第一篇：收銀員崗位工作規(guī)范1

收銀員崗位工作規(guī)范

總則：為了加強(qiáng)企業(yè)資金管理，規(guī)范收銀員工作，結(jié)合本公司經(jīng)營特點(diǎn)，根據(jù)《企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則》，《現(xiàn)金管理暫行條例》，《中華人民共和國會計(jì)法》特制定本制度。

崗位職責(zé)：

1、嚴(yán)格遵守誠實(shí)守法、廉潔自律的原則，遵守企業(yè)各項(xiàng)管理制度，服從領(lǐng)導(dǎo)管理。

2、工作認(rèn)真細(xì)致，具有良好的計(jì)算，辨別能力，快速、及時(shí)、準(zhǔn)確地收取各種款項(xiàng)，保證做到日清日結(jié)，賬實(shí)相符，賬表相符。

3、必須熟悉商場運(yùn)作情況，答復(fù)顧客的咨詢，消費(fèi)完畢向顧客致謝。

4、收款時(shí)必須唱收唱付，吐字清晰，現(xiàn)金收付提醒顧客當(dāng)面清點(diǎn)。

5、保持頭腦清醒，確保無單據(jù)遺漏，與銷售人員保持練好的溝通協(xié)作防止發(fā)生錯(cuò)漏或交接錯(cuò)誤。

6、負(fù)責(zé)公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、電腦、POS機(jī)等）的保養(yǎng)工作及收銀區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。工作規(guī)范：

1、必須按規(guī)定著裝，發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗，坐姿端莊，精神飽滿、主動熱情，微笑待客。

2、不得在收銀臺聊天，嬉笑，做與工作無關(guān)的事情。

3、未經(jīng)主管批準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自離臺，離臺應(yīng)放置“請稍后”提示牌。

4、不得以點(diǎn)款，結(jié)賬等理由冷漠顧客，不允許出現(xiàn)與顧客爭吵等有損商場形象的行為。

5、所收現(xiàn)金必須正反兩面過驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)明真?zhèn)危绯霈F(xiàn)假幣由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。

6、不得從營業(yè)款中坐支現(xiàn)金，不得以任何理由將錢款出借給任何人。

7、不得任意篡改票據(jù)，賬單，電腦數(shù)據(jù)，如確實(shí)需要修改須經(jīng)當(dāng)班主管人員查明原因，簽字確認(rèn)之后方可修改。

8、除財(cái)務(wù)盤點(diǎn)或公司領(lǐng)導(dǎo)例行檢查，其他任何人不得隨意進(jìn)入收銀臺，除公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外不得向任何人披露商場營業(yè)情況，或翻看收銀機(jī)、查閱銷售記錄。

工作流程：

1:、嚴(yán)格按照班次表時(shí)間上下班，不得隨意調(diào)整班次，如需調(diào)整必須提前兩天報(bào)主管批準(zhǔn)。

2、上班前必須將個(gè)人物品鎖在專用柜子里，不得攜帶私人錢款上崗，避免與公司錢款發(fā)生混亂。

3、到崗后首先做好收銀臺的衛(wèi)生工作，檢查收銀設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，檢查當(dāng)日所需使用的單據(jù)的號碼是否連續(xù)，如有缺頁，斷號，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。

4、每天必須檢查電腦系統(tǒng)的日期是否準(zhǔn)確，收銀章日期調(diào)整為當(dāng)日日期，刷卡清單，色帶，紙帶是否足夠。

5、收取相關(guān)款項(xiàng)時(shí)必須按照商家開具的銷售單內(nèi)容開出發(fā)票，確認(rèn)無誤后將一二兩聯(lián)，以及簽字卡單留存，剩余三聯(lián)分別給顧客和商家。

6、在發(fā)生銷售退貨時(shí)，填制退貨單，并由銷售商確認(rèn)，收回所開發(fā)票以及其余三聯(lián)銷售單，并做紅字沖銷，刷卡交易需通過財(cái)務(wù)解決。

7、收銀員不同班次之間的交接必須有主管在場監(jiān)交，雙方必須嚴(yán)格核對無誤后簽字確認(rèn)。

8、每日所收現(xiàn)金必須日清日結(jié)，出現(xiàn)短款由收銀員及時(shí)補(bǔ)足，長款及時(shí)匯報(bào)，營業(yè)結(jié)束后及時(shí)放入保險(xiǎn)柜，不得將現(xiàn)金挪為他用，禁止任何形式的信用卡套現(xiàn)行為。本規(guī)范由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)修訂和解釋，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。

第二篇：收銀員崗位操作規(guī)范

收銀管理規(guī)范及操作流程

目錄

第一章： 收銀一日工作流程

一、營業(yè)前準(zhǔn)備

二、營業(yè)中

三、營業(yè)結(jié)束后

四、營業(yè)間隙就餐規(guī)范 第二章：收銀操作細(xì)則

一、收款流程

二、賬務(wù)流程

三、頂崗規(guī)范

四、賬務(wù)規(guī)范 第三章：現(xiàn)金保管規(guī)范

一、備用金管理

二、營業(yè)款規(guī)范 第四章：信用卡受理規(guī)范

一、受理信用卡時(shí)應(yīng)遵循的原則：

二、受理信用卡時(shí)的注意事項(xiàng)： 第五章：支票受理規(guī)范

一、支票使用規(guī)定：

二、支票受理注意事項(xiàng)： 第六章：收銀工作應(yīng)急處理規(guī)范

一、各種付款方式相關(guān)的問題處理：

二、軟、硬件設(shè)備故障的處理：

三、遇其它特殊情況處理方法: 附相關(guān)表單及印章模版

第一章 收銀一日工作流程

一、營業(yè)前準(zhǔn)備

1、收銀員應(yīng)穿好工作服，通過員工通道進(jìn)入工作區(qū)域，準(zhǔn)時(shí)簽到。

2、列隊(duì)參加每日收銀晨會，聽取收銀組長工作安排，了解促銷活動及工作注意事項(xiàng)。

3、晨會結(jié)束至財(cái)務(wù)辦公室領(lǐng)取備用金錢包，兌換零錢，備足找零款。

4、根據(jù)安全線路到達(dá)各自收銀臺，打掃衛(wèi)生，檢查、補(bǔ)充收銀物資和促銷宣傳資料。

5、連接電源，打開所有收銀設(shè)備；登錄收銀系統(tǒng)，檢查所有設(shè)備運(yùn)行是否正常。如有異常，時(shí)上報(bào)信息中心進(jìn)行解決。

