第一篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理

鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼基礎(chǔ)管理辦法相關(guān)要求

目前，全區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳也承擔(dān)部分臨時(shí)外呼項(xiàng)目，內(nèi)容涉及新業(yè)務(wù)推薦、營(yíng)銷(xiāo)方案推廣等等，為進(jìn)一步提升全區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)員的外呼成效和服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在前期下發(fā)的外呼基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理辦法的基礎(chǔ)上添加鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳部分，其主要細(xì)則及要求如下：

一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼項(xiàng)目過(guò)程管理要求：

（一）鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼項(xiàng)目執(zhí)行流程：

1、全區(qū)統(tǒng)一外呼項(xiàng)目

需求部門(mén)通過(guò)業(yè)務(wù)聯(lián)系單（或呈批件）提交領(lǐng)導(dǎo)審核→客服部領(lǐng)導(dǎo)同意后轉(zhuǎn)交市公司外呼班→市公司外呼班根據(jù)具體內(nèi)容擬寫(xiě)外呼實(shí)施方案（外呼腳本和外呼統(tǒng)計(jì)表），并提交需求部門(mén)和客服部領(lǐng)導(dǎo)審核→審核同意后開(kāi)始實(shí)施

2、縣公司自行外呼項(xiàng)目

需求部門(mén)通過(guò)業(yè)務(wù)聯(lián)系單（或呈批件）提交縣公司領(lǐng)導(dǎo)審核→領(lǐng)導(dǎo)同意后轉(zhuǎn)交縣公司外呼班→縣公司外呼班根據(jù)具體內(nèi)容擬寫(xiě)外呼實(shí)施方案（外呼腳本和外呼統(tǒng)計(jì)表），并提交市公司外呼班審核→審核同意后開(kāi)始實(shí)施

3、外呼項(xiàng)目審批形式

對(duì)于外呼數(shù)量5000戶(hù)以?xún)?nèi)的外呼項(xiàng)目通過(guò)“業(yè)務(wù)聯(lián)系單”審批，對(duì)于外呼數(shù)量5000戶(hù)及以上的外呼項(xiàng)目通過(guò)“呈批件”審批。

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼項(xiàng)目執(zhí)行中的控制點(diǎn)：

1、營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)外呼質(zhì)檢： 該項(xiàng)工作由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，采取現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)或事后抽聽(tīng)方式對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行逐一點(diǎn)評(píng)，每天1人至少聽(tīng)取2條及以上錄音；同時(shí)按外呼班要求擬寫(xiě)外呼質(zhì)檢表，次日將質(zhì)檢內(nèi)容通過(guò)郵件發(fā)送給各地區(qū)的外呼班長(zhǎng)；另外鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)員的外呼質(zhì)量也需納入當(dāng)月的績(jī)效考評(píng)。

2、縣外呼班長(zhǎng)質(zhì)量抽檢

該項(xiàng)工作由各縣公司外呼班長(zhǎng)肩負(fù)，每天可抽檢1人/1條錄音，對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)于未按口徑外呼或服務(wù)不規(guī)范的人員及時(shí)提醒，對(duì)于服務(wù)主動(dòng)和技巧較差的人員及時(shí)講解，同時(shí)與該廳班長(zhǎng)作好對(duì)接，共同制定整改措施。如個(gè)性問(wèn)題將作為營(yíng)業(yè)員績(jī)效考評(píng)依據(jù)，如共性問(wèn)題將作為營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)依據(jù)。

3、每月服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)

各外呼班長(zhǎng)負(fù)責(zé)搜集鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼過(guò)程中典型錄音，每月鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)員至少一次參加當(dāng)?shù)赝夂舭嗟姆?wù)質(zhì)量分析會(huì)（時(shí)間和人員各營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)安排），共同參與點(diǎn)評(píng)錄音中存在的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并通過(guò)對(duì)講對(duì)練方式共同討論優(yōu)化方案，制定改進(jìn)措施，全方面提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量水平。

4、外呼日?qǐng)?bào)：

根據(jù)外呼腳本中提供的報(bào)表格式，每天上午各營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)外呼報(bào)表并上報(bào)縣外呼班長(zhǎng)，每天各縣公司上報(bào)的外呼日?qǐng)?bào)中需有相關(guān)內(nèi)容的體現(xiàn)，同時(shí)市公司外呼班會(huì)及時(shí)上報(bào)給全區(qū)對(duì)應(yīng)的管理人員，以便了解各公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼成效及外呼進(jìn)度。

5、外呼掛機(jī)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)： 營(yíng)業(yè)員在掛機(jī)前也需主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)，同時(shí)評(píng)價(jià)數(shù)和滿(mǎn)意度也將作為營(yíng)業(yè)員月度績(jī)效考評(píng)和半年動(dòng)態(tài)考評(píng)的依據(jù)。

（三）鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼項(xiàng)目執(zhí)行后的控制點(diǎn)：

1、外呼周報(bào)和月報(bào)分析：

鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)需按時(shí)擬寫(xiě)本廳外呼項(xiàng)目的周報(bào)和月報(bào)，內(nèi)容包括外呼數(shù)量、外呼效果分析、外呼中存在的問(wèn)題等等，縣公司外呼班長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯總并上報(bào)需求部門(mén)。

2、免打擾數(shù)據(jù)庫(kù)的建立：

營(yíng)業(yè)員需自行統(tǒng)計(jì)當(dāng)天要求免打擾的客戶(hù)清單，并上報(bào)給縣外呼班長(zhǎng)。數(shù)據(jù)要求：手機(jī)號(hào)碼、姓名、要求免打擾類(lèi)型等（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)調(diào)查、客戶(hù)關(guān)懷、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)），真正作好免打擾客戶(hù)的外呼閉環(huán)管理。

二、外呼工作基礎(chǔ)管理要求

（一）外呼目標(biāo)客戶(hù)管理：

1、為避免重復(fù)打擾客戶(hù)，故對(duì)于各類(lèi)外呼目標(biāo)數(shù)據(jù)下發(fā)前需提前剔除上月已成功外呼的客戶(hù)，原則上每位客戶(hù)外呼頻次1個(gè)月/次。(全區(qū)統(tǒng)一外呼項(xiàng)目由市外呼支撐剔除后下發(fā)各縣公司；縣公司自行外呼項(xiàng)目的目標(biāo)客戶(hù)需轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門(mén)剔除后再轉(zhuǎn)發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行外呼）

2、對(duì)于EXCEL表格下發(fā)的外呼目標(biāo)數(shù)據(jù)需注意保密性，下發(fā)人員需設(shè)臵文檔密碼。

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)在分配外呼目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)同樣需注意保密性，原則上需做到一人一表格，且通過(guò)3.0公告便簽的方式發(fā)送。

