第一篇：物業(yè)公司質(zhì)量檢查全套規(guī)定

某物業(yè)公司質(zhì)量檢查全套規(guī)定

物業(yè)公司月檢規(guī)定 1.0

目的：

為檢查各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進(jìn)行，并行之有效。2.0

范圍：

對(duì)各部門的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行檢查，物業(yè)公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項(xiàng)檢查、年檢。3.0

依據(jù)：

質(zhì)量體系文件、有關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、條例。4.0

職責(zé)：

4.1

物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)甄選管理人員組成檢查小組，對(duì)保安、車

輛、清潔、綠化、維修、設(shè)備管理等服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，負(fù)責(zé)組織每次專項(xiàng)檢查，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查進(jìn)行巡視和指導(dǎo)。

4.2

各管理人員作為檢查人員對(duì)所分配的項(xiàng)目執(zhí)行檢查。4.3

在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。5.0

季檢： 5.1

檢查程序

A.時(shí)間安排：季檢時(shí)間一般定為每季第三個(gè)月下旬，時(shí)間也可提

前或推遲，但不得超過半個(gè)月。

B.檢查應(yīng)提前通知被檢查部門及有關(guān)人員。

C.檢查前，管理人員依據(jù)“檢查表的編制”規(guī)定各自編制《檢查表》，并準(zhǔn)備好《不合格服務(wù)處理表》。

D.在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查前，物業(yè)公司經(jīng)理應(yīng)召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會(huì)，明確各項(xiàng)服務(wù)過程的檢查時(shí)限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會(huì)議的時(shí)間，以及其它注意事項(xiàng)，會(huì)議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經(jīng)理一定要參加。E.在現(xiàn)場(chǎng)檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內(nèi)容，客觀、公正地進(jìn)行檢查。

F.檢查人員應(yīng)認(rèn)真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)取得受檢部門人員的認(rèn)同，實(shí)事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。

G.現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務(wù)項(xiàng)目填寫《不合格服務(wù)處理表》。

H.如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》，并要盡快告之管理者代表。

I.檢查總結(jié)會(huì)按原定時(shí)間進(jìn)行，由檢查負(fù)責(zé)人主持，檢查人員輪流匯報(bào)檢查結(jié)果，最后由檢查負(fù)責(zé)人公布受檢單位不合格統(tǒng)計(jì)情況，并將結(jié)果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計(jì)表中，匯報(bào)之后將《不合格服務(wù)處理表》和《糾正措施報(bào)告》交受檢部門，對(duì)于不合格項(xiàng)，由有關(guān)責(zé)任人提出糾正措施，經(jīng)部門或管理處負(fù)責(zé)人及物業(yè)公司認(rèn)可后，填入《不合格服務(wù)處理表》中的“糾正措施欄”，對(duì)于嚴(yán)重不合格，其糾正措施還必須經(jīng)管理者代表認(rèn)可方能執(zhí)行。

J.物業(yè)管理部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)糾正措施完成時(shí)間進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。5.2

檢查表的編制： 5.2.1 檢查項(xiàng)目：

A．管理組服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉情況、培訓(xùn)、考核、月工作計(jì)劃的落實(shí)、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項(xiàng)為每次季檢必檢項(xiàng)目)、有關(guān)制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳情況等。

B．保安服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓(xùn)情況，工具的使用與保養(yǎng)、來訪登記、治安案件的發(fā)生和處理情況(此項(xiàng)為每次季檢必檢項(xiàng)目)、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

C．車管服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括車輛出入登記(包括機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車)、道口崗管理情況、停車場(chǎng)清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車)停放，員工日考核、培訓(xùn)情況，員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

D． 綠化服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整 形修剪、草坪養(yǎng)護(hù)、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、補(bǔ)栽補(bǔ)種、病蟲害防預(yù)情況，設(shè)備保養(yǎng)與使用情況，藥品的保管，員工日考核、培訓(xùn)情況、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。

E． 清潔服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括室內(nèi)、外的清潔、消殺，垃圾清運(yùn)，員工日考核、培訓(xùn)情況、設(shè)備的保養(yǎng)與使用、工具房整潔情況員

工操作、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。

F． 維修服務(wù)的檢查項(xiàng)目的主要包括：室內(nèi)維修、房屋本體公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、室外共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、計(jì)量器具的檢定年檢內(nèi)容、維修工具的保養(yǎng)與使用、培訓(xùn)、員工操作服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。(消防設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)情況為每次季檢必檢項(xiàng)目，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)每次季檢必須抽檢10%的項(xiàng)目，所有項(xiàng)目保證每年至少檢查到一次)。機(jī)電設(shè)備維修另單列機(jī)電設(shè)備檢查欄，檢查項(xiàng)目包括：配電房、水泵房、空調(diào)機(jī)房的管理、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和管理、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、供電與供水的管理、質(zhì)量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項(xiàng)目)。

G.檢查項(xiàng)目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門的職責(zé)，程序文件、工作手冊(cè)內(nèi)容和公司交辦的任務(wù)編制相應(yīng)檢查內(nèi)容。5.2.2 檢查方法：

A.檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、提問、觀察、比較標(biāo)準(zhǔn)、向業(yè)主征詢、向有關(guān)單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。

B.檢查方法還應(yīng)包括檢查的數(shù)量，數(shù)量的控制以能達(dá)到檢查效果為準(zhǔn)。

5.2.3 檢查結(jié)果：

如檢查合格，在檢查結(jié)果欄打√，如不合格，則對(duì)不合格情況作簡單描述，對(duì)嚴(yán)重不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機(jī)發(fā)電率、設(shè)施完好率、治安案件發(fā)生情況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表》備注欄中

說明。

6.0

年檢、單項(xiàng)檢查、巡視檢查：

6.1

年檢安排在十二月中旬，內(nèi)容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎(chǔ)上增加檢查項(xiàng)目；

6.2

單項(xiàng)檢查是針對(duì)管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級(jí)安排的檢查任務(wù)從物業(yè)管理服務(wù)中抽檢幾項(xiàng)作為檢查對(duì)象，單項(xiàng)檢查也叫單項(xiàng)抽檢，每個(gè)月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。6.3

巡視檢查

根據(jù)需要物業(yè)公司每月可以不定期對(duì)各部門進(jìn)行巡視檢查，以便及時(shí)掌握各部門的現(xiàn)狀和對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并作為季檢、單項(xiàng)檢查的參考依據(jù)。

巡視檢查的相關(guān)信息可以記錄在個(gè)人工作日記上。7.0

注意事項(xiàng)：

7.1

每次檢查應(yīng)注意對(duì)檢查內(nèi)容作循環(huán)安排。7.2

檢查所采取的方法應(yīng)根據(jù)實(shí)際靈活運(yùn)用。

7.3

當(dāng)單項(xiàng)檢查、季檢、年檢有重復(fù)檢查時(shí)，可以取消范圍小的檢查。

8.0

相關(guān)文件與質(zhì)量記錄：

《不合格品/服務(wù)控制程序》

《糾正和預(yù)防措施控制程序》

《檢查表》

《年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計(jì)表》

《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表》

《不合格服務(wù)處理表》

《糾正措施報(bào)告》

周檢工作規(guī)定 1.0

范圍：

物業(yè)公司下屬各管理部周檢。2.0

職責(zé)：

2.1

各物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織副經(jīng)理、事務(wù)助理、各班(隊(duì))長參加周檢。

2.2 物業(yè)管理部經(jīng)理指定一名事務(wù)助理做好周檢記錄。

2.3 管理部負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格事項(xiàng)組織事務(wù)助理、班組(隊(duì))長及時(shí)制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)制定糾正措施并上報(bào)物業(yè)公司。3.0

周檢要求：

3.1

每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3.2

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定。4.0

檢查的方式方法： 4.1

時(shí)間安排：

每周五下午檢查本周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前一天。4.2

參檢人員的檢查組織形式：

采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主;有條件的管理部，可由正、副經(jīng)理分組帶隊(duì)檢查。4.3

檢查方法：

實(shí)行巡查或抽查，以抽查為主，并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。5.0

檢查項(xiàng)目和抽檢內(nèi)容： 5.1

房管工作：

抽查2-3個(gè)辦公房間、展示廳等，征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理意見，抽查2份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀(jì)錄、來訪登記和維修派工單等質(zhì)量記錄，巡檢資料檔案柜、倉庫、員工宿舍等。5.2

保安工作：

每個(gè)巡邏區(qū)抽查一個(gè)簽到箱，抽查2-3個(gè)固定崗，抽查3-5 份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5 人的文明用語使用、工作流程的掌握。5.3

車輛管理：

抽查1個(gè)停車場(chǎng)(庫)的出入口崗?fù)?，觀察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等)；抽查1個(gè)摩托車、自行車保管站；抽查2-3份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區(qū)域內(nèi)車輛停放。5.4

清潔工作：

室內(nèi)抽查三個(gè)展廳，抽查三個(gè)衛(wèi)生間，室外抽查4-5個(gè)垃圾筒（果皮箱），區(qū)間道路達(dá)200-500米、停車場(chǎng)500平方米、綠化地100平方米（隱蔽處1處、綠籬下50米）；巡檢消殺工作。重點(diǎn)抽查開水

房、倉庫、汽車廣場(chǎng)、衛(wèi)生間。5.5

綠化工作：

抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否及時(shí)、草坪補(bǔ)種是否及時(shí)，2-3處綠籬修剪、補(bǔ)種是否及時(shí)，3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。（管理處有權(quán)監(jiān)督過問花木公司在所轄區(qū)的綠化工作）5.6

維修工作：

抽查8-10個(gè)大樓進(jìn)出門、10%的路燈、2%的樓道走廊燈、10%的空調(diào)通風(fēng)口。檢查地點(diǎn)同檢查車輛、清潔、綠化地點(diǎn)盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。5.7

機(jī)電設(shè)備管理：

主要由維修部經(jīng)理組織其主管事務(wù)助理、班組長檢查，主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設(shè)備完好率、冷氣及時(shí)率。

5.8

檢查對(duì)上次周檢不合格的處理情況。6.0

處理結(jié)果：

對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。7.0

檢查記錄：

7.1

預(yù)先填好檢查表，可選用以下一種方法紀(jì)錄：

A)

各管理處可根據(jù)文件要求，將應(yīng)覆蓋的各檢查項(xiàng)編制成固定式樣，每月循環(huán)使用。

B)

周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據(jù)表中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢

查。

7.2

采用邊檢查邊記錄時(shí)，應(yīng)注意不漏項(xiàng)。

7.3

填寫檢查時(shí)應(yīng)參照前兩周檢查的內(nèi)容，突出本周檢查的重點(diǎn)。7.4

檢查時(shí)由各責(zé)任班組長記錄，檢查后再對(duì)應(yīng)文件內(nèi)容匯總填寫檢查表。

事務(wù)助理日巡視規(guī)定 1.0

日巡視內(nèi)容：

1.1 管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查內(nèi)容：

A.儀容儀表：著裝整潔，佩戴工作牌;

B.服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主發(fā)生爭吵;

C.工作紀(jì)律：按時(shí)上下班無遲倒早退現(xiàn)象，上班不閑聊；

D.員工宿舍(集體)：清潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾亂堆放等;

