第一篇：客運(yùn)星級(jí)考評(píng)

山東省城市公共汽電車

客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

第一章總則

1.1為規(guī)范我省城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)行為，本著以人為本、安全便捷的原則，根據(jù)《山東省道路運(yùn)輸條例》等法律法規(guī)，按照交通運(yùn)輸行業(yè)“四化”管理要求，制定本規(guī)范。

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1.2本規(guī)范規(guī)定了城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)設(shè)施、營(yíng)運(yùn)、安全運(yùn)行的服務(wù)內(nèi)容和要求。

? 1.3本規(guī)范適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及公交駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等從業(yè)人員。

第二章經(jīng)營(yíng)者服務(wù)規(guī)范

2.1基本要求

2.1.1取得合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

2.1.2具有符合營(yíng)運(yùn)要求的車輛、設(shè)施。

2.1.3有符合規(guī)定的駕駛員及與營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的其他專業(yè)人員和管理人員。? ? ? ?

? ? ? 2.1.4有健全的安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障措施。2.1.5按規(guī)定統(tǒng)一制作和懸掛車輛營(yíng)運(yùn)標(biāo)志。

2.1.6執(zhí)行物價(jià)部門核定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使用統(tǒng)一印制的票證。? 2.1.7定期組織從業(yè)人員進(jìn)行政策法規(guī)、職業(yè)道德和技能、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、交通安全、治安防范等方面的教育和培訓(xùn)。

? ? 2.2車輛管理

2.2.1建立健全營(yíng)運(yùn)車輛管理相關(guān)制度和信息統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，制定從業(yè)人員安全操作規(guī)程。

? 2.2.2建立健全營(yíng)運(yùn)車輛檢查、維護(hù)、維修管理體系，建立營(yíng)運(yùn)車輛檔案，確保營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)性能良好。

? 2.2.3建立健全營(yíng)運(yùn)車輛車容車貌清潔維護(hù)制度，定期進(jìn)行車廂消毒，營(yíng)運(yùn)車輛到達(dá)首末站及時(shí)清洗，確保車廂內(nèi)部、車身外表無(wú)積灰、積垢和積水，處于整潔狀態(tài)。

? 2.3營(yíng)運(yùn)組織

2.3.1按照核準(zhǔn)的線路、站點(diǎn)、班次、時(shí)刻、營(yíng)業(yè)時(shí)間組織營(yíng)運(yùn)，不擅自變更或者停止?fàn)I運(yùn)。?

? 2.3.2根據(jù)營(yíng)運(yùn)要求、客流量和客流規(guī)律，按照核準(zhǔn)的車輛數(shù)、車型，編制線路行車作業(yè)計(jì)劃。

? 2.3.3制定特殊天氣、突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)度預(yù)案；遇有重大社會(huì)活動(dòng)、搶險(xiǎn)救災(zāi)和突發(fā)事件等特殊情況時(shí)，照從當(dāng)?shù)卣偷缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一調(diào)度指揮，及時(shí)組織車輛、人員進(jìn)行疏運(yùn)。

? ? 2.4質(zhì)量保障

2.4.1建立舉報(bào)投訴機(jī)制，設(shè)立乘客投訴接待室和服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。? 2.4.2定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。

? 2.4.3建立乘客滿意度調(diào)查制度，定期 組織調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

? 2.4.4按照DB3 7/T 2028《城市公共汽電車駕駛員星級(jí)服務(wù)規(guī)范》的要求，建立星級(jí)考核與評(píng)價(jià)機(jī)制。

? 2.4.5按照GB/T 17242《投訴處理指南》的要求受理乘客投訴，并及時(shí)處理；處理結(jié)果在3個(gè)工作日內(nèi)反饋給乘客。

第三章服務(wù)設(shè)施規(guī)范

3.1公共汽電車車站 3.1.1站臺(tái)設(shè)施

3.1.1.1設(shè)施整潔，周邊無(wú)雜物。3.1.1.2邊緣根據(jù)需要設(shè)置安全護(hù)欄。

3.1.1.3有條件的車站可以設(shè)置標(biāo)有本站及附近公交車站位置和?？烤€路的街道交通簡(jiǎn)圖。? ? ? ? ?

? 3.1.2候車亭

? ? ? ? 3.1.2.1安全、實(shí)用、簡(jiǎn)潔、美觀，具有標(biāo)識(shí)性。

3.1.2.2設(shè)置便于乘客遮陽(yáng)、避雨，不影響乘客集散和行人通行。3.1.3站牌設(shè)施

3.1.3.1內(nèi)容、形式和技術(shù)要求符合GB/T5845.3《城市公共交通標(biāo)志》的規(guī)定。? ? ? 3.1.3.2設(shè)在站臺(tái)前端，朝向和高度便于查看，不影響乘客集散。3.1.3.3線路途徑站點(diǎn)發(fā)生改變時(shí)，及時(shí)更改或更換站牌。3.1.3.4定期維護(hù)，發(fā)現(xiàn)污損、毀壞等情況及時(shí)修復(fù)，保持清潔完好。

? 3.1.3.5有條件的站點(diǎn)可設(shè)電子站牌。

? 3.2快速公共汽車系統(tǒng)(BRT)車站

? ? ? ? 3.2.1采用封閉式車站，實(shí)現(xiàn)站內(nèi)售、檢票和水平乘降。3.2.2站內(nèi)具有合理的停靠泊位。

3.2.3站臺(tái)長(zhǎng)度根據(jù)車輛編組輛數(shù)及安全距離確定。

3.2.4車站與外部人行步道之間有機(jī)動(dòng)車道時(shí)，可設(shè)置過(guò)街天橋、地下通道或人行橫道。

? 3.2.5有條件的城市可設(shè)置觸摸式查詢機(jī)，為乘客提供信息查詢服務(wù)。

? 3.2.6設(shè)置站牌、線路圖、車輛到離站時(shí)刻顯示屏、廣播等信息服務(wù)設(shè)施。

? 3.2.7按照GB/T5845.4《城市公共交通標(biāo)志》的要術(shù)設(shè)置指示、引導(dǎo)等服務(wù)標(biāo)志。

? ? ? 3.2.8設(shè)置視頻監(jiān)視設(shè)備、緊急救援及報(bào)警裝置等。

3.2.9在候車區(qū)與車輛運(yùn)行區(qū)之間設(shè)置安全護(hù)欄及站臺(tái)安全門。3.3營(yíng)運(yùn)車輛 ? ? ? 3.3.1技術(shù)性能要求

3.3.1.1安全性能符合GB7258《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》的規(guī)定。3.3.1.2等級(jí)和配置符合CJ/T 162《城市客車分等級(jí)技術(shù)要求與配置》的規(guī)定。

? 3.3.1.3尾氣排放符合GB18285《點(diǎn)燃式發(fā)動(dòng)機(jī)汽車排氣污染物排放限值及測(cè)量方法》和GB17691《車用壓燃式發(fā)動(dòng)機(jī)排氣污染物排放限值及測(cè)量方法》的規(guī)定。

? 3.3.1.4車內(nèi)噪聲符合GB/T 25982《客車車內(nèi)噪聲限值及測(cè)量方法》的規(guī)定。

? ? ? 3.3.2設(shè)施配置

3.3.2.1車廂內(nèi)設(shè)置老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客專座。3.3.2.2駕駛門或相應(yīng)兩側(cè)車身噴印經(jīng)營(yíng)者名稱和服務(wù)監(jiān)督電話，其字體顏色與車身顏色區(qū)別明顯。

? 3.3.2.3車門開閉靈活、安全可靠，設(shè)有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置，車廂內(nèi)設(shè)置兒童免費(fèi)乘車身高標(biāo)志線。

? 3.3.2.4車內(nèi)顯著處放置包含當(dāng)班駕駛員、售票員基本信息的服務(wù)監(jiān)督牌。

? 3.3.2.5車內(nèi)通道平整，通道內(nèi)不得設(shè)置加座；扶手柱、拉手桿、吊環(huán)裝置牢固，安全錘齊全。

? ? 3.3.2.6車窗玻璃和頂窗完好，推拉靈活，閉合后不漏水。3.3.2.7在車廂兩側(cè)車窗上沿明顯位置設(shè)置固定的公告欄，張貼線路走向示意圖、票價(jià)表，以及禁煙、照顧老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客等公益廣告。

? 3.3.2.8椎廣使用動(dòng)態(tài)顯示屏及移動(dòng)電視等裝置，為乘客提供公交服務(wù)等信息。

? ? ? 3.3.2.9車內(nèi)揚(yáng)聲器在乘客門、乘客區(qū)頂側(cè)均勻安置。3.3.2.10車頭、車尾規(guī)定位置設(shè)置牌照。

3.3.2.11雙層車上層車廂前擋風(fēng)玻璃處設(shè)置防護(hù)欄；易碰觸乘客頭部的部位設(shè)置安全牢固的防護(hù)設(shè)施；車廂內(nèi)張貼“上層車廂不準(zhǔn)站立”的標(biāo)識(shí)。

? 3.3.2.12可為車輛配備衛(wèi)星定位裝置、視頻監(jiān)控設(shè)備、電子顯示屏和具有時(shí)段音量控制功能的電腦報(bào)站器。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3 3.3車輛衛(wèi)生

3.3.3.1車身外表漆面整潔、完好、無(wú)剮痕、無(wú)污垢。3.3.3.2車外頂無(wú)污垢和堆積物。3.3.3.3車內(nèi)設(shè)施整潔，無(wú)雜物。3.3.3.4車門及周邊無(wú)污垢。

3.3.3.5車廂內(nèi)壁無(wú)污垢，并定期消毒。3.3.3.6車窗玻璃保持清潔、明亮。

3.3.3.7座椅無(wú)塵土和積水，扶手柱、拉手桿、吊環(huán)無(wú)污垢。3.3.3.8駕駛艙無(wú)塵土和雜物。

3.3.3.9車內(nèi)垃圾箱及時(shí)清理，無(wú)異味。

第四章 營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范

4.1駕駛員服務(wù)規(guī)范 4.1 1基本要求

4.1.1.1經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)考試合格，取得從業(yè)資格證。4.1.1.2穿著統(tǒng)一標(biāo)志服，保持衣著整潔，儀表端正。4.1.1.3使用普通話，禮貌待客。

