第一篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)行為培訓(xùn)(上)

房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)行為培訓(xùn)（上）

一、業(yè)務(wù)員理念

業(yè)務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)：

1.有尊嚴(yán)，而又有高收入的生活。2.有意義，又可以作為終生的事業(yè)。3.具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，且專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)，勝任工作。4.明確自己的計(jì)劃，努力去達(dá)成。5.遇難不退縮，堅(jiān)持到底。l對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，最動(dòng)蕩的最穩(wěn)定 6.用你的熱忱，親和力認(rèn)識(shí)更多的人。

l越自信的人越有吸引力，從自己的形象體現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值 l不要把別人的差形象強(qiáng)加于你的身上，體現(xiàn)同類(lèi)行業(yè)的差距 l我一定會(huì)比別人做得更好，自信心的體現(xiàn) l行業(yè)、商機(jī)、品味與人性

l購(gòu)房時(shí)，人性的撕裂，欲望瞬間的放大 7.不斷學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)！l主動(dòng)地迎合市場(chǎng) l由買(mǎi)方提供的商情

l不斷學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)！8.積極主動(dòng)，樂(lè)觀進(jìn)取。l樂(lè)觀、達(dá)觀的態(tài)度

9.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，盡心盡責(zé)。l盡心，要提醒 l盡責(zé)，要反饋

10.永遠(yuǎn)抱有服務(wù)的熱忱。11.財(cái)富的累積──理財(cái)觀念。l花錢(qián)是為了賺錢(qián)

理念：

1.拳擊場(chǎng)上，不會(huì)因?yàn)槟闶且粋€(gè)新手而對(duì)你手下留情。2.我們理智的頭腦告訴我們，這個(gè)世界是不理智的。3.選擇你所愛(ài)的，愛(ài)你所選擇的。

4.永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。不斷地卷土重來(lái)，沖出一番新局面。

5.我們不以中則的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自我。而是以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考量自己。6.沒(méi)有離開(kāi)的客戶(hù)，只有離開(kāi)的業(yè)務(wù)員。7.20%的人有80%的財(cái)富。

8.入對(duì)行，跟對(duì)人，用你的實(shí)力掌握你的收入。9.我們一無(wú)所有，但我們必須創(chuàng)造一切。（不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己）

二、客戶(hù)的認(rèn)識(shí)與分類(lèi)

（一）客戶(hù)分析

1、需求

2、能力

3、決定權(quán)

（二）如何判斷一個(gè)真正的客戶(hù)

名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具

（三）客戶(hù)分析及應(yīng)對(duì)秘訣

“顧客是上帝”?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼?，但是最難對(duì)付的顧客都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推銷(xiāo)對(duì)象。

一、理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷(xiāo)員的言辭所動(dòng)，對(duì)予疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問(wèn)。

應(yīng)對(duì)原則：以誠(chéng)待人；以專(zhuān)業(yè)的內(nèi)容去信服于他。

二、喋喋不休型

特征：因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。

應(yīng)對(duì)原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。

三、沉默寡言型

特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。應(yīng)對(duì)原則：要了解他實(shí)際的需求；切忌自說(shuō)自話(huà)。

四、感情沖動(dòng)型

特征：天性激動(dòng)，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。應(yīng)對(duì)原則：讓他冷靜下來(lái)；不能說(shuō)服的，讓他盡快離開(kāi)案場(chǎng)；激將法。

五、優(yōu)柔寡斷型

特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。應(yīng)對(duì)原則：幫他做決定；不給其選擇余地。

六、盛氣凌人型

特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷(xiāo)售員，常以教訓(xùn)口氣說(shuō)話(huà)。應(yīng)對(duì)原則：不卑不亢；謙虛禮讓?zhuān)プ?duì)方弱點(diǎn)，正面說(shuō)服。

七、求神問(wèn)卜型

特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。

應(yīng)對(duì)原則：以現(xiàn)代觀來(lái)說(shuō)服他；適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說(shuō)服；買(mǎi)通“巫師”或風(fēng)水先生。

八、畏首畏尾型

特征：購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易做出決定。

應(yīng)對(duì)原則：借助品牌實(shí)力來(lái)說(shuō)服他；用業(yè)績(jī)來(lái)鼓勵(lì)他，說(shuō)服他。

九、神經(jīng)過(guò)敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。應(yīng)對(duì)原則：少說(shuō)多聽(tīng)。

十、藉口故意拖延型 特征：個(gè)性遲疑，推三推四。

應(yīng)對(duì)原則：了解他是否要買(mǎi)，了解他推遲的原因，幫他解決。

十一、斤斤計(jì)較型

特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計(jì)較。應(yīng)對(duì)原則：用威言相逼；斬釘截鐵。

十二、金屋藏嬌型

特征：出錢(qián)者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢(qián)的女方。應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。

三、案場(chǎng)作業(yè)

1、來(lái)電部分

電話(huà)接聽(tīng)及來(lái)電表的填寫(xiě)

（一）接聽(tīng)電話(huà) 接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶(hù)姓名、電話(huà)、了解客戶(hù)購(gòu)房用途，所需房型和面積，客戶(hù)目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶(hù)的意向程度，最后還要盡量使客戶(hù)在對(duì)話(huà)中對(duì)業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場(chǎng)約他來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。

電話(huà)接聽(tīng)最重要的是留下對(duì)方的電話(huà)（最好不要單留下BP機(jī)）。留住宅電話(huà)的方法：

(1)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法：上來(lái)打過(guò)招呼后就直接問(wèn)對(duì)方電話(huà)號(hào)碼。說(shuō)法可為：“某先生或某小姐，您看留個(gè)電話(huà)好嗎？”或者“某先生或某小姐請(qǐng)您留個(gè)電話(huà)，我們要做一下登記?！?/p>

(2)中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問(wèn)，使客戶(hù)沒(méi)有多考慮，自然電話(huà)號(hào)碼脫口而出。

(3)最后追問(wèn)便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒(méi)介紹之前發(fā)問(wèn)，他為了想了解情況而告訴你電話(huà)。還有一些特殊方法：

(1)假裝電話(huà)聽(tīng)不清，讓對(duì)方留下電話(huà)再打過(guò)去。

(2)故意說(shuō)某個(gè)問(wèn)題不清楚，要查詢(xún)，或要詢(xún)問(wèn)經(jīng)理，請(qǐng)留下電話(huà)再聯(lián)系。

(3)說(shuō)自己不是業(yè)務(wù)員，說(shuō)業(yè)務(wù)員很忙，留下電話(huà)再聯(lián)系（讓業(yè)務(wù)員打過(guò)去）。

電話(huà)接聽(tīng)的注意事項(xiàng)：(1)不要一味回答客戶(hù)的問(wèn)題，不要被客戶(hù)牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶(hù)。最佳方法是客戶(hù)提出問(wèn)題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)，然后等其回答你所提問(wèn)題后，再回答他的問(wèn)題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(2)不要過(guò)分夸大贊揚(yáng)自己樓盤(pán)，要不瘟不火。

(3)由于開(kāi)盤(pán)時(shí)來(lái)電量大，不要接聽(tīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般1-2分鐘為宜，詢(xún)問(wèn)情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。

(4)要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語(yǔ)言，給客戶(hù)良好印象。

(5)不要把樓盤(pán)所有情況在電話(huà)中一一介紹給客戶(hù)，要保留一下，對(duì)他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。

(6)要分辨其是否真有意愿買(mǎi)房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話(huà)給經(jīng)理或婉言拒絕回答?？烧f(shuō)：“你看，開(kāi)盤(pán)電話(huà)很忙，而我們這線(xiàn)路不多，你看想了解更多，不妨約個(gè)時(shí)間請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)?！币恍┟舾袉?wèn)題不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等?？赏普f(shuō)自己是初來(lái)業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記住：凡報(bào)上公開(kāi)的都可以介紹，而其它請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。

(7)在電話(huà)接聽(tīng)中，可留下伏筆（如不回答問(wèn)題，說(shuō)去詢(xún)問(wèn)過(guò)兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話(huà)給他。約客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)：

(1)約客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)在于：給客戶(hù)留下好的印象。

(2)約客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)：不要用提問(wèn)式的方法，而要用選擇式的方法提問(wèn)。例：不要問(wèn)：“你看，×先生什么時(shí)候過(guò)來(lái)（到現(xiàn)場(chǎng)）？” 他會(huì)回答你：”我有空就來(lái)?！?/p>

而要問(wèn)：“×先生（小姐）你看，你星期六過(guò)來(lái)還是星期天過(guò)來(lái)？”（給他限定）。

他會(huì)回答：“我星期天吧?！保阏f(shuō)：“那好，星期天我等你?！彪娫?huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例舉：(1)“××（案名），您好！”(2)“×先生或×小姐，再見(jiàn)?！?3)“歡迎到樓盤(pán)參觀。”

（二）來(lái)電表填寫(xiě)

1、填寫(xiě)內(nèi)容：附來(lái)電表

2、填寫(xiě)方式：以折勾方式

3、填寫(xiě)要點(diǎn)：(1)迅速而詳盡(2)填寫(xiě)日期與姓名

2、接待部分

一、“客戶(hù)到，歡迎參觀”

當(dāng)客戶(hù)到達(dá)銷(xiāo)售案場(chǎng)，由前賓迎接臺(tái)（輪接第1人）高喊：“客戶(hù)到”，以提示案場(chǎng)銷(xiāo)售所有人員，隨著這一提示信號(hào)，案場(chǎng)所有銷(xiāo)售人員，無(wú)論其在干任何事情，均暫停致迎接辭“歡迎參觀”——整齊、統(tǒng)一、響亮。一方面體現(xiàn)案場(chǎng)精神面貌及對(duì)客戶(hù)之禮貌，另一方面，暗示著銷(xiāo)售進(jìn)入開(kāi)始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作。

二、第一次引導(dǎo)入座

輪接銷(xiāo)售員喊畢“客戶(hù)到”后，隨即自然地將客戶(hù)引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請(qǐng)客戶(hù)入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷(xiāo)售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷(xiāo)售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過(guò)程。

三、業(yè)務(wù)寒喧

初次引導(dǎo)客戶(hù)入座，請(qǐng)客戶(hù)喝水后即而開(kāi)始同客戶(hù)進(jìn)行寒喧，互遞名片，開(kāi)始客戶(hù)摸底，目的是了解客戶(hù)的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷(xiāo)售接待過(guò)程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶(hù)，使客戶(hù)在購(gòu)房過(guò)程中始終跟著銷(xiāo)售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷(xiāo)售。在業(yè)務(wù)寒喧過(guò)程中，銷(xiāo)售員要親切、真誠(chéng)，拉近同客戶(hù)之間的陌生距離，得到客戶(hù)的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶(hù)是整個(gè)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷(xiāo)售員推銷(xiāo)自己，讓客戶(hù)認(rèn)可的第一步。

四、參觀展示

在初步對(duì)客戶(hù)了解，并得到客戶(hù)認(rèn)可之后，銷(xiāo)售員將胸有成竹地開(kāi)始向客戶(hù)發(fā)動(dòng)第一輪銷(xiāo)售攻勢(shì)——即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。銷(xiāo)售員將充分運(yùn)用案場(chǎng)展示區(qū)之銷(xiāo)售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱……）和自己的推銷(xiāo)才能清晰地向客戶(hù)進(jìn)行發(fā)展商說(shuō)明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶(hù)感到你是十分專(zhuān)業(yè)的房產(chǎn)顧問(wèn)，使他在購(gòu)房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，要時(shí)刻注意客戶(hù)的神情、語(yǔ)言、行動(dòng)，有重點(diǎn)、有條理、充滿(mǎn)感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶(hù)的地方，并機(jī)智、專(zhuān)業(yè)、隨和地回答客戶(hù)在參觀過(guò)程中的問(wèn)題及傾聽(tīng)客戶(hù)的想法。

