第一篇：營業(yè)管理工作匯報

營業(yè)管理工作匯報

營業(yè)管理主要分三大塊，分別是指標(biāo)管理、服務(wù)管理和人員管理。

一、在指標(biāo)管理方面，省分每月客服專業(yè)KPI考核涉及營業(yè)渠道的指標(biāo)主要有營業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量（營業(yè)廳滿意率&營業(yè)廳投訴單）、業(yè)務(wù)能力、3G首銷執(zhí)行率。

1、營業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)方面，嚴(yán)格遵守省公司下達(dá)的營業(yè)廳文件，對于30項細(xì)項指標(biāo)嚴(yán)格對標(biāo)，實(shí)行營業(yè)廳日檢制（要求廳經(jīng)理每日對營業(yè)廳進(jìn)行不少于兩次的日常巡檢）、市公司月抽檢制（每月對3家營業(yè)廳進(jìn)行巡檢），及時發(fā)現(xiàn)問題及時上報、及時解決。9月份全市營業(yè)廳實(shí)行交叉巡檢，將7個縣份的營業(yè)班長打亂到其他縣市進(jìn)行檢查，力求站在第三方的角度發(fā)現(xiàn)問題，同時用專業(yè)人的身份提出建議和改進(jìn)措施。通過本次交叉檢查，已建立市內(nèi)7家自由營業(yè)廳缺陷庫，以最直觀的形式體現(xiàn)各廳的缺陷及其與市總體得分情況的差距。檢查中發(fā)現(xiàn)縣份營業(yè)廳存在或多或少的硬件或軟件方面問題亟需改善，下發(fā)糾錯單要求縣份盡快整改并反饋。

2、服務(wù)質(zhì)量方面，我認(rèn)為該項指標(biāo)是營業(yè)廳管理及運(yùn)作的外在表現(xiàn)，是一切后臺管理的顯性指標(biāo)。通過日常培訓(xùn)、日常抽檢對營業(yè)廳員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、問題解決能力、業(yè)務(wù)能力、和營業(yè)廳整體環(huán)境進(jìn)行整體管控。將以上幾項列入營業(yè)員和營業(yè)班長每月百分制評價內(nèi)。同時，對每月參與短信評價的用戶回復(fù)明細(xì)和省份下發(fā)的單廳滿意率明細(xì)統(tǒng)計的表格進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，抓準(zhǔn)每月短板，及時整改。

3、業(yè)務(wù)能力方面，建立營業(yè)廳自主學(xué)習(xí)機(jī)制，要求營業(yè)廳每日晨會安排時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、營業(yè)班長每月組織不少于5小時的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間，全體營業(yè)員參加市公司客服部每月三大渠道月考和電話撥測，對于考試成績沒有得到市平均線的縣分營業(yè)員進(jìn)行直接溝通并要求其次月到市公司參加考試。第二，強(qiáng)化營業(yè)廳內(nèi)部知識庫和離線環(huán)境運(yùn)用度。對沒有閱讀知識庫必讀項目的營業(yè)員進(jìn)行薪資考核（未讀一條扣款10元）；同時，下發(fā)離線環(huán)境應(yīng)用測試表格，要求營業(yè)班長利用離線環(huán)境每周對營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理速度和準(zhǔn)確度進(jìn)行測試，月末反饋。4、3G首銷執(zhí)行率方面，現(xiàn)階段營業(yè)廳采取的措施有，第一，針對省公司隨機(jī)撥打用戶回訪的七個問題模板，進(jìn)行我市營業(yè)廳的3G首銷服務(wù)腳本優(yōu)化，做到腳本與省分模板對接；第二，強(qiáng)化3G首銷各環(huán)節(jié)熟練度，通過終端培訓(xùn)、軟件應(yīng)用及情景演練等方式真正做到操作熟練，應(yīng)對自如。做到“3G問不倒”；第三，要求各廳班長做好3G首銷五到位各個環(huán)節(jié)物料及硬件設(shè)施的保障工作，如出現(xiàn)因物料缺失、終端硬件不支撐等客觀因素導(dǎo)致的3G首銷執(zhí)行不到位的情況，將視為該項考核一票否決項，列入當(dāng)月考核；第四，對在營業(yè)廳入網(wǎng)的新用戶進(jìn)行次日回訪，強(qiáng)化營業(yè)廳上3G首銷效果，確保用戶滿意度，同時能夠二次解決用戶可能產(chǎn)生的資費(fèi)及終端問題即便及時解決。

二、在服務(wù)管理這方面，我工作的主要思路有：

1、總原則：嚴(yán)格按照省公司2010聯(lián)通自有營業(yè)廳“零容忍”服務(wù)達(dá)標(biāo)規(guī)范的30項細(xì)項指標(biāo)，要求7家營業(yè)廳在日常工作中嚴(yán)格對標(biāo)，逐項落實(shí)。

2、發(fā)現(xiàn)的問題（營業(yè)管理面臨的幾個矛盾點(diǎn)）：

1）檢查指標(biāo)與客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)的矛盾。實(shí)際中，省分檢查中比重較大的指標(biāo)往往是客戶不關(guān)注的，相反客戶關(guān)注的指標(biāo)在檢查中沒有關(guān)注。例如，用戶一般更為重視自己在營業(yè)廳的等待時長、業(yè)務(wù)辦理便捷，而在往往的省公司檢查中卻沒有重視這一塊。而這種錯位也帶來了營業(yè)廳服務(wù)無法吻合客戶需求的狀況。