（二）外呼受理業(yè)務(wù)認(rèn)證方式：

根據(jù)省公司下發(fā)關(guān)于規(guī)范“外呼推薦業(yè)務(wù)密碼驗(yàn)證及外呼錄音保存時(shí)間”的通知，營(yíng)業(yè)員在電話(huà)受理業(yè)務(wù)時(shí)需首選密碼驗(yàn)證，如客戶(hù)對(duì)此不知曉，可征求客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行身份驗(yàn)證方式（姓名、聯(lián)系地址和身份證號(hào)碼等），同時(shí)作好密碼宣傳并建議攜帶有效身份證件至自己所在的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行密碼復(fù)位和設(shè)臵業(yè)務(wù)。

（三）業(yè)務(wù)受理的錄音保管：

各公司外呼班長(zhǎng)需協(xié)助當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)移動(dòng)硬盤(pán)，每晚下班前營(yíng)業(yè)員需自行保存當(dāng)天業(yè)務(wù)受理錄音，次月初營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)統(tǒng)一匯總當(dāng)月外呼錄音至移動(dòng)硬盤(pán)，同時(shí)將硬盤(pán)錄音上交當(dāng)?shù)乜h外呼班長(zhǎng)，縣外呼班長(zhǎng)按原公司下發(fā)的要求進(jìn)行存儲(chǔ)并刻錄光盤(pán)，存檔時(shí)間為永久。

（四）套餐登記表歸檔：

每位營(yíng)業(yè)員每天需自行按統(tǒng)一格式匯總和登記SOX套餐登記表，套餐開(kāi)通明細(xì)需與錄音受理流水相一致（文本格式）同時(shí)為避免電腦日后損壞無(wú)法打開(kāi)EXCEL表格，營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)需將每月匯總后套餐登記表再保存一份至移動(dòng)U盤(pán)中，同時(shí)發(fā)送當(dāng)?shù)乜h外呼班長(zhǎng)備檔。

（五）分項(xiàng)目回收外呼清單

通過(guò)EXCEL表格下發(fā)的外呼數(shù)據(jù)，營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)需在外呼項(xiàng)目結(jié)束后回收外呼結(jié)果并歸檔保存（保存時(shí)需注意年份——月份——外呼項(xiàng)目類(lèi)型），同時(shí)月底前發(fā)送給當(dāng)?shù)乜h外呼班長(zhǎng)，以便日后核查和數(shù)據(jù)分析。

（六）外呼腳本的擬寫(xiě)

1、全區(qū)統(tǒng)一進(jìn)行的計(jì)劃內(nèi)外呼項(xiàng)目，由市公司下發(fā)外呼腳本和報(bào)表格式。

2、對(duì)于縣公司自行安排的外呼項(xiàng)目，縣外呼班長(zhǎng)需先行擬寫(xiě)外呼腳本并發(fā)至市公司外呼班審核，待審核結(jié)束后方可外呼，外呼腳本擬寫(xiě)需注意及時(shí)性及有效性。

第二篇：移動(dòng)業(yè)務(wù)外呼營(yíng)銷(xiāo)概述

移動(dòng)業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)概述

1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)概述

客戶(hù)中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)室的外呼人員，主要開(kāi)展移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和移動(dòng)客戶(hù)的調(diào)研回訪(fǎng)工作。其中對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個(gè)氣氛良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營(yíng)銷(xiāo)組織是客服中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

2、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

移動(dòng)公司對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與其他的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最大的不同在于：不需要自己建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，不需要對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說(shuō)，我們的工作主要是“銷(xiāo)售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷(xiāo)售上，使工作變得更加簡(jiǎn)單。另一方面，由于缺少了和客戶(hù)溝通交流的時(shí)間，也會(huì)有對(duì)客戶(hù)了解不夠深入，交流不夠到位的問(wèn)題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備好的。一般來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)足一定的條件，和所要推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動(dòng)感地帶，或者月話(huà)費(fèi)在300元以上等等。這就縮小了對(duì)客戶(hù)選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶(hù)本人接聽(tīng)電話(huà)，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時(shí)，呼出電話(huà)的來(lái)電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶(hù)的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營(yíng)銷(xiāo)的阻力。

3、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目的大部分電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶(hù)同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶(hù)相關(guān)的資料，為下一步營(yíng)銷(xiāo)做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話(huà)中銷(xiāo)售移動(dòng)業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽(yù)作為基本保證的。營(yíng)銷(xiāo)人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶(hù)介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶(hù)知道、了解、認(rèn)同、接納移動(dòng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可能會(huì)接受客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，也可借此機(jī)會(huì)了解客戶(hù)的需求，減少不利因素，樹(shù)立公司的形象。從這個(gè)意義上說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)也代表了移動(dòng)公司的形象。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是“銷(xiāo)售”。

4、人員素質(zhì)要求

從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的人員應(yīng)該具有明確的銷(xiāo)售目的，強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)，良好的電話(huà)溝通能力。一般來(lái)說(shuō)，年紀(jì)稍大或者有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的人溝通技巧及表達(dá)能力會(huì)比較好。

新員工可能會(huì)對(duì)打電話(huà)有恐懼心理。這同1860新員工剛開(kāi)始接電話(huà)是一樣的。所不同的是，營(yíng)銷(xiāo)人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話(huà)來(lái)，多打上幾個(gè)，就可以了。對(duì)于老員工來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)的問(wèn)題是一個(gè)項(xiàng)目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項(xiàng)目的技巧上沒(méi)有提升的空間，會(huì)有厭倦的感覺(jué)。所以一般最多兩個(gè)月就要換一個(gè)項(xiàng)目了。

對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，受到挫折是在所難免的。因此，要將營(yíng)銷(xiāo)人員的注意力從“被拒絕”

轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來(lái)。因?yàn)槎鄶?shù)營(yíng)銷(xiāo)人員并沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹(shù)立努力的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)。

5、電話(huà)前的準(zhǔn)備

一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始之前，應(yīng)該了解項(xiàng)目的背景，熟悉腳本。對(duì)于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個(gè)相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能90%的內(nèi)容客戶(hù)都不會(huì)問(wèn)到，但是一旦問(wèn)起來(lái)，就不會(huì)手忙腳亂，從而可以給客戶(hù)留下一個(gè)專(zhuān)家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒(méi)有錯(cuò)。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時(shí)的工作計(jì)劃，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個(gè)月以后最后的成功單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對(duì)比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進(jìn)。我看到有些同事什么都沒(méi)準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話(huà)就無(wú)法長(zhǎng)期的記錄和跟進(jìn)自己的情況了。

在打電話(huà)之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿(mǎn)的狀態(tài)來(lái)開(kāi)始一天的工作。

6、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車(chē)主服務(wù)）

對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)本身比較簡(jiǎn)單，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)鉸短，客戶(hù)辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔性。爭(zhēng)取用盡量短的時(shí)間完成一通電話(huà)。

一通電話(huà)分為這樣幾個(gè)階段：報(bào)首問(wèn)語(yǔ)、介紹業(yè)務(wù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)、辦理業(yè)務(wù)、報(bào)結(jié)束語(yǔ)。首問(wèn)語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會(huì)在本子上寫(xiě)下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時(shí)也要注意用語(yǔ)的簡(jiǎn)潔性?？捎锌蔁o(wú)的話(huà)一律去掉。

