第一篇：關(guān)于在全省窗口和公共服務行業(yè)開展“加強職業(yè)道德、提升服務效能”主題實踐活動的通知

鷹潭市精神文明建設(shè)指導委員會辦公室文件

鷹文明辦字?2011?5號

關(guān)于在全市窗口和公共服務行業(yè) 深入開展“加強職業(yè)道德、提升服務效能”主題實踐活動的通知

各縣（市、區(qū)）文明辦，各窗口和公共服務行業(yè)：

按照省文明辦《關(guān)于在全省窗口和公共服務行業(yè)開展“加強職業(yè)道德、提升服務效能”主題實踐活動的通知》（贛文明辦[2011]6號）的要求，市文明辦決定在全市窗口和公共服務行業(yè)開展“加強職業(yè)道德、提升服務效能”主題實踐活動?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、活動意義

在窗口和公共服務行業(yè)開展“加強職業(yè)道德、提升服務效能”主題實踐活動，是“科學發(fā)展、進位趕超、—１— 綠色崛起”主題教育的重要組成部分，是促進窗口和公共服務行業(yè)加強職業(yè)道德建設(shè)，提升服務水平的有效途徑，對于樹立窗口和公共服務行業(yè)文明形象，提升經(jīng)濟社會發(fā)展水平，具有重要作用。

二、目標任務

以科學發(fā)展觀為指導，緊密結(jié)合“發(fā)展提升年”活動和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，著力加強職業(yè)道德建設(shè)，提升服務效能，不斷增強社會責任意識和大局意識，著力解決廣大群眾反映突出的問題，進一步為民辦好事、做實事，為我市全面融入鄱陽湖生態(tài)經(jīng)濟區(qū)建設(shè)，努力實現(xiàn)“十二五”良好開局作出新貢獻。

三、活動對象

主要為國稅、地稅、工商、社會保障、出入境檢驗檢疫、公安、司法、食品藥品監(jiān)管、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、交通、鐵路、供電、通信、郵政、銀行、建設(shè)、旅游、商業(yè)、醫(yī)療、供水、燃氣、賓館、環(huán)衛(wèi)、物業(yè)等直接服務于生產(chǎn)、生活的窗口和公共服務行業(yè)。

四、方法步驟

（一）動員學習階段(6月下旬至7月上旬）。各窗口、公共服務行業(yè)和單位要結(jié)合自身實際，制定實施細則，開好動員會，對廣大干部職工和服務人員進行職業(yè) —２— 道德教育、誠信服務教育、作風紀律教育，明確活動的目的意義、目標任務和方法步驟，進一步統(tǒng)一思想，提高認識。要采取多種形式，邀請專家、學者、行業(yè)模范人物等進窗口、進單位，深入開展思想教育和素質(zhì)培訓。

（二）組織實施階段(7月中旬至11月上旬）。各窗口、公共服務行業(yè)和單位要結(jié)合實際，切實制定有利于加強職業(yè)道德建設(shè)和提升服務效能的具體措施，采取多種形式，廣泛開展誠信服務活動。

（三）總結(jié)表彰階段(11月中旬至12月下旬）。各縣（市、區(qū)）文明辦、各窗口和公共服務行業(yè)要對開展主題實踐活動情況進行認真全面的總結(jié)，并報市文明辦。市文明辦將組織新聞媒體，對各窗口和公共服務行業(yè)開展主題實踐活動中涌現(xiàn)出來的先進典型和經(jīng)驗做法予以集中宣傳報道，并在考察審核的基礎(chǔ)上，推薦參評全省優(yōu)質(zhì)服務窗口、優(yōu)質(zhì)服務單位和個人。

五、活動安排

（一）開展系列誠信服務、優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。各窗口、公共服務行業(yè)和單位要結(jié)合實際，以加強全體員工職業(yè)道德建設(shè)為切入點，適時組織開展一系列增強社會責任、提升服務效能的競賽活動，進一步提高窗口和公共服務行業(yè)服務人員專業(yè)素質(zhì)和文明程度。

—３—

（二）開展行業(yè)服務人員與普通群眾互動交流（面對面和網(wǎng)絡(luò)交流）活動。除在服務場所公開設(shè)立便民咨詢服務臺外，還要充分發(fā)揮現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)媒體作用，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)咨詢解答平臺，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交流，提高辦事效率。廣泛聽取社會各界對窗口和公共服務行業(yè)的意見建議，形成行業(yè)誠信服務承諾，并通過新聞媒體向社會公開發(fā)布。

（三）開展新聞媒體“走進行業(yè)窗口”活動。邀請各類新聞媒體全程跟蹤采訪窗口和公共服務行業(yè)主要工作流程，加強宣傳報道，使社會各界知曉相關(guān)窗口行業(yè)的工作流程、服務規(guī)范和辦事指南，增進社會各界對窗口和公共服務行業(yè)的了解。

（四）開展“老百姓評服務”活動。邀請普通群眾走進行業(yè)窗口，以其切身體會和感受，提出加強和改進服務效能的意見和建議，同時組織各界群眾對窗口和公共服務行業(yè)開展評議活動。

