第一篇：關(guān)于提高餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量的論文

關(guān)于提高餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量的論文

摘要:服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂,服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。賓館應(yīng)針對顧客需求,從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實(shí)、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞: 餐廳;餐飲服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;餐飲管理

隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越受到餐廳管理層的高度重視,它不僅是餐廳擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到餐廳經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時而準(zhǔn)確地診斷出賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。

本文在對賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量概念界定與特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上,探討提高賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措。1 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定 義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。

簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為, 餐廳服 務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是餐廳提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括餐廳的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達(dá),看臺員要在第一時間將菜品上桌。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵 因素之一。服務(wù)水平是指在餐廳運(yùn)營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 2.1 綜合性

餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了餐廳的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于餐廳

各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體

———顧客在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。2.2 短暫性

餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時進(jìn)行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時間

內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù),給顧客留下長久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作及顧客都極為用心這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客,而且還提升了餐廳的知名度和美譽(yù)度。, 2.3 協(xié)調(diào)性

從賓館的后臺生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導(dǎo)致了顧客對服務(wù)的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會得到及時補(bǔ)救。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時補(bǔ)救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的滿意度。餐飲質(zhì)量存在的問題

雖然我國賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題: 其一, 餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措

提高餐廳服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量;另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”。

筆者認(rèn)為,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度?？蓮囊韵路矫嬷?切實(shí)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

4.1 服務(wù)設(shè)施的有效保證

一般來講, 餐廳的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是餐飲在服務(wù)設(shè)施的

細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分餐飲服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電

視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場。鑒此,酒樓應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使餐飲的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

4.2 餐飲菜單的精心制作

精心制作餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點(diǎn)菜失誤。為刺激顧客的消費(fèi),還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對服務(wù)可靠性感知將會大大增強(qiáng)餐飲利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上,根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面餐廳服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn),并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

4.3 餐飲菜品的不斷創(chuàng)新

餐飲要生存,就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費(fèi)者為中心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強(qiáng)廚師對各種烹飪工 藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。4.4 服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)

范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外, 餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒

4.5 正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯的難得機(jī)會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程, 沒有失敗是不可能的。對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯,找出差錯的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。正確認(rèn)識之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。業(yè)還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

4.6 公平的員工考核與獎懲制度的建立

餐廳是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎懲,會對員工產(chǎn)生極大的影響。因此, 餐廳管理人員應(yīng)該公平地對待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先, 餐廳管理者應(yīng)該

明確每個工的工作范圍和職責(zé),包括對員工的行為提出明確的期望。其次, 餐廳應(yīng)該制定合理有效的考核和獎員懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三, 餐廳還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實(shí)做到“對事不對人”?？荚u的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對待考評。第四, 餐廳應(yīng)將考評結(jié)果及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時,應(yīng)著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。

4.7員工培訓(xùn)的有效實(shí)施

餐廳員工可能會存在諸如不足:個別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個別服務(wù)員語言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態(tài)度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此, 餐廳

要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。

餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。

4.8 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通

餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn);服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn);作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動。總之,只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務(wù)是搞好餐廳經(jīng)營與管理工作的重要內(nèi)容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的

消費(fèi)者, 餐廳必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的主動地位。餐廳需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計(jì)菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時, 餐廳也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

李奶寶

2010-3-10

第二篇：提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越受到管理層的高度重視,它不僅是擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時而準(zhǔn)確地診斷出酒樓服務(wù)

質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。

本文在對酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量概念界定與特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上,探討提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措。酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定

義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功

能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)

設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指

在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求[1]。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒樓以其所擁有的

設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒樓餐飲服

務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提

供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒樓提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在

餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒樓的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒樓餐飲產(chǎn)

品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將

菜肴送達(dá),看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒樓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵

因素之一。服務(wù)水平是指在酒樓運(yùn)營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)

員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。2 酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 2.1 綜合性

酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了酒樓的管理與服

務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于酒樓

各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體

———顧客在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。2.2 短暫性

酒樓餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時進(jìn)行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的

時間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化

服務(wù),給顧客留下長久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作及顧客都極為用心, 這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽(yù)度。2.3 協(xié)調(diào)性

從酒樓的后臺生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)

