第一篇：淺析中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)與國際標準的接軌

淺析中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)與國際標準的接軌

2010年 06 月 10日 15:39 隨著新一輪全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)離岸服務(wù)及國內(nèi)外包業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)移浪潮的到來，服務(wù)業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán) 節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內(nèi)容之一。

目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)增長點，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流的多媒體平臺和重要聯(lián)絡(luò)手 段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，成為融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場營銷等功能，能夠為企業(yè)帶來無形價值和有形利潤的 綜合效益中心。

截止到2009年底，中國呼叫中心座席規(guī)?？倲?shù)達到了40萬席左右，從業(yè)人數(shù)超過了70萬人，市場累計投資規(guī)模超過了400多億。

隨著中國大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的腳步，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正面臨著發(fā)展中的重要時機，如何深入發(fā)展？如何拓展業(yè)務(wù)內(nèi)涵？如何加強行業(yè)標準與規(guī)范？如何選擇合 適的標準和認證？政府將給予何種支持？如何推動外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展？如何借鑒國際外包市場以及我們需要采取什么措施？如何改善呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的人 才瓶頸？以及如何將中國建設(shè)成為全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的巨人？這些問題都是需要我們深入思考并積極面對的。

一 呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要加強規(guī)范和標準的建立 制定行業(yè)標準及規(guī)范的作用在于行業(yè)標準能夠發(fā)揮標桿作用，使呼叫中心在運營時有參考的“標尺”，能及時制定并調(diào)整自身的戰(zhàn)略決策及管理方式，向標準 “靠齊”，有利于提高與改進企業(yè)的整體服務(wù)水平。另一方面，行業(yè)標準的制定又需要專業(yè)機構(gòu)的介入與推動，此外行業(yè)整體品牌的宣傳及打造也離不開專業(yè)機構(gòu)的 全力推動，這就是行業(yè)協(xié)會的重要職能之一。

二 呼叫中心實現(xiàn)標準化管理的需要

通過考察眾多典型的呼叫中心現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)大多數(shù)呼叫中心目前存在以下問題：

1.無法恰當(dāng)?shù)暮饬糠?wù)質(zhì)量，盡管一再強調(diào)監(jiān)控的重要性，但實際上缺乏必要的監(jiān)控手段和方法；

2.無法衡量客戶滿意度，因為能獲取的外部高質(zhì)量數(shù)據(jù)極為有限；

3.對于那些衡量滿意度的呼叫中心，“話務(wù)代表知識面”，“首次呼叫一次性解決率”，“回答錯誤”常常是客戶投訴的焦點；

4.過度控制成本，造成服務(wù)和質(zhì)量下降；

5.人員過剩以及缺乏有效的節(jié)約成本的技術(shù)和管理體系；

6.大多數(shù)呼叫中心流程不連貫，缺乏既定的機制來確保流程連貫性，處理流程往往因客服人員而不同，呈現(xiàn)出很大的不穩(wěn)定性。

總體來說，大多數(shù)呼叫中心缺乏對質(zhì)量以及成本的有效控制，難以提供持續(xù)的最佳服務(wù)。究其根本原因，是缺乏完備的、規(guī)范化的標準管理體系。

三 為什么要實施標準？

標準是一個框架，它可以幫助相關(guān)的組織機構(gòu)在確定了所期望的績效后，再進行有效的檢查，以確保他們能實現(xiàn)期望的目標。它創(chuàng)造了一個學(xué)習(xí)與改進，指導(dǎo)與 培訓(xùn)的基礎(chǔ)。最終，它是一個通過分析和衡量將目標與結(jié)果相連的總體框架。

呼叫中心標準認證項目的主要目的，是檢測一個組織機構(gòu)是否，并且如何很好地對照從業(yè)界最佳實踐中提煉形成的標準來完善自身的業(yè)務(wù)。

針對呼叫中心運營管理認證，你不但需要知道自己在做什么，還必須將你所做的內(nèi)容文檔化，包括正確的或錯誤的。通過自我評估檢驗是否符合標準。隨后，專 門的第三方認證機構(gòu)將審核你的流程和運營績效。

四 呼叫中心標準認證能夠覆蓋那些方面？

呼叫中心運營管理標準認證主要針對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運營績效進行考核，并依據(jù)標準給出審查報告和最終的評定等級。如果呼叫中心分布在多個地點，則 需要對每個單點呼叫中心分別進行認證。

依據(jù)程序，認證包括質(zhì)量管理流程的建立、文檔化、考核及保持等。認證程序?qū)忩灥膬?nèi)容包括處理客戶呼叫和聯(lián)系的精確性，客戶及員工的滿意度，問題解決及 改正，人員招聘與培訓(xùn)等。有些認證還會要求呼叫中心能夠提供一個良好的工作場所。

認證程序也會對呼叫中心運營績效指標進行評估，例如平均應(yīng)答速度，服務(wù)水平，呼叫中心達到績效目標的能力以及所應(yīng)用的技術(shù)表現(xiàn)等。

呼叫中心標準的內(nèi)容通常都是不公開的，一般會由包括業(yè)界領(lǐng)先機構(gòu)所組成的標準委員會針對標準本身進行年度評估和升級。

要想通過標準認證，需要呼叫中心依據(jù)標準和認證流程的要求提供相應(yīng)的資料。申請者必須首先對運營流程進行自我評估，隨后，來自于第三方認證機構(gòu)的審計 人員將對整個的運營過程進行審核，以確定呼叫中心實際狀況與標準要求的符合度。

如果在某些方面不符合標準的要求，審計人員會指出來。如果你的呼叫中心離標準的要求相距甚遠，將不能通過認證申請。如果實際運營與標準之間存在微小的 差別，則可以通過認證但會被要求進行整改。有些認證程序會通過派遣或推薦相關(guān)的咨詢顧問以幫助呼叫中心進行改進。

呼叫中心運營管理標準認證證書僅是針對通過認證的呼叫中心良好運營的一個證明。為確保呼叫中心符合標準的要求，高質(zhì)量的認證機構(gòu)將對通過認證的呼叫中 心進行定期的評估和重新審計。他們可能也會收到來自于客戶和員工方面針對呼叫中心違背標準要求的反饋，在極端情況下，認證機構(gòu)會撤銷呼叫中心的認證證書。

五 現(xiàn)有的國際性呼叫中心標準

在全球范圍內(nèi)，目前有一些組織和機構(gòu)擁有針對呼叫中心運營管理及人員技能資格的標準體系。其中的一些標準針對一般性呼叫中心，而另一些標準則針對外部 的技術(shù)支持中心和內(nèi)部的幫助桌面（Help Desk）。

