第一篇：關(guān)于鐵路客運(yùn)及解決方案的研究論文

關(guān)于鐵路客運(yùn)及解決方案的研究論文

組長：成嘉瑋

組員：吉書儀，李佳熹，張宇欣 指導(dǎo)老師：王先驅(qū)

一、課題背景（案例）

案例

一、網(wǎng)購引發(fā)農(nóng)民工兄弟買票難。黃慶紅在信中寫道：黃慶紅在信中寫道：“我今天是第四次來火車站買票了??窗口的工作人員每次跟我說，網(wǎng)絡(luò)和電話的票要早幾天，票一放出來，就在網(wǎng)絡(luò)上被搶光了，沒有票剩下來給窗口(他的結(jié)果是在當(dāng)?shù)孛襟w的幫助下買飛機(jī)票回了家！)

記者體驗(yàn)網(wǎng)購車票之難。1個(gè)小時(shí)，在記者不斷重復(fù)以上程序的努力中，終于顯示購票成功，但在網(wǎng)上支付過程中又遇到了困難，先是網(wǎng)頁連接不上，在多次刷新后，顯示支付沒有成功，在重復(fù)多次后，最終也沒有支付成功。

案例

二、3月30日，家住宜春中心城區(qū)的李老漢來到銀行存錢，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)其現(xiàn)金中有 1000元是同號(hào)的假鈔。李老漢恍然大悟，稱自己“昨天上了當(dāng)”。

3月29日，在江蘇辦完事回家的李老漢乘火車回家。當(dāng)車快到達(dá)宜春市境內(nèi)時(shí)，車廂里面突然來了幾個(gè)年輕人。這時(shí)，躺在中鋪的他發(fā)現(xiàn)自己的口袋被人扯了一下，李老漢下意識(shí)地用手一抓，正打到了一個(gè)年輕人的手。李老漢坐起來厲聲問年輕人怎么回事，幾個(gè)年輕人什么也沒說就迅速離開了。李老漢摸了摸自己的口袋，發(fā)現(xiàn)里面的錢包尚在，也就沒有再去追究，躺下繼續(xù)睡覺。

下了火車，李老漢掏出錢，發(fā)現(xiàn)自己口袋里的3000元現(xiàn)金只剩下1000元了，被年輕人偷走了2000元，讓李老漢更沒想到的是，口袋里所剩下的1000元也不是扒手“手下留情”，而是扒手擔(dān)心當(dāng)場(chǎng)被發(fā)現(xiàn)，用些假鈔把那些現(xiàn)金換走了。

案例

三、“我不會(huì)上網(wǎng)訂票，訂票電話也打不通，我有時(shí)間去車站排隊(duì)，可等我排到了票已經(jīng)賣沒了?！?6歲的老孫來自四川，他向記者回憶起去年買票的情景。早上6點(diǎn)就去車站排隊(duì)，想買一張臥鋪票回家，但是卻被告知連硬座和無座票都賣完了，只有第二天再來碰運(yùn)氣?！笆燮比藛T提醒我四川方向的票很熱門，最好上網(wǎng)或打電話買。我們打工的哪有電腦，我也不會(huì)上網(wǎng)，更不懂什么‘網(wǎng)銀’了。再說，我從沒玩過電腦，根本不知道怎么操作?！崩蠈O說，他曾委托一同打工的老鄉(xiāng)幫他打電話訂票，但對(duì)方試了幾次，說“一直是忙音，打不進(jìn)去”。好不容易打通了，又沒票了。

“上網(wǎng)聽說要用英文？”老孫試著問記者。這個(gè)問題讓記者無從回答，如果要解釋恐怕先要從瀏覽器開始。當(dāng)記者耐心地解釋了網(wǎng)上購票流程后，老孫直嘬牙花子，連稱太麻煩了。最后還是老孫找到了自己的解決辦法，他問記者：你說我兒子會(huì)不會(huì)？記者回答，他如果會(huì)上網(wǎng)而且有網(wǎng)銀賬號(hào)就可以?！熬W(wǎng)銀賬號(hào)是啥東西？”一切問題似乎又回到了最初。但是為了解決火車票問題，老孫當(dāng)即用手機(jī)撥通了老家兒子的電話，然后他把電話遞給記者讓記者跟他兒子細(xì)說購票流程。當(dāng)?shù)弥獌鹤涌梢赃M(jìn)行網(wǎng)上訂票時(shí)，老孫重重地舒了一口氣。

案例四

本報(bào)濟(jì)南9月30日00:25訊(記者崔巖)29日晚,由于K1137次列車超員,百余位乘客沒能擠上車。車站方提出退票、改簽等解決方案,截至當(dāng)天23時(shí)40分,部分乘客已改簽其他車次。

29日23時(shí)25分,濟(jì)南火車站售票廳最西頭,四五十名持有K1137次(青島至南寧,經(jīng)停濟(jì)南)車票的乘客正在討說法,他們都因列車超員未擠上車。“有些站票乘客擠上車了,我們拿座票的卻沒能上車。”去往江西萍鄉(xiāng)的呂先生說,他提前十天就買好票了,沒想到卻上不了車?！斑@下同學(xué)婚禮參加不成了,十一計(jì)劃也全部打亂了。”

“還有的乘客行李放上去了,人卻沒上去,追著車跑呢?！蓖瑯記]走成的乘客小李告訴記者,當(dāng)天22時(shí)04分,火車到達(dá)濟(jì)南后,車廂里站滿了人,大家還沒上去多少人,車站工作人員便以列車超載為由禁止乘客繼續(xù)上車,結(jié)果足有百余位乘客沒能上車。

記者咨詢正在協(xié)調(diào)乘客乘車的一名車站工作人員,對(duì)方表示,沒趕上列車的乘客可以退票,也可以協(xié)調(diào)改簽其他車輛,“短途乘客可以分批搭乘就近列車。”

29日23時(shí)40分,部分前往阜陽的滯留乘客同意改簽,車站安排其暫時(shí)前往徐州,然后轉(zhuǎn)車?！半m然是站票,但能回去才是最要緊的?！币幻丝驼f。

截至30日0時(shí)25分,前往江西、廣西等地的乘客仍未達(dá)成協(xié)議。對(duì)于有乘客所說的行李問題,車站工作人員表示,乘客的行李如果不慎落到車廂里,可以通過站臺(tái)工作人員,及時(shí)與列車上工作人員取得聯(lián)系。分析案例：

分析“購票難”的原因，倘若剔除供與需的確不對(duì)等的因素之外，毫無疑問，最受爭(zhēng)議的便是鐵路系統(tǒng)普遍實(shí)行的預(yù)售制售票方式。正是因?yàn)轭A(yù)售機(jī)制單一，致使黃牛黨越打越勇，而車站窗口售票的數(shù)量卻大為減少，旅客購票公平也難以真正實(shí)現(xiàn)，這樣的售票制度自然加劇了“購票難”的狀況。另外，雖然鐵路部門為了讓每一個(gè)想回家的人順利回家過年，采取挖掘運(yùn)輸潛力、加開臨時(shí)列車、開行學(xué)生專列，設(shè)計(jì)多種購票辦法等措施，但是像電話、網(wǎng)絡(luò)訂票這樣先進(jìn)的訂票方式，讓一些上歲數(shù)的老人、文化程度不高的農(nóng)民工或身有殘疾的人們無所適從，這也讓鐵路部門飽受指責(zé)。在春運(yùn)工作中堅(jiān)持以人為本、服務(wù)旅客不是一句空洞的口號(hào)，更需要實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。少一些放票“潛規(guī)則”，多一些真正從旅客實(shí)際需要出發(fā)，急旅客之所急，憂旅客之所憂的創(chuàng)新服務(wù)方式，才能不斷解決群眾的實(shí)際問題，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，提升整個(gè)服務(wù)行業(yè)的整體形象。

分析“扒手多”的原因。每逢春運(yùn)時(shí)期售票處就人山人海，自然成了小偷下手的寶地。且大部分乘客素質(zhì)不高，歸心似箭，登車時(shí)不守秩序一擁而上，就又給小偷的偷竊行為創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，偷竊之后極易逃脫，人群擁堵民警也不便追捕。所以“扒手多”是由于“購票難”和“登車難”而引起的。加派人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保持電話、網(wǎng)絡(luò)購票暢通，使小偷無處下手，才能真正保證乘客的財(cái)產(chǎn)安全。