4.1.1.4熟知本線路沿途站名，了解沿途較大機(jī)關(guān)、單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游景點(diǎn)、街路名稱及主要換乘線路。

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4.1.1.5忌食有異味的食品。4.1 2行車服務(wù)

4.1.2.1保持車輛性能完好和內(nèi)外清潔，確認(rèn)電腦報(bào)站器、讀卡機(jī)和衛(wèi)星定位裝置終端等車載信息設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。

? ? 4.1.2.2提前做好發(fā)車準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。

4.1.2.3遵守交通法規(guī)，文明駕駛；正確判斷情況，適當(dāng)運(yùn)用制動(dòng)，不隨意鳴笛；開車時(shí)不接打手機(jī)，不與乘客交談。

? 4.1.2.4按核定的線路、走向、班次和站點(diǎn)行車，不擅自越站甩客、改道行駛；車輛進(jìn)站時(shí)，避讓出站車輛。

? 4.1.2.5第一輛車進(jìn)站靠前停；多輛車同時(shí)到站?？浚谌v及似后車輛執(zhí)行二次停站。

? 4.1.2.6按站停靠，靠近路邊停直；不在站點(diǎn)滯留、妨礙營(yíng)運(yùn)秩序。停站車輛安全間隔保持安全距離。? 4.1.2.7正確使用報(bào)站器，執(zhí)行兩次報(bào)站，車輛起步預(yù)報(bào)車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報(bào)清到達(dá)站名；報(bào)站器、動(dòng)態(tài)顯示屏和移動(dòng)電視同時(shí)報(bào)站時(shí)，其內(nèi)容一致。報(bào)站器發(fā)生故障時(shí)，人工報(bào)站。

? 4.1.2.8本車滿員時(shí)，勸告留站乘客等候下一車次；車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，向乘客說(shuō)明情況，引導(dǎo)乘客轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕駛員應(yīng)積極配合前車乘客換乘。

? 4.1.2.9提醒乘客不要在車內(nèi)吸煙及食用有異味的食品；在停車并保證安全的情況下，耐心解答乘客咨詢；乘客較多時(shí)積極疏導(dǎo)，重點(diǎn)照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客。

? 4.1.2.10提示并監(jiān)督乘客刷卡、投幣，正確操作電子讀卡機(jī)，提醒乘客前門上車、后門下車，并安全開關(guān)車門。

? 4.1.2.11空調(diào)車駕駛員正確操作車輛空調(diào)和換氣設(shè)施，根據(jù)天氣變化及車內(nèi)溫度合理使用空調(diào)?？照{(diào)發(fā)生故障的，及時(shí)報(bào)修，修復(fù)后方可繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。

? 4.1.2.12快速公共汽車系統(tǒng)(BRT)駕駛員熟練掌握車輛駕駛、站臺(tái)?？康炔僮骷寄?。

? 4.1.2.13裝備智能調(diào)度系統(tǒng)車輛的駕駛員熟知相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的功能及操作方法，按程序操作。

? 4.1.2.14交接班時(shí)，向按班人員交代車況和路況；在中途交接班的，接班人員未到時(shí)，繼續(xù)行駛到終點(diǎn)。

? 4.1.2.15車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待乘客離車后，整理車內(nèi)衛(wèi)生，并對(duì)服務(wù)設(shè)施故障及時(shí)報(bào)修。

? 4.1.2.16每一單程營(yíng)運(yùn)結(jié)束后，檢查車內(nèi)有無(wú)乘客 遺留物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，妥善保管并及時(shí)上交。

? 4.2乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

4.2.1配合駕駛員做好行車服務(wù)。4.2.2按規(guī)定著統(tǒng)一標(biāo)志服并懸掛工號(hào)。4.2.3按規(guī)定向乘客收取乘車費(fèi)用并提供票據(jù)。

4.2.4維護(hù)車廂秩序，保持車廂整潔，勸阻乘客車內(nèi)吸煙及食用有異味的食物；車廂滿員時(shí)，勸導(dǎo)乘客等候下一班車。?

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? 4.2.5尊重乘客、耐心細(xì)致解答乘客詢問，動(dòng)員乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座。

? ? ? ? 4.3快速公共汽車系統(tǒng)（BRT）站務(wù)員服務(wù)規(guī)范 4.3.1按規(guī)定著標(biāo)志服，并懸掛工號(hào)。

4.3.2規(guī)范使用語(yǔ)音系統(tǒng)，及時(shí)播放宣傳用語(yǔ)。

4.3.3負(fù)責(zé)站臺(tái)日常信息設(shè)備的管理、使用、檢查和維護(hù)，確保設(shè)備運(yùn)行良好，設(shè)施和服務(wù)標(biāo)志、標(biāo)示齊全有效。

? ? ? 4.3.4做好乘客疏導(dǎo)、監(jiān)督投幣機(jī)其他站臺(tái)服務(wù)。4.3.5 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知本線路走向及網(wǎng)點(diǎn)換乘。

4.3.6 負(fù)責(zé)站臺(tái)和設(shè)備的衛(wèi)生清理及遇突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處理。

第五章 安全運(yùn)行

5.1 駕乘人員要遵守道路交通安全法規(guī)，運(yùn)行中嚴(yán)格執(zhí)行安全操作? 規(guī)程。

? ? 5.2出車前做好車輛例行檢查，確保車輛安全技術(shù)性能良好。5.3發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品或家禽、寵物時(shí)，拒絕其乘車。

? ? ? 5.4按規(guī)定車速行駛，保持安全車距。5.5行車中提醒乘客不要將頭、手伸出窗外。

5.6行車時(shí)做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)，車停穩(wěn)后開車門，乘客上下車完畢并關(guān)好車門后起步，開關(guān)車門時(shí)防止車門夾摔乘客。

? 5.7進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、經(jīng)過(guò)繁華或危險(xiǎn)路段，以及能見度較差時(shí)，減速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘車安全。

? ? 5.8夜間行車時(shí)，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。

5.9車輛發(fā)生故障時(shí)，立即靠邊停車，開啟報(bào)警閃光燈，并在來(lái)車方向設(shè)置警示標(biāo)志。

? 5.10遇到雨、雪、霧等特殊天氣，降速運(yùn)行，打開危險(xiǎn)報(bào)警燈、霧燈；造成視線模糊行駛困難時(shí)，立即靠邊停車，開啟應(yīng)急燈，并向乘客說(shuō)明情況。

? 5.11車輛通過(guò)漫水路、橋（涵）時(shí)，了解水深、流速、流向，判斷車輛能夠安全通過(guò)時(shí)，方可低速通過(guò)。駛出積水區(qū)段，保持車輛制動(dòng)性能良好。

? 5.12維護(hù)車廂內(nèi)的乘車秩序，勸解乘客糾紛，對(duì)危害乘客人身財(cái)產(chǎn)安全或危及行車安全的違法行為及時(shí)報(bào)警。

? 5.13發(fā)生行車道路交通事故時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者，按規(guī)定及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。

? 5.14遇有乘客突發(fā)嚴(yán)重疾病時(shí)，立即向急救中心呼救，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救病人。

? 5.15發(fā)現(xiàn)可能造成嚴(yán)重?fù)p害人身安全的可疑危險(xiǎn)物品（例如爆炸物、劇毒物等），立即疏散乘客，并迅速報(bào)警。

第六章 附則

6.1本規(guī)范由山東省交通運(yùn)輸廳道路運(yùn)輸局負(fù)責(zé)解釋。6.2本規(guī)范自發(fā)布之日起試行。? ?

附錄A

服務(wù)用語(yǔ)內(nèi)容

A1.各位乘客，您好！A2.請(qǐng)排隊(duì)上車，不要擁擠。A3.請(qǐng)慢慢上，注意安全。A4.車在等您，請(qǐng)不要著急。A5.歡迎您乘坐××路公共汽車。

A6.前方到站××站，有下車的乘客，請(qǐng)做好準(zhǔn)備。A7.上車的乘客請(qǐng)自覺投幣或刷卡。A8.××站到了，請(qǐng)您在車輛停穩(wěn)后下車。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? A9.勞駕，請(qǐng)給下車的乘客讓讓路。A10.大家按順序上下車，不要擁擠。A11.下車請(qǐng)走人行道。

A12.××站到了，有換乘××路公交車的乘客請(qǐng)下車。A13.終點(diǎn)站到了，請(qǐng)大家?guī)Ш眯欣?、物品下車。A14.各位乘客，請(qǐng)看管好您的物品，注意安全。A15.汽車前方拐彎，請(qǐng)站穩(wěn)、扶好。

A16．為保障您的安全，請(qǐng)不要將頭、手伸出窗外。A17.請(qǐng)您把小孩照顧好，注意安全。

A18.上車的乘客請(qǐng)往里面走，不要站在門口。A19.勞駕，請(qǐng)往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，請(qǐng)耐心等待。A21.為了您的健康，請(qǐng)保持車內(nèi)清潔。A22.請(qǐng)不要吸煙和食用有異味的食物。A23.請(qǐng)不要隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑。

A24.對(duì)不起，車輛發(fā)生了故障，請(qǐng)換乘后面的車,謝謝合作。?

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附錄B

車輛日常維護(hù)內(nèi)容 B1出車前

B1.l了解車輛技術(shù)狀況。B1.2檢查維修項(xiàng)目是否已完成。?

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? ? B1.3檢查車身蒙皮、玻璃、裝飾件、密封件、燈具、雨刷及附件是否齊全完好，缺漆、帶膩?zhàn)?、有刮痕等必須修?fù)后再運(yùn)行。

? B1.4清潔車輛，保持車容整潔。

B1.5檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)有無(wú)松曠，轉(zhuǎn)向器是否漏油。?

