第一篇：如何提高客房對客服務(wù)質(zhì)量

如何提高客房對客服務(wù)質(zhì)量

客房是酒店收入份額最大的部分，占了酒店營業(yè)收入的一半以上?？腿嗽诰频甏蟛糠謺r間都是待在客房里，所以酒店客房管理質(zhì)量尤為重要，不但影響酒店的總體形象，還直接影響到酒店的營業(yè)收入。所以要提高客房對客服務(wù)質(zhì)量就應(yīng)該制定一些措施，我認為要做好如下幾點。

一、管理機構(gòu)設(shè)置

酒店要安排好部門經(jīng)理、主管和樓層領(lǐng)班做好自己負責(zé)的部分。部門經(jīng)理要擬訂管理方案并落實方案的實施，提出整改措施，負責(zé)檢查考核工作，處理賓客投訴。而主管做好質(zhì)量管理負責(zé)接受上級指示并向下級下達命令，負責(zé)員工技能培訓(xùn)等。樓層領(lǐng)班要對轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量負全責(zé)，分工明確，責(zé)任到人，督察員工完成任務(wù)。

二、注重培訓(xùn)教育

（1）服務(wù)意識培養(yǎng)

應(yīng)使員工意識到客房服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的基礎(chǔ)，保證質(zhì)量就應(yīng)該認真做好客房工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個酒店的形象。酒店還要，使員工了解客房質(zhì)量管理的的基本內(nèi)容及方法，做到專業(yè)化服務(wù)。另外，需要培養(yǎng)員工高尚的道德情操。

（2）服務(wù)技能培訓(xùn)

酒店要做好崗前技能培訓(xùn)，加強客房的各項管理技能。高效率服務(wù)其實就是一種高技能體現(xiàn)。部門要定期舉辦比賽，和對員工進行考核。

三、做好服務(wù)禮儀

客房服務(wù)中的禮儀對酒店的發(fā)展有很大的影響，是服務(wù)質(zhì)量高低的體現(xiàn)，也是一個酒店檔次和形象的體現(xiàn)。進行客房服務(wù)時，笑容要自然，富有吸引力，眼神要真誠友好。站姿行姿要自然端莊，得體大方。禮貌用語要規(guī)范。恭候迎賓做到恰到好處會給服飾儀容錦上添花，起到畫龍點睛的作用。

四、注重與員工和客人的溝通

（1）注重與員工的溝通

員工情緒對賓客的滿意度有間接或直接的影響。上司與員工之間的溝通對員工的工作態(tài)度有所影響。要有效地提高員工的工作積極性，管理者必須要尊重員工，并與員工進行廣泛和頻繁的溝通。這是以人為本管理的體現(xiàn)，也可以讓員工有良好的心態(tài)來做好客房服務(wù)。（2）注重與客人的溝通

客房管理中另一個成功的因素在于有效的與客人溝通。酒店應(yīng)該多征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，并認真分析和總結(jié)問題所在，提出改善的方式。管理者要及時地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量。

五、實施規(guī)范標準的服務(wù)

（1）提供無干擾服務(wù)

無干擾的服務(wù)，即適時適度的服務(wù)，這就要求客房服務(wù)人員靈活服務(wù)，要掌握顧客心理。了解客人需要什么，有哪些習(xí)慣，才能恰倒好處的服務(wù)。（2）服務(wù)質(zhì)量的標準規(guī)范。

客房部為客人配備用品就是標準化管理，制定用品配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標準進行的，接待不同國家和不同地區(qū)的客人，在客房的布置和物品擺放上都要有所不同。

六、細節(jié)決定成敗

在我國酒店業(yè)的客房管理中，許多酒店過分強調(diào)經(jīng)驗、標準及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。

標準和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的最基本要求，而酒店服務(wù)的最終追求是注重服務(wù)流程中的細節(jié)讓客人從心理感受到酒店文化的不同。比如，酒店入住的客人是一對情侶，可以在客房擺放鮮花和代表愛情的物。

這樣才可以體現(xiàn)酒店的獨到之處，當然花費成本不宜過高。要合理地利用現(xiàn)有的資源，實現(xiàn)效率的最大化。

七、提供個性化服務(wù)

客房的個性化服務(wù)對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機。有這樣一個案例：張學(xué)友在開演唱會期間，華運鴻被安排成為他的“貼身管家”。張學(xué)友彩排歸來時，華運鴻總是準備好茶點和洗漱用品，并在張學(xué)友入睡前會一直在門外守侯，隨時為其進行服務(wù)。這樣貼心的服務(wù)讓人感動和稱贊。貼身管家的服務(wù)，不僅要按標準服務(wù)，還需要通過觀察和收集資料來了解客人的習(xí)慣，做到能讓客人滿意。

以上就是我從七個方面對提高客房服務(wù)質(zhì)量進行的分析。一個酒店客房的服務(wù)質(zhì)量包括許多方面，也有許多偶然因素的影響，但我們需要作好基本的服務(wù)，才可以為酒店創(chuàng)造更多價值。

林惠平

第二篇：論如何提高客房服務(wù)質(zhì)量

摘要:飯店如何提高客房部服務(wù)質(zhì)

飯店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是飯店服務(wù)的一個重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率，所以飯店管理人員應(yīng)當像保護自己的眼睛一樣高度重視客房部。本文通過對飯店客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在涵義、目前飯店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平不高、管理水平不高等問題及其產(chǎn)生這些問題的原因進行探討和分析，提出了培養(yǎng)和強化客房服務(wù)員的服務(wù)意識、設(shè)計和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴格加以貫徹執(zhí)行等一系列的提高飯店客房服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：飯店、客房服務(wù)質(zhì)量