如今，鐵路客運(yùn)存在著“購票難” “扒手多”“登車難”等問題，購票方式看似多樣實(shí)則存在漏洞，人們迫切需要一個(gè)合適的解決方案。于是，我們決定對(duì)目前的鐵路客運(yùn)狀況展開調(diào)查研究

二：課題目的

了解當(dāng)前鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀，深入探究其中存在的問題，并嘗試尋找合適的解決方案。三：課題研究方法

1、到鐵路站實(shí)地考察，調(diào)查旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的看法。

2、發(fā)放調(diào)查問卷。

3、上網(wǎng)查找有關(guān)鐵路運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)資料并進(jìn)行分析，展開深入的探討。獲取資料的方式：向有關(guān)部門詢問，上網(wǎng)查詢。四：課題研究過程(分析案例 研究過程中的照片，圖片等與調(diào)查資料 活動(dòng)安排 人員分工 獲取資料的方式 可加入調(diào)查的問題以及結(jié)果 總結(jié)研究的結(jié)果，可用圖表表示)

關(guān)于鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀調(diào)查問卷

您好：

我是海南中學(xué)高一三班的在校學(xué)生，我們現(xiàn)在想請(qǐng)您做一個(gè)關(guān)于鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀的調(diào)查問卷。希望通過您的問卷調(diào)查能夠讓我們找一個(gè)有效的方式來改變鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀的不合理現(xiàn)象，謝謝您的合作與支持。1.您目前的身份：（）

A.學(xué)生 B.教師 C.政府人員 D.事業(yè)單位人員 E.國企職工 F.外企職工 G.民企職工 H.個(gè)體戶 I.退休職工 J.其他

2.您更傾向于何種方式買票？（）

A.火車站購票 B.代售點(diǎn)購票 C.自動(dòng)售票機(jī) D.找票販子 E.電話或網(wǎng)上預(yù)訂 F.學(xué)校訂票 3.您認(rèn)為目前火車站所羅列的火車票價(jià)是否合理？（）A.合理 B.不合理

4.如若覺得票價(jià)有所不合理之處，請(qǐng)簡要說明不合理的原因。若覺得票價(jià)合理，可跳過此題。5.請(qǐng)選擇您對(duì)火車上乘務(wù)員的態(tài)度。（）A.很滿意 B.滿意 C.較滿意 D.不滿意 E.很不滿意 6.請(qǐng)選擇您在火車上的舒適度。（）

A.很舒適 B.舒適 C.較舒適 D.不舒適 E.很不舒適

7.請(qǐng)您提出一些關(guān)于鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀不合理的現(xiàn)象，以及建議。

(五)正文：

一、鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀

由于鐵路票價(jià)便宜，乘車條件相對(duì)較好，是旅客出行的首選。鐵路長期實(shí)行公益性低運(yùn)價(jià)政策，這種低運(yùn)價(jià)在一定程度上導(dǎo)致客流向鐵路集中。近年來，鐵路不僅在硬件上提速，在服務(wù)上也不斷提高水平，推出了便民利民的一系列配套措施。中國高鐵經(jīng)過十幾年的建設(shè)，到2011年中國鐵路正式邁入電子商務(wù)時(shí)代，鐵路客運(yùn)更注重基礎(chǔ)服務(wù)均等化。在開行高鐵的同時(shí)，也保留“綠皮車”。為適應(yīng)我國國情，鐵路部門推出了以高速、快速、普速合理匹配的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品，在高鐵運(yùn)行中合理安排不同等級(jí)、不同速度的客車開行方案，同時(shí)在既有鐵路上還保留了327對(duì)“綠皮車”，努力滿足人民群眾對(duì)不同等級(jí)和多種票價(jià)選擇的需求。

以島內(nèi)粵海鐵路為例，管內(nèi)（湛江西至三亞）日開行旅客列車5對(duì)（三亞至北京T202/201、海口至上海K512/

511、?？谥灵L沙K408/407、?？谥脸啥糑486/485、?？谥廖靼睰1168/1167）。另有東環(huán)高鐵（?？谥寥齺啠┯?007年9月29日正式動(dòng)工建設(shè)，2010年12月30日正式通車運(yùn)營。自開通運(yùn)營以來，安全保持穩(wěn)定，運(yùn)營品質(zhì)不斷提升，社會(huì)各界高度評(píng)價(jià)，高鐵效應(yīng)逐步彰顯。目前，海口、海口東、美蘭、文昌、瓊海、博鰲、萬寧、陵水、亞龍灣、三亞10個(gè)車站開辦客運(yùn)業(yè)務(wù)；長流、秀英、城西、和樂、神州5個(gè)車站暫未開辦客運(yùn)業(yè)務(wù)；開行CRH380A型（定員483人）和CRH1型（定員645人）兩種動(dòng)車組，全程運(yùn)行時(shí)間在2個(gè)小時(shí)內(nèi)，其中直達(dá)動(dòng)車組運(yùn)行時(shí)間為90分鐘?，F(xiàn)日開行動(dòng)車組列車由開通初期的10對(duì)增加至目前的22-25對(duì)（周末及節(jié)假日開行25對(duì)）。2012年全年發(fā)送旅客1189.66萬人，為海南島的經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了卓越貢獻(xiàn)。

二、鐵路客運(yùn)存在的問題

目前鐵路客運(yùn)存在的最大問題就是供需矛盾，尤其是春運(yùn)期間體現(xiàn)得尤為突出。主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

（一）客流方面

集中體現(xiàn)在時(shí)間點(diǎn)較好的列車，車票難買；時(shí)間點(diǎn)較差的列

車，車票賣不出去。去年“7.1”調(diào)圖后，K512次發(fā)送量及客票收入大幅減少。調(diào)圖后K512次?？谡臼及l(fā)時(shí)間為23:50分，到達(dá)湛海線各站時(shí)間已近下半夜，不利于吸引沿途客流。調(diào)圖前K512次島內(nèi)日均發(fā)送量為784人，調(diào)圖后下降到636人，日均減少旅客148人，主要是三亞站和東方站的客流流失，其中長途客流（萍鄉(xiāng)以遠(yuǎn)）日均減少112人，客票收入較去年同期降幅較大。

同樣，調(diào)圖后的K407次和K408次發(fā)送量增幅66.4%和96.7%，但票款收入只增長了23.5%和68%。K407次到達(dá)廣州的時(shí)間為05:28分，不利于吸引客流，廣州往?？诳土髁魇?yán)重。

（二）售票方面

售票系統(tǒng)有待完善、提速;代售點(diǎn)出票程序較為復(fù)雜。

（三）客服方面

由于一些客觀因素影響，客運(yùn)服務(wù)的一些細(xì)節(jié)方面還有待提高，還不能較好地滿足旅客各種軟性服務(wù)要求。

三、解決方案及近期的發(fā)展目標(biāo)與規(guī)劃 為了進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，鐵路部門應(yīng)優(yōu)化運(yùn)輸方案，開發(fā)完善客運(yùn)售票系統(tǒng)，簡化代售點(diǎn)出票程序，爭(zhēng)取其共用票額、共用起售時(shí)間應(yīng)與主渠道（售票窗口）一致，公安部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，力求讓鐵路客運(yùn)更加“安全放心”！通過這些措施來逐步解決以上問題。

附：海南鐵路發(fā)展目標(biāo)及規(guī)劃：以粵海鐵路為例，2013年計(jì)劃發(fā)送旅客1440萬人，較上年增加250.23萬人。發(fā)展規(guī)劃：海南島西環(huán)高鐵建設(shè)開通。

研究性學(xué)習(xí)體會(huì)：

直至今日，鐵路依舊是國之動(dòng)脈，運(yùn)輸?shù)臉蛄海鼘⒎鶈T遼闊的大中國緊密聯(lián)系在一起，它也是十四億中國百姓通往家的路。在人們對(duì)鐵路客運(yùn)需求不斷增加的同時(shí)，鐵路客運(yùn)中存在的問題也越發(fā)成為成千上萬旅客關(guān)注的焦點(diǎn)，因此，問題的解決也成為了燃眉之急。在此次活動(dòng)中，我們進(jìn)一步的了解了中國鐵路客運(yùn)的現(xiàn)狀，并深入探究和分析其中一些尚未解決但是較為普遍的客運(yùn)問題，最后通過各種渠道，我們搜集了來自于社會(huì)各個(gè)群體對(duì)于鐵路客運(yùn)的意見和建議，并且向鐵路部門詢問相關(guān)的解決方案以及未來發(fā)展方向。通過此次關(guān)于鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀及解決方案的研究性學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)，目前中國鐵路客運(yùn)中存在的諸多問題是不可忽視的，但在鐵路大部制改革的助力下，政企分開，鐵路客運(yùn)的諸多詬病會(huì)逐一解決的。我們相信，在鐵路部門的努力及全社會(huì)的共同關(guān)注下，中國鐵路會(huì)走向更輝煌的明天。