針對這一點(diǎn)，我們在地市的日常巡檢上對檢查標(biāo)準(zhǔn)做了相應(yīng)的修改，檢查指標(biāo)的制定從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，將業(yè)務(wù)能力和排隊等候時間作為重點(diǎn)檢測項目，加大權(quán)重和分值。2）服務(wù)員工滿意度與用戶滿意度的矛盾。營業(yè)員是影響服務(wù)，提升客戶感知的重要載體，但實(shí)際狀況是：服務(wù)員工的滿意度與客戶滿意度的不相匹配，在高要求的客戶滿意度之下，員工的滿意度卻甚為低下。顯然，對于客戶的高滿意度追求與對員工管理的低滿意度現(xiàn)象是服務(wù)的重要矛盾。

我明白要讓來營業(yè)廳的客戶滿意，需要關(guān)注為客戶提供服務(wù)的營業(yè)廳員工滿意度。而營業(yè)員工作滿意度中最為關(guān)注的就是薪酬福利、假期、工作量和對直接上司工作方式和態(tài)度的認(rèn)可與否。除去日常的工作溝通外，重視7名營業(yè)班長的工作情緒、生活狀態(tài)，同時間接了解一線營業(yè)員，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，幫助調(diào)節(jié)，不僅是工作伙伴，平時更是像姐妹淘一般。3）用戶感知和營業(yè)指標(biāo)的矛盾。營業(yè)管理受各類營銷指標(biāo)的影響巨大，在不合常理的新業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力之下，勢必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發(fā)展不合正常范圍的新業(yè)務(wù)指標(biāo)“買單”。如，3G首銷的次日回訪機(jī)制、如意錢包的辦理量。

要降低來自客戶的投訴與咨詢壓力，只有實(shí)施健康的新業(yè)務(wù)營銷方式；營業(yè)服務(wù)模式要從被動咨詢型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉＜倚头?wù)。

三、在人員管理方面。要加強(qiáng)營業(yè)廳人員管理的效能，我認(rèn)為要落實(shí)三個環(huán)節(jié)：培訓(xùn)、激勵、氛圍。

營業(yè)廳要根據(jù)廳的實(shí)際情況和營業(yè)員的情況制定人員管理工具箱，讓營業(yè)廳員工簡單銷售，快樂工作。加強(qiáng)營業(yè)廳員工的培訓(xùn)，一方面要加強(qiáng)營業(yè)廳督導(dǎo)和營業(yè)廳廳經(jīng)理教練意識和輔導(dǎo)能力的培訓(xùn)，讓其明白到只有解放自己，營業(yè)廳的工作才能做到位；同時讓其掌握教練的有效性，即掌握一個中心兩個基本點(diǎn)的培訓(xùn)原則。另一方面，不僅培訓(xùn)營業(yè)廳產(chǎn)品知識、資費(fèi)知識和政策知識，更應(yīng)培訓(xùn)員工服務(wù)和銷售心態(tài)、服務(wù)和銷售意識、服務(wù)和銷售技能。激勵方面，培養(yǎng)營業(yè)廳督導(dǎo)和營業(yè)廳經(jīng)理20種非經(jīng)濟(jì)激勵的手段（如分組競爭、榮譽(yù)激勵、危機(jī)教育、崗位輪換、讓營業(yè)員參與決策等）。通過員工讓渡價值的演練，讓其明白到對員工的激勵不僅僅只有績效考核和懲罰兩種手段。

氛圍方面，通過形成共同的語言、共同的行為、共同的標(biāo)準(zhǔn)、共同的目標(biāo)、共同的愿景等五個手段讓營業(yè)廳形成共同的工作氛圍和團(tuán)隊文化，讓所有員工抱團(tuán)前行，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳短期和長期的目標(biāo)。

對營業(yè)廳班長施行360度評價機(jī)制（由與被評價者有密切關(guān)系的人，包括被評價者的直接上級、同事、直接下屬，分別匿名對被評價營業(yè)班長進(jìn)行評價）

第二篇：營業(yè)管理

營業(yè)管理

1、與政府及各職能部門保持良好的關(guān)系，通過共管提升購物中心形象；

2、監(jiān)督并定期核查進(jìn)駐商戶，保障商品品質(zhì)和經(jīng)營信譽(yù)；

3、定期為經(jīng)營商戶提供市場信息和調(diào)研報告，供商戶經(jīng)營決策；

4、引進(jìn)新品牌供已進(jìn)駐或欲進(jìn)駐商戶選擇；

5、通過商場，提高代理商地位，降低進(jìn)貨和存貨成本；

6、策劃舉辦各種促銷活動，提升業(yè)績；

7、強(qiáng)化客戶服務(wù)，定期征詢客戶意見和建議；

8、與異業(yè)結(jié)成合作關(guān)系，增加收益；

9、進(jìn)行商品乘列規(guī)范，使賣場銷售環(huán)境更趨利好；

10、定期對商戶和店員進(jìn)行業(yè)務(wù)和專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平；

