第一篇：淺談空乘服務(wù)中存在的問題與對(duì)策

淺談空乘服務(wù)中存在的問題與對(duì)策

［摘要］隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國民航事業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展軌道的同時(shí)也帶動(dòng)了地方性空乘服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展。人力資源以及個(gè)人素質(zhì)作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動(dòng)民航事業(yè)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國戰(zhàn)略的關(guān)鍵，如何培養(yǎng)合格的空乘人才顯得尤為重要。本文在簡(jiǎn)單介紹空乘服務(wù)的發(fā)展歷程之后，分析了其發(fā)展中存在的問題，例如空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用等等方面進(jìn)行了探索，最后從改善用人體制，提高空乘人員各方面素質(zhì)來提出了對(duì)策和建議。

［關(guān)鍵詞］空乘服務(wù)；民航乘務(wù)員；現(xiàn)實(shí)中的發(fā)展；問題與對(duì)策

Problems and Countermeasures in the Flight Attendant Service

ABSTRACT: With the continuous development of China's economy, China's civil aviation industry has entered a track with a rapid development.Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries.As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy.Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important.Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development.For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on.Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants.KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures

目 錄

一、空乘服務(wù)的內(nèi)涵......................錯(cuò)誤！未定義書簽。

（一）空乘服務(wù)的含義.................錯(cuò)誤！未定義書簽。

（二）空乘服務(wù)的特點(diǎn).................錯(cuò)誤！未定義書簽。

二、空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題..........錯(cuò)誤！未定義書簽。

（一）我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀.............錯(cuò)誤！未定義書簽。

（二）空乘服務(wù)中存在的問題...........錯(cuò)誤！未定義書簽。

三、空乘服務(wù)中存在問題的原因分析.........................4

（一）主觀方面........................................4

（二）客觀方面........................................4

四、提升空乘服務(wù)的對(duì)策...................................5

（一）完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識(shí)................5

（二）注重每個(gè)乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才....................6

（三）增加個(gè)性化服務(wù)..................................7

（四）引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，強(qiáng)化空乘人員服務(wù)意識(shí)..............7 結(jié) 語...................................................8 參考文獻(xiàn).................................................9 致謝.....................................................9

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淺談空乘服務(wù)中存在的問題與對(duì)策

一、空乘服務(wù)的內(nèi)涵

（一）空乘服務(wù)的含義

空乘又叫空中乘務(wù)，是對(duì)民航飛機(jī)上從事服務(wù)管理人員的一種稱謂。它屬于服務(wù)行業(yè)，具備服務(wù)行業(yè)的一切特點(diǎn)。但它是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，這是由于其高空作業(yè)的特殊性決定的。在這后面繼續(xù)介紹空乘服務(wù)是什么?？粘艘步凶觥昂娇粘藙?wù)員”?？粘朔?wù)，則是空中乘務(wù)人員，在特定的環(huán)境，即客艙，除了保證旅客、客艙安全以外，為消費(fèi)者提供餐飲、休息、娛樂的服務(wù)。

（二）空乘服務(wù)的特點(diǎn)

首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對(duì)狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1 萬米左右，遠(yuǎn)離地球磁場(chǎng)，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動(dòng)行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。

其次，空中飛行的不確定危險(xiǎn)性，使得空中乘務(wù)員長(zhǎng)期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時(shí)被服務(wù)的乘客也帶著敏感與不安的情緒。

再次，乘務(wù)員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時(shí)差等因素均可使空中乘務(wù)員一直處于高度心理應(yīng)激中，導(dǎo)致免疫功能下降，增加易感性。

基于這種特點(diǎn)，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識(shí)。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識(shí)、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。

二、空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題

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（一）我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀 世紀(jì)90 年代后期，國內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價(jià)格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場(chǎng)呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場(chǎng)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動(dòng)我國民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。

而空乘服務(wù)的現(xiàn)狀，既有積極的一面，也存在著一定的問題。隨著社會(huì)發(fā)展的快速提升，服務(wù)行業(yè)也隨著潮流猛速膨脹，服務(wù)行業(yè)也隨之不斷的總結(jié)、完善，空乘服務(wù)整體呈現(xiàn)出一定的規(guī)范性。各個(gè)公司對(duì)應(yīng)各自發(fā)展模式制定服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，讓公司體制相對(duì)完善，服務(wù)形成一定的模式。在乘務(wù)員上崗之前進(jìn)行專業(yè)、規(guī)范、嚴(yán)格的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)條例，提高員工的執(zhí)行力、規(guī)范度和嚴(yán)謹(jǐn)性，按照公司所要求的服務(wù)規(guī)范來培養(yǎng)空乘人員的整體素質(zhì)，例如，客艙安全管理、服務(wù)規(guī)范與細(xì)節(jié)的課程培訓(xùn)等。雖然這樣的培訓(xùn)可以規(guī)范員工服務(wù)，但也帶來了一些問題，例如個(gè)性化與靈活性的欠缺。按照條條框框圈出來的服務(wù)人員，在面對(duì)多元化的問題時(shí)，會(huì)出現(xiàn)處理問題不得當(dāng)，過于死板的現(xiàn)象。空乘服務(wù)人員每天面對(duì)著不同的面孔和形形色色的問題，在與旅客溝通和處理旅客提出的問題時(shí)，尤其是剛剛從培訓(xùn)中心出來的新乘都會(huì)在這方面欠缺能力。空乘服務(wù)人員中還普遍存在著以自我為中心，或以小團(tuán)體為集體的現(xiàn)象，與其他同事缺乏交流，自以為是的對(duì)他人評(píng)頭論足，造成了乘務(wù)隊(duì)里的不良風(fēng)氣。這是由于空乘人員工作性質(zhì)單一，接觸事物狹小而造成的?？粘巳藛T工作日忙于飛行，休息時(shí)間又相對(duì)比較短暫，乘務(wù)員只活在空中乘務(wù)部這個(gè)較小的空間里，對(duì)待外來事物沒有更多的精力與時(shí)間去接受，久而久之，造成了大部分人思想狹隘這一后果。

因此，在空乘服務(wù)方面，要全面的培養(yǎng)多元化人才，加強(qiáng)空乘人員的適應(yīng)能力和個(gè)性化培養(yǎng)，塑造綜合素質(zhì)強(qiáng)的優(yōu)秀員工。

(二）空乘服務(wù)中存在的問題

1.航空公司缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

國內(nèi)航空公司多年來，一直存在服務(wù)意識(shí)缺乏這一共病，對(duì)于服務(wù)人員的服

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務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)航空公司根據(jù)自身?xiàng)l件，都有制定一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在員工崗前培訓(xùn)期間，教員給予學(xué)員尺度化的教授，但在實(shí)際上機(jī)后，由于服務(wù)對(duì)象的不確定因素和靈活性，要求空乘人員必須靈活應(yīng)對(duì)面對(duì)問題，這樣一來，很多要求的標(biāo)準(zhǔn)也逐漸被拋到一邊。例如，在一些航線較短，服務(wù)程序較多的航班上，為了保證完成服務(wù)，乘務(wù)員往往簡(jiǎn)化流程，服務(wù)細(xì)節(jié)逐漸淡化。逐漸演變成為一種機(jī)械化的服務(wù)流程，服務(wù)人員僅僅提供應(yīng)有的服務(wù)程序，而對(duì)于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復(fù)，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒有服務(wù)意識(shí)，沒有秉承公司的服務(wù)理念。航空公司面對(duì)如此現(xiàn)狀卻并沒有做出相應(yīng)的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓(xùn)新學(xué)員注入乘務(wù)隊(duì)這個(gè)大集體，卻忽視了對(duì)整個(gè)空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的考察與復(fù)訓(xùn)。

2.服務(wù)過多倚重知識(shí)點(diǎn)的記憶與掌握，個(gè)性化服務(wù)培養(yǎng)重視不足

空乘服務(wù)工作是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與溝通工作，過多的知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)是應(yīng)對(duì)考試的應(yīng)試教育方式，而在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)這種應(yīng)試場(chǎng)面幾乎是不存在的。服務(wù)工作的現(xiàn)場(chǎng)性，要求我們必須能夠?qū)χR(shí)充分理解、靈活運(yùn)用，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場(chǎng)發(fā)揮。因此，經(jīng)過高考的應(yīng)試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對(duì)性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力。

3.溝通不夠人性化

民航服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰４蟛糠譁贤▋?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。

4.服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化不夠

由于空乘專業(yè)的學(xué)生屬于藝術(shù)類，而藝術(shù)類生源主要在全國各大城市，因此在目前這個(gè)年齡段的考生，絕大多數(shù)為獨(dú)生子女。獨(dú)生子女從小被呵護(hù)著長(zhǎng)大，往往有較多的自主意識(shí)，最缺乏的是為別人著想。在學(xué)校學(xué)習(xí)中都較難和同學(xué)融洽相處，將來也很難為各類、各國不同的人士著想，為他們提供無微不至的貼心服務(wù)。

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三、空乘服務(wù)中存在問題的原因分析

（一）主觀方面

1.航空公司自身不注重服務(wù)

