fā);發(fā)藥后對(duì)病人交待、解釋不詳,致多服、漏服、錯(cuò)服、誤服。

(3)注射、輸液缺陷: 包括錯(cuò)注、錯(cuò)輸、漏注、漏輸;注射輸液中藥名、劑量、濃度、方法、時(shí)間發(fā)生錯(cuò)誤;用藥速度快慢調(diào)節(jié)發(fā)生錯(cuò)誤;使用過期、變質(zhì)、混濁、有雜質(zhì)的藥品。

(4)護(hù)理處置缺陷:包括護(hù)理不周,發(fā)生褥瘡、燙傷者;昏迷、躁動(dòng)病人或無(wú)陪伴的小兒墜床,造成不良后果者;漏做藥敏試驗(yàn)者或未及時(shí)觀察結(jié)果又重做者;手術(shù)、檢查病人應(yīng)禁食而未禁食以致拖延手術(shù)和檢查時(shí)間者;各種檢查、手術(shù)漏做皮膚準(zhǔn)備或備皮時(shí)劃破多處皮膚影響手術(shù)及檢查者;搶救時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑不及時(shí)或延誤供應(yīng)搶救物資、藥品影響治療搶救者。

(5)護(hù)理觀察缺陷:包括觀察病情不細(xì)致,病情變化發(fā)現(xiàn)不及時(shí),延誤病情者;交接班不認(rèn)真,不能按要求巡視觀察或不堅(jiān)守崗位,工作發(fā)生失誤;發(fā)現(xiàn)問題,報(bào)告不及時(shí)或主觀臆斷,擅自盲目處理者;監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不真實(shí),弄虛作假者;護(hù)理觀察項(xiàng)目遺漏,發(fā)生漏測(cè)、漏看、漏做者。

(6)護(hù)理記錄缺陷:一是資料收集不準(zhǔn)確。資料收集要求客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)、真實(shí)、完整。如小腿外傷患者入院時(shí)已出現(xiàn)骨筋膜室綜合征,下肢腫脹明顯,護(hù)理記錄中未詳細(xì)記錄入院時(shí)的情況。上述情況均為可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛埋下了隱患,在實(shí)施舉證倒置的程序中,導(dǎo)致院方證據(jù)不足。二是功能鍛煉記錄無(wú)連續(xù)性。護(hù)士只注重臨床護(hù)理操作,未及時(shí)對(duì)功能鍛煉效果進(jìn)行評(píng)價(jià),記錄中未體現(xiàn)功能鍛煉由被動(dòng)至主動(dòng)循環(huán)漸進(jìn)的鍛煉過程。若出現(xiàn)醫(yī)療糾紛無(wú)法反映患者在住院期間功能康復(fù)的過程。三是康復(fù)理療告知內(nèi)容不全。其主要表現(xiàn)在告知內(nèi)容不具體,甚至由此引發(fā)疾病加重者。護(hù)理記錄書寫要求在各項(xiàng)治療項(xiàng)目實(shí)施過程中,應(yīng)向患者及家屬講解并記錄治療目的、注意事項(xiàng)。四是安全宣教知識(shí)不全。護(hù)理記錄書寫規(guī)定,骨科安全知識(shí)宣教與書寫記錄一致,必要時(shí)并建立簽字制度。而臨床護(hù)士只注重口頭宣教而忽視護(hù)理記錄。安全宣傳不到位,無(wú)詳細(xì)記錄,一旦患者發(fā)生意外,引起醫(yī)療糾紛,空口無(wú)憑。五是醫(yī)療記錄與護(hù)理記錄不一致。臨床護(hù)理記錄不僅是檢查衡量護(hù)理質(zhì)量的重要資料,也是醫(yī)生觀察診療效果、調(diào)整治療方案的重要依據(jù)。在法律上,也有其不容忽視的重要性。因?yàn)樽o(hù)士專業(yè)水平有限,經(jīng)驗(yàn)不足,以及醫(yī)護(hù)雙方在收集患者資料過程中信息來源的誤差,醫(yī)護(hù)人員之間缺乏溝通,使醫(yī)護(hù)人員記錄不一致,引起患者及家屬對(duì)病情記錄的真實(shí)性表示懷疑。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛,作為舉證材料在法律面前顯得蒼白無(wú)力。