? B1.6檢查輪胎氣壓和輪胎磨損有無(wú)異常，輪胎螺絲及車輪的緊固情況，清除輪胎夾嵌石和刺物等。

B1.7檢查緊固半軸、傳動(dòng)軸和輪轂軸承等螺絲，檢查連接布有無(wú)損壞和扣緊。?

? B1.8檢查鋼板有無(wú)斷裂，螺絲有無(wú)松缺，鋼板銷子和鋼板卡子螺絲是否脫出，鋼板套和減震器是否完好。

? B1.9清潔轉(zhuǎn)向助力泵，檢查電機(jī)及助力泵緊固情況，必要時(shí)添加助力油，調(diào)整皮帶。

? Bl.10關(guān)閉、鎖止倉(cāng)門。Bl.11清潔發(fā)動(dòng)機(jī)。

B1.12檢查各液面高度和質(zhì)量情況，必要時(shí)添加或更換冷卻液（冬季須加防凍液）或潤(rùn)滑油等。檢查各容器，如有滲漏應(yīng)修復(fù)，缺件應(yīng)補(bǔ)齊。?

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? B1.13檢查、清潔空氣濾清器和發(fā)動(dòng)機(jī)呼吸器。

B1.14檢查發(fā)動(dòng)機(jī)及附件和管路緊固、密封、連接情況，機(jī)件是否齊全、有效、良好。

? B1.15檢查發(fā)電機(jī)、調(diào)節(jié)器、起動(dòng)機(jī)、燃?xì)庋b置和用電部件的保險(xiǎn)及電路連接是否良好可靠。? B1.16檢查高壓油泵、燃?xì)庋b置、渦輪增壓器、空氣壓縮機(jī)及轉(zhuǎn)向助力器安裝是否緊圊，管路連接是否完好，有無(wú)滲漏油和氣。

? B1.17檢查、調(diào)整各皮帶的松緊度。

B1.18檢查有無(wú)漏油、漏水情況和各種蓋子是否齊 ?

全扣緊。

B1.19檢查電子傳感器是否齊全、完好、緊固。B1.20清潔緊固蓄電池和樁頭，疏通通氣孔，檢查 ?

?

蓄電池液面高度（高出極板10-15mm）和有無(wú)滲漏電解液。B1.21檢查干燥器（或卸荷閥）是否完好。

B1.22檢查燃油（氣）箱（瓶）是否緊固和油（氣）量及有無(wú)滲漏，清潔加油（氣）口，扣上油箱蓋（冬季取掉油箱蓋墊），插緊防塵塞，檢查、排除燃油粗濾清器的污物。

? ?

?

B1.23檢查乘客門、導(dǎo)軌、滑塊及密封條是否齊全、緊固、完好，潤(rùn)滑導(dǎo)軌、滑塊、合葉及門軸軸承，接地鏈應(yīng)接地良好。

? B1.24檢查儀表是否齊全、緊固，儀表盤固定是否良好；清潔工作臺(tái)，檢查制動(dòng)、離合器。

? B1.25打開點(diǎn)火開關(guān)，檢查儀表技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)異

常應(yīng)立即關(guān)閉電源，排除故障。

B1.26怠速運(yùn)轉(zhuǎn)3-5分鐘，使增壓器得到充分潤(rùn)滑后方可高怠速打氣? 升溫，嚴(yán)禁猛轟油門。

? B1.27檢查各儀表指示是否正常和燃?xì)庵甘緹糁甘緺顩r。

B1.28發(fā)動(dòng)機(jī)水溫在60℃以上時(shí)，在各種轉(zhuǎn)速下聽發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響，看排氣顏色有無(wú)異常。?

? B1.29檢查地板（含檢修孔蓋）、內(nèi)里板和頂棚是否完好無(wú)損，緊固各壓條。

? B1.30檢查座椅、扶手、立柱、吊環(huán)和天窗是否齊全完好、緊固，天窗啟閉應(yīng)靈活。

? ? ? ? B1.31檢查燈光信號(hào)（含線路燈）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32檢查轉(zhuǎn)向盤、離合器、制動(dòng)踏板的自由行程。B1.33檢查變速操縱系統(tǒng)有無(wú)異常。

B1.34氣壓在0.45 MPA時(shí)．檢查乘客門有無(wú)漏氣，開關(guān)是否靈活，調(diào)整是否恰當(dāng)。

? ? ? B1.35檢查腳、手制動(dòng)有無(wú)漏氣，應(yīng)反應(yīng)靈敏，制動(dòng)可靠。B2行駛中

B2.1檢查各儀表、訊響器、欠壓報(bào)警器、燃?xì)庵甘緹?，電子傳感器信?hào)燈指示是否正常。注意保持發(fā)動(dòng)機(jī)水溫在80-90℃，確保燃?xì)鉁p壓器正常工作。

? B2.2聽發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤和車身有無(wú)異響，干燥（卸荷閥）排氣是否正常。

? ? B2.3嗅車廂內(nèi)有無(wú)異味，感覺操縱系統(tǒng)有無(wú)異常。B3收車后 ? ? B3.1關(guān)閉自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)。

B3.2在各種轉(zhuǎn)速下聽發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響，看發(fā)動(dòng)機(jī)排氣顏色、有無(wú)竄氣。怠速3-5分鐘熄火后，聽增壓器、機(jī)油細(xì)濾器有無(wú)旋轉(zhuǎn)聲。

? ? B3.3清潔車輛，并查看車輛外表有無(wú)異常。

B3.4排除油水分離器（在氣泵工作狀態(tài)下進(jìn)行）、貯氣筒及燃?xì)鉁p壓器內(nèi)污物。

? B3.5清潔空氣濾清器，潤(rùn)滑各潤(rùn)滑點(diǎn)和活動(dòng)關(guān)節(jié)，檢查有無(wú)四漏，緊固各部螺絲。

? ? ? ? B3.6加足燃油、燃?xì)夂屠鋮s液，估算耗油、氣量。B3.7對(duì)車輛故障，及時(shí)排除或報(bào)修。B3.8按指定位置停車，停在平坦干燥處。

B3.9關(guān)閉燃油（氣）開關(guān)，斷開電源，變速桿置于空檔，拉上手制動(dòng)（坡道停車掩好車輪），關(guān)好車窗和車門。

附錄C

術(shù)語(yǔ)和定義 C1客運(yùn)服務(wù)passenger transport service ?

公交企業(yè)的人員和設(shè)施為乘客f1I行m f：作。C2服務(wù)用語(yǔ)service terms ?

在客運(yùn)服務(wù)巾使用的禮貌、文明、準(zhǔn)確、規(guī)范的 語(yǔ)言。

C3服務(wù)質(zhì)量service quality ?

在客運(yùn)服務(wù)中的安全、快捷、方便、舒適、文明

等方面的優(yōu)劣程度。

C4服務(wù)設(shè)施service facilities ?

為乘客服務(wù)的建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備及標(biāo)志等。

? C5停站車輛安全間隔Stop vehicle safety interval 前一輛車車尾到后一輛車車頭的距離。

? C6站臺(tái)platform 車站內(nèi)供乘客上下車的平臺(tái)。

? C7服務(wù)標(biāo)志service sign 給乘客以引導(dǎo)、提示或警示的圖形或文字符弓。

? C8乘客投訴passenger complaint 因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿，乘客向有關(guān)部門提出對(duì)營(yíng)運(yùn)方的申訴。萊蕪市公共汽車公司星級(jí)駕駛員管理規(guī)則

一、主題內(nèi)容與適用范圍

本規(guī)則明確了星級(jí)駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求，規(guī)定了檢查、考評(píng)及管理辦法。

本規(guī)則適用公司、車隊(duì)對(duì)公交線路駕駛員星級(jí)服務(wù)的管理與考核。

二、星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1、完成當(dāng)月工作量，出滿勤。

2、按規(guī)定懸掛工號(hào)、著標(biāo)志服。

3、使用普通話服務(wù)。

4、能回答乘客對(duì)本公交線路基本情況的問詢。

5、規(guī)范服務(wù)、禮貌待客。無(wú)服務(wù)糾紛、責(zé)任投訴和新聞批評(píng)。

6、無(wú)違法違紀(jì)駕駛行為，無(wú)責(zé)任交通事故。

7、服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均分?jǐn)?shù)分別在92分以上（含92分）。

8、車輛無(wú)中途拋錨和嚴(yán)重冒黑煙現(xiàn)象。二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1、達(dá)到一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均分?jǐn)?shù)分別在95分以上（含95分）。

3、無(wú)投訴現(xiàn)象。三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1、達(dá)到二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均分?jǐn)?shù)分別在97分以上（含97分）。

3、油（氣）耗不超定額。四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1、達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均分?jǐn)?shù)在98分以上（含98分）。

3、當(dāng)月有表?yè)P(yáng)信（稿）件或有突出服務(wù)事跡。

4、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知企業(yè)文化，熟知本市公交線路走向及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的換乘。

5、能夠使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)、手語(yǔ)會(huì)話服務(wù)。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1、達(dá)到四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)檢查平均分?jǐn)?shù)達(dá)到100分，當(dāng)月新聞媒體表?yè)P(yáng)。

3、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均分?jǐn)?shù)分別達(dá)99分以上（含99分）。

三、星級(jí)服務(wù)的具體要求

（一）一星級(jí)駕駛員

1、完成當(dāng)月工作量，出滿勤。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按要求上下班，不曠工、不遲到、不早退。凡當(dāng)月違反勞動(dòng)紀(jì)律或未能完成工作量的，不得參加本星級(jí)評(píng)定。

2、佩戴服務(wù)證件，當(dāng)月檢查中沒有佩戴服務(wù)證件的，不得參加星級(jí)評(píng)定。上崗時(shí)按規(guī)定著標(biāo)志服，服裝整潔、穿著規(guī)范。當(dāng)月考核中有不規(guī)范著裝現(xiàn)象，不得參加星級(jí)評(píng)定。

3、熟練回答乘客對(duì)本公交線路起止站點(diǎn)、走向、途經(jīng)路段、站點(diǎn)、首末班（兩季）發(fā)車時(shí)間、換乘方式及公交IC卡業(yè)務(wù)情況的問詢。