6、將收訖章、私章、印臺放好，做好迎客前準(zhǔn)備工作。

二、營業(yè)中

1、迎客：

迎賓提示響起后，收銀員必須放下手中所有工作，端正站姿、面帶微笑迎接顧客的到來。

2、及時(shí)按序接待顧客：

1）顧客走近收銀臺時(shí)站立迎客，面帶微笑，目光柔和，平視顧客；禮貌用語：“歡迎光臨，請問有廣場會員卡嗎？”，語調(diào)柔和親切、音量適中。

2）站立服務(wù)，雙手接過顧客手中的付款通知單、會員卡等，先刷會員卡按商鋪開具的付款通知單輸入電腦，提示顧客：“應(yīng)付金額XX元”，接過顧客遞過來的現(xiàn)金、卡、各種券等，唱收：“收您XX元，請稍等”,進(jìn)行電腦輸入。

3、收銀：

1）顧客使用現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?，辨認(rèn)過程應(yīng)盡可能做到隱蔽和迅速，以免引起顧客的

反感。

2）顧客使用信用卡時(shí)，根據(jù)POS機(jī)顯示器提示，左手手掌指向密碼鍵盤，禮貌用語：“請輸入密碼”。3）當(dāng)顧客使用吾悅卡時(shí)，應(yīng)在使用完畢后將卡上余額填寫在小標(biāo)簽上并告知顧客；不得以任何方式將吾悅卡套取現(xiàn)金。

4）當(dāng)顧客使用會員卡時(shí)，必須按規(guī)定刷卡使顧客享受購物積分，不得以任何方式進(jìn)行虛假積分。5）當(dāng)收銀機(jī)顯示的商品資料與商戶開具的銷售小票不符或出現(xiàn)其他錯(cuò)誤信息提示時(shí)，應(yīng)語氣溫和地向顧客說明情況，并立即與商戶營業(yè)員或現(xiàn)場管理人員取得聯(lián)系、妥善處理，同時(shí)應(yīng)向顧客表示歉意。

6）當(dāng)收銀繁忙時(shí)，不得催促顧客付款和出現(xiàn)不耐煩的表情，應(yīng)招呼好其他顧客，禮貌用語：“請稍等，馬上就好?！?/p>

7）收銀結(jié)束，審核無誤后在收銀機(jī)打出的購物票據(jù)上蓋收訖印章、收銀員私章。

4、道別送客：

1）規(guī)范站立，將購物票據(jù)連同會員卡、吾悅卡、信用卡、找零款等用雙手輕遞至顧客手中，唱付：“找零XX元，請當(dāng)面點(diǎn)清。”

2）面帶微笑，目光與顧客接觸，禮貌用語：“歡迎下次光臨！”

三、結(jié)束營業(yè)后

1、接待完最后一名顧客后，根據(jù)廣場提示進(jìn)行送客，除接待顧客外不允許做其他事情；收銀員不得以任何理由關(guān)機(jī)拒絕收款，如遇到有顧客需付款的情況，應(yīng)耐心等待直至收銀過程結(jié)束。

2、結(jié)束收款后，清點(diǎn)收銀臺備用金及營業(yè)款，進(jìn)行核算對賬，打印相關(guān)結(jié)算報(bào)表。

3、整理貨款填寫封包單對現(xiàn)金進(jìn)行封包處理，有價(jià)單據(jù)分類整理統(tǒng)一放置。

4、關(guān)閉收銀機(jī)、將收銀臺抽屜鎖好，蓋上防塵布。

5、切斷電源，進(jìn)行安全檢查，杜絕事故隱患。

6、根據(jù)廣場結(jié)束營業(yè)提示，帶齊錢款，單據(jù)離開收銀臺。

7、根據(jù)安全線路將現(xiàn)金，單據(jù)交至財(cái)務(wù)辦公室，備用金錢袋收入金庫。

8、從員工通道至更衣室換衣下班。

四、營業(yè)間隙就餐規(guī)范

1、用餐時(shí)間午餐：11:00~12:30，晚餐：17:00~18:30。樓層各帳臺收銀員輪流就餐，每人用餐時(shí)間不超過30分鐘。

2、員工需按廣場規(guī)定路線至食堂就餐。

第二章 收銀操作細(xì)則

一、收款流程

1、收單：營業(yè)員在確定顧客消費(fèi)時(shí)，開具一式兩聯(lián)《付款通知單》，第一聯(lián)：收銀留存聯(lián)；第二聯(lián)：柜組留存聯(lián)：顧客持兩聯(lián)《付款通知單》至收銀臺進(jìn)行交款（活動期使用一式三聯(lián)《付款通知單》，第三聯(lián)參加活動時(shí)使用）。收銀員收單時(shí)要提示顧客出示吾悅國際廣場會員卡。

2、審單：收銀員收到《付款通知單》時(shí)需審核：日期、柜組品牌、營業(yè)員工號、商品編碼、金額大小寫是否填寫完整及準(zhǔn)確；如有錯(cuò)誤及時(shí)退回更改。

3、錄單：先刷顧客會員卡，根據(jù)《付款通知單》收銀員逐一將商品編碼、營業(yè)員工號、數(shù)量、單價(jià)、折扣數(shù)據(jù)準(zhǔn)確輸入收銀銷售界面；同時(shí)快速審核電腦顯示與《付款通知單》內(nèi)容：商品編碼與品牌名稱是否一致，合計(jì)金額是否一致；確認(rèn)無誤后進(jìn)行收款。

4、收款：根據(jù)顧客付款方式堅(jiān)持做到“唱收唱付”；1）現(xiàn)金：快速、隱蔽的辨別真?zhèn)危c(diǎn)清金額后唱收“收您XX元”，顧客確認(rèn)后，錄入電腦；根據(jù)找零金額，準(zhǔn)確快速從錢箱中抽取相對嶄新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速識別信用卡真?zhèn)魏涂ū趁婧灻?，確認(rèn)無誤后刷卡，刷卡成功后請顧客核對密碼鍵盤上顯示金額后輸入密碼，打印一式兩聯(lián)簽購單，第一聯(lián)：商戶聯(lián)；第二聯(lián)：持卡人聯(lián)；請顧客核對簽購單金額，確認(rèn)后在兩聯(lián)簽購單上簽名，收銀員需核對持卡人簽名，并留存簽購單第一聯(lián)商戶聯(lián)。3）吾悅卡：快速查看卡背余額標(biāo)簽，刷卡時(shí)收銀員需錄入13位校驗(yàn)碼。如卡內(nèi)仍有余額須將電腦顯示余額在卡背面進(jìn)行標(biāo)注，同時(shí)告知顧客卡內(nèi)余額；如無余額，收銀員應(yīng)告知顧客卡內(nèi)金額已經(jīng)刷完，須回收此卡。4）活動券：快速審核活動券有效性，審核內(nèi)容包括：是否可在吾悅國際廣場消費(fèi)、是否在使用有效期內(nèi)、是否具有有效蓋章以及所購物品是否在使用范圍內(nèi)；如活動券金額大于商品金額應(yīng)告知顧客活動券不找零規(guī)則，確認(rèn)無誤后錄入電腦。

