第一篇：全力保障消費者權(quán)益打造放心消費環(huán)境.

中國移動：全力保障消費者權(quán)益 打造放心消費環(huán)境

7月7日，針對近期媒體關(guān)注的“手機計費誤差”問題，中國移動對外公布了核查結(jié)果。同時中國移動明確表態(tài)，計費準確是電信運營企業(yè)對消費者義不容辭的責任，作為國有骨干企業(yè)，中國移動絕對不會放任計費誤差損害消費者利益，將采取多種措施全力避免計費誤差，為消費者打造放心消費環(huán)境。

近期，新聞媒體報道了“手機計費誤差”的情況后，中國移動高度重視，在第一時間責成新聞報道涉及的海南公司、北京公司、上海公司迅速調(diào)查核實，同時從公司總部組成專門工作組同步認真展開核查。

從初步核查的情況來看，總體上中國移動計費系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，符合國家相關(guān)規(guī)定，為客戶提供了及時準確的計費服務(wù)。但是海南公司在系統(tǒng)升級的過程中，存在計費誤差的問題。中國移動同時承認，在向客戶展示話單內(nèi)容方面存在不足，與客戶的溝通也不到位，引起了部分客戶的誤解。具體核查結(jié)果顯示：

一是 海南公司存在切割話單造成的計費誤差問題。對長話單進行分割是電信運營企業(yè)為了滿足客戶及時了解手機話費余額變動推出的舉措，也是企業(yè)加強內(nèi)控的一項措施。目前，根據(jù)交換機制式的不同，切割的間隔從5分鐘到30分鐘不等。對超長話單進行切割并不應該影響計費的準確性。經(jīng)查，海南公司對計費系統(tǒng)進行了改造，導致個別程序缺陷，在此情況下，海南的計費系統(tǒng)在處理漫游到個別地區(qū)（如廣西）的個別制式交換機生成的分割話單時，會造成異常的計費差錯。海南公司手機客戶黃生精先生，2010年2月在廣西漫游期間，超過5分鐘的7次通話，通話按每5分鐘分割話單后，部分通話被多收取了費用。2010年3月初，海南公司收到該客戶投訴后，對多收的話費進行了雙倍返還。海南公司已于3月17日進行了程序的更新改造，保證了計費的準確性。集團公司已責成海南公司根據(jù)服務(wù)承諾對計費誤差的客戶進行雙倍返還。

二是北京公司沒有發(fā)現(xiàn)計費誤差問題，也不存在隨意刪改計費數(shù)據(jù)的問題，但在話單展現(xiàn)方面存在不足。比如，北京客戶李強先生投訴彩信接收對象為不存在的空號碼801225的問題。經(jīng)查證：該條話單為客戶發(fā)往服務(wù)代碼“6655”的SP的彩信(“心情互動”業(yè)務(wù))。根據(jù)話單展示規(guī)則，客戶向SP發(fā)送彩信成功后，話單中被叫方為彩信網(wǎng)關(guān)的代碼，801225為北京移動彩信網(wǎng)關(guān)2的代碼。

三是上海公司也沒有發(fā)現(xiàn)計費誤差問題?？蛻敉对V的主要內(nèi)容投訴內(nèi)容主要是手機上網(wǎng)的流量費問題。比如，手機客戶的GPRS流量計費詳單里，有不少上行流量為0卻有下行流量話單的問題。經(jīng)核查，上海移動計費系統(tǒng)對GPRS話單是按當流量達到1M或時長達到15分鐘進行切割話單的，因此會出現(xiàn)超長話單中某一時間段內(nèi)部分話單的上行流量為0的情況，但并不影響計費的準確性。上海公司實施GPRS話單切割的舉措，與話費話單

切割一樣，也是為了保證客戶能夠及時查詢上網(wǎng)費用信息。

中國移動相關(guān)負責人表示，將對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不足之處盡快加以改進，進一步提升客戶服務(wù)的客戶化、人性化水平；中國移動將在全網(wǎng)范圍開展計費服務(wù)質(zhì)量提升排查整改活動，站在客戶的角度梳理計費服務(wù)流程，讓每一個客戶的每一筆話單都清清楚楚、明明白白。

據(jù)介紹，長期以來，中國移動的計費系統(tǒng)能支持計費、結(jié)算、帳務(wù)等功能，有著嚴格的檢查校驗機制，通過了各級主管部門和獨立第三方的不斷檢查測試。該系統(tǒng)的高效率、穩(wěn)定性和準確性在國際上居于領(lǐng)先水平，客戶盡可以放心使用。

