第一篇：門店質(zhì)量管理制度

門店質(zhì)量管理制度 制度的管理制度

目的：建立一個規(guī)范的門店制度的管理制度 范圍：本制度適合于門店制度的管理

責(zé)任：門店負(fù)責(zé)人、質(zhì)管員對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

為保證晉欣藥業(yè)公司門店質(zhì)量管理制度在各連鎖店的貫徹執(zhí)行，規(guī)范連鎖門店質(zhì)量管理工作，特制定本制度

1．連鎖門店質(zhì)量管理制度，由公司統(tǒng)一打印成冊，每個門市一冊，由各門店質(zhì)管員保管。

2．門市處方調(diào)配度、門市處方管理制度、甲類非處方藥銷售制度需在店堂內(nèi)顯著位臵展示。

3．由門店負(fù)責(zé)人和質(zhì)管員負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)，貫徹實施各項制度，每季度定期自查，實行自我總結(jié)，自查自糾。

4．連鎖門店對不在相應(yīng)經(jīng)營范圍的藥品的管理制度，做出相應(yīng)的標(biāo)識，可以不在學(xué)習(xí)、檢查、執(zhí)行之列。

門店質(zhì)量管理制度

制度的考核制度

目的：建立一個規(guī)范的門店的制度的考核制度 范圍：本制度適合于門店制度考核的管理 責(zé)任：連鎖門店、質(zhì)管科對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

連鎖門店各項制度的執(zhí)行，需要建立起強有力的約束機制，以確保制度學(xué)習(xí)掌握和具體落實，故特制訂此考核制度。

1．考核原則：

1.1連鎖門店負(fù)責(zé)人、質(zhì)管員組織自查考核，實行自我總結(jié)，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不到位，及時整改，整改情況記錄備查，每季度全面自查考核一次。

1.2連鎖公司質(zhì)管科對門店實行不定期巡回抽查,每年至少組織一次全面檢查。1.3每次檢查或抽查務(wù)必客觀、真實、可靠、有書面結(jié)果備查。2．考核內(nèi)容: 2.1員工對制度的熟悉情況。2.2學(xué)習(xí)、落實制度情況記錄。2.3執(zhí)行制度評審情況。

2.4制度的適用性和有效性情況。3．考核方法：

3.1口試、筆試法。組織者事前備卷，有計劃地組織員工實施面試問題或筆試測驗，了解員工對藥品質(zhì)量法規(guī)、條例、規(guī)章的熟悉程度。

3.2現(xiàn)場觀察法。以制度為尺度，對檢查對象現(xiàn)場操作或管理現(xiàn)狀實施對照檢查、考核，肯定對的，糾正錯的。

3.3實物對帳法。按制度規(guī)定，隨機抽查某一藥品，順查藥品購、驗、存、管、銷全程記錄的準(zhǔn)確性和可追朔性。

4．考核結(jié)果：

4.1組織者實施檢查后,要在客觀記錄的基礎(chǔ)上,實事求是的提出意見,并書面通知相關(guān)環(huán)節(jié)兌現(xiàn)。在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要提出整改措施和解決辦法。

4.2實施檢查、處理過程中遇涉及面較寬、影響較大的問題時，應(yīng)呈報上一級領(lǐng)導(dǎo)批示處理。

4.3檢查記錄、處理結(jié)果原件歸質(zhì)管員備查，適時歸檔，長期保存。

門店質(zhì)量管理制度

藥品驗收的管理制度

目的：建立一個規(guī)范的門店藥品驗收的管理制度 范圍：本制度適用于門店的藥品驗收的管理 責(zé)任：門店驗收員對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

連鎖門店的藥品驗收，根據(jù)GSP標(biāo)準(zhǔn)的要求，可以簡化驗收程序，即不需要對藥品進行按比例的抽驗和做驗收記錄。

1．門店驗收員應(yīng)具有高中以上文化程度并經(jīng)地方級以上藥品監(jiān)督管理部門培訓(xùn)合格，取得崗位合格證書后方可從事驗收工作。

2．連鎖門店不得自行購進藥品，其經(jīng)營所需藥品必須由本連鎖公司的配送中心配送。

3．門店在接受配送藥品時，驗收人員根據(jù)配送單據(jù)對照實物，對藥品的通用名稱、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)企業(yè)以及數(shù)量進行逐一核對，并在配送單據(jù)上簽字。

4．配送單據(jù)應(yīng)保存至超過有效期后一年，但不得少于兩年。

5．門店在藥品驗收過程中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)及時退回配送中心并向連鎖公司質(zhì)管科報告，并做好記錄。

門店質(zhì)量管理制度

藥品養(yǎng)護的管理制度

目的：建立一個規(guī)范的門店藥品養(yǎng)護的管理制度 范圍：本制度適用于門店藥品養(yǎng)護的管理 責(zé)任：門店的養(yǎng)護員、質(zhì)管員對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

根據(jù)零售連鎖企業(yè)GSP標(biāo)準(zhǔn)要求及連鎖門店的藥品保管需要，特制定本制度。1．經(jīng)營特殊冷藏的藥品應(yīng)每日檢查溫度情況，并適時調(diào)控在需要范圍。2．有避光要求的藥品，應(yīng)避光保存，易吸潮、風(fēng)化藥品密封保存。3．隨時整理藥櫥、藥柜，保持清潔和衛(wèi)生，防止人為污染藥品。4．對檢查陳列藥品需要養(yǎng)護，及時采取適當(dāng)養(yǎng)護措施。

5．門店在適當(dāng)位臵懸掛干濕度計，每日上午9時、下午4時作好溫濕度記錄，溫度控制在0—30℃、濕度控制在45—75％，超出范圍后及時采取調(diào)控措施，并予以記錄。

門店質(zhì)量管理制度

藥品陳列管理制度

目的：建立一個規(guī)范的門店藥品陳列管理制度 范圍：本制度適用于門店藥品陳列的管理 責(zé)任：門店營業(yè)員、質(zhì)管員對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

為加強連鎖門店的規(guī)范和統(tǒng)一，根據(jù)GSP相關(guān)項目標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。1.藥店應(yīng)配臵便于藥品陳列展示的設(shè)備。陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔和衛(wèi)生，防止人為污染藥品。

2.陳列藥品的質(zhì)量和包裝應(yīng)符合規(guī)定。

3.藥品與非藥品，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥與一般藥品，中藥飲片等與其他藥分開陳列。

4．處方藥與非處方藥分柜擺放。

5.藥品按用途分類陳立，標(biāo)簽放臵準(zhǔn)確，字跡清楚。

6.折零藥品應(yīng)集中存放于折零藥品專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。

7.中藥飲片裝斗前做好質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗，串斗，防止混藥，飲片斗前寫正名正字。

8.需低溫保存的藥品，不得在常溫下陳立。

9.按月檢查陳列藥品的質(zhì)量并記錄，近似于藥品的養(yǎng)護檢查記錄，每月檢查所陳列藥品的三分之一，一季度全面檢查一遍。近效期藥品，易霉變易潮解的藥品視情況縮短檢查周期。

門店質(zhì)量管理制度

藥品銷售制度

目的：建立一個規(guī)范的門店藥品銷售制度 范圍：本制度適用于門店藥品銷售的管理 責(zé)任：門店營業(yè)員對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.零售連鎖門店只能在《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》范圍內(nèi)開展藥品零售業(yè)務(wù)。2.處方藥的銷售，必須憑醫(yī)師處方，并不得采用開架自選的方式銷售。處方藥銷售和調(diào)配，應(yīng)嚴(yán)格遵守《門市處方調(diào)配制度》。

3.非處方藥可不憑處方出售，但顧客要求，執(zhí)業(yè)醫(yī)師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)對藥品的購買和使用指導(dǎo)。

4.銷售藥品不得采用有獎銷售，或附贈禮品等銷售方式。5.折零藥品銷售須執(zhí)行《拆零藥品管理制度》。

6.銷售藥品時，應(yīng)收集本門店銷售藥品的不良反應(yīng)情況。發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)，按規(guī)定程序上報有關(guān)部門。

門店質(zhì)量管理制度

門市處方調(diào)配制度

目的：建立一個規(guī)范的門市處方調(diào)配制度 范圍：本制度適用于門市處方調(diào)配的管理 責(zé)任：門店營業(yè)員、駐店藥師對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.執(zhí)業(yè)醫(yī)師或藥師，營業(yè)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)藥品專業(yè)知識，熟悉藥品的正式名字，商品名，英文名或拉丁名，熟悉藥品的作用、用途、不良反應(yīng)、禁忌、注意事項及用法、用量。

2.執(zhí)業(yè)醫(yī)師或藥師必須對醫(yī)師處方進行認(rèn)真審核，對字跡不清無法辨認(rèn)及有配方禁忌或超劑量的處方要拒絕調(diào)配、銷售，必要時，經(jīng)醫(yī)師重新書寫清楚，更正或重新簽字后方可調(diào)配和銷售。

3.執(zhí)業(yè)醫(yī)師或藥師不得擅自更改處方或代用。

4.執(zhí)業(yè)醫(yī)師或藥師，營業(yè)員在調(diào)配處方時要注意力集中，按處方順序依次調(diào)配，防止錯配、漏配。計數(shù)、計量要準(zhǔn)確，調(diào)配中藥時，不得以生代炮。

5.處方調(diào)配完畢后，執(zhí)業(yè)藥師或醫(yī)師要對處方及藥品逐一復(fù)核，并在處方上簽字。6.藥品調(diào)配，復(fù)核完畢后要進行妥善包裝，對中藥要在包裝上注明先煎后下、沖服、包煎等。對西藥要在藥袋上注明藥品名稱，用法，用量，并向患者說明注意事項。

7.藥店對處方必須留存?zhèn)洳椤?/p>

門店質(zhì)量管理制度

門市處方管理制度

目的：建立一個規(guī)范的門市處方管理制度 范圍：本制度適用于門市處方的管理

責(zé)任：門店質(zhì)管員、門市負(fù)責(zé)人對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.各連鎖門店對處方要嚴(yán)格《門市處方調(diào)配制度》準(zhǔn)確調(diào)配，調(diào)配員和復(fù)核員要在處方上簽章。

