第一篇：平原縣政務(wù)服務(wù)中心窗口考核辦法

平原縣政務(wù)服務(wù)中心

窗口百分制考核辦法（試行）

為加強我縣政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化管理，建立科學(xué)完善的窗口工作考核評優(yōu)機制，切實增強各窗口的責(zé)任意識，提升服務(wù)水平，提高工作效率，特制定本考核辦法。

一、考核范圍及方式

考核范圍包括進(jìn)駐縣政務(wù)服務(wù)中心的各入駐單位窗口

考核方式采用百分制，每月一考核公布，年終一匯總的方式。

二、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

考核內(nèi)容主要包括以下六個方面：紀(jì)律考核、業(yè)務(wù)考核、安全衛(wèi)生考核、信息宣傳考核、服務(wù)評議考核、綜合性加分因素（主要包括工作主動性、表彰、工作創(chuàng)新以及中心認(rèn)定的應(yīng)加分等）。

（一）紀(jì)律考核內(nèi)容（40分，扣完為止）

1、日?？记冢?0分）

（1）工作日每天兩簽到、兩簽退。每遲到或早退一次扣1分（以中心考勤管理系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)，每少一次且無請假信息按遲到早退扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)）；窗口部門分管領(lǐng)導(dǎo)每周到中心辦公或指導(dǎo)窗口工作不少于2次，每月簽到信息不少于8次，少1次扣1分。

（2）工作期間，窗口人員出現(xiàn)缺勤（未經(jīng)請假而離開中心或離開窗口超過20分鐘造成群眾辦事等待的）每件次扣1分,出現(xiàn)空崗(窗口空崗超過1個半小時)一人次扣3分，缺勤超半天以上的，視為曠工，每人次扣5分，并對窗口單位通報批評。

（3）請銷假管理。有事外出，事先請假，人均月度請假超過1天的，每增加半天扣0.5分、增加一天扣1分。人均月度請1個半小時以內(nèi)短

（7）工作期間帶閑雜人員、小孩、寵物進(jìn)入工作崗位的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣1分。

（8）出現(xiàn)吃、拿、卡、要等違規(guī)行為的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

（二）業(yè)務(wù)考核內(nèi)容（40分，扣完為止）

1、項目進(jìn)駐（20分）

（1）不按縣委、縣政府要求進(jìn)駐審批及服務(wù)項目的，每少1項扣4分。

（2）業(yè)務(wù)擅自撤出窗口的，每項次扣4分。

（3）未按“一口進(jìn)出+內(nèi)部流轉(zhuǎn)”的“一站式”要求服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)對象“兩頭跑”的，每件次扣2分。

（4）擅自增設(shè)收費項目、提高收費標(biāo)準(zhǔn)的，每項次扣3分。（5）應(yīng)進(jìn)駐中心的收費事項，未在中心銀行窗口辦理的，每項次扣3分。

2、業(yè)務(wù)辦理（20分）

（1）受理事項因部門窗口原因，未按承諾時限辦結(jié)，出現(xiàn)“紅牌”的每件次扣2分；經(jīng)督辦后仍未及時辦結(jié)的，加倍扣分。

（2）對受理、辦理情況不按要求使用平原縣行政審批系統(tǒng)的，或錄入不及時、不準(zhǔn)確的，每發(fā)現(xiàn)一件次扣1分。

（3）對服務(wù)對象未一次性告知辦理事項所需材料的，每次扣1.5分。（4）對符合條件、手續(xù)齊備的事項不予受理的，每件次扣2分。（5）不能及時、準(zhǔn)確解答服務(wù)對象咨詢，服務(wù)對象非常不滿意，造成不好影響的，每件次扣0.5分。

（6）因法律、法規(guī)出臺（修訂）或政策變化涉及的業(yè)務(wù)變更，未及時和中心業(yè)務(wù)管理科溝通的，每項次扣1分。

（5）辦公家具、計算機被挪用、人為因素?fù)p壞的，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分，造成的損失由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，對其單位及人員進(jìn)行通報批評。

（6）由于進(jìn)駐人員人為因素造成安全事故的，每次扣4分，并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

2、衛(wèi)生保潔（共4分）

（1）工作臺地面有紙屑、煙蒂、茶渣、痰跡，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。（2）辦公桌臺面資料擺放雜亂的，未經(jīng)允許在墻壁、柱子、桌面等隨意張貼通知、告示的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

（3）工作區(qū)域內(nèi)物品擺放不整齊，衛(wèi)生不潔，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

（四）信息宣傳考核內(nèi)容（2分）

撰寫信息任務(wù)每個窗口每月至少兩篇，每少一篇扣1分，撰寫信息被中心簡報采用每篇另加1分，被縣委、縣政府“兩辦信息、《平原時訊》采用每篇加2分，被德州市政務(wù)服務(wù)中心及市級及以上主流報刊雜志采用每篇加5分。

