第一篇：餐廳通用規(guī)范

賓客意見(jiàn)征詢制度

1、對(duì)于賓客意見(jiàn)收集，由值以服務(wù)員在客人進(jìn)行結(jié)賬時(shí)請(qǐng)客人填寫賓客意見(jiàn)表，征詢客人的意見(jiàn)幫客人填寫，并請(qǐng)客人簽字。

2、餐廳理經(jīng)或主管現(xiàn)場(chǎng)征詢客人的意見(jiàn)并對(duì)意見(jiàn)或建議進(jìn)行記錄分析，并提出整改意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行處理。

3、收集整理賓客意見(jiàn)表后，并進(jìn)行歸檔，分析在每月月底作出統(tǒng)計(jì)后交總經(jīng)理進(jìn)行顧客滿意度的監(jiān)測(cè)。

餐廳通用規(guī)范

一、（一）、臺(tái)布鋪放

1、圓臺(tái)：臺(tái)布中縫對(duì)準(zhǔn)主、副餐位，十字居中，折縫向下。四周下垂部分相等，臺(tái)面平整、美觀。

2、方臺(tái)：中間折縫對(duì)角，十字取中，折縫向下，四周下垂部分相等，臺(tái)面平整、舒適。

（二）、餐具擺放

1、左手托盤，右手?jǐn)[餐具，從主位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较?，先擺骨碟定位。骨碟距桌邊2c m。普通散餐臺(tái)擺放：

a、骨碟距桌邊2cm，左側(cè)斜上方2cm處放次碗，湯勺置于碗內(nèi)勺柄一律向左，筷子底部距桌邊1cm 距骨盤2cm?？昙芊胖迷诳曜?分之2處，茶盅反扣置于骨碟中。

b、骨碟正前方2cm處放置水杯，與次碗、筷架，三點(diǎn)呈一線。

c、煙盅成對(duì)角放置（小2個(gè)，大4個(gè)）。

d、花瓶放置在餐桌正中，桌號(hào)牌置于其后3cm處。宴會(huì)臺(tái)擺放：

a、裝飾盤距桌邊2cm骨碟正放在裝飾盤內(nèi)，左側(cè)斜上方2cm處放次碗，湯樂(lè)勺置于碗內(nèi)勺柄一律向左，筷子底部距桌邊1cm距裝飾盤2cm?？昙芊胖糜诳曜游宸种?，筷架外沿與裝飾盤外沿在同一直線上，裝飾盤左側(cè)2cm處放置毛巾碟距桌邊2cm，右側(cè)2cm放置茶碟與桌邊相距2cm，茶反扣置于茶碟中，四個(gè)煙盅成正方形放置。

b、裝飾盤正前方2cm處放置紅酒杯，紅酒杯左側(cè)相距1cm處放置小酒杯，紅酒杯右側(cè)1cm處放置水杯，三杯呈一線。c、煙盅擺置在主人位主賓位中間，放置成正方形，放置在轉(zhuǎn)盤外側(cè)3cm處。每張餐桌餐具擺放完后，口布疊花放置在骨碟內(nèi)，主人、副主人的口布疊花突出。

（三）、口布疊花

1、口布選擇：口布與臺(tái)布的顏色、布料相適應(yīng)，與餐具匹配，能突出餐廳氣氛。

2、口布疊花根據(jù)餐廳性質(zhì)、特點(diǎn)，可選擇動(dòng)物、植物造型，由餐廳經(jīng)理決定?；ㄐ鸵悦烙^大方、造型簡(jiǎn)單、快速方便的式樣為主

二、托盤服務(wù)通用規(guī)范

1、理盤：托盤裝運(yùn)前擦干凈，不留水跡、印跡。為防滑可在盤內(nèi)墊口布，口布鋪平拉直，四邊與盤底齊。若口布較大，折疊好后鋪平。

2、裝盤：應(yīng)按照高在內(nèi)，低在外，重在內(nèi)，輕在外，大在下，小在上的順序。裝盤應(yīng)擺放整齊，操作方便。

3、輕托：從放盤臺(tái)面上將托盤移出15cm，左手掌伸平，掌心向上，五指分開(kāi)，手指和掌根托于盤底中部，手掌成凹型，掌心與底盤不接觸，托于胸前，略低于胸部，整個(gè)托盤要平穩(wěn)。行走時(shí)頭正、肩平、上身挺直、目視前方、腳步輕快，不得將盤內(nèi)酒水、湯菜溢出，手臂活動(dòng)自如。

4、放盤：身體略向下移，托往盤的左手輕微轉(zhuǎn)動(dòng)，右手協(xié)助托盤放在臺(tái)面上。若輕箍直接上菜、上飲品，則托盤稍下移，左手托穩(wěn)托盤，右手將菜、飲品遞放在餐桌上。

三、餐廳上菜通用規(guī)范

1、中餐散餐上菜：

A、上菜前移動(dòng)臺(tái)上物品留出放盤空位。

B、端盤時(shí)拇指緊貼盤邊，其余四指扣住盤子下面，拇指不得接觸菜盤邊沿及浸入菜品內(nèi)。

C、上菜對(duì)好臺(tái)號(hào)，核對(duì)點(diǎn)菜單內(nèi)容是否相符，留意調(diào)料是否備齊。

D、10分鐘內(nèi)上第一道菜，每上一道菜先報(bào)菜名，簡(jiǎn)單介紹風(fēng)味特點(diǎn)。菜品上桌后轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，請(qǐng)?jiān)谧腿诉^(guò)目，然后將菜品轉(zhuǎn)到主人和主賓席位中間。

E、有酒水和涼菜時(shí)，按先冷后熱，先菜后湯或先冷后湯、先菜后飯順序上菜。

F、上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)餐具不夠，先補(bǔ)齊后再上菜。若遇臨時(shí)增加用餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有無(wú)足夠食品后再上菜。

2、宴會(huì)上菜：

A、開(kāi)餐前5-10分鐘將冷盤按葷素搭配、顏色搭配上桌擺放。冷菜食品排列整齊。B、客人用去冷盤的三分之二時(shí)，更換一次骨碟。

C、10分鐘內(nèi)上第一道菜，上第一道菜前，將冷盤移向第二主人一邊，熱菜放在主賓前面。

D、上菜、撤盤均從副主人座位的右側(cè)進(jìn)行。自始至終堅(jiān)持右上右撤，側(cè)身站在客人右側(cè)用右手上菜，右手撤盤。

E、每上一道菜，將前一道菜移向第二主人一邊，將新菜放在主賓面前。

F、上全鴨、全雞、乳豬等帶頭、脯部的菜品，頭部一律朝右，脯部對(duì)準(zhǔn)主人。有拼擺圖案的冷菜將正面對(duì)準(zhǔn)主位客人。G、湯、羹在主菜之后上?；洸藴⒏诶浔P之后上。