5、蓋章：交易成功后，打印一式兩聯(lián)卷式發(fā)票，第一聯(lián)：顧客聯(lián)；第二聯(lián)柜組聯(lián)；在兩聯(lián)發(fā)票背面加蓋收訖騎縫章；收銀員在兩聯(lián)《付款通知單》上分別加蓋收訖章和私章，并留存《付款通知單》第一聯(lián)。

6、遞單：收銀員將顧客現(xiàn)金找零或簽購單第二聯(lián)持卡人聯(lián)、《付款通知單》第二聯(lián)、兩聯(lián)發(fā)票、會員卡、信用卡等一起雙手遞交顧客確認(rèn)（卡在單據(jù)的最上面，單據(jù)整理整齊后，方可雙手遞交顧客），并禮貌的對顧客講：“這是你的卡和單據(jù)，請拿好，歡迎您下次光臨！”

二、賬務(wù)流程：

1、打印結(jié)算單：結(jié)束營業(yè)收款后，收銀員輸入597，打印一式兩聯(lián)《收銀日報(bào)表》，報(bào)表中顯示當(dāng)天所有付款方式總金額，核對報(bào)表日期、工號是否準(zhǔn)確；做信用卡結(jié)算，打印信用卡結(jié)算單。

2、核對金額：根據(jù)《收銀日報(bào)表》上各類付款方式金額逐一進(jìn)行核對，所有交款金額必須保證與《收銀日報(bào)表》數(shù)據(jù)一致，不一致的作為收銀員的差錯(cuò)。1）現(xiàn)金：清點(diǎn)出與《收銀日報(bào)表》一致的現(xiàn)金營業(yè)款，確認(rèn)營業(yè)款后再清點(diǎn)備用金。無誤后將備用金整理齊放入備用金錢袋內(nèi)；填寫《封包單》，將現(xiàn)金營業(yè)款進(jìn)行封包，把填寫完整的《封包單》貼于營業(yè)款封包上，在封包與《封包單》接縫處蓋私章騎縫章。2）信用卡簽購單：核對信用卡結(jié)算單金額與《收銀日報(bào)表》信用卡金額，無誤后把信用卡結(jié)算單附在所有簽購單上，簽購單整理齊用回形針固定。3）活動券：清點(diǎn)所有活動券，與《收銀日報(bào)表》核對，無誤后按面額，類型分別整理用回形針固定。

3、填寫《營業(yè)收繳款單》：核對完所有收款金額后，填寫一式兩聯(lián)的《營業(yè)收繳款單》，第一聯(lián)：收銀員存根聯(lián)；第二聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)；填寫內(nèi)容包括：日期、收銀臺號、繳款合計(jì)金額大小寫及各類付款方式總金額。

4、整理封包、備用金錢包：1）非現(xiàn)金封包：把《付款通知單》、簽購單、活動券等票據(jù)放入拉鏈袋內(nèi)，同時(shí)附上《收銀日報(bào)表》第一聯(lián)。（《付款通知單》，上附《收銀日報(bào)表》第二聯(lián)面用回形針固定）2）現(xiàn)金封包：把整理好的營業(yè)款封包、收訖章及私章放入備用金錢袋內(nèi)。

三、頂崗規(guī)范：

1、作為頂崗人員，要具有很強(qiáng)的工作責(zé)任心，自身自律性好，業(yè)務(wù)技能全面、熟練，并具有很好 的帶動作用。

2、頂崗時(shí)，以收銀組長或主管通知為準(zhǔn)，不得隨意離臺去頂崗，對各臺人員的離臺時(shí)間作好時(shí)間登記，組長將會對該登記本進(jìn)行檢查，做為頂崗人員工作的一個(gè)考核內(nèi)容。

3、頂崗人員主要以頂臺輪流就餐和頂臺洗手間工作，頂崗就餐須按規(guī)定順序及時(shí)間進(jìn)行。

4、頂完臺后，及時(shí)回到自己崗位進(jìn)行收款工作，不得不開機(jī)或停止收款。

5、離臺人員：

1）無人頂崗：無顧客結(jié)賬時(shí)，將所有現(xiàn)金、有價(jià)單據(jù)、收訖章及私章鎖入柜中，退出收銀系統(tǒng)退回至登錄界面，鎖上錢箱；桌面文具放入抽屜中，保持收銀臺面整潔；放置“暫停收銀”指示牌，帶走相關(guān)鑰匙，關(guān)上收銀臺門。

2）有人頂崗：清點(diǎn)500元備用金留頂臺人員找零，與頂臺人員確認(rèn)交接時(shí)579的交易金額并作記錄，離臺人員除500員備用金外其余現(xiàn)金、有價(jià)單據(jù)、收訖章及私章一律鎖入抽屜中，離臺時(shí)再走鑰匙。

6、頂臺人員：清點(diǎn)離臺人員留存500元備用金零錢，必須與離臺人員相互確認(rèn)金額，同時(shí)與離臺人員確認(rèn)交接時(shí)579的交易金額并作記錄。

7、回臺人員與頂臺人員的交接：1）記錄交接時(shí)579的交易金額。2）頂臺人員在臺收款金額=回臺人員交接時(shí)597交易金額-頂臺交接時(shí)597交易金額。3）回臺人員根據(jù)所得金額清點(diǎn)頂臺人員收款金額+500元備用金，確認(rèn)金額后交接結(jié)束。4）頂臺人員所收交易需在《付款通知單》上蓋上自己的私章或簽名，信用卡簽購單及活動券上也需加蓋私章或簽名以作區(qū)別。

四、賬務(wù)規(guī)范：

1、在收款過程中，無顧客交款的時(shí)候要隨時(shí)清理所收的賬款。

2、在清理現(xiàn)金時(shí)要注意安全，在錢箱中將現(xiàn)金按不同面值、版本整理好。

3、將所收的各類單據(jù)按不同種類及類別整齊的夾在一起，并在第一頁右上角注明合計(jì)數(shù)。

4、將所收的券按不同種類分開扎放。

5、結(jié)束收款后，要將所收的賬、款和收銀機(jī)收銀日報(bào)表上的明細(xì)進(jìn)行核對，無誤后逐一填寫營業(yè)收繳款單。

6、將所有收回的付款通知單與收銀日報(bào)表第一聯(lián)捆扎在一起，收銀日報(bào)表放在最上面。

7、每次交款時(shí)，收銀員應(yīng)上交兩種封包，一種為營業(yè)款封包，為收銀員當(dāng)天所收的全部營業(yè)現(xiàn)金，封包上應(yīng)貼有填寫完整的封包單及加蓋收銀員有效的私章，私章必須是加蓋在封包和封包單接縫處的騎縫章。另一種為除現(xiàn)金外的所有有價(jià)單據(jù)的封包，包括信用卡簽購單、支票、各類活動券等，并在封包上附上收銀日報(bào)表第二聯(lián)。兩種封包單的合計(jì)金額應(yīng)與營業(yè)收繳款單金額一致。