五、第二次引導(dǎo)入座——細(xì)說(shuō)產(chǎn)品

當(dāng)客戶(hù)通過(guò)展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷(xiāo)售員應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶(hù)喝水，與其寒喧、聊天，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問(wèn)及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷(xiāo)售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷(xiāo)售員將同客戶(hù)比較深入地細(xì)說(shuō)產(chǎn)品中的問(wèn)題，如：戶(hù)型、面積、綠化率、價(jià)格等，并根據(jù)客戶(hù)的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購(gòu)買(mǎi)實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶(hù)考慮，作其參謀，為其解說(shuō)。銷(xiāo)售員同時(shí)將通過(guò)業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的了解，對(duì)客戶(hù)作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷(xiāo)售員還將運(yùn)用自己銷(xiāo)售用具——銷(xiāo)售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、DM等銷(xiāo)售企劃道具，給客戶(hù)作詳盡的解釋。

六、銷(xiāo)售引導(dǎo)及道具運(yùn)用

（一）銷(xiāo)售引導(dǎo)

1、銷(xiāo)售引導(dǎo)的意義

作為一名銷(xiāo)售員，在整個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)活動(dòng)中，一定要引導(dǎo)客戶(hù)，使客戶(hù)始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶(hù)牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)著客戶(hù)，使客戶(hù)逐漸陷入你的“銷(xiāo)售圈套”，你的意圖才能被其無(wú)意識(shí)地吸收，這樣你便能在銷(xiāo)售中獲得最大的成功。銷(xiāo)售引導(dǎo)使銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中處于主導(dǎo)地位，銷(xiāo)售引導(dǎo)能力是評(píng)判個(gè)人銷(xiāo)售才能的重要依據(jù)之一。

2、銷(xiāo)售引導(dǎo)的常見(jiàn)方式及作用(1)語(yǔ)言引導(dǎo)

通過(guò)交談使對(duì)方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。(2)行為引導(dǎo) 通過(guò)入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→入座→工地看房（樣板房、實(shí)地）→回售樓處→入座等一系列行為動(dòng)作，讓其逐漸認(rèn)為要跟著你安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。(3)神情引導(dǎo)

通過(guò)神態(tài)感情的表露，讓客戶(hù)意識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷(xiāo)售的火爆，從而增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心；或讓其意識(shí)到價(jià)格的優(yōu)惠，使其購(gòu)買(mǎi)后亦會(huì)有很大的滿(mǎn)足感。

（二）道具運(yùn)用

1、道具運(yùn)用的意義

銷(xiāo)售道具是銷(xiāo)售的輔助設(shè)備，它是產(chǎn)品企劃說(shuō)明及表現(xiàn)的實(shí)物形式。銷(xiāo)售道具的展示能幫助銷(xiāo)售員說(shuō)服并贏得客戶(hù)，使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)幻想、充滿(mǎn)信心，熟悉各種銷(xiāo)售道具的特性及作用，并在適時(shí)的時(shí)候加以運(yùn)用，能使銷(xiāo)售如虎添翼，得到良好的效果。

2、銷(xiāo)售道具的種類(lèi)及作用(1)效果圖：鳥(niǎo)瞰圖、中庭圖(2)模型：總體、單體、戶(hù)型剖面(3)LOGO墻：樓盤(pán)標(biāo)識(shí)

(4)燈箱：戶(hù)外燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等）(5)展板：發(fā)展商簡(jiǎn)介、樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)、小區(qū)平面配置(6)樓書(shū)冊(cè)(7)海報(bào)(8)DM(9)電腦三維動(dòng)畫(huà)(10)電視、音響(11)VCD機(jī)、錄像機(jī)(12)其它

七、了解客戶(hù)要素及來(lái)人表的填寫(xiě)

任何銷(xiāo)售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶(hù)，在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中更顯重要，正所謂，從需求→市場(chǎng)→產(chǎn)品→銷(xiāo)售。在房屋銷(xiāo)售過(guò)程特別是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售接待中，對(duì)客戶(hù)的了解是銷(xiāo)售員取得成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，而在了解過(guò)程中掌握客戶(hù)要素更是今后分析客戶(hù)，進(jìn)行突破業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。本章將對(duì)客戶(hù)的要素作以介紹，并提示現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員客戶(hù)登記工作的重要性。

（一）了解客戶(hù)要素

1、客戶(hù)要素(1)初級(jí)要素 A、姓名 B、年齡 C、電話(huà) D、地址

E、籍貫（國(guó)籍）F、職業(yè) G、區(qū)域 H、媒體 I、其他(2)中級(jí)要素 A、所需房型 B、所需面積 C、價(jià)格承受

D、滿(mǎn)意程度 E、購(gòu)房原因 F、家庭情況 G、其他(3)高級(jí)要素 A、相貌特征 B、性格脾氣 C、生活習(xí)慣 D、個(gè)人好惡 E、身體狀況 F、家庭背景 G、購(gòu)房動(dòng)機(jī) H、干擾因素 I、其他

2、獲悉客戶(hù)要素目的：

根據(jù)客戶(hù)要素進(jìn)行客戶(hù)分析，采用適當(dāng)?shù)膶?duì)策及技巧，進(jìn)而說(shuō)服客戶(hù)。

3、獲悉客戶(hù)要素方式：(1)寒喧聊天(2)觀察神情(3)留意行動(dòng)

4、獲悉客戶(hù)要素要點(diǎn)：

(1)要真實(shí)確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑(2)逐層深入，不可冒進(jìn)(3)注意引導(dǎo)，使其真實(shí)流露(4)真誠(chéng)可信，以朋友相交

（二）來(lái)人表的填寫(xiě)：

1、填寫(xiě)內(nèi)容：附來(lái)人表

2、填寫(xiě)方式：以折勾和文字表示

3、填寫(xiě)要點(diǎn)：(1)詳盡清晰(2)日期與姓名

3、帶看部分

一、帶客戶(hù)看房（樣板房、工地實(shí)情）

客戶(hù)在對(duì)產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地去看房，銷(xiāo)售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議，并從銷(xiāo)控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷(xiāo)售資料，指引客戶(hù)去工地看房，在看房的過(guò)程中（包括現(xiàn)場(chǎng)樣板房、實(shí)地房型、工地實(shí)情等），銷(xiāo)售員將對(duì)已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對(duì)客戶(hù)看房過(guò)程中的情形予以分析，了解其滿(mǎn)意度及抗性度，從而做好進(jìn)行第三次引導(dǎo)入座——實(shí)質(zhì)談判的準(zhǔn)備。

二、如何帶客戶(hù)看房

（一）看房目標(biāo)

客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)售樓處，了解樓盤(pán)的大致情況，定會(huì)提出去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地看房，銷(xiāo)售員要了解客戶(hù)看房的目的有三項(xiàng)：

1、工地實(shí)情、工程進(jìn)度、預(yù)計(jì)發(fā)展

2、實(shí)物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀

3、實(shí)物樣板、家庭裝潢、功能布置

清楚客戶(hù)的看房目的，銷(xiāo)售員在引導(dǎo)客戶(hù)看房的過(guò)程中，要充分運(yùn)用對(duì)工地狀況的熟知，指導(dǎo)、介紹、解釋客戶(hù)所提出的各種問(wèn)題。

（二）看房設(shè)定

銷(xiāo)售員應(yīng)在客戶(hù)看房前，進(jìn)行看房設(shè)定，設(shè)定看房時(shí)間、看房路線(xiàn)、看房重點(diǎn)，使看房過(guò)程順利、自然，以保證客戶(hù)看房的滿(mǎn)意度。

1、看房時(shí)間設(shè)定

(1)上午看房——針對(duì)樓盤(pán)東套房源(2)下午看房——針對(duì)樓盤(pán)西套房源(3)晚上看房——混水摸魚(yú)

2、看房路線(xiàn)設(shè)定原則(1)避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素(2)展現(xiàn)實(shí)地的有利面(3)不宜在工地停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(4)鎖定看房數(shù)量

(5)“先中、后優(yōu)、再差”原則

3、看房重點(diǎn)——實(shí)物樣板房展示

（三）看房必備

1、安全帽

2、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)

3、銷(xiāo)售夾（資料）

4、談判部分

一、第三次引導(dǎo)入座——實(shí)質(zhì)談判

當(dāng)客戶(hù)看完工地現(xiàn)場(chǎng)后，要注意此時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)可能會(huì)提出不進(jìn)入案場(chǎng)接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時(shí)銷(xiāo)售員應(yīng)敏銳對(duì)客戶(hù)的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開(kāi)，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評(píng)判客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意度及評(píng)判銷(xiāo)售員前面銷(xiāo)售作業(yè)是否成功的常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)。倘若客戶(hù)是真的有事欲走，銷(xiāo)售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶(hù)是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷(xiāo)售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶(hù)較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再?lái)，并保持聯(lián)系”。高明的銷(xiāo)售人員會(huì)在帶客戶(hù)工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)在看房后重回現(xiàn)場(chǎng)售樓處。

客戶(hù)由銷(xiāo)售員引導(dǎo)至銷(xiāo)售案場(chǎng)接待桌，請(qǐng)其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問(wèn)題，銷(xiāo)售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷(xiāo)售實(shí)質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行洽談。此時(shí)銷(xiāo)售員將利用銷(xiāo)售用具——銷(xiāo)售夾、計(jì)算器等，并且充分運(yùn)用個(gè)人銷(xiāo)售能力及團(tuán)隊(duì)SP配合沖擊客戶(hù)，除為其測(cè)算得房率、價(jià)格利息、每月還款等實(shí)際問(wèn)題外，還說(shuō)服客戶(hù)提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷(xiāo)售圈套”，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望和提高其購(gòu)買(mǎi)信心等。在此過(guò)程中，高明的銷(xiāo)售人員會(huì)與客戶(hù)已成為“初識(shí)朋友”，交流甚密，從而適時(shí)銷(xiāo)售產(chǎn)品，讓其欣然接受。

二、客戶(hù)異議說(shuō)服及排除干擾

（一）客戶(hù)異議說(shuō)服

銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售房屋的過(guò)程中，將會(huì)碰到客戶(hù)提出的各種異議，而如何機(jī)智地說(shuō)服客戶(hù)是銷(xiāo)售員個(gè)人銷(xiāo)售才能的最佳體現(xiàn)。銷(xiāo)售員要明白一點(diǎn)，要是沒(méi)有這種異議的話(huà)，銷(xiāo)售本身這個(gè)行業(yè)不會(huì)是個(gè)興旺的事業(yè)，因此我們要感激顧客提出異議，當(dāng)然這并不意味著客戶(hù)的異議越多越好，而在于銷(xiāo)售員要想成功，就必須設(shè)法克服客戶(hù)的異議。

減少客戶(hù)異議的方法：1)做一次詳盡的銷(xiāo)售介紹；2)意識(shí)到客戶(hù)提出異議帶有可預(yù)見(jiàn)的規(guī)律性。

1、客戶(hù)異議本質(zhì)

當(dāng)客戶(hù)提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說(shuō)。

2、客戶(hù)異議判別(1)明白客戶(hù)異議的潛臺(tái)詞

實(shí)際客戶(hù)提出的某些異議是有一定潛臺(tái)詞的。例如：“我不覺(jué)得這價(jià)錢(qián)代表‘一分價(jià)錢(qián)一分貨’” 潛臺(tái)詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值” 例如：“我從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司” 潛臺(tái)詞：“我想知道你公司的信譽(yù)” 例如：“我想再比較一下”

潛臺(tái)詞：“你要是說(shuō)服我，我就買(mǎi)，否則我不買(mǎi)”

(2)辨明異議真假

出于各種原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購(gòu)買(mǎi)，很顯然，你可能無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達(dá)的一種異議，恐怕就是承認(rèn)自己買(mǎi)不起你的產(chǎn)品了。

A、辨別異議真假方式：

a、當(dāng)你提供肯定確鑿答案時(shí)，留心觀察對(duì)方的反應(yīng)，一般說(shuō)來(lái)，他們要是無(wú)動(dòng)于衷的話(huà)，就表明他們沒(méi)有告訴你真正的異議。b、當(dāng)人們提出一系列毫不相干的異議時(shí)，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。B、探出真正異議方式：