小組成員：成嘉瑋、張宇欣、李佳熹、吉書儀

第二篇：鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及策略研究

目錄

一、我國鐵路春運(yùn)客運(yùn)的問題.......................錯(cuò)誤！未定義書簽。

（一）票源不足，一票難求.....................................1

（二）人多車少，客流擁擠、進(jìn)站難、上車難.....錯(cuò)誤！未定義書簽。

（三）客流高峰期時(shí)，車站組織混亂，工作人員的態(tài)度差............1

（四）旅客擁擠，運(yùn)能嚴(yán)重不足.................................2

（五）不能良好的結(jié)合其他運(yùn)輸工具，協(xié)調(diào)配合組織春運(yùn)............2

（六）運(yùn)輸環(huán)境復(fù)雜，安全控制難度大...........................2

（七）站臺(tái)售貨車、郵政車、行李車的影響.......................2

（八）中小站的進(jìn)出口四通八達(dá)，為旅客跨越股道提供了條件........2

（九）貨物列車裝載加固的影響.................................2

二、旅客服務(wù)工作組織..............................................2

三、加強(qiáng)調(diào)度指揮..................................................3

四、解決鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織的措施和對(duì)策..............................4(一)春 運(yùn) 調(diào) 查.............................................4

（二）提高鐵路客運(yùn)能力.......................................5

（三）臨客運(yùn)行組織...........................................5

（四）站車管理...............................................6

（五）機(jī)車運(yùn)用...............................................6

（六）車 輛 運(yùn) 用............................................7

（七）提升春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略.................................7 參 考 文 獻(xiàn).......................................................9 鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及策略研究

摘 要：歷年來春運(yùn)期間安全生產(chǎn)形勢(shì)十分嚴(yán)峻，做好春運(yùn)工作不僅是對(duì)鐵路部門執(zhí)政能力的檢驗(yàn)，也是一種責(zé)任的體現(xiàn)，為了保障人民的生命財(cái)產(chǎn)安全，鐵路一直把春運(yùn)安全工作作為重點(diǎn)來抓，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，切實(shí)做好安全防護(hù)工作，不斷加強(qiáng)組織和領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步完善鐵路管理制度。隨著對(duì)春運(yùn)工作的高度重視，鐵路各部門協(xié)調(diào)一致，相互團(tuán)結(jié)，相互協(xié)作，鐵路的春運(yùn)工作已經(jīng)在多方面都有了很大的改善和提高，在信息報(bào)送，客流預(yù)測(cè)，安全管理等方面也已經(jīng)進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任制，使春運(yùn)工作能夠及時(shí)有效的得到解決，確保春運(yùn)工作安全順利的進(jìn)行.關(guān)鍵詞：春運(yùn)特點(diǎn) 工作措施 提升質(zhì)量

春節(jié)是我國傳統(tǒng)文化中最重要的節(jié)日，由于民工，學(xué)生探親，旅游和外出經(jīng)商流交織在一起，出現(xiàn)相應(yīng)的客流高峰。因此，在春運(yùn)期間，需按“以客為主，客貨兼顧”的原則，統(tǒng)籌安排機(jī)車、車輛和客運(yùn)能力，充分挖掘既有設(shè)備潛力，增加人員、設(shè)備投入，做好人員培訓(xùn)，提供高質(zhì)量的服務(wù)，增加對(duì)旅客的吸引。并應(yīng)使春運(yùn)工作納入制度規(guī)范化軌道，圓滿的完成運(yùn)輸任務(wù)。

一、我國鐵路春運(yùn)客運(yùn)的問題

（一）票源不足，一票難求

每到春節(jié)前期，可以看到大量的人在火車站，各個(gè)售票窗口排成長隊(duì)買票，有的排一天兩天都買不到車票。雖然鐵路運(yùn)能近年來有了較大幅度的增長，但還是不能適應(yīng)春運(yùn)高峰期的實(shí)際需求，使得春運(yùn)期間火車票很難買到。

（二）人多車少，客流擁擠、進(jìn)站難、上車難

春運(yùn)期間大客流是我們無法想象的多，包括民工流，學(xué)生流，政府工作人員。不管是買票還是上車都非常的擁擠，買到票提前三個(gè)小時(shí)排隊(duì)都上不了車，車站外的人一片混亂，盡管有綠色通道，但是還是好多人不知道，最后到車開走了還沒上車，又找工作人員處理，這樣出現(xiàn)很多麻煩，客流聚集在車站李東太慢。

（三）客流高峰期時(shí)，車站組織混亂，工作人員的態(tài)度差

在客流高峰期的時(shí)候，可以看到車站一片混亂，工作人員在面對(duì)了無數(shù)個(gè)同樣的問題，同樣的回答，會(huì)感到很煩，特別是對(duì)那些知識(shí)水平不高的農(nóng)民工，他們提出的問題對(duì)專業(yè)的工作人員來說太不可思議，這樣工作人員的態(tài)度會(huì)變差，有的工作人員對(duì)顧客的詢問采取不理采的態(tài)度。這樣造成一些更多的麻煩，大量旅客滯留在車站流動(dòng)很慢，車站場(chǎng)面混亂，組織措施不得當(dāng)，造成組織混亂。

（四）由于設(shè)備、技術(shù)、網(wǎng)路不完善，造成客流擁擠，運(yùn)能嚴(yán)重不足

鐵路春運(yùn)問題并不是只存在人和環(huán)境上，還有一個(gè)很大的問題就是硬件設(shè)備不足，技術(shù)設(shè)備部先進(jìn)，路網(wǎng)不完善，造成客流擁擠，運(yùn)能不足。

（五）不能良好的結(jié)合其他運(yùn)輸工具，協(xié)調(diào)配合組織春運(yùn)

大多數(shù)人選擇鐵路作為交通而不選擇其他交通方式，這就決定鐵路大客流的必然性。

（六）運(yùn)輸環(huán)境復(fù)雜，安全控制難度大

高峰期客流密度大，客流結(jié)構(gòu)復(fù)雜，火災(zāi)、爆炸安全隱患增多，加上由于設(shè)備能力緊張，會(huì)一定程度擠占設(shè)備日常養(yǎng)護(hù)維修時(shí)間，設(shè)備容易出現(xiàn)安全隱患 另外，根據(jù)我國季節(jié)性氣候特征，產(chǎn)生客流高峰期的春運(yùn)及旅游黃金周期間雨雪天氣居多，增大了客運(yùn)組織工作的難度和安全控制難度。

（七）站臺(tái)售貨車、郵政車、行李車的影響

因站臺(tái)寬度不夠、列車速度提高已經(jīng)給旅客的人身安全帶來一定影響，而站臺(tái)售貨車的來回穿梭售貨，郵政車、行李車在站臺(tái)上運(yùn)行裝卸貨物，又可能給站臺(tái)上行走的旅客帶來其他傷害。

（八）中小站的進(jìn)出口四通八達(dá)，為旅客跨越股道提供了條件

許多中小車站的站場(chǎng)封閉條件差，進(jìn)出站通道多，工作人員少，對(duì)一些環(huán)境熟、經(jīng)常乘車的旅客，包括一些通勤鐵路職工不走進(jìn)出站口和天橋、地道，而跨越股道走近路進(jìn)出站。易出現(xiàn)跨越股道的旅客避車不及時(shí)，造成傷亡事故。

（九）貨物列車裝載加固的影響

列車提速不僅提高了旅客列車速度，也提高了貨物列車的速度，這樣對(duì)一些貨物裝載加固不良的列車，在通過緊靠站臺(tái)的線路時(shí)，會(huì)由于貨物掉落而傷及旅客。

二、旅客服務(wù)工作組織

旅客服務(wù)工作包括問事處，候車室服務(wù)等工作，旅客乘降及廣播宣傳工作，小件寄存，車站美化及衛(wèi)生工作。

（一）問事處的服務(wù)工作。車站問事處的基本任務(wù)是正確、迅速、主動(dòng)熱情地解答旅客旅行中提出的各種問題，使旅客在購票，托運(yùn)和提取行李，上車及中轉(zhuǎn)換乘等方面做到便利。問理處應(yīng)根據(jù)客流動(dòng)態(tài)及車站具體情況進(jìn)行宣傳和組織工作，盡可能使旅客在旅行中不發(fā)生錯(cuò)誤，解答旅客問訊的方法有：

