第一篇：房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)管理制度（模版）

案場(chǎng)管理制度

為了維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷售工作的順利進(jìn)行特制定本制度。

1、銷售案場(chǎng)工作人員必須遵守國(guó)家法規(guī)、法令，自覺維護(hù)公司利益，不謀求私利。

2、銷售案場(chǎng)工作人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完成銷售工作。

3、銷售案場(chǎng)工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，建立良好的合作關(guān)系。

4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。

5、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

6、銷售顧問應(yīng)及時(shí)做好客戶登記等相關(guān)記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。

銷售案場(chǎng)守則

1.嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。

2.嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料請(qǐng)妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將銷售資料交銷售主管存檔。

3.熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場(chǎng)。

4.嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請(qǐng)假、礦工，休假或外出須事先填寫<<請(qǐng)假（休假）申請(qǐng)單>>向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情況。

5.嚴(yán)禁在銷售案場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。

6.銷售案場(chǎng)的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用

后物品自覺放回原處。

7.工作時(shí)間禁打私人電話.8.營(yíng)銷員應(yīng)及時(shí)填寫來電來訪登記表、已購(gòu)客戶資料表，每天交銷售主管存檔。

9.凡公司刊登廣告日、展銷會(huì)期間不得請(qǐng)假，特殊情況須向經(jīng)理審批。

10.工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項(xiàng)。

11.工作期間須儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。

12.女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

13.做好案場(chǎng)的衛(wèi)生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。

14.工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

15.工作期間不得接待私客。

16.愛護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。

17.如有客戶來電咨詢要簡(jiǎn)潔明了不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶電話無法接通。

18、電話必須時(shí)刻保持暢通，嚴(yán)禁去工地看房不攜帶手機(jī)，以及無故關(guān)機(jī)。

置業(yè)顧問三十三條銷售紅線

1.與上級(jí)及同事或客戶發(fā)生正面沖突； 2.在案場(chǎng)內(nèi)因客戶歸屬等問題與同事爭(zhēng)吵； 3.私自推薦銷控房源；

4.鼓動(dòng)客戶找經(jīng)理或開發(fā)商，或動(dòng)用關(guān)系找優(yōu)惠，或?qū)⑸霞?jí)的電話號(hào)碼告知客戶；

5.為他人或自己炒房；

6.私自收受客戶定金、現(xiàn)金或物品； 7.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意接受客戶吃請(qǐng)；

8.外傳樓盤銷售信息和價(jià)格信息，泄露公司商業(yè)機(jī)密； 9.有偷盜、詐騙等違法行徑；

10.隱瞞個(gè)人真實(shí)情況、提供虛假資料； 11.隨意欺騙客戶； 12.隨意更改標(biāo)準(zhǔn)合同； 13.隨意向客戶亂承諾； 14.在辦公區(qū)內(nèi)吸煙； 15.利用辦公電話拔打聲訊臺(tái)；

16.因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)嚴(yán)重； 17.搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響公司團(tuán)隊(duì)精神； 18.私自受雇于其他公司（兼職）； 19.上班時(shí)飲酒；

20.不聽從上級(jí)安排，在工作中欺騙上級(jí)； 21.連續(xù)三月銷售業(yè)績(jī)排名倒數(shù)；

22.經(jīng)常因售后服務(wù)問題，給公司正常的工作造成不良影響； 23.自私自利，發(fā)牢騷、愛抱怨，影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

24.對(duì)客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。25.私藏、挪用公司的物品。

26.玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無關(guān)的事情，給正常工作造成嚴(yán)重影響；

27.禁止本銷售部員工之間談戀愛； 28.未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤；

29.謊報(bào)消息或編造、傳播公司、項(xiàng)目、同事之間的謠言；

30.盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客戶索取小費(fèi)或禮物；要求客戶代辦私事。

31.與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益、聲譽(yù)的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

32.泄漏客戶資料信息（如：電話號(hào)碼、家庭地址、工作單位、身份、經(jīng)濟(jì)狀況等）。

33.聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。注：觸犯以上任何一條，公司予以開除。情節(jié)嚴(yán)重者，追究法律責(zé)任。

考勤制度

①置業(yè)顧問應(yīng)嚴(yán)格依照工作時(shí)間上下班，不得遲到或早退。遲到30分鐘之內(nèi)的每次罰款10元，30分鐘以上按曠工1天計(jì)。（曠工一天扣100元）② 上、下班時(shí)不可別人代簽或代打卡。發(fā)現(xiàn)違規(guī)的代簽人每次罰款100元。③ 早退或中途離崗超過20分鐘扣10元，第二次扣20元，以此類推。④ 調(diào)休需提前一天經(jīng)銷售部經(jīng)理同意，嚴(yán)禁擅自離崗；如擅自離崗的視為曠工，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度公司將給予記過、停崗察看、開除處理。⑤ 員工因請(qǐng)事假必須填寫提前一天申請(qǐng)，并填寫請(qǐng)假條，置業(yè)顧問不能越級(jí)請(qǐng)假，不能因項(xiàng)目經(jīng)理不批準(zhǔn)請(qǐng)假直接給公司總經(jīng)理電話請(qǐng)假，所有置業(yè)顧問請(qǐng)假必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意方可離崗，月底核算，扣發(fā)請(qǐng)假日工

資。

⑥工作時(shí)間置業(yè)顧問嚴(yán)禁私自離開項(xiàng)目部，如確有必要，必須事先應(yīng)事向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可離崗，并按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，否則以曠工論處。

請(qǐng)假制度

1、原則上工作時(shí)間不得請(qǐng)假，如確需請(qǐng)假應(yīng)滿足三個(gè)條件：

一是：有事情必須本人親自辦理不能他人替代；

二是：必須在請(qǐng)假的工作時(shí)間內(nèi)辦理，休息時(shí)間無法辦理； 三是：請(qǐng)假不會(huì)影響部門的工作。

2、員工請(qǐng)假應(yīng)依照項(xiàng)目部規(guī)定事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，嚴(yán)禁“先斬后奏”，未請(qǐng)假、事后請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而缺勤或工作時(shí)間中途離開的，以曠工論處，情節(jié)惡劣的公司將給予其記過、停崗察看、開除處理。