大膽直接發(fā)問(wèn)：“先生，我真的很想請(qǐng)你幫個(gè)忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺(jué)得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？”(3)說(shuō)服異議要點(diǎn)：絕不能使客戶(hù)陷入窘境。

3、克服七種最常見(jiàn)的異議

(1)“我買(mǎi)不起”（包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢(qián)”“那邊價(jià)格如何”等等）。

不要忽視這種可能性，也許你的客戶(hù)真的買(mǎi)不起你的房屋，所 以試探，了解真相很有必要。

處理價(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計(jì)算。

(2)“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類(lèi)型的話(huà)）也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰(shuí)是真正的決策人，或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。

(3)“我的朋友也是開(kāi)發(fā)商”（或者可能是其他樓盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)地手中有他熟悉的人）

記住客戶(hù)永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會(huì)因?yàn)榕笥亚榱x而 掏錢(qián)買(mǎi)自己不喜歡的房屋。(4)“我只是來(lái)看看”

當(dāng)顧客說(shuō)這種話(huà)的時(shí)候，銷(xiāo)售員不要?dú)怵H，請(qǐng)其隨便參觀，并 為其引導(dǎo)介紹，無(wú)論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而 又主動(dòng)。

(5)“給我這些資料，我看完再答復(fù)你”

記住這類(lèi)客戶(hù)的態(tài)度表明，你還沒(méi)有能夠說(shuō)服他們下決心購(gòu)買(mǎi)，不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷(xiāo)售，否則各個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)都可 以關(guān)門(mén)大吉了。

標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤(pán)的資料，要 是有朋友問(wèn)起，請(qǐng)你把資料拿給他們看看?！?6)“我本想買(mǎi)你的產(chǎn)品，是因?yàn)椤?/p>

這種具體異議能夠使銷(xiāo)售員集中注意客戶(hù)不想買(mǎi)的真正原因，設(shè)法把他的異議范圍縮小，固定在一個(gè)點(diǎn)上。

“如果我的產(chǎn)品有（能）……，您一定會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)是吧？”，然后在設(shè)法解釋客戶(hù)這一點(diǎn)抗性，成功了即可使客戶(hù)成交。(7)“我沒(méi)有帶錢(qián)來(lái)”

無(wú)論其是真是假，記住“雙鳥(niǎo)在林，不如一鳥(niǎo)在手”，決不得讓客戶(hù)輕易的離開(kāi)，可說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢(qián)”，“事實(shí)上，你的承諾比錢(qián)更說(shuō)明問(wèn)題?！?/p>

（二）排除干擾 在銷(xiāo)售中，決定或影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的人為因素相當(dāng)之多，諸如：其家人、其朋友、其律師、其他客戶(hù)等等，銷(xiāo)售員要注意在你的銷(xiāo)售過(guò)程中要見(jiàn)機(jī)、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心對(duì)付客戶(hù)，使其成交。

1、干擾種類(lèi)及如何排除

(1)客戶(hù)帶眾多家人一同來(lái)看房；但七嘴八舌意見(jiàn)不一致

記住家人一同至現(xiàn)場(chǎng)看房，說(shuō)明他們的誠(chéng)意度相當(dāng)高，在你介紹房屋的時(shí)候要了解以下幾類(lèi)人：a、花錢(qián)的人；b、決定權(quán)人；c、同住之人；d、參謀。針對(duì)這幾類(lèi)人的特性逐個(gè)說(shuō)服，贏得他們認(rèn)同；若不行，則目標(biāo)明確擊攻最重要的角色b類(lèi)及a類(lèi)，其他人可暫緩應(yīng)對(duì)。

(2)客戶(hù)帶朋友來(lái)看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專(zhuān)家

首先要說(shuō)服客戶(hù)，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，“看來(lái)，你的朋友真是位專(zhuān)家”“我從來(lái)沒(méi)有碰到那么懂房產(chǎn)的人”，讓參謀得意，然后逐漸引導(dǎo)其話(huà)語(yǔ)朝有利于銷(xiāo)售、成交的一面走，從而獲得成功。(3)客戶(hù)帶律師前來(lái)助陣簽約

律師是專(zhuān)家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權(quán)利義務(wù)應(yīng)等同，不可能朝著有利于客戶(hù)的一面過(guò)多傾斜，因此只要把握住合同原則方向，大不可擔(dān)心，況且在購(gòu)買(mǎi)房屋時(shí)前提為客戶(hù)喜歡該產(chǎn)品，而律師也明白，目前合同內(nèi)容大體為雙方約定項(xiàng)目，而非是否合法。因此只要抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理，穩(wěn)住律師，掌握“買(mǎi)賣(mài)”原則，即可輕易排除此干擾。(4)客戶(hù)的風(fēng)水先生前來(lái)看風(fēng)水認(rèn)為不佳

最好銷(xiāo)售員能略懂風(fēng)水，從而辨別風(fēng)水先生言論是謬誤。在銷(xiāo)售過(guò)程中，輸導(dǎo)客戶(hù)的現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶(hù)不要輕信此風(fēng)水先生的話(huà)，而借機(jī)可推薦其他風(fēng)水先生，為客戶(hù)看風(fēng)水，甚至可見(jiàn)機(jī)買(mǎi)通風(fēng)水先生為樓盤(pán)說(shuō)話(huà)。

(5)客戶(hù)欲付訂金時(shí)，恰逢其他客戶(hù)前來(lái)退訂

不露聲色請(qǐng)退訂客戶(hù)在其他房間稍坐片刻，待在談客戶(hù)付完定（訂）金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業(yè)務(wù)員幫忙引至他處退訂給客戶(hù)，而保證現(xiàn)有客戶(hù)下定（訂）金。(6)無(wú)理客戶(hù)吵鬧影響在談客戶(hù)

先說(shuō)服無(wú)理客戶(hù)勸其冷靜，若其不聽(tīng)，可請(qǐng)保安勸其離場(chǎng)，或者領(lǐng)在談客戶(hù)至其他房間稍作解釋?zhuān)缓笤偻蛻?hù)洽談購(gòu)房事宜，切不可只顧處理無(wú)理客戶(hù)而不顧及在談之意向客戶(hù)，而且避免他們接觸。

第二篇：房地產(chǎn)案場(chǎng)培訓(xùn)全案

賣(mài)水果的故事，從賣(mài)水果看營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)

一老太太去買(mǎi)菜，路過(guò)四個(gè)水果攤。四家賣(mài)的蘋(píng)果相近，但老太太并沒(méi)有在最先

路過(guò)的第一

家和第二家買(mǎi)蘋(píng)果，而是在第三家買(mǎi)了一斤，更奇怪的是在第四家又買(mǎi)了兩斤。

1、攤主一

老太太去買(mǎi)菜，路過(guò)水果攤，看到賣(mài)蘋(píng)果的攤主，就問(wèn)道：“蘋(píng)果怎么樣啊?” 攤主回答：“我的蘋(píng)果特別好吃，又大又甜!”。老太太搖搖頭走開(kāi)了

【銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】只講產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，不探求需求、都是無(wú)效介紹，做不了單。

2、攤主二

老太太又到一個(gè)攤子，問(wèn):“你的蘋(píng)果什么口味的？”

攤主措手不及：“早上剛到的貨，沒(méi)來(lái)得及嘗嘗，看這紅潤(rùn)的表皮應(yīng)該很甜”。老太太二話(huà)沒(méi)說(shuō)扭頭就走了?！句N(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】對(duì)產(chǎn)品了解一定是親自體驗(yàn)出的，親自體驗(yàn)感受出的才是賣(mài)點(diǎn)。只限于培訓(xùn)聽(tīng)到的知 識(shí)，應(yīng)對(duì)不了客戶(hù)。

3、攤主三

旁邊的攤主見(jiàn)狀問(wèn)道：“老太太，您要什么蘋(píng)果，我這里種類(lèi)很全!” 老太太：“我想買(mǎi)酸點(diǎn)的蘋(píng)果”。

攤主：“我這種蘋(píng)果口感比較酸，請(qǐng)問(wèn)您要多少斤?” 老太太：“那就來(lái)一斤吧”。

【銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】客戶(hù)需求把握了，但需求背后的動(dòng)機(jī)是什么？喪失進(jìn)一步挖掘的機(jī)會(huì)，屬于客戶(hù)自主購(gòu)買(mǎi)，自然銷(xiāo)售不能將單值放大。

4、攤主四

這時(shí)她又看到一個(gè)攤主的蘋(píng)果便去詢(xún)問(wèn)：“你的蘋(píng)果怎么樣啊?”

攤主：“我的蘋(píng)果很不錯(cuò)的，請(qǐng)問(wèn)您想要什么樣的蘋(píng)果呢?”（探求需求）老太太：“我想要酸一些的”

攤主:“一般人買(mǎi)蘋(píng)果都是要大的甜的，您為什么要酸蘋(píng)果呢?”（挖掘更深的需求）

老太太：“兒媳婦兒懷孕了，想吃點(diǎn)酸的蘋(píng)果” 攤主：“老太太您對(duì)兒媳婦兒真是體貼啊，將來(lái)您媳婦兒一定能給您生一個(gè)大胖孫子。（適度恭維，拉近距離）幾個(gè)月以前，附近也有兩家要生孩子的，她們就來(lái)我這里買(mǎi)蘋(píng)果，（講案例，第三方佐證）您猜怎么著?這兩家都生了個(gè)兒子，(構(gòu)建情景，引發(fā)憧憬）你想要多少?（封閉提問(wèn)，默認(rèn)成交，適時(shí)逼單，該出手時(shí)就出手）

老太太：“我再來(lái)兩斤吧?！?/p>

老太太被攤主說(shuō)得高興了(客戶(hù)的感覺(jué)有了，一切都有了）。攤主又對(duì)老太太介紹其他水果。

攤主：“橘子也適合孕婦吃，酸甜還有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)(連單，最大化購(gòu)買(mǎi)，不給對(duì)手機(jī)會(huì)），您要是給媳婦兒來(lái)點(diǎn)橘子，她肯定開(kāi)心!（愿景引發(fā)）” 老太太：“是嘛!好那就來(lái)三斤橘子吧?！?攤主：“您人可真好，媳婦兒要是攤上了您這樣的婆婆，實(shí)在太有福氣了!”(適度準(zhǔn)確拍馬屁，不要拍到馬蹄子上）攤主稱(chēng)贊著老太太，又說(shuō)他的水果每天都是幾點(diǎn)進(jìn)貨，天天賣(mài)光，保證新鮮(將單砸實(shí)，讓客戶(hù)踏實(shí)），要是吃好了，讓老太太再過(guò)來(lái)(建立客戶(hù)黏性）。老太太被攤主夸得開(kāi)心，說(shuō)“要是吃的好，讓朋友也來(lái)買(mǎi)”提著水果，滿(mǎn)意的回家了。

接待流程培訓(xùn)

一．開(kāi)場(chǎng)白：自我介紹、收集資料、贊美、拉關(guān)系、摸底、危機(jī) 二．沙盤(pán)、項(xiàng)目介紹：行業(yè)、市場(chǎng)、政策、項(xiàng)目、商鋪 三．帶看：項(xiàng)目?jī)r(jià)值塑造、樹(shù)立產(chǎn)業(yè)信心，拉關(guān)系 四．商鋪推薦：幫客戶(hù)設(shè)計(jì)、危機(jī)、逼定 五．三板斧：性?xún)r(jià)比、增值保值、入市良機(jī) 六．算價(jià)：不得冷場(chǎng)、不要給客戶(hù)思考時(shí)間 七．具體問(wèn)題具體分析 八．逼定 九．臨門(mén)一腳

一、、開(kāi) 場(chǎng) 白

1.落座、坐在客戶(hù)右側(cè)、雙手遞上名片。

2.在最短的時(shí)間內(nèi)打消客戶(hù)的戒備心《微笑、微笑、再微笑》 3.拉關(guān)系、與客戶(hù)拉近距離

? 贊美、贊美、再贊美、激情贊美法、贊美性格、贊美外表、贊美工作、贊美生活

? 摸底、摸出對(duì)方的情況、定位《二選一

自主、投資》

? 舉一反

三、投石問(wèn)路、以客戶(hù)的角度讓他減去對(duì)你的戒備心、了解自己想知道什么。

? 按兵不動(dòng)、探其所需、供其所求

? 開(kāi)場(chǎng)白到結(jié)束時(shí)時(shí)刻刻要下危機(jī)、淺逼定

4、開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)詞收集資料

? 您好！今天是特意過(guò)來(lái)的嗎？（購(gòu)房意向）

? 看您氣質(zhì)不錯(cuò)，是做那行的呀？（工作單位、收入情況、接下來(lái)的話(huà)題）? 你是想自己經(jīng)營(yíng)呢？還是純投資呢？（商鋪推薦）

? 那你有沒(méi)有其他的投資產(chǎn)品？在哪里經(jīng)營(yíng)做生么？（客戶(hù)實(shí)力）? 您家住附近嗎?對(duì)這了解嗎？（家庭住址）

? 我們這商鋪挺多的，這段時(shí)間賣(mài)的特別好，您今天看好就定一套（試逼）? 家住附近??！那怎么沒(méi)早點(diǎn)過(guò)來(lái)呢!我們家開(kāi)盤(pán)后賣(mài)的特別快，今天看好了一定要定下來(lái)。（逼定）

5、拉關(guān)系

? 使客戶(hù)建立一種真正的興趣，不要光盯著客戶(hù)的口袋 ? 找到某種共同的基礎(chǔ)（共同話(huà)題）

? 真心實(shí)意的稱(chēng)贊或表?yè)P(yáng)客戶(hù)，但不要太頻繁 ? 讓客戶(hù)笑起來(lái)，讓他感到很開(kāi)心 ? 經(jīng)常微笑 ? ? ? ? ? ? ?

