第一篇：民航畢業(yè)論文專題

北京經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院

畢業(yè)論文

專 業(yè) 民航服務(wù)與管理

班 級 12級民航班 學(xué) 號 120306161003 姓 名 朱嘉慧 指 導(dǎo) 教 師 戰(zhàn)嶺

目錄

摘要..................................................4 關(guān)鍵詞...............................................4

1．空乘人員形體美的職業(yè)要求...........................5 1.1空乘人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)............................5 1.1.1形象素質(zhì)........................................5 1.1.2身體素質(zhì)........................................5 1.1.3技能素質(zhì)........................................5 1.1.4自身修養(yǎng)........................................5 1.2形體訓(xùn)練的特點與訓(xùn)練原則..........................6 1.2.1形體訓(xùn)練的特點..................................6 1.2.2形體訓(xùn)練的原則..................................6 2空乘人員形象與氣質(zhì)的構(gòu)成.............................7 2.1形象與氣質(zhì)的內(nèi)涵..................................7 2.1.1形象............................................7 2.1.2形象與氣質(zhì)的表現(xiàn)................................7 2.1.3空乘人員形象與氣質(zhì)的特殊性......................7 2.2空乘人員良好形象和氣質(zhì)的培養(yǎng)......................7 2.2.1良好行為與習(xí)慣的培養(yǎng)............................8 2.2.2良好性格與人際關(guān)系的培養(yǎng)........................8 2.2.3良好心態(tài)與意志力的培養(yǎng)..........................8

3客艙服務(wù)技能概述......................................9 3.1 服務(wù)技能...........................................9 3.1.1客艙服務(wù)技能的特點................................9 3.1.2民航事業(yè)發(fā)展對客艙乘務(wù)人員的基本要求..............9 3.1.3客艙服務(wù)技能的發(fā)展趨勢............................10

3.2客艙服務(wù)技能的要求構(gòu)成.............................10 3.2.1服務(wù)技能要素.....................................10 3.2.2客艙服務(wù)技能要素的系統(tǒng)構(gòu)成.......................11 4旅客管理及安全規(guī)則...................................11 4.1旅客的管理.........................................11 4.1.1行為不當(dāng)/非法旅客................................11 4.1.2非法行為.........................................11 4.1.3非正常旅客.......................................12 4.1.4需要特殊服務(wù)的旅客..............................12 4.1.5有障礙性旅客....................................12 4.2安全規(guī)則..........................................12 4.2.1應(yīng)急設(shè)備檢查....................................12 4.2.2出口座位的安排...................................13 4.2.3手提行李.........................................13 致謝...................................................14 參考文獻(xiàn)...............................................15

摘要

隨著時代的發(fā)展與進(jìn)步，人們生活水平不斷提高，追求形體美日益成為一種時尚，無論是年輕人，中年人還是老年人，男性還是女性，都在關(guān)注個人的“形體美”。而對于代表國家，城市形象的民航空乘人員而言，形體美則顯得尤為重要。自古以來，人們從來沒有停止過對美的追求，為了揚長避短，美化容顏，人們通過化妝對面部和五官進(jìn)行修飾，通過服裝，首飾等裝扮出良好的形象，從而提升個人的綜合魅力。空乘人員的形象塑造所蘊涵的內(nèi)容是及其豐富的，空乘人員的化妝也有著行業(yè)性的要求。當(dāng)提及空姐，大多數(shù)人都會把她們同溫文爾雅、端莊秀麗、美麗大方、善解人意、親和可人等美麗的詞匯聯(lián)系在一起。安全是民航永恒的主題，是其賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。經(jīng)過長期的工作實踐，“安全第一，預(yù)防為主”已成為我國民航安全工作的指導(dǎo)思想。為了進(jìn)一步提高航空安全水平，健全應(yīng)急救援體系是完善我國民航安全管理體系中的一項基本工作。應(yīng)急能力是民航從業(yè)人員必備的安全文化素質(zhì)之一。在遇到異常情況時，冷靜地判斷，科學(xué)地選擇對策，并正確、果斷地采取應(yīng)急措施，將能把事故消滅在萌芽狀態(tài)。

關(guān)鍵詞

空乘，服務(wù)，形體美，安全性。

1．空乘人員形體美的職業(yè)要求

1.1空乘人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)

1.1.1形象素質(zhì) 空乘人員應(yīng)當(dāng)具備良好的形象素質(zhì)，做好航空公司的代言人。人們將一個人與另一個人第一次見面時留下的印象叫“首因效應(yīng)”，又稱“第一印象”?？粘巳藛T的形象素質(zhì)帶給國內(nèi)外旅客乘坐民航飛機(jī)的第一印象，在某種程度上體現(xiàn)了一個國家，一個民族的整體風(fēng)貌，同時也代表了公司的形象。1.1.2身體素質(zhì)

空乘人員的職業(yè)需要使得他們必須長時間地經(jīng)受飛機(jī)上的顛簸之苦，因此，空乘人員應(yīng)當(dāng)具備良好的身體素質(zhì)，才能在工作中更好地為廣大乘客服務(wù)。1.1.3技能素質(zhì)

空乘服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有良好的民航空乘服務(wù)技能與技巧，注重體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量性，規(guī)范性，針對性和安全性等特點，更好地為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.1.4自身修養(yǎng)

空乘人員的良好風(fēng)度主要體現(xiàn)于如下三個方面：首先，應(yīng)注意儀表的整潔，端莊；其次，應(yīng)當(dāng)講禮貌，舉止穩(wěn)重，行為文雅；最后，應(yīng)談吐風(fēng)趣，有分寸。

一個人的形態(tài)，舉止行為十分重要，不管自己是否意識到，人都是在用自己的整個身體語言表現(xiàn)自己。一般來說，在人的交往中，大約

55%的信息都是靠體態(tài)語言傳遞的。因此，空乘人員的形體與姿態(tài)的訓(xùn)練可以打造良好的形象素質(zhì)，同時更是空乘人員職業(yè)的需要。1.2形體訓(xùn)練的特點與訓(xùn)練原則 1.2.1形體訓(xùn)練的特點

高度藝術(shù)性

健康娛樂性

廣泛適用性

鍛煉時效性

1.2.2形體訓(xùn)練的原則

形體訓(xùn)練，既不同于打球、跑步、游泳等運動，也與技巧運動、舞蹈、競技體操等項目有所區(qū)別。它一方面能全面鍛煉身體，另一方面又可以有重點地雕塑人體形態(tài)，培養(yǎng)良好的姿態(tài)。因此在進(jìn)行形體訓(xùn)練中，應(yīng)遵循以下原則：

