第一篇：中環(huán)項(xiàng)目滿意度提升方案(修改)

中環(huán)項(xiàng)目滿意度提升方案

針對(duì)2016年第三方滿意度調(diào)查，中環(huán)項(xiàng)目根據(jù)自身不足及短板進(jìn)行詳細(xì)的問題分析，并擬定以下提升舉措： 舉措一：

早送晚迎:每天早晨8:15-8:45，服務(wù)團(tuán)隊(duì)組隊(duì)在園區(qū)主門口對(duì)客戶迎來送往，讓客戶感受到物業(yè)服務(wù)人員的存在，增加彼此認(rèn)識(shí)、認(rèn)知，參與人員由服務(wù)中心客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)（前臺(tái)除外）、安防負(fù)責(zé)人、工程負(fù)責(zé)人。舉措二：

物業(yè)管理費(fèi)公示：針對(duì)部分業(yè)主對(duì)物業(yè)收費(fèi)存在異議，根據(jù)客觀情況，服務(wù)中心將會(huì)定期對(duì)管理費(fèi)明細(xì)進(jìn)行公示，讓業(yè)主進(jìn)一步了解物業(yè)費(fèi)用成本及收支情況，同時(shí)減少存在異議的業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的誤解。舉措三：

利用好管理工具，加強(qiáng)家訪工作時(shí)效性，對(duì)家訪工作內(nèi)容進(jìn)行有效開展培訓(xùn)工作，提升員工業(yè)務(wù)水平，積極幫業(yè)主解決問題；家訪對(duì)物業(yè)與業(yè)主是一種很實(shí)用的溝通方式，堅(jiān)持家訪做到全覆蓋，家訪過程中業(yè)主反應(yīng)的問題要及時(shí)處理并反饋，讓業(yè)主感受到我們?cè)谟眯霓k事。舉措四：

加強(qiáng)文明養(yǎng)犬宣傳工作，對(duì)園區(qū)養(yǎng)犬戶物業(yè)戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，逐一拜訪宣傳文明養(yǎng)狗意識(shí)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源購(gòu)買口罩進(jìn)行派送，規(guī)避寵物傷人的事件發(fā)生。舉措五： 對(duì)清潔部上、下班進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，管理人員按時(shí)按點(diǎn)打卡，不得無故脫崗。實(shí)行班差制度，清潔早班安排幾個(gè)人提早1小時(shí)上班，下班晚留人員值班一小時(shí)。舉措六：

聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商洽談短信平臺(tái)，除日常通知外，可在節(jié)假日、業(yè)主生日、業(yè)主喜慶日通過短信平臺(tái)給予祝福，拉近業(yè)主與物業(yè)之間的距離。舉措七：

安防團(tuán)隊(duì)形象提升展示，安防嚴(yán)格落實(shí)帶隊(duì)交接班工作，每天接班前、交班后在園區(qū)整隊(duì)巡游一遍，并統(tǒng)一喊口令。此活動(dòng)的目的是：讓客戶感受到物業(yè)秩序維護(hù)人員的氣勢(shì)，增加安全感和威懾力。園區(qū)大門口樹立標(biāo)志性形象服務(wù)崗、太陽(yáng)傘。舉措八：

分時(shí)段分地點(diǎn)增加保安員巡邏重點(diǎn)，早上7點(diǎn)—8點(diǎn)，晚上6點(diǎn)—8點(diǎn)增加地下車庫(kù)巡查頻率，晚上8點(diǎn)—10點(diǎn)增加園區(qū)巡查頻率，讓業(yè)主和客戶能直觀的發(fā)現(xiàn)安防員的巡查工作，在增加安全信心的同時(shí)能更快的接受業(yè)主所提出需求。舉措九：

外圍停車秩序管理，對(duì)中環(huán)項(xiàng)目周邊商鋪門前的車輛停放進(jìn)行規(guī)范管理，摩托車、電動(dòng)車、單車定點(diǎn)定位，安裝鎖車樁；中宇和中匯之間的車輛停放，與居委和交警部門進(jìn)行溝通解決，必要時(shí)向政府（市長(zhǎng)熱線）投訴。舉措十： 深入落實(shí)“安防客服化”，從安防部抽調(diào)形象好、溝通能力強(qiáng)的安防員認(rèn)領(lǐng)樓棟，形成樓棟安全員、區(qū)域主任、樓棟保潔員三位一體的客戶對(duì)接，信息在大堂進(jìn)行公示。舉措十一：