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二、項(xiàng)目介紹

1.項(xiàng)目：區(qū)位——八大功能——冷鏈——政策——發(fā)展空間——投資回報(bào)——項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

2.作用：客戶(hù)未見(jiàn)到樓盤(pán)時(shí)給客戶(hù)一個(gè)形象上的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)接受你的觀點(diǎn)而不是說(shuō)服客戶(hù)。（多用第一人稱(chēng)）優(yōu)缺點(diǎn)并存，先優(yōu)后缺，及時(shí)隨地下危機(jī)，進(jìn)行淺逼定。

3.項(xiàng)目講解要領(lǐng)

? 進(jìn)入角色：先感動(dòng)自己、再感動(dòng)別人，做一名演員，顧問(wèn)，而不是單純解說(shuō) ? 目的要明確：要有自己的中心思想，讓客戶(hù)隨你的思路來(lái)，要讓客戶(hù)喜歡感興趣，聲情并茂、繪聲繪色、創(chuàng)造夢(mèng)想《由不喜歡到喜歡，由不了解到了解，由潛意識(shí)到強(qiáng)烈購(gòu)買(mǎi)》 4．四到：

? 口到：親切、清晰、伶俐 ? 手到：肢體語(yǔ)言、看哪指哪 ? 眼到：時(shí)刻察言觀色、適時(shí)互動(dòng)

? 腦到：心到腦到、隨時(shí)分析《產(chǎn)業(yè)、功能為社會(huì)、為我們帶來(lái)什么。

5、講沙盤(pán)注意： ? 手不能接觸沙盤(pán)

? 站姿、坐姿要在客戶(hù)右側(cè) ? 身體不能亂動(dòng)、注意形象

? 講沙盤(pán)要有激情（抑揚(yáng)頓挫、重音）

6、講沙盤(pán)思路：

? 要先給自己和客戶(hù)定位（所在位置）? 由大方向再向小方向推進(jìn)

? 有重點(diǎn)選擇重點(diǎn)講，吸引顧客做到有詳有略

三、帶看，指點(diǎn)江山

1.取鑰匙、帶客戶(hù)（哥/姐走我?guī)纯茨业纳啼仯?/p>

2.重炒沙盤(pán)中選客戶(hù)感興趣、亮點(diǎn)講，包括交通、下危機(jī)。3.走在客戶(hù)的右前方，不可冷場(chǎng)，要拉關(guān)系、摸底 鼓勵(lì)客戶(hù)談自己每個(gè)人都喜歡這樣（比如：你比我們專(zhuān)業(yè)，有想法。）保持目光接觸顯示誠(chéng)意，自信。經(jīng)常叫客戶(hù)的名字（同齡）顯示誠(chéng)意 取得共識(shí)

只有兩種人為對(duì)方的恭維所迷惑，這就是男人和女人 主動(dòng)模仿客戶(hù)的言行

告訴客戶(hù)一個(gè)秘密，讓他對(duì)你產(chǎn)生信任，使對(duì)方的關(guān)系顯得更親密（比如，叫客戶(hù)去申請(qǐng)折扣。）

主動(dòng)透露一些個(gè)人信息，并且鼓勵(lì)客戶(hù)也這樣做 對(duì)客戶(hù)做一個(gè)承諾，例如：吃飯

唱歌等 始終彬彬有禮

與客戶(hù)有輕微的身體接觸，不要太粗魯、太頻繁

人都愿意與自己意志相投的人打交道，應(yīng)與客戶(hù)保持一致 記得你有兩個(gè)耳朵、一張嘴按這個(gè)比例運(yùn)用它們 4.進(jìn)入項(xiàng)目前，先灌輸客戶(hù)的開(kāi)間、層高、道路、以后商家經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，然后依次進(jìn)行介紹，簡(jiǎn)捷明了，不要逗留時(shí)間太長(zhǎng)（三分鐘）。

5.回程要講與房子無(wú)關(guān)的話(huà)題，分散思路、這時(shí)是拉關(guān)系最好的時(shí)機(jī) 6.還鑰匙、進(jìn)行算價(jià)。

四、商鋪推薦

? 推薦技巧：要會(huì)吊房源，在進(jìn)入項(xiàng)目之前，已經(jīng)想好準(zhǔn)備推薦的房源，帶領(lǐng)客戶(hù)自然的奔商鋪去。

? 戶(hù)型推薦原則：死推一套，不得超過(guò)三套。? 自營(yíng)的

? 商鋪比較原則，同價(jià)格比位置、同位置比價(jià)值、同價(jià)值比回報(bào) ★注：語(yǔ)言再華麗、沒(méi)有感情色彩、也會(huì)顯得蒼白無(wú)力★

五、算價(jià)

算完價(jià)后直接問(wèn)資金沒(méi)問(wèn)題吧(要錢(qián)嚴(yán)肅些)如:還有別的問(wèn)題嗎?(沒(méi)了)那好沒(méi)問(wèn)題就定下來(lái)吧!您是刷卡還是現(xiàn)金？那合同里是寫(xiě)您的名字還是誰(shuí)的呢？

如果還有什么顧慮，此時(shí)進(jìn)入三板斧

六、《三

板

斧》

培訓(xùn)三板斧主線(xiàn)目的：清晰的了解三板斧思路，在談客中始終占據(jù)主動(dòng)！1.為什么買(mǎi)商鋪投資

投資:升值、保值

銀行利息、存錢(qián)（增值保值）股票

土地不可再生性

做生意

土地稀缺性

房地產(chǎn)特征

土地唯一性

房地產(chǎn)降低投資風(fēng)險(xiǎn)

低價(jià)入市

晚買(mǎi)不如早買(mǎi)

房?jī)r(jià)不斷上漲

人民幣貶值

自營(yíng)：成本低、環(huán)境好、政策好、資源多、項(xiàng)目服務(wù)等。2.什么時(shí)候買(mǎi)

現(xiàn)在買(mǎi)最好，所以是購(gòu)房最佳時(shí)機(jī) 3.在哪買(mǎi)

重慶目前像我們這樣的市場(chǎng)只有我們一個(gè)，唯一性、政策好、行業(yè)好、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

七、《具體問(wèn)題具體分析》

算價(jià)后及時(shí)進(jìn)行逼定，并引用三板斧，而且此時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行具體問(wèn)題具體分析，要分析透徹，分析完一問(wèn)題進(jìn)行一逼定。分析問(wèn)題和逼定時(shí)要有推拉過(guò)程，推……及時(shí)將客戶(hù)推出去，不要讓他認(rèn)為房子賣(mài)不出去，抓著一個(gè)客戶(hù)死推。拉……在推出去的時(shí)候同時(shí)要再恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將客戶(hù)拉回來(lái)?！锴杏洠和瞥鋈ダ膊换貋?lái)，要給自己留有一定的余地★

4、關(guān)于價(jià)格問(wèn)題 折扣不能全放到底。

給客戶(hù)折扣，設(shè)置門(mén)檻（比如寫(xiě)申請(qǐng)，邀請(qǐng)主管或經(jīng)理協(xié)助）。給客戶(hù)折扣，要讓客戶(hù)覺(jué)得你在幫他爭(zhēng)取，一直在幫他想辦法，拿到更多的折扣。

八、《逼

定》

1、逼定的前提

? 客戶(hù)的信賴(lài)感，他必須真的信任你，信任你的公司。

? 他必須充分了解你的產(chǎn)品與服務(wù)，只有他知道你的產(chǎn)品對(duì)他有幫助，使他受益或解決他的異議，你才可以進(jìn)行結(jié)束交易的工作！

? 最重要的一點(diǎn)：客戶(hù)必須要對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生占有的欲望，必須有想要購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)，沒(méi)有欲望促成成交無(wú)從談起。

? 喜歡、買(mǎi)得起（買(mǎi)不起的可以請(qǐng)他介紹）、有決定權(quán)。

2、逼定前的跡象

以下是客戶(hù)在決定購(gòu)買(mǎi)之前的表現(xiàn)：

? 姿勢(shì)變化。如由向后靠著坐轉(zhuǎn)為把背挺直或直著背坐轉(zhuǎn)向后靠著坐 ? 揚(yáng)起眉毛，看他的配偶（同伴）? 開(kāi)始露出笑容 ? 咬嘴唇 ? 低頭、搔首

? 對(duì)你說(shuō)的話(huà)點(diǎn)點(diǎn)頭，表示贊同 ? 瞳孔放大，顯示贊同意見(jiàn) ? 揉拭下巴和后腦勺 ? 開(kāi)始敲手指

? 露出沉思表情，往窗外看 ? 摸胡子，或撩胡須 ? 滿(mǎn)意的微笑

? 身體前傾，顯示興趣

? 問(wèn)“要是……”這樣的問(wèn)題

? 變得很安靜，特別是原先愛(ài)動(dòng)的腳不動(dòng)了 ? 拿起或握住推銷(xiāo)材料 ? 舔嘴唇

? 不斷撫摸頭發(fā)

? 不時(shí)看看推銷(xiāo)材料，又看看你

? 當(dāng)客戶(hù)拿出筆來(lái)或是 要求使用計(jì)算機(jī)計(jì)算數(shù)字的時(shí)候 ? 問(wèn)已經(jīng)說(shuō)過(guò)的問(wèn)題，“你能再說(shuō)一遍嗎？” ? 重復(fù)他已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題

? 上下嘴唇翕動(dòng)，似乎在計(jì)算什么 ? 追問(wèn)細(xì)節(jié)性的問(wèn)題

? 詢(xún)問(wèn)有關(guān)價(jià)格或銷(xiāo)售條件 ? 問(wèn)交房日期的時(shí)候

? 顧客開(kāi)始問(wèn)一些跟交易沒(méi)什么關(guān)聯(lián)的問(wèn)題等 3． 逼定語(yǔ)言：這么好的房子您肯定要定下來(lái) 試逼：看的好就可以把它定下來(lái)

淺逼：既然這里的方方面面已經(jīng)沒(méi)問(wèn)題的話(huà)，今天就把它定下來(lái) 深逼：這里的房子您已經(jīng)看好了，今天就定下來(lái)，您的身份證…… 4.逼定是成交的關(guān)鍵，炒是熱的原因，熱是逼的基礎(chǔ) ? 這么好的房子現(xiàn)在把它定下來(lái)