（五）服務(wù)評價考核內(nèi)容（10分）

1、電子評價系統(tǒng)考核評價（5分）

服務(wù)對象評議采取電子評價系統(tǒng)計算各窗口得分。進(jìn)駐單位窗口統(tǒng)一安裝電子評價器，辦件結(jié)束后，窗口工作人員提醒申請人對窗口工作人員辦事情況進(jìn)行現(xiàn)場評價。評價分非常滿意、滿意、一般、不滿意四檔，分值分別為100分、80分、60分、40分。

月度社會評價分值=（非常滿意票數(shù)×100+滿意票數(shù)×80+一般票數(shù)×60+不滿意票數(shù)×40）/有效票數(shù)×5% 當(dāng)月沒有辦件，電子評價系統(tǒng)統(tǒng)計結(jié)果為零的，本項得分僅得2分基礎(chǔ)分。

三、考核結(jié)果運用及其它

1、每月一考核一通報。中心督查科負(fù)責(zé)匯總考核結(jié)果，每月一匯總一通報。根據(jù)考核得分高低，兩個大廳每月分別評出5個“優(yōu)秀服務(wù)窗口”，由中心予以表彰。

2、年底根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作考核獎懲辦法，綜合考核結(jié)果，評出年度10個“政務(wù)服務(wù)工作先進(jìn)單位”，報縣委、縣政府進(jìn)行表彰。

四、本考核辦法由縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起實施。原有關(guān)窗口工作考核辦法同時廢止。

平原縣政務(wù)服務(wù)中心

二O一四年一月二十二日

平原縣政務(wù)服務(wù)中心

窗口工作人員百分制考核辦法（試行）

為加強我縣政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化管理，建立科學(xué)完善的窗口工作人員考核評優(yōu)機制，切實增強各窗口工作人員的責(zé)任意識，提升服務(wù)水平，提高工作效率，特制定本考核辦法。

一、考核范圍及方式

考核范圍包括進(jìn)駐縣政務(wù)服務(wù)中心的各入駐單位全體窗口工作人員。

考核方式采用百分制，每月一考核公布，年終一匯總的方式。

二、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

考核內(nèi)容包括日?？记?、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)辦理、衛(wèi)生安全、服務(wù)評議、其他事項（主要包括宣傳、表彰、工作創(chuàng)新等）。

4、服務(wù)態(tài)度蠻橫，與服務(wù)對象謾罵、打架的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分，并從嚴(yán)追究其責(zé)任，取消個人本月的評先資格。

5、窗口工作人員被上級領(lǐng)導(dǎo)點名批評或被媒體曝光的，每次扣5分，并當(dāng)月通報，取消個人本月及年度評先資格。

6、工作期間帶閑雜人員、小孩、寵物進(jìn)入工作崗位的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

7、出現(xiàn)吃、拿、卡、要等違規(guī)行為的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

（三）業(yè)務(wù)辦理（20分，扣完為止）

1、不按縣委、縣政府要求進(jìn)駐審批及收費、服務(wù)項目的，每名工作人員扣4分。

2、受理事項因部門窗口原因，未按承諾時限辦結(jié)，出現(xiàn)“紅牌”的，工作人員每次扣2分；經(jīng)督辦后仍未及時辦結(jié)的，加倍扣分。

3、對受理、辦理情況不按要求使用平原縣行政審批系統(tǒng)的，或錄入不及時、不準(zhǔn)確的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

5、對符合條件、手續(xù)齊備的事項不予受理的，每次扣2分。

6、不能及時、準(zhǔn)確解答服務(wù)對象咨詢，每次扣0.5分。

7、凡參加項目聯(lián)審、聯(lián)辦會議遲到、早退的，每次扣1分；缺席的，每次扣2分；無正當(dāng)理由委托他人代替的，每次扣1分。

8、對業(yè)務(wù)管理科發(fā)出的征求意見函、催辦單等相關(guān)文書，應(yīng)認(rèn)真辦理，而沒有辦理和及時回復(fù)的，每次扣1.5分。

9、工作人員被投訴或舉報，經(jīng)查屬實的，每次扣2分，取消當(dāng)月評先述優(yōu)資格；被投訴或舉報的事件造成惡劣影響的，每次扣5分，取消當(dāng)年評先述優(yōu)資格。

（四）安全衛(wèi)生（5分，扣完為止）

1、不經(jīng)中心管理人員批準(zhǔn)使用電熱水壺、電熱棒等用電器具的，或

三、考核結(jié)果

1、考核實行每月一考核一通報。中心督查科負(fù)責(zé)匯總考核結(jié)果，每月一匯總一通報。新老大廳每月3日前，根據(jù)考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)計算出上一月份每位入駐人員的得分情況，分別進(jìn)行排序。得分前十名的人員，授予月度“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”，并以簡報的形式通報給縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)及各入駐部門主要負(fù)責(zé)人。