11、配合進(jìn)駐商戶進(jìn)行新品引進(jìn)、商品代理、慶祝、促銷等事宜；

12、輔導(dǎo)經(jīng)營不佳的商戶改善經(jīng)營方式，提升經(jīng)營業(yè)績；

13、協(xié)助商戶進(jìn)行帳務(wù)處理；

14、支持商戶獲得銀行融資貸款；

15、按月度、季度和對優(yōu)秀經(jīng)營商戶進(jìn)行物質(zhì)和精神獎勵；

16、協(xié)助商戶采用電腦進(jìn)行商品銷售、服務(wù)的管理，提高商戶和市場的經(jīng)營管理水平；

17、與廠家、代理商、市場經(jīng)營戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)范市場經(jīng)營行為，打擊違法經(jīng)營和竄貨行為，保證市場良好的經(jīng)營環(huán)境和對外形象；

18、金領(lǐng)購物廣場牽頭，與商戶以及服裝服飾經(jīng)營戶成立“服裝服飾商會”，支持和配合商戶展開各種經(jīng)營活動；

第三篇：管理營業(yè)財務(wù)費(fèi)用

關(guān)鍵詞：銷售費(fèi)用 營業(yè)費(fèi)用 明細(xì) 科目 設(shè)置 賬務(wù)處理

一、銷售費(fèi)用科目核算范圍

銷售費(fèi)用科目（2001年企業(yè)會計制度稱營業(yè)費(fèi)用科目）主要核算企業(yè)銷售商品和材料、提供勞務(wù)的過程中發(fā)生的各種費(fèi)用，包括銷售部門和銷售人員發(fā)生的費(fèi)用支出。

銷售費(fèi)用明細(xì)科目設(shè)置關(guān)系到企業(yè)準(zhǔn)確核算銷售費(fèi)用，以利于企業(yè)對銷售費(fèi)用的考核。

二、銷售費(fèi)用明細(xì)科目設(shè)置

銷售費(fèi)用通常設(shè)置以下明細(xì)科目：工資、福利費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、裝卸費(fèi)、保險費(fèi)、包裝費(fèi)、展覽費(fèi)、廣告費(fèi)、商品維修費(fèi)、質(zhì)量三包費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、折舊費(fèi)等經(jīng)營費(fèi)用。

企業(yè)發(fā)生的與專設(shè)銷售機(jī)構(gòu)相關(guān)的固定資產(chǎn)修理費(fèi)用等后續(xù)支出，也在本科目核算。

以上明細(xì)科目，企業(yè)可根據(jù)需要取舍。

此外，從管理考核角度，還可以對銷售費(fèi)用明細(xì)科目分銷售機(jī)構(gòu)進(jìn)行部門輔助核算以及對銷售人員進(jìn)行員工輔助核算。如果采用財務(wù)軟件做賬，輔助核算設(shè)置非常容易；如果手工做賬，輔助核算的工作量就很大了。

三、銷售費(fèi)用的主要賬務(wù)處理。

1、企業(yè)在銷售商品過程中發(fā)生的包裝費(fèi)、保險費(fèi)、展覽費(fèi)和廣告費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、裝卸費(fèi)等費(fèi)用，借記本科目，貸記“庫存現(xiàn)金”、“銀行存款”等科目。

2、發(fā)生的為銷售本企業(yè)商品而專設(shè)的銷售機(jī)構(gòu)的職工薪酬、業(yè)務(wù)費(fèi)等經(jīng)營費(fèi)用，借記本科目，貸記“應(yīng)付職工薪酬”、“銀行存款”、“累計折舊”等科目。

3、期末，應(yīng)將本科目余額轉(zhuǎn)入“本年利潤”科目，結(jié)轉(zhuǎn)后本科目無

關(guān)鍵詞：管理費(fèi)用 明細(xì) 科目 設(shè)置 賬務(wù)處理

一、管理費(fèi)用科目核算范圍

管理費(fèi)用科目核算企業(yè)為組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所發(fā)生的各項行政職能性費(fèi)用，包括企業(yè)在籌建期間內(nèi)發(fā)生的開辦費(fèi)、董事會和行政管理部門在企業(yè)的經(jīng)營管理中發(fā)生的或者應(yīng)由企業(yè)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)的公司經(jīng)費(fèi)。

管理費(fèi)用明細(xì)科目設(shè)置關(guān)系到企業(yè)準(zhǔn)確核算管理費(fèi)用，以利于企業(yè)對管理費(fèi)用的考核。

二、管理費(fèi)用明細(xì)科目設(shè)置

管理費(fèi)用通常設(shè)置以下明細(xì)科目：工資、福利費(fèi)、社保費(fèi)、工會經(jīng)費(fèi)、職教費(fèi)、辦公費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)、差旅費(fèi)、招待費(fèi)、折舊、稅費(fèi)（房產(chǎn)稅、車船使用稅、土地使用稅、印花稅、殘疾人保障基金、礦產(chǎn)資源補(bǔ)償費(fèi)、排污費(fèi)）、研發(fā)費(fèi)用、咨詢費(fèi)（含顧問費(fèi)）、董事會費(fèi)（包括董事會成員津貼、會議費(fèi)和差旅費(fèi)等）、其他。