3、請(qǐng)假應(yīng)提前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，以便部門調(diào)整相應(yīng)的工作部署。

嚴(yán)禁早上上班前請(qǐng)假，確因生病者需提供醫(yī)院開具的證明或藥方

4、員工請(qǐng)假應(yīng)填寫請(qǐng)假單，寫明請(qǐng)假事由及具體請(qǐng)假時(shí)間。如發(fā)現(xiàn)有編造虛假事由請(qǐng)假的，請(qǐng)假一律無效，以曠工論處。

會(huì)議制度

項(xiàng)目部案場(chǎng)會(huì)議制度（早會(huì)、晚會(huì)、周會(huì)、專題會(huì)）

早晚會(huì)的目的是安排當(dāng)天工作，解決工作中的問題，使每天的工作都在計(jì)劃中運(yùn)行。各項(xiàng)目要對(duì)早晚例會(huì)持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，同時(shí)要保證早晚例會(huì)的質(zhì)量。（1）、與會(huì)人員

當(dāng)天在現(xiàn)場(chǎng)的人員都要參加（2）內(nèi)容與要求 A.早會(huì)的內(nèi)容：

a.安排當(dāng)日工作，使所有人員明確本日工作計(jì)劃和要求；重點(diǎn)抓當(dāng)日成交、簽約、按竭辦理、催款等工作；

b.銷售培訓(xùn)，階段性培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)，晚會(huì)收集的客戶疑慮問題的統(tǒng)一解答與銷售講解考核；

c.重點(diǎn)客戶分析，提出解決辦法和配合方案；

d.以勵(lì)志為主培養(yǎng)銷售激情。選讀一些勵(lì)志類書籍，講一些故事、笑話、做游戲等以調(diào)節(jié)情緒，促使置業(yè)顧問有良好的工作態(tài)度和工作激情； c.檢查儀容儀表、辦公環(huán)境衛(wèi)生、案場(chǎng)秩序、銷售資料是否齊全等。B.晚會(huì)內(nèi)容：

a.總結(jié)、歸納、分析當(dāng)天來訪與成交客戶情況，查找當(dāng)天接待中存在的問題。包括銷售動(dòng)態(tài)問題、置業(yè)顧問的談客問題、置業(yè)顧問精神面貌、工作狀態(tài)、重點(diǎn)客戶分析。對(duì)當(dāng)天成交客戶的再次強(qiáng)化服務(wù)做出安排，當(dāng)天重點(diǎn)客戶需要在當(dāng)晚進(jìn)行回訪跟蹤的進(jìn)行策略指導(dǎo)與跟蹤落實(shí)； b.銷售部早會(huì)各項(xiàng)工作落實(shí)情況，沒有完成的找出存在問題，限期解決的措施與獎(jiǎng)懲辦法；

c.來訪客戶登記表、回訪客戶登記表的檢查，置業(yè)顧問客戶分析本的檢查、督促；

d.了解當(dāng)天客戶疑慮并記錄在案，第二天早會(huì)解決； e.當(dāng)天工作失誤的調(diào)查與記錄；

f.銷售部當(dāng)日大事記的記錄； g.當(dāng)日廣告效果的統(tǒng)計(jì)、評(píng)估； h.當(dāng)日成交經(jīng)驗(yàn)講解；

i.晚會(huì)后問題置業(yè)顧問單獨(dú)談心會(huì)。

對(duì)早晚例會(huì)要詳細(xì)記錄，由值日經(jīng)理記錄。銷售管理中心隨時(shí)有權(quán)查看記錄

第二篇：房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)管理制度3

一、客戶接待制度：

1、銷售人員每天按《接待客戶順序表》接待客戶；依次排為A、B、C、D位，A位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B位沒有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類推；

2、不予補(bǔ)接待客戶情況：請(qǐng)假、休息、辦私事；

3、可補(bǔ)接客戶情況：正在接待新客戶、老客戶、上洗手間（去洗手間應(yīng)與其他同事打招呼）、公出、調(diào)研、外出午餐、房交會(huì)及其他特殊情況由銷售經(jīng)理安排；

4、親屬、朋友購(gòu)房算個(gè)人業(yè)績(jī)，上班前、下班后接待新客戶均不計(jì)算接待順序；

5、有老客戶在場(chǎng)銷售人員不得接待新客戶；

6、銷售人員接待客戶完畢，必須做順序記錄，如未來得及做或直接帶客戶看房，則由下一

位接待人員做順序記錄；

7、接待時(shí)最先問的問題：“請(qǐng)問您是第一次來嗎？”如果不問則輪空一次；

8、確認(rèn)來訪者身份，如是首次來訪的客戶則按順序接待，并做好客戶來訪登記；

9、老客戶來訪（已做過客戶登記）不記得第一接待人的姓名，則按順序接待，并做好客戶

登記，事后通知各銷售人員，認(rèn)領(lǐng)期為兩天。如兩天內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，則該客戶歸最后接待的銷售人員所有；

10、老客戶曾來訪過但未做過登記，一律按新客戶處理（除客戶帶銷售人員名片來找之外）；

11、銷售人員的老客戶回訪不算接待順序，接待已成交或給客戶補(bǔ)定均不算接待順序，但

老客戶來訪必須標(biāo)注來訪次數(shù)；

12、一切以客戶登記為準(zhǔn)，禁止其它銷售人員上前詢問客戶；

13、所有客戶以第一接待為主，并整理好存入自己的客戶跟蹤簿，每天由經(jīng)理簽字確認(rèn)客

戶歸屬；

14、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其它客戶；

15、銷售人員不得在客戶面前爭(zhēng)搶及爭(zhēng)辯客戶的權(quán)屬問題；

16、銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時(shí)主動(dòng)插話或幫助介紹（除邀請(qǐng)外）；

17、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷

售人員必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待；

18、不得將不在場(chǎng)原銷售人員的老客戶占為已有或私自分單。除原銷售人員同意或其自動(dòng)

