第一篇：客房常用對客服務用語

常用對客服務用語

1.[早晨9：30之前，在酒店遇到客人時說] “先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7：30之后）“晚上好”、“晚安”。

2：[叫醒服務時說] “XX先生，早上好，現(xiàn)在是六點整，這里是叫醒服務?！?3：[在客人向你部好后說] “很好，謝謝您，先生您好！”

4：[平時，在酒店遇到客人，要點頭示意，或說“您好！”

（見到熟識的客人時說）“

XX先生（小姐）,很高興再見到您，您好嗎？” “昨天累了一天了，今天好嗎？” “我能為您做點什么？XX太太?！?5.[在客人先向您說“愿你周末愉快”后說] “謝謝，愿您也一樣?！?/p>

6.[節(jié)日（新年、圣誕）期間見到客人時說] “祝您節(jié)日（新年、圣誕）快樂！”

7.[當客人正在交談，服務員有急事要找客人時說] “先生，打擾您一下，可以嗎？” 8.[在服務臺接聽電話時說] “您好，我是XX樓服務員，有什么事可以幫您？” 9.[當客人由于自己動作緩慢、笨拙而感到難堪時說] 請慢慢來，先生，別著急。” 10.[客人詢問你不清楚的事時說] “對不起，待我向有關部門了解清楚再答復您，好嗎？” 11.[當客人向你借東西時說] “好的，當然可以，您請便吧?！?12.[請客人做某件事情時說] “可否請您五分鐘后再回來，先生？” 13[被客人呼喚入房間，在房門口時說] “我是服務員，請問您有什么事需要幫忙？” 14.當客人生病時說] “XX先生（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫(yī)生？我們酒店附近醫(yī)務室，需要的話我可以陪您去?！?15.[離開生病的客人房間時說] “祝您早日恢復健康?！?/p>

“如果有事要幫忙的話，請打電話，我們會馬上到您房間來，我們隨時為您服務?！?/p>

16.[當客人無事糾纏您說] “實在對不起，您如果有沒什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！?17.[發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到了客人時，應先把客人請到一邊，然后小聲地說] “對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有單 據(jù)未結算，請您核對一下，現(xiàn)在結算好嗎？（當客人付錢后就說）“對不起，打擾您了，謝謝?！?/p>

18.[當客人請服務員外出玩或看戲而服務員又不愿去時說] “對不起，下班后我還有別的事情要辦，實在很抱歉?！?19.[新的客人到來說已預定了房間時說] “您好！您方便告訴我您的姓名嗎？這樣可以馬上找到您的訂房記錄。―――請您稍候?！?20.[當客人要把寵物入房間時說] “我是想讓您帶它進去，但是，據(jù)酒店的規(guī)定是不允許的，大家都不想違反規(guī)定。我建議可否暫送到寵物店去寄養(yǎng)呢？” 21.[臨時開房的零散客人，到達樓層時說] “歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少？” 22.[發(fā)現(xiàn)重開房時說] “先生（小姐）對不起，這個房間已經(jīng)住了客人，不過不要緊，我馬上與房務部聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍候。23.[重新安排客人的房間在其它樓層時說] “先生（小姐）對不起，讓您久等了，由于本樓的房間已經(jīng)滿了，現(xiàn)在您的房間安排在XX樓XXX號房，不過請您放心，這個房間的規(guī)格與您預訂都是一樣的，我現(xiàn)在帶您去好嗎？…..請這邊走！” 24.[當新的客人已到，而原住的客人還沒有離店時說] “對不起，今天住房比較緊張，原住的客人還沒有離店，請等一下好嘛？”

“先生（小姐），原住房客人還未離開，請等一下好嗎？”如果要外出辦事的話，請把行李先放在服務臺保管，待原住客人一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時盡快進房休息，好嗎？” 25.當客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時說] “先生（小姐），對不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛離開，現(xiàn)在在整房間，我們很快就會把房間清潔好，您是否可以在大廳稍等片刻，讓您回來時盡快進房休息，好嗎？”

26.[發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間的位置、方向不滿意時說] “XX先生（小姐，）實在抱歉，您想要的房間已安排滿意了，如有可能,我們幫您調整,讓您住上稱心如意的房間,好嗎?” 27.[帶房后服務員離開房間時說] “XX先生(小姐),打擾您了,有事請打電話給服務臺,服務臺電話號碼是8000或8100,我們隨時為您服務,希望您入住愉快,再見!”(然后轉身退出,面對門輕輕關上)28.[當團隊客人已到,并催促要行李時說] “XX先生(小姐),請放心回房稍候,我們馬上打聽一下,行李一到立刻送到您的房間.”

29.[當客人說還有行李時說] “請放心,我們正為您努力查找,一旦找到馬上送到你房間來.” 30.[搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時說] “XX先生(小姐),實在對不起,因不小心損壞了您的東西,使您蒙受損失,實在過意不去.”(如客人要求賠償時,應根據(jù)具體情況給予賠償)31.[發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用酒店設備時說] “對不起,XX先生(小姐)帶房時未能說明房內設備使用方法是我們工作沒做好,請您原諒.”(并向客人作詳細介紹)32[當知道住店客人生日時說] “XX先生(小姐),祝你您生日快樂,健康長壽!”)(連同賀卡總經(jīng)理名片,一道送入房間,向客人表示熱情的祝賀)33.[當知道客人將客房作為新婚密月之用時說] “祝你二位新婚快樂,白頭偕老,永遠幸?！?34.[客人反映電話總是打不通時說] “對不起,由于線路忙打不通,請稍候.”(如較長時間不通,應與總機聯(lián)系或通知工程部檢修)35.[客人整天在房間,按店規(guī)又需搞衛(wèi)生時說] “對不起,XX先生(小姐),我們現(xiàn)在打掃房可以嗎?” 36.[客人要求加急洗衣時說] “好的,待我同洗衣店聯(lián)系一下,看能否在您要求的時間內完成,好嗎?”(同洗衣店聯(lián)系好后對客人說)“XX先生(小姐)洗店可以收洗”這是加急洗衣的收費價目表,請您過目.如沒有問題,我立刻去辦.37.[開洗衣單時,發(fā)現(xiàn)客人有破損、油污或掉紐扣時說] “XX先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要送去縫補一下？” “XX先生（小姐），這件衣服的紐扣壞了，還有紐扣嗎？讓我先為您補上，好嗎？” 38.[來訪客人到達樓層時說] “XX行先（小姐），您好，請問您找哪位客人？是住幾號房的？” 39.[客人不在房，但有來訪者時說] “對不起，先生（小姐），XX先生已經(jīng)外出，請先到大堂吧坐坐，回來再來；如果您很忙，也可以留言，改日來訪也可以?！?40.[送來訪者的留言給住客時說] “您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留，請查收?！?41.[客人不在，而來訪者要求進入房間時說] “先生（小姐），對不起，XX先生不在，他外出時沒有交代我們可以讓來訪客人進入他的房間，還是請您在大廳稍候，回頭再來。如果他知道 您來的話，相信他很快會回來的?！?42.[探訪時間已過，而來訪者尚未離開房間時說] “先生（小姐）對不起，時間不早了，探訪時間已過，請先回去休息，歡迎您明天再來?！?/p>