H、菜品上完上主食之前，清聲告訴第二主人菜已上齊，詢問(wèn)客人是否需要添加其它菜肴。

I、上菜過(guò)程中，隨時(shí)注意更換煙盅，保證煙盅內(nèi)煙頭不超過(guò)三個(gè)。

J、凡客人需要用手食用的蝦、蟹等食品前，先上洗手盅，注意更換骨碟。

四、餐廳分菜服務(wù)通用規(guī)范

1、中餐分菜：

A、臺(tái)下分菜。二人合作，將菜先餐桌上，請(qǐng)客人觀看后再移至工作臺(tái)。一人分配，一人服務(wù)。分配完畢，將剩余菜送回餐桌，再將分好的菜送給客人。

B、剔魚骨。左手持叉，右手持刀，用叉按住魚頭，在餐刀順魚脊背后劃，將魚肉分開(kāi)取走魚骨，再將魚內(nèi)分給客人。C、分菜時(shí)注意事項(xiàng)：分配均勻，掌握數(shù)量，防止多少不一或不夠分；不可一次將菜分完，盤內(nèi)分菜后應(yīng)留有十分之一的菜量；分菜前先準(zhǔn)備好碟、碗，注意輕拿輕放，盡量不出聲響；送菜先為主賓、主人送上，然后再順時(shí)針?lè)较蛞来螢槠渌腿怂蜕稀?/p>

2、中餐斟酒：

A、斟酒前先詢問(wèn)客人喜歡用哪種酒水，然后將酒水備好。B、斟酒前用干凈布將瓶口、瓶蓋擦干凈，聞一下瓶塞味道，凡變質(zhì)異味酒不用，有裂紋酒不用。

C、服務(wù)員站在客人右側(cè)，右手持瓶，商標(biāo)朝外，從客人右側(cè)斟酒。D、斟酒順序先主賓，再斟主人位，然后按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。斟酒前先向客人示意，若客人不喜歡飲此酒，按客人要求調(diào)換酒水或飲料。

E、斟酒時(shí)瓶口不要碰到酒杯。倒至半杯時(shí)，注意酒瓶?jī)A斜度。

F、啤酒和香檳等酒泡沫較多，可將酒杯傾斜，慢慢倒酒，防止泡沫溢出。

G、白酒斟至八分滿，葡萄酒斟三分之一杯部位。斟完后酒瓶臺(tái)高3cm，旋轉(zhuǎn)瓶口后抽走，并用布擦干瓶口。

H、在主人或客人相互祝酒時(shí)，服務(wù)員停止走動(dòng)，主人或客人下桌敬酒時(shí)，服務(wù)員站立在客人身后隨時(shí)給客人斟添酒水。I、根據(jù)客人的要求適量給客人添加酒水。

J、取拿高腳杯時(shí)要倒過(guò)來(lái)用手指夾住杯腳部分，取拿大玻璃杯時(shí)應(yīng)拿穩(wěn)杯子下部，不可用手指接觸杯口。

餐廳服務(wù)工作程序

1、餐前準(zhǔn)備工作程序

1）餐廳鋪臺(tái)：根據(jù)零餐、包餐、宴會(huì)等不同類別和服務(wù)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)鋪臺(tái)，擺好餐具、臺(tái)上用品和餐桌椅。

2）備齊用品：將開(kāi)餐所需的餐具、酒水、服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，并留余量，放在規(guī)定位置，整理好工作臺(tái)，準(zhǔn)備好各種單據(jù)。

3）調(diào)節(jié)室內(nèi)氣候：調(diào)節(jié)好溫度、燈光、音響。準(zhǔn)備好茶水，保證開(kāi)餐需要。

4）整理衛(wèi)生：搞好餐廳內(nèi)各處衛(wèi)生，整理好服務(wù)員個(gè)人儀容儀表，保證環(huán)境優(yōu)美和精神飽滿迎接客人。

5）熟悉菜單：服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單品種、價(jià)格，熟悉各種菜的風(fēng)味特色，掌握當(dāng)日廚師特式菜點(diǎn)及缺菜情況，以做好菜點(diǎn)推銷工作。

6）劃分服務(wù)區(qū)域：根據(jù)餐廳布局和座位劃分若干服務(wù)區(qū)域，服務(wù)員分區(qū)負(fù)責(zé)為客人服務(wù)。

7）掌握客情：根據(jù)近幾天銷售量預(yù)計(jì)就餐人數(shù)，掌握當(dāng)日客人訂餐、訂座情況或宴會(huì)、包餐預(yù)訂情況，掌握餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、就餐時(shí)間，及時(shí)通報(bào)廚房。

8）檢查餐廳整體效果，保證正式開(kāi)餐前準(zhǔn)備完好、準(zhǔn)備工作完美。

2、迎賓領(lǐng)位工作程序

1）準(zhǔn)備工作：提前5分鐘上崗，精神飽滿，著裝整潔，檢查菜單是否整潔、完好。

2）問(wèn)候客人：對(duì)來(lái)餐廳的客人敬語(yǔ)問(wèn)候，詢問(wèn)客人有否預(yù)訂，3分鐘內(nèi)引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳。

3）引領(lǐng)入位：領(lǐng)位員右手持菜單，左手向客人示意行走方向，引領(lǐng)在客人左前方，保持1—1.5米左右距離。征詢客人意見(jiàn)后，拉椅讓座，協(xié)助客人放置衣物。

4）遞送菜單：待客人入座后，將菜單呈送客人，打開(kāi)菜單第一頁(yè)雙手呈于客人前。

3、香巾、茶水服務(wù)程序

1）口布服務(wù)：客人就座后，按先女后男，先賓后主的賓客順序，手持口布對(duì)角打開(kāi)，右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪在客人餐座前。