5.1 國際標準化組織 ISO 9001

ISO9001是ISO9000標準系列的組成部分。ISO9001標準涵蓋了質(zhì)量體系的建立、歸檔、管理、基礎(chǔ)架構(gòu)、監(jiān)控以及考核。它包括了質(zhì)量人 員和工作環(huán)境等內(nèi)容。申請者必須能夠確認、滿足并提升客戶滿意度，必須建立面向產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)劃、開發(fā)、購買、運營以及缺陷問題確認和改進的流程控制。

ISO9001是一個國際性標準。ISO國際標準化組織成立于1947年，負責(zé)制定廣泛的標準體系。在2000年增加了ISO9001標準。之前已經(jīng) 通過9001:1994認證的企業(yè)需要重新通過ISO 9001:2000認證。

要想通過ISO認證，你需要向標準授權(quán)機構(gòu)所派出的審計員說明你已經(jīng)明確并且正在執(zhí)行一個有效的管理體系。審計機構(gòu)將就這一體系進行查驗并給出評定等 級。如果發(fā)現(xiàn)與標準不一致，例如由于某個問題可能會導(dǎo)致針對產(chǎn)品缺陷的呼叫，他們將不會推薦這家機構(gòu)通過認證。如果與標準相比僅存在一些細小的差距，則會 推薦通過認證。

5.2 SCP服務(wù)能力與績效標準

SCP服務(wù)能力與績效標準建立了全球范圍內(nèi)卓越服務(wù)的基準，量化了服務(wù)效果并定義了績效標準。

SCP標準在12個方面對呼叫中心進行評估，包括客戶關(guān)系管理、客戶反饋、企業(yè)承諾及戰(zhàn)略方向等。

SCP標準體系也包含了人員管理方面的內(nèi)容，例如招聘、篩選、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作描述、員工反饋、壓力管理及客服人員培訓(xùn)等。它會對呼叫中心的績效指 標，包括困難問題處理進行評估，也會對如何應(yīng)用和集成自助工具（例如IVR和ACD）進行查驗。此外，還將審查電子郵件及網(wǎng)站自助服務(wù)的處理。

SCP標準將會對質(zhì)量管理進行考核，例如你的支持幫助桌面是如何與技術(shù)部門相連接的，以確定并處理主要的產(chǎn)品/服務(wù)問題；如何與銷售部門采用聯(lián)系管理 方法，讓呼叫中心銷售座席及現(xiàn)場銷售代表知道客戶存在的問題。它也會考核你的支持桌面是如何識別、評估和升級銷售線索的。

在認證實施過程中，企業(yè)必須對所屬的每個單點呼叫中心參照SCP標準的要求進行獨立的自我評估。SCP采用開放的標準體系，服務(wù)戰(zhàn)略公司（SSC，位 于美國加州圣迭戈）負責(zé)實施該標準。SSC公司聯(lián)合美國服務(wù)與支持專業(yè)協(xié)會（SSPA）所屬的35家會員單位共同創(chuàng)立了此標準

申請者必須按照詳細的步驟，參照行業(yè)內(nèi)平均水平和基準評測，簡要地給出每一項內(nèi)容的文檔和衡量結(jié)果。

接下來，SCP標準機構(gòu)的審計人員將對呼叫中心進行現(xiàn)場評估。審計人員會針對標準所涉及的12項評測內(nèi)容給出反饋意見，并提供審計報告，包括最終分數(shù) 和所有不合格方面的反饋意見，原因及需要作出的改進建議。此外，當(dāng)一個企業(yè)通過了SCP認證時，會收到一份基準評測報告，該報告針對每一項指標提供了詳細 的與其他認證企業(yè)的比較。

審計人員將決定呼叫中心是否能夠通過認證，以及確定需要改進的方面。如果你的呼叫中心在第一次沒有獲得通過，可以有60天的時間進行改進和提高。當(dāng) 然，通過認證的呼叫中心也需要進行年度復(fù)審。

5.3 COPC標準

COPC標準隸屬于客戶運營績效中心（Customer Operations Performance Center），該認證主要針對呼叫中心和技術(shù)支持桌面。

COPC標準由從事客戶服務(wù)外包、訂單處理以及幫助桌面服務(wù)的業(yè)界領(lǐng)先呼叫中心和企業(yè)所創(chuàng)建，它的審計對象包括自建型與外包型呼叫中心。該標準是建立 在馬可姆?波里奇國家質(zhì)量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基礎(chǔ)之上，涵蓋29項審核條目。

COPC認證程序主要針對呼叫中心提供的特定服務(wù)及所有流程進行考核，例如語音、電子郵件、傳真處理、人員培訓(xùn)、信用卡處理等。每個單點呼叫中心需要 分別進行認證。

在實施認證方面，COPC會選擇通過其認證的注冊協(xié)調(diào)員來完成，協(xié)調(diào)員將與企業(yè)共同執(zhí)行認證審計。通常情況下，COPC審計需要2-3個審計人員在現(xiàn) 場進行3-5天的考核。整個認證過程大約需要9-12個月。

COPC有4個認證級別，分別是通過認證（符合標準）；有條件通過認證（符合29條標準中的27條，在其余2條有微小的差距）；候選認證（通過22條 標準，申請者同意在未來的12個月中改進，以全面符合標準要求）；未通過認證。

COPC實施6個月的復(fù)審及年度復(fù)審。審計人員會傾聽有關(guān)的抱怨，他們會將發(fā)現(xiàn)的問題帶入下一次的審計。如果問題很嚴重，則會直接與呼叫中心取得聯(lián) 系，要求立即著手改進。

COPC也提供咨詢和培訓(xùn)，但這并不是標準認證所必須的。你也可以參照COPC標準對呼叫中心進行評測，而并不必遵守它。

5.4 支持中心認證（Certified Support Center ,CSC）

支持中心認證由幫助桌面學(xué)院（HDI）創(chuàng)立，主要考核8個方面：領(lǐng)導(dǎo)力、政策與戰(zhàn)略、人員管理、資源、流程、員工滿意度、客戶滿意度及績效結(jié)果等。CSC適合內(nèi)部或外部支持桌面系統(tǒng)。

獨立的審計員會依據(jù)60條標準對幫助桌面作出等級評定，每一條又分為4個績效水平，包括8個方面。每一項標準，HDI都會通過評估列出現(xiàn)存問題與標準 的符合程度。

一個開放的標準委員會致力于將CSC發(fā)展成為幫助桌面業(yè)界國際化的藍圖。該標準建立在已有的質(zhì)量和績效認證方法基礎(chǔ)上，例如歐洲質(zhì)量標準、馬可姆?波 里奇國家質(zhì)量獎及ISO9000。

在審計之前，HDI在網(wǎng)站上提供了一個在線的自我評估問卷，這個問卷僅提供給HDI的會員，CSC評估是一個互動式的問卷，提供了審計的資料及認證所 需要的呼叫中心可讀性信息。