環(huán)境管理提升，留心觀察客戶的行為習(xí)慣，采取疏導(dǎo)方式，使環(huán)境更為舒適，全面監(jiān)控保潔服務(wù)公司的服務(wù)品質(zhì)，要求保潔公司每月提交服務(wù)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)項(xiàng)目交付進(jìn)度及階段性管理目標(biāo)，要求保潔公司制定相應(yīng)服務(wù)改進(jìn)措施。舉措十二：

四害消殺管理，園區(qū)、車庫(kù)安裝滅蚊燈箱，蚊蟲滋生旺季增加消殺頻次，給業(yè)主派送蚊香或驅(qū)蚊片等，協(xié)調(diào)德和居委定期到小區(qū)進(jìn)行檢測(cè)，并將結(jié)果公示業(yè)主。舉措十三：

工程線提高前臺(tái)報(bào)事報(bào)修的反應(yīng)時(shí)效，小修當(dāng)天完成，中修、大修嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)報(bào)事報(bào)修跟進(jìn)時(shí)間管理，加快維修單處理進(jìn)度及做好后向前臺(tái)反饋工作，并將此項(xiàng)納入部門主管考核。舉措十四：

規(guī)范工程技工裝備配置（電筆、工具包、鞋套、墊布、毛巾等），形象專業(yè)化、技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化。舉措十五：

幸?；丶衣?，在電梯廳的墻壁上進(jìn)行裝飾，將社區(qū)活動(dòng)剪影和一些花花草草做為襯托幸?；丶衣?。舉措十六：

針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)及業(yè)主需求，開展特色社區(qū)文化活動(dòng)，包括針對(duì)中老年業(yè)戶的義診、服務(wù)業(yè)主日常生活所需的“便民服務(wù)日”等。著重關(guān)注三大群體：婦女、兒童、長(zhǎng)者；重點(diǎn)活動(dòng)包括：三八節(jié)、六一兒童節(jié)、九九重陽(yáng)節(jié)，主要活動(dòng)形式：小區(qū)里互動(dòng)親子游戲、免費(fèi)體檢活動(dòng)、旅游活動(dòng)、趣味競(jìng)賽活動(dòng)、抓魚活動(dòng)、業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)（乒乓球比賽）、安全知識(shí)講座等，關(guān)鍵點(diǎn)：注重對(duì)業(yè)主的信息公開、宣傳及時(shí)到位、合理的安排計(jì)劃，業(yè)主參與機(jī)會(huì)公平公開。舉措十七：

加快協(xié)調(diào)地產(chǎn)對(duì)項(xiàng)目（中匯、廣場(chǎng)）泳池改造和更衣室裝修進(jìn)度，以及泳池證件的辦理，爭(zhēng)取在六一兒童節(jié)前可以正常向業(yè)主開放。

第二篇：滿意度提升方案-

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過程中客服記錄客戶對(duì)服務(wù)顧問及維

修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比。客戶每表?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表?yè)P(yáng)人20元。每月獲得客戶表?yè)P(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)并當(dāng)場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金。

2、反之，如果出現(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)顧問及維修工評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度差及車輛沒修好的問題，則對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰，每次20元。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問在維修工單時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對(duì)其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避免服務(wù)顧問用語(yǔ)言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對(duì)公司維修

保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場(chǎng)與客戶產(chǎn)生摩擦與爭(zhēng)吵的要嚴(yán)加懲處。

4、技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。

5、服務(wù)顧問在車輛維修之前，要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況

及車間工位是否緊張，將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、客戶關(guān)愛類提升

1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開具估價(jià)單時(shí)使用（先生/女士您好，感謝您對(duì)情緣龐大沃爾沃4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍?duì)客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。