1982年，北京建國飯店的建成開業(yè)，標志著拉開了我國大規(guī)模引進外資建造飯店的帷幕，大量的資金也開始投入到飯店業(yè)中，飯店業(yè)出現(xiàn)了強勁的發(fā)展勢頭。經(jīng)過30年來的發(fā)展，截至目前，全國星級飯店已經(jīng)超過15000家?？梢哉f，中國飯店的硬件設(shè)施已達到了世界先進水平，其中不乏一批軟硬件均屬世界上乘的高檔飯店。但從整體來看，中國飯店業(yè)的管理水平卻完全不符合其硬件配置。

我國現(xiàn)代飯店業(yè)在發(fā)展過程中吸取了其它行業(yè)和國外飯店的先進理論的經(jīng)驗，逐步走上了科學(xué)管理的道路，同時一批起引進外資建造或聘請外方管理的涉外飯店相繼開張營業(yè)。無論是借用外資建造的飯店，還是合作經(jīng)營的飯店，在硬件和軟件方面對我國其他飯店都起了很好的示范作用，現(xiàn)代化的飯店經(jīng)營管理經(jīng)驗和高標準的飯店服務(wù)，為我國飯店業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動作用，帶動了我國飯店業(yè)向新的臺階邁進。但以國際標準來看，國內(nèi)酒店尚存在不少問題。主要突出反映在服務(wù)質(zhì)量上。相當一部分飯店管理者固步自封于某些客觀現(xiàn)實，自覺或不自覺地“重硬件、輕軟件”，對服務(wù)質(zhì)量采取得過且過的態(tài)度，沒有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得我國飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在本來就落后于國際酒店業(yè)水平的情況下，差距就越發(fā)變大了。以至于一些海外客人指出：“一些飯店這樣的房價我們不是付不起，而是不值”。這些嚴肅而又中肯的批評，應(yīng)該引起我們的高度重視。

[ 轉(zhuǎn)自鐵血社區(qū) http://bbs.tiexue.net/ ]

如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，我在這與大家分享一下我在先之學(xué)的一些資料：提高服務(wù)水平，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)的心理。

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

[ 轉(zhuǎn)自鐵血社區(qū) http://bbs.tiexue.net/ ]

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）服務(wù)要做到“四化”

1.服務(wù)質(zhì)量的標準化。如酒店為每位入住的客人免費贈送水果，服務(wù)員工作表上除了房態(tài)信息外，還標注著房間客人的基本信息；對于特殊的賓客進行針對化的服務(wù)，如為外賓放置英文報，多配咖啡；遇加床客人，主動為其配送易耗品；對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數(shù)量收取費用。

2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標準進行的，酒店根據(jù)自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準，從客房衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施的配套，鮮花水果的準備，客人到達前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務(wù)員就會明白應(yīng)該怎么做，有了規(guī)范化的標準，就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)?！拔逡弧逼陂g，我學(xué)習(xí)的酒店接到了關(guān)于南京市委接待江老夫人的重大接待任務(wù)，由于服務(wù)員準備工作做得非常充分，所以整個接待過程非常有序，有了規(guī)范化的執(zhí)行標準，就把管結(jié)果變?yōu)榱艘粋€管接待的過程。

3.服務(wù)過程的程序化。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)員從敲門，征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視，檢查關(guān)燈鎖門的過程到每日計劃衛(wèi)生安排處理方法，檢查標準等酒店都制定了詳細的規(guī)范流程張貼于主工作間內(nèi)。當然，客人的需求各異，服務(wù)員還要掌握對客服務(wù)的隨機性和靈活性，應(yīng)想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開展服務(wù)，這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。

4.無形產(chǎn)品的有形化，即情感化服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對客人信息的收集，對特殊客人的喜好做好記錄，采取個性化服務(wù)的前提是對客人信息資料的掌握，服務(wù)工作就是要做有心人，把情感服務(wù)納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因為酒店在客人入住時做了有心人，登記客人信息時發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日，所以服務(wù)員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動，也為酒店贏得了很好的口碑。

（三）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標準化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化就是切實從細微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。

4、客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

參考文獻

[1]李欽明：飯店客房管理實務(wù)，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2001.9.[2]楊宏建：酒店客房管理培訓(xùn)標準，中國紡織出版社，2006.9.[3]梭倫：客房管理實務(wù)，北京：中國紡織出版社，2001.8.[4]潘之東：飯店客房管理，北京：中國旅游出版社，2002.11.[5]李昕：飯店業(yè)質(zhì)量管理，北京：中國旅游出版社，2003.1.[6]李雯：酒店客房部精細化管理與服務(wù)規(guī)范，人民郵電出版社，2008.11.[7]田雅琳：肖軼楠.現(xiàn)代飯店業(yè)客房管理，[N]，經(jīng)濟日報，2007.1.[8]李昕：當今飯店業(yè)（第四版），北京：中國旅游出版社，2004.11.[9]周曉芳、傅云新：酒店管理實例與問答，廣東經(jīng)濟出版社，2003.[10](澳)約瑟芬·艾夫：卓越服務(wù)，旅游教育出版社，2005.[11]黃建宏：酒店成功管理，冶金工業(yè)出版社，2008.9.