1、口頭解答，通過問事處的直接口頭、電話、廣播解答，口頭通告旅客回答的問題在列車到發(fā)前后或晚點(diǎn)，滿員時(shí)旅客問訊較多，問事處可用廣播來解答旅客中帶有普遍性的問題，使有同類問題的旅客都得到答復(fù)。解答問事處要耐心、熱情、做到有問必答、答必正確、百問不厭，讓旅客滿意，進(jìn)通告時(shí)一定要掌握時(shí)機(jī)。

2、文字解答，文字解答是讓旅客通過文字解決自己的問題。車站應(yīng)在問事處、售票室、候車室等旅客經(jīng)常逗留的地方，揭示旅客列車時(shí)刻表，客票票價(jià)表，辦理車票，行包手續(xù)應(yīng)注意的事項(xiàng)說明，及鐵路營業(yè)站示意圖。車站所在地區(qū)交通路線圖及其他臨時(shí)公告等圖表或文字說明，圖表的內(nèi)容通俗易懂，版面要鮮明、美觀，夜間應(yīng)有足夠的照明。

3、候車室的服務(wù)工作。候車室是旅客休息和等候乘車的場(chǎng)所。晝夜都有大量的旅客，而且流動(dòng)性都很大。車站必須為旅客創(chuàng)造一個(gè)良好的候車環(huán)境。車站應(yīng)按下列辦法組織旅客有秩序地候車和乘降。

（1）、車站應(yīng)阻止無票人員不要進(jìn)入候車室，三等站以上的車站可以實(shí)行憑票候車，以保證候車室的良好秩序。

（2）、車站應(yīng)按區(qū)域分片組織候車，對(duì)老弱病殘?jiān)械燃皫в袐牒⒌穆每?，?yīng)組織提前進(jìn)站上車。

（3）、軟席候車室乘車的旅客乘車時(shí)，應(yīng)提前預(yù)告列車次開車時(shí)間，按規(guī)定檢驗(yàn)車票，必要時(shí)引導(dǎo)上車，軟席候車室不得移做他用。

三、加強(qiáng)調(diào)度指揮

（一）各級(jí)客運(yùn)調(diào)度要認(rèn)真掌握客流變化。及時(shí)組織臨客開行?？缛旨捌湟陨系呐R客和直達(dá)臨客的開行日期，一律由鐵道部客調(diào)命令公布?？鐑删峙R客的開行日期由兩局商定后報(bào)鐵道部，以鐵道部命令下達(dá)。

（二）春運(yùn)期間，車底套用及臨客車底交路較緊時(shí)，各級(jí)調(diào)度要嚴(yán)格按列車等級(jí)組織會(huì)讓，提高列車正點(diǎn)水平。若因雪災(zāi)等因素影響線路中斷行車時(shí)，要及時(shí)向 客運(yùn)主管部門請(qǐng)示，匯報(bào)處理好列車儲(chǔ)停運(yùn)，圖中保留。折返或迂回事宜，盡快恢復(fù)到列車運(yùn)行秩序。

（三）春節(jié)期間客車停運(yùn)較多，要及時(shí)加開貨車，強(qiáng)運(yùn)貨物，具體車次，時(shí)刻由調(diào)度日班計(jì)劃確定。

（四）各級(jí)調(diào)度要經(jīng)濟(jì)合理地使用計(jì)劃，協(xié)調(diào)掌握好跨局機(jī)車運(yùn)用，確保機(jī)車供應(yīng)。

四、解決鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織的措施和對(duì)策

(一)春 運(yùn) 調(diào) 查

春運(yùn)期間客流調(diào)查的目的是為了安排好旅客運(yùn)輸方案以及做好各項(xiàng)組織工作，其中包括制定春運(yùn)期間臨時(shí)旅客列車開行方案，編制春運(yùn)旅客運(yùn)輸計(jì)劃和售票，服務(wù)組織工作等。

1、調(diào)查的主要內(nèi)容：

（1）、重點(diǎn)工礦企業(yè)，政府機(jī)關(guān)團(tuán)體和休假制度社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及外地人員乘火車的流量流向；

（2）、學(xué)生客流重點(diǎn)調(diào)查本地區(qū)大中專學(xué)校的數(shù)量，在校學(xué)生和外地學(xué)生人數(shù)、乘火車和流量流向；

（3）、民工流重點(diǎn)調(diào)查產(chǎn)生地的農(nóng)業(yè)人口數(shù)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展情況和剩余勞動(dòng)力及外出勞動(dòng)力分布地區(qū)和數(shù)量；接納地區(qū)用工部門，勞務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)成預(yù)計(jì)接納的用工數(shù)量；中轉(zhuǎn)站應(yīng)建立健全民工客流的流量流向資料臺(tái)帳，加強(qiáng)分析和預(yù)測(cè)。（4）、其他交通運(yùn)輸工具與鐵路銜接運(yùn)能和變化情況，將調(diào)查的方法可采取登門調(diào)查，函調(diào)和召集會(huì)議等方式。

（5）、通過春運(yùn)期間客流量的調(diào)查，可以合理安排機(jī)車車輛和客運(yùn)能力，增加人員和設(shè)備的投入做好人員培訓(xùn)工作，迅速完成運(yùn)輸任務(wù)。春節(jié)是我國傳統(tǒng)文化中最重要的節(jié)日。因此，民工、學(xué)生和其他探親客流是春運(yùn)的主要對(duì)象。概括起來說春運(yùn)客流有以下三個(gè)特點(diǎn)：

①、客流結(jié)構(gòu)不均衡，與管內(nèi)客流增大幅度相比，直通客流增長較大。②、客流地區(qū)分布和流向不均衡。春運(yùn)期間和客流地區(qū)分布和流向受我國經(jīng)濟(jì)政策和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r及傳統(tǒng)文化的影響較大。目前，春運(yùn)期間客流集散量較大的是我國中南部地區(qū)，并集中一些主要干線，如民工輸出量較大的省份去廣東、上海等東南沿海以及東北、華北，兩北方向的客流比較集中。

③、客流在時(shí)間上的不均衡。春運(yùn)的客流集中在節(jié)前探親和節(jié)后學(xué)生返校，民工返回原工作地點(diǎn)，及其他旅游客返回工作崗位的一段時(shí)間，而春節(jié)期間客流相對(duì)較少。由于客流的地區(qū)分布和時(shí)間分布的不均衡，往往造成客流在一定時(shí)期的增加是單方向的。

（二）提高鐵路客運(yùn)能力

今年春運(yùn),由于哈大、京廣高鐵等新線的開通,增加了運(yùn)輸能力,特別是湖北、湖南等歷年能力緊張地區(qū)運(yùn)能有所增加。同時(shí)春運(yùn),期間每天將增開臨客450對(duì)。但由于客運(yùn)需求太大,運(yùn)輸仍然存在較大缺口,只能是以能力定運(yùn)量,難以滿足社會(huì)需求。

（三）臨客運(yùn)行組織

1.各局于春運(yùn)前4個(gè)月，認(rèn)真組織調(diào)查春運(yùn)客流，預(yù)測(cè)流量、流向，分析客流變化情況并于春運(yùn)前3個(gè)月將春運(yùn)客運(yùn)量預(yù)測(cè)和直通臨客開行方案報(bào)鐵道部。2.根據(jù)客流需要與線路通過能力情況，確定春運(yùn)臨客開行方案。直通臨客和影響能力的管內(nèi)臨客開行方案由鐵道部確定，其他管內(nèi)臨客開行方案由各局確定。

3.春運(yùn)前一個(gè)半至兩個(gè)月，鐵道部組織有關(guān)局、分局編制春運(yùn)臨客列車運(yùn)行圖，落實(shí)部定直通臨客運(yùn)行方案。在鋪畫臨客運(yùn)行線時(shí)，基本圖圖定客車運(yùn)行時(shí)刻原則上不得變動(dòng)；嚴(yán)格遵守列車運(yùn)行圖規(guī)定的各項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，盡力提高臨客速度。各局于春運(yùn)前15天將臨客時(shí)刻表（一式五份）報(bào)部。

春運(yùn)期間，因客流變化和加開臨客需要增印的各種票據(jù)，各局客運(yùn)部門應(yīng)于春運(yùn)前40天，部署有關(guān)站及時(shí)向印票廠提報(bào)客票請(qǐng)領(lǐng)單，印票廠應(yīng)于收到請(qǐng)領(lǐng)單后20天內(nèi)印好發(fā)出，確保春運(yùn)的客票供應(yīng)。