8、收銀員必須保證帳款準(zhǔn)確無誤，收銀過程中嚴(yán)禁弄虛作假，特別是對于用卡顧客，嚴(yán)禁瞞報(bào)、漏報(bào)、多刷的情況發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按嚴(yán)重違紀(jì)處理；收銀員在結(jié)款時(shí),如有長短款須立即按長短數(shù)額補(bǔ)齊；在結(jié)賬時(shí),不許私帶和私拿錢幣；嚴(yán)禁用各種卡、券等有價(jià)物兌換現(xiàn)金。

9、各收銀臺不得留有過夜現(xiàn)金及有價(jià)票據(jù)，各收銀員的印章應(yīng)妥善保管，現(xiàn)金收訖章不得帶離本公司，妥善保管好卷式發(fā)票，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票的使用規(guī)范。

10、各收銀臺每晚應(yīng)在操作完最后一筆交易后進(jìn)行結(jié)帳，根據(jù)廣場提示，無特殊情況不得提前。如收銀臺錢款較多，可隨時(shí)預(yù)繳至財(cái)務(wù)部。

11、錢包內(nèi)只能留有備用金、公章與私章，并在交款后交財(cái)務(wù)辦公室金庫。

12、收銀員得到收銀組長審核確認(rèn)后，才可離開；收銀員在上交兩種封包同時(shí)出示填寫完整的兩聯(lián)《營業(yè)收繳款單》，收銀組長核對金額后撕下第二聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)，并在第一聯(lián)收銀員存根聯(lián)上加蓋收銀組長私章，以示組長審核確認(rèn)。

13、在賬務(wù)處理中，收銀員無權(quán)將錄入的銷售做退貨處理，所有退貨均在客服處理，如有特殊情況必須在收銀臺做退貨，必須通知收銀組長或主管處理，同時(shí)收回原交易的所有票據(jù)。

第三章 現(xiàn)金保管規(guī)范

一、備用金管理

1、每人配備專用錢包，錢包內(nèi)暫定1000元備用金。

2、每人每天上班時(shí)需到財(cái)務(wù)辦公室領(lǐng)錢包，領(lǐng)取時(shí)需輕拿輕放，下班時(shí)錢包需放回財(cái)務(wù)辦公室，放在指定的位置并要求擺放整齊，不允許隨意放在地面。

3、每天領(lǐng)錢包時(shí)可在財(cái)務(wù)辦公室把備用金中整錢合理兌換不同面值零錢，當(dāng)面點(diǎn)清錢款。

4、錢包應(yīng)放置在收銀臺指定抽屜內(nèi)，隨開隨關(guān)，及時(shí)鎖好抽屜。

5、備用金金額固定不變，每天要求認(rèn)真清點(diǎn)，確保正確后方可下班；備用金超出部分要及時(shí)上交，少于部分需及時(shí)補(bǔ)齊，不允許私自挪用或外借備用金。

6、收銀組長每月至少清點(diǎn)一次備用金，收銀主管將不定期抽點(diǎn)備用金，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)錢款短少。

二、營業(yè)款管理

1、收款時(shí)做好唱收唱付，確保收款、找零的正確性，點(diǎn)鈔時(shí)需靠近桌面，注意安全防范。

2、收款時(shí)注意辨別真假鈔。

3、佰元大鈔滿1萬元時(shí)及時(shí)放入錢包內(nèi)，并及時(shí)鎖好抽屜。

4、收銀臺現(xiàn)金營業(yè)款過多時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系收銀組長進(jìn)行預(yù)收款，確保在臺現(xiàn)金的安全。

5、下班交款時(shí)需把貨款按不同面值整理整齊，封包并填寫封包單，帶齊封包至財(cái)務(wù)辦公室交款。

第四章 信用卡受理規(guī)范

一、受理信用卡時(shí)應(yīng)遵循的原則：

1、認(rèn)真、嚴(yán)格的審核信用卡應(yīng)確定是不是本人的卡。

2、審核卡面的各種特征，識別真?zhèn)巍?/p>

3、卡背面簽名不能涂改。

4、剪角打洞的卡不能使用受理。

5、過期的卡不能受理。

6、對持卡人身份有懷疑及購買一些易于變現(xiàn)且金額較大的商品，要及時(shí)與銀行取得聯(lián)系。

7、如在受理時(shí)遇到疑問，可先向收銀組長或收銀主管詢問,也可打電話到銀行詢問。

二、受理信用卡時(shí)的注意事項(xiàng)：

1、每天營業(yè)前應(yīng)先對pos機(jī)進(jìn)行簽到，簽到后再進(jìn)行正常刷卡業(yè)務(wù)。

2、每天結(jié)束營業(yè)后必須對pos機(jī)進(jìn)行結(jié)算，每臺pos機(jī)每天只能做一次結(jié)算。

3、信用卡不可分次刷卡（特別是外卡），簽購單上的資料不得涂改、勾描。

4、需要出示有效證件的要認(rèn)真審核姓名、性別、簽名并摘抄下有效證行件號碼。

有效證件為：身份證、軍官證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、居留證、警官證

5、簽購單上的金額不得支付現(xiàn)金給顧客，如信用卡消費(fèi)后發(fā)生退貨，不得退現(xiàn)，仍將金額退回其卡上；

第五章 支票受理規(guī)范

一、支票使用規(guī)定：

1、收銀臺不單獨(dú)受理顧客支票，收銀員憑柜組填寫完整并有相關(guān)樓層負(fù)責(zé)人簽字的《支票受理單》進(jìn)行支票受理。

2、收銀臺只受理同城轉(zhuǎn)賬支票，不受理現(xiàn)金支票。

二、支票受理注意事項(xiàng):

1、有效期為簽發(fā)日起10天，收到支票及時(shí)聯(lián)系收銀組長或主管進(jìn)行解繳并做好相關(guān)交接記錄。

2、支票必須使用黑色簽字筆填寫，所有填寫不能涂改勾描。

3、對于顧客填好的日期、收款人全稱要仔細(xì)審核，確保無誤無涂改。

4、大寫金額必須緊接“人民幣”字樣，小寫金額前必須加注“￥”符號，大、小寫金額必須一致。

5、支票所蓋財(cái)務(wù)章和法人章要齊全且清晰。

6、支票上必須要有支付密碼。

第六章 收銀工作應(yīng)急處理規(guī)范

收銀員是商場一線服務(wù)的第二大主體，同樣代表著商場的服務(wù)水準(zhǔn)與形象，收銀服務(wù)必須做到準(zhǔn)確、快捷、禮貌周到、專業(yè)服務(wù)，才能塑造良好的服務(wù)形象。由于顧客需求的復(fù)雜性、多樣性，為提高顧客的滿意度，針對收銀工作中可能出現(xiàn)的特殊問題，制訂以下相關(guān)應(yīng)急處理規(guī)范：