43.[在因酒店的設備問題，致使客人受傷時說] “XX先生（小姐）很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請原諒?！?/p>

“現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有什么事情需要我們的話，請告知，我們隨時樂意服務，祝您早日康復?！?44.[在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時說] “先生，請問您找哪位客人？” 45.[發(fā)現(xiàn)客人損壞房內設備時說] “XX先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的XX被打爛了（弄壞了），十分抱歉，請按酒店有關規(guī)定給預賠償?！?/p>

46.[客人抱怨這幾天來住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時說] “十分抱歉，非常感謝您提的意見，我會轉告給相關部門，盡快解決?！?47.[檢查退房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時說] “XX先生（小姐），您裝行李時是否把房間的XX東西裝入您的袋子里?！?/p>

48.[當客人沒能按時退房時說] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望您能行個方便，早點騰出房間讓我們清掃，如您行李太多，不方便的話，可暫時放在服務臺保管，需要休息的話可到大廳，” 49.[客人提出購買房間用品留念時說] “好的，如果您特別喜歡，就按規(guī)定價格與房租一起結賬吧?！?“對不起，因這個用品飯店存貨不多，一時難以滿足您的要求，但您可以到友誼商店買到同樣的東西?！?/p>

第二篇：客房對客服務標準

客房對客服務標準

客人入住服務質量標準

入住準備

每天準備進離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責權明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加水果、鮮花、贈品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

服務人員

每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛(wèi)生達到規(guī)定要求。客人入住前，視情況準備好香巾、茶水、必要時了解客人生活習慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店，以保證服務針對性。做好客人入住前的各項準備工作。

客人入住

接到開房通知，服務員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪送客人進房間。團隊客人入住，行李分發(fā)快速、準確?？腿诉M房后，服務員自我介紹，介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時，服務周到、細致，操作規(guī)范，語言親切，時間不超過2分鐘。退出房間時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務要求

在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風俗習慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務在客人開口之前。

客人住店服務質量標準

房間整理

客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌，請客房領班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理30分鐘內清理完畢。

飲用水與物品供應

客房24小時保證冷熱水供應，開水上下午各補充1次，免費供應茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘之內送入客房。客房內服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時，保證客人需要。

會客服務與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間?？腿藭托枰右位虿杷?，5分鐘內送入房間?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪?，制度完善?？腿私栌么碉L機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內送入客房，24小時內或按約定的時間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護服務

客房免費提供擦皮鞋服務?？腿似ば旁陂T口，每日按時收取，做好記錄。2小時內擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護服務程序?？腿艘筇峁┯變嚎醋o服務時，準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準。看護服務員工作認真負責，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發(fā)生?？腿嘶氐旰蠹皶r送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護費用，手續(xù)規(guī)范。

閉路電視與隨機服務

客房閉路電視頻道不少于2個，每天播放不少于2次，不早于24：00前結束。閉路電視節(jié)目內容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國家旅游局與公安部門要求?？腿俗庥瞄]路電視錄像帶，接待熱情，主動，租用手續(xù)規(guī)范?？腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務，問清要求和服務內容與要求，提供服務準時、快速。

失物招領服務

客房失物招領服務程序健全?？头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或公共場所拾到客人遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續(xù)規(guī)范。客人離店前詢問丟失物品，24小時內同客人核對，準確無誤后，交還客人?？腿穗x店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時內掛號寄還客人。服務員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。

客房小酒吧服務質量標準

酒水供應與推銷

客房配冰箱與酒水臺，高檔客房配迷你吧臺，吧臺與酒水臺設計美觀大方，冰箱性能良好?？头烤瓢闪倚跃啤⑵咸丫?、軟飲料與小吃供應充足，品種不少于15種?？头烤茊卧O計美觀大方，字跡清楚，標價合理。服務員為入住客人介紹客房設備與服務項目時同時推銷客房酒水，介紹簡明扼要，便于客人享用。

離店時酒水檢查

接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號、結賬時間準確，迅速進房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況認真、細致、準確、賬單記錄清楚，轉交客房領班報前廳收款快速，于客人結賬前完成。不會因酒水檢查不及時造成客人跑賬現(xiàn)象。

住房酒水檢查與補充

客人住店期間，客房酒水每天至少認真檢查3次。酒單上客人所用其所用酒水、飲料、小吃的數(shù)量、種類及客人姓名、房號、檢查時間與檢查人姓名填寫準確，酒單報客房領班轉交前廳掛賬及時。每次查房后，服務員及時到樓到領取補充酒水、飲料。樓層酒水飲料領取、發(fā)放管理制度健全，手續(xù)規(guī)范。每日制作客房酒水銷售報告明確，賬目清楚。酒水檢查、補充、走單均無差錯和崗位責任事故發(fā)生。

客房酒單傳遞

客人酒單和客房領班填寫的每日酒水銷售報告送客房部秘書，賬目核對清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結賬快速準確，來不及傳遞時電話通知前廳收款結賬。基本無跑賬、漏賬，錯賬發(fā)生。整個客房酒吧服務細致、規(guī)范，客人滿意程序高。

開夜床服務質量標準

開夜床準備

正式工作前，準備好小車，車上服務用品準備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側，敲門進房操作。提供服務時，房門打開，不許關門開夜床。

開夜床服務

服務員進房后，打開壁燈拉好窗簾，找開空調調節(jié)室溫。疊好床罩放在箱架上，將靠近床頭一側的毛毯連同上面一條床單一起掀起60CM，成45度角。同時打開夜燈，擺好施鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準確，動作規(guī)范。

房間整理服務

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間里客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務快速、周詳。

填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數(shù)、開夜床進出時間、主要工作等內容填寫清楚，關好房門。整個開夜床服務做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。

客人特別要求服務質量標準

客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，對客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間詢問清楚，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調換房間快速，服務周到。

客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯(lián)系辦好手續(xù)后，按照客人要求加床，增開房間的引導客人進房，介紹設備、服務項目、住店須知等，服務熱情周到。

殘疾客人服務

有殘疾客人住店時，了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點與特別要求，選派優(yōu)秀服務員特別照顧?？腿俗〉昶陂g迎接、問候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項服務主動熱情，服務耐心，周詳，針對性強，不詢問殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。

貴賓服務

接到貴賓入住通知，準確了解客人姓名、房號、接待規(guī)格、生活特點、風俗習慣、以前是否住過本店等。按接待規(guī)格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點心、小型禮品、歡迎卡等，各項服務與接待規(guī)格相適應。客人住店過程中，入住登記、日常服務、客衣洗送、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細致、周到。