全面鍛煉身體的原則

循序漸進(jìn)的原則

培養(yǎng)良好形態(tài)的原則

科學(xué)地針對性原則

內(nèi)容的多樣性原則

理論與實踐相結(jié)合原則

2空乘人員形象與氣質(zhì)的構(gòu)成

2.1形象與氣質(zhì)的內(nèi)涵 2.1.1形象

“形象”主要指一個人儀容儀表的具體外在表現(xiàn)。

“氣質(zhì)”指人的風(fēng)格、氣度。美學(xué)中給氣質(zhì)下的定義是：所謂氣質(zhì)，指的是一個人風(fēng)格、風(fēng)度和風(fēng)貌等。2.1.2形象與氣質(zhì)的表現(xiàn)

形象表現(xiàn)的不僅僅是人的外貌上的美觀，還需要考慮職業(yè)、年齡、身份、場合等因素，表現(xiàn)出與諸多因素相吻合、相適應(yīng)的美感。氣質(zhì)與形象的美，在人的外部表現(xiàn)上是相輔相成的，形象的好壞直接影響到氣質(zhì)的表現(xiàn)。但氣質(zhì)是高于形象的，它除了體現(xiàn)外表的美感外，還表現(xiàn)在舉手投足、談吐修養(yǎng)等諸多細(xì)節(jié)之中。形象的好壞有時對氣質(zhì)不一定會起到?jīng)Q定性的作用，“人不可貌相”說的就是這個道理。2.1.3空乘人員形象與氣質(zhì)的特殊性

通常人們把女性的氣質(zhì)簡單地分為優(yōu)雅和粗俗兩種。空乘人員的良好氣質(zhì)，則應(yīng)定位為：優(yōu)雅、大方、謙和、可親。具體體現(xiàn)在甜美的微笑、親切的話語、謙遜的態(tài)度、周到的服務(wù)等方面。優(yōu)秀的空乘人員能將秀美的外部形象和優(yōu)雅大方的氣質(zhì)有機(jī)地結(jié)合起來，既賞心悅目，又能給乘客留下較為深刻的好印象。對于空乘人員而言，和藹可親是最基本的氣質(zhì)，微笑服務(wù)是一種職業(yè)內(nèi)涵的中心體現(xiàn)。2.2空乘人員良好形象和氣質(zhì)的培養(yǎng) 2.2.1良好行為與習(xí)慣的培養(yǎng)

良好的行為與習(xí)慣需要長期的學(xué)習(xí)和積累。這種學(xué)習(xí)和積累包括外在形象和內(nèi)在氣質(zhì)的職業(yè)化。

注重“六勤”，培養(yǎng)滿意服務(wù)的行為習(xí)慣 “六勤”：眼勤、口勤、耳勤、手勤、腿勤、腦勤。

時刻注意禮儀的行為習(xí)慣—在服務(wù)過程中，要注重使用禮貌用語，旅客的詢問要及時應(yīng)答，說話是眼神要禮貌地看著服務(wù)對象，迎客和送客時的語言要發(fā)自內(nèi)心，用微笑輔助親切的話語，給旅客以親切感，為旅客營造輕松愉快的心境和氛圍。從整體上來講，要做到站姿挺拔，走姿優(yōu)美，坐姿端莊，主動適時地給予旅客禮貌地問候，親切的關(guān)懷等，在這些方面養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，給旅客留下良好的印象。2.2.2良好性格與人際關(guān)系的培養(yǎng)

服務(wù)人員需要具備較好的性格。有人把女性分為九種性格：完美型、領(lǐng)導(dǎo)型、平和型、理智型、自我型、助人型、活躍型、忠誠型、成就型，這九種性格各有特點和利弊?？粘巳藛T由于其職業(yè)的特殊性，屬于復(fù)合型性格的人較為理想，要求集上述性格中的優(yōu)點于一身。良好的人際關(guān)系是一個人成功的重要因素。學(xué)會傾聽，學(xué)會寬容。2.2.3良好心態(tài)與意志力的培養(yǎng)

良好的心態(tài)是在為人處世、學(xué)習(xí)、工作、事業(yè)、家庭等方面得以成功的基石。良好的心態(tài)能促使人寵辱不驚、知足常樂。俗話說得好：弱者任情緒控制思維，強者讓意志控制情緒。

意志力是一種頑強的斗志。具備較強意志力的人能正確面對失敗，在經(jīng)歷挫折是百折不撓，建立起必勝的信心；具備較強意志力的人能夠做到持之以恒、鍥而不舍，永不放棄對事業(yè)的追求。

生活中需要勇氣，勇氣的根源是意志力?？粘巳藛T要具備頑強的意志力，才能有勇氣從容應(yīng)對可能發(fā)生的事情，甚至要有為事業(yè)獻(xiàn)身的

思想準(zhǔn)備。

3客艙服務(wù)技能概述

3.1 服務(wù)技能有，是指服務(wù)業(yè)從業(yè)人員在從事服務(wù)工作時所涉及的相關(guān)技能。服務(wù)技能，是服務(wù)操作中體現(xiàn)的技術(shù)能力。服務(wù)技能，是服務(wù)人員提供服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須規(guī)定服務(wù)人員的技能要求?？团摲?wù)技能是指在客艙服務(wù)過程中所涉及的相關(guān)技能。按以上方法概括，在巡艙、發(fā)派餐食等客艙服務(wù)活動中，動作技能起主導(dǎo)作用；而在對客溝通、特別是在針對特殊旅客的服務(wù)過程中，心智技能則起主導(dǎo)作用。

3.1.1客艙服務(wù)技能的特點

程序標(biāo)準(zhǔn)化：規(guī)范性、安全性、及時性、實用性

操作特殊化：安全責(zé)任重大、服務(wù)環(huán)境特殊、技術(shù)性強，服務(wù)內(nèi)容繁雜、個性呵護(hù)明顯、對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高 3.1.2民航事業(yè)發(fā)展對客艙乘務(wù)人員的基本要求

空乘人員是航空公司服務(wù)理念的傳遞者，是服務(wù)過程的完整者，也是情感的交流者。因此，空乘服務(wù)人員不僅僅具有美麗的外表，更重要的是具備良好的內(nèi)在修養(yǎng)，良好的心理素質(zhì)，高尚的情操以及熟練的服務(wù)技能。概括起來，對空乘服務(wù)人員的基本要求有以下幾方面：外在條件、意志品質(zhì)、心理素質(zhì)、文化修養(yǎng)、合作精神、服務(wù)意識與技能。