? 你覺(jué)得這房子怎么樣？如果您認(rèn)為不合適就算了，但是如果喜歡那么一定要把握 ? 像您事業(yè)這么成功，肯定有眼光，行動(dòng)也很果斷，今天對(duì)您來(lái)說(shuō)也是一個(gè)機(jī)會(huì)，沒(méi)問(wèn)題就定下來(lái)

? 那您還考慮什么，向您這么成功，行為也果斷

? 您買(mǎi)房肯定要買(mǎi)好房子，像我們這樣的房子上哪里找去呀！? 三要素：狠

準(zhǔn)

快

★逼定的目的：1.讓客戶(hù)下決心去買(mǎi)房子2.讓客戶(hù)說(shuō)出不買(mǎi)房子的原因★

5、客戶(hù)成交與否的原因

? 客戶(hù)最終決定購(gòu)買(mǎi)的四個(gè)重要原因：地理位置、產(chǎn)品、價(jià)格和價(jià)值，? 放棄購(gòu)買(mǎi)的主要原因：有項(xiàng)目的問(wèn)題、資金的問(wèn)題、有了更好的投資選擇、客戶(hù)自身的問(wèn)題或不喜歡銷(xiāo)售員或項(xiàng)目等。

? 決定客戶(hù)最終購(gòu)房的原因有：客戶(hù)是否有承受能力（指總價(jià)款）；對(duì)銷(xiāo)售人員是否認(rèn)可；對(duì)產(chǎn)品是否認(rèn)可。

? 尊重、肯定并支持客戶(hù)，將你對(duì)產(chǎn)品，你對(duì)客戶(hù)的熱忱傳遞給他，感性的幫助他做出購(gòu)買(mǎi)的決策。

九、《臨門(mén)一腳》

前提是炒熱后就差某些問(wèn)題時(shí)，自己沒(méi)有力度解決，此時(shí)找經(jīng)理進(jìn)行踢單，配合打假促成成交。

《談客八大要素》

1.要從客戶(hù)的觀點(diǎn)中說(shuō)明他要的東西，而不是刻意去推銷(xiāo)

2.談客一定要到位，時(shí)時(shí)刻刻注意收集客戶(hù)的資料，并注意刻意的將這些資料準(zhǔn)確的運(yùn)用到位，邊定位邊推銷(xiāo)，準(zhǔn)確到位

3.與客戶(hù)建立一個(gè)良好的關(guān)系，在很短的時(shí)間內(nèi)拉近距離，每個(gè)人都愿意在朋友手中買(mǎi)東西，而不是推銷(xiāo)員

4.建立起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法攻破的盾牌，手頭資料一定要熟悉，對(duì)環(huán)境了解、對(duì)資料熟記、是對(duì)客戶(hù)做出真誠(chéng)的分析，使客戶(hù)堅(jiān)定不移的信任你

5.與客戶(hù)尋找共同的話(huà)題（最高境界，不談房子能把房子賣(mài)掉）啟發(fā)客戶(hù)說(shuō)話(huà)，細(xì)致了解他的需求，站在客戶(hù)的角度說(shuō)話(huà)，替他分憂(yōu)解難

6.職業(yè)道德取信于人，圍繞客戶(hù)就是上帝的宗旨，讓客戶(hù)不斷在你手中買(mǎi)下商品

7.學(xué)會(huì)做一個(gè)風(fēng)趣的人，切記板起面孔教育人，放出你的微笑要恰到好處 8.千萬(wàn)不要讓客戶(hù)逮住你在推銷(xiāo)，既要把自己的理念推銷(xiāo)出去，又讓客戶(hù)接受你的理念，說(shuō)話(huà)和談客的方式越來(lái)越生活化

《談客技巧》

談判需要注意的事項(xiàng)（結(jié)合到訪(fǎng)次數(shù)）1.言談側(cè)重道理

許多人剛?cè)胄姓f(shuō)話(huà)過(guò)于書(shū)生氣，會(huì)給人造成空調(diào)，不切實(shí)際的感覺(jué)，容易引起客戶(hù)的不信任感銷(xiāo)售人員應(yīng)努力積累社會(huì)知識(shí)和社會(huì)交往經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立起成熟、自信的形象，增強(qiáng)自身的感染力 2.不要隨時(shí)反駁

有些人一聽(tīng)說(shuō)別人說(shuō)話(huà)就喜歡不加思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見(jiàn)并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?jiàn)，從心理學(xué)的角度來(lái)看，習(xí)慣性的反駁客戶(hù)，容易使客戶(hù)走向自己的對(duì)立面 3.內(nèi)容要有重點(diǎn)

拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)有很多目的，可能為了結(jié)賬、推銷(xiāo)新產(chǎn)品或是為了聯(lián)絡(luò)感情，一定要明確自己的主要目的，并且圍繞這一主要目的展開(kāi)話(huà)題不可漫無(wú)邊際的展開(kāi)交談，使客戶(hù)摸不著邊際，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)追求的是效率，沒(méi)有人愿意把寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)謂的閑談中，拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)一定要做到目的明確，重點(diǎn)突出 4.不要隨便攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

有時(shí)客戶(hù)會(huì)反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面比我們的產(chǎn)品好，經(jīng)驗(yàn)不足的銷(xiāo)售人員這時(shí)候會(huì)立刻進(jìn)行反駁，攻擊客戶(hù)的觀點(diǎn)，適時(shí)的反應(yīng)應(yīng)該是一種專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)音，首先認(rèn)可其他廠商的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，然后陳述自己產(chǎn)品特點(diǎn)，說(shuō)明自己產(chǎn)品在質(zhì)量上和性能上的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)這種方式我們的觀點(diǎn)就容易被客戶(hù)接受 5.不說(shuō)大話(huà)、不亂承諾

說(shuō)一些不著邊際的話(huà)也是一種不良習(xí)慣，隨著許諾而不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸喪失客戶(hù)對(duì)自己的信任，對(duì)于沒(méi)有把握的事情，萬(wàn)不可隨意的滿(mǎn)口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后在給客戶(hù)以滿(mǎn)意的答復(fù)，銷(xiāo)售人員要嚴(yán)守信用、說(shuō)話(huà)算數(shù)，這樣才能取信于客戶(hù)，千萬(wàn)不要輕易許諾，向別人承諾自己根本辦不到的事情，這樣只會(huì)對(duì)你的公司造成不良的影響 6.態(tài)度不囂張傲慢

客戶(hù)永遠(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶(hù)，特別在產(chǎn)品銷(xiāo)售很好的時(shí)候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿(mǎn)的態(tài)度，就時(shí)刻提醒自己戒驕戒躁以平常心與客戶(hù)進(jìn)行交往，一家公司曾經(jīng)去天津發(fā)展一家分銷(xiāo)商，派去的銷(xiāo)售代表表現(xiàn)的非常傲慢和囂張，結(jié)果他不僅沒(méi)有完成任務(wù)，還受到了客戶(hù)的嚴(yán)厲批評(píng) 7.不強(qiáng)詞奪理

銷(xiāo)售人員不要在口頭上逞強(qiáng)，要尊重客戶(hù)，實(shí)事求事是闡明自己的觀點(diǎn)，事實(shí)勝于雄辯，這是自古不變的真理，不要搶客戶(hù)話(huà)題，盡善盡美的解答問(wèn)題 8.不要用很難明白的語(yǔ)言，要講普通話(huà)，一定要與客戶(hù)溝通，語(yǔ)言要精練 9.不口若懸河、言談不切實(shí)際

“言多必失”好的銷(xiāo)售人員并不是口若懸河講個(gè)不停，應(yīng)當(dāng)適可而止，講究一個(gè)“度”字，真正的談判高手讓客戶(hù)多講自己少講，以了解客戶(hù)所思所想所憂(yōu)，不開(kāi)庸俗的玩笑，盡量談客戶(hù)感興趣的事情

10.談客戶(hù)聲音要大氣些、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、語(yǔ)言要有感染力、有自信，不要過(guò)度自貶 11.先介紹共有多大面積（讓客戶(hù)選擇）要問(wèn)要多大面積，再介紹相應(yīng)戶(hù)型，主推一個(gè)最多介紹兩個(gè)，二選一

12.看客戶(hù)介紹價(jià)格，算付款后介紹付款方式，推進(jìn)談判進(jìn)程 13.價(jià)格問(wèn)題永遠(yuǎn)是談判的最后問(wèn)題 14.談兩種付款方式，二選一

15.談判切記推銷(xiāo)一個(gè)問(wèn)題，抓住客戶(hù)心理，打消客戶(hù)疑慮 16.要有引導(dǎo)客戶(hù)的能力控制談判桌，先入為主，牽著客戶(hù)走 17.不要平鋪直敘、拖泥帶水、隔靴搔癢，要會(huì)擦皮鞋 18.從客戶(hù)問(wèn)題切入，然后展開(kāi)擴(kuò)張 19.思路清晰，不要語(yǔ)無(wú)倫次

凡是客戶(hù)精通的事要虛心請(qǐng)教，趁機(jī)擦皮鞋，不要言語(yǔ)充滿(mǎn)懷疑 20.尊重別人 21.不懶惰 客戶(hù)都喜歡勤勞的人，如果客戶(hù)非常繁忙，可以主動(dòng)地上前幫忙，懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒(méi)精打采，很難博得客戶(hù)的喜歡

《說(shuō)服技巧》 四個(gè)原則：

1.選擇身邊的話(huà)題 2.誠(chéng)心誠(chéng)意的說(shuō)話(huà)

3.凡事都以客戶(hù)為中心 4.不要打擊客戶(hù)

成交時(shí)應(yīng)促使對(duì)方下決心，當(dāng)你在說(shuō)明或展示商品的時(shí)候，大都會(huì)自然而然的趨前解說(shuō)，很難保持端正的姿勢(shì)，進(jìn)入成交階段時(shí)，必須抬頭挺胸，表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度，如此一來(lái)對(duì)方才會(huì)將你視為一個(gè)有信心百倍的人。

來(lái)電接聽(tīng)技巧

一． 來(lái)電接聽(tīng)技巧：

1.開(kāi)場(chǎng)白

沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人第一印象，聲音注意有親切感、聲調(diào)上揚(yáng)、有節(jié)奏。2.兩個(gè)目的

1）吸引來(lái)人；

2）媒體反應(yīng)； 3.三分鐘

廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電會(huì)特別多，時(shí)間就更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)，講得太多客戶(hù)可能不來(lái)現(xiàn)場(chǎng) 4.四件事

1）主動(dòng)熱情的介紹產(chǎn)品

點(diǎn)到即止 2）見(jiàn)鏠插針了解需求

發(fā)問(wèn)與傾聽(tīng)

3）技巧發(fā)問(wèn)留電話(huà)

每個(gè)來(lái)電都有成本，了解客戶(hù)誠(chéng)意度 在中國(guó)大城市中來(lái)電與來(lái)人的比例一般是4：1 四個(gè)來(lái)電的客戶(hù)一般是1╱2約成來(lái)人50% 制造理由：

（1）留地址給客戶(hù)寄資料，迂回的問(wèn)電話(huà)；（2）提供最新產(chǎn)品信息、贈(zèng)品、小禮物； ? 突然發(fā)問(wèn)要電話(huà)，不要到快結(jié)束時(shí)才問(wèn) ? 不要被客戶(hù)牽著鼻子走

? 讓客戶(hù)問(wèn)完兩三個(gè)問(wèn)題時(shí)，突然發(fā)問(wèn) ? 130還是139？ ? 反復(fù)發(fā)問(wèn) ? 旁門(mén)左道法：

? 這邊吵，我打回給你吧

? 這個(gè)電話(huà)聽(tīng)不清楚，可能線(xiàn)路有問(wèn)題，5分鐘后我給你打電話(huà)過(guò)去 4）快速吸引約來(lái)人