2.處方留存由門市負(fù)責(zé)人或指定專人負(fù)責(zé)，按月將處方分開裝訂，按處方類別、日期、數(shù)量集中保存，保存兩年備查。

門店質(zhì)量管理制度

甲類非處方銷售制度

目的：建立一個規(guī)范的門店甲類非處方藥銷售制度 范圍：本制度適用于門店甲類非處方藥銷售管理 責(zé)任：門店駐店藥師、營業(yè)員對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.門市執(zhí)業(yè)藥師或醫(yī)師，營業(yè)員要熟悉藥品品名、規(guī)格、用途、用法、用量、不良反應(yīng)及注意事項。

2.顧客購買甲類非處方藥時，執(zhí)業(yè)藥師或醫(yī)師，營業(yè)員要詳細(xì)詢問患者病情、身體狀況、用藥情況。對所購藥品有禁忌的不能銷售的，向購藥者說明情況，對用藥不對癥者，應(yīng)建議更換他種藥品或?qū)で筢t(yī)師治療。

3.對折零藥品，出售時必須使用藥匙將其裝入衛(wèi)生藥袋內(nèi)，并注明品名、規(guī)格、用法、用量，以保證病人服藥安全。折零后的藥品應(yīng)保持原包裝標(biāo)簽，注意防潮，放入拆零藥專柜。

4.執(zhí)業(yè)藥師或醫(yī)師，營業(yè)員要向患者詳細(xì)說明所購藥的用法、用量、注意事項。

門店質(zhì)量管理制度

拆零藥品管理制度

目的：建立一個規(guī)范的門店拆零藥品管理制度 范圍：本制度適用于門店拆零藥品的管理 責(zé)任：門店營業(yè)員對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.為滿足病患者的急需，方便群眾，連鎖門店必須提供拆零藥品銷售服務(wù)。2.零售門市提供拆零藥品銷售服務(wù)時，應(yīng)設(shè)臵拆零藥品專柜，保留原包裝的標(biāo)簽，并設(shè)有記錄，杜絕差錯發(fā)生。

3.門店必須購臵藥匙，瓷盤調(diào)劑用具等，拆零用具要每日清洗消毒一次，保留清潔衛(wèi)生，不受污染。

4.負(fù)責(zé)拆零藥品銷售的人員要了解藥品的理化性質(zhì)和質(zhì)量要求，操作時須著衛(wèi)生服裝，用藥匙調(diào)配，不得直接于藥品接觸。

5.拆零藥品出售時必須裝入服藥袋，并注明品名、規(guī)格、服法、用量、有效期、注意事項等內(nèi)容，確保病人用藥安全。

門店質(zhì)量管理制度

不合格藥品管理制度

目的：建立一個規(guī)范的門店不合格藥品管理制度 范圍：本制度適用于門店不合格的藥品管理 責(zé)任：門店養(yǎng)護員、質(zhì)管員對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.門店驗收藥品時發(fā)現(xiàn)有破損、污染等質(zhì)量不合格藥品，與配送中心聯(lián)系用退貨、換貨處理。

2.門店藥品陳列養(yǎng)護檢查及銷售中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)停止銷售，經(jīng)質(zhì)管員確認(rèn)，填寫《不明藥品審批表》，并放于不合格藥品箱（柜）內(nèi)。

3.門店不眀藥品集中一季度提出報廢銷毀申請，銷毀要有記錄，并有質(zhì)管人員參加。

門店質(zhì)量管理制度

退貨藥品管理制度

目的：建立一個規(guī)范的門店退貨藥品管理制度 范圍：本制度適用于門店退貨藥品的管理 責(zé)任：門店驗收員、質(zhì)管員對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.門店驗收時，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品，及時退回配送中心，并由質(zhì)管員向公司質(zhì)管科報告。

2.門店退貨，須做到退貨書面手續(xù)。

3.退貨書面文件包括：退貨理由、品名、劑型、規(guī)格、單價、數(shù)量、金額、批號、到貨時間等。

4.退貨書面文件，應(yīng)有門店驗收員簽章。

門店質(zhì)量管理制度

藥品質(zhì)量事故的報告與處理制度

目的：建立一個規(guī)范的門店藥品質(zhì)量事故的報告與處理制度 范圍：本制度適用于門店藥品質(zhì)量事故的報告與處理的管理 責(zé)任：門店質(zhì)管員、質(zhì)管科對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.藥品質(zhì)量事故

1.1藥品質(zhì)量事故是指藥品經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟損失的異常情況。質(zhì)量事故按其性質(zhì)與后果輕重程度不同可分為重大事故與一般事故兩大類。

1.2重大質(zhì)量事故

1.2.1因保管和或養(yǎng)護不善，導(dǎo)致藥品質(zhì)量發(fā)生變化造成整批次藥品報廢者。1.2.2因保管或養(yǎng)護不善，造成整批次蟲蛀，霉?fàn)€變質(zhì)，污染破損等不能再供藥者。1.2.3因質(zhì)量驗收把關(guān)不嚴(yán)而造成假劣藥品混入門市及流向市場者。

1.2.4因質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，將不合格藥品銷往市場，且嚴(yán)重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故者。

1.3一般質(zhì)量事故

除以上重大事故以外的質(zhì)量事故，均屬一般質(zhì)量事故。2.質(zhì)量事故報告

2.1連鎖門店發(fā)生質(zhì)量事故，應(yīng)在24銷售內(nèi)通知質(zhì)管科。若為重大質(zhì)量事故，質(zhì)管科應(yīng)獲知事故發(fā)生信息后兩個小時內(nèi)報告總經(jīng)理。

2.2造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣，影響很壞的重大質(zhì)量事故須在24小時內(nèi)報告市（縣）藥監(jiān)局，其他事故應(yīng)兩天內(nèi)向市或縣藥監(jiān)局匯報，查清原因后，再作書面匯報，但一般不得超過15個工作日。

2.3一般質(zhì)量事故須兩個工作日內(nèi)向質(zhì)管科報告。

2.4凡隱瞞事故不報、銷毀、隱藏質(zhì)量事故證據(jù)者，要追究部門負(fù)責(zé)人及事故責(zé)任人的責(zé)任，視其情節(jié)輕重，可給予批評、通報、紀(jì)律處分和經(jīng)濟處罰。

3.藥品質(zhì)量事故的處理

3.1從速處理原則，發(fā)生質(zhì)量事故后，應(yīng)從速處理，以便獲取直接真實的事故真相，盡早并盡最大可能的減輕事故的不良影響和經(jīng)濟損失。

3.2三不放過原則，即事故原因不查清不放過，事故責(zé)任和職工沒有受到教育不放過，沒有制訂出有效的防范措施不放過。

3.3藥品質(zhì)量事故發(fā)生后，由質(zhì)管科牽頭組織的調(diào)查小組，負(fù)責(zé)事故的核實處理。3.4事故發(fā)生后，要詳細(xì)查清事故發(fā)生的時間、地點、相關(guān)人員、事故經(jīng)過、事故后果等，并做好調(diào)查記錄，最后形成書面報告，逐級上報，并存檔備查。

3.5事故調(diào)查必須重事實，實事求是，準(zhǔn)確無誤的原則，對事故真相既不能任意擴大，也不能隨意縮小。

門店質(zhì)量管理制度

質(zhì)量信息管理制度

目的：建立一個規(guī)范的門店質(zhì)量信息管理制度 范圍：本制度適用于門店質(zhì)量信息的管理 責(zé)任：門店質(zhì)管員對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

當(dāng)今我們正處在信息化時代，為強化公司的質(zhì)量管理，促進企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的全面提高，各連鎖門店加強對信息資源收集、分析、利用有著十分重要的現(xiàn)實意義。

1.連鎖門店質(zhì)管員負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量信息的管理、收集、上報。2.質(zhì)量信息內(nèi)容

2.1國家和行業(yè)有關(guān)質(zhì)量法規(guī)、政策、規(guī)定等。

2.2同一市場的同行競爭對手的質(zhì)量措施、質(zhì)量水平、質(zhì)量效益等。2.3公司內(nèi)部涉及經(jīng)營與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料記錄、報表、文件等。2.4各級藥品監(jiān)督機關(guān)發(fā)表的藥品信息。

2.5客戶反饋的質(zhì)量查詢、質(zhì)量反映和質(zhì)量投訴等。2.6各種媒體發(fā)表的藥品新品種，新功能。2.7國家有關(guān)藥品價格信息和物價政策等。3.信息收集方法

信息的收集遵照準(zhǔn)確、及時、適用、經(jīng)濟的原則。3.1通過企業(yè)的有關(guān)報表以獲取質(zhì)量信息。3.2通過訂閱報紙刊物獲取相關(guān)質(zhì)量信息。

3.3通過用戶座談會、用戶走訪、問卷調(diào)查等形式獲取質(zhì)量信息。3.4通過查看顧客意見薄、質(zhì)量管理征詢意見書收集質(zhì)量信息。3.5通過質(zhì)管分析會、匯報會、質(zhì)量檢查等收集質(zhì)量信息。

門店質(zhì)量管理制度

藥品不良反應(yīng)報告制度

目的：建立一個規(guī)范的門店藥品不良反應(yīng)報告制度 范圍：本制度適用于門店藥品不良反應(yīng)報告的管理 責(zé)任：門店質(zhì)管員對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

為了加強上市藥品的安全監(jiān)督，保障人民用藥安全有效，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家藥品監(jiān)督管理局會同衛(wèi)生部組織制訂的《藥品不良反應(yīng)檢測管理辦法（試行）》，特作以下規(guī)定。

1.由連鎖門店質(zhì)管員負(fù)責(zé)收集本店售出藥品發(fā)生的不良反應(yīng)反饋情況，尤其是大眾自行購用的非處方藥品發(fā)生的不良反應(yīng)。各門店一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可疑不良反應(yīng)，應(yīng)詳細(xì)記錄、調(diào)查，并認(rèn)真填寫《藥品不良反應(yīng)報告表》，向連鎖公司質(zhì)管科報告，連鎖公司進行詳細(xì)記錄、調(diào)查、核實、匯總后及時書面上報藥品監(jiān)督管理局。

2.對藥品不良反應(yīng)實行逐級、定期報告制度，但對嚴(yán)重或罕見的藥品不良反應(yīng)須及時報告，必要時可超級報告。

3.藥品不良反應(yīng)的報告范圍

3.1上市5年以內(nèi)的藥品和列為國家重點檢測的藥品，報告該藥品引起的所有可疑不良反應(yīng)。

3.2上市5年以上的藥品，主要報告由該藥品引起的嚴(yán)重罕見或新的不良反應(yīng)。4.公司對重視藥品不良反應(yīng)檢測工作做出一定成績的部門和個人按有關(guān)規(guī)定予以獎勵。