2）小毛巾服務(wù)：第一次小毛巾服務(wù)在客人入座后，將消毒后小毛巾放在專用的毛巾碟內(nèi)，從右側(cè)，執(zhí)照女士?jī)?yōu)先、先賓后主順序派送小毛巾，在客從用過(guò)小毛巾后，經(jīng)允許撤掉小毛巾。第二次小毛巾服務(wù)在客人用完蝦蟹或帶骨的菜肴后更換。第三次小毛巾服務(wù)上水果前提供，程序同前。如用餐過(guò)后根據(jù)客人需要增加一次小毛巾服務(wù)。3）茶水飲料服務(wù)：

A、為客人斟倒上事先預(yù)備好的茶水，根據(jù)要求開(kāi)具飲料單，寫清服務(wù)員姓名、客人數(shù)、餐桌臺(tái)號(hào)、日期、飲料名稱、數(shù)量，記清每一位客人所訂飲料，復(fù)述確認(rèn)，保證準(zhǔn)確服務(wù)。B、取飲料將飲料單送吧臺(tái)、收款臺(tái)，取飲料并按斟倒順序擺放好。

C、依先賓后主、女士?jī)?yōu)先原則從右側(cè)斟倒。斟倒時(shí)注意商標(biāo)朝向客人，速度宜緩，斟至八分滿為宜，對(duì)同一桌客人的服務(wù)在同一時(shí)間內(nèi)完成。

D、添加飲料：添加飲料按斟飲料的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。隨時(shí)觀察客人的飲料杯，剩三分之一杯時(shí)詢問(wèn)客人是否添加。如飲料杯已空，客人又不需添加，將飲料空杯撤出。

4、開(kāi)單點(diǎn)菜服務(wù)程序

1）點(diǎn)完飲料后詢問(wèn)客人是否點(diǎn)菜。

2）向客人介紹本餐廳特色菜，積極推銷高檔菜，了解客人具體需要，可在菜量、口味搭配方面提一些建議。

3）填寫點(diǎn)菜單。寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及開(kāi)單時(shí)間，寫清客人所點(diǎn)各種物口。書寫時(shí)，點(diǎn)菜單放在手掌上，身體站直。

4）確認(rèn)菜單。重復(fù)客人點(diǎn)菜內(nèi)容，征得客人確認(rèn)。

5）落單。收回菜譜，放置領(lǐng)位臺(tái)，將訂單一式四分，準(zhǔn)確分送傳菜間、收銀臺(tái)、廚房，服務(wù)員一聯(lián)。

5、傳菜上菜服務(wù)程序

1）備齊托盤、調(diào)味汁等上菜用具。

2）將做好的菜品立即送進(jìn)餐廳，傳菜員要準(zhǔn)確告訴服務(wù)員菜3）4）

5）

6）

7）

8）的名稱和臺(tái)號(hào)，服務(wù)員從客人右側(cè)上菜，同時(shí)報(bào)出菜名。劃單員和傳菜員要對(duì)所傳的每一道菜進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，如不符合要求退回廚房重新制做。

受理投訴?？腿藢?duì)菜肴投訴，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)表歉意，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。餐廳經(jīng)理或主管向客人致歉，征詢意見(jiàn)，請(qǐng)廚房重做此菜或更換新菜，服務(wù)結(jié)束后，記錄客人投訴，上報(bào)總經(jīng)理。

傳送熱菜時(shí)按高、中、低檔順序傳送或客人要求傳送。傳送甜食時(shí)按服務(wù)員通知，請(qǐng)廚師制做，10分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。

送餐遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)先讓客人，無(wú)論托盤中的菜或物品有多重，進(jìn)入廳房不能用腳或身體的不雅位置撞開(kāi)門，在房?jī)?nèi)要輕拿輕放，離開(kāi)廳房隨手關(guān)門。

在開(kāi)餐的過(guò)程中要把送到廳房的菜用保溫蓋蓋上，清理菜盤周圍，保證干凈、清潔，檢查菜有無(wú)異物，作為服務(wù)員本人要隨時(shí)掌握每一個(gè)廳房出菜的正確時(shí)間與快慢，并及時(shí)把相關(guān)情況匯報(bào)領(lǐng)班。

6、客人用餐服務(wù)程序

1）客人用餐過(guò)程中，適時(shí)上菜。涼菜開(kāi)單后5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳，酒水飲料同時(shí)上桌供客人飲用。熱菜開(kāi)單后10分鐘內(nèi)上第一道菜，20分鐘內(nèi)上齊，防止客人等候。

2）適時(shí)給客人換骨碟。換碟時(shí)左手托盤，征得客人允許后從右側(cè)撤下，換上干凈骨碟。

3）適時(shí)更換煙缸。左手托盤，不能超過(guò)3個(gè)，先用干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上，同時(shí)將兩煙缸撤下，再將干凈的煙缸放在原位。

4）清潔桌面?？腿擞貌瓦^(guò)程中出現(xiàn)空盤、空瓶，及時(shí)撤下，整理餐盤，保持桌面整潔。

5）適時(shí)斟酒。客人酒杯將空時(shí)，及時(shí)給客人斟酒，滿足客人需求。

7、翻臺(tái)服務(wù)程序

1）散餐客人離去，迅速翻臺(tái)。翻臺(tái)時(shí)先清潔臺(tái)面，撤去玻璃器皿、餐具和餐巾、臺(tái)布。

2）更換臺(tái)布。取干凈、完整臺(tái)布，立于主人位，將原臺(tái)布向內(nèi)收起，折好放于座位上。將干凈臺(tái)布中縫向上抖開(kāi)，輕蓋在桌面上，使下垂四角相等，折縫對(duì)準(zhǔn)正副主人位，檢查臺(tái)布鋪襯效果，對(duì)齊座椅。

3）放回轉(zhuǎn)盤。將擦干凈的轉(zhuǎn)盤輕輕放回桌面當(dāng)中，檢查轉(zhuǎn)盤是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活自如。

4）處理臟臺(tái)布。將臟臺(tái)布拿到后面抖凈，集中收取后洗滌。

8、打包服務(wù)程序

1）客人提出打包要求，將需打包食品從餐桌撤下，轉(zhuǎn)放在工作柜上。

2）將食品分類放在打包盒內(nèi)，注意湯汁不可溢出。

3）打開(kāi)食品盒蓋，用托盤從右側(cè)展示給客人，并告訴主人食品的名稱。

4）客人認(rèn)可后，將打包盒放到工作臺(tái)上，蓋好打包盒，放如食品袋。

5）客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，將食品袋交給客人。

9、結(jié)賬服務(wù)程序

1）取賬單

A、客人要求結(jié)賬，請(qǐng)客人稍侯，迅速去收款臺(tái)取賬單。B、告訴收款員所結(jié)賬的臺(tái)號(hào)，并核對(duì)人數(shù)、臺(tái)號(hào)、菜品、酒水飲料是否準(zhǔn)確。