E.倉庫：標(biāo)識(shí)清楚，擺放整齊，記錄清楚。

1.2 物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：

A.房管：

查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，轄區(qū)內(nèi)有無亂擺買等。

B.維修：

是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時(shí)亂拉電線；公共及通訊設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。

C.治安：

有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等，重點(diǎn)檢查保安人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、巡邏簽到。

D.車輛管理：

有無車輛亂停放，車場(chǎng)管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費(fèi)現(xiàn)象，是否按規(guī)定對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記，交接班記錄是否完整等。

E.清潔：

有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時(shí)清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時(shí)疏通、清理，是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等。

F.綠化：

樹木花草有無損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時(shí)修枝剪葉，并對(duì)補(bǔ)種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。2.0

巡視記錄和記錄的處理：

2.1 在周末或周一應(yīng)在“工作日記”中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、每天巡視的路線。

2.2

巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。

2.3 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理：

A.收集的管理意見，需部門經(jīng)理決策的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。

B.輕微不合格在日巡視表中糾正，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時(shí)復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；

C.嚴(yán)重不合格，填寫“不合格處理表”。

D.發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3.0

巡視時(shí)間：

房管員每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。4.0

注意事項(xiàng)：

4.1 一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)，在一周內(nèi)要求基本對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點(diǎn)檢查。

4.2 有多名房管員的要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。

4.3 日巡視檢查記錄均記載在本人的工作日記或日巡視紀(jì)錄表中，形式不限，但要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。

第二篇：物業(yè)公司各項(xiàng)目質(zhì)量檢查實(shí)施細(xì)則

物業(yè)公司質(zhì)量檢查實(shí)施細(xì)則

目的

通過對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所提供的服務(wù)是否滿足規(guī)定要求。2 適用范圍

本制度適應(yīng)于華景物業(yè)公司所轄各部門、各物業(yè)管理處的日常管理與服務(wù)的過程控制及執(zhí)行落實(shí)。3 職責(zé)

3.1 各部門安排和組織本部門對(duì)所管轄的崗位進(jìn)行三級(jí)“質(zhì)檢制度”。3.2 公司定期（每周）組織各部門（清潔、綠化、保安、工程、客服）對(duì)各部門崗位工作進(jìn)行綜合抽查。各部門、各管理處進(jìn)行周檢工作。各管理處內(nèi)部操作人員的日常檢查 3.3 檢查范圍 3.3.1保安

3.3.1.1檢查各固定崗位及周圍衛(wèi)生

3.3.1.2檢查各崗位登記情況是否正常、有無亂寫亂畫、巡邏情況或提前登記現(xiàn)象。

3.3.1.3 檢查保安員的精神面貌是否良好、著裝是否整齊,是否按規(guī)值班；執(zhí)勤手勢(shì)動(dòng)作是否正確,運(yùn)用文明語言執(zhí)勤如何。3.3.1.4檢查保安員對(duì)各自的職責(zé)是否清楚、能靈活運(yùn)用。3.3.1.5檢查保安及領(lǐng)班的巡邏密度及處理問題能力。

3.3.1.6檢查崗位各項(xiàng)記錄的填寫是否按公司要求規(guī)范記錄和亂涂亂畫等情形。3.3.2 綠化

3.3.2.1檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)植物生長是否旺盛，是否有雜草、枯枝、落葉 3.3.2.2責(zé)任區(qū)內(nèi)的告示牌及樹種標(biāo)簽是否完好，有無傾斜歪倒 3.3.2.3檢查樹木、綠籬修剪是否整齊，有無病蟲害

3.3.2.4檢查四害防治記錄本（蒼蠅、蚊子、老鼠、白蟻），抽查所管轄區(qū)的治理情況。

3.3.2.5檢查綠化設(shè)備是否完好正常，不正常的有沒有報(bào)修等。3.3.2.6檢查綠化養(yǎng)護(hù)記錄填寫是否按公司規(guī)定規(guī)范記錄。3.3.3 保潔

3.3.3.1檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)是否干凈無灰塵，垃圾、蜘蛛網(wǎng)（樓梯間、扶手、天花、消防箱、警鈴及住戶大門等）。

3.3.3.2 檢查員工是否著工作服，按規(guī)定佩帶工作證。

3.3.3.3 檢查垃圾清運(yùn)是否及時(shí)，垃圾桶周邊有無垃圾，垃圾桶蓋是否蓋好，是否按規(guī)定位置擺放。

3.3.3.4 檢查轄區(qū)內(nèi)道路及所管轄的公共設(shè)施是否干凈無積水、無落葉、垃圾、雨水井里無泥沙、垃圾。

3.3.3.5 檢查公用洗手間里是否干凈無積水、鞋印，無嗅味、無便跡檢查辦公室內(nèi)是否干凈，辦公設(shè)施及桌椅無塵，地面無塵，無積水無鞋印，玻璃無塵無水跡，無人時(shí)煙灰缸內(nèi)無煙頭、煙灰。3.3.3.6 檢查路燈、公共告示牌、玻璃棚無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。3.3.3.7 檢查各景觀、噴泉是否無塵、無垃圾、無落葉、無青苔。3.3.3.8檢查各項(xiàng)記錄是否按公司規(guī)定規(guī)范記錄。3.3.4 客戶服務(wù)

3.3.4.1檢查受理客戶報(bào)修及回訪情況。3.3.4.2檢查受理客戶投訴與咨詢的處理情況。3.3.4.3檢查維修記錄登記情況。3.3.4.4檢查值班情況及值班記錄。

3.3.4.5抽查客服對(duì)來電的接聽及文明用語的使用情況。

3.3.4.6檢查收費(fèi)員對(duì)管理費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等收取情況及催收情況。

3.3.4.7檢查客戶滿意程度調(diào)查及匯總。3.3.5工程維修

3.3.5.1業(yè)主/住戶室內(nèi)有償服務(wù)

3.3.5.1.1員工應(yīng)身著工程工服，佩帶工作證，儀表端莊，文明用語，進(jìn)門穿鞋套。

3.3.5.1.2工作完畢后需業(yè)主/住戶檢驗(yàn)，試用后，由業(yè)主/住戶簽單認(rèn)可，必清掃干凈工作場(chǎng)地。

3.3.5.1.3認(rèn)真做好服務(wù)回訪工作，填寫業(yè)主服務(wù)回訪表。3.3.5.1.4檢查有償服務(wù)執(zhí)行情況。需按公司《有償服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則》執(zhí)行。

3.3.5.2建筑物主體，設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。3.3.5.2.1 房屋及附屬設(shè)施的管理。

3.3.5.2.2房屋及附屬設(shè)施的圖紙、資料齊全，相符，管理完善。3.3.5.2.3外墻：無破損，瓷片脫落，無裂縫，滲水墻面干凈無污跡。3.3.5.2.4樓梯間：墻面沒有面積污跡，滲水掉灰，空鼓損壞。天花、梯板無掉灰、空鼓現(xiàn)象，梯間樓道，梯步棱角完好，不允許有脫落現(xiàn)象存在。

3.3.5.2.5天面：防水層粘貼密實(shí)無空鼓，無積水，破損，隔熱層無缺損，防雷網(wǎng)無斷裂現(xiàn)象，女兒墻完好，無裂縫，天面水池完好，無裂縫，滲水現(xiàn)象

3.3.5.2.6.道路：路面完好，道牙石整齊，無斷裂，路面無明顯大面積積水及路面警示黃線的油漆。

3.3.5.2.7檢查散水、明溝完好，排水通暢，臺(tái)階、護(hù)坡完整無損。3.3.5.2.8檢查欄桿、扶手：安裝牢固，完整無缺、油漆明亮、無掉漆現(xiàn)象。

3.3.5.2.9消防設(shè)施、路燈桿、消防設(shè)施外觀良好，紅色艷麗，功能正常。燈桿：無脫漆現(xiàn)象。

3.3.5.2.10建筑小品：外觀色彩良好，結(jié)構(gòu)牢固，無破損。3.3.5.2.11車位線、車位號(hào)明顯，倒車桿堅(jiān)固，防撞標(biāo)識(shí)齊全，無缺。

3.3.5.2.12井口溝蓋板：無短缺、破損現(xiàn)象與井口接合嚴(yán)緊，井蓋雙面、油漆、標(biāo)識(shí)鮮艷醒目，無大面積銹蝕 3.3.5種類機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。3.3.5.3.1設(shè)備管理的質(zhì)量檢查： 3.3.5.3.2設(shè)備圖紙、資料齊全，相符。3.3.5.3.3建立設(shè)備臺(tái)賬，項(xiàng)目齊全，目錄清晰。3.3.5.3.4圖紙、資料管理完善，方便隨時(shí)查閱。3.3.5.3.5建全設(shè)備管理文件，確保安全運(yùn)行。

3.3.5.3.6制定《崗位責(zé)任制》、《操作規(guī)程》、《維護(hù)和保養(yǎng)規(guī)程》、《設(shè)備運(yùn)行記錄表》、《設(shè)備巡視檢查記錄表》、《設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)記錄表》并嚴(yán)格執(zhí)行。

3.3.5.3.7各設(shè)備室（房）內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠、蟲害發(fā)生。

3.3.5.3.8維修和操作人員持證上崗。3.3.5.4供電（系統(tǒng)）

3.3.5.4.1配電室操作嚴(yán)格按《操作規(guī)程》執(zhí)行。3.3.5.4.2停水、停電提前通知住戶。3.3.5.4.3各項(xiàng)記錄是否規(guī)范填寫。3.3.5.5給排水（系統(tǒng)）

3.3.5.5.1設(shè)備閥門、管道無滲、冒、滴、漏現(xiàn)象。3.3.5.5.2保證消防水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，水壓定額。3.3.5.5.3排水系統(tǒng)的通暢，無積水，浸泡發(fā)生。3.3.5.5.4各項(xiàng)記錄填寫情況。3.3.5.5消防系統(tǒng)

3.3.5.5.1消防設(shè)施的定期檢查和維修。

3.3.5.5.2保證消防系統(tǒng)的設(shè)施齊全、完好、無損，可隨時(shí)啟用。3.3.5.5.3每月對(duì)所有消防栓及滅火器進(jìn)行檢查并記錄。3.3.5.5.4各種記錄齊全、無損壞、缺失、記錄不全亂涂亂畫情況。3.3.5.6電梯（系統(tǒng)）

3.3.5.6.1保持轎廂，井道的清潔。3.3.5.6.2檢查維保巡檢記錄登記情況。4.1 整改

本程序所指整改，是指責(zé)任人依據(jù)規(guī)定時(shí)間及規(guī)范要求對(duì)公司下達(dá)不符合項(xiàng)進(jìn)行整改的過程。

4.1.1質(zhì)檢小組將在次周針對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行的復(fù)查。

4.1.2責(zé)任人在一周內(nèi)必須對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行整改，如不符合項(xiàng)完成時(shí)間較長應(yīng)及時(shí)提出延續(xù)時(shí)間。負(fù)責(zé)檢查出的問題將全部按一周時(shí)間進(jìn)行計(jì)算納入考核。5.1處罰

5.1.1按照質(zhì)檢管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)檢查出來的問題，各部門、各物業(yè)管理處有一周的整改時(shí)間，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的整改的，由各質(zhì)檢小組對(duì)責(zé)任人按“項(xiàng)”扣罰績效分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，扣罰1分。5.1.2屢次出現(xiàn)同樣問題，仍無改正的，每項(xiàng)扣罰績效分2分。5.1.3對(duì)同項(xiàng)問題兩周未進(jìn)行整改的將上報(bào)總經(jīng)理按照《華景物業(yè)員工獎(jiǎng)懲管理辦法》直接進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