例如彩鈴月費(fèi)預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶(hù)代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽(tīng)的電話(huà)是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，我剛才打電話(huà)過(guò)來(lái)，聽(tīng)到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對(duì)吧？這首歌是《老鼠愛(ài)大米》，很好聽(tīng)。我查到您的彩鈴是每個(gè)月5塊錢(qián)，一年就是60。那我們移動(dòng)公司現(xiàn)在針對(duì)您這樣的老客戶(hù)，有一個(gè)優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。以后月租費(fèi)就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問(wèn)題是：

1、對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的移動(dòng)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，大部分客戶(hù)往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)本身的介紹。

2、上述的例子中沒(méi)有明確的告知客戶(hù)他可以得到的優(yōu)惠。本項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)（USP）就是“省錢(qián)”，這一點(diǎn)要給客戶(hù)指出來(lái)，而且要為客戶(hù)計(jì)算好：您可以節(jié)省30元。

3、對(duì)于可有可無(wú)的口頭語(yǔ)、感嘆詞一定要去掉。

4、恭維客戶(hù)的話(huà)可以說(shuō)，但沒(méi)有必要太多。

做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶(hù)代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽(tīng)的電話(huà)是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，您用的彩鈴每個(gè)月是5塊錢(qián)，一年就是60。我們移動(dòng)公司現(xiàn)在有一個(gè)新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢(qián)。您需要辦理嗎？”

腳本寫(xiě)好后，在實(shí)際通話(huà)中驗(yàn)證它的效果，不斷的改進(jìn)。在項(xiàng)目開(kāi)始的第一個(gè)星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶(hù)的需求。其中制定一個(gè)準(zhǔn)確而又簡(jiǎn)潔的腳本是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。

而像車(chē)主服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)，本身也很簡(jiǎn)單，較容易為客戶(hù)所理解。但是我們面對(duì)的客戶(hù)群是有一定ARPU值的，一般來(lái)說(shuō)是具有一定的社會(huì)地位的人士。所以就要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的營(yíng)銷(xiāo)人員是極其專(zhuān)業(yè)的，而且要和客戶(hù)有平等的感覺(jué)，同時(shí)又要給客戶(hù)以尊貴的感覺(jué)。

對(duì)于車(chē)主服務(wù)的腳本，因?yàn)樘峁┑姆?wù)較多，所以按照腳本念的話(huà)容易產(chǎn)生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶(hù)的交流。比如：“可以為您提供24小時(shí)免費(fèi)緊急路面救援、現(xiàn)場(chǎng)急修、送油、換胎、拖車(chē)、專(zhuān)業(yè)化的購(gòu)車(chē)指導(dǎo)、新車(chē)上牌、保險(xiǎn)代理一條龍服務(wù)、免費(fèi)車(chē)輛年檢、補(bǔ)牌補(bǔ)證

第三篇：外呼中心業(yè)務(wù)拓展方案

關(guān)于拓展人工語(yǔ)音外呼中心的方案

營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新已成為各大電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種新穎的營(yíng)銷(xiāo)手段逐漸引起了運(yùn)營(yíng)商的興趣。在目前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式使管理成本上升，并且客戶(hù)也并不能在任何時(shí)間或地點(diǎn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶(hù)的反應(yīng)不能及時(shí)得到企業(yè)的回復(fù)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度難以實(shí)現(xiàn)。自2006年初開(kāi)始，**電信與中流網(wǎng)絡(luò)合作，在**地區(qū)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作小組，在人工語(yǔ)音外呼方面進(jìn)行了一些有意義的探索和嘗試，獲得了很多寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，于此，在對(duì)前期工作中經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題進(jìn)行深刻總結(jié)的基礎(chǔ)上對(duì)今后的人工語(yǔ)音外呼工作提出一些看法：

一、外呼中心的工作架構(gòu)：

1、設(shè)立人工語(yǔ)音外呼中心，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營(yíng)銷(xiāo)，和個(gè)性化的服務(wù)，極大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升用戶(hù)的使用率，同時(shí)有利于提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。外呼中心的具體優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：

1）.處理業(yè)務(wù)擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)； 2）.為電信客戶(hù)提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶(hù)為上的服務(wù)理念； 3）．為客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；

4）．在外呼中心系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中不斷的收集客戶(hù)資料和相關(guān)特征，建立客戶(hù)檔案，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，隨時(shí)調(diào)整決策；

5）．對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對(duì)客戶(hù)回應(yīng)的快速響應(yīng)。

2、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：

內(nèi)江電信人工語(yǔ)音外呼中心設(shè)有帶全程錄音系統(tǒng)的人工座席16個(gè)，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行擴(kuò)展，普通外呼人員20人，普通外呼人員負(fù)責(zé)完成當(dāng)日的外呼工作量；

外呼中心設(shè)置區(qū)域經(jīng)理1人，主要負(fù)責(zé)與電信相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)溝通、對(duì)普通外呼人員的工作管理（包括員工招聘，日?？记凇①|(zhì)量巡察、記錄格式檢查、小組統(tǒng)計(jì)等日常管理工作）、與內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐人員的協(xié)調(diào)；

外呼中心設(shè)置客戶(hù)經(jīng)理1人，主要負(fù)責(zé)抽查錄音，現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查，在網(wǎng)用戶(hù)的維護(hù)，產(chǎn)生投訴后的處理；

外呼中心設(shè)立業(yè)務(wù)經(jīng)理1名，主要負(fù)責(zé)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、外呼中心管理培訓(xùn)以及電信業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、表格的輸入和業(yè)務(wù)的開(kāi)通；

內(nèi)江設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)策劃支撐1人，負(fù)責(zé)各地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)方案和電話(huà)腳本的擬訂修正，定期抽查各地區(qū)的電話(huà)錄音，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析和解決；

針對(duì)外呼中心的管理人員設(shè)有專(zhuān)門(mén)的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。

二、拓展外呼中心的服務(wù)內(nèi)容：

1、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：

適合于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)要具有一些本身的特性，如資費(fèi)比較低廉，月資費(fèi)一般在10元以下，業(yè)務(wù)內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，能通過(guò)電話(huà)通俗易懂地向用戶(hù)介紹清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容，實(shí)用性較強(qiáng)，易于被用戶(hù)接受等，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)推廣，可以充分讓用戶(hù)感受到定制簡(jiǎn)單、退定方便的服務(wù)過(guò)程，對(duì)部分合適的業(yè)務(wù)可以采用給予一定時(shí)間的“免費(fèi)體驗(yàn)”的方式，可以更好地提高用戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)的感知度，適合的業(yè)務(wù)有：