（五）開展大型便民承諾咨詢活動。適時集中開展大型服務咨詢、承諾展示活動，現(xiàn)場聽取群眾意見建議，進一步改進服務質(zhì)量，提升服務效能。

（六）召開主題實踐活動現(xiàn)場交流會。就開展活動情況進行交流匯報，總結(jié)經(jīng)驗，改進不足，學習先進，共同提高。

—４—

六、工作要求

（一）加強領(lǐng)導，統(tǒng)籌安排。各縣（市、區(qū)）文明辦、各窗口和公共服務行業(yè)主管部門要充分認識開展這項主題實踐活動的意義，切實加強組織領(lǐng)導，自覺擺上重要議事日程，采取有力措施扎實推進。各窗口、公共服務行業(yè)和單位要成立主要領(lǐng)導為負責人的活動領(lǐng)導機構(gòu)，確定一名中層干部為聯(lián)絡(luò)人；要制定符合本行業(yè)本單位的活動計劃，明確活動目標、任務、步驟和措施，推動實踐活動有序開展。各有關(guān)部門要定期召開分析總結(jié)協(xié)調(diào)會，把握動態(tài)，研究情況，解決問題；要加強督促檢查，搞好分類指導，并把活動開展情況作為今后推薦參評市級文明單位的重要內(nèi)容和依據(jù)。

（二）注重結(jié)合，推動工作。各窗口、公共服務行業(yè)和單位要把主題實踐活動與學習實踐科學發(fā)展觀，開展“科學發(fā)展、進位趕超、綠色崛起”主題教育和“發(fā)展提升年”等活動有機結(jié)合起來，與慶祝建黨90周年宣傳教育活動結(jié)合起來，把活動的切入點放在圍繞中心、服務大局，促進科學發(fā)展、提升服務效能上來。

（三）重視宣傳，營造氛圍。各窗口、公共服務行業(yè)和單位要廣泛開展宣傳活動，以各種宣傳形式在行業(yè)上下和窗口內(nèi)外形成濃厚的活動氛圍，人人自覺參與，—５— 個個爭當文明服務標兵。各縣（市、區(qū)）文明辦、各行業(yè)主管部門要及時發(fā)現(xiàn)、總結(jié)主題實踐活動中涌現(xiàn)出來的先進典型，采取多種形式進行宣傳推廣。市屬新聞媒體要積極配合主題實踐活動的開展，開設(shè)相關(guān)專題、專欄，加大宣傳力度，為活動開展營造良好氛圍。

（四）務求實效，善于創(chuàng)新。各窗口、公共服務行業(yè)和單位要始終牢記和踐行一切為人民服務的宗旨，把公開承諾的服務一一兌現(xiàn)，把群眾反映的意見整改到位，使主題實踐活動成為干部職工受教育、人民群眾得實惠的過程，成為推動職業(yè)道德建設(shè)，提高干部職工綜合素質(zhì)，推動自身改革發(fā)展的過程。要善于總結(jié)、創(chuàng)新思路，精心設(shè)計和安排好每一項活動、每一項工作，使主題實踐活動不僅內(nèi)容豐富，而且形式新穎；不僅干部職工樂于參與，而且廣大群眾樂于接受；不僅氛圍轟轟烈烈，而且效果實實在在。

（五）著眼長遠，建章立制。各窗口、公共服務行業(yè)和單位要注重制度建設(shè)，形成有效機制，緊緊圍繞“加強職業(yè)道德、提升服務效能”主題，進一步健全完善制度規(guī)定，使各項工作更加符合科學發(fā)展觀的要求，更加符合經(jīng)濟社會發(fā)展的需要，更加符合人民群眾的利益和意愿。

—６— 為推動主題實踐活動深入開展，各縣（市、區(qū)）文明辦、各窗口和公共服務行業(yè)主管部門要將制定的實施細則及活動聯(lián)絡(luò)人名單，于6月30日前報送市文明辦綜合科。聯(lián)系人：曹縣輝，電話（傳真）：6447080,電子郵箱ytswmb@163.com。同時，對主題實踐活動中的好經(jīng)驗、好做法、好典型和特色亮點工作，各地、各行業(yè)、各單位要及時上報。

鷹潭市文明辦 2011年6月24日

主題詞：精神文明建設(shè)

主題實踐活動

通知

抄報：省文明辦

鷹潭市文明辦綜合科

2011年6月24日印發(fā)

(共印50份)

—７—

第二篇：爭創(chuàng)群眾滿意服務窗口主題實踐活動情況匯報

爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”活動情況匯報

今年以來，我們以打造“一流的農(nóng)林團隊、一流的農(nóng)林形象、一流的農(nóng)林業(yè)績”為目標，堅持“在創(chuàng)先爭優(yōu)中比業(yè)績，在同步發(fā)展中爭一流”的導向，提出了要在農(nóng)民培訓、水產(chǎn)漁政、高效農(nóng)業(yè)、畜牧獸醫(yī)、綠化造林等方面“比位次、比業(yè)績、比貢獻”，努力爭創(chuàng)省級先進。省農(nóng)委部署開展爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動以后，我們立即行動起來，成立了以主要領(lǐng)導為組長、各分管領(lǐng)導為副組長、相關(guān)單位和科室為成員的工作領(lǐng)導小組，制定、下發(fā)了活動實施意見，建立了督查、推進機制，結(jié)合每月工作重點，加大各項工作推進力度。