門店質(zhì)量管理制度

衛(wèi)生和人員健康管理制度

目的：建立一個規(guī)范的門店衛(wèi)生和人員健康制度 范圍：本制度適用于門店衛(wèi)生和人員健康的管理 責(zé)任：門店負(fù)責(zé)人、質(zhì)管員對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.企業(yè)提倡文明經(jīng)商，各連鎖門店都應(yīng)為樹立良好企業(yè)形象而努力。經(jīng)營場所應(yīng)本著適應(yīng)顧客購買心理，保證藥品安全有效，保護職工身心健康和穩(wěn)定其工作積極性的原則設(shè)臵、完善。

2.營業(yè)場所劃分責(zé)任區(qū)，分工到人負(fù)責(zé)清潔。每日小清理，每周進行一次大掃除。3.商品的柜臺陳列應(yīng)科學(xué)合理、整齊美觀，商品表面、柜臺內(nèi)外不得有污染痕跡和積塵。每日營業(yè)前后均對店堂衛(wèi)生、商品陳列進行整理。

4.門窗結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，有防蟲、防鼠設(shè)施。門店外地面平坦整潔，無積水、無垃圾、下水道暢通。

5.各門店對直接接觸藥品的人員每年進行健康檢查，并建立健康檔案。發(fā)現(xiàn)患有精神病、傳染病和其他可能污染藥品的人員，必須及時調(diào)離工作崗位，以上人員須體檢合格后重新上崗。

6.各門店工作服由公司統(tǒng)一設(shè)計、制作，門店負(fù)責(zé)人督促統(tǒng)一穿戴、換洗、保持清潔。

門店質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

目的：建立一個規(guī)范的門店服務(wù)質(zhì)量管理制度 范圍：本制度適用于門店質(zhì)量的管理

責(zé)任：門店負(fù)責(zé)人、營業(yè)員對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.門店服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)以人為本，所屬人員必須端正服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格實行服務(wù)公約，樹立服務(wù)質(zhì)量至上的觀念。

2.門店營業(yè)員應(yīng)熟悉藥品性能用途及服用方法，具備門市營業(yè)工作的基本素質(zhì)。3.嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和制度，正確介紹藥品的性能用途、禁忌及注意事項。4.發(fā)生重大質(zhì)量問題及質(zhì)量事故時，應(yīng)采取挽救措施并及時按級上報，力避因此給用戶造成損害。

5.虛心聽取顧客意見，及時反饋信息，隨時改善服務(wù)質(zhì)量。

6.門店重要設(shè)備（如電子稱、空調(diào)、冰柜等）必須按操作規(guī)程使用，對故障和失準(zhǔn)的計量器具必須送法定檢定機構(gòu)檢修，確保計量準(zhǔn)確。

7.門市服務(wù)公約

顧客至上 患者至尊 善待客人 不亂漲價 不售假藥 依法經(jīng)營 童叟無欺 貨真價實 送藥上門 預(yù)訂藥品 免費咨詢 用語文明 周到細(xì)致 笑迎顧客 準(zhǔn)確答問 愛崗敬業(yè) 服務(wù)社會 服務(wù)于民 8.服務(wù)承諾

絕不出售假藥和霉?fàn)€變質(zhì)、被污染及過期失效藥品。嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方物

價政策，絕不亂漲價。文明禮貌用語，熱情微笑待客，耐心細(xì)致周到。

門店質(zhì)量管理制度

中藥飲片經(jīng)銷管理制度

目的：建立一個規(guī)范的門店中藥飲片經(jīng)銷管理制度 范圍：本制度適用于門店中藥飲片經(jīng)銷的管理

責(zé)任：門店驗收員、調(diào)配員、駐店藥師對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.門店經(jīng)營中藥飲片，須配備調(diào)配處方的戥子，藥杵和臨方炮制的鐵鍋、鐵鏟。2.門店驗收中藥飲片，應(yīng)按送貨憑證對照實物進行品名、規(guī)格及數(shù)量的核對。實施批準(zhǔn)文號管理的中藥飲片，注意核對批準(zhǔn)文號，生產(chǎn)批號，并在憑證上簽章。

3.飲片裝斗時，做好清斗工作，防止陳舊飲片累積，裝斗時做好復(fù)核，并記錄。不得錯斗，串斗，防止混藥。飲片斗前寫正名正字。

4.易生蟲霉變中藥飲片可冷藏保管，易散失氣味及易潮解中藥飲片密閉存放，并重點做好養(yǎng)護檢查，發(fā)現(xiàn)霉變，蟲蛀及時處理，嚴(yán)重變質(zhì)不能藥用者應(yīng)作報損處理。

5.銷售中藥飲片時，處方須經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或中藥師審核后方可調(diào)配和銷售。6.處方調(diào)配人員必須熟悉中藥：“十八反”、“十九畏”，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時，經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字方可調(diào)配和銷售。銷售人員及復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章。處方保存2年.門店質(zhì)量管理制度

店堂內(nèi)藥品廣告管理制度

目的：建立一個規(guī)范的門店店堂內(nèi)廣告制度 范圍：本制度適用于門店店堂內(nèi)藥品廣告的管理 責(zé)任：門店負(fù)責(zé)人對本制度實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.店堂內(nèi)藥品廣告，須憑省級藥監(jiān)部門廣告審查表及當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局廣告?zhèn)浒纲Y料到門店所轄區(qū)內(nèi)工商部門登記，手續(xù)齊備后，方可在店堂內(nèi)發(fā)布。

2.店堂內(nèi)廣告藥品的批準(zhǔn)文號，須與批準(zhǔn)文件相符。

3.門店對發(fā)布店堂廣告，負(fù)責(zé)經(jīng)常性維護，對陳舊、破損、殘缺或掉字、漏筆畫的廣告應(yīng)及時翻新、更新，保證版面完整清潔。

門店質(zhì)量管理制度

門店負(fù)責(zé)人質(zhì)量管理職責(zé)

目的：建立一個規(guī)范的門店負(fù)責(zé)人質(zhì)量管理責(zé)任 范圍：本職責(zé)適用于門店負(fù)責(zé)人質(zhì)量責(zé)任的管理 責(zé)任：門店負(fù)責(zé)人對本職責(zé)實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

連鎖門店經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）在晉欣藥業(yè)公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)（指導(dǎo)）下開展工作，并具有相對的獨立性，其職責(zé)是：

1.組織本店人員學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行國家的藥品質(zhì)量管理方針、政策、法律和條例以及晉欣連鎖公司內(nèi)部的一系列質(zhì)量管理規(guī)章制度，不斷提高員工的質(zhì)量意識。

2.接受晉欣連鎖公司領(lǐng)導(dǎo)及職能部門的工作指導(dǎo)，并按照公司的要求對本店實施行政、經(jīng)營和質(zhì)量等方面的全面管理。

3.根據(jù)本店區(qū)域消費習(xí)慣和銷售情況提供需求計劃，并按質(zhì)量管理要求督促各環(huán)節(jié)進行驗收、記錄和陳列，積極組織營業(yè)人員開展熱情、周到的銷售服務(wù)。

4.組織有關(guān)環(huán)節(jié)人員對本店執(zhí)行各種制度情況進行定期檢查考核、分析，解決存在問題并及時上報質(zhì)量管理情況。

5.重視客戶意見和投訴處理，主持重大質(zhì)量事故的初查與上報，協(xié)助上級質(zhì)管部門處理好善后工作。

6.接受屬地藥監(jiān)、工商、稅務(wù)及相關(guān)職能部門的監(jiān)督、檢查和幫助，主動爭取他們的關(guān)心、支持與指導(dǎo)。

7.完成公司賦予的其他任務(wù)。

門店質(zhì)量管理職責(zé)

駐店藥師質(zhì)量管理職責(zé)

目的：建立一個規(guī)范的駐店藥師質(zhì)量管理責(zé)任 范圍：本職責(zé)適用于駐店藥師質(zhì)量責(zé)任的管理 責(zé)任：駐店藥師對本職責(zé)實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.熟悉國家醫(yī)藥法律、法規(guī)、政策、條例及操作規(guī)程。

2.具備良好的職業(yè)道德和義務(wù)素質(zhì)，提供安全、有效的合格藥品，維護人民的身體健康。

3.不斷更新知識，注意醫(yī)學(xué)信息的收集整理，掌握最新藥學(xué)知識，保持較高專業(yè)水平。

4.指導(dǎo)門店質(zhì)管人員做好藥品進、存、銷的質(zhì)量管理工作，對上柜藥品陳列、裝斗嚴(yán)格按藥品分類管理嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

5.對銷售特殊藥品、處方藥必須按相關(guān)的規(guī)章制度操作。嚴(yán)格審方、調(diào)配、復(fù)核、發(fā)藥程序。對有配伍禁忌，超劑量處方應(yīng)拒絕調(diào)配。

6.為患者提供藥師指導(dǎo)及健康咨詢服務(wù)。7.經(jīng)常組織門店人員開展藥學(xué)理論學(xué)習(xí)。

門店質(zhì)量管理職責(zé)

質(zhì)管員質(zhì)量管理職責(zé)

目的：建立一個規(guī)范的質(zhì)管員質(zhì)量管理責(zé)任 范圍：本職責(zé)適用于門店質(zhì)管員質(zhì)量責(zé)任的管理 責(zé)任：門店質(zhì)管員對本職責(zé)實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

門店質(zhì)量管理員在駐店藥師指導(dǎo)下并開展質(zhì)量管理工作，其職責(zé)是：

1.負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章。2.負(fù)責(zé)門店質(zhì)量管理制度的學(xué)習(xí)貫徹，以及自查、考核、整改情況記錄。3.負(fù)責(zé)門店質(zhì)量管理及GSP相關(guān)表格的發(fā)放，并督促指導(dǎo)填寫和收集、整理、歸檔。4.負(fù)責(zé)對驗收、養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量變化藥品的確認(rèn)，并提出處理意見。5.負(fù)責(zé)不合格藥品的報損及銷毀監(jiān)督。

6.負(fù)責(zé)門店質(zhì)量信息和藥品不良反應(yīng)的收集、整理、上報。7.完成門店負(fù)責(zé)人交辦的其他任務(wù)。

門店質(zhì)量管理職責(zé)

驗收員質(zhì)量管理職責(zé)