完成認證過程后，呼叫中心會得到一份評估報告，說明其運營績效與標準相比較的結(jié)果。

HDI也提供一個用于業(yè)界基準評測的比較工具，提供網(wǎng)上評估及自我定義報告選項。

六 如何選擇認證？

如何選擇這些認證呢？你需要選擇一家中立性的第三方認證機構(gòu)，一個包括有效數(shù)據(jù)的認證程序（不僅是對呼叫中心自行提交的報告數(shù)據(jù)的評估），以及業(yè)界富 有實際運營經(jīng)驗的專家和標準制定者。

此外，還應(yīng)該尋找到一家好的標準認證實施機構(gòu)，知道如何開發(fā)有效的評估過程以及認證和復(fù)審所要求的清晰目標。一個適合的認證實施機構(gòu)應(yīng)該能夠?qū)徱暫艚?中心的流程，查驗?zāi)闶欠穹蠘藴?，如果不符合要求，也能夠指出缺陷在哪里以及如何解決問題。

當(dāng)你對認證機構(gòu)及你所想要采用的標準進行評估時，要確保有一個審計和復(fù)審流程，而且這個標準和審計要覆蓋呼叫中心業(yè)務(wù)的所有方面。否則，你可能會很容 易地通過一個標準，但是并不能夠幫助你改進和提高，因為它所涉及的范圍太窄。

當(dāng)對一個呼叫中心進行審計設(shè)計時，表面上的一些數(shù)據(jù)也許會讓呼叫中心看起來很不錯，服務(wù)水平在正常范圍內(nèi)，生產(chǎn)力、質(zhì)量以及組織結(jié)構(gòu)都很好，然而，當(dāng) 在現(xiàn)場觀察這些流程并訪談一些人員時，會發(fā)現(xiàn)他們是使用一些方法來實現(xiàn)這一結(jié)果的。有時，呼叫中心會采用一些令人恐懼的手段實現(xiàn)良好的服務(wù)水平，例如采用大量的超時培訓(xùn)，或者采用一些缺乏長遠目光的方法，而忘掉了他們是整個團隊的一部 分。他們能夠?qū)懗鲆环菘蛻粜枰?，但是一旦提供給其他的部門后，就不想再承擔(dān)任何更進一步的客戶責(zé)任了。認證實施機構(gòu)需要依據(jù)標準的制定和實施要求，對客戶 體驗和呼叫中心所需持續(xù)地進行平衡考核。

在對所有的呼叫中心標準進行評估時，基于以下的12條理由，我們強烈地建議你選擇SCP標準。

七 SCP標準認證能夠帶來的好處

增加價值

：除去傳統(tǒng)意義上的好處，例如領(lǐng)先地位的認可、職業(yè)晉升以及增強信心以外，SCP認證能夠可信地核實你所具備的可以在業(yè)界推廣 的熟練技能，并使你在市場中的表現(xiàn)與眾不同。

領(lǐng)先地位的認可

：對于那些精練的呼叫中心而言，其在企業(yè)內(nèi)部及行業(yè)中的領(lǐng)先地位可以通過SCP認證得到樹立和認可，并將引導(dǎo)整個行業(yè)的 戰(zhàn)略發(fā)展方向。

人員發(fā)展的框架

：如果你在呼叫中心管理中追求職業(yè)發(fā)展，SCP認證將會提供一個邁向成功所需的知識和技能的框架。來自于專家級管理人員 所帶來的新的營養(yǎng)將通過嚴格的認證流程顯現(xiàn)出來，以幫助你獲得業(yè)界的認可和敬重。

專家級熟練技能 ：通過SCP認證，可以實現(xiàn)呼叫中心管理領(lǐng)域中所需的熟練技能的要求。這是一個發(fā)現(xiàn)你的不足并加以改進的機會。

最佳實踐驅(qū)動

：SCP認證可以讓你的員工認識到，你正在領(lǐng)導(dǎo)和管理著一家符合業(yè)界公認的最佳實踐標準的呼叫中心。勝任的領(lǐng)導(dǎo)力以及管理 是呼叫中心成功運營以及企業(yè)獲得高價值的基礎(chǔ)。

邁向卓越

：SCP認證標志著你獨特的追求卓越的承諾，并且發(fā)出強烈的信息，希望整個團隊也同樣如此。

未來領(lǐng)先者的榜樣

：作為SCP認證的獲得者，你在業(yè)界會被看成是領(lǐng)先者，并給未來的呼叫中心佼佼者們樹立了榜樣。SCP認證讓你成為新 一代行政團隊中的一員，可以使得該團隊在呼叫中心的經(jīng)驗、利益和優(yōu)勢轉(zhuǎn)移到企業(yè)的其他部門，將對呼叫中心管理的追求同樣體現(xiàn)在企業(yè)的其他方面，并在業(yè)界努 力尋求職業(yè)生涯發(fā)展的軌跡。

工作保障 ：SCP認證不僅是對你的職業(yè)和持續(xù)改進的承諾，作為一個被認可的掌握多種技能并富有經(jīng)驗的呼叫中心管理者，你的價值也會極大 地有助于提升你工作的保障。不斷地學(xué)習(xí)，在職業(yè)發(fā)展上的投入以及所獲成就的認可，將會有助于你未來的提升。

質(zhì)量意識

：通過SCP認證流程，你可以得到創(chuàng)建質(zhì)量意識的信心和能力，并有效地影響呼叫中心和整個企業(yè)。SCP認證的目標是通過推動一 個強有力的有效管理戰(zhàn)略和實踐影響企業(yè)文化，從而提升并支持呼叫中心在企業(yè)中的地位。

不斷超越

：你只有不斷地努力超越已取得的成就才能成長。SCP認證將挑戰(zhàn)現(xiàn)有的狀況，要求你努力追求最好的管理并對你所取得的成就得到 權(quán)威性的正式認可。

市場的有力支持

：SCP認證在2003年被引入到中國，并與本地的SEE-CMM卓越服務(wù)標準化組織建立了合作關(guān)系。國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中 心外包服務(wù)商95太維已通過3年的SCP認證獲得市場領(lǐng)先地位。作為中國20個服務(wù)外包城市之一的南昌高新科技園區(qū)最近已將國際SCP標準作為政府獎勵項 目。

成本低廉

：SCP認證的全部實施費用大約在50萬左右，只是同樣的COPC和CSC認證費用的一半。

結(jié)論

呼叫中心外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)有著巨大的發(fā)展空間，其快速發(fā)展將吸收大量的高校畢業(yè)生就業(yè)。這一產(chǎn)業(yè)不需要太多的土地資源、沒有物流需求、也不消耗任何的礦物 資源，不會帶來任何排放。同時，這一人群還將釋放出可觀的消費需求和文化需求，整體提升所在地的人文素質(zhì)。