中國移動相關(guān)負責人也坦承，盡管擁有先進成熟的計費系統(tǒng)，但是中國移動承擔為超過5.5億戶的客戶提供準確計費服務(wù)的職責，深感壓力和責任巨大。

他表示，來自社會的批評和監(jiān)督是推動企業(yè)改進服務(wù)的動力，真誠歡迎政府部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、廣大客戶及社會獨立第三方機構(gòu)等對中國移動的計費等客戶服務(wù)工作進行檢查、監(jiān)督，中國移動會認真聽取來自各方的意見和建議，切實改進工作，為客戶提供滿意服務(wù)。

第二篇：消費者權(quán)益保障委員會

消費者權(quán)益保障委員會

浙江萬里學院消費者權(quán)益保障委員會是鄞州區(qū)消費者權(quán)益保護委員會與法學院合作成立，是鄞州區(qū)消保委12315熱線聯(lián)絡(luò)站，成立與2005年。

我們的宗旨是：對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，保護消費者的合法權(quán)益，指導廣大群眾消費，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，受理消費維權(quán)案件，為消費者提供法律幫助。校消保委自成立以來，幫助同學解決多起消費糾紛問題，維護在校大學生及鄞州區(qū)周邊群眾的消費權(quán)益。

工作主要分對內(nèi)和對外。對內(nèi)在學校開展各項活動，對外主要是與工商局合作的鄞州區(qū)消費維權(quán)義工團隊。鄞州區(qū)消費維權(quán)義工團隊是根據(jù)寧波市鄞州區(qū)消費者權(quán)益保護委員會[2011]8號文件成立的，由鄞州區(qū)消費者權(quán)益保護委員會領(lǐng)導和管理，下設(shè)消費維權(quán)講師團、消費維權(quán)專家團和消費維權(quán)社會監(jiān)督團。

期待厚德崇法、明理思辨、務(wù)實善用的同學加入我們！

消費者權(quán)益保障委員會

第三篇：消費者權(quán)益保障法論文

淺析消費者權(quán)益保護的若干問題

摘要：隨著社會的發(fā)展，新型消費形式、消費關(guān)系的出現(xiàn)，《消費者權(quán)益保護法》越發(fā)顯現(xiàn)其不足，因此我認為我們不僅應該要明確消費者的概念，還要擴大經(jīng)營者的義務(wù)，拓寬消費者的維權(quán)途徑，只有這樣，才能使《消費者權(quán)益保護法》更能適應時代的發(fā)展，更好地維護消費者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：消法、消費者、經(jīng)營者、維權(quán)途徑

眾所周知，《消費者權(quán)益保護法》是1994年才開始實施的，然而正是從二十世紀九十年代開始，隨著改革開放的持續(xù)深入，我國的經(jīng)濟、社會才進入了迅猛發(fā)展的時期。由此，經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、社會進步所帶來的新的社會問題勢必不斷涌出，這在大眾消費中尤為顯著。正是由于這些新型消費形式、消費關(guān)系的出現(xiàn)，使得當初的《消費者權(quán)益保護法》所有的前瞻性難以適應現(xiàn)有的消費形勢，才導致現(xiàn)如今消費者受騙事件不絕于耳。因此，基于一個學期以來對《消費者權(quán)益保護法》的學習，跟據(jù)我現(xiàn)有的知識和理解，對現(xiàn)今的消費者權(quán)益保護存在的若干問題提出一些自己的看法。

首先，我認為，《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）中對消費者的定義就存在著很多值得爭議的問題。具體有以下兩點看法：

1、據(jù)《消法》第一章第二條規(guī)定:“消費者為生活消費需要購買、使用商品或 者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護?！倍趵骼蠋熣J為：“消費者只限于自然人，而不應當包括單位。單位因為消費而購買商品或者接受服務(wù)，應該受《合同法》的調(diào)整，而不應當受《消費者權(quán)益保護法》的調(diào)整?！雹俚谖铱磥?，單位應該納入消費者范圍。主要有以下幾點理由：（1）單位消費在市場經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天占據(jù)了越發(fā)重要的地位，單位所具備的功能也越來越完善，既可以購買、使用商品，也能夠接受服務(wù)，比如說接受保潔公司的服務(wù)等等。（2）至于有些人認為消費者權(quán)益保護法所確認的消費者權(quán)益，都是和個人聯(lián)系在一起的，比如說索賠權(quán)與隱私權(quán)。我覺得不盡然，因為單位在商業(yè)活動中，作為民事主體，它也享有眾多權(quán)利。以法人為例，大家都知道，法人是社會組織在法律上的人格化，是法律擬制的人，而當法人的權(quán)益受到侵害時，法律規(guī)定可以由法人代表代表其參與索賠事宜，且法人也有其內(nèi)部秘密，享有不受他人侵犯的權(quán)利，則此等權(quán)利不也屬于隱私權(quán)嗎？（3）雖然《消法》的立法目的在于保護消費關(guān)系中的弱勢群體，可是單位就必然是強勢的嗎？事實表明，它們的強勢地位只是在某個特定的領(lǐng)域，而并不能涵蓋整個消費領(lǐng)域。因此，從《消法》所保護的法益來看，公平與平等的天平不該失衡。所以，我覺得《消法》應該確立單位的主體地位。