目的：建立一個規(guī)范的門店驗收員質(zhì)量管理責(zé)任 范圍：本職責(zé)適用于門店驗收員質(zhì)量責(zé)任的管理 責(zé)任：門店驗收員對本職責(zé)實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.門店在接受配送藥品時，根據(jù)配送單據(jù)對照實物，對藥品的通用名稱、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)企業(yè)以及數(shù)量進行逐一核對，并在配送單據(jù)上簽字，有中藥飲片配方的門店由中藥驗收員負(fù)責(zé)收稱、驗收、裝斗、并填寫裝斗記錄。

2.負(fù)責(zé)保存配送單據(jù)至藥品有效期一年，但不得少于兩年。

3.在藥品驗收過程中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)及時退回配送中心并向連鎖公司質(zhì)管科報告，并做好記錄。

門店質(zhì)量管理職責(zé)

處方審核員質(zhì)量管理職責(zé)

目的：建立一個的規(guī)范的審方計價員質(zhì)量管理責(zé)任 范圍：本職責(zé)適用于審方計價員質(zhì)量責(zé)任的管理 責(zé)任：審方計價員對本職責(zé)實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.要熱情接待顧客，對顧客提出的詢問耐心解答，審方計價要集中精力、認(rèn)準(zhǔn)品名、計量，杜絕差錯事故發(fā)生。

2.認(rèn)真審核處方，如有疑問應(yīng)立即提出詢問拒絕計價，讓處方醫(yī)生確認(rèn)，但應(yīng)注意態(tài)度，盡可能做好解釋工作。

3.嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，熟悉所經(jīng)營的藥品的價格，經(jīng)常了解掌握價格調(diào)整變動的情況，不得任意多算或少算，更不能馬虎算價，親朋好友一視同仁。

4.服從門店經(jīng)理的管理及工作安排，遵守公司制定的各項章程制度。

門店質(zhì)量管理職責(zé)

處方調(diào)配員質(zhì)量管理職責(zé)

目的：建立一個規(guī)范的處方調(diào)配員質(zhì)量管理責(zé)任 范圍：本職責(zé)適用于處方調(diào)配員質(zhì)量責(zé)任的管理 責(zé)任：處方調(diào)配員對本職責(zé)實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

處方調(diào)配員在門店經(jīng)理和駐店藥師領(lǐng)導(dǎo)或指導(dǎo)下開展工作，其主要職責(zé)是：

1.全面掌握國家對藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)和政策，熟悉處方調(diào)配規(guī)定章程。2.熟悉、掌握處方調(diào)配基本知識和藥性功能、用法用量及用途范圍。負(fù)責(zé)拆零藥品銷售，及時準(zhǔn)確填寫藥袋項目和銷售記錄。

3.有中藥飲片配方設(shè)備、條件的，應(yīng)嚴(yán)格按處方劑量、調(diào)配。對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配，經(jīng)原處方醫(yī)師更正重新簽字方可調(diào)配、銷售。

4.負(fù)責(zé)按炮制規(guī)范對應(yīng)炮制藥材或飲片進行炮制，并做到計量準(zhǔn)確。5.負(fù)責(zé)本店衡器操作技能，定期送檢、校正，并做好記錄。

門店質(zhì)量管理職責(zé)

營業(yè)員質(zhì)量管理職責(zé)

目的：建立一個規(guī)范的營業(yè)員質(zhì)量管理責(zé)任 范圍：本職責(zé)適用于營業(yè)員質(zhì)量責(zé)任的管理 責(zé)任：營業(yè)員對本職責(zé)實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.嚴(yán)格按分類原則陳列商品。準(zhǔn)確標(biāo)明品名、產(chǎn)地、規(guī)格等，方便顧客選購，不出售過期、失效藥品。

2.熟悉醫(yī)藥商品知識，對顧客正確宣傳藥品性能、用途、用法、劑量和禁忌、注意事項等，不擴大宣傳欺騙顧客。

3.隨時聽取顧客意見和建議，及時改進工作并反饋信息。

4.自覺學(xué)習(xí)商品業(yè)務(wù)知識和商業(yè)行業(yè)服務(wù)范圍，努力提高營業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。5.嚴(yán)格執(zhí)行處方藥、非處方藥分類管理制度。

門店質(zhì)量管理職責(zé)

養(yǎng)護員質(zhì)量管理職責(zé)

目的：建立一個規(guī)范的門店養(yǎng)護員質(zhì)量管理責(zé)任 范圍：本職責(zé)適用于門店養(yǎng)護員質(zhì)量責(zé)任的管理 責(zé)任：門店養(yǎng)護員對本職責(zé)實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)指導(dǎo)藥品按其他理化性質(zhì)及相關(guān)要求的陳列、保管。

2.負(fù)責(zé)對所陳列藥品的定期檢查，對有質(zhì)量變化藥品及時提出處理建議，對有中藥飲片配方的要對在斗飲片質(zhì)量進行檢查，必要時予以養(yǎng)護處理。

3.負(fù)責(zé)門店溫（濕）度的測試、記錄和調(diào)控，改善藥品保管環(huán)境。

門店質(zhì)量管理職責(zé)

收款員質(zhì)量管理職責(zé)

目的：建立一個規(guī)范的收款員質(zhì)量管理責(zé)任 范圍：本職責(zé)適用于收款員質(zhì)量責(zé)任的管理 責(zé)任：收款員對本職責(zé)實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.上班前做好收款準(zhǔn)備工作，備好零錢，嚴(yán)格按照財經(jīng)紀(jì)律規(guī)章制度程序工作。2.收款時精力集中，唱收、唱付、找補迅速準(zhǔn)確，杜絕偽幣入柜，誤收偽幣由責(zé)任人負(fù)責(zé)。

3.特殊情況需要短暫離崗，必須鎖好抽屜，并告知門市負(fù)責(zé)人，由其他營業(yè)員代替其工作。

4.交接班時應(yīng)將銷售貨款清點準(zhǔn)確，并填好當(dāng)班的銷售報表和交款清單，移交接班人簽字，如金額短少，由當(dāng)班責(zé)任人自負(fù)。

5.當(dāng)日營業(yè)款，由指定的交款員在每天下午3點前必須及時入行，嚴(yán)禁私自挪用、截留營業(yè)款。

6.服從門店經(jīng)理的管理及工作安排，遵守公司制定的各項規(guī)章制度。

門店質(zhì)量管理程序

驗收程序

目的：建立一個符合GSP的門店藥品驗收程序 范圍：本規(guī)程適用于門店驗收藥品的管理 責(zé)任：門店驗收員對本規(guī)程實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

連鎖門店在接受連鎖公司配送藥品時可簡化驗收程序，但驗收員仍需按以下程序驗收。

1.接送貨憑證，對照實物進行品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠商以及數(shù)量的核對。2.核對無誤后在憑證上簽字。

3.驗收時發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品，及時退回配送中心，并向總部質(zhì)量管理機構(gòu)報告。4.送貨憑證保存至超過藥品有效期1年，但不得少于2年、5.按要求做好驗收藥品購進記錄。

門店質(zhì)量管理程序

陳列藥品的檢查養(yǎng)護程序

目的：建立一個符合GSP的門店陳列藥品的檢查養(yǎng)護程序 范圍：本規(guī)程適用于門店陳列藥品的檢查養(yǎng)護管理 責(zé)任：門店養(yǎng)護員對本規(guī)程實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.陳列藥品的貨柜，櫥窗必須隨時保持清潔和衛(wèi)生，防止人為污染藥品

2.按藥品特征性和儲存要求，根據(jù)氣候溫度變化，不斷改善藥品陳列條件，每日檢查溫度情況，并及時調(diào)控在需要范圍。

3.每月對陳列藥品進行檢查，并以記錄。4.發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品及時處理。

門店質(zhì)量管理程序

不合格藥品的確認(rèn)及處理程序

目的：建立一個符合GSP的門店不合格藥品的確認(rèn)及處理程序 范圍：本規(guī)程適用于門店不合格藥品的確認(rèn)及處理 責(zé)任：門店驗收員、質(zhì)管員對本規(guī)程實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.門店驗收時發(fā)現(xiàn)的不合格藥品，立即退回配送中心，除明顯外觀破損、污染情況外，發(fā)現(xiàn)其他質(zhì)量問題經(jīng)門店質(zhì)管員確認(rèn)后，及時向公司質(zhì)管科報告。

2.陳列藥品檢查及銷售時發(fā)現(xiàn)不合格藥品，經(jīng)質(zhì)管員確認(rèn)后，填寫《不合格藥品審批表》放于藥品箱柜內(nèi)。

3.門店按月或按季度，對不合格藥品集中進行報審處理，根據(jù)門店經(jīng)濟性質(zhì)，經(jīng)批準(zhǔn)后，報損銷毀。

4.銷毀不合格藥品必須有質(zhì)管人員在場，并做好記錄

門店質(zhì)量管理程序

藥品不良反應(yīng)報告程序

目的：建立一個符合GSP的門店藥品不良反應(yīng)報告程序 范圍：本規(guī)程適用于門店藥品不良反應(yīng)報告的管理 責(zé)任：門店營業(yè)員、質(zhì)管員對本規(guī)程實施負(fù)責(zé) 內(nèi)容：

1.門店從業(yè)人員都應(yīng)注意收集售出藥品發(fā)生不良反應(yīng)反饋情況。

2.門店經(jīng)發(fā)現(xiàn)可疑不良反應(yīng)，及時記錄，認(rèn)真詢問，詳細(xì)調(diào)查，認(rèn)真填寫《藥品不良反應(yīng)報告表》，向連鎖公司質(zhì)管科報告。

3.對嚴(yán)重或罕見的藥品不良反應(yīng)，必要時可越級報告。

門店質(zhì)量管理程序

警示語

處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！

忠告語

甲類非處方藥、乙類非處方藥：請仔細(xì)閱讀藥品使用說明書并按說明使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用！

第二篇：門店質(zhì)量管理制度

門店質(zhì)量管理制度

門店質(zhì)量管理制度1

1、門店質(zhì)量管理人員,應(yīng)具有藥師(含中藥師)以上技術(shù)職稱,或具有中專以上藥學(xué)或相關(guān)專業(yè)的.學(xué)歷,并經(jīng)專業(yè)或崗位培訓(xùn),考試合格后上崗;不得在本店以外的企業(yè)兼職;

2、具體負(fù)責(zé)門店質(zhì)量管理工作,負(fù)責(zé)門店進貨驗收,陳列保管,處方與非處方藥分類管理等實施工作,確保gsp工作正常運行;