5.1.4情節(jié)嚴(yán)重的，除按照本條第2、3項(xiàng)處罰外，另送交人力資源部處理。6.1獎(jiǎng)勵(lì)

6.1.1按照質(zhì)檢管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部門、各物業(yè)管理處檢查的項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)比，不符合項(xiàng)較少或工作業(yè)績突出，能積極按要求標(biāo)準(zhǔn)完成本職工作，超額完成下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)，起示范作用及具體事跡的。將對(duì)部門或物業(yè)處進(jìn)行流動(dòng)紅旗獎(jiǎng)勵(lì)。

6.1.2。流動(dòng)紅旗將在月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得紅旗次數(shù)多的部門或項(xiàng)目，將得到總經(jīng)理200元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

6.1.3流動(dòng)紅旗獎(jiǎng)勵(lì)與月現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)將納入年終評(píng)優(yōu)內(nèi)容。

第三篇：物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量檢查流程

物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量檢查流程

1總則 1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各物業(yè)分公司應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級(jí)檢查機(jī)制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。1.2項(xiàng)目所在公司對(duì)所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期 1總則

1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各物業(yè)分公司應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級(jí)檢查機(jī)制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。

1.2項(xiàng)目所在公司對(duì)所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查或?qū)嵤┑谌綑z查方式進(jìn)行，按管理公司《經(jīng)營管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計(jì)劃地進(jìn)行，并形成書面的檢查報(bào)告。針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)分公司應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。

1.4物業(yè)分公司的各級(jí)檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計(jì)劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級(jí)指令以及公司文件制度。

2職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長負(fù)責(zé)的日檢、管理處主任負(fù)責(zé)組織的周檢、公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。

2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬物業(yè)分公司進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)分公司檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。

3程序要點(diǎn)

3.1物業(yè)分公司的檢查組織

3.1.1日常檢查：由各班組長對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)巡查。

3.1.2周檢：由管理處主任擔(dān)任組長，各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)。

3.1.3月檢：由品質(zhì)部經(jīng)理或總經(jīng)理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。

3.2各級(jí)檢查組的權(quán)限：

3.2.1 檢查組有權(quán)按檢查計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查；

3.2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，并跟蹤驗(yàn)證；

3.2.3 檢查組有責(zé)任向公司各部門(管理處)闡明不合格項(xiàng)的原因，并提出整改建議；

3.2.4 上一級(jí)檢查組織有權(quán)對(duì)下一級(jí)檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；

3.2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事；

3.2.6 檢查組長按計(jì)劃安排檢查組成員的檢查工作，負(fù)責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有權(quán)向檢查組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

3.4不合格評(píng)定

3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實(shí)施人須對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。

3.4.2班組長對(duì)日常檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定；周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析，然后進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)定。

3.4.3評(píng)定時(shí)被檢查人員（日檢）或部門負(fù)責(zé)人（周檢和月檢）須在現(xiàn)場(chǎng)。

3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按9.1要求進(jìn)行糾正。

3.6檢查分析報(bào)告

3.6.1每月5日前，管理處周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制成報(bào)告并由管理處主任審批后，向各班組傳達(dá)。同時(shí)送物業(yè)分公司檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個(gè)管理處的物業(yè)分公司，月檢報(bào)告和周檢匯總報(bào)告合并編制。

3.6.2月檢問題評(píng)定后，物業(yè)分公司檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、管理處。

3.6.3檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：

a)檢查時(shí)間、方法、過程；

b)檢查結(jié)果匯總；

c)問題歸類；

d)重要問題單項(xiàng)分析；

e)總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究）；

f)改進(jìn)建議；

g)總結(jié)

4管理處班組的日常檢查

4.1日常檢查是管理處各班組負(fù)責(zé)人對(duì)屬下崗位的服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。

4.2管理處的日常檢查由各班組長負(fù)責(zé)，分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)，其它項(xiàng)目由管理處主任指定責(zé)任人。

4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。

4.4檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評(píng)定不合格類別。

4.6對(duì)不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理；符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。

4.7涉及項(xiàng)目分包的檢查，分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查存在問題應(yīng)及時(shí)反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評(píng)定的依據(jù)之一。

4.8每周例會(huì)前，各班組長將按一階段日檢結(jié)果匯總并在例會(huì)向管理處主任匯報(bào)。

5管理處(部門)的周檢

5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業(yè)主管參加的系統(tǒng)檢查，每次周檢的重點(diǎn)可不同，但要求在一個(gè)月內(nèi)必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務(wù)項(xiàng)目。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上。

5.2周檢可根據(jù)實(shí)際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進(jìn)行，但必須確保兩次周檢的時(shí)間間隔不超過10個(gè)工作日。

5.3周檢對(duì)不合格的控制包含了日常檢查的控制要點(diǎn),更重要的是通過對(duì)各檢查結(jié)果的分析驗(yàn)證，評(píng)審管理范圍內(nèi)是否存在管理不合格，形成對(duì)日常檢查工作進(jìn)行有效監(jiān)督。

5.4周檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須由責(zé)任人簽字認(rèn)可，特殊情況下(無法認(rèn)定責(zé)任人或責(zé)任方不在公司)需在備注欄上注明，檢查結(jié)果按3.4.2要求評(píng)定。

5.5工程設(shè)備、設(shè)施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時(shí)可要求工程部安排人員)陪同。

5.6管理處主任在每周辦公例會(huì)上通報(bào)檢查結(jié)果。

5.7按3.6要求編制周檢月報(bào)。

6物業(yè)分公司的月檢

6.1月檢方式和內(nèi)容

6.1.1月檢采用例行計(jì)劃月檢和日常的隨機(jī)抽檢相結(jié)合的方式進(jìn)行。

6.1.2例行計(jì)劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于20天，多于40天，以確保檢查數(shù)據(jù)的可比性，有利于質(zhì)量分析。各物業(yè)分公司應(yīng)盡量固定每月的集中月檢時(shí)間。

6.1.3檢查組長根據(jù)項(xiàng)目的情況，每月設(shè)置部分抽檢項(xiàng)目，隨機(jī)抽檢的測(cè)試點(diǎn)不得高于當(dāng)月總測(cè)試點(diǎn)的20%，隨機(jī)抽檢每月不定期進(jìn)行。

6.1.4例行計(jì)劃集中月檢的內(nèi)容除了按檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的測(cè)試點(diǎn)外，還應(yīng)該包括前次月檢問題項(xiàng)及日常隨機(jī)抽檢問題項(xiàng)的驗(yàn)證。

6.2制定月檢計(jì)劃

6.2.1物業(yè)分公司品質(zhì)部組織相關(guān)人員組成檢查組，品質(zhì)部經(jīng)理任檢查組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總結(jié)報(bào)告等工作。

6.2.2月檢計(jì)劃由檢查組長負(fù)責(zé)編制，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

6.2.3檢查組長負(fù)責(zé)至少提前三天將月檢計(jì)劃發(fā)放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。

6.2.4月檢計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)檢查目的及檢查依據(jù)；

b)檢查組成員構(gòu)成及分組情況；

c)檢查時(shí)間安排；

d)檢查范圍及內(nèi)容；

e)檢查方式；

f)檢查陪同人員要求；

g)運(yùn)用表單。

6.3檢查測(cè)試點(diǎn)的設(shè)定

6.3.1各物業(yè)分公司參考《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)過評(píng)審確定檢查測(cè)試點(diǎn)總量及各項(xiàng)目分量，檢查測(cè)試點(diǎn)的數(shù)量長期固定，因工作內(nèi)容改變而調(diào)整檢查標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可重新確定。

6.3.2各專業(yè)檢查人員根據(jù)檢查計(jì)劃檢查測(cè)試點(diǎn)數(shù)量要求編制《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》，若本專業(yè)被安排有抽檢內(nèi)容，應(yīng)在測(cè)試表中注明，《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》編制后交檢查組長核準(zhǔn)。

6.3.3檢查組長統(tǒng)籌抽檢與計(jì)劃檢查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》。

6.4檢查實(shí)施

6.4.1檢查人員按照計(jì)劃要求實(shí)施隨機(jī)抽檢工作，檢查發(fā)現(xiàn)的問題記錄后由相關(guān)責(zé)任人簽字。

6.4.2例行計(jì)劃檢查有檢查組長帶隊(duì)按計(jì)劃到管理處實(shí)施集中現(xiàn)場(chǎng)檢查，并負(fù)責(zé)檢查工作紀(jì)律及相關(guān)事宜的臨機(jī)處置。

6.4.3檢查發(fā)現(xiàn)的問題均須責(zé)任人和責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人簽字。

6.5檢查的現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)

6.5.1各專業(yè)檢查人員現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結(jié)果匯報(bào)會(huì)，各檢查人員向?qū)Ψ酵▓?bào)例行計(jì)劃檢查和隨機(jī)抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對(duì)存在問題的看法，共同對(duì)存在問題進(jìn)行分析，探討糾正及預(yù)防措施。

6.5.2被檢查方須做好相關(guān)記錄，并積極對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行糾正。

6.6檢查問題（單項(xiàng)問題）評(píng)定

6.6.1離開檢查現(xiàn)場(chǎng)后，檢查組采取成員集中合議評(píng)定的方法，依據(jù)按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類評(píng)定。

6.6.2評(píng)定過程存在爭議的，通過表決以少數(shù)服從多數(shù)裁定。

6.6.3在檢查測(cè)試表上填寫評(píng)定結(jié)果記錄。

6.7每月根據(jù)月檢結(jié)果對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量工作的綜合評(píng)價(jià)

6.7.1物業(yè)分公司對(duì)各管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)級(jí)別分為：優(yōu)秀、良好、一般、不及格。

1)優(yōu)秀

a)不合格項(xiàng)2項(xiàng)及以下；

b)無嚴(yán)重不合格項(xiàng)。

2)良好

a)不合格項(xiàng)2—6項(xiàng)；

b)無嚴(yán)重不合格項(xiàng)。

3)一般

a)不合格項(xiàng)7—12項(xiàng)；

b)嚴(yán)重不合格項(xiàng)有1—2項(xiàng)；

c)同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不合格項(xiàng)；

d)《糾正預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。

4)不及格

a)不合格項(xiàng)12項(xiàng)以上；

b)嚴(yán)重不合格項(xiàng)3項(xiàng)及以上。

6.7.2月檢結(jié)果評(píng)定小組(由品質(zhì)部經(jīng)理與檢查組成員組成)依據(jù)上述評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》。

6.7.3檢查組組長在月檢結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)將《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，并在兩個(gè)工作日內(nèi)送還品質(zhì)部月檢小組。

6.7.4各管理處若對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議，須在收到《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與檢查組長進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在兩個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理申訴。

6.8月檢分析報(bào)告

6.8.1檢查組長根據(jù)月檢評(píng)定結(jié)果及相關(guān)數(shù)據(jù)，編制《月檢分析報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到各部門及管理處。

6.8.2各職能部門根據(jù)報(bào)告中與本職工作相關(guān)內(nèi)容做好監(jiān)督、指導(dǎo)和改進(jìn)工作；各管理處根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及建議落實(shí)問題整改措施及相關(guān)績效考核工作。

