第一篇：保潔工作指導(dǎo)手冊

保潔工作指導(dǎo)手冊(原創(chuàng)）

保潔工作指導(dǎo)手冊

目 錄

一、保潔部崗位職責(zé)

1、潔部主管崗位職責(zé)

2、保潔部保潔員崗位職責(zé)

3、保潔部消殺崗位職責(zé)

二、保潔、設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定

1、保潔管理規(guī)定

2、消殺管理規(guī)定

3、垃圾房管理規(guī)定

4、清潔設(shè)備使用管理規(guī)定

5、外墻清洗管理規(guī)定

三、設(shè)備使用操作管理規(guī)程

1、單項地刷機操作規(guī)程

2、三合一地刷機操作規(guī)程

3、二合一地毯抽水機操作規(guī)程

4、拋光機操作規(guī)程

5、三速吹風(fēng)機操作規(guī)程

6、吸塵器操作規(guī)程

7、雙馬力吸水機操作規(guī)程

四、保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及考核細則

1、保潔清掃作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及處罰細則

2、外廣場清掃標(biāo)準(zhǔn)及處罰細則

3、設(shè)備層清潔標(biāo)準(zhǔn)及處罰細則

4、停車場清潔標(biāo)準(zhǔn)及處罰細則

一、保潔部崗位職責(zé)

1、保潔部主管崗位職責(zé)

1）全面管理本部門的各項工作，嚴格貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對員工的安全作業(yè)、工作質(zhì)量、物料消耗、各種清潔設(shè)備使用負有監(jiān)督管理責(zé)任。2）根據(jù)本部門的規(guī)定，對員工的業(yè)務(wù)技能、行為規(guī)范、儀表儀容、禮貌服務(wù)遵守公司制度等方面進行培訓(xùn)，提高員工的自身素質(zhì)。

3）根據(jù)公司的規(guī)定，對本部門員工的轉(zhuǎn)正、升職、獎勵、處罰等提出考核意見。4）樹立團隊精神，大力協(xié)調(diào)同各部門之間的工作。

5）指導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備、工具和其它清潔用品，控制物料消耗，降低部門成本。6）搞好員工防火、防盜意識的教育。

7）每天按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查各崗位的衛(wèi)生情況，及時對不合格進行糾正。

8）依據(jù)大廈保潔工作實際情況，特制定日常、年、季、月、周的清潔計劃，并嚴格實施。9）根據(jù)本部門工作需要，每周一次會議把一周的各方面情況和員工溝通。10）負責(zé)本部門所轄范圍質(zhì)量目標(biāo)分解的考核工作。

2、保潔部保潔員崗位職責(zé)

1）堅守崗位，按時上下班，上班佩戴工牌，統(tǒng)一著裝，干凈、整齊。

2）熟悉各自分工及所負責(zé)范圍的清潔衛(wèi)生情況，對所負責(zé)范圍內(nèi)的衛(wèi)生全面負責(zé)，嚴格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行工作。

3）工作中，時刻做到微笑服務(wù)、文明禮貌，穩(wěn)重，做到不卑不亢。4）每日巡視各范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好記錄。

5）積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔保養(yǎng)知識，提高個人素質(zhì)。6）能處理在保潔工作中發(fā)生的相關(guān)事宜。

3、保潔部消殺崗位職責(zé)

1）消殺人員根據(jù)大廈范圍內(nèi)的鼠、蚊、蠅、蟑螂等的泛濫程度進行投藥消殺，并做好記錄。2）正確使用消殺藥劑和器械，使達到最好的滅害效果。3）投藥后，定期檢查消殺效果并及時采取相應(yīng)的措施。4）完成消殺作業(yè)后，及時清洗和保養(yǎng)消殺器械。5）做好消殺記錄。

二、保潔、設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定

1、保潔管理規(guī)定

1）目的 為了規(guī)范清掃、保潔要求，制定本規(guī)定。2）適用范圍

本規(guī)定適用于保潔部保潔員大堂和樓層及外圍的操作。3）職責(zé)

A.由大堂、樓層、停車場和外圍的保潔員分別承擔(dān)各自的作業(yè)范圍。B.由保潔部主管負責(zé)檢查。4）作業(yè)程序

A.大堂保潔保潔原則：

* 以夜間操作為基礎(chǔ)，白天進行日常保潔。

* 定期對大堂進行清洗、拋光，定期上蠟，操作時，上蠟區(qū)域應(yīng)有示意牌或圍欄繩，以防客戶滑倒。* 日常保潔要求每天對地面塵推數(shù)次，大堂內(nèi)的其它部位，如玻璃、柱面、墻面、柱子、沙發(fā)、燈等要經(jīng)常清洗，保持光潔明亮。

* 操作過程中，根據(jù)實際情況，適當(dāng)避開客人聚集的區(qū)域，待客人離散后再予以補做，客人進出頻繁和容易臟的區(qū)域，要重點拖擦。

* 遇雨、雪天氣時，要在大堂進出處鋪腳踏墊、防滑地毯并放置“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防客人滑倒或?qū)⑺畮氪筇脙?nèi)。B.大堂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

* 保持大理石地面無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾、干凈、整齊。

* 大堂內(nèi)的其它部位：如柱面、墻面、臺面、椅子、沙發(fā)、燈座等保持光亮、整齊無灰塵。* 玻璃大門無手印、無灰塵、保持干凈明亮，完好無損。* 大堂內(nèi)的不銹鋼煙缸、理石煙缸保持透亮、無煙跡、無痰跡。C.樓層操作程序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

* 白天定時清掃走廊，不停地巡視，依次塵推地面。

* 做好茶水不間的衛(wèi)生工作，保持地面干燥清潔并保持空氣清新。* 把各種標(biāo)示牌、踢腳線擦干凈，保持地面、墻面干凈。

* 該區(qū)域要求每日清潔數(shù)次，每天第一次清掃工作，必須在上班后１小時內(nèi)做好。D.衛(wèi)生間保潔程序

該區(qū)域要求每日清潔數(shù)次，每天第一次清掃工作，必須在上班后1.5小時內(nèi)做好。* 先用清潔劑清刷小便器、蹲位、坐便等。

* 按順序擦拭鏡面、面盆、臺面、水龍頭、上下水不銹鋼管。* 墻面要每周用清潔劑清洗一次。* 地面用干凈的拖布拖干，保持地面干燥、干凈、無灰塵和雜物。* 配好衛(wèi)生紙。

* 噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間空氣清新、無異味。* 檢查是否有遺漏處、不要遺忘工具。E.樓層與外圍環(huán)境衛(wèi)生操作程序及標(biāo)準(zhǔn) * 樓層的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a)衛(wèi)生潔具做到清潔無水跡、無頭發(fā)、無異味。b)墻面四角保持干燥、無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無銹斑。c)鏡面保持明凈、光亮、無灰塵、無污跡、無水跡、無手印。d)金屬器具保持光亮、無浮灰、無水跡、無銹斑。e)保持衛(wèi)生間空氣清新。* 外圍環(huán)境衛(wèi)生的操作程序

a)外圍地面、底下停車場地面用拖布擦干凈。b)各種廣告牌、燈具、臺階、窗臺每天擦拭一遍。c)垃圾房重點看好。* 外圍環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：

a)綠化帶里不要有紙屑、煙蒂等各種雜物。b)外圍車場地面無垃圾、無紙屑、無煙蒂。c)草坪燈、廣告燈、廣告牌保持潔凈、無灰塵。d)樓梯臺階保持潔凈無污物、無垃圾、光亮、無積灰。e)保持地下車庫道路暢通、無堆積垃圾等物品 f)保持地下車庫空氣流暢。F.會議室保潔操作程序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) * 操作程序

a)按順序依次擦拭窗臺、門窗、扶手。b)依次清潔墻面、護墻板、踢腳線。

c)擦拭茶幾、桌子、沙發(fā)或用吸塵器吸取沙發(fā)的灰塵。用吸塵器進行地面地毯吸塵。d)噴灑適量空氣清新劑。

e)檢查是否有遺漏處，收拾工具并鎖好門。* 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： a)保持室內(nèi)窗臺、門窗框干凈、整潔、無破損。

b)保持室內(nèi)墻面及天花板整潔、完好、無污跡、無浮灰、無蛛網(wǎng)、無破損。c)保持室內(nèi)各種家具光潔、無垃圾、無手印、放置整齊。d)保持地面地毯整潔、完好、無破損。e)保持室內(nèi)各種燈具清潔、完好、無破損。

f)保持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔、無積灰、無霉斑。g)室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件擺放端正，清潔無損。

2、消殺管理規(guī)定 1）目的

為了消殺鼠、蟑螂、蚊子、白蟻等，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

本規(guī)程適用于大廈保潔部消殺專職人員操作。3）職責(zé)

* 由消殺人員具體操作執(zhí)行。* 由保潔主管負責(zé)檢查。4）工作程序

* 主要消殺的對象是老鼠、蟑螂、蒼蠅、白蟻等各種蟲害。* 由聘請專業(yè)公司進行指導(dǎo)，保證所有藥物對人體不構(gòu)成危害。

* 實行重點防治，大廈配電房、倉庫、消防控制中心、總機房、食堂等部位（含餐廳、廚房）主要防范老鼠，其它設(shè)施和場所應(yīng)用殺蟲劑。

* 殺蟲滅鼠工作一般安排在班后進行，應(yīng)事先通知相關(guān)部門和客戶，由被消殺作業(yè)管理部門做好消殺的防護工作，以免發(fā)生意外中毒事件。