第三篇：客房對客服務(wù)標準

客房對客服務(wù)標準

客人入住服務(wù)質(zhì)量標準

入住準備

每天準備進離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加水果、鮮花、贈品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

服務(wù)人員

每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛(wèi)生達到規(guī)定要求?？腿巳胱∏?，視情況準備好香巾、茶水、必要時了解客人生活習(xí)慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店，以保證服務(wù)針對性。做好客人入住前的各項準備工作。

客人入住

接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪送客人進房間。團隊客人入住，行李分發(fā)快速、準確?？腿诉M房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時，服務(wù)周到、細致，操作規(guī)范，語言親切，時間不超過2分鐘。退出房間時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務(wù)要求

在客人入住服務(wù)過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前。

客人住店服務(wù)質(zhì)量標準

房間整理

客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌，請客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理30分鐘內(nèi)清理完畢。

飲用水與物品供應(yīng)

客房24小時保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補充1次，免費供應(yīng)茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘之內(nèi)送入客房。客房內(nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時，保證客人需要。

會客服務(wù)與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間?？腿藭托枰右位虿杷?wù)，5分鐘內(nèi)送入房間?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪?，制度完善?？腿私栌么碉L(fēng)機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送入客房，24小時內(nèi)或按約定的時間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護服務(wù)

客房免費提供擦皮鞋服務(wù)?？腿似ば旁陂T口，每日按時收取，做好記錄。2小時內(nèi)擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護服務(wù)程序?？腿艘筇峁┯變嚎醋o服務(wù)時，準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準?？醋o服務(wù)員工作認真負責(zé)，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發(fā)生?？腿嘶氐旰蠹皶r送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護費用，手續(xù)規(guī)范。

閉路電視與隨機服務(wù)

客房閉路電視頻道不少于2個，每天播放不少于2次，不早于24：00前結(jié)束。閉路電視節(jié)目內(nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國家旅游局與公安部門要求?？腿俗庥瞄]路電視錄像帶，接待熱情，主動，租用手續(xù)規(guī)范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務(wù)，問清要求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準時、快速。

失物招領(lǐng)服務(wù)

客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全?？头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或公共場所拾到客人遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續(xù)規(guī)范。客人離店前詢問丟失物品，24小時內(nèi)同客人核對，準確無誤后，交還客人?？腿穗x店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時內(nèi)掛號寄還客人。服務(wù)員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。

客房小酒吧服務(wù)質(zhì)量標準

酒水供應(yīng)與推銷

客房配冰箱與酒水臺，高檔客房配迷你吧臺，吧臺與酒水臺設(shè)計美觀大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃供應(yīng)充足，品種不少于15種?？头烤茊卧O(shè)計美觀大方，字跡清楚，標價合理。服務(wù)員為入住客人介紹客房設(shè)備與服務(wù)項目時同時推銷客房酒水，介紹簡明扼要，便于客人享用。

離店時酒水檢查

接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號、結(jié)賬時間準確，迅速進房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況認真、細致、準確、賬單記錄清楚，轉(zhuǎn)交客房領(lǐng)班報前廳收款快速，于客人結(jié)賬前完成。不會因酒水檢查不及時造成客人跑賬現(xiàn)象。

住房酒水檢查與補充

客人住店期間，客房酒水每天至少認真檢查3次。酒單上客人所用其所用酒水、飲料、小吃的數(shù)量、種類及客人姓名、房號、檢查時間與檢查人姓名填寫準確，酒單報客房領(lǐng)班轉(zhuǎn)交前廳掛賬及時。每次查房后，服務(wù)員及時到樓到領(lǐng)取補充酒水、飲料。樓層酒水飲料領(lǐng)取、發(fā)放管理制度健全，手續(xù)規(guī)范。每日制作客房酒水銷售報告明確，賬目清楚。酒水檢查、補充、走單均無差錯和崗位責(zé)任事故發(fā)生。

客房酒單傳遞

客人酒單和客房領(lǐng)班填寫的每日酒水銷售報告送客房部秘書，賬目核對清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結(jié)賬快速準確，來不及傳遞時電話通知前廳收款結(jié)賬?；緹o跑賬、漏賬，錯賬發(fā)生。整個客房酒吧服務(wù)細致、規(guī)范，客人滿意程序高。

開夜床服務(wù)質(zhì)量標準

開夜床準備

正式工作前，準備好小車，車上服務(wù)用品準備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)，敲門進房操作。提供服務(wù)時，房門打開，不許關(guān)門開夜床。

開夜床服務(wù)

服務(wù)員進房后，打開壁燈拉好窗簾，找開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床罩放在箱架上，將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60CM，成45度角。同時打開夜燈，擺好施鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準確，動作規(guī)范。

房間整理服務(wù)

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間里客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周詳。

填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數(shù)、開夜床進出時間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚，關(guān)好房門。整個開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。

客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標準

客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，對客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間詢問清楚，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調(diào)換房間快速，服務(wù)周到。

客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯(lián)系辦好手續(xù)后，按照客人要求加床，增開房間的引導(dǎo)客人進房，介紹設(shè)備、服務(wù)項目、住店須知等，服務(wù)熱情周到。

殘疾客人服務(wù)

有殘疾客人住店時，了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點與特別要求，選派優(yōu)秀服務(wù)員特別照顧?？腿俗〉昶陂g迎接、問候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項服務(wù)主動熱情，服務(wù)耐心，周詳，針對性強，不詢問殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。

貴賓服務(wù)

接到貴賓入住通知，準確了解客人姓名、房號、接待規(guī)格、生活特點、風(fēng)俗習(xí)慣、以前是否住過本店等。按接待規(guī)格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點心、小型禮品、歡迎卡等，各項服務(wù)與接待規(guī)格相適應(yīng)?？腿俗〉赀^程中，入住登記、日常服務(wù)、客衣洗送、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細致、周到。