（1）給出約定的時(shí)間，最好是給他選擇題

你看你什么時(shí)間來(lái)？

你看今天下午有沒(méi)有時(shí)間來(lái)？ 下午兩點(diǎn)鐘來(lái)？

兩點(diǎn)還是三點(diǎn)來(lái)？（2）給出理由 好房子不等人

來(lái)晚了選擇余地小了

有什么事情比你掙錢(qián)更重要的呢？ 5．注意事項(xiàng)：

1.是業(yè)務(wù)員主控，一定要主動(dòng)熱情介紹，不要冷場(chǎng)；

2.拉攏客戶(hù)距離，讓客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)就找你。（你跟我朋友的聲音很象，我還以為是他找我呢）3.制造熱賣(mài)的氣氛，早約來(lái)人。

4.為你的追蹤來(lái)電留下伏筆。（上次告訴你的那套已經(jīng)賣(mài)掉了）5.口音方音很重要 6.異性接待最好

7.要輕松、自然地銷(xiāo)講

第三篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度3

一、客戶(hù)接待制度：

1、銷(xiāo)售人員每天按《接待客戶(hù)順序表》接待客戶(hù)；依次排為A、B、C、D位，A位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B(niǎo)位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類(lèi)推；

2、不予補(bǔ)接待客戶(hù)情況：請(qǐng)假、休息、辦私事；

3、可補(bǔ)接客戶(hù)情況：正在接待新客戶(hù)、老客戶(hù)、上洗手間（去洗手間應(yīng)與其他同事打招呼）、公出、調(diào)研、外出午餐、房交會(huì)及其他特殊情況由銷(xiāo)售經(jīng)理安排；

4、親屬、朋友購(gòu)房算個(gè)人業(yè)績(jī)，上班前、下班后接待新客戶(hù)均不計(jì)算接待順序；

5、有老客戶(hù)在場(chǎng)銷(xiāo)售人員不得接待新客戶(hù)；

6、銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)完畢，必須做順序記錄，如未來(lái)得及做或直接帶客戶(hù)看房，則由下一

位接待人員做順序記錄；

7、接待時(shí)最先問(wèn)的問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”如果不問(wèn)則輪空一次；

8、確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)者身份，如是首次來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)則按順序接待，并做好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記；

9、老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)（已做過(guò)客戶(hù)登記）不記得第一接待人的姓名，則按順序接待，并做好客戶(hù)

登記，事后通知各銷(xiāo)售人員，認(rèn)領(lǐng)期為兩天。如兩天內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則該客戶(hù)歸最后接待的銷(xiāo)售人員所有；

10、老客戶(hù)曾來(lái)訪(fǎng)過(guò)但未做過(guò)登記，一律按新客戶(hù)處理（除客戶(hù)帶銷(xiāo)售人員名片來(lái)找之外）；

11、銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)回訪(fǎng)不算接待順序，接待已成交或給客戶(hù)補(bǔ)定均不算接待順序，但

老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)必須標(biāo)注來(lái)訪(fǎng)次數(shù)；

12、一切以客戶(hù)登記為準(zhǔn)，禁止其它銷(xiāo)售人員上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)；

13、所有客戶(hù)以第一接待為主，并整理好存入自己的客戶(hù)跟蹤簿，每天由經(jīng)理簽字確認(rèn)客

戶(hù)歸屬；

14、銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其它客戶(hù)；

15、銷(xiāo)售人員不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶及爭(zhēng)辯客戶(hù)的權(quán)屬問(wèn)題；

16、銷(xiāo)售人員不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí)主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹（除邀請(qǐng)外）；

17、每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售人員促成交易，其他銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，銷(xiāo)

售人員必須立刻與原銷(xiāo)售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待；

18、不得將不在場(chǎng)原銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)占為已有或私自分單。除原銷(xiāo)售人員同意或其自動(dòng)

放棄；

19、銷(xiāo)售人員不得同時(shí)接待兩組不同的新客戶(hù)，必須主動(dòng)地將其中一組客戶(hù)轉(zhuǎn)介到銷(xiāo)售經(jīng)

理，由銷(xiāo)售經(jīng)理重新安排人員接待，如有開(kāi)盤(pán)或房交會(huì)等特殊時(shí)期由銷(xiāo)售經(jīng)理另行安排；

20、銷(xiāo)售人員接待前來(lái)參觀的未表明身份的發(fā)展商、同行時(shí)必須熱情進(jìn)行全程接待，不得

找任何理由轉(zhuǎn)接，并算接待順序，如發(fā)展商或同行報(bào)出自己的身份則由上一位接待完客戶(hù)的銷(xiāo)售人員接待；如有裝修公司等閑雜人員，須經(jīng)確認(rèn)后，不算接待順序；凡是到前臺(tái)咨詢(xún)有關(guān)售樓問(wèn)題的客戶(hù)，無(wú)論何種情況，均算接待順序一次；

21、銷(xiāo)售人員不得遞名片給其他銷(xiāo)售人員的客戶(hù)，除非得到原銷(xiāo)售員同意；

22、銷(xiāo)售人員在有時(shí)間的情況下，不得讓客戶(hù)自己參觀樣板房或獨(dú)自去看物業(yè)。如有發(fā)現(xiàn)，該客戶(hù)轉(zhuǎn)由其他銷(xiāo)售員接待，此銷(xiāo)售人員輪空一次，不再補(bǔ)；

23、銷(xiāo)售人員不得挑選客戶(hù)，不得令客戶(hù)受冷落，不論客戶(hù)的外形、來(lái)訪(fǎng)動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售人員

都要熱情接待，若借故不接待客戶(hù)，則輪空兩次；

24、銷(xiāo)售人員不得以任何理由阻止客戶(hù)落定，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理；

25、不允許在客戶(hù)未交定金情況下由銷(xiāo)售人員私下預(yù)留房源，如發(fā)現(xiàn)則取消該單傭金；

26、小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定則大定優(yōu)先；

27、在保證客戶(hù)能馬上交錢(qián)的情況下（20分鐘內(nèi)）向經(jīng)理報(bào)銷(xiāo)控，如銷(xiāo)控已做卻未成交而

造成的其它意向客戶(hù)流失，則開(kāi)一張罰單。

28、不在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，或其客戶(hù)交定金，則由上一位接待完客戶(hù)的銷(xiāo)售人

員義務(wù)接待；

29、銷(xiāo)售人員不準(zhǔn)私自給客戶(hù)價(jià)格，不得擅自和甲方溝通價(jià)格和其他關(guān)于房源內(nèi)容，違反

者罰款50-100元每次，連續(xù)3次者給與警告；

30、銷(xiāo)售人員遇到問(wèn)題需向和直系主管匯報(bào)，不得越級(jí)匯報(bào)工作問(wèn)題。如發(fā)現(xiàn)則給與罰款

50-100元；

二、客戶(hù)登記制度：

1、銷(xiāo)售人員在樓盤(pán)接待的客戶(hù)必須詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表，登記內(nèi)容不全屬無(wú)效登記，無(wú)效登記客戶(hù)再次來(lái)訪(fǎng)按新客戶(hù)處理；

2、來(lái)訪(fǎng)登記表上注明來(lái)訪(fǎng)時(shí)間，每日經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理簽名確認(rèn)后方可視為有效登記；

3、客戶(hù)登記如有沖突，以第一次有效登記為準(zhǔn)；

4、客戶(hù)登記有效期限一個(gè)月，銷(xiāo)售員須積極跟進(jìn)自己的客戶(hù)，因跟進(jìn)工作不及時(shí)而造成的客戶(hù)流失，而后在另一個(gè)銷(xiāo)售人員手中成交的話(huà)，則客戶(hù)屬于另一個(gè)銷(xiāo)售人員；

5、客戶(hù)登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶(hù)被其他同事成交超過(guò)3日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶(hù)視為無(wú)效

登記（收定金為準(zhǔn)）；

6、客戶(hù)同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷(xiāo)售人員接待并做了客戶(hù)登記，則

以第一位銷(xiāo)售人員接待為準(zhǔn)（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由銷(xiāo)售經(jīng)理視客戶(hù)跟進(jìn)程度酌情處理；

7、客戶(hù)成交后，銷(xiāo)售人員當(dāng)日內(nèi)詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)成交資料并自己建立詳細(xì)的成交客戶(hù)檔案和

聯(lián)系記錄，當(dāng)日交給銷(xiāo)售經(jīng)理；

三、來(lái)電接聽(tīng)及電話(huà)分配制度：

1、每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún)，任何來(lái)電都必須做好電話(huà)登記記錄并注明等級(jí)（A

來(lái)過(guò)、B可能來(lái)、C不來(lái)）；

2、不可在接聽(tīng)電話(huà)里告之客戶(hù)銷(xiāo)售人員姓名；

3、每星期三、六由銷(xiāo)售經(jīng)理將來(lái)電客戶(hù)統(tǒng)一平均分配給每位銷(xiāo)售人員；

4、電話(huà)分配后由銷(xiāo)售人員電回訪(fǎng)客戶(hù)，方可告之姓名并邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，并注好回訪(fǎng)等級(jí)。

電轉(zhuǎn)訪(fǎng)客戶(hù)成交算其業(yè)績(jī)；

5、電話(huà)回訪(fǎng)中如有已來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，則以來(lái)訪(fǎng)時(shí)接待的業(yè)務(wù)員為準(zhǔn)；

6、銷(xiāo)售人員不得在接聽(tīng)新來(lái)電客戶(hù)邀約后（客戶(hù)未到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的情況下）擅自離開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)

場(chǎng)帶客戶(hù)看物業(yè)，（如客戶(hù)不愿意到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)按接待順序輪到的銷(xiāo)售人員出去接待，并且回來(lái)后做好客戶(hù)登記）否則一旦發(fā)現(xiàn)輪空一次；

7、電轉(zhuǎn)訪(fǎng)客戶(hù)在未離開(kāi)售樓處之前，問(wèn)出是誰(shuí)打的電話(huà)，客戶(hù)說(shuō)出一定歸還，如客戶(hù)已離

開(kāi)，則此客戶(hù)不歸還。售樓員不得主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，違者開(kāi)一張罰單；

四、撞單劃分與分成的處理：

1、本著以第一接待人為主的原則處理。確定第一接待人標(biāo)準(zhǔn)：查看客戶(hù)登記薄、第一次來(lái)

訪(fǎng)時(shí)間、客戶(hù)基本資料、接待人姓名等；

2、已成交客戶(hù)直系親屬分別由不同業(yè)務(wù)員接待，則先由業(yè)務(wù)員協(xié)商解決，如無(wú)法協(xié)商解決

由經(jīng)理分配；

3、界定不清（規(guī)定情況外的）的均按5：5分成；

4、5：5分單后選定其中一人繼續(xù)跟蹤客戶(hù)（繼續(xù)售后服務(wù)或老客戶(hù)帶新客戶(hù)成交）；并且

為終身客戶(hù)；

5、分成不平均的情況下，指定分成比例高的一人跟蹤客戶(hù)，并且為終身客戶(hù)；

五、公共客戶(hù)的管理：

1、房交會(huì)或開(kāi)盤(pán)期間的公共客戶(hù)：由經(jīng)理事先安排；

2、離職人員的客戶(hù)分配：

離職銷(xiāo)售人員的已成交客戶(hù)后續(xù)工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，再次到訪(fǎng)按接待順序接待，并視 為終身客戶(hù)。未成交客戶(hù)跟蹤工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，來(lái)訪(fǎng)后由業(yè)務(wù)員按正常接待順序接待，成交算其業(yè)績(jī)，并視為終身客戶(hù)；

3、團(tuán)購(gòu)客戶(hù)、其它方式大量客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)同上；

4、未參與接待公共客戶(hù)的銷(xiāo)售人員不參加公共客戶(hù)的分配；

六、客戶(hù)跟蹤的管理

1、無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)登記表；

2、根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，便于日后有重點(diǎn)的跟蹤，將其分類(lèi)為：