3.1.3當(dāng)代客艙服務(wù)技能的發(fā)展趨勢

隨著航空事業(yè)的發(fā)展和人們對客艙服務(wù)的要求越來越高，同時，個性化服務(wù)的推廣，使得空乘服務(wù)人員素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量對航空公司的影響越來越大。因此，審視當(dāng)代民航事業(yè)的發(fā)展對客艙服務(wù)的要求是是十分必要的。

（1）服務(wù)水準(zhǔn)全面提高（2）國際標(biāo)準(zhǔn)逐漸統(tǒng)一（3）品牌優(yōu)勢凸顯（4）簡捷性、安全性增強（5）社會認(rèn)同度高

（6）控制增長速度，提升安全服務(wù)食品 3.2客艙服務(wù)技能的要求構(gòu)成

服務(wù)，是以滿足服務(wù)對象需求為目的，由服務(wù)者的心理活動而引發(fā)的行為的集合。

服務(wù)技能，是通過練習(xí)獲得的能夠完成服務(wù)過程的動作系統(tǒng)，具有很強的綜合性。而服務(wù)技能的形成是個漸進(jìn)的過程，從技能的形成來看，服務(wù)技能要素的培養(yǎng)與訓(xùn)練是必不可少的有效環(huán)節(jié)，只有服務(wù)者具備一定服務(wù)技能的基本要素，并通過服務(wù)思想與服務(wù)意識的引導(dǎo)，才能形成嫻熟的服務(wù)技能。3.2.1服務(wù)技能要素

服務(wù)技能要素，即是形成服務(wù)技能所不可缺少、具有獨立特征和作用的基本元素。各種服務(wù)技能要素之和不等于服務(wù)技能，但不具備服務(wù)技能要素也就無法形成服務(wù)技能，也就是說，服務(wù)技能要素構(gòu)成了形成服務(wù)技能的必要條件。

3.2.2客艙服務(wù)技能要素的系統(tǒng)構(gòu)成

一、服務(wù)技能的頂層構(gòu)成：(1)服務(wù)意識(2)服務(wù)心態(tài)(3)應(yīng)變能力

二、服務(wù)技能的技術(shù)能力構(gòu)成：（1）發(fā)現(xiàn)問題的能力（2）判斷問題性質(zhì)的能力（3）解決問題的能力

三、服務(wù)技能的基礎(chǔ)構(gòu)成：（1）服務(wù)技術(shù)能力（2）服務(wù)規(guī)范的理解力（3）服務(wù)技巧

4旅客管理及安全規(guī)則

4.1旅客的管理

4.1.1行為不當(dāng)/非法旅客

旅客的不當(dāng)行為：包括拒絕遵守中國民用航空法規(guī)、行為無理、恐嚇或?qū)β每突驒C(jī)組成員進(jìn)行語言的或身體的侮辱

旅客的非法行為：包括在飛機(jī)內(nèi)故意傷害飛機(jī)、旅客或機(jī)組安全，或故意擾亂機(jī)組工作及正常程序，或故意偷竊飛機(jī)設(shè)備、機(jī)組或旅客的行李物品等行為。4.1.2非法行為

定義為：根據(jù)國際民航組織《東京條約》、《海牙公約》、《蒙特利爾公約》以及中國民用航空安全管理的法律、法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，觸犯刑律的犯罪行為（恐怖主義罪行）、實施或企圖實施劫持、爆炸航空器、襲擊和爆炸機(jī)場等行為。4.1.3非正常旅客

無簽證過境的旅客、需要醫(yī)療證明的旅客、遣返旅客、押送犯罪

嫌疑人、偷渡者、在酒精、麻醉品作用下的旅客、動物押運管理者、更換座位、機(jī)上發(fā)生失竊、運送武裝旅客、警衛(wèi)人員攜帶槍支的乘機(jī)規(guī)定

4.1.4需要特殊服務(wù)的旅客

重要旅客（VIP、VVIP、CIP）、老年旅客、無成人陪伴兒童（UM）、嬰兒、孕婦 4.1.5有障礙性旅客

定義為：在精神上或身體上不健全，因殘疾而需要專人照顧才能完成應(yīng)急撤離飛機(jī)者。4.2安全規(guī)則 4.2.1應(yīng)急設(shè)備檢查

客艙乘務(wù)員登機(jī)后，根據(jù)各自的職責(zé)對照《應(yīng)急檢查單》檢查核實應(yīng)急設(shè)備的位置，確認(rèn)其處于待用狀態(tài)。（1）急救箱/應(yīng)急醫(yī)療箱鉛封完好

（2）滅火瓶在有效期內(nèi)、鉛封完整、重量適當(dāng)。海倫滅火品壓力正常

（3）氧氣瓶壓力指針在1800磅/英寸，面罩齊全（4）洗手間煙霧探測器電源指示燈亮（5）手電筒工作狀態(tài)良好

（6）安全演示用具包內(nèi)物品齊全并在規(guī)定位置（7）檢查“安全須知”卡、“出口座位須知”卡（8）檢查救生衣

（9）機(jī)艙門狀況正常（滑梯壓力指示針在綠色區(qū)域）（10）發(fā)動機(jī)在指定位置（11）防煙面罩鉛封完好（12）廣播和內(nèi)話系統(tǒng)工作正常（13）客艙燈光工作正常

（14）應(yīng)急燈處于待用狀態(tài)（連續(xù)2、3應(yīng)急燈不亮，不能運行）

（15）客艙乘務(wù)員座椅檢查（座椅彈力好能復(fù)位、頭墊粘貼好、安全帶的松緊度和安全扣能使用）4.2.2出口座位的安排

出口座位是指旅客從該座位可以不繞過障礙物直接到達(dá)出口的座位和旅客從離出口最近的過道到出口必經(jīng)的成排座位中的每個座位（窗口出口前的座位不能傾斜）4.2.3手提行李

規(guī)定：旅客的手提行李超過公司運行規(guī)范的允許量，該旅客將被拒絕登機(jī)

致謝

本論文是在我的導(dǎo)師戰(zhàn)嶺老師的指導(dǎo)下完成的，導(dǎo)師在百忙之中對論文給予了學(xué)術(shù)性的意見，又花費了大量時間審閱全文。在此謹(jǐn)向戰(zhàn)嶺老師致以衷心的感謝，沒有他全程的指點與幫助，就不會有今天的結(jié)果，同時，我也想一并感謝我在職業(yè)技術(shù)學(xué)院求學(xué)期間所有賜教于我的老師，是他們教會了我如何做人與治學(xué)。由于我的學(xué)識有限，穩(wěn)重難免有許多不妥之處，敬請各位專家和教師批評指正。在論文的寫作完成過程中，我得到了許多人的幫助與支持。在此，我要向他們表達(dá)我最誠摯的謝意！

