第一篇：新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)處理中存在的為題與解決方法
新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)處理中存在的為題與解決方法 ——以三鹿集團(tuán)毒奶粉事件為例
新聞傳播學(xué)院2008級(jí)廣告學(xué)專業(yè)
作
者：白思倩
指導(dǎo)老師：宋維山
新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)處理中存在的為題與解決方法 ——以三鹿集團(tuán)毒奶粉事件為例
摘要 ：
隨著新媒體的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來已經(jīng)是一個(gè)不爭的事實(shí)。新媒體技術(shù)的發(fā)展使危機(jī)事件發(fā)生的頻率增多，傳播的速度加快，范圍變廣，形式也發(fā)生了很大的變化。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公眾可以利用郵件，網(wǎng)站，論壇隨意的發(fā)表言論。在這種情況下，企業(yè)將會(huì)面臨網(wǎng)絡(luò)謠言，駭客和攻擊性網(wǎng)站等不同形式的危機(jī)。針對(duì)這一新形勢(shì)，企業(yè)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，采取相應(yīng)的對(duì)策這些危機(jī)。
本論文總結(jié)新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)，以三鹿毒奶粉事件危機(jī)處理中所存在的問題為例，提出企業(yè)如何根據(jù)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的具體情況，靈活處理網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)。
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的特點(diǎn)，本文得出可以采用：.成立專門的網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控小組，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的信息進(jìn)行監(jiān)控、.利用E-mail、視頻會(huì)議等形式做好企業(yè)內(nèi)部成員間的溝通、建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度等方法處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的結(jié)論。
關(guān)鍵字： 謠言
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)
新媒體
危機(jī)處理
前言
綜觀近幾年的公共危機(jī)事件，從其爆發(fā)至擴(kuò)大，都與網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)這類新媒體有著直接或間接的關(guān)系。有的是先由傳統(tǒng)媒體報(bào)道，再經(jīng)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大了影響，如三鹿奶粉事件；有的是直接由網(wǎng)友揭秘、曝光，引發(fā)熱議，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的社會(huì)關(guān)注，如百度的競價(jià)排名事件；還有的是通過手機(jī)短信傳播從而引起社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注，如蛆蟲柑橘事件等。如今一個(gè)明顯的趨勢(shì)是，越來越多的企業(yè)危機(jī)事件先是在網(wǎng)絡(luò)上曝光，再在社會(huì)上流傳，更有甚者，有些企業(yè)公共危機(jī)的形成，干脆就是源于網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)上的一個(gè)帖子、一條短信，或者一篇博客文章，這在一定程度上給企業(yè)的危機(jī)公關(guān)帶來了新的挑戰(zhàn)。
正文
一、新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)。
企業(yè)危機(jī)公關(guān)必須立足于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件, 通過有計(jì)劃的專業(yè)處理將危機(jī)的損失降到最低；同時(shí), 成功的危機(jī)公關(guān)還能利用危機(jī), 使企業(yè)在危機(jī)過后樹立更優(yōu)秀的形象。
近兩年來，從三鹿奶粉事件到百度競價(jià)排名事件、蛆蟲柑橘事件可以看到，越來越多的企業(yè)危機(jī)是以任何人無法預(yù)料的方式引爆的，傳統(tǒng)媒體反而從網(wǎng)絡(luò)中獲取新聞素材，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)上的信息層出不窮。
新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)往往具有以下特點(diǎn)：
1.危機(jī)爆發(fā)出人意料，并且會(huì)以最快的速度引起全社會(huì)關(guān)注。
以往的企業(yè)公共危機(jī)在初期往往影響面比較小，甚至在未被大量關(guān)注的階段就可以被解除。但是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，危機(jī)初期的時(shí)間段已經(jīng)變得越來越短，在你還沒有做出反應(yīng)時(shí)，往往已經(jīng)被社會(huì)知道并且引起熱議。因?yàn)槲C(jī)傳播的源頭及路徑發(fā)生了變化，傳統(tǒng)的信息管理模式已經(jīng)不再適合，傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)危機(jī)常用的掩蓋、切斷消息源的辦法已經(jīng)不靈驗(yàn)了。
同時(shí)，因?yàn)樾屡d媒體傳播面廣速度快并且可以匿名的特點(diǎn)，也使得原本沒有關(guān)聯(lián)的利益相關(guān)者受到牽連和影響。比如國美集團(tuán)主席黃光裕被拘捕調(diào)查事件，其實(shí)原本只是針對(duì)個(gè)人經(jīng)濟(jì)問題的調(diào)查，因?yàn)橛懻摲秶臄U(kuò)大導(dǎo)致國美集團(tuán)整體受到影響，使其供應(yīng)商和公司市值都受到影響，由此可見，網(wǎng)絡(luò)言論對(duì)企業(yè)的公共關(guān)系的維系產(chǎn)生了非常大的作用。
2.易生成各種謠言或引發(fā)失控局面。
因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上人們可以自由發(fā)言，在正式信息沒有公布的時(shí)候，各類假信息、謠言就會(huì)瘋狂地出現(xiàn)，引起公眾猜測(cè)，甚至發(fā)起不理智的聲討，事態(tài)發(fā)展就由不得企業(yè)控制了。如果企業(yè)對(duì)這類意見不重視，可能會(huì)使得危機(jī)更加擴(kuò)大。如英特爾公司在推出奔騰芯片后不久，該公司相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)討論群就有人抱怨芯片有瑕疵，但英特爾公司沒有重視，憤怒的消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)傳播了一個(gè)可以驗(yàn)證這個(gè)瑕疵的程序，后來危機(jī)越來越大，最終導(dǎo)致公司損失數(shù)億美元。
網(wǎng)絡(luò)事件傳播的一個(gè)特點(diǎn)在于，容易扭曲事實(shí)真相并以過激言語刺激各個(gè)相關(guān)群體的不同反應(yīng)，沖突雙方的關(guān)聯(lián)人往往都只看到對(duì)自身有利的一面并予以反擊，而且言論一旦在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，就很難消逝，即使在這個(gè)頁面被刪除，卻依舊可以轉(zhuǎn)帖到另一個(gè)頁面。
二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理中存在的問題——以三鹿為例
2008年“三聚氰胺”奶粉事件可以說是眾所周知，該危機(jī)給三鹿集團(tuán)帶來了滅頂之災(zāi)，是的伊利，蒙牛等集團(tuán)的聲譽(yù)降低，民眾在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)牛奶進(jìn)而遠(yuǎn)之。該事件對(duì)涉案的企業(yè)來說是災(zāi)難，對(duì)民眾來說也是如此。但反過來想，正是三鹿集團(tuán)在該案件中的蹩腳表現(xiàn)才使得我們能夠發(fā)現(xiàn)我國企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中的不足。
9月12日，三鹿案發(fā)的第二日，一份三鹿集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方案出現(xiàn)在天涯論壇。這份被推測(cè)來自于三鹿內(nèi)部的“危機(jī)公關(guān)方案”提出，“百度作為搜索引擎，是所有網(wǎng)站的集結(jié)地，也是大部分消費(fèi)者獲取搜索信息的主要陣地，對(duì)三鹿來說將是公關(guān)環(huán)節(jié)的重量級(jí)媒體。強(qiáng)烈建議在此事還未大肆曝光的特殊時(shí)期，盡快與百度簽訂300萬的框架協(xié)議。”
三鹿集團(tuán)始終未對(duì)此“方案”的真?zhèn)伪響B(tài)，但9月14日，百度發(fā)表聲明稱，確實(shí)收到三鹿的代理公關(guān)公司類似要求的電話，但當(dāng)時(shí)就拒絕了。
百度聲明內(nèi)文稱，9月9日晚，三鹿的代理公關(guān)公司致電百度大客戶部希望能協(xié)助屏蔽最近三鹿的負(fù)面新聞，由于該提議違反公司規(guī)定以及百度一貫堅(jiān)持的信息公正、透明原則，大客戶部在第一時(shí)間嚴(yán)詞拒絕了該提議。
當(dāng)然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或谷歌這樣的搜索引擎運(yùn)營商。另一種手段，通過公關(guān)門戶網(wǎng)站，也可以導(dǎo)致搜索引擎無法搜索到一些網(wǎng)頁，從而達(dá)到減少某些網(wǎng)頁被大眾看到的目的。
9月19日，伊利被國家質(zhì)檢總局曝出含有三聚氰胺。但在兩個(gè)主要門戶網(wǎng)站上關(guān)于此消息的新聞中，“伊利”兩個(gè)字被加入空格。據(jù)研究網(wǎng)絡(luò)的專家分析，此舉的目的，便是為了避免公眾通過搜索引擎，獲知伊利卷入三聚氰胺事件的消息。在“三聚氰胺”事件爆發(fā)后，在網(wǎng)上搜索“伊利”“三鹿”等相關(guān)信息時(shí)，首先出來的都是關(guān)于該企業(yè)的一些好消息。而對(duì)于企業(yè)的負(fù)面消息則放在后面。①
而百度也承認(rèn)在“三聚氰胺事件”中曾經(jīng)接受過三鹿的兩次公關(guān)。但是事實(shí)證明，三鹿的這些舉措并沒有力挽狂瀾，更談不上轉(zhuǎn)危為安。通過上述案例，可以看出我國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)存在以下問題：
1、危機(jī)意識(shí)不夠強(qiáng)烈。
企業(yè)對(duì)危機(jī)的重視不夠，在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件發(fā)生后，不能做出及時(shí)的反應(yīng)，甚至因?yàn)椴涣私饩W(wǎng)絡(luò)危機(jī)的屬性而做出錯(cuò)誤的挽救行動(dòng)。
2、反應(yīng)不夠迅速。
因?yàn)槲C(jī)發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，傳播的速度較之于傳統(tǒng)媒體上的傳播速度更快，許多企業(yè)卻仍然以對(duì)待傳統(tǒng)媒體危機(jī)傳播的速度行事。是的企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件發(fā)生后只能別動(dòng)接招，不能及時(shí)提供對(duì)自己有利的證據(jù)，不能讓自己一開始就處于主動(dòng)的位置。
3、沒能開誠布公。
這是我國企業(yè)在處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是的一個(gè)最大弊病。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)上的謠言許多時(shí)候來源于自企業(yè)前雇員或者其他利益相關(guān)者，實(shí)際是一種“接內(nèi)幕”行為。許多企業(yè)沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，就算意識(shí)到也不愿采取真誠坦率的態(tài)度，這樣就無法取得公眾和新聞媒介的信任。