* 消殺滅鼠實行記錄卡管理，在消殺過程中請客戶配合，并做好簽字驗收工作，對個別客戶事先做好說服和動員。

* 對市、區(qū)街道愛衛(wèi)會布置的大規(guī)模的除“四害”活動或?qū)ｍ棛z查工作給予支持和配合。* 及時做好消殺作業(yè)記錄。

3、垃圾房管理規(guī)定 1）目的

為了把大廈所有垃圾都歸集到垃圾房內(nèi)統(tǒng)一管理，特制定本規(guī)定。2）適用范圍

本規(guī)定適用大廈保潔部保潔員所負責(zé)的樓層、大堂、外圍的垃圾集中到垃圾房內(nèi)。3）職責(zé)

各樓層、大堂、外圍的保潔員承擔(dān)所負責(zé)區(qū)域的垃圾歸集工作。4）工作程序

* 清運垃圾時，由保潔員將垃圾整理并封閉好。

* 垃圾清運到垃圾房后，按照區(qū)域劃分靠近墻邊整齊擺放。

* 如遇重量大或鋒利物的垃圾要多層包裝，禁止垃圾水灑落在清運時路徑的地面上或垃圾房內(nèi)。

4、清潔設(shè)備使用管理規(guī)定 1）目的

為使公司清潔設(shè)備處于完好狀態(tài)，確保保潔作業(yè)正常進行，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

本規(guī)定適用于公司保潔設(shè)備的使用管理。3）職責(zé)

由保潔崗位操作人員負責(zé)的設(shè)備使用管理。4）作業(yè)程序 A.設(shè)備的領(lǐng)用

* 保潔設(shè)備須由專人領(lǐng)用。* 領(lǐng)用設(shè)備須按規(guī)定登記。* 設(shè)備使用完畢后，簽字登記入庫。B.設(shè)備的使用

* 按設(shè)備使用說明書和操作規(guī)程進行操作。* 不違章操作

* 使用前檢查設(shè)備是否完好 C.設(shè)備的報修

設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)送到工程部檢查進行修理 D.設(shè)備的維護與保養(yǎng)

* 經(jīng)常檢查設(shè)備是否有螺絲松動 * 經(jīng)常上機油

* 使用完后將設(shè)備擦干凈放回原處 E.設(shè)備的報廢

* 設(shè)備使用時間過長或出現(xiàn)大的故障，不能修理時申請報廢。* 設(shè)備報廢后要做登記。

5、外墻清洗管理規(guī)定 1）目的

為了把大廈外墻清洗干凈，也起到外墻保養(yǎng)作用。2）適用范圍

本規(guī)定適用于公司大廈的外墻清洗。3）職責(zé)

由保潔部負責(zé)聘請有資格的專業(yè)外墻清洗公司進行作業(yè)。4）操作程序

A.根據(jù)《物業(yè)服務(wù)實施控制程序》選擇有資歷的清洗作業(yè)單位。B.以合同的形式確定每次清洗的內(nèi)容和清洗標(biāo)準(zhǔn)。C.保潔部指派專人全面負責(zé)對作業(yè)操作過程進行記錄。D.根據(jù)實際工作需要制定合同內(nèi)容、權(quán)限、范圍、標(biāo)準(zhǔn)。

E.對外委方作業(yè)人員進行監(jiān)督、檢查，糾正低于約定標(biāo)準(zhǔn)的行為并限期整改。F.有義務(wù)為外委方提供完成合同規(guī)定的清洗所需的水、電、更衣室等必要工作條件。

G.外墻清洗完后，保潔部主管負責(zé)全面檢查工程質(zhì)量，根據(jù)合同約定外墻清洗標(biāo)準(zhǔn)進行驗收，發(fā)現(xiàn)不合格，則由外委方負責(zé)返工，直至驗收合格，最后雙方簽字認可。

三、設(shè)備使用操作規(guī)程

1、單項地刷機操作規(guī)程 1）目的

為正確使用作業(yè)設(shè)備，保證設(shè)備的正常運行以滿足服務(wù)的要求，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

本規(guī)定適用于單項地刷機的操作。3）職責(zé)

A.由專業(yè)保潔員操作設(shè)備，并進行設(shè)備的保養(yǎng)。B.操作運行或停止運行每月保養(yǎng)一次。4）工作程序

A.首先使用前應(yīng)檢查設(shè)備的狀況有無異常，確認無異常后再按要求進行作業(yè)。B.使用前，把針盤或刷子安裝在電和齒輪上。

C.使用針盤必須放在纖維墊，使用地刷機將刷子按在電機齒輪上。D.把地毯清潔劑裝放水箱。

E.插上電源插頭，把住左右開關(guān)手柄，開動機器。

F.使用過程中，操作要平穩(wěn)、避免不必要的碰撞，損傷機器。

G.使用完后，拔掉電源線，將電線抹干纏好放回手柄上，將針盤或刷子卸下，清潔干凈放置庫存里。H.安全注意事項

* 檢查插頭是否破損、漏電、以免過電傷人。* 操作時，嚴禁腳下伸進針盤或刷子里邊。* 應(yīng)穿絕緣鞋、戴絕緣手套進行操作。

* 設(shè)備出現(xiàn)異常情況，立即停止操作，及時向工程部報修。

2、三合一地刷機操作規(guī)程 1）目的

為正確使用作業(yè)設(shè)備，保證設(shè)備的正常運行，以滿足服務(wù)要求，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

A.本規(guī)程適用于三合一地刷機的操作。B.操作運行或停止運行每月保養(yǎng)一次。3）職責(zé)

由專項操作人員操作設(shè)備并進行設(shè)備的保養(yǎng)。4）工作程序

A.使用前，應(yīng)檢查設(shè)備的狀態(tài)，有無異常確認無異常并進行設(shè)備的保養(yǎng)。B.插上電源插頭，按安全保護鈕，將把手調(diào)到合適位置，開動機器。C.操作時，機器要平衡、避開不必要的碰撞，損傷機器。D.使用完后，將插頭拔下，電線纏好，污水放出。E.將機器里外清理干凈，放回庫房里放好。F.安全注意事項 G.電線插坐是否漏電。

H.污水桶不要過滿，以免燒毀電機。

3、二合一地毯抽水機操作規(guī)程 1）目的 為正確使用作業(yè)設(shè)備，保證設(shè)備的正常運行，以滿足服務(wù)的要求，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

A.本規(guī)程適用于保潔員專項二合一地毯抽水機的操作。B.操作運行或停止每月保養(yǎng)一次。3）職責(zé)

由專項保潔員操作設(shè)備并運行設(shè)備保養(yǎng)。4）工作程序

A.首先使用前應(yīng)檢查設(shè)備的狀態(tài)有無異常，確認無異常后再按要求作業(yè)。B.使用前，將清水倒進水箱中。C.插上電源插頭，打開電鈕開動機器。

D.操作時，機器要平穩(wěn)，避免不必要的碰撞，以免損傷機器。E.使用完后，將電線插頭拔掉，電線纏好，污水放出。F.檢查機器是否有螺絲松動現(xiàn)象，如有破損，需更換。G.使用完后，將機器擦好放回庫里放好。H.安全注意事項

* 檢查機器是否電線插頭有破損，漏電現(xiàn)象。* 嚴禁污水箱水過滿，燒毀電機。

4、拋光機操作規(guī)程 1）目的

為正確使用作業(yè)設(shè)備，保證設(shè)備的正常運行，以滿足服務(wù)要求，特制定本規(guī)程。

2）適用范圍

本規(guī)程適用于拋光機的操作。3）職責(zé)

A.由專業(yè)保潔員操作設(shè)備并進行設(shè)備的保養(yǎng)。B.操作運行或停止運行每月保養(yǎng)一次。4）工作程序

A.首先使用前應(yīng)檢查設(shè)備的狀況有無異常，確認無異常后再按要求進行作業(yè)。B.使用前，將線放下，將手柄調(diào)到垂直位置，然后將機器向后平放至適當(dāng)位置。C.把固定針盤坐上中心位器取下，放上纖維墊再旋轉(zhuǎn)中心定位器。D.按下主動柄纖維墊提上離心開地面。

E.插上電源插頭，按下安全保護鈕，抓住左右手柄開動機器。F.啟動機器約5秒鐘后，當(dāng)電機轉(zhuǎn)速穩(wěn)定后，即可恢復(fù)到工作位置。G.使用完后，擦干凈機器，將纖維墊卸下，將機器放置庫里。H.注意事項

* 檢查設(shè)備線插頭是否破損漏電，以免過電傷人。* 操作時嚴禁將腳伸進針盤里。

* 工作中注意地面是否有鋒利物，以免損壞拋光機。

5、三速吹風(fēng)機操作規(guī)程 1）目的

為正確使用作業(yè)保證設(shè)備的正常運行，以滿足服務(wù)要求，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