2、根據(jù)個人月度考核得分情況，年終匯總后計算出的月度考核平均得分作為年終考核得分。新老大廳分別評出年度考核得分前五名的人員，授予“全縣政務(wù)服務(wù)工作先進(jìn)個人”榮譽稱號，在全縣經(jīng)濟工作會議上進(jìn)行表彰，原則上每單位限一人。

3、凡月度考核中出現(xiàn)違反市“八條禁令”、與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)謾罵、打架的，以及在省市縣暗訪過程中被曝光的，實行一票否決，取消當(dāng)月評先述優(yōu)資格及年終評選資格。

四、本考核辦法由縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起實施。原有關(guān)窗口工作人員考核辦法同時廢止。

平原縣政務(wù)服務(wù)中心

二O一四年一月二十二日

主題詞：工作人員 考核評先

發(fā)：各入駐部門、中心窗口、機關(guān)各科室平原縣政務(wù)服務(wù)中心 2014年1月26日印發(fā)

（共印180份）

第二篇：瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門窗口考核辦法

瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心 關(guān)于印發(fā)部門窗口考核辦法的通知

市級相關(guān)部門、中心各窗口、科室：

《瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門窗口考核辦法》已經(jīng)市政務(wù)服務(wù)中心辦公會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。

二○一一年四月二十六日

瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心

部門窗口考核辦法

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步加強對部門窗口的規(guī)范化管理，提高行政效能，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加強法治政府建設(shè)的意見》（國發(fā)〔2010〕33號）、《中共四川省委、四川省人民政府關(guān)于加強機關(guān)行政效能建設(shè)的決定》（川委發(fā)〔2008〕11號）和瀘州市委、瀘州市人民政府關(guān)于印發(fā)《2011年市級部門目標(biāo)管理辦法的通知》（瀘委發(fā)〔2011〕6號）等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 市級各部門應(yīng)遵照市委、市政府有關(guān)規(guī)定在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立窗口；行政審批、公共服務(wù)項目較少且發(fā)生量較小，沒有選派窗口工作人員到政務(wù)服務(wù)中心的部門，納入綜合窗口。第三條 考核以部門窗口為單位，堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則。

第二章 考核形式與程序

第四條 考核采取量化形式進(jìn)行，堅持自我管理與大廳管理相結(jié)合，日?？己伺c年終考核相結(jié)合。自我管理以首席代表為主，大廳管理以督察科為主。

第五條 考核領(lǐng)導(dǎo)小組由政務(wù)服務(wù)中心主任、副主任、科室負(fù)責(zé)人和部門窗口小組長組成，負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、監(jiān)督考核工作。

第六條 考核分季度考核和考核。季度考核為考核的基礎(chǔ)。

考核為上12月起至本11月止。第一季度為上12月起至本2月，第二季度為本3月至5月，第三季度為本6月至8月，第四季度為本9月至11月。

第七條 考核分值由基礎(chǔ)分、加分項和減分項三部分構(gòu)成。基礎(chǔ)分為100分，包括10大項29小項指標(biāo)。加分項、減分項分別在基礎(chǔ)分實得分基礎(chǔ)上加減，加分合計最高分為20分，減分無低限。

第三章 考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

第八條 行政審批職能集中到行政審批科或編制機構(gòu)管理部門指定集中行使行政審批職能的科室（以下所稱行政審批科均包含編制機構(gòu)管理部門指定集中行使行政審批職能的科室），其他科室不再行使行政審批職能。（6分）

第九條 行政審批科及人員集中到政務(wù)服務(wù)中心。（6分）

（一）行政審批科人員全部集中到政務(wù)服務(wù)中心；由編制機構(gòu)管理部門指定科室行使行政審批職能的部門，應(yīng)當(dāng)明確該科室具體從事審批工作的人員并全部集中到政務(wù)服務(wù)中心。（3分）

（二）在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置窗口的市級部門應(yīng)選派首席代表。首席代表由行政審批科負(fù)責(zé)人、占編制職數(shù)的科級干部擔(dān)任。（3分）

第十條 簽訂《四川省人民政府行政審批授權(quán)書》，授予首席代表審批決定權(quán)、審核上報權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)和窗口管理權(quán)、印章使用權(quán)，向首席代表授權(quán)到位。（8分）

部門應(yīng)授予首席代表所有行政審批事項、公共服務(wù)事項審批決定權(quán)、審核上報權(quán)。除少數(shù)經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心核實報市政府同意的重大審批事項外，市政務(wù)服務(wù)中心抽查發(fā)現(xiàn)首席代表未按部門授權(quán)書規(guī)定行使審批決定權(quán)、審核上報權(quán)的，該申辦件對應(yīng)事項確定為未授權(quán)，此項不得分；按規(guī)定應(yīng)當(dāng)選派首席代表而未選派首席代表的，該部門所有事項均確定為未授權(quán)，此項不得分。