我國民航業(yè)一直屬于國家所有，屬于國有壟斷行業(yè)?，F(xiàn)有的國際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。長(zhǎng)期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國的航空公司在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)上不強(qiáng)，整體不重視服務(wù)，對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的意思認(rèn)識(shí)不到。相對(duì)于國外的波音、麥道等航空公司差距很大。

2.服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差

空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要是對(duì)身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流。根據(jù)2009 年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場(chǎng)上處于第50 位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國際競(jìng)爭(zhēng)力任重道遠(yuǎn)。

（二）客觀方面

1.客艙環(huán)境較為復(fù)雜

飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時(shí)氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強(qiáng)烈。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。

2.服務(wù)對(duì)象的特殊性

空乘人員在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們?cè)谔幚韱栴}的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。

3.招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)

長(zhǎng)期以來，航空公司招聘乘務(wù)員對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷。招聘時(shí)也主要偏重于招聘人員的外貌，加

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之一些簡(jiǎn)單的語言問答，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項(xiàng)正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。

4.空乘人員培訓(xùn)的力度不夠

空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實(shí)習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來提高自身的服務(wù)技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長(zhǎng)期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承與發(fā)揚(yáng)。

四、提升空乘服務(wù)的對(duì)策

（一）完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識(shí)

1.透明招聘制度

現(xiàn)在的空乘招聘在社會(huì)上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通過一些公司向有空乘專業(yè)的學(xué)校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會(huì)廣大招生，就會(huì)明顯的提高空乘人員的競(jìng)爭(zhēng)，提升空乘人員的素質(zhì)。航空公司如果能這樣仿效大學(xué)招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了。

2.放寬年齡界限

招收高學(xué)歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。

據(jù)一份資料顯示：人才的成長(zhǎng)要經(jīng)歷基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個(gè)階段，即人的最佳年齡在24--26歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應(yīng)變能力強(qiáng)時(shí)卻陸續(xù)因各種原因失去了飛上藍(lán)天的機(jī)會(huì)?？梢哉f，我國空乘人員職業(yè)壽命短與他們的受教育程度有直接關(guān)系，學(xué)歷的缺憾、學(xué)識(shí)的不足只好由年齡來彌補(bǔ)，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才18歲，平均年齡也不過22歲。這也是前幾年國內(nèi)某航空公司招空嫂引起轟動(dòng)的原因之一。3.調(diào)整性別結(jié)構(gòu)

“重女輕男”的傳統(tǒng)思想束縛長(zhǎng)期以來“空姐”幾乎成了空乘人員的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務(wù)人員必備的應(yīng)變能力之一，關(guān)鍵時(shí)刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務(wù)人

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員的招聘比例可望緩解空中服務(wù)性別單一弊端。

4.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

作為一名乘務(wù)員，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)是很有必要的，所謂的服務(wù)意識(shí)，也就是我們工作中常說的要有“眼色”，對(duì)于每一位旅客的服務(wù)，不僅僅是單一的服務(wù)流程，而是要用心去體會(huì)旅客的需求，想旅客之想，把握服務(wù)的及時(shí)性與靈活性，讓旅客意識(shí)到我們?cè)趯?shí)實(shí)在在的為他們著想。只要我們多用心，在工作生活中用心去留意，去觀察他人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)之長(zhǎng)處，補(bǔ)己之短，日漸積累，這樣，服務(wù)意識(shí)也將會(huì)得到逐步的提升。

（二）注重每個(gè)乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才

每個(gè)乘務(wù)員都代表著公司，只有注重每一位乘務(wù)員，以員工為本，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務(wù)員，公司才能更遠(yuǎn)、更好的發(fā)展。

一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要注重對(duì)乘務(wù)員以下能力的培養(yǎng): 1.培養(yǎng)分析和判斷能力

由于旅客的職業(yè)、身份、航空公司承運(yùn)條件各有不同，所以乘務(wù)員應(yīng)具備敏銳的觀察力。首先，必須把好安全關(guān)，在旅客登機(jī)時(shí)，要第一時(shí)間再次把關(guān)旅客是否符合乘機(jī)要求，對(duì)孕婦、殘疾障礙等旅客加強(qiáng)關(guān)注，予以溝通。其次，在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中做到有針對(duì)性的服務(wù)，使旅客滿意。這需要公司在每個(gè)員工的培訓(xùn)中加入相關(guān)的內(nèi)容，提高相關(guān)能力。2.培養(yǎng)表達(dá)能力

乘務(wù)員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強(qiáng)的表達(dá)能力，把自己對(duì)旅客的關(guān)心體貼通過自己的語言完美的展現(xiàn)出來，使旅客感受到服務(wù)的溫馨。培養(yǎng)乘務(wù)員強(qiáng)烈的公司榮辱觀，讓每一位乘務(wù)員把公司形象放在首位，明白自己個(gè)人的形象、行為在旅客面前代表著整個(gè)公司的品牌，面對(duì)旅客，要落落大方，回答問題得當(dāng)?shù)皿w，拉近自身與旅客之間的距離感，真正給旅客提供溫馨舒適的客艙環(huán)境。

另外，航空公司應(yīng)該加大對(duì)乘務(wù)員的基本硬件，如英語溝通能力的培訓(xùn)，而不是僅僅局限于認(rèn)識(shí)或簡(jiǎn)單的表述英語單詞這一層面?？梢远ㄆ诮M織工作人員進(jìn)

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行英語口語溝通培訓(xùn)，引進(jìn)外籍乘務(wù)員，加強(qiáng)乘務(wù)組內(nèi)部溝通，生活中潛移默化提高整體成員的英語水平。

3.培養(yǎng)感染能力

乘務(wù)員在情緒上、精神上應(yīng)時(shí)刻保持樂觀，給旅客營造一個(gè)輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。由于旅客的各種特殊身份，決定了乘務(wù)員要與不同年齡、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，言、行動(dòng)、表情表現(xiàn)出來。應(yīng)通過以上能力的培訓(xùn)和實(shí)際結(jié)合起來，把乘務(wù)員培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的提供者、優(yōu)秀企業(yè)文化的傳播者。

（三）增加個(gè)性化服務(wù)

在客艙服務(wù)中, 程序化服務(wù)是對(duì)空中乘務(wù)員的基本要求, 但由于乘客的情況千差萬別, 所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化, 這是程序化服務(wù)的延伸, 是更加細(xì)化,更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)的乘客千差萬別, 服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個(gè)性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化, 無法直觀、量化, 但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能, 創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作, 取得事半功倍的效果。所以, 要搞好客艙的個(gè)性化服務(wù), 乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。

（四）引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，強(qiáng)化空乘人員服務(wù)意識(shí)

哈佛大學(xué)著名教授邁克爾·波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》一書中區(qū)分了三種成功的企業(yè)戰(zhàn)略，其中差異化戰(zhàn)略就是使企業(yè)提供的產(chǎn)品和勞務(wù)就客戶廣泛重視的一些方方面面在行業(yè)內(nèi)做到獨(dú)樹一幟，并因其獨(dú)特性而獲得高額利潤。在供過于求的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇。技術(shù)的差異化在航空方面由于費(fèi)用昂貴而很難實(shí)現(xiàn)，而經(jīng)營的差異化卻有助于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營形成差異。服務(wù)窗口恰恰標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，這是任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所無法仿效的，如實(shí)施微笑服務(wù)、情感服務(wù)、“零缺陷”服務(wù)等。只有全員樹立名牌意識(shí)，航空部門的“臉難看，門難進(jìn)”的局面才會(huì)有所改觀，空乘人員的服務(wù)熱情況才會(huì)充分調(diào)動(dòng)起來。敬業(yè)愛崗，雖是老生常談，卻是保證空乘服務(wù)質(zhì)量的根本。

對(duì)于空乘人員服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，應(yīng)強(qiáng)化培訓(xùn)，始終貫徹公司的服務(wù)理念，向員工貫徹公司服務(wù)精神，加強(qiáng)員工愛崗敬業(yè)的精神，以公司榮譽(yù)為榮，加大獎(jiǎng)懲力度，對(duì)于貢獻(xiàn)突出者，給予高獎(jiǎng)勵(lì)，形成你追我趕的好風(fēng)氣。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精

鄂爾多斯市羊絨產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究

神，多多組織團(tuán)體活動(dòng)，增進(jìn)員工之前感情和互幫互助。還應(yīng)加強(qiáng)空乘人員的自身修養(yǎng)，個(gè)人素質(zhì)的提升培訓(xùn)，多鼓勵(lì)乘務(wù)員參加一些有益的公益活動(dòng)，多接觸外界新興事物。這樣不僅可以提升公司內(nèi)部人員的整體素質(zhì)，還可以提升公司品牌，尤其是代表公司的整體性活動(dòng).結(jié) 語

民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。如何做好服務(wù)，如何讓旅客滿意，一直是乘務(wù)員所奮斗的目標(biāo)，也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在?？傊?，航空公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的旅客，就必須提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。

鄂爾多斯市羊絨產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究

參考文獻(xiàn)

[1] 趙劍凌.從服務(wù)質(zhì)量模式看如何提高航空服務(wù)質(zhì)量［J］.中國民航學(xué)院報(bào)，2000，（2）： 1-2 [2] 王坤.如何提高服務(wù)質(zhì)量［J］.河南航空，2005，（5）： 1-3 [3] 洪生偉．服務(wù)質(zhì)量體系[J]．中國計(jì)量出版社，1998（11）[4] 劉德一.民航概論[M].北京：中國民航出版社，2000.98-100 [5] 鄭穎.客艙乘務(wù)員禮儀.廈門出版社,2003.1