語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，如七彩鈴音，96168幸福農(nóng)家，118971電話(huà)收音機(jī)，12121天氣預(yù)報(bào)，娛樂(lè)類(lèi)信息節(jié)目等.其中96168幸福農(nóng)家節(jié)目在資陽(yáng)是專(zhuān)門(mén)針對(duì)“村村通”用戶(hù)開(kāi)展，用戶(hù)定制該業(yè)務(wù)就可以在定制期間享受免費(fèi)維修“村通”設(shè)備的優(yōu)惠，鑒于近段時(shí)間雷雨天氣較多，用戶(hù)的接受程度還是比較高的，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員每天可以達(dá)成10多個(gè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同時(shí)該業(yè)務(wù)沒(méi)有體驗(yàn)期； 118971電話(huà)收音機(jī)業(yè)務(wù)在宜賓外呼中心有16個(gè)座席外呼，每天能達(dá)成體驗(yàn)用戶(hù)400余戶(hù)，經(jīng)過(guò)2次確認(rèn)后留置率40-50%，每月能達(dá)成收費(fèi)用戶(hù)5000余戶(hù)；

12121天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)在宜賓外呼中心安排有4個(gè)座席在外呼，平均每天完成體驗(yàn)用戶(hù)120余戶(hù)，該業(yè)務(wù)退定率較低，4個(gè)員工每月能達(dá)成收費(fèi)用戶(hù)2500余戶(hù)。

寬帶增值業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上影院，本地游戲推廣，互聯(lián)星空類(lèi)節(jié)目等。網(wǎng)上影院在內(nèi)江因?yàn)榧邪l(fā)展網(wǎng)吧本地電影服務(wù)器與影院結(jié)合的方式（局域網(wǎng)內(nèi)部觀看），采取的是電話(huà)與網(wǎng)吧老板達(dá)成初步意向，再派人上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)和安裝，目前已有75家網(wǎng)吧安裝了電影前置服務(wù)器，收費(fèi)為每月150元/網(wǎng)吧，外呼中心定期對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，改進(jìn)服務(wù)；

話(huà)費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)，各類(lèi)話(huà)費(fèi)套餐，如96688和11808長(zhǎng)途包月業(yè)務(wù)，中流網(wǎng)絡(luò)于2007年初在資陽(yáng)開(kāi)始96688業(yè)務(wù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以來(lái)，5個(gè)月時(shí)間目前穩(wěn)定在網(wǎng)用戶(hù)10000余戶(hù)，根據(jù)資陽(yáng)電信的數(shù)據(jù)可知，這部分用戶(hù)的長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)均有一定程度的提高，其業(yè)務(wù)退訂率不到1%，投訴率也完全在合理范圍內(nèi)，并都能很妥善地予以解決；

其它業(yè)務(wù)，如家庭總機(jī)，v網(wǎng)組建，固話(huà)和小靈通秘書(shū)功能，電話(huà)實(shí)名等114后向業(yè)務(wù)。

在營(yíng)銷(xiāo)上述業(yè)務(wù)過(guò)程中，對(duì)于簡(jiǎn)單、資費(fèi)低廉的業(yè)務(wù)，可以通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)直接達(dá)成銷(xiāo)售，但對(duì)于一些業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，資費(fèi)較高的業(yè)務(wù)，可以先通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)達(dá)成初步意向，再派電信的客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)促成最終銷(xiāo)售。

2、電話(huà)市場(chǎng)調(diào)查和信息收集：通過(guò)呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類(lèi)。

一是對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，例如對(duì)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)是源于話(huà)費(fèi)便宜還是其它優(yōu)勢(shì)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的不足之處，通過(guò)這種方式及時(shí)了解市場(chǎng)信息，及時(shí)總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗(yàn)，為下一步營(yíng)銷(xiāo)制定更加切合市場(chǎng)發(fā)展的策略。二是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查,對(duì)新入網(wǎng)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)主要就是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。對(duì)在網(wǎng)用戶(hù)的回訪(fǎng)，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶(hù)為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的感知，可以根據(jù)用戶(hù)的尋求對(duì)業(yè)務(wù)宣傳和功能進(jìn)行一定程度的修正。

三是對(duì)他網(wǎng)客戶(hù)的調(diào)查，例如對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新入網(wǎng)客戶(hù)的調(diào)查，包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某個(gè)細(xì)分目標(biāo)群體的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)軟肋。

市場(chǎng)調(diào)查分為業(yè)務(wù)推出前的調(diào)查和業(yè)務(wù)推出后的信息收集2種，其作用和功能是不同的，調(diào)查的目的都是為了更好地了解用戶(hù)的實(shí)際需求，依此擬訂營(yíng)銷(xiāo)方案和修正產(chǎn)品功能和服務(wù)。

3、客戶(hù)維系與挽留：客戶(hù)維系與挽留的重中之重在于事前的預(yù)防和控制，但目前主要的措施還停留在呼欠通知和營(yíng)業(yè)廳挽留等方式上，從消費(fèi)者行為理論上說(shuō)，這依然屬于被動(dòng)的方式或原始的方式，因?yàn)橄M(fèi)者在網(wǎng)消費(fèi)的行為是有跡可循的，如果真正到了呼叫受限的時(shí)候或到營(yíng)業(yè)廳辦理預(yù)約退網(wǎng)的客戶(hù)基本屬于去意已定的，挽留的難度相當(dāng)大。這樣。就可以通過(guò)外呼中心建立了客戶(hù)預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶(hù)到期時(shí)間、消費(fèi)情況均納入該系統(tǒng)，可及時(shí)了解客戶(hù)離網(wǎng)的傾向，主動(dòng)出擊。

通過(guò)外呼中心的工作人員向本網(wǎng)低ARUP值用戶(hù)的交流，可以了解用戶(hù)ARUP值的原因并及時(shí)上報(bào)解決，可以有針對(duì)性地向欲離網(wǎng)的用戶(hù)進(jìn)行優(yōu)惠。對(duì)外網(wǎng)用戶(hù)的爭(zhēng)取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶(hù)的資料，重點(diǎn)應(yīng)在于高端寬帶和話(huà)費(fèi)用戶(hù)，推出針對(duì)性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶(hù)上門(mén)達(dá)成最后銷(xiāo)售。

4、產(chǎn)品售后服務(wù)：對(duì)于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶(hù)，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專(zhuān)門(mén)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的大客戶(hù)和普通客戶(hù)之間的中等消費(fèi)客戶(hù)，通過(guò)外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門(mén)的要求定期對(duì)其進(jìn)行人工回訪(fǎng)，了解他們?cè)跇I(yè)務(wù)使用過(guò)程中的問(wèn)題并及時(shí)通報(bào)予以解決，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問(wèn)候，維系其忠誠(chéng)度和感知度，并根據(jù)電信要求及時(shí)將相關(guān)信息以文字形式上報(bào)。

5、欠費(fèi)催繳：傳統(tǒng)的催欠費(fèi)即承包該業(yè)務(wù)的公司在當(dāng)?shù)卣衅?-3人，通過(guò)電話(huà)或信函催收欠費(fèi)，且由于酬金的比例問(wèn)題，大部分局限于欠費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的舊呆帳，對(duì)于欠費(fèi)時(shí)間不很長(zhǎng)（3個(gè)也以?xún)?nèi)）的用戶(hù)基本處于無(wú)人提醒的狀態(tài)。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很理想。