1、認真抓好各項政策、規(guī)定的落實。認真落實有關(guān)強

農(nóng)惠農(nóng)政策，不該收的費用一律不收，應該發(fā)的補貼足額到戶，切實保障農(nóng)民利益。實行服務承諾公示，結(jié)合各自工作特點和崗位職責，開展承諾踐諾，致力“創(chuàng)先爭優(yōu)”，把該做的事做好、能做的事做實，以優(yōu)質(zhì)高效的工作和服務，贏得廣大農(nóng)民的滿意。

2、強化技術(shù)指導和培訓。大力推廣、普及高產(chǎn)高效技

術(shù)，積極引導農(nóng)民選擇大棚育秧、集中育秧、機插機收等高產(chǎn)穩(wěn)產(chǎn)稻作方式。著力提高萬畝示范片生產(chǎn)水平，做好測產(chǎn)驗收工作，2011年世業(yè)鎮(zhèn)高產(chǎn)創(chuàng)建萬畝片小麥畝產(chǎn)600余公

斤，位居全省前列。開展送科技下鄉(xiāng)活動，組織動物疫病防治、獸藥質(zhì)量規(guī)范管理、農(nóng)業(yè)保險、農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)登記試點等各類培訓。

3、狠抓機關(guān)作風，提高工作效能。修訂、完善機關(guān)日

常管理制度，堅持每日兩次考勤，月底上墻公示，對考勤較差的，進行個別談話；實行“全員考評制”，對機關(guān)工作人員進行分類考評，及時了解、掌握大家的工作情況，鼓勵先進、鞭策后進；深入開展社會監(jiān)督，專門聘請10位由人大、紀檢以及社會各界人士組成的監(jiān)督員，加強交流與監(jiān)督，主動聽取社會各界的意見、建議。

4、盯住熱點敏感問題，抓好矛盾化解工作。高度重視

群眾投訴、舉報和媒體監(jiān)督報道，對所反映的問題，件件有答復、事事有結(jié)果，每次都立即派人調(diào)查、核實，及時做好溝通解釋和善后處理工作，第一時間把矛盾化解在基層。上半年，我們共處置涉及農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、畜禽糞污治理、疑似動物疫情、土地承包經(jīng)營、農(nóng)作物受害等熱點敏感問題20余起，做到了“給群眾一個交待，換社會一份信任”。

今后，我們將以開展爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動為抓手，進一步建立健全工作機制和考評體系，在服務三農(nóng)上出實招，在提高效能上下功夫，切實推動全系統(tǒng)各項工作大發(fā)展、上臺階。2011、06、19

第三篇：爭創(chuàng)最美服務窗口主題實踐活動方案

梅河口市貨運中心站

爭創(chuàng)最美服務窗口主題實踐活動方案

按照市委黨的群眾路線教育實踐活動領(lǐng)導小組的總體部署，根據(jù)局黨委教育實踐活動方案中開展的主題實踐活動要求，結(jié)合交我站實際，制定整改方案如下。

一、整治目標

為扎實推進黨的群眾路線教育實踐活動深入開展，以群眾滿意為標準，加快建設(shè)“便民、務實、廉潔、高效”的行業(yè)服務，充分發(fā)揮黨組織和黨員的示范引領(lǐng)作用，不斷推動工作作風建設(shè)、提升服務效能、樹立先進形象，爭創(chuàng)文明單位、滿意窗口和示范崗位，為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)完善服務，將黨的群眾路線教育實踐活動開展到群眾中，滿意到群眾心里為目標，全面提升人民群眾對我站服務的滿意度。

二、主要內(nèi)容。

按照市委和局黨委對黨的群眾路線教育實踐活動的總體部署，根據(jù)我站工作的特點，開展全站以教育實踐活動的主要任務，牢記宗旨、心系群眾，大興服務之風。集中解決黨員干部作風方面、形象窗口服務方面的突出問題，對作風之弊、行為之垢來一次大排查、大檢修、大掃除。同時，改善群眾關(guān)切，維護群眾利益，注重解決實際問題，解決群眾身邊的不正之風，把改進作風的要求真正落實到實處，真正讓群眾受益。

（一）公開服務承諾。通過服務調(diào)查問卷、走訪服務對象、組織評議等活動，全方位多渠道征求群眾的意愿和要求。組織全體黨員，根據(jù)服務職能和崗位特點，結(jié)合群眾訴求，公開服務承諾，回應群眾期盼，接受群眾監(jiān)督。

（二）加強素質(zhì)培訓。以創(chuàng)建學習型、服務型單位為抓手，進一步強化黨員的宗旨意識，加強黨性修養(yǎng)、職業(yè)道德和思想作風建設(shè)。組織引導黨員立足本職，加強業(yè)務知識、政策法規(guī)和工作技能學習，提高服務能力，增強與群眾溝通、做群眾工作的本領(lǐng)。