客人生日服務

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務熱情禮貌，語言規(guī)范。

客人旅行結婚服務

客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等?？头坎恐鲃油腿寺?lián)系，制定接待方案。婚禮用品、客房布置有專人負責，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結婚紀念物和提供現(xiàn)場等熱情、禮貌、大方、細致。

特殊情況處理服務質量標準

客人行李差錯

客人進店找不到自己的行李時，應立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團隊行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系，核對行李交接記錄，設法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責任，按酒店規(guī)定處理。

客人被關在電梯中

因特殊原因客人被關在電梯中，電梯司機在場時，安慰客人不用驚慌，保持鎮(zhèn)靜，采用慢速走梯將客人安全送出，并表示歉意。若客人被關在自動電梯中，接到客人電話后，請客人保持安靜，速與工程部聯(lián)系，將客人安全接出，表示安慰與歉意。電梯采用強制維修法，保證安全正常運轉，此類現(xiàn)象通常極少發(fā)生。

客人物品丟失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人報告物品丟失或被盜，及時報告主管或保安部，同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時間、地點、具體細節(jié)、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確屬被盜而找不到。詢問客人是否報案，交酒店保安部和公安部處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實真相前，不負賠償責任。在查找處理過程中做到主動、熱情、耐心，以事實為根據(jù)。

客人醉酒服務

客人在房間飲酒過量發(fā)生醉酒，服務員加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)并報告主管，進房查看快速，設法使客人保持安靜，幫助醒酒措施得當。若醉酒后造成客房設備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。對醉酒客人專人負責，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。

客房設備損壞

客房員工每天按房間4級檢查制度查房，發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設備損壞，做好記錄，及時報告主管。若屬自然損壞，快速準確填寫請修單報修。若屬客人原因導致?lián)p壞，迅速與客人接觸，查明原因按酒店規(guī)定處理。

客人帶走客房物品

客人離店，服務員查房迅速、細致、認真、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時，記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數(shù)及時報告主管。若帶走的物品非一般性紀念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎上請客人退回或按酒店規(guī)定處理。處理過程中做到禮貌、婉轉、講究技巧，不傷害客人的感情。

客人攜帶易燃易爆物品處理

發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，及時報告主管。耐心向客人解釋酒店有關規(guī)定，請客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。辦理交接手續(xù)清楚。客人離店時退還客人。無意外事故發(fā)生。

客人投訴處理服務質量標準

客人投訴受理

客房部實行基層主管和部門經(jīng)理兩級投訴受理制度。接到客人投訴，接待主動、熱情、耐心、。單獨同客人接觸，詢問投訴內容、原因、事情發(fā)生時間、地點、涉及人員、客人要求等具體、明確。站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯，不怠慢客人。

客人投訴處理

遵守國家旅游局和酒店投訴處理有關規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務語言等能夠及時解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人諒解；事實不清的投訴，做好記錄，請客人等候，迅速同有關部門或人員接觸，調查清楚事實，請示上級后提出處理意見，及時轉告客人，必要時請有關人員同客人接觸，講清事實真相，取得客人的諒解?？腿穗x店后以書面方式寄來的投訴，專項調查。了解事實清楚、準確，報告客房部經(jīng)理或總經(jīng)理提出處理意見，復函告訴客人處理結果，時間最長不超過1個月。所有投訴處理做到事實清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。

投訴處理善后工作

客房基層主管收到的投訴內容與記錄每天報客房部秘書，分類整理，統(tǒng)計數(shù)量報客房部經(jīng)理。重大投訴報總經(jīng)理?？头坎慷ㄆ诜治隹腿送对V制度是否健全，及時發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問題，提出改進措施。做到不斷提高服務質量，客人投訴漸漸減少，已解決處理過的客人投訴基本不再重復發(fā)生。

客人退房離店服務質量標準

離店準備

客房每天掌握離店客人姓名、房號、住期、離店時間，報客房部與前廳。準確、及時制作每日客人離店分析表。掌握客人離店動態(tài)，做好客人離店前的準備工作。

退房離店

客人退房，服務員迅速到房間，主動、熱情地詢問核實客人姓名、住期、離店時間，迅速電話通知前廳，熱情周到地幫助辦理未完事項，征求客人意見和視需要幫助整理行李等服務。客人到前廳辦理退房結賬手續(xù)后，行李員到客房取行李，服務員同客人告別并送到電梯口，祝客人旅途愉快，再次光臨。貴賓或行動不便者離店，幫助提行李將客人送到前廳，再同客人告別。服務過程中做到熱情、禮貌、大方。

賬單傳遞

客人辦理結賬手續(xù)前，客人酒水單、洗衣單及樓層其他賬單快速、準確送到前廳，賬目清楚，結賬及時。來不及時則電話通知前廳。無崗位責任引起的客人跑賬，漏賬現(xiàn)象發(fā)生。

房間檢查

客人離房后，服務員迅速進入客房，認真檢查房間設備有無損壞，用品有無丟失、客人有無遺留物品、房間有無事故隱患。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時報告主管。迅速轉交客人。發(fā)現(xiàn)設備損壞或物品丟失，按酒店有關規(guī)定處理。

重新做房

客人離店后，按酒店客人走房整理程序和服務質量標準重新整理客房。撤出客人用過的各種物品，做床，做衛(wèi)生間。整理過的客房清潔、整齊、美觀、舒適。準備接待下一位客人。

洗衣房配備質量標準

洗衣房規(guī)模

洗衣房規(guī)模根據(jù)酒店客房、餐廳接待能力大小確定。設在酒店內部或附近。內部建有收發(fā)室、洗衣車間、熨燙車間。建筑結構合理，裝修良好。洗衣間，熨燙間高大寬敞，通道暢通無阻。能夠適應酒店洗滌業(yè)務需要。

洗衣房業(yè)務范圍

洗衣房能夠提供干洗、濕洗、熨燙服務及棉織品洗滌和工作洗滌業(yè)務。各車間生產能力同洗滌業(yè)務量大小相適應。

洗衣房機構

洗衣房組織機構健全。配主管，設收發(fā)班、洗滌組、熨燙組、縫紉組等機構。工種比較齊全，崗位職責明確。洗滌程序、管理要求、規(guī)章制度健全，內部分工明確，工作程序和規(guī)章制度能夠切實得到貫徹實施。

洗衣房人員

洗衣房各班組員工熟悉酒店規(guī)章制度和員工守則，熟練掌握設備性能、操作方法、工作程序以及干洗、濕洗、熨燙、折疊等專業(yè)知識，熟悉各種洗滌劑的性能、用途、使用方法，具有一定實踐經(jīng)驗，遵守操作程序和技術規(guī)程。無違章作業(yè)現(xiàn)象發(fā)生。

客衣送洗服務質量標準

客衣收取

客房服務員每天2次到客房收取客衣，交樓層領班點收。收活時洗衣單、洗衣袋內衣物核對檢查清楚，客衣有無破損，嚴重污跡及口袋內有無物品檢查細致，同客人校對與記錄準確。洗衣房收發(fā)員到客房部收取客衣2次，按單簽收，數(shù)量準確?？鸵驴煜从涗浨宄∫潞蟀磿r送回收發(fā)室。整個客衣收取過程中做到收活及時，檢查認真，交接手續(xù)規(guī)范，特別要求或特殊情況記錄準確。