若通過(guò)外呼中心統(tǒng)一催收，嚴(yán)格按照外呼中心的規(guī)章進(jìn)行工作，不僅效果要更好，也更能體現(xiàn)電信的服務(wù)規(guī)范性。且催欠的對(duì)象也可以擴(kuò)展到全部欠費(fèi)用戶(hù)，針對(duì)欠費(fèi)時(shí)間不長(zhǎng)（3個(gè)月以?xún)?nèi)）的，則起到單純的溫馨提醒作用，避免造成后續(xù)的死呆帳產(chǎn)生。針對(duì)死呆帳則引用法律性語(yǔ)言進(jìn)行催收。

三、風(fēng)險(xiǎn)管控：

1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理。

外呼中心設(shè)立以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類(lèi)。

員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣（如工作場(chǎng)所必須使用普通話(huà)交流，說(shuō)話(huà)聲音不能影響他人正常工作等）和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的語(yǔ)言（如不能與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，語(yǔ)速必須讓用戶(hù)能聽(tīng)清營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，不能先用戶(hù)掛電話(huà)等）；

管理人員工作規(guī)章將對(duì)管理人員日常涉及的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程，管理人員必須在嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行工作，包括員工招聘辭退，新員工培訓(xùn)，新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，工作會(huì)議召開(kāi)，錄音資料檢查，營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)輸入，與電信的定期溝通，與內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐人員的協(xié)調(diào)等。

編寫(xiě)外呼中心使用的工作手冊(cè)，對(duì)設(shè)計(jì)外呼工作的基本步驟（表格填寫(xiě)、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進(jìn)行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管控。

設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)合格標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須同時(shí)滿(mǎn)足以下條件，才能視為有效，否則將依照規(guī)定對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰：

1）接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)必須為機(jī)主或其能做主的家人。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須核實(shí)接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的身份，只能為該電話(huà)的機(jī)主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對(duì)方允許的情況下才能進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，機(jī)主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無(wú)完全民事行為能力的人員接受營(yíng)銷(xiāo)均視為無(wú)效； 2）接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)必須能完全明白營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語(yǔ)言接受能力足夠其能聽(tīng)明白電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)方處于醉酒、未睡醒、接受能力無(wú)法明白營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容等用戶(hù)接受營(yíng)銷(xiāo)均視為無(wú)效； 3）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過(guò)電信和內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語(yǔ)言腳本進(jìn)行。營(yíng)銷(xiāo)中必須說(shuō)清楚的包括業(yè)務(wù)的資費(fèi)、有免費(fèi)體驗(yàn)期的要說(shuō)明體驗(yàn)期的截止時(shí)間、業(yè)務(wù)咨詢(xún)或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)功能必須全部進(jìn)行介紹，在實(shí)際操作中可以根據(jù)用戶(hù)的需求突出一定的側(cè)重點(diǎn)；

4）接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)并為用戶(hù)開(kāi)通必須以得到用戶(hù)的明確確認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)。是否開(kāi)通該業(yè)務(wù)，要得到接受營(yíng)銷(xiāo)用戶(hù)的明確同意，對(duì)方?jīng)]有具體的語(yǔ)言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無(wú)效。

所有的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)都必須同時(shí)滿(mǎn)足以上4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員在檢查錄音和日常營(yíng)銷(xiāo)工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，無(wú)論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營(yíng)銷(xiāo)，都必須及時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的過(guò)程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

3、建立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。

1）員工自查，員工在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守合格的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)沒(méi)把握的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須上報(bào)并進(jìn)行重復(fù)回訪(fǎng)，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止；

2）質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時(shí)在各工作席位進(jìn)行巡查，及時(shí)糾正不規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言；

3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%，內(nèi)江的質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪(fǎng)修正，對(duì)于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進(jìn)行處罰外要加強(qiáng)多次重復(fù)核查；

4）嚴(yán)格登記抽查記錄，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)必須及時(shí)予以糾正，定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)； 5）嚴(yán)格執(zhí)行2次確認(rèn)機(jī)制，對(duì)于有體驗(yàn)期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費(fèi)前進(jìn)行2次確認(rèn)，2次回訪(fǎng)中，若用戶(hù)不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無(wú)法接通電話(huà)或停機(jī)，則延長(zhǎng)一個(gè)體驗(yàn)期，第2個(gè)體驗(yàn)期結(jié)束前繼續(xù)回訪(fǎng)確認(rèn)；用戶(hù)需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號(hào)碼。2次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無(wú)效。

4、設(shè)立工作考核機(jī)制。

于每項(xiàng)具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進(jìn)行掛鉤，設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)崗制，要求每項(xiàng)工作都有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營(yíng)銷(xiāo)的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無(wú)效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。

5、加強(qiáng)與電信的溝通。

每星期定時(shí)向電信相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話(huà)量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶(hù)反映以及營(yíng)銷(xiāo)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題匯總。

定時(shí)提醒電信負(fù)責(zé)人員對(duì)有效的錄音進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并向外呼中心提出修改意見(jiàn)。

在電信的協(xié)助下對(duì)出現(xiàn)過(guò)較嚴(yán)重投訴的用戶(hù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時(shí)候刪除該部分用戶(hù)。

6、投訴處理。

投訴原因分析：

1）營(yíng)銷(xiāo)人員未嚴(yán)格按照營(yíng)銷(xiāo)的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作； 2）用戶(hù)繳費(fèi)時(shí)不是當(dāng)初接聽(tīng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)并予以確認(rèn)使用的人員，不知道定制了該業(yè)務(wù)；

3）未嚴(yán)格對(duì)在網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行使用維護(hù)和收費(fèi)前的2次確認(rèn)；

4）曾經(jīng)因?yàn)槠渌鼧I(yè)務(wù)而進(jìn)行過(guò)投訴，對(duì)增值業(yè)務(wù)有強(qiáng)烈的抵觸情緒；

5）營(yíng)業(yè)廳工作人員對(duì)該業(yè)務(wù)所進(jìn)行的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作不清楚，在用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，不能給予用戶(hù)基本的解釋和說(shuō)明。

投訴處理中注意事項(xiàng)：

1）處理投訴必須及時(shí)，即使由于其它原因，無(wú)法馬上給予用戶(hù)答復(fù)，都必須及時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系，表明我們處理用戶(hù)投訴的態(tài)度；

2）處理投訴必須堅(jiān)持耐心說(shuō)服、虛心聽(tīng)取、靈活機(jī)動(dòng)的原則，對(duì)于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明我們出現(xiàn)失誤的原因、對(duì)與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類(lèi)似失誤的補(bǔ)救措施； 3）在投訴處理過(guò)程中，即使過(guò)錯(cuò)不在我們，也不可與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須耐心進(jìn)行說(shuō)服；

4）對(duì)于整個(gè)投訴的過(guò)程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見(jiàn)通告電信；