（三）組織社會評議。堅持領(lǐng)導點評與群眾評議相結(jié)合，定向測評與社會調(diào)查相結(jié)合。組織開展服務對象滿意度測評，并把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評先、表彰獎勵的依據(jù)。認真抓好群眾意見的反饋和整改，以改進工作作風、提高服務質(zhì)量的實際成效取信于民。

四、工作步驟

（一）動員部署階段。黨支部根據(jù)黨委的統(tǒng)一部署，深入調(diào)查研究，結(jié)合實際制訂工作方案，明確目標任務、工作責任和推進措施，明確專人負責。

（二）集中推進階段。領(lǐng)導班子成員要結(jié)合分工建立服務窗口聯(lián)系點，及時開展點評，總結(jié)經(jīng)驗，指導面上工作。堅持上下聯(lián)動，推動活動扎實有效開展。

（三）評議表彰階段。堅持將黨員自評與群眾評議結(jié)合起來，做好評議表彰工作。將對活動中涌現(xiàn)的最美服務窗口科室和黨員示范崗典型進行集中表彰，并推薦到上級黨委進行表彰。

五、工作要求

（一）凸顯主題，引領(lǐng)爭創(chuàng)活動。最美服務窗口的基礎(chǔ)是，市委、局黨委的要求要落實，部門和單位的職責要履行，群眾和企業(yè)的合情合理要求滿足；用真誠用心、超前超值的服務，主動為服務對象提供意想不到的服務。黨支部要緊緊圍繞最美服務窗口這個總的要求，緊密聯(lián)系工作實際，發(fā)動廣大黨員干部職工深入討論，明確具體的爭創(chuàng)主題，找準爭創(chuàng)活動的切入點和著力點，做到有鮮明的爭創(chuàng)主題、有效的爭創(chuàng)載體。

（二）把握核心，辦好惠民實事。這次活動的主題是爭創(chuàng)最美服務窗口單位。實現(xiàn)這一目標，很重要的是切實解決一批群眾反映強烈的問題，多辦一些順民意、解民憂、惠民生的實事好事，真正讓人民群眾得益受惠。要按照“把群眾放在心坎上、做人民好公仆”的要求，將惠民服務貫穿于活動全過程，并公開服務承諾，接受社會監(jiān)督。

（三）注重實效，堅持常抓不懈。按照有利于黨組織開展活動、有利于黨員參加、有利于活動取得實效的原則，注重把握活動的進度和節(jié)奏，結(jié)合日常業(yè)務工作常抓不懈，把黨的群眾路線教育實踐活動的成效體現(xiàn)到工作上來，將最美服務窗口打造成永不滿足的服務意識、追求卓越的敬業(yè)精神和永不竣工的創(chuàng)新工程，真正實現(xiàn)黨員受教育、工作上水平、群眾得實惠的活動目標。

第四篇：開展金融服務提升活動的通知

關(guān)于開展郵政金融服務提升活動的通知

各二級支行：

根據(jù)《**銀監(jiān)局關(guān)于印發(fā)<**銀行業(yè)金融服務提升活動實施方案>的通知》（*銀監(jiān)發(fā)﹝2014﹞9號）、《**銀監(jiān)局關(guān)于進一步提升全省銀行業(yè)金融服務水平的指導意見》（*銀監(jiān)發(fā)﹝2014﹞10號）和總行《關(guān)于開展中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務提升活動的通知》（郵銀發(fā)?2012?2532號）要求，結(jié)合我市服務工作實際，市郵政局、市郵儲銀行決定聯(lián)合開展郵政金融服務提升活動?，F(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、指導思想

深入開展以“比學趕超”為主題的**郵政金融服務提升活動，按照“統(tǒng)一部署、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一檢查、統(tǒng)一形象”的原則，全面提升各類郵政金融網(wǎng)點的服務水平，切實加大金融消費者權(quán)益保護和支持實體經(jīng)濟發(fā)展力度，持續(xù)改善全市郵政金融服務形象，共同打造**郵政金融服務品牌。

二、活動目標

（一）總體目標

明確全市郵政金融服務達標三年規(guī)劃，逐年提高服務達標率，加快服務達標步伐。至2014年底，全市郵政金融機構(gòu)服務達標率不低于40%，重點解決三到五個群眾反映強烈的熱點難點問題。至2015年底，全市郵政金融機構(gòu)服務達標率不低于60%；至2016年底，全市郵政金融機構(gòu)服務達標率達到90%以上。

（二）具體目標

銀行客戶投訴率降至十萬分之1以下；服務質(zhì)量神秘人檢查評分提升至88分以上；客戶滿意度調(diào)查評分提升至86分以上。確保2家營業(yè)網(wǎng)點（含銀行網(wǎng)點和郵政企業(yè)網(wǎng)點，下同）被省銀監(jiān)局評為“全省服務標桿網(wǎng)點”。力爭1家營業(yè)網(wǎng)點被中銀協(xié)評為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”。

三、活動組織

市郵政局與市郵儲銀行聯(lián)合成立“**郵政金融服務提升活動”領(lǐng)導小組（以下簡稱“領(lǐng)導小組”），負責統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)本次服務提升活動。

組 長： 副組長：

成 員：領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市行個人金融部，負責牽頭組織活動的開展并督促落實各階段工作任務。