放棄；

19、銷售人員不得同時(shí)接待兩組不同的新客戶，必須主動(dòng)地將其中一組客戶轉(zhuǎn)介到銷售經(jīng)

理，由銷售經(jīng)理重新安排人員接待，如有開盤或房交會(huì)等特殊時(shí)期由銷售經(jīng)理另行安排；

20、銷售人員接待前來參觀的未表明身份的發(fā)展商、同行時(shí)必須熱情進(jìn)行全程接待，不得

找任何理由轉(zhuǎn)接，并算接待順序，如發(fā)展商或同行報(bào)出自己的身份則由上一位接待完客戶的銷售人員接待；如有裝修公司等閑雜人員，須經(jīng)確認(rèn)后，不算接待順序；凡是到前臺(tái)咨詢有關(guān)售樓問題的客戶，無論何種情況，均算接待順序一次；

21、銷售人員不得遞名片給其他銷售人員的客戶，除非得到原銷售員同意；

22、銷售人員在有時(shí)間的情況下，不得讓客戶自己參觀樣板房或獨(dú)自去看物業(yè)。如有發(fā)現(xiàn)，該客戶轉(zhuǎn)由其他銷售員接待，此銷售人員輪空一次，不再補(bǔ)；

23、銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動(dòng)機(jī)，銷售人員

都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩次；

24、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理；

25、不允許在客戶未交定金情況下由銷售人員私下預(yù)留房源，如發(fā)現(xiàn)則取消該單傭金；

26、小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定則大定優(yōu)先；

27、在保證客戶能馬上交錢的情況下（20分鐘內(nèi)）向經(jīng)理報(bào)銷控，如銷控已做卻未成交而

造成的其它意向客戶流失，則開一張罰單。

28、不在現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的老客戶來訪，或其客戶交定金，則由上一位接待完客戶的銷售人

員義務(wù)接待；

29、銷售人員不準(zhǔn)私自給客戶價(jià)格，不得擅自和甲方溝通價(jià)格和其他關(guān)于房源內(nèi)容，違反

者罰款50-100元每次，連續(xù)3次者給與警告；

30、銷售人員遇到問題需向和直系主管匯報(bào)，不得越級(jí)匯報(bào)工作問題。如發(fā)現(xiàn)則給與罰款

50-100元；

二、客戶登記制度：

1、銷售人員在樓盤接待的客戶必須詳細(xì)填寫客戶來訪登記表，登記內(nèi)容不全屬無效登記，無效登記客戶再次來訪按新客戶處理；

2、來訪登記表上注明來訪時(shí)間，每日經(jīng)銷售經(jīng)理簽名確認(rèn)后方可視為有效登記；

3、客戶登記如有沖突，以第一次有效登記為準(zhǔn)；

4、客戶登記有效期限一個(gè)月，銷售員須積極跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不及時(shí)而造成的客戶流失，而后在另一個(gè)銷售人員手中成交的話，則客戶屬于另一個(gè)銷售人員；

5、客戶登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶被其他同事成交超過3日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶視為無效

登記（收定金為準(zhǔn)）；

6、客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則

以第一位銷售人員接待為準(zhǔn)（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由銷售經(jīng)理視客戶跟進(jìn)程度酌情處理；

7、客戶成交后，銷售人員當(dāng)日內(nèi)詳細(xì)填寫客戶成交資料并自己建立詳細(xì)的成交客戶檔案和

聯(lián)系記錄，當(dāng)日交給銷售經(jīng)理；

三、來電接聽及電話分配制度：

1、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，任何來電都必須做好電話登記記錄并注明等級(jí)（A

來過、B可能來、C不來）；

2、不可在接聽電話里告之客戶銷售人員姓名；

3、每星期三、六由銷售經(jīng)理將來電客戶統(tǒng)一平均分配給每位銷售人員；

4、電話分配后由銷售人員電回訪客戶，方可告之姓名并邀請(qǐng)客戶來訪，并注好回訪等級(jí)。

電轉(zhuǎn)訪客戶成交算其業(yè)績(jī)；

5、電話回訪中如有已來訪客戶，則以來訪時(shí)接待的業(yè)務(wù)員為準(zhǔn)；

6、銷售人員不得在接聽新來電客戶邀約后（客戶未到銷售現(xiàn)場(chǎng)的情況下）擅自離開銷售現(xiàn)

場(chǎng)帶客戶看物業(yè)，（如客戶不愿意到銷售現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)按接待順序輪到的銷售人員出去接待，并且回來后做好客戶登記）否則一旦發(fā)現(xiàn)輪空一次；

7、電轉(zhuǎn)訪客戶在未離開售樓處之前，問出是誰打的電話，客戶說出一定歸還，如客戶已離

開，則此客戶不歸還。售樓員不得主動(dòng)上前詢問客戶，違者開一張罰單；

四、撞單劃分與分成的處理：

1、本著以第一接待人為主的原則處理。確定第一接待人標(biāo)準(zhǔn)：查看客戶登記薄、第一次來

訪時(shí)間、客戶基本資料、接待人姓名等；

2、已成交客戶直系親屬分別由不同業(yè)務(wù)員接待，則先由業(yè)務(wù)員協(xié)商解決，如無法協(xié)商解決

由經(jīng)理分配；

3、界定不清（規(guī)定情況外的）的均按5：5分成；

4、5：5分單后選定其中一人繼續(xù)跟蹤客戶（繼續(xù)售后服務(wù)或老客戶帶新客戶成交）；并且

為終身客戶；

5、分成不平均的情況下，指定分成比例高的一人跟蹤客戶，并且為終身客戶；

五、公共客戶的管理：

1、房交會(huì)或開盤期間的公共客戶：由經(jīng)理事先安排；

2、離職人員的客戶分配：

離職銷售人員的已成交客戶后續(xù)工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，再次到訪按接待順序接待，并視 為終身客戶。未成交客戶跟蹤工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，來訪后由業(yè)務(wù)員按正常接待順序接待，成交算其業(yè)績(jī)，并視為終身客戶；

3、團(tuán)購(gòu)客戶、其它方式大量客戶來訪同上；

4、未參與接待公共客戶的銷售人員不參加公共客戶的分配；

六、客戶跟蹤的管理

1、無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶登記表；

2、根據(jù)客戶成交的可能性，便于日后有重點(diǎn)的跟蹤，將其分類為：

A:很有希望；

B:一般；

C:希望渺茫；

3、定期統(tǒng)計(jì)C型客戶，將其再次分配給不同銷售人員繼續(xù)回訪，如有成交算其業(yè)績(jī)；

4、所有客戶資源均需保留；

5、公司內(nèi)部其它銷售項(xiàng)目可共享客戶資源。

第三篇：房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)客戶管理制度.