6.9月檢的相關(guān)規(guī)定

6.9.1應(yīng)將月檢的物業(yè)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)納入所制定的各物業(yè)分公司績效考核制度內(nèi)容，作為一項(xiàng)重要的考核指標(biāo)。6.9.2在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，須納入評(píng)定及考核，在進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)可另列處理，以免影響數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。

6.9.3如整改項(xiàng)較多，檢查組應(yīng)在下一個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查重點(diǎn)。

6.9.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次檢查中被評(píng)為不合格項(xiàng)，或出現(xiàn)嚴(yán)重不合要求項(xiàng)，檢查組應(yīng)要求部門(管理處)填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》。

6.9.5《月檢分析報(bào)告》經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后交行政人事部歸檔保存。

6.10月檢評(píng)定結(jié)果的處理

6.10.1月檢評(píng)定結(jié)果的處理依照《物業(yè)管理責(zé)任書》的相關(guān)條款執(zhí)行。

6.10.2各物業(yè)分公司月檢結(jié)果并按季度匯總報(bào)告管理公司物業(yè)管理部備案。

6.11各物業(yè)分公司每年12月30日前將全年月檢情況進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告，報(bào)物業(yè)管理部備案。

7相關(guān)文件與記錄

7.1《物業(yè)管理責(zé)任書》

7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預(yù)防措施報(bào)告

7.3WDWY-FR-MM9201物業(yè)服務(wù)檢查記錄表

7.4WDWY-FR-MM9202月檢項(xiàng)目測(cè)試表

7.5WDWY-FR-MM9203物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表

7.6《月檢分析報(bào)告》

第四篇：物業(yè)公司全套員工手冊(cè)

員工手冊(cè)

杭州*****管理有限公司

目

錄

序 總則

第一章

雇傭條件???????????????????????????1

一、受聘手續(xù)

二、體格檢查

三、個(gè)人資料

四、錄用手續(xù)

五、試用期

六、職員證

七、終止聘用關(guān)系

八、員工培訓(xùn)

九、對(duì)外聯(lián)系

第二章

考

勤???????????????????????????4

一、工作時(shí)間

二、打卡制度

三、遲到、早退處罰規(guī)則

四、調(diào)班

五、外出登記

六、加 班

第三章

工資與津貼??????????????????????????6

一、工資計(jì)算

二、加班工資

三、工資調(diào)整

四、年終雙薪

五、獎(jiǎng) 金

第四章

假期的制定??????????????????????????8

一、法定假期

二、有薪年假

三、病 假

四、事 假

五、婚 假

六、產(chǎn) 假

七、喪 假

八、工傷假

九、探親假

十、差旅假

十一、補(bǔ)休

第五章

員工福利??????????????????????????12

一、養(yǎng)老保險(xiǎn)、住房公積金和醫(yī)療保險(xiǎn)

二、待業(yè)保險(xiǎn)

三、員工保險(xiǎn)

四、員工體險(xiǎn)

第六章

晉升與調(diào)職??????????????????????????13

一、晉升

二、調(diào)職

第七章

獎(jiǎng)懲制度???????????????????????????14

一、獎(jiǎng)勵(lì)

二、紀(jì)律處分

三、反映意見的途徑

第八章 工作表現(xiàn)評(píng)估?????????????????????????19 第九章 工作規(guī)例及處事守則??????????????????????20 第十章 安全守則???????????????????????????23 第十一章 修訂及解釋??????????????????????????25

總

則

一、本《員工手冊(cè)》根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)結(jié)合本公司的實(shí)際情況而制訂。本手冊(cè)對(duì)被杭州*****管理有限公司錄用的員工有效，所有員工均應(yīng)按本手冊(cè)所規(guī)定的各項(xiàng)條款執(zhí)行。

二、凡被杭州*****管理有限公司錄用之員工，均須詳盡地了解本手冊(cè)，在完全清楚明了并同意的前提下方可與公司簽訂《勞動(dòng)合同》。

三、本手冊(cè)實(shí)施后如有必要，公司有權(quán)修改本手冊(cè)的條款和內(nèi)容，并以書面形式盡快通知全體員工。

第一章

雇傭條件

一、受聘手續(xù)：

所有受聘員工均必須填寫《員工錄用登記表》及附二張免冠近照，同時(shí)按行政人事部要求提供個(gè)人身份證及相應(yīng)資料以作證明。

二、體格檢查：

員工必須經(jīng)公司指定醫(yī)院身體合格后，方可被錄用。

三、個(gè)人資料：

1、員工必須認(rèn)真填寫《員工錄用登記表》及其他個(gè)人資料表格，此類表單的填報(bào)必須正確、屬實(shí)、無任何隱瞞。故意虛報(bào)隱瞞者，一經(jīng)公司行政人事部核實(shí)即作辭退處理，且不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

2、員工的家庭地址、電話、婚姻狀況、教育程度及其他個(gè)人資料若有變更，應(yīng)于變更后兩周內(nèi)填報(bào)《個(gè)人資料變更通知表》通知員工工作崗位時(shí)所需，若因個(gè)人原因而未通知公司行政人事部而導(dǎo)致員工個(gè)人喪失應(yīng)得之福利，本公司概不負(fù)責(zé)，請(qǐng)?zhí)貏e注意。

四、錄用手續(xù)：

1、到職員工必須于到職之日起三個(gè)月內(nèi)，辦妥所有人事手續(xù)，即必須向所屬物業(yè)管理中心人事部上交勞動(dòng)手冊(cè)或保留勞動(dòng)關(guān)系協(xié)議書及其他相關(guān)證明或退休證明。否則公司有權(quán)于試用期屆滿日起即與當(dāng)事人終止勞動(dòng)關(guān)系，且不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

2、到職員工勞動(dòng)關(guān)系屬杭州*****管理有限公司，由公司指派至相應(yīng)的物業(yè)管理中心任職。若該物業(yè)管理中心一經(jīng)發(fā)生管理期限到期、臨時(shí)終止管理、改變管理模式或調(diào)整管理結(jié)構(gòu)等行為，而導(dǎo)致員工不再留任原職位時(shí)，公司將與員工解除勞動(dòng)關(guān)系。解除方案按政

府部門有關(guān)規(guī)定處理。五、試用期：

1、除經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)豁免外，其他所有員工均須試用期滿后，方能成為公司正式員工。員工試用期限按國家規(guī)定設(shè)置，并計(jì)入相應(yīng)之合同期內(nèi)。

2、員工試用斯屆滿前10天內(nèi)，公司將對(duì)員工的工作認(rèn)識(shí)、態(tài)度、行為、領(lǐng)導(dǎo)及管理能力等方面進(jìn)行考核。經(jīng)考核合格的員工將獲正式轉(zhuǎn)正，并收到公司書面確認(rèn)；考核不合格的員工，公司將于試用期解除聘用關(guān)系，且不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

六、職員證：

1、各員工均佩戴員工證，以證明其身份；

2、若員工證遺失，必須立即知會(huì)所屬部門主管，公司將安排補(bǔ)發(fā)新員工證，補(bǔ)證費(fèi)用必須由遺失者承擔(dān)。員工須于離職前交還員工證予所屬部門主管。

七、終止聘用關(guān)系：

任何一方欲終止勞動(dòng)關(guān)系時(shí)，須根據(jù)雙方所簽訂的合同或協(xié)議有關(guān)內(nèi)容給予對(duì)方一個(gè)月之通知期，如未事先說明，操作辦法如下：

1、員工于離職前，必須按《勞動(dòng)合同》或《勞務(wù)協(xié)議》所訂期限通知對(duì)方，或付予如數(shù)之賠償金；

2、已另行確定服務(wù)期者，員工則須按約履行相應(yīng)服務(wù)期，或付予相當(dāng)于服務(wù)期之賠償金；

3、員工工資及各項(xiàng)福利計(jì)算至離職前最后一工作日為止；

4、員工若未按《勞動(dòng)合同》或其他相應(yīng)協(xié)議規(guī)定離職，公司有權(quán)暫不為其辦理有關(guān)退工手續(xù)及各類福利的結(jié)算工作，直至按約履行有關(guān)條款為止。

八、員工培訓(xùn)：

1、理論培訓(xùn)

按照操作規(guī)程講解，從而使員工明確基本工作步驟及處理方法。新進(jìn)入職員工，必須經(jīng)過公司統(tǒng)一的職前培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》的培訓(xùn)。

2、實(shí)務(wù)培訓(xùn)

按照理論培訓(xùn)所得，使用于實(shí)際管理工作，并明了事件的嚴(yán)重性及處理方法。

3、進(jìn)階培訓(xùn)

公司將根據(jù)員工的能力、成績、及潛質(zhì)安排此項(xiàng)培訓(xùn)，從而可調(diào)派受培訓(xùn)員工到更高層次的崗位工作。

4、專業(yè)培訓(xùn)

因行業(yè)、專業(yè)技術(shù)要求，由公司安排培訓(xùn)或委派至有關(guān)部門進(jìn)行的技術(shù)資格、等級(jí)的培訓(xùn)。參加此類培訓(xùn)人員必須先與公司簽署《培訓(xùn)協(xié)議》。

九、對(duì)外聯(lián)系：

1、公司員工在上班時(shí)間內(nèi)不得談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，做好本職工作。除各部門間必要的工作聯(lián)系外，不得涉及其他部門的事務(wù)；不得無故進(jìn)入其他部門或業(yè)戶之單位；不得透露本人或打聽他人工資和資金等情況，一切對(duì)外答問必須由各管理中心最高主管進(jìn)行。

2、員工對(duì)外除辦理公司事務(wù)外，不得使用公司名義；

3、員工應(yīng)言行謹(jǐn)慎，屏除一切不良行為，以確保公司形象及信譽(yù)。

第二章

考勤

一、工作時(shí)間：

1、按照國家規(guī)定，每天工作8小時(shí)，每周工作40小時(shí)。輪班員工工作時(shí)間由各物業(yè)管理中心根據(jù)實(shí)際情況排班。員工必須依照所屬主管編制的排班表輪班當(dāng)值。

二、打卡制度：

1、所有員工上下班必須親自到指定地點(diǎn)打卡或登記。每月的打卡或登記記錄交各物業(yè)管理中心行政人事部審閱。各員工不得私自替他人登記，違者將受到紀(jì)律處分；其他不需打卡的員工亦須自律，嚴(yán)格遵守工作時(shí)間的規(guī)定。

2、公司一經(jīng)發(fā)現(xiàn)替他人打卡行為，違紀(jì)雙方均為曠工論處，并由公司行政人事部發(fā)出書面警告通告書。

3、員工無故漏打卡又未提出正當(dāng)理由者，每漏打卡一次扣罰人民幣20元，每月累計(jì)超過三次者，作口頭警告處分一次。

4、因特殊情況未準(zhǔn)時(shí)打卡，須于當(dāng)日或次日上班時(shí)填具“補(bǔ)簽單”。并由部門主管簽字確認(rèn)后，報(bào)行政人事部備案。

三、遲到、早退處罰規(guī)則:

1、一天遲到、早退在1—10分鐘者，每次扣罰人民幣10元；

2、一天遲到、早退在11—20分鐘者，每次扣罰人民幣20元；

3、一天遲到、早退在21—30分鐘者，每次扣罰人民幣30元；

4、一天遲到、早退超過30分鐘者，每次扣罰人民幣50元，并以違紀(jì)處理；

5、無故曠職者，除扣除當(dāng)日薪資外，另將予以書面警告及相應(yīng)扣罰款。

四、調(diào) 班：

員工工作中原則上不能調(diào)班，因工作需要確需調(diào)班者，當(dāng)事人必須事先填具“調(diào)班申請(qǐng)單”，并由部門主管簽字確認(rèn)，報(bào)行政人事部備案后，方可實(shí)施調(diào)班。

五、外出登記：

員工在上班時(shí)間因公外出時(shí)，應(yīng)于事先向直屬總管申請(qǐng)核準(zhǔn)及填具“外出記錄”，填報(bào)時(shí)需說明事由，預(yù)定返回時(shí)間等內(nèi)容。未經(jīng)核準(zhǔn)擅自外出者概以違紀(jì)論處，并給予相應(yīng)處罰。

六、加 班

1、由于工作需要，須于工作時(shí)間外出工作者，如無特殊理由不得拒絕加班。

2、加班應(yīng)事先填具“加班申請(qǐng)單”，由部門主管審核，并報(bào)行政人事部核準(zhǔn)后方可實(shí)施。若遇緊急事件，加班審核手續(xù)可于事后及時(shí)補(bǔ)辦。

3、各物業(yè)管理處主任以上上級(jí)人員延時(shí)工作不以加班核算，確需本休日或國定假期加班工作的，可申請(qǐng)相等于加班時(shí)間之補(bǔ)休。除經(jīng)發(fā)展商以書面形式同意核發(fā)國定假日加班費(fèi)者除外。

4、各物業(yè)管理處主任以下級(jí)人員，可申請(qǐng)相等于加班時(shí)間之補(bǔ)休或以加班時(shí)數(shù)計(jì)發(fā)加班費(fèi)。加班時(shí)間超過一小時(shí)以上可申請(qǐng)加班費(fèi)，超過一小時(shí)以上以半小時(shí)為計(jì)算單位，超過15分鐘按半小時(shí)計(jì)算，不足15分鐘的不計(jì)入加班費(fèi)。

第三章

工資與津貼

一、工資計(jì)算：

1、工資發(fā)放日期為每月15號(hào)，以現(xiàn)金形式結(jié)算。

2、日工資計(jì)算：月底薪÷21.5天。

3、工資結(jié)構(gòu)：月底薪包括基本工資和福利補(bǔ)貼。

4、員工工資中繳納個(gè)人所得稅部分，由公司代征代繳。

二、加班工資：

1、延時(shí)加班以常薪之1．5倍計(jì)發(fā)；本雙休日加班以常薪之2倍計(jì)發(fā)；國定假日加班以常薪之3倍計(jì)發(fā)。

2、每小時(shí)加班工資=月底薪×70％÷21．5÷8×1．5或2或3

3、延時(shí)加班時(shí)間超過二小時(shí)且中午過12：00；晚上過19：00者，可申請(qǐng)加班餐費(fèi)。

三、工資調(diào)整：

公司調(diào)整工資標(biāo)準(zhǔn)將綜合參考下列因素：

● 個(gè)人工作表現(xiàn) ● 職責(zé)輕重 ● 社會(huì)平均工資水平● 就業(yè)狀況 ● 地區(qū)之經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平● 國家公布之物價(jià)上漲指數(shù)

四、年終雙薪：

1、已獲公司轉(zhuǎn)正員工每年可享有十三個(gè)月薪金。凡服務(wù)滿一年的員工，可獲得相等于一個(gè)月實(shí)際工資的年終雙薪。服務(wù)滿一個(gè)月但不滿一年者，每滿一個(gè)月可獲得1/12個(gè)月的年終雙薪。服務(wù)不滿一個(gè)月及未獲公司正式轉(zhuǎn)正的員工，將不發(fā)放年終雙薪。

2、員工未服務(wù)至核發(fā)年終雙薪之月的最后一個(gè)工作日即12月31日，公司將不予計(jì)發(fā)該員工之年終雙薪。

3、年終雙薪按國家規(guī)定，由公司代征代繳個(gè)人所得稅。

五、獎(jiǎng)金：

1、獎(jiǎng)金在公司產(chǎn)生效益時(shí)才考慮發(fā)放。

2、獎(jiǎng)金分配以個(gè)人工作考核結(jié)果為依據(jù)。

3、獎(jiǎng)金實(shí)施對(duì)象為試用期合格及表現(xiàn)優(yōu)良的員工。

4、各物業(yè)管理中心若發(fā)放獎(jiǎng)金，其發(fā)放的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)管理中心總經(jīng)理確定。同時(shí)其獎(jiǎng)金發(fā)放額須由發(fā)展商之書面確認(rèn)后方為有效。

5、獎(jiǎng)金最終由公司決定是否發(fā)放。

第四章 假期的制定

一、法定假期：

員工可享有國家規(guī)定的法定假期，包括： ●一月一日

元旦 ●正月初一

農(nóng)歷新年 ●正月初二

農(nóng)歷新年 ●正月初三

農(nóng)歷新年 ●五月一日

國際勞動(dòng)節(jié) ●五月二日

國際勞動(dòng)節(jié) ●五月三日

國際勞動(dòng)節(jié) ●十月一日

國慶節(jié) ●十月二日

國慶節(jié) ●十月三日

國慶節(jié)

●法律、法規(guī)規(guī)定的其他休假節(jié)日

二、有薪年假：

1、員工第一個(gè)合同年可獲得七天有薪年假，以后每服務(wù)期滿一年可增加一天，最多不超過十四天。

2、部門主任以上級(jí)員工，每服務(wù)滿一年可增加有薪年假三天，最多不超過十四天。

3、員工獲正式轉(zhuǎn)正且服務(wù)滿六個(gè)月后，可按公司有關(guān)規(guī)定辦理年休假之申請(qǐng)手續(xù)。

4、員工進(jìn)公司工作一年，時(shí)間跨度在兩個(gè)年份，享受上述規(guī)定的休假需按合同年計(jì)算。

5、公司提倡員工休假化整為零使用，申請(qǐng)的最小單位為半天。年假包括公休日及法定假期。

6、員工應(yīng)在休假前十五天填具“休假申請(qǐng)單”報(bào)至部門主管簽暑，經(jīng)部門審核后由行

政人事部核假，并呈物業(yè)總經(jīng)理簽暑同意后，休假方屬有效。

7、有薪年假必須于本合同年內(nèi)休完，對(duì)于未使用之年假公司將不予延期或以任何形式給予補(bǔ)償。

三、病假：

1、員工試用期滿后，每月第一天病假日帶100％薪資；第二天病假日帶薪90％薪資； 第三天病假日帶薪80％薪資；第四天病假日帶薪70％薪資；自第五天病假日帶薪60％薪資；員工因疾病或非因工負(fù)傷連續(xù)病假在六個(gè)月以內(nèi)的，病假日帶60％薪資。

2、員工試用期內(nèi)，不享有除因工負(fù)傷以外任何形式的帶薪病假。

3、病假必須由公司醫(yī)療保險(xiǎn)指定醫(yī)院或員工個(gè)人指定醫(yī)院出據(jù)之有效病假證明為依據(jù)，急診者除外，否則員工之病假天數(shù)公司將作事假論。

4、上班時(shí)間外出就診，必須事先取得部門主管或以上級(jí)人員批準(zhǔn)。外出就診以公司醫(yī)療保險(xiǎn)指定醫(yī)院出據(jù)的病歷證明為依據(jù)，無任何病歷證明且超過二小時(shí)的，公司將作事假論，并以違紀(jì)處理。

5、員工患病之醫(yī)療期按國家法律、法規(guī)之有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6、員工任何形式的病假，必須于病假當(dāng)日以書面或電話形式，由本人或家屬通知所屬物業(yè)管理處行政人事部備案。待病愈后員工必須以有效之病假證明，至行政人事部辦理補(bǔ)假手續(xù)。否則，公司將上述請(qǐng)假天數(shù)以事假論。

四、事假：

1、員工于試用期一般不得請(qǐng)事假。

2、員工獲正式轉(zhuǎn)正后，若無充分理由事假將不獲批準(zhǔn)。事假期間工資概不計(jì)發(fā)。

3、員工應(yīng)在申請(qǐng)事假前一天填具“請(qǐng)假申請(qǐng)單”報(bào)至部門主管簽署，經(jīng)部門審核后由行政人事部核假，并呈物業(yè)總經(jīng)理簽署同意后，休假方屬有效。

五、婚假：

1、凡男滿22周歲、女滿20周歲，準(zhǔn)婚假三天；凡男滿25周歲、女滿23周歲，準(zhǔn)婚假十天。子女結(jié)婚，準(zhǔn)一天假期?；榧倨陂g全額帶薪。

2、員工請(qǐng)婚假須提前十天填具“請(qǐng)假申請(qǐng)單”，并國家同有關(guān)證明復(fù)印件交行政人事部核假，并呈部門主管和物業(yè)總經(jīng)理簽暑同意后，休假方屬有效?；榧俦仨氁淮涡萃?。

六、產(chǎn)假：（符合國家《婚姻法》及《計(jì)劃生育法》規(guī)定之員工）

1、單胎順產(chǎn)，準(zhǔn)產(chǎn)假90天（產(chǎn)前15天、產(chǎn)后75天）；難產(chǎn)產(chǎn)假105天；晚育在24周歲以上初產(chǎn)者，增加產(chǎn)假15天；在規(guī)定的產(chǎn)假后連續(xù)使用。產(chǎn)假包括公休日、法定假期。產(chǎn)假期間全額帶薪。

2、妊娠三個(gè)月內(nèi)自然流產(chǎn)者，享有產(chǎn)假30天；三至七個(gè)月的產(chǎn)假為45天。

3、員工請(qǐng)產(chǎn)假須提前十天填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)單”，遞交至行政人事部核實(shí)，由物業(yè)總經(jīng)理簽署同意后，休假方屬有效。產(chǎn)假必須連續(xù)休完。

4、因配偶生育，男性員工享有國家規(guī)定之陪產(chǎn)假3天。請(qǐng)假方式按上述條款執(zhí)行。

七、喪假：

1、父母、配偶、子女、配偶父母病故，核準(zhǔn)喪假3天；祖父母、外祖父母、兄弟姐妹，核準(zhǔn)喪假1天。喪假期間全額帶薪。

2、員工請(qǐng)喪假須于請(qǐng)假當(dāng)日由本人以電話形式通知行政人事部以報(bào)備案，假滿后第一個(gè)工作日員工須填具“請(qǐng)假申請(qǐng)單”報(bào)批請(qǐng)假，休假方屬有效。

八、工傷假：

員工在工作時(shí)間內(nèi)因工負(fù)傷，經(jīng)醫(yī)生診斷并出具證明，可申請(qǐng)工傷假。工傷假由公司核定。因工傷而導(dǎo)致之醫(yī)療費(fèi)用由公司全額承擔(dān)，請(qǐng)假期間薪資全額計(jì)發(fā)，其他有關(guān)內(nèi)容

按政府有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。

九、探親假：

1、員工探親假申請(qǐng)對(duì)象、條件、探假天數(shù)、探假期間薪資核算等因素，均按政府有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。