部門應(yīng)授予首席代表組織協(xié)調(diào)權(quán)和窗口管理權(quán)。行政審批、公共服務(wù)及其他事項的評估、論證、勘驗、檢測等，不是由首席代表組織協(xié)調(diào)的，此項不得分；首席代表無法協(xié)調(diào)管理窗口工作及其人員的，此項不得分。部門應(yīng)授予首席代表印章使用權(quán)。行政審批、公共服務(wù)及其他事項不能在政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場蓋章辦結(jié)的，此項不得分。

第十一條 建立健全以行政審批科為主導(dǎo)的行政審批運行機制，行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項在政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場辦理。（10分）

（一）行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項的咨詢、申請、受理、審批、辦結(jié)（制證）、取件環(huán)節(jié)均在政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場進(jìn)行。少數(shù)確需集體決定的重大審批事項，經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心核實報市政府同意，其審批環(huán)節(jié)可以在部門機關(guān)進(jìn)行，但咨詢、申請、受理、辦結(jié)（制證）、取件環(huán)節(jié)應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場進(jìn)行。（5分）

抽查發(fā)現(xiàn)有一個環(huán)節(jié)未按要求在政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場辦理的，該季度不得分。

（二）向申請人發(fā)放的證照、批文由首席代表或授權(quán)的窗口工作人員簽發(fā)。（5分）

抽查發(fā)現(xiàn)凡有一件申辦件的證照、批文不是由首席代表簽發(fā)的，該季度不得分（少數(shù)經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心核實報市政府同意的重大審批事項除外）。

行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項在政務(wù)服務(wù)中心窗口受理辦理，但未通過窗口統(tǒng)一發(fā)放證照、批文的，該季度不得分。

第十二條 按要求開展并聯(lián)審批工作。（10分）

（一）積極支持配合開展并聯(lián)審批工作。執(zhí)行省政府并聯(lián)審批有關(guān)規(guī)定和政務(wù)服務(wù)中心并聯(lián)審批有關(guān)制度，建立健全部門窗口并聯(lián)審批制度。（2分）

（二）并聯(lián)審批工作職責(zé)納入行政審批科并指定專人負(fù)責(zé)并聯(lián)審批工作。（3分）

（三）按照市政府及政務(wù)服務(wù)中心要求牽頭或協(xié)同開展投資建設(shè)項目、企業(yè)設(shè)立登記項目以及涉及兩個以上部門項目并聯(lián)審批，按時辦結(jié)率100﹪，群眾評議滿意率95﹪以上。（4分）

按時辦結(jié)率達(dá)100﹪，超期一件該季度不得分。

（四）使用統(tǒng)一的并聯(lián)審批軟件或行政審批通用軟件，并聯(lián)審批事項全部錄入相關(guān)軟件受理辦理。（1分）

第十三條 行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，使用統(tǒng)一的行政審批通用軟件。（7分）

（一）行政審批、公共服務(wù)事項應(yīng)進(jìn)全進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心。（3分）

納入政務(wù)服務(wù)中心的行政審批、公共服務(wù)事項在原部門或其他場所受理、辦理的，此項不得分。

（二）行政審批、公共服務(wù)事項涉及征求其他部門意見或需其他部門現(xiàn)場核實的，相關(guān)部門應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心辦理，明確辦事時限及責(zé)任人員。（2分）

（三）行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項全部錄入行政審批通用軟件受理辦理。（1分）

未將受理辦理的行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項即時錄入行政審批通用軟件系統(tǒng)的，該季度不得分。

（四）行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項按要求配置標(biāo)準(zhǔn)流程，逐環(huán)節(jié)、逐崗位明確辦理時限和責(zé)任人。（1分）

未按要求配置標(biāo)準(zhǔn)流程、逐環(huán)節(jié)逐崗位明確辦理時限和責(zé)任人的該季度不得分。

第十四條 積極推進(jìn)電子政務(wù)大廳建設(shè)，認(rèn)真開展網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上審批。（6分）

（一）認(rèn)真制作示范文本并上傳到電子政務(wù)大廳，方便申請人。（1分）

（二）積極開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，各部門至少開通1個在線咨詢窗口，咨詢窗口每個工作日的工作時間為在線時間，在線咨詢應(yīng)答待機時間不超過5分鐘。（1分）

咨詢窗口每個工作日不在線的，或應(yīng)答待機時間每個工作日有5起超過5分鐘的，該季度不得分。

（三）積極開展網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。（2分）

網(wǎng)上預(yù)約申請、網(wǎng)上預(yù)約辦件不予受理辦理的，該季度不得分。

（四）積極開展網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上審批，及時辦理網(wǎng)上申請事項。（2分）

網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上審批件不在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，該季度不得分。