3、門店負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每個季度對公司制度執(zhí)行情況考核檢查工作,負(fù)責(zé)國家法律、法規(guī)行政規(guī)章、公司質(zhì)量管理制度等貫徹執(zhí)行;

4、負(fù)責(zé)上級及公司檢查提出存在問題整改落實工作,負(fù)責(zé)不合格藥品的確認(rèn)上報和退回工作;

5、負(fù)責(zé)批號、效期管理工作,及時對滯銷藥品、近效期藥品進行促銷;

6、負(fù)責(zé)質(zhì)量信息收集和藥品不良反應(yīng)情況,并及時上報公司;

7、負(fù)責(zé)對消費者提出的意見和建議進行收集和分析工作,不斷改進服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平。

門店質(zhì)量管理制度2

1、目的:為規(guī)范藥品銷售行為,依法經(jīng)營安全合理銷售藥品。

2、依據(jù):《藥品管理法》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)。

3、適用范圍:門店銷售過程質(zhì)量管理。

4、責(zé)任:門店銷售人員。

5、內(nèi)容:

5.1、門店營業(yè)人員要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)制定的管理制度,依法銷售藥品;

5.2、門店應(yīng)按照批準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍經(jīng)營藥品,不得在藥品監(jiān)督管理部門店核準(zhǔn)的地址以外的場所儲存和超范圍經(jīng)營藥品。不得為他人以本門店的名義經(jīng)營藥品提供場所,不得銷售假劣藥品;

5.3、凡從事藥品零售工作的`營業(yè)員,必須具有高中以上文化程度,經(jīng)培訓(xùn)考核,同時對營業(yè)員進行健檢查,合格者方可上崗;

5.4、門店須配備票據(jù)自動打印機和電子掃描槍,實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡(luò)管理。在柜藥品實現(xiàn)條碼管理,銷售藥品時,營業(yè)員應(yīng)為顧客提供自動打印機開具銷售憑證,銷售憑證應(yīng)注明藥品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量、批準(zhǔn)文號、批號、價格、金額等內(nèi)容;

5.5、處方藥銷售必須憑醫(yī)師處方,并經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師處方審核方可調(diào)配;含麻黃堿復(fù)方制劑等國家有專門管理要求的藥品,每人每天購買量不超過2個獨立最小包裝;

5.6、藥品銷售過程中應(yīng)正確宣傳,不得夸大藥品功效

5.7、不得采用搭售或買藥品贈藥品、買藥品贈商品等方式向公眾贈送處方藥或甲類非處方藥;

5.8、不得采用郵購,互聯(lián)網(wǎng)交易方式直接向公眾銷售處方藥。

6、相關(guān)表格:銷售憑證

門店質(zhì)量管理制度3

一、藥品進貨必須嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律、法規(guī)和政策，依法購進。

二、藥品必須從總部委托配送方江西xx醫(yī)藥有限公司（以下簡稱xx公司）購進，不得自行從其它渠道采購藥品。二級藥店不得購進限制類藥品。

三、門店應(yīng)當(dāng)按照總部核定的具體品種存儲限量，及時向總部報送要貨計劃，要貨計劃應(yīng)做到優(yōu)化存儲結(jié)構(gòu)、保證經(jīng)營需要、避免積壓滯銷。

四、購進藥品要依據(jù)配送票據(jù)建立購進記錄，票據(jù)或購進記錄應(yīng)記載品名、規(guī)格、批號、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、有效期至等內(nèi)容。票據(jù)或購進記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。

五、門店應(yīng)當(dāng)收集、分析、匯總所經(jīng)營藥品的`適銷情況和質(zhì)量情況，收集消費者對藥品質(zhì)量及療效的反映，及時向公司配送中心反饋，為優(yōu)化購進藥品結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。

六、養(yǎng)護與檢查記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于二年。

七、對中藥飲片按其特性，采取干燥、降氧、熏蒸等方法進行養(yǎng)護。

八、定期向總部質(zhì)量部門上報養(yǎng)護檢查、近效期或長時間陳列藥品的質(zhì)量信息。

九、對待處理、不合格及質(zhì)量有疑問藥品，應(yīng)按規(guī)定隔離存放，建立相關(guān)臺帳，防止錯發(fā)或重復(fù)報損等事故發(fā)生。

十、做好防塵、防潮、防污染和防蟲、防鼠、防霉變等工作，并配備相應(yīng)設(shè)備。

門店質(zhì)量管理制度4

1、目的:對冷藏藥品的采購、儲存、銷售必須嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)冷鏈管理的管理規(guī)定。

2、依據(jù):《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》和相關(guān)的法律法規(guī)。

3、適用范圍:門店有冷藏藥品管理。

4、責(zé)任:門店收貨、驗收、儲存、銷售人員。

5、內(nèi)容:

5.1、經(jīng)營冷藏藥品的,應(yīng)有配套的調(diào)控和顯示溫濕度冷藏設(shè)備。冷藏設(shè)備應(yīng)放置在干燥、通風(fēng)、避免陽光直射、遠(yuǎn)離熱源之處;電源線路與插座應(yīng)專線專用。

5.2、冷藏藥品的收貨區(qū)應(yīng)在陰涼或冷藏環(huán)境中,不得置于露天、陽光直射和其他可能改變周圍環(huán)境溫度的位置。收貨前,如能當(dāng)場導(dǎo)出隨行的溫度記錄儀記錄數(shù)據(jù),應(yīng)查看并確認(rèn)運輸全程溫度符合規(guī)定的要求后,方可接收貨物;如不能當(dāng)場導(dǎo)出隨行的溫度記錄儀數(shù)據(jù),應(yīng)暫移入規(guī)定溫度的待檢區(qū),待獲得運輸全程溫度數(shù)據(jù)并確認(rèn)符合規(guī)定后,才能移入合格品區(qū)。冷藏藥品收貨時,應(yīng)向供貨單位索取冷藏藥品運輸交接單,做好實時溫度記錄,并簽字確認(rèn)。冷藏藥品的收貨、入店通常應(yīng)在15分鐘內(nèi)完成。

5.3、冷藏藥品到貨時,應(yīng)對其運輸方式、運輸設(shè)施或設(shè)備內(nèi)溫度、運輸時間等質(zhì)量控制狀況進行重點檢查并記錄,對不符合溫度要求運輸?shù)?應(yīng)拒收。

5.4、冷藏藥品驗收記錄應(yīng)記載供貨單位、數(shù)量、到貨日期、品名、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)日期、有效期、質(zhì)量狀況、驗收結(jié)論和驗收人員等項內(nèi)容,同時包括發(fā)貨方溫度記錄儀編號、收貨時間、入庫的時間等。

5.5、零售藥店已出售給消費者的冷藏藥品,退回后不得再次進行銷售。

5.6、藥品零售企業(yè)銷售冷藏藥品需為消費者提供服務(wù),以保證藥品在適應(yīng)的溫度下,便于攜帶。

門店質(zhì)量管理制度5

1、目的：建立藥房收集和查詢質(zhì)量信息的管理，確保對質(zhì)量信息的利用。

2、依據(jù)：《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)，

3、適用范圍：門店質(zhì)量信息的收集和查詢管理工作。

4、責(zé)任：質(zhì)量負(fù)責(zé)人

5、內(nèi)容：

5.1門店應(yīng)樹立預(yù)防為主的經(jīng)營理念，建立有效地收集和查詢所經(jīng)營藥品質(zhì)量信息的途徑，關(guān)注來自顧客和社會各方面的藥品信息，及時處理藥品質(zhì)量投訴和質(zhì)量問題，防范和降低藥品風(fēng)險和財產(chǎn)損失。

5.2質(zhì)量信息收集和查詢包括：

5.2.1藥品監(jiān)督管理局下發(fā)的各種藥品質(zhì)量通知，例如：有關(guān)停售通知、禁止使用、淘汰的藥品及假劣藥品的通知。

5.2.2藥品監(jiān)督管理局下發(fā)的質(zhì)量信息，例如：不合格藥品、不良反應(yīng)的信息及質(zhì)量公告信息。

5.2.3顧客反映的有關(guān)藥品質(zhì)量的信息及顧客發(fā)生的藥品不良反應(yīng)情況，顧客對藥品質(zhì)量的投訴意見、重大質(zhì)量事故、服務(wù)質(zhì)量問題等。

5.2.4重大質(zhì)量問題的'通報。

6、根據(jù)門店經(jīng)營特點，收集和查詢并健全采購、驗收、銷售以及售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息，制訂相應(yīng)的質(zhì)量信息反饋程序，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將信息分類、匯總和處理，進行質(zhì)量分析利用，采取避免和防范措施，并審核。

7、認(rèn)真分析和研究顧客對藥品質(zhì)量的反饋信息，聽取顧客對所反映的藥品質(zhì)量問題的評價意見。做好顧客意見的反饋和處理，及時向質(zhì)管科反映。

門店質(zhì)量管理制度6

藥房(門店)服務(wù)質(zhì)量管理制度

(1)為保證藥品質(zhì)量,創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu)良的'工作環(huán)境,同時塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍,依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī),特制定本制度。

(2)營業(yè)時間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,站立服務(wù)。

(3)營業(yè)員上崗時不濃裝打扮,舉止端莊,精力集中,接待顧客熱情,解答問題耐心。

(4)營業(yè)員上崗時講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準(zhǔn)同顧客吵架,頂嘴,不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。

(5)店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿,公布監(jiān)督電話,接待顧客投訴,并認(rèn)真處理。

(6)備好顧客用藥開水,清潔衛(wèi)生水杯。

(7)做到小病當(dāng)醫(yī)生,大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。

(8)出售藥品時,注意觀察顧客神情,如有疑意,應(yīng)詳細(xì)問病賣藥,以免發(fā)生意外。

(9)銷售藥品時,不親疏有別,衣貌取人,假公濟私。

(10)如有違上述規(guī)定,將在季度考核予以處罰。

門店質(zhì)量管理制度7

藥房(門店)質(zhì)量事故管理制度

(1)質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟損失的異常情況。質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán)重程度分為:重大事故和一般事故兩大類。

重大質(zhì)量事故:

①在庫藥品,由于保管不善,造成整批蟲蛀、霉?fàn)€變質(zhì)、破損、污染等不能再供藥用,每批藥品造成經(jīng)濟損失20xx元以上;

②銷貨、發(fā)貨出現(xiàn)差錯或其它質(zhì)量問題,并嚴(yán)重威辦人身安全或已造成醫(yī)療事故者;