將直接影響到顧客對酒樓服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟

酒沒有及時核對菜單,導(dǎo)致了顧客對服務(wù)的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會得到

及時補(bǔ)救。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺員可

以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時補(bǔ)救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互

合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。3 酒樓服務(wù)質(zhì)量存在的問題

雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題: 其一,酒樓管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更 新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服

務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員

工的服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝

通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。4 提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措

提高酒樓服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存

在爭議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量[2];另一些學(xué)者則指出,要

提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”[3]。筆者認(rèn)為,要提高酒樓服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度。可從以

下方面著手,切實(shí)提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量。4.1 服務(wù)設(shè)施的有效保證

一般來講,酒樓的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒樓在服務(wù)設(shè)施的

細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒樓企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒樓服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未

得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破

碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電

視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場。鑒此,酒

樓應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒樓的服務(wù)設(shè)施始

終與餐廳的檔次相適應(yīng)。4.2 餐飲菜單的精心制作 精心制作酒樓餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法

及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點(diǎn)菜失誤。為刺激顧客的消費(fèi),還可配以精美的照片

與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對服務(wù)可靠性感知將會大大增強(qiáng)[4]。

酒樓利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)

上,根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面

酒樓服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn),并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文

化的深刻內(nèi)涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。4.3 餐飲菜品的不斷創(chuàng)新

酒樓要生存,就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持

其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費(fèi)者為中

心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自

身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。

菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)

本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強(qiáng)廚師對各種烹飪工

藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。4.4 服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控

制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。酒樓不

僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文

關(guān)懷。對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使

得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)

范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒樓的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況

相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒[5]。4.5 正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識[6]。投訴是酒樓發(fā)現(xiàn)差錯的難得機(jī)會,顧客投訴雖然給酒樓

帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費(fèi)去處,甚

至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損

失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程, 沒有失敗是不可能的。對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯,找出差錯的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵服務(wù)

技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提

供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。正確認(rèn)識之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)

人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真

誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。酒樓企

業(yè)還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

4.6 公平的員工考核與獎懲制度的建立

酒樓是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎懲,會對員工產(chǎn)生極大的影響。因此,酒樓管理人員應(yīng)該

公平地對待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒樓管理者應(yīng)該明確每個

員工的工作范圍和職責(zé),包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒樓應(yīng)該制定合理有效的考核和獎

懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒樓還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。

在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實(shí)做到“對事不對人”?？荚u的目的在于提高工作績

效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對待考評。第四,酒樓應(yīng)將考評結(jié)果及時

公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時,應(yīng)著重肯定成績,把做得好的方面給

予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力

方向提供參考意見等。員工培訓(xùn)的有效實(shí)施

酒樓員工可能會存在諸如不足:個別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)

度不和藹,個別服務(wù)員語言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生

時,缺乏解決技巧,解決爭端的態(tài)度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此,酒

樓要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。

酒樓應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方

式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法

與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管

理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以

幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。4.8 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通

餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服

務(wù)過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn);服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn);作為管理者要密切

三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動?？傊?只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對性、管

理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,酒樓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。

良好的餐飲服務(wù)是搞好酒樓經(jīng)營與管理工作的重要內(nèi)容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的

消費(fèi)者,酒樓必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的

主動地位。酒樓需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計(jì)菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將

規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極

性和旺盛的工作熱情。同時,酒樓也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理

者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。在我博客有你想要的產(chǎn)品

第三篇：淺談如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

淺談如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

摘要：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂,服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。賓館應(yīng)針對顧客需求,從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實(shí)、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 餐飲管理

隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越受到餐廳管理層的高度重視,它不僅是餐廳擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到餐廳經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時而準(zhǔn)確地診斷出賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。一．餐飲服務(wù)在餐飲業(yè)中的主要內(nèi)容

服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。我認(rèn)為, 餐廳服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是餐廳提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括餐廳的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。

餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達(dá),看臺員要在第一時間將菜品上桌。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在餐廳運(yùn)營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。二．餐飲服務(wù)對于餐飲業(yè)的重要性及特點(diǎn) 1 綜合性

餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了餐廳的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于餐廳各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體———顧客在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。2 短暫性

餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時進(jìn)行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù),給顧客留下長久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作及顧客都極為用心這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客,而且還提升了餐廳的知名度和美譽(yù)度。3 協(xié)調(diào)性

從賓館的后臺生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導(dǎo)致了顧客對服務(wù)的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會得到及時補(bǔ)救。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

三．餐飲企業(yè)在餐飲服務(wù)方面存在的主要問題及解決辦法

雖然我國賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題: 其一, 餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。

其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。解決的辦法：

提高餐廳服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量;另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”。筆者認(rèn)為,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實(shí)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)論

現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是———“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與酒店差異化形成的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。只有提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，才會有顧客關(guān)照的機(jī)會，所以也才能做好餐飲服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張四成：《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社 [2] 李勇平：《餐飲服務(wù)與管理》東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社

第四篇：論如何提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量

如何提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷策略的基礎(chǔ)，要在激烈的市場競爭中獲勝，酒店必須提高服務(wù)質(zhì)量。而作為酒店重要部門之一的餐飲部，就有著責(zé)無旁貸的責(zé)任。提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也就日益成為酒店餐飲部的工作重心。隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游業(yè)呈現(xiàn)出空前繁榮的景象，市場上大大小小的酒店如雨后春筍般迅速出現(xiàn)，由此，酒店業(yè)的競爭也就越來越激烈。要在激烈的競爭中立于不敗之地，必須認(rèn)真研究分析市場，制定切合實(shí)際的競爭策略。而無論哪種競爭策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)策略的基本任務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客的滿意度、信任感，最終培養(yǎng)出忠誠的顧客，從而保持長久的競爭力。所以，酒店餐飲部必須提高服務(wù)質(zhì)量并以保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。

一、服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)水準(zhǔn)能滿足顧客服務(wù)需求的特性的總和。從廣義上來講，酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量包括三個方面的要素，及設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量；從狹義上來講是指餐飲勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，主要指由餐廳服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的，不包括食物形態(tài)部分所組成的價(jià)值。本文所指的服務(wù)質(zhì)量主要是狹義上的服務(wù)質(zhì)量。要提高酒店餐飲部的服務(wù)質(zhì)量，首先必須了解就餐顧客對于服務(wù)的需求到底有哪些。從實(shí)際來看，就餐顧客對于酒店餐飲部服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、及時與快速的服務(wù)效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，顧客對于時間的要求越來越高，目前顧客對于餐廳的投訴或不滿，很大一部分是由于上菜速度太慢或服務(wù)人員對于顧客的要求反應(yīng)不及時。所以，要使顧客滿意，很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)要及時，如果顧客等候時間過長，即使菜肴、飲品質(zhì)量再好，也會使顧客不滿意。材料中的小李服務(wù)態(tài)度是很好的，有很多細(xì)節(jié)問題他都考慮到了，而且服務(wù)也比較及時。

2、禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，體現(xiàn)了服務(wù)人員良好的修養(yǎng)，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

3、熱情與誠懇的服務(wù)激情。顧客在整個服務(wù)過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài)，為自己提供積極、主動、微笑、暖人的服務(wù)。這種服務(wù)是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺的，而不是被動的、消極的和程式化的。

4、親切與友好的服務(wù)細(xì)節(jié)。指顧客在接受服務(wù)時希望服務(wù)人員要有人情味，要和善、友好，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要用誠意和友善的言行消除客人的距離感。材料中的小李在細(xì)節(jié)服務(wù)中做得非常到位，雖然中途有不盡如人意的地方，但是在細(xì)節(jié)方面卻是十分注重的，比如他提醒客人小心燙時就是細(xì)節(jié)服務(wù)。

5、諒解與安慰的服務(wù)技巧。每個顧客來自不同的國家與地區(qū)，信仰不同，價(jià)值觀念各異，所以在服務(wù)過程中會出現(xiàn)許多意想不到的問題。此時，顧客就需要服務(wù)人員會靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓，避免尷尬場面的出現(xiàn)。

二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

1、主觀性

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲硬件設(shè)施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于酒店各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平，如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，也就是所謂提供的軟件水平，評定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體（即顧客）在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。