參考文獻(xiàn)

【1】樊蓮香，阿里，湯海燕，形體與形象塑造，廣州，中山大學(xué)出版社，2004 【2】郭可愚，形體美，北京，人民體育出版社，2002 【3】楊靜，形體禮儀，北京，中國戲劇出版社，2008 【4】魏偉峰，現(xiàn)代社交禮儀大全，?？?，南海出版社，2007 【5】中國民用航空總局職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心，民航客艙乘務(wù)員，2005 【6】周易之，機(jī)組資源管理，ITAT培訓(xùn)教材，2003 15

第二篇：民航會議議程

民航會議議程

會議議程（第 一 天）星期二 XX年6月18日

08:30 簽到

09:00 中國民用航空總局領(lǐng)導(dǎo)致辭

09:10 主辦單位袁耀輝司長致開幕辭

09:20 承辦單位致辭

段繼延，院長

laurence h.alberts，副總裁

jonathan gove，亞洲合伙人

美智咨詢公司（mercer）

10:30 茶歇

10:50 中國航空公司重組后的競爭戰(zhàn)略與定位（之一）

邱連中，中國民航管理干部學(xué)院客座教授

加拿大航空公司 戰(zhàn)略規(guī)劃部主任

12:00 專家樓a座餐廳：自助餐

14:00 重組航空公司的戰(zhàn)略規(guī)劃制定

羅義德（mr.peter liver），中國地區(qū)總經(jīng)理

英國航空公司

15:30 茶歇，15:50 中國企業(yè)重組后的文化整合

王益嶺，主任

中國石油總公司

17:00 第一天會議結(jié)束

17:30-22:30 宴會，聯(lián)誼會

會議議程（第 二 天）星期三 XX年6月19日上午

08：30 航空公司重組后的航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

袁力行，董事

國泰航空公司

09:30 中國航空公司重組后的競爭戰(zhàn)略與定位（之二）

邱連中，中國民航管理干部學(xué)院客座教授

加拿大航空公司 戰(zhàn)略規(guī)劃部主任

10:30 茶歇

10：50 klm和 alitalia合并整合的案例分析介紹

simon l drommel，航空業(yè)總監(jiān)

普華永道咨詢公司（pwc）

11：40 致閉幕詞

魏錦才，黨委書記

中國民航管理干部學(xué)院

11：50 研討會結(jié)束

第三篇：民航企業(yè)管理

《民航企業(yè)管理》復(fù)習(xí)大綱2012-2013（2）

一、填空題(每空 1分，共15分)

1、企業(yè)是社會經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的 基本單位。

2、公司制 企業(yè)是最典型的現(xiàn)代企業(yè)形式。

3、企業(yè)制度是以產(chǎn)權(quán)為核心的企業(yè)組織與管理制度。

4、股權(quán)設(shè)置 有四種形式：即國家股、法人股、個人股和外資股。

5、一般包括獨資企業(yè)、合伙企業(yè)和法人制公司企業(yè)三種基本法律形式。

6、現(xiàn)代企業(yè)管理制度的特征：產(chǎn)權(quán)清晰、責(zé)權(quán)分明、政企分開、管理科學(xué)。

7、企業(yè)經(jīng)營的特點：外向性、風(fēng)險性、應(yīng)變性、主體性、市場導(dǎo)向性。

8、企業(yè)形象評價指標(biāo)：知名度、美譽度。

9、建筑物：指人們進(jìn)行生產(chǎn)、生活或其他活動的房屋或場所，如 工業(yè)建筑、民用建筑、農(nóng)業(yè)建筑和 園林建筑。

10、信息表現(xiàn)：先驗信息、實得信息、實在信息

11、生產(chǎn)類型：單件生產(chǎn)、成批生產(chǎn)、大量生產(chǎn)。

12、價值工程三個基本要素包括：價值、功能和壽命周期成本

13、我國產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有 強制性的 國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；推薦性的地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

14、國際標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000、ISO14000、OHSAS1800015、客戶關(guān)系包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個過程。

1、的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷手工業(yè)生產(chǎn)時期、工廠生產(chǎn)時期、企業(yè)生產(chǎn)時期。

2、公司是依法成立的，以盈利為目的的。

3、國有企業(yè) 規(guī)模較大，技術(shù)設(shè)備較先進(jìn)，技術(shù)力量強，是我國國民經(jīng)濟(jì)的支柱。

4、企業(yè)制度包括 企業(yè)形態(tài) 和企業(yè)管理制度兩個方面內(nèi)容。

5、是企業(yè)對一定屬性資產(chǎn)所具有的資產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權(quán)利。

6、的構(gòu)成：由企業(yè)的有形要素、兩大類構(gòu)成。

7、物資管理的基本原則：、、周轉(zhuǎn)快和費用省。

8、建筑物：指人們進(jìn)行生產(chǎn)、生活或其他活動的房屋或場所，如 工業(yè)建筑、民用建筑、農(nóng)業(yè)建筑和 園林建筑。

9、質(zhì)量體系包括實現(xiàn)質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。

10、是為滿足所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。

11、技術(shù)的本質(zhì)是 取決于人們的需要，并滿足其

12、授予專利權(quán)的發(fā)明和實用新型應(yīng)當(dāng)符合：新穎性、創(chuàng)造性 和 實用性 的條件。

13、生產(chǎn)是通過勞動把資源轉(zhuǎn)化為能滿足人們某些需求的和 的過程。

14、品牌保護(hù)可通過品牌的法律保護(hù)、品牌的、品牌的 經(jīng)營保護(hù)來實現(xiàn)。

15、客戶關(guān)系包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個過程。

第四篇：民航職業(yè)道德

淺談民航職業(yè)道德

—從空難中吸取教訓(xùn)

摘要：所謂職業(yè)道德，就是指人們在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，是本行業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。而民航業(yè)的職業(yè)道德,更多的是指在保證旅客生命和財產(chǎn)安全方面要遵守的操作規(guī)程和嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的職業(yè)態(tài)度。本文將以著名的空難為實例，闡述職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。

關(guān) 鍵 詞：職業(yè)道德，特內(nèi)里費空難，日航123號航班空難

不久前，吉祥航空公司的“據(jù)讓門”事件，成為了輿論關(guān)注的焦點。各大門戶網(wǎng)站紛紛開辟專題報道此次事件。多家網(wǎng)站同時發(fā)布調(diào)查問卷，數(shù)以萬計的網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)自己的看法。新浪網(wǎng)有34403名網(wǎng)友參與了問卷調(diào)查，而鳳凰網(wǎng)上參與投票的人數(shù)達(dá)到了133461人。之所以有如此眾多的網(wǎng)友參與到此次事件的討論中來，原因有很多，除去網(wǎng)絡(luò)媒體在消息傳播上的廣度，更多的是人們對職業(yè)道德日益淪喪的擔(dān)憂。