③購進三無產(chǎn)品或假劣藥品,受到新聞媒介曝光或上級通報批評,造成較壞影響或損失在5000元以上者。

一般質(zhì)量事故:

①保管不當(dāng),一次性造成損失100元以上,20xx元以下者;

②購銷“三無”產(chǎn)品或假冒、失效、過期藥品,造成一定影響或損失在20xx元以下者。

(2)質(zhì)量事故的報告程序、時限

①發(fā)生重大質(zhì)量事故,造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣影響很壞的,員工必須在10分鐘內(nèi)報企業(yè)總經(jīng)理室、質(zhì)量管理部,由質(zhì)量管理部在5小時內(nèi)報上級部門;

②其它重大質(zhì)量事故也應(yīng)在6小時內(nèi)由企業(yè)及時向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門匯報,查清原因后,再作書面匯報,一般不得超過1天。

③一般質(zhì)量事故應(yīng)半天內(nèi)報質(zhì)量管理部,并在一月內(nèi)將事故原因、處理結(jié)果報質(zhì)量管理部。

(3)事故發(fā)生后,發(fā)生單位或個人要抓緊通知有關(guān)部門采取必要的'制止、補救措施,以免造成更大的損失和后果。

(4)質(zhì)量管理部接到事故報告后,應(yīng)立即前往現(xiàn)場,堅持“三不放過”原則(即:事故原因不查清不放過;事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過;沒有制定防范措施不放過),了解掌握第一手資料,協(xié)助各有關(guān)部門處理事故做好善后工作。

(5)以事故調(diào)查為根據(jù),組織人員認(rèn)真分析,確保事故原因,明確有關(guān)人員的責(zé)任,提出整改措施。

(6)質(zhì)量事故處理:

①發(fā)生一般質(zhì)量事故的責(zé)任人,經(jīng)查實,在季度質(zhì)量考核中處理;

②發(fā)生重大質(zhì)量事故的責(zé)任人,經(jīng)查實,輕者在季度質(zhì)量考核中處罰,重者將追究其行政、刑事責(zé)任,除責(zé)任人以外,事故發(fā)生所在部門必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;

③發(fā)生質(zhì)量事故隱瞞性不報者,經(jīng)查實,將追究經(jīng)濟、行政、刑事責(zé)任;

④對于重大事故,質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人與公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)分別承擔(dān)一定的質(zhì)量責(zé)任。

門店質(zhì)量管理制度8

1、目的:為了規(guī)范非藥品規(guī)范經(jīng)營,杜絕不良事件的發(fā)生。

2、依據(jù):國藥監(jiān)號《關(guān)于進一步規(guī)范藥品零售企業(yè)經(jīng)營行為的通知》和相關(guān)規(guī)定。

3、適用范圍:各連鎖門店。

4、責(zé)任:門店的質(zhì)量負(fù)責(zé)人。

5、為了確保非藥品類產(chǎn)品購進、儲存、銷售質(zhì)量關(guān),杜絕不合格非藥品流入門店。特制定本制度:

5.1連鎖門店能經(jīng)營的非藥品應(yīng)向具有合法資質(zhì)的企業(yè)購進。同時應(yīng)索取購進憑據(jù)。

5.2連鎖門店不得購進無批號證明文件、無產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明、產(chǎn)品名稱和生產(chǎn)廠名以及廠址無中文標(biāo)識的產(chǎn)品;不得經(jīng)營與藥品包裝相似、與藥品同名或者名稱相仿、宣傳功能主治的非藥品類產(chǎn)品。

5.3購進非藥品后應(yīng)嚴(yán)格把好質(zhì)量驗收關(guān),驗收時驗收員必須依據(jù)送貨憑證逐一核對其購進商品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、批號、有效期、數(shù)量、外觀質(zhì)量及購進時間等。仔細(xì)查看購進的批準(zhǔn)證明文件和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明。有效性和真實性,并做好購進、驗收臺帳、記錄裝訂成檔留存?zhèn)洳椤?/p>

5.4非藥品陳列與儲存應(yīng)正確選擇貨位,設(shè)立專區(qū)(柜)陳列和儲存、不得與藥品混放,同時應(yīng)懸掛非藥品無治療功能的`警示語牌。設(shè)庫的門店應(yīng)做好防火、防潮、反腐、防塵、通風(fēng)、防鼠、防蟲等工作。

5.5為了確保非藥品銷售后質(zhì)量的可控性和追溯,門店應(yīng)在銷售非藥品時須實行逐筆登記。登記內(nèi)容有購買時間、購買人、品名、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量、批號等。

5.6進貨臺帳和銷售臺帳保存期限不得少于5年。

門店質(zhì)量管理制度9

1、目的:為保證藥品質(zhì)量,防止因發(fā)生質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴而造成損失

2、依據(jù):《藥品管理法》及實施條例、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》

3、適用范圍:門店質(zhì)量事故及質(zhì)量投訴的管理工作

4、責(zé)任人:門店全體員工

5、內(nèi)容:

5.1質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)中,因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟損失的'異常情況;質(zhì)量投訴是在經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)中因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的投訴。

5.2質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán)重程度分為:重大質(zhì)量事故和一般質(zhì)量事故。

5.3發(fā)生重大質(zhì)量事故,造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣、影響很壞的,門店必須在12小時內(nèi)報公司總經(jīng)理室、質(zhì)管科,由質(zhì)管科在24小時內(nèi)報上級部門。

5.4其他重大質(zhì)量事故也應(yīng)24小時由公司及時向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門匯報,查清原因后再作書面匯報,一般不得超過7天。

5.5一般質(zhì)量事故應(yīng)在2個工作日內(nèi)報質(zhì)量管理部門,并在一個月內(nèi)將事故原因、處理結(jié)果報質(zhì)管科。

5.6發(fā)生事故后,單位和個人要抓緊通知各有關(guān)部門采取必要的制止、補救措施,以免造成更大的損失和后果。

5.7以事故為根據(jù),組織人員認(rèn)真分析,確認(rèn)事故原因,明確有關(guān)人員的責(zé)任,提出整改措施。

5.8對于質(zhì)量投訴,門店人員受理質(zhì)量投訴應(yīng)妥善做好投訴人員的相關(guān)情緒安撫工作,不能讓質(zhì)量投訴升級為更大的質(zhì)量問題,及時向公司質(zhì)管科和門店負(fù)責(zé)人進行匯報,做好對投訴人員的解釋和處理工作,并做好記錄備查。

第三篇：門店進貨驗收質(zhì)量管理制度

門店進貨驗收質(zhì)量管理制度

1、目的：為了加強藥品驗收的管理，保證公司經(jīng)營藥品的質(zhì)量，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司藥品驗收的質(zhì)量控制。

3、職責(zé)：質(zhì)量驗收員

4內(nèi)容：

4.1門店應(yīng)設(shè)置專門的質(zhì)量驗收人員，負(fù)責(zé)對總部配送藥品的質(zhì)量驗收工作。

4.2質(zhì)量驗收員應(yīng)當(dāng)經(jīng)專業(yè)或崗位培訓(xùn)，并由當(dāng)?shù)厥屑墸ê┮陨纤幤繁O(jiān)督管理部門考核合格，發(fā)給崗位合格證書后方可上崗。

4.3質(zhì)量驗收員必須依據(jù)配送中心的送貨憑證，對進貨藥品的品名、規(guī)格、數(shù)量、效期、生產(chǎn)廠商、批號等進行核對，并對其包裝進行外觀檢查。

4.3.1仔細(xì)點收大件，要求送貨憑證與到貨相符。對水劑、針劑應(yīng)做成品檢查。

4.3.2檢查藥品外觀、質(zhì)量是否符合規(guī)定，有無藥品破碎，短缺等問題。

4.4發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)及時退回配送中心并向總部質(zhì)量管理部門報告。

4.5進口藥品除按規(guī)定驗收外，應(yīng)有加蓋配送中心原印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復(fù)印件，進口藥品要有中文標(biāo)簽。

4.6特殊管理藥品必須雙人驗收并簽字，其進貨憑證應(yīng)專門保存。

4.7驗收合格后驗收人員應(yīng)在送貨憑證的相應(yīng)位置簽字，并留存相應(yīng)憑證聯(lián)按購進記錄的要求保存，送貨憑證保存至超過有效期一年，但不得少于二年。

第四篇：門店管理制度

咖啡店門店管理制度

總則

1、為規(guī)范員工的現(xiàn)場服務(wù)、行為準(zhǔn)則，使員工能準(zhǔn)確識別顧客的要求，并與顧客進行良好的溝通與交流，使顧客的需要得到最大的滿足制定本制度

2、全體員工必須嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度

3、本制度自公布之日起生效

員工行為規(guī)范

1、員工請遵守公司的一切規(guī)章制度，維護公司秩序、信譽、及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，遵守國家法律法規(guī)，爭取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理

2、員工應(yīng)正直誠實、盡忠職守，與公司同舟共濟，與同事合作，并具有奉獻精神

3、一定要保持自己的職業(yè)操守，這對自己未來的職業(yè)生涯至為重要

4、切勿利用自己的職權(quán)，職務(wù)之便謀個人私利，不得利用公司名義從事其他活動

5、一定服從所屬部門直接主管的領(lǐng)導(dǎo)，主管應(yīng)在其職權(quán)范圍內(nèi)指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)。如對自己的職務(wù)或職責(zé)有不清楚的地方，可向上一級主管反映，對于上級的指示應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行，不得推脫違抗。除有特殊情況，不得越級請示。

6、公司每位員工應(yīng)以顧客利益，公司信譽為第一的行為準(zhǔn)則，要有待客如賓的服務(wù)意識、爭分奪秒的時間意識、增收節(jié)支的成本意識、居安思危的風(fēng)險意識、優(yōu)勝劣汰的競爭意識、團結(jié)協(xié)作的團隊意識、開拓拼搏的創(chuàng)新意識

7、員工對公司內(nèi)部的信息及任何商業(yè)秘密，在任何時候都不的泄露出去，若有違反，或造成公司損失，公司有權(quán)利追究其法律責(zé)任

8、公司員工有義務(wù)對違反商業(yè)道德的行為以合理的方式進行舉報，公司將對舉報之事進行調(diào)查，公司將采取相應(yīng)的補救措施并對相關(guān)責(zé)任人進行相應(yīng)處分

員工的服裝禮儀禮節(jié)