A.本規(guī)程適用于三速吹風(fēng)機的操作 B.操作運行或停止運行每月保養(yǎng)一次。3）職責(zé)

由保潔員操作設(shè)備并進行保養(yǎng)。4）操作程序

A.首先使用前檢查設(shè)備的狀況有無異常，確認無異常后，再按要求作業(yè)。B.檢查電源插頭是否破損，漏電。

C.根據(jù)作業(yè)需要需用最高風(fēng)速就調(diào)到最大風(fēng)速（1檔），依次類推。D.使用完后，將電源拔下，線纏好放好放回庫里。

6、吸塵器操作規(guī)程 1）目的

為正確使用設(shè)備的正常運行，以滿足報務(wù)要求，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

A.本規(guī)程適用于吸塵器的操作。B.操作運行或停止運行每月保養(yǎng)一次。3）職責(zé)

由專項保潔員操作設(shè)備并進行保養(yǎng)。

4）工作程序

A.首先使用前檢查設(shè)備的狀況有無異常，確認無異常后，再按要求作業(yè)。B.檢查電源插頭是否破損，漏電。

C.根據(jù)作業(yè)需要需用最高風(fēng)速就調(diào)到最大風(fēng)速（1檔），依次類推。D.使用完后，將電源拔下，線纏好放好放回庫里。E.安全注意事項

* 切記勿損壞電源線的外表，應(yīng)選用防水插頭，以免發(fā)生漏電現(xiàn)象。* 吸塵器不能用于吸塑固體及液休含有爆炸性，易燃性及毒性物質(zhì)。

7、雙馬力吸水機操作規(guī)程 1）目的

為正確使用操作設(shè)備，保證設(shè)備的正常運行，以滿足服務(wù)的要求，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

A.本規(guī)程適用于雙馬力吸水機的操作。B.操作使用需每月保養(yǎng)一次。3）職責(zé)

由專項操作員操作設(shè)備并進行設(shè)備的保養(yǎng)。4）工作程序

A.首先，使用前應(yīng)檢查設(shè)備的狀態(tài)有無異常，確認無異常后再按作業(yè)要求。B.有順序的向前吸水或地毯水洗。C.工作完畢，拔下電源，將線纏好。D.將污水倒出，將機器里外擦干。E.將機器放回庫房干燥外。F.安全注意事項

* 嚴禁吸水桶污水過滿澆壞電機。* 電源線插頭是否漏電，以防觸電。

四、保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及考核細則

第二篇：保潔員工手冊

員工手冊

一、員工守則

1．遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2．如實填寫一切表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。

3． 自覺接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作技藝。

4．服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，團結(jié)同事，互助合作，按時保質(zhì)完成各項任務(wù)。5．嚴守勞動紀律，按程序作業(yè)，按要求工作。

6．講究社會公德、職業(yè)道德、嚴守公司的機密，廉潔奉公，維護集體利益和 公司聲譽。7．愛護公物及公共設(shè)施，保持工作環(huán)境整潔。

8．勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和二次利用，杜絕浪費。

9．衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語，10．關(guān)心公司，愛護集體，主動提出合理化建議，為公司作貢獻。

二、職務(wù)行為守則

1.行使職務(wù)權(quán)利，必須以維護公司利益，對社會負責(zé)為目的，不得以個人理 由行使職務(wù)權(quán)利。

2.注重職業(yè)道德，不得泄露公司機密、刁難同事。3.不得越權(quán)行事。

4.未經(jīng)公司法人代表書面授權(quán)不得以公司的名義考察、談判、簽約、為他人 或公司提供擔(dān)保；不得以公司名義對外界發(fā)表意見和發(fā)布信息；不得代表 公司出席任何公眾活動。5.不得在公司外部從事以下情形的兼職：

（1）兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手。（2）其工作與現(xiàn)任工作性質(zhì)相同。

（3）兼職的工作會構(gòu)成或加大對本公司的競爭壓力。（4）因兼職而影響工作或有損公司形象。

（5）占用現(xiàn)任工作的公司內(nèi)部資源或工作時間。

6.須獲得商業(yè)競爭對手的資料時，在書面授權(quán)的情況下可以進行，但涉及違 法行動時，可以拒絕。

7.在對內(nèi)、外的工作活動中，不得收授業(yè)務(wù)相關(guān)單位的禮物、贈品，當(dāng)作禮 節(jié)之一時，可以在公開場合收受價值在人民幣壹佰元以下的禮品，超過壹 佰元的禮物時，均須收受三日內(nèi)上交公司行政部。

8.不得利用職權(quán)所知道的一個內(nèi)幕消息，在損害公司利益或者處于比公司以 外人的較為有利的利益下謀取個人利益。

9.因工作職務(wù)關(guān)系而取得的傭金、折扣等收入，必須上繳。10.不得利用職之便參與頻繁或過于奢華的宴請，其他娛樂活動。11.不得未經(jīng)許可擅自將公司的財產(chǎn)私吞、轉(zhuǎn)讓、贈與他人、抵押。12.其行為不在上述的守則中的可以向行政申請仲裁。

三、工作態(tài)度

1.服從領(lǐng)導(dǎo)—不折不扣的服從上級的工作安排幾工作調(diào)配。2.忠于職守—堅守本職崗位，不擅自離崗，或有其他瀆職行為。3.正直誠實—對上級、同事、客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4.團結(jié)合作—各部門之間、員工之間互相配合，同心協(xié)力解決困難。5.勤勉高效—發(fā)揚公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，腳踏實地優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工 作。6.禮貌用語—對同事、客戶等“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

7.樂觀向上—工作積極向上，以樂觀的態(tài)度對待工作的工作中的困難。

8.熱情平等—對客戶要熱情周到，不得因貧富、種族、性別等原因歧視。厚 此榮比，對待同事熱情真誠，對待工作熱情奮發(fā)。

9.友善要求—對同事、客戶要求認真耐心聆聽，在不違背公司章程的前提下為同事提供工作方便，為客戶排憂解難，微笑是友善的最適當(dāng)?shù)谋磉_方式。

四、著裝、儀表要求

1.公司員工每天上崗前換好本崗工作服。2.正確佩帶公司員工銘牌。

3.保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不得留怪異發(fā)型。

4.女員工淡妝上崗，不得華麗著飾或佩帶首飾過多，不用味道過于濃的化妝 品。5.行走、站立時不得作異狀，應(yīng)肩平、頭正、挺胸收腹，不左顧右盼，吹口 哨。

6.坐下時注意身體端莊，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不得把腳放 到椅子、沙發(fā)、茶幾、桌子上。

五、工作行為規(guī)范

1.應(yīng)提前三分鐘到崗，作好清潔工作崗位準(zhǔn)備工作。2.上班走員工通道，不委托別人簽到，不代別人簽到。3.辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。

4.出入辦公室開門關(guān)門動作輕進入別人的辦公室及客戶室內(nèi)，應(yīng)先輕扣門之 聲，得到別人許可方可進入，若去時門關(guān)著，出來時應(yīng)隨手將門關(guān)好。

5.維護安靜嚴肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事走到相關(guān)人員的面前輕聲交代。

6.工作時間不談與本職工作無關(guān)的事，不得隨意到他人辦公室走動，閑聊，不干私事，比私自會客，不瀏覽與工作無關(guān)的書籍、雜志、報紙、網(wǎng)頁。

7.工作時間不準(zhǔn)吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克等。女員工不準(zhǔn)在辦公 室內(nèi)化妝。8.原則上不準(zhǔn)大私人電話，有急事的通話不能超過三分鐘，禁止當(dāng)著客戶的 面打私人電話、談家事、談股票。

9.電話禮儀：

（1）應(yīng)于電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接電話應(yīng)先說“你好：某某物業(yè)、或者 某某部門。”（2）對方撥錯號碼可說： “對不起，您撥錯號碼了，這里是某某物業(yè)公司，請你再撥一次，再見”

（3）通話中語氣平和，音量適中，不影響他人工作，不時用語氣詞表示 正在聆聽，明白對方意思后，適時反饋。

（4）通話完畢，原則上由撥打方先掛斷，需要轉(zhuǎn)告的填寫電話記錄單。10.對待投訴：

（1）電話投訴：接到客戶投訴電話，態(tài)度要冷靜，溫和，謙虛，禮貌。無論客戶投訴的情況是否屬實，均以表示歉意，同時將客戶的姓名、地址、投訴原因和時間認真記錄下來，可以馬上解決的馬上解決，不可以解決的告訴投訴人將盡快解決或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門解決。（2）書面投訴：接到客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，認真閱讀投訴信 件，有不明情況的主動聯(lián)系投訴人了解。

（3）當(dāng)面投訴：遇到客戶當(dāng)面投訴時，應(yīng)慎重，表以同情的態(tài)度終于注 意傾聽，問清客戶姓名、房間號及投訴的事項，屬于公司內(nèi)部原因的要馬上道歉。