2、《消法》所指向的“商品和服務(wù)”概念太為模糊。雖然法律文本該以簡潔為主，不可過于繁瑣，但是對于某些從法律上賦予特殊含義的詞匯應該做出較為清楚的概括性解釋，否則在法律適用上就會留給司法機關(guān)過于強大的裁量權(quán)，難以公正的評判一個事實。依我之見，縱使《消法》未詳細規(guī)定“商品和服務(wù)”的內(nèi)容，那么也應該在相應的司法解釋中做出一個較為明確的界限，使《消法》內(nèi)容、精神能夠更好的為消費者、經(jīng)營者及司法者所理解，而不至于“公說公有理，婆說婆有理”。

其次，在科技持續(xù)發(fā)達，社會關(guān)系越為復雜的今天，《消法》中所列舉的經(jīng)營者的義務(wù)偏于狹隘。我們知道，法律之所以確立經(jīng)營者負有一系列義務(wù)，其目的就在于衡平消費者和經(jīng)營者間的地位差距。但是如今現(xiàn)實生活中新形勢的出現(xiàn) 1

使得原有的《消法》規(guī)定對經(jīng)營者地位的弱化作用越來越小，這使得原本就處于弱勢的消費者難以保障自己的權(quán)益不受侵犯。這其中尤為突出是對消費者隱私的保護。因為在現(xiàn)如今的消費關(guān)系中，越來越多的消費行為會涉及到消費者的隱私問題，比如“垃圾短信”現(xiàn)象泛濫的一個重要因素就是經(jīng)營者對消費者隱私保護的缺乏，這不僅會侵犯到消費者的人身利益，更會影響到市場秩序。因此，《消法》應該擴大經(jīng)營者的義務(wù)，以便更好的維護消費者的權(quán)益。

最后，《消法》中所規(guī)定的消費者得以求償?shù)那啦⒉煌陚?。隨著人們維權(quán)意識的增長，類似“一元訴訟”的事時有發(fā)生，而且有增多的趨勢。我認為，法律所賴以維護的根本還是整個社會的公平正義。在類似“一元訴訟”的小額官司中，我們在強調(diào)維護個人利益的同時，也要考量其中的司法成本與利益得失，但在此卻并非否認個人利益的重要性，因為在法院與仲裁機構(gòu)的負擔已經(jīng)夠重的情況下，小額訴訟明顯會提高司法成本，有時可能還會延誤對更大利益的保護。因此在設(shè)立維權(quán)途徑的時候，也應該試著賦予消費者權(quán)益保護協(xié)會一定的具有法律效力的裁決權(quán)，以便能夠切實快捷高效的保護消費者，創(chuàng)造一種利益的雙收與平衡。此外，消費者在維護自身利益的同時還存在著舉證難的問題，根據(jù)“誰主張，誰舉證”的一般原則，需要消費者提出證據(jù)，然而這卻加重了消費者的弱勢地位?；谝陨蟽牲c考慮，我認為《消法》應該拓寬維權(quán)渠道，讓更多的人可以更方便的享受《消法》帶來的好處。

法律是人類理性的產(chǎn)物，可人類的理性也有很大程度的局限性，因為法律需要經(jīng)過實踐的檢驗才能不斷完善，不斷走向完美。《消費者權(quán)益保護法》亦是如此，因此，我們在適用的同時也要批判它，以便其更好的為我們服務(wù)。

參考文獻：①王利明：消費者權(quán)益保護的若干問題

第四篇：共享單車-消費者權(quán)益保障

共享單車——相關(guān)資料 百度百科

1.共享單車是指企業(yè)與政府合作，在校園、地鐵站點、公交站點、居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共服務(wù)區(qū)等提供自行車單車共享服務(wù)，是共享經(jīng)濟的一種新形態(tài)。