4.線路區(qū)間通過能力緊張的區(qū)段，由于開行臨客，線路大、中修施工暫停。確因線路病害危及行車安全或由于基建技改工程工期需要，不能停止施工時(shí)，由鐵道部酌情安排。

5.直通臨時(shí)快車編組，應(yīng)比照?qǐng)D定直快列車編組輛數(shù)辦理。棚代客列車編組，跨局運(yùn)行的應(yīng)不超過40輛，管內(nèi)運(yùn)行的由各局確定。

6.在外段停留6ｈ以上的客車底，原則上都可以套用短途客車，套用局應(yīng)按 5 本局春運(yùn)期間的標(biāo)準(zhǔn)支付外局乘務(wù)人員的加班工資，并妥善安排乘務(wù)人員的食宿。增開、延長旅客列車和支援外局的人員所需工資按鐵道部有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（四）站 車 管 理

1.客流量較大的車站，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況增設(shè)售票窗口，延長售票時(shí)間，配備一定數(shù)量的人員配合公安維護(hù)售票秩序。

2.加強(qiáng)旅客乘降組織工作。

（1）．民工、學(xué)生客流大的車站要設(shè)專門候車區(qū)域，實(shí)行集中候車，上車時(shí)由客運(yùn)員引導(dǎo)組織有序進(jìn)站。

（2）.要組織機(jī)關(guān)干部協(xié)助車站加強(qiáng)站內(nèi)巡視，在候車室、天橋、地道、站臺(tái)等主要部位設(shè)崗，防止旅客擁擠、抓車、鉆車、跳車和橫越線路，協(xié)助公安、武警嚴(yán)守各進(jìn)出站口和通道，阻止無票旅客和閑雜人員進(jìn)站、上車，保持站內(nèi)秩序良好。

（五）機(jī) 車 運(yùn) 用

1.春運(yùn)期間增開臨客，應(yīng)盡量使用客運(yùn)或停運(yùn)貨車的內(nèi)、電機(jī)車擔(dān)當(dāng)，并貫徹先跨局客車后管內(nèi)客車的機(jī)車擔(dān)當(dāng)原則，在春運(yùn)臨客運(yùn)行圖中加以安排；嚴(yán)格掌握機(jī)車乘務(wù)員一次連續(xù)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，采取相應(yīng)措施防止圖上和實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)“超勞”。

2.各局應(yīng)在春運(yùn)開始前組織力量，對(duì)運(yùn)用機(jī)車進(jìn)行技術(shù)狀態(tài)檢查，針對(duì)存在問題，安排計(jì)劃，認(rèn)真整修，確保投入春運(yùn)的機(jī)車質(zhì)量良好。3.擔(dān)當(dāng)臨客牽引任務(wù)的機(jī)車必須符合下列條件：

（1）．機(jī)車各部位應(yīng)符合出段牽引列車的有關(guān)規(guī)定；

（2）．機(jī)車“三項(xiàng)設(shè)備”故障，在本外段不得出段牽引列車，運(yùn)行中“三項(xiàng)設(shè)備”臨時(shí)發(fā)生故障，應(yīng)立即設(shè)法通知列車調(diào)度員，請(qǐng)示運(yùn)行指示，并在運(yùn)行中加強(qiáng)了望，注意認(rèn)真確認(rèn)信號(hào)。

4.使用貨運(yùn)機(jī)車擔(dān)當(dāng)臨客牽引任務(wù)，原則上按貨運(yùn)機(jī)車交路接運(yùn)，并應(yīng)提前確定臨客區(qū)間運(yùn)行時(shí)分等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.增開圖外直通臨客時(shí)，原則上按貨運(yùn)機(jī)車交路接運(yùn)，在日班計(jì)劃中布置。

擔(dān)當(dāng)臨客牽引任務(wù)的機(jī)車，要嚴(yán)格執(zhí)行干部添乘制度。

6.春運(yùn)臨客的牽引定數(shù)按現(xiàn)行運(yùn)行圖有關(guān)規(guī)定辦理。各局要妥善安排好新增 6 臨客駐班機(jī)車乘務(wù)員的食宿，對(duì)跨局的機(jī)車交路應(yīng)優(yōu)先解決，有關(guān)局要明確換班乘務(wù)員便乘客車的臥鋪安排，以保證機(jī)車乘務(wù)員的休息。各局要為跨局機(jī)車的整備提供必要的條件。

（六）車 輛 運(yùn) 用

1.車輛段應(yīng)在春運(yùn)開始前，做好常用配件及易損配件的儲(chǔ)備工作，保證春運(yùn)客車整備的需要。

2.對(duì)臨客車底要提前編組整備，并符合列車出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，由車輛段逐輛進(jìn)行驗(yàn)收。

3.為掌握臨客運(yùn)行情況，車輛段應(yīng)派干部添乘，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)處理，消除隱患。

4.棚代客車的使用，要規(guī)范化管理。

（1）．臨客車底使用有“人”字標(biāo)記的木（竹）地板的棚車，定檢不得過期。加強(qiáng)對(duì)棚車特別是對(duì)走行部的檢修。每組車底應(yīng)設(shè)有臨時(shí)發(fā)電機(jī)組，貫通車列的電力配線，及臨時(shí)照明設(shè)備和配電裝置。車底兩端的車輛應(yīng)有緊急制動(dòng)閥和風(fēng)表。每車應(yīng)安裝標(biāo)準(zhǔn)型的臨時(shí)廁所；兩個(gè)固定的乘務(wù)員座椅；車門、車窗及車門止擋、護(hù)欄作用良好；車門上涂打定員標(biāo)記；配齊車梯。

（2）．棚代客車要提前編組、整修，派專人看管。棚代客車底使用前，各局要組織衛(wèi)生防疫等部門進(jìn)行嚴(yán)格清洗和消毒，使用期間堅(jiān)持一次一清掃，一次一消毒，建立責(zé)任制。

（七）提升春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略 1.互聯(lián)網(wǎng)購票

過去的春運(yùn)12306網(wǎng)站擁堵,旅客反響強(qiáng)烈。春運(yùn)后,鐵路部門認(rèn)真聽取各界的意見建議,進(jìn)行專題研討分析,從技術(shù)上和管理上采取了諸多措施,今年互聯(lián)網(wǎng)購票體驗(yàn)會(huì)有所改善,但由于旅客出行過于集中,在售票高峰期仍有可能出現(xiàn)登錄緩慢、購票等待時(shí)間長等情況。如遇上述情況,建議旅客朋友采用電話訂票等渠道購票。

2.春運(yùn)車票發(fā)售新便民措施

春運(yùn)車票預(yù)售期延長到了60天。電話訂票實(shí)現(xiàn)了全國通取。電話訂票取票時(shí)間延長了12個(gè)小時(shí)。目前電話訂票容量擴(kuò)大到11.6萬線,而電話訂票的比重還不 7 大,建議旅客特別是農(nóng)民工旅客可使用電話訂票購票。3.春運(yùn)鐵路對(duì)學(xué)生、農(nóng)民工購票提供的便利

鐵路部門最大限度保證學(xué)生購票。去年12月15日起,學(xué)校通過網(wǎng)站優(yōu)先辦理學(xué)生團(tuán)體往返票。去年12月26日起,學(xué)生可直接通過網(wǎng)站、電話和窗口購買2013年3月3日前的往返票。目前已發(fā)售學(xué)生票822萬張。農(nóng)民工方面,一是進(jìn)一步降低農(nóng)民工團(tuán)體票辦理門檻,原則上10人以上即可申請(qǐng),部分鐵路局還根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)一步減少人數(shù)限定;二是自去年12月27日起,全國172個(gè)車站間辦理1月26日至2月8日(往程),2月13日至2月28日(返程)團(tuán)體票,車站設(shè)立了農(nóng)民工團(tuán)體票專窗,就是說農(nóng)民工團(tuán)體旅客可在預(yù)售期前提前購買到車票。4.春運(yùn)車票情況

春運(yùn)售票工作全面開始,我們?nèi)站l(fā)售車票590萬張,其中互聯(lián)網(wǎng)占30%。從目前情況看全國鐵路售票業(yè)務(wù)正常,各系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)。5.網(wǎng)購和電話訂票方便取票措施

在車站設(shè)置專門取票窗口4000個(gè),并根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)取票人數(shù),動(dòng)態(tài)調(diào)整取票窗口數(shù)量。在有條件的代售點(diǎn)實(shí)行售取分離。增加自動(dòng)取票機(jī)和售票機(jī)的數(shù)量。同時(shí),增開人工售票窗口,全國共開設(shè)人工售票窗口2.8萬個(gè)。