2、價(jià)值較高一些的禮品（或庫(kù)存附件），可以用以解決客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的小摩擦及相關(guān)抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠(chéng)度。

4、客服職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。在回訪中提升我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問，明確告知客戶接受到廠家回訪時(shí)，評(píng)論非常滿意并強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠。

5、通過客戶反饋的問題做好與部門的及時(shí)溝通落實(shí)，根據(jù)相對(duì)的解決方案進(jìn)行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。

客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達(dá)不到在一些問題上是售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí)行工作流程的要求來做?？头墓ぷ饕彩潜O(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性，客服根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng)，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售后做好客戶滿意度的提升。

四、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。

1、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在1分鐘之內(nèi)接待客戶，20分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位，避免客戶等待時(shí)間長(zhǎng)；

2、對(duì)于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。同時(shí)與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

第三篇：提升群眾滿意度方案

2016年群眾滿意度提升工作整改方案

2016年群眾滿意度調(diào)查工作結(jié)束后，縣委縣政府通報(bào)了影響群眾滿意度的突出問題，縣城市管理綜合執(zhí)法局高度重視，針對(duì)通報(bào)中指出的問題逐一進(jìn)行分析，深刻查找原因，并結(jié)合工作實(shí)際，積極研究制定操作性強(qiáng)的整改措施。為切實(shí)做好2017年群眾滿意度提升工作，經(jīng)局黨組研究決定，制定如下整改方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀和習(xí)總書記系列講話為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆五中、六中全會(huì)精神，按照發(fā)現(xiàn)問題找差距，深入剖析找原因，整改措施找方法的原則，端正態(tài)度、把握角度、抓出深度，力爭(zhēng)今年的群眾滿意度實(shí)現(xiàn)全面大幅提升。

二、存在的問題及原因分析

結(jié)合本職工作和群眾滿意度調(diào)查情況，將影響群眾滿意度的突出問題進(jìn)行梳理如下：一是噪音擾民；二是道路揚(yáng)塵污染環(huán)境。原因分析：一是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶利益驅(qū)動(dòng)；施工單位不嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。二是源頭監(jiān)管不嚴(yán)；長(zhǎng)效機(jī)制不健全；聯(lián)合執(zhí)法力度不強(qiáng)。

三、整改目標(biāo)

一是2017年4月底前對(duì)城區(qū)所有商業(yè)宣傳噪音進(jìn)行取締。同時(shí)聯(lián)合住建局對(duì)施工工地噪音進(jìn)行規(guī)范。二是2017年繼續(xù)開展道路交通運(yùn)輸環(huán)境綜合整治.要求所有運(yùn)輸車輛做到平廂蓋布，車輪輪部整潔，避免揚(yáng)塵漏灑現(xiàn)象的發(fā)生。

四、整改措施

（一）配合環(huán)保、公安、住建對(duì)沿街商戶和施工工地下達(dá)噪音擾民整改通知。對(duì)使用高音喇叭宣傳的城區(qū)商戶、流動(dòng)攤販下達(dá)取締通知。與相關(guān)職能部門加強(qiáng)聯(lián)合查處力度，發(fā)現(xiàn)一起查處一起。對(duì)不聽從勸告的，采取嚴(yán)管重罰。

（二）開展道路交通運(yùn)輸環(huán)境綜合整治。堅(jiān)持“源頭控制有力、運(yùn)輸監(jiān)管嚴(yán)密、依法查處嚴(yán)厲” 的原則，與公安、住建、環(huán)保等部門聯(lián)合作戰(zhàn)，徹查揚(yáng)塵遺撒行為，實(shí)現(xiàn)渣土車規(guī)范化管理。

（三）推行錯(cuò)時(shí)值班制，加強(qiáng)巡查力度。每天安排精干執(zhí)法力量，早、晚上崗到位，對(duì)城區(qū)全區(qū)域進(jìn)行巡查，做到執(zhí)法時(shí)間、地域全覆蓋。