第十五條 現(xiàn)場辦結(jié)率100﹪，按時辦結(jié)率100﹪，群眾評議滿意率95﹪以上。（33分）

（一）現(xiàn)場辦結(jié)率100﹪。（12分）

未達(dá)到100﹪的，該季得分為12分乘以現(xiàn)場辦結(jié)率。

（二）按時辦結(jié)率達(dá)100﹪。（9分）

超期一件該季度不得分。

（三）群眾評議滿意率95﹪以上。（6分）

群眾評議滿意率達(dá)不到95％的，此項不得分，每超1個百分點加0.1分。

（四）有效投訴為零。（6分）

發(fā)生一件有效投訴減1分。有效投訴超過2件的，從第3件起每件次減2分。

第十六條 認(rèn)真執(zhí)行“三項制度”。（4分）

（一）認(rèn)真落實首問負(fù)責(zé)制。（3分）

認(rèn)真執(zhí)行一次性告知制度，耐心細(xì)致接受問詢，不以任何借口推諉、扯皮、拒絕、搪塞申請人。凡是違反規(guī)定、不履行一次性告知制度，致使申請人多次跑路、多次補正材料的，該季度不得分。

認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)雙崗制、去向請假留言制。有一個崗位未按服務(wù)雙崗制明確頂崗人員或有一人次未執(zhí)行去向請假留言制，該季度不得分。

（二）認(rèn)真落實限時辦結(jié)制，行政審批、公共服務(wù)等行政管理事項承諾時限比法定時限精簡70﹪以上。（1分）

第十七條 加強窗口自身建設(shè)。（10分）

（一）嚴(yán)格按市委、市政府規(guī)定和有關(guān)要求選派窗口工作人員。（2分）

未按規(guī)定選派窗口工作人員的，該季度不得分。

（二）認(rèn)真執(zhí)行政務(wù)服務(wù)中心《窗口工作人員考勤管理辦法》，按時上、下班，嚴(yán)格請銷假制度。需參加會議、現(xiàn)場評估、論證、勘驗、檢測等請公假的，應(yīng)出具會議通知等相關(guān)文件。（2分）

窗口工作人員有上班遲到、早退，非正常請假外出的，每人每次0.2分。

（三）保持窗口整潔規(guī)范，不得擺放與工作無關(guān)的物品。（2分）

（四）積極參加政務(wù)服務(wù)中心組織召開的會議和其他各項活動。（2分）

（五）認(rèn)真完成政務(wù)服務(wù)中心交辦的其他工作。（2分）

第四章 考核獎懲

第十八條 部門推行“兩集中、兩到位”、并聯(lián)審批以及推進(jìn)電子政務(wù)大廳建設(shè)等有新舉措，借鑒性、推廣性較強的，以《瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心工作簡報》進(jìn)行通報表揚。部門窗口及其工作人員違反“三項制度”等行政效能建設(shè)以及廉潔自律等相關(guān)規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的，以《瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心工作簡報》進(jìn)行通報批評。

第十九條 在基礎(chǔ)考核分的基礎(chǔ)上，部門窗口有下列情形之一的可以加分，同一事項按最高加分計算，不重復(fù)加分。

（一）部門推行“兩集中、兩到位”、并聯(lián)審批以及推進(jìn)電子政務(wù)大廳建設(shè)等有重要舉措或取得重大進(jìn)展，由省委、省政府以工作通報、簡報形式表揚推廣的，每次加2分。

由省政務(wù)服務(wù)中心以《四川省人民政府政務(wù)服務(wù)中心工作簡報》形式表揚推廣的，每次加1分。

由市政務(wù)服務(wù)中心以工作簡報形式表揚推廣的，每次加0.5分。

（二）受省委、省政府和國家有關(guān)部委書面表彰的，每次加2分。

（三）受省級以上（含省級）主要新聞媒體正面報導(dǎo)的，每次加2分。

（四）被群眾授予錦旗的，每次加0.1分，被群眾來信表揚的，每次加0.1分。

（五）除市政府向社會公告納入政務(wù)服務(wù)中心的行政審批、公共服務(wù)項目外，其他與企業(yè)、人民群眾密切相關(guān)的行政管理事項納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理的加1分。

（六）部門主動申請將審批事項納入并聯(lián)審批辦理的加1分。

（七）網(wǎng)上在線咨詢、網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上審批滿意率超過95﹪的，每提高一個百分點各加0.1分，網(wǎng)上預(yù)審?fù)ㄟ^審查的，每件次加0.1分，最高不超過3分。

（八）方便辦事群眾，受到群眾認(rèn)可、經(jīng)督察科核實的下列情形予以加分。

工作時間17：30后前臺加班辦件，每辦一次加0.5分。

節(jié)假日預(yù)約辦件，每辦一次加1分。

市、縣部門窗口上報件通過行政審批通用軟件網(wǎng)上辦理，每辦一次加0.5分。

（九）部門主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)來窗口檢查指導(dǎo)工作，每次加0.5分。