以上明細(xì)科目，企業(yè)可根據(jù)需要取舍。

此外，從管理考核角度，還可以對管理費(fèi)用明細(xì)科目分管理部門進(jìn)行部門輔助核算以及對管理人員進(jìn)行員工輔助核算。如果采用財務(wù)軟件做賬，輔助核算設(shè)置非常容易；如果手工做賬，輔助核算的工作量就很大了。

三、管理費(fèi)用科目的主要賬務(wù)處理

1、企業(yè)在籌建期間內(nèi)發(fā)生的開辦費(fèi)，包括人員工資、辦公費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、注冊登記費(fèi)以及不計入固定資產(chǎn)成本的借款費(fèi)用等在實(shí)際發(fā)生時，借記本科目（其他），貸記“銀行存款”等科目。

2、行政管理部門人員的職工薪酬，提取時借記本科目，新準(zhǔn)則貸記“應(yīng)付職工薪酬”科目，企業(yè)會計制度貸記應(yīng)付工資、其他應(yīng)付款（會費(fèi)、職教費(fèi)），福利費(fèi)直接列支。

3、行政管理部門計提的固定資產(chǎn)折舊，借記本科目，貸記“累計折舊”科目。

發(fā)生的辦公費(fèi)、水電費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、聘請中介機(jī)構(gòu)費(fèi)、咨詢費(fèi)、訴訟費(fèi)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)、研究費(fèi)用，借記本科目，貸記“銀行存款”、“研發(fā)費(fèi)”等科目。

4、按規(guī)定計算確定的應(yīng)交礦產(chǎn)資源補(bǔ)償費(fèi)、房產(chǎn)稅、車船使用稅、土地使用稅、印花稅，借記本科目，新準(zhǔn)則貸記“應(yīng)交稅費(fèi)”科目，企業(yè)會計制度貸記“應(yīng)交稅金”（稅款）和其他應(yīng)交款（規(guī)費(fèi)）。

5、期末，應(yīng)將本科目的余額轉(zhuǎn)入“本年利潤”科目，結(jié)轉(zhuǎn)后本科目無余額。

關(guān)鍵詞：財務(wù)費(fèi)用 明細(xì) 科目 設(shè)置 賬務(wù)處理

一、財務(wù)費(fèi)用科目核算范圍

財務(wù)費(fèi)用科目核算企業(yè)為籌集生產(chǎn)經(jīng)營所需資金等而發(fā)生的籌資費(fèi)用，包括利息支出（減利息收入）、匯兌損益以及相關(guān)的手續(xù)費(fèi)、企業(yè)發(fā)生的現(xiàn)金折扣或收到的現(xiàn)金折扣等。

為購建或生產(chǎn)滿足資本化條件的資產(chǎn)發(fā)生的應(yīng)予資本化的借款費(fèi)用，在“在建工程”、“制造費(fèi)用”等科目核算。

二、財務(wù)費(fèi)用明細(xì)科目設(shè)置

財務(wù)費(fèi)用通常設(shè)置以下明細(xì)科目：手續(xù)費(fèi)、利息支出、利息收入、匯兌損益、現(xiàn)金折扣、擔(dān)保費(fèi)等。

三、財務(wù)費(fèi)用科目的主要賬務(wù)處理

企業(yè)發(fā)生的財務(wù)費(fèi)用，借記本科目，貸記“銀行存款”、“未確認(rèn)融資費(fèi)用”等科目。發(fā)生的應(yīng)沖減財務(wù)費(fèi)用的利息收入、匯兌損益、現(xiàn)金折扣，借記“銀行存款”、“應(yīng)付賬款”等科目，貸記本科目。

期末，應(yīng)將本科目余額轉(zhuǎn)入“本年利潤”科目，結(jié)轉(zhuǎn)后本科目無余額。

第四篇：用電營業(yè)管理知識點(diǎn)