第二篇：空乘服務(wù)英語

空乘口語，空乘英語，空乘服務(wù)英語

一.歡迎詞:

Good morning(Afternoon,Evening)Ladies and gentlemen :

The crew member of XX Airlines has the pleasure of welcoming you aborad.Would you please put your seat in the upright position,fasten your seat belts and lock your table in place.We will be taking off in a few mimutes.You are reminded that smokingand telephone-operation are not permitted at any time during flight.Please use your “call button” if you require assistance-our crew

will attend to your needs.We hope you enjoy a pleasant flight and

thank you for choosing XX Airlines.Ladies and gentlemen:

Welcome aboard___Airlines FLT___to___.(With an intermediate stop in___).Your flight is under the command of Captain___.I am the chief purser___,in addition,we have___cabin attendants,___from Thailand,who will be available through the flight to serve you.Please let us know if you need assistance.Thank you.各位貴賓:

歡迎您搭乘___航空，第___號(hào)班機(jī)(經(jīng)過___)前往___。

今天的飛行是由本機(jī)機(jī)長(zhǎng)___、事務(wù)長(zhǎng)/座艙長(zhǎng)___、___位空服員、___位___籍空服員為大家服務(wù)，如果您需要任何協(xié)助，請(qǐng)通知空服人員。

二.安全示范

DOMO 1

Ladies and gentlemen :

Your cabin attendants have just demonstrated the proper method

of using the life jacket(and oxygen mask.)

Please refer to the emergency instruction card in the seat pocket

for more information.Thank you.DOMO 2

Ladies and gentlemen :

For your safety,this aircraft is fully equipped with emergency equipments.We will explain the location and method of use.There are

eight emergency exits located on the left and right sides respectively.They are identified by the exit signs.Life jackets are under your seats.In case of emergency,put the jacket over your head,then bring the straps from behind

you to the front as the attendant is demonstrating.Fasten the straps and pull tight.The jacket will be automatically

inflated by pulling the two red tabs at the bottom.There are two mouth pieces inside the life jacket which can be

used to inflate the vest by blowing air into them.The oxygen masks arein panel over your head.If there is any change in the pressure,the masks will fall automatically.The masks are as shown.When the masks fall,pull one of them to your face.Cover your nose and mouth then breath normally.Place the strap over your head to keep the mask in place.If you have an infant,put your mask on first,then put the infant's mask on.Each seat is provided with seat belts.Please keep them fasted

whenever seated.Just pull the buckle to unfasten them.Please refer to the emergency instruction card in seat pocket

for more imformation.Thank you.三.飛機(jī)即將起飛前

Ladies and gentlemen :

We will be taking off shortly.Please make sure that your

seat belts are fastened.Thank you.四.預(yù)期通過亂流區(qū)

Ladies and gentlemen :

We will be passing through turbulence.For your own safety,please remain seated and fasten your seat belt.Thank you.我們即將經(jīng)過一段不穩(wěn)定的氣流，為了各位的安全，請(qǐng)留在座位上，將安全帶系好。謝謝。

五.降落前

Ladies and gentlemen :

We will soon be landing at the____(Interational)Airport,would you please put you seat in the upright position ,fasten your seat belts and lock your table in place.Thank you.六.降落后

Ladies and gentlemen :

We have landed at ____(Interational)Airport.The present outside temperature is ____degrees Centigrade,and the local time is______.Please remain seated until the airplane has come to a complete stop anddon't forget your personal belongings.All crew members thank you for choosing XX Airlines.We hope to see you in the near future.Thank you and good-bye.各位貴賓午安：

我們即將開始下降，預(yù)計(jì)下午___:___降落在XX機(jī)場(chǎng)，請(qǐng)系好您的安全帶，本人謹(jǐn)代表XX航空公司及全體組員謝謝您的搭乘并祝您旅途愉快！Good afternoon, Ladies and Gentleme:

We expect to land at ___:___ PM.Please fasten your seat belt.I would like to thank you for flying with XX airlines,I do hope you have enjoyed your flight.各位貴賓：

我們現(xiàn)在已經(jīng)降落在XX國際機(jī)場(chǎng)了，在安全帶的指示燈沒有熄滅、班機(jī)沒有停妥前，請(qǐng)您不要離開座位。下機(jī)時(shí)請(qǐng)不要忘了隨身攜帶的行李，打開座位上方的行李柜時(shí)請(qǐng)您特別留意以免行李滑落下來。

非常感謝您搭乘XX航空公司的班機(jī)，并希望很快能再次為您服務(wù)。

Ladies and Gentlemen:

We have landed at XX Airport, please remain seated until the

“FASTEN SEAT BELT” sign is turned off

and the aircraft has come to a complete stop.Please don't forget to take along your personal belongings.When opening the overhead bins;

please take care to ensure the contents do not fall out.Once again, we would like to thank you

for flying with XX Airlines and hope to serving you again soon.

第三篇：空乘服務(wù)禮儀

空乘服務(wù)禮儀

空乘服務(wù)的特點(diǎn)：1,安全責(zé)任高于一切。2，技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容繁雜。3，是服務(wù)行業(yè)和高尚服務(wù)的標(biāo)志。4，具有明顯的國際化特征。5，對(duì)乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高。（還具備較強(qiáng)的親和力，健康穩(wěn)定的心理素質(zhì)，優(yōu)良的意志品質(zhì)，靈活的應(yīng)變力，良好的文化修養(yǎng)，自覺的合作精神，強(qiáng)烈的職業(yè)意識(shí)和 精湛的服務(wù)技能）

空城必備條件：一，專業(yè)化的形象。二，高尚的職業(yè)道德。三，過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。問題“什么是儀態(tài)？

儀態(tài)從狹義說指的是姿態(tài)，但從儀態(tài)反映的是一種動(dòng)態(tài)美的角度來看，它應(yīng)包括更多的內(nèi)容，（例如表情和談吐，都包含有一個(gè)人的動(dòng)態(tài)性外觀的成分，它們都會(huì)影響到人們對(duì)一個(gè)人的儀態(tài)的評(píng)價(jià)）因此儀態(tài)從廣義上說是姿態(tài)，表情，談吐等多種因素所構(gòu)成的一個(gè)人的動(dòng)態(tài)性外觀。

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)（外在身體呈現(xiàn)的樣子）和風(fēng)度（內(nèi)在氣質(zhì)的外化）問候的技巧-------熟能生巧

1,主動(dòng)問候2,輕聲問候3，入鄉(xiāng)隨俗4，形神兼?zhèn)?，身份平等

交談的兩個(gè)原則：

一：“三A原則”（接受別人，重視別人和贊美別人）

二：“白金法則”

白金法則是美國著名學(xué)者亞歷山德拉、奧康納等人提出的，其基本內(nèi)容是：在人際交往過程中，尤其是在服務(wù)崗位上，若要獲得成功，就必須了解乘客需要什么，然后在合法的條件下努力滿足對(duì)方。

三大要點(diǎn)：1，行為合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底線2,交往應(yīng)以對(duì)方為中心，對(duì)方需要什么，我們就要盡量滿足對(duì)方什么3,對(duì)方的需要是基本的標(biāo)準(zhǔn)，而不是說你想干什么就干什么 客艙服務(wù)的基本內(nèi)容：1，禮儀服務(wù) 2，技術(shù)服務(wù) 3，安全服務(wù) 4，餐飲服務(wù) 5，救助服務(wù) 6，娛樂服務(wù) 7，咨詢服務(wù) 8,乘客管理 9，應(yīng)急處置 10,機(jī)上商務(wù)服務(wù)

客艙服務(wù)的基本程序:1,飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備階段2，飛行前的直接準(zhǔn)備階段3，飛行中的飛行實(shí)施階段4，航后講評(píng)階段

名詞解釋：“飛行時(shí)間“是指從航空器為準(zhǔn)備起飛而借本身的動(dòng)力，自裝載地點(diǎn)開始移動(dòng)時(shí)起，直到飛行結(jié)束到達(dá)卸載地點(diǎn)停止運(yùn)動(dòng)為止的時(shí)間。

“晚簽到“指乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時(shí)間1至5分鐘(含5分鐘)簽到。

”遲到“指乘務(wù)員晚于乘務(wù)時(shí)間5至15分鐘（含15分鐘）簽到

“航前準(zhǔn)備“指此次航班乘務(wù)組在起飛前兩小時(shí)與準(zhǔn)備時(shí)召開的機(jī)上服務(wù)、安全會(huì)議，按規(guī)定不得少于15至20分鐘。

特殊旅客是指由于身份、行為、年齡和身體等狀況，在旅途中需要特殊禮遇及照料，并符合一定條件才能運(yùn)輸?shù)某丝停ɡ先醪堅(jiān)校?/p>

作為空乘人員如何洞察乘客的需求？

1，乘客的談話方式（語言在人類交往中是使用最普遍、最常見的一種形式，我們和乘客的交往也大多在語言上，因此我們可以從乘客的語言、語音、語調(diào)