客衣打號

收發(fā)室收到客衣后，清點、檢查、開單明確具體。按客房號碼將客衣一一打號，工作細致，號碼準確，打號牢固。無錯打、漏打、混打現(xiàn)象發(fā)生。

客衣分類

打號后的客衣及時分類，分類程序、方法與要求明確。干洗、濕洗、手洗分類清楚。干洗類中的機洗、手洗分類明確。濕洗類中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開。整個分類符合衣物洗滌要求。不會因分類不當引起洗壞，染色、發(fā)皺等現(xiàn)象。

客衣送還

收發(fā)室從客衣車間接到洗耳恭聽好熨燙后的客衣，根據(jù)打號條和洗衣單按房號裝袋或掛架準確無誤，每天2次送回樓層交客房主管簽收。送回時間：普通洗滌不超過18小時，加快洗滌不超過6小時。樓層收到客衣后，服務員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣物送客房部，由樓層主管送交客人。

客衣洗滌服務質量標準

干洗

干洗前認真檢查客衣布料、質地、性能與顏色深淺、臟凈程序。有較重污跡、不宜同時洗滌的客衣先用手洗去污漬，再投入洗機。衣物沖洗、投油后洗滌3-5MIN，自動干沖洗，烘干。洗滌后客衣潔凈，無任何污跡，汗?jié)n，掉色、脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。

濕洗

濕洗前檢查衣物袖口、領子等易臟處。噴去污藥水去漬，再投入水洗機。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機器容量相適應。準確掌握水溫、氣壓、沖洗時間。然后烘干，烘干溫度一般控制在60度以下，濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色、無任何污點。

手洗

絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅持用手洗。洗滌時根據(jù)衣物污漬程序和洗滌要求，合理選擇洗滌，掌握水溫。輕柔輕搓去漬，用清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無任何破損。

熨燙

根據(jù)衣物種類和部位要求不同，分別選擇布燙機，人像機，褲頭機，夾衣機熨燙。衣物部位選放準確，蒸氣開放適量，噴氣與熨燙時間準確無誤。熨燙后的客衣根據(jù)需要打冷風。熨燙后的客衣交質檢員做客衣洗滌質量檢查。整個客衣洗滌做到衣物潔凈無污漬，無異味，該平整的平整，該挺括的挺括，該柔軟的柔軟，折線清晰，褲線無雙線。不合質量要求的衣物一律回洗或回燙，保證客衣洗滌質量。

第三篇：客房服務員對客服務技巧

客房服務員對客服務技巧--三十六計

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對此飯店應如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對無誤后，送客人到房間。

（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個臨時住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。（3）請醫(yī)務室大夫對客人進行檢查；確定有無危險并決定是否送醫(yī)院進行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問客人房間號碼等情況，并與電腦核對無誤后送客人到房間。

2、酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時將客人燙傷，對此飯店應如何處理？

答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報；

（2）不見客人傷勢，帶上水果等到房間探候，并致歉。醫(yī)療費由店方承擔。（3）對客人在服務上給予特殊照顧。（4）馬上通知工程部對設備進行修理。

（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類似事故再次發(fā)生。

3、查退房時，如發(fā)現(xiàn)房間設備有損壞或丟失應怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設備的原因，保留好現(xiàn)場；（2）將此情況報大堂副理；

（3）由大堂副理與客人進行協(xié)商索賠事宜；

（4）客人同意賠償后，客房服務員開出帳單讓客人簽字認可。

4、房間打掃的順序？

答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。（2）若開房較緊張，次序靈活變動。

（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。衛(wèi)生班應聽從主管、服務中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。

5、做衛(wèi)生時客人要進房間，服務員應怎么辦？

答：（1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。（2）應向客人表示是否稍候再整理房間；

（3）如可以繼續(xù)清理，應盡快清理完，以便客人休息。

6、住客房間電話鈴響，服務員是否可以接？為什么？ 答：服務員此時不宜聽電話，原因：

（1）——客人租下這房間，房間使用權歸客人所有；（2）考慮維護客人的隱私權；

（3）以免誤會。（特別是對方的夫人打來，而是女服務員接的）

7、樓層房間發(fā)生火災時，怎么處理？

答：（1）客房服務員平時要熟悉飯店和本樓層的應急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務員要保持沉著冷靜。（3）初起之火，應立即撲滅。

（4）火勢一時不能控制，應立即報告有關部門前救，并及時引導客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。

（5）事后保護現(xiàn)場，協(xié)助有關部門查明起火原因。

9、自稱是客人朋友的人來領取客人遺失在飯店的物品時怎么辦？ 答：（1）首先確認是否有客人委托書；（2）如有，應進行核對；

（3）確認委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份證件；

（4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委托書。做好記錄后，請來者簽名。

（5）雙方當面做好清點后，將失物交給來者；

（6）如來者沒有客人委托書或對失物描述不全，應婉言拒絕；沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。

10、客房服務中應怎樣防止盜竊事故發(fā)生？

答：（1）服務員應該堅守崗位，掌握客人進出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房

11、客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。

12、怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間？ 答：（1）由大堂副理再掛一次電話到房內；

（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；（3）入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理負責協(xié)調處理；

（4）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。

13、當發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦？ 答：（1）立即撥內線電話通知總機；

（2）說清自己的姓名、所在部門及火情準確位置；（3）取就近滅火器救初起火災；（4）堅守崗位，直到飯店消防隊員到達。

14、客人要求加急洗衣怎么辦？

答：（1）首先了解客人需在什么時間內完成；

（2）如在正常的特快洗衣時間內，應立即通知洗衣房進行洗滌；（3）如果要求在很短的時間內完成，應跟洗衣房聯(lián)系，然后再決定洗滌。

15、客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強烈表示不滿怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時做適當?shù)慕忉專?/p>

（3）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

16、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；

（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。

17、客人投訴房間燈光太暗怎么辦？ 答：（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；

（3）如不是以上兩個問題，則應考慮給客人增加臺燈或落地燈，不可使用超過規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。﹒

18、總機通知某房有外線電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌怎么辦？

答：（1）如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應及時將此情況通知總機；

（2）由總機給客人做留言服務。

19、遇到臨時停電怎么辦？ 答：（1）客房服務員應保持鎮(zhèn)定；

（2）清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中

（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。

（4）樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；（5）客房服務中心應向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。20、發(fā)現(xiàn)客房內死亡的客人怎么辦？

答：（1）客房服務員應保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關閉房門，禁止其他員工進入，做好保護現(xiàn)場工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場；（4）向有關部門人員和有關單位提供客人資料及訪客情況；

（5）待有關部門人員完成取證、調查、運走尸體后，應把房間用品撤出進行消毒或燃毀，并對房間進行徹底消毒與清理。

21、被客人呼喚入房間時怎么辦？

答：（1）被客人呼喚入房間時，服務員應先在門外扈門，并說“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進入房間。