1、店內(nèi)所有員工應(yīng)有禮有節(jié)，遇到上級應(yīng)主動打招呼、問好

2、女頭發(fā)不易太長，最好不要過肩，過長時應(yīng)用發(fā)帶束于腦后；化妝不易太濃，領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶系端正，胸牌佩戴于左胸前，指甲要短，不允許涂指甲油，手要保持清潔；穿著公司統(tǒng)一工服，干部襯衣不外漏，襪子顏色以近膚色為宜，鞋以黑色皮鞋為易

3、男頭發(fā)應(yīng)勤理勤洗，不燙卷發(fā)，前發(fā)應(yīng)剪至眼睛以上的長度，側(cè)面發(fā)長應(yīng)高于耳朵，鬢不超過耳朵中央的位置，胡子要刮干凈，衣服要整潔整齊，襪子以深色為宜，配適合上班皮鞋 員工獎懲制度

為鼓勵員工積極性和創(chuàng)造性，維護公司的正常工作秩序，提高工作效率與經(jīng)濟效益，獎勵與懲罰相結(jié)合特制定本條例

（一）對員工的獎勵分為通報表揚、記功，可視情況給予晉升、加薪或物質(zhì)（現(xiàn)金）等獎勵

1、有以下事跡之一者給予通報表揚

1)拾金不昧價值達2000元以上及時上交者 2)工作突出、認(rèn)真負(fù)責(zé)、大功無私者

3)熱心服務(wù)，有突出事跡或受到客戶表揚者

2、有以下事跡者給予記功

1)對公司的經(jīng)營管理提出合理建議并采納，成績顯著者 2)服務(wù)好得到顧客書面表揚，超過三次且經(jīng)核實 3)節(jié)約物料或?qū)U料利用，降低成本具有成效者 4)維護公司重大利益，避免重大損失者

5)具有其他重大功績足以為其他員工做表率者

3、對于以下事跡，給予物質(zhì)獎勵或晉級

1）維護本公司利益，避免重大損失者

2）有其他重大功績者

4、獎勵程序：有其所在部門提出報總經(jīng)理批

（二）、處分：對于員工的違紀(jì)行為的處分，可分為批評教育、警告、記過、經(jīng)濟處罰、降

薪、降級、開除等

1、違反以下行為之一的員工，經(jīng)調(diào)查屬實者給予警告一次

1)遲到早退5分鐘內(nèi)，讓他人代打卡或代他人打卡 2)工作時間未按要求著裝上崗者 3）未請假不參加公司例會者

4）不遵守主管安排的上下班時間及膳食時間經(jīng)批評教育未改進者 5）在工作時間擅自離開工作崗位，接待親友或處理私事，未經(jīng)允許者 6）一月內(nèi)遲到早退累計120分鐘之上按礦工處理，60分鐘以內(nèi)給予警告 7）工作時間閑聊、大聲喧嘩、吃零食或閱讀非工作需要刊物 8）工作時間在工作場所化妝、梳頭、洗頭

9）對顧客服務(wù)不使用敬語，隱瞞或不理會客戶投訴 10)檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真執(zhí)行公務(wù)者 11）遇非常事故，故意逃避者

12）因保管不善，丟失公司財務(wù)、工具、錢款，能主動賠償者 13）偷吃店內(nèi)食物或浪費食物

14）工作態(tài)度、效率欠佳或消極怠工，不禮貌地與上司或同事對話者 15）下班不按規(guī)定關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)閉電源、水源造成浪費者

2其他違紀(jì)行為但情節(jié)較輕者有以下行為之一者（不局限以下行為）情節(jié)嚴(yán)重者給予記過

1）擅離工作崗位，經(jīng)常遲到早退情節(jié)嚴(yán)重者

2）對顧客不禮貌，與之爭辯，導(dǎo)致顧客投訴，營業(yè)終止前催趕客人

3）上班時無故停止工作，在執(zhí)行公司的合法合理工作指示時，故意消極怠工 4）員工之間爭吵，擾亂工作秩序者

5）擅自涂改公司內(nèi)任何啟示或通知，擅自涂改、損毀考勤者

6）偽造出勤記錄，請人代打卡或代他人打卡三次以上者

7）工作拖拉，互相推諉、扯皮、誤傳信息使工作延誤、被動者

8）對公司規(guī)定、同事作不屬實傳聞、搬弄是非、挑撥離間、從而影響公司或員工聲譽者

9）違反勞動紀(jì)律，不服從工作調(diào)動，無理取鬧者

10）拒絕聽主管人員合理的指揮監(jiān)督，經(jīng)勸不聽者

11）越級上報者或私自決定重大事宜且隱瞞不報者

12)其他類似違紀(jì)行為

凡一年內(nèi)累計兩次記過處分，可留司查看、勸退處理，如再次受到警告一次，將予以辭退

3、有以下行為之一者經(jīng)查證屬實，可不經(jīng)預(yù)告給予解雇

1）使用虛假證件，使公司誤信遭受損失者 2）違反勞動合同或工作規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者 3）連續(xù)礦工三天或一月內(nèi)累計七天者 4）偷竊、盜賣同仁或公司財務(wù)者 5）私藏客人遺落物品者

6）吸毒、盜竊、違反國家法律受到刑事處分者 7）對同事實施暴行或有侮辱行為者 8）侵占本公司財務(wù)或營私舞弊者

9）偽造上級主管人員簽字，頂撞上司情節(jié)嚴(yán)重者 10）涂改、偽造單據(jù)、證明，提供虛假資料，作出不實報告，財務(wù)報銷時，出現(xiàn)弄虛作假行為者

11）利用工作之便收受賄賂、回扣或利用職權(quán)貪污、揮霍浪費公司財產(chǎn) 12）一年內(nèi)記過兩次且無功相抵者

4、懲罰方法

對公司造成損壞極大者，不受以上懲罰幅度限制，造成損壞員工應(yīng)賠償公司的實際損失

5、獎懲管理

1)對員工的處罰，若不涉及行政處分，由店長提出處理意見，報總經(jīng)理處備案 2)對員工的獎勵，由店長上報公司由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后執(zhí)行 3)條例中的制度將與員工的獎金掛鉤

6、附則

本條例自公布之日起執(zhí)行，若有遺漏可予以補充

考勤管理制度

一、各部門考勤管理由部門指派專人負(fù)責(zé)

二、請假流程

1、流程：本人申請——主管確認(rèn)——休假——銷假

2、請假要求

1）休假需嚴(yán)格按照請假流程 2）外場需領(lǐng)班以上審批

3）廚房吧臺由廚師長吧臺長負(fù)責(zé)

4）請假三天以上者，必須由店長以上審批其待辦事務(wù)需交交待其他員工代理

3、工作時間

1）門店員工的工作時間根據(jù)門店經(jīng)營情況和業(yè)務(wù)的實際情況，由部門負(fù)責(zé)人提前排定班次

2）根據(jù)工作需要公司員工實行綜合計算工時制度或不定時工時制度

3）員工公休或事假必須事前請批，不得事后補請，未辦理請假手續(xù)或請假手續(xù)不符合規(guī)定程序不對的，將視為礦工，特殊情況除外 4）事假不足一天按一天算，不足半天按半天算

5）如若員工由突發(fā)病例請假必須當(dāng)天電話告知（不得用短信方式）主管領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)場主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)方可執(zhí)行，員工應(yīng)在上班30分鐘內(nèi)辦理補假手續(xù)，無以上程序的病假視為礦工處理

6）員工上班外出就診，需事先取得部門主管批準(zhǔn)，未經(jīng)核準(zhǔn)私自外出就醫(yī)視為礦工 7）員工1個月中遲到早退一個小時以內(nèi)的，對其警告處理，如超1個小時視為礦工處理，如有特殊情況請說明

8）未按規(guī)定履行請假手續(xù)或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到崗者以礦工論，礦工按記過處理并扣除當(dāng)日薪資及全勤獎，員工連續(xù)礦工3天或一個月累計7天，將予以辭退處理 9）對所有礦工行為者，將責(zé)成其做書面檢討 10）對寫有辭職報告位經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職的，企業(yè)將酌情發(fā)放該員工60%工資，對未寫辭職報告擅自離職的，將停發(fā)所有薪資福利 11）員工加班時間以實際加班記錄為準(zhǔn)并作為加班費給付或調(diào)休其加班將按國家規(guī)定適時安排調(diào)休或計加班工資 12）門店店長、廚師長、吧臺長應(yīng)每天做好員工的考勤記錄 13）門店實行打卡制度，上班打到達公司時間，下班打離開公司時間，不可讓他人代己打卡或代他人打卡，公司將對當(dāng)事人雙方做警告處理，若上班或下班未打卡，在當(dāng)日應(yīng)讓部門主管簽卡，否則按請假處理 14）員工請保持卡面清潔，打完卡后放回原處，如不放回或拿走及擅自涂改者，當(dāng)日做無勤處理，將停發(fā)當(dāng)月工資、獎金、補貼等

離職管理規(guī)定

1、離職申請：辭職人員需提前30天申請

2、店內(nèi)領(lǐng)班以上人員、收銀要做離職交接，包括工作、工具資料等交接，收回離職員工工衣、工牌、考勤卡、工作服（清洗干凈）鑰匙等

3、薪資結(jié)算需將所有物品交接完畢

員工宿舍管理制度

1、住宿人員需辦理暫住證

2、不允許帶陌生人進入宿舍，若有朋友進入在本人帶領(lǐng)下進入違者罰款20元

3、不得將異性留宿至22：30

4、未經(jīng)他人允許不得動用他人物品

5、按照規(guī)定打掃宿舍衛(wèi)生以保持宿舍清潔

6、不得大聲喧嘩以影響他人休息

7、辭職或辭退員工，自離職之日起允許三天時間作離宿準(zhǔn)備逾期責(zé)令及時離宿 門店收銀管理制度

1、遵守門店管理制度，服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排

2、工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、按規(guī)范站姿，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、收銀儀表大方按規(guī)定著裝

4、不得擅自串崗或不在崗

5、收銀臺內(nèi)衛(wèi)生保持清潔

6、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接及時準(zhǔn)確，由于交接不清出現(xiàn)問題的由當(dāng)班收銀負(fù)責(zé)

7、不得濫用職權(quán)套現(xiàn)打折一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以開除

門店干部管理制度

1、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)，對上級下達的命令應(yīng)及時完成實行先服從后上訴的管理制度