客戶管理 第一章 總則

第一條 本制度所指客戶為公司產(chǎn)品所針對(duì)的消費(fèi)群體，即有意向購(gòu)買公司產(chǎn)品的消費(fèi)者。

第二章 客戶接待順序

第二條 銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。

第三條 接待客戶是銷售人員的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是銷售人員的權(quán)利，但銷售人員有下列情況時(shí)，暫不適宜接待客戶：

⑴銷售人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。

⑵暫時(shí)身體不適或精神狀態(tài)不好，銷售主管建議暫不接待客戶。⑶公司暫時(shí)有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在辦理離職手續(xù)期間。

第四條 客戶情況較特殊，銷售主管認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證銷售有效進(jìn)行，銷售主管可對(duì)接待順序及時(shí)做出調(diào)整。

第五條 銷售人員日?？蛻艚哟齾⒖柬樞蚣疤厥馇闆r下處理方式。第一節(jié) 日?？蛻艚哟齾⒖柬樞?/p>

⑴按照當(dāng)日簽到時(shí)間先后安排本日接待順序。

⑵銷售人員按順序編號(hào)，輪流接待并且每日循環(huán)接待。

⑶依據(jù)上月銷售業(yè)績(jī)排名，固定本月每日接待順序。⑷依據(jù)當(dāng)日銷售業(yè)績(jī)安排次日接待順序。第二節(jié) 特殊情況處理

⑴輪到本人接待客戶因有事離開時(shí)，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來時(shí)本輪接待尚未跳過，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。

⑵如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時(shí)，可跳過本輪接待順序。

⑶客戶較多銷售人員不足以應(yīng)付時(shí)可不按接待順序，應(yīng)兼顧大多數(shù)客戶和重點(diǎn)客戶,同時(shí)可安排試用銷售人員協(xié)助接待客戶。

⑷同一組客戶人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)遵循接待順序安排其它銷售人員協(xié)助。

⑸銷售人員自身難以應(yīng)付客戶時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)提供援助或安排其它銷售人員協(xié)助接待。

第三章 客戶登記

第六條 客戶登記分為公共登記和個(gè)人登記，銷售人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。

第七條 營(yíng)銷部為銷售人員統(tǒng)一配置銷售時(shí)所用的公共登記本和個(gè)人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。

第八條 銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細(xì)記錄。

第九條 公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號(hào)。個(gè)人登記本的客戶編號(hào)要與公共登記本客戶編號(hào)相一致。

第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷售人員無對(duì)客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時(shí)作為新客戶登記。

第十一條 客戶來訪時(shí)應(yīng)先詢問客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶情況做出處理。

第十二條 對(duì)于搞市場(chǎng)調(diào)查、考察、參觀樓盤的人員可不做客戶登記。

第十三條 公司采用網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)，銷售主管應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶信息的收集整理，負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息并對(duì)客戶信息做詳細(xì)登記。第十四條 對(duì)網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息銷售主管統(tǒng)一分配給銷售代表。第三章 客戶歸屬確認(rèn) 第十五條 客戶劃分遵循以下原則：

⑴家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。

⑵企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。

⑶初次來訪客戶在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應(yīng)順延，如無跟蹤記錄時(shí)再次來訪算作新客戶。

第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：

⑴客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。

⑵接待客戶后在30天內(nèi)未能成交，并無連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來訪時(shí)算作新客戶，客戶歸新接待人。

⑶老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當(dāng)時(shí)未指明接待人員，歸當(dāng)時(shí)接待人。

⑷銷售人員親友來訪時(shí)，未指明接待人時(shí)，歸第一接待人。

⑸客戶首次電話來訪，接電話銷售人員為客戶所有人。

第十七條 客戶歸屬有爭(zhēng)議時(shí)，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據(jù)。第四章 客戶關(guān)系維護(hù)

第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)銷售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷售人員必須做好客戶維護(hù)工作。

第十九條 客戶資源維護(hù)的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品、召開聯(lián)誼會(huì)等。

第二十條 客戶維護(hù)要求：

⑴當(dāng)日來訪客戶，在下班前要打電話進(jìn)行跟蹤其購(gòu)房意向。⑵工作閑暇時(shí)間盡量用來約客戶、分析客戶。

⑶客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對(duì)新客戶跟蹤至少保持2次以上。⑷重要節(jié)日要對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行慰問。第二十一條 客戶維護(hù)的原則：

⑴把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶上。

⑵對(duì)未成交客戶要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。⑶首次來訪客戶未達(dá)成意向，主動(dòng)勸其再次來訪。

⑷對(duì)待社會(huì)資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。

⑸不隨便放棄每一個(gè)客戶，客戶沒明確意向說不買時(shí)，盡量保持對(duì)客戶的追蹤。⑹對(duì)客戶購(gòu)房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場(chǎng)考慮問題。

第二十二條 銷售主管要利用每日晚會(huì)時(shí)間對(duì)當(dāng)日來訪客戶情況進(jìn)行匯總、分析，對(duì)當(dāng)日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導(dǎo)、解決。第五章 大客戶管理

第二十三條 項(xiàng)目銷售過程中，銷售人員應(yīng)廣泛收集項(xiàng)目所在區(qū)域的政府部門、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購(gòu)房信息，為項(xiàng)目積極尋求購(gòu)房大客戶。