（2）進入房間時不宜把門關上；客人讓座時應表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（3）辦完事應立望離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。

22、晚上客人打電話纏住服務員要求陪其聊天怎么辦？

答：（1）委婉告訴客人，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務質量；（2）同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；（3）問客人介紹飯店的各類娛樂場所。

23、客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？

答：（1）了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進一不做好細致的服務，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；

（3）告之所需的費用并及時請客人付清；（4）按客人要求進行擺放。

24、VIP的接待程序是什么？

答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據(jù)通知單的要求，按貴賓房的準備與布置程序準備客房：

（1）客務中心接到總臺的通知單后，應將貴賓的房號首先通知樓層服務員，以便服務員再進行一次特別的打掃；然后客務中心將貴賓的房號抵店時間，客房布置的規(guī)格標準通知領班、主管、經(jīng)理，若貴賓當日不到，客務中心一定做好交接班記錄。

（2）樓層服務員根據(jù)通知單的特別要求，配合領班和負責貴賓房應增放的物品放進客房并布置好。（例鮮花、水果、茶水）

（3）領班、主管和經(jīng)理在各自的下屬完成對貴賓房的布置和檢查后應及時對客房進行復查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

（4）最后，由大堂副理再進房巡查一遍，以確保萬無一失。

（5）當貴賓準備好后客房疝的有關人員應做好貴賓抵達時的迎接工作，當客人到達該樓層時，客房部經(jīng)理或主管、領班和樓層服務員應在電梯口迎接，并隨時做好必要的服務工作，必要時可由專人負責。

25、為客人提供擦鞋服務時應注意哪幾點？ 答：（1）要用鞋籃取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）選用合適的鞋油；

（4）鞋底和鞋口邊沿要擦靜，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子；（5）擦鞋前，要在地面鋪上布和報紙，防止塵土和鞋油將地面弄臟。（6）如果無法處理，提示客人送鞋匠處理。

26、為長住客人服務時應做哪幾點？ 答：（1）客房清掃盡量安排在客人非辦公時間內進行；

（2）清理客房時，要謹慎處理房內垃圾，不要隨便挪動客人的辦公設備和辦公用品。（3）根據(jù)飯店與長住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸?shù)怯浭掷m(xù)的外來人員留宿。（5）親疏有度。

27、鑰匙的管理應注意哪幾點？ 答：（1）領發(fā)鑰匙時必須登記簽名；

（2）上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放；（3）不得將鑰匙供給他人使用；

（4）不得隨便為他人開發(fā)（除規(guī)定的人員外）（5）客人要求開門時，請其與總臺聯(lián)系。

28、如果客人外出交待來訪客人可以在房中等待時服務員應怎么做？ 答：（1）首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；

（2）來訪客人到樓層，經(jīng)過辨別確認后請來訪者辦理訪客登記；

（3）來訪者到房間后，客人未回時，如訪客要帶物品外出應上前及時詢問，并做好記錄，并做好記錄。

29、晚上開夜床時發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品時怎么辦？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時不開夜床；（2）不要挪動客人床上物品；

（3）在該床頭柜上放一張留言條給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人需要時撥打客務中心電話；

（4）將此情況做好記錄。

30、如何對客務部的設施進行保養(yǎng)？

答：客房設備的保養(yǎng)、首先注意平時清潔工作，木制家俱要用干

抹布擦拭、定期噴蠟、電器設備也應用干抹布擦拭，衛(wèi)生間設備在清潔時要用相應的清潔劑和清潔工具。

其次，所有客房調和不可挪動，需要搬動或更換時應經(jīng)過本部門經(jīng)理批準并予以記錄方可。最后，凡客房設備一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有損杯的及時報客務中心、由客務中心下維修單。

31、客人反映房間設備壞了怎么辦？ 答：（1）首先立即到房中檢查；（2）是否是客人不會使用，若是向客人介紹正確使用方法；（3）如果確是設備維修問題，向客道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修；（5）維修完畢，還應征詢客人是否滿意。

32、客人有大量消費怎樣處理？

答：（1）若客人是當時需要，服務中心應詢問前臺是否可以簽字；（2）若不可簽字，請客人現(xiàn)付；

（3）若已消費，無論客人是否有離店跡象都通知前臺收銀。

33、客人要在房間玩麻將怎么辦？

答：（1）根據(jù)我們酒店現(xiàn)在規(guī)定標間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問前臺房價，是否可以提供；

（2）若不可以應委婉向客人解釋，并告訴他們可以到棋牌室玩；

（3）若可以，盡管是讓客人簽單，也要向其說清收費標準，以免引起誤會。

34、清理房間時客人回來了怎么辦？

答：（1）首先禮貌地請客人出示房卡，確定是該房客人；（2）征詢客人是否稍候整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應盡快清理完。

35、客房報洗地毯的程序是什么？

答：（1）客房服務員在清理房間衛(wèi)生時，若發(fā)現(xiàn)房內地毯比較臟或局部有污漬時，應及時報客務中心；

（2）服務中心接到電話后應時在電腦“維修房管理”欄內打入“預計洗地毯”并填寫報洗單，填寫報洗單時，一定要寫清報洗人、時間，于14：00送到PA部，若14：00之后報洗，可在當天晚21：00時再送一次；

（3）若PA部已清洗完，要及時通知客務中心，客務中心要在“維修房管理”欄內打入“已洗地毯”，以備前廳部準確掌握房態(tài)。

36、如何和總臺核對房態(tài)差異表？

答：客房服務員在清理房間衛(wèi)生時，若有預期未離的房間應立即報客務中心，客務中心接到電話后，填寫在房態(tài)差異表內，若是無人無行李房、外宿房應立即電話通知前廳，并于中午12：00、晚21：00將房態(tài)差異表送至前廳，與前廳部核對房態(tài)。

第四篇：客房服務禮貌用語

客房服務禮貌用語

一、禮貌的基本要求 1.說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn) 2.說話要文雅，簡練，明確； 3.說話要婉轉熱情

4.說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉悅耳； 5.與賓客講話要注意舉止表情

二、文明用語的十一字

請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

三、文明用語四不、五聲

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，得到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

四、基本用語

1.“歡迎您”、“您好”，用在樓層過道里見到客人打招呼時說。2.“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時說。3.“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務時說。