2、員工必須在探親假前十五天填具“請(qǐng)假申請(qǐng)單”報(bào)至部門主管簽署，經(jīng)部門審核后由行政人事部呈物業(yè)總經(jīng)理簽暑，同時(shí)上報(bào)總公司行政人事部待假期核準(zhǔn)后，休假方屬有效。

十、差旅假：

員工赴外埠公出，確因工作需要須于外埠工作至公休日的（工作期包括往返天數(shù)在內(nèi)的，回來后公司即給予相應(yīng)公休天數(shù)之差旅假。假期的核定以行政人事部確認(rèn)為準(zhǔn)。

十一、補(bǔ)休：

1、員工因加班、培訓(xùn)、外埠出差而遇公休日可設(shè)定補(bǔ)休。補(bǔ)休天數(shù)由行政人事部按上述條款有關(guān)規(guī)定開據(jù)“補(bǔ)休單”。

2、員工補(bǔ)休須提前一天將“補(bǔ)休單”報(bào)至部門主管簽署，經(jīng)部門審核后由行政人事部審核，并呈物業(yè)總經(jīng)理簽署同意后，補(bǔ)休方屬有效。

第五章

員工福利

一、養(yǎng)老保險(xiǎn)、住房公積金和醫(yī)療保險(xiǎn)（大病住院醫(yī)療保險(xiǎn)）：

1、公司按國家規(guī)定為正式錄用的員工按月繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、住房公積金和醫(yī)療保險(xiǎn)。員工必須于到職后三個(gè)月內(nèi)將有關(guān)福利保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移手續(xù)呈報(bào)至行政人事部，否則因員工個(gè)人原因而造成的此類福利損失，公司概不承擔(dān)。

2、參加醫(yī)療保險(xiǎn)的員工，住院期間醫(yī)藥費(fèi)用按國家有關(guān)報(bào)銷規(guī)定執(zhí)行。

二、待業(yè)保險(xiǎn)：

公司按國家規(guī)定為辦理過正式錄用手續(xù)的員工，按季繳納待業(yè)保險(xiǎn)金。若員工離職可憑公司開據(jù)之“退工單”換取《勞動(dòng)手冊(cè)》，至政府有關(guān)部門領(lǐng)取失業(yè)金。

三、員工保險(xiǎn)：

1、任何員工可于到職之日起，享有公司提供之人身意外保險(xiǎn)。若員工因工傷亡或遇意外事故傷亡，均可按保險(xiǎn)公司提供之保險(xiǎn)理賠規(guī)定予以補(bǔ)償，除保險(xiǎn)公司理賠金額外，本公司不另作任何補(bǔ)償。

2、已獲轉(zhuǎn)正且已辦理過正式錄用手續(xù)的員工，自轉(zhuǎn)正之日起可享有公司提供之門診、急診醫(yī)藥費(fèi)保險(xiǎn)。自投保日起員工可至本人指定門診醫(yī)院或公司指定醫(yī)院就診，每次就診費(fèi)用之10％由員工個(gè)人承擔(dān)。非指定醫(yī)院之門診費(fèi)用一律由員工個(gè)人全額承擔(dān)。

四、員工體檢：

公司每年為員工進(jìn)行一次常規(guī)體檢。

第六章

晉升與調(diào)職

一、晉升：

1、公司將依照員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、個(gè)人品行及專業(yè)知識(shí)等因素，盡可能提升勝任員工至較高職位。

2、自晉升之日起三個(gè)月內(nèi)屬試升性質(zhì)，試升期滿后且在此期同工作表現(xiàn)優(yōu)秀，則由公司正式委任該職。

3、員工晉升將嚴(yán)格按公司有關(guān)規(guī)定辦理審核手續(xù)，未經(jīng)公司以正式委任書形式而獲升職的員工，公司一概不予認(rèn)可。

二、調(diào)職：

根據(jù)工作實(shí)際情況，公司有權(quán)保留調(diào)整員工工作的權(quán)利。

第七章

獎(jiǎng)懲制度

一、獎(jiǎng)勵(lì)：

員工有如下表現(xiàn)者，公司可給予口頭表揚(yáng)、發(fā)放獎(jiǎng)金、提職提薪等獎(jiǎng)勵(lì)。

1、遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度起模范表率作用的；

2、忠于職守、勤奮工作、全面高效地完成本職工作且成績顯著的；

3、熱忱為公司提出全理化建議并取得顯著成效的；

4、為公司業(yè)務(wù)發(fā)展竭盡全力，作出重大貢獻(xiàn)的；

5、為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，維護(hù)社會(huì)公德品行突出的。

二、紀(jì)律處分：

每位員工必須遵守公司制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格履行應(yīng)盡的職責(zé)，反之員工若有以下行為的，將視情況輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

1、員工過失判定：（1）甲類過失 ● 上下班不出入指定員工通道的； ● 工作態(tài)度不認(rèn)真，上班時(shí)吃零食、看書刊、大聲喧嘩的； ● 上下班不打卡或進(jìn)行考勤記錄，無故遲到、早退二次以上的； ● 當(dāng)值時(shí)儀容儀表不整或不按規(guī)定著裝，不配戴工作證的； ● 當(dāng)大廈內(nèi)粗言穢語、隨地吐痰、亂扔雜物的； ● 使用工作電話私人用途的； ● 凡屬輕微犯過的；（2）乙類過失： ● 擅離工作崗位或在工作時(shí)間內(nèi)抽煙、酗酒的； ● 當(dāng)值時(shí)打瞌睡、閑聊、干私活的； ● 曠工一天的； ● 工作不積極，消積怠工的； ● 對(duì)同事不禮貌、違背或不服從主管或上級(jí)合理工作安排或指示的； ● 使用專供客人使用之設(shè)備及物品的； ● 對(duì)客人粗暴、不禮貌的； ● 蓄意損耗、毀壞大廈、業(yè)戶或同事財(cái)物的； ● 未經(jīng)許可擅自將大廈物品移往別處或挪作他用的； ● 制造謠言，惡意中傷其他員工或教唆其他員工與公司對(duì)抗的； ● 挑起打架斗毆事件，在大廈范圍內(nèi)爭吵、罵架的； ● 違反考勤制度，托他人或代他人打卡或作考勤記錄的； ● 得用工作之便，與客人作私人交易及向客人索取禮品或物品的； ● 拾到客人遺留物品不按規(guī)定上繳的； ● 不配合執(zhí)法部門進(jìn)行案件調(diào)查，提供假情況和假證明的； ● 未經(jīng)公司許可，私自向新聞媒介發(fā)表不利公司言論及透露公司機(jī)密的； ● 上班時(shí)帶有醉態(tài)，影響工作的； ● 因違反服務(wù)操作程序規(guī)則，導(dǎo)致差錯(cuò)或引起客人投訴，以致造成損失的； ● 其作類似性質(zhì)的犯規(guī)行為的；

（3）丙類過失

● 服食麻醉物、毒品以及攜帶或擁有違禁品的； ● 在大廈內(nèi)動(dòng)手打人或互相毆斗的； ● 恐嚇、威脅、危害任何人士的； ● 聚眾鬧事或變相罷工的； ● 偷取大廈、業(yè)戶、客人或同事之財(cái)物的；

● 接受任何形式的賄賂和向他人行賄的； ● 向客人或承辦商索取其他報(bào)酬的； ● 于大廈范圍內(nèi)參與賭博或類似賭博性質(zhì)的活動(dòng)的； ● 曠工一次連續(xù)十五天或全年累計(jì)三十天的，并經(jīng)教育無效的； ● 拾到個(gè)人貴重物品，不主動(dòng)上繳的； ● 有不道德行為或猥褻交易的； ● 工作失職導(dǎo)致公司重大損失的； ● 擅用公司名義在外從事任何活動(dòng)，致使嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)的； ● 偽造、利用單據(jù)及發(fā)票憑證，以取得經(jīng)濟(jì)利益的； ● 泄露公司機(jī)密情報(bào)的； ● 故意破壞公司財(cái)物，影響公司正常營運(yùn)的； ● 被依法追究刑事責(zé)任的； ● 犯有其他嚴(yán)重錯(cuò)誤的。

2、處分種類：

（1）口頭警告：凡員工首次犯甲類過失，將被口頭警告。

（2）書面警告：幾員工重犯甲類過失可首犯乙類過失，將被書面警告。

（3）最后警告：書面警告發(fā)出六個(gè)月內(nèi)，員工如再次犯有甲類或首犯乙類過失，將被最

后警告。

（4）調(diào)換崗位：公司若經(jīng)考核發(fā)現(xiàn)員工能力未符合原有崗位要求，可作調(diào)換。該員工的薪資亦可依崗位作適當(dāng)向下調(diào)整。

（5）停職：員工如嚴(yán)重違反國家法律、法規(guī)，被政府有關(guān)部門調(diào)查、偵察、處理過程中的，公司可責(zé)令其停職處理。停職期限一般不超過五天。

（6）即時(shí)辭退：凡員工首犯丙類過失或接受最后警告后，又再犯甲類或乙類過失，公司可視情節(jié)作出即時(shí)辭退處理，且不任何補(bǔ)償。

3、犯規(guī)經(jīng)濟(jì)處罰：

凡員工因犯規(guī)被警告，將受下列經(jīng)濟(jì)處罰：（1）

口頭警告：罰款人民幣20元，并取消當(dāng)月考評(píng)工資；（2）書面警告：罰款人民幣50元，并取消當(dāng)月考評(píng)工資；

（3）最后警告：罰款人民幣100元，并取消當(dāng)月考評(píng)工資，同時(shí)降低薪資。

4、執(zhí)行程序：

（1）口頭警告、書面警告、最后警告： 由部門主管以上級(jí)人員開具“過失單”，經(jīng)行政人事部呈部門主管、物業(yè)總經(jīng)理審批后將警告書送達(dá)當(dāng)事人，副本行政人事部備案，并處以經(jīng)濟(jì)處罰。（2）停職：

公司接獲政府有關(guān)部門通知后，公司即對(duì)當(dāng)事人自接獲通知當(dāng)日起作出停職處理。停職期間暫不計(jì)發(fā)薪資。（3）即時(shí)辭退：

各大廈物業(yè)總經(jīng)理根據(jù)員工犯規(guī)證據(jù)，對(duì)相應(yīng)過失可作出“違紀(jì)辭退、開除處分”報(bào)告總公司行政人事部，公司物業(yè)總經(jīng)理簽署確認(rèn)后立即有效。

5、處分撤銷：（1）書面警告：

自警告書發(fā)出六個(gè)月內(nèi)，員工在品行及工作表現(xiàn)有較大改進(jìn)，并沒有再違反任何公司規(guī)定，書面警告處分將自動(dòng)撤銷，（2）最后警告：

自警告書發(fā)出一年內(nèi)，員工在品行及工作表現(xiàn)的較大改進(jìn)，并沒有再違反任何公司規(guī)定，則由各廈物業(yè)經(jīng)理提出撤銷處分建議，經(jīng)總公司行政人事部審核，物業(yè)總經(jīng)理確認(rèn)后，警告書方可撤銷。被撤銷處分的員工，其處分將不歸入員工個(gè)人檔案中。屢犯過失且無改進(jìn)者或員工離職前尚有此類警告未撤銷者，有關(guān)處分資料均將歸入員工個(gè)人檔案。