4、沒有統(tǒng)一口徑，讓一個(gè)聲音說話。
一般來說，大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，不同意見太多而且接受者主動(dòng)性太強(qiáng)，而忽略網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中也有確定統(tǒng)一的信息發(fā)布機(jī)構(gòu)。針對(duì)企業(yè)的問題發(fā)表一致的聲明。
5、忽略了網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的結(jié)合。
在企業(yè)發(fā)表聲明是往往只注重利用傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息，而忽視網(wǎng)絡(luò)上信息傳播速度更快，范圍更廣，實(shí)際上，應(yīng)該同時(shí)利用兩種媒體，整合資源，將信息傳播給不同的受眾群，增加信息傳播的有效性。
6、沒有詳細(xì)周密的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理預(yù)案。
無法準(zhǔn)確快捷的抓住解決事情的關(guān)鍵點(diǎn)。我們并不知道網(wǎng)絡(luò)危機(jī)什么時(shí)候會(huì)爆發(fā)，也不知道會(huì)以什么形式出現(xiàn)，但是可以提早進(jìn)行預(yù)防，以至于危機(jī)到來時(shí)不至于措手不及。
7、與受危機(jī)事件影響的對(duì)象關(guān)系處理不當(dāng)。
如今再創(chuàng)造和諧社會(huì)的大前提下，更加強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生之時(shí)，企業(yè)應(yīng)該本著人道主義原則處理好與各方面的關(guān)系，而不是使相關(guān)聯(lián)的人或單位都陷入信任危機(jī)。
以上問題在其他企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中也經(jīng)常出現(xiàn)，要想使企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)得到進(jìn)一步發(fā)展，就必須克服這些問題，才能重塑形象，贏得公眾認(rèn)可。
三、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略
新媒體給企業(yè)公關(guān)帶來了前所未有的新挑戰(zhàn)，其中有很多不利的影響，但同時(shí)也有著很多積極的意義，如果企業(yè)利用得好，對(duì)于企業(yè)自身公共關(guān)系的維系都有著相當(dāng)大的幫助。當(dāng)危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)時(shí)，企業(yè)可以采取以下策略：
1.成立專門的網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控小組，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的信息進(jìn)行監(jiān)控。
企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)為主要手段，建立起完整的信息搜集、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，收集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對(duì)企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境的信息?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的媒體，同時(shí)又是一個(gè)社會(huì)性非常強(qiáng)的社區(qū)，在這個(gè)社區(qū)里可以暢所欲言，如果企業(yè)不多關(guān)注這類信息，在溝通上就會(huì)積累起越來越多的信息障礙。因此，需要企業(yè)在重點(diǎn)社區(qū)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，將不利情況降到最低。
2.利用E-mail、視頻會(huì)議等形式做好企業(yè)內(nèi)部成員間的溝通。
企業(yè)內(nèi)部溝通是解決危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)性工作，在組織內(nèi)部形成一致的聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機(jī)公關(guān)解決方案的落實(shí)，對(duì)于危機(jī)公關(guān)有著十分重要的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下的企業(yè)，要重視電子郵件、視頻會(huì)議這類溝通方式，因?yàn)樗鼈兡軌蛟谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)將信息傳達(dá)給每一個(gè)員工，而不需要召集大家去一個(gè)固定的會(huì)議室，因?yàn)檫@樣往往又要耗費(fèi)很多寶貴的時(shí)間。時(shí)間是新媒體背景下危機(jī)公關(guān)中十分重要的一個(gè)因素，如何在盡可能節(jié)約時(shí)間的情況下高質(zhì)量地完成任務(wù)成了決定公關(guān)成敗的一個(gè)重要因素。
3.建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度。
這種發(fā)言可以通過企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)博客等渠道在第一時(shí)間發(fā)布，而不像以往那樣一定要約好記者在一個(gè)正式場合發(fā)布，因?yàn)槟菢訒?huì)花費(fèi)很多時(shí)間，往往在這段時(shí)間里，危機(jī)范圍已經(jīng)迅速擴(kuò)大。所以，利用網(wǎng)絡(luò)快捷及時(shí)的特點(diǎn)，在第一時(shí)間先發(fā)出企業(yè)的聲音，使公眾知道企業(yè)對(duì)其事件的重視，然后再根據(jù)危機(jī)細(xì)節(jié)情況，準(zhǔn)備一個(gè)正式的新聞發(fā)布會(huì)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的雙向互動(dòng)性，可以有效地做到對(duì)內(nèi)對(duì)外的即時(shí)溝通，也可以聽到反饋的聲音，保證之后處理危機(jī)公關(guān)的策略盡可能地完備。
4．提供個(gè)性化的服務(wù)系統(tǒng)。
這是一種更加主動(dòng)地降低危機(jī)發(fā)生概率的方式。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集信息，并對(duì)信息進(jìn)行過濾，了解消費(fèi)者的偏好，對(duì)其進(jìn)行分類，針對(duì)不同人群的需求提供個(gè)性化的服務(wù)。使各類消費(fèi)者獲得滿意體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)形象的好感就會(huì)增加，因?yàn)槿缃竦南M(fèi)者大多是網(wǎng)民，這樣有利于企業(yè)減少因?yàn)椤熬W(wǎng)絡(luò)暴力”而產(chǎn)生的危機(jī)概率。甚至在某些時(shí)候，這些網(wǎng)民會(huì)成為捍衛(wèi)企業(yè)聲譽(yù)的有力的參與者。
總之，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來對(duì)每個(gè)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)來說，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。如何抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，是每個(gè)企業(yè)必須嚴(yán)肅面對(duì)和認(rèn)真思考的問題，要在觀念上更新也同時(shí)要在技術(shù)上更新，這也是取得競爭優(yōu)勢(shì)所必須重視的問題。
參考文獻(xiàn)：
① 劉東明：《網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的雙刃劍》[J]，《市場觀察》,2007年第10期：42-43 ②方琴麗 王挺：《企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)策劃研究》[J]，《焦作工學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》,2004年第2期：22-27 ③徐鶯 杜進(jìn)：《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略》[J]，《湖北財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)》,2004年第4期:17--23 ④游昌喬 ：危機(jī)公關(guān)—中國危機(jī)公關(guān)典型案例回放及點(diǎn)評(píng)[M].北京：北京大學(xué)出版社，2006：43-47①
⑤ 楊波，寇榮.《如何進(jìn)行公關(guān)管理》[M]、北京：北京大學(xué)出版社，2004:23-26 ⑥賴明忠 《論新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)》[J]，湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，（1）：22-23
第二篇：新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理
海南大學(xué)2012-2013學(xué)第2學(xué)期
《危機(jī)公關(guān)》課程論文
題
目：
新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理 學(xué)
號(hào)： 姓
名： 年
級(jí)： 學(xué)
院： 系
別： 專
業(yè)： 指導(dǎo)教師： 完成日期：
新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理
摘要
近年危機(jī)公關(guān)事件頻發(fā)，加之以網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)字移動(dòng)媒體為代表新媒體的出現(xiàn)和應(yīng)用使得媒體與受眾之間的關(guān)系產(chǎn)生了重大的變化，改變了傳統(tǒng)信息傳播模式，使危機(jī)事件傳播的速度加快、范圍變廣，形式也發(fā)生了很大的變化。針對(duì)這一新形勢(shì)，組織應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，重新審視自身的信息傳播觀念。在依據(jù)危機(jī)公關(guān)事件三階段理論的基礎(chǔ)上，靈活掌握和應(yīng)用新媒體，建立和鞏固與大眾傳播媒介的聯(lián)系，保障信息的公開透明和及時(shí)全面，才能最大程度上提升組織自身的公信力。那么，在危機(jī)公關(guān)管理中應(yīng)如何應(yīng)對(duì)新媒體傳播？如何妥善解決各類危機(jī)公關(guān)事件中的矛盾沖突，優(yōu)化組織發(fā)展環(huán)境，樹立積極、健康、正面的企業(yè)形象？本文將深入探討新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)，重點(diǎn)探尋新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)事件處理的方法。
關(guān)鍵詞：新媒體；危機(jī)公關(guān)；危機(jī)管理
新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理