4、執(zhí)行駕駛員作業(yè)規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，無(wú)不文明及態(tài)度生硬現(xiàn)象發(fā)生，車廂服務(wù)檢查平均達(dá)92分以上（含92分）。當(dāng)月檢查不達(dá)標(biāo)者不得參加星級(jí)評(píng)定。有車隊(duì)、公司及公交熱線的責(zé)任投訴、服務(wù)糾紛和新聞媒體負(fù)面報(bào)道者，不得參加星級(jí)評(píng)定。

5、禮貌待客。使用普通話服務(wù)，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，能熟練運(yùn)用“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“麻煩”、“對(duì)不起”這“十字”文明服務(wù)用語(yǔ)，當(dāng)月檢查不達(dá)標(biāo)者，不得參加本星級(jí)評(píng)定。

6、遵紀(jì)守法，安全行車。當(dāng)月有違法違規(guī)駕駛行為或行車責(zé)任事故，不得參加星級(jí)評(píng)定。

7、按照車輛衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛進(jìn)行一趟一清掃，車輛衛(wèi)生檢查平均達(dá)92分以上（含92分）。當(dāng)月檢查不達(dá)標(biāo)者，不得參加星級(jí)評(píng)定。保持車輛安全設(shè)施齊全、有效，安全設(shè)施檢查達(dá)到92分以上（含92分）。當(dāng)月檢查不達(dá)標(biāo)者，不得參加本星級(jí)評(píng)定。

8、做好“一日三檢”工作，車輛性能良好減排達(dá)標(biāo)。當(dāng)月出現(xiàn)駕駛員責(zé)任的車輛拋錨、冒黑煙現(xiàn)象或日常維護(hù)檢查平均分達(dá)不到92分，不得參加本星級(jí)評(píng)定。

（二）二星級(jí)駕駛員

1、車廂服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均達(dá)95分以上（含95分）。當(dāng)月檢查不達(dá)標(biāo)者，不得參加本星級(jí)評(píng)定。

2、無(wú)車隊(duì)、公司及公交熱線的投訴。凡當(dāng)月出現(xiàn)乘客投訴不得參加本星級(jí)評(píng)定。（駕駛員在監(jiān)督投幣過(guò)程中未出現(xiàn)諷刺、挖苦等惡意傷人的語(yǔ)言及其他過(guò)激行為的和公司界定為不屬實(shí)的投訴除外）。

（三）三星級(jí)駕駛員

1、車廂服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均達(dá)97分以上（含97分）。當(dāng)月檢查不達(dá)標(biāo)者，不得參加本星級(jí)評(píng)定。

2、認(rèn)真做好節(jié)能工作，當(dāng)月油耗、氣耗不超定額。當(dāng)月達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)者，不得參加本星級(jí)評(píng)定。

（四）四星級(jí)駕駛員

1、當(dāng)月車廂服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均達(dá)到98分以上（含98分）。當(dāng)月檢查不達(dá)標(biāo)者，不得參加本星級(jí)評(píng)定。

2、當(dāng)月考核中有車隊(duì)、公司和公交熱線接到的表?yè)P(yáng)信件、媒體表?yè)P(yáng)，或在運(yùn)行服務(wù)、安全工作中有突出的事跡（如制止違章、避免事故、搶救傷者等）。當(dāng)月考核無(wú)表?yè)P(yáng)信件、媒體表?yè)P(yáng)或突出事跡，不得參與本星級(jí)評(píng)定。

3、熟悉企業(yè)文化的基本內(nèi)容、公交線路的走向，熟練掌握公司所屬線路起止站點(diǎn)、途徑路段、首末班（兩季）發(fā)車時(shí)間、公交站點(diǎn)及換乘方式和其他業(yè)務(wù)情況。以公司考核部門考核為準(zhǔn)。當(dāng)月考核達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和要求，不得參加本星級(jí)評(píng)定。

4、服務(wù)工作中熟練運(yùn)用公交服務(wù)常用英語(yǔ)及手語(yǔ)，做到發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)義準(zhǔn)確、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)月考核達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和要求，不得參加本星級(jí)評(píng)定。

（五）五星級(jí)駕駛員

1、車廂服務(wù)檢查平均分?jǐn)?shù)達(dá)到100分，并在規(guī)定的新聞媒體上有正面報(bào)道（以公司宣教科考核為準(zhǔn)）。當(dāng)月不達(dá)標(biāo)者，不得參加本星級(jí)評(píng)定。

2、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均達(dá)到99分以上。當(dāng)月不達(dá)標(biāo)者，不得參加本星級(jí)評(píng)定。

四、星級(jí)服務(wù)工作的檢查 公司建立二級(jí)檢查考核體系：

1、車隊(duì)按照服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及要求對(duì)駕駛員進(jìn)行檢查，每月檢查不得少于一次，檢查覆蓋率達(dá)100%。

2、公司每月組織對(duì)各車隊(duì)服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施的檢查不少于一次，檢查覆蓋率達(dá)30%以上。

五、星級(jí)服務(wù)質(zhì)量的考核與評(píng)定

1、公司星級(jí)服務(wù)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每月評(píng)定一次，按照實(shí)際考核情況，套入相應(yīng)的星級(jí)。

2、公司考核部門是星級(jí)服務(wù)考核和評(píng)定的具體組織者，負(fù)責(zé)組織星級(jí)服務(wù)的檢查與考核工作。

3、一、二、三星級(jí)駕駛員的評(píng)定由公司考核部門按照星級(jí)服務(wù)考核內(nèi)容考核，考核情況次月4日前報(bào)公司。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和要求，不得參加本星級(jí)評(píng)定。

4、四星級(jí)、五星級(jí)駕駛員的評(píng)定實(shí)行申報(bào)制度，由車隊(duì)將情況月底前報(bào)公司考核部門，待公司考核部門審核后，上報(bào)公司，公司負(fù)責(zé)四星級(jí)以上駕駛員資格復(fù)審工作。

5、職工培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)對(duì)四星級(jí)、五星級(jí)駕駛員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、英語(yǔ)和手語(yǔ)測(cè)試。英語(yǔ)和手語(yǔ)的測(cè)試：四星級(jí)駕駛員抽試比例不低于50%；五星級(jí)駕駛員須全部參加測(cè)試。公司考核部門負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，考核結(jié)果由考核部門以書面形式通知各車隊(duì)。

6、發(fā)現(xiàn)駕駛員實(shí)際工作水平低于星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，取消該駕駛員次月星級(jí)參評(píng)資格。

7、公司根據(jù)工作實(shí)際，制定考勤制度和考核辦法，對(duì)出滿勤、缺勤做出明確界定。

8、公司考核部門對(duì)著裝和佩戴服務(wù)證件進(jìn)行考核，駕駛員上崗必須按規(guī)定著標(biāo)志服并佩戴服務(wù)證件，不得以任何理由改變標(biāo)志服的樣式。

9、服務(wù)用語(yǔ)和解答乘客詢問，主要考核駕駛員是否使用普通話服務(wù)，是否正確使用服務(wù)用語(yǔ)，是否做到耐心解答乘客詢問。

10、依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，對(duì)違法、違規(guī)駕駛和責(zé)任事故進(jìn)行認(rèn)定。

11、公司機(jī)務(wù)科應(yīng)本著公開、公平、公正的原則，對(duì)車輛中途拋錨現(xiàn)象進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，做到責(zé)任清楚，落實(shí)到人。

12、公司制定油（氣）耗標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。

13、各車隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)公司下達(dá)的相關(guān)指標(biāo)，確定工作量指標(biāo)。工作量指標(biāo)應(yīng)參照公司給各車隊(duì)下達(dá)的職工月平均里程，公司公派活動(dòng)（如學(xué)習(xí)、參觀、采訪、培訓(xùn)、開會(huì)等社會(huì)活動(dòng)）影響到工作量的完成，考核部門可酌情規(guī)定當(dāng)月工作量和星級(jí)評(píng)定等級(jí)，公派活動(dòng)超過(guò)15天以上的僅限定三星級(jí)（含三星）以下等級(jí)。

14、四、五星級(jí)駕駛員業(yè)務(wù)考試及格線分別為，業(yè)務(wù)常識(shí)70分，英語(yǔ)80分，手語(yǔ)90分。

15、對(duì)服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施的考核，無(wú)論哪一級(jí)的檢查或考核中出現(xiàn)不合格者，都不得參加星級(jí)駕駛員的評(píng)定。

16、對(duì)有特殊事跡和重大貢獻(xiàn)的職工，公司可授予高星級(jí)稱號(hào)。

六、星級(jí)服務(wù)管理辦法

1、考評(píng)科對(duì)駕駛員實(shí)行星級(jí)服務(wù)檔案管理，公司考核部門建立駕駛員星級(jí)服務(wù)考核檔案，詳細(xì)記載駕駛員的星級(jí)服務(wù)考核情況，做到一人一檔。

2、公司考核部門按照檢查、考核要求，建立星級(jí)服務(wù)檢查、考核臺(tái)帳，詳細(xì)記錄星級(jí)服務(wù)檢查考核情況，并張榜公示，切實(shí)做到公平、公正、公開。

3、公司有關(guān)部門要建立對(duì)各車隊(duì)星級(jí)服務(wù)檢查、考核臺(tái)帳，詳細(xì)記錄星級(jí)服務(wù)工作檢查考核情況。

4、為保證星級(jí)服務(wù)評(píng)定工作公開性、真實(shí)性和嚴(yán)肅性，公司將于次月對(duì)考核部門上月星級(jí)服務(wù)評(píng)定工作進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果與考核部門綜合目標(biāo)考核掛鉤，每月考核一次。

5、相關(guān)單位不得隱瞞或虛報(bào)星級(jí)駕駛員各項(xiàng)考核指標(biāo)，如有發(fā)現(xiàn)將取消該駕駛員申報(bào)星級(jí)的評(píng)審資格二個(gè)月，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。對(duì)復(fù)查存在問題較多的單位，公司將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)同時(shí)追究該單位負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