愿我們的各級政府及各相關(guān)企事業(yè)單位，真正了解這一產(chǎn)業(yè)所釋放出的能量和深厚內(nèi)涵，跨出部門的局限，共同為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供一個寬松的政策空間。讓服務(wù) 外包這顆剛剛破土的幼苗，在政策的滋潤下成長為參天大樹，讓中國服務(wù)和中國制造共同撐起國民經(jīng)濟的大廈，中國不僅要成為世界的工廠，也應(yīng)成為世界的辦公 室, 我們有理由相信在政府引導(dǎo)、行業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)主導(dǎo)的三位一體思想主體下，中國的呼叫中心市場必將得到進一步的蓬勃發(fā)展和壯大。

附件1:

SCP標準與其它改進標準認證的比較

1.SCP 與ISO 9001:2000

ISO9001標準特別制定了對質(zhì)量管理體系（QMS）的要求，該體系可以供企業(yè)內(nèi)部使用，并用于認證或合同性的要求。它的關(guān)注點在于質(zhì)量管理體系的 效力，并適用于任何類型的組織，不論其類型、大小或提供的產(chǎn)品。

ISO 9001:2000標準采用流程的方法，強調(diào)理解和滿足要求的重要性，將對流程的關(guān)注體現(xiàn)在增加價值、測量流程績效與成效等方面，以及基于客觀衡量基礎(chǔ)上 的持續(xù)流程改進。它遵循PDCA（Plan-Do-Check-Act，策劃、實施、檢查、改進）原則，以求得質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。雖然該標準主要是為“產(chǎn)品”而寫，但其中的條目可 以用來指任何產(chǎn)品或服務(wù)。

ISO 9001標準中所闡明的一些要求往往是高度抽象化的。國際標準化組織提供單獨的指導(dǎo)文件，以幫助解釋具體的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是應(yīng)用于計算機軟件的ISO 9001指南）。

ISO9001明確了很多SCP標準中有關(guān)能力區(qū)域的要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

2.SCP 與CMMI

能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四個原來由軟件工程學(xué)院（SEI）開發(fā)的不同模式的學(xué)科：系統(tǒng)工程、軟件工程、集成產(chǎn)品和流程開發(fā)（IPPD）以及供應(yīng)商采購。CMMI模型是用來描述流程改進的離散程度，并且可以針對任何組織（階段性表現(xiàn)）或流程（持續(xù)性表現(xiàn)）。

階段性模型是為了改造企業(yè)的行為，持續(xù)性模型是為了詳細描述一個流程的能力。雖然基本原則是相同的，但目標和意圖是不同的。在階段性表現(xiàn)中分為五個成 熟度級別，編號從1至5，提供了一個流程改進的建議次序。一個組織的成熟度水平提供了一種方法來預(yù)測該組織在給定的某一學(xué)科或某些學(xué)科中的未來績效。能力 水平，屬于持續(xù)性表現(xiàn)，應(yīng)用在一個組織每一個流程領(lǐng)域中的改進成就，有6個能力水平，編號到從0到5。

一個流程領(lǐng)域是一組相關(guān)的實踐在一個區(qū)域內(nèi)的集群，當(dāng)他們集體性顯示出績效時，就可以達到在該領(lǐng)域內(nèi)做出重大改善的重要目標設(shè)置。CMMI流程領(lǐng)域既包括階段性表現(xiàn)也包括持續(xù)性表現(xiàn)。流程領(lǐng)域可以分為四類：流程管理，項目管理，工程和支持。

流程管理領(lǐng)域包含交叉項目活動相關(guān)的定義、規(guī)劃、資源配置、部署、實施、監(jiān)測、控制、評價、測量和改進流程。項目管理流程領(lǐng)域包括項目管理活動有關(guān)的 規(guī)劃，監(jiān)測和控制該項目。工程流程領(lǐng)域包括開發(fā)和維護，這是跨學(xué)科（例如，系統(tǒng)工程和軟件工程）的共同活動。支持流程領(lǐng)域的活動包括支持產(chǎn)品開發(fā)和維護。在支持流程領(lǐng)域定義的流程是用于執(zhí)行其他流程的背景下。

CMMI模型明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

3.SCP 與 ISO 20000(BS 15000)

應(yīng)用于IT服務(wù)管理的ISO 20000標準（BS 15000-1:2002）是由英國標準協(xié)會（BSI）創(chuàng)立的，以使組織能夠理解如何在一個合理的成本基礎(chǔ)上提升向客戶交付IT服務(wù)的質(zhì)量。該標準規(guī)定了 面向IT服務(wù)管理流程的正式要求，以使服務(wù)提供商能夠加以實施并有效地滿足客戶和業(yè)務(wù)需求。

BS 15000-1（第一部分）建議與BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服務(wù)管理的守則為審計人員評估服務(wù)管理流程提供了指導(dǎo)，它也可以為組織的規(guī)劃服務(wù)改進提供指導(dǎo)和建議。BS 15000系列與ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫ITIL）的開發(fā)均來自于英國政府商務(wù)辦公室，并由IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）進行推廣。ITIL和BSI 在服務(wù)管理方面的出版物形成了同樣邏輯結(jié)構(gòu)的組成部分。雖然不要求組織實施ITIL的定義和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都會這樣做，因為標準和基礎(chǔ)庫是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企業(yè)尋求證書一致性方面的簡潔要求。ITIL為組織實現(xiàn)一致性提供了詳細的流程和活動定義。

BS 15000-1明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

4.SCP 與COPC

COPC-2000標準框架來自于客戶運營績效中心公司（COPC），專注于建立以客戶為中心的服務(wù)運營的績效管理框架。服務(wù)運營的種類包括客戶聯(lián)絡(luò)中心（例如，呼 叫中心）、業(yè)務(wù)流程外包、事務(wù)處理中心、實現(xiàn)中心、匯款處理中心、現(xiàn)場服務(wù)、退貨處理中心以及催收/恢復(fù)服務(wù)。它有兩個變種：一個基本標準和包括更嚴格要 求的黃金標準。

COPC標準的基礎(chǔ)是建立在美國波多里奇國家質(zhì)量獎（MBQNA）的框架之上。類別“領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃”提供方向，并提出工作目標。類別“流程”和“人員” 是實現(xiàn)績效目標的有利條件。類別“績效”則闡明了通過性能和滿意度的措施均衡來設(shè)置績效管理制度的目標。由于COPC是基于MBNQA，因此實現(xiàn)目標的績 效水平是該標準非常重要的部分。

COPC的重點是在外包采購過程中提供服務(wù)的階段。它為那些關(guān)鍵性的與客戶相關(guān)的流程、關(guān)鍵支持流程、衡量、樣本大小以及定期的業(yè)務(wù)運營衡量提供了具 體的建議，并且這些建議都包括在了該標準的附錄中。不同服務(wù)類型的具體衡量建議有助于標準的實施，但它限制了應(yīng)用范圍，只針對那些特定的服務(wù)。