2016年底以來，國內(nèi)共享單車突然就火爆了起來。

共享單車已經(jīng)越來越多地引起人們的注意，由于其符合低碳出行理念，政府對這一新鮮事物也處于善意的觀察期。

2.報告顯示，目前，中國共享單車市場中OFO和摩拜兩家企業(yè)優(yōu)勢比較明顯，其中，OFO單車投放量最多，達到80萬臺，市場占有率51．2%；摩拜單車60萬臺，市場占有率40．1%。（共享單車，侵害消費者權(quán)益的事情）1.新浪新聞：你使用的二維碼安全嗎？

新華社北京３月１５日電（記者高亢）近期，社會上接連發(fā)生共享單車二維碼、違章交通罰款單二維碼被篡改等事件，利用二維碼進行欺詐等違法犯罪活動層出不窮，潛在危害巨大。中國二維碼注冊認證中心執(zhí)行主任張超說，二維碼安全與公眾息息相關(guān)，目前我國二維碼安全管理體系的建立尚處于初級階段，產(chǎn)業(yè)發(fā)展亟待管理規(guī)范化引導。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使用便利、用途廣泛的二維碼技術(shù)成為“互聯(lián)網(wǎng)＋”連接線上線下的關(guān)鍵入口，掃碼支付、認證等已成為人們消費和生活中的新習慣。目前，由于廣泛應用的ＱＲ二維碼制碼技術(shù)開放，網(wǎng)絡(luò)上二維碼制作和掃描軟件非常多，企業(yè)常常利用市面的二維碼生成器免費生成二維碼。然而，二維碼信息人眼很難識別，其中儲存的信息容易被不法分子所利用，常常會出現(xiàn)被篡改、泄露，植入木馬病毒或不良信息等嚴重安全隱患，很多人在購物、獲得服務(wù)的同時，不經(jīng)意間“掃一掃”就可能中招。

張超表示，當前，二維碼生成和識讀工具缺乏統(tǒng)一管理，網(wǎng)絡(luò)上可以隨意生成二維碼，沒有對“二維碼”生成和識讀形成系統(tǒng)化監(jiān)管機制。同時，大部分應用單位的系統(tǒng)和二維碼承載的信息還未經(jīng)國家主管機構(gòu)或第三方機構(gòu)統(tǒng)一審核、監(jiān)控、追溯和認證。二維碼正在成為不良信息傳播的新渠道。

張超認為，助推二維碼產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，推進標準規(guī)范和統(tǒng)一注冊認證是關(guān)鍵。加快推進二維碼規(guī)范應用機制建設(shè)和二維碼標準化管理的普及，建立一套健全的產(chǎn)業(yè)發(fā)展體系機制，才能引導二維碼產(chǎn)業(yè)生態(tài)建立，真正解決政府、行業(yè)、企業(yè)、公眾各方對于二維碼應用的規(guī)范和安全需求，保護消費者權(quán)益，實現(xiàn)二維碼產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

2.共享單車余額退還難，并非個例 寧波律師：這是侵權(quán)

華夏經(jīng)緯網(wǎng) 2017-03-15 10:02:23 字號:小大

3月8日，媒體報道了寧波的徐女士在租用幾個月的共享單車hellobike后申請退掉押金，說好的7日內(nèi)退回，卻過了半個月都沒有到賬。

時隔幾日后，高新區(qū)的俞阿姨聯(lián)系記者，說自己開通摩拜后，卻遭遇了充值余額不能退還的情況，“押金是回來了，可余額卻被占用?？赡芪乙粋€人就10元錢，但幾萬個人，不就是被占用幾十萬元資金嗎?”俞阿姨質(zhì)疑。

共享單車余額退還很難嗎?為此，記者進行了調(diào)查。

用戶投訴共享單車充值余額退還實在太麻煩

春節(jié)前，俞阿姨家門口多出了不少五顏六色的共享單車，看看這些共享單車挺方便的，俞阿姨也想試試。

在女婿的指導下，她先下載了摩拜的APP客戶端，支付299元押金后，她發(fā)現(xiàn)需要先行充值才能使用。

“我看了看，可以選擇充值金額，最低門檻就是充10元，但沒有任何返現(xiàn)金額，相比較而言，充20能送10，充50則送30，最多的是充100元，返110元。反正我就偶爾騎車，所以先充了10元錢?！庇谑?，俞阿姨興沖沖地找到了一輛摩拜單車，準備騎行。

然而，她左看右看，發(fā)現(xiàn)還得掃二維碼開鎖才行，上了年紀的她擺弄好一會也用不好，晚上，嫌麻煩的她就找到了女婿，想把這10元的余額退出來。

299元押金很快原路返還后，俞阿姨的女婿發(fā)現(xiàn)，這筆余額卻很難退回。

“APP里并沒有退還余額的通道，于是我找到了設(shè)置里的‘關(guān)于我們’，撥打了數(shù)次摩拜單車的客服電話4008117799，人工客服始終無人接聽?！?/p>