等方面來判斷旅客的心理活動(dòng)）

2，乘客的面部表情（人的面部活動(dòng)是人心理的表現(xiàn)，是人的情緒最明顯最直接的表現(xiàn)，在情況允許的時(shí)候，我們可以主動(dòng)詢問他是否需要幫助。）

3，旅客的身體姿態(tài)（最為常見的就是坐姿了，它可以分為坦誠開放的姿勢(shì)、防

衛(wèi)對(duì)抗的姿勢(shì)和緊張不安的姿勢(shì)）

作為空乘服務(wù)人員，在航班延誤時(shí)應(yīng)當(dāng)如何面對(duì)乘客？

首先，換位思考。不要把自己當(dāng)作乘務(wù)員，而是當(dāng)作乘客的朋友、同行人，從乘客的角度去體會(huì)他們的感受，這樣你會(huì)更理解他們，也會(huì)更真心的為他們服務(wù)，當(dāng)然也會(huì)把乘客的敵對(duì)情緒降低到最低點(diǎn)。

其次，乘務(wù)員要做的就是在保障航空器安全的前提下，為乘客提供優(yōu)質(zhì)細(xì)膩的服務(wù)，緩解乘客激動(dòng)的情緒，用我們耐心的服務(wù)，用我們真誠的微笑去贏得乘客的理解。第三，也是最重要的一點(diǎn)，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們與乘客的距離才能縮到最短。

民航概論

航空業(yè)已發(fā)展成為航空制造業(yè)、軍事航空和民用航空三個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部分。航空制造業(yè)是航空業(yè)的基礎(chǔ)，主要是指航空器制造業(yè)；

軍事航空是指使用航空器從事軍事活動(dòng)；

民用航空是指使用各類航空器從事除了軍事性質(zhì)（包括國防、警察和海關(guān)）以外的所有航空活動(dòng)。

飛機(jī)的組成部分包括機(jī)身、機(jī)翼、尾翼、起落架、動(dòng)力裝置和儀表設(shè)備等。飛機(jī)機(jī)體指的是構(gòu)成飛機(jī)外部形狀的部分和承受飛機(jī)的主要受力結(jié)構(gòu)，分為機(jī)身、機(jī)翼、尾翼、起落架。

飛行信息記錄系統(tǒng)（俗稱“黑匣子”）包括兩個(gè)部分：一個(gè)是數(shù)字飛行數(shù)據(jù)記錄器；另一個(gè)是駕駛艙話音記錄器。失落三十天內(nèi)仍能發(fā)出信號(hào)，黑匣子并不是黑色，為了便于人們搜尋，它被涂上了國際通用的警告色 ——鮮艷的橘黃色

機(jī)載通訊設(shè)備主要承擔(dān)指揮、聯(lián)絡(luò)和內(nèi)部通信三個(gè)方面的任務(wù)。它具有三種通信形式：近距離通信、遠(yuǎn)距離通信和機(jī)內(nèi)通信。

飛機(jī)內(nèi)部的內(nèi)話系統(tǒng)包括：飛行內(nèi)話系統(tǒng)、勤務(wù)內(nèi)話系統(tǒng)、客艙廣播及娛樂系統(tǒng) 飛機(jī)要完成一次飛行任務(wù)要經(jīng)歷起飛、爬升、巡航、下降和著陸五個(gè)階段，其中巡航階段發(fā)生事故概率最低。

空中交通管理的任務(wù)是有效的維護(hù)和促進(jìn)空中交通安全，維護(hù)空中交通秩序，保障空中交通暢通。

空中交通管理的內(nèi)容主要包括：空中交通管制、空中交通流量管理和空域管理?？罩薪煌ü苤剖强罩薪煌ü芾淼闹饕糠?，包括空中交通管制服務(wù)、飛行情況服務(wù)和告警服務(wù)。

空中交通流量管理的任務(wù)是在空中交通流量接近或達(dá)到空中交通管制可用能力時(shí)，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行、調(diào)整，保證空中交通量最佳的流入或通過相應(yīng)區(qū)域，盡可能提高機(jī)場(chǎng)、空域可用容量的利用率。

空中交通管理的內(nèi)容：1，空中交通服務(wù)（核心）2，空運(yùn)管理3，空中交通流量管理

空中交通管理的基本任務(wù)：保障空中安全，提高經(jīng)濟(jì)效益，保障空中交通高效暢通 民航旅客運(yùn)輸（航空運(yùn)輸）的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)：1，速度快2，飛行路線短3，基建周期短、投資少4，靈活性大5，舒適安全

缺點(diǎn)：1,載運(yùn)量小2，運(yùn)輸成本較高3，受天氣條件的影響

國內(nèi)航線又可分為國內(nèi)干線和國內(nèi)支線。國內(nèi)干線是指旅客乘坐可以提供100以上的座位數(shù)的飛機(jī)；國內(nèi)支線是指旅客乘坐可以提供100以下的座位數(shù)的飛機(jī)。飛行方式次序：長(zhǎng)期定期航班、季節(jié)性航班、不定期航班

長(zhǎng)期定期航班在我國執(zhí)行時(shí)間是兩年

航班是飛機(jī)由始發(fā)站起飛經(jīng)過中間的經(jīng)停站最后 到達(dá)終點(diǎn)站的經(jīng)營性運(yùn)輸飛行。國內(nèi)航班編號(hào)一般是由執(zhí)行航班任務(wù)的航空公司的兩字英文代碼和四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字組成。第一個(gè)數(shù)字表示執(zhí)行該航空任務(wù)的航空公司的數(shù)字代碼，第二個(gè)數(shù)字表示該航班的終點(diǎn)站所屬的管理局或航空公司所在地的數(shù)字代碼，第三第四個(gè)數(shù)字表示該航班的具體編號(hào)。其中第四個(gè)數(shù)字為單數(shù)時(shí)，表示為去程航班，雙數(shù)時(shí)為回程航班。航線網(wǎng)絡(luò)最早出現(xiàn)在美國

航線網(wǎng)絡(luò)的分類：1，城市對(duì)式2，城市串式3,中樞輻射式（最早出現(xiàn)在美國，目前全球旅客運(yùn)輸量最大的空港美國亞特蘭大機(jī)場(chǎng)就是全美東部地區(qū)中樞機(jī)場(chǎng)）城市對(duì)式是最簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)（最早航線網(wǎng)）

支線客機(jī)座位數(shù)是100以下，航程是3000千米以內(nèi)。3000千米以下被稱為短程客機(jī)，寬體客機(jī)是指機(jī)身直徑在3.75米以上有兩條通道。

輕于空氣的航空器是氣球和飛艇。

飛行區(qū)等級(jí)代碼分為一二三四四個(gè)等級(jí)

飛行區(qū)等級(jí)代字分為A到F六個(gè)等級(jí)

干線機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)域等級(jí)要達(dá)到四D級(jí)以上

中國唯一一家低成本航空-----春秋航空

蘇聯(lián)加加林1961年4月12日

第四篇：空乘服務(wù)求職信

空乘服務(wù)求職信1

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

當(dāng)您翻開我的求職信的時(shí)分，您曾經(jīng)為我翻開通往成功的大門，感激您能在我行將踏入人生又一段簇新的路途，給我一次珍貴的自薦時(shí)機(jī)。

我叫，是來自美麗的四川九寨溝，是成都航空專業(yè)XX屆畢業(yè)生，我酷愛航空效勞這門專業(yè)，并為其投入宏大的熱情和精神。在幾年的學(xué)習(xí)生活中學(xué)習(xí)了航空效勞等專業(yè)知識(shí)，經(jīng)過系列的實(shí)習(xí)積聚和豐厚的任務(wù)經(jīng)歷，希望在日后的任務(wù)和學(xué)習(xí)中有所協(xié)助。

在校時(shí)期，自己一直積極向上、發(fā)奮進(jìn)取，在各方面都獲得良好的開展，片面進(jìn)步了本人的綜合素質(zhì)，作為新世紀(jì)的先生，我深深曉得本專業(yè)的知識(shí)是還不夠的，因而我閱讀了各方面的書籍和參與勤工儉學(xué)活動(dòng)，在空虛本人的同時(shí)也取得了許多的經(jīng)歷。

經(jīng)過三年的學(xué)習(xí)和理論，我從心思和才能等方面做好了走上空乘崗位的充沛預(yù)備，我誠摯地希望能成為西方航空中的一員, 我將以靚麗的抽象、熱情的效勞，傾我所能，不時(shí)學(xué)習(xí)我所不能，為西方航空的開展事業(yè)奉獻(xiàn)一份力氣

給我一次時(shí)機(jī)，我會(huì)失職盡責(zé)，還給您一片驚喜，在此我等待您的慧眼和垂青，靜候佳音，置信您的信任和我的實(shí)力將為我們帶來共同的成功。

最初，再次感激您，等待您的早日回答，祝單位興隆興旺。

此致

敬禮

空乘服務(wù)求職信2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

當(dāng)您打開我的求職信的時(shí)候，您已經(jīng)為我打開通往成功的大門，感謝您能在我即將踏入人生又一段嶄新的路途，給我一次寶貴的自薦機(jī)會(huì)。