客人生日服務(wù)

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務(wù)熱情禮貌，語言規(guī)范。

客人旅行結(jié)婚服務(wù)

客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等?？头坎恐鲃油腿寺?lián)系，制定接待方案?；槎Y用品、客房布置有專人負責(zé)，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結(jié)婚紀念物和提供現(xiàn)場等熱情、禮貌、大方、細致。

特殊情況處理服務(wù)質(zhì)量標準

客人行李差錯

客人進店找不到自己的行李時，應(yīng)立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團隊行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系，核對行李交接記錄，設(shè)法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責(zé)任，按酒店規(guī)定處理。

客人被關(guān)在電梯中

因特殊原因客人被關(guān)在電梯中，電梯司機在場時，安慰客人不用驚慌，保持鎮(zhèn)靜，采用慢速走梯將客人安全送出，并表示歉意。若客人被關(guān)在自動電梯中，接到客人電話后，請客人保持安靜，速與工程部聯(lián)系，將客人安全接出，表示安慰與歉意。電梯采用強制維修法，保證安全正常運轉(zhuǎn)，此類現(xiàn)象通常極少發(fā)生。

客人物品丟失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人報告物品丟失或被盜，及時報告主管或保安部，同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時間、地點、具體細節(jié)、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確屬被盜而找不到。詢問客人是否報案，交酒店保安部和公安部處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實真相前，不負賠償責(zé)任。在查找處理過程中做到主動、熱情、耐心，以事實為根據(jù)。

客人醉酒服務(wù)

客人在房間飲酒過量發(fā)生醉酒，服務(wù)員加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)并報告主管，進房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜，幫助醒酒措施得當。若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。對醉酒客人專人負責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。

客房設(shè)備損壞

客房員工每天按房間4級檢查制度查房，發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄，及時報告主管。若屬自然損壞，快速準確填寫請修單報修。若屬客人原因?qū)е聯(lián)p壞，迅速與客人接觸，查明原因按酒店規(guī)定處理。

客人帶走客房物品

客人離店，服務(wù)員查房迅速、細致、認真、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時，記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數(shù)及時報告主管。若帶走的物品非一般性紀念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎(chǔ)上請客人退回或按酒店規(guī)定處理。處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情。

客人攜帶易燃易爆物品處理

發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，及時報告主管。耐心向客人解釋酒店有關(guān)規(guī)定，請客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。辦理交接手續(xù)清楚。客人離店時退還客人。無意外事故發(fā)生。

客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標準

客人投訴受理

客房部實行基層主管和部門經(jīng)理兩級投訴受理制度。接到客人投訴，接待主動、熱情、耐心、。單獨同客人接觸，詢問投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時間、地點、涉及人員、客人要求等具體、明確。站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯，不怠慢客人。

客人投訴處理

遵守國家旅游局和酒店投訴處理有關(guān)規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言等能夠及時解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人諒解；事實不清的投訴，做好記錄，請客人等候，迅速同有關(guān)部門或人員接觸，調(diào)查清楚事實，請示上級后提出處理意見，及時轉(zhuǎn)告客人，必要時請有關(guān)人員同客人接觸，講清事實真相，取得客人的諒解。客人離店后以書面方式寄來的投訴，專項調(diào)查。了解事實清楚、準確，報告客房部經(jīng)理或總經(jīng)理提出處理意見，復(fù)函告訴客人處理結(jié)果，時間最長不超過1個月。所有投訴處理做到事實清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。

投訴處理善后工作

客房基層主管收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報客房部秘書，分類整理，統(tǒng)計數(shù)量報客房部經(jīng)理。重大投訴報總經(jīng)理。客房部定期分析客人投訴制度是否健全，及時發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問題，提出改進措施。做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量，客人投訴漸漸減少，已解決處理過的客人投訴基本不再重復(fù)發(fā)生。

客人退房離店服務(wù)質(zhì)量標準

離店準備

客房每天掌握離店客人姓名、房號、住期、離店時間，報客房部與前廳。準確、及時制作每日客人離店分析表。掌握客人離店動態(tài)，做好客人離店前的準備工作。

退房離店

客人退房，服務(wù)員迅速到房間，主動、熱情地詢問核實客人姓名、住期、離店時間，迅速電話通知前廳，熱情周到地幫助辦理未完事項，征求客人意見和視需要幫助整理行李等服務(wù)?？腿说角皬d辦理退房結(jié)賬手續(xù)后，行李員到客房取行李，服務(wù)員同客人告別并送到電梯口，祝客人旅途愉快，再次光臨。貴賓或行動不便者離店，幫助提行李將客人送到前廳，再同客人告別。服務(wù)過程中做到熱情、禮貌、大方。

賬單傳遞

客人辦理結(jié)賬手續(xù)前，客人酒水單、洗衣單及樓層其他賬單快速、準確送到前廳，賬目清楚，結(jié)賬及時。來不及時則電話通知前廳。無崗位責(zé)任引起的客人跑賬，漏賬現(xiàn)象發(fā)生。

房間檢查

客人離房后，服務(wù)員迅速進入客房，認真檢查房間設(shè)備有無損壞，用品有無丟失、客人有無遺留物品、房間有無事故隱患。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時報告主管。迅速轉(zhuǎn)交客人。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或物品丟失，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。