俞阿姨的女婿方先生告訴記者，他仔仔細細研究了APP里的功能設(shè)置，隨后，他在“充值協(xié)議”里看到，如果要退還未使用的充值本金(即實際支付、使用后的余額)，需要發(fā)郵件給一個指定郵箱，并且提供注冊的手機號碼、姓名和單筆余額充值流水號，摩拜方面會在7個工作日內(nèi)處理。

“這真的太麻煩了!人工客服沒人接，還得把充值的流水號記住，很多情況下都不會截圖保留，需要花不少力氣去微信錢包或者支付寶賬單記錄里查找，所以后來我就不弄了。我覺得大部分用戶也會跟我一樣，不會為了10元、20元錢浪費大量精力，我一個人錢不多，但成千上萬用戶加在一起，這金額就相當可觀了?！泵鎸δΠ莶唤o力的客服，俞阿姨有些生氣。

記者調(diào)查親測幾款單車軟件，退還難并非個例

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享單車的余額退款難并不是個例，也并不只有摩拜存在。

市民李先生選擇的是ofo單車，由于ofo在寧波的覆蓋率并不是很高，他嫌麻煩，就想退回余額?？衫钕壬趺匆舱也坏接囝~的退回路徑，聯(lián)系客服熱線，不是忙音就是客服忙?！俺渲禃r，起充金額限定了20元，可到了退錢時，卻特別難，我覺得這是霸王條款?！崩钕壬魫灥卣f。

除了摩拜和ofo，記者自己嘗試了hellobike的余額退還。與上述兩種單車不同的是，hellobike在充值的頁面上就用藍色小字附上了一個“充值說明”，點開后，彈出了一條提示，寫到“充值車費只可用于騎行，不可退還哦!”頁面上也注明了“點擊去充值，即表示同意充值說明”的字樣。

隨后，記者致電hellobike客服，一名工號為8004的客服人員說，賬戶里的余額不會過期，但沒辦法退回。

他表示：“這余額只能用于hellobike的消費，暫時沒有開通退還的通道，如果用戶非得退，只能通過致電我們，由我們再向公司申請。但也看具體情況的，如果證明是一下子誤充值了(比如先前并沒使用過，卻充了100元)，也許還能退，但像長期在使用的，賬戶里還剩10元左右的余額，就明顯不是誤充值，沒的退。”

昨天下午，記者也嘗試撥打摩拜的客服熱線，試圖退款，在接連撥打10多通電話后，終于等到了工作人員：“要退余額是嗎?可以的，麻煩提供一下注冊的手機號?！?/p>

一分鐘后，記者的余額確實拿回來了。這名工作人員說，這類情況還是建議通過人工客服解決，一般來說都能即時到賬，如果選用平臺提供的發(fā)郵件的方式，會比較忙，并且需要提供各類信息，總的來說得持續(xù)好幾個工作日才能返還。

“但是你們的客服真的很難打通……”記者也提出了質(zhì)疑。

“不好意思，目前我們的座席正在擴建中，后續(xù)會越來越好的?！?/p>

專家分析

為何余額難退?

單車公司要確保“資金池”

為什么共享單車的余額普遍都這么難退?記者對此采訪了中國政法大學知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧。

李俊慧告訴記者，他自己本身也是單車用戶，體驗過兩種類型的單車。作為“租賃單車”服務(wù)的企業(yè)，要求用戶通過充值并繳納“押金”并不違法。其目的在于對雙方之間的租賃合同起到一定的擔保作用，既可以督促承租人或使用人正當使用自行車，也可以確保發(fā)生不當損害時，出租人或債權(quán)人可以優(yōu)先受償。但是租賃雙方關(guān)系一結(jié)束，作為租車方就應該馬上可以拿回余額和押金。租車方對卡內(nèi)的余額應該有自主權(quán)。

目前不論是個人對個人，還是企業(yè)對個人，銀行轉(zhuǎn)賬都能很快到賬。而延遲退回余額和押金，客觀上顯然存在能夠獲取這些資金收益的情況。

李俊慧說，共享單車的廠商或平臺，通過充值和押金規(guī)則可以形成一個巨大的“資金池”，而且“資金池”越大，就越能給平臺帶來巨大的收益。而對龐大的“資金池”來說，讓資金滯留的時間越長，其獲得的收益就越多，而這些收益都是公司享有的。