4.“讓您久等了”，用對等候的客人說。

5.“對不起，打擾了”或“實在對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便時說。

6.“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開時說。

第五篇：酒店對客用語

目錄

全員服務禮貌用語

前臺服務禮貌用語

工程人員服務禮貌用語

餐廳服務人員禮貌用語

房務部禮貌用語

前臺收銀服務禮貌用語

禮賓部服務禮貌用語

總機房禮貌用語

保安部禮貌用語5 6 8 11 12 13 16

全員禮貌用語

見到客人：（無論在何種場合見到客人）

——你好

接聽電話：（電話鈴響三聲內接聽）

——你好、xxx部（崗位）——好的（聽清楚后）

——對不起、我沒有聽清楚，請您在重復一遍（未聽清楚）——再見（接聽完畢，等打電話方掛斷后方可掛電話）

撥打電話：

——你好，我是xxx、請找XXX ——謝謝（得到對方轉接或通知后）——再見

得到客人（他人）幫助：

——謝謝

和客人一同乘坐電梯（客人先行上下，并為客人伸手擋門）

——請問您到x樓。（站立于電梯按鈕處，幫助客人按所需樓層）——x樓到了，請慢走，再見

遇到客人詢問：

——你好，XXX（地方），請這邊走，——請您稍等一下，我?guī)椭?lián)系xxx.(酒店全體員工應貫徹首問負責制)——不客氣（客人表示感謝時）

需要客人讓路時：

——對不起、麻煩讓一下。

前臺服務禮貌用語

散客入住

——您好，先生/小姐。歡迎光臨！

——您需要登記房間嗎？請問您有預定嗎？（客人要求入?。?/p>

協(xié)議公司入住

——您好，先生/小姐。歡迎光臨！

——請問您是哪家協(xié)議公司，請出示您的證件，謝謝！

團隊入住

——您好，請問您是哪家旅行社的。您有預定嗎？ ——請問哪位是領隊？（陪同）——請問您的人數(shù)有變化嗎？ ——請問房間需要變動嗎？

——請問您的用餐時間及叫早時間？ 辦理入住手續(xù)

——請問您大約住幾天?請您在登記表上簽字，謝謝！——請將您的證件收好。

——先生/小姐，這是您的押金條和房卡。這是早餐券，請您收好，早餐時間為XX點到XX點，餐廳在X樓。請您去那邊乘坐電梯上房間（同時用手勢指示）?！Ｄ胱∮淇?。

客人問詢房價及房間類型（散客）

——您好，先生/小姐。我們酒店現(xiàn)有標間、單人間、平層套間、復式套間、等類型房間，請問您需要哪種類型？

——我們酒店現(xiàn)在執(zhí)行標準間門市價X 折X元優(yōu)惠、單人間門市價X折X 元優(yōu)惠、套間X折X元優(yōu)惠。（客人詢問價格）

——對不起，先生/小姐這已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，你不妨可以上樓看一下我們的房間，它是太原市最大的房間，有28平方米，房間里設施俱全，有中央空調，24小時供應熱水、純凈水、電話、液晶電視、配有寬帶、不限時上網(wǎng)(部分房間配備電視、電腦一體機)。——請您稍等一下，我請示經(jīng)理。（客人要求再降房價）——請您出示您的身份證，謝謝?。腿巳胱。?/p>

接待來訪者

——您好，請問您找哪位？（先幫助客人電話聯(lián)系、切記不可直接告訴房間

號）

——對不起，客人不在房間，請問您需要留言嗎?(需要我轉告嗎？)——請稍等，我?guī)湍?lián)系。——您請這邊走?！堊??！僖?。

客人寄存行李

——您好，請問您大概寄存多長時間？

——這是行李牌，請您收好，憑行李牌來取您的行李就可以。

客人轉交物品

——您好，請問您需要轉交給那位？

——您好，請問您貴姓，方便的話請寫下您的聯(lián)系電話，好嗎？ ——轉交時，需要對方給您簽個字嗎？ ——我們馬上幫您轉交，請放心。

客人在總臺找人

——請問，您貴姓，我?guī)湍娫捪嗦?lián)系一下。

——對不起，為了客人的安全，不能將客人的房間號碼泄露，請您用其他方式和客人聯(lián)系?？腿穗x店

——請您稍等一下，樓層服務員正在查房

——這是我們酒店的協(xié)議客戶書（或協(xié)議公司價），請您簽一下，下次入住您就可以享受五五折優(yōu)惠或協(xié)議價。——請您走好，再見，歡迎下次再來。

入住或離店客人較多時：

——你好，先生/女士，請您稍等一下，我馬上幫助您辦理。

——你好，請您到那邊休息區(qū)稍等，我一會幫助您辦理，真是不好意思。

工程人員服務禮貌用語

客房維修（有客人在房間時）

——您好，先生/女士，我是工程部人員，現(xiàn)在需要維修XX房XX設施（與客房服務員一起進入）。

——XX設施工程維修已完成，如果還有問題，請您與客房服務員聯(lián)系，打擾您了。

——不客氣，這是我應該做的。

幫客人維修個人物品或工作臺面

——您好，請問您需要維修什么物品？?！?，先生/女士，已經(jīng)修好了。

——對不起，你的XX，我建議到XX地方去修理。（貴重物品或技術原因達不到）

餐廳服務人員禮貌用語

歡迎階段

——您好，歡迎光臨。

——請問幾位，請這邊走?！?，請問有預定嗎？

點菜階段

——請用茶。

——您好，請問哪位點餐？

——我們餐廳特色為XX、XX?XX請問您需要什么？ ——您好，您點的是XX，（重復一遍客人所點菜類）您還有其他需求嗎？ ——請稍等，馬上就好（點菜完畢）。

上菜階段

——先生/女士，您好，您點的XXX（報菜名）。——麻煩讓一下（對不起，請讓一下）。

——先生/女士，您好，您點的菜全部上齊，如果還有其他需求，請告知我。

收餐階段 ——先生/女士，您好，您一共消費XX元?！?，收您XX元，找您XX元?！埪?，歡迎再來。

送餐服務

——您好，餐廳服務員（輕敲三下門）?！茫@是您需要的XX（報菜名）。

——您好，請問您是掛賬，還是付現(xiàn)金，掛賬請您在這兒簽個字?！漳鶻X元，找您XX元，請您收好?！埬茫词裁磿r候來收餐具方便？ ——謝謝，再見。

早餐服務

——早上好，先生/女士，請問幾位，請將早餐卷交給我?！埬荣徺I早餐券，早餐為每位X元。（非住店客人）——收您X元，找您X元。

——早餐為自助形式，您請這邊用餐。——您好、餐具在這（那）邊?！垎柲菐滋柗块g客人，我看一下鑰匙和房卡好嗎？（無法確認客人是否含早時）

——請您稍等一下，我和總臺聯(lián)系一下（及時核實客人早餐情況）?！獙Σ黄穑屇玫攘?。預訂服務

——你好，請問您預訂什么時候婚宴（會議宴、餐）——你好，請您稍等，我?guī)湍樵円幌?——你好，請問您一共幾位（多少桌），標準為多少元?！愫?，請留下您的聯(lián)系方式，——已經(jīng)幫您預訂成功，您預訂的xx時間xx標準xx(包間或樓層)，需繳納xx元押金。