五、反映意見的途徑：

員工若有不滿或受到不公正待遇，可按如下步驟解決：

1、首先可直接向主管反映。

2、如主管人員無法解決，可以書面形式向部門經(jīng)理投訴并抄報(bào)行政人事部。

3、如需進(jìn)一步申訴，員工可直將書面情況提交公司行政人事部，由公司行政人事部協(xié)助調(diào)查，并作出答復(fù)。

4、員工原則上應(yīng)逐級(jí)向上反映意見，除經(jīng)濟(jì)問題投訴外一般情況下，不可直接向總經(jīng)理反映問題。公司對(duì)任何匿名形式的反映問題，概不受理。

第八章

工作表現(xiàn)評(píng)估

一、“工作表現(xiàn)評(píng)估”是指上級(jí)根據(jù)員工執(zhí)行職務(wù)的總體成績加以評(píng)估。

二、工作表現(xiàn)評(píng)估分三類：

第一類：試用期滿，對(duì)員工試用期間的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。

第二類：每服務(wù)期滿一年，對(duì)員工整個(gè)服務(wù)期的工作表現(xiàn)等因素進(jìn)行全面評(píng)估。第三類：就特別情況（如提升、試用期縮短等），作員工工作表現(xiàn)的全面評(píng)估。

三、員工的工作態(tài)度、責(zé)任心、與同事間的合作精神、工作認(rèn)知、人際關(guān)系等是評(píng)估表現(xiàn)的主要因素。員工應(yīng)明白這些評(píng)估是有建設(shè)性的輔導(dǎo)，目的在于使日后工作能有更進(jìn)一步的表現(xiàn)，而非批評(píng)過往的工作表現(xiàn)。

四、評(píng)估結(jié)果交回管理處總經(jīng)理詳閱后，送公司行政人事部備案。

五、評(píng)分：

員工薪資的調(diào)整主要以工作表現(xiàn)的評(píng)分為基礎(chǔ)，同時(shí)亦會(huì)考慮一般生活費(fèi)用的變動(dòng)，以及市場(chǎng)薪酬的水平。評(píng)分的作用，是藉此鑒定每一位員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)，和評(píng)定應(yīng)得的酬勞；通過評(píng)分的辦法，員工薪資和員工的工作表現(xiàn)得以達(dá)致相稱的水平。

第九章

工作規(guī)例及處事守則

一、公司名義：

除公事外可使用公司名義，任何員工均不得使用公司名義作任何用途。濫用公司名義可被視為欺詐行為，有關(guān)人員除受到公司紀(jì)律處分外，亦會(huì)遭受刑事或民事訴訟。

二、資料保密：

員工受聘期間或以后任何時(shí)間，未獲得公司總經(jīng)理書面許可，任何員工均不得向外界透露公司的政策、財(cái)政及業(yè)務(wù)狀況等資料。未經(jīng)公司同意，員工也不得將有關(guān)文件復(fù)印及移離公司辦公地點(diǎn)。

三、不得濫用職權(quán)：

任何員工均不得濫用所賦的權(quán)力，為個(gè)人利益而濫用職權(quán)者會(huì)受紀(jì)律處分。

四、不得收受禮品、金錢：

未經(jīng)總經(jīng)理預(yù)先批準(zhǔn)，任何員工不論任何職級(jí)編制，均不得利用職權(quán)或藉公司名義在外營私、受賄、接受禮品或金錢。如牽涉到此類活動(dòng)，當(dāng)事人會(huì)受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。

五、兼職工作：

除獲總經(jīng)理書面批準(zhǔn)外，任何員工均不得在公司以外之機(jī)構(gòu)從事兼職或其他有薪工作。

六、嚴(yán)守紀(jì)律：

所有員工必須嚴(yán)格遵守公司所訂下的各項(xiàng)規(guī)章制度，違反者將按其嚴(yán)重程度受到相應(yīng)紀(jì)律處分。

七、節(jié)約和小心使用公司財(cái)物：

所有員工均應(yīng)小心使用公司財(cái)務(wù)，切勿浪費(fèi)公司資源。如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞及不愛惜公司物資者，公司有權(quán)向其索賠或向其追究相應(yīng)的法律責(zé)任。

八、賭博或酗酒：

公司嚴(yán)禁員工于上班或下班后在公司內(nèi)進(jìn)行賭博，同時(shí)任何員工于工作時(shí)間內(nèi)被發(fā)現(xiàn)醉酒、飲酒或弈棋，均會(huì)受到紀(jì)律處分。公司員工亦不應(yīng)在工余酗酒，以致影響翌日的工作。

九、檢控犯法：

若員工正接受調(diào)查是否有犯罪行為時(shí)，公司有權(quán)將該員工作停職處理。

十、個(gè)人儀表：

員工必須經(jīng)常保持整齊清潔。男員工不可留須，鬢角長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。女員工的發(fā)型、化妝宜端莊、清雅。

十一、更衣柜/制服：

1、更衣柜穿著制服的員工可領(lǐng)用一個(gè)更衣柜及一把鑰匙，不能隨便與他人調(diào)換，不能私裝別鎖和私配鑰匙，不要存放貴重物品。更衣柜應(yīng)經(jīng)常緊鎖，公司不負(fù)任何財(cái)物損失的責(zé)任。員工離職時(shí)須將更衣柜清理及把鑰匙退回行政人事部，鑰匙遺失當(dāng)事人須即報(bào)行政人事部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，并繳付重配費(fèi)用。

2、制服穿著必須整潔。除因公事或批準(zhǔn)外，員工不得在公司范圍外穿著制服。制服損壞或遺失，須按制作時(shí)的成本價(jià)100％賠償。員工離職須將制服交還，否則按遺失處理。換取制服時(shí)，須以一件換取一件。

十二、親友探訪：

請(qǐng)告知親友不要到物業(yè)內(nèi)作私人探訪。

十三、辦事快捷、質(zhì)量并重：

員工要努力不懈、精益求精，辦事不僅要準(zhǔn)確快捷，不堆積工作，更要權(quán)衡輕重通融辦理，務(wù)求達(dá)到最高辦事效率。凡遇公事上疑難之處，應(yīng)即與同事討論或呈交上司指示，切勿拖延。

十四、拾遺：

在物業(yè)內(nèi)所拾得之財(cái)物，不論大小須立即交給公司處理，并將詳情作出記錄。

十五、通知：

公司各類通知、指示將標(biāo)貼于公告板上。未獲授權(quán)人士嚴(yán)禁擅自在物業(yè)范圍內(nèi)張貼任何通知、告示。

十六、服從調(diào)派：

因公司業(yè)務(wù)需要，員工必須要接受調(diào)派及分配工作崗位，不得藉詞反對(duì)。

十七、通力全作：

下級(jí)要遵循上司指導(dǎo)，上司對(duì)下屬應(yīng)循循善誘、嚴(yán)明公正。此外，員工對(duì)同事之建設(shè)性提議，應(yīng)衷心接受。各員工應(yīng)以事論事，不應(yīng)報(bào)喜不報(bào)憂。

十八、大公無私：

凡發(fā)現(xiàn)有任何員工損害公司資產(chǎn)、設(shè)備、商譽(yù)或有貪污舞弊等事項(xiàng)，應(yīng)以大公無私的精神向總經(jīng)理舉報(bào)；若藉故維護(hù)隱瞞，知情不報(bào)者，將受到嚴(yán)厲處分。

第十章

安全守則

一、衛(wèi)生安全：

員工均有責(zé)任保持大廈的環(huán)境清潔、公共衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)告知直

屬上司，協(xié)同處理。

二、消防安全：

員工均有接受消防教育及監(jiān)督消防安全工作的義務(wù)。如遇火警發(fā)生時(shí)，必須作出如下措施：

1、保持鎮(zhèn)定；

2、呼喚附近同事援助；

3、通知電話總機(jī)房；

4、試用滅火設(shè)備進(jìn)行撲救；

5、把火警現(xiàn)場(chǎng)附近的門窗關(guān)閉，并將電摯關(guān)閉；

6、如火勢(shì)擴(kuò)大，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場(chǎng)；

7、切記不可用電梯，而應(yīng)使用樓梯上下；

8、由當(dāng)值主管通知消防隊(duì)、醫(yī)院和公安部門。

三、治安：

員工應(yīng)始終保持高度警覺性，發(fā)現(xiàn)案情應(yīng)立即報(bào)告上司或大廈保安部門，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助有關(guān)人員做好偵破調(diào)查工作。

四、緊急事故：

在緊急情況下遇臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)等，員工將被要求作額外加時(shí)工作，各員工應(yīng)予以合作。

五、工作安全：

員工均有責(zé)任保持個(gè)人安全及其他安全，根據(jù)公司日常訂立安全手冊(cè)及做好適當(dāng)保護(hù)措施；

1、配備好安全保護(hù)設(shè)施；

2、按照安全工作程序進(jìn)行工作；

3、使用適當(dāng)工具、設(shè)備、材料；

4、注意施工用水、用電等安全規(guī)則；

5、于適當(dāng)位置張貼提示性標(biāo)志等。

第十一章

修訂及解釋

一、公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況和需要，按照政府有關(guān)規(guī)定及公司有關(guān)規(guī)定對(duì)本《員工手冊(cè)》

部分條款進(jìn)行修改。

二、公司作出的其他規(guī)定制度及《勞動(dòng)合同》、《勞務(wù)協(xié)議》及其他《協(xié)議書》的條款，同樣視作員工應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則，其與本《員工手冊(cè)》具有同等效力。

三、本《員工手冊(cè)》的條款及公司作出的其他規(guī)章制度，如與政府頒布的法律、法規(guī)相抵觸時(shí)，按政府有關(guān)政策法規(guī)執(zhí)行。

四、本《員工手冊(cè)》自下發(fā)之日起執(zhí)行。

五、本《員工手冊(cè)》之解釋權(quán)屬杭州*****管理有限公司行政人事部。

《員工手冊(cè)》簽約書

本人申明已接到杭州*****管理有限公司發(fā)放的《員工手冊(cè)》，并已完整閱讀，充分理解《員工手冊(cè)》中的所有相關(guān)規(guī)定，承諾在合同任職期間遵守《員工手冊(cè)》的各項(xiàng)規(guī)定，如有違反規(guī)定事項(xiàng)，愿意接受規(guī)定的獎(jiǎng)懲。

簽約人：

****年**月**日

第五篇：酒店質(zhì)量檢查規(guī)定

我們酒店是由辦公室副主任兼任，其職責(zé)如下

1、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任管理好辦公室工作，處理好日常行政工作，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，直接對(duì)總經(jīng)理辦公室主任負(fù)責(zé)；

2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和各項(xiàng)工作目標(biāo)，制定酒店的質(zhì)量管理計(jì)劃和開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)方案，并組織實(shí)施；

3、負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施全面管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲條例；

4、負(fù)責(zé)組織建立酒店的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列的質(zhì)量管理活動(dòng)，使酒店的質(zhì)量管理日臻完善，達(dá)到經(jīng)?；?biāo)準(zhǔn)化、制度化；

5、負(fù)責(zé)幫助、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門開展質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)，培育、推薦、鞏固優(yōu)秀小組成果，不斷總結(jié)推廣全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)；