（四）發(fā)揮輿論監(jiān)督的力量，加大曝光力度。充分發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督作用，加大對(duì)各類違法行為查處曝光的力度。公布熱線電話，暢通投訴渠道，認(rèn)真接受居民監(jiān)督，對(duì)影響群眾居住環(huán)境的現(xiàn)象及時(shí)采取有效措施，把群眾滿意度提升工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)久性工作抓好、抓實(shí)。

五、工作要求

（一）高度重視。各科室、中隊(duì)務(wù)必高度重視群眾滿意度提升工作，充分認(rèn)識(shí)進(jìn)行群眾滿意度測(cè)評(píng)的必要性和重要性，要把群眾滿意度測(cè)評(píng)作為推動(dòng)城管依法行政工作的重要抓手 來抓，變壓力為動(dòng)力，把增強(qiáng)市民的自律意識(shí)、提升群眾對(duì)城管工作的滿意度作為當(dāng)前和今后一項(xiàng)重要工作來部署落實(shí)，擺上重要的議事日程，結(jié)合工作實(shí)際，精心部署，狠抓落實(shí)。

（二）注重實(shí)效。全縣城管執(zhí)法系統(tǒng)全體人員特別是一線執(zhí)法人員，把精力和工作重心放到提升群眾滿意度和改善市民居住環(huán)境上來，在日常工作開展中做到：一是要工作熱情，態(tài)度和藹，認(rèn)真傾聽群眾心聲；二是大力宣傳城管執(zhí)法工作，讓廣大群眾了解、知曉城管執(zhí)法工作的具體內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍；三是在職權(quán)范圍內(nèi)要盡力解決人民群眾反映的問題和困難，樹立我縣城管的良好形象，提升人民群眾對(duì)城管執(zhí)法工作的滿意度。

（三）建立長(zhǎng)效。進(jìn)一步強(qiáng)化憂患意識(shí)、崗位擔(dān)當(dāng)意識(shí)、作風(fēng)效能意識(shí)，把“執(zhí)法為民”的理念和工作方法貫穿于城市執(zhí)法工作之中，把每項(xiàng)工作的落實(shí)、每件事情的處理都當(dāng)做服務(wù)群眾、促進(jìn)和諧的具體實(shí)踐。探索建立長(zhǎng)效機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)形式與內(nèi)容的有機(jī)統(tǒng)一，樹立城管執(zhí)法隊(duì)伍新形象。

第四篇：售后滿意度提升方案

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對(duì)對(duì)服務(wù)顧問及維

修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比。客戶每表?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表?yè)P(yáng)人20元。每月獲得客戶表?yè)P(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)并當(dāng)場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金。

2、設(shè)立“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”增加客戶評(píng)價(jià)項(xiàng)分為5項(xiàng)內(nèi)容即“非常滿意”“滿意”“良好”

“一般”“差”。客戶在結(jié)算時(shí)服務(wù)顧問要求客戶對(duì)此次進(jìn)展服務(wù)流程及感觸進(jìn)行評(píng)價(jià)。由結(jié)算員對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)做出統(tǒng)計(jì)并把信息回饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會(huì)議上服務(wù)經(jīng)理將評(píng)比結(jié)果進(jìn)行公布。同時(shí)對(duì)流程服務(wù)做出分析評(píng)價(jià)以及需要每個(gè)人提升的弱項(xiàng)。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”獲得獎(jiǎng)勵(lì)金額200元。對(duì)于客戶當(dāng)場(chǎng)判定一般的服務(wù)顧問每次給予1元處罰，對(duì)于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。

轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問在開具委托書時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對(duì)其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避免服務(wù)顧問用語(yǔ)言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對(duì)公司維修

保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、鈑金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問題顧安明承擔(dān)全部責(zé)任，事故車維修出現(xiàn)問題追究維修工的責(zé)

任。

4、對(duì)于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開除。

5、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場(chǎng)與客戶產(chǎn)生摩擦與

爭(zhēng)吵的要嚴(yán)加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）

6、技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力

進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。

7、成立技術(shù)小組（門向陽(yáng)任組長(zhǎng)、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工

作。杜絕維修工對(duì)不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題及疑難問題要及時(shí)請(qǐng)技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對(duì)于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組一致通過后方可進(jìn)行維修。