6、本細(xì)則自2009年8月20日起試行。

七、星級(jí)服務(wù)考核依據(jù)

1、營(yíng)運(yùn)駕駛員星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、城市公共交通服務(wù)規(guī)范（DB37）

3、公共汽（電）車駕駛員單程操作規(guī)程

4、駕駛員服務(wù)規(guī)范

5、營(yíng)運(yùn)車輛衛(wèi)生管理規(guī)定

6、駕駛員服務(wù)工號(hào)管理規(guī)定

7、標(biāo)志服管理規(guī)定

8、車輛服務(wù)設(shè)施管理規(guī)定

9、營(yíng)運(yùn)安全管理制度考核規(guī)定

10、車輛日常維護(hù)檢查標(biāo)準(zhǔn)

11、公司、車隊(duì)下達(dá)的生產(chǎn)計(jì)劃指標(biāo)

12、駕駛員服務(wù)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

13、車輛衛(wèi)生檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

14、新聞媒體報(bào)道考核辦法

八、公司成立星級(jí)服務(wù)考評(píng)組織

由車隊(duì)、考評(píng)科、安全科、稽查科、機(jī)務(wù)科、宣教科、投訴中心組成公司星級(jí)服務(wù)考評(píng)小組，負(fù)責(zé)星級(jí)服務(wù)考評(píng)工作。

駕駛員星級(jí)考核車廂服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)

為使檢查人員在打分時(shí)能夠掌握統(tǒng)一尺度，對(duì)檢查類型和項(xiàng)目的分值進(jìn)行規(guī)范特作說(shuō)明如下：

一、著裝：總分：10 分。1、穿標(biāo)志服。分值10 分。、穿著整齊、規(guī)范。分值5 分。3、佩戴肩牌分值3分。4、服裝整潔。分值2 分。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：按項(xiàng)扣分，扣完總分為止。

二、報(bào)站器：總分：5 分。、規(guī)范使用報(bào)站器。分值5 分。、使用報(bào)站、預(yù)報(bào)站功能。分值3 分。、使用服務(wù)、提醒和宣傳用語(yǔ)功能。分值2 分。4、完好。分值2分。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：按項(xiàng)扣分，扣完總分為止。

三、監(jiān)督投幣：總分10 分。、提醒乘客展開錢幣。分值5 分。2、查驗(yàn)乘客乘車憑證。分值5 分。、監(jiān)督1.2 米以上的兒童購(gòu)票。分值5 分?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)：按項(xiàng)扣分，扣完總分為止。

四、服務(wù)用語(yǔ)：總分20 分。1、人工報(bào)站。2、使用普通話。、使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語(yǔ)。4、聲音清晰、宏亮。、照顧“老、弱、病、殘、孕”，提醒乘客讓座?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)：按次數(shù)扣么每次扣3 分，扣完總分為止。

五、疏導(dǎo)：總分10 分。、提醒乘客上下車不要擁擠。分值3 分。2、疏導(dǎo)乘客往后走。分值5 分。3、態(tài)度和藹。分值3 分。4 語(yǔ)言文明規(guī)范。分值3 分。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：按項(xiàng)扣分，扣完總分為止。

六、解答詢問：總分10 分。1、有問必答。分值3 分。2、不知代問。分值3 分。3、態(tài)度和藹。分值3 分。4、語(yǔ)言文明規(guī)范。分值3 分。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：按項(xiàng)扣分，扣完總分為止。

七、安全行駛：總分15 分。1、不熄火滑行。2、按操作規(guī)程操作。、路口按導(dǎo)向線停車或行駛。4、不闖紅燈。5、正確使用燈光。6、不強(qiáng)行超車。7、勻速行駛。8、不打手機(jī)。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：按次數(shù)扣分，每次扣5 分，扣完總分為止。

八、營(yíng)運(yùn)紀(jì)律：總分15分。、正班正點(diǎn)。16、行車時(shí)相互不打招呼。2、不超越同線路車輛。17、開車不穿高跟鞋。3、站點(diǎn)順序停車。18、頭發(fā)整潔，不染發(fā)，4、二次進(jìn)站。不剃光頭。5、緩進(jìn)站。6、靠邊停。7、停穩(wěn)開門。8、關(guān)門起步． 9、起步穩(wěn)。10、行車穩(wěn)。11、停車穩(wěn)。、不越站、不甩站。13、不與乘客閑談。14、不敞門行使。、駕駛員離開車時(shí)，熄火、帶走鑰匙、關(guān)好車門和車窗及天窗?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)：按次數(shù)扣分，每次扣3 分，扣完總分為止。

九、乘車秩序：總分5 分。、制止乘客的不安全行為。分值3 分。2、制止乘客攜帶危險(xiǎn)物品上車。分值3 分。、制止刀具、玻璃、樹木及其它容易使乘客受傷的物品上車。分值3 分。4、制止動(dòng)物、大型物品等妨礙乘客乘車的東西上車。分值3 分。5、勸阻乘客的不文明行為。分值2 分。6、勸阻乘客的不良習(xí)慣。分值2 分?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)：按項(xiàng)扣分，扣完總分為止。

注：按次數(shù)扣分，是指無(wú)論哪一項(xiàng)，都按違反的次數(shù)進(jìn)行扣分。

駕駛員星級(jí)考評(píng)車輛衛(wèi)生檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一、主題內(nèi)容與適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)明確了營(yíng)運(yùn)車輛衛(wèi)生檢查的范圍、標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司、各車隊(duì)對(duì)車廂衛(wèi)生檢查及車廂衛(wèi)生合格率的考核。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（一）日常車輛內(nèi)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1．駕駛區(qū)：駕駛區(qū)內(nèi)清潔，無(wú)雜物堆放（尤其是駕駛座底部及后部），儀表盤清潔、明亮;駕駛員座椅、車門、清潔衛(wèi)生。

2．車門區(qū)：踏板、車門門體、門泵清潔無(wú)油污;門軸及車門扶手無(wú)油跡及塵土。

3．車內(nèi)服務(wù)設(shè)施：刷卡機(jī)、報(bào)站器、投幣箱及遮陽(yáng)板衛(wèi)生清潔，無(wú)塵土、無(wú)污垢。

4．地板：做好每日衛(wèi)生保潔，出車前做到地板清潔，無(wú)雜物，無(wú)油漬。做到一趟一清掃，無(wú)衛(wèi)生死角及無(wú)口香糖痕跡等。

5．座椅扶手：出車前做到無(wú)塵土、積水、油污，靠背及座椅背面清潔衛(wèi)生。

6．玻璃區(qū)：清潔明亮，無(wú)水漬、污痕及衛(wèi)生死角，窗框及玻璃壓條清潔無(wú)污垢、無(wú)浮土。

7．內(nèi)飾區(qū)：內(nèi)飾無(wú)塵土、無(wú)油污及痰跡。

8．天窗頂棚：定期用清洗劑清洗擦拭，清潔無(wú)灰塵。

(二)對(duì)節(jié)假日期間的車輛衛(wèi)生要求

每季度末和節(jié)假日（五一、十一、春節(jié)）應(yīng)提前做好衛(wèi)生突擊清掃工作，對(duì)車輛內(nèi)外衛(wèi)生進(jìn)行徹底保潔，達(dá)到“創(chuàng)城”標(biāo)準(zhǔn)。

三、車輛衛(wèi)生檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1．駕駛區(qū)：駕駛員座椅、前臺(tái)、車門衛(wèi)生清潔，每項(xiàng)5分。

2．車門區(qū)：踏板、車門門體、門泵及車門扶手無(wú)油跡無(wú)塵土，每項(xiàng)5分。

3．車內(nèi)服務(wù)設(shè)施：刷卡機(jī)、報(bào)站器無(wú)灰塵油漬，每項(xiàng)2分；投幣箱、遮陽(yáng)板衛(wèi)生無(wú)灰塵油漬，每項(xiàng)3分。

4．地板：清潔5分，無(wú)雜物5分，無(wú)油漬5分。

5．座椅扶手：座椅、扶手及座椅背面無(wú)灰塵5分，無(wú)油漬5分，完好5分。

6．玻璃區(qū)：玻璃、窗框及壓條清潔無(wú)污垢、無(wú)浮土，每項(xiàng)5分。

7．內(nèi)飾區(qū)：內(nèi)飾無(wú)塵土4分，無(wú)油污3分，完好 3分。

8．天窗頂棚：清潔3分，無(wú)灰塵2分。

9、扶桿、抓手清潔無(wú)損壞5分。

第二篇：收費(fèi)員星級(jí)考評(píng) 細(xì)則

陜西省高速公路收費(fèi)站收費(fèi)員星級(jí)考評(píng)實(shí)施細(xì)則

第一章 總 則

第一條 為了考察收費(fèi)員的思想政治表現(xiàn)和工作成績(jī)，鑒定實(shí)際業(yè)務(wù)水平，調(diào)動(dòng)收費(fèi)員工作、學(xué)習(xí)的積極性，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，全面提升收費(fèi)隊(duì)伍素質(zhì)，不斷適應(yīng)高速公路發(fā)展的需要，特制定本條例。

第二條 高速公路收費(fèi)倡導(dǎo)星級(jí)服務(wù)，推行收費(fèi)員星級(jí)考評(píng)。

第三條 收費(fèi)員星級(jí)考評(píng)劃分為五個(gè)星級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。星級(jí)越高，表示收費(fèi)員思想政治表現(xiàn)和工作水平越高。星級(jí)用五角星表示，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，依次類推。

第四條 收費(fèi)員星級(jí)考評(píng)應(yīng)遵循“統(tǒng)籌安排、分級(jí)考核、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、公平公正”的原則，全面、科學(xué)、客觀、公平地評(píng)價(jià)收費(fèi)員的工作情況。

第五條 收費(fèi)員星級(jí)考評(píng)分資格條件、考評(píng)內(nèi)容、考評(píng)方法、組織管理、獎(jiǎng)勵(lì)五個(gè)部分。