總之，想要系統(tǒng)的完善春運(yùn)過程當(dāng)中的客運(yùn)行為，就必須深入的分析問題所產(chǎn)生的客觀規(guī)律首先應(yīng)了解我國鐵路春運(yùn)現(xiàn)象形成的原因，針對(duì)原因掌握客流量的規(guī)律并且積極完善的解決買票難的這一重點(diǎn)問題。其次我們還應(yīng)該針對(duì)春運(yùn)組織完善的客運(yùn)系統(tǒng)，對(duì)此系統(tǒng)不僅要是是動(dòng)態(tài)跟蹤，按需靈活調(diào)整運(yùn)能和運(yùn)力，規(guī)范售票模式，確保運(yùn)能利用。還應(yīng)建立完善的信息處理和效益分析系統(tǒng)，加強(qiáng)乘江、侯乘組織方案，保證旅客的人身安全。只有妥善的做到了以上幾點(diǎn)，我們才能在春運(yùn)的過程中，保證其穩(wěn)定發(fā)展最終實(shí)現(xiàn)安全化這一目標(biāo)。

參 考 文 獻(xiàn)

1、《鐵路客運(yùn)營銷策略的探討》

沈慶業(yè)

2002-01-12

2、《努力開創(chuàng)跨越式鐵路工作新局面》

孫永福

3、劉玉琴。多維視角，讓春運(yùn)報(bào)道更精彩【J】。傳媒觀察，2008（04）。

4、周江，張衛(wèi)林。淺析網(wǎng)絡(luò)訂票中的風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策【J】。電子商務(wù)，2011（09）

5、謝立宏，王建軍.鐵路客運(yùn)組織.成都：西南交通大學(xué)出版社，2008。

6、周平.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù).中國鐵道出版社，2008。

7、彭進(jìn)，《鐵路客運(yùn)組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2010 年。

第三篇：鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營銷策略研究

第一篇理論篇

第一章鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的概念

第一節(jié)市場(chǎng)

所謂市場(chǎng)，是商品交換的場(chǎng)所，是指商品交換關(guān)系的總和。對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸而言，市場(chǎng)就是有某種需求的旅客和通過旅客列車運(yùn)輸?shù)男欣畎?/p>

第二節(jié)市場(chǎng)營銷概念

1營銷的概念

對(duì)營銷一詞目前存在一些誤解。如有人認(rèn)為營銷就是推銷，車站讓售票員到街上流動(dòng)售票或送票上門即是營銷；分局或路局將客貨運(yùn)部門換上“客貨營銷中心”的牌子即是營銷；在報(bào)紙、雜志或電視上做廣告即是營銷??

效的手段就是能否做好鐵路客運(yùn)營銷工作，通過有效的營銷來占領(lǐng)市場(chǎng)。而當(dāng)前鐵路客運(yùn)營銷工作，雖然通過經(jīng)濟(jì)考核、客車提速等手段取得了一些成效。但是，對(duì)于目前營銷現(xiàn)狀，只能說是營銷工作的初級(jí)階段，沒有按照營銷理論來進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場(chǎng)定位，營銷具有一定的盲目性，致使在旅客運(yùn)輸過程中存在著許多問題不能及時(shí)解決，制約著客運(yùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。

第一節(jié)市場(chǎng)研究問題

按照營銷理論，開展?fàn)I銷工作首先是市場(chǎng)研究，即：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解旅客的需求和欲望，對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行分析，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定產(chǎn)品類型?，F(xiàn)行的營銷工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

1市場(chǎng)調(diào)查不夠。開行客車前，客流調(diào)查不充分，調(diào)查數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，調(diào)查手段不先進(jìn)，不能充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢(shì)，對(duì)所吸引的客流數(shù)量、層次掌握不準(zhǔn)，導(dǎo)致部分客車的開行存在一定的盲目性和不科學(xué)性，造成部分客車上座率不高，部分客車嚴(yán)重超員。太原－漢口2234次、天津－西安2561次客車，一年四季超員，節(jié)假日期間，經(jīng)常始發(fā)站超員。而石家莊－太原7055次常年上座率不足30％，太原－杭州1584次臥鋪車經(jīng)常虛糜。虛糜原因很簡單：石家莊－太原高速公路運(yùn)行2小時(shí)30分，7055次運(yùn)行6小時(shí)50分，太原－杭州經(jīng)由京九線，沿途大部分停車站的地方經(jīng)濟(jì)比較落后，旅客成分多為民工，該車卻是新型空調(diào)車，產(chǎn)品供給與旅客需求嚴(yán)重錯(cuò)位。

2運(yùn)能調(diào)配不力。運(yùn)能調(diào)配靈活機(jī)動(dòng)性差，不能及時(shí)有效地抓住客流規(guī)律并制定相應(yīng)的預(yù)想和對(duì)策進(jìn)行削峰填谷，面對(duì)客車超員嚴(yán)重、旅客無法上車的場(chǎng)面束手無策。經(jīng)過多年經(jīng)驗(yàn)得出石太客流的特點(diǎn)是：正常天氣石家莊―太原客流70％通過高速公路運(yùn)輸，遇霧雪天氣高速公路封閉后，這部分客流將全部涌向鐵路；每年4月30日和9月30日兩天，石家莊北站到青島的旅游流、到唐山的學(xué)生流均在800人以上，這時(shí)太原－青島2578次、臨汾－唐山的4476次都要超員150%以上，甚至列車廁所內(nèi)都要容納6人以上。這些都是多年不變的規(guī)律，而鐵路客運(yùn)組織部門對(duì)這一規(guī)律沒有引起高度重視，沒有拿出具體措施，使得旅客滯留車站和乘車條件急劇下降。

第二節(jié)目標(biāo)選擇問題

目標(biāo)選擇過程是確定產(chǎn)品品種的重要環(huán)節(jié)。開行一趟客車，要在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真分析，仔細(xì)歸類，然后根據(jù)不同需求層次確定相應(yīng)產(chǎn)品，這樣生產(chǎn)出的產(chǎn)品才有市場(chǎng)。而目前開行客車的品類，不遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，不是通過市場(chǎng)調(diào)查，充分掌握旅客需求來確定的，而是采取生產(chǎn)極端化，片面追求夕發(fā)朝至列車，造成客車始發(fā)時(shí)間過于集中，使中途站要么客車接踵而來，要么長時(shí)間無客車到發(fā)，客車流呈脈沖狀態(tài)，不利于客流的吸引。石家莊北站主要擔(dān)當(dāng)石太、石德線的客車接發(fā)，而到太原方向的客車，從8：07漢口－太原2233開車后，直到12：19才有上海－太原k373次，其間4個(gè)小時(shí)無西去客車；從3：56西安－天津2562次開車后，直到21：21才有太原－青島2578次，期間18個(gè)小時(shí)無到石德方向的客車。優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車越來越多，綠皮車趨于消失，使得相當(dāng)數(shù)量中低收入的客流望車興嘆。

第三節(jié)營銷宣傳問題

營銷宣傳是營銷設(shè)計(jì)的一部分。再好的產(chǎn)品不加以宣傳，至少在短期內(nèi)不會(huì)被人了解，這對(duì)于營銷工作極為不利。目前鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的營銷宣傳渠道很少，我們極少看到鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的宣傳廣告，充其量在客車調(diào)整后，僅利用新聞報(bào)道的形式，無償介紹，沒有針對(duì)各自地區(qū)涉及到的各次列車的變化，有特色、多樣化的反復(fù)宣傳，致使有些客車已開行了很長時(shí)間卻不被旅客所知。例如：太原－杭州1584次開行后，石家莊經(jīng)由京九線到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通車，石家莊市及周邊的人民非常需要，假如進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄?，這一消息將會(huì)迅速被人所知?？杀氖牵阂荒旰?，還有相當(dāng)一部分鐵路干部職工還不知此事，何況他人？可見，目前我們的營銷工作之差距。

第四節(jié)營銷實(shí)施問題

1銷售方式欠妥。現(xiàn)行客車運(yùn)能分配仍然是傳統(tǒng)的票額分配法，每次調(diào)整運(yùn)行圖時(shí)，對(duì)各趟車進(jìn)行票額分配，絕大部分由始發(fā)站發(fā)售，中途站只預(yù)留一少部分，只能按照分配數(shù)量進(jìn)行發(fā)售，站與站之間無法連通，無法將本站特別是始發(fā)站的剩余能力及時(shí)被前方站利用。唯一的補(bǔ)救方法是車內(nèi)補(bǔ)票，但這無法徹底解決車內(nèi)剩余能力的及時(shí)利用，導(dǎo)致目前存在的車上運(yùn)能虛糜，車下票額緊張的現(xiàn)象。盡管最近實(shí)行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問題。