8、服務(wù)顧問接車時(shí)盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，減少客戶下車間。同時(shí)維修工應(yīng)減

少對(duì)客戶的維修問題的交流與溝通，對(duì)自己不清楚的項(xiàng)目不得對(duì)客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`解與對(duì)某些維修項(xiàng)目的擔(dān)心。有問題提前與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通，服務(wù)顧問再找客戶進(jìn)行溝通。

9、服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況

和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、配件類問題提升

1、對(duì)維修缺件訂貨問題，服務(wù)顧問在訂件時(shí)將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正

確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定電話等重要信息。減少客戶的無法聯(lián)系不能及時(shí)更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時(shí)間不能夠及時(shí)到貨的除通知客戶諒解外還要及時(shí)通知服務(wù)顧問。敬請(qǐng)客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問同時(shí)通知客戶前來取件或維修。

2、針對(duì)客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供必要的信息支持，為客戶

耐心講解清楚，不明之處請(qǐng)示配件管理人員。

3、對(duì)零售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。熱情的接待每一

位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時(shí)要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。

四、客戶關(guān)愛類提升

1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2

元之間）可以在為其開具委托書時(shí)使用（先生您好，感謝您對(duì)上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品。或針對(duì)客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。

2、價(jià)值較高一些的禮品除用于客戶活動(dòng)外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的小摩擦及相關(guān)

抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)

經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠(chéng)度。

五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。

1、售后服務(wù)部成立每日夕會(huì)，參加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車

間主管組成。對(duì)每天產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析研究拿出處理意見，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的問題能夠得到及時(shí)的解決。

2、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位。

3、做好接車前準(zhǔn)備工作，服務(wù)顧問在前一天席會(huì)技術(shù)后用10分鐘時(shí)間準(zhǔn)備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準(zhǔn)備十套）、接車單等。第二天接車時(shí)分別站在兩個(gè)玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有準(zhǔn)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。

4、養(yǎng)護(hù)用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時(shí)間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推薦的時(shí)間與時(shí)機(jī)等

對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)癥篩選推銷。禁止不假思索的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時(shí)推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。

5、為客戶開具的委托書一定要明確維修項(xiàng)目，對(duì)某些分左右前后的配件或項(xiàng)目要在委托書

中明確的進(jìn)行區(qū)分注明（如減震器、點(diǎn)火線圈等等）。開完委托書請(qǐng)客戶確認(rèn)并說明即將開展的的保養(yǎng)項(xiàng)目，包括預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用、項(xiàng)目等。超過三項(xiàng)的要再次開具委托書請(qǐng)客戶進(jìn)行確認(rèn)（同時(shí)接車單要在開具委托書之前請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)）

6、服務(wù)顧問在電話接聽時(shí)要注意自己的話術(shù)，對(duì)客戶先進(jìn)行主動(dòng)介紹“XX您好！上海大

眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務(wù)”如再接聽過程中沒有按照以上要求進(jìn)行接聽，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。

7、上班過程中服務(wù)顧問在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時(shí)間不得遠(yuǎn)離客戶

接車區(qū)不得聚眾聊天，堅(jiān)守自己的崗位。車輛進(jìn)入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項(xiàng)問題維修工到前臺(tái)通知服務(wù)顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。

8、接車區(qū)每時(shí)每刻要有兩個(gè)服務(wù)顧問待崗（北玻璃門一個(gè)，南玻璃門一個(gè)），那好自己準(zhǔn)

備的三件套等待客戶。

9、成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行分組，減少因某一人臨時(shí)有事其接待客

戶收到怠慢，同時(shí)有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。

10、對(duì)于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。

同時(shí)與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

11、送走客戶后服務(wù)顧問為每一位來站維修的客戶發(fā)送愛心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提醒、維修

后意事項(xiàng)、天氣提醒及愛心問候等。

12、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時(shí)回復(fù)。如不能夠完成，及時(shí)匯報(bào)，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個(gè)人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢(shì)。