四、活動內(nèi)容

（一）完善服務制度

1.制定營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理規(guī)范

按照“標準化現(xiàn)場、規(guī)范化管理”的原則，6月底前，省公司、省分行完成“全省營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理規(guī)范”的設(shè)計、編寫與下發(fā)。通過該規(guī)范的實施，狠抓與網(wǎng)點服務密切相關(guān)的環(huán)境整治與現(xiàn)場管理，努力實現(xiàn)網(wǎng)點現(xiàn)場功能分區(qū)的標準化與規(guī)范化。

2.修訂完善服務管理辦法

6月底前，市行修訂完善“服務基礎(chǔ)管理辦法”，更新服務組織管理、客戶意見管理、服務培訓管理、服務檢查管理和檔案管理等相關(guān)內(nèi)容，使其更具實用性、操作性與指導性。市郵政局制定《**市郵政代理金融服務質(zhì)量及投訴考核辦法》，進一步明確全市郵政代理金融服務質(zhì)量監(jiān)督管理職責，嚴格服務紀律考核。

3.修訂二級支行規(guī)范服務星級管理辦法

2012年8月，省分行印發(fā)了《中國郵政儲蓄銀行二級支行規(guī)范服務星級管理辦法》（*郵銀發(fā)?2012?322號）。為推進二級支行星級管理體系建設(shè)，調(diào)動二級支行參與本次活動的積極性，省分行將在該星級管理辦法基礎(chǔ)上，增加對星級支行的物質(zhì)獎勵，提升星級支行驗收標準，鼓勵網(wǎng)點積極參與星級支行創(chuàng)建。

4.規(guī)范大堂經(jīng)理隊伍管理

一是省公司通過建立科學合理的考核辦法，進一步整合網(wǎng)點人力資源，促進保險專柜承擔大堂經(jīng)理職責，充分發(fā)揮其現(xiàn)場管理、引導分流、解答咨詢、投訴處理、協(xié)作營銷等方面的重要作用，促進網(wǎng)點現(xiàn)場管理水平的提升。二是省分行6月底前出臺“大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)指導意見”，具體從大堂經(jīng)理的角色定位、大堂

-3-經(jīng)理與大堂引導員的崗位職責、準入條件、配備標準、等級管理等方面予以明確，逐步規(guī)范大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)管理工作。

（二）落實服務培訓

1.制作服務規(guī)范手冊與教學視頻

省公司、省分行統(tǒng)一制作全省服務規(guī)范手冊及教學視頻。手冊按照集團公司、總行與行業(yè)組織的相關(guān)標準編寫，采用圖文并茂形式，為網(wǎng)點提供形象、直觀的規(guī)范服務展示；教學視頻與手冊配套，全面講解相關(guān)要領(lǐng)，使基層員工能夠通過閱讀手冊或觀看視頻了解知識、掌握技能。通過手冊與視頻的編寫，為網(wǎng)點建立一套標準的服務培訓教材。

2.組建省級服務內(nèi)訓師隊伍

省公司、省分行依據(jù)“內(nèi)訓師管理辦法”，在全省范圍內(nèi)組建服務內(nèi)訓師隊伍，并在上半年完成報名、試講、考核與聘用工作。下半年，以服務規(guī)范手冊和教學視頻為主，組織內(nèi)訓師隊伍分階段、分地域開展“送培訓下基層”活動，力爭年內(nèi)覆蓋全部省轄市。

3.強化服務培訓

市郵政局、市行須每季度組織一次全轄服務培訓。培訓對象主要為基層服務人員，師資以省、市級內(nèi)訓師為主、聘請社會師資為輔，可靈活采取多種培訓方式，如：現(xiàn)場集中培訓、遠程視頻培訓、服務明星現(xiàn)身演講、標桿支行現(xiàn)場觀摩等。

營業(yè)網(wǎng)點通過每日召開晨、夕會，學習相關(guān)服務制度、規(guī)范與標準，使晨、夕會成為基層網(wǎng)點內(nèi)部溝通、協(xié)作、學習的平臺，-4-

增強人員凝聚力，切實提升基層營業(yè)網(wǎng)點窗口服務水平。

（三）加強投訴管理

嚴格按照《**省郵政金融服務投訴考核辦法（試行）》（豫郵銀聯(lián)?2012?25號）要求，強化全市投訴工作的考核與管理。

1.實行屬地處理制度。網(wǎng)點出現(xiàn)客戶投訴實行屬地處理，及時化解、消除客戶不滿情緒，減少客戶投訴。

2.建立投訴責任人制度。明確投訴責任，除直接責任人外，支行（局）長、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等大堂服務人員要承擔連帶責任。

3.實行投訴受理首問負責制。最先受理客戶投訴的人員（現(xiàn)場受理或電話受理）作為首問責任人，負責處理或督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶投訴，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢讓客戶滿意。首問責任人的直接領(lǐng)導承擔連帶責任。

（四）組織服務檢查

1.現(xiàn)場檢查：市郵政局、市行每季度對服務提升活動開展情況組織檢查，抽查率達到30%以上。定期編發(fā)檢查通報并及時報送上級主管部門。營業(yè)網(wǎng)點每周組織一次服務質(zhì)量自查，須有詳細的檢查記錄和整改報告。