COPC-2000黃金標準明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

成功案例

第二篇：服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢與人才需求

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢與人才需求

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

具有世界工廠之稱的中國正從“中國制造”向中國服務(wù)轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)變之勢日趨明顯。2006年商務(wù)部大力推行“千百十工程”，相繼建立服務(wù)外包基地城市和產(chǎn)業(yè)園區(qū)，相關(guān)各級政府加大了服務(wù)外包的釋放力度，政府采用一系列傾斜政策刺激并推動中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在2009-2010年迅速走向繁榮。

伴隨著國際市場規(guī)模的增快，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在相關(guān)政策的支持下從無到有、規(guī)模不斷擴大、領(lǐng)域逐步拓寬，業(yè)務(wù)范圍涉及信息技術(shù)服務(wù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）,服務(wù)對象涉及美。歐、日、韓等國。本土外包業(yè)迅速成長，逐步改變了最初以外資企業(yè)為主的格局，在北京、上海等城市形成一批外包產(chǎn)業(yè)集群、經(jīng)濟效益顯著的國際服務(wù)外包園區(qū)。目前，全球服務(wù)外包市場達到6000億美元。近5年來年均保持30%的增長率。截至2010年

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢

目前，服務(wù)外包成為新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移重點，預(yù)計2012年信息技術(shù)服務(wù)業(yè)規(guī)模將超過82000億元。

我國政府從國家戰(zhàn)略高度力推服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，出臺了一整套推進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策體系和相關(guān)優(yōu)惠政策。國務(wù)院出臺了《國務(wù)院辦公》

第三篇：破解中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人力資源窘境難題

破解中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人力資源窘境難題

發(fā)布時間:2009-06-19 文章來源:中國服務(wù)外包網(wǎng) 作者:思遠人才 黃瑞 責(zé)任編輯:sharry http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/c/2009-06-19/46607.shtml

近年來，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在國家相關(guān)部門以及媒體的推動下，已經(jīng)成為中國經(jīng)濟發(fā)展中的一個重要的角色。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的一個很好的方向和契機，由以往的低附加值、高污染的勞動密集制造型產(chǎn)業(yè)向高附加值、低污染、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。加工貿(mào)易制造業(yè)解決了中國億萬農(nóng)民工的就業(yè)問題，而服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)則有望解決大學(xué)生的就業(yè)問題，現(xiàn)在看來對于當(dāng)前大學(xué)生的就業(yè)形勢也顯的至關(guān)重要。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將成為第三次全球化浪潮中最有發(fā)展前途的產(chǎn)業(yè)之一，而對于在這一領(lǐng)域起步較晚的中國來講，當(dāng)前金融危機所帶來的世界范圍的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，將給中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)帶來更多機遇，但同樣也對我們提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的根本在于人才，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)就是人的產(chǎn)業(yè)。所以要想使我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在全球一體化的競爭中處于有利位置，人才的因素至關(guān)重要。但就現(xiàn)在看來，我國的整個服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展不缺政策支持，不缺好的硬件設(shè)施和產(chǎn)業(yè)園區(qū)，缺少的卻是我們自認為強大的人力資源這個環(huán)節(jié)，主要體現(xiàn)在以下幾點。

1、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)專業(yè)人員嚴重欠缺

我國08年將近有559萬大學(xué)畢業(yè)生，09年將達到600萬的大學(xué)畢業(yè)生，我們擁有很好的人力資源基礎(chǔ)，也為外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有利的條件。但從實際上來看，我們的人才還很難符合服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中崗位的要求，低端外包崗位無人問津，中高端服務(wù)外包無人勝任?？此迫肆Y源豐富，但實際上服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)可用之才卻寥寥無幾。這也是我國現(xiàn)在難以承接國外大部分高端離岸外包業(yè)務(wù)的主要原因。比如呼叫中心行業(yè)，印度有大批具有英語能力的低端坐席人才，但對于我國來看，英語普及程度遠遠不足，無法承接英語語種的呼叫中心外包業(yè)務(wù)，所以現(xiàn)在基本歐美呼叫中心離岸外包都交給了印度，我國在這方面外包承接的競爭明顯落后。

2、對于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)認知不足

無論現(xiàn)在的社會人才，還是大中專畢業(yè)生對于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的認知還很不足夠，比如對于軟件外包、IT服務(wù)外包、呼叫中心外包或金融與電信的外包知之甚少。比如在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中一個典型的呼叫中心行業(yè)，在我國的大中專畢業(yè)學(xué)生看來，就是一個簡單的接電話的工作，沒有技術(shù)含量，得不到社會認可，同時職業(yè)發(fā)展也毫無前途。所以導(dǎo)致國內(nèi)大部分呼

叫中心外包企業(yè)，開展業(yè)務(wù)中最大的難度不在于沒有客戶，而是由于招聘不到合適的人才，而讓自身的承接外包業(yè)務(wù)的能力大大降低，直接降低企業(yè)的競爭力。

3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)意愿不足

由于我國社會人才以及大中專畢業(yè)生對于服務(wù)外包行業(yè)的認知不足，國家勞動部門及行業(yè)機構(gòu)也沒有完善的從業(yè)資格認證體系，社會對于在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)的價值和認同嚴重不足，導(dǎo)致了求職者在求職的時候，基本沒有把服務(wù)外包作為自己的就業(yè)方向，或者對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)存在有片面甚至歧視認知，直接導(dǎo)致了就業(yè)意愿的不足。就業(yè)意愿和就業(yè)動機不強，這就造成了現(xiàn)在國內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)招人難的窘境。

4、行業(yè)規(guī)范度需要提高

國外的服務(wù)外包行業(yè)有２０多年歷史，中國則只有短短１０多年。印度第一大外包公司員工總數(shù)近11萬人，而我國最大的服務(wù)外包企業(yè)的規(guī)模不超過5000人，之間的差距還很巨大。由于國內(nèi)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步較晚，行業(yè)發(fā)展還不規(guī)范，很多服務(wù)外包企業(yè)還達不到一流的運營及管理水平。另外一個重要的原因是國內(nèi)服務(wù)外包市場混亂，大打價格戰(zhàn)，由于很多不規(guī)范操作，市場競爭不充分，企業(yè)接單利潤率極低，直接造成對于從業(yè)人員成本的壓縮，服務(wù)外包從業(yè)人員與其他產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員的待遇和發(fā)展上在局部有一定差距，無法吸引更多優(yōu)秀的人才進入該行業(yè)工作，為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展提供人才基礎(chǔ)，這也是制約我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個最重要的因素。

綜上所述，我國要想在服務(wù)外包有所發(fā)展，或者抓住這一全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的契機，在人力資源方面還有很多的環(huán)節(jié)需要做好準備工作。

1、高等及職業(yè)教育機構(gòu)加強對于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的認識。