售后服務(wù)部

左岸琉璃

第五篇：提升組織工作滿意度方案

****學(xué)院提升組織工作滿意度方案

為了提高全體教職工對(duì)組織工作滿意度的知曉率，推動(dòng)組織工作改進(jìn)和提高。根據(jù)學(xué)校黨委組織部相關(guān)文件，結(jié)合我院實(shí)際制定提升組織滿意度工作方案。

一、目標(biāo)任務(wù)

1、在教師聘用上堅(jiān)持正確的選人用人導(dǎo)向，按照學(xué)校組織部要求，按照“民主、公開、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)”的原則選用教師，著力健全科學(xué)的選任機(jī)制，切實(shí)把那些德才兼?zhèn)?、埋頭做事、實(shí)績(jī)突出、群眾公認(rèn)的優(yōu)秀教師聘任到崗位上來。

2、在分工會(huì)換屆、黨總支換屆、其他需要全體教職工投票表決等重大事項(xiàng)上采取強(qiáng)有力措施，嚴(yán)格執(zhí)行選舉制度的公開、公正原則。

3、在發(fā)揮基層黨組織作用上實(shí)現(xiàn)“兩滿意”。一方面，加強(qiáng)各黨支部活動(dòng)陣地、黨組織書記隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化黨支部功能，充分發(fā)揮黨支部在服務(wù)教師、學(xué)生，推動(dòng)發(fā)展等方面的能動(dòng)作用。另一方面，加強(qiáng)黨員隊(duì)伍建設(shè)，加大激勵(lì)、關(guān)懷、幫扶、教育、培訓(xùn)、培養(yǎng)等力度，激活黨員干部隊(duì)伍，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

二、工作措施

（一）進(jìn)一步提高領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部建設(shè)的滿意度

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)。認(rèn)真落實(shí)中央《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)的意見》，加大調(diào)研和督促檢查力度，找準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)班子存在的突出問題，提出有針對(duì)性的解決措施。

2、充分發(fā)揮“院長(zhǎng)接待日”的主體作用，完善領(lǐng)導(dǎo)班

子和領(lǐng)導(dǎo)干部工作機(jī)制。按照領(lǐng)導(dǎo)工作崗位的職責(zé)，將接待日收集到的意見和建議進(jìn)行落實(shí)，提高領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾中的威信，完善促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部工作職責(zé)考核評(píng)價(jià)機(jī)制。

3、認(rèn)真落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步從嚴(yán)管理干部的意見》、《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定》，定期或不定期開展黨總支組織生活會(huì)，加強(qiáng)思想政治教育，使黨組織、領(lǐng)導(dǎo)班子接受群眾監(jiān)督，公開述職述廉范圍，認(rèn)真執(zhí)行問責(zé)制度。

4、抓好干部隊(duì)伍建設(shè)。根據(jù)干部的成長(zhǎng)規(guī)律，統(tǒng)籌考慮干部工作的科學(xué)布局和戰(zhàn)略重點(diǎn)，實(shí)行近期培養(yǎng)和中長(zhǎng)期培養(yǎng)相結(jié)合。扎實(shí)開展“忠實(shí)踐行宗旨，勤政廉政為民”教育活動(dòng)，加強(qiáng)干部的宗旨意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、團(tuán)結(jié)意識(shí)和廉潔意識(shí)的教育。

（二）進(jìn)一步提高干部人事制度改革工作的滿意度

1、規(guī)范干部選拔任用提名制度。按照組織部要求組織做好推薦、群眾舉薦、個(gè)人自薦等多種提名方式與民主推薦相結(jié)合提名的方式，建立健全主體清晰、程序科學(xué)、責(zé)任明確的干部選拔任用提名制度，規(guī)范選拔任用提名工作。

2、擴(kuò)大干部選拔任用工作信息公開。及時(shí)按照組織部要求，向群眾公示有關(guān)干部選撥任用的文件，引導(dǎo)廣大教職工關(guān)心關(guān)注學(xué)校干部任用提拔。

3、完善教師聘任制度。對(duì)教師聘任條件進(jìn)行公示，在充分征求教職工意見的基礎(chǔ)上，開展教師聘任，對(duì)聘任初步結(jié)果向全院公示。