（4）投訴處理： 無論接到何種投訴，均要認真處理，清楚投訴者的姓名、地址、投訴原因、事情的經(jīng)過以及現(xiàn)狀。屬于工作布道位或過失的 要馬上致歉，屬于自己權(quán)限范圍的，馬上采取措施解決，自己的權(quán) 限不能解決的可立即向上級主管或相關(guān)部門反映，對客戶的投訴應(yīng) 及時跟進，落實，在轉(zhuǎn)移投訴處理后，應(yīng)自動向客戶詢問解決的情 況及處理結(jié)果的意見。

（5）任何員工遇到投訴：即為首問負責(zé)人，負責(zé)此投訴的處理不在權(quán)限 范圍內(nèi)可推致，二問責(zé)任人更多。

（6）注意：聽取投訴抱怨時，不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話，不 要輕易許愿或允諾，更不得與客戶爭吵，努力試圖將他的意見受到 公司的重視的意思明顯表達出來，不要與客戶一起抱怨公司其他部 門。11.來訪人員的接待和訪問行為守則

（1）遇有來訪人員進入，應(yīng)點頭示意，并立即放下手中的工作，起身相 迎問好，來訪人員入座后，自己方可坐下。

（2）盡量讓客人少久等，否則應(yīng)誠懇道歉。

（3）客人站著時，接待人不要坐著談話，最好請來訪者坐下談話，有條 件許可時應(yīng)送上一杯茶。

（4）在客人面前站立，應(yīng)雙臂下垂雙手相握放在腹前，兩手不能放在背 后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚門墻面、桌椅而立都不允許。

（5）相關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌詢問來訪者姓名、職位、單位、來訪原因，酌情代為約定時間或可以說請對方稍等，或讓我方人員主動聯(lián)系。

（6）他人正在交談中，不得隨意插話、旁聽，有事需打擾的必須的到許可。（7）客人離開應(yīng)起身送客，客人伸手才能握手道別。

（8）訪問別的公司單位時，應(yīng)注意個人形象，行動端莊，衣著得體。（9）盡可能事前與對方預(yù)約。

（10）到客戶公司或別的場合時，應(yīng)遵守對方的一些制度。

（11）與主人交談時，得到許可才能坐下“謝”字不離口，洽談完畢，應(yīng)主動握手，以示祝賀，道別后才能離開。12.會議行為守則

（1）參與公司舉辦的或其他單位舉辦的會議、培訓(xùn)等，應(yīng)按時到會，不得早退、缺席、遲到。

（2）會議中保持坐姿端莊，站姿正確，認真聆聽，維護會議氣氛。（3）會議宣布結(jié)束，休會后方可退場。

（4）會議期間自覺將手機、傳呼關(guān)閉或調(diào)至振動，原則上不準(zhǔn)接聽電話，確實需要時應(yīng)在不影響的情況下離場接聽。

（5）會議中不允許打斷別人的發(fā)言、交頭接耳、哄談吵鬧，做器樂的小 動作。（6）會議退場應(yīng)由里及外井然有序，不得擁擠喧嘩。

第三篇：保潔綠化工作指導(dǎo)

關(guān)于保潔、綠化工作的管理要求

1.總體負責(zé)保潔、綠化日常管理工作，保證園區(qū)內(nèi)各區(qū)域和外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，綠植生長良好。

2.根據(jù)園區(qū)的實際情況，對保潔、綠化直接管理人制定的年、季度工作計劃進行修定，掌握保潔、綠化各項工作指標(biāo)的完成情況，加強成本核算，杜絕浪費。

3.不定期與保潔、綠化直接管理人巡視管轄區(qū)域，檢查重點區(qū)域，確保環(huán)境工作監(jiān)管到位。

4.嚴格執(zhí)行物業(yè)公司及本部門制定的管理規(guī)章制度，并檢查、監(jiān)督落實情況。

5.對保潔、綠化管理人員的工作情況進行全面地考核。

6.制定、完善保潔與綠化的相關(guān)規(guī)章制度，不斷改進、提高服務(wù)水平。7.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證部門之間默契的配合，確保保潔、綠化工作開展順利。

8.定期要求負責(zé)人報告保潔、綠化存在問題，提交工作計劃、工作總結(jié)、工作改進方案、工作情況，問題嚴重不能立即解決的，及時協(xié)助處理；

9.指導(dǎo)負責(zé)人做好日常培訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)結(jié)果進行考核；

10.對收集的保潔、綠化管理操作記錄，要求負責(zé)人做好統(tǒng)計、分析、改進、創(chuàng)新等工作；

11.與保潔、綠化分包單位保持溝通，并對合同履行情況進行評估。

第四篇：指導(dǎo)手冊

一、用三天準(zhǔn)備發(fā)宣傳單，然后沿線社區(qū)、公園、老年中心、菜市場等地點大量發(fā)放宣傳單。

二、內(nèi)容為健康調(diào)查表及各“大保健產(chǎn)品”之彩頁。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內(nèi)免費領(lǐng)大保健一瓶之贈劵。

四、另加十元送一年免費體驗卡，所有顧客均需持卡體驗大保健產(chǎn)品需核實真實身份后預(yù)約送貨上門并收回贈券。

五、領(lǐng)券時間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時時間領(lǐng)取，所有領(lǐng)產(chǎn)品患者均限領(lǐng)一瓶并登記入冊

六、體驗點講課操作思路：

日期 上午一場9：30到10：30 下午一場 3點到4點 第一天1 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長壽的密訣

第二天2 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降帶來健康損傷 第三天3 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品知識2 第六天6 休 休 周日銷售會7 主產(chǎn)品店內(nèi)銷售

第一天8 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天10 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識1 第四天11 體驗的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識2 第五天12 案例分析 體驗儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會14 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天15 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長壽的密訣

第二天16 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降所帶來的健康損傷 第三天17 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品知識2 第六天休息20 休 休 周日銷售會21 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天22 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天24 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識1 第四天25 體驗的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識2 第五天26 案例分析 體驗儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會28 主產(chǎn)品銷售（大會）

以上為第一個月工作計劃。第二個月最后一天旅游會每二個月一次旅游

七、其他事項：

1.每課必講一小段產(chǎn)品知識及企業(yè)文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會前拍會后拍，做順口溜只做八句，語言精練通俗易懂（順口溜應(yīng)集產(chǎn)品公司企業(yè)文化，體驗者心態(tài)，總結(jié)勸說顧客心態(tài)要好、堅持體驗、堅定顧客信心，其中還應(yīng)有一定的地方特色和像征性的描寫，應(yīng)多參考四書五經(jīng)及大量的與健康相關(guān)的順口溜素材）

2.每課后對小產(chǎn)品進行適當(dāng)講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務(wù)開始）4.每天下午4：00到4：30半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務(wù)開始）

5.每場講完后做好聽課顧客的卡片勾劃中途退場顧客沒有半小時聽課時間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵方案：

1.所有顧客凡聽課一周者免費贈送價值58元超值禮品于每周日會議前領(lǐng)取 2.所有顧客凡聽課二周者免費贈送價值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽課一月都送298元超值禮品 4.滿三個月送698元超值禮品

把保健品體驗店做成細水長流

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時間：2011-10-08 來源：老年產(chǎn)業(yè) 作者：陳峰 點擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發(fā)達，產(chǎn)品安全的每一點星星之火，都被燎原之勢迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達芬奇家具、網(wǎng)購假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費者在消費時疑慮重重。

保健品行業(yè)從口服到醫(yī)療器械林林總總的產(chǎn)品，也讓顧客在選購時除了眼花繚亂之外，對產(chǎn)品質(zhì)量、功能產(chǎn)生了很大的信任危機。體驗店先體驗，后消費的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗，解決了體驗店的生存問題，但是因為種種原因，導(dǎo)致了生存容易發(fā)展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點滴而出，形不成流量、長期難以突破的問題，體驗店的發(fā)展問題還亟待解決。我公司進過幾年來的經(jīng)營和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業(yè)績奔涌而出，形成細水長流。下面拿出來和大家分享：

問題

一、顧客資源如何擴容、更新，形成新的消費循環(huán)？

新資源收集困難，老顧客家里存積產(chǎn)品太多，銷售出現(xiàn)障礙，該問題應(yīng)該如何解決？科普，社區(qū)？顧客的警惕心理加強，電話，信息虛假過多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個企業(yè)在一個城市，經(jīng)過多年的發(fā)展，必然積累了一定數(shù)目的老顧客人群，這些群體的轉(zhuǎn)化是相對比較容易的，而且形成再次購買力的幾率會很大。因此，問題的關(guān)鍵是如何設(shè)計一個好的聚人方法和好的營銷方式。

我們的方法，首先就是充分發(fā)揮體驗營銷的情感體驗環(huán)節(jié)，重新設(shè)計服務(wù)流程，在企業(yè)全員進行“弟子規(guī)”學(xué)習(xí)，增加“眼神服務(wù)”、“耳語服務(wù)”等環(huán)節(jié)，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產(chǎn)品體驗—產(chǎn)品交易模式，轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品體驗?—情感體驗—顧問式產(chǎn)品推薦模式，讓員工在服務(wù)上用心深入挖掘和提升服務(wù)質(zhì)量，感動顧客，把受到感動的老顧客變成雪球的核心，把優(yōu)質(zhì)客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅持傳統(tǒng)的發(fā)單收集顧客資源不放棄，通過各種宣傳單及一些小禮品進行顧客資源收集，把情感體驗做到發(fā)單環(huán)節(jié)，用坦誠和直率取信客戶，從而達到在短期內(nèi)人數(shù)倍增的效果。