5）對(duì)于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時(shí)和公正，對(duì)于避免出現(xiàn)類(lèi)似事件所采取的措施要求絕對(duì)的重視。

四、分成及前景預(yù)測(cè)。

1、對(duì)于有包月費(fèi)用的業(yè)務(wù)，電信按照外呼中心發(fā)展的有效用戶(hù)（正式在網(wǎng)計(jì)費(fèi)用戶(hù)）數(shù)據(jù)，按照雙方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算乙方酬金，具體結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為：有效用戶(hù)在網(wǎng)的第1個(gè)月按照功能費(fèi)總額的50%，有效用戶(hù)在網(wǎng)的第2、3、4、5、6月分別按照功能使用費(fèi)的15%，結(jié)算酬金予乙方，6個(gè)月后不再繼續(xù)結(jié)算酬金。以用戶(hù)在網(wǎng)6個(gè)月計(jì)算，電信可以獲得月資費(fèi)的425%的分成，外呼中心獲得125%的酬金分成。

2、對(duì)于無(wú)具體資費(fèi)的市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，以回收有效問(wèn)卷和數(shù)據(jù)資料（有效的標(biāo)準(zhǔn)為用戶(hù)按照事先擬訂的問(wèn)卷進(jìn)行了真實(shí)的回答）的具體數(shù)量來(lái)核算酬金，每份有效調(diào)查問(wèn)券2元（基本每接通10個(gè)電話(huà)才可能獲得一份有效調(diào)查問(wèn)卷）。以每個(gè)外呼人員每天外呼號(hào)碼200個(gè)計(jì)算，一個(gè)員工每天可以獲得有效問(wèn)卷20份以上，若需要獲得1000份有效問(wèn)卷，需要外呼1萬(wàn)個(gè)號(hào)碼，5人需要工作1個(gè)星期左右。

3、對(duì)于客戶(hù)挽留和低ARUP值的用戶(hù)維護(hù)方面，可以以現(xiàn)今階段的用戶(hù)ARUP值為標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)外呼中心的維護(hù)后，以純?cè)黾拥腁RUP值為標(biāo)準(zhǔn)，按照一定比例提取酬金，比如原用戶(hù)每月話(huà)費(fèi)為10元，外呼中心電話(huà)維護(hù)后，話(huà)費(fèi)為20元/月，按照10%比例提取酬金，外呼中心可以得到10*10%=1元，連續(xù)提取6個(gè)月，6個(gè)月后用戶(hù)已經(jīng)穩(wěn)定不再繼續(xù)提成。對(duì)于通過(guò)外呼中心發(fā)展的外網(wǎng)用戶(hù)，以每戶(hù)計(jì)算酬金，根據(jù)用戶(hù)的類(lèi)型和資費(fèi)進(jìn)行單獨(dú)商談酬金。

4、對(duì)于因?yàn)橥夂糁行某霈F(xiàn)的投訴進(jìn)行加倍處罰，對(duì)于外呼中心數(shù)據(jù)收集中出現(xiàn)的差錯(cuò)，差錯(cuò)率不得高于1%，否則將處以酬金雙倍的罰款。

第四篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質(zhì)量的電話(huà)，乃至打出業(yè)績(jī)，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話(huà)里不可說(shuō)的太細(xì)太全，說(shuō)七分，留三分，設(shè)置懸念，這樣才能邀約到家長(zhǎng)。否則電話(huà)溝通很徹底詳細(xì)，家長(zhǎng)就覺(jué)得沒(méi)有上門(mén)的必要了。賣(mài)關(guān)子的話(huà)術(shù)如下：我在電話(huà)里跟您分析的不是很具體，您看您有時(shí)間帶孩子到我們這邊來(lái)做個(gè)免費(fèi)的學(xué)科分析……或者給家長(zhǎng)其他來(lái)訪(fǎng)的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計(jì)、青春期成長(zhǎng)、家庭教育分析、心理測(cè)評(píng)等

2、目標(biāo)核心原則

外呼目標(biāo)就是約訪(fǎng)，所有的溝通必須圍繞這個(gè)目標(biāo)展開(kāi)。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機(jī)，不停約訪(fǎng)。約訪(fǎng)手法要多樣，各種手法家約訪(fǎng)理由。如果只是在最后進(jìn)行一次邀約，家長(zhǎng)印象不深。

3、回避價(jià)格原則

切忌在電話(huà)里報(bào)價(jià)。一旦電話(huà)里報(bào)出準(zhǔn)確價(jià)格，必死無(wú)疑。除非真的是想燒錢(qián)的家長(zhǎng)。價(jià)格是電話(huà)里唯一的數(shù)字，家長(zhǎng)的印象會(huì)很深。如果家長(zhǎng)實(shí)在逼問(wèn)，在做好價(jià)格鋪墊（家長(zhǎng)已經(jīng)清楚產(chǎn)品價(jià)值的情況下）也只能給個(gè)大概的數(shù)目，一個(gè)月一千多。一般情況下： 寧愿放過(guò)這個(gè)客戶(hù)，電話(huà)里也不要報(bào)價(jià)。

電話(huà)咨詢(xún)中一般要盡量回避價(jià)格問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人在沒(méi)看到產(chǎn)品價(jià)值之前，會(huì)同意價(jià)格。如果家長(zhǎng)實(shí)在揪著價(jià)格不放，要盡量淡化價(jià)格，給一個(gè)大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價(jià)格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過(guò)程中家長(zhǎng)問(wèn)到價(jià)格問(wèn)題，要實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價(jià)值完全凸顯出來(lái)。

如果家長(zhǎng)信任你，覺(jué)得物有所值，甚至對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值印象甚過(guò)價(jià)格印象，就不會(huì)糾結(jié)了。其實(shí)很多時(shí)候，表面是價(jià)格問(wèn)題，其實(shí)不是，是我們其他細(xì)節(jié)沒(méi)有做好。

問(wèn)題不在于價(jià)格高不高，貴不貴，而在于家長(zhǎng)覺(jué)得值與不值。

4、專(zhuān)業(yè)打動(dòng)原則

外呼里，必須有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓家長(zhǎng)信服；能給到家長(zhǎng)建設(shè)性意見(jiàn)，讓家長(zhǎng)受那么點(diǎn)益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢(xún)師必須多背學(xué)科分析知識(shí)，以及家長(zhǎng)常問(wèn)問(wèn)題等話(huà)術(shù)。只有熟記于心，對(duì)答如流，隨機(jī)應(yīng)變。

5、針對(duì)詢(xún)問(wèn)原則

陌拜的詢(xún)問(wèn)必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細(xì)情況。溝通過(guò)程中，提問(wèn)要有針對(duì)性，必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)清楚三類(lèi)問(wèn)題：

基本問(wèn)題：孩子的學(xué)校、年級(jí)、各科成績(jī)

深入了解：孩子的學(xué)科薄弱點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法

發(fā)散了解：家庭教育、學(xué)校教育等其他問(wèn)題。

總之要問(wèn)到點(diǎn)子上，有效問(wèn)題，不是閑聊。問(wèn)題的表達(dá)方式要根據(jù)家長(zhǎng)的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會(huì)有倍增的回報(bào)