我叫XX，是來自美麗的四川九寨溝，是成都航空專業(yè)20xx屆畢業(yè)生，我熱愛航空服務(wù)這門專業(yè)，并為其投入巨大的熱情和精力。在幾年的生活中學(xué)習(xí)了航空服務(wù)等專業(yè)知識(shí)，通過系列的實(shí)習(xí)積累和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，希望在日后的工作和學(xué)習(xí)中有所幫助。

在校期間，本人始終積極向上、奮發(fā)進(jìn)取，在各方面都取得良好的，全面提高了自己的綜合素質(zhì)，作為新世紀(jì)的學(xué)生，我深深知道本專業(yè)的知識(shí)是還不夠的，因此我閱讀了各方面的書籍和參加勤工儉學(xué)活動(dòng)，在充實(shí)自己的同時(shí)也獲得了許多的經(jīng)驗(yàn)。

通過三年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我從心理和能力等方面做好了走上空乘崗位的充分準(zhǔn)備，我誠摯地希望能成為東方航空中的一員，我將以靚麗的形象、熱情的服務(wù)，傾我所能，不斷學(xué)習(xí)我所不能，為東方航空的發(fā)展事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量

給我一次機(jī)會(huì)，我會(huì)盡職盡責(zé)，還給您一片驚喜，在此我期待您的慧眼和垂青，靜候佳音，相信您的信任和我的實(shí)力將為我們帶來共同的成功。

最后，再次感謝您，期待您的早日答復(fù)，祝單位興旺發(fā)達(dá)。

此致

敬禮！

求職人：

20xx月x日

空乘服務(wù)求職信3

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

當(dāng)您打開我的求職信的時(shí)候，您已經(jīng)為我打開通往成功的大門，感謝您能在我即將踏入人生又一段嶄新的路途，給我一次寶貴的自薦機(jī)會(huì)。

我叫，是來自美麗的四川九寨溝，是成都航空專業(yè)xx屆畢業(yè)生，我熱愛航空服務(wù)這門專業(yè)，并為其投入巨大的熱情和精力。在幾年的學(xué)習(xí)生活中學(xué)習(xí)了航空服務(wù)等專業(yè)知識(shí)，通過系列的實(shí)習(xí)積累和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，希望在日后的工作和學(xué)習(xí)中有所幫助。

在校期間，本人始終積極向上、奮發(fā)進(jìn)取，在各方面都取得良好的發(fā)展，全面提高了自己的綜合素質(zhì)，作為新世紀(jì)的學(xué)生，我深深知道本專業(yè)的知識(shí)是還不夠的，因此我閱讀了各方面的書籍和參加勤工儉學(xué)活動(dòng)，在充實(shí)自己的同時(shí)也獲得了許多的經(jīng)驗(yàn)。

通過三年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我從心理和能力等方面做好了走上空乘崗位的充分準(zhǔn)備，我誠摯地希望能成為東方航空中的一員, 我將以靚麗的形象、熱情的服務(wù)，傾我所能，不斷學(xué)習(xí)我所不能，為東方航空的發(fā)展事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量

給我一次機(jī)會(huì)，我會(huì)盡職盡責(zé)，還給您一片驚喜，在此我期待您的慧眼和垂青，靜候佳音，相信您的信任和我的實(shí)力將為我們帶來共同的成功。

最后，再次感謝您，期待您的早日答復(fù)，祝單位興旺發(fā)達(dá)。

此致

敬禮

求職人：

日期：

空乘服務(wù)求職信4

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

當(dāng)您打開我的`求職信的時(shí)候，您已經(jīng)為我打開通往成功的大門，感謝您能在我即將踏入人生又一段嶄新的路途，給我一次寶貴的機(jī)會(huì)。

我叫XXX，是XX航空專業(yè)XX屆畢業(yè)生，我熱愛航空服務(wù)這門專業(yè)，并為其投入巨大的熱情和精力。在幾年的學(xué)習(xí)生活中學(xué)習(xí)了航空服務(wù)等專業(yè)知識(shí)，通過系列的實(shí)習(xí)積累和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，希望在日后的工作和學(xué)習(xí)中有所幫助。

在校期間，本人始終積極向上、奮發(fā)進(jìn)取，在各方面都取得良好的發(fā)展，全面提高了自己的綜合素質(zhì)，作為新世紀(jì)的學(xué)生，我深深知道本專業(yè)的知識(shí)是還不夠的，因此我閱讀了各方面的書籍和參加勤工儉學(xué)活動(dòng)，在充實(shí)自己的同時(shí)也獲得了許多的經(jīng)驗(yàn)。

通過三年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我從心理和能力等方面做好了走上空乘崗位的充分準(zhǔn)備，我誠摯地希望能成為XX航空中的一員，我將以靚麗的形象、熱情的服務(wù)，傾我所能，不斷學(xué)習(xí)我所不能，為XX航空的發(fā)展事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量。給我一次機(jī)會(huì)，我會(huì)盡職盡責(zé)，還給您一片驚喜，在此我期待您的慧眼和垂青，靜候佳音，相信您的信任和我的實(shí)力將為我們帶來共同的成功。最后，再次感謝您，期待您的早日答復(fù)，祝單位興旺發(fā)達(dá)。

此致

敬禮！

求職人：XXX

XXXX年XX月XX日

空乘服務(wù)求職信5

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!我叫xxx，是來自美麗的四川九寨溝，是成都航空專業(yè)20xx屆畢業(yè)生，我熱愛航空服務(wù)這門專業(yè)，并為其投入巨大的熱情和精力。在幾年的學(xué)習(xí)生活中學(xué)習(xí)了航空服務(wù)等專業(yè)知識(shí)，通過系列的實(shí)習(xí)積累和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，希望在日后的工作和學(xué)習(xí)中有所幫助。

在校期間，本人始終積極向上、奮發(fā)進(jìn)取，在各方面都取得良好的發(fā)展，全面提高了自己的綜合素質(zhì)，作為新世紀(jì)的學(xué)生，我深深知道本專業(yè)的知識(shí)是還不夠的，因此我閱讀了各方面的書籍和參加勤工儉學(xué)活動(dòng)，在充實(shí)自己的同時(shí)也獲得了許多的經(jīng)驗(yàn)。

通過三年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我從心理和能力等方面做好了走上空乘崗位的充分準(zhǔn)備，我誠摯地希望能成為東方航空中的一員，我將以靚麗的形象、熱情的服務(wù)，傾我所能，不斷學(xué)習(xí)我所不能，為東方航空的發(fā)展事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量。

給我一次機(jī)會(huì)，我會(huì)盡職盡責(zé)，還給您一片驚喜，在此我期待您的慧眼和垂青，靜候佳音，相信您的信任和我的實(shí)力將為我們帶來共同的成功。我的聯(lián)系電話是：133********。期待與您面談!

此致

敬禮!

自薦人：xxx

空乘服務(wù)求職信6

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

當(dāng)您打開我的求職信的時(shí)候，您已經(jīng)為我打開通往成功的大門，感謝您能在我即將踏入人生又一段嶄新的路途，給我一次寶貴的自薦機(jī)會(huì)。

我叫，是來自美麗的四川九寨溝，是成都航空專業(yè)XX屆畢業(yè)生，我熱愛航空服務(wù)這門專業(yè)，并為其投入巨大的熱情和精力。在幾年的學(xué)習(xí)生活中學(xué)習(xí)了航空服務(wù)等專業(yè)知識(shí)，通過系列的實(shí)習(xí)積累和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，希望在日后的工作和學(xué)習(xí)中有所幫助。

在校期間，本人始終積極向上、奮發(fā)進(jìn)取，在各方面都取得良好的發(fā)展，全面提高了自己的綜合素質(zhì)，作為新世紀(jì)的學(xué)生，我深深知道本專業(yè)的知識(shí)是還不夠的，因此我閱讀了各方面的書籍和參加勤工儉學(xué)活動(dòng)，在充實(shí)自己的同時(shí)也獲得了許多的經(jīng)驗(yàn)。

通過三年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我從心理和能力等方面做好了走上空乘崗位的充分準(zhǔn)備，我誠摯地希望能成為東方航空中的一員, 我將以靚麗的形象、熱情的服務(wù)，傾我所能，不斷學(xué)習(xí)我所不能，為東方航空的發(fā)展事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量 給我一次機(jī)會(huì)，我會(huì)盡職盡責(zé)，還給您一片驚喜，在此我期待您的慧眼和垂青，靜候佳音，相信您的信任和我的實(shí)力將為我們帶來共同的成功。 最后，再次感謝您，期待您的早日答復(fù)，祝單位興旺發(fā)達(dá)。

此致

x敬禮

空乘服務(wù)求職信7

尊敬的貴公司領(lǐng)導(dǎo)：

您好！當(dāng)您打開我的求職信時(shí)，您已經(jīng)為我打開通往成功的大門，感謝您能在我即將踏入人生又一段嶄新的路途，給我一次寶貴的自薦機(jī)會(huì)。