C、將賬單遞給主人，注意不宜讓其他客人看到金額或報(bào)出金額多少。（根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況而定）2）收款服務(wù)：

A、當(dāng)著客人面清點(diǎn)結(jié)賬現(xiàn)今，如客人簽單，請(qǐng)客人出示簽單卡，然后為客人遞上簽字筆，并提示需簽單的位置。B、用信用卡結(jié)賬的客人要請(qǐng)客人簽名，并將存根遞送給客人，將其他聯(lián)送回收款臺(tái)。

C、客人用支票結(jié)賬，應(yīng)禮貌請(qǐng)客人出示身份證并寫清身份證號(hào)碼及聯(lián)系電話、姓名，連同證件一起交收款員核查。3）結(jié)賬后服務(wù)

A、找回的零錢及票據(jù)，應(yīng)核查后及時(shí)交還給客人。

B、如客人結(jié)賬后仍留在餐廳繼續(xù)交談，應(yīng)繼續(xù)為其提供服務(wù)。

4）結(jié)賬服務(wù)在5分鐘內(nèi)全部完成。

第二篇：餐廳一日工作規(guī)范

餐廳一日工作規(guī)范

1、一日工作時(shí)序

1.1AM9:20集合點(diǎn)名，召開(kāi)班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作；

1.2AM9:40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開(kāi)始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用；

1.3AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；

1.4AM11:00召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營(yíng)銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容；

1.5AM11:10值班人員站位迎賓，同時(shí)開(kāi)啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)；

1.6AM11:30全體人員上崗站位，開(kāi)始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作；

1.7PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；

1.8PM4:30集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)；

1.9PM4:45開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；

1.10PM5:10上崗站位，開(kāi)啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；

1.11PM5:40開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理；

1.12PM9:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；

.13餐廳經(jīng)理（主管）每周應(yīng)召開(kāi)兩次部門大班會(huì)，一次部門管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)；

1.14以上作業(yè)時(shí)序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當(dāng)調(diào)整。

2、注意事項(xiàng)

2.1各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記 ；

2.2在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班；

2.3領(lǐng)班要填寫《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管；

2.4吧臺(tái)要完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和客戶檔案儲(chǔ)存工作；

2.5主管要檢查當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題（以備布置工作，開(kāi)好班前會(huì)）；

2.6當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。

二三.餐廳服務(wù)不合格分類

1.目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。

2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。

3.分類

3.1一般不合格：

3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長(zhǎng)指甲、染指甲；上崗戴飾物；

3.1.2不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；

3.1.3對(duì)客無(wú)笑容、無(wú)敬語(yǔ)，儀態(tài)呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問(wèn)好；

3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒(méi)上一道熱菜；

3.1.6撤換餐具時(shí)，發(fā)出過(guò)大聲響；餐具的擺放店徽不正對(duì)客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過(guò)三個(gè)煙頭）；

3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺(tái)面上； 3.1.8打擾賓客時(shí)，不講“對(duì)不起”；

3.1.9對(duì)告別結(jié)賬離座的客人，未說(shuō)“謝謝”；

3.1.10翻臺(tái)時(shí)，影響周圍賓客。

3.2嚴(yán)重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；

3.2.2對(duì)客不理睬、態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；

3.2.4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；

3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問(wèn)候；不協(xié)助賓客入座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；

3.2.7接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽(tīng)未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開(kāi)菜單；

3.2.8沒(méi)根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過(guò)大；

3.2.9斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無(wú)酒，斟倒時(shí)左右開(kāi)弓；

3.2.10當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問(wèn)或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭(zhēng)辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解；

3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；

3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽(tīng)客人的談話；

3.2.13催促就餐較慢的客人；

3.2.14 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴；

3.2.15因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng)烈投訴”；

3.2.16正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或企圖；

3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券；

3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；

3.2.19工作中任何弄虛作假行為；

3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；

3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。

二四.餐廳疑難問(wèn)題處理

1、正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)?！保?/p>

1.4感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)。”“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生?！?；

1.5對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人； 1.6對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意；

1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。

2、客人投訴問(wèn)題的解決辦法

2.1遇到客人投訴時(shí)怎么辦？

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。

2.4投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；

b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)；

c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過(guò)道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

7、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。

b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；

b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。

b)征詢客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/p>

b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。

c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ？

а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

19、開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

20、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

b)到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。

第三篇：餐廳服務(wù)員工作規(guī)范

1.步入餐廳

俗話說(shuō)“一年之計(jì)在于胡，一日之計(jì)在于晨”，上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)餐飲服務(wù)員一天的工作相當(dāng)重要。因此，餐飲服務(wù)員最好提前10分鐘入店打卡。留下10分鐘時(shí)間做一些準(zhǔn)備工作，如：更衣、整理頭發(fā)、檢查員工工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)?shù)取?/p>

2.進(jìn)入崗位

餐飲服務(wù)員一進(jìn)入崗位，要主動(dòng)向上級(jí)和同事問(wèn)好，做好以下檢查工作：設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；電燈是否全亮；查看上干部班的值班日志，與上一班人員做好工作交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天工作有哪些重要事項(xiàng)，該如何處理等。

3.工作

工作時(shí)要做到“五不（圖1-2）

4.上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)

上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)要做到“四清楚“（表1-3）

表1-3上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作優(yōu)生以“四清楚”

“四清楚”.說(shuō)明目標(biāo)清楚下級(jí)知道工作目的是什么程序清楚下級(jí)知道怎么做結(jié)果清楚不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)知道是否已經(jīng)完 成任務(wù)，上級(jí)是否滿意獎(jiǎng)罰清楚使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成將怎樣罰5.接受上級(jí)任務(wù)時(shí)

餐飲服務(wù)員在接受上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該垂直站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，最好拿出小本記下要點(diǎn)。

如你對(duì)上級(jí)的指令不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，可再認(rèn)真的詢問(wèn)：“我有不太明白的地方，能問(wèn)一下嗎？”對(duì)方同意后，再提出問(wèn)題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意你離開(kāi)方可離開(kāi)。