——對不起，你需要的日子已全部預訂滿，您看其他時間可以嗎？ ——再見，請慢走，提前祝您用餐愉快

房務部職業(yè)用語

打掃客房

——（用右手指關節(jié)敲門三下，節(jié)奏適中，聲音適合，報服務員）服務員 ——可以為您打掃房間嗎？ ——（1）（客人不需要）對不起，打擾了?！?）（需要）先生/小姐，您的房間已清掃完，可以給您關上房門嗎？（打掃完畢）

——再見 ——（3）（客人要求稍等），請問什么時間給您打掃？ ——好的，對不起，打擾您了

客人要求加減物品

——好的，請稍等

迎接到店客人

——您好，先生/小姐。

——這邊請，您的房間在這邊（用手勢，五指并攏，不能指點）

——（幫客人開門、開水）水已幫您開好，如還有什么需要請撥打樓層電話9999，我們24小時為您服務。

客人離店

——好的，請問您是幾號房間？

——您先到總臺辦理退房手續(xù)，我們馬上查房?！吆茫◣涂腿税措娞荩g迎下次光臨。

檢查離店房如何報總臺

——敲門，報服務員

——（迅速查房并撥打9023

9999報查房結果）

（1）（客人有消費、有報損）XX房間消費XX物品，報損XX物品（其它OK），（2）（無消費、無報損）XX房間查房OK，——（記錄電話本、消費本、填寫消費單、更改房態(tài)）

客人要求開房門

——對不起，先生/小姐，請出示您的房卡

——（看過房卡）先生/小姐，您的房卡，請收好

（注意查看房卡人姓名、核對房號、入住日期）——（開門）對不起，讓您久等了

——（如客人無房卡）我們可以看一下您的有效證件嗎？（要在查驗客人有效證件的同時向前臺確認，并同時詢問客人房卡人姓名及入住時間加以核實）——（1）（證件齊全）先生，您的證件請收好，我馬上給您開門，讓您久等

了 ——（2）（無證件）先生，對不起，您沒有房卡和有效證件，不能為您開門，請您原諒。

客人要求加床

——您好，先生/小姐，房間加床需要加收床費xx元，如果可以的話我?guī)湍颓芭_聯(lián)系，然后馬上給您加床。

——床給您加好了，可以給您關上房門嗎？再見

長包房加物品

——先生/小姐，對不起，長包房一般不配備酒店物品，加物品需先與銷售 部聯(lián)系，電話是3681或者我?guī)湍弯N售部聯(lián)系。

——（經(jīng)銷售部同意可以為客人添加）讓您久等了，這是您需要的物品

收客人洗衣

——（敲門），報服務員

——您好，請問需要清洗什么衣物？ ——請您將口袋里的物品全部清空

——請問干洗還是濕洗，有特殊要求嗎？ ——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。

——請您在洗衣單上簽字（同時檢查客人洗衣）——對不起，打擾了

送洗衣

——您好，這是您已經(jīng)洗好的衣物 ——再見

接聽電話

——您好，XX部門/崗位

——請稍等（轉告他人接電話）——對不起，他不在

——再見(待對方掛了電話，方可掛電話)打電話

——您好，我是XX部門/崗位，請找XXX ——謝謝，再見

如遇客戶在地面上拖拉物品

——先生/小姐，對不起，請您將物品抬起，以免損壞地面 ——謝謝您的合作！

客人在酒店公共衛(wèi)生間清洗衣服

——先生/小姐，公共區(qū)域內不允許清洗衣物，請您自覺遵守 ——謝謝您的合作！

客人在樓道內找房間

——您好，請問您找哪個房間？

——XX房在這邊，您這邊走（要求用標準手勢）保潔員禮貌用語：

——對不起，麻煩讓一下（當有客人影響服務時）——謝謝

保潔員清潔異性衛(wèi)生間時： ——你好、請問有人嗎？ ——對不起，打擾了 技工清潔地面時： ——請慢走。地面較滑 ——請靠這邊走（左、右）——謝謝

前臺收銀服務禮貌用語

客人入住

——您好，歡迎光臨！

——您好，請問您大概住幾天，請交XX元押金

——請問您是付現(xiàn)金還是刷卡，請您輸入密碼、收您XX元?！埬谶@兒簽字（客人在押金條上簽字），謝謝?！垖⒀航饤l收好?！Ｄ胱∮淇欤?/p>

客人叫早服務

——您好，我是酒店總臺，現(xiàn)在是XX點，為您提供叫早服務。（人工叫早服務）?！僖?/p>

催收客人押金

——您好，先生/小姐，我是酒店收銀員，您的押金已不足，請您及時繳納，謝謝您對我工作的支持。

——您好，打擾您了，先生/小姐，我是酒店收銀員，您的押金今晚已不足，方便的話，我上您的房間取一下，謝謝您對我工作的支持（晚間至客人房間需2人，且為開門狀態(tài)）。

客人退房時

——您好，請將房間鑰匙和押金條交給我?！埳缘纫幌?，樓層正在查房，馬上就好。

——您共住了XX天，房費是XX元，房間商品您消費了XX、XX，餐飲消費為xx元，其它消費為xx元，您總計消費XX元，押金是XX元，需要退您XX元?！埬斎朊艽a。（客人刷卡消費）——請問您有XX元的零錢嗎？ ——這是找您的XX元，請您收好。

——請問您需要開發(fā)票嗎？單位名稱寫什么，日期寫今天嗎？ ——這是您的發(fā)票，請您收好。

——再見，歡迎下次再來，請您慢走。

客房報損時

——您好，剛才客房查房，有XX物品損壞，按規(guī)定需要繳納XX元的賠償費用，謝謝您對我工作的支持?！浅８兄x您對我工作的支持和諒解。（客人繳納后）

——請您再幫我們仔細想一想，是不是放在其他地方了（丟失物品時）——請您稍等一下，我請示一下我的上級。（客人不賠償時）——真是給您添麻煩了，（對不起，讓您久等了），請您慢走，歡迎下次再來（處理完畢后）。