我叫xx，是來自美麗的xx學(xué)院美術(shù)學(xué)專業(yè)20xx屆本科在校生，明年6月就將本科畢業(yè)。當(dāng)我在學(xué)校就業(yè)網(wǎng)上看到南方航空公司招聘航空乘務(wù)的信息時(shí)，我欣喜若狂。從小就非常羨慕和欣賞在天空之城飛翔的”空姐“們，她們美麗、優(yōu)雅、大方、勇敢——成為了自己模仿和學(xué)習(xí)的榜樣。如今自己也有了這次機(jī)會(huì)能應(yīng)聘航空乘務(wù)，我定會(huì)全力以赴。

我是個(gè)熱情，開朗，認(rèn)真做事，細(xì)致做人。在學(xué)習(xí)上一絲不茍，在生活中積極向上，在工作中奮發(fā)努力。用我的努力拼搏和不斷進(jìn)取撐起我的人生目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃。我相信越努力越幸運(yùn)！作為一名應(yīng)屆畢業(yè)生的我，雖然沒有太多是社會(huì)職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但是在校期間，練就了自己堅(jiān)韌，勇于爭(zhēng)先的個(gè)人性格，嚴(yán)格要求自己，拿到各門成績(jī)優(yōu)良，擔(dān)任學(xué)生會(huì)干部、班級(jí)干部的同時(shí)，對(duì)公關(guān)有極度熱情的我也不斷學(xué)習(xí)與人相處和工作談判的能力，也鍛煉自己管理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的能力。

在校期間，我始終積極向上、奮發(fā)進(jìn)取，在各方面都取得良好的發(fā)展，全面提高了自己的綜合素質(zhì)，作為新世紀(jì)的學(xué)生，我深深知道本專業(yè)的知識(shí)是還不夠的，與航空乘務(wù)專業(yè)有些差距，為此我閱讀了各方面的書籍資料，在充實(shí)自己的同時(shí)也獲得了許多的經(jīng)驗(yàn)。通過四年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我從心理和能力等方面做好了走上社會(huì)工作的充分準(zhǔn)備，我誠摯地希望能成為南方航空的一員，我將以靚麗的形象、健康的體魄、熱情的服務(wù)，傾我所能，不斷學(xué)習(xí)我所不能，為山東航空的發(fā)展事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量。

給我一次機(jī)會(huì)，我會(huì)盡職盡責(zé)，還給您一片驚喜，在此我期待您的慧眼和垂青，靜候佳音，相信您的信任和我的實(shí)力將為我們帶來共同的成功。

最后，再次感謝您，祝南方航空公司興旺發(fā)達(dá)。

此致

敬禮

日期：xxxx年xx月xx日

空乘服務(wù)求職信8

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好！

當(dāng)您打開我的求職信的時(shí)候，您已經(jīng)為我打開通往成功的大門，感謝您能在我即將踏入人生又一段嶄新的路途，給我一次寶貴的自薦機(jī)會(huì)。

我叫xx，是來自美麗的四川九寨溝，是成都航空專業(yè)20xx屆畢業(yè)生，我熱愛航空服務(wù)這門專業(yè)，并為其投入巨大的熱情和精力。在幾年的學(xué)習(xí)生活中學(xué)習(xí)了航空服務(wù)等專業(yè)知識(shí)，通過系列的實(shí)習(xí)積累和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，希望在日后的工作和學(xué)習(xí)中有所幫助。

在校期間，本人始終積極向上、奮發(fā)進(jìn)取，在各方面都取得良好的發(fā)展，全面提高了自己的綜合素質(zhì)，作為新世紀(jì)的學(xué)生，我深深知道本專業(yè)的知識(shí)是還不夠的，個(gè)人簡(jiǎn)歷因此我閱讀了各方面的書籍和參加勤工儉學(xué)活動(dòng)，在充實(shí)自己的同時(shí)也獲得了許多的經(jīng)驗(yàn)。

通過三年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我從心理和能力等方面做好了走上空乘崗位的充分準(zhǔn)備，我誠摯地希望能成為東方航空中的一員,我將以靚麗的形象、熱情的服務(wù)，傾我所能，不斷學(xué)習(xí)我所不能，為東方航空的發(fā)展事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量

給我一次機(jī)會(huì)，我會(huì)盡職盡責(zé)，還給您一片驚喜，在此我期待您的慧眼和垂青，靜候佳音，相信您的信任和我的實(shí)力將為我們帶來共同的成功。

最后，再次感謝您，期待您的早日答復(fù)，祝單位興旺發(fā)達(dá)。

此致

敬禮

空乘服務(wù)求職信9

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

你好！我是南昌航空大學(xué)的一名學(xué)生，即將面臨畢業(yè)。

非常感謝你能在百忙之中審閱我的求職信，而我的心情則是平靜而激動(dòng)的。之所以平靜，我深信我的知識(shí)與能力不會(huì)讓你失望;之所以激動(dòng)，我即將離開校園來到更加廣闊的天空下施展我的才華?！疤焐也谋赜杏谩笔俏业娜松裱浴Ｎ乙蚕嘈艖{借十幾年的寒窗苦讀，我將會(huì)在未來工作中，找到適合自己的位置。

四年的大學(xué)生活為我未來的人生道路奠定了很好的基礎(chǔ)。我是南昌航空大學(xué)英語專業(yè)的一門學(xué)生，在大學(xué)的四年了，我主修的是商務(wù)英語，并且憑著扎實(shí)認(rèn)真的態(tài)度，完成了商務(wù)英語閱讀、英美文學(xué)、中英文翻譯等一系列主要課程并且都在各科期末考試中取得了良好的成績(jī)。除這些專業(yè)課程外，我還完成了一些有關(guān)經(jīng)濟(jì)的課程，如國際貿(mào)易、國際商務(wù)函電等，也因此對(duì)國際商務(wù)有了很好的了解，因此我能夠勝任商務(wù)英語方面的工作。

于此同時(shí)，我還積極參加了由校院舉辦的給類活動(dòng)，如英文辨認(rèn)賽、百科知識(shí)競(jìng)賽、英語演講比賽以及各類體育比賽，也曾有一些獲獎(jiǎng)經(jīng)歷，如獲得英語辯論賽二等獎(jiǎng)、校園攝影獎(jiǎng)等等。雖然并不是樣樣得獎(jiǎng)，但是在參加各類獲得是，我也收獲了很多，學(xué)會(huì)了許多為人處世的方法，同時(shí)也鍛煉了自己的能力。

四年的努力讓我具備較好的英語聽、說、讀、寫、譯等能力；能熟練操作計(jì)算機(jī)辦公軟件。同時(shí)培養(yǎng)了我嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)和端正的學(xué)習(xí)態(tài)度，塑造了我樸實(shí)、穩(wěn)重、創(chuàng)新的性格特點(diǎn)。我相信，憑借自己良好的專業(yè)知識(shí)和踏實(shí)的實(shí)干精神，我將能夠很好的勝任我自己未來的工作。 “器必試而先知其利，馬必騎而后知其良駑?！敝灰o我一個(gè)支點(diǎn)，就能撬起整個(gè)地球；只要給我一片土壤，我會(huì)用青春和生命去耕耘；給我一個(gè)機(jī)會(huì)，給你一個(gè)選擇。我會(huì)珍惜也相

信“長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海?！眲Q厘中，期之以聲。熱切期望我這拳拳寸草心、濃濃赤誠情能與您同呼吸，共命運(yùn)，攜發(fā)展，求奮進(jìn)！ 懇請(qǐng)接納，回函是盼！

空乘服務(wù)求職信10

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!當(dāng)您打開我的求職信的時(shí)候，您已經(jīng)為我打開通往成功的大門，感謝您能在我即將踏入人生又一段嶄新的路途，給我一次寶貴的自薦機(jī)會(huì)。

我叫，是來自美麗的四川九寨溝，是成都航空專業(yè)XX屆畢業(yè)生，我熱愛航空服務(wù)這門專業(yè)，并為其投入巨大的熱情和精力。在幾年的學(xué)習(xí)生活中學(xué)習(xí)了航空服務(wù)等專業(yè)知識(shí)，通過系列的實(shí)習(xí)積累和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，希望在日后的工作和學(xué)習(xí)中有所幫助。

在校期間，本人始終積極向上、奮發(fā)進(jìn)取，在各方面都取得良好的發(fā)展，全面提高了自己的綜合素質(zhì)，作為新世紀(jì)的學(xué)生，我深深知道本專業(yè)的知識(shí)是還不夠的，因此我閱讀了各方面的書籍和參加勤工儉學(xué)活動(dòng)，在充實(shí)自己的同時(shí)也獲得了許多的經(jīng)驗(yàn)。

通過三年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我從心理和能力等方面做好了走上空乘崗位的充分準(zhǔn)備，我誠摯地希望能成為東方航空中的一員, 我將以靚麗的形象、熱情的服務(wù)，傾我所能，不斷學(xué)習(xí)我所不能，為東方航空的發(fā)展事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量給我一次機(jī)會(huì)，我會(huì)盡職盡責(zé)，還給您一片驚喜，在此我期待您的慧眼和垂青，靜候佳音，相信您的信任和我的實(shí)力將為我們帶來共同的成功。最后，再次感謝您，期待您的早日答復(fù)，祝單位興旺發(fā)達(dá)。