重新做房

客人離店后，按酒店客人走房整理程序和服務(wù)質(zhì)量標準重新整理客房。撤出客人用過的各種物品，做床，做衛(wèi)生間。整理過的客房清潔、整齊、美觀、舒適。準備接待下一位客人。

洗衣房配備質(zhì)量標準

洗衣房規(guī)模

洗衣房規(guī)模根據(jù)酒店客房、餐廳接待能力大小確定。設(shè)在酒店內(nèi)部或附近。內(nèi)部建有收發(fā)室、洗衣車間、熨燙車間。建筑結(jié)構(gòu)合理，裝修良好。洗衣間，熨燙間高大寬敞，通道暢通無阻。能夠適應(yīng)酒店洗滌業(yè)務(wù)需要。

洗衣房業(yè)務(wù)范圍

洗衣房能夠提供干洗、濕洗、熨燙服務(wù)及棉織品洗滌和工作洗滌業(yè)務(wù)。各車間生產(chǎn)能力同洗滌業(yè)務(wù)量大小相適應(yīng)。

洗衣房機構(gòu)

洗衣房組織機構(gòu)健全。配主管，設(shè)收發(fā)班、洗滌組、熨燙組、縫紉組等機構(gòu)。工種比較齊全，崗位職責(zé)明確。洗滌程序、管理要求、規(guī)章制度健全，內(nèi)部分工明確，工作程序和規(guī)章制度能夠切實得到貫徹實施。

洗衣房人員

洗衣房各班組員工熟悉酒店規(guī)章制度和員工守則，熟練掌握設(shè)備性能、操作方法、工作程序以及干洗、濕洗、熨燙、折疊等專業(yè)知識，熟悉各種洗滌劑的性能、用途、使用方法，具有一定實踐經(jīng)驗，遵守操作程序和技術(shù)規(guī)程。無違章作業(yè)現(xiàn)象發(fā)生。

客衣送洗服務(wù)質(zhì)量標準

客衣收取

客房服務(wù)員每天2次到客房收取客衣，交樓層領(lǐng)班點收。收活時洗衣單、洗衣袋內(nèi)衣物核對檢查清楚，客衣有無破損，嚴重污跡及口袋內(nèi)有無物品檢查細致，同客人校對與記錄準確。洗衣房收發(fā)員到客房部收取客衣2次，按單簽收，數(shù)量準確。客衣快洗記錄清楚，取衣后按時送回收發(fā)室。整個客衣收取過程中做到收活及時，檢查認真，交接手續(xù)規(guī)范，特別要求或特殊情況記錄準確。

客衣打號

收發(fā)室收到客衣后，清點、檢查、開單明確具體。按客房號碼將客衣一一打號，工作細致，號碼準確，打號牢固。無錯打、漏打、混打現(xiàn)象發(fā)生。

客衣分類

打號后的客衣及時分類，分類程序、方法與要求明確。干洗、濕洗、手洗分類清楚。干洗類中的機洗、手洗分類明確。濕洗類中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開。整個分類符合衣物洗滌要求。不會因分類不當引起洗壞，染色、發(fā)皺等現(xiàn)象。

客衣送還

收發(fā)室從客衣車間接到洗耳恭聽好熨燙后的客衣，根據(jù)打號條和洗衣單按房號裝袋或掛架準確無誤，每天2次送回樓層交客房主管簽收。送回時間：普通洗滌不超過18小時，加快洗滌不超過6小時。樓層收到客衣后，服務(wù)員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣物送客房部，由樓層主管送交客人。

客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量標準

干洗

干洗前認真檢查客衣布料、質(zhì)地、性能與顏色深淺、臟凈程序。有較重污跡、不宜同時洗滌的客衣先用手洗去污漬，再投入洗機。衣物沖洗、投油后洗滌3-5MIN，自動干沖洗，烘干。洗滌后客衣潔凈，無任何污跡，汗?jié)n，掉色、脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。

濕洗

濕洗前檢查衣物袖口、領(lǐng)子等易臟處。噴去污藥水去漬，再投入水洗機。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機器容量相適應(yīng)。準確掌握水溫、氣壓、沖洗時間。然后烘干，烘干溫度一般控制在60度以下，濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色、無任何污點。

手洗

絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅持用手洗。洗滌時根據(jù)衣物污漬程序和洗滌要求，合理選擇洗滌，掌握水溫。輕柔輕搓去漬，用清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無任何破損。

熨燙

根據(jù)衣物種類和部位要求不同，分別選擇布燙機，人像機，褲頭機，夾衣機熨燙。衣物部位選放準確，蒸氣開放適量，噴氣與熨燙時間準確無誤。熨燙后的客衣根據(jù)需要打冷風(fēng)。熨燙后的客衣交質(zhì)檢員做客衣洗滌質(zhì)量檢查。整個客衣洗滌做到衣物潔凈無污漬，無異味，該平整的平整，該挺括的挺括，該柔軟的柔軟，折線清晰，褲線無雙線。不合質(zhì)量要求的衣物一律回洗或回燙，保證客衣洗滌質(zhì)量。

第四篇：如何提高酒店的客房服務(wù)質(zhì)量

如何提高酒店的客房服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)的主動性與微笑服務(wù)，國外的酒店和國內(nèi)的酒店區(qū)別最大的就這兩項！人員的培訓(xùn)時必不可少的，關(guān)鍵還是給予員工的物質(zhì)及精神獎勵，充分激發(fā)員工的積極性。