2、短暫性

酒店餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)時同時進(jìn)行的，顧客就餐結(jié)束，服務(wù)工作也就基本完成，因此服務(wù)質(zhì)量具有短暫性。在短暫的時間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù)，給顧客留下長久的美好印象，服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作及顧客都極為用心，正所謂全心全意為顧客服務(wù)，看似短暫的服務(wù)不僅能培養(yǎng)忠誠的顧客，而且還能提升酒店的知名度和美譽(yù)度。

3、協(xié)調(diào)性

從酒店的后臺生產(chǎn)到前臺為顧客提供用餐服務(wù)過程中，有很多環(huán)節(jié)，且每個環(huán)節(jié)能否有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。如：經(jīng)常有傳菜員將菜上錯給客人，而服務(wù)員由于忙沒有及時核對菜單，導(dǎo)致了顧客的不滿。這種情況主要是員工間工作沒協(xié)調(diào)好的表現(xiàn)，只要傳菜員發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作很忙，在上菜之前能夠主動去核對一下菜單，是完全可以避免的；就算菜已上錯了桌，服務(wù)員也可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠，也能挽回一部分損失的可能?？傊瑔T工間在工作中好的協(xié)調(diào)性能大大減少錯誤的發(fā)生，而且還能提高顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

材料中的服務(wù)員小李，服務(wù)態(tài)度非常良好，而且也很有服務(wù)熱情，很多細(xì)節(jié)方面的工作也做得很足夠，就服務(wù)態(tài)度來講小李的服務(wù)不存在任何問題。

三、現(xiàn)在餐廳服務(wù)中存在的問題

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%。雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營與管理較好，但就整體服務(wù)質(zhì)量而言，還存在著不少問題，以材料為分析前提，概括高星級酒店存在的問題：

1、酒店管理層只注重經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員口頭承諾與執(zhí)行并不一致，以致員工的服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)錯誤經(jīng)常發(fā)生。

2、未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度，造成員工積極性不高，服務(wù)質(zhì)量不能提高。

3、不注重員工的技能培訓(xùn)，如外語溝通技能、用餐服務(wù)過程中的應(yīng)變技能等等。隨著高星級酒店越來越國際化，接待外賓的機(jī)會也就越來越多，如果這時候餐廳服務(wù)員連最基本的溝通都不能，那如何談超值服務(wù)？所以，作為酒店管理層，特別是高星級酒店的管理層最不應(yīng)該忽略的就是餐廳服務(wù)員的外語溝通能力。

四、提高餐飲部服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）端莊的儀表儀容、得體的禮貌待客

儀容儀表是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)，包括姿態(tài)、表情、衣著及修飾等方面的內(nèi)容，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。良好的儀容儀表不僅體現(xiàn)了服務(wù)人員的修養(yǎng)和內(nèi)在品德，同時也體現(xiàn)了酒店的企業(yè)形象。材料中雖未涉及儀容儀表的內(nèi)容，但是儀容儀表是給客人的“第一印象”，它的重要性不管在心理學(xué)還是在管理學(xué)都得以體現(xiàn)，因此不能忽視。如果說儀容儀表是餐廳服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)，那么禮貌待客則體現(xiàn)了餐飲的時代風(fēng)格。禮貌是人與人之間接觸交往中，相互表現(xiàn)敬重和友好的行為規(guī)范。它通過言談、表情、姿勢等來表示對人的尊重。禮貌服務(wù)主要是要做到：舉止大方、有禮有節(jié)；表情真切、微笑服務(wù)；語氣委婉、使用敬語；態(tài)度和藹、真誠待客。

一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員要時時、事事、處處保持端莊大方的儀容儀表，表現(xiàn)出彬彬有禮的服務(wù)態(tài)度，讓客人真正體會到“賓至如歸”的親切感。

材料中的小李服務(wù)態(tài)度良好，在服務(wù)意識上也體現(xiàn)出比較強(qiáng)的主動性，這在服務(wù)中是難能可貴的。

（二）主動熱情的服務(wù)態(tài)度

在餐飲服務(wù)中，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度要做到以下幾點(diǎn)：

1、保持一流的微笑

微笑所表達(dá)的是對人親切、友善、理解、尊重、寬容等美好的情感。它可以縮短人與人之間的距離，給人以希望和鼓勵。餐飲服務(wù)是面對面的接觸，發(fā)自內(nèi)心的真誠、主動的微笑服務(wù)，將使賓客心情舒暢，精神滿足。餐飲服務(wù)離不開微笑，否則再規(guī)范、再嫻熟、再周到的服務(wù)，客人也不會感到溫暖，感覺不到誠意。