2銷售渠道不暢。發(fā)售車票是客運(yùn)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，只有將車票發(fā)售出去，才能獲得收入。在售票環(huán)節(jié)，營銷工作就是創(chuàng)造售票條件，為旅客購票提供方便，使欲選擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購買車票。

當(dāng)前，全國鐵路計(jì)算機(jī)售票工作已完成了車站窗口售票、局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)建設(shè)三次較大的飛躍，計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實(shí)。但是，由于多年來我國鐵路旅客運(yùn)輸工作實(shí)施的是票額分配式的計(jì)劃運(yùn)輸，經(jīng)過幾代人的努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國鐵路旅客運(yùn)輸工作作出了積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)設(shè)備投入生產(chǎn)后，相應(yīng)的管理手段沒有同步發(fā)展，計(jì)劃配置型管理模式仍然是當(dāng)前旅客運(yùn)輸管理的主流，銷售體制嚴(yán)重不適應(yīng)，主要表現(xiàn)在：一是以車站為基本單位，以各自利益分割資源，網(wǎng)絡(luò)整體功能較弱，造成各種銷售障礙。二是聯(lián)網(wǎng)發(fā)售異地車票數(shù)量比例很小，目前只占各始發(fā)車硬座票額的10%、臥鋪的15%。同時(shí)對(duì)網(wǎng)票的發(fā)售加入了一些限制，例如：石家莊鐵路分局、太原鐵路分局和原臨汾鐵路分局為一個(gè)票務(wù)中心，網(wǎng)票發(fā)售規(guī)定同一票務(wù)中心不得發(fā)售本中心的網(wǎng)票，只有在開車前3日至開車前次日方可發(fā)售。加之部分路局網(wǎng)絡(luò)時(shí)常故障，各始發(fā)站借以春運(yùn)、節(jié)假日等理由隨意抽回網(wǎng)上票額，給旅客網(wǎng)上購票帶來較大不便。三是異地票發(fā)售，缺少配套的管理措施及有效的考核機(jī)制，致使該項(xiàng)工作缺乏動(dòng)力，積極性不高。例如：發(fā)售異地票的人數(shù)和收入均歸始發(fā)站（客運(yùn)公司運(yùn)作后統(tǒng)歸客車擔(dān)當(dāng)公司），每張異地票允許發(fā)售站核收5元手續(xù)費(fèi)作為獎(jiǎng)勵(lì)，而這5元錢也往往被有關(guān)部門截留，使售票者得不到相應(yīng)報(bào)酬，卻增加了諸如結(jié)賬、登帳、繳款、作月報(bào)等一系列工作，增大了差錯(cuò)率，反而打擊了異地票發(fā)售工作的積極性。例如：石家莊北站發(fā)售網(wǎng)票在售票房，而5元手續(xù)費(fèi)為多經(jīng)收入，多經(jīng)返還給車站2元，車站將該部分收入用于車站獎(jiǎng)勵(lì)基金，落到售票員手中微乎其微，而路局專項(xiàng)網(wǎng)票獎(jiǎng)勵(lì)車站從未見過，根本調(diào)動(dòng)不起售票員發(fā)售網(wǎng)票的積極性。

3臨客信譽(yù)不好。在春運(yùn)、暑運(yùn)、旅游黃金周等客流劇增的時(shí)期加開臨客，對(duì)緩解運(yùn)能緊張現(xiàn)象意義重大。但是，從多年的臨客開行來看，在臨客的旅行速度、停站和正點(diǎn)率等方面，臨客遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于圖定客車。特別在正點(diǎn)率方面，因?yàn)殚_行臨客后，線路通過能力相對(duì)緊張，有些區(qū)段的運(yùn)行時(shí)刻是由調(diào)度員臨時(shí)調(diào)整。因此，臨客，特別是長途臨客容易晚點(diǎn)，晚點(diǎn)后處處會(huì)讓正點(diǎn)列車，這就使晚點(diǎn)臨客晚上加晚，有時(shí)晚到十幾個(gè)小時(shí)。這也是臨客上座率不高的原因之一。

4服務(wù)質(zhì)量不高。由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現(xiàn)在的客運(yùn)職工隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕。不主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)不到位問題，服務(wù)中刁難旅客問題等致使旅客投訴居高不下，這說明鐵路客運(yùn)職工整體素質(zhì)已經(jīng)不能適應(yīng)日益增長的旅客服務(wù)質(zhì)量需求?？瓦\(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問題，反應(yīng)了對(duì)客運(yùn)職工的培訓(xùn)工作尚未到位。雖然目前客運(yùn)職工培訓(xùn)也規(guī)定了時(shí)間、期限。但是，這種培訓(xùn)缺少一個(gè)規(guī)?；?、多功能的培訓(xùn)基地，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊(duì)伍。對(duì)客運(yùn)干部職工的培訓(xùn)缺少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事的、簡單的業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面很少，使得年年培訓(xùn)，年年如此，客運(yùn)干部職工的綜合素質(zhì)沒有真正提高，沒有達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。

第三章加強(qiáng)客運(yùn)營銷的措施

加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營銷工作，提高客車?yán)寐?，增加客票收入是一個(gè)多因素的綜合問題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進(jìn)的設(shè)備，既需要決策者更新意識(shí)，又需要廣大干部職工集思廣益。

第四篇：鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及策略研究

鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及策略研究

為了適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的需要，進(jìn)一步滿足廣大旅客旅行的需求，鐵道部于2004年4月18日實(shí)施了第五次大面積提速調(diào)圖，而2007年的4月18日，鐵道部實(shí)施的第六次大面積提速調(diào)圖戰(zhàn)略已經(jīng)全面展開，這使部分線路的某些區(qū)段旅客列車的最高時(shí)速達(dá)到160km/h，甚至200 km/h。歷年春運(yùn)期間安全生產(chǎn)形勢(shì)嚴(yán)峻，鐵路一直堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，把春運(yùn)安全作為重中之重來抓，認(rèn)真貫徹落實(shí)安全管理的各項(xiàng)規(guī)定，切實(shí)做好安全預(yù)防工作，消除安全隱患，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全。隨著高度重視春運(yùn)工作，不斷加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，突出了以主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)春運(yùn)工作，在客流預(yù)測(cè)、調(diào)配運(yùn)力、值班制度、應(yīng)急預(yù)案、安全管理、信息報(bào)送以及春運(yùn)快報(bào)等方面進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任制，及時(shí)解決春運(yùn)過程中出現(xiàn)的各種問題，確保春運(yùn)工作順利進(jìn)行。春運(yùn)，從上世紀(jì)90年代開始，逐步在全國形成了頗為壯觀的旅客高峰運(yùn)輸，全路各客運(yùn)站在春節(jié)前后40天，日均發(fā)送旅客數(shù)量是日常旅客發(fā)送量的數(shù)倍，鐵路客運(yùn)設(shè)施超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，人員超極限工作。因此，春運(yùn)既是鐵路創(chuàng)收的黃金季節(jié)，又是旅客運(yùn)輸安全極易發(fā)生問題的時(shí)期。

隨著鐵路旅客列車速度的不斷提高，使鐵路站段在旅客運(yùn)輸?shù)陌踩M織方面加大了難度，尤其面對(duì)著五一、十一、春運(yùn)等季節(jié)性客運(yùn)組織高峰期，鐵路車站面臨著前所未有的設(shè)備、時(shí)間和人員等方面的難題，只有及時(shí)合理解決這些問題，才能適應(yīng)旅客的乘車要求，才能適應(yīng)大提速后春運(yùn)組織的各項(xiàng)要求，才能促進(jìn)鐵路事業(yè)的健康發(fā)展。1 當(dāng)前春運(yùn)客運(yùn)組織工作的諸多不適應(yīng)