一.抄表管理

1.抄表的定義：供電公司抄表人員定期抄錄客戶電能計量表計的數(shù)據(jù)簡稱抄表。

2.抄表周期：抄表周期一般為每月一次，有的供電所對農(nóng)村客戶每兩月抄一次表。除定為月末24時抄表的客戶外，對其他客戶均由供電營業(yè)部門的抄表人員按期前往客戶處抄表。3.抄表方式：①手工抄表；②普通抄表機(jī)抄表；③遠(yuǎn)紅外抄表機(jī)抄表；④遠(yuǎn)采集抄；⑤低壓載波集抄；⑥遠(yuǎn)程遙測抄表；⑦委托專業(yè)性抄表公司代理抄表。4.抄表員應(yīng)掌握的基本知識：①電能表容量的配置：電能表的額定電壓是根據(jù)電網(wǎng)供電電壓確定的，如220V，380V，10KV，35KV等，其額定電流按客戶用電負(fù)荷電流合理配置。②互感器的作用：電壓互感器是一種電壓變換裝置，有電壓變換和隔離兩重作用，它將高壓回路或低壓回路的高電壓轉(zhuǎn)變?yōu)榈碗妷海ㄒ话銥?00V），供給儀表和繼電保護(hù)裝置實(shí)現(xiàn)測量、計量、保護(hù)等作用。電流互感器是一種電流變換裝置，有電流變換和隔離兩重作用，它將高壓回路或低壓回路的大電流轉(zhuǎn)變?yōu)榈蛪盒‰娏鳎ㄒ话銥?A），供給儀表和繼電保護(hù)裝置實(shí)現(xiàn)測量、計量、保護(hù)等作用。實(shí)際測量時，為了更好的與儀表量程匹配，也有將5A以下小電流變換為大電流（5A）的互感器?；ジ衅骶哂懈綦x高電壓，擴(kuò)大電能表量程的作用，將大電源，高電壓轉(zhuǎn)換成小電流，低電壓的設(shè)備。③電能表倍率的計算：電能表倍率=TV變比*TA變比；④電能表誤差計算：計量裝置影響電量的正確計算，主要有錯誤接線，計度器故障，電能表失壓和倍率錯誤等；⑤變壓器損耗電量的計算：高供高量，高供低量；⑥線路損失電量的計算：△P=3I*I*LRt*0.001。

5.運(yùn)行中電能表檢查的內(nèi)容：①檢查電能表外殼是否完好；②檢查封簽；③檢查電能表的安裝；④檢查電能表的運(yùn)行情況。

二.核算管理

1.①電價：是電能價值的貨幣表現(xiàn)，是電力商品價格的總稱。它由電能成本，稅金和利潤構(gòu)成；②電能成本：為生產(chǎn)，經(jīng)營電能時所有的物質(zhì)消耗支出和勞動報酬構(gòu)成的特殊的經(jīng)濟(jì)范疇稱為電能成本；③固定費(fèi)用：與設(shè)備容量有關(guān)，與產(chǎn)量無關(guān)的費(fèi)用；④變動費(fèi)用：與產(chǎn)量有關(guān)，與設(shè)備容量無關(guān)的費(fèi)用；⑤上網(wǎng)電價：發(fā)電廠向電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)輸送電能的價格；⑥銷售電價：指供電公司經(jīng)營的電網(wǎng)向電力客戶銷售電電能的價格；⑦抄見電量：是根據(jù)電力客戶電能表所指示的數(shù)據(jù)計算的電量；⑧結(jié)算電量：是電力企業(yè)電費(fèi)管理部門與電力客戶最終結(jié)算電費(fèi)的電量。

2.電能成本的分類：①從成本的層次分類：總成本和單位成本；②從成本的發(fā)生環(huán)節(jié)分類：發(fā)電成本，供電成本，售電成本；③從成本與產(chǎn)量關(guān)系分類：固定成本和變動成本。3.㈠我國現(xiàn)行銷售電價的類別：①照明電價；②非工業(yè)電價；③普通工業(yè)電價；④大工業(yè)電價；⑤城鎮(zhèn)商業(yè)電價；⑥貧困縣排灌電價；㈡我國現(xiàn)行的電價制度：①單一制電價制度；②兩部制電價制度；③豐，枯分時電價制度；④峰谷分時電價制度；⑤功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的辦法；⑥臨時用電電價制度；⑦梯級電價制度。

4.制定電價應(yīng)遵循的原則：①合理補(bǔ)償成本；②合理確定收益；③依法計入稅金；④公平負(fù)擔(dān)成本；⑤促進(jìn)電力發(fā)展。

5.兩部制電價：包括基本電價制度和電度電價制度?；倦妰r是按客戶的最大需量或客戶接裝設(shè)備的最大容量計算的電價制度；電度電價是按客戶每月記錄的用電量計算的電價制度。優(yōu)越性：①可發(fā)揮價格經(jīng)濟(jì)杠桿作用，促使客戶提高設(shè)備的利用率，減少不必要的設(shè)備容量，降低電能損耗，壓低尖峰負(fù)荷，提高負(fù)荷率；②可使客戶合理負(fù)擔(dān)費(fèi)用，保證電力企業(yè)財政收入。

6.功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的辦法：㈠計算：㈡考核標(biāo)準(zhǔn)：功率因數(shù)考核值為0.9的，適用于高壓供電客戶；為0.85的適用于100KVA及以上的其他工業(yè)客戶；為0.8的適用于100KVA及以上的農(nóng)業(yè)客戶。

7.基本電費(fèi)的分日記計算：基本電費(fèi)以月計算，但新增，增容，變更與終止用戶用電當(dāng)月的基本電費(fèi)，可按實(shí)用天數(shù)每月安全月基本電費(fèi)三十分之一計算。事故停電，檢修停電，計劃限電不扣減基本費(fèi)用。