（十）部門窗口工作人員為完善行政審批、加強政務(wù)服務(wù)中心管理積極建言獻(xiàn)策被采納的，每條加1分。

（十一）報送信息在政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站反映部門行政審批工作的，每篇加0.1分，在省級網(wǎng)站反映部門行政審批工作的，每篇加0.2分，同一信息只加一次分。

（十二）窗口工作人員在應(yīng)對突發(fā)事件中有特殊貢獻(xiàn)，經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組核實的，每次加1分。

（十三）部門及窗口工作人員積極參加政務(wù)服務(wù)中心組織的機關(guān)文化建設(shè)等活動，表現(xiàn)突出、獲得表彰的，每次加0.5分。第二十一條 在基礎(chǔ)考核分的基礎(chǔ)上，部門窗口工作有下列情形之一的，應(yīng)予以減分。同一事件應(yīng)減分的，按最高標(biāo)準(zhǔn)減分，不重復(fù)減分。

（一）部門窗口及其工作人員違反“三項制度”等行政效能規(guī)定，被省委、省政府和上級政府及部門書面通報批評的，每次減2分。

（二）部門窗口及其工作人員違反政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)規(guī)定，由政務(wù)服務(wù)中心以《瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心工作簡報》形式通報批評的，每次減0.5分。

（三）被市級以上（含市級）新聞媒體負(fù)面報道、曝光經(jīng)核實的，每次減2分。

（四）違反有關(guān)規(guī)定對下級部門集中辦理行政審批、公共服務(wù)事項進(jìn)行干預(yù)的，每次減1分。

（五）咨詢3次以上（含3次）不轉(zhuǎn)入申請，或申請環(huán)節(jié)未一次性告知清楚，使申請人更正材料3次以上（含3次），每件次減0.1分。

（六）超期未辦結(jié)或超期辦結(jié)件的，每件次減2分。

（七）無正當(dāng)理由退件的，或非因辦事群眾過錯以相同理由二次以上將申請作退件處理的，每件次減0.1分。

（八）擅自增設(shè)收費項目、提高收費標(biāo)準(zhǔn)和搭車收費、搭售報刊雜志或其他書籍資料等不廉潔行為經(jīng)查屬實的，每次減0.1分。

（九）窗口工作人員與申請人發(fā)生爭吵、抓扯的，或向中介機構(gòu)介紹業(yè)務(wù)、從事其他有償中介活動的，每次減0.5分。

（十）窗口工作人員工作時間玩電腦游戲、看視頻、炒股（含看炒股軟件界面和股票網(wǎng)頁）、打瞌睡的，每次減0.5分；造成嚴(yán)重后果的，每次減1分。

（十一）窗口工作人員有“吃、拿、卡、要”等違反紀(jì)檢、監(jiān)察政紀(jì)行為的，每人次減2分。

（十二）窗口工作人員因嚴(yán)重違反政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)規(guī)定被退回原單位的，每人次減2分。

第二十一條 部門窗口工作中出現(xiàn)本辦法未作規(guī)定但應(yīng)給予表揚肯定情形的，比照本辦法規(guī)定的類似情形加分；出現(xiàn)本辦法未作規(guī)定但應(yīng)給予批評糾正情形的，比照本辦法規(guī)定的類似情形減分。

第五章 考核結(jié)果運用

第二十二條 季度考核結(jié)果以《瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門窗口行政效能考核報告》形式向部門通報。

第二十三條 部門窗口考核結(jié)果報市目標(biāo)辦與部門績效管理掛鉤，并作為“政務(wù)服務(wù)示范窗口”、“政務(wù)服務(wù)標(biāo)兵”的主要評選條件

第六章 附則

第二十四條 本辦法從2011年4月1日起施行。此前市政務(wù)服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)；本辦法未作規(guī)定的，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第三篇：政務(wù)服務(wù)中心-窗口工作總結(jié)

政務(wù)服務(wù)中心—窗口工作總結(jié)

自從到中心窗口工作以來，在中心領(lǐng)導(dǎo)和局領(lǐng)導(dǎo)的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，以及各位同事的關(guān)心幫助下，按照審批提速、服務(wù)提質(zhì)、形象提升、讓企業(yè)和群眾滿意度提高的目標(biāo)，努力把國土窗口建設(shè)成“服務(wù)更優(yōu)、效率更高、為民更便、形象更佳”的窗口。

一、努力學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)。

我堅持理論學(xué)習(xí)與實際工作相結(jié)合，不斷提高自己的政治素質(zhì)和理論水平。堅持以馬克思、列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論，“三個代表”和總書記系列重要講話精神為指導(dǎo)，自覺加強理論學(xué)習(xí)。