此致

敬禮

空乘服務(wù)求職信11

航空公司招聘負(fù)責(zé)人：

您好！

我寫此信應(yīng)聘貴公司正招聘的空中乘務(wù)員職位。我很高興從貴公司官方網(wǎng)站獲悉你們對(duì)于該職位空缺的信息，并一直期望能有機(jī)會(huì)加盟貴公司。

成為一名空中乘務(wù)員是我從小的夢(mèng)想，為了實(shí)現(xiàn)我的理想，我一直堅(jiān)持不懈地努力。此次當(dāng)我看到貴公司發(fā)布的職位招聘廣告后，我覺得自己完全適合該職位，因此也更加堅(jiān)定了我成為空中乘務(wù)員的信仰：

語言方面

☉就讀于信陽師范學(xué)院華銳學(xué)院英語專業(yè)，熟悉掌握英語聽說讀寫，英語等級(jí)tem4；

☉參加了系列日語口語培訓(xùn)，能用日語與外賓進(jìn)行幾本的交流；

☉一口標(biāo)準(zhǔn)而流利的普通話，普通話等級(jí)一級(jí)乙等。

外貌方面

☉感謝父母雙方的優(yōu)良基因，外貌方面讓我非常自信，完全符合貴公司空中乘務(wù)員的職位要求；

☉大學(xué)期間曾擔(dān)任酒店vip服務(wù)人員，以及行政前臺(tái)，受過良好的禮儀培訓(xùn)；

☉非常注重自己的修養(yǎng)，待人接物方面拿捏到位，深受周圍親朋好友季老師同學(xué)的好評(píng)。

能力方面

☉反應(yīng)敏捷、沉著冷靜，能夠靈活處理工作中的緊急事件突發(fā)狀況，曾參加過中國人壽保險(xiǎn)公司培訓(xùn)，同時(shí)營銷員的經(jīng)歷增強(qiáng)了我與形形色色的人溝通、協(xié)調(diào)、交往能力，以及處理突然事件的能力；

☉熱情大方，樂于奉獻(xiàn)，具有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

我自信會(huì)成為一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員，希望有機(jī)會(huì)與您面談，相信一定不會(huì)讓您失望。我的聯(lián)系電話：xxxxxxxxxx，隨時(shí)歡迎您的來電。

感謝您閱讀此信并考慮我的應(yīng)聘要求！

此致

敬禮

日期：xxxx年xx月xx日

第五篇：導(dǎo)游服務(wù)中存在問題及對(duì)策

一 緒論

（一）論文研究背景與意義

作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱，旅游業(yè)在快速的發(fā)展著。職業(yè)導(dǎo)游以為人所熟悉，1989年國家旅游局在全國范圍內(nèi)推行了第一次全國人員導(dǎo)游考試，以后就將此固定下來作為導(dǎo)游人員職業(yè)資格考試。1999年，新的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》正式公布實(shí)施，以此引導(dǎo)了我國走上了依法管理導(dǎo)游的工作。我國的導(dǎo)游隊(duì)伍日趨成熟，導(dǎo)游服務(wù)也努力提升到了更高層次，繼續(xù)為我國旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮其特有的作用。

導(dǎo)游的工作要與旅行社、客戶、同事和景點(diǎn)等人和事溝通，面對(duì)行行色色的人，導(dǎo)游人員必須要學(xué)會(huì)八面玲瓏。導(dǎo)游的工作存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，隨時(shí)有受傷和威脅生命的可能。這就要求導(dǎo)游人員有強(qiáng)烈的責(zé)任心和膽大細(xì)心的冒險(xiǎn)精神?？偠灾畬?dǎo)游工作是及富挑戰(zhàn)性的。然而現(xiàn)在對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作只涉及理論而不能在實(shí)際中演練，缺乏實(shí)際性。

本文將結(jié)合實(shí)際，總結(jié)、歸納導(dǎo)游帶團(tuán)中常見的問題和解決方法，希望借此提高導(dǎo)游人員的帶團(tuán)能力和處理問題的方法

（二）論文研究的方法

1.調(diào)查法：主要對(duì)導(dǎo)游的工作情況進(jìn)行調(diào)查與旅行社的相關(guān)制度調(diào)查。

2.經(jīng)驗(yàn)法：結(jié)合自身的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，分析在工作中遇到的各種問題篩選出較有研究?jī)r(jià)值的實(shí)例。

3.，歸納法：對(duì)已有的學(xué)術(shù)論文中的所提到的問題及解決方法與調(diào)查所得的其他導(dǎo)游人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)。

二 導(dǎo)游工作中的常見問題

（一）導(dǎo)游在工作中與旅行社的常見問題

旅行社是導(dǎo)游的工作單位，可以說它是導(dǎo)游人員的寄托，導(dǎo)游的工作是離不開旅行社的，以下以長(zhǎng)城國旅為例討論導(dǎo)游與旅行社之間發(fā)生的問題。1導(dǎo)游上團(tuán)令計(jì)劃倉促

接待前的工作往往影響著接待工作。導(dǎo)游在接待前一天需要到旅行社令出團(tuán)計(jì)劃、出團(tuán)費(fèi)用等。旅行社有時(shí)候特別是旺季，計(jì)劃出的很慢，拿計(jì)劃很晚，甚至到深夜，導(dǎo)游回家很不安全，而且還拿著團(tuán)款，還有第二天一大早接團(tuán)，睡眠不足，在疲憊的狀態(tài)下自然會(huì)影響服務(wù)工作。2導(dǎo)游報(bào)賬難

報(bào)賬是導(dǎo)游下團(tuán)后到旅行社做的一項(xiàng)工作，旅行社規(guī)定，報(bào)賬時(shí)導(dǎo)游必須把各個(gè)發(fā)票拿好，下團(tuán)后三天內(nèi)報(bào)賬，無故拖延報(bào)賬的扣導(dǎo)游團(tuán)補(bǔ)。所以導(dǎo)游很可能會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)疏忽而造成經(jīng)濟(jì)損失，而且，在旅游旺季的時(shí)候，團(tuán)量大增，報(bào)賬的導(dǎo)游就會(huì)“大排長(zhǎng)龍”，通常要等到一個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)甚至四、五個(gè)小時(shí)才能報(bào)上賬。導(dǎo)游在報(bào)賬問題上一定要小心，一點(diǎn)大意就很可能讓自己造成不少的經(jīng)濟(jì)損失，（二）導(dǎo)游工作中與旅游者的常見問題

旅游者是導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游是旅行社與游客面對(duì)面服務(wù)，為游客滿足需要的代表。導(dǎo)游的工作中最常見的問題就出現(xiàn)在這個(gè)部分。1旅游者詢問導(dǎo)游薪酬和回扣

今年來，對(duì)導(dǎo)游的薪酬制度的研究和報(bào)道越來越多，人們對(duì)次也懷有強(qiáng)烈的好奇心。帶團(tuán)的時(shí)候，導(dǎo)游難免會(huì)與游客閑聊，這時(shí)，游客經(jīng)常會(huì)問起這樣的問題：你們導(dǎo)游一個(gè)月的工資有多少？聽說好像可以拿回扣的是把？如果遇到這樣的問題導(dǎo)游處理不當(dāng)?shù)脑挘瑫?huì)讓自己處于尷尬的境地。2旅游過程中突發(fā)事件的處理

導(dǎo)游除了完成基本的導(dǎo)游任務(wù)外，還要處理各種突發(fā)事件，這也是導(dǎo)游工作中最難得問題。例如：2006年，四名來自安徽的大學(xué)生參加了江蘇某國際旅行社的五天四夜港澳游，慶祝自己升入大學(xué)。不料在旅游期間，幾名大學(xué)生與同團(tuán)的一批來自江蘇的游客發(fā)生了沖突，三名學(xué)生被打傷。令一個(gè)案例說的是，2008年7月23日，一個(gè)五十一人的背景旅游團(tuán)乘坐大巴，前往內(nèi)蒙古自治區(qū)時(shí)，車輛側(cè)翻，事故導(dǎo)致死機(jī)當(dāng)場(chǎng)死亡，另有三名游客遇難，車上還有30多名游客受傷。

如上文所居的案例是反映游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問題，游客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突發(fā)問題時(shí)刻向?qū)в翁魬?zhàn)著。3對(duì)與行程安排游客意見不一

旅游團(tuán)隊(duì)的旅游線路一般都是在游客與旅行社簽訂的旅游合同中明確寫明的，但是有時(shí)候受各種因素的影響，導(dǎo)致會(huì)在不減少景點(diǎn)的情況下更改行程，此時(shí)會(huì)出現(xiàn)游客意見不同意的情況，面對(duì)一整個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客，導(dǎo)游會(huì)很為難，導(dǎo)游要認(rèn)真的處理，不要為了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）導(dǎo)游工作中與景點(diǎn)的常見問題

吃、住、游是旅行中重要的組成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景區(qū)里享受服務(wù)，導(dǎo)游具有監(jiān)督景區(qū)、引導(dǎo)游客、調(diào)節(jié)雙方的作用。1酒店入住晚、餐廳服務(wù)差