(7)消毒隔離缺陷:包括各種無(wú)菌技術(shù)操作管理不善而發(fā)生感染者;消毒液濃度配制不準(zhǔn)確發(fā)生感染者;器械清洗滅菌不徹底,培養(yǎng)有細(xì)菌生長(zhǎng);一次性用品處理不當(dāng)發(fā)生意外者;院內(nèi)感染監(jiān)測(cè)項(xiàng)目未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者。

(8)輸血及血標(biāo)本采集缺陷:包括輸錯(cuò)血液者;漏采、漏送血標(biāo)本;血標(biāo)本注錯(cuò)試管,或在輸液、輸血的針頭處采集血標(biāo)本,影響化驗(yàn)結(jié)果者。護(hù)理缺陷原因分析

(1)與工作責(zé)任心不強(qiáng)、缺乏安全意識(shí)有關(guān)。極個(gè)別人員工作責(zé)任心不強(qiáng),安全意識(shí)淡漠、惰性嚴(yán)重,缺乏自我約束能力和慎獨(dú)精神,不能嚴(yán)格遵循工作制度和操作規(guī)程辦事,導(dǎo)致護(hù)理缺陷發(fā)生。

(2)與臨床經(jīng)驗(yàn)少,業(yè)務(wù)水平低有關(guān)。調(diào)查顯示,護(hù)理缺陷發(fā)生率與發(fā)生缺陷人員的護(hù)齡和職稱密切相關(guān),護(hù)齡和職稱越低,差錯(cuò)發(fā)生率越高。這與護(hù)士的業(yè)務(wù)知識(shí)水平、分析、判斷、解決問題的能力及臨床經(jīng)驗(yàn)有很大關(guān)系。

(3)與行為、心理因素有關(guān)。觀察發(fā)現(xiàn),發(fā)生護(hù)理缺陷的人員,并非全是責(zé)任心不強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)差者,有相當(dāng)一部分是勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)的護(hù)理工作者。從主觀上,誰(shuí)都不愿意發(fā)生缺陷,但往往卻發(fā)生了,這與某些行為、心理因素密切相關(guān)。

(4)與管理因素有關(guān)。一是管理者思想麻痹,安全意識(shí)淡漠。管理缺乏力度,責(zé)任不清,獎(jiǎng)罰不明,質(zhì)量控制措施形同虛設(shè)流于形式。任務(wù)觀念強(qiáng),報(bào)喜不報(bào)憂,對(duì)上應(yīng)付了事,對(duì)下放任自流,甚至包庇、袒護(hù)不良行為。二是管理重心偏移,管理職能受到影響。由于多方面原因,護(hù)士長(zhǎng)要花大量精力進(jìn)行瑣碎的行政事務(wù)管理, 嚴(yán)重影響了護(hù)士長(zhǎng)的管理職能。

護(hù)理措施

(1)組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行與職業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)。規(guī)范護(hù)士行為,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程。培養(yǎng)護(hù)士的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí),培養(yǎng)“慎獨(dú)”精神和利他意識(shí),遵循病人至上的宗旨,敬業(yè)愛崗,認(rèn)真負(fù)責(zé),才能圓滿完成工作,不出差錯(cuò)。

(2)強(qiáng)化安全意識(shí),落實(shí)護(hù)理工作制度。經(jīng)常性地學(xué)習(xí)醫(yī)療安全知識(shí)和有關(guān)法律、法規(guī),進(jìn)行安全教育,強(qiáng)化安全意識(shí),警鐘常鳴,防患于未然。建立健全規(guī)章制度并認(rèn)真落實(shí),如查對(duì)制度、交接班制度、執(zhí)行醫(yī)囑制度、差錯(cuò)事故分析討論制度等。一定要養(yǎng)成審慎負(fù)責(zé),周密謹(jǐn)慎的工作作風(fēng),嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作制度,履行崗位職責(zé)才不會(huì)出錯(cuò)。

(3)規(guī)范護(hù)理記錄。2008 年1 月我院護(hù)理部根據(jù)骨科專業(yè)特點(diǎn),制定了功能鍛煉記錄標(biāo)準(zhǔn),包括功能鍛煉的目的、次數(shù)、方式、時(shí)間,是否使用鍛煉支具,主動(dòng)還是被動(dòng)鍛煉,定期評(píng)價(jià)鍛煉效果。并不斷補(bǔ)充完善護(hù)理記錄標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)專科護(hù)理特點(diǎn),避免因護(hù)理記錄缺陷引起的醫(yī)療糾紛,使護(hù)士認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛重在防范。