一、各種付款方式相關(guān)的問題處理

1、現(xiàn)金

A、顧客對付款或找零出現(xiàn)疑義，應(yīng)停止收款，請顧客稍等（對不起，請您稍等一下），立即打電話找收銀組長當(dāng)場清點(diǎn)收銀員備用金，如發(fā)現(xiàn)多款，將多款退給顧客，并當(dāng)面道歉；如貨款無誤，語氣婉轉(zhuǎn)的告知顧客貨款無誤，并請顧客錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

B、遇見假幣、拼接幣現(xiàn)象，不要說顧客的錢是假幣，以免激怒顧客，語氣誠懇的請顧客更換一張或者使用其它付款方式，使用禮貌用語（對不起，請您換一張）。

2、銀行卡

收款過程中，因銀行系統(tǒng)故障導(dǎo)致多刷顧客銀行卡，但收銀機(jī)未顯示，先對顧客表示歉意，讓顧客留下卡號、姓名、身份證號、聯(lián)系方式等信息，告之顧客請后臺主管查詢確認(rèn)后，給顧客致電解釋。

3、外卡

A、外卡只憑簽名使用，若顧客只愿出示有效證件，而不愿簽名，不能給其使用，委婉告知顧客外卡只憑簽名使用。

B、外卡顧客如分單多次消費(fèi)，將前筆撤銷，刷其總金額。

C、外卡單據(jù)必須打印的清晰完整，嚴(yán)禁手寫刷卡單據(jù)信息，顧客簽名需與卡片簽名一致，否則發(fā)生退單損失自負(fù)。

4、吾悅卡

A、顧客在使用吾悅卡消費(fèi)時(shí),若刷卡時(shí)無任何反應(yīng)或顯示“無此卡信息”,應(yīng)對顧客說：“很抱歉，您的卡消磁了，請您攜帶身份證到客服辦理或查詢?！?/p>

B、若顧客對吾悅卡有疑問,可請其至客服查詢。

二、軟、硬件設(shè)備故障的處理

1、刷信用卡時(shí)購物發(fā)票打出，但信用卡簽購單未打出，按如下方式處理：

應(yīng)先請顧客稍等，在信用卡交易系統(tǒng)里查詢刷卡是否成功，如確認(rèn)該筆交易已成功，可進(jìn)行簽購單補(bǔ)打；如后臺查不到此筆交易，則視為交易不成功，進(jìn)行重新刷卡。如顧客有疑問，先對顧客表示歉意，示意可打電話到銀聯(lián)查詢。

2、信用卡簽購單或購物發(fā)票打到一半卡紙，按如下方式處理：

應(yīng)先請顧客稍等，可把打印機(jī)重新開啟，如仍無法打出，可退到桌面，再重新進(jìn)入即可。

3、刷信用卡時(shí)顧客密碼已輸入，遇到電腦死機(jī)，按如下方式處理：

應(yīng)先請顧客稍等，給顧客解釋原因，若確認(rèn)死機(jī)，要把機(jī)子關(guān)掉重新啟動，在電腦銷售里查詢此筆交易是否存在，若查到該筆交易，再到信用卡交易系統(tǒng)里查詢，如交易存在，可進(jìn)行簽購單補(bǔ)打，購物發(fā)票重打印（收銀組長操作），若交易未成功，重新錄入交易。

4、若突遇賣場斷電情況，按如下方式處理：

此時(shí)要先暫停收款，做好解釋工作；把門栓，門扣扣好，錢箱關(guān)好，放錢箱的抽屜鎖好，不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，保管好臺內(nèi)貨款和物品，等待商場集中通知。8．賣場出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障無法收款，按如下方式處理：

收銀員在第一時(shí)間將情況反饋給信息部、收銀組長和主管；此時(shí)若顧客持現(xiàn)金、銀行卡、吾悅卡和支票付款可以在脫機(jī)狀態(tài)下收款，但vip卡暫時(shí)不可積分；要給顧客做好解釋工作脫網(wǎng)暫時(shí)不可收，收銀組長和主管應(yīng)加強(qiáng)巡場，引導(dǎo)顧客，并做好顧客解釋工作。

三、遇其它特殊情況處理方法：

1、顧客手持發(fā)票找到收銀臺，表示VIP卡忘記積分，要求補(bǔ)辦積分，如何處理？ 請顧客至客服辦理

2、顧客手持發(fā)票找到收銀臺要求退差價(jià)將如何處理？ 請顧客持購物發(fā)票至客服中心咨詢或辦理。

3、如何知道我的打印機(jī)該更換收銀小票了？

卷式發(fā)票即將用完時(shí)，在其一側(cè)會出現(xiàn)紅色印刷墨跡，這是即將用盡的提示，所以在平時(shí)銷售過程中要注意小票的顏色變化，及時(shí)更換。

4、如果發(fā)現(xiàn)商場起火，你該怎么辦？ 1）及時(shí)致電至現(xiàn)場安管員。2）拿起就近的滅火器及時(shí)撲救。3）及時(shí)疏散顧客

5、如果發(fā)生顧客糾紛、群毆事件你該怎么辦？ 1）盡量制止?fàn)幎?，第一時(shí)間致電現(xiàn)場安管員。2）疏散周邊顧客，保護(hù)其他顧客的安全。3）盡量不要讓肇事者離開，等候安管員到場處理。

6、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有可疑包裹、或收銀臺收到恐嚇電話時(shí)，你該怎么辦？ 1）保持鎮(zhèn)定，不要觸碰可疑物，及時(shí)致電現(xiàn)場安管員。2）不要向任何人擴(kuò)散消息。