需要注意的是，下級(jí)對(duì)上級(jí)絕不能說(shuō)：“不”、“不會(huì)”、“不行”，“我干不了”，“這不是我干的”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以，有什么好處”等話。

6.向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)

餐飲服務(wù)員做到簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，盡量少匯報(bào)過(guò)程，更不要夸疑惑 宣染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，使上級(jí)明白結(jié)果就行了（表1-4）

表1-4向上級(jí)匯報(bào)工作的“5W1H”

5W1H說(shuō)明When何時(shí)完成的Where何地完成的What干了什么Who誰(shuí)干的Why為什么要這樣做How結(jié)果如何??7.遇到客人或同事時(shí)

餐飲服務(wù)員在餐廳工作過(guò)程中遇到客人或同事時(shí)就主動(dòng)問(wèn)好，做到面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。在向客人問(wèn)好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)。以三步距離為宜。

8.行走中遇到客人或上級(jí)時(shí)

餐飲服務(wù)員在行走過(guò)程中遇到客人或上級(jí)時(shí)就主動(dòng)問(wèn)好，做到稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立。待客人或上級(jí)通過(guò)后再前行。切忌不可搶行、平行、穿行，或假裝沒(méi)看見(jiàn)擦身而過(guò)。

9.客人向服務(wù)員詢問(wèn)時(shí)

客人人向服務(wù)員詢問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：“不”、“不能”、“不知道”、“不對(duì)”、“不是我管的”等，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不有以不是自己部門的事為由往外推誘。確實(shí)是自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問(wèn)，從而給客人滿意的答復(fù)。

10.準(zhǔn)備下班時(shí)

干足八小時(shí)工作后，餐飲服務(wù)員才能夠準(zhǔn)備下班。下班之前，必須做好以下工作：

（1）填好工作日志。

（2）與下一班做好交接，尤其不要忘記把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。

（3）收拾好工作臺(tái)上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上與已相關(guān)的電腦或電源。

（4）檢查紙簍有無(wú)煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)后后方可去更衣室換上便裝、打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。

11.接受餐廳治安管理時(shí)

餐飲服務(wù)員在接受餐廳治安管理時(shí)，要注意圖1-3中的幾點(diǎn)：

第四篇：餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求

涉及

項(xiàng)目

負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項(xiàng)

迎賓員大門玻璃光亮清潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)手跡用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃

地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無(wú)水跡、無(wú)污跡用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。

吧臺(tái)人員訂餐臺(tái)話機(jī)無(wú)灰塵、無(wú)油漬、消毒。煙缸無(wú)破損、無(wú)水跡、無(wú)污漬，表格擺放整齊話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 椅子擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)污漬用半濕的干凈抹布擦拭

吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃

吧臺(tái)臺(tái)面、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)油跡、無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃

點(diǎn)菜員展臺(tái)里外無(wú)灰塵、無(wú)污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無(wú)油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭

地面無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦拭

傳菜員托盤無(wú)油跡、無(wú)污漬、用干凈墊布?jí)|盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭

洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面

拖把、掃帚無(wú)異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會(huì)廳服務(wù)員擺臺(tái)物品數(shù)量齊全、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見(jiàn)卡、椅子的順序打掃

燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)灰塵，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵能正常使用燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關(guān)閉電源方可打掃

接手桌桌面無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)破損用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃 門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭

零點(diǎn)服務(wù)員擺臺(tái)物品要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃,用干凈的抹布

燈、空調(diào)無(wú)油漬無(wú)灰塵無(wú)水跡,能正常使用,過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵同宴會(huì)廳關(guān)閉電源方可打掃

接手桌無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、能正常使用，過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵同宴會(huì)廳 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物、無(wú)破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃

2、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；

2.2工作前后要洗手；

2.3要有健康意識(shí)，定期進(jìn)行體格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)行）。

3、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

3.1地面清潔無(wú)雜物，桌椅保持潔凈無(wú)浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無(wú)油漬，餐廳內(nèi)四壁無(wú)塵，頂壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境；

3.2隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過(guò)道中或客用洗手間；

3.3洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮；

3.4餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。

4、操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

4.1服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開(kāi)水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔；

4.2工作時(shí)，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子；

4.3手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端；

4.4凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售；

4.5對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布、口布等要及時(shí)送去清洗，不可擺用；

4.6不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等；

4.7在服務(wù)過(guò)程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。

5、餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

5.1餐具、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；

5.2餐具應(yīng)無(wú)油膩感、無(wú)污漬、無(wú)水跡，盤面無(wú)手印；

5.3酒具應(yīng)擦亮，無(wú)污跡、無(wú)水跡，杯體無(wú)手印。

6、其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

6.1小毛巾、口布，清洗干凈無(wú)異味；

6.2工作臺(tái)內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無(wú)浮塵；

6.3餐廳電器無(wú)浮塵、無(wú)油跡；

6.4餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開(kāi)窗流通空氣，餐廳無(wú)異味、無(wú)死角。二一.餐廳部交接班制度標(biāo)準(zhǔn)

1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

2.交班人員應(yīng)對(duì)本班工作及上一班留下工作進(jìn)行情況，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。

3.接班人員認(rèn)真核對(duì)交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。

3.1交接記錄應(yīng)列明下列事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄； 3.2客人的預(yù)定；

3.3重要客人的情況；

3.4客人的投訴；

3.5未辦完的準(zhǔn)備工作；

3.6客人的特別要求；

3.7餐廳工作的變化情況；

3.8經(jīng)理（主管）交辦的其它工作。

4、餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無(wú)酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，檢查有無(wú)安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。

5、午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)來(lái)到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理，如有不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時(shí)與接班人員做好交接。

二二.餐廳一日工作規(guī)范

1、一日工作時(shí)序

1.1AM9:20集合點(diǎn)名，召開(kāi)班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作；

1.2AM9:40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開(kāi)始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用；

1.3AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；

1.4AM11:00召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營(yíng)銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容；

1.5AM11:10值班人員站位迎賓，同時(shí)開(kāi)啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)；

1.6AM11:30全體人員上崗站位，開(kāi)始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作；

1.7PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；

1.8PM4:30集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)；

1.9PM4:45開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；

1.10PM5:10上崗站位，開(kāi)啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；

1.11PM5:40開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理； 1.12PM9:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；

