第一篇：外呼運(yùn)營現(xiàn)場管理規(guī)章制度及考核辦法

嘉麗購物有限責(zé)任公司

會員價值部外呼運(yùn)營處OB組

外呼運(yùn)營處OB組現(xiàn)場管理規(guī)章制度及考核辦法

一、目的

為加強(qiáng)組員規(guī)范化管理，提高組員的日常作業(yè)效率，特制定本制度，OB組全體成員嚴(yán)格按本制度執(zhí)行。

二、范圍

本制度適用于OB組全體人員。

三、制度內(nèi)容

1、早例會制度

1）時間：每周一至周五9:00-9:15； 2）參與人員：OB組全體工作人員；

3）內(nèi)容：傳達(dá)公司最新動向和旨意，對工作進(jìn)行總結(jié)，工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時予以糾正和溝通，進(jìn)行合理化工作部署； 4）開會時間需嚴(yán)格控制在15分鐘內(nèi)，員工站姿端正，禁止開會過程中隨意喧嘩和走動；

5）任何人不得無故缺席，如有事假或病假，需提前向班長進(jìn)行報備，考核辦法：

違規(guī)考核績效1分/次，并直接納入該月KPI考核中。

嘉麗購物有限責(zé)任公司 會員價值部

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2、行政管理制度

1）上班時間任何人不得擅離職守，遲到或無故早退； 2）上班時間禁止串崗、聚眾閑聊；

3）實行輪流清潔辦公區(qū)域，各人需隨時保持桌面整潔和衛(wèi)生； 4）上班期間禁止閱讀內(nèi)刊與知識庫以外的電子書籍或雜志，禁止QQ閑聊、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、禁止聽歌，玩在線游戲，手機(jī)游戲等等與工作無關(guān)的事宜；

5）辦公區(qū)域內(nèi)禁止吸煙，嚼檳榔，如有需要，請您移動到辦公樓以外；

6）辦公區(qū)域嚴(yán)禁發(fā)生爭吵、打架斗毆等有損公司、部門形象的行為； 7）嚴(yán)禁將公司資產(chǎn)帶出辦公區(qū)域；

8）嚴(yán)禁利用公司系統(tǒng)上傳文件、視頻、音樂等資料；嚴(yán)禁下載公司內(nèi)部的文件、視頻、音樂等重要資料； 9）進(jìn)入辦公區(qū)域必須佩戴工號牌；

10）進(jìn)入辦公區(qū)域手機(jī)必須調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)，如有特殊情況請在進(jìn)班前報備班長；

11）在機(jī)房辦公區(qū)域內(nèi)，請放低音量，禁止大聲喧嘩、出現(xiàn)不文明用語；

12）臺席物品擺放不得隨意更改；

13）請不要在機(jī)房中隨意穿梭，跨區(qū)域走動時，請走通道，上班期間離席時需將凳子推至臺席下擺放好，并注意桌面整潔；

14）機(jī)房內(nèi)保持坐姿端正,不能躺,臥在臺席上、不得將腳置于主機(jī)箱上；

15）除液體飲料以外，機(jī)房辦公區(qū)域禁止出現(xiàn)食物，如有需要請您移動到就餐處；

16）損壞和遺失的鼠標(biāo)、耳機(jī)等固定設(shè)備，需照價賠償，詳情請查閱嘉麗購物有限責(zé)任公司 會員價值部

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附件價格賠償表；

17）下班前整理臺席，關(guān)閉電腦主機(jī)及顯示器 ,清理私人物品由后門出，所有廢紙、包裝袋等請在下班時一起帶走；

18)非工作需要嚴(yán)禁員工帶領(lǐng)外來人員隨意進(jìn)出呼叫中心辦公區(qū)域。

考核辦法：

1、

第二篇：外呼現(xiàn)場紀(jì)律制度

公司規(guī)章制度

公司員工紀(jì)律守則

為了嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，確保各項工作任務(wù)完成，制定本制度。

第一條、工作人員必須端正自己的態(tài)度，無故在上班期間躺著、走動、說話等狀態(tài)打客戶電話，否則扣1分。

第二條、不得在機(jī)房用餐、吃零食等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣1分。第三條、上班時間不得用營銷電話打私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣1分。

第四條、上班時間不得在電腦上瀏覽網(wǎng)頁、聊QQ、玩游戲等與

工作無關(guān)的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣1分。

第五條、上班時間不得交頭接耳，影響他人工作，否則扣1分。第六條、上班時間不得大聲喧嘩，影響他人工作，否則扣1分。第七條、休息時間不得過長，特殊情況則特殊對待。第八條、不得到別人的坐席上走動，影響別人工作。第九條、不能成群結(jié)隊上廁所，時間不能太久，如有特殊情況向值班長說明。