Abstract In recent years,public relations crisis incidents have taken place frequently,in addition,the emergence and applications of new media represented by network media,digital mobile media makes the relationship between the media and the audience had a major change,changed the traditional information transmission mode,quicken the speed of crisis communication,vary it widely,its form also has great changes.According to the new situation,organizations should keep pace with the times,re-examine their own information dissemination idea.On the basis of the theory of public relations crisis incidents three stages,master and apply new media flexibly,set up and close contact with the mass media,ensure information public,transparent,timely and comprehensive,can promote the organization's credibility in maximum extent.Then,how to deal with the new media in public relations crisis management?How to handle the conflict in all kinds of public relations crisis incidents properly,optimize the environment of organization development,set a positive,healthy and positive corporate image?This paper will delve into crisis public relations in the new media environment,focus on exploring the methods of handling public relations crisis incidents in the new media environment.Keywords:new media;public relations crisis;crisis management
新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理
目錄
一、新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)往往具有以下特點(diǎn)：...................1
（一）危機(jī)傳播速度快、范圍廣、破壞性增強(qiáng)...................1
（二）信息的復(fù)雜多元，易生成各種謠言或引發(fā)失控局面.........2
（三）信息傳播得到及時(shí)的監(jiān)測(cè)和互動(dòng).........................2
二、組織在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面入手：.............3
（一）危機(jī)發(fā)生前，建立危機(jī)的預(yù)防機(jī)制，成立信息監(jiān)控小組.....3
（二）危機(jī)發(fā)生時(shí)，對(duì)內(nèi)做好成員的溝通，專門成立公關(guān)小組或者聘請(qǐng)公關(guān)公司.................................................3
（三）危機(jī)發(fā)生時(shí)，對(duì)外遵守危機(jī)處理“3T原則”，建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度...........................................4
（四）危機(jī)結(jié)束后，開展危機(jī)公關(guān)的效果評(píng)估，注重營造良好的公關(guān)形象.......................................................5 注釋...........................................................6 參考文獻(xiàn).......................................................6 致謝...........................................................6
新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理
這是一個(gè)危機(jī)環(huán)伺的時(shí)代。由于環(huán)境變動(dòng)快速而帶來高度不確定性和復(fù)雜性，所有的組織形態(tài)，只要與外界環(huán)境有所互動(dòng)，就隨時(shí)處于危機(jī)的威脅當(dāng)中。因此，危機(jī)處理專家常告誡組織領(lǐng)導(dǎo)人：不要問危機(jī)會(huì)不會(huì)發(fā)生，而是問危機(jī)什么時(shí)候發(fā)生。在各類危機(jī)公關(guān)事件中，媒體作為危機(jī)公關(guān)事件信息的采集者、發(fā)布者乃至追蹤者，同組織共同構(gòu)架起互動(dòng)系統(tǒng)，成為危機(jī)管理體系中不可缺少的一部分，在危機(jī)公關(guān)事件的應(yīng)對(duì)、化解以及修復(fù)中起著無可替代的作用。而以網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)字移動(dòng)媒體為代表的新媒體異軍突起，較之傳統(tǒng)媒體表現(xiàn)出傳播快速、內(nèi)容豐富、交互共享性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，在危機(jī)公關(guān)事件處理中扮演著越來越重要的角色。
縱觀近幾年的危機(jī)公關(guān)事件，從其爆發(fā)至擴(kuò)大，都與新媒體有著直接或間接的關(guān)系。有的是先由傳統(tǒng)媒體報(bào)道，再經(jīng)新媒體擴(kuò)大了影響，有的是直接由新媒體揭秘、曝光，引發(fā)熱議，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的社會(huì)關(guān)注。新媒體的出現(xiàn)徹底改變了傳統(tǒng)媒體以傳者為中心的信息傳播特點(diǎn)。新媒體時(shí)代，每個(gè)人都是傳者。這種傳受雙方的融合使得危機(jī)公關(guān)事件的傳播速度加快、范圍變廣，形式也發(fā)生了很大的變化，用戶能隨時(shí)發(fā)布和瀏覽信息。這在一定程度上給組織的危機(jī)公關(guān)處理帶來了新的挑戰(zhàn)，但也引發(fā)了一些問題，信息渠道的便捷化也使得突發(fā)事件的原因、結(jié)果以及背景信息不清晰，加劇了事件本身的不確定性。
一、新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)往往具有以下特點(diǎn)：
（一）危機(jī)傳播速度快、范圍廣、破壞性增強(qiáng)
以往的危機(jī)公關(guān)事件，都是通過傳統(tǒng)媒體傳播，受眾是被動(dòng)接受媒體傳遞的信息，傳播途徑少，傳播速度較慢，范圍受到了一定的限制，在初期往往影響面比較小，往往幾天甚至幾個(gè)星期以后在某一片區(qū)域內(nèi)才會(huì)有一部分受眾知道信息，企業(yè)往往會(huì)在危機(jī)尚未大面積擴(kuò)散的短暫的時(shí)間里迅速處理和化解掉危機(jī)。而通過新媒體，可以突破時(shí)間和空間的限制，把一個(gè)普遍關(guān)注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴(kuò)大。危機(jī)初期的時(shí)間段已經(jīng)變得越來越短，在你還沒有做出反應(yīng)時(shí)，往往已經(jīng)被社會(huì)知道并且引起熱議。危機(jī)特別是公共危機(jī)、著名企業(yè)或影響重大的危機(jī)事件，會(huì)通過手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等迅速擴(kuò)大到全國甚至全球。另外，其反復(fù)傳播的特 1
新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理
性，也加速了危機(jī)規(guī)模的擴(kuò)大。因?yàn)槲C(jī)傳播的源頭及路徑發(fā)生了變化，傳統(tǒng)的信息管理模式已經(jīng)不再適合，傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)危機(jī)常用的掩蓋、切斷消息源的辦法已經(jīng)不靈驗(yàn)了。
新媒體傳播造成的危機(jī)傳播速度加快以及規(guī)模的擴(kuò)大直接造成危機(jī)破壞性增強(qiáng)的結(jié)果。同時(shí)，新媒體的匿名性往往使得建設(shè)性的意見掩蓋在破壞性的意見之中，從而使危機(jī)公關(guān)事件迅速在不負(fù)責(zé)任和不可控制的傳播過程中演變成一種公信危機(jī)或品牌危機(jī)，給組織造成不可挽回的沉重?fù)p失。
（二）信息的復(fù)雜多元，易生成各種謠言或引發(fā)失控局面
傳統(tǒng)媒體由于存在時(shí)間較長，體制健全，運(yùn)作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對(duì)。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復(fù)雜難以核實(shí)，這就是有關(guān)危機(jī)公關(guān)事件的信息紛繁復(fù)雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來，容易扭曲事實(shí)真相并以過激言語刺激各個(gè)相關(guān)群體的不同反應(yīng)，沖突雙方的關(guān)聯(lián)人往往都只看到對(duì)自身有利的一面并予以反擊，而且言論一旦在新媒體上發(fā)布，就很難消逝。所以，這就要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識(shí)別能力，不能偏聽偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見和看法，不能隨波逐流。
（三）信息傳播得到及時(shí)的監(jiān)測(cè)和互動(dòng)
在新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)中，環(huán)境監(jiān)測(cè)是不可或缺的重要工作，而且越來越重要。任何一個(gè)組織都應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的掃描、監(jiān)測(cè)。以網(wǎng)絡(luò)為代表的新媒體的發(fā)展，為組織利用新媒體監(jiān)測(cè)環(huán)境提供了很好的窗口。組織依據(jù)媒體提供的環(huán)境變化隨機(jī)應(yīng)變，制定相應(yīng)策略，可將危機(jī)解決在萌芽狀態(tài)。新媒體環(huán)境下危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)可以在快速利用官方網(wǎng)站或微博為公眾提供權(quán)威的消息，第一時(shí)間在主流門戶網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站發(fā)布與危機(jī)相關(guān)的系列新聞專題；設(shè)置有關(guān)危機(jī)事件的專題網(wǎng)站，并且加大發(fā)布信息的縱深背景，保持信息的高頻度更新；舉行網(wǎng)上記者招待會(huì)或?qū)＜抑黝}訪談；充分利用網(wǎng)絡(luò)聊天工具發(fā)布在線通告；在重要的或流言極其泛濫的虛擬社區(qū)站點(diǎn)首頁設(shè)置指向權(quán)威消息和權(quán)威網(wǎng)站的鏈接等。及時(shí)整理公眾反饋的評(píng)論。這樣可以很明確的看到大家的意見和看法，每個(gè)人可以毫無顧忌的 2
新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理
表達(dá)自己的情緒，使得公關(guān)主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實(shí)有效的解決方法，并且可以在第一時(shí)間得知對(duì)這次危機(jī)公關(guān)事件處理的結(jié)果的反應(yīng)。
新媒體給組織公關(guān)帶來了前所未有的新挑戰(zhàn)，其中有很多不利的影響，但同時(shí)也有著很多積極的意義，如果組織利用得好，對(duì)于組織自身公共關(guān)系的維系都有著相當(dāng)大的幫助。
二、組織在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面入手：
（一）危機(jī)發(fā)生前，建立危機(jī)的預(yù)防機(jī)制，成立信息監(jiān)控小組 危機(jī)中及危機(jī)后進(jìn)行處理，更多的是被動(dòng)地去處理危機(jī)帶來的災(zāi)害，而危機(jī)前處理更多的體現(xiàn)的是一種主動(dòng)性。人不是無能為力，而是可以在危機(jī)沒有被發(fā)現(xiàn)之前進(jìn)行阻止或轉(zhuǎn)化?！熬影菜嘉！笔墙M織應(yīng)對(duì)危機(jī)的第一步。企業(yè)的全體員工都必須認(rèn)清每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)人的行為都與企業(yè)形象密切相關(guān)，危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識(shí)能有效防止危機(jī)產(chǎn)生，提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力。即想要能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速的解決危機(jī)，就不能依賴危機(jī)發(fā)生后才亡羊補(bǔ)牢，而是要提前做好準(zhǔn)備。在新媒體環(huán)境下，企業(yè)危機(jī)發(fā)生的可能性增大，企業(yè)應(yīng)該早早樹立起危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，建立健全相關(guān)規(guī)章制度，要提高全體員工的自身素養(yǎng)、培養(yǎng)他們的危機(jī)意識(shí)。