律師觀點

充值余額不給退

明顯侵犯了消費者權(quán)益

那么這些共享單車的做法是否合法呢?hellobike在充值時就有余額不能退還的提示，用戶仍然去充值了，它是不是就沒有問題了?記者就此咨詢了北京煒衡(寧波)律師事務(wù)所律師嵇思濤，他表示，根據(jù)消費者權(quán)益保護法的有關(guān)規(guī)定，如果共享單車公司沒有就商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、費用、履行方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，以顯著方式提醒消費者，這些條款可能對消費者不發(fā)生效力。

“退一步說，即使已經(jīng)著重提醒消費者注意上述條款，但如果上述條款中的內(nèi)容已明顯損害了消費者的自主選擇權(quán)，這樣的條款在法律上可能被判定無效?！?/p>

他說，根據(jù)消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，共享單車公司中消費者的充值行為，實際上是提前支付了預付款，但消費者并沒有實際使用，如果這個時候消費者選擇不想使用了，共享單車公司就應該給消費者退款，并且在注冊之初就應當告知消費者有此等權(quán)利。

專家呼吁

相關(guān)部門加強監(jiān)管

維護好用戶的合法權(quán)益

李俊慧也表示，在充值消費環(huán)節(jié)，幾款單車軟件要么不支持余額退款，要么設(shè)置較為復雜的退還手續(xù)，加重了用戶義務(wù)，此舉明顯不公平、不合理。哪怕hellobike明示不能退還，也不合理，涉嫌霸王條款。

除此之外，摩拜和hellobike的充值最小單位為10元，而ofo單車的充值最小單位為20元，比起每半小時或一小時0.5至1元的計費標準，對最小充值單位的限定，涉嫌構(gòu)成強制交易的霸王條款，具有明顯的強迫交易或強制交易嫌疑，明顯侵犯用戶的公平交易權(quán)。

根據(jù)消費者權(quán)益保護法第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。“所以我認為，工商部門或其他相關(guān)部門應加強對單車平臺不當經(jīng)營行為的監(jiān)管和處罰，避免各類平臺設(shè)置不公平交易條件，侵害用戶的合法權(quán)益?！崩羁』圩詈笳f道。來源：中國寧波網(wǎng) 3.個人信息泄露

自從滿大街的各種顏色的共享單車的出現(xiàn)，其便利的使用方式吸引了網(wǎng)民分分注冊，但是記者打開ofo、摩拜、小鳴、小藍、哈羅這五款高人氣的共享單車APP界面，發(fā)現(xiàn)均沒有注銷賬戶的通道，在用戶使用指南中也沒有提及注銷的相關(guān)教程。撥打APP中提供的客服熱線，五家共享單車只有摩拜單車有客服接聽，也只有摩拜一家可以通過用戶申請的方式注銷賬戶。但注銷的流程也頗為繁瑣，摩拜客服要求用戶通過郵件方式申請注銷，用戶還必須在郵件中提供姓名，身份證號，身份證件照等信息。此外，記者在小鳴單車官方號后臺留言后客服回復小鳴單車無法注銷，只要用戶不再使用即可。通過郵件與小藍單車取得聯(lián)系后客服表示只要用戶連續(xù)六個月不使用便會自動注銷賬戶。至于ofo、哈羅單車，截至記者發(fā)稿時為止，暫未收到任何回復，也無法與客服人員取得聯(lián)系。

第五篇：電信公司打造誠信服務(wù)放心消費環(huán)境典型材料

陽春三月，群芳爭妍。**市電信分公司全面啟動了“誠信服務(wù)放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭在200*年使服務(wù)水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，**電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

**市電信分公司擔負著**市

及其所轄4個縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務(wù)品牌，樹立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，**電信高度重視誠信建設(shè)，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基。**電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規(guī)范。以《**電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴格把握服務(wù)標準，認真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設(shè)為載體，全面塑造誠信服務(wù)整體形象。近年來,**電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程。中心營業(yè)廳于2006年初斥巨資進行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗區(qū)，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，**電信還新組建了天鵝廣場營業(yè)廳、東方百貨營業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時，**電信在全市推出了延時服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺清服務(wù)四大亮點服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問責任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預先控制、過程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營業(yè)臺業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過營業(yè)現(xiàn)場管理、派單作業(yè)、及時回訪等方法，嚴格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到**電信的誠實守信。2006年，**電信共計回訪用戶51718次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開言路。為了讓每個用戶都能享受到明明白白的放心消費和貼心的滿意服務(wù)，**電信做到各項業(yè)務(wù)明碼標價、透明公開，10000號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時解決用戶遇到的服務(wù)問題，做到企業(yè)服務(wù)承諾百分之百兌現(xiàn)。從2004年開始，**電信以行評為契機，向社會公開“十項服務(wù)承諾”，發(fā)放《問卷調(diào)查》２萬余份、《電信服務(wù)滿意率調(diào)查表》３萬余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”懇談會，悉心聽取社會各界人士對電信服務(wù)、資費、網(wǎng)絡(luò)及各項業(yè)務(wù)的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動熱情，辦理認真及時，解答準確耐心，回復件件落實，管理閉環(huán)規(guī)范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務(wù)流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