A:很有希望；

B:一般；

C:希望渺茫；

3、定期統(tǒng)計(jì)C型客戶(hù)，將其再次分配給不同銷(xiāo)售人員繼續(xù)回訪(fǎng)，如有成交算其業(yè)績(jī)；

4、所有客戶(hù)資源均需保留；

5、公司內(nèi)部其它銷(xiāo)售項(xiàng)目可共享客戶(hù)資源。

第四篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)解說(shuō)辭

滄州華景房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司

銷(xiāo)售案場(chǎng)解說(shuō)辭

1.為何說(shuō)現(xiàn)在購(gòu)現(xiàn)房最好？

現(xiàn)房：風(fēng)險(xiǎn)小，投資回報(bào)快，如購(gòu)期房，很多開(kāi)發(fā)商若沒(méi)有實(shí)力，不會(huì)有全部的資金投入，只會(huì)投入部分，往往難以保證交期、質(zhì)量，還會(huì)造成爛尾樓，使購(gòu)房者如手捧刺猬，購(gòu)現(xiàn)房完全沒(méi)有這種風(fēng)險(xiǎn)。2.為何說(shuō)期房好？

價(jià)格低，房型設(shè)計(jì)優(yōu)良，升值快，隨法制社會(huì)的加強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)降低，質(zhì)量可監(jiān)督。3.為何高層好？

房屋使用期限長(zhǎng)，造價(jià)高，鬧市中有靜，易于物業(yè)管理，檔次高，可做商住兩用房，出租回報(bào)率高。4.為何多層好？

出房率高，房?jī)r(jià)低，使用費(fèi)用低，無(wú)使用電梯的風(fēng)險(xiǎn)，符合中國(guó)居民群住的生活習(xí)慣，房屋升值潛力大，生活多方面都比較方便。5.為何一次性付款最劃算？

若不選擇一次性付款，以后生活負(fù)擔(dān)過(guò)重，每月要交付醫(yī)療保險(xiǎn)，住房保險(xiǎn)，按揭貸款利息等費(fèi)用支出大，加之現(xiàn)在銀行存款利息低，把錢(qián)存入銀行賺不到利息，一次性付款可少掉很多麻煩，把精力主要放在最重要的上面，利于取得事業(yè)或其他方面的成功，加之人民幣會(huì)貶值，房產(chǎn)可保值，又有升值潛力，故一次性付款最劃算。若先分期付款每月支出費(fèi)用大，對(duì)工作不可能輕易調(diào)換，局限性大。一次性付款的房子可抵押，隨時(shí)抵押70%，若按揭貸款即使提前還款，利息不能免掉，個(gè)人資產(chǎn)并不單純以人民幣衡量，房產(chǎn)亦是資產(chǎn)之一，目前房子即可居住又可隨時(shí)抵押，靈活性更大。6.為何市中心房好？

市中心地皮資源有限，升值潛力巨大，配套好，租金高，回報(bào)率高，從目前發(fā)展的角度而言投資風(fēng)險(xiǎn)少。7.為何副中心房好？

價(jià)格比市中心低得多，但其余不比市中心差，并且副中心比市中心安靜，綠化率高，并且無(wú)市中心拆遷建的擔(dān)憂(yōu)，晚走不如早動(dòng)，選擇市中心邊緣地帶居住最好。8.為何郊區(qū)好？

周邊環(huán)境好，交通發(fā)達(dá)，配套設(shè)施全，一樣多的錢(qián)可購(gòu)買(mǎi)更大的房屋。市區(qū)郊區(qū)化是城市發(fā)展的趨勢(shì)，隨交通改善，郊區(qū)交通更方便。9.為何選擇頂樓好？

價(jià)格合適，視野開(kāi)闊，空氣流通好，采光好，安靜安全，高度好，又避免了樓頂漏雨的可能。滄州華景房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司

10.選擇底樓的好處？

生活方便，若有孩子，利于孩子成長(zhǎng)，培養(yǎng)健全性格，有老人有利于老人活動(dòng)，參與社交，帶庭院，對(duì)停放自己交通工具增加安全保障系統(tǒng)，免去工作的后顧之憂(yōu)，租出去做辦事處，租金高，升值潛力大，更因人員走動(dòng)多，相較樓頂而言更加安全?，F(xiàn)上海房?jī)r(jià)一樓最貴，很多房屋下水道走二樓，送綠地以半價(jià)計(jì)。11.為何購(gòu)買(mǎi)高檔住宅劃算？

便宜無(wú)好貨，好貨不便宜，無(wú)論從投資角度，還是從居住角度，要買(mǎi)就買(mǎi)最好的，與買(mǎi)車(chē)相比，購(gòu)房的折舊少，升值潛力巨大，配套實(shí)施齊備，周?chē)h(huán)境佳，戶(hù)型設(shè)計(jì)優(yōu)，居住方便，房?jī)r(jià)的組成地價(jià)點(diǎn)的比重大越是好的房子，地價(jià)越貴升值的潛力與速度越大。12.為何買(mǎi)經(jīng)濟(jì)適用房最劃算？

從某種意義上講，買(mǎi)房毫無(wú)神秘之處，就像買(mǎi)彩電一樣，只要買(mǎi)的房子，實(shí)用，應(yīng)具備的功能齊全既可。例如：雙氣、雙線(xiàn)等，其他增加的綠地，木扶手，花崗巖樓梯等浮華設(shè)施不增值。只會(huì)使開(kāi)銷(xiāo)增而真正在創(chuàng)業(yè)階段的人并沒(méi)有時(shí)間享受，欣賞一些浮華的設(shè)施。更何況現(xiàn)在買(mǎi)房地產(chǎn)人逐步增多，對(duì)經(jīng)濟(jì)適用房的需求增大，故其升值的潛力大巨大。所以購(gòu)買(mǎi)適用房最適合，最合適的房子最劃算。13.為何選擇剪力墻結(jié)構(gòu)的房子？

抗震性好，整體性高，墻體薄，得房率高，造價(jià)高，易裝修，使用年限長(zhǎng)，保暖性好柱子少，利于處處自由隔斷空間大，代表以后住房發(fā)展趨勢(shì)。14.為何選擇框架結(jié)構(gòu)的房子？

保溫性、隔音性比剪力墻的房子好，得房率高，開(kāi)間易活動(dòng)，易裝修出各種自己喜歡的風(fēng)格，使用年限長(zhǎng)，陽(yáng)臺(tái)易裝修出大開(kāi)間，落地窗的風(fēng)格。15.為何選擇磚混結(jié)構(gòu)的房子？

保溫性好，隔音性好，得房率高，施工速度快，成本低，價(jià)格低，適當(dāng)改動(dòng)容易，易裝修，普通多層的最佳選擇。16.為何選擇得房率低的房子好？

房屋高檔，設(shè)計(jì)合理，配套面積多，配套設(shè)施全，得房率低代表配套齊全，隨生活提高，對(duì)房子配套要求越來(lái)越高。房子越高級(jí)，得房率越低。17.為何得房率高的房子好？

省錢(qián)，同樣的錢(qián)買(mǎi)到的使用面積多，比較劃算。18.選擇朝西的房子好？

價(jià)格低，采光好，選擇的范圍大，陽(yáng)光充足，較符合夜生活習(xí)慣的人，所以朝西主體好且干燥。

19.選擇朝東的房子好？

陽(yáng)光光照時(shí)間早，設(shè)計(jì)戶(hù)型合理，新空氣易流通，適合創(chuàng)業(yè)階段的人選擇，起的早，不西曬，夏天涼快。滄州華景房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司

20.選擇朝南房子好？

采光好，日照時(shí)間長(zhǎng)，房間溫度適宜，東暖夏涼，確保升值，易出手，適合老年人住，陽(yáng)氣重自豪感，省電。21.選擇3.4樓好？

采光好，安全，安靜、干凈，避免了1.2樓的潮濕，高樓的爬樓累，中間樓層好，高低樓優(yōu)勢(shì)兼?zhèn)洹?/p>

22.為何要選擇較大型的小區(qū)？

大型小區(qū)的開(kāi)發(fā)商一般實(shí)力雄厚，信譽(yù)度高，值得依賴(lài)，并且大型小區(qū)的物業(yè)管理較好，周邊自然環(huán)境、人文環(huán)境都非常好，配套設(shè)施齊備，生活安全，舒適，戶(hù)型設(shè)計(jì)合理，物管會(huì)不斷有新東西推出，故選擇大型小區(qū)較好。23.為何雙衛(wèi)好？

方便，衛(wèi)生，有一客用衛(wèi)生間，檔次高，都是主臥室套衛(wèi)生間，生活趨勢(shì)。24.為何單衛(wèi)好？

現(xiàn)在一般都是三口之家，雙衛(wèi)沒(méi)有必要，多一個(gè)衛(wèi)生間也是要花錢(qián)買(mǎi)的，現(xiàn)在主要是解決住的問(wèn)題。（一個(gè)衛(wèi)生間要4.5平方米，就算2000/平方米，也要一萬(wàn)塊，花一萬(wàn)塊買(mǎi)個(gè)衛(wèi)生間，還不如把部分錢(qián)用在裝修上）單衛(wèi)最實(shí)惠，買(mǎi)房主要是自己住，現(xiàn)在也不經(jīng)常有客人串門(mén)，所以客衛(wèi)派不上用場(chǎng)，而且還要花錢(qián)多裝修一個(gè)衛(wèi)生間，打掃衛(wèi)生也麻煩，還浪費(fèi)水、電、增加支出。25.為何中間房好？

保溫好，不存在西曬問(wèn)題，而在東邊，雨水對(duì)的時(shí)候比較潮濕，所以中間房好。26.兩邊房？

采光好，通風(fēng)好，一般會(huì)是花同樣價(jià)錢(qián)享受明廳，而且空氣新鮮，夏季會(huì)特別涼快。

第五篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理守則

房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理守則

現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售執(zhí)行是房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必不可少的重要環(huán)節(jié)，案場(chǎng)管理守則規(guī)范了本案場(chǎng)所有人員必須做到的各個(gè)方面。希望所有案場(chǎng)人員認(rèn)真閱讀，并百分之百執(zhí)行，努力完善自我。條例如下： 一.考勤制度

1、嚴(yán)格按照排班表上所示時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，基本規(guī)定如下：

（1）案場(chǎng)人員正常工作時(shí)間：08：30――17：30：09：00——18：00（本項(xiàng)目分為兩組，相應(yīng)分為A、B班，輪流排序），其中各組正常工作時(shí)間包含中餐時(shí)間。（2）上班時(shí)間前、下班時(shí)間后更換服裝。

（3）每日上午9：00之前須清潔控臺(tái)臺(tái)面結(jié)束，清潔工作完成后10分鐘內(nèi)晨會(huì)結(jié)束。（4）每日17：10之前遞交數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，置業(yè)顧問(wèn)交銷(xiāo)售主管，銷(xiāo)售主管對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。草率了事者有權(quán)推遲其下班時(shí)間，直至合格為止；主管交銷(xiāo)售經(jīng)理（暫由項(xiàng)目經(jīng)理兼任，以下同），銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)主管的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不滿(mǎn)意，有權(quán)推遲其下班時(shí)間，直至數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能達(dá)到滿(mǎn)意程度。（5）不得遲到早退，特殊原因需報(bào)經(jīng)主管及主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，主管須銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)可，并于考勤表中注冊(cè)。原則上不允許越級(jí)申報(bào)。

（6）案場(chǎng)設(shè)獨(dú)立考勤表，每月考勤以公司考勤表為準(zhǔn)，如實(shí)報(bào)送公司。

2、正常情況下，業(yè)務(wù)人員每周休息一天。如因工作需要而加班的，每月由銷(xiāo)售經(jīng)理如實(shí)報(bào)送公司，公司統(tǒng)一簽發(fā)調(diào)休單。調(diào)休單只作調(diào)休憑證，且不得轉(zhuǎn)讓。調(diào)休須在下周排班表制定前事先征得主管同意（主管須經(jīng)理批準(zhǔn)）。每周作息時(shí)間排定后不得申請(qǐng)調(diào)休，特殊情況必須調(diào)休的須主管批準(zhǔn)（主管須經(jīng)理批準(zhǔn)）。否則以曠工論處。