酒店是在古時候的“亭驛”、“客舍”和“客棧”的基礎(chǔ)上，隨著人類的進步、社會經(jīng)濟的發(fā)展，科學(xué)文化、技術(shù)和交通的發(fā)達而發(fā)展起來的?，F(xiàn)代社會經(jīng)濟的發(fā)展，帶來了世界旅游、商務(wù)的興旺，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且是越來越豪華、越來越現(xiàn)代化.2008年的北京奧運會，2010上海世博會、2012年的廣州亞運會對中國的作用，不僅是帶動事件發(fā)生地的經(jīng)濟發(fā)展，也是促進全國旅游業(yè)發(fā)展的一個好機遇。這幾項全球注目的盛事將會吸引來自世界各地眾多的參觀者和游客到中國來，這就給旅游業(yè)創(chuàng)造了極好的機會，也給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來極大的促進作用。經(jīng)濟的持續(xù)向好發(fā)展給酒店業(yè)發(fā)展夯實牢固的基礎(chǔ)。

1.服務(wù)質(zhì)量的標準化。如酒店為每位入住的客人免費贈送水果，服務(wù)員工作表上除了房態(tài)信息外，還標注著房間客人的基本信息；對于特殊的賓客進行針對化的服務(wù)，如為外賓放置英文報，多配咖啡；遇加床客人，主動為其配送易耗品；對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數(shù)量收取費用。

2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標準進行的，酒店根據(jù)自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準，從客房衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施的配套，鮮花水果的準備，客人到達前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務(wù)員就會明白應(yīng)該怎么做，有了規(guī)范化的標準，就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)?！拔逡弧逼陂g，我學(xué)習(xí)的酒店接到了關(guān)于南京市委接待江老夫人的重大接待任務(wù)，由于服務(wù)員準備工作做得非常充分，所以整個接待過程非常有序，有了規(guī)范化的執(zhí)行標準，就把管結(jié)果變?yōu)榱艘粋€管接待的過程。

3.服務(wù)過程的程序化。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)員從敲門，征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視，檢查關(guān)燈鎖門的過程到每日計劃衛(wèi)生安排處理方法，檢查標準等酒店都制定了詳細的規(guī)范流程張貼于主工作間內(nèi)。當然，客人的需求各異，服務(wù)員還要掌握對客服務(wù)的隨機性和靈活性，應(yīng)想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開展服務(wù)，這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。

4.無形產(chǎn)品的有形化，即情感化服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對客人信息的收集，對特殊客人的喜好做好記錄，采取個性化服務(wù)的前提是對客人信息資料的掌握，服務(wù)工作就是要做有心人，把情感服務(wù)納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因為酒店在客人入住時做了有心人，登記客人信息時發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日，所以服務(wù)員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動，也為酒店贏得了很好的口碑。

客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

1.客房部經(jīng)理

(1)全面負責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負責(zé)

(2)負責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序

(3)負責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估

(4)對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制

(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃

(7)巡視和檢查本部門的工作狀況

(8)對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制

BR>客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

(9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作

客房部經(jīng)理作為本部門的負責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。

(10)不斷改進和提高客房管理水平

客房部經(jīng)理應(yīng)有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學(xué)習(xí)，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。

2.樓層主管

(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。

(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。

(3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標準。

(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。

(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。

(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。

(7)完成“樓層工作日志”。

3.樓層領(lǐng)班

(1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。

(2)負責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。

(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。

(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。

(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。

(6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。

(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。

(8)負責(zé)對所屬員工的考勤與考績。

(9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。

4.客房服務(wù)員

(1)清掃與整理客房，并補充客房供應(yīng)品。

(2)為客人提供各項服務(wù)。

(3)報告客房狀況。

(4)檢查及報告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。

(5)報告客人遺留物品情況。

(6)清點布品。

(7)負責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進房工作。

(8)填寫客房清潔工作報表。

5.樓層雜工

(1)負責(zé)清潔及整理樓層的儲物室。

(2)負責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。

(3)搬運布品及垃圾。

(4)搬運家具、地毯等。

6.公共區(qū)域主管

(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

(2)督導(dǎo)下屬員工的工作。

(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。

(4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。

(5)安排公共區(qū)域大清潔計劃。

(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。

(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。

7.公共區(qū)域領(lǐng)班

(1)督導(dǎo)下屬員工的工作。

(2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。

(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。

(4)檢查及報告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。

(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。

(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。

(7)填寫領(lǐng)班工作日志。

8.公共區(qū)域清掃員

(1)負責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。

(2)正確使用清潔劑及清潔工具。

(3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。

(4)報告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。

9.衣帽間、洗手間服務(wù)員

(1)負責(zé)客人的衣帽寄存。

(2)負責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。

(3)負責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。

(4)報告拾得的任何失物。

10.地毯清潔工

(1)負責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。

(2)修補損壞的地毯。

(3)定時巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。

11.外空清潔工

負責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。

12.園藝工

(1)負責(zé)養(yǎng)護酒店所種植的花卉草木。

(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。

13.布品房主管

(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。

(2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。

(3)控制布品及制服的運轉(zhuǎn)、儲藏及損耗。

(4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補充或更新計劃。

(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。

(6)填寫“布品房工作日志”。

14.布品房領(lǐng)班

(1)負責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。

(2)負責(zé)下屬員工的考勤與考績。

(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。

(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。

(5)填寫領(lǐng)班工作日志。

15.棉織品、制服服務(wù)員

(1)負責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作。

(2)負責(zé)搬運及儲藏棉織品和制服。

(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

16.縫補工

(1)負責(zé)修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。

(2)負責(zé)客衣的小修小補。

(3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。

17.客房服務(wù)中心值班員

(1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。

(2)報告客人的投訴。

(3)設(shè)法解決客人提出的疑難問題。

(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。

(5)作好各種記錄。

務(wù)內(nèi)容及操作要求

1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。

④在收餐時，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進房收衣服時，應(yīng)仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。