**電信深知，客戶監(jiān)督是對自身服務(wù)質(zhì)量提高的有力促進。為此，**電信還加強了與消費者協(xié)會、新聞媒體和社會各界的廣泛溝通，面向社會不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請客戶代表擔任社會監(jiān)督員，對**電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進行監(jiān)督。每年，他們都要邀請社會監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進行改進。去年6月，**電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務(wù)工作的社會監(jiān)督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅持不懈的努力，**電信的誠信服務(wù)形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營業(yè)部先后獲得全省“2003年職工職業(yè)道德十佳單位”、“2004年**市最佳文明單位”、“2005年優(yōu)秀女職工先進集體”、“省級文明單位”等榮譽稱號。**電信2003、2004年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進會推薦的“守合同重信用企業(yè)

”；2004年獲得2003至2004“**市50強納稅企業(yè)”、“誠信納稅先進單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004消費者滿意單位”；去年9月份獲得了**市2005—2006“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運營商。今年3月，**電信又被市消費者委員會評為2005—

2006年“消費者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章

路漫漫其修遠，服務(wù)永無止境。**電信用誠信詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示服務(wù)真諦，其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠努力彰顯出了獨特的品牌魅力。

提起**電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進工作者。在榮譽光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進工作者到省級服務(wù)明星再到全國勞動模范的榮譽，其用心服務(wù)的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在**地區(qū)廣為傳頌。省級“滿意服務(wù)明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對**電信的信賴。省級“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當?shù)匕傩召潛P。在**電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務(wù)標兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務(wù)團隊還在不斷上演。

去年12月20日，一個從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費而停機，此時公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認真受理了客戶的請求，立即向后臺緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達爾實業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費情況，準備直接到銀行給客戶代繳費。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結(jié)算的時間，不能辦理任何業(yè)務(wù)，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營業(yè)廳求助。正在營業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時為凱達爾公司墊付了欠費。當客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務(wù)后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費里了，就送給你們買零食，謝謝你們??！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

**電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。事實上，也正是因為有了他們誠信的努力和出色的服務(wù)，才使用戶對**電信的信賴和支持一點一滴地聚集起來，令**電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。

盤點2006年服務(wù)工作，**電信中心營業(yè)廳在第三方服務(wù)暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號也在集團公司四項能力評測中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營銷服務(wù)技能大賽中喜獲三等獎，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費新環(huán)境

服務(wù)工作涉及到電信業(yè)務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)，要細致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務(wù)”品牌的樹立，必須用完善的機制和全面落實服務(wù)承諾來作保障。**電信為此做了大量的工作，成立了以總經(jīng)理為組長的“誠信服務(wù)放心消費年”活動領(lǐng)導小組及活動推進辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實施服務(wù)提升計劃、組織開展差異化服務(wù)，明確服務(wù)要求、規(guī)范服務(wù)考核、理順服務(wù)流程，從維權(quán)、服務(wù)、管理、資費政策等方面提出熱難點問題解決方案，在加大對內(nèi)自查自糾和對外宣傳引導的基礎(chǔ)上，逐步營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

近期內(nèi)，**電信還針對市民關(guān)切的熱難點問題進行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費環(huán)境。針對不嚴格明碼標價、夸大資費優(yōu)惠幅度、模糊資費構(gòu)成；各類業(yè)務(wù)特別是增值業(yè)務(wù)中的價格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費性業(yè)務(wù)；故意隱瞞業(yè)務(wù)限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認、企業(yè)單方面開通電信業(yè)務(wù)并強行收取服務(wù)費用；發(fā)展業(yè)務(wù)時與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時處理和答復；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責任，不按規(guī)定和承諾進行賠付等進行了徹底排查。

同時，**電信將從解決目前廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實問題入手，把“誠信服務(wù)、放心消費”活動落到實處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號的安全問題，**電信將繼續(xù)扎實推進寬帶“端口—賬號”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網(wǎng)的和消費的唯一性標識，有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊，以及互聯(lián)星空支付賬號被盜的問題。同時加強末梢線路整治，提高寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，力爭2007年95%的dslam端口速率實現(xiàn)達標。

對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，**電信將與所有sp簽訂《信息源入網(wǎng)信息安全保障責任書》，同時利用sp管理平臺建立sp信息內(nèi)容監(jiān)控過濾機制，控制和解決點對點不良內(nèi)容短信和短信惡意群發(fā)問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權(quán)益。