3、請(qǐng)假應(yīng)在第一時(shí)間通知案場(chǎng)，以便安排工作，病假需憑醫(yī)院病歷、病假條；事假需提前三天向主管申請(qǐng)，主管因事假也需提前三天向其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，否則均視為曠工。特殊情況由銷(xiāo)售經(jīng)理判定。二.儀表規(guī)范

1、無(wú)論休息與否，如在案場(chǎng)進(jìn)行接待工作，進(jìn)入案場(chǎng)后應(yīng)立即更換工作服，呈隨時(shí)接待狀態(tài)。

2、所有案場(chǎng)工作人員要做到服裝規(guī)范整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)一定要佩戴整齊，掛好銘牌，統(tǒng)一服裝，草率了事者，銷(xiāo)售經(jīng)理將予以口頭警告，嚴(yán)重影響形象者，可酌情給予經(jīng)濟(jì)懲罰。

3、保持工作服的清潔。

4、男士頭發(fā)整潔，不許留胡須，不許穿白襪，花襪，必須穿黑皮鞋（女士可穿著深色皮鞋），系黑皮帶。

5、女士頭發(fā)整潔，需化淡妝，穿黑皮鞋，穿裙子必須配絲襪。

6、口袋不應(yīng)放帶響物件，包括：鑰匙串、硬幣、手機(jī)等，同時(shí)不得裝過(guò)多物品以致口袋鼓起（如果一定要裝手機(jī)，務(wù)必設(shè)置成振動(dòng)）。

7、保持襯衣領(lǐng)、袖口清潔，無(wú)異味。

8、指甲保持清潔，勤修剪。三.行為規(guī)范

1、在案場(chǎng)不得大聲喧嘩，不得打鬧、嬉戲。

2、不得長(zhǎng)時(shí)間在控臺(tái)內(nèi)站立。

3、不得長(zhǎng)時(shí)間趴在控臺(tái)上聊天。

4、保持控臺(tái)表面整潔，只允許擺放電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)來(lái)電登記冊(cè)等必需品，茶杯、資料夾、報(bào)告紙、計(jì)算器等辦公用品放入抽屜內(nèi)（或隱蔽處），一切私人用品不得在控臺(tái)上擺放。

5、不得在控臺(tái)上打私人電話(huà)，包括用自己的通信工具打私人電話(huà)。

6、男士不得私自在接待場(chǎng)所抽煙，含衛(wèi)生間及盥洗室等公共地方。

7、女士不得在控臺(tái)內(nèi)化妝。

8、在控臺(tái)內(nèi)應(yīng)保持良好坐姿。

9、不得在控臺(tái)內(nèi)聊與工作無(wú)任何關(guān)系的話(huà)題。

10、不得在控臺(tái)內(nèi)吃零食、飲水和用餐。

11、不得在控臺(tái)內(nèi)看書(shū)、讀報(bào)。

12、不得隨便因私外出，確實(shí)需外出者應(yīng)征得主管同意，主管外出需經(jīng)理同意。

13、為維持案場(chǎng)相對(duì)嚴(yán)肅的氛圍，上班時(shí)間不得隨便播放時(shí)下流行歌曲，背景音樂(lè)應(yīng)該配合項(xiàng)目形象需要而播放。

14、每次使用完洽談桌，要做到人去場(chǎng)清、桌椅歸位。

15、進(jìn)入工地必須帶銘牌、戴安全帽，遵守工地管理規(guī)章。

16、同事之間保持良好關(guān)系，互相尊重，遇事協(xié)商解決。

17、對(duì)公司來(lái)人、合作單位來(lái)人要熱情，積極主動(dòng)打招呼與招待。四.業(yè)務(wù)規(guī)范

1、團(tuán)隊(duì)合作，相互配合。

2、按合理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作。

3、按序接待，正常情況下保持控臺(tái)不斷有人準(zhǔn)備來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待。本著機(jī)會(huì)均等的原則，進(jìn)門(mén)便是客，故不得以任何理由挑揀或重復(fù)接待，一旦發(fā)現(xiàn)有違者，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理全權(quán)處理，原則上取消其一周接待權(quán)，并由經(jīng)理開(kāi)給《過(guò)失單》。如輪接人員需臨時(shí)離開(kāi)控臺(tái)，由本人找他人頂替，就餐時(shí)間或特殊情況（主管認(rèn)可）允許與他人調(diào)換。

4、介紹過(guò)程嚴(yán)格按統(tǒng)一說(shuō)辭進(jìn)行，可根據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整，但不可盲目夸大、亂許承諾，否則后果自負(fù)。

5、保管和準(zhǔn)備好自己的銷(xiāo)售工具，及時(shí)更新資料夾內(nèi)容。

6、遇到銷(xiāo)控問(wèn)題應(yīng)與主管或經(jīng)理溝通，如因未與經(jīng)理、主管溝通而發(fā)生重復(fù)買(mǎi)賣(mài)或私自出售銷(xiāo)控或者保留房源的，由其本人負(fù)全責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)請(qǐng)公司撤消其在公司的置業(yè)顧問(wèn)資格。

7、置業(yè)顧問(wèn)無(wú)任何讓價(jià)權(quán)力。

8、認(rèn)真填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，一切接待客戶(hù)情況以此為唯一依據(jù)。

9、定單須由經(jīng)理或主管簽字確認(rèn)，并及時(shí)登記注銷(xiāo)房源。如因前者未及時(shí)登記而造成重復(fù)買(mǎi)賣(mài)等嚴(yán)重后果者，由前者負(fù)全責(zé)。

10、業(yè)務(wù)人員應(yīng)服從主管工作安排，主管工作安排應(yīng)統(tǒng)籌考慮。下級(jí)若對(duì)工作安排有異議可單獨(dú)提出，但不得當(dāng)眾與上級(jí)發(fā)生沖突。

11、每日午餐時(shí)間為12：00-12：30，業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時(shí)間段用餐，遇由于接待客戶(hù)誤餐，可按離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)間始順延，用餐時(shí)間內(nèi)，案場(chǎng)安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。五.客戶(hù)判定

1、按順位接待。

2、案場(chǎng)執(zhí)行“現(xiàn)場(chǎng)首接制”，客戶(hù)判定以此為惟一依據(jù)。所有客戶(hù)接待完畢必須在登記簿登記，否則接待的客戶(hù)不視為該銷(xiāo)售人員的客戶(hù)。

3、接待過(guò)程首先應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)以及客戶(hù)的家人（直系親屬）等是否已與其他置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)。A、如以上相關(guān)自然人曾由其他業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)接待過(guò)，則由原接待人員接待。如該業(yè)務(wù)人員休息，首先應(yīng)及時(shí)與該業(yè)務(wù)員聯(lián)系，可由該業(yè)務(wù)員同組人員代為接待。如改組同伴有客戶(hù)接待，則報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售主管或者銷(xiāo)售經(jīng)理接待。（以不影響接待順序?yàn)榍疤幔、如未曾與其他置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系或接待過(guò)的客戶(hù)，則按序正常接待.C、一般情況下，為使整個(gè)案場(chǎng)的銷(xiāo)售工作正常公平進(jìn)行，除特殊情況外，經(jīng)理不得單獨(dú)接待。

D、如果該客戶(hù)的親戚、朋友曾經(jīng)代該客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看過(guò)房屋，而自己是第一次到現(xiàn)場(chǎng)接待，并且分別由不同的置業(yè)顧問(wèn)先后接待過(guò)，此時(shí)成交業(yè)績(jī)計(jì)入接待購(gòu)房客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)。E、老客戶(hù)帶新客戶(hù)，若該新客戶(hù)指定接待過(guò)老客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)接待，則按照客戶(hù)意愿執(zhí)行，如未提出特殊要求，則按序接待。

4、如未按銷(xiāo)售流程執(zhí)行，而且根據(jù)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記冊(cè)》證明為他人客戶(hù)，業(yè)績(jī)計(jì)入原置業(yè)顧問(wèn)。

5、推銷(xiāo)或者直接表明身份的所謂客戶(hù)，該銷(xiāo)售人員在接待完畢后可以再補(bǔ)接待一組客戶(hù)。

6、電話(huà)聯(lián)系不算入有效接待，并且不允許置業(yè)顧問(wèn)向客戶(hù)留姓名。

7、以上條款，需置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)真做好來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電登記，且嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售流程。每日來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電由主管簽字確認(rèn)并呈銷(xiāo)售內(nèi)勤妥善保管。

8、如發(fā)生糾紛，由銷(xiāo)售經(jīng)理按銷(xiāo)售規(guī)則協(xié)調(diào)、判別。如有明顯的搶客戶(hù)情況，將由銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)請(qǐng)公司撤消其在公司的業(yè)務(wù)員資格。

9、關(guān)系戶(hù)或者在忙時(shí)銷(xiāo)售主管接待的客戶(hù)，可視情況分給適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售人員。

10、如遇到特殊情況，銷(xiāo)售人員要服從銷(xiāo)售主管或者銷(xiāo)售經(jīng)理的處理結(jié)果。

六、案場(chǎng)處罰措施

1.銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故的種類(lèi)

A、銷(xiāo)售過(guò)失：

行為過(guò)失，違反“職員紀(jì)律”的行為； 職責(zé)過(guò)失：未盡守職責(zé)的行為； B、銷(xiāo)售事故：

·報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤(pán)價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；

·簽單事故：未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒(méi)有正確填寫(xiě)或蓋章的；

·簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問(wèn)或者銷(xiāo)售經(jīng)理同意并書(shū)面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；

·承諾事故：在銷(xiāo)售過(guò)程中，凡涉及到銷(xiāo)售手冊(cè)載明問(wèn)題以外的客戶(hù)建議、意見(jiàn)和問(wèn)題，未征得其相關(guān)方面的人士出具書(shū)面意見(jiàn)的；與銷(xiāo)售手冊(cè)所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的； ·樓盤(pán)事故：出現(xiàn)一房?jī)少u(mài)或房號(hào)錯(cuò)寫(xiě)的；

·蓋章事故：未經(jīng)公司批準(zhǔn)，挪用公章、合同章等蓋不確實(shí)文件的。2.銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故的處罰方式

對(duì)于銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故部門(mén)采取罰單的形式進(jìn)行處分 A型過(guò)失單適用范圍——一般銷(xiāo)售過(guò)失：

·業(yè)務(wù)員因行為過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的A型過(guò)失單一張，并處以10元的罰款； ·業(yè)務(wù)員因職責(zé)過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的A型過(guò)失單一張，并處以20元的罰款； B型過(guò)失單適用范圍——嚴(yán)重銷(xiāo)售過(guò)失及一般銷(xiāo)售事故：

·業(yè)務(wù)員發(fā)生一般的銷(xiāo)售事故和嚴(yán)重的銷(xiāo)售過(guò)失，未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶(hù)投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門(mén)操作障礙的，將收到部門(mén)開(kāi)具的B型過(guò)失單一張，并處以100元的罰款；

C型過(guò)失單適用范圍——嚴(yán)重銷(xiāo)售事故：

·業(yè)務(wù)員發(fā)生嚴(yán)重的銷(xiāo)售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門(mén)開(kāi)具的C型過(guò)失單一張，報(bào)公司處理；

一個(gè)月內(nèi)累計(jì)6張A型過(guò)失單或3張 B型過(guò)失單或1張C型過(guò)失單，業(yè)務(wù)員須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；

注：B型及C型過(guò)失單涉及事件的審核人將受到相應(yīng)的次級(jí)處罰（C—B；B—A）

《過(guò)失單》一式二份，分為《過(guò)失通知單》與《過(guò)失罰款通知存根》，由主管簽發(fā)。《過(guò)失通知單》當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資金，使用前必須征得經(jīng)理批準(zhǔn)?！哆^(guò)失通知存根》由經(jīng)理保管待查。

《過(guò)失單》由經(jīng)理依據(jù)實(shí)際情況簽發(fā)，由于相同事由滿(mǎn)兩張者直接交公司處理。

以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。希望大家認(rèn)真體會(huì)它的必要性，共同努力，提高自我，充實(shí)自我，致力于建設(shè)一個(gè)高能力、高效率、高服務(wù)、團(tuán)結(jié)的銷(xiāo)售集體。