企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)為主要手段，建立起完整的信息搜集，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，收集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對(duì)企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境的信息。企業(yè)成立了信息監(jiān)控小組之后，能夠?qū)π旅襟w的傳播途徑進(jìn)行有效的監(jiān)控，隨時(shí)進(jìn)行市場監(jiān)測(cè)，關(guān)注各種大型網(wǎng)站或者具有影響力的論壇、博客、微博等，從發(fā)布的信息中分析是否有潛在的危機(jī)存在，一旦有任何危機(jī)發(fā)生的可能就可以及時(shí)發(fā)覺，在事情影響尚小、還沒有產(chǎn)生惡劣影響的情況下及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)情況，以便控制事態(tài)，縮小影響。
（二）危機(jī)發(fā)生時(shí)，對(duì)內(nèi)做好成員的溝通，專門成立公關(guān)小組或者聘請(qǐng)公關(guān)公司
企業(yè)內(nèi)部溝通是解決危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)性工作，在組織內(nèi)部形成一致的 3
新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理
聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機(jī)公關(guān)解決方案的落實(shí)，對(duì)于危機(jī)公關(guān)有著十分重要的作用。在新媒體時(shí)代，要重視電子郵件、視頻會(huì)議這類溝通方式，因?yàn)樗鼈兡軌蛟谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)將信息傳達(dá)給每一個(gè)員工，而不需要召集員工到一個(gè)固定的會(huì)議室，因?yàn)檫@樣往往耗費(fèi)很多寶貴的時(shí)間。時(shí)間是新媒體背景下危機(jī)公關(guān)中十分重要的一個(gè)因素，如何在盡可能節(jié)約時(shí)間的情況下高質(zhì)量地完成任務(wù)成了決定公關(guān)成敗的一個(gè)重要因素。
想要處理好公共關(guān)系，就必須要有一定的專業(yè)技巧。政府或者企業(yè)需要專門成立一個(gè)公關(guān)小組，對(duì)該小組的人員進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，確保他們?cè)谟龅轿C(jī)的時(shí)候能夠給予恰當(dāng)?shù)膸椭吞幚怼，F(xiàn)在有很多專業(yè)的公關(guān)公司，他們有很好的職業(yè)素養(yǎng)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，懂的如何應(yīng)對(duì)突發(fā)性的危機(jī)，可以與他們合作以備遇到困境，有條不紊地解決危機(jī)。
（三）危機(jī)發(fā)生時(shí)，對(duì)外遵守危機(jī)處理“3T原則”，建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度
“3T原則”①是危機(jī)處理的一個(gè)法則，有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)以“T”開頭，所以稱之為“3T原則”。該原則是由英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出的，強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)把握信息發(fā)布的重要性。Tell Your Own Tale（以我為主提供情況）。強(qiáng)調(diào)組織牢牢掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)；Tell It Fast（盡快提供情況）。強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息；Tell It All（提供全部情況）。強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。搶抓時(shí)機(jī)，先聲奪人。根據(jù)首因效應(yīng)，最初接觸到的信息對(duì)我們的行為活動(dòng)有很大的影響。組織應(yīng)該主動(dòng)把握先機(jī)，搶占輿論高地。危機(jī)爆發(fā)的后四十八小時(shí)是解決問題的黃金時(shí)間，組織容易花最少的人力、物力、財(cái)力解決危機(jī)。
在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件報(bào)道中，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)突發(fā)事件的權(quán)威報(bào)道和快速反應(yīng)能力，努力做到先聲奪人，準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，發(fā)揮引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的主渠道作用。建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度，利用網(wǎng)絡(luò)快捷及時(shí)的特點(diǎn)，在第一時(shí)間先發(fā)出企業(yè)的聲音，使公眾知道企業(yè)對(duì)其事件的重視，然后再根據(jù)危機(jī)細(xì)節(jié)情況，準(zhǔn)備一個(gè)正式的新聞發(fā)布會(huì)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的雙向互動(dòng)性，可以有效地做到對(duì)內(nèi)對(duì)外的即時(shí)溝通，也可以聽到反饋的聲音，保證 4
新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理
之后處理危機(jī)公關(guān)的策略盡可能地完備。事實(shí)上，正是由于某些企業(yè)在危機(jī)傳播管理過程中沒有處理好快與慢、疏與堵、說與做的關(guān)系，失去了把握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)的時(shí)機(jī)，才導(dǎo)致局面失去控制。
（四）危機(jī)結(jié)束后，開展危機(jī)公關(guān)的效果評(píng)估，注重營造良好的公關(guān)形象
危機(jī)的結(jié)束并不意味著政府危機(jī)傳播過程的終結(jié)，危機(jī)隱患不容忽視。危機(jī)解決后，企業(yè)要繼續(xù)加強(qiáng)與媒體的合作，通過各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來公眾借助搜索引擎進(jìn)行搜索相關(guān)信息的時(shí)候，不至于搜索到的僅僅是一堆的負(fù)面信息。同時(shí)我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對(duì)這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進(jìn)入深入的分析，消除危機(jī)產(chǎn)生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結(jié)材料以便日后借鑒經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)。只有有效的反思才能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不管這次應(yīng)對(duì)處理效果如何，要爭取下次不犯同樣錯(cuò)誤。
組織需要努力消除危機(jī)可能對(duì)內(nèi)部和外部公眾所造成的影響，要鼓舞士氣，獲得各利益相關(guān)者的支持，主動(dòng)創(chuàng)造良好的的公關(guān)氣氛，以實(shí)際行動(dòng)表明組織重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，努力在各種內(nèi)外部公眾中全面恢復(fù)形象，消除各種不利的輿論對(duì)組織的影響。在平時(shí)的運(yùn)營中，也要格外注意營造一個(gè)良好的公關(guān)形象，不要等到事情發(fā)生了才察覺到公眾形象的重要性，要在平時(shí)生產(chǎn)和工作的一點(diǎn)一滴中建立起一個(gè)負(fù)責(zé)的、可信賴的、質(zhì)量有保證、服務(wù)周到的形象。對(duì)企業(yè)而言，危機(jī)既是災(zāi)害，也是警示：危機(jī)為發(fā)生時(shí)要加強(qiáng)聲譽(yù)監(jiān)測(cè)，良好的聲譽(yù)才是應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳盾牌。根據(jù)調(diào)查顯示，具有良好聲譽(yù)的企業(yè)具有較強(qiáng)的抵御危機(jī)的能力，在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候較容易獲得公眾的理解和信任。因此，危機(jī)終止并不能保證一勞永逸，危機(jī)過后更要加強(qiáng)聲譽(yù)建設(shè)，積聚應(yīng)對(duì)危機(jī)的抵抗力。
值得注意的是，上述危機(jī)公關(guān)處理程序只是危機(jī)處理的一般模式，并非僵化的、一成不變的，不同的步驟之間可能存在著一定程度的重疊、交叉，甚至有可能出現(xiàn)順序互換的情況。機(jī)械的理解危機(jī)的處理步驟，可能 5
新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理
使危機(jī)處理陷入被動(dòng)局面。
總之，新媒體的出現(xiàn)顛覆了以往的傳播模式，也帶來了更為復(fù)雜的傳播環(huán)境。這對(duì)危機(jī)公關(guān)既是一種機(jī)遇，也是一種挑戰(zhàn)。新媒體在危機(jī)傳播中有著雙重效應(yīng)，企業(yè)管理者在公司運(yùn)營中要正確認(rèn)識(shí)新媒體在危機(jī)傳播中的良性和惡性作用，采取有效手段應(yīng)對(duì)危機(jī)，防止公關(guān)危機(jī)由公眾危機(jī)向公共危機(jī)轉(zhuǎn)化，防止組織與特定公眾的關(guān)系危機(jī)演變?yōu)樯婕肮怖?、危及公共安全、造成重大社?huì)影響的危機(jī)。在新媒體環(huán)境下，我們需要在日常能夠做好組織公關(guān)形象建設(shè)，在突發(fā)危機(jī)時(shí)能夠采取有效行動(dòng)，積極地處理危機(jī)，重塑組織形象，這就是有效的公關(guān)策略。
注釋
①邁克爾·里杰斯特，《危機(jī)公關(guān)》，復(fù)旦大學(xué)出版社，1995-06
參考文獻(xiàn)
[1]梅爾文?德弗勒.大眾傳播學(xué)緒論[M].北京：新華出版,1990.[2]李道魁.公共關(guān)系學(xué)[M].四川：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2004.[3]大衛(wèi)?菲利普斯.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)[M].北京：北京大學(xué)出版社,2005.[4]吳宜蓁.危機(jī)傳播[M].蘇州：蘇州大學(xué)出版社,2005.[5]周永生.現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社,2007.[6]陳先紅、何舟.新媒體與公共關(guān)系研究[M].湖北：武漢大學(xué)出版,2009.[7]褚智.淺談企業(yè)危機(jī)中的媒體公關(guān)[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào),2009.致謝
我能夠完成這篇論文，首先誠摯地感謝我的論文指導(dǎo)老師。從一開始的論文方向的選定，到最后的整篇文論的完成，都非常耐心地對(duì)我進(jìn)行指導(dǎo)。還有教導(dǎo)過我的所有老師們，你們嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他們循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。同時(shí)，感謝三年以來陪伴在我身邊的同學(xué)、朋友，感謝他們?yōu)槲姨岢龅挠幸娴慕ㄗh和意見。最后要感謝的是我的父母，他們也為我能夠順利地完成論文提供了巨大的支持與幫助。