盡快在教育體系內(nèi)，特別是在高等院校及職業(yè)教育機構(gòu)開設(shè)有針對性的服務(wù)外包行業(yè)課程，既要注重理論教學(xué)更要加強實際操作的訓(xùn)練，包括軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)處理、呼叫中心、IT服務(wù)外包等方面的專業(yè)知識教學(xué)，培訓(xùn)學(xué)生對于該行業(yè)的認知、建立正確的職業(yè)規(guī)劃、提高基本的職業(yè)技能，為我國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)切實培養(yǎng)一批優(yōu)秀的人才。

2、國家及行業(yè)組織加強對于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的從業(yè)資格認證體系。

隨著我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，將有更多的人才進入服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)工作，亟待建立一套完善的任職資格體系，幫助從業(yè)人員建立清晰的職業(yè)發(fā)展路線，建立社會對于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)的認同，將有助于服務(wù)外包人才的整體水平提高，從而推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

3、服務(wù)外包企業(yè)做好員工培訓(xùn)。

服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展，一方面得益于全球市場的外包需求，另外一方面來自于國家政策方面有利的支持，但歸根到底，還是需要優(yōu)秀的人才來提高自身的競爭力。所以服務(wù)外包企業(yè)要把員工的培訓(xùn)放在一個很重要的環(huán)節(jié)，由于我國處于外包市場的初級階段，所以人才的培養(yǎng)顯得尤其重要，只要重視員工培訓(xùn)和提升，才能為公司的長久發(fā)展提供可持續(xù)的動力。

4、大力發(fā)展社會民間辦學(xué)力量。

我國除現(xiàn)有政府主導(dǎo)體系的高等及職業(yè)教育體系之外，社會及民間辦學(xué)力量逐漸也成為整個國家教育體系中重要的組成部分。依據(jù)國家統(tǒng)計局、教育部、人事部等渠道的權(quán)威數(shù)據(jù)，IT培訓(xùn)、英語培訓(xùn)、管理培訓(xùn)已成為中國培訓(xùn)教育業(yè)的支柱。2008年，IT培訓(xùn)服務(wù)市場超過50億元，英語培訓(xùn)市場的規(guī)模超過220億元。全國的英語培訓(xùn)機構(gòu)總數(shù)已達到了5萬家，預(yù)計2010年中國英語培訓(xùn)的市場總值將會達到300億元人民幣。

其中IT培訓(xùn)及英語培訓(xùn)正在為我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)輸送大批的基礎(chǔ)人才。以思遠IT學(xué)院為例，我們每年培養(yǎng)的服務(wù)外包人才達到17000余人，包括軟件開發(fā)外包、IT服務(wù)外包、數(shù)字創(chuàng)意外包和呼叫中心外包四大方面，合作企業(yè)包括博彥科技、文思創(chuàng)新、上海微創(chuàng)、賽科斯、華道數(shù)據(jù)等全球知名服務(wù)外包承接商。

截止2008年，我國社會民間辦學(xué)機構(gòu)每年培養(yǎng)服務(wù)外包人才可達100萬人，是我國服務(wù)外包人才提供的主力渠道，也是我國教育體系中一個重要的補充。我國高等教育主要培養(yǎng)理論型復(fù)合人才，而民間辦學(xué)培訓(xùn)機構(gòu)主要是技能型人才的培養(yǎng)和提供，有力的填補了我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展對于基礎(chǔ)人才的渴求。

以上幾點是筆者認為主要改善我國現(xiàn)有服務(wù)外包人力資源情況的手段和方法，當(dāng)然僅僅做到這些還是很不足夠的，還需要從很多方面去著手，比如國內(nèi)經(jīng)濟體制的改革，加強充分市場化競爭體系，改善中小企業(yè)融資渠道等方面，切實釋放服務(wù)外包企業(yè)的活力，再給予相應(yīng)的有利政策，使服務(wù)外包企業(yè)全面的提高自身的實力，只有這樣才能在全球化的競爭中保有優(yōu)勢，也只有這樣，才能使我國在全球服務(wù)外包市場競爭中處于優(yōu)勢地位，從而使服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)成為我國國民經(jīng)濟中的重要角色，完成經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，促進我國經(jīng)濟的可持續(xù)高速發(fā)展。

第四篇：街道關(guān)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的計劃

進入年，我國利用外資政策中新增了一個高頻詞匯“服務(wù)外包”，街道關(guān)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的計劃。政府工作報告中明確提出了“大力承接國際服務(wù)外包，加快提高服務(wù)業(yè)發(fā)展水平”的要求，這是基于我國正面臨新一輪國際服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重大機遇而作出的戰(zhàn)略選擇。深刻認識服務(wù)業(yè)外包的本質(zhì)，對服務(wù)業(yè)外包的發(fā)展趨勢予以合理判斷，是我們應(yīng)對新一輪全球產(chǎn)業(yè)調(diào)整的迫切任務(wù)，也是我街道經(jīng)濟發(fā)展的一種機遇，一種挑戰(zhàn)。

我認為，我街道應(yīng)從以下幾方面著手，來狠抓服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

1、明確發(fā)展方向，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)。

街道在加快城市化進程中，經(jīng)濟發(fā)展的重點是加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，特別是服務(wù)外包。要把服務(wù)外包作為當(dāng)前服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要突破口，今年重點是做好服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)業(yè)載體建設(shè)和服務(wù)業(yè)招商引資三篇大文章。在發(fā)展規(guī)劃上，進一步完善服務(wù)業(yè)的規(guī)劃布局，做好服務(wù)業(yè)集聚區(qū)規(guī)劃的指導(dǎo)，使規(guī)劃合理銜接；要盡快完成以特色商業(yè)街和主題商業(yè)為重點的綜合性、前瞻性、可操作性強的發(fā)展規(guī)劃設(shè)計。在載體建設(shè)上，要打造服務(wù)業(yè)發(fā)展平臺，以平臺引項目。要加快啟動、、等社區(qū)的服務(wù)中心、鄰里中心的建設(shè)，營造服務(wù)業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境和堅定基礎(chǔ)。

2、確定招商引資目標，吸納服務(wù)業(yè)外資。

近年來，街道的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)布局逐步向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移，已初步具備發(fā)展總部經(jīng)濟的條件，發(fā)展輻射型服務(wù)經(jīng)濟，為跨國公司或境外政府機構(gòu)等提供配套的商務(wù)流程服務(wù)，也不失為一個切合實際的方向。因此，在尋求吸引外資過程中，要結(jié)合街道經(jīng)濟發(fā)展的大方向，確定招商引資的目標，重點吸納服務(wù)業(yè)外資。

在招商引資上，要加強招商隊伍建設(shè)，有目的地培養(yǎng)一批發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的專業(yè)人才，聘請招商顧問，宣傳優(yōu)惠政策，積極開展無地招商，突出品牌商業(yè)、優(yōu)勢商業(yè)、特色商業(yè)、功能商業(yè)的招商，工作計劃《街道關(guān)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的計劃》。要召開專題招商會、推介會，加大招商力度，力爭在引進服務(wù)業(yè)重大項目上取得突破。