（三）進(jìn)一步提高公管學(xué)院黨建工作的滿意度

全面落實(shí)基層黨建工作責(zé)任制。按照“書記抓、抓書記”的要求，總支書記抓好全局、副書記抓教工、學(xué)生兩支部。按照要求定期召開黨建工作會(huì)議，實(shí)行基層黨建工作目標(biāo)管理，按照黨建目標(biāo)管理責(zé)任制開展工作。推進(jìn)服務(wù)型黨支部

建設(shè)。教工黨支部服務(wù)教師，學(xué)生黨支部服務(wù)學(xué)生，重點(diǎn)做好黨員、入黨積極分子的教育、培養(yǎng)工作。扎實(shí)抓好黨員教育管理。繼續(xù)在全體黨員中開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)。

（四）進(jìn)一步提高人才工作的滿意度

加大人才培育力度，繼續(xù)完善人才工作激勵(lì)機(jī)制。積極為教師提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、科研經(jīng)費(fèi)，以參與項(xiàng)目建設(shè)、技術(shù)指導(dǎo)、課題研究等為主要評(píng)價(jià)考核內(nèi)容。

（五）進(jìn)一步提高教師對(duì)組織部門的滿意度

充分發(fā)揮教學(xué)督導(dǎo)組的作用，指導(dǎo)教師開展課堂教學(xué)，聽取教師的意見和建議，促進(jìn)學(xué)風(fēng)建設(shè)。設(shè)計(jì)教師薪酬福利的要及時(shí)加以解決。為教師教師教學(xué)提供有力的保障，是教師安心教學(xué)，進(jìn)一步提高教學(xué)水平。

三、總體部署

活動(dòng)從2011年3月開始，至2011年8月底基本結(jié)束，主要分三個(gè)階段具體實(shí)施：

（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（3-4月）。主要是結(jié)合深入學(xué)習(xí)提高組織工作滿意度工作手冊(cè)，開展宣傳，切實(shí)做到人人知曉，什么是組織工作滿意度。

（二）推進(jìn)實(shí)施階段（4月）。重點(diǎn)做好談心談話活動(dòng)，多渠道收集教職工、學(xué)生反映突出的問題，深入開展“回應(yīng)群眾期待，解決群眾訴求”解決組織工作、教學(xué)管理和學(xué)生管理工作中存在的突出問題，努力提高服務(wù)全院教學(xué)管理、學(xué)生管理的水平，使廣大群眾更進(jìn)一步了解組織工作滿意度的意義，跟好的推薦組織滿意度工作的開展。

（三）整改檢查階段（5-8月）。根據(jù)群眾提出的意見梳理，并制定整改方案，將整改方案公示，接受群眾監(jiān)督，形成更好的促進(jìn)作用。使整改落實(shí)成果，擴(kuò)大成效，適時(shí)對(duì)

活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面回顧和總結(jié)，形成和深化推進(jìn)組織工作科學(xué)發(fā)展和自身建設(shè)的一些規(guī)律性的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)真正的提高滿意度。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為了加強(qiáng)對(duì)提高組織滿意度工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立專門活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，黨總支書記任組長(zhǎng)，副書記、副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各黨總支成員、教研室、科室負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織實(shí)施工作。領(lǐng)導(dǎo)要身體力行，率先垂范，起模范帶頭作用；各科室、教研室負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行負(fù)責(zé)人的職責(zé)，抓好本科室的活動(dòng)開展。

（二）加強(qiáng)工作措施。要堅(jiān)持開門搞活動(dòng)，接受教師們的監(jiān)督，促進(jìn)效果提升，增強(qiáng)活動(dòng)的針對(duì)性和實(shí)效性；要借鑒深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀和深化拓展“講黨性、重品行、作表率”活動(dòng)的好做法，建立公開的渠道，廣泛聽取社會(huì)公眾的意見建議，制定具體措施，認(rèn)真抓好落實(shí)，整改效果和落實(shí)情況要公布于眾，主動(dòng)接受社會(huì)的監(jiān)督，確保活動(dòng)不走過場(chǎng)，取得實(shí)效，群眾滿意。