謹(jǐn)以此文獻(xiàn)給他們！
第三篇：新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)策略研究
新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)策略研究
The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on
New Media
論文作者：唐東
專業(yè)班級(jí)：網(wǎng)絡(luò)營銷121
作者學(xué)號(hào)：2012211360
完成時(shí)間：2014年6月9日
摘要
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，出現(xiàn)了博客，微博，論壇、微信等一系列新媒體，相對(duì)于傳統(tǒng)的電視、報(bào)紙、雜志等媒體具有交互性與即時(shí)性，海量性與共享性，多媒體與超文本個(gè)性化與社群化等特性。在新媒體下，企業(yè)的公關(guān)先得更加重要。本文將在新媒體的大環(huán)境下從危機(jī)公關(guān)的定義開始，然后闡述危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)、，最后到如何具體的實(shí)施相應(yīng)的策略來說明問題。
Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics.Under the new media, public relations companies to more important.This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem.關(guān)鍵詞：新媒體
危機(jī)
公關(guān)策略
Keywords: New Media
Crisis
Public Relations Strategies
目錄
1引言..................................................................................................................................3 1.1選題背景......................................................................................................................3 1.2研究的目的..................................................................................................................3 1.3國內(nèi)關(guān)于新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)研究............................................................3 2什么是危機(jī)公關(guān).............................................................................................................4 3 新媒體環(huán)境下危機(jī)的特點(diǎn)...........................................................................................4 4 新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的策略..................................................................................6 4.1 企業(yè)要建立危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì).......................................................................................6 4.2 企業(yè)要建立危機(jī)監(jiān)控機(jī)制.......................................................................................6 4.3 面對(duì)危機(jī)及時(shí)有效反應(yīng)...........................................................................................7 4.4 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理和自身建設(shè)...............................................................................7 5 真實(shí)案例分析...............................................................................................................8 6 結(jié)束語............................................................................................................................9 7 參考文獻(xiàn).....................................................................................................................10 1.引言
1.1選題背景
隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電視、移動(dòng)客戶端、論壇、微博、微信等一系列的新媒體形式的產(chǎn)生，相對(duì)于報(bào)紙、雜志、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體，新媒體表現(xiàn)出傳播速度快，信息量大，信息形式豐富、交互性強(qiáng)等特點(diǎn)。新媒體的這些特點(diǎn)也對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了新的巨大的挑戰(zhàn)，頻發(fā)的危機(jī)事件總是出人意料，還沒等企業(yè)反應(yīng)過來，事件已經(jīng)擴(kuò)散到不可想象的地步，在互聯(lián)網(wǎng)上，人人都可以發(fā)表自己的看法，其中不缺有思想有見解的評(píng)論，但更多的是人云亦云的，甚至看熱鬧，造謠，誹謗等，面對(duì)反應(yīng)如此迅速的互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)需要反應(yīng)更加迅速的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，來迅速做出決策，化解危機(jī)。1.2研究的目的
在新媒體日新月異的環(huán)境下，如何良好的應(yīng)對(duì)危機(jī)事件成為了企業(yè)的重點(diǎn)問題，但目前能良好的處理危機(jī)的企業(yè)并不是很多。許多企業(yè)首先在意識(shí)上就缺乏危機(jī)公關(guān)，對(duì)新媒體力量認(rèn)識(shí)不夠。在處理方式上，也有許多欠妥的地方，一些企業(yè)處理緩慢，不能及時(shí)控制情況；還有面對(duì)危機(jī)狀況，心理素質(zhì)不足，驚慌失措，處理方式不妥；甚至有與媒體消費(fèi)者公然對(duì)抗者，不顧后果。面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，本文進(jìn)行了危機(jī)的介紹，舉例，用實(shí)際案例分析來找出一套合適的危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制。使企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，能用較好的方式處理危機(jī)，換回形象與名譽(yù)，達(dá)到更好的發(fā)展前景。
1.3國內(nèi)關(guān)于新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)研究
經(jīng)過多年發(fā)展，我國已形成較為完善的危機(jī)公關(guān)理論體系。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)研究中心是國內(nèi)較早成立的危機(jī)公關(guān)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)。另外，由關(guān)鍵點(diǎn)傳媒集 團(tuán)董事長游昌喬首創(chuàng)的“危機(jī)公關(guān)5S原則”、“公關(guān)傳播5B原則”、“新聞發(fā)言人五度法則”、“危機(jī)管理體系6C原則”、“建立危機(jī)管理制度體系的方法、原則及模塊”、“媒體攻略”、“公眾攻略4S原則”等是目前被廣泛應(yīng)用并得到權(quán)威認(rèn)證的危機(jī)公關(guān)理論體系。2012年6月，危機(jī)公關(guān)5S原則等七項(xiàng)公關(guān)原創(chuàng)理論經(jīng)中國版權(quán)保護(hù)中心審核并予以著作權(quán)登記，正式獲得知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，國家版權(quán)局為其頒發(fā)了著作權(quán)登記證書。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒也因此成為我國公關(guān)行業(yè)內(nèi)唯一一家擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的公司。
2.什么是危機(jī)公關(guān)
危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。由于我們是商科，所以我們主要從在企業(yè)方面來進(jìn)行說明，具體指在企業(yè)在日常運(yùn)行中，由于內(nèi)部管理、同行競爭、遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，給企業(yè)的正常運(yùn)行和品牌等造成嚴(yán)重影響，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。隨著新媒體的發(fā)展，信息傳播速度快，覆蓋范圍廣，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。在大信息時(shí)代的今天，危機(jī)公關(guān)顯得尤為重要，現(xiàn)在的危機(jī)公關(guān)不僅僅是處理危機(jī)，更多的是主動(dòng)尋找可能發(fā)生的危機(jī)，在爆發(fā)前先行處理。
3.新媒體環(huán)境下危機(jī)的特點(diǎn)
在前面我們已經(jīng)提到過了危機(jī)公關(guān)的特性，意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。這是目前大家都比較認(rèn)可的幾點(diǎn)。我們下面將利用真實(shí)案例詳細(xì)闡述每個(gè)特性。
首先是意外性和聚焦性，無論是天災(zāi)人禍，危機(jī)隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生，發(fā)生之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的后果，造成多少損失，產(chǎn)生怎樣的影響以及事件的走向，我 們都是無法控制的。尤其是在中國的互聯(lián)網(wǎng)，國內(nèi)網(wǎng)民基數(shù)非常大，危機(jī)有關(guān)信息的傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。各種渠道的媒體，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)危機(jī)來說，就象干柴烈火一般，愈燒愈旺。例如7.23溫州動(dòng)車事故：
2011年7月23日20點(diǎn)38分兩輛動(dòng)車在溫州路段發(fā)生震驚全國的特大鐵路事故。造成40人死亡和192人受傷。事故發(fā)生后的10分鐘后，第一條求救微博在隨后的10個(gè)小時(shí)被微博網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)10萬余次。24日22時(shí)43分，鐵道部召開新聞發(fā)布會(huì)，但由于新聞發(fā)言人信息不足、無法解釋技術(shù)問題，以及一句不負(fù)責(zé)任的“至于你信不信，反正我信了”，徹底激怒了公眾，使發(fā)布會(huì)不僅沒有起到解惑的作用，反而更加激化了公眾的負(fù)面情緒，激發(fā)了公眾自發(fā)探求真相的舉動(dòng)。同時(shí)也使鐵道部面臨了一場空前的輿論危機(jī)，公眾的負(fù)面情緒甚至波及到了對(duì)政府的不滿與不信任。鐵道部在整個(gè)事故處理過程中的方式，不僅沒有滿足民眾獲知真相的訴求，面對(duì)事故無法給出正確的解釋，反而用一些模糊的信息敷衍大眾，公關(guān)做的非常差。