第二章 資格條件

第六條 報(bào)考人員應(yīng)具備以下基本條件：

1、在收費(fèi)一線崗位工作的收費(fèi)人員（包括收費(fèi)班長(zhǎng)、收費(fèi)員、監(jiān)控員、票管員、系管員）；

2、愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)，考評(píng)內(nèi)無(wú)重大違紀(jì)行為；

3、滿足本條第一、二款條件、并從事收費(fèi)工作連續(xù)滿 一年以上（含）的，可以申報(bào)一星級(jí)；滿足本條第一、二款條件、并取得一星級(jí)資格1年以上（含）的，可以申報(bào)二星級(jí)；滿足本條第一、二款條件、并取得二星級(jí)資格1年以上（含）的，可以申報(bào)三星級(jí)；滿足本條第一、二款條件、并取得三星級(jí)資格2年以上（含）的，可以申報(bào)四星級(jí)；滿足本條第一、二款條件、并取得四星級(jí)資格2年以上（含）的，可以申報(bào)五星級(jí)；

4、全年累計(jì)曠工達(dá)3天以上（含3天）以及長(zhǎng)期病假累計(jì)達(dá)3個(gè)月以上、事假累計(jì)達(dá)20天以上或管理公司予以待崗以上（含待崗）書面懲處的，或者因嚴(yán)重違紀(jì)，給管理公司造成重大損失、重大影響等行為的，取消當(dāng)年的評(píng)定資格，次年執(zhí)行未評(píng)定星級(jí)收費(fèi)員待遇。

第七條 已取得星級(jí)的收費(fèi)員在本未報(bào)考更高星級(jí)的，必需參加本星級(jí)考試；星級(jí)收費(fèi)員有效期為一年。

第八條 報(bào)考方法：

1、符合報(bào)考星級(jí)的收費(fèi)員，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到本單位領(lǐng)取報(bào)考申報(bào)表，認(rèn)真填寫，上交本單位。

2、收費(fèi)站根據(jù)個(gè)人申請(qǐng)，按照收費(fèi)員崗位百分制，寫出綜合評(píng)語(yǔ)，報(bào)考一、二星級(jí)的單位自備案，報(bào)考三、四星級(jí)的報(bào)公司收費(fèi)部備案。

第三章 考評(píng)內(nèi)容

第九條 收費(fèi)員星級(jí)考評(píng)的內(nèi)容包括思想政治表現(xiàn)、文明服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)業(yè)務(wù)理論和實(shí)際業(yè)務(wù)水平四個(gè)方面。

第十條 思想政治表現(xiàn)的考評(píng)，主要包括國(guó)家法律、法規(guī)、政策以及本單位的規(guī)章制度，職業(yè)道德、勞動(dòng)態(tài)度、廉潔意識(shí)等方面的執(zhí)行和表現(xiàn)情況。

第十一條 文明服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)，主要包括文明服務(wù)水平和質(zhì)量的綜合評(píng)定。

第十二條 技術(shù)業(yè)務(wù)理論的考評(píng)，主要是現(xiàn)行通行費(fèi)征收的政策和法規(guī)、各項(xiàng)費(fèi)收管理的規(guī)章制度，以及業(yè)務(wù)技能等方面的理論考試。

第十三條 實(shí)際業(yè)務(wù)水平考評(píng)，是參照現(xiàn)行的崗位操作規(guī)范、收費(fèi)管理硬指標(biāo)等方面的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)際操作技能的考評(píng)，以及對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力等方面。

第四章 考評(píng)方法

第十四條 考評(píng)總分值為100分，思想政治10分，文明服務(wù)質(zhì)量20分、技術(shù)業(yè)務(wù)理論50分、技能操作水平20分。第十五條 收費(fèi)員思想政治表現(xiàn)的考評(píng)，由各單位評(píng)定。在加強(qiáng)日常管理的基礎(chǔ)上，定期進(jìn)行，月度初評(píng)，總評(píng)。

第十六條 收費(fèi)員文明質(zhì)量的考評(píng)，由各單位評(píng)定，可依據(jù)結(jié)合“微笑服務(wù)”考評(píng)、“溫馨服務(wù)”工程、文明收費(fèi)員、委屈獎(jiǎng)及崗位百分制有關(guān)條款的考核及收費(fèi)部稽查考核，每月評(píng)定出分值，年終總評(píng)。

第十七條 技術(shù)業(yè)務(wù)理論的考評(píng)，由管理公司統(tǒng)一出題，并組織書面考試。

第十八條 實(shí)際業(yè)務(wù)水平考評(píng)，結(jié)合平時(shí)收費(fèi)工作中的差錯(cuò)率、長(zhǎng)短款、廢棄票等，進(jìn)行綜合考評(píng)；四星級(jí)（含）以上考評(píng)增設(shè)面試程序，以測(cè)試報(bào)考人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的能力。

第十九條 四項(xiàng)考核項(xiàng)目成績(jī)均達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，綜合評(píng)定為合格，可評(píng)定相應(yīng)星級(jí)。

第二十條 實(shí)行星級(jí)津貼和級(jí)別雙向浮動(dòng)制。對(duì)經(jīng)考評(píng)取得相應(yīng)星級(jí)資格的收費(fèi)員，各級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)月度考核工作，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)，實(shí)行星級(jí)津貼浮動(dòng)；對(duì)經(jīng)考評(píng)不能獲得相應(yīng)星級(jí)資格的收費(fèi)員，視考評(píng)成績(jī)高低，實(shí)行星級(jí)級(jí)別浮動(dòng)制。

第五章 評(píng)比方法

第二十一條 一星級(jí)收費(fèi)員由基層班組對(duì)照基本條件和具體考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行民主評(píng)議，收費(fèi)站審核上報(bào)公司星級(jí)評(píng)定小組；收費(fèi)部及工會(huì)組織業(yè)務(wù)理論考核，最終確定初步人選，在本單位進(jìn)行公示，廣泛征求意見后審批、命名。一星級(jí)收費(fèi)員一般不超過(guò)收費(fèi)員總數(shù)的30％。

第二十二條 二星級(jí)收費(fèi)員由收費(fèi)站從一星級(jí)收費(fèi)員中擇優(yōu)推薦上報(bào)，按規(guī)定程序?qū)徟?、考核。二星?jí)收費(fèi)員一般不超過(guò)一星級(jí)收費(fèi)員的40％。

第二十三條 三星級(jí)收費(fèi)員從有突出貢獻(xiàn)的二星級(jí)收費(fèi)員中推薦，按規(guī)定程序?qū)徍恕⑸蠄?bào)審批。三星級(jí)收費(fèi)員一般不超過(guò)二星級(jí)收費(fèi)員的50％。

第二十四條 四星級(jí)收費(fèi)員從特別優(yōu)秀的三星級(jí)收費(fèi)員中推薦，按規(guī)定程序?qū)徍?、上?bào)審批。四星級(jí)收費(fèi)員一般不超過(guò)三星級(jí)收費(fèi)員的50％。

第二十五條 五星級(jí)收費(fèi)員由省部級(jí)勞動(dòng)模范、先進(jìn)工作者和“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者所在單位逐級(jí)上報(bào)，省交通廳審批、命名。

第二十六條 根據(jù)工作性質(zhì)的不同，將收費(fèi)人員分為兩類，評(píng)定時(shí)實(shí)行配給制。收費(fèi)員、收費(fèi)班長(zhǎng)為一類，票管員、監(jiān)控員、系管員為一類，按照占參評(píng)人員總數(shù)的比重及上款比例分別評(píng)定。

第五章 組織管理

第二十六條 管理公司成立收費(fèi)員星級(jí)評(píng)定小組，成員由收費(fèi)分管領(lǐng)導(dǎo)、收費(fèi)部負(fù)責(zé)人以及各站收費(fèi)負(fù)責(zé)人組成，主要負(fù)責(zé)對(duì)一、二星級(jí)收費(fèi)員評(píng)定工作的監(jiān)督和對(duì)報(bào)考三、四級(jí)人員評(píng)定工作的管理。

第二十七條 各站成立收費(fèi)員星級(jí)評(píng)定小組，成員由各站站長(zhǎng)、班長(zhǎng)等組成，主要負(fù)責(zé)一、二、三、四星級(jí)收費(fèi)員的評(píng)定和上報(bào)工作。

第二十八條 四、五星級(jí)考評(píng)由集團(tuán)公司、靖王分公司等共同派員組成聯(lián)審小組評(píng)定。

第二十九條 星級(jí)考評(píng)原則上定于每月評(píng)定一次。

第六章

星級(jí)等次的分類、申報(bào)及審批命名

第三十條 星級(jí)收費(fèi)員分為五級(jí)：

第三十一條 一星級(jí)，由收費(fèi)站評(píng)比，靖王分公司考核、審批命名。

第三十二條 二星級(jí)，由收費(fèi)站申報(bào)，靖王分公司考核、審批命名。

第三十三條 三星級(jí)，由收費(fèi)站申報(bào)，靖王分公司考核，集團(tuán)公司審批命名。

第三十四條 四星級(jí)，由收費(fèi)站申報(bào)，經(jīng)逐級(jí)審核，由省交通廳審批命名。第三十五條 五星級(jí)，獲得省部級(jí)以上勞動(dòng)模范、先進(jìn)工作者、“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)路Q號(hào)的，由省交通廳授予稱號(hào)。

第七章 獎(jiǎng)勵(lì)和處罰

第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì) ：

第三十六條 獲得星級(jí)資格的收費(fèi)員每月可享受相應(yīng)星級(jí)津貼。

第三十七條 對(duì)獲得相應(yīng)榮譽(yù)稱號(hào)的收費(fèi)員，可以適當(dāng)打破報(bào)考時(shí)間限制：獲得考評(píng)管理公司先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)的可以縮減1年時(shí)間申報(bào)高一星級(jí)收費(fèi)員；獲得考評(píng)集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人的榮譽(yù)稱號(hào)的，可以跳級(jí)申報(bào)高一星級(jí)收費(fèi)員。