8.核算管理的主要工作內(nèi)容：①新裝客戶立片；②動態(tài)處理；③工本審核；④另賬處理；⑤資料管理。三.收費(fèi)及賬務(wù)管理

1.電費(fèi)回收的意義：①可保證電力企業(yè)的上繳資金和利潤，保證國家的財政收入；②可維持電力企業(yè)再生產(chǎn)及補(bǔ)償生產(chǎn)資料耗費(fèi)等開支所需的資金，促進(jìn)電力企業(yè)更好地完成發(fā)，供電任務(wù)，滿足國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活的需要；也可為電力企業(yè)擴(kuò)大再生產(chǎn)提供必要的建設(shè)資金；③按期回收電費(fèi)是維護(hù)國家利益，維護(hù)電力企業(yè)和客戶利益的需要。電費(fèi)回收是供電企業(yè)生產(chǎn)全過程的最后環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)，及時，足額回收電費(fèi)是電力企業(yè)維持簡單再生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大再生產(chǎn)，滿足日益增長的國民生產(chǎn)生活用電需要的有力保障。2.電費(fèi)回收的方式：①走收；②坐收；③委托銀行代收；④銀行托收；⑤電費(fèi)儲蓄；⑥付費(fèi)購電方式；⑦客戶自助交費(fèi)

3.①托收承付：指銀行在劃撥電費(fèi)前，應(yīng)先通知用戶，經(jīng)用戶同意后再進(jìn)行劃撥；②托收無承付：指銀行在劃撥電費(fèi)時，可不通知用戶，直接進(jìn)行劃撥；③同城托收：指供電企業(yè)與用戶之間在同一個城市的電費(fèi)轉(zhuǎn)賬方式；④異地托收：指供電企業(yè)與用戶之間不在同一個城市的電費(fèi)轉(zhuǎn)賬方式。

4.⑴電費(fèi)結(jié)算合同：是營業(yè)管理部門與客戶通過國家銀行經(jīng)轉(zhuǎn)賬結(jié)算方式，清算由于電能供應(yīng)所發(fā)生的債權(quán)債務(wù)的一種契約書；⑵其主要內(nèi)容：①客戶名稱，用電地址，用電分戶賬戶號，開戶銀行名稱，存款戶賬號，供電管理部門名稱等；②電費(fèi)結(jié)算方式；③每月轉(zhuǎn)賬次數(shù)；④付款要求。⑶轉(zhuǎn)賬次數(shù)的要求：營業(yè)管理部門對一般客戶只在每月抄表后辦理一次委托特約銀行轉(zhuǎn)賬收款的手續(xù)。對大客戶，一般連同抄表后的結(jié)算，每月不超過3次；對特大客戶，有 的為6次，每月預(yù)收轉(zhuǎn)賬的日期和所預(yù)收的電費(fèi)為上月實(shí)付電費(fèi)的百分?jǐn)?shù)一般在50%-90%,以使客戶做好資金準(zhǔn)備。

5.電費(fèi)違約金的定義：① 用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計算至交納日止。②每次電費(fèi)違約金計數(shù)收取辦法：對于照明客戶，不足0.5元時則按0.5元收??；對于電力客戶，不足1.0元時則按1.0元收??；對于通過銀行托收結(jié)算電費(fèi)的客戶，有關(guān)付款期限及延期付款的違約金的計算按銀行的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。③每日電費(fèi)滯納違約金計算：居民客戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計；其他客戶當(dāng)年欠費(fèi)部分每日按欠費(fèi)總額的千分之二計，跨欠費(fèi)部分每日按欠費(fèi)總額的千分之三計。

6.①應(yīng)收：抄表審核完畢后對各項數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計，包括每個行業(yè)分類的計費(fèi)電量，應(yīng)收電費(fèi)和代收電費(fèi)等數(shù)據(jù)。按照抄表段，每天，每月進(jìn)行匯總。②實(shí)收：通過各種收費(fèi)方式對客戶進(jìn)行收費(fèi)后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計。按每天，每種收費(fèi)方式，每月進(jìn)行匯總。7.電費(fèi)賬務(wù)處理的要求：①遵循賬務(wù)集中處理的模式；②遵循“收支兩條線”的原則；③遵循嚴(yán)格管理電費(fèi)賬戶，電費(fèi)單據(jù)的原則；④遵循電費(fèi)“日清月結(jié)”的原則。四.線損管理

1.①線損：是指電網(wǎng)在輸送和分配電能過程中，電流經(jīng)過各設(shè)備元件和線路所產(chǎn)生的電能功率損耗。②線損率：線路損失電量占供電量的百分比稱為線路損失率。

2.線損分類：⑴按損耗特點(diǎn)分類：可分為不變損耗，可變損耗和不明損耗；⑵按損耗性質(zhì)分類：可分為技術(shù)損耗和管理損耗；⑶按損耗的變化規(guī)律分類：空載損耗，負(fù)載損耗，其他損耗。

3.⑴降低線損的技術(shù)措施有：①合理選擇導(dǎo)線截面；②合理配置無功補(bǔ)償設(shè)備，改善電壓質(zhì)量，提高功率因數(shù)；③合理地調(diào)整電網(wǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式；④變壓器的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行；⑤配電網(wǎng)絡(luò)的升壓改造；⑥合理調(diào)整負(fù)荷，提高負(fù)荷率；⑦合理安排設(shè)備檢修。⑵降低線損的管理措施有：①合理劃分電能損耗管理范圍，加強(qiáng)指標(biāo)管理，實(shí)行分級考核；②全面開展電能損耗理論計算；③加強(qiáng)計量管理；④嚴(yán)格執(zhí)行抄核收制度，提高抄見準(zhǔn)確率；⑤開展電能損耗的統(tǒng)計，分析，檢查，總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)交流工作；⑥建立和完善各項管理制度；⑦加強(qiáng)對農(nóng)電工的管理，提高他們的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