破壞性：出現(xiàn)危機(jī)必然會(huì)導(dǎo)致破壞，只是分破壞的性質(zhì)和規(guī)模，這取決于公關(guān)做的是否及時(shí)到位，但在出現(xiàn)危機(jī)后決策的時(shí)間以及信息有限，以及決策人員的能力等因素，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。3Q大戰(zhàn)就是一個(gè)很好的例子。
在2010年到2013年期間，騰訊QQ和奇虎360這兩家公司上演了一系列互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。雙方交手過程中，許多行為不顧網(wǎng)友的感受，做出一些強(qiáng)迫網(wǎng)民選擇的使用軟件的行為，令廣大網(wǎng)友很受傷，并失去了不少的用戶，不僅如此，最后最高人民法院判決奇虎360構(gòu)成不正當(dāng)競爭，并賠償騰訊500萬元的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)騰訊訴奇虎360不正當(dāng)競爭案做出終審判決。這次的戰(zhàn)爭，不僅僅是對(duì) 5 兩家公司名譽(yù)，財(cái)力的破壞，更是用戶對(duì)兩家公司信心的喪失。
緊迫性：危機(jī)總是來的非常突然，而且一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢(shì)，所以這需要公關(guān)部門做出緊急反應(yīng)，才能及時(shí)控制情況。
2014年3月22日晚，漏洞報(bào)告平臺(tái)烏云公布最新漏洞稱，攜程網(wǎng)安全支付日志可遍歷下載，導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露，該漏洞已經(jīng)過攜程確認(rèn)。23日下午，攜程網(wǎng)回應(yīng)稱已經(jīng)在消息發(fā)布的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)修復(fù)了問題，共有93名用戶的支付信息存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，已經(jīng)通知更換信用卡，截至目前沒有發(fā)生被盜刷情況，攜程將給予這93名用戶每人500元“任我行”禮品卡作為補(bǔ)償。攜程面對(duì)此次危機(jī)的反映迅速，態(tài)度良好，得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)同。
4.新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的策略
4.1 企業(yè)要建立危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)
應(yīng)對(duì)危機(jī)，就要專門應(yīng)對(duì)危機(jī)的公關(guān)部門，該部門承擔(dān)的任務(wù)就是時(shí)刻保持高度的警覺，只有有了這種危機(jī)意識(shí)，居安思危，并帶領(lǐng)企業(yè)每個(gè)員工形成一種自然的體系，大家共同發(fā)現(xiàn)共同處理危機(jī)，這樣能有效的杜絕影響強(qiáng)烈的危機(jī)產(chǎn)生，即使產(chǎn)生了不可避免的危機(jī)，依然能夠迅速的反應(yīng)，危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)可以帶領(lǐng)全部員工共同抵御并化解危機(jī)。沒有好的應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，在危機(jī)來臨時(shí)往往陷入一種慌亂的狀態(tài)，相應(yīng)做出的判斷往往也是適得其反，令情況更加糟糕，尤其是在新媒體的環(huán)境下，危機(jī)的情況發(fā)展非常之迅速，所以危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)是不可缺少的重要部分，但是企業(yè)中良好的公關(guān)人才比較缺乏，便運(yùn)營而生了專業(yè)的公關(guān)公司，為企業(yè)的公關(guān)提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議。4.2 企業(yè)要建立危機(jī)監(jiān)控機(jī)制 在新媒體的時(shí)代，信息已經(jīng)成為了最有價(jià)值的東西，掌控了關(guān)鍵的信息，就能掌控事情的局面，所以，針對(duì)企業(yè)的危機(jī)預(yù)警需要危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行危機(jī)的監(jiān)控與預(yù)測(cè)。首先是專業(yè)的信息收集分析人員，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)鍵的門戶網(wǎng)站，論壇，微博等各大主流媒體上收集有關(guān)本企業(yè)和競爭對(duì)手的各方面的信息，并對(duì)信息進(jìn)行分析篩選，發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)不利的信息后，立即采取刪除、澄清等行動(dòng)來維護(hù)企業(yè)的名譽(yù)和品牌，這樣可以把危機(jī)降低到最小的傷害。如果已經(jīng)造成了嚴(yán)重的影響，則需要進(jìn)行公開的澄清，立通過官方網(wǎng)站，微博，甚至召開新聞發(fā)布會(huì)等一系列的行動(dòng)來應(yīng)對(duì)危機(jī)。阿里巴巴世界級(jí)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)就有自己的一套網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控機(jī)制，隨時(shí)應(yīng)對(duì)各大論壇、社區(qū)、門戶網(wǎng)站的信息，稍有發(fā)現(xiàn)負(fù)面的消息就會(huì)被迅速刪除，甚至有些詞匯也會(huì)被屏蔽，這個(gè)神奇的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部稱為“病毒營銷組”。4.3 面對(duì)危機(jī)做出及時(shí)有效反應(yīng)
英國公關(guān)危機(jī)專家里杰斯提出了處理危機(jī)的“3T”原則，著重強(qiáng)調(diào)了面對(duì)危機(jī)時(shí)，信息的重要性，即“Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all；“中文意思就是以民眾為主，以最快的速度提供所有真實(shí)有效的信息。這告訴我們?cè)诿鎸?duì)危機(jī)時(shí)，首先要明白危機(jī)產(chǎn)生的原因，并清楚消費(fèi)者想要什么，并做出正確的決策。首先，調(diào)查清楚事情的原委，并把結(jié)果公之于眾，并站在消費(fèi)者的角度思考問題，做出有效的反應(yīng)，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的解決方案，才能控制局面的擴(kuò)散。在2009年的豐田由于產(chǎn)品本身問題導(dǎo)致4人死亡的事故，次年豐田宣布召回?cái)?shù)百萬輛汽車，此次事件中，豐田的公告處理的非常差。首先，在事故3個(gè)月后才宣布召回，同時(shí)在事故發(fā)生時(shí)，媒體進(jìn)行了窮追猛打，導(dǎo)致事件升級(jí)，但豐田遲遲不做反應(yīng)，導(dǎo)致整個(gè)事件的處理難度極大的增加，除了召回的車子，品牌受到的損失和打擊是更大的，在整體被動(dòng)后，才開始道歉，這時(shí)的道歉與消費(fèi)者 7 的期望已經(jīng)相距甚遠(yuǎn)。
4.4 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理和自身建設(shè)
危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生，與其等待危機(jī)的發(fā)生并及時(shí)處理，不如從源頭，從自身做好，首先是內(nèi)部的管理建設(shè)，然后是做好自己獨(dú)特的服務(wù)與品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，打出自己強(qiáng)有力的品牌與優(yōu)勢(shì)。當(dāng)品牌與產(chǎn)品在消費(fèi)者中有了一定的知名度后，即使出現(xiàn)了危機(jī)，好的產(chǎn)品自然能說明一切問題。
同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)中優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)人才的培養(yǎng)，優(yōu)秀的人才才是王道，才能在新媒體的復(fù)雜環(huán)境下發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，處理一切危機(jī)問題。
5.真實(shí)案例分析
《海底撈勾兌門》事件的危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)該是非常的漂亮。
2011年8月22日一篇報(bào)道《記者臥底“海底撈”·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會(huì)軒然大波，人類一直無法阻止的海底撈，終于遇到了一個(gè)大坑。
22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說明》，聲明語氣誠懇，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對(duì)勾兌問題進(jìn)行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā)1809，評(píng)論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。
22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)》，筆鋒更加誠懇。
23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋。
23日20:00海底撈掌門人張勇的一篇微博，個(gè)人認(rèn)為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下：“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實(shí)不到位，我還要難過地告訴大家我 8 從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會(huì)因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對(duì)飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個(gè)單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗(yàn)再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)”此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評(píng)論1500次。在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時(shí)的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做飯形成鮮明對(duì)比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機(jī)
隨后，海底撈邀請(qǐng)媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時(shí)畫上圓滿句號(hào)。
海底撈面對(duì)危機(jī)來襲時(shí)，選擇的是迎面而上，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而不是一再的逃避掩蓋事實(shí)。這一點(diǎn)首先能讓民眾看到一種解釋問題的態(tài)度，危機(jī)能首先被暫時(shí)緩和，如果逃避會(huì)讓民眾更加氣憤，對(duì)事件的關(guān)注度也會(huì)不斷的增加，這樣無論對(duì)企業(yè)本身和問題的解決都是不利的。第一步做好了，接下去就是公關(guān)團(tuán)隊(duì)非常及時(shí)的發(fā)布出了相關(guān)說明，給消費(fèi)者一定的解釋，并不斷的積極跟進(jìn)，這種積極的態(tài)度讓民眾的好感會(huì)增加，不僅能化解危機(jī)，甚至可以達(dá)到宣傳的效果，并一再強(qiáng)調(diào)自己能夠處理好相關(guān)事宜，并給消費(fèi)者一定的承諾，低姿態(tài)的化解了此次危機(jī)。