第三十八條 考評(píng)內(nèi)對(duì)集團(tuán)收費(fèi)工作有重大貢獻(xiàn)、見義勇為受到省、市、廳級(jí)表彰的或被省、市、廳級(jí)評(píng)為勞動(dòng)模范的，可以晉升一星級(jí)。

第二節(jié) 處罰 ：

第四十條 對(duì)已取得相應(yīng)星級(jí)資格的，視以下情形分別處理：

（1）收費(fèi)額達(dá)不到本站月人均收費(fèi)額70%（含），相應(yīng)減扣其當(dāng)月星級(jí)津貼，達(dá)不到本站月人均收費(fèi)額60%（含）的收費(fèi)員，取消其當(dāng)月星級(jí)津貼，原有星級(jí)可以保留；

（2）平時(shí)工作表現(xiàn)差，達(dá)不到相應(yīng)星級(jí)要求的，由各單位根據(jù)情形上報(bào)公司評(píng)定機(jī)構(gòu)，給予降低當(dāng)月星級(jí)津貼或取消當(dāng)月星級(jí)津貼，原有星級(jí)資格可以保留。

（3）嚴(yán)重違反收費(fèi)紀(jì)律的，可上報(bào)評(píng)定機(jī)構(gòu)，予以降低星級(jí)級(jí)別或取消星級(jí)資格。

（4）收到屬實(shí)有理舉報(bào)或投訴，予以降低星級(jí)級(jí)別或取消星級(jí)資格。

第八章 附則

第四十一條 本細(xì)則由靖王分公司收費(fèi)股負(fù)責(zé)解釋。

第四十二條 本細(xì)則自發(fā)布之日起施行。

第三篇：星級(jí)黨組織考評(píng)細(xì)則

焦化廠黨支部星級(jí)黨組織考評(píng)細(xì)則

一、組織建設(shè)（25分）

根據(jù)公司黨總支黨建工作要求結(jié)合實(shí)際制定焦化廠黨支部工作計(jì)劃，做到有計(jì)劃、有落實(shí)、有總結(jié)。焦化廠黨支部每月召開一次支委例會(huì)，召開一次黨員大會(huì)。黨支部有負(fù)責(zé)人，支委分工明確且能夠發(fā)揮職能作用。實(shí)施“黨員先鋒崗”，爭(zhēng)創(chuàng)“五好基層黨組織”，開展各種樹立黨員形象、展示非公企業(yè)黨組織風(fēng)采的活動(dòng)，爭(zhēng)創(chuàng)“十星基層黨組織”。

二、隊(duì)伍建設(shè)（25分）

焦化廠黨支部認(rèn)真組織開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)，分階段按步驟完成各項(xiàng)工作任務(wù)，取得明顯成效；發(fā)展黨員工作黨支部有計(jì)劃，積極發(fā)展焦化廠班組以上管理人員、技術(shù)人才和業(yè)務(wù)骨干入黨，壯大支部黨員隊(duì)伍，程序規(guī)范，材料齊全，保證質(zhì)量；按時(shí)組織黨員繳納黨費(fèi)；培養(yǎng)和樹立先進(jìn)典型；積極參加公司黨總支開展的黨建活動(dòng)，并組織本支部黨員開展慶“七一”等活動(dòng)。

三、制度建設(shè)（20分）

焦化廠黨支部要建立健全黨內(nèi)關(guān)懷、幫扶和激勵(lì)機(jī)制，關(guān)心老黨員、生活困難黨員的工作、生活；黨支部要加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)有計(jì)劃，學(xué)習(xí)內(nèi)容充實(shí)，圍繞提高員工素質(zhì)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，抓好職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，組織開展技術(shù)創(chuàng)新和技能比武，有活動(dòng)記錄，各種記錄齊全規(guī)范；黨支部按公司黨總支要求，全年黨員學(xué)習(xí)時(shí)間不少于10天；黨支部黨建工作制度上墻，制度完善并得到嚴(yán)格執(zhí)行，確保各項(xiàng)工作運(yùn)行順暢；黨支部文件落實(shí)專人收發(fā)，文書-1-

檔案齊全完整。

四、陣地建設(shè)（15分）

焦化廠黨支部有專用黨員活動(dòng)室，并掛有黨支部牌子，黨支部書記有辦公場(chǎng)所；有規(guī)范的黨建活動(dòng)專欄、一面黨旗、一套黨的工作制度；黨建工作得到本單位的行政支持。

五、日常工作（10分）

焦化廠黨支部日常報(bào)表及材料及時(shí)報(bào)送公司黨總支；及時(shí)上報(bào)焦化廠黨支部黨建工作信息和黨建工作總結(jié)，按時(shí)完成公司黨總支布置的其他材料；焦化廠黨支部積極參與公司黨總支安排的各種培訓(xùn)，按時(shí)參加公司黨總支召開的黨建工作各類會(huì)議；焦化廠黨支部應(yīng)尊重黨員主體地位和民主權(quán)利，及時(shí)化解各種矛盾糾紛，消除不穩(wěn)定因素，維護(hù)職工隊(duì)伍穩(wěn)定和社會(huì)穩(wěn)定。（15分）

六、黨建創(chuàng)新、群眾滿意（5分）

焦化廠黨支部圍繞焦化廠生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開展各項(xiàng)工作，創(chuàng)新黨建工作方式和載體，把黨建工作融入到生產(chǎn)中。焦化廠黨支部在職工中有較高威信，黨員在職工中有良好形象，黨群干群關(guān)系密切。（5分）

七、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)加分

專項(xiàng)黨建工作加分（2—20分）

經(jīng)驗(yàn)材料加分（2—15分）

載體創(chuàng)新加分（5分）

活動(dòng)評(píng)比加分（3分）

十星黨組織星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

1、得分在75分以上，命名為一星級(jí)黨組織；

2、得分在80分以上，命名為二星級(jí)黨組織；

3、得分在85分以上，命名為三星級(jí)黨組織；

4、得分在90分以上，命名為四星級(jí)黨組織；

5、得分在95分以上，命名為五星級(jí)黨組織；

6、得分在100分以上，命名為六星級(jí)黨組織；

7、得分在105分以上，命名為七星級(jí)黨組織；

8、得分在110分以上，命名為八星級(jí)黨組織；

9、得分在115分以上，命名為九星級(jí)黨組織；

10、得分在120分以上，命名為十星級(jí)黨組織；

11、得分在75分以下，考核不合格，給予“摘牌”、“降星”或黃牌警告處理；

十星黨組織評(píng)定

公司各黨支部的星級(jí)評(píng)定工作，由公司黨總支成立評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)小組。在評(píng)定工作中要堅(jiān)持以下環(huán)節(jié)：

首先由各黨支部按照具體星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)申報(bào)；評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行資格初審；公司黨總支召開全體黨員和部分群眾代表參加民主評(píng)選會(huì)評(píng)定星級(jí)；張榜公示，黨總支對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議的和黨員、群眾有反映的要逐一核實(shí)，根據(jù)核實(shí)情況及時(shí)、適當(dāng)調(diào)整評(píng)定結(jié)果；公司黨總支召開黨組織委員會(huì)議，根據(jù)民主評(píng)選會(huì)得票情況和公示核實(shí)情況研究確定星級(jí)黨組織評(píng)定結(jié)果，以文件形式張榜公布，并報(bào)區(qū)委創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)辦公室備案。

星級(jí)黨支部評(píng)定工作結(jié)束后，評(píng)定結(jié)果要作為黨內(nèi)表彰和設(shè)立示范黨支部的主要依據(jù)。先進(jìn)黨支部和示范黨支部必須在十星黨支部中產(chǎn)生。對(duì)達(dá)不到六顆星的基層黨支部，公司黨總支要與黨支部班子集體談話，限期整改；對(duì)連續(xù)兩年達(dá)不到六顆星的，經(jīng)公司黨總支認(rèn)定

要對(duì)基層黨支部負(fù)責(zé)人進(jìn)行組織調(diào)整。

組織領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)要求

在公司黨總支的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)施黨支部、黨員星級(jí)化管理。公司黨總支成立公司基層黨組織和黨員星級(jí)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由黨總支書記李文學(xué)任組長(zhǎng)，公司黨總支副書記田光華任副組長(zhǎng)，各總支委員任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負(fù)責(zé)公司基層黨組織和黨員星級(jí)評(píng)定的組織、協(xié)調(diào)、督查等工作。焦化廠黨支部成立星級(jí)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組，劉廷木同志任組長(zhǎng)，張敏同志任副組長(zhǎng)，支委委員任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。焦化廠黨支部書記劉廷木同志是本支部星級(jí)創(chuàng)建工作的第一責(zé)任人，對(duì)這項(xiàng)工作負(fù)總責(zé)，要定期分析研究，精心組織實(shí)施，推進(jìn)健康開展。要強(qiáng)化輿論宣傳，充分利用各種手段，廣泛宣傳“創(chuàng)星、評(píng)星”工作中的好典型、好做法，充分發(fā)揮典型的示范帶動(dòng)作用。

第四篇：“星級(jí)團(tuán)支部”考評(píng)制度

“星級(jí)團(tuán)支部”考評(píng)制度為培養(yǎng)和促進(jìn)各個(gè)團(tuán)支部的進(jìn)取精神，提高團(tuán)支部的集體凝聚力，進(jìn)一步完善對(duì)各支部的考核評(píng)比，使優(yōu)秀團(tuán)支部的評(píng)選工作做到“公平、公正、公開”，使評(píng)比工作有據(jù)可依，標(biāo)準(zhǔn)一致，特根據(jù)我實(shí)際情況制定評(píng)選制度如下：

一、總則：

優(yōu)秀團(tuán)支部的評(píng)選工作在校團(tuán)總支部的指導(dǎo)下進(jìn)行?？己藢?shí)行積分制，其中學(xué)習(xí)情況展30%，團(tuán)總支要求的團(tuán)員活動(dòng)開展情況占20%(主要是班集體活動(dòng))，各支部對(duì)團(tuán)總支部開展的各項(xiàng)活動(dòng)的參與與配合情況占20%，優(yōu)秀團(tuán)支部在民主評(píng)議會(huì)中各支部的得分占20%，輔導(dǎo)員的意見占10%，有突出活動(dòng)可酌情加分。.二、細(xì)則:項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容基分考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)建設(shè)