6、負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外質(zhì)量管理信息的收集、處理、傳遞、儲(chǔ)存和選用，以確保質(zhì)量質(zhì)量管理信息為酒店帶來活力和效益；

7、定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點(diǎn)抽查等程序多變的方式，對(duì)各部門、各崗位的食品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地檢查，并按被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題和處理情況等內(nèi)容填寫好工作日?qǐng)?bào)表，作為月度質(zhì)量否決評(píng)分依據(jù)；做到勤查、勤聽、勤看、勤問，從中發(fā)現(xiàn)和糾正違章違紀(jì)的人和事，把違章違紀(jì)的行為減少到最低限度；

8、認(rèn)真作好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時(shí)向被投訴部門發(fā)出《賓客投訴意見轉(zhuǎn)達(dá)表》，并做好投訴意見的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計(jì)工作；及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審定處理；

9、每月做好各部們的《食品服務(wù)意見征詢卡》及《賓客意見征詢表》的收集、統(tǒng)計(jì)、記錄等工作，向各后勤職能部門派發(fā)，收集《工作質(zhì)量月報(bào)表》；統(tǒng)計(jì)、記錄好每月各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量情況及賓客投訴情況，《黃牌警告》違章違紀(jì)的人和事，以此作為對(duì)酒店各部門工作進(jìn)行考核評(píng)分依據(jù)，實(shí)施質(zhì)量否決勸；

10、參加酒店涉及服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量、工作質(zhì)量方面的重要活動(dòng)，并做好具體工作；

11、負(fù)責(zé)起草有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)（如服務(wù)月活動(dòng)、質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)、質(zhì)量診斷活動(dòng)）的方案，并參與這些活動(dòng)的具體工作；

12、按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件、資料、報(bào)表的擬稿、印發(fā)、催辦、立卷、歸檔等方面工作；

13、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作有關(guān)會(huì)議及各種事務(wù)性活動(dòng)的組織安排工作；

14、負(fù)責(zé)愛衛(wèi)會(huì)、安全街道的協(xié)調(diào)管理工作，協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任抓好酒店汽車班的安全行車教育，避免出現(xiàn)交通事故；

15、負(fù)責(zé)地方職能部門的協(xié)調(diào)工作，確保質(zhì)、量、價(jià)相一致，維護(hù)酒店的信譽(yù)和消費(fèi)利益；

16、完成上級(jí)交辦的有關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作；

17、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任做好日常經(jīng)營管理工作中的協(xié)調(diào)工作，總經(jīng)理辦公室主任外出時(shí)，受總經(jīng)理辦公室委托，行使總經(jīng)理辦公室主任職權(quán)；

質(zhì)檢督導(dǎo)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

【檢查督導(dǎo)】

1、檢查督導(dǎo)的依據(jù)

①按照《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；

②酒店各項(xiàng)規(guī)章制度（重點(diǎn)是《員工規(guī)范》）；

③各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

④酒店各崗位職責(zé)及《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》。

2、檢查督導(dǎo)的范圍

①酒店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑、問好等）；

②服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；

③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；

④安全、消防、節(jié)能。

【檢查督導(dǎo)方法】

1、常規(guī)檢查形式

①每日抽查若干部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)）；

②每周對(duì)各部門抽查一遍；

③檢查后，填寫當(dāng)日《檢查日?qǐng)?bào)表》； ④每日質(zhì)檢情況在次日酒店晨會(huì)上通報(bào)。

2、專項(xiàng)檢查形式

①圍繞檢查專項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查；

②專項(xiàng)檢查后，寫出專項(xiàng)檢查記錄。

3、投訴及檢查問題處理的方法

①各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知大堂副理，大堂副理做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會(huì)上通報(bào)；

②每周對(duì)一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以“一周質(zhì)檢通報(bào)”形式上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)；

③每月匯報(bào)質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；

④建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時(shí)向員工通報(bào)情況。

【日常巡視檢查程序】

1、交接班

①每日檢查按時(shí)間、部位、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表；

②夜班值班人員于次日8：30向部門經(jīng)理上交檢查記錄單并匯報(bào)夜間檢查情況。

2、檢查程序

①常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查，按每天側(cè)重一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行，每日抽查若干部門；

②每班做好檢查記錄，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)處理； ③檢查分一線、二線部門，但重點(diǎn)不同； ④采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。

3、對(duì)有關(guān)問題的處理

①發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在問題，現(xiàn)場(chǎng)糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見；

②根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單； ③罰款單和過失單由員工本人簽字?！緦?duì)客人投訴的處理】

1、接到客人投訴后

了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進(jìn)措施及處理意見）。

2、客人意見卡

每周收集整理一次，對(duì)客人意見進(jìn)行分析歸納，在晨會(huì)上通報(bào)，廳要求責(zé)任部門限期改進(jìn)。

【發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序】

1、材料匯總

每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問題分析寫出“一周質(zhì)檢通報(bào)”。

2、撰寫通報(bào)并下發(fā)

①撰寫質(zhì)檢通報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、部門、當(dāng)事人、存在問題；

②以表格形式打印出來，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門；

③各部門接到“通報(bào)”后在規(guī)定時(shí)間按《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)人力資源部；

④由責(zé)任部門按問題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，行政辦進(jìn)行復(fù)查。

3、獎(jiǎng)懲報(bào)告

①每日根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)違紀(jì)人員視情況輕重按酒店《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明獎(jiǎng)罰金額及原因；

②每月底將當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)單與過失單匯總后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)；

③對(duì)評(píng)選為酒店“優(yōu)秀員工”稱號(hào)的經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，按酒店規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

【量化考核工作】

1、材料匯總

①根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報(bào)，每月底匯總分析；

②將各部門表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2、量化考核

①填寫量化考核表，如“每日按部位，分時(shí)間段檢查員工按規(guī)范要求對(duì)客問好、服務(wù)等情況，根據(jù)報(bào)修程序和到位時(shí)間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項(xiàng)指標(biāo)以及各部門得分體現(xiàn)；

②考核表交人力資源部，與各部門經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。

酒店質(zhì)量檢查規(guī)定

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員

組 長：總經(jīng)理

副組長：副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理

成 員：質(zhì)檢員、大堂副理、行政值班經(jīng)理

二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及對(duì)象

質(zhì)檢時(shí)間及質(zhì)檢負(fù)責(zé)人：

（1）質(zhì)檢員不定時(shí)對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查；

（2）18：00—次日08：30由值班經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；

質(zhì)檢檢查內(nèi)容：

（3）酒店各部門每個(gè)部位的清潔衛(wèi)生狀況（含辦公樓、員工宿舍）；

（4）酒店員工的儀表及行為規(guī)范；

（5）各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況；

（6）各崗位員工接聽電話的服務(wù)規(guī)范；

（7）餐廳早、中、晚餐的菜品質(zhì)量及用餐賓客的意見；

（8）每天抽查五間以上客房（不同樓層）的清潔衛(wèi)生；

（9）酒店各崗位的服務(wù)規(guī)范；

（10）各部門設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及節(jié)能的情況。

三、質(zhì)檢方式

專人巡查

每天由質(zhì)檢員，對(duì)酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。

突擊檢查

根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢員會(huì)同有關(guān)部門經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。

月檢

由質(zhì)檢小組組長在每月初帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、質(zhì)檢員對(duì)酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查，具體時(shí)間不定。

四、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

《員工手冊(cè)》

酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序；

《酒店服務(wù)規(guī)范檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》

《酒店考勤條例》

《質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》

五、處罰

1、處罰方式

（1）行政處分

A、口頭警告 B、書面警告 C、記過 D、記大過

E、降職 F、撤職 G、留店察看 H、開除

（2）經(jīng)濟(jì)處罰

參考相應(yīng)“質(zhì)檢獎(jiǎng)罰一覽表”

（3）對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。

（4）違反國家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機(jī)關(guān)懲處。

2、處罰類別

（1）“一般過失”（即罰款金額為5—50元）

（2）“嚴(yán)重過失”（即罰款金額為50—100元）

違紀(jì)程度高于“一般過失”而輕于“重大過失”，對(duì)酒店的工作程序已造成影響的行為。

（3）“重大過失”（即罰款金額為100—200元）

即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的行為。

3、處罰實(shí)施

由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細(xì)節(jié)，同時(shí)作好記錄備案。

4、處罰權(quán)限

質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”。經(jīng)受罰人簽名，報(bào)部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人力資源部，（延時(shí)一天雙倍處罰），同時(shí)在每月質(zhì)檢公布欄上公布。

5、對(duì)部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：

部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“一般過失”或“嚴(yán)重過失”一次，部門經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大過失”一次。

6、投訴及處理

（1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人力資源部提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。

（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對(duì)投訴意見仍不服者，可予接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過失”記過一次。

六、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定

1、獎(jiǎng)勵(lì)條件

工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人，先進(jìn)部門及符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)范圍的。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式

（1）口頭表揚(yáng)

（2）通報(bào)表揚(yáng)

（3）授予獎(jiǎng)狀

（4）經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)

3、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施（經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)）

質(zhì)檢員及質(zhì)檢小組的其它成員在對(duì)酒店例行質(zhì)量檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的班組或員工符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)的范圍，可由質(zhì)檢員直接開具獎(jiǎng)勵(lì)單寫清被獎(jiǎng)勵(lì)的原因及事跡經(jīng)過，報(bào)總經(jīng)理審批，人力資源部備案。員工的違紀(jì)及表揚(yáng)情況直接與部門的年終獎(jiǎng)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

質(zhì)檢小組成員（行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、大堂副理）必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對(duì)酒店實(shí)施檢查，并如實(shí)將檢查情況記錄在工作日志上，次日早例會(huì)交總經(jīng)理批閱。

質(zhì)量檢查員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理

【崗位職責(zé)】

1、每日按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)酒店進(jìn)行全日制巡回督導(dǎo)、檢查。

2、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)通知所在部門及時(shí)解決問題。

3、將每日檢查記錄整理匯總后上報(bào)部門經(jīng)理。

4、將一周質(zhì)檢情況整理、匯總，擬寫《質(zhì)檢通報(bào)》，打印下發(fā)各部室。

5、月底根據(jù)每日量化記錄進(jìn)行分析。

6、匯總分析寫出質(zhì)量分析月報(bào)，提出解決措施、建議及下月重點(diǎn)，報(bào)部門經(jīng)理。

7、每月匯總《客人意見反饋表》，計(jì)算出賓客滿意率，記錄并處理賓客投訴，輸入電腦。

8、統(tǒng)計(jì)各部門員工受處分及被扣罰情況，以書面形式報(bào)人力資源部。

【工作內(nèi)容】

1、每日早、中、晚對(duì)一線崗位檢查一次并有檢查記錄，二次日早8：30將記錄送到人力資源部辦公室。

2、收集客人意見反饋，包括客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的肯定和批評(píng)。

3、完成酒店每月獎(jiǎng)懲報(bào)告，并上報(bào)人力資源部和酒店領(lǐng)導(dǎo)。

4、負(fù)責(zé)打印并下發(fā)《質(zhì)檢通報(bào)》。

5、跟蹤酒店重要經(jīng)營活動(dòng)，對(duì)員工違紀(jì)行為現(xiàn)場(chǎng)開出罰單。

6、參與酒店一切服務(wù)質(zhì)量檢查工作，包括衛(wèi)生環(huán)境、培訓(xùn)效果和節(jié)假日安全的檢查。