第二十四條 在與大客戶談判前銷售主管應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定針對(duì)大客戶的銷售方案，方案完成后需報(bào)分公司經(jīng)理批示后實(shí)施。

第二十五條 大客戶的成立條件為：?jiǎn)挝换蛏⒖蛻艏w購(gòu)房單次超過10套。個(gè)人單次購(gòu)房超過10套時(shí)也可作為大客戶對(duì)待。

第二十六條大客戶購(gòu)房時(shí)談判過程中要以項(xiàng)目?jī)r(jià)格方案為依據(jù)，針對(duì)大客戶的銷售方案為基礎(chǔ)。談判過程中要及時(shí)向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談判進(jìn)展情況。

第二十七條 針對(duì)大客戶銷售的優(yōu)惠幅度超過分公司的審批權(quán)限時(shí)要以報(bào)告形式向總公司請(qǐng)示，直至報(bào)至董事長(zhǎng)批示。

第二十八條 與大客戶簽定的購(gòu)房合同要求包含以下內(nèi)容： ⑴購(gòu)房客戶名單。⑵所購(gòu)房號(hào)。⑶付款方式及時(shí)間。⑷購(gòu)房?jī)?yōu)惠幅度及價(jià)格。⑸特殊約定事項(xiàng)。第二十九條 大客戶購(gòu)房合同簽定后，所簽購(gòu)房合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送分公司財(cái)務(wù)部門保存一份。

第三十條 營(yíng)銷部綜合服務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督大客戶購(gòu)房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購(gòu)房數(shù)量有變動(dòng)時(shí)及時(shí)向公司匯報(bào)情況。

第三十一條 大客戶購(gòu)房合同簽定后購(gòu)房人員名單變動(dòng)時(shí)需出示相關(guān)證明，并經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理核實(shí)，報(bào)分公司經(jīng)理批示。

第三十二條 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照大客戶購(gòu)房合同約定內(nèi)容辦理購(gòu)房手續(xù)，對(duì)利用大客戶購(gòu)房行為倒房的客戶，銷售人員嚴(yán)禁辦理其購(gòu)房相關(guān)手續(xù)。第三十三條 銷售人員在銷售宣傳中應(yīng)對(duì)大客戶銷售價(jià)格嚴(yán)格保密。

第六章 客戶資料管理 第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對(duì)客戶資料保存要完整，對(duì)外界人士客戶資料要嚴(yán)格保密。

第三十五條 公共客戶資料要有專人負(fù)責(zé)保管，銷售人員需保存好個(gè)人的客戶資料。

第三十六條 客戶資料內(nèi)容：

⑴客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學(xué)歷等。⑵客戶特征資料：職業(yè)、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消費(fèi)習(xí)慣等。⑶客戶來電、來訪記錄。

⑷對(duì)客戶信息匯總、分析報(bào)表。⑸客戶反饋意見匯總。

第三十七條 銷售人員要認(rèn)真記錄客戶資料，并及時(shí)填寫公司所制定的各種表格。具體要求為：

⑴客戶來訪時(shí)盡量先做登記，未能登記時(shí)送走客戶后要及時(shí)補(bǔ)上。⑵接待完客戶后及時(shí)填寫接待記錄。⑶所記錄的客戶資料要真實(shí)、準(zhǔn)確。⑷記錄客戶資料要盡量完整。

⑸來電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條 銷售人員每日要對(duì)客戶資料進(jìn)行匯總分析，銷售主管在每月底對(duì)本月來訪客戶、已購(gòu)房客戶進(jìn)行匯總分析，并制作相應(yīng)表格、圖形。匯總資料作為營(yíng)銷部重要資料要?dú)w檔保存。

第三十九條 銷售人員離職前應(yīng)在銷售主管的安排下對(duì)個(gè)人保存的客戶資料進(jìn)行移交，對(duì)其未辦理完畢的客戶銷售主管要對(duì)其它銷售人員進(jìn)行分配。

第四十條 客戶資料的交接 每月底銷售主管對(duì)銷售代表的客戶資料進(jìn)行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營(yíng)銷策劃主管一份。第七章 獎(jiǎng)懲規(guī)定 第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款 第一節(jié) 口頭警告 ⑴違反接待順序。

⑵不認(rèn)真、及時(shí)填寫客戶資料。⑶客戶歸屬引發(fā)爭(zhēng)議。⑷客戶資料記錄不真實(shí)。第二節(jié) 罰款

⑴本月被累計(jì)口頭警告超過三次罰款30元。

⑵不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。⑶客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，罰款30元。

⑷提供虛假客戶資料，罰款30元。

第四十二條 獎(jiǎng)勵(lì) 銷售主管負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對(duì)銷售人員的客戶資料內(nèi)容、保存情況等事項(xiàng)進(jìn)行檢查、評(píng)比，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當(dāng)給予精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。營(yíng)銷部經(jīng)理要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。

第八章 附則第四十三條 本制度解釋權(quán)歸營(yíng)銷策劃部

第四篇：房地產(chǎn)案場(chǎng)管理制度

第一章案場(chǎng)銷售管理制度

為了維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷售工作的順利進(jìn)行特制定本制度。

1、銷售案場(chǎng)工作人員必須遵守國(guó)家法規(guī)、法令，自覺維護(hù)公司利益，不謀求私利。

2、銷售案場(chǎng)工作人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完成銷售工作。

3、銷售案場(chǎng)工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，建立良好的合作關(guān)系。

4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。

5、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

6、銷售顧問應(yīng)及時(shí)做好客戶登記等相關(guān)記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。

一.銷售案場(chǎng)守則

1.嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。

2.嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料請(qǐng)妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將銷售資料交銷售主管存檔。

3.熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場(chǎng)。

4.嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請(qǐng)假、礦工，休假或外出須事先填寫<<請(qǐng)假（休假）申請(qǐng)單>>向案場(chǎng)經(jīng)理（或主管）申請(qǐng)報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情況。