1.13餐廳經(jīng)理（主管）每周應(yīng)召開(kāi)兩次部門大班會(huì)，一次部門管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)；

1.14以上作業(yè)時(shí)序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當(dāng)調(diào)整。

2、注意事項(xiàng)

2.1各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記 ；

2.2在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班； 2.3領(lǐng)班要填寫《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管；

2.4吧臺(tái)要完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和客戶檔案儲(chǔ)存工作；

2.5主管要檢查當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題（以備布置工作，開(kāi)好班前會(huì)）；

2.6當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。

二三.餐廳服務(wù)不合格分類

1.目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。

2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。

3.分類

3.1一般不合格：

3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長(zhǎng)指甲、染指甲；上崗戴飾物；

3.1.2不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；

3.1.3對(duì)客無(wú)笑容、無(wú)敬語(yǔ)，儀態(tài)呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問(wèn)好；

3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒(méi)上一道熱菜；

3.1.6撤換餐具時(shí)，發(fā)出過(guò)大聲響；餐具的擺放店徽不正對(duì)客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過(guò)三個(gè)煙頭）；

3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺(tái)面上； 3.1.8打擾賓客時(shí)，不講“對(duì)不起”；

3.1.9對(duì)告別結(jié)賬離座的客人，未說(shuō)“謝謝”；

3.1.10翻臺(tái)時(shí)，影響周圍賓客。

3.2嚴(yán)重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；

3.2.2對(duì)客不理睬、態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；

3.2.4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；

3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問(wèn)候；不協(xié)助賓客入座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；

3.2.7接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽(tīng)未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開(kāi)菜單；

3.2.8沒(méi)根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過(guò)大；

3.2.9斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無(wú)酒，斟倒時(shí)左右開(kāi)弓；

3.2.10當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問(wèn)或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭(zhēng)辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解；

3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；

3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽(tīng)客人的談話； 3.2.13催促就餐較慢的客人；

3.2.14 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴；

3.2.15因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng)烈投訴”；

3.2.16正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或企圖；

3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券；

3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；

3.2.19工作中任何弄虛作假行為；

3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；

3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。二四.餐廳疑難問(wèn)題處理

1、正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)?！保?/p>

1.4感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)。”“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生。”；

1.5對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；

1.6對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意；

1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。

2、客人投訴問(wèn)題的解決辦法

2.1遇到客人投訴時(shí)怎么辦？

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。

2.4投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;

b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；

b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)；

c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過(guò)道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。

d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

7、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。

b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；

b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。

b)征詢客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。

c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ？ а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

19、開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

20、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

b)到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。

第五篇：?jiǎn)T工餐廳質(zhì)量管理規(guī)范

員工餐廳生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范指引

2016年8月

“品質(zhì)”是餐廳經(jīng)營(yíng)的生命線，品質(zhì)上出現(xiàn)的任何一點(diǎn)小問(wèn)題，都會(huì)令整個(gè)餐廳的工作予以全盤的否定。現(xiàn)針對(duì)本部員工餐廳，制定相關(guān)食品生產(chǎn)供應(yīng)質(zhì)量管理指引。

一、員工餐廳食品生產(chǎn)質(zhì)量的各控制環(huán)節(jié)(一)原材料驗(yàn)收及存放環(huán)節(jié)(二)食品領(lǐng)用及洗切環(huán)節(jié)(三)生產(chǎn)制作過(guò)程環(huán)節(jié)(四)配餐過(guò)程環(huán)節(jié)(五)餐具的洗消毒環(huán)節(jié)

(六)個(gè)人衛(wèi)生與餐廳環(huán)境衛(wèi)生環(huán)節(jié)(七)工作人員服務(wù)品質(zhì)環(huán)節(jié)(八)食品安全檢查環(huán)節(jié)

二、各環(huán)節(jié)品質(zhì)保證的措施要求(一)原材料驗(yàn)收及存放品質(zhì)保證 1．采購(gòu)：

1）供應(yīng)商的選擇：具有良好的食品安全信譽(yù)，以品質(zhì)保證為首選； 2）采購(gòu)的食品應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的要求； 3）采購(gòu)食品必須索證索票，做好記錄。

4）瓜果蔬菜的采購(gòu)要當(dāng)季本地時(shí)蔬，盡量少吃反季節(jié)瓜果。2.驗(yàn)收： 1）驗(yàn)貨四標(biāo)準(zhǔn)：近期生產(chǎn)、外觀新鮮、不發(fā)熱，規(guī)格合乎要求； 2）驗(yàn)貨原則：堅(jiān)持“一看二聞三手感＂的原則，有問(wèn)題和規(guī)格未達(dá)標(biāo)的食品堅(jiān)決不予受理；

3）畜、禽、肉類原料：查驗(yàn)衛(wèi)生檢疫證，未經(jīng)檢疫或檢疫不合格的原料拒絕受理；

4）冰凍原料：如已化凍變軟的，亦作不合格原料拒收； 5）水產(chǎn)品：必須鮮活，規(guī)格合乎要求；

6）蔬菜瓜果：必須新鮮, 無(wú)花損，使用率要達(dá)到88%以上； 7）糧油及其制品、調(diào)味品、酒、飲料等：定型包裝食品要符合QS食品安全標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，包裝無(wú)破損。

3．食品貯存要求：

1）食品應(yīng)在專用場(chǎng)所貯存，分類分架；

2）大米最高存貨量:半個(gè)月，室溫25度以下，地面10cm以上存放。3）瓜菜水果類存放期:不超過(guò)2天（根莖類3天）,存放在5℃-7℃的保鮮柜中;4)鮮肉、禽類、魚類和乳品及相應(yīng)的半成品: 存放期:不超過(guò)2天，低于5℃存放;5）鮮蛋和活的貝類：低于7℃；

6）除外的其他食品:最高存貨量為一周，室溫25度以下存放。4.食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：

1）糧食及豆類：大米、面餅、五谷雜糧

干 貨 類：菌菇、海味

具有光澤、堅(jiān)實(shí)豐滿、無(wú)蟲，有正常的香氣味的品質(zhì)。若因天氣變化、或長(zhǎng)假備貨特殊原因，以致使長(zhǎng)有蟲子,凡發(fā)現(xiàn)一只蟲子，都要立即匯報(bào)，倉(cāng)庫(kù)員立即檢查同批次食品是否也長(zhǎng)有蟲子,查驗(yàn)總體情況后報(bào)批處理。