7、當(dāng)你遇到噴淋頭破碎、漏水你該怎么辦？

1）及時(shí)致電現(xiàn)場安管員。

2）挪開漏水處物品，以免造成損失。3）請保潔人員清理地面。

8、當(dāng)你遇到顧客病危、意外受傷你該怎么辦？

1）及時(shí)致電通知現(xiàn)場安管員及醫(yī)務(wù)人員。

2）撥打急救電話120或110等待專業(yè)救護(hù)人員到場。3）留下目擊者電話以便調(diào)查取證。

9、當(dāng)你遇到搶劫，你該怎么辦？

1）按下就近收銀臺報(bào)警按鈕，或及時(shí)致電現(xiàn)場安管員。2）注意人身安全，盡量拖延時(shí)間，降低損失。

行走路線規(guī)范（待定）

表單樣式：

現(xiàn)金封包單：

營業(yè)收繳款單

印章模版：

第三篇：收銀員工作規(guī)范

收銀員工作規(guī)范

一、收銀員的崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)；

2、負(fù)責(zé)在營業(yè)前整理收銀區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；

3、營業(yè)期間負(fù)責(zé)快速準(zhǔn)確收銀，禮貌接待顧客；

4、接受顧客的咨詢與投訴；

5、完成店長交辦的各項(xiàng)工作；

6、交班或營業(yè)結(jié)束將營業(yè)款項(xiàng)上交收銀組長處，完成款項(xiàng)交接手續(xù)；

7、積極主動與店長進(jìn)行溝通、反饋意見；

8、遵守收銀崗位的各項(xiàng)規(guī)章、制度、標(biāo)準(zhǔn), 結(jié)果第一、理由第二；

9、促銷活動的熟知與推廣

二、收銀員的任職要求

1、具有優(yōu)良的思想品質(zhì)；

2、具有靈活的應(yīng)對能力；

3、具有良好的氣質(zhì)、形象以及真誠耐心的服務(wù)態(tài)度；

4、具有敬業(yè)愛崗的工作熱情和吃苦耐勞的工作精神。

三、收銀員在營業(yè)前的要求：

1、自檢儀容儀表；

2、早會禮儀訓(xùn)練：要求（1）目光與對面人員接觸；（2）面部表情柔和、微笑；

（3）聲音清晰、洪亮；

3、早會內(nèi)容的熟知及傳達(dá)；

4、擦拭包裝臺和收銀機(jī)電源線處；

5、開機(jī)并查取備用金；

6、檢驗(yàn)收銀機(jī),內(nèi)容包括：日期是否正確，機(jī)內(nèi)的程式設(shè)定和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確，打印紙裝置是否正確，收銀機(jī)的鍵盤是否能夠使用，消磁設(shè)備是否正常等；

7、熟悉并確認(rèn)當(dāng)日的特價(jià)品、變價(jià)商品、促銷活動以及重要商品信息；

8、清潔整理收銀作業(yè)區(qū)，包括：包裝臺、收銀機(jī)、抽屜、購物袋、打印紙、收銀臺四周環(huán)境；

9、整理補(bǔ)充必備物品，包括：購物袋，必要的記錄本便條紙及筆，干凈抹布、沾水盒，打印紙、色帶、錢箱抽屜，“暫停結(jié)帳”牌，換取零用金等。

四、為顧客做商品入袋服務(wù)，必須遵守下列原則：

1、選擇合適尺寸的購物袋；

2、不同屬性的商品必須分開入袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學(xué)用品，生食與熟食以及服裝、貼身衣物的單獨(dú)包裝等；

3、按照入袋程序放置商品：重硬物置袋底，正方形和長方形的商品入在袋子的兩側(cè)，做為支架，瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品與較輕的商品放在上方；

4、容易溢出或味道較為強(qiáng)烈的商品應(yīng)單獨(dú)包裝；

5、確定附有蓋子的商品都已經(jīng)扭緊；

6、商品不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；

7、入袋時(shí)應(yīng)將不同顧客的商品分別清楚；

8、提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺。

五、收銀員服務(wù)規(guī)范

服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重禮貌程度；服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。

1、服務(wù)的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到?！?/p>

2、十字文明用語：“您、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝?！?/p>

3、禮貌動作：A、面帶微笑,目光與顧客接觸B、雙手接錢，雙手將找零金呈扇形連同小票一并給顧客C、一手提購物袋，一手托購物袋底部給顧客D、標(biāo)準(zhǔn)的手勢；

4、禮貌用語：運(yùn)用收銀規(guī)范用語

六、收銀員禮儀規(guī)范

1、化妝服飾

（1）女員上班必須化淡妝，口紅眉毛需涂抹得體，不得濃妝艷抹；（2）指甲須短而干凈，不得留長指甲，涂指甲油；（3）工作時(shí)間不得配戴框架眼鏡；

（4）可戴釘狀耳環(huán)一對，一枚無嵌物戒指，一條簡潔項(xiàng)鏈；（5）制服需清潔，整齊、統(tǒng)一，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；

（6）工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲裙內(nèi)，著長褲時(shí)要用皮帶；著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色，襯衣鈕扣必須扣好。

（7）胸卡填寫的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無破損，污漬；

（8）胸卡一律佩帶于統(tǒng)一位置，正面向外，不得配帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡；（9）不得穿拖鞋、雨鞋上崗；

2、頭發(fā)：

（1）保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭剪發(fā)；

（2）頭發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型不得過于夸張，怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外其他任何顏色；

（3）得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張；

3、站姿：要求頭端目正，下頜微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手上，虎口交叉相握，自然垂直放于體后，挺胸，收腹，提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖呈30度張開，腳跟并攏，身體重心自兩腳垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中在腳跟或腳尖，身體與款臺保持一拳的距離。

4、手勢：A、指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)，并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩底），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意；

B、交談手勢：與人交談使用手勢時(shí)，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指指向自己（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

5、微笑：（1）甜美：微笑要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快，舒

適，友好的感覺；

（2）真誠：微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅，真實(shí)的流露，始終如一。

每位員工在任何時(shí)候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗，樂業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉。

七、收銀員的行為規(guī)范

1、八不準(zhǔn)（1）不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧；

（2）不準(zhǔn)在當(dāng)班時(shí)擅自離崗、停臺；（3）不準(zhǔn)在款臺內(nèi)看書，看報(bào)；

（4）不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客；

（5）不準(zhǔn)在款臺內(nèi)會客，吃東西，喝飲料，將水杯放在款臺上；（6）不準(zhǔn)踢，蹬，翹，靠，坐收銀臺；

（7）不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺或拒收；（8）不準(zhǔn)出現(xiàn)與顧客爭吵辱罵，毆打現(xiàn)象；

2、行為規(guī)范：

（1）必須按規(guī)定整齊著裝；發(fā)型統(tǒng)一規(guī)范，淡妝上崗，站姿端正；

（2）必須使用禮貌用語和唱收唱付；

（3）必須保持款臺干凈整齊，愛護(hù)收銀設(shè)施；（4）遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度；

（5）當(dāng)班時(shí)，不得無故離臺，如有事離臺必須告知相鄰收銀員，擺好暫停牌，；（6）對所有結(jié)帳商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品價(jià)格相符，每一件商品輸入電腦；

做好商品的消磁工作；

（7）當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢、物帶進(jìn)工作場所；

（8）不可任意打開收銀機(jī)錢箱，查看數(shù)字或清點(diǎn)營業(yè)款；（9）不可為親朋好友結(jié)帳；（10）必須保持帳款一致；

（11）不得擅自挪用備用金及營業(yè)款項(xiàng)；（12）嚴(yán)格執(zhí)行“八不準(zhǔn)”。

八、收銀員的衛(wèi)生制度規(guī)范：

1、早上未開機(jī)前先用抹布把電源線處擦拭干凈，并整理抽屜；

2、前頭柜商品衛(wèi)生及款臺區(qū)域衛(wèi)生中午換班吃飯前打掃干凈；

3、隨時(shí)保持款臺及地面衛(wèi)生；

4、晚上結(jié)束營業(yè)后需把錢箱擦拭干凈；

5、每周六周日需用洗衣粉把款臺及周身、暫停牌、凳子清洗一遍。

第四篇：收銀員工作規(guī)范

收銀員工作規(guī)范

1、檢查自己工作所需設(shè)備是否運(yùn)行正常，如有問題應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