5.嚴(yán)禁在銷售案場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。

6.銷售案場(chǎng)的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品自覺放回原處。

7.工作時(shí)間禁打私人電話，長(zhǎng)途工作電話須先報(bào)批登記，后使用。

8.營(yíng)銷員應(yīng)及時(shí)填寫來電來訪登記表、已購(gòu)客戶資料表，每天交銷售主管存檔。

9.凡公司刊登廣告日、展銷會(huì)期間不得請(qǐng)假，特殊情況須向經(jīng)理審批。

10.工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項(xiàng)。

11.工作期間須儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。

12.女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

13.做好案場(chǎng)的衛(wèi)生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。

14.工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

15.工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)限時(shí)5分鐘。

16.愛護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。

17.如有客戶來電咨詢要簡(jiǎn)潔明了不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶電

話無法接通。

18.以上各項(xiàng)制度由案場(chǎng)主管監(jiān)督執(zhí)行。

銷售案場(chǎng)守則的監(jiān)管

通過銷售案場(chǎng)管理罰則來完善日常的規(guī)范管理,做到有規(guī)可循、處罰有依。

A.罰則形式：

1.口頭警告、白單警告

2.黃單警告、罰10元（主管、經(jīng)理執(zhí)行）

3.書面警告、罰50元及行政降級(jí)（銷售經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理執(zhí)行）

4.瀆職警告/勸退、罰100元及停職學(xué)習(xí)（銷售總經(jīng)理執(zhí)行）

5.除名、扣除所有未出傭金的50%（銷售總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理）

B.處分標(biāo)準(zhǔn)

違反以下1---09條守則者作口頭警告、白單警告處理：

1.不按公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班。上班時(shí)間：上午08：30—12：00下午14：30---18：30

2.不按公司要求坐、立、行。

3.不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料及辦公物品、設(shè)備。

4.上班不按公司規(guī)定著裝。

5.工作時(shí)間打私人電話。

6.接待不熱情、不使用禮貌用語、不主動(dòng)問候。

7.不按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后不收拾現(xiàn)場(chǎng)。

8.上班狀態(tài)不佳、打瞌睡、工作不積極主動(dòng)者。

9.工作現(xiàn)場(chǎng)吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無關(guān)書報(bào)。凡違反以下10---18條守則者作黃單處理：

10.凡受過3次口頭警告、白單處理。

11.無故早退、曠工、遲到、工作時(shí)間擅自外出。

12.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自補(bǔ)休、調(diào)休。

13.著裝不整潔，不按規(guī)定著裝。

14.工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)吵.15.不服從上級(jí)工作安排。

16.不及時(shí)填寫或上交<<來電來訪登記表>>。

17.帶情緒上崗，給客戶造成影響者。

18.撒謊、隱瞞事實(shí)真相、包容、縱容違規(guī)違紀(jì)。

凡違反以下19---25條守則者作書面警告處理：

19.凡受過兩次黃單處理者。

20.搬弄是非、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。

21.利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。

22.違犯公司保密規(guī)定。

23.弄虛作假、虛報(bào)業(yè)績(jī)。

24.態(tài)度蠻橫頂撞上級(jí)。

25.在宣傳時(shí)無中生有，造成公司惡劣影響。

凡違反以下26---35條守則者作除名處理：

26.凡受過兩次書面警告者。

27.私人以各種形式向客戶索取利益、要客戶請(qǐng)客送禮。

28.由于個(gè)人行為而嚴(yán)重?fù)p害公司形象、利益、信譽(yù)。

29.與客戶發(fā)生打鬧、爭(zhēng)吵、打架。

30.向公司以外的其他人員泄漏公司客戶資料、公司機(jī)密。

31.拒絕執(zhí)行公司安排、嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。

32.工作嚴(yán)重失職、違反規(guī)程、給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。

33.貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊者（搶單、惡意撞單）。

34.惡意破壞公司財(cái)物。

35.違反國(guó)家法律法規(guī)。

二、銷售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度

為了維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度。

1、門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡；

2、地面始終保持清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物；

3、談判桌、椅使用完畢要隨時(shí)打掃，隨時(shí)整理；保證桌面及煙灰缸整潔無污物，桌面資料應(yīng)擺放整齊；

4、前臺(tái)臺(tái)面要時(shí)刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；銷售人員個(gè)人資料及銷售道具一律放入個(gè)人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關(guān)之物品；

5、沙盤清潔要及時(shí)，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔

時(shí)注意保證沙盤部件的安全；

6、水池內(nèi)保證無漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時(shí)定量給予換水；

7、大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃圾、雜務(wù)及任何無關(guān)之工具與物品；

8、銷售中心的所有花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔；

9、大廳門外臺(tái)階應(yīng)始終保持清潔，無垃圾及雜物。

以上衛(wèi)生管理?xiàng)l例自即日起正式頒布，須認(rèn)真執(zhí)行，由案場(chǎng)主管及銷售經(jīng)理共同進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰款5元，罰款由銷售部當(dāng)日值班人員均攤。

第五篇：房地產(chǎn)案場(chǎng)管理制度

案場(chǎng)銷售作業(yè)流程及規(guī)范制度

一、上班時(shí)間

每天上班時(shí)間為上午8:30（根據(jù)具體情況即時(shí)調(diào)整確認(rèn)）。值班人員，原則上不得少于2人，案場(chǎng)管理崗應(yīng)在前一周制定好下周的值班人員排班表。

午飯時(shí)間11:30——12:30 晚飯時(shí)間17:30——18:00

二、輪值制度 ?

前臺(tái)輪值

每日安排置業(yè)顧問輪流于詢崗臺(tái)站崗，20分鐘一崗，站崗時(shí)間為早9:00—晚17:30。其余人員坐在前臺(tái)等待輪值。?

?

接聽電話

當(dāng)日值班人員輪流接聽電話，并做好接聽記錄。接聽電話須及時(shí)錄入系統(tǒng)，來電客戶跟蹤有效期見規(guī)定第六條進(jìn)行處理。接待客戶

案場(chǎng)置業(yè)顧問按順序輪流接待新訪客戶

三、接待規(guī)范要求

（一）站崗導(dǎo)臺(tái)人員要求

必須詢問客戶是否首次來訪；之前有沒有其他業(yè)務(wù)員跟其聯(lián)系過；如確認(rèn)客戶是首次來訪，則由排輪人員接待；如了解到客戶有其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，則將客戶交于原業(yè)務(wù)員繼續(xù)跟進(jìn)。

（二）客戶界定

（1）新客源界定

?