2.神秘人檢查：借助社會專業(yè)機構(gòu)開展服務質(zhì)量監(jiān)測，依據(jù)第三方機構(gòu)檢查標準，委托專業(yè)機構(gòu)實施檢查，每月實施一次

3.監(jiān)控錄像評審：每月組織一次，加大非現(xiàn)場檢查頻次與范圍，及時發(fā)現(xiàn)問題并落實整改。

-5-市郵政局、市行要積極溝通、相互協(xié)作，共同組織開展服務檢查，持續(xù)跟蹤整改落實，確保檢查的質(zhì)量與頻次。

（五）開展系列活動 1.規(guī)范服務雙星評選活動

一是明確服務雙星的評選頻次與條件。營業(yè)網(wǎng)點每月組織一次，市郵政局、市行每季組織一次。評選可以依據(jù)監(jiān)控錄像評審、現(xiàn)場檢查等相關(guān)標準，并認真做好評選記錄。二是明確活動的組織部門與組織形式。基層營業(yè)網(wǎng)點由支行（局）長、營業(yè)主管或大堂經(jīng)理牽頭組織，市級單位由郵政金融業(yè)務局和銀行服務主管部門牽頭組織。要按照“層層推舉、精益求精”的原則，推選出有公信力的市級、網(wǎng)點的服務明星。三是實行考核與獎勵。定期編發(fā)服務雙星評選通報，對獲得榮譽的單位與個人給予一定物質(zhì)獎勵。

2.推行星級支行驗收活動

按照《中國郵政儲蓄銀行**省分行二級支行規(guī)范服務星級管理辦法（試行）》（*郵銀發(fā)?2012?322號）要求，遵循“統(tǒng)一標準、自愿申報、分級管理、定期評定、動態(tài)調(diào)整”的原則，加強轄內(nèi)星級支行的管理與驗收工作。充分宣傳省分行對星級支行的系列獎勵政策，鼓勵具備條件的支行積極申報。對于已經(jīng)驗收成功的星級支行，要加強服務質(zhì)量的動態(tài)管理，若出現(xiàn)服務質(zhì)量和水平下滑、重大責任投訴、媒體曝光、風險案件和違法違規(guī)等事件，予以降級或摘牌。對于參加星級支行驗收的單位，要嚴把驗收關(guān)，真正把具備驗收條件、達到相關(guān)服務水準的單位評為星級-6-

支行，成為“經(jīng)營領(lǐng)先、服務優(yōu)秀、管理規(guī)范”的標桿支行。

3.舉辦服務禮儀展演比賽

市行將在下半年擇期舉辦全市服務禮儀展演比賽。廣泛宣傳、積極準備，鼓勵柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等基層服務人員積極報名參加。要兼顧普遍性與代表性，按照公平、公正、公開的原則推選參賽人員。以比賽為契機，借助行內(nèi)外專業(yè)力量，組織員工集中培訓，有效提升整體服務水平。比賽流程應包括服務理論筆試、職業(yè)形象展示等環(huán)節(jié)。筆試階段采取閉卷考試形式，考試內(nèi)容依據(jù)省分行最新印發(fā)的“服務規(guī)范手冊”與服務質(zhì)量相關(guān)檢查辦法。職業(yè)形象展示環(huán)節(jié)重點考核員工的各項服務禮儀規(guī)范，考察員工在日常服務、待人接物等方面的表現(xiàn)，具體展示環(huán)節(jié)由各隊自行編排，應做到符合規(guī)范，力求新穎。服務禮儀展演比賽具體安排另行通知。

4.積極參加中銀協(xié)文明規(guī)范服務示范單位評選活動 今年，中國銀行業(yè)協(xié)會將繼續(xù)開展文明規(guī)范服務千佳示范單位評選活動。目前，該活動已經(jīng)成為各家銀行展示本行窗口形象與服務實力，提升社會影響力與知名度的重要平臺。市郵政局、市行將優(yōu)先推薦星級支行參與示范單位評選。各參評單位要組織人員，按照千佳示范單位的檢查標準逐項對照、逐條準備，從服務環(huán)境、服務行為、服務管理等各個方面精益求精，力爭創(chuàng)建成功。

五、活動步驟

（一）廣泛動員

-7-市郵政局、市行召開全市活動動員會，廣泛動員，積極宣傳，明確活動安排與具體要求，確?；顒拥挠行蛲七M。

（二）學習培訓

4-6月，認真組織員工進行學習培訓。省公司、省分行將依據(jù)活動評價標準，在上半年下發(fā)網(wǎng)點規(guī)范服務手冊與教學視頻。組織人員，特別是基層服務人員認真學習上述教材。同時要引導員工加強對銀行業(yè)務知識的學習，強化業(yè)務技能練習，提高服務技能。根據(jù)當?shù)貙嶋H，開展專題講座、知識問答、學習測試等活動，提升學習培訓效果。