(4)加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)能力培養(yǎng)。護(hù)理記錄需要有豐富的業(yè)務(wù)理論知識(shí)指導(dǎo),護(hù)士不僅要有醫(yī)學(xué)方面知識(shí),而且要有心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)等方面的知識(shí)。在護(hù)理記錄中,不僅能客觀地反映出患者的實(shí)際情況,同時(shí)也能反映出護(hù)士理論水平和專業(yè)能力。在醫(yī)療護(hù)理行為中,加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心,多與醫(yī)生溝通,交換意見,規(guī)范醫(yī)護(hù)配合行為,保持護(hù)理病歷與醫(yī)療病歷一致性,減少醫(yī)療糾紛。

(5)加強(qiáng)管理、履行管理職能。健全三級(jí)護(hù)理責(zé)任制,加強(qiáng)質(zhì)量管理。由護(hù)士、主管護(hù)師及護(hù)士長(zhǎng)組成三級(jí)把關(guān)質(zhì)控責(zé)任,負(fù)責(zé)住院病歷的檢查、修改并簽字。

一是護(hù)士長(zhǎng)要認(rèn)真履行管理職能,勤檢查、勤督促,對(duì)差錯(cuò)隱患早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早杜絕。

二是工作繁忙時(shí)合理調(diào)配人員和分配工作任務(wù)。改善環(huán)境,排除外來干擾,適當(dāng)安排工作和休息時(shí)間,避免疲勞上崗。

三是充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性,多用信任原則、激勵(lì)原則、民主原則、協(xié)調(diào)原則,創(chuàng)造良好的工作氛圍,關(guān)心下屬的心理狀態(tài)。妥善解決后顧之憂,排除心理障礙,保證工作安全。

四是實(shí)行全面的質(zhì)量控制,充分發(fā)揮質(zhì)控組織作用,遵循護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),防檢結(jié)合、以防為主全面控制護(hù)理質(zhì)量。制定明確的獎(jiǎng)罰措施,盡力將缺陷消除在事前,不做事后“諸葛亮”。建立護(hù)理缺陷分析討論機(jī)制,每月無(wú)論有無(wú)缺陷,都要組織人員進(jìn)行分析討論,有則改之、無(wú)則加勉,以此防范缺陷。

五是對(duì)“重點(diǎn)人員”和“重點(diǎn)環(huán)節(jié)”加強(qiáng)管理。重點(diǎn)人員如:工作責(zé)任心不強(qiáng)易出差錯(cuò)者,基本功不扎實(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)差者,外界環(huán)境不良、工作不安心者,自控能力差、易情緒化者,進(jìn)修實(shí)習(xí)生和低年資護(hù)士等。按具體情況,分別因人施教,提高其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。

六是充分發(fā)揮高年資護(hù)士作用。因?yàn)楦吣曩Y護(hù)士既有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、熟練的操作技能和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn),又有高度的責(zé)任心和善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理問題的能力。高年資護(hù)士要為年輕護(hù)士把好關(guān),做好傳、幫、帶、教,工作安排上要新老搭配,以老帶新,以此防范護(hù)理缺陷出現(xiàn)。

3.工作不認(rèn)真，缺乏責(zé)任感

（1）護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)：例如，不按時(shí)巡視病房，病人病情變化時(shí)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，延誤搶救，造成嚴(yán)重后果等。

（2）語(yǔ)言不嚴(yán)謹(jǐn)：在病人及家屬面前說話不考慮后果，不注意語(yǔ)醫(yī)學(xué)教|育網(wǎng)搜集整理氣與形象，不體諒病人感受等。

（3）護(hù)理記錄缺陷：體現(xiàn)在護(hù)理記錄缺乏真實(shí)性、記錄不完整、不規(guī)范以及病案管理不妥。

4.護(hù)理管理不善造成的缺陷

（1）搶救設(shè)備、藥品管理不善，貽誤搶救時(shí)機(jī)：如搶救設(shè)備、藥物不齊全，影響搶救；藥盒標(biāo)簽與內(nèi)裝藥不符合，造成用藥錯(cuò)誤等。

（2）疏于對(duì)護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)考核：護(hù)理人員的護(hù)理技能欠缺，技術(shù)水平不高，觀察不到位，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)取?/p>

（3）護(hù)理人員法律知識(shí)缺乏、法律責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)：如未履行告知、保密等義務(wù)等造成護(hù)患糾紛