問題

二、如何保持和不斷擴大到店體驗人數(shù)？

體驗店的銷售威力，使得體驗店的數(shù)量大幅度增加，部分居民區(qū)附近體驗店密度空前高漲，直接導(dǎo)致各店到點人數(shù)越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗就派送小禮品，就成了常規(guī)做法，造成了不給禮品顧客就不來店體驗的現(xiàn)象。好不容易來了顧客，有購買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產(chǎn)品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內(nèi)留不住客流，小件商品銷售都成了問題，大件更是無人問津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗用品，在體驗前期向顧客贈送足浴粉等只能在店內(nèi)使用的體驗用品給顧客（顧客家里沒有專用浴桶使用效果不好），調(diào)動顧客前來參加體驗的積極性，達到在短期內(nèi)實現(xiàn)大量聚人的效果。當(dāng)人數(shù)聚集到一定程度時，先進行小額產(chǎn)品的銷售，讓顧客通過小額產(chǎn)品的使用，形成對店面產(chǎn)品的信任，不急于銷售大額產(chǎn)品。帶顧客對我店的信譽產(chǎn)生信心，對大件表現(xiàn)出足夠的興趣時，再逐步采用再次體驗、確認需求，申請購買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產(chǎn)品買回家，而且還會經(jīng)?；氐牦w驗，并且非常樂于把經(jīng)驗分享給其他的客戶、促進大件銷售的良性循環(huán)。實行以小單為橋梁，通過豐富服務(wù)品種、提高情感體驗的方式，積小單為大單，積少數(shù)為多數(shù)的策略。具體主要包括以下幾個方面： 解決現(xiàn)在會議營銷中出現(xiàn)的收集資源困難的弊端，通過禮品、很好的利用店內(nèi)體驗形式，達到新資源人數(shù)的翻增； 利用店內(nèi)體驗，講課，服務(wù)，與顧客建立感情和信任，增進彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務(wù)與體驗的關(guān)系轉(zhuǎn)化為購買關(guān)系，為下一步的1000元銷售奠定基礎(chǔ)； 利用會員俱樂部的介紹，普卡后的會員權(quán)益的享受，使顧客在體驗中了解會員權(quán)益，在享受中加深對俱樂部的認識和認可； 利用開卡會議現(xiàn)場的氛圍營造，利用四個到位原則，完成小單（1000元）產(chǎn)品的導(dǎo)入；

利用跟近計劃完成顧客補單的需求；

通過以上簡單描述的活動方案，此次活動在10天當(dāng)中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗、講課、服務(wù)當(dāng)中有90%的顧客認可而形成了39元的購買，再通過十天的產(chǎn)品及效果導(dǎo)入有70%的顧客購買了1000元的口服產(chǎn)品，購買過后我們對這些顧客進行更好的服務(wù)，使顧客在我們這里看到了人性化的服務(wù)和獲得了更多健康的心理效果，通過第三個十天的服務(wù)和溝通在月底的補單會議上有40%的顧客進行了補單，通過一個多月的辛苦努力，銷售額達到預(yù)期的50萬左右，打破了體驗店以往通過長期體驗才進行銷售而又不能產(chǎn)生大銷售額的現(xiàn)象，從公司到員工都得到了更好的回報。

以上是我們公司在體驗店經(jīng)營中使用的一些技巧和方法的總結(jié)，希望對大家有所幫助。謝謝！

體驗營銷店的總體運營指導(dǎo)手冊

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時間：2011-07-16 來源：會銷人網(wǎng) 點擊：5002

體驗店的總體規(guī)劃

1.體驗店需要的器材（黑板，體驗儀器，桌子2張，血壓計，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個合適的小區(qū)作為體驗店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗店的選址，因為我們是做水機的，體驗喝水肯定容易上廁所。其次，需要復(fù)印一些宣傳彩頁，然員工在小區(qū)內(nèi)或周圍宣傳讓顧客前來體驗，最好體驗店有體驗的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計給顧客量血壓。對來的顧客進行登記（姓名、年齡、性別、歲數(shù)、住址、單位、電話）進行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時間1—2周人數(shù)達到160人就可以。每個小區(qū)呆的時間為3—5個月。

2.中期：所有員工需要講病理知識（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來聽課達到我們講水的目的?？梢宰岊櫩瓦B續(xù)來體驗。每堂課的時間為40分鐘。

對顧客進行短暫的半個月的接觸后可以對顧客進行家訪，帶上食譜（養(yǎng)生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無錢，是否有保健意識有無購買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報，美食等等）。

第二次，家訪根據(jù)一訪的情況對顧客進行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對顧客進行講解水機。

第三次，可以參考兩次的家訪進行評估拉顧客上會。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識B有錢，有病，無意識C無錢，有病，有意識。3.需要注意的事項：不允許跟顧客沒大沒小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項公司可以根據(jù)自己現(xiàn)有的情況而定。

打敲定電話時注意事項 4.打電話時要有激情。

5.如果顧客確實有事情脫不開身的話，也可以不必勉強顧客一定到會，該放棄時也可以放棄。6．注意目的性，談話結(jié)束前要最后敲定一下顧客到會的機率，是否夫妻兩人同時參加，引導(dǎo)夫妻到會，強調(diào)到會。

7.強調(diào)到會時可多學(xué)一些健康知識，強調(diào)已經(jīng)為顧客訂好位子，訂好午餐，強調(diào)會議的重要性。

8.如感覺到顧客有戒備心理，可談一些個人感情，拉近一下與顧客的距離?，F(xiàn)場攻單注意事項

9.現(xiàn)場攻單先聯(lián)系講座詢問顧客對講座的感受，比如“您覺得劉院長（或楊醫(yī)生）講座怎么樣？”“你的微循環(huán)是什么樣的？”，可與顧客產(chǎn)生共鳴。

10.達成共識后來到展床處，介紹產(chǎn)品，同時可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產(chǎn)品還是在開單時對床上用品一定要愛惜。12.要占主動性，帶著顧客走。

注：以上注意事項據(jù)業(yè)務(wù)知識比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說服潛在顧客購買某種商品，以滿足顧客需求，實現(xiàn)自身銷售目標(biāo)的溝通協(xié)調(diào)活動。

顧客是誰

我們的目標(biāo)顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識的；

4、有文化的；

5、有決定權(quán)的。戰(zhàn)術(shù)之一：

===拜訪的目的：

1、取得準(zhǔn)顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準(zhǔn)顧客的資料，尋找購買點；3.客戶維護

最終目的：說服顧客，達成會前銷售 拜訪前的準(zhǔn)備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個人還不錯。理由：A、他的知識面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風(fēng)趣；

2、這個人挺可信，理由：A、說話辦事處處為我和家人著想；B、這個人很專業(yè)；C、他公司的信譽很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個人和我很投機，理由：A、和我有共同語言；B、他對我很了解；C、他對我的工作挺在行；D、我和他在一起很開心

拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備：

1、豐富的知識積累：專業(yè)知識和社會知識；

2、顧客資料的準(zhǔn)備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準(zhǔn)備；報紙、本、筆等。

拜訪前的行動準(zhǔn)備： ==拜訪計劃的擬訂：

1、確定拜訪對象；

2、擬訂拜訪時間；

3、確定拜訪場所；

4、準(zhǔn)備好面談內(nèi)容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準(zhǔn)備；我們所代表的不僅僅是個人，而是企業(yè)；

2、顧客首先接受你然后才會考率購買產(chǎn)品，良好的第一印象是成功的一半。

預(yù)熱三部曲

==第一次預(yù)熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細資料，初步認識一王功效及能給顧客帶來的利益或好處；

2、所需資料；企業(yè)文化、電場治療儀、健康之家、現(xiàn)代保健報等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識，增加感情；C、講企業(yè)歷史、講活動，講產(chǎn)品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點（及贊美點，了解整體情況）---針對需求點講解保健常識及注意事項---找痛點（購買點）講活動、講產(chǎn)品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業(yè)歷史、講活動，講產(chǎn)品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語言、贊美、傾聽。注意事項：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準(zhǔn)贊美點；

3、請教也是一種贊美；

4、用心去說，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內(nèi)心的優(yōu)點

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關(guān)系

一訪中資料的使用： ==1.企業(yè)文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見面一定要用親切，幽默生動的語言打消顧客的戒備心理

2.進門后招準(zhǔn)顧客的贊美點，真誠的贊美對方。贊美是人類最動聽的語言。

3.切忌到顧客家中一開始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問多聽，多認同顧客的觀點---所有問題都是問出來的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預(yù)熱：

1、時間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產(chǎn)品報紙

目的：加深親情服務(wù)，針對性的講解一王與顧客切身利益關(guān)系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購買前，只可借閱，不可贈送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時事先將需要講解的有針對性的內(nèi)容折好。

二次預(yù)熱的主線：

==1.通過一訪對顧客的了解，針對性的講解產(chǎn)品與顧客切身利益的關(guān)系。針對顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關(guān)書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認識金晚霞