民航職業(yè)道德包含許多方面，其中最重要的應(yīng)該是對旅客生命及財產(chǎn)安全的責(zé)任心。而“據(jù)讓門”事件恰恰是韓國機(jī)長忽視了生命安全而上演的鬧劇。民航史上，由于缺乏職業(yè)道德而引起的災(zāi)難屢見不鮮，下面的兩個血淋淋的空難就是民航相關(guān)負(fù)責(zé)人玩忽職守，至人民生命財產(chǎn)安全于不顧導(dǎo)致的。

事例一：特內(nèi)里費空難—民航史上死傷最慘重的空難

1977年3月27日傍晚，兩架分別隸屬于泛美航空公司和荷蘭皇家航空航空公司(KLM)的波音747客機(jī)在西班牙北非外海自治屬地加那利群島的洛司羅迪歐機(jī)場（位于特內(nèi)里費島北端，就是今日的“北特內(nèi)里費機(jī)場”）的跑道上高速相撞，導(dǎo)致兩機(jī)上多達(dá)583名的乘客和機(jī)組人員死亡的慘劇。如果不計地面人員的傷亡，這場空難至今還是死傷最慘重的空難，也是在911事件發(fā)生前總傷亡人數(shù)最多的航空事故。而911事件中喪生的乘客與機(jī)組人員，實際上僅有157人，其他傷亡均為地面人員。

3月27日當(dāng)?shù)貢r間午后13：15時，加那利群島首府的拉斯帕爾馬斯國際機(jī)場發(fā)生爆炸，航管當(dāng)局與當(dāng)?shù)鼐毂黄葘C(jī)場封閉疏散，并且進(jìn)行全面性的搜查，航管單位只好將所有原定要降落在拉斯帕爾馬斯的所有國際班機(jī)全轉(zhuǎn)降到隔鄰的特內(nèi)里費島北端之洛司羅迪歐機(jī)場，造成該機(jī)場一時之間大亂，整個機(jī)場都擠滿被迫轉(zhuǎn)降并且等待炸彈事件排除后，再飛往主島的飛機(jī)。

慘劇發(fā)生的前一分鐘，泛美的機(jī)長最后一次與塔臺匯報他們正在跑道上滑行，此時泛美航空747的機(jī)長因為飛機(jī)不能轉(zhuǎn)入C3滑行道已經(jīng)錯過道口，正在他們快要接近C4滑行道口時，副機(jī)長突然注意到跑道遠(yuǎn)方有KLM客機(jī)的降落燈。起初他們以為那時KLM正在靜止?fàn)顟B(tài)等候起飛，但仔細(xì)一看卻發(fā)現(xiàn)降落燈正在晃動，KL4805其實在奔馳狀態(tài)。泛美的副機(jī)長大聲呼叫機(jī)長將飛機(jī)駛離主跑道，機(jī)長也立刻全速推進(jìn)讓飛機(jī)沖進(jìn)跑道旁的草皮上，但畢竟為時已晚。

雖然另一頭KLM的機(jī)長在見到前方橫在跑道上的泛美客機(jī)后，很盡力地讓飛機(jī)側(cè)翻爬升，起飛攻角之大甚至讓機(jī)尾在跑道地面上刮出一個3尺長的深溝，但仍然無法挽救大局。剛離地的KLM客機(jī)掃過泛美客機(jī)的機(jī)身中段后繼續(xù)爬升了100尺左右，失控墜落在250碼外的地面上，爆炸焚毀。

·事故調(diào)查結(jié)論：

·KLM的機(jī)組在沒得到空中交通管制許可確認(rèn)的情況下強行起飛。

·KLM的機(jī)長在聽到泛美機(jī)組報告還在跑道上滑行時，沒有及時中止起飛操作。

·當(dāng)KLM的飛航工程師對泛美航班是否已經(jīng)讓出主跑道而向機(jī)長提出質(zhì)疑時，KLM的機(jī)長貿(mào)然作出了肯定的判斷。

·無線電通訊問題（當(dāng)一機(jī)組同另一機(jī)組以及塔臺同時通話時，發(fā)生通訊中斷現(xiàn)象）?！LM航班副機(jī)長在同塔臺的通話中使用了不標(biāo)準(zhǔn)的用詞方法。

案例二：日本航空123號班機(jī)空難—一排鉚釘引起的空難

空難基本都在瞬間發(fā)生，而這場空難的罹難者經(jīng)歷了漫長的折磨：30分鐘的驚險飛行和14個小時絕望的等待。

1985年8月12日，這架B747飛機(jī)從東京飛往大阪，由于是假期，乘客大多是全家出游的游客,有許多孩子。飛機(jī)起飛12分鐘后,后艙發(fā)生爆炸，氧氣面罩自動彈出，飛機(jī)進(jìn)入了顛簸狀態(tài)。不論機(jī)組如何努力，飛機(jī)始終無法保持平衡，只能依靠上升或者下降來保持高度。航機(jī)因液壓油滲漏而引致操縱面無法控制。機(jī)長準(zhǔn)備迫降，雖然離名古屋最近，但考慮到東京羽田機(jī)場比較大，機(jī)長執(zhí)意要回東京（美軍基地的橫田機(jī)場也準(zhǔn)備好迎接迫降）。18時24分至18時56分，經(jīng)過30分鐘的恐懼，飛機(jī)在御巢鷹山區(qū)附近的高天原山墜毀，救援

人員認(rèn)為沒有幸存可能就放棄了夜間救援，當(dāng)天到達(dá)但直接駐地睡覺并拒絕美軍的援助。實際上，當(dāng)時還有許多幸存者??14小時后救援開始，最后只有4人幸存下來。有一個住在附近的攝影愛好者無意中拍到飛機(jī)墜毀前的照片，成為空難原因判斷的證據(jù)。當(dāng)時飛機(jī)的垂直尾翼居然“不翼而飛”!幾年前這架747曾出現(xiàn)降落失誤,維修時沒有按照規(guī)定用2排鉚釘，而只用了1排。在高空高壓作用下，這排鉚釘由于金屬疲勞而脫落，垂直尾翼掉下來，并損壞了液壓系統(tǒng)。空難基本都在瞬間發(fā)生，而這場空難的罹難者經(jīng)歷了漫長的折磨：30分鐘的驚險飛行和14個小時絕望的等待。