6.結(jié)束語
回顧前面所有的案例，溫州動(dòng)車事件，3Q大戰(zhàn)，海底撈事件等等，從他們成功或者不成功的公關(guān)行為中我們可以看出，雖然是不同的企業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)也各不相同，所面臨的危機(jī)也各不相同，但還是可以找到一些共同的特點(diǎn)：
1.主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效。危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋等于狡辯，事實(shí)會(huì)被理解為歪理。主動(dòng)放低身段比高高在上更加有效。你越低，對(duì)方自我感覺就越 9 高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識(shí)，總能包容孩子。
2.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效?！皝G帥保車”在現(xiàn)代社會(huì)品牌危機(jī)時(shí)，更加有效。
3.主動(dòng)透明流程比規(guī)避更加有效。看的越清楚，就會(huì)更少的猜疑，而且消費(fèi)者如果猜疑，就不會(huì)向好的方向猜疑。比如動(dòng)車追尾事件，可能當(dāng)局者覺得有些事情公布會(huì)有負(fù)面影響，其實(shí)你遮遮掩掩，大伙猜測(cè)的更加要命。
4.危機(jī)公關(guān)沒有固定模式，也就是因?yàn)檫@樣，才會(huì)有公關(guān)公司存在的必要性，不要把糊弄消費(fèi)者當(dāng)做危機(jī)公關(guān)的根本。
7.參考文獻(xiàn)
[1]吳燕梅.新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略研究[D].武漢：華中科技大學(xué)工商管理系，2012 [2]賴明忠.論新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理[N].湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009(1):58-60 [3]胡海燕.新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略[J].[4]MBA智庫百科.危機(jī)公共.http://wiki.mbalib.com/wiki/危機(jī)公共
第四篇：新媒體環(huán)境下人際交往危機(jī)的理論探源及對(duì)策
新媒體環(huán)境下人際交往危機(jī)的理論探源及對(duì)策
摘要：新媒體給人們交往帶來諸多便利的同時(shí)，也使人們的交往陷入危機(jī)之中。新媒體環(huán)境下人際交往危機(jī)有著多種表現(xiàn)，從交往主體來看表現(xiàn)在：交往主體的技術(shù)化、交往主體的疏離化兩個(gè)方面。從新媒體的大環(huán)境入手，探究人際交往危機(jī)產(chǎn)生的根源，并針對(duì)原因探求破解這種危機(jī)的對(duì)策，對(duì)樹立正確的交往態(tài)度、建構(gòu)和諧的人際關(guān)系是很有必要的。
關(guān)鍵詞：表現(xiàn)；理論探源；對(duì)策
中圖分類號(hào)：G206.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2017）05-0059-02
隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，新媒體在人們生活中扮演越來越重要的角色。新媒體帶來人們“技術(shù)聯(lián)系”日益緊密、生活條件日益改善的同時(shí)，也使得人們的交往陷入危?C之中。本文通過指出新媒體環(huán)境下人際交往危機(jī)的各種表現(xiàn)，得出結(jié)論：交往被異化了，進(jìn)而揭示出當(dāng)代人際交往危機(jī)的根源，并提出破解這種危機(jī)的對(duì)策。
一、新媒體環(huán)境下人際交往危機(jī)的表現(xiàn)
新媒體環(huán)境下人際交往危機(jī)有著諸多的表現(xiàn)，本文想就交往主體方面的表現(xiàn)談?wù)勛约旱目捶ā＞徒煌黧w而言，表現(xiàn)在以下方面。
1.交往主體的技術(shù)化。弗洛姆認(rèn)為技術(shù)化是當(dāng)代人交往的一個(gè)特征。他在《健全的社會(huì)》中指出：“現(xiàn)代的商人不僅要做數(shù)以百萬美元的生意，而且還要應(yīng)付數(shù)以百萬的顧客，成千上萬的股東、工人和雇員；所以這些人不過是一架大機(jī)器中的許多小零件，商人必須控制這架機(jī)器并且計(jì)算出它的效果；最后每個(gè)人都被視為一個(gè)抽象實(shí)體和數(shù)字，在此基礎(chǔ)上，商人對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行核算，預(yù)測(cè)生產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)并做出決策。”[1]網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的交往主體也具有技術(shù)化的特征。在高度虛擬化的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，交往已不僅僅局限于聊天，組隊(duì)式的游戲拉近了相似年齡群體的交往，這種交往使交往主體不可避免陷入技術(shù)化之中。主體往往在未知覺到的情況下被消除了情感、個(gè)性、價(jià)值、豐富性而變成了游戲中的一個(gè)零部件。與之相對(duì)應(yīng)的是，主體間原本正常的交往變?yōu)橛螒蛑械摹按蚣芏窔被颉袄瓗徒Y(jié)派”，缺乏真正溝通的交往。很多人沉迷于網(wǎng)絡(luò)，除生理活動(dòng)時(shí)間以外，絕大部分時(shí)間都耗在網(wǎng)絡(luò)中，加劇了技術(shù)化程度。
2.交往主體的疏離化。新媒體環(huán)境下，新科技成果為人們打開一扇認(rèn)識(shí)世界的窗，使人在有限的時(shí)間、金錢下，最大可能的認(rèn)識(shí)世界，同時(shí)也使得交往主體之間逐漸疏遠(yuǎn)。網(wǎng)絡(luò)世界異彩紛呈，吸引著人們的眼球，人們把有限的時(shí)間投入到網(wǎng)絡(luò)，由此減少了本來就為數(shù)不多的直接交流。中國是一個(gè)深受儒家文化熏陶的國家，感情的好壞往往取決于直接交流的多少，面見的多了，陌生人就成了朋友，見的少了，好朋友也變的無話可談了，久而久之，交往主體被疏離了。網(wǎng)絡(luò)交往的特點(diǎn)也加劇了交往主體的疏離。借助于網(wǎng)絡(luò)交往，人們有血有肉的交流變成了數(shù)字或者圖片呈現(xiàn)在對(duì)方的屏幕上，“舉止言談轉(zhuǎn)化成二進(jìn)制的語言，人的音容笑貌以數(shù)字化方式在屏幕上傳播，人成了數(shù)碼化的存在，人與人之間的交流變成了人與機(jī)器的交流，感情的直接交流越來越少，人與人之間的依賴關(guān)系逐漸被人對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴關(guān)系所取代”[2]。交往主體的疏離化使人的感情更加淡化。
二、新媒體環(huán)境下人際交往危機(jī)的理論探源
本文筆者認(rèn)為，新媒體下人際交往之所以呈現(xiàn)出許多危機(jī)，是因?yàn)樵谛旅襟w充斥生活的現(xiàn)代，微信、朋友圈、QQ、微博等從交流的工具，成為支配人的力量，從而使交往異化了?！爱惢且环N不正常狀態(tài)，是主體從自身的活動(dòng)中分裂出自己的對(duì)立面，作為與主體相疏離、相對(duì)立的外在的，異己的力量而存在”[3]。從多個(gè)角度探討人際交往危機(jī)的原因是很有必要的。
1.人際傳播規(guī)則的缺失直接導(dǎo)致了人們交往關(guān)系的淡漠。人際傳播規(guī)則是指交往雙方在交往過程中應(yīng)遵守的規(guī)范，比如誠實(shí)守信、友好待人等一系列規(guī)范交往行為的社交禮儀。但在網(wǎng)絡(luò)交往中這些規(guī)則被自動(dòng)忽略了。相對(duì)于直接交往中人自覺的遵守著規(guī)則，友好對(duì)待他人，網(wǎng)絡(luò)交往的“不在場性”給交往主體一種錯(cuò)覺：話是可以亂說的，不友好待人頂多也就是被人說幾句，好像也沒有什么損失。人從直接交往的規(guī)則中“解放”出來，更自由的享受著為所欲為的“交往”，有些現(xiàn)實(shí)交往中難以顯現(xiàn)的陰暗面就出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)交往里了。在直接交往中，不理對(duì)方是一種不禮貌的行為，往往受到交往者的反感，而在網(wǎng)絡(luò)交往中隨意終止交流、“不辭而別”的現(xiàn)象時(shí)時(shí)發(fā)生，交往主體從開始的信任到隔閡，使他們的交往關(guān)系趨于淡漠。有些主體拋棄現(xiàn)實(shí)交往中的社會(huì)規(guī)范，任意發(fā)送不健康的信息以宣泄情緒，弱化了現(xiàn)實(shí)交往規(guī)則的權(quán)威性。缺少交往雙方時(shí)間和情感的投入及其互相尊重的網(wǎng)絡(luò)交往在一定程度上導(dǎo)致了交往關(guān)系的淡漠。
2.網(wǎng)絡(luò)道德的缺場為人際交往危機(jī)提供了土壤。道德是歷史上流傳下來的、約束人們行為的規(guī)范，它依靠社會(huì)傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、內(nèi)心的道德信念來支配人的行為。由于受到多種條件的影響，道德的作用在不斷的減弱。網(wǎng)絡(luò)道德的缺場是指在網(wǎng)絡(luò)虛擬的空間中，人們?cè)诮煌^程中偏離道德軌道，走向道德的對(duì)立面，造成行為的失范現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在二個(gè)方面：一是指，人在進(jìn)行道德選擇時(shí)不是遵從于道德，而忽視道德、弱化道德，認(rèn)為自己的行為“無傷大雅”；二是指，一些具體的道德使人處在一個(gè)進(jìn)退兩難的維谷之中，成為束縛甚至阻礙人發(fā)展的枷鎖。就傳播虛假信息而言，很多人不去確認(rèn)信息的真假，而往往因?yàn)槲说泥孱^，而對(duì)其傳播、擴(kuò)展。網(wǎng)絡(luò)交往中“隨心所欲”、“出口成臟”現(xiàn)象隨處可見。當(dāng)然，現(xiàn)今社會(huì)也積極培養(yǎng)著新的社會(huì)道德，積極倡導(dǎo)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，以及加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)，希望促進(jìn)人們文明上網(wǎng)。但是新的道德規(guī)范尚未被人們普遍接受、沒有在人們心中生根發(fā)芽成為人的行為自覺。
3.網(wǎng)絡(luò)媒介的異化是人際交往危機(jī)的加速器。網(wǎng)絡(luò)媒介是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為基礎(chǔ)形成起來的旨在加強(qiáng)人們聯(lián)系的紐帶，QQ、微信、BBS、微博等是其表現(xiàn)形式。網(wǎng)絡(luò)媒介興起的初衷一方面是促進(jìn)信息的傳播，促進(jìn)人類文明的繁榮演進(jìn)和不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的精神文化需求，另一方面，“人的本質(zhì)在其現(xiàn)實(shí)性上是一切社會(huì)關(guān)系的總和”，人需要在交往中形成多種關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)媒介的興起為人們的交往提供了更多途徑，促進(jìn)了人們的交往，因而是滿足人本質(zhì)需求的體現(xiàn)。然而，網(wǎng)絡(luò)媒介作為人們創(chuàng)造出來滿足人們需要的工具性存在，變成了奴役人的武器。網(wǎng)絡(luò)媒介的異化帶來的問題有很多：因阻止孩子玩游戲，媽媽被連踹幾腳；因媽媽專注于手機(jī)，孩子不慎被淹死等。其給人際交往帶來不好影響鮮明的體現(xiàn)在：好不容易過年回家一次，年青人依舊是手機(jī)不離眼。對(duì)此，央視甚至出了公益廣告，廣告詞是：“你和你的父母只差一個(gè)屏幕”，以此來喚醒年青人正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)媒介。網(wǎng)絡(luò)媒介給人帶來便利的同時(shí)也加速了人際交往的異化，網(wǎng)絡(luò)媒介的異化是人際交往危機(jī)的加速器。
三、破解交往危機(jī)的對(duì)策
“社??是人們交互作用的產(chǎn)物”，人的交往問題理應(yīng)放到最重要的位置上去思考。如何使人際交往回歸到正常狀態(tài)是我們要考慮的問題，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手。