（三）開展評價

評價分為自評、互評、暗訪三個階段。

1.評價標準：三個階段的評價標準均以《**郵政金融服務提升活動考核標準》（附件）作為依據(jù)。

2.評價范圍：全市一、二類二級支行及代理網(wǎng)點。3.評價安排

（1）自評階段：7月31日前，市郵政局、市行完成對本轄機構(gòu)的自評工作，將自評結(jié)果以書面和電子兩種形式報省活動領(lǐng)導小組辦公室。

省公司與省分行將在8月20日前組織活動復查，依據(jù)各單位上報名單，對部分單位的活動組織情況、營業(yè)網(wǎng)點的自評達標情況進行抽查復核，抽查比例不低于各單位自評達標數(shù)量的20%。對活動組織不力，抽查問題較多，未達到達標成績的單位，活動領(lǐng)導小組將在全省通報批評，責令限期整改，并持續(xù)跟蹤后續(xù)落-8-

實情況。

自評標準分值為1000分?？h城及以上網(wǎng)點得分在800分以上為達標；農(nóng)村網(wǎng)點得分在650分以上為達標。

（2）互評階段：9月，省銀監(jiān)局將組建若干考評驗收小組，對我行營業(yè)機構(gòu)自評達標網(wǎng)點進行交叉抽查（包括進行客戶滿意度調(diào)查），并對自評結(jié)果進行確認?？荚u驗收小組交叉抽查比例不低于我行自評達標數(shù)量的10%，根據(jù)抽查達標率確認自評達標率。

推薦參加文明規(guī)范服務示范單位評選的評價工作，由省銀行業(yè)協(xié)會組織實施，不在本次交叉抽查之列。

（3）暗訪階段：9-10月份，省銀監(jiān)局活動領(lǐng)導小組委托第三方機構(gòu)，對我行自評達標但未列入交叉抽查范圍的網(wǎng)點進行暗訪，暗訪比例另行確定。暗訪結(jié)果與交叉抽查結(jié)果一并納入對我行達標結(jié)果的確認。

（四）總結(jié)階段

四季度，市郵政局、市行要認真總結(jié)全市服務提升活動情況，切實整改自評與各類抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，做好本次服務提升活動的匯總、評價與完善工作。由市行統(tǒng)一匯總整理，于11月10日前將全市活動提升情況形成專題報告，以紙質(zhì)和電子版兩種形式報省活動領(lǐng)導小組。

六、活動要求

（一）強化領(lǐng)導，精心組織

樹立“服務問題無小事，服務管理無大事”的思想，重視服

-9-務投訴等問題，強化精細管理，以此次活動為抓手，實行“一把手”負責制，把服務工作作為一項系統(tǒng)工程，牢固樹立服務工作常抓不懈的思想，堅持“長期抓、抓長期”。要精心組織服務提升活動，防止走過場、搞形式。培養(yǎng)“發(fā)展與管理并重”的意識，持續(xù)加強和改進基礎(chǔ)制度建設(shè)，提高服務工作的長效質(zhì)量，增強對發(fā)展和經(jīng)營工作的支撐，不斷提升社會形象，提高客戶滿意度。

（二）郵銀協(xié)作，平行推進

一是郵銀雙方要統(tǒng)一思想認識，提高雙方員工參與積極性。要共同開展服務提升活動宣傳，形成輿論導向和聲勢。二是建立問題收集、梳理、整改和反饋“一條龍”機制，將網(wǎng)點自查、上級抽查發(fā)現(xiàn)的問題和建議統(tǒng)一梳理和建檔，明確落實整改的職責、部門和人員，限期解決、整改和答復。三是以銀行為主，加強與當?shù)乇O(jiān)管部門、同業(yè)機構(gòu)的交流，多匯報、多溝通，通過“請進來、走出去”，認真聽取監(jiān)管部門與同業(yè)機構(gòu)的意見和建議，兼收并蓄，去粗取精，不斷提升活動效果。

（三）統(tǒng)籌結(jié)合，全面提升

要把全市郵政金融服務提升活動與中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位評選活動、總行規(guī)范化服務提升活動、全省星級支行創(chuàng)建活動等工作緊密結(jié)合，通過服務提升活動的落實，同步推進其他各項工作的開展，有效提升營業(yè)網(wǎng)點的服務營銷能力，確保達標，力爭標桿，加快推動網(wǎng)點向“服務中心、營銷中心、利潤中心”的轉(zhuǎn)型升級。

（四）嚴格考核，強化督導

本次服務提升活動執(zhí)行的是“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位考核標準”。各單位要圍繞10大模塊190條考核細則逐條對照，逐條提升，強化考核。同時，市郵政局、市行要組成督導小組，對推薦網(wǎng)點進行定期檢查，定期通報，并將達標結(jié)果納入網(wǎng)點經(jīng)營管理考核，督促各項考核標準落到實處。

附件：**郵政金融服務提升活動考核標準

二○一四年五月二十九

日

抄送： 內(nèi)部發(fā)送：

聯(lián)系人：個人金融部 吳繼銘

聯(lián)系電話：0391-6688599（共印40份）中國郵政儲蓄銀行濟源市直屬支行綜合管理部

2014年5月29日印發(fā)