后來日航的幾名高層和那名只頂了一排鉚釘?shù)牟ㄒ艄竟こ處熥詺⒘恕?/p>

·事故調(diào)查結(jié)論：

·維修不當(dāng)導(dǎo)致飛機(jī)垂直尾翼脫落

通過以上例子不難看出，民航史上死亡總數(shù)最多和單機(jī)死亡總數(shù)最多的兩起空難，都是人為因素引起的。第一起空難中，空中管制員與荷蘭皇家航空機(jī)長的通話使用了不規(guī)范的詞語以及管制員和機(jī)長在沒得到對方確切信息就得出自以為是的錯誤判斷，是導(dǎo)致空難發(fā)生的首要原因。第二起，顯而易見的是由維修人員的疏忽失職引起的責(zé)任事故。

通過以上兩起空難，我們清醒地看到民航人的職業(yè)操守和對待工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度很大程度上決定了飛行安全。小到一排鉚釘、幾句對話，都可能造成毀滅性的空難事故，幾百人就可能由于這些小節(jié)而失去生命。因此，民航所有從業(yè)人員都應(yīng)愛崗敬業(yè)。要熱愛自己的工作崗位，尊重自己所從事的事業(yè)，做到踏實認(rèn)真、勤于實踐、努力鉆研，不斷提高業(yè)務(wù)水平； 要誠實守信、辦事公道，講誠實、守信用、公平、公正地服務(wù)旅客奉獻(xiàn)社會。

[參 考 資 料]

[1]林泉.中國民航職業(yè)道德建設(shè)的系統(tǒng)論分析.天津.中國民航學(xué)院學(xué)報,1999-8

[2]特內(nèi)里費空難.維基百科

[3]史上最嚴(yán)重的六大人為失誤之特內(nèi)里費空難.新浪讀書

[4]最驚心動魄的空難—日本航空123號班機(jī)空難事件.中航大學(xué)工網(wǎng)

第五篇：民航案例

為什么要對飛機(jī)“洗澡”除冰呢？

機(jī)翼是飛機(jī)的主要動力部件，它用來產(chǎn)生飛機(jī)飛行時所需要的升力。如果機(jī)翼的形狀、表面狀態(tài)或機(jī)翼和其他部件的相對位置不符合要求，都會使飛機(jī)的飛行性能變壞，甚至造成飛行事故，如1994年10月31日午后，美鷹航空4184號班機(jī)在芝加哥國際機(jī)場外盤旋等待降落時，由于機(jī)身結(jié)冰導(dǎo)致飛機(jī)失速并往右傾斜，最終飛機(jī)連續(xù)翻滾并墜毀于羅斯藍(lán)的一處農(nóng)地上，機(jī)上68人全部罹難。；復(fù)興航空791號班機(jī)執(zhí)行桃園至澳門之貨運班機(jī)任務(wù)，機(jī)型為ATR72-200，編號為B-22708，在飛行中遭遇積冰，除冰失敗后，在馬公西南方約17公里處失控墜海，機(jī)上駕駛員2人均失蹤殉職。

機(jī)翼表面的積雪或霜會改變機(jī)翼的翼型，加大機(jī)翼的迎風(fēng)面積，使機(jī)翼表面變粗糙、凹凸不平，影響機(jī)翼表面附面層的流動狀態(tài)，大大增加摩擦阻力和壓差阻力。摩擦阻力是由于空氣的粘性而致。壓差阻力是氣流流過機(jī)體前后形成的壓力差。飛行阻力的增加，平飛時所需要的發(fā)動機(jī)的推力也要增加，從而使飛機(jī)的最大平飛速度減少，燃料消耗量增加，飛機(jī)的航程減少，巡航性能變壞。

機(jī)翼表面積冰破壞了機(jī)翼的翼型，在相同的速度和迎角的情況下，機(jī)翼的升力要比不結(jié)冰的升力小，這也給飛機(jī)的起飛和爬升帶來了困難。在達(dá)到離地的速度和迎角時，升力小而導(dǎo)致不能使飛機(jī)離地。為了離地必須再加大速度，但是阻力的增加又使起飛難度加大，從而使起飛的滑跑距離大大加長。爬升時，阻力的增加又使飛機(jī)的上升角度和上升速度減少，增加了爬升越障的困難。如果兩側(cè)機(jī)翼的結(jié)冰不對稱，還會造成飛機(jī)兩側(cè)的重力和氣動力不平衡，使飛機(jī)向一側(cè)傾斜，給飛機(jī)的操縱帶來困難。

機(jī)翼表面積冰使附面層過早分離，減小了最大升力系數(shù)和臨界迎角，使飛機(jī)過早地出現(xiàn)失速的現(xiàn)象，如果操縱不當(dāng)會導(dǎo)致飛行事故的發(fā)生。最大升力系數(shù)的減小提高了最小平飛速度，也對飛機(jī)的著陸造成不利。

保持機(jī)體表面的光滑清潔，附面層的流動狀態(tài)與機(jī)體的表面光潔程度很大關(guān)系，機(jī)翼表面對氣流的任何一個擾動都會使附面層的流動狀態(tài)發(fā)生改變。所以，在維護(hù)修理飛機(jī)的工作中，一定要保持機(jī)體表面的光滑整潔，特別是在主要的氣動力面，比如機(jī)翼尾翼的前緣、上表面等。

淺談客艙服務(wù)部門的目標(biāo)管理和關(guān)鍵點控制

隨著各種管理方法和工具的不斷應(yīng)用，各種信息化手段的普及，客艙服務(wù)的管理也漸趨成熟和完善。做為一種有效的管理手段，個人績效合約成為各級管理者的指揮棒，尤其在現(xiàn)今以業(yè)績論英雄的時代，如何圍繞完成績效合約目標(biāo)，抓住關(guān)鍵點進(jìn)行控制成為管理工作的重中之重。