==2.找準(zhǔn)顧客的需求點和購買點，針對購買點大膽講產(chǎn)品，把產(chǎn)品講透講細，然后觀其對產(chǎn)品的認可程度和購買能力

==3.把產(chǎn)品用通俗易懂的語言表達出來 ==4.專家區(qū)別于其他水機的優(yōu)勢

==5.找顧客痛點，并擴大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當(dāng)?shù)目植涝V求---如果不馬上解決問題將有可能發(fā)生的結(jié)果），問題往往擴大到了必須立即解決時顧客才會重視。

==6.講報告會，渲染專家，渲染活動，提高活動的規(guī)格和檔次 核心：針對性

如何尋找購買點：

1、顧客的問題決定顧客的需要；

2、顧客只關(guān)心大問題，不關(guān)心小問題；3.問題越突出，需求越強烈；4.需求越強烈，顧客愿意付出的代價越明顯；5.善于提問

總結(jié)

==一流的營銷員創(chuàng)造需求，二流的營銷員發(fā)現(xiàn)需求，三流的營銷員送貨收款

尋找購買點的過程：尋找顧客需求A.為什么買產(chǎn)品；B.適合什么產(chǎn)品；C.能買多少；D.何時能買

銷售最主要的任務(wù)：將有可能產(chǎn)生的悲劇結(jié)果告訴顧客，讓顧客認識到問題的存在，并讓其產(chǎn)生如何解決這個問題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進去，然后轉(zhuǎn)一下告訴他不痛的方法

三次預(yù)熱的目的：1.邀請重點顧客參會；2.主題：講活動

==再次渲染活動，突出活動。1.把會議的內(nèi)容及吸引點告訴顧客，把參會顧客的人數(shù)定死的一個過程；2.對于預(yù)熱做的較透的顧客，二三次預(yù)熱可合二為一；3.適當(dāng)?shù)拇黉N

==現(xiàn)場促銷

----現(xiàn)場促銷多在典型發(fā)言之后，咨詢交流期間?，F(xiàn)場促銷就是讓顧客在一種歡樂、放松的環(huán)境下，通過專家講座、老顧客典型發(fā)言加上現(xiàn)場銷售氣氛的帶動再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達成簽單購買的一個過程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問題，是顧客擁有一份好的產(chǎn)品，獲得內(nèi)心的安全感才是我們的職責(zé)；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產(chǎn)品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺得他的選擇是對的；3.促成不是銷售的終點，而是新一輪銷售循環(huán)的起點；4.促成不是干預(yù)客戶的一切；5.促成不是強逼購買，但是業(yè)務(wù)員必須主動熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產(chǎn)品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認同你所推薦的產(chǎn)品的性能、價值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準(zhǔn)備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過程中不要自己制造問題；6.注意掌控時間，一般應(yīng)堅持促成三到五次

==現(xiàn)場促銷時的注意事項

----1.要想達到好的現(xiàn)場銷量，必須有個好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場促銷就會有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果；4.會中時刻觀察每位顧客的反映，隨機應(yīng)變，確定真正的顧客；5.多夸獎多贊美顧客，人類最動聽的語言就是贊美；6.現(xiàn)場促銷時一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛；7.當(dāng)顧客猶豫不決時，要及時轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅定其信心：A.禮品優(yōu)惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務(wù)；D.算經(jīng)濟帳；8.利用顧客的從眾心理，學(xué)會借勢借力：A.現(xiàn)場銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現(xiàn)場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事，所以在關(guān)鍵時刻千萬不能松懈；10.對達成購買的顧客，馬上把他的生日，結(jié)婚紀念日等重要節(jié)日登記下來，讓起感受到良好的售后服務(wù)；11.熱情送賓，真誠感謝，下午在打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失

發(fā)現(xiàn)購買信號：1.詢問產(chǎn)品的用法；2.詢問產(chǎn)品的價格；3.詢問售后服務(wù)；4.詢問付款細節(jié)；5.詢問服務(wù)效果，見效期限；6.詢問服用后有無副作用；7.詢問沒有效果能退貨嗎；8.問能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質(zhì)：拒絕只是顧客習(xí)慣性的反射動作，推銷從拒絕開始，通過拒絕可了解顧客的真正想法，對拒絕問題的處理是導(dǎo)入促成的最好時機

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠實懇切 充滿自信 用心傾聽 尊重顧客 避免爭論 機智靈活

---正面答復(fù)法：是的---所以---；間接否認法：是的—但是；先發(fā)制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認同+反問引導(dǎo)+強化購買點+解除疑惑+導(dǎo)入簽約 如何應(yīng)對拒絕：

==價格太高了：1.價格分解法：把產(chǎn)品價格分解到每一盒每一粒上； 2.對比法；把同類產(chǎn)品價格、效果及住院治療費用作對比

3.產(chǎn)品介紹法：介紹產(chǎn)品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽保健知識講座，不想購買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長，人體的各個器官就像是部機器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認識到保健的重要性；2.健康需要經(jīng)營。特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場混亂，對產(chǎn)品的信譽度質(zhì)疑：1.讓其正確認識保健品，服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高；2.榮譽認證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽獎項及國家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚顧客的保健意識，更應(yīng)該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據(jù)不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認識到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區(qū)別；3.重點突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒錢（買房子，兒女結(jié)婚，第三代讀大學(xué)，子女下崗）不能購

買：1.分析家庭真沒錢還是假沒錢；2.如經(jīng)濟能力確實差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業(yè)操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會議促銷的幾個小技巧：

==借貨：1.利用實物進行促銷，讓顧客看到具體的產(chǎn)品；2.將價格縮 小化，并切合顧客的實際。例：顧客月收入2000，在促銷時用 兩個月的工資可以用15年來形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過100元以上。促成的動作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購買?；乜睿?/p>

==1.在促銷時一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內(nèi)回款；2.回款一定要及時，一定不要拖時間，時間越長，越容易出現(xiàn)回款方面的問題；3.回款要專業(yè)，最好把錢裝在信封里，不要太過激動。

售后服務(wù)：

==什么是售后服務(wù)？售后服務(wù)就是當(dāng)合同生效以后，協(xié)助客戶處理與 產(chǎn)品有關(guān)的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關(guān)系，維護公司和 客戶的利益，以達到維持合同有效，并開發(fā)可能的新客源的目的。==售后服務(wù)的方法：

1.上門拜訪==提供最新產(chǎn)品信息；2.節(jié)假日問候==關(guān)心客戶工作進

展情況；3.電話拜訪==關(guān)心顧客子女教育問題；4.饋贈禮品==關(guān)心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關(guān)懷。

==售后：

----顧客為什么沒有重復(fù)購買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價格；D.10%說不清；E.14%品質(zhì)不佳；F.68%對服務(wù)不滿意

----如果市場中的一個消費者對某種產(chǎn)品或服務(wù)滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意會告訴22個人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說有空來看我，一等就是一年多，365個日子不聯(lián)絡(luò)，你心理根本沒有我，早忘記當(dāng)初的承諾，我沒忘記你忘記我，連名字你都要說錯，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購買時，現(xiàn)場填寫《回訪信息表》及《會員證》、以及〈〈維權(quán)卡〉〉，讓顧客在會議現(xiàn)場就能體會到我們的專業(yè)化服務(wù)；2.在購買之日起3日內(nèi)必須進行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項）；3.購買后7日內(nèi)由專家進行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅定剛剛服用的信心；4.兩周后進行第二次拜訪；5.以后每月由專家進行電話回訪一次，服務(wù)代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個月最好至少讓顧客參加報告會一次，提高轉(zhuǎn)介紹和回購率

售否---親情服務(wù)：

1.售后服務(wù)售前做；2.我們賣的是情感和信譽，而不僅僅是產(chǎn)品；3.老顧客---不用存錢的儲蓄卡，80%的銷售來自20%的忠實顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來回報老顧客。

如何做好親情服務(wù)： 1.從細節(jié)入手關(guān)心顧客：A.生日、結(jié)婚紀念日時送禮物；B.關(guān)心顧客的子女；C.關(guān)心顧客的生活質(zhì)量；D.及時提供醫(yī)療保健咨詢；E.個性化服務(wù)。

2.讓顧客100%感動，而不是100%滿意

3.把顧客當(dāng)作自己的親人，把顧客的事當(dāng)作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問題 轉(zhuǎn)介紹的幾個方法：

獲得轉(zhuǎn)介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續(xù)經(jīng)營

獲得轉(zhuǎn)介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場合法---家庭聚會；3.客戶聯(lián)議會。要求客戶轉(zhuǎn)介紹的要領(lǐng)：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時贊美感謝顧客；3.不要做過

濾的動作；4.任何時機皆可要求轉(zhuǎn)介紹；5.請顧客先做鋪墊或?qū)懲扑]信；5.盡可能獲得詳細的準(zhǔn)顧客資料

轉(zhuǎn)介紹：

1.不要認為僅僅只有老顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉(zhuǎn)介紹；4.轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵就是親情服務(wù)；5.敢于提出轉(zhuǎn)介紹的要求，不能等顧客主動提出。