根據(jù)2004年春運(yùn)期間，國家統(tǒng)計(jì)局中國經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心對(duì)北京、武漢、西安三城市的900位常住居民進(jìn)行的抽樣問卷調(diào)查顯示，29．5％的人對(duì)目前鐵路春運(yùn)客運(yùn)服務(wù)滿意，56．7％的人基本滿意，滿意者合計(jì)86．2％；13．8％的人表示不滿意。調(diào)查顯示29．3％的人認(rèn)為購票難，這是中國鐵路一直存在的問題。雖然通過增開旅客列車、停貨?？汀⑼茝V鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后有所緩解，但仍未能達(dá)到社會(huì)的滿意，有27．3％的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度還應(yīng)該再提高；27．3％的人認(rèn)為某些路線乘車環(huán)境差強(qiáng)人意。此外 36．3％的人認(rèn)為鐵路設(shè)施落后是服務(wù)不盡如人意的主要原因；22．9％ 的人認(rèn)為鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要。

1.1 不能滿足旅客人身安全的需求

（1）列車停站時(shí)間短。旅客列車提速后，列車在車站的停站時(shí)間有較大幅度壓縮，有些列車僅有2分鐘的停站時(shí)間，給車站旅客的乘降組織帶來一定困難，特別是一些中間站，列車停站有時(shí)靠不上站臺(tái)，有些站臺(tái)上的雨棚短，遇雨、雪天氣旅客不能過早在站臺(tái)等候。尤其在春運(yùn)及“五一”、“十一”黃金周旅客運(yùn)輸高峰期客流量大的情況下，旅客上下車較擁擠，影響旅客的人身安全，還易造成旅客列車的晚點(diǎn)。（2）臨時(shí)變更列車的?？空九_(tái)，使檢票時(shí)機(jī)難以掌握。按照客運(yùn)規(guī)章規(guī)定，中間站需要提前20分鐘檢票，因受列車密度、運(yùn)行速度、線路質(zhì)量和調(diào)度指揮等因素的影響，有時(shí)會(huì)臨時(shí)改變列車的?？空九_(tái)，這使得對(duì)旅客的檢票時(shí)機(jī)難以掌握，有時(shí)滿足不了提前20分鐘的要求，由于旅客從候車點(diǎn)到站臺(tái)上車的時(shí)間緊張，使旅客進(jìn)站上車匆忙，極易發(fā)生事故。

（3）站臺(tái)與股道的高度差不足，旅客列車的上車踏板過高，影響旅客的上下車安全。鐵路線路為了提速需要，進(jìn)行了大規(guī)模的整修，抬高了路基，致使許多地方鋼軌頂面與站臺(tái)處于同一平面上，甚至有的地方還高于站臺(tái)，旅客列車在站臺(tái)停車后造成最低一層的踏板距站臺(tái)過高，旅客上下車?yán)щy，易造成旅客摔傷等意外事故。

（4）旅客站臺(tái)破損較多。為適應(yīng)列車提速的需要，許多鐵路設(shè)施、設(shè)備都進(jìn)行了更新，在施工中因各部門缺乏統(tǒng)一部署，在旅客站臺(tái)上任意挖溝、挖洞，造成站臺(tái)高低不平，給旅客在站臺(tái)上行走、拖拉行李車等造成不便。

（5）站臺(tái)雨棚過短。列車提速后，列車編組不斷擴(kuò)大，許多車站站臺(tái)的雨棚長度不能適應(yīng)旅客乘降的需要，特別是遇到烈日、暴風(fēng)雨雪等天氣，旅客只能在雨棚下候車，若列車停站后大部分車廂，特別是上車人數(shù)較多的硬席車廂離雨棚較遠(yuǎn)，容易使旅客在靠有雨棚處的車廂一擁而上，造成旅客乘降的混亂局面，帶來安全隱患。

（6）中間站臺(tái)的寬度已不適應(yīng)要求。不少車站的正線都靠近站臺(tái)，若站臺(tái)一側(cè)有直達(dá)特快、特快旅客列車通過，站臺(tái)另一側(cè)有旅客上下車的列車停靠時(shí)，則原來規(guī)定的二等站及縣城所在地車站，中間站臺(tái)寬度應(yīng)不少于10m，其他站應(yīng)不少于4m的限制，已不能適應(yīng)要求。這將給站臺(tái)上的旅客流動(dòng)帶來相當(dāng)大的困難。特別是在設(shè)計(jì)時(shí)因地理環(huán)境等限制沒有滿足上述要求的車站，更易造成安全隱患。

（7）站臺(tái)售貨車、郵政車、行李車的影響。因站臺(tái)寬度不夠、列車速度提高已經(jīng)給旅客的人身安全帶來一定影響，而站臺(tái)售貨車的來回穿梭售貨，郵政車、行李車在站臺(tái)上運(yùn)行裝卸貨物，又可能給站臺(tái)上行走的旅客帶來其他傷害。（8）中小站的進(jìn)出口四通八達(dá)，為旅客跨越股道提供了條件。許多中小車站的站場(chǎng)封閉條件差，進(jìn)出站通道多，工作人員少，對(duì)一些環(huán)境熟、經(jīng)常乘車的旅客，包括一些通勤鐵路職工不走進(jìn)出站口和天橋、地道，而跨越股道走近路進(jìn)出站。易出現(xiàn)跨越股道的旅客避車不及時(shí)，造成傷亡事故。（9）貨物列車裝載加固的影響。列車提速不僅提高了旅客列車速度，也提高了貨物列車的速度，這樣對(duì)一些貨物裝載加固不良的列車，在通過緊靠站臺(tái)的線路時(shí)，會(huì)由于貨物掉落而傷及旅客。

1.2 不能滿足客運(yùn)高峰期出行的需求

鐵路春運(yùn)客運(yùn)面臨的最大難題是季節(jié)性運(yùn)能緊張。在每年春運(yùn)、暑運(yùn)、五一、十一、等客流高度集中的120多天里，全路日發(fā)送旅客最高達(dá)430萬人，其中直通旅客量更高達(dá)150萬人以上，是平日客流的2—3倍。由于車站設(shè)計(jì)、站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運(yùn)能等多方面的限制，

第五篇：城際鐵路客運(yùn)的運(yùn)營組織研究

北京交通大學(xué)

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

中文題目：城際鐵路客運(yùn)的運(yùn)營組織研究

學(xué)院：北京交通大學(xué)專業(yè)：交通運(yùn)輸（本）姓名：于坤學(xué)號(hào)：08646071指導(dǎo)教師：隋太學(xué)

2010年1月25 日

畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)成績?cè)u(píng)議

畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)任務(wù)書

本任務(wù)書下達(dá)給：08級(jí)本科交通運(yùn)輸專業(yè)學(xué)生于坤設(shè)計(jì)（論文）題目：城際鐵路客運(yùn)的運(yùn)營組織研究

一、設(shè)計(jì)（論述）內(nèi)容：

1．城際鐵路運(yùn)營概述

（1）城際列車的概念分析

（2）城際列車開行的條件

（3）城際列車的要求

2．國內(nèi)外城際列車發(fā)展?fàn)顩r

（1）國外城際列車開行情況

（2）我國城際列車開行情況

（3）城際列車的發(fā)展階段

3．城際列車開行方案的客運(yùn)量預(yù)測(cè)及評(píng)價(jià)

（1）影響列車客運(yùn)量的因素分析

（2）預(yù)測(cè)模型

（3）城際列車開行方案評(píng)價(jià)

二、基本要求：

城際列車的開行將極大地滿足人們出行的需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力。從鐵路運(yùn)輸企業(yè)自身角度來講，通過分析影響旅客運(yùn)輸?shù)囊蛩?，采用合理的方法預(yù)測(cè)城際列車開行的客運(yùn)量，并對(duì)其經(jīng)濟(jì)效益和盈虧平衡點(diǎn)進(jìn)行分析計(jì)算，將為城際旅客運(yùn)營組織研究提供有力的科學(xué)依據(jù)，降低運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)也擴(kuò)大了獲利空間，更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和營銷策略。

三、重點(diǎn)研究的問題：

1．我國運(yùn)輸安全的現(xiàn)狀

2．如何提高我國鐵路運(yùn)輸安全

3．加強(qiáng)我國鐵路運(yùn)輸安全的策略

4．提高我國鐵路運(yùn)輸安全質(zhì)量策略的實(shí)行

四、主要技術(shù)指標(biāo)：

本次畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目《城際鐵路客運(yùn)的運(yùn)營組織研究》為自選題目，由于題目的限制再加上正文的內(nèi)容中不需要任何公式及相關(guān)計(jì)算，所以未涉及技術(shù)指標(biāo)。只有關(guān)于對(duì)鐵路干部和職工提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)。

五、其他要說明的問題：

指導(dǎo)教師 ：隋太學(xué)

下達(dá)任務(wù)日期：2010年1月15日

要求完成日期：2010年4月1日

答辯日期 ：2010年5月15日