對靈通短信的訂制問題，**電信要求sp嚴禁在未經(jīng)用戶“二次確認”的情況下扣費，對沒有進行“二次確認”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴格執(zhí)行先行賠付流程；對于違反“二次確認”要求的sp，將嚴格予以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進行考核。

此外，**電信還將加快提供市話詳單查詢服務(wù)的工作進度，力求在2007年底公司的所有市話交換機全部具備向計費系統(tǒng)提供市話詳單的能力。

應用創(chuàng)新，共享和諧信息新生活

近年來，**電信站在推動**市經(jīng)濟社會發(fā)展實現(xiàn)歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個優(yōu)秀企業(yè)公民的社會責任，堅持走“主導區(qū)域經(jīng)濟信息化，勇當數(shù)字**排頭兵”的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新信息化應用，有力支撐了信息化社會的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質(zhì)生活，為建設(shè)“平安**”、“數(shù)字**”和“和諧**”作出了應有的貢獻。

據(jù)了解，**電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉(xiāng)”助力社會主義新農(nóng)村建設(shè)的活動，將300部村村通免費送到了農(nóng)民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在**職業(yè)技術(shù)學院隆重舉行“**市綠色網(wǎng)絡(luò)行動”，向全市發(fā)起“倡導網(wǎng)絡(luò)文明，構(gòu)建和諧**”的倡儀。在全國第16個“助殘日”上，**電信又從技術(shù)和服務(wù)上提供支撐，協(xié)助開通了全國第一個盲人協(xié)會網(wǎng)站，正式啟動了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的**市愛心社會信息工程。8月份成立了以總經(jīng)理為組長的“信息化和諧農(nóng)村”建設(shè)領(lǐng)導小組和建設(shè)推進專班，大力實施“1234”興農(nóng)計劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熊橋、陳關(guān)、保堤、羅堯等16個信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達到了50%，自然村通率達到100%，得到了上級領(lǐng)導充分肯定和社會各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“**市中小企業(yè)信息化暨中國電信**‘商務(wù)領(lǐng)航’推進工作會，**電信以“商務(wù)領(lǐng)航”平臺為依托，助力政企客戶政務(wù)、企務(wù)信息化，加快了我市中小企業(yè)信息化進程。12月份，**電信與市國稅局聯(lián)手打造“vpdn網(wǎng)上安全報稅”平臺，首批1000多家企業(yè)實現(xiàn)了網(wǎng)上安全報稅，推動了行業(yè)信息化進程。今年元月份，**電信再度與市政府攜手，簽署了《共同推進**信息化建設(shè)合作協(xié)議》，重點推進“1234”信息化戰(zhàn)略，實施“十大”信息化工程，加快推進“數(shù)字**”建設(shè)步伐，為實現(xiàn)**經(jīng)濟又快又好發(fā)展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，**電信又與北京天雨流芳國際文化傳媒有限（北京）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺“星網(wǎng)天下”，為所有敢秀愛秀的網(wǎng)友提供了一個展示自我的造星舞臺，也為**人的網(wǎng)絡(luò)生活增添了無限的精彩。

面向政企客戶，**電信全面推出“商務(wù)領(lǐng)航”；面向家庭客戶，**電信打包上市“我的e家”；面向廣大農(nóng)村，**電信大力實施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號碼百事通、七彩鈴音、互聯(lián)星空、全球眼等豐富多彩的新業(yè)務(wù)到近期內(nèi)實施的新boss系統(tǒng)上線、固網(wǎng)智能化改造、“星網(wǎng)天下”互動娛樂大賽等項目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，**電信將進一步發(fā)揮資源優(yōu)勢，加快企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，到2010年基本實現(xiàn)**市任何人、在任何時間、任何地點都能享受寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的信息化戰(zhàn)略目標。

**市電信分公司總經(jīng)理趙繼軍表示：“要在市場經(jīng)濟的戰(zhàn)場上告別平庸，在信息社會的大潮中追求卓越?！闭蔷邆淞诉@樣一種豪邁，**電信正以其卓越的理念和實踐致力于我市信息化應用的創(chuàng)新發(fā)展，助推和諧**建設(shè)。

踏著春天的腳步聲，伴著和諧的進行曲，**電信與誠信同行，秉承“用戶至上，恪守誠信規(guī)范經(jīng)營；用心服務(wù)，構(gòu)建和諧消費環(huán)境”的經(jīng)營理念，將繼續(xù)執(zhí)著追求，不斷超越創(chuàng)新，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為**的和諧與發(fā)展作出更大的貢獻。