3、延長產(chǎn)業(yè)鏈條，讓制造業(yè)外資落地生根。

服務(wù)業(yè)可以被分為“為生活的服務(wù)”和“為生產(chǎn)的服務(wù)”。因此，承接外包服務(wù)，既可以從服務(wù)業(yè)跨國公司的“歸核化”戰(zhàn)略中獲得商機，也可以延長制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條，向制造業(yè)跨國公司提供相關(guān)的商務(wù)服務(wù)。延長產(chǎn)業(yè)鏈條，讓現(xiàn)有的外資企業(yè)落地生根，是提高利用外資質(zhì)量和水平的重要內(nèi)容，也是擴大服務(wù)業(yè)利用外資，高起點承接服務(wù)業(yè)外包的切入點。

要通過三個“一”，對現(xiàn)存的外商投資企業(yè)予以應(yīng)有的“呵護”：剝離一批企業(yè)，促使現(xiàn)有制造企業(yè)把生產(chǎn)環(huán)節(jié)中相關(guān)業(yè)務(wù)剝離出來，形成新的服務(wù)企業(yè)；培育一批企業(yè)，大力扶持知識型、成長型外包企業(yè)；做大一批企業(yè)，做大現(xiàn)有服務(wù)外包企業(yè)。這樣，既可以穩(wěn)定現(xiàn)有投資者，又可以獲得這些跨國公司總部的外包服務(wù)，進一步延長跨國公司的業(yè)務(wù)鏈。

4、加快管理制度創(chuàng)新，促進服務(wù)外包發(fā)展。

經(jīng)濟的全球化帶來了企業(yè)分工的專業(yè)化，企業(yè)的專業(yè)化促進了生產(chǎn)服務(wù)的外包化，也是企業(yè)降低生產(chǎn)成本、規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險、提高核心競爭力的重要途徑。一個企業(yè)的管理能力是有限的，資源也是有限的，要實現(xiàn)無限發(fā)展，只有自己做最重要的、最擅長的。把非核心的部分外包出去，輕裝上陣，企業(yè)才能走得更好、更遠。因此我們應(yīng)引導(dǎo)我們的企業(yè)，積極借鑒國內(nèi)外先進企業(yè)推行服務(wù)外包的先進經(jīng)驗，確立現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，搶抓利用服務(wù)外包的機遇。企業(yè)要適應(yīng)全新的經(jīng)營方式，就必須加快管理創(chuàng)新，從注重內(nèi)部管理轉(zhuǎn)到內(nèi)外管理并重上來，就要全面掌握服務(wù)外包的操作手段，建立相應(yīng)的外包管理控制體系，全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)外包管理水平，確保企業(yè)安全發(fā)展。

5、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全監(jiān)管機制。

以服務(wù)業(yè)集聚區(qū)、重點行業(yè)、重點項目為抓手，加快重點行業(yè)和重點項目的建設(shè)，推進服務(wù)業(yè)發(fā)展；要進一步加強組織領(lǐng)導(dǎo)，實行領(lǐng)導(dǎo)掛鉤；建立服務(wù)業(yè)項目評審機制，加強重點項目督查，探索項目評估機制，完善投融資體制。

面對新一輪發(fā)展大潮，我們要搶抓服務(wù)外包發(fā)展機遇，搶先形成服務(wù)業(yè)集聚效應(yīng)，搶先形成服務(wù)品牌，全力打造服務(wù)高地，努力開創(chuàng)街道經(jīng)濟發(fā)展新局面，為我區(qū)“兩個確?！?、“兩個率先”建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻。

第五篇：武漢市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況

武漢市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況

2006-10-26 15:46:33 岳陽網(wǎng)

一、發(fā)展現(xiàn)狀：

2005年，武漢市軟件和信息服務(wù)業(yè)實現(xiàn)總收入108.23億元，與上年相比，增長49.5%，其中軟件收入76億元，信息服務(wù)業(yè)收入32億元，軟件出口額1.3億元（其中嵌入式軟件8000萬美元），與上年相比增長70.9%。今年1—6 月，武漢軟件與信息服務(wù)業(yè)的收入75億元，比上年同期增長39%。

2005年全市軟件及信息服務(wù)企業(yè)總數(shù)達到510多家，其中銷售收入過億元的企業(yè)12家；外資企業(yè)、歸國留學(xué)人員創(chuàng)辦的軟件企業(yè)有109家。擁有8家國家規(guī)劃布局內(nèi)的重點軟件企業(yè)。這些企業(yè)中有7家通過CMM3認證，2家通過了CMM2認證，120多家軟件企業(yè)通過了ISO9000認證，285家通過了雙軟認證，48家通過計算機系統(tǒng)集成資質(zhì)認證。軟件人員達3萬人。

二、武漢市發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢：

（一）基礎(chǔ)設(shè)施條件良好，綜合成本優(yōu)勢明顯：

武漢位于中國中部，地處京廣鐵路大動脈與長江黃金水道交匯處，是全國交通樞紐。在通訊網(wǎng)絡(luò)方面，是全國電訊數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)八大節(jié)點和全國移動通訊八大匯接中心之一，是華中地區(qū)最大的光纖通訊匯接中心，能夠方便快捷地與全球240多個國家和地區(qū)進行通訊聯(lián)絡(luò)和信息交流。

武漢綜合成本優(yōu)勢明顯，水電充足，市內(nèi)交通方便，無論是用房用地，公用事業(yè)服務(wù)、食品及其他生活資料價格及勞動力成本，在中國特大城市中都是成本最低的城市。而降低成本正是國外廠商將業(yè)務(wù)外包出來的重要因素。

（二）武漢市政府支持力度大，產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境良好：

湖北省委、省政府和武漢市委、市政府關(guān)心和重視軟件信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展。先后頒布實施了《關(guān)于鼓勵軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策實施實施意見》、《關(guān)于軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》、《關(guān)于加快軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展有關(guān)鼓勵政策的實施意見》等政策，另外，《關(guān)于鼓勵外包服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干政策》正在制訂。

（三）人力資源豐富，能過滿足服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)不斷增長的人力資源需要：

武漢市是我國重要的軟件人才培訓(xùn)基地。市內(nèi)有普通高校52所，其中8所為教育部重點大學(xué)，45所院校設(shè)立了計算機與信息相關(guān)專業(yè)，還有3家國家級示范軟件學(xué)院。每年的縣官專業(yè)畢業(yè)生超過4萬人，金融、商務(wù)、外語等外包產(chǎn)業(yè)相關(guān)人數(shù)達到3萬人。專門對外包產(chǎn)業(yè)的語言培訓(xùn)機構(gòu)有12家。

（四）科技實力雄厚，軟件自主創(chuàng)新能力突出，為外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供技術(shù)支撐：