④必要時，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。

2.客人離店時的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。

③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時，應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關(guān)閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。

二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

1.客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求。客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。

(4)真誠服務(wù)

真誠服務(wù)，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細敘述。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。

(3)為客人提供個性化的服務(wù)

提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①設(shè)置客人意見簿

為了及時征求客人對于客房部各項服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實處，注意對其進行管理。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進一步制定和修改有關(guān)計劃。

第五篇：客房服務(wù)員對客服務(wù)技巧

客房服務(wù)員對客服務(wù)技巧--三十六計

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對此飯店應(yīng)如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對無誤后，送客人到房間。

（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個臨時住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。（3）請醫(yī)務(wù)室大夫?qū)腿诉M行檢查；確定有無危險并決定是否送醫(yī)院進行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問客人房間號碼等情況，并與電腦核對無誤后送客人到房間。

2、酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時將客人燙傷，對此飯店應(yīng)如何處理？

答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報；

（2）不見客人傷勢，帶上水果等到房間探候，并致歉。醫(yī)療費由店方承擔(dān)。（3）對客人在服務(wù)上給予特殊照顧。（4）馬上通知工程部對設(shè)備進行修理。

（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類似事故再次發(fā)生。

3、查退房時，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場；（2）將此情況報大堂副理；

（3）由大堂副理與客人進行協(xié)商索賠事宜；

（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開出帳單讓客人簽字認可。

4、房間打掃的順序？

答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。（2）若開房較緊張，次序靈活變動。

（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。衛(wèi)生班應(yīng)聽從主管、服務(wù)中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。

5、做衛(wèi)生時客人要進房間，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

答：（1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；

（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

6、住客房間電話鈴響，服務(wù)員是否可以接？為什么？ 答：服務(wù)員此時不宜聽電話，原因：

（1）——客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人所有；（2）考慮維護客人的隱私權(quán)；

（3）以免誤會。（特別是對方的夫人打來，而是女服務(wù)員接的）

7、樓層房間發(fā)生火災(zāi)時，怎么處理？

答：（1）客房服務(wù)員平時要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜。（3）初起之火，應(yīng)立即撲滅。

（4）火勢一時不能控制，應(yīng)立即報告有關(guān)部門前救，并及時引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。

（5）事后保護現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。

9、自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時怎么辦？ 答：（1）首先確認是否有客人委托書；（2）如有，應(yīng)進行核對；

（3）確認委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份證件；

（4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委托書。做好記錄后，請來者簽名。

（5）雙方當面做好清點后，將失物交給來者；

（6）如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕；沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。

10、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？

答：（1）服務(wù)員應(yīng)該堅守崗位，掌握客人進出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房

11、客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。

12、怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間？ 答：（1）由大堂副理再掛一次電話到房內(nèi)；

（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；（3）入房后，如有異常現(xiàn)象，則由大堂副理負責(zé)協(xié)調(diào)處理；

（4）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。

13、當發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦？ 答：（1）立即撥內(nèi)線電話通知總機；

（2）說清自己的姓名、所在部門及火情準確位置；（3）取就近滅火器救初起火災(zāi)；（4）堅守崗位，直到飯店消防隊員到達。

14、客人要求加急洗衣怎么辦？

答：（1）首先了解客人需在什么時間內(nèi)完成；

（2）如在正常的特快洗衣時間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進行洗滌；（3）如果要求在很短的時間內(nèi)完成，應(yīng)跟洗衣房聯(lián)系，然后再決定洗滌。

15、客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強烈表示不滿怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時做適當?shù)慕忉專?/p>

（3）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

16、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；

（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。

17、客人投訴房間燈光太暗怎么辦？ 答：（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；

（3）如不是以上兩個問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺燈或落地?zé)簦豢墒褂贸^規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。﹒

18、總機通知某房有外線電話掛不進去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌怎么辦？

答：（1）如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應(yīng)及時將此情況通知總機；

（2）由總機給客人做留言服務(wù)。

19、遇到臨時停電怎么辦？ 答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；

（2）清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中

（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。

（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；（5）客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。20、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人怎么辦？

答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進入，做好保護現(xiàn)場工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場；（4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；

（5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進行消毒或燃毀，并對房間進行徹底消毒與清理。

21、被客人呼喚入房間時怎么辦？

答：（1）被客人呼喚入房間時，服務(wù)員應(yīng)先在門外扈門，并說“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進入房間。

（2）進入房間時不宜把門關(guān)上；客人讓座時應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（3）辦完事應(yīng)立望離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。

22、晚上客人打電話纏住服務(wù)員要求陪其聊天怎么辦？

答：（1）委婉告訴客人，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量；（2）同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；（3）問客人介紹飯店的各類娛樂場所。

23、客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？

答：（1）了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進一不做好細致的服務(wù)，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；

（3）告之所需的費用并及時請客人付清；（4）按客人要求進行擺放。

24、VIP的接待程序是什么？

答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據(jù)通知單的要求，按貴賓房的準備與布置程序準備客房：

（1）客務(wù)中心接到總臺的通知單后，應(yīng)將貴賓的房號首先通知樓層服務(wù)員，以便服務(wù)員再進行一次特別的打掃；然后客務(wù)中心將貴賓的房號抵店時間，客房布置的規(guī)格標準通知領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，若貴賓當日不到，客務(wù)中心一定做好交接班記錄。