客戶首次到訪，并且沒有與任何業(yè)務(wù)員聯(lián)系過； ?

客戶不記得原接待業(yè)務(wù)員是誰且已過跟蹤期；

? 客戶非首次來訪，在客戶入門后導(dǎo)臺(tái)銷售員或接待銷售員沒能問清或查明客戶所歸屬的原業(yè)務(wù)員，則按新客處理 ?

（2）老客戶界定

?

已錄入系統(tǒng)的客戶再次到訪且沒有過跟蹤期； ?

客戶到現(xiàn)場(chǎng)直接要求找到對(duì)應(yīng)銷售員的；

?

老客戶親自帶新客戶到現(xiàn)場(chǎng)并指定某銷售員接待的；

?

對(duì)于認(rèn)購(gòu)或簽約后發(fā)生退定和退房的客戶，作為老客戶進(jìn)行認(rèn)定；

（3）老帶新界定

?

老客戶介紹新客戶到訪，如指定業(yè)務(wù)員接待，則不計(jì)入排輪，由指定銷售員接待； ?

老客戶介紹新客戶到訪，如未指定銷售員接待，則按照排輪進(jìn)行正常接待； ? 老客戶介紹新客戶到訪，如老客戶是多位且未指定銷售員接待，新客戶算多組新訪按排輪順次接待，計(jì)入排輪。

（4）市調(diào)客戶及非了解項(xiàng)目客戶的界定

?

若來訪者為其他樓盤市調(diào)的，來訪時(shí)一進(jìn)門就表明身份的由末尾接待，不得拒接，接待人員必須熱情做好接待工作維護(hù)好項(xiàng)目與公司品牌形象，但涉及本項(xiàng)目的關(guān)鍵信息如開盤時(shí)間、價(jià)格等不得透露給他人。

若來訪者為其他樓盤市調(diào)的，但對(duì)方來訪時(shí)沒有表明身份且未呈上名片的,業(yè)務(wù)員在接待過程中才 察覺對(duì)方為同行進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的，依然作為有效接待，計(jì)一次排輪。

（三）統(tǒng)一說辭

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銷售員必須根據(jù)公司確認(rèn)的統(tǒng)一對(duì)外銷售說辭進(jìn)行培訓(xùn)和銷講，嚴(yán)禁銷售員隨 意承諾未經(jīng)公司確認(rèn)的各項(xiàng)內(nèi)容，或在銷講中互相詆毀或爭(zhēng)搶客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

四、來訪客戶及業(yè)務(wù)交叉的認(rèn)定

1、業(yè)務(wù)員的來訪客戶歸屬以錄入系統(tǒng)、客戶資料登記本，中梁寶中記錄為準(zhǔn)，每位銷售員必須將每組來訪客戶資料詳細(xì)錄入系統(tǒng)中，包括客戶的每一次來訪情況、每一次電話回訪情況、客戶跟進(jìn)的情況。每個(gè)業(yè)務(wù)員在接待客戶完成以后，在當(dāng)天下班前錄入完系統(tǒng)，若因活動(dòng)或現(xiàn)場(chǎng)銷售情況耽誤了錄入時(shí)間，銷售員需提前告知上級(jí)主管報(bào)備，下班后完成錄入。若系統(tǒng)中錄入客戶的初次來訪時(shí)間超過有效期且中間沒有任何跟進(jìn)記錄，則該客戶視為新客戶處理。

2、若客戶指定的銷售員不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶，則由末位幫助接待。完成此客戶的接待工作后，接待銷售員須將客戶接待的情況向原銷售員說明，若在接待過程中遇見原業(yè)務(wù)員，且原業(yè)務(wù)員正好空閑，則接待銷售員可把客戶交由原銷售員處理。

3、銷售員離職的，由公司對(duì)其客戶資源進(jìn)行分配。

4、客戶指定的銷售員必須為在職銷售員，若指定銷售員已離職，原則上客戶由公司重新分配的銷售員接待。

5、若來訪客戶遺忘了銷售員姓名，則由輪排銷售員接待，接待完客戶后，在錄入系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)該客戶已錄入，則按照保護(hù)期進(jìn)行判定；如未過保護(hù)期，該業(yè)務(wù)員須將客戶移交原銷售員，并告知當(dāng)天的接待情況；如已過保護(hù)期，則視為新客戶，由現(xiàn)銷售員繼續(xù)跟進(jìn)接待，并報(bào)備上級(jí)主管進(jìn)行客戶歸屬修改；如客戶須移交的，此次接待以無效接待處理，該銷售員獲得補(bǔ)接待一次。

6、客戶在重新分配后（已過保護(hù)期，由公司重新分配的），首次到訪時(shí)若明確指定某銷售員接待，則由該銷售員負(fù)責(zé)接待及后續(xù)跟進(jìn)，客戶亦歸該銷售員所有；若客戶未明確指定銷售員，則視為新客戶，由負(fù)責(zé)排輪的銷售員接待，客戶歸排輪銷售員所有。

7、客戶及其直系親屬（僅限于客戶的父母或子女或夫妻）視為一組客戶，該組客戶中，按電腦系統(tǒng)登 記到訪時(shí)間順序界定且未過保護(hù)期，該組客戶由第一個(gè)接待的銷售員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；如已過保護(hù)期，則由后面一個(gè)銷售員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。

8、停崗員工、未著工裝的員工，禁止參與正常輪排接待。接待客戶一律著工 裝，如發(fā)現(xiàn)三次在現(xiàn)場(chǎng)有不著工裝接待客戶的調(diào)離本案場(chǎng)。

9、若新客戶到訪，銷售員用老客戶的信息來頂替新客戶的，第一次發(fā)生停崗三天，第二次發(fā)生停崗一周，第三次發(fā)生調(diào)離本案場(chǎng)。