客艙服務(wù)部門首要的合約指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是安全，而安全指標(biāo)首要的是不能發(fā)生安全嚴(yán)重差錯，同時要堅持安全信息匯報、整改控制制度。在客艙服務(wù)部部門的日常管理中，要重視人在客艙安全工作的中心地位，所以我們除了安排乘務(wù)員參加各類強制培訓(xùn)外，在部門日常培訓(xùn)中要總結(jié)乘務(wù)日常工作中發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵點去控制，突出重點。按照飛行四個階段的要求，我們在航前要特別注意應(yīng)急設(shè)備的檢查，確保各項應(yīng)急設(shè)備處于適用狀態(tài)；仔細(xì)清艙，確保空防安全；迎接旅客時注意旅客安放行李是否妥當(dāng)，防止行李跌落砸傷旅客；旅客入座后提醒旅客關(guān)閉手機(jī)等無線電設(shè)備的電源，系緊安全帶；對緊急出口座位旅客應(yīng)當(dāng)及時評估，確認(rèn)人員理解并能擔(dān)任乘務(wù)員緊急情況下的助手。飛機(jī)離開廊橋或客梯車后，確?；菔直幱诖?；安全演示可配合視頻由乘務(wù)員示范，確保旅客聽懂，提醒旅客全程系好安全帶；起飛前再次提醒旅客收起小桌板、調(diào)直座椅靠背、關(guān)閉手機(jī)電源，打開遮光板。平飛后，要防止顛簸造成的摔傷、燙傷等問題，觀察旅客防止機(jī)上盜竊，對機(jī)上洗手間注意不能有旅客長時間在內(nèi)防止發(fā)生意外和旅客吸煙。下降和滑行階段，提醒旅客務(wù)必系緊安全帶，打開遮光板；在廊橋?qū)雍笞⒁鈩?wù)必將滑梯手柄置于非待命位，再打開艙門。航后重點是清艙，確保機(jī)上無遺留物品。其實，以上的一些日常安全工作看起來大家都耳熟能詳，以至于大家都習(xí)以為常，但是，安全工作就是在這些日?，嵥榈墓ぷ髦?，在制度和手冊中，客艙服務(wù)部門要利用每月會議經(jīng)常提醒并使乘務(wù)員能夠深刻領(lǐng)會各項措施的必要性和重要性，在日常工作中抓住關(guān)鍵點，就能確保安全指標(biāo)的完成。

安全是根，服務(wù)是魂。服務(wù)簽約指標(biāo)一般有服務(wù)質(zhì)量評價得分、客戶投訴率和航班關(guān)艙門正常率。服務(wù)雖然是沒有止境的，但是在一定階段，服務(wù)是有具體要求的，提高服務(wù)水平，很重要的一點就是對照標(biāo)準(zhǔn)抓短板。隨著各航空公司加入各類航空聯(lián)盟，聯(lián)盟要求提供統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如頭等艙旅客偏好的滿足，呼喚鈴的應(yīng)答時間、洗手間衛(wèi)生、機(jī)上廣播品質(zhì)、中轉(zhuǎn)廣播、金銀卡旅客服務(wù)等等都有具體的指標(biāo)和要求，在相對集中的一段時間，客艙服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)針對短板，頻繁提醒和檢查，發(fā)揮乘務(wù)長的骨干作用，牽一發(fā)而動全身，在短時間內(nèi)達(dá)到聯(lián)盟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。針對客戶投訴，收集經(jīng)典案例，增加對乘務(wù)員服務(wù)和溝通技巧的培訓(xùn)，我想，旅客也應(yīng)該是通情達(dá)理的，只要我們提供并盡量滿足其需求，并進(jìn)行有效的溝通，旅客應(yīng)當(dāng)不會投訴。航班關(guān)艙門正常率是運行正常的非常重要的指標(biāo)，涉及到旅客能否準(zhǔn)點成行，除了天氣和其他部門原因外，我們客艙服務(wù)部門要抓住餐食交接、旅客人數(shù)清點、海關(guān)、邊防和檢疫（CIQ）手續(xù)辦理等重點環(huán)節(jié)，就能保證關(guān)艙門正常率達(dá)標(biāo)。

以上所說抓住關(guān)鍵點，并不意味著就能忽略安全和服務(wù)工作中其他的細(xì)節(jié)，只有抓住了關(guān)鍵點，確保不出大問題，我們的工作才能向更深層次的細(xì)節(jié)去發(fā)展，而人是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，我們客艙服務(wù)部們要確保一個成熟乘務(wù)員的養(yǎng)成，才能確保安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，在日常的客艙服務(wù)部門管理中，我們要圍繞績效合約各項指標(biāo)，抓住影響安全、服務(wù)、正點的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，抓乘務(wù)長和問題人的培訓(xùn)，只有通過乘務(wù)長的以點帶面，通過補齊問題人的短板，我們的安全、服務(wù)和正點才能上一個新的臺階，而我們的管理者也就能如約享受到自己那份來之不易的薪水。

你見過空姐和旅客打架嗎？

不久前聽說某公司航班上出現(xiàn)乘務(wù)員和旅客對打的事件。事情經(jīng)過大致是這樣的：乘務(wù)員在回收餐盤時，旅客將部分精致的小餐盒裝進(jìn)了包里不愿交給乘務(wù)員。按照規(guī)定，這類餐盒是要回收的。一來，餐盒的再利用有利于環(huán)境保護(hù)；二來可以減少成本?；厥詹秃惺呛锨楹侠淼?，對于一個現(xiàn)代文明人來說理解這樣的事是很容易的。可是，該旅客不愿將餐盤交給乘務(wù)員。由于他身在一個旅游團(tuán)中，團(tuán)里的其他游客更是鼓動他不要配合乘務(wù)員工作，于是他不僅不拿出餐盒，還出口傷人。當(dāng)事乘務(wù)員是一個剛參加工作一年的新乘，經(jīng)不住旅客的情緒影響，用語言還擊了旅客，最后旅客先動了手，乘務(wù)員進(jìn)行了肢體還擊。

事情發(fā)生后，客艙中秩序混亂，影響了客艙安全，在不知情旅客中對航空公司造成較壞的影響。事件起因是旅客不對，可是事件最后也沒有人認(rèn)為乘務(wù)員的處理方式是對的。乘乘們，我們是否想過為什么？這個旅客在整個事情中缺乏道德意識，對不屬于自己的物品要強拿強占，對其他游客的鼓動沒有是非觀念，行為表現(xiàn)中缺乏修養(yǎng)，在公共場合里缺乏自律和配合意識，可以說該旅客的素質(zhì)相對較低。那么為什么乘務(wù)員也錯了，錯在哪里？錯在不該用同樣低的素質(zhì)還擊旅客。

近些年來，關(guān)于“行為不當(dāng)旅客”的報告增多。旅客大范圍的不當(dāng)行為從口頭辱罵到身體攻擊事件也在各種信息渠道傳播。類似的事故征候?qū)︼w機(jī)運行、飛機(jī)安全、客艙安全以及其他旅客安全都有影響。由于飛機(jī)是特殊的交通工具，一個事件的發(fā)生常常會有系列的連鎖反應(yīng)。不僅是機(jī)組成員，包括許多旅客對一些人目無法紀(jì)的行為感到極度不安和反感。作為乘務(wù)員，怎樣控制客艙秩序，通過自己的工作穩(wěn)定客艙氣氛（不是指發(fā)生事情后，而是從旅客登機(jī)開始到旅客下機(jī)為止）是我們的工作職責(zé)和工作目標(biāo)之一。我們應(yīng)該對這一點引起重視?？团撝性鯓悠胶飧鞣N關(guān)系，避免惡性事件升級，是我們乘務(wù)員應(yīng)該掌握的技能。