2、要對顧客的需求保持敏感

顧客對餐飲服務(wù)的滿意度要求比較高。這就需要服務(wù)人員在工作中要留意觀察，始終保持對顧客需求的敏感。要做到這一點(diǎn)首先是要發(fā)現(xiàn)與識別顧客的需要；其次是要對顧客的需求做出敏捷的反應(yīng)；最后是要記住客人的需求，提供個性化服務(wù)。服務(wù)中當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人左手用餐時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前為客人重新調(diào)整餐具的擺放位置，并將這一信息記入客史檔案，當(dāng)客人再次光臨時，餐具已經(jīng)按客人習(xí)慣調(diào)整到位。如此積極主動的服務(wù)相信會使客人有一種滿足感。

3、把握服務(wù)火候

我們要求服務(wù)人員要主動接近賓客，但又要保持距離。高明的服務(wù)者不會一味的，不分對象的表現(xiàn)自己的“熱情”。熱情是服務(wù)的基礎(chǔ)，但 “自然”才是服務(wù)的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要讓我們的服務(wù)打擾客人，不要讓客人接受服務(wù)的時候感到別扭，要讓客人享受服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是恰到好處的服務(wù)。

4、平等待客

平等待客的服務(wù)理念是每一名餐飲從業(yè)人員應(yīng)該具有的基本道德修養(yǎng)，它是良好服務(wù)態(tài)度得以體現(xiàn)的前提。

5、堅(jiān)持“客人總是對的”服務(wù)理念

賓客是酒店一切收入的來源，服務(wù)中要牢記“客人總是對的”這條準(zhǔn)則。無論處理任何事情，都要站在客人的立場上，把“理”讓給客人。要記住，永遠(yuǎn)不要和客人爭吵，因?yàn)檩敿铱偸蔷频辍?/p>

6、注重細(xì)節(jié)服務(wù)

服務(wù)中最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的常常是一個細(xì)小的動作，最能讓客人感動的也往往是一些小事。老子曰：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。餐飲服務(wù)質(zhì)量要想精益求精，就必須做到“舉輕若重”，做好每一個細(xì)節(jié)，才能達(dá)到“舉重若輕”的境界。

本案例中的小李作為一名餐廳服務(wù)員注重細(xì)節(jié)服務(wù)，就其本身而言，服務(wù)流程是熟悉的，而且也是一位有經(jīng)驗(yàn)有膽識的服務(wù)員。酒店管理層應(yīng)該注重員工的個性與特點(diǎn)，發(fā)掘他們身上的優(yōu)點(diǎn)與長處，避免將員工不擅長的事情交付予他們，樹立酒店良好的服務(wù)形象，在員工服務(wù)熱情上取勝于其他同行。

（三）酒店管理層應(yīng)注重員工服務(wù)技能的培訓(xùn)

加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能。嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它體現(xiàn)了服務(wù)人員所應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。服務(wù)技能包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。

服務(wù)技術(shù)是指服務(wù)人員在提供服務(wù)時的規(guī)范化程度和熟練程度，各種服務(wù)技術(shù)都應(yīng)有一定的數(shù)量、質(zhì)量和速度標(biāo)準(zhǔn)等科學(xué)的操作規(guī)程，企業(yè)要通過這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，進(jìn)而提高員工的服務(wù)技術(shù)。

服務(wù)技巧是指在不同場合、不同時間、針對不同的服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在餐飲企業(yè)工作中尤為重要，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

靈活的服務(wù)技巧的培養(yǎng)需要服務(wù)人員在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，同時，作為餐飲企業(yè)來講，要針對此問題加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，把工作中一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例通過角色演練、現(xiàn)場模擬等方式推而廣之，增強(qiáng)員工的現(xiàn)場感受力；另一方面企業(yè)還要給服務(wù)人員相應(yīng)的權(quán)利，以方便他們在為客人服務(wù)時做到靈活應(yīng)變，作為餐飲企業(yè)應(yīng)該明白，企業(yè)一切規(guī)章制度最根本的目的就是使顧客滿意，只要是顧客滿意的，就是員工應(yīng)該做的。