（2）樓層服務(wù)員根據(jù)通知單的特別要求，配合領(lǐng)班和負責(zé)貴賓房應(yīng)增放的物品放進客房并布置好。（例鮮花、水果、茶水）

（3）領(lǐng)班、主管和經(jīng)理在各自的下屬完成對貴賓房的布置和檢查后應(yīng)及時對客房進行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

（4）最后，由大堂副理再進房巡查一遍，以確保萬無一失。

（5）當貴賓準備好后客房疝的有關(guān)人員應(yīng)做好貴賓抵達時的迎接工作，當客人到達該樓層時，客房部經(jīng)理或主管、領(lǐng)班和樓層服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接，并隨時做好必要的服務(wù)工作，必要時可由專人負責(zé)。

25、為客人提供擦鞋服務(wù)時應(yīng)注意哪幾點？ 答：（1）要用鞋籃取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）選用合適的鞋油；

（4）鞋底和鞋口邊沿要擦靜，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子；（5）擦鞋前，要在地面鋪上布和報紙，防止塵土和鞋油將地面弄臟。（6）如果無法處理，提示客人送鞋匠處理。

26、為長住客人服務(wù)時應(yīng)做哪幾點？ 答：（1）客房清掃盡量安排在客人非辦公時間內(nèi)進行；

（2）清理客房時，要謹慎處理房內(nèi)垃圾，不要隨便挪動客人的辦公設(shè)備和辦公用品。（3）根據(jù)飯店與長住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸?shù)怯浭掷m(xù)的外來人員留宿。（5）親疏有度。

27、鑰匙的管理應(yīng)注意哪幾點？ 答：（1）領(lǐng)發(fā)鑰匙時必須登記簽名；

（2）上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放；（3）不得將鑰匙供給他人使用；

（4）不得隨便為他人開發(fā)（除規(guī)定的人員外）（5）客人要求開門時，請其與總臺聯(lián)系。

28、如果客人外出交待來訪客人可以在房中等待時服務(wù)員應(yīng)怎么做？ 答：（1）首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；

（2）來訪客人到樓層，經(jīng)過辨別確認后請來訪者辦理訪客登記；

（3）來訪者到房間后，客人未回時，如訪客要帶物品外出應(yīng)上前及時詢問，并做好記錄，并做好記錄。

29、晚上開夜床時發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品時怎么辦？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時不開夜床；（2）不要挪動客人床上物品；

（3）在該床頭柜上放一張留言條給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人需要時撥打客務(wù)中心電話；

（4）將此情況做好記錄。

30、如何對客務(wù)部的設(shè)施進行保養(yǎng)？

答：客房設(shè)備的保養(yǎng)、首先注意平時清潔工作，木制家俱要用干

抹布擦拭、定期噴蠟、電器設(shè)備也應(yīng)用干抹布擦拭，衛(wèi)生間設(shè)備在清潔時要用相應(yīng)的清潔劑和清潔工具。

其次，所有客房調(diào)和不可挪動，需要搬動或更換時應(yīng)經(jīng)過本部門經(jīng)理批準并予以記錄方可。最后，凡客房設(shè)備一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有損杯的及時報客務(wù)中心、由客務(wù)中心下維修單。

31、客人反映房間設(shè)備壞了怎么辦？ 答：（1）首先立即到房中檢查；（2）是否是客人不會使用，若是向客人介紹正確使用方法；（3）如果確是設(shè)備維修問題，向客道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修；（5）維修完畢，還應(yīng)征詢客人是否滿意。

32、客人有大量消費怎樣處理？

答：（1）若客人是當時需要，服務(wù)中心應(yīng)詢問前臺是否可以簽字；（2）若不可簽字，請客人現(xiàn)付；

（3）若已消費，無論客人是否有離店跡象都通知前臺收銀。

33、客人要在房間玩麻將怎么辦？

答：（1）根據(jù)我們酒店現(xiàn)在規(guī)定標間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問前臺房價，是否可以提供；

（2）若不可以應(yīng)委婉向客人解釋，并告訴他們可以到棋牌室玩；

（3）若可以，盡管是讓客人簽單，也要向其說清收費標準，以免引起誤會。

34、清理房間時客人回來了怎么辦？

答：（1）首先禮貌地請客人出示房卡，確定是該房客人；（2）征詢客人是否稍候整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完。

35、客房報洗地毯的程序是什么？

答：（1）客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)地毯比較臟或局部有污漬時，應(yīng)及時報客務(wù)中心；

（2）服務(wù)中心接到電話后應(yīng)時在電腦“維修房管理”欄內(nèi)打入“預(yù)計洗地毯”并填寫報洗單，填寫報洗單時，一定要寫清報洗人、時間，于14：00送到PA部，若14：00之后報洗，可在當天晚21：00時再送一次；

（3）若PA部已清洗完，要及時通知客務(wù)中心，客務(wù)中心要在“維修房管理”欄內(nèi)打入“已洗地毯”，以備前廳部準確掌握房態(tài)。

36、如何和總臺核對房態(tài)差異表？

答：客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時，若有預(yù)期未離的房間應(yīng)立即報客務(wù)中心，客務(wù)中心接到電話后，填寫在房態(tài)差異表內(nèi)，若是無人無行李房、外宿房應(yīng)立即電話通知前廳，并于中午12：00、晚21：00將房態(tài)差異表送至前廳，與前廳部核對房態(tài)。