作為窗口的工作人員，如果不掌握業(yè)務(wù)知識，將很難適應(yīng)窗口工作。要想把窗口工作做好并得到社會認(rèn)可，不是件容易的事，我作為國土窗口的工作人員，始終遵照有關(guān)法律法規(guī)，遵守中心各項規(guī)章制度，積極工作，始終沒有放松對局業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，以便將其運用到實際工作中去。

二、依法辦事，把好礦權(quán)登記關(guān)

本人深感一線工作的難處，深受責(zé)任重大。在辦理礦權(quán)登記的申請條件、申報材料、辦理程序及辦理時限上都嚴(yán)格按照法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定執(zhí)行，做到依法行政、按章辦事、規(guī)范文明、程序完善，無違法違規(guī)行為。

為方便群眾辦事，將入駐中心的行政許可審批項目的辦事指南和辦事流程均在政務(wù)服務(wù)中心官網(wǎng)上予以公示，并將項目統(tǒng)一由窗口受理，統(tǒng)一送達(dá)，認(rèn)真履行政務(wù)公開和辦事公開，做到以親切、端莊、和謁、熱情、主動、耐心、周到的服務(wù)。窗口辦事實行公開、公正、陽光操作，樹立政府的良好形象，使群眾放心、舒心。優(yōu)質(zhì)、高效的便民服務(wù)，使群眾辦事放心，解決群眾辦事難的問題。

三、恪盡職守、提升效能服務(wù)

政務(wù)服務(wù)中心是代表政府形象，而窗口是代表全局的行政許可職能。

第四篇：便民服務(wù)中心窗口工作人員考核辦法

鄉(xiāng)人民政府

便民服務(wù)中心窗口工作人員考核辦法

為進(jìn)一步加強對鄉(xiāng)便民服務(wù)中心窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，落實工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，把我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心打造成便民、高效、廉潔、誠信的政府服務(wù)平臺，特制定本考核辦法。

一、考核對象

便民服務(wù)中心窗口工作人員。

二、考核辦法和形式

（一）考核辦法：由鄉(xiāng)政府分管便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)考核，每季度考核一次?？己藢嵭谢痉?00分。加超額完成任務(wù)分，減未完成任務(wù)倒扣分。

（二）考核形式：采取動態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合，季度與相結(jié)合，定時與不定時相結(jié)合的形式進(jìn)行。

三、考核內(nèi)容

1、遵守各種規(guī)章制度（分值20分）嚴(yán)格遵守便民服務(wù)中心《首問責(zé)任制》、《窗口管理辦法》、《一次性告知制度》、《辦件規(guī)則》、《限時辦結(jié)制度》等制度、工作職責(zé)、工作規(guī)范的得 20分。

2、辦事態(tài)度和效率（分值10分）辦件準(zhǔn)確率達(dá)到100%得 5分，群眾滿意率達(dá)到100%得5分。

3、到崗到位(分值20分)嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公，自覺遵守中心工作人員考勤、值班制度得 20分。

4、學(xué)習(xí)、開會、報表和信息報送（分值10分）自覺遵守中心學(xué)習(xí)、開會、報表制度、完成信息報送任務(wù)得 10分。

5、工作作風(fēng)（分值10分）團結(jié)同志好，思想作風(fēng)正，大局觀念強，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀(jì)守法好得10 分。

6、工作環(huán)境（分值10分）自覺遵守便民服務(wù)中心衛(wèi)生制度，保持窗口整潔，辦事須知、告知承諾書及其它資料擺放整齊的得 10分。

7、不亂收費（分值10分）嚴(yán)格按規(guī)定收費的得 10分。

8、資料歸檔（分值10分）檔案管理規(guī)范，臺帳、資料齊全的得10分。

9、加分項目：原則上要求每個窗口工作人員每月向各級市級相關(guān)部門投稿1—2篇，被市媒體采用的每條加1分，被省級以上采用每條加4分。

10、倒扣分項目：①不嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度的扣5分；未及時、準(zhǔn)確、認(rèn)真解答服務(wù)對象咨詢的，每次扣 2分；受理事項未按承諾時限辦結(jié)，每超一天扣 0.5分。②辦事結(jié)果有差錯，每起1分，接到投訴或舉報，每次扣1分。③上班時間擅自離崗，每次扣0.5分；曠工半天扣1分；遲