2、每天下班前，將當(dāng)日《收銀日報(bào)表》交有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)。

3、餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動及菜品、酒水的價(jià)格。

4、開餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無誤。

5、結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。

a、當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝。

b、若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后向客人致謝。

c、當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；

d、收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日報(bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。

注意事項(xiàng)：

1、要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、服務(wù)特色；

2、如遇重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備；

3、與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時(shí)反饋。要給客戶建立客戶檔案；

4、做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見；

5、電話服務(wù)：要在鈴響三聲之前接電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對方掛機(jī)后再放下話筒；

6、熱情禮貌的對待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。

7、做好保密工作，禁止把酒店有關(guān)經(jīng)營方面的任何金額數(shù)據(jù)泄露出去。

酒店收銀工作流程

收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報(bào)表。

2、收銀員清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。

3、領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時(shí)將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字。

4、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時(shí)處理。

結(jié)帳工作流程餐廳

1、結(jié)帳單一式一聯(lián)：為財(cái)務(wù)聯(lián)，如遇特殊客人可為其抄寫一聯(lián)。

2、收到單據(jù)時(shí)立刻做出暫結(jié)如果廳面人員沒簽名，收銀員應(yīng)提醒其簽名。

3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。

4、客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。

5、結(jié)帳時(shí)客人出示優(yōu)惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時(shí)，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改帳單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實(shí)后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。

7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳款。

8、賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客戶時(shí)須使用內(nèi)部帳單，帳單請領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。

9、收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束，后應(yīng)做單班結(jié)帳；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。仔細(xì)核對當(dāng)日的用餐情況及收入情況。

（六）發(fā)票管理

1、每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時(shí)作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。

2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中要簽上姓名的全稱），其客人消費(fèi)單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面。

3、核銷發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失。

4、丟失發(fā)票要及時(shí)以書面報(bào)告上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)要由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。

（七）作廢帳單的管理

收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究銷毀單的原因。

（八）現(xiàn)金、收款程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

（九）下班時(shí)現(xiàn)金及帳單交接程序

1、現(xiàn)金交接程序

餐廳收銀員編制報(bào)告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中，當(dāng)收銀員下班時(shí)，由接收人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B，C，D班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)為止。

2、客帳單交接程序

客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客帳單按順序號排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數(shù)員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客帳單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續(xù)。在餐廳收銀客帳單領(lǐng)用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續(xù)使用時(shí)在領(lǐng)用欄內(nèi)簽字辦理交接手續(xù)，當(dāng)天工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續(xù)。

4、核對餐廳結(jié)帳單：

1）核對餐廳結(jié)帳單時(shí)應(yīng)注意；帳單與附件單的核對，點(diǎn)菜單中每一項(xiàng)都要同電腦結(jié)帳單相核對，如果不符，要找收銀員查明原因，并進(jìn)行處理。附件單如有修改，應(yīng)由修改人在單上說明修改原因，并由廳面管理人員簽名證實(shí)，收銀員應(yīng)起監(jiān)督作用。

2）核對營業(yè)對帳表：要查看表中填寫的數(shù)據(jù)與收銀員上繳的附件單據(jù)中的數(shù)據(jù)是否一致，核對表中的收銀員填寫的數(shù)據(jù)與廳面其它相關(guān)人員填寫的數(shù)據(jù)是否一致，如有不符，應(yīng)立即向收銀員查明原因并及時(shí)做出處理，確保營業(yè)收入的正確反映。

3）打折手續(xù)應(yīng)完整：用酒店優(yōu)惠卡打折的，要在帳單上注明卡號及客人簽名；如果是酒店管理人員為客人打折的，要有管理人員簽名并注明所打折扣。審計(jì)員在核對時(shí)，要注意收銀員所打的折扣是否正確，如果不正確，要找收銀員查明情況，及時(shí)做出處理。

4）免費(fèi)接待是否符合標(biāo)準(zhǔn)：各級管理人員在酒店免費(fèi)接待，簽單的權(quán)限應(yīng)對照各級管理人員權(quán)限表。查看各級管理人員是否在權(quán)限范圍內(nèi)簽單接待，如果發(fā)現(xiàn)接待超標(biāo)，應(yīng)立即找其補(bǔ)辦手續(xù)，否則上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理處理。

5、核對繳款憑證及收費(fèi)單：收銀員在營業(yè)結(jié)束后，根據(jù)收銀單匯總填制繳款憑證，繳款憑證各項(xiàng)金額與所附收費(fèi)單金額合計(jì)應(yīng)相符。

1）收費(fèi)單的核銷及管理：收費(fèi)單必須按號順序使用，審計(jì)員對各部門每日交來的收費(fèi)單按號在“票證使用單”上逐張劃銷，發(fā)現(xiàn)不聯(lián)碼使用的，應(yīng)向收費(fèi)單使用人查詢原因，及時(shí)催交。作廢單必須有領(lǐng)班以上人員簽字方可。

2）核對商務(wù)中心繳款憑證：要查清收費(fèi)單中各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目金額的正確性，做到帳實(shí)相符。

6、檢查夜間審計(jì)人員制作的各項(xiàng)營業(yè)報(bào)表：

負(fù)責(zé)檢查夜間審計(jì)人員所做的各項(xiàng)報(bào)表的正確性，如數(shù)據(jù)計(jì)算有誤，應(yīng)立即修改，并追究夜間審計(jì)員責(zé)任。

7、審計(jì)主管同日審人員要經(jīng)常到各營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行檢查：

檢查收銀員及廳面其他操作人員是否按規(guī)范程序操作，營業(yè)款是否如實(shí)反映，現(xiàn)金是否如實(shí)上繳。如果發(fā)現(xiàn)收銀員或其他操作人員不按規(guī)范操作的，應(yīng)立即糾正，并將情況及處理意見及時(shí)反映到部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理及質(zhì)檢部門，以防止情況再發(fā)生，確保賓館不受損失。

8、報(bào)表裝訂：

按日期順序?qū)ⅰ笆浙y員操作記錄”、“各收費(fèi)點(diǎn)繳款憑證”以及各收費(fèi)點(diǎn)原始帳單裝訂成冊，封面上注明起止日期存檔。

第五篇：收銀員崗位工作流程

收銀員崗位工作流程

收銀崗位是一個(gè)與顧客面對面接觸的重要窗口，確定收銀員的職責(zé)，統(tǒng)一和規(guī)范收銀員的操作可以讓顧客更多了解我們的專業(yè)化服務(wù)，同時(shí)也在顧客心目中樹立起我們良好的服務(wù)形象。