2）調(diào)味品類：瓶裝、袋裝

包裝整潔、無(wú)損。保質(zhì)期到期前一個(gè)月的不再使用。有發(fā)熱現(xiàn)象的不得使用。受潮的不再使用。

3）新鮮肉類：豬肉、牛肉、羊肉

肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白，外表微干或微濕不沾手，新切面濕潤(rùn)，肌肉有彈性，用手指壓后能立即恢復(fù)。

4）鮮魚：

飽滿，透明清澈，眼睛黑白分明，無(wú)黏液分泌物，鰓鮮紅色或櫻紅色，無(wú)臭味，體表具固有的顏色，色澤鮮艷有光澤，魚鱗完整，緊貼魚體，肌肉彈性好，肌纖維清晰。

5）新鮮菜：

葉菜類色鮮艷、無(wú)黃葉、無(wú)腐爛、無(wú)蟲斑； 瓜茄類色澤光亮、外形完整無(wú)破裂、無(wú)發(fā)酸發(fā)餿； 根莖類鮮嫩、外形完整不發(fā)芽、列霉斑變質(zhì)。6）新鮮蛋：

鮮蛋殼上有一層白霜，燈光透視時(shí)可見(jiàn)氣室高度在10mm以內(nèi)，略見(jiàn)蛋黃陰影或完全不見(jiàn)，無(wú)異臭味，蛋與蛋相互碰擊時(shí)聲音清脆，手握搖動(dòng)時(shí)無(wú)流動(dòng)感和響水聲。

7）新鮮水果：

外形完整無(wú)破裂、無(wú)蟲斑，光澤自然，散發(fā)自有的果香味。(二)食品領(lǐng)用及洗切品質(zhì)保證

1.領(lǐng)用以原料先進(jìn)先出原則，要一看、二聞、三查使用限期。2.洗切食品的刀、砧、容器等用具必須葷素分開(kāi)使用，用后清洗，定點(diǎn)存放。肉類、水產(chǎn)、蔬菜分池清洗。冷凍食品流水法解凍，解凍后的食品不得再行冷凍。

3.蔬菜的清洗要求：

1）蔬菜加工過(guò)程中要按照一揀、二洗、三切的操作程序，蔬原料要去凈雜菜、枯葉、泥沙、雜物，按照不同的要求去皮、筋、籽并清洗干凈；

2）為去除蔬菜中可能含有的農(nóng)藥，將菜洗凈后用清水浸泡1小時(shí)，同時(shí)要捉掉菜里的蟲子。

4.切配加工和規(guī)格要求：

1）不得在食堂內(nèi)宰殺活禽，肉類水產(chǎn)畜禽類原料要分類放在明顯標(biāo)志的專用水池里拆卸削剔、去鱗和內(nèi)臟、拔凈水、沖洗干凈，肉類食品清洗后應(yīng)無(wú)血、無(wú)毛污，魚類清洗后應(yīng)無(wú)鱗鰓、內(nèi)臟。

2）原料細(xì)加工要符合整齊、規(guī)格、均勻、利落的要求，負(fù)責(zé)加工的人員要求刀工藝術(shù)精細(xì)，加工的丁、絲、片、塊段、粒、球、沫、茸、條等要均勻、整齊，大小、長(zhǎng)短、薄厚 要合乎菜品要求配菜形狀標(biāo)準(zhǔn)化；

3）密切配合烹調(diào)方法，精細(xì)加工，保證刀工處理符合標(biāo)準(zhǔn)； 4）合理下刀，減少下腳料，合理搭配，物盡其用，避免浪費(fèi)提高原料綜合利用價(jià)值。

(三)食品生產(chǎn)制作過(guò)程品質(zhì)保證

廚師在烹飪前必須再次檢查切配好的食材質(zhì)量，檢查是否有不新鮮、變味、受污染、長(zhǎng)蟲子、雜物混搭在其中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題食品立即更換食材，并向上匯報(bào)。對(duì)煮糊了的食品不得使用，并及時(shí)制作其它替代食品。制作過(guò)程中注意以下要求：

1.需要熟制加工的食品應(yīng)燒熟煮透，其加工時(shí)食品中心溫度應(yīng)不低于70℃，不能只講食品顏色而造成食物外熟內(nèi)生； 2．菜肴著重體現(xiàn)菜品特色，感官性強(qiáng)，做到可口易于消化； 3.加工四季豆、扁豆等高危險(xiǎn)食品，一定要煮爛、煮透，確保食品安全；

4.肉類食品烹調(diào)后應(yīng)無(wú)血、無(wú)毛、無(wú)污染、無(wú)腥味、無(wú)異味，嚴(yán)防外熟內(nèi)生。

5.菜品用的圍邊、盤花應(yīng)保證清潔新鮮、無(wú)腐敗變質(zhì)，不得回收后再使用；

6.注意新鮮的食材烹飪的時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，盡可能保持食材原本的色澤/鮮味/口感，而且能保持營(yíng)養(yǎng)最大化的不流失。(四)配餐過(guò)程中品質(zhì)保證

1.每次備餐必須提早一小時(shí)打開(kāi)保溫、保鮮設(shè)備，檢查性能是否完好。

2.按預(yù)計(jì)用餐人數(shù)提早備齊餐具和用具，檢查餐具、盛菜盤是否光潔衛(wèi)生。

3.從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取員工水果時(shí)，檢查水果是否新鮮，無(wú)壓損，數(shù)量是否能滿足需求，質(zhì)量不符合要求的水果退回倉(cāng)庫(kù)處理。

4.配餐前，廚師長(zhǎng)必須指導(dǎo)每種菜的標(biāo)準(zhǔn)配發(fā)份量，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)配餐。

5.服務(wù)員在配餐服務(wù)過(guò)程中，把掌握的飯菜質(zhì)量、數(shù)量和員工反映的信息及時(shí)向廚師長(zhǎng)反映。

6.廚師長(zhǎng)在配餐期間，隨時(shí)觀察配餐間的工作，檢查飯菜數(shù)量是否足夠，質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，同時(shí)估算已用餐人數(shù)和未前來(lái)用餐的人數(shù)，合理安排配菜計(jì)劃。(五)餐具的洗消毒品質(zhì)保證