五.新裝與增容

1.⑴業(yè)務(wù)擴(kuò)充的含義：接受客戶的用電申請，根據(jù)電網(wǎng)實(shí)際情況，辦理供電與用電不斷擴(kuò)充的有關(guān)業(yè)務(wù)，以滿足客戶的用電需要。⑵

其內(nèi)容：①新裝，增容用電的受理；②根據(jù)客戶和電網(wǎng)的情況，制定供電方案；③收取有關(guān)費(fèi)用；④組織業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計，施工和驗(yàn)收；⑤對客戶內(nèi)部受電工程進(jìn)行設(shè)計審查，中間檢查，竣工驗(yàn)收檢查；⑥簽訂供用電合同；⑦裝表接電；⑧資料存盤。

2.業(yè)務(wù)擴(kuò)充受理方式：①營業(yè)柜臺受理；②電話受理；③網(wǎng)站受理；④傳真受理。

3.供電方案的主要解決問題：①供多少（是指批準(zhǔn)變壓器的容量是多少比較適宜）；②如何供（是確定供電電壓等級，選擇供電電源，明確供電方式和計量方式。主要內(nèi)容：包括供電電源位置，出線方式，供電線路敷設(shè)，主接線，繼電保護(hù)方式，電能計量方式，運(yùn)行方式等。

4.批準(zhǔn)變壓器容量的基本原則：要先審查客戶申請的變壓器容量是否合理，審查客戶負(fù)荷計算是否正確，如果采用需用系數(shù)計算負(fù)荷時，計算負(fù)荷確定后，一定要根據(jù)無功補(bǔ)償應(yīng)達(dá)到的功率因數(shù)，求出相應(yīng)的無功功率和視在功率，再利用視在功率確定變壓器容量。5.業(yè)擴(kuò)工程的①內(nèi)容：包括工程設(shè)計，設(shè)計審查，設(shè)備購置，工程施工，中間檢查，竣工檢查；②類別：外部工程和內(nèi)部工程。6.中間檢查的①定義：當(dāng)工程進(jìn)行到2/3，各種電氣設(shè)備基本安裝就緒時，對客戶內(nèi)部工程的電氣設(shè)備，變壓器容量，繼電保護(hù)，防雷設(shè)施，接地裝置等方面進(jìn)行的全面質(zhì)量檢查；②范圍：包括工程建設(shè)是否符合設(shè)計要求；工程施工工藝，建設(shè)用材，設(shè)備選型是否符合規(guī)范，技術(shù)文件是否齊全；安全措施是否符合規(guī)范及現(xiàn)行的安全技術(shù)規(guī)程的規(guī)定；③項目：包括線路架設(shè)情況或電纜敷設(shè)檢查；電纜通道開挖許可及開挖情況檢查；封閉母線及計量箱安裝檢查；高，低壓盤裝設(shè)檢查；配電室接地檢查；設(shè)備到貨驗(yàn)收及安裝前的特性校驗(yàn)資料檢查；設(shè)備基礎(chǔ)建設(shè)檢查；安全措施檢查。

7.竣工檢查的定義：送電前的驗(yàn)收檢查。低壓報裝用戶竣工檢查項目：①資質(zhì)審核；②資料驗(yàn)收；③安裝質(zhì)量驗(yàn)收；④安全設(shè)施規(guī)范化驗(yàn)收。六.變更用電

1.①變更用電：是指改變由供用電雙方簽定的供用電合同中約定的有關(guān)用電事宜的行為，屬于電力營銷活動中“日常營業(yè)”的范疇；②減容：是指客戶正式用電后，提出減少供用電合同規(guī)定的用電量的一種變更用電事宜；③過戶：是指客戶依法變更房屋戶主名稱的業(yè)務(wù)；④更改繳費(fèi)方式：是指受理客戶要求變更交費(fèi)方式的需求，與客戶變更供用電合同，完成客戶資料的變更；⑤改類：是指客戶正式用電后，由于生產(chǎn)，經(jīng)營情況及電力用途發(fā)生變化而引起用電電價類別的改變。

2.變更用電的工作項目：減容、減容恢復(fù)、遷址、改壓、改類、暫停、暫停恢復(fù)、暫換、暫換恢復(fù)、暫拆、復(fù)裝、更名、過戶、分戶、并戶、銷戶、批量銷戶、移表，市政代工、計量裝置故障、更改交費(fèi)方式、申請校驗(yàn)、批量更改線路臺區(qū)。七.供用電合同管理

1.①供用電合同的定義：是指供電方根據(jù)用電方的需要和電網(wǎng)的可供能力，在遵守國家法律、行政法規(guī)、符合國家供用電政策的基礎(chǔ)上，與用電方簽訂的明確供用電雙方權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。②主要內(nèi)容：㈠供用電合同主體、㈡供用電合同的特征、㈢供用電合同的內(nèi)容：①供電方式、供電質(zhì)量（用供電電壓，供電頻率，供電可靠性衡量）和供電時間；②用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；③計量方式和電價、電費(fèi)結(jié)算方式；④供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；⑤合同的有效期；⑥違約責(zé)任；⑦雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。2.供用電合同的類別：①高壓供用電合同；②低壓供用電合同；③臨時供用電合同；④躉購電合同；⑤委托轉(zhuǎn)供電合同；⑥居民供用電合同。八.營業(yè)稽查（內(nèi)稽外查）