第三篇：外呼項目運(yùn)營指標(biāo)介紹

項目數(shù)據(jù)源指標(biāo)

客戶數(shù)據(jù)總量（Account Size）：指為滿足此次電話營銷項目而提取的客戶數(shù)據(jù)總量。

無效數(shù)據(jù)總量（Useless Data）：指無法進(jìn)行外撥或非本次外呼項目目標(biāo)客戶的數(shù)據(jù)，例如非目標(biāo)客戶、非正常狀態(tài)（停機(jī)或國際漫游）、錯號、查無此人、公司倒閉或客戶資料不完整等。

無效數(shù)據(jù)比率（Corruption Rate）：指無效數(shù)據(jù)總量占了客戶數(shù)據(jù)總量的比例。公式=無效數(shù)據(jù)總量÷客戶數(shù)據(jù)總量100%。項目進(jìn)度指標(biāo)

外撥客戶量（Account Called）：指主動外撥的客戶數(shù)據(jù)總量。

電話外撥次數(shù)（Calls Made）：指為成功聯(lián)系客戶而主動外撥的電話總次數(shù)。若同一客戶數(shù)據(jù)具有一個或多個聯(lián)系電話，則電話外撥次數(shù)>=外撥客戶量

平均外撥圈數(shù)（Average Calling Attempt）：指所有已經(jīng)外撥的非成功聯(lián)系數(shù)據(jù)平均被外撥的次數(shù)。項目效果評估指標(biāo)

成功聯(lián)系量（Reachable Accounts）：指電話接通后，能成功聯(lián)系目標(biāo)客戶的總數(shù)量。包括成功完成問卷與拒絕完成問卷的客戶數(shù)據(jù)量。未能聯(lián)系量（Unreachable Accounts）：指無法聯(lián)系的目標(biāo)客戶而且可以再次外呼的數(shù)據(jù)總量。包括忙音、呼轉(zhuǎn)、預(yù)約、無人接聽等可以再次外呼的數(shù)據(jù)。

成功聯(lián)系率（Reachable Rate）：指成功聯(lián)系量與有效數(shù)據(jù)量之間的比率：公式=成功聯(lián)系量÷有效數(shù)據(jù)總量100%。外呼成功量（Completed Accounts）：指成功完成本次外呼問卷的客戶數(shù)據(jù)總量。一般不包括拒答或中途拒絕的數(shù)據(jù)量。外呼成功率（Completed Rate）：指外呼成功量與成功聯(lián)系量的比率：公式=外呼成功量÷成功聯(lián)系量100%。在線成功量（Successful Accounts）：指在電話中與客戶成功達(dá)成銷售交易的總數(shù)量。

在線成功率（Successful/Hit Rate）：指在線成功量與外呼成功量之間的比率：公式= 在線成功量÷外呼成功量100%。人員效率指標(biāo)

付薪工時(Paid Hours)：指單個外呼服務(wù)人員按照與企業(yè)的約定在指定統(tǒng)計周期內(nèi)的總工作時長。

外呼總時長（Productivity Hours）：指單個外呼服務(wù)人員在指定的統(tǒng)計周期內(nèi)進(jìn)行電話呼出的時間總和，包括了處理總時長、等待總時長。

非外呼工作總時長（Non-Productivity Hours）：指單個外呼服務(wù)人員在付薪工時期間內(nèi)進(jìn)行的電話呼出工作，包括了休息時長、用餐時長、培訓(xùn)時長、例會時長、其他文書處理時長等。

每小時外呼成功量（Completed Accounts Per Hour）：指在指定統(tǒng)計周期內(nèi)完成的外呼成功總量除以外呼總時長，公式=外呼成功總量÷外呼總時長。

每小時在線成功量（Successful Accounts Per Hour）：指在指定統(tǒng)計周期內(nèi)完成的在線成功總量除以外呼總時長，公式=在線成功總量÷外呼總時長。成本核算指標(biāo)

平均處理時長(Average Handle Time)：指外呼服務(wù)人員為完成單次外呼所平均花費(fèi)的處理時長，包括呼出前準(zhǔn)備時長，通話時長（Talking Time），以及后處理時長（After Call Work）。

人員利用率（Utilization Rate）：指外呼總時長與付薪工時的比例。公式：=外呼總時長/付薪工時。出勤率（Attendance Rate）：指在指定統(tǒng)計周期內(nèi)當(dāng)值的外呼人員工作的總時長與付薪工時的比例。公式：=外呼人員按時工作總時長÷外呼人員付薪總時長工時×100%。