1、團(tuán)支委會(huì)及團(tuán)支部大會(huì)5分每月召開一次團(tuán)支委會(huì)，每季召開一次團(tuán)支部大會(huì)，少一次扣3分

2、支委學(xué)習(xí)10分每月組織一次團(tuán)支委政治學(xué)習(xí)，少一次扣3分

3、統(tǒng)計(jì)報(bào)表5分按時(shí)上報(bào)系團(tuán)總支有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，做到內(nèi)容真實(shí)、具體，缺一項(xiàng)扣3分。

4、按時(shí)交納團(tuán)費(fèi)5分每年按時(shí)交納團(tuán)費(fèi)，不按時(shí)交納扣5分。思想教育

1、思想調(diào)研5分每月開展一次團(tuán)員思想調(diào)研活動(dòng)，無(wú)活動(dòng)扣5分，并有總結(jié)、有針對(duì)性開展工作的措施，無(wú)總結(jié)、措施扣3分。

2、教育活動(dòng)10分每季開展一次主題教育，每月上報(bào)二篇團(tuán)的信息，缺一篇扣3分，無(wú)教育活動(dòng)扣5分。

3、讀書活動(dòng)10分按照系團(tuán)總支的要求，每月至少上報(bào)一篇心得體會(huì)，開展一次征文研討活動(dòng)，未開展活動(dòng)扣3分，上報(bào)一篇心得體會(huì)加2分建功成才

1、青年志愿者活動(dòng)10分每季圍繞本班工作實(shí)際開展一次集體服務(wù)活動(dòng)5分，并有活動(dòng)總結(jié)5分，多一次加5分。

2、文明班級(jí)活動(dòng)15分按照系團(tuán)總支工作安排要求，各團(tuán)支部應(yīng)每次活動(dòng)都有計(jì)劃、有總結(jié)，缺一項(xiàng)扣2分，開展一次集體創(chuàng)建活動(dòng)加2分，開展一次精品活動(dòng)加2分。

3、青年創(chuàng)新創(chuàng)意活動(dòng)10分每月有計(jì)劃、有總結(jié)、缺一項(xiàng)扣2分，每上報(bào)一項(xiàng)精品活動(dòng)或先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)加2分。

4、青年文化園活動(dòng)5分每月開展一次文體活動(dòng)3分，活動(dòng)總結(jié)2分。其它

1、參加院系活動(dòng)情況10分按時(shí)參加院團(tuán)委、系團(tuán)總支會(huì)議和大型活動(dòng)，缺一次扣5分。

2、自選活動(dòng)以上各項(xiàng)未考核的其他工作按活動(dòng)效果加5-10分。

第五篇：星級(jí)員工的考評(píng)辦法

星級(jí)員工考評(píng)辦法

為鼓勵(lì)員工提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，獎(jiǎng)勵(lì)有利于公司經(jīng)營(yíng)和管理的行為，特制定本辦法。

一．考評(píng)組織

（一）管理機(jī)構(gòu)

人力資源部作為公司進(jìn)行星級(jí)員工考評(píng)的管理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)考評(píng)辦法的制定，修訂和解釋，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的審訂，考評(píng)問題的處理及考評(píng)的整體組織和推進(jìn)工作。

（二）執(zhí)行機(jī)構(gòu)

公司下轄各公司或部門作為星級(jí)員工考評(píng)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)本單位員工的考評(píng)工作。

二．考評(píng)原則

（一）獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)原則

（二）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)采用絕對(duì)值原則

（三）公開，共同參與原則

（四）動(dòng)態(tài)原則

（五）無(wú)限制額度原則

三．考評(píng)對(duì)象

1．對(duì)象為各單位領(lǐng)班以下直接對(duì)客服務(wù)員

2．不含領(lǐng)班，PA，廚師，技師，試用試工人員，臨時(shí)用工人員

四．考評(píng)周期

每三個(gè)月進(jìn)行一次考評(píng)

五．考評(píng)辦法

（一）設(shè)星級(jí)員工

1．星級(jí)員工分三級(jí)，分別為：三星員工，四星員工，五星員工。2．三星員工及津貼標(biāo)準(zhǔn)

符合條件的普通員工在考評(píng)周期內(nèi)參與考評(píng)，對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到三星員工考評(píng)分值，即可由本單位向人力資源部申報(bào)三星員工，人力資源部審批后即可享受為期三個(gè)月的三星津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月50元。

3．四星員工及津貼標(biāo)準(zhǔn)

三星員工在享受三星員工津貼期間，仍按規(guī)定參與當(dāng)期星級(jí)員工考評(píng)的，并且對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，即可由本單位申報(bào)四星員工，人力資源部審批后可享受三個(gè)月四星津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月100元，未達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，降為普通員工。

4．五星員工及津貼標(biāo)準(zhǔn)

四星員工在享受四星津貼期間，仍按規(guī)定參與當(dāng)期星級(jí)員工考評(píng)的，并且對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，即可由本單位申報(bào)五星員工，人力資源部審批后可享受三個(gè)月五星津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月200元，未達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，降為普通員工。

5．五星員工在享受五星津貼期間，仍按規(guī)定參與當(dāng)期星級(jí)員工考評(píng)的，并且對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，繼續(xù)享受為期三個(gè)月的五星津貼，未達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，先降為三星員工，繼續(xù)享受三個(gè)月三星津貼。

6．終身服務(wù)獎(jiǎng)

連續(xù)享受五星津貼達(dá)一年后，由總經(jīng)理授予“終身服務(wù)獎(jiǎng)”，不再參與星級(jí)員工評(píng)定，固定享受每月200元特別津貼。只有本人出現(xiàn)重大違紀(jì)，造成重大損失，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下滑或調(diào)出原單位才可取消。終身服務(wù)獎(jiǎng)的審批權(quán)歸公司獎(jiǎng)懲委員會(huì)。

（二）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

1．參加培訓(xùn)情況，占總分比例為10%。人力資源部和部門組織的必選培訓(xùn)項(xiàng)目全部參加并合格。

2．參加考試情況，占總分比例為10%。每三個(gè)月由人力資源部和各部門組織一次考試，考試分理論考試和技能演練競(jìng)賽

3．日常表現(xiàn)情況，占總分比例為80%。由人力資源部和各部門總結(jié)提煉員工優(yōu)秀表現(xiàn)行為，此類行為應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

1）可有效衡量，不受主觀意識(shí)左右 2）可區(qū)別，顯著區(qū)別于一般表現(xiàn)

3）可正向驅(qū)動(dòng)，能有效促進(jìn)公司績(jī)效提升 4）可達(dá)到，員工經(jīng)過(guò)努力就能做到

（三）公示

人力資源審批通過(guò)的星級(jí)員工名單及相關(guān)內(nèi)容應(yīng)在其所在單位固定部位張榜公示。公示期為5天，公示期無(wú)異議者即可生效執(zhí)行。

四）違紀(jì)影響

1．設(shè)立違紀(jì)稀釋期。即員工因違紀(jì)而被禁止參與星級(jí)評(píng)定的周期。過(guò)失提醒，稀釋期為一個(gè)星評(píng)周期；違紀(jì)提醒及以上，稀釋期為兩個(gè)星評(píng)周期。

2．星級(jí)員工直降機(jī)制。即星級(jí)員工在工作中出現(xiàn)違紀(jì)提醒（不含）以上違紀(jì)行為，自違紀(jì)當(dāng)月起直降為普通員工，自當(dāng)月起取消相應(yīng)星級(jí)員工津貼，同時(shí)按稀釋期規(guī)定，禁止參與二個(gè)星評(píng)周期的考評(píng)。

3．星級(jí)員工出現(xiàn)過(guò)失提醒，違紀(jì)提醒，當(dāng)期星級(jí)員工津貼繼續(xù)享受，直至周期結(jié)束。

六．考評(píng)輔助措施

（一）投訴反饋措施

人力資源部在各單位設(shè)投訴反饋箱，接受任何員工關(guān)于本單位星評(píng)及其他事項(xiàng)的投訴反饋意見和建議，以保證星評(píng)的公開和真實(shí)，促進(jìn)星評(píng)的改進(jìn)和提高。

（二）設(shè)專用員工牌

為星級(jí)員工設(shè)計(jì)專用工號(hào)牌，以彰顯區(qū)別

（三）設(shè)星級(jí)員工展示欄

在各單位設(shè)星級(jí)員工展示欄，宣傳星級(jí)員工的形象，事跡，格言及企業(yè)文化。

七．星級(jí)員工掛鉤措施

星級(jí)員工除了享受相應(yīng)津貼外，還可享受如下優(yōu)先權(quán)。

（一）評(píng)選各種先進(jìn)

各單位評(píng)選各種先進(jìn)，星級(jí)員工或曾獲星級(jí)員工的有優(yōu)先被評(píng)選權(quán)

（二）晉級(jí)

員工晉級(jí)升職應(yīng)優(yōu)先考慮星級(jí)員工

（三）培訓(xùn)機(jī)會(huì)

星級(jí)員工有優(yōu)先參加各種內(nèi)外培訓(xùn)的權(quán)利

（四）內(nèi)部消費(fèi)折扣

星級(jí)員工本人或本人攜家人，朋友等在賓館及其下屬各單位消費(fèi)，可享受內(nèi)部消費(fèi)折扣。具體標(biāo)準(zhǔn)另定。

五）獎(jiǎng)勵(lì)年功

星級(jí)員工或曾獲四星員工津貼的員工均可享受除正常年功工資以外的獎(jiǎng)勵(lì)年功，具體標(biāo)準(zhǔn)另定。

八．其他

（一）人力資源部根據(jù)各單位具體情況，另行制訂各單位《考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》。

（二）本辦法自頒布之日起生效執(zhí)行，各單位執(zhí)行時(shí)間由《考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》規(guī)定。

（三）本辦法解釋權(quán)歸賓館人力資源部。