最后送大家?guī)拙湓挘?/p>

1.要真信福達品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡單的事情重復(fù)做好；4.失敗，是因為你自設(shè)了一堵墻；5.過去不等于未來；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應(yīng)當(dāng)試著努力從逆境中站起來。永遠記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個成功者的背后，都有一個不為人知的辛酸，只有堅持不懈，永不放棄，才能直達成功；9.在營銷道路上，沒有失敗，只有放棄。

兩個成功的技巧： A.有愛自然有技巧； B.成功無他，用心而已。

會議的整個流程：找個可以開會的賓館大廳，然后等顧客陸續(xù)到場，（音樂，主持人對我們的產(chǎn)品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設(shè)成交法 您若訂購水機的話，可以得到個一等獎，得到價值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動法

來XX，這是給您提出來的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經(jīng)，您如果近期經(jīng)濟緊張的話，我可以特殊給您打個申請，稍微延緩一下付款時間

7、再三叮囑確認法

XX，您買獎脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產(chǎn)品）

8、以退為進法（冷卻處理法）

先做別的顧客達成簽單，以帶動這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問題我就再也不管您了

10、氣勢促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見效了！不出一個月，我保證你自己肯定會感覺到效果

如何應(yīng)對拒絕

1、價格太高了

a.價格分解法 ：把產(chǎn)品價格分解到每一天。

b.對比法：把同類產(chǎn)品價格、效果及住院治療費用做對比等。

c.產(chǎn)品特點及產(chǎn)品優(yōu)勢介紹法：介紹產(chǎn)品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽保健知識講座，不想購買產(chǎn)品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長，人體的各個器官就象是部機器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認識到保健的重要性 b.健康需要經(jīng)營，特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場混亂，對產(chǎn)品信譽度質(zhì)疑

a.讓其正確認識保健品：服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑⒏嬖V其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高

b.榮譽認證：一王所獲得的榮譽獎項等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說法打消其疑慮

4、家里沒錢（買房子、兒女結(jié)婚、第三帶讀大學(xué)、兒女下崗等）不能購買

a.分析家里真沒錢還是假沒錢

b.如經(jīng)濟能力確實差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購買就等于是省錢

c.老兩口為事業(yè)家庭操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現(xiàn)場促銷時的注意事項

１、要想達成好的現(xiàn)場銷量，必須有個好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場促銷就會有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點新顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果

４、會中時刻觀察每位顧客的反應(yīng)，隨機應(yīng)變，確定真正的重點顧客 ５、多夸獎、多贊美顧客：人類最動聽的語言就是贊美

６、現(xiàn)場促銷時一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛 ８、當(dāng)顧客的心猶豫不決時，要及時的轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅定其信心

a.禮品優(yōu)惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務(wù) d.算經(jīng)濟帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學(xué)會借勢借力

a.現(xiàn)場銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現(xiàn)場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事情，所以在關(guān)鍵時刻千萬不能松懈

11、對達成購買的顧客，馬上把他的生日、結(jié)婚紀念日等重要節(jié)日登記下來，讓其感受到良好的售后服務(wù)。

12、熱情送賓、真誠感謝，下午再打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失?；乜?銷售就是把話說出去，把錢收回來 回款時的注意事項

1、最好讓顧客現(xiàn)場把貨提走

2、對于未登門拜訪過或租房住的顧客一定要確定真實詳細地址后再送貨

3、現(xiàn)場簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內(nèi)確?；乜?/p>

4、現(xiàn)場一定與購買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時最好帶點小禮物

6、對于不確定的顧客，回款時最好與專家同去，再次堅定其信心 售后服務(wù) 1、80%的銷售來自于20%中的忠實顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說不清 9%價格

3%搬家 14%品質(zhì)不佳

5%同行交情 68%服務(wù)不滿意

3、服務(wù)的理念

a.顧客永遠是對的

b.如果顧客錯了，請參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽，而非賣產(chǎn)品

d.顧客是親人而不是上帝

服務(wù)的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛心、細心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭執(zhí)，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對顧客有情緒，忌信口開河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務(wù)的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來回報顧客

4、生日、結(jié)婚紀念日時送禮物

5、及時傳達公司和產(chǎn)品的最新信息（培養(yǎng)顧客的忠誠度）

6、關(guān)心顧客的子女

7、及時提供醫(yī)療保健資訊

8、經(jīng)常組織旅游和聯(lián)歡

9、關(guān)心顧客生活問題，解決生活困難

10、個性化服務(wù)方式

第五篇：企業(yè)車間主任工作指導(dǎo)手冊

上海普瑞思管理咨詢有限公司

企業(yè)車間主任工作指導(dǎo)手冊

主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司

時間：2010年10月22-23日深圳；10月29-30日上海

培訓(xùn)費用：2280元/人(包括授課費、資料費、會務(wù)費、證書、午餐等)授課對象：生產(chǎn)主管、車間主任、現(xiàn)場班組長、領(lǐng)班、拉長。

課程背景：

企業(yè)90%的基礎(chǔ)管理工作靠誰去落實？90%的工作效率靠誰去推進？90%的現(xiàn)場事故靠誰去發(fā)現(xiàn)并改善？100%的一線員工作業(yè)手法靠誰去指導(dǎo)？100%的一線員工靠誰去管理？

在各企業(yè)組織扁平化的今天，顯然，是讓企業(yè)充滿活力的基礎(chǔ)細胞的創(chuàng)造者——班組長、部門主管等這些處于企業(yè)中底層的管理者。他們是公司和生產(chǎn)員工之間的橋梁，是公司不可或缺的靈魂人物，是工廠提升管理效率的重要環(huán)節(jié)！在中國制造業(yè)高速發(fā)展的環(huán)境下，如何快速提升一線主管的技能是所有制造型企業(yè)面臨的迫切問題。對一線主管的人才教育培訓(xùn)問題已經(jīng)成為企業(yè)能否盈利，能否生存與發(fā)展的核心工作。

而 TWI（Training Within Industry）是企業(yè)實現(xiàn)精益生產(chǎn)的基石。其英文原意為： 在企業(yè)內(nèi)部（不脫產(chǎn)）的培訓(xùn)，日本根據(jù)課程內(nèi)容譯為： 現(xiàn)場監(jiān)督者技能訓(xùn)練，中國依據(jù)日文譯為： 一線主管技能培訓(xùn)，其3大模塊：JI-指導(dǎo)部下的技能(Job Instruction)、JM-改善的技能(Job Method)、JR-管理人的技能(Job Relation)為什么企業(yè)需要TWI培訓(xùn)

JI，JR,JM3個模塊都是用學(xué)員自己現(xiàn)場的實際作業(yè)來體驗TWI4階段法的有效性。

JI，為了能正確的使用4階段法需掌握并能運用作業(yè)分解來解決指導(dǎo)中的不足與錯誤，能使自己在今后的指導(dǎo)工作時形成標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是JI的關(guān)鍵之最。正確的指導(dǎo)能讓部屬迅速領(lǐng)悟工作，不出差錯的進行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。JI方法能在短時間內(nèi)對你現(xiàn)場的不良，返工，設(shè)備故障，工具損壞等，具有立竿見影之功效。

JM對搬運，機械，手工作業(yè)中的浪費通過IE－手法及JM特有的5W/1H的自問方法來發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。達到有效地利用現(xiàn)有的材料，機械，勞力，消除浪費降低成本之目的。

JR對一線主管因預(yù)防和處理人與人之間的問題不當(dāng)而造成團隊渙散，員工工作態(tài)度不佳，員工流失率增多的現(xiàn)狀能起到積極有效的幫助，通過待人的技能的運用能使一線主管增大威信及凝聚力，達到讓部屬積極的配合你工作的目的。

本次課程特邀，生產(chǎn)一線管理培訓(xùn)專家、品質(zhì)管理專家，在日本的TWI培訓(xùn)多年，并成功的進行本土化轉(zhuǎn)化，深切中國管理者的人格特征進行培訓(xùn)，并且創(chuàng)造性的引伸到上下級溝通，現(xiàn)場管理的時間分配、IE改善技法等領(lǐng)域，且在培訓(xùn)效果評估上采用培訓(xùn)后現(xiàn)場跟蹤和輔導(dǎo)的方式，真正使企業(yè)得到收益

課程收益：

通過學(xué)習(xí)本課程，您將能夠：

1）能使一線主管掌握正確的指導(dǎo)技能，讓員工不出差錯的工作，提高生產(chǎn)，減少浪費，安定質(zhì)量！2）正確掌握分析問題、解決問題能力。

3）改善管理干部跟上司、同事、部屬之間的人際關(guān)系，能使一線主管掌握正確的待人技能； 提高團隊的協(xié)作，減少一線員工流失，安定生產(chǎn)！4）提高溝通表達能力。

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5）能使一線主管掌握正確的改善技能； 利用現(xiàn)有的資源，降低成本，創(chuàng)造最大的利潤！6）注重安全教育與管理，減少意外災(zāi)害的發(fā)生以及減少工具、設(shè)備的損壞。

課程特色：

全局觀、最新理念與管理技巧融合進行

1）課前：和一線管理者面對面交談，把握現(xiàn)實管理狀況（三現(xiàn)主義）。2）課中：TWI管理基礎(chǔ)理論（40%）TWI案例介紹與現(xiàn)場演示（60%），通過企業(yè)中過程控制的實際案例講解，來說明TWI的原理、運用步驟、注意事項；