每個(gè)旅游團(tuán)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)入住不同檔次的酒店以及不同等級(jí)的餐標(biāo)。目前旅游在我國逐漸的平民化。中低檔的酒店比較受大家的歡迎，旅游旺季時(shí)，游客眾多，酒店的房間供應(yīng)非常緊張，因此會(huì)常放生登記入住晚的情況。例如：夏季的熱門是海灘路線，在2009年7月到8月，長(zhǎng)城國旅平均每天2000名參加游客就有80%以上是參加海灘路線，中低檔的飯店在旺季要下午一點(diǎn)半以后才可以辦理入住手續(xù)，餐廳方面，黃金時(shí)期8人桌坐10人是常有的事，服務(wù)員太忙碌導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差的更常見。2景點(diǎn)因故暫停開放

旅游景點(diǎn)有時(shí)會(huì)因?yàn)樘厥獾那闆r暫停開放，這樣就會(huì)影響游客的游覽活動(dòng)。旅游的重點(diǎn)就是“游”，如果這個(gè)都沒能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在廣州帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到陽江大角灣景區(qū)兩天一夜游，整個(gè)景區(qū)只有大角灣海灘景區(qū)是收費(fèi)的景點(diǎn)，也是此行程的重點(diǎn)旅游點(diǎn)?？墒浅霭l(fā)當(dāng)天受臺(tái)風(fēng)影響開始下雨，然而旅行社沒有取消此次行程。旅游團(tuán)當(dāng)天下午到達(dá)，當(dāng)時(shí)正下雨，但是景區(qū)照常開放，由于大角灣是兩天內(nèi)自由進(jìn)入景點(diǎn)，有一部分游客認(rèn)為下雨決定第二天去，可是第二天受臺(tái)風(fēng)影響景點(diǎn)暫停開放，結(jié)果有游客以沒有進(jìn)入景點(diǎn)為由于旅行社鬧事。

景點(diǎn)暫停開放一般都是有計(jì)劃的，會(huì)提前通知。但是有時(shí)是遇到突發(fā)事件或不可抗因素而臨時(shí)暫停開放，這會(huì)讓人措手不及。

（四）導(dǎo)游工作中與司機(jī)之間的常見問題

旅游團(tuán)中司機(jī)是個(gè)很重要的角色，導(dǎo)游的許多工作都需要司機(jī)的配合。1司機(jī)對(duì)旅游線路不滿

司機(jī)的工作就是開車，也就是說不用開車，司機(jī)就可以休息。如果旅游團(tuán)的景點(diǎn)多，觀賞時(shí)間短，就意味著司機(jī)工作時(shí)間較長(zhǎng)。就會(huì)導(dǎo)致司機(jī)不滿。2導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配

回扣是導(dǎo)游的薪酬補(bǔ)貼之一，一般旅游團(tuán)是會(huì)進(jìn)入購物點(diǎn)購物的，正規(guī)的旅行社與游客簽訂的旅游合同里會(huì)寫明購物點(diǎn)的個(gè)數(shù)，名稱和停留時(shí)間的，導(dǎo)游必須帶游客進(jìn)入，同時(shí)，購物點(diǎn)也會(huì)按游客購物的金額以定量的比例現(xiàn)金作為回扣給導(dǎo)游，這已經(jīng)是廣為

人知的秘密，而這些回扣是導(dǎo)游和游客共同分配的。

經(jīng)常會(huì)有導(dǎo)游抱怨：司機(jī)以為我吃他回扣明明就有這么多他卻不相信。也有司機(jī)抱怨，導(dǎo)游最不要臉了，經(jīng)常片司機(jī)。因?yàn)榛乜鄣膯栴}，司機(jī)與導(dǎo)游打架的事件也經(jīng)常發(fā)生。

三導(dǎo)游工作中常見問題的對(duì)策分析

（一）學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

導(dǎo)游的工作不同于按部就班的上班一族，往往會(huì)閑時(shí)無事可做，忙時(shí)與時(shí)間打仗，所以，導(dǎo)游要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。

調(diào)節(jié)不僅僅是在工作的時(shí)候需要，在休息的時(shí)候也需要。導(dǎo)游工作的時(shí)候通常是保持高度的緊張狀態(tài)以準(zhǔn)備對(duì)付一切可能發(fā)生的事件。而在休息的時(shí)候你應(yīng)該把這種緊張感丟棄掉，因?yàn)閷?dǎo)游的工作有一個(gè)特點(diǎn)，沒帶一個(gè)團(tuán)都是一個(gè)新起點(diǎn)，所以在休息的時(shí)候總結(jié)之后把所有的壓力都丟棄掉，把那些愉快不愉快的經(jīng)歷都忘掉，把自己曾經(jīng)的失誤都抹掉。記住的只有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這樣就可以用一個(gè)全新的心情接待下一個(gè)工作。

（二）學(xué)會(huì)帶團(tuán)技巧

溝通能力、處事能力、應(yīng)變能力是一個(gè)導(dǎo)游必須具備的。而對(duì)形形色色的人面對(duì)種種難以預(yù)料的問題，這些都是對(duì)導(dǎo)游的嚴(yán)峻考驗(yàn)。同時(shí)掌握各種帶團(tuán)技巧都讓導(dǎo)游在帶團(tuán)時(shí)得心應(yīng)手。

（1）在導(dǎo)游帶團(tuán)技巧中有一個(gè)詞叫“打預(yù)防針”。其意思就是對(duì)途中可能出現(xiàn)的問題提前反復(fù)向游客說明，讓游客們有個(gè)心里準(zhǔn)備，如果提前說明游客會(huì)予以理解。（2）在餐廳就餐時(shí)導(dǎo)游也要積極為游客服務(wù)，餐廳的服務(wù)員很難對(duì)每位游客都服務(wù)周到，此時(shí)，導(dǎo)游不要吝嗇與充當(dāng)一次服務(wù)員，只要游客開心，自己也就會(huì)工作順利。（3）時(shí)刻為游客著想，如果游客與酒店餐廳發(fā)生矛盾，在有理的前提下積極維護(hù)游客的利益。假如是游客的過錯(cuò)應(yīng)盡力幫游客調(diào)整。

嚴(yán)格的要求自己，不斷提升自身的綜合能力，遇到不懂的問題要不恥下問，吸取每一次的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（三）學(xué)會(huì)“禮”與“理”并存

導(dǎo)游處事都要求有理與有禮。

如案例中提到游客意見不統(tǒng)一的情況，導(dǎo)游意氣用事最終吃虧的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程應(yīng)得到全體游客的同意，一般遇到特殊情況如天氣、賽車等游客都會(huì)同意，不管如何只要有一個(gè)游客不同意，導(dǎo)游都應(yīng)該按照合同行事。導(dǎo)游只滿足了一部分客人，自然拒絕了另一部分客人，此時(shí)，導(dǎo)游認(rèn)真做好安撫工

作，說明理由，動(dòng)之以情，曉之以理。

（四）學(xué)會(huì)真誠待人待己

真誠是做人的基本道德要求，導(dǎo)游工作中不管是對(duì)別人還是對(duì)自己都要真誠。司機(jī)是導(dǎo)游工作中接觸最多的同事，導(dǎo)游與司機(jī)第一次接觸時(shí)要注意自己的語氣，做到尊重對(duì)方，表示自己想與對(duì)方合作的意愿，其次提前與司機(jī)說明旅游路線，特別是形成比較多的團(tuán)，一定要提前說明一讓司機(jī)有個(gè)準(zhǔn)備。如果司機(jī)在工作范圍內(nèi)拒絕合作，導(dǎo)游可以立刻向旅行社反映情況，通過旅行社向旅游車隊(duì)投訴，而導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配問題上雙方都在抱怨，有時(shí)是司機(jī)無中生有，但也不排除有些導(dǎo)游片司機(jī)。導(dǎo)游為避免此類事情的發(fā)生要做到真誠，謹(jǐn)記真誠做人，不要為了小錢而引發(fā)大事。

做到真誠對(duì)人，勇敢對(duì)事，積極進(jìn)取，對(duì)得起別人，對(duì)得起自己。

四結(jié)論

通過寫這篇論文，本人對(duì)導(dǎo)游的工作有了更深刻的認(rèn)識(shí)，學(xué)到了不少帶團(tuán)的技巧，同時(shí)我也認(rèn)識(shí)到，導(dǎo)游是旅行社的職員，而旅游者是導(dǎo)游的游客，即意味著導(dǎo)游需要同時(shí)為旅行社服務(wù)又要對(duì)旅游者服務(wù)，承受著雙重壓力。導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展還需要旅行社、政府、導(dǎo)游們的一起努力。政府應(yīng)該對(duì)完善導(dǎo)游工作的管理提出更全面的對(duì)策，旅行社應(yīng)積極響應(yīng)并提供相關(guān)制度，為導(dǎo)游提供更舒適、更健康的工作環(huán)境，導(dǎo)游們應(yīng)該提高自身的綜合能力，作為旅游業(yè)的形象代表，努力樹立健康、自信、有知識(shí)、有素質(zhì)的職業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)

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致謝

論文即將完成，這算是畢業(yè)前的最后一項(xiàng)任務(wù)了。

在些這篇論文時(shí)，從選題、收集材料、開題報(bào)告到論文的完成，我都收到了同學(xué)們與老師們的熱心幫助。

畢業(yè)了要與我親愛的老師們、同學(xué)們離別了，最后送上我真誠的祝福：祝老師們、同學(xué)們工作順利、身體健康、萬事如意！