1.洗刷消毒餐具要在指定的清洗區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，餐具做到污進(jìn)潔出。2.餐具消毒的程序要合理，嚴(yán)格按一刷、二洗、三清、四消毒、五保潔的順序操作。

3.所有提供給員工使用的器具，必須是光潔、干燥，無(wú)污跡的。4.消毒嚴(yán)格按如下要求操作：

1)紅外線消毒:溫度控制在120℃，作用15-20分鐘；

2)自動(dòng)洗碗機(jī)消毒：水溫控制在85℃，沖洗消毒時(shí)間在40秒以上； 3）紫外線消毒：主要用于空氣和臺(tái)面的消毒，燈管保持清潔，消毒時(shí)，人員離開(kāi)30分鐘為宜。

5.餐具消毒后應(yīng)無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)食物殘?jiān)?、無(wú)異味。

6.消毒餐具后必須存放在專用的密閉保潔柜內(nèi)備用，保潔柜每周清洗一次，保持衛(wèi)生，柜內(nèi)不準(zhǔn)放入私人物品，防止交叉污染。(六)廚房工作人員個(gè)人衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生要求

1.廚房工作人員個(gè)人衛(wèi)生要求：

1)廚房工作人員每年都要接受《食品衛(wèi)生法》和食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)以及職業(yè)道德教育，取得當(dāng)?shù)刂鞴苄l(wèi)生行政部門簽發(fā)的衛(wèi)生培訓(xùn)合格證明后方可上崗；

2）保持個(gè)人衛(wèi)生，生產(chǎn)、銷售食品時(shí)，必須將手洗凈，穿戴清潔的工作衣、帽。銷售直接入品食品時(shí)，必須使用售貨工具；

3）養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，堅(jiān)持“四勤”，勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡和理發(fā)，勤換工衣，保持自己良好的儀表； 4）工作期間，餐飲從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)做到：穿戴工作衣帽，工作衣帽應(yīng)保持清潔衛(wèi)生；不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油；不得戴戒指、手鐲、手鏈等飾物；不得在工作場(chǎng)所吸煙，隨地吐痰；不得將私人物品帶入操作間。

2.環(huán)境衛(wèi)生要求：

1）保持廚房?jī)?nèi)外環(huán)境整潔，符合環(huán)境衛(wèi)生要求。有采取消除蚊、蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施。

2）墻壁無(wú)污跡、殘?jiān)?、網(wǎng)狀物等，清潔無(wú)灰塵，地面排水通暢，加工操作完畢后，立即清掃、沖洗地面，保持無(wú)殘?jiān)?、污物、油跡，保持清潔干燥，地面無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)痰跡。

3）垃圾桶隨時(shí)保持清潔，廢棄物及時(shí)倒入垃圾桶內(nèi)，并嚴(yán)密加蓋，保持固定位置，當(dāng)餐垃圾當(dāng)餐清除。

4）食品櫥柜、操作臺(tái)使用后洗刷干凈并揩凈，做到無(wú)塵、無(wú)油垢、無(wú)污跡、無(wú)殘?jiān)取?七)工作人員服務(wù)品質(zhì)要求

一、服務(wù)期間言語(yǔ)要求

1、必須以“你好”、“請(qǐng)”、“不好意思” 為開(kāi)端，再作下一步的表述。

2、語(yǔ)速不快不慢，保持良好的心態(tài)，無(wú)論遇到任何情況，都必須控制好情緒，按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求服務(wù)。

3、要回答別人的問(wèn)話，不能即時(shí)回應(yīng)的問(wèn)題，讓顧客稍候，通知主管或相關(guān)人員前來(lái)回應(yīng)。

二、肢體語(yǔ)言要求

1.迎客問(wèn)好，面帶笑容行鞠躬行； 2.與人交流時(shí)，要用親和的目光看著對(duì)方；

3.服務(wù)及時(shí)，心態(tài)陽(yáng)光，客人有要求時(shí)做出請(qǐng)的手勢(shì)動(dòng)作。4.當(dāng)客人提問(wèn)或投訴時(shí)，應(yīng)身體前傾，微笑，保證目光接觸； 5.不得對(duì)著前來(lái)用餐的人員發(fā)牢騷，丟甩東西，更不許在工作場(chǎng)所當(dāng)客人面前吵架。(八)食品安全檢查要求

1.倉(cāng)管員每周一上午，要對(duì)倉(cāng)庫(kù)里的食材按庫(kù)存品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，在有效期內(nèi)但是快到限期的食材，通知主管及廚師長(zhǎng)及時(shí)計(jì)劃處理；

2.服務(wù)員每周一對(duì)接待廳冰箱里食品進(jìn)行檢查，奶制品在距有限期三天的必須更換，罐裝食品在有效期內(nèi)但是已經(jīng)食用一半的，更換處理；

3.廚師長(zhǎng)每周四組織廚師清點(diǎn)、處理冰箱里存放的食品，做好烹飪計(jì)劃保證食品在本周內(nèi)使用完畢；

4.餐廳主管食品安全檢查要求：

1）對(duì)當(dāng)天采購(gòu)的每批食材進(jìn)行抽檢，不合格的即時(shí)退換； 2）對(duì)每天出品的早餐和正餐要進(jìn)行試味試吃，口味有問(wèn)題的立即與廚師長(zhǎng)商議解決方案，可重新烹調(diào)或更改菜式；

3）有學(xué)員餐和接待餐任務(wù)時(shí)，檢查好食材切配、烹飪、上碟、送菜、及上臺(tái)的每個(gè)環(huán)節(jié)，事后通過(guò)詢問(wèn)或其它途徑了解學(xué)員和賓客對(duì)飯菜質(zhì)量的評(píng)價(jià)；

4）檢查倉(cāng)管員、接待餐服務(wù)員和廚師每周檢查食品期限工作的執(zhí)行情況；

5）當(dāng)客戶有需要到外面食用我方預(yù)訂的團(tuán)餐時(shí)，需要到現(xiàn)場(chǎng)或向客戶了解合作方提供的食品質(zhì)量是否與餐標(biāo)相符，如有偏差情況的，立即溝通解決。此規(guī)范指引的全部?jī)?nèi)容，餐廳主管每月組織全體餐廳員工學(xué)習(xí)一次。新到的員工上崗前必須先對(duì)此規(guī)范指引由部門主管指導(dǎo)進(jìn)行一次過(guò)關(guān)學(xué)習(xí)。