7、靜心原則

拿起電話(huà)，空閑不停打，少說(shuō)廢話(huà)，要埋下頭來(lái)打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長(zhǎng)的危機(jī)意識(shí)，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細(xì)節(jié)原則

很多咨詢(xún)師打外呼，往往開(kāi)場(chǎng)白做的很好，收尾卻沒(méi)收好。收尾不能過(guò)于匆忙，再次確認(rèn)地點(diǎn)，時(shí)間，交代事項(xiàng)，有禮貌的掛電話(huà)，良好的收尾。

第五篇：淺談呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)開(kāi)展

淺談呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)開(kāi)展

Lucie 2004/04/22

一、呼叫中心目前現(xiàn)狀分析

Call Center(呼叫中心)在當(dāng)今信息服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為一個(gè)耳熟能詳?shù)脑~語(yǔ)，呼叫中心作為集客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理于一體的服務(wù)窗口，構(gòu)成了企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系的橋梁。對(duì)于越來(lái)越多的服務(wù)型企業(yè)，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)生存的一個(gè)基本要素，成為商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)立足的一個(gè)必要條件。各種規(guī)模和類(lèi)型的公司開(kāi)始意識(shí)到，提供多元化服務(wù)的呼叫中心，將使他們超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，得到最好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

然而，在客戶(hù)的理解中，很多企業(yè)的呼叫中心僅是一個(gè)“咨詢(xún)電話(huà)”或“熱線(xiàn)電話(huà)”，即客戶(hù)若有問(wèn)題要咨詢(xún)時(shí)或有投訴事件需申告時(shí)才會(huì)撥打該熱線(xiàn)電話(huà)，僅此而已。也就是說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心基本的服務(wù)方式還停留在初建階段，與已存在多年的尋呼臺(tái)、信息臺(tái)、長(zhǎng)途電話(huà)接續(xù)臺(tái)以及目前很多行業(yè)的客服熱線(xiàn)一樣，它僅僅是一部熱線(xiàn)電話(huà)而已，它所提供的服務(wù)只是一種被動(dòng)式的服務(wù)。顯然，這樣的呼叫中心增加了企業(yè)成本的投入，成了企業(yè)純粹的消費(fèi)中心，無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)生。其實(shí)，建設(shè)這種類(lèi)型的呼叫中心，其服務(wù)觀念在本質(zhì)上就發(fā)生了錯(cuò)誤。企業(yè)建立呼叫中心的最終目的，是在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)效增收。企業(yè)要想扭轉(zhuǎn)呼叫中心目前的運(yùn)營(yíng)方式，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，將服務(wù)方式進(jìn)行延伸，主動(dòng)開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域，尋找新的增效服務(wù)。那么作為服務(wù)型企業(yè)的呼叫中心到底應(yīng)該向哪個(gè)方向發(fā)展，從根本上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破，真正從“成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤(rùn)中心”，發(fā)揮呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？

二、外呼業(yè)務(wù)在國(guó)外的發(fā)展

讓我們將視線(xiàn)轉(zhuǎn)向國(guó)外，在國(guó)外，呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)一般占客服業(yè)務(wù)量的20％。而在國(guó)內(nèi)，呼出業(yè)務(wù)只占客服業(yè)務(wù)總量的5%，可見(jiàn)外呼業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展?jié)摿薮?。再?gòu)内A利的角度來(lái)看外呼業(yè)務(wù)，根據(jù)直銷(xiāo)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，1996年通過(guò)呼叫中心直接銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的總額達(dá)到2440億美元，占全部銷(xiāo)售額的45%，可見(jiàn)外呼業(yè)務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅僅是一種服務(wù)方式的改變，更是企業(yè)減少成本、增加收入的一個(gè)有力舉措。企業(yè)利用外呼服務(wù)來(lái)改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，一方面體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，從而提高保留客戶(hù)的能力；另一方面又通過(guò)改變銷(xiāo)售的邊際機(jī)會(huì)，來(lái)增加企業(yè)的收入?？梢?jiàn)在呼叫中心開(kāi)展外呼業(yè)務(wù)不啻為呼叫中心改變現(xiàn)狀、走出困境指明了方向。

那么，做為服務(wù)型企業(yè)的企業(yè)，如果開(kāi)展外呼業(yè)務(wù)，其前景又會(huì)怎樣呢？

三、外呼業(yè)務(wù)的發(fā)展預(yù)測(cè)及其戰(zhàn)略意義

1、外呼業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義日益重要

越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，要想改變呼叫中心高成本、低收益的現(xiàn)狀，必須將服務(wù)的被動(dòng)型向主動(dòng)型進(jìn)行轉(zhuǎn)變，即在呼叫中心開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)--外呼業(yè)務(wù)。也就是說(shuō)，呼叫中心未來(lái)的發(fā)展道路必將是從單一功能、后臺(tái)功能走向與其他營(yíng)銷(xiāo)渠道有機(jī)整合的發(fā)展道路，企業(yè)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用通過(guò)呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多功能有機(jī)整合。呼叫中心最終成為一個(gè)多功能、綜合性的呼叫中心和客戶(hù)互動(dòng)中心。

就目前企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的方式來(lái)看，歸納起來(lái)大致共有三種，一是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)提供的服務(wù)，一是服務(wù)熱線(xiàn)為客戶(hù)提供的服務(wù)，一是客戶(hù)代表為貴賓客戶(hù)提供的上門(mén)式服務(wù)。可是就客戶(hù)組成的份額來(lái)看，高端客戶(hù)雖然對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度高，但畢竟數(shù)量有限，而中、低端客戶(hù)群體數(shù)量的猛增，又為企業(yè)提供了較大的利潤(rùn)收益。因此，企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)略布署時(shí)，當(dāng)然也必須將中、低端客戶(hù)做為主要消費(fèi)群體而納入其中。而呼叫中心則恰恰可以完成企業(yè)與中、低端客戶(hù)的重要接觸，并承擔(dān)起企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心任務(wù)：客戶(hù)信息采集、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)價(jià)值分級(jí)、客戶(hù)需求滿(mǎn)足等。那么，如何在低成本投入狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)這些功能呢？外呼業(yè)務(wù)顯然是目前的最佳選擇。

2、少投入、高收益，為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)限價(jià)值

眾所周知，呼叫中心既是企業(yè)的信息中心也是資源中心。如何更好的利用這些資源，并依靠這些資源產(chǎn)生出新的資源，新資源再被重新利用，形成一個(gè)周而復(fù)始、永不間斷的物質(zhì)運(yùn)動(dòng)過(guò)程，最終促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)工作的全面發(fā)展，外呼業(yè)務(wù)則是一條簡(jiǎn)便而有效的途徑。