解決方案：

沖突可這時你以有許多種形式。一些沖突可以通過談話解決并且獲得圓滿的結(jié)果，沒有任何后續(xù)的影響。比如說，旅客小聲對你說：我想帶這個餐盒下去給我的小兒子當(dāng)紀(jì)念可以嗎？你不要馬上回絕他：不行，我們有規(guī)定。因為回絕的是一份父愛。你可以說：你的兒子一定很可愛，好吧，我請示一下乘務(wù)長。但乘務(wù)員請記住，餐盒要收，因為為公司節(jié)約成本也是我們的工作職責(zé)之一。

旅客的感受和公司的成本在原則上是同等重要的，至于那個更重要，就看你的處理能力了。你一定要去回復(fù)旅客。你可以說：先生，我請示了乘務(wù)長，餐盒我們不能送給您，但我們?yōu)槟鷥鹤訙?zhǔn)備了一點其他的東西。這時，你可以遞上早已準(zhǔn)備好的類似攪拌棒、水杯等一次性的物品。旅客的感受會大不一樣，餐盒基本上可以收回了。當(dāng)然，突發(fā)的個別的事情還會發(fā)生，比如旅客仍然不還餐盒，這時可以視情況決定。比如，三個餐盒，送他一個收回兩個。乘務(wù)員要把這種事情當(dāng)成一種服務(wù)加談判的特例來解決。當(dāng)然服務(wù)是前提，充分利用談判的心理戰(zhàn)和技巧，事情的解決效果大不相同。

當(dāng)你遇到最難纏的旅客時，他可能每一句話都充滿了火藥味。首先，你要明白這是他的修養(yǎng)程度，他對任何人都是這樣的，不是僅僅對你這樣，不要把注意力放在他的表達(dá)方式上，靜下心來認(rèn)真聽他的真正意思，從而弄明白他需要什么，然后再進(jìn)行針對性的服務(wù)。這種旅客已經(jīng)很急躁了，乘務(wù)員避免矛盾的發(fā)生需要自身保持較好的耐心。對于那種看見你沒有急，他就更急的旅客，他可能會出言不遜來激怒你。多數(shù)有修養(yǎng)的旅客都會反感這種人的做法，但為你說話的聲音卻沒有。為什么？原因之一是，旅客們認(rèn)為乘務(wù)員有能力處理這種事，他們沒有必要在混亂的時候多說話。其實，這是對當(dāng)事乘務(wù)員的一種尊重，對你職業(yè)素質(zhì)的信任。那個旅客的聲音越來越大，面目越來越猙獰。乘務(wù)員，不要著急，一定不能著急，無論發(fā)生什么，要克制自己。當(dāng)然，克制不是不作為的讓他為所欲為，短暫的冷靜為下一步工作積極的想辦法。怎樣處理旅客的挑釁，避免沖突發(fā)生，請掌握以下原則：

1.聽取旅客的意見，讓旅客充分發(fā)言。保持耐心很重要，這樣有助于緩解自己的壓力。一個巴掌拍不響，旅客語氣激動言詞激烈時，不要接旅客的話，不要加重緊張氣氛。

2.和旅客對話要有禮貌，即便是這時候。

3.解決問題時，遵循的原則是：什么行為是正確的，而不是哪個人是正確的。這樣層面的問題由乘務(wù)長出面處理比較好，因為乘務(wù)長代表的不是個人。

4.乘務(wù)員在面臨棘手問題時，要積極尋求幫助。這種幫助應(yīng)該來自乘務(wù)長，而不是旅客。不要把自己置身集體之外。

5.要保證客艙安全。越是混亂的環(huán)境，越要想到更嚴(yán)重的后果。本來是口角，突然發(fā)生某個人行為失控拉動客艙門把手造成事故征候就不應(yīng)該了。

6.對確是影響安全的行為，處理時要有禮有節(jié)。乘務(wù)長要積極尋求空中警察的支援幫助。

7.乘務(wù)長應(yīng)該按需通知飛行機(jī)組。

8.切記，不要把它當(dāng)成私事。

許多航空公司對行為不當(dāng)旅客都有嚴(yán)格的明文規(guī)定，并且清楚的定義了什么是“行為不當(dāng)”，什么是“違法行為”。乘務(wù)員要加強政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，尤其是對《飛行乘務(wù)員手冊》的學(xué)習(xí)，它是航空公司運行手冊的一部分。乘務(wù)員做到對自己職責(zé)和權(quán)利的充分掌握，處理問題才能把握好尺度。

東航北京乘務(wù)組成功救助突感不適外籍老年乘客

圖：乘務(wù)員觀察旅客情況 攝影：陳冰蕾

7月27日，東航北京乘務(wù)組執(zhí)行悉尼飛往南京的MU728航班，飛行途中坐在32A座位的外籍老人突然身體不適，出現(xiàn)暈厥、嘔吐、臉色蒼白的狀況。得知此情況后，客艙經(jīng)理王慧立即向機(jī)長匯報情況，組織乘務(wù)員對旅客展開急救。

乘務(wù)員客艙廣播尋找醫(yī)生，及時準(zhǔn)備好應(yīng)急醫(yī)療箱，準(zhǔn)備紙筆記錄旅客體征狀況。非常慶幸機(jī)上有位專業(yè)內(nèi)科護(hù)士，與乘務(wù)組配合為外籍旅客測量血壓，病人的血壓非常低，經(jīng)了解得知該旅客有高血壓病史。在專業(yè)護(hù)士的協(xié)助下，乘務(wù)組為旅客提供了溫糖水，并用冰毛巾冷敷額頭。乘務(wù)員常誠取出機(jī)上氧氣瓶為旅客供氧。為其調(diào)整座位，利用客艙中部整排空座，安排其平躺休息。全程關(guān)注旅客身體狀況。

最終，經(jīng)過及時的搶救和休息，在飛機(jī)下降前，旅客已經(jīng)恢復(fù)正常，能夠自主下機(jī)，并感謝乘務(wù)組及護(hù)士旅客的救助。

面對突發(fā)情狀，東航乘務(wù)員以專業(yè)的素養(yǎng)，對癥的處置，運用機(jī)上急救知識，有效的救助急病旅客，使旅客轉(zhuǎn)危為安，充分展示了乘務(wù)人員良好的業(yè)務(wù)技能和優(yōu)良品質(zhì)。