10、早上8:30前和晚上20:00以后的客戶，如只有某一位銷售員在案場(chǎng)，則由該銷售員接待，接待不計(jì)入當(dāng)天或第二天接待客戶輪序；如案場(chǎng)有多人同時(shí)在場(chǎng)，則延續(xù)正常輪序進(jìn)行接待，不在案場(chǎng)的銷售員跳過。

11、客戶歸屬基本原則以系統(tǒng)界定為準(zhǔn)，重新分配的客戶首次到訪時(shí)，接待的銷售員必須在系統(tǒng)中及時(shí)錄入相關(guān)客戶信息，以此作為客戶歸屬判斷依據(jù)。

五、案場(chǎng)管理相關(guān)懲罰制度

1、業(yè)務(wù)員須熱情接待進(jìn)入售樓處的客戶。在接待客戶的過程中銷售員須相互監(jiān)督，不得插隊(duì)、爭(zhēng)搶或放棄客戶。若有以上現(xiàn)象發(fā)生，違規(guī)者停止接待一周。

2、如客戶未過保護(hù)期，銷售員為了私利不告知原銷售員，被原銷售員事后查出，視為搶單，客戶將歸原銷售員所有，若客戶已成交則業(yè)績(jī)、傭金歸屬原銷售員所有，違規(guī)銷售員停崗3天且停休1周，安排在售樓處做公共事務(wù)；情節(jié)嚴(yán)重者可取消其在案場(chǎng)工作資格。

3、若銷售員被客戶投訴服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有問題，經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的，被投訴業(yè)務(wù)員取消3天的客戶接待權(quán)。若銷售員被客戶投訴累計(jì)5次，公司予以開除處理；

4、若客戶進(jìn)門時(shí)指定銷售員不在，其他銷售員不接待客戶或在接待過程中對(duì)客戶不熱情，草草了事，公司接到客戶投訴后，取消違規(guī)銷售員1天客戶接待權(quán)。

5、現(xiàn)場(chǎng)任何人不得在案場(chǎng)對(duì)客戶說臟話、爆粗口、說出做出侮辱人格的言語和動(dòng)作或參與打架，一經(jīng)查實(shí)，立即開除。

6、現(xiàn)場(chǎng)禁止出現(xiàn)任何搶客情形，如經(jīng)界定為搶客行為，第一次停崗3天，連續(xù)三次開除處理；在銷售員接待客戶期間，其他人員不得打斷，或?qū)ζ浣哟ぷ鬟M(jìn)行干擾。如出現(xiàn)該類現(xiàn)象，該銷售員停崗1天，如同一銷售員出現(xiàn)三次及以上類似情況，公司予以開除處理。

7、若出現(xiàn)故意引導(dǎo)夫妻一方以新名字認(rèn)購(gòu)的（如之前老婆看房記錄清晰，其他銷售員鼓動(dòng)按照老公名字成交，錄入系統(tǒng)），視為故意行為，歸還業(yè)績(jī)，停崗7天，且停休1月，在案場(chǎng)做公共事務(wù)。直系親屬同上；直系親屬視為同一組客戶；

8、客戶維護(hù)的判定必須具備真實(shí)性，客戶回饋信息要詳細(xì)；若出現(xiàn)特殊交叉情況，提交名單由公司進(jìn)行判定；若判定為虛假維護(hù)錄入，則該銷售員停崗3天，且停休，在案場(chǎng)做公共事務(wù)。

9、銷售員不得私下操作房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除處理。

10、如現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)客戶歸屬爭(zhēng)議，由公司進(jìn)行裁定。任何人不得以任何形式直接或間接找到對(duì)方當(dāng)事人理論，不能以任何形式和手段干擾或中斷正常的銷售接待流程，如現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)發(fā)起理論并造成現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂、正常銷售流程被中斷、引發(fā)客戶投訴（以上任一情形出現(xiàn)）的停崗3天，在案場(chǎng)做公共性事務(wù)。

11、站崗導(dǎo)臺(tái)人員須在5分鐘內(nèi)補(bǔ)充，空崗超過5分鐘，值班人員罰款處理。

12、若一方老客戶到訪，另一方有質(zhì)疑的，當(dāng)事一方需馬上無條件地配合對(duì)方查詢，如當(dāng)事方不配合則視為新客戶。并停崗一天。

六、認(rèn)購(gòu)及簽約

1.銷控由公司監(jiān)管，銷售員必須嚴(yán)格依照銷控表進(jìn)行銷售，賣房前須向上級(jí)主管查詢房源是否可售，嚴(yán)禁出現(xiàn)“一房?jī)少u”，違者重罰。

2.各銷售員必須嚴(yán)格按照“一房一價(jià)表”執(zhí)行，所有折扣審批需要一事一議進(jìn) 行上報(bào)，公司簽字確認(rèn)后方可執(zhí)行。嚴(yán)禁私自發(fā)放折扣給客戶。

七、項(xiàng)目懲罰具體措施 1.炒作樓號(hào)、幫客戶倒房

2.員工不得出賣或提供客戶資源給裝修或其他公司

3.禁止做超范圍承諾、暗示等損害發(fā)展商、公司及購(gòu)房客戶利益的行為。

4.客戶投訴

5.前臺(tái)一座一人，并且不得穿便裝坐前臺(tái)、在前臺(tái)吃零食（含口香糖）、睡覺 6.客戶來電來訪信息填寫不完整，未在當(dāng)天錄入系統(tǒng)

7.未經(jīng)公司同意，接受媒體采訪的

8.未能對(duì)離職銷售員所屬客戶做好后期跟蹤及服務(wù)

9.銷售現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生惡性吵架、打架事件

八、備注

本制度作為原有案場(chǎng)管理制度的補(bǔ)充及修正，如本制度未有規(guī)定的，則參考原制度規(guī)定進(jìn)行執(zhí)行，在職人員有權(quán)在合理范圍內(nèi)對(duì)本制度進(jìn)行建議。