1.制定網(wǎng)絡(luò)交往規(guī)則，制定者和交往主體一起努力。如同社會(huì)缺少法律就不能正常運(yùn)行一樣，網(wǎng)絡(luò)交往中缺少必要的規(guī)則就難以走上正常的軌道。網(wǎng)絡(luò)交往虛擬性、隨意性的特點(diǎn)決定了必須建立起一套網(wǎng)絡(luò)交往的規(guī)則。（1）從規(guī)范的制定者來說：首先，可以借鑒現(xiàn)實(shí)生活中的交往規(guī)范，比如誠實(shí)守信、關(guān)心他者、禮貌待人等，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交往哪些應(yīng)該做，使人們的交往處在一個(gè)確定的環(huán)境中；其次，制定相應(yīng)的處罰機(jī)制，明確哪些是禁區(qū)、什么不應(yīng)該做，如有違反，則對(duì)其進(jìn)行處罰，讓人們知道自己的交往是有規(guī)則的、不是隨心所欲的。從應(yīng)該做和不應(yīng)該做著手，形成一系列的網(wǎng)絡(luò)交往規(guī)范。（2）從交往主體來說：首先，不傳播虛假信息，對(duì)不知真假的信息發(fā)動(dòng)探究思維去審查，弄清楚結(jié)果；不發(fā)布污穢信息，自覺抵制網(wǎng)絡(luò)污染；其次，將中華民族有關(guān)交往的優(yōu)良傳統(tǒng)自覺應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)交往中，為網(wǎng)絡(luò)交往的大環(huán)境貢獻(xiàn)一份力。
2.提升人的道德境界，激發(fā)人的交往潛力。傳統(tǒng)道德正失去其控制力而新的道德規(guī)范尚未建立，人們處于一個(gè)“無德可依”的局面。正如王一多所說“中國目前社會(huì)道德的基本特征是一種無序的狀況，整個(gè)社會(huì)缺乏基本的道德共識(shí)和共同遵守的道德準(zhǔn)則，人們?cè)诓煌鐣?huì)領(lǐng)域、社會(huì)場所和社會(huì)群體中，各自按照不同的、往往是相互矛盾的道德準(zhǔn)則行事”[4]。道德的缺場要求我們必須加快網(wǎng)絡(luò)新道德建設(shè)，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，建設(shè)社會(huì)主義道德。交往是人的內(nèi)在需要，破解當(dāng)代人際交往危機(jī)最根本的還是要從交往主體本身入手，提升交往主體的道德境界，樹立崇高的道德觀。社會(huì)成員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，吸收傳統(tǒng)道德中積極的、符合社會(huì)要求的思想，并身體力行弘揚(yáng)道德規(guī)范。從內(nèi)在方面來說，社會(huì)成員應(yīng)約束自我的行為，并利用多種方法自覺提高自我修養(yǎng)，比如學(xué)思并重、省察克制、慎獨(dú)自律、知行統(tǒng)一等。同時(shí)積極參加公益活動(dòng)，凈化心靈。道德境界的提升，使交往主體解決了交往中不信任問題，為主體敞開胸懷挖掘潛能提供了外在條件，以此來打破人受到外界力量支配的狀態(tài)，使其逐漸恢復(fù)本真狀態(tài)，促進(jìn)人交往本能的發(fā)揮、促進(jìn)物質(zhì)與精神的統(tǒng)一。
3.保證信息的真實(shí)性，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)媒介正確運(yùn)行。交往主體對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒介的沉迷一個(gè)很重要原因就是網(wǎng)絡(luò)上有很多引起人興趣、關(guān)注的話題，而這些話題并不完全是真實(shí)的，只是設(shè)計(jì)出來僅僅為增加人們的點(diǎn)擊率來獲得利潤的手段。這提醒網(wǎng)絡(luò)媒介在發(fā)布信息時(shí)應(yīng)保證信息的真實(shí)性，不能只為勃關(guān)注而制造虛假信息。保證信息的真實(shí)性可以從下面幾個(gè)方面著手：從信息的傳播過程看，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)傳播信息的規(guī)范和管理，可以通過制定針對(duì)保證信息真實(shí)性的法律法規(guī)、獎(jiǎng)懲制度、加強(qiáng)相關(guān)部門對(duì)媒介信息的審查力度等方面加強(qiáng)對(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒介環(huán)境的引導(dǎo)。同時(shí)，從網(wǎng)絡(luò)媒介的主體來看，媒體行業(yè)的自律是保證信息真實(shí)性的決定因素。盲目追求點(diǎn)擊率、轟動(dòng)性，不僅與新聞傳播的基本原則背道而馳，也是新聞專業(yè)工作者缺少專業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。因此，應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)范建設(shè)，提高其專業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)人文關(guān)懷和社會(huì)責(zé)任感。從交往主體來看，對(duì)待網(wǎng)絡(luò)信息不能一味追求“新”“異”，只為獲得趣味感而忽視了應(yīng)有的理性，交往主體應(yīng)該提高鑒別信息的能力，不傳播虛假信息。
人是社會(huì)的細(xì)胞，人際交往在社會(huì)中起著舉足輕重的作用。我們社會(huì)主義是充滿和諧、友愛和溫情的社會(huì)，當(dāng)代人際交往危機(jī)必須得以破除。在構(gòu)建和諧的人際關(guān)系中國家、社會(huì)和每個(gè)人都不能袖手旁觀。
參考文獻(xiàn)：
[1]（美）弗洛姆.健全的社會(huì)[M].北京：中國文聯(lián)出版社，1988：111.[2] 汪清，張啟平.對(duì)網(wǎng)絡(luò)人際交往的倫理思考[J].吉林廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2006（5）：58.[3] 潘寧，丁麗麗.馬克思的異化勞動(dòng)理論及其當(dāng)代意義[J].江西社會(huì)科學(xué)，2010（3）：72-76.[4] 王一多.道德建設(shè)的基本途徑[J].哲學(xué)研究，1997（1）.[責(zé)任編輯：東方緒]
第五篇：新媒體傳播環(huán)境下的使用與滿足
新媒體傳播環(huán)境下的使用與滿足
摘要:使用與滿足理論 新媒體傳播特點(diǎn) 微博的使用
從報(bào)紙，雜志，電視到互聯(lián)網(wǎng)，手機(jī)，我們作為受眾每天都接觸這些媒體，受眾個(gè)人為什么要接觸大眾傳媒？接觸這種傳媒對(duì)于他們究竟有什么樣的效應(yīng)？在這里，“使用與滿足理論可以解釋這一疑問。顧名思義，“使用與滿足”研究把受眾成員看做有著特定“需求”的個(gè)人，把他們的媒介接觸活動(dòng)看做基于特定的需求動(dòng)機(jī)來“使用”媒介，從而使這些需求得到“滿足”的過程。
經(jīng)典的“使用與滿足”理論把能否滿足受眾的需求作為傳播的動(dòng)力和目的，這對(duì)于滿足受眾需求、發(fā)揮受眾在傳播中的能動(dòng)作用，有著極其重大的意義。不過，其研究也有明顯的局限性。首先，它假設(shè)受眾都知道自己需要什么，并知道如何在使用媒介中滿足自己的需求。但這在現(xiàn)實(shí)生活中往往不能成立。其次，它的理論前提是受眾可以隨心所欲地選擇訊息，可以按照自己的愿望、根據(jù)自己的心意對(duì)訊息進(jìn)行取舍。但從整個(gè)社會(huì)背景和媒介環(huán)境來看，受眾并沒有多大的選擇余地。
近年來，互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)迅速發(fā)展，媒介形態(tài)和傳播環(huán)境也日新月異，各種新媒體層出不窮。媒體的“新”與“舊” 是相對(duì)而言的。新媒體是指隨著傳播新技術(shù)的發(fā)展和傳媒市場的進(jìn)一步細(xì)分而產(chǎn)生的新型傳播媒體，當(dāng)前，主要是指寬帶互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)兩類新媒體。較之于傳統(tǒng)媒體，新媒體不僅有了更多數(shù)字化的味道，同時(shí)也有了更多細(xì)分化和小眾化的魅力，新媒體正在顛覆著傳統(tǒng)的傳播方式。從微博到電子雜志，從播客到視頻分享網(wǎng)站，從手機(jī)報(bào)到手機(jī)電視，新媒體傳播景觀的快速變化受到廣泛關(guān)注。
基于新媒體的發(fā)展以及傳播形態(tài)和模式的改變,媒體角色發(fā)生轉(zhuǎn)型,其傳播主體的功能逐漸弱化,不單只是信息的承載者與發(fā)布者,更多承擔(dān)起受眾交流平臺(tái)這樣一個(gè)角色。受眾亦不再只是信息的接受者,更多地成為信息的創(chuàng)造者與發(fā)布者。新媒體使大眾傳播的狀態(tài)和大眾傳媒的業(yè)態(tài)發(fā)生了并且還在發(fā)生著深刻的變化。
1.網(wǎng)絡(luò)媒體的使用與滿足。新興的第四媒體網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)生活中最具支配性和主宰性的力量之一，其傳播速度無與倫比地加快，達(dá)到了即時(shí)性，傳播空間無限擴(kuò)展。網(wǎng)絡(luò)傳播以海量信息為背景，海量參與者為對(duì)象，參與者同時(shí)又是信息的接受者與發(fā)布者，并隨時(shí)可以對(duì)信息作出反應(yīng)。
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得傳播過程的中心發(fā)生轉(zhuǎn)移，傳播呈現(xiàn)出多元互動(dòng)的特點(diǎn)，媒介成為一個(gè)聚合受眾注意力與需求的平臺(tái)，受眾與受眾通過媒介實(shí)現(xiàn)多對(duì)多的信息互動(dòng)。
個(gè)人電腦的出現(xiàn)、BBS的發(fā)展，大大改變了人們被動(dòng)接受新聞的狀態(tài)，而微博的興起，則真正開啟了新聞的“開源”運(yùn)動(dòng)。原來處于新聞制造和傳播邊緣的讀者現(xiàn)在成了中堅(jiān)力量。他們可以把身邊事情記錄下來，傳給他人，起到了新聞收集和傳播的作用；他們可以隨時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)搜索來檢查報(bào)紙新聞是否屬實(shí)，也可通過與目擊者交流(比如閱讀Blog)來確證。信息的傳播過程正在發(fā)生改變，原來信息的接受者現(xiàn)在借助新媒介也成為信息的制造者和傳播者。
以微博為例進(jìn)行分析：人們通過使用微博獲得以下四個(gè)方面的滿足。1）環(huán)境監(jiān)測(cè)——通過微博可以逇與自己生活直接或間接的各種信息，及時(shí)把握環(huán)境的變化。2）心緒轉(zhuǎn)換——微博上有很多有趣的文字配圖，游戲等可以提供消遣和娛樂，能夠幫助人們逃避日常僧獲得壓力和負(fù)擔(dān)。3）傳播信息——在微博里，你不再是只能被動(dòng)地接受信息，你就是這個(gè)媒體的編輯之一，你可以傳播自己想要傳遞的信息，并可以對(duì)他人和社會(huì)造成一定影響，獲得自我滿足感。4）人際關(guān)系效用——現(xiàn)實(shí)人際關(guān)系和擬態(tài)人際關(guān)系。在微博上，你可以關(guān)注身邊的好友并在微博上互動(dòng)，加強(qiáng)你們的聯(lián)系和交流，也可以關(guān)注一些名人和權(quán)威人士，產(chǎn)生一種“熟人”或“朋友”的感覺。
2.手機(jī)媒體的使用與滿足。手機(jī)作為新媒體，具有大眾傳媒特性，是名副其實(shí)的“草根媒體”。任何一個(gè)擁有手機(jī)的普通人都可以成為“參與新聞?wù)摺?，將看到的社?huì)事件記錄(以文字、音頻、視頻等形式)下來，發(fā)送給大眾。這樣，手機(jī)持有者對(duì)新聞就能改被動(dòng)接受為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)。
手機(jī)傳播呈現(xiàn)出了傳受主體的多元性、交互性：在“點(diǎn)—點(diǎn)”的人際傳播模式中，個(gè)體既是信息的接受者，又是信息的創(chuàng)作者和發(fā)布者，具有雙重身份。“把關(guān)人”的權(quán)利在這里分解出了無數(shù)個(gè)人傳播主體。手機(jī)媒體“去中心化” 的傳播模式使“把關(guān)人”的作用極度弱化，受傳者和傳播者身份出現(xiàn)重合。
強(qiáng)大的傳統(tǒng)媒體在新聞信息的傳播過程中扮演主角的時(shí)代已經(jīng)過去，不管是否愿意承認(rèn)，由于有了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，普通大眾的話語權(quán)正在回歸，這也標(biāo)志著以個(gè)人為中心的媒體時(shí)代已經(jīng)到來。新媒介的魅力正在顯現(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
【1】郭慶光，《傳播學(xué)教程》第二版，中國人民大學(xué)出版社，2011年4月，P165-167 【2】任芬，《新媒體環(huán)境下的使用與滿足新解》，《青年記者》2010年第三期
【3】匡文波：《手機(jī)媒體的傳播學(xué)思考》[J]，《國際新聞》,2006年第7期
點(diǎn)擊咨詢 