綜合材料來看，小李的外語溝通能力確實(shí)有待提高。雖然不要求酒店服務(wù)員能有一口流利的英語，但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理層不能忽視員工定期培訓(xùn)的重要性，只有員工擁有了嫻熟的服務(wù)技能，酒店才能達(dá)到其追求經(jīng)濟(jì)效益的目的。材料中的服務(wù)員反應(yīng)很及時，他能在不利于服務(wù)的情況下化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，這種能力不是一般剛剛上崗的服務(wù)員就具備的。所以，作為酒店的高層管理，應(yīng)該時時刻刻關(guān)注員工的工作狀態(tài)與工作質(zhì)量，在必要時提醒員工與幫助員工，這樣才能促進(jìn)員工的進(jìn)步，從而提高酒店的知名度。

五、小結(jié)

從材料可知：面對逐漸成熟的市場和逐步成熟的消費(fèi)者，以及服務(wù)競爭的全球化，酒店必須注重餐飲部員工的服務(wù)質(zhì)量，全方面的提升他們自身的服務(wù)能力，樹立自動、自主為客人服務(wù)的服務(wù)意識，不斷探索、創(chuàng)新適應(yīng)餐飲消費(fèi)市場發(fā)展的管理方法，爭取在未來競爭中的主動地位。

第五篇：關(guān)于提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的思考

關(guān)于提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的思考

摘 要:服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂,服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。酒店應(yīng)針對顧客需求,從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。本文在對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概念界定與特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上,探討提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措。

關(guān)鍵詞:酒店;餐飲服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;餐飲管理

隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越受到酒店管理層的高度重視,它不僅是酒店擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。

1.酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求[1]。

簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達(dá),看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運(yùn)營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

2酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

2.1 綜合性

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于酒店各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體———顧客在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。

2.2 短暫性

酒店餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時進(jìn)行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù),給顧客留下長久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客,而且還提升了酒店的知名度和美譽(yù)度。

2.3 協(xié)調(diào)性

從酒店的后臺生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于

忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導(dǎo)致了顧客對服務(wù)的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會得到及時補(bǔ)救。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時補(bǔ)救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題:其一,酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措

提高酒店服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量[2];另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”[3]。要提高酒店服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度?？蓮囊韵路矫嬷?切實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

4.1 服務(wù)設(shè)施的有效保證

一般來講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場。鑒此,酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

4.2 餐飲菜單的精心制作

精心制作酒店餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點(diǎn)菜失誤。為刺激顧客的消費(fèi),還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對服務(wù)可靠性感知將會大大增強(qiáng)[4]。酒店利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上,根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面酒店服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn),并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

4.3 餐飲菜品的不斷創(chuàng)新

酒店要生存,就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費(fèi)者為中心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。

菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強(qiáng)廚師對各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。

4.4 服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒[5]。

4.5 正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識[6]。投訴是酒店發(fā)現(xiàn)差錯的難得機(jī)會,顧客投訴雖然給酒店帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒店失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程，沒有失敗是不可能的。對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式,而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯,找出差錯的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。正確認(rèn)識之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒店塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。酒店企業(yè)還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

4.6 公平的員工考核與獎懲制度的建立

酒店是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎懲,會對員工產(chǎn)生極大的影響。因此,酒店管理人員應(yīng)該公平地對待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒店管理者應(yīng)該明確每個員工的工作范圍和職責(zé),包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒店應(yīng)該制定合理有效的考核和獎懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒店還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實(shí)做到“對事不對人”?？荚u的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對待考評。第四,酒店應(yīng)將考評結(jié)果及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時,應(yīng)著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。員工培訓(xùn)的有效實(shí)施酒店員工可能會存在諸如不足:個別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個別服務(wù)員語言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態(tài)度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此,酒店要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。酒店應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。

4.8 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通

餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn);服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn);作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動?？傊?只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務(wù)是搞好酒店經(jīng)營與管理工作的重要內(nèi)容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費(fèi)者,酒店必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的主動地位。酒店需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計(jì)菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時,酒店也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

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