一、工作要求

1.收銀員儀容儀表要整潔、大方、注意儀態(tài)和文明禮貌用語，對顧客禮貌尊重、公平對待做好微笑服務(wù)

2.對產(chǎn)品價(jià)格熟悉，收銀、打包動作“快”而“準(zhǔn)確”

3.熟悉各種包裝盒、包裝袋的用途、包裝量及各種產(chǎn)品的價(jià)格，能熟練打包，做到打包、收銀一致，不能多收或少收顧客錢

4.對于會員卡、新產(chǎn)品和促銷活動做好建議、推廣提高客單價(jià)。

5.隨時(shí)注意添加各種包材用量，保持收銀臺物料和臺面清潔衛(wèi)生，方便顧客擺放選購的食品

二、工作標(biāo)準(zhǔn)

1.建議銷售時(shí)間不超過10秒，顧客買單時(shí)間不超過60秒 2.打包時(shí)可征求顧客意見，以顧客意見為準(zhǔn)則

3.現(xiàn)烘面包先用面包套袋裝好包裝產(chǎn)品和未包裝產(chǎn)品不可裝于同一個(gè)袋內(nèi)，要分開裝，打包時(shí)盡量保持面包的原狀

4.打包的順序標(biāo)準(zhǔn)：禮盒或承受重量大的包裝產(chǎn)品置于打包袋的最底部（如:果醬、果汁真空包裝產(chǎn)品），現(xiàn)烘包、西點(diǎn)盒置于上邊

5.生日蛋糕按寸數(shù)選取相應(yīng)寸數(shù)的蛋糕盒包裝,結(jié)頭處于蛋糕盒的中心處，每個(gè)生日蛋糕配切刀一把、蠟燭一套，餐盤按蛋糕寸數(shù)配以相應(yīng)套數(shù)，如6寸配1套，8寸配2套，10寸配3套，依此類推，若顧客特別要求加多時(shí)，在要求合理的情況下可盡量滿足顧客

6.收到100元大票及時(shí)放入大票錢箱，50元鈔票不能超過6張存放在錢箱內(nèi)，收到大鈔必須要當(dāng)著顧客的面用驗(yàn)鈔機(jī)辨別，假鈔或不能辨別的鈔票要委婉拒。

7.收銀時(shí)要對顧客說到“二個(gè)請字和三唱三謝”，收銀時(shí)聲音要宏亮、清晰

8.各種券的回收需確認(rèn)是否有效(包括是否有加蓋公司印章、有防偽標(biāo)志、使用有效期等)，兌換后要撕下左上角，按提貨金額輸入收款機(jī) 9.嚴(yán)禁任何人員挪用收銀錢箱內(nèi)鈔票

三、工作流程(一)、崗位前

1.按照標(biāo)準(zhǔn)洗手，檢查手部有無外傷，指甲是否過長，是否有戴戒指、手鏈等飾物，注意儀容儀表的整潔、精神飽滿

2.檢查收款機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、音響等設(shè)備是否能正常工作 3.檢查打包用品和各種收銀單據(jù)是否齊全、充足 4.準(zhǔn)備零用金，保證各種散錢充足夠用 5.對面包夾、盤進(jìn)行清潔并擺放于指定位置

6.準(zhǔn)備足夠用量的各種包裝盒和包裝袋，放置時(shí)注意將公司標(biāo)志面向顧客(二)、崗位中 工作流程：

歡迎顧客 打包及建議銷售 收取銀錢 歡送顧客

歡迎顧客：

A.當(dāng)顧客走進(jìn)店內(nèi)時(shí)，應(yīng)目視顧客，熱情親切地道聲“您好，歡迎光臨YVI！”

對于選購面包的顧客要伸手示意他/她到自選區(qū)，并禮貌詢問：“先生/女士，您需要買點(diǎn)什么，請隨便選購” 打包及建議銷售：

A.按照打包要求包裝，當(dāng)顧客面點(diǎn)清產(chǎn)品，避免遺漏

B.打包時(shí)對收銀臺擺放的推薦產(chǎn)品、飲品向顧客作二次推銷，更有效地做好我們的建議銷售工作提高銷售。

C.可以用較短的時(shí)間向顧客了解一下公司新產(chǎn)品推廣的成功率，對于顧客提出寶貴意見后我們要表示感謝

D.打包完畢后應(yīng)禮貌地雙手將產(chǎn)品遞給顧客，并宏亮、清晰地向顧客唱價(jià)。收取銀錢：

A.當(dāng)顧客付錢時(shí)注意提醒顧客有無公司會員卡，對于無會員卡的要向顧客大力的推薦，同時(shí)要告知顧客，“謝謝，您消費(fèi)××元”（唱價(jià)）

B.接錢時(shí)收銀員要身體微躬，雙手接過，點(diǎn)清金額后要大聲重復(fù)“謝謝，收您××元，請稍等！”（唱收）

C.向顧客找贖時(shí)要雙手將錢遞給顧客（注意不要讓鈔票滑落，不允許直接放在臺面上）同時(shí)也要道聲“謝謝，找您××元”（唱找）歡送顧客：

A.當(dāng)找完錢給顧客時(shí)，要禮貌道聲“請慢走，歡迎下次光臨！”

B.對于購物比較多的顧客要示意其它同事幫忙推開門簾，讓顧客購物最后一刻也能感受到我們的服務(wù)

C.注意提醒顧客有沒有什么東西遺漏

(三)、注意事項(xiàng)：

1.對于需冷藏保存的產(chǎn)品要提醒顧客放進(jìn)冰箱存放，對于某些產(chǎn)品可以用不同方法食用的也可向顧客說明。

2.包裝時(shí)要保持美觀，小心不要損壞產(chǎn)品和包裝 3.提醒顧客有無公司優(yōu)惠券、會員卡使用 4.收款錢箱要隨手關(guān)閉，注意財(cái)物的妥善保管 5.現(xiàn)金要分類擺放好，方便找贖

6.在交接班時(shí)，涉及到營業(yè)額處理方面，收銀員要陪同相關(guān)值班人員在后場一起清點(diǎn)自己所操作收銀機(jī)內(nèi)營業(yè)款，經(jīng)確認(rèn)無誤后到前臺做收銀清點(diǎn)。

四、第二職責(zé)

1．輔助咖啡崗位做好飲品銷售。

2．留意貨架、西點(diǎn)柜、中導(dǎo)柜內(nèi)產(chǎn)品存量，協(xié)助提醒各崗位人員補(bǔ)充上貨 3．注意外場、休閑區(qū)衛(wèi)生及室內(nèi)燈光、音樂、空調(diào)效果及時(shí)做出調(diào)整。

4．注意顧客財(cái)物安全并留意店內(nèi)人員動態(tài)，留意門店外圍的清潔和顧客車輛的安全停放

5、目光隨時(shí)要巡視周圍，留意顧客的需要并主動幫助顧客，并注意有無可疑人員。