3）課后：效果評估，現(xiàn)場跟蹤管理者所學(xué)內(nèi)容的應(yīng)用狀況，使所學(xué)內(nèi)容落到實處。

課程內(nèi)容： 第一天： 1.序言

1）什么是一線主管 2）一線主管的角色認知

3）管理者必備的2種知識，3個技能

工作的知識、職責(zé)的知識、改善的技能 –JM、管理人的技能 –JR、指導(dǎo)的技能--JI 4）現(xiàn)場管理應(yīng)具備的管理意識

① 顧客第一的思想

② 基于三現(xiàn)主義的現(xiàn)場管理

③ 遵循PDCA解決現(xiàn)場問題的流程

④ 解決現(xiàn)場問題的優(yōu)先順序

⑤ 現(xiàn)場問題的預(yù)防及處理

⑥ 重視過程解決現(xiàn)場問題的思想 5）現(xiàn)場管理之屋

2.JI部分（指導(dǎo)的技能）1）進修的基本觀念

2）培養(yǎng)部下：培養(yǎng)的內(nèi)容 3）培養(yǎng)部下的四個境界

4）指導(dǎo)部下：農(nóng)業(yè)思想，創(chuàng)造部下成長的自然環(huán)境 5）指導(dǎo)部下：老油條煥發(fā)工作活力的培養(yǎng)方法 6）指導(dǎo)部下：作為榜樣的管理者 7）指導(dǎo)部下：工作就是培養(yǎng) 8）指導(dǎo)部下：骨干員工的培養(yǎng) 9）指導(dǎo)部下：接班人的培養(yǎng)

10）指導(dǎo)部下：手把手式的培養(yǎng)法--JI JI-工作指導(dǎo)的方法

① 不完善的指導(dǎo)方法演練（打領(lǐng)帶）僅講給他聽 僅做給他看

② 正確的指導(dǎo)方法演練（標(biāo)準(zhǔn)案例；（講師與學(xué)員））③ 工作指導(dǎo)4階段法講解 第一階段：讓對方準(zhǔn)備學(xué)習(xí)第二階段：說明作業(yè) 第三階段：讓對方做做看 第四階段：看看教導(dǎo)之后

④ 正確運用階段法的4項準(zhǔn)備工作 第一：訂立訓(xùn)練計劃

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第二：分解作業(yè)（作業(yè)分解的講解-標(biāo)準(zhǔn)案例）第三：準(zhǔn)備全部的東西 第四：整備作業(yè)場

11）提高員工實際操作技能的指導(dǎo)要點 ① 主動指導(dǎo)員工

② 積極的引導(dǎo)和消極的規(guī)范 ③ 按照日程表有計劃的進行 ④ 指導(dǎo)的在線化

12）技能指導(dǎo)的基本技巧 ① 作業(yè)練習(xí)法 ② 角色扮演法 ③ 臨床實習(xí)法 ④ 緊盯法

⑤ 新老干部無縫交接法 ⑥次佳方案法

13）分小組進行指導(dǎo)方法演練：制造現(xiàn)場有關(guān)內(nèi)容一對一指導(dǎo) 3.JM部分（改善的技能）1）現(xiàn)場改善的定義

2）現(xiàn)場改善的方向：Q、C、D、M、S、E 3）現(xiàn)場改善的目的 4）現(xiàn)場改善的著眼點 5）現(xiàn)場改善的障礙 6）工作現(xiàn)場的作業(yè)改善 ① 現(xiàn)場管理中的七大浪費 ② 現(xiàn)場管理中效率的認識

③ IE 七大改善手法介紹：動改法、防錯法、五五法、雙手法、人機法、流程法、抽查法 7）改善方法的講解（四階段法）--JM 第一階段：分解作業(yè)講解

分解作業(yè)的全部細節(jié)：搬運作業(yè)、機械作業(yè)、手作業(yè) 第二階段：自問細節(jié)講解 ①5W1H法進行自問 ②4M法進行自問

第三階段：構(gòu)思新方法講解

消除法、結(jié)合法、重排列法、簡化細節(jié)法進行新方法展開 第四階段：實施新方法講解

接納、認可、運用、認同功勞實施新方法 8）改善的基本技法介紹

聯(lián)想法、缺點/希望點列舉法、635法、頭腦風(fēng)暴法

9）解決問題的8D方法（日本改善小集團活動開展方法）① 課題選擇

② 現(xiàn)狀把握及目標(biāo)設(shè)定 ③ 活動計劃作成 ④ 原因分析

⑤ 對策立案及實施 ⑥ 效果確認

⑦ 標(biāo)準(zhǔn)化及固定期管理 ⑧ 反省及今后展望

10）Idea現(xiàn)場改善提案思想的導(dǎo)入（日本生產(chǎn)一線改善提案活動開展方法）

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第二天

4.JR部分（管理人的技能）1）、管理者定義 2）、管理者的職責(zé)

①管理者管理能力的構(gòu)成

②管理層次的劃分及所需要的能力

③管理者的五項職責(zé)：目標(biāo)設(shè)定、組織化、工作規(guī)劃、業(yè)績的判定與評價、人才開發(fā) ④管理者職責(zé)的理解

3）現(xiàn)場管理：管事和管人

4）現(xiàn)場容易出現(xiàn)問題的職業(yè)屬性分析 5）現(xiàn)場管理的良好管理方式

6）管理者的成果如何通過部下來展現(xiàn) 7）部下的分類及分析方法 8）管理者與部下的關(guān)系圖 9）現(xiàn)場工作關(guān)系處理

①與部下建立良好人際關(guān)系的四階段 第一：告訴本人工作方法是否良好

第二：表現(xiàn)好時給予贊美：贊美部下的技法 第三：事前告訴對方

第四：讓部下充分發(fā)揮能力 ② 與上司建立良好關(guān)系的原則 10）現(xiàn)場管理存在問題的解決方法 ①問題的定義及類型 案例：清水的故事

②現(xiàn)場管理中處理問題的四階段法 第一：掌握事實

第二、詳加思考再決定 第三、采取措施 第四、事后確認

案例分析：富田的故事 ●設(shè)備的管理 ●人員的管理、●問題的對策及預(yù)防、●工作中私人關(guān)系的處理 ●員工上司之間的溝通技巧

●掌握對方想法與心情的6項基本原則：不辯論、不打斷、不霸占、不貿(mào)然、說出重要的事 5.現(xiàn)場管理中激勵部下，提升績效的方法 6.現(xiàn)場管理者的執(zhí)行力要求 8.現(xiàn)場管理中時間分配的方法

9.現(xiàn)場管理瓶頸問題處理方法討論及交流

結(jié)語：TWI培訓(xùn)是提升管理者能力的基礎(chǔ)培訓(xùn)，中高層管理者也許要了解其中的部分管理思維，以充分理解并關(guān)心下屬，從而提升全公司管理水平，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的持續(xù)增長。

講師介紹：丁老師

歷任東莞太陽誘電有限公司（日本企業(yè)100強）生產(chǎn)制造課 部長；現(xiàn)任某日資500強（中國）有限公司高級培訓(xùn)師、中國區(qū)培訓(xùn)負責(zé)人、公司現(xiàn)場質(zhì)量改善（小集團活動）推進負責(zé)人、中國區(qū)TQC推進負責(zé)人、中國質(zhì)量協(xié)會特聘現(xiàn)場改善診斷師；國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局培訓(xùn)中心特聘講師；生產(chǎn)一線管理者技能培訓(xùn)專家、現(xiàn)場改善專家、品質(zhì)管理實戰(zhàn)型專家，在大型日資、法資、加拿大企業(yè)任職多年，主管過生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的以下

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部門：生產(chǎn)部門、品質(zhì)部門、銷售部門、技術(shù)開發(fā)部等，帶隊并作為評委參加過日本現(xiàn)場改善發(fā)表大會，在日本參觀過多家工場的現(xiàn)場改善案、熟悉多種類型的生產(chǎn)制造管理，了解企業(yè)在各個階段的發(fā)展需求，并有實際解決經(jīng)驗，對跨國公司先進管理技術(shù)本土化有深刻體驗。授課風(fēng)格：

深諳成人學(xué)習(xí)方式，講課風(fēng)趣幽默，寓教于樂，將國外跨國公司先進的管理理論和國內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)狀有機結(jié)合，總結(jié)出既有理論底蘊又有實用價值的管理方法，將“復(fù)雜的知識簡單化，枯燥的說教幽默化、空洞的理論案例化”，深受學(xué)員歡迎 服務(wù)過的部分企業(yè)：

愛普生，TCL，海信集團，中興公司，可口可樂，高斯貝爾數(shù)碼科技，美的電磁爐，深圳浦諾菲電訊，金溢科技，深圳艾特航模，上海家化，凱揚凈化設(shè)備公司，廈門建發(fā)，發(fā)利達電子，中宇集團、佛山冠華集團、宏凱鞋業(yè)、光明維他（光明）食品、凱諾德國際集團、香港高寶化工集團、??