禮賓部服務用語

迎接客人

——你好、歡迎光臨

——我來幫您提包，先生/小姐 ——請問您有多少件行李？ ——我來帶您去前臺?！愫?，這邊請。

——現(xiàn)在客人比較多，請您在休息區(qū)稍等，馬上就可以辦理 ——祝您入住愉快

帶客進房

——我?guī)X房間

——我來幫您提行李，這都是您的嗎？ ——請稍等，我去推輛行李車來。——這些是您的行李，對嗎？

——請問您的包/手提箱/皮箱里有什么貴重或易碎物品嗎？ ——您好，這邊請（同時用手勢指示）

搭乘電梯

——電梯在這邊 ——您先請 ——這邊請

——請慢走，先生/小姐

——請問您到x層，先生/小姐(詢問同梯客人)——請稍等，電梯馬上就來了

在房內

——這是您的房間，您先請，先生/小姐 ——您的包放哪？我可以把您的包放這嗎？ ——給您房間鑰匙，您的行李件數(shù)對嗎？ ——我?guī)湍蜷_窗簾好嗎？

——這里有服務指南，介紹酒店各項服務，——假如您有任何問題或需要幫助，請撥打客房服務中心電話9999 ——先生/小姐，還有什么需要服務的嗎？

——再見，我?guī)湍验T關上，可以嗎？（后退3步，幫客人關門離開）

為離店客人拿行李 ——你好，我是酒店禮賓員，幫助您搬用行李。（至客人房間時）——先生，請問您有幾件行李？ ——你好，這邊請

寄存行李

——你好，請問您大概寄存多長時間？？ ——行李有xxx,xxx，對嗎？

——有什么貴重物品您需要說明的嗎？ ——請在行李牌上簽上名?！垖⑿欣钆剖蘸??！僖?/p>

客人要出租車

——你好，請問需要幫您叫一輛出租車嗎？ ——請問您到哪里呢，先生 ——好的，請稍等。

——（出租車叫來后）不好意思，讓您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，對嗎？

——讓我把他們放到后備箱吧。請您下車時及時收取?！僖?，請慢走，祝您一路順風。

總機房服務用語

原則：振鈴三聲內必須接聽電話，報話清楚、明了，語言柔和、甜美、語速適中，言出喜人。

接到外線

——您好，卡薩國際商務酒店。

接到轉前臺外線時

——您好，請問您是訂房還是查詢呢？ ——（如果客人訂房）好的，幫您轉接。（轉接至銷售部或前臺）

(查詢)有什么需要幫助的 接到轉餐飲電話：

——您好，請稍等，我馬上為您轉接。接到客人咨詢其他（如會議室或住房時）——你好，請您稍等，我?guī)湍D接至銷售部。

接到轉房間電話或查詢電話時

——您好，請問登記客人全名？請問您貴姓？ ——（說對客人全名）好的，請稍等。

（不知道客人全名）對不起，不知道客人全名是無法接轉，請問客人是從哪里來的，請查后再撥。備注：來電人堅持要轉房間時，可以問來電人全名，打電話到房間，問客人是否接聽，也可以根據(jù)住店客人單位進行查找，嚴禁敷衍客人。

接到轉總經(jīng)理辦公室電話時

——請問您貴姓，請問是哪個單位的？

——（轉接）XX總，您好，外線XX單位XX先生/小姐找您，請問您方便接嗎？（一般轉接至酒店辦公室）——（如果要接）好的，您稍等。

（如果不接）好的，再見。對來電人說：對不起，電話沒人接。

接到外線詢問是誰打的電話

處理方法：在不知道分機號時，是無法轉接的，而且也不能給來電人查找是哪個分機打出去的。

——您好，請問分機號碼是多少

——（知道分機號碼直接轉）好的，幫您轉接。

（如果不知道分機號碼）對不起，沒有分機號碼是無法轉接的。

接到內線：

——您好，總機！

接到房間客人要打外線，但又不知道如何打時：

——您好，房間外線需要開通才能拔打，費用為市話每分鐘xx元，長話每分鐘xx元，國際長途每分鐘xx元，請問現(xiàn)在需要幫您開通嗎？

——您好，您的外線已經(jīng)為您開通，撥打外線請先撥0，然后再撥您需要的電話號碼。

接到房間打電話到總機需要叫醒時：

——你好，請問您的房間號碼是多少？請問什么時間為您提供叫醒服務？ ——好的，XX房間XX時間叫醒，到時我們會準時為您提供叫醒服務，祝您晚安，再見。（人工叫醒服務）

接到其他班組（如前臺、房務中心）轉告總機XX房間有叫醒時：

處理方法：須打電話與客人確定叫醒時間，并在叫醒本上注明。

——您好，先生/小姐我是酒店總機，對不起，打擾了，向您確認一下您的叫醒時間，是明天XX點鐘的叫醒嗎？ ——好的，祝您晚安！再見

當客人要求設置勿打擾或拒查時：

處理方法：清楚記住房間，并問客人是否內外線都不接，到什么時候取消?！?，請問您的房間號是多少？請問是內外線都不接嗎？一直到什么時候呢？

——好的，我們馬上為您服務。

接到內線報警電話時： 1.火災報警: 處理方法：立即撥打店內報警電話?？倷C負責通知保安部經(jīng)理到達火災現(xiàn)場，工程部經(jīng)理到達-2樓設備層，總經(jīng)理、副總經(jīng)理到達-1層監(jiān)控中心，并依次向其他各部門經(jīng)理發(fā)出火災報警信息。

——（通知保安部）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機，現(xiàn)酒店內XX地方發(fā)生火災，請您速到現(xiàn)場。

——（通知工程部）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機，現(xiàn)酒店內XX地方發(fā)生火災，請您速到-2樓設備層。

——（通知店領導）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機，現(xiàn)酒店內XX地方發(fā)生火災，請您速到-1樓監(jiān)控中心。

2.店領導通知總機報119 處理方法：立即報警

——您好，這里是親賢北街215號，XX酒店xx物品發(fā)生火災，請求消防隊支援，謝謝。（要求：語言適中，語言清晰）

3.如需撤離：

處理方法：總機員工應堅守崗位，認真回答客人問詢，并說明疏散原因、路線，并勸阻客人切勿乘坐電梯。

——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品發(fā)生火災，現(xiàn)在需要緊急撤離，——請您從消防通道按照《安全疏散》標志撤離，本酒店有兩個消防通道，請大家保持鎮(zhèn)靜，有序撤離。

接到外線轉拒查房間時：

處理方法：告知沒有這位客人登記。

——對不起，沒有這位客人登記，請查后再撥。

節(jié)日期間報話：

——新年快樂！/新春快樂！/節(jié)日快樂！您好，卡薩酒店！

新年快樂！/新春快樂！/節(jié)日快樂！您好，總機！

保安部服務用語

見面用語

——您好！

——請問您找誰？ ——請稍等 ——謝謝

——對不起，請原諒！——對不起，打擾您了！——多謝您的配合！

——此事由XX部門負責，我?guī)湍?lián)系引見！——對不起，此事我馬上處理！——歡迎您再來 ——再見！

電話用語

——保衛(wèi)部，請講！——請問您找誰？ ——請稍等

——不客氣，再見

盤查可疑人員時

——先生/小姐，請問您找誰，請問您找哪個房間？

——對不起，耽誤您一點時間，現(xiàn)在有點事需向您了解一下，請您隨我去一趟保安辦公室。

——謝謝您配合我們的工作！

勸阻客人使用客梯運貨或用手推車在走廊啦貨物時

——先生/小姐，您好！請您使用貨梯運貨，因客梯未加保護層，運貨容易損壞客梯。

——先生/小姐，您好！請您不要再過道拖著貨物走，這樣容易損壞地面。——謝謝您的合作。

引導司機泊車

——先生/小姐，您好！請泊這個車位 ——請您往后（或前、左、右）泊少許 ——請您關好門窗，帶走貴重物品。

檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時

——先生/小姐，您好！您的車有問題（無車牌或車身損壞，車燈爛、輪胎泄氣等），請您查看一下。——謝謝您！