到早退一次扣0.5分；請假弄虛作假的，每次扣1分；值班擅離職守、不履行職責(zé)的，每次扣0.5分；全年累計請假30工作日以上扣10分，累計請假60個工作日以上的取消年終考核獎。④政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作會議、向上報表，每缺一次扣0.5分。⑤言行舉止不文明的，出現(xiàn)一次扣 0.5分；與辦事群眾及窗口工作人員間爭吵的，每次扣0.5 分；應(yīng)當(dāng)受理的事項借故不受理的每起扣1分；有吃、拿、卡、要等不廉行為的，每次扣3分。⑥工作臺不整潔，穿戴不整齊每次扣0.5分；上班串崗、吃零食、玩游戲、頭戴耳機聽音樂等與工作無關(guān)的事，出現(xiàn)一次扣1分；不打掃窗口、衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生的，出現(xiàn)一次扣1分。⑦擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)，增設(shè)收費項目或“搭車”收費等，經(jīng)查實后每次扣5分。⑧資料不規(guī)范或資料遺失，每件次扣0.5分。⑨違反“六條禁令”，被檢查組檢查到?jīng)]有遵守相關(guān)紀(jì)律規(guī)定，工作中被投訴查實且造成不良影響或被上級通報批評要求整改的，出現(xiàn)一次扣5分。

四、考核獎懲

鄉(xiāng)黨委、政府根據(jù)考核結(jié)果，對成績優(yōu)秀的窗口工作人員給予相應(yīng)的獎勵，窗口工作人員考核總分低于60分的為不合格。

2016年3月

第五篇：政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

一、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1．中心上午全年實行8：30至12：00作息制度，下午實行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月

14：00至17：30作息制度，其他時間為送件、審簽時間。

2．上下班實行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：

30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。

3．不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

4．考勤情況由中心辦公室如實記錄并按月通報，納入

窗口工作人員及所在窗口考核。

（二）請假制度

1．離開崗位半天以內(nèi)（不含半天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫

中心統(tǒng)一制作的請假表，報中心辦公室批準(zhǔn)。

2．離開崗位半天以上（含半天）一天以內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)事

前填寫請假表，經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心副主任批準(zhǔn)后，報中心辦公室備案。

3．離開崗位一天以上的，應(yīng)當(dāng)事前填寫請假表，待所

在單位領(lǐng)導(dǎo)安排好替崗人員后，報政務(wù)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)、中心辦公室備案。

4．窗口因公務(wù)急需回部門處理事物的，應(yīng)當(dāng)及時通告

中心辦公室備案。

5．有下列情形之一者，按曠工處理：

1）未履行請假手續(xù)不上班的；

2）請假未獲批準(zhǔn)不上班的；

3）無正當(dāng)理由超假不歸的；

4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；

5）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計曠工半天；

6）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天。

二、儀容儀表

（一）儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。



（二）上崗必須著中心統(tǒng)一制作的工作服。每年5月至10月著夏裝，11月至次年4月著秋裝；著法定制服的窗口，按國家相關(guān)著裝規(guī)定執(zhí)行。

（三）姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（五）面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠。

（六）服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（七）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

三、語言規(guī)范

（一）與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。

（二）接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。

（三）接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請您到×號××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。

（四）為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請到××繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語。

（五）服務(wù)對象離開時應(yīng)當(dāng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

（六）服務(wù)對象提出意見或建議時應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語。

（七）受到服務(wù)對象表揚時應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的” 等文明用語。

四、桌面規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

（二）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務(wù)對象到其他窗口辦理的指示牌；離開窗口時，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

（三）窗口立牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務(wù)意見反饋卡、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。

五、禁止性規(guī)范

（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關(guān)的事情。

（二）禁止安裝與工作無關(guān)的軟件，不得設(shè)置屏幕保護程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用Windows系統(tǒng)自帶頁面（Bliss）。

（三）電腦顯示屏應(yīng)正對自己擺放，基本與服務(wù)臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。

（五）工作時間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動。

（六）禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙。

（七）禁止與服務(wù)對象爭吵，出現(xiàn)紛爭時應(yīng)當(dāng)及時向首席代表、監(jiān)察臺或中心反映。

（八）禁止用語

接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。

六、審批行為規(guī)范

（一）首問負(fù)責(zé)

回答服務(wù)對象詢問時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答，并對解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告之窗口位置。

（二）受理責(zé)任

受理申請事項時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行受理登記，錄入中心接辦件信息管理系統(tǒng)，并向服務(wù)對象出具書面受理通知書。首先受理該事項的工作人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)辦結(jié)事項，不得在窗口外流轉(zhuǎn)。服務(wù)對象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。

（三）一次性告知

按照行政許可法相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關(guān)信息；對依法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原因；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五日內(nèi)一次告知需要補正的全部內(nèi)容；作出不予行

政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請人享有依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。

（四）限時辦結(jié)

進(jìn)駐中心的所有辦理事項均應(yīng)當(dāng)公開承諾辦結(jié)時限，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

（五）監(jiān)督投訴

監(jiān)察局與政務(wù)服務(wù)中心在大廳設(shè)立監(jiān)督投訴工作臺，安排效能監(jiān)督員，負(fù)責(zé)監(jiān)督和受理服務(wù)對象對窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報投訴。

中心全面督查窗口工作，按照有關(guān)制度給予考核記錄。對窗口工作人員違反規(guī)定、故意拖延、刁難勒索等行為，一經(jīng)核實，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。