第五篇：關(guān)于開展“創(chuàng)建群眾滿意窗口、爭當優(yōu)秀服務標兵”主題活動通知

關(guān)于 “創(chuàng)建群眾滿意窗口、爭當優(yōu)秀服務標兵”

主題活動的通知

全體黨員干部：

在窗口單位和服務行業(yè)開展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)，是中央和省、市委深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的一項重要任務，是落實以人為本、執(zhí)政為民的客觀要求，是實現(xiàn)“加速發(fā)展、加快轉(zhuǎn)型、推動跨越”的有力舉措。為進一步落實中央、省、市在展窗口單位和服務行業(yè)開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的相關(guān)要求，經(jīng)研究，決定在窗口單位和服務行業(yè)中開展“創(chuàng)建群眾滿意窗口、爭當優(yōu)秀服務標兵”主題活動，現(xiàn)將相關(guān)事項通知如下：

一、工作目標

開展“創(chuàng)建群眾滿意窗口、爭當優(yōu)秀服務標兵”活動,要以“四亮四創(chuàng)四比四評”為有效載體,努力實現(xiàn)推動科學發(fā)展、促進社會和諧、服務人民群眾、加強基層組織建設(shè)目標。要通過增強服務意識、改進服務作風，加強教育培訓、提升服務能力，依

洞醫(yī)保黨支發(fā)〔2018〕1號

心想事，用心謀事，用心干事”和“為民、務實、清廉”的原則，弘揚清風正氣，狠剎歪風邪氣，造就一支政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良的干部隊伍。三是比業(yè)績。黨員干部職工每月通過“擂臺賽”、“奪旗爭星”等形式，進行業(yè)務考試、曬出成績、評定優(yōu)秀等次。充分展示干部職工的本領(lǐng)，激發(fā)干部職工干事創(chuàng)業(yè)的熱情和責任心。四是比辛苦。從改善民生，積極深入基層，密切聯(lián)系群眾，盡心竭力為群眾辦實事、辦好事等方面看干部的辛苦程度，把發(fā)揚“舍小家、顧大家”，“五加二”、“白加黑”的精神作為干部職工的追求，在比“辛苦”中促進步、促發(fā)展。

（四）開展“四評”活動，切實加強服務監(jiān)督。

一是黨員自評。黨支部和黨員要按照“五個好”、“五帶頭”的目標要求，根據(jù)單位特點和崗位要求，對照身邊的先進典型，認真開展對標定位，查找問題和不足，明確自身努力方向和爭創(chuàng)目標。二是組織考評。每半年上級黨組織對下級黨組織、對黨員參與“爭創(chuàng)群眾滿意單位、爭當群眾滿意窗口、爭做群眾滿意標兵”活動進行一次考評，考評結(jié)果作為黨支部評優(yōu)選先和黨員考核等次評定的重要依據(jù)。三是領(lǐng)導點評。黨員領(lǐng)導干部結(jié)合到聯(lián)系點和基層調(diào)研指導情況，每季度對窗口服務單位黨組織工作和黨員履職進行一次點評，將履行職責、兌現(xiàn)承諾、發(fā)揮作用情況作為點評的主要內(nèi)容，肯定成績，指出問題和努力方向。四是群眾測評。通過召開民主評議大會、發(fā)放群眾滿意度測評表、設(shè)立征求意見箱等方式，每季度組織群眾代表和服務對象對黨組織和

黨員履職情況進行一次評議。同時，采取聘請行風評議員、設(shè)置意見箱和電子測評系統(tǒng)、邀請“兩代表一委員”評議、開展社會滿意度調(diào)查等方式，認真組織開展群眾評議工作，認真做好群眾意見的反饋和各項問題的整改，以實際效果取信于民。

三、活動步驟

（一）制訂實施方案。根據(jù)實際情況，通過深入調(diào)研、廣泛征求意見，認真查找自身在服務設(shè)施、服務流程、服務效能等方面存在的問題和不足，制定切實可行的實施方案。在此基礎(chǔ)上，認真部署、廣泛動員，確保人人參與。

（二）進行公開承諾。結(jié)合實際，重點圍繞樹立服務意識、提高服務能力、創(chuàng)新服務方法、提升服務效能作出公開承諾，承諾事項既要體現(xiàn)先進性，又要體現(xiàn)操作性，努力把創(chuàng)先爭優(yōu)的要求轉(zhuǎn)化為改進服務的具體行動。承諾事項要通過多種形式向群眾公開，接受群眾監(jiān)督。黨員干部要根據(jù)自身特長、崗位特點，對照工作目標和先進標桿，明確努力方向，進行“一句話”承諾。

（三）開展先鋒競賽。組織全體人員廣泛開展形式多樣的業(yè)務競賽，提高服務技能，改進工作作風，爭創(chuàng)一流業(yè)績。做到以競賽促建設(shè)，以建設(shè)促提升，熱忱服務廣大群眾，在爭做“滿意窗口”、“示范崗位”等各類爭創(chuàng)活動中，爭當崗位明星、業(yè)務標兵和技術(shù)能手，打造具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌。

（四）組織社會評議。采用問卷調(diào)查、設(shè)置意見箱、召開座談會、網(wǎng)上評議等形式，組織群眾和服務對象進行滿意度測評。