第四篇：現(xiàn)場管理考核辦法

現(xiàn)場管理檢查及考核辦法

為了強(qiáng)化各選煤廠現(xiàn)場管理工作，確保選煤廠安全生產(chǎn)，創(chuàng)造文明選煤工作環(huán)境，同時為選煤廠的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理工作打好基礎(chǔ)，特制定選煤廠現(xiàn)場管理、文明生產(chǎn)管理檢查及考核辦法。

一、成立現(xiàn)場管理檢查領(lǐng)導(dǎo)小組

1、領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長： 柴君人 副組長： 曹俊堂 崔林平

組 員： 楊建民 權(quán)小紅 張玉明 李新茂 孫秀紅 下設(shè)辦公室，辦公室主任：楊建民

2、職責(zé)分工

組長：全面負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場管理檢查考核各項工作。

副組長：協(xié)助組長組織現(xiàn)場管理檢查考核的各項工作，并對檢查出的問題進(jìn)行整改落實。

組員：根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真組織檢查，并對檢查出的問題嚴(yán)格執(zhí)行考核辦法。辦公室：具體安排檢查內(nèi)容、確定檢查方案、實施考核辦法及人員的安排。

3、參加人員

各分廠負(fù)責(zé)人及班組長以上管理人員（除值班人員）全部參加。

4、檢查時間

定于每月27號為現(xiàn)場管理檢查日，如遇節(jié)假日或有事提前或向后順延一天，有特殊情況另行通知。

二、檢查要求

1、各廠所有作業(yè)場所、崗位進(jìn)行檢查，覆蓋面積要求達(dá)到100%，檢查要求排出名次，獎罰分明。

2、檢查要求認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)格；不達(dá)標(biāo)、不合格處按考核辦法進(jìn)行扣分。

3、檢查排名及獎罰結(jié)果應(yīng)在檢查講評會上進(jìn)行通報。

三、檢查標(biāo)準(zhǔn)及評分辦法 見附表

四、檢查要求

1、參加檢查人員不得無故不到，如有特殊原因應(yīng)提前向領(lǐng)導(dǎo)小組組長或副組長說明，否則一律按缺席納入本單位評比當(dāng)中。（缺席一人次扣2分，請假一人次扣1分，遲到一人次扣0.5分）

2、每次檢查完要對檢查情況進(jìn)行點評，并以書面形式交于廠部整理匯總。

3、各廠排出名次，評出優(yōu)秀崗位前三名，評出最差崗位后三名，評出優(yōu)秀班組前三名，最差班組后兩名，獎罰各廠自行決定。

4、同時對于所檢查出的問題要求各單位及時整改，并建立整改臺帳，由小組負(fù)責(zé)檢查，對整改不及時或不采取整改措施的問題一個扣2分納入本單位評比當(dāng)中。

現(xiàn)場檢查問題的分析

確定重點：由柴助理定出查出問題的重點。拿出措施：曹俊堂 崔林平定出解決問題的思路。

思路出臺：由辦公室出臺現(xiàn)場檢查會議記要。責(zé)任人：黃冠軍

現(xiàn)場檢查問題的處理 整改方案細(xì)則出臺：責(zé)任人：張玉民 李新茂 權(quán)小紅 尚艷峰 整改方案的整理： 組長：楊建民 副組長：孫秀紅

組員：尚艷峰 李朋飛 黃冠軍

現(xiàn)場檢查問題的跟蹤 跟蹤檢查責(zé)任人：黃冠軍 李朋飛 跟蹤落實責(zé)任人：楊建民 孫秀紅

第五篇：關(guān)于規(guī)范營銷隊、外呼隊考核辦法

關(guān)于規(guī)范營銷隊、外呼隊考核辦法

為營銷隊、外呼隊規(guī)范營銷，減少因營銷不規(guī)范產(chǎn)生的客戶投訴，特制定考核辦法：

流動營銷隊、外呼隊在營銷中每成立一起因業(yè)務(wù)介紹與實際不符、客戶不知情或不同意開通業(yè)務(wù)而開通等不規(guī)范營銷的投訴，按100元/起進(jìn)行扣罰，從當(dāng)月酬金中扣除，并要求營銷隊必須全力處理投訴并讓客戶滿意，對未及時處理或處理不滿意的，按200元/起從當(dāng)月酬金中扣除，如出現(xiàn)客戶要求退貨或需退費(fèi)的，要進(jìn)行全額退還，否則按售貨總價值從酬金中扣除。

以上辦法自本辦法下發(fā)之日起執(zhí)行，請知曉。

龍口公司 2012-9-14