例如，曾有一家某通信服務(wù)公司做過(guò)一項(xiàng)客戶(hù)調(diào)查，該公司對(duì)2493名客戶(hù)進(jìn)行了電話(huà)回訪(fǎng)，然而在回訪(fǎng)的過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)，只有1190名客戶(hù)是真正的機(jī)主，其中絕大部分客戶(hù)資料不真實(shí)。這不僅會(huì)給企業(yè)造成高額欠費(fèi)無(wú)法追繳，而且會(huì)導(dǎo)致大量的客戶(hù)離網(wǎng)。針對(duì)這一現(xiàn)象，該通信公司利用進(jìn)行開(kāi)展呼叫中心外呼業(yè)務(wù)，及時(shí)對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行修改與核實(shí)，為企業(yè)減少成本投入、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值提供了有利的幫助。

3、真正從“成本中心”向“利潤(rùn)中心”演進(jìn)

要想使呼叫中心真正從“成本中心”轉(zhuǎn)變成“利潤(rùn)中心”，就必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。而對(duì)于擁有龐大的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)及大量與客戶(hù)接觸的話(huà)務(wù)員的呼叫中心，企業(yè)只要充分利用這一平臺(tái)，提供主動(dòng)服務(wù)，就能夠較好地開(kāi)展各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；此外，企業(yè)如果能夠依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶(hù)信息進(jìn)行分析和挖掘，并將客戶(hù)信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，在通過(guò)呼叫中心等通道滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值，從而將呼叫中心逐漸演變互動(dòng)式的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心；只有這樣才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。這也必將是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)

4、全方位服務(wù)的結(jié)合體

未來(lái)呼叫中心應(yīng)是服務(wù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、信息中心的結(jié)合體。首先，呼叫中心作為客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)，它主要的功能應(yīng)是服務(wù)中心：通過(guò)企業(yè)與客戶(hù)的交流和互動(dòng)不斷了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)培育大量的忠誠(chéng)客戶(hù)和穩(wěn)定客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和利潤(rùn)的最大化。其次，它應(yīng)該是一個(gè)多功能全方位的電話(huà)服務(wù)廳，即營(yíng)銷(xiāo)中心。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，越來(lái)越多的人樂(lè)于接受電話(huà)購(gòu)物或網(wǎng)上購(gòu)物的方式，他們希望一切在窗口辦理的業(yè)務(wù)和查詢(xún)都可以通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)：比如想購(gòu)買(mǎi)以往經(jīng)常買(mǎi)的商品，一個(gè)電話(huà)打到服務(wù)熱線(xiàn)，就會(huì)很快有人將客戶(hù)想要的商品送到客戶(hù)指定的地點(diǎn)。而且利用外呼，可以配合每次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的推出，做事前和事后調(diào)查，使得營(yíng)銷(xiāo)策略更具有針對(duì)性。

四、外呼業(yè)務(wù)的服務(wù)應(yīng)用

呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通樞紐，也是維系客戶(hù)關(guān)系和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)業(yè)務(wù)要求的服務(wù)渠道，隨著客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求的不斷提高，呼叫中心可以擴(kuò)充現(xiàn)有的服務(wù)手段和服務(wù)渠道，來(lái)改善和提高客服中心的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化和多樣化的服務(wù)。

1、外呼渠道

1)Telephone（電話(huà)服務(wù)）

2)MSM（點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息）

3)EDM（電子信函）

4)DM（信函）

5)FAX（傳真）

2、外呼業(yè)務(wù)種類(lèi)

1)客戶(hù)回訪(fǎng)

2)客戶(hù)需求調(diào)查

3)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

4)新產(chǎn)品推廣前期調(diào)查

5)客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查

6)客戶(hù)關(guān)懷

7)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

8)客戶(hù)賬務(wù)處理

9)各類(lèi)信息通知等。

五、外呼業(yè)務(wù)發(fā)展成功的關(guān)鍵因素

1、領(lǐng)導(dǎo)的高度重視

任何一項(xiàng)新舉措的推廣，必然面臨重重的坎坷。要能夠持之以恒、堅(jiān)持不懈地進(jìn)行下去，首先必須得到公司的重視。有了高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，才具備了保證改進(jìn)措施得以實(shí)施的重要力量，也才能將外呼業(yè)務(wù)在呼叫中心全面推開(kāi)。

2、調(diào)查數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析

外呼業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展還有賴(lài)于嚴(yán)密的數(shù)據(jù)分析。呼叫中心針對(duì)不同客戶(hù)群體、不同業(yè)務(wù)種類(lèi)、在不同市場(chǎng)環(huán)境下，都必須及時(shí)對(duì)各項(xiàng)外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析。它需要以下幾方面的數(shù)據(jù)做導(dǎo)向：

1)鎖定目標(biāo)客戶(hù)群的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；

2)企業(yè)成本投入與利潤(rùn)回收數(shù)據(jù)對(duì)比；

3)外呼頻率數(shù)據(jù)分析；

4)客戶(hù)回應(yīng)率數(shù)據(jù)分析；

5)成功率數(shù)據(jù)分析；

6)不同業(yè)務(wù)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析。

3、規(guī)范化質(zhì)量管理

俗話(huà)說(shuō)“磨刀不誤砍柴功”，提供給外呼人員可操作的工具能夠有效控制外呼業(yè)務(wù)的質(zhì)量，從而提高外呼的成功率。因此，企業(yè)要上馬外呼業(yè)務(wù)，必須事先為外呼人員提供支撐服務(wù)，如外呼業(yè)務(wù)實(shí)施管理辦法、外呼工作流程、單項(xiàng)外呼業(yè)務(wù)流程、外呼的語(yǔ)言規(guī)范與技巧文字腳本、外呼業(yè)務(wù)主管及座席人員的培訓(xùn)、特殊情況的判斷及處理等全面、詳細(xì)的舉措，為外呼業(yè)務(wù)的成功開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。

4、跨部門(mén)攜手配合

呼叫中心的員工大都是由話(huà)務(wù)員組成，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)分析方面的能力呈現(xiàn)弱勢(shì)，外呼業(yè)務(wù)開(kāi)展的順利與否還有賴(lài)于公司其他部門(mén)的配合與指導(dǎo)。外呼人員一方面收集各項(xiàng)訪(fǎng)問(wèn)的原始數(shù)據(jù)，為決策者進(jìn)行決策提供依據(jù)，另一方面，決策者還應(yīng)該給外呼人員進(jìn)行合理外呼提供指導(dǎo)。在這種閉環(huán)狀態(tài)的配合下，才能減少外呼的盲目性，提高成功的幾率。

5、配備一支具有應(yīng)變、創(chuàng)新能力的團(tuán)隊(duì)

這個(gè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)能不斷貢獻(xiàn)新的想法，同時(shí)不斷接受新的改變和新的挑戰(zhàn)。面對(duì)來(lái)自客戶(hù)、上級(jí)和其他部門(mén)的要求和壓力，團(tuán)隊(duì)中人能迅速響應(yīng)、不斷變革，同時(shí)又不輕易氣餒和喪失信心。一個(gè)不穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)最終會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。因此一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)該具備一支具有應(yīng)變、創(chuàng)新能力的高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。