武漢是我國軟件領(lǐng)域重要的自主研發(fā)基地，有從事軟件領(lǐng)域相關(guān)的國家級科研機構(gòu)12個，國家重點實驗室2個，國家工程技術(shù)中心8個，國家軟件測試中心1個，省部級重點實驗室6個，省級工程研究中心3個，擁有兩院院士51名，其中軟件領(lǐng)域院士12名。

武漢市在空間信息技術(shù)、制造業(yè)信息論、信息安全、網(wǎng)絡(luò)通訊等領(lǐng)域的軟件研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。

（五）產(chǎn)業(yè)門類齊全，布局完善，有利于服務(wù)外包也得發(fā)展

武漢市產(chǎn)業(yè)形態(tài)豐富，金融市場發(fā)達，文化產(chǎn)業(yè)也在逐漸興起?，F(xiàn)代制造業(yè)、光電子信息產(chǎn)業(yè)、汽車設(shè)計和汽車電子產(chǎn)品研發(fā)、金融、電信和電力行業(yè)都很發(fā)達。

三、武漢市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃：

（一）總體目標

“十一五”期間，武漢市將抓住服務(wù)外包行業(yè)由國際向國內(nèi)轉(zhuǎn)移，由沿海向內(nèi)地轉(zhuǎn)移的契機，通過實施服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)國家化戰(zhàn)略和區(qū)域品牌戰(zhàn)略，不斷改善發(fā)展環(huán)境，積極引進國內(nèi)外大型外包企業(yè)，培育本地骨干企業(yè)，促進外包企業(yè)從產(chǎn)業(yè)集聚向產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)化發(fā)展。

（二）目標產(chǎn)業(yè)

1、信息技術(shù)外包（ITO）應(yīng)用軟件開發(fā)與服務(wù)、嵌入式軟件開發(fā)與服務(wù)、其他服務(wù)；

2、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）：吸引國內(nèi)外知名公司在武漢開展BPO業(yè)務(wù)。其中包括：呼叫中心、金融和財務(wù)技術(shù)支持、消費者支持服務(wù)、營運流程外包等。３、研發(fā)中心：充分發(fā)揮武漢科技實力和人力資源的優(yōu)勢，培育本地外包研發(fā)企業(yè)，吸引國內(nèi)外知名企業(yè)在武漢設(shè)立研究開發(fā)中心，重點發(fā)展汽車整車設(shè)計和汽車電子的研發(fā)，光電子、通訊產(chǎn)品和制造業(yè)嵌入式軟件研發(fā)，空間地理信息、信息安全、制造業(yè)信息化等領(lǐng)域軟件研發(fā)，集成電路設(shè)計和制作等。

4、外包人才培養(yǎng)：進一步發(fā)揮武漢教育資源的優(yōu)勢，重點發(fā)展外包相關(guān)產(chǎn)業(yè)人才的學(xué)歷教育和職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，培養(yǎng)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的技能型和業(yè)務(wù)型人才。

（三）人才目標

到2010年，服務(wù)外包從業(yè)人員達到10萬人，軟件專業(yè)在校生人數(shù)達到15萬人，年畢業(yè)生人數(shù)達到5萬人，職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)每年人數(shù)達到6萬人次。

（四）企業(yè)目標

引進培育1—2家員工超過5000人的大型服務(wù)外包企業(yè)，10家員工超過千人的本土服務(wù)外包企業(yè)。

（五）市場目標

以歐美市場為重點拓展方向，鞏固日本市場，發(fā)展離岸外包，拓展本土外包。

四、武漢市在推進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面的主要做法

（一）制定專項鼓勵服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，推進外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展

根據(jù)有關(guān)國家政策精神，針對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特點，借鑒其他城市經(jīng)驗，制定推進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策。湖北省、武漢市和東湖高新區(qū)聯(lián)合設(shè)立了1億元的軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項基金，用于鼓勵支持外包企業(yè)軟件研究開發(fā)，對進入園區(qū)內(nèi)的企業(yè)實行土地房租優(yōu)惠政策；科技中小型企業(yè)貸款平臺優(yōu)先為外包企業(yè)提供政策貸款、貼息貸款、政府擔(dān)保貸款等融資支持；對外包人才培養(yǎng)、引進進行資助；對外包人才戶口遷移、住房等方面實行優(yōu)惠；對突出貢獻人才進行獎勵等。

（二）建設(shè)外包產(chǎn)業(yè)公共技術(shù)和服務(wù)支持平臺，完善公共服務(wù)體系

湖北省、武漢市與東湖高新區(qū)共同投資7700萬元，建設(shè)了“湖北軟件與測試公共服務(wù)平臺”，該平臺借鑒了其他地區(qū)的建設(shè)經(jīng)驗，除了提供軟件研發(fā)和測試等技術(shù)服務(wù)支持外，重點突出了人才資源服務(wù)及外包協(xié)作服務(wù)功能。

（三）實施外包人才專項培養(yǎng)計劃和軟件英才計劃

在外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展基金中設(shè)立1000萬元培訓(xùn)基金，專項用于鼓勵支持大學(xué)和各種培訓(xùn)機構(gòu)與外包企業(yè)合作，有針對性培養(yǎng)外包人才。加強大學(xué)與外包企業(yè)的合作，在武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)等重點院校為大四學(xué)生設(shè)立了專業(yè)外包課程，并進行技能培訓(xùn)；對高層的軟件人才進行專項獎勵等。

（四）加強招商引資，吸引國內(nèi)外知名外包企業(yè)落戶武漢

認真研究和密切跟蹤跨國公司服務(wù)外包企業(yè)的投資動向和投資特點，主動適應(yīng)和滿足跨國公司的投資需求，尋找和把握大項目的引資機會，通過引進大企業(yè)、大項目輻射帶動本地外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（五）引進專業(yè)化的園區(qū)建設(shè)開發(fā)服務(wù)機構(gòu)，加快服務(wù)外包專業(yè)園區(qū)的建設(shè)，盡快形成服務(wù)外包企業(yè)集群

2006年7月，武漢東湖高新區(qū)管委會與大連軟件園股份有限公司簽署了合作協(xié)議，重組“武漢軟件產(chǎn)業(yè)基地有限公司”。目前武漢光谷軟件園已完成25萬平方米的建設(shè)任務(wù)，2007年底軟件園將全面建成，屆時建筑面積將達到 60萬平方米。同時我們正在策劃建設(shè)占地面積5平方公里的軟件城，將會聚集400家企業(yè)、10萬從業(yè)人員，年銷售收入400億元。

目前武漢市正積極向商務(wù)部申報“國家服務(wù)外包基地”，東湖高新區(qū)申請作為“千百十工程”示范區(qū)。我們希望通過“國家服務(wù)外包基地”的建設(shè)，推進武漢市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和

經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變。懇請商務(wù)部對武漢市申報建設(shè)“國家服務(wù)外包基地”給與大力支持。