2、關(guān)心員工，對員工生活工作中提出的問題要重視，且迅速給予解答

3、對工作盡職盡責(zé)，對超越自己權(quán)限的事情應(yīng)報告上級，隱瞞不報私自做決定者，事情屬實以記過處理

4、工作中如遇困難可請求同事幫忙

5、干部之間要團結(jié)不允許拉幫結(jié)派，挑撥離間員工之間感情

6、外場干部要時刻提高警惕，忙時段注意人員調(diào)動，要時刻有危機意識

7、不允許長時間站收銀臺聊天，應(yīng)站于區(qū)域內(nèi)勤巡臺，做好監(jiān)督工作使之做到標(biāo)準(zhǔn)

門店外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、地面保持干凈無雜務(wù).地毯干凈.走廊暢通

2、玻璃清潔,無灰塵水漬.海報張貼美觀無過期

3、墻壁門柜干凈無污點,灰塵

4、招牌保持明亮無灰塵蜘蛛網(wǎng)

店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、大廳地面保持干凈無雜物,無水漬

2、玻璃明亮清潔,無灰塵

3、桌面桌腳保持干凈無灰塵水漬無花枯萎,椅子底稿無灰塵.紙屑

4、電梯門清潔無指印地面保持干燥避免濕滑

5、天花板上排風(fēng)口無蜘蛛網(wǎng)灰塵.煙垢.燈光正常無不亮

6、景區(qū)無垃圾.灰塵.燈具正常.裝飾物無故障.盆栽無枯黃.蜘蛛網(wǎng)

7、備餐區(qū)地面無污漬,物品擺設(shè)整齊

8、書包架干凈無灰塵.損壞.報紙夾好.雜志整齊不零亂

9、工作柜物品器具整潔,無國旗現(xiàn)象,且工作柜能正常開關(guān)使用

10、室內(nèi)空氣無異味.煙味,空氣清新劑不能過于嚴(yán)重11、12、沒月16日為打掃除日,外場須將門店徹底打掃 晚班視情況安排大衛(wèi)生

倉庫管理制度

由于門店倉庫管理相對薄弱,為協(xié)助門店財產(chǎn)管理制定以下相關(guān)制度 1.倉庫店內(nèi)鑰匙由外場當(dāng)班組長直接保管 2.根據(jù)門店具體需求而向當(dāng)班組長借用 3.平時倉庫門保持鎖門狀態(tài)

4.門店廚房吧臺需要用鑰匙時由帶班人員去拿,并告知外場組長要拿的物品,其他人員一概不借于

5.店內(nèi)外場大姐需領(lǐng)相關(guān)物品可直接向外場干部領(lǐng)取即可

6.保管鑰匙的干部要負(fù)起責(zé)任,爭取做到店內(nèi)每一項財產(chǎn)都要能落實到位 7.不可在倉庫聊天逗留

8.劃分區(qū)域管理,并分類標(biāo)明品名放置 9.定期對倉庫做清潔整理工作

10.倉庫內(nèi)根據(jù)相關(guān)部門要求分類放置,不放易燃易爆等危險物品,并依照先進先出原則使用

薪資福利

1、新進員工上滿27天班即可獲得全勤獎,27天之外視為公休假

2、每月對超額完成門店營業(yè)指標(biāo)進行績效獎金

3、每半年組織員工進行一次門店員工活動聚會.娛樂.旅游等

4、對門店銷售較好的高單價餐品給予員工提成獎勵

5、針對每天銷售較好的餐飲品給予員工事物獎勵如奶茶.薯條等獎勵以提高客單價

附則

本條例最終解釋權(quán)歸本公司所有 以上條款如有不足可給予補充

兩岸咖啡

2009年 12月14日

第五篇：門店管理制度

門店管理制度細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)

上班時間

? 早班8.00——13.00，晚班13.00——9.30。在指定區(qū)域打卡，簽到。

? 遲到1-5分鐘罰款五元，6-10罰款10元，依此類推。30分鐘以上至59分鐘以內(nèi)，按曠工半天處理，罰單50元。遲到一小時及以上（含一小時），按曠工一天處理，罰單100元，并扣出當(dāng)月全勤及優(yōu)秀員工獎。

員工儀表標(biāo)準(zhǔn)

? 頭發(fā)不遮蓋五官，梳理整齊，不可太油膩。染發(fā)顏色不得過于鮮艷。長發(fā)及肩的必須束起，流海不遮住眉毛

? 著公司統(tǒng)一工服、穿著整齊，干凈，無破損。佩帶工牌，淡妝打扮，注意形象 ? 首飾不要過于夸張。

? 指甲必須干凈清潔，長不超過2mm。香水，香體露等氣味清新，易于接受。指甲油只涂純透明色或是純淡粉色。

? 顧客進門“歡迎光臨”。出門您走好或“歡迎下次光臨”

清潔標(biāo)準(zhǔn)

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? 1地面無紙屑、塵土、膠印、刮痕、雜物及水跡 2貨架、陳列用具、櫥窗、照明設(shè)備無灰塵、水跡、模特上無灰塵、破損、印痕 3每周大掃除，檢查天花板無污損、灰塵、蜘蛛網(wǎng)、透明膠、釘子等 4墻壁無膠帶、海報釘、手印、腳印等 5玻璃、鏡子、金屬光面沒有指紋和灰塵 6層板無膠印、灰塵、每天每塊都需擦拭干凈 7鞋托、鞋底需要擦拭干凈、無灰塵 8貨區(qū)商品調(diào)牌不外露 9POP、系列牌及所有推廣、陳列物料無灰塵、無破損、無印痕 試衣間整齊、干凈、無雜物,拖鞋擺放整齊,衣鉤、坐凳、提示牌干凈整齊、完整無缺,鏡面明亮、潔凈，無指紋、無破痕,門鎖完好

? 倉庫清潔,無火、無水患,無雜物、灰塵，貨品整齊、易找.服裝、器材、鞋分區(qū)擺放。在類中還需按照小類擺放。倉庫應(yīng)張貼庫位圖，及小類指示牌，倉位變化及時更新。? 收銀臺清潔,小票、印章準(zhǔn)備好,文具擺放整齊，無雜物。臺面干凈無灰塵,無雜物、無私人物件,電腦設(shè)備完好，收銀系統(tǒng)正常狀態(tài),抹布、帳本等不能放于桌面上班及交接班檢查物料是否充足。

陳列標(biāo)準(zhǔn)及維護

每件商品要求一物一價，且價格絕對準(zhǔn)確，粘貼規(guī)范。如出現(xiàn)商品差價，造成顧客投訴，差價有當(dāng)區(qū)域員工自行承擔(dān)，希望大家能夠認(rèn)真檢查區(qū)域的貨品價格 ? 男女衣架、褲夾區(qū)分，且衣架、褲夾間距相等

? 商品尺碼有小到大進行排列，側(cè)掛兩端的商品都正面朝外

? 鞋類擺放整齊，橫成行，豎成條。鞋托插條與鞋系列一致

? 衣領(lǐng)居中，陳列數(shù)量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

? 調(diào)牌無外露，鞋類填充飽滿，鞋帶收緊系好放入鞋類

? 包填充飽滿，包帶收致最短系好，拉鏈統(tǒng)一朝左

用餐

? 早班8：30以后嚴(yán)禁進餐。

? 晚班相互調(diào)節(jié)，輪流用餐，不要出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，每人的用餐時間不能超過30分鐘，? 嚴(yán)禁非用餐時間吃東西，每次處罰10元。

崗位職責(zé)

? 熱愛本質(zhì)工作，認(rèn)真敬業(yè)，努力學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)水平

? 工作時間不得擅離崗位，不允許帶親友在店內(nèi)聊天、會客。如遇熟人可打聲招呼，有事

要談，不可超過10分鐘。有特殊事情外出，須經(jīng)店長批準(zhǔn)，時間不可超過半小時。? 嚴(yán)禁撥打店鋪私人電話聊天，用店鋪刷卡機套現(xiàn)，非收銀庫管不得進收銀臺，觸碰電腦。? 嚴(yán)禁私拿店鋪商品或借個人購買之機提前取走商品。

? 嚴(yán)禁私自挪用或借用店鋪營業(yè)款

? 服從店鋪各崗位人員的合理工作安排，不得無故拒絕頂撞

? 賣場內(nèi)隨時保持微笑，不得無精打采、無表情、冷漠

? 不與顧客爭吵，謹(jǐn)慎妥善處理好顧客抱怨，并及時向店長匯報

? 切實為顧客提供主動、熱情、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)缺貨情況，及時向店長、庫管反映 ? 除店長批準(zhǔn)的特殊情況，上班不準(zhǔn)玩手機、掌上電腦等通信儀器

? 賣場內(nèi)須正立挺直，不能依靠貨架、墻柱及其他物品，不撐腰、抱臂、插口袋 ? 熟悉商品知識，掌握產(chǎn)品賣點，因客而異地推銷商品，給顧客留下美好購物印象 ? 與同事和睦相處，助人為樂

? 注意愛護店內(nèi)設(shè)施，維護店內(nèi)衛(wèi)生

行為規(guī)范

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? 上班時間內(nèi)不要扎堆閑談，兩人一米距離以內(nèi)視為扎堆 嚴(yán)禁無故損壞商品，辦公用品及其他商業(yè)設(shè)施（等價賠償）嚴(yán)禁將店內(nèi)購物袋送人或自用 接待顧客時專心銷售，不得與其他同事閑聊 店鋪的銷售數(shù)據(jù)和公司的培訓(xùn)內(nèi)容，嚴(yán)禁透露給外人或其他公司 及時跟新在店鋪留存的聯(lián)系方式，以便隨時聯(lián)系到本人，下班處于開機狀態(tài) 在營業(yè)過程中，全店隊友使用普通話交流 當(dāng)顧客進店后，立即放下手中事物性工作，第一時間接待顧客，做到以客為先 非本店員工嚴(yán)禁進入店鋪倉庫 在賣場上不依靠貨架、玩衣架、唱歌、發(fā)呆、玩手、嬉戲打鬧、不說臟話，不辱罵隊友 在賣場上不要與顧客發(fā)生正面沖突，辱罵等，如賣場上出現(xiàn)此情況，視情節(jié)輕重，對該

員工處于50元以上罰單，如出現(xiàn)毆打，則該員工直接予以辭退。

此標(biāo)準(zhǔn)請仔細(xì)閱讀，自覺簽字同意并嚴(yán)格執(zhí)行。