1.營業(yè)稽查工作主要內(nèi)容：①用電報裝及業(yè)務(wù)變更稽查；②抄核收業(yè)務(wù)稽查；③電能計量業(yè)務(wù)稽查；④電費(fèi)賬務(wù)稽查；⑤用電檢查稽查；⑥供用電管理合同稽查；⑦客戶服務(wù)質(zhì)量稽查；⑧營銷質(zhì)量考核監(jiān)督。

2.換表的方式：①故障換表(是指運(yùn)行中的計量裝置出現(xiàn)故障，影響計量失準(zhǔn)的情況)；②容量變更換表（指用戶用電設(shè)備容量變更，需要相應(yīng)配置和更換電能表或電流互感器）；③年久換表：指電能表安裝運(yùn)行至規(guī)定的輪換周期）。

3.電費(fèi)工作質(zhì)量指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)超率，實(shí)收率，差錯率，均價，線損率。

4.營業(yè)質(zhì)量管理的重點(diǎn)及關(guān)鍵：營業(yè)質(zhì)量管理的重點(diǎn)是大工業(yè)客戶。關(guān)鍵有：①制定供電方案；②建賬立卡；③電費(fèi)審核；④裝表接電。

5.營業(yè)工作責(zé)任處理的“四不放過”： 即①事故原因查不清楚不放過；②事故責(zé)任者未受到處罰不放過；③有關(guān)人員沒受到教育不放過；④沒有防范措施不放過。

6.違章用電的定義及類別：是指危害供用電安全，擾亂供用電秩序的行為。類別：①擅自改變用電類別；②擅自超過合同確定的容量用電；③擅自使用已在供電單位辦理暫停手續(xù)的電氣設(shè)備或啟用已被供電單位查封的電氣設(shè)備；④擅自遷移、更動或擅自操作供電單位的電能計量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施及約定由供電單位調(diào)度的客戶受電設(shè)備；⑤未經(jīng)供電單位許可，擅自引入電源或?qū)⒆詡潆娫瓷米圆⒕W(wǎng)。

7.竊電的定義及類別：竊電是一種以非法侵占使用電能為形式，實(shí)質(zhì)以盜竊供電公司電費(fèi)為目的的行為，是一種嚴(yán)重的違法犯罪行為。類別：①在供電單位的供電設(shè)施上，擅自接線用電；②繞越供電單位安裝的電能計量裝置用電；③偽造或開啟供電單位電能計量裝置；④故意損壞供電單位電能計量裝置；⑤故意使供電單位的電能計量裝置不準(zhǔn)或失效；⑥采用其他方法竊電。

第五篇：營業(yè)大廳管理規(guī)定

營業(yè)大廳管理規(guī)定

為了加強(qiáng)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)讓廣大客戶體驗(yàn)專業(yè)、便捷、人性化的保險服務(wù)提高客戶滿意度特制訂本制度。

一、服務(wù)環(huán)境

1、保持工作區(qū)域辦公環(huán)境整齊規(guī)范業(yè)務(wù)資料存放整齊柜面整潔沒有雜物，桌面上不放置與工作無關(guān)的物品。

2、保持工作區(qū)域內(nèi)辦公環(huán)境的衛(wèi)生，每天下班之前將柜面、桌面收拾整齊,煙灰缸清洗干凈，地面拖干凈。

二、儀表儀容

1、窗口工作人員不許穿無袖、超短、透露的服裝，不許穿拖鞋，待工作服發(fā)放到位后，統(tǒng)一穿工作服。

2、工作人員應(yīng)保持儀表整齊，發(fā)型莊重自燃。不得留長指甲，不得涂深色指甲油，不得做花指甲，嚴(yán)禁濃妝艷抹、奇異發(fā)型和任何另類裝束。

三、行為舉止

1、與客戶對話心平氣和，語音適中，面帶笑容，接待客戶時可使用普通話或者方言，做到親切自然。

2、有問必答，解答耐心，應(yīng)答及時，態(tài)度熱情誠懇，任何情況下都不允許斥責(zé)、頂撞、責(zé)備客戶，更不許謾罵客戶。

3、工作出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正并向客戶致歉，對客戶的批評應(yīng)誠懇接受。

4、坐姿端，兩腿自然并攏，不盤腿，不依靠椅背，不得坐在工作臺或趴在工作臺上。

5、不得大聲談笑喧嘩、聚堆聊天不在工作區(qū)域內(nèi)吃早點(diǎn)或者吃零食、看報紙雜志及做其他與工作無關(guān)的事情。

四、服務(wù)規(guī)范

1、客戶來到柜臺前，工作人員應(yīng)面帶微笑，注視對方，問候客戶。

2、辦理業(yè)務(wù)的中途不得已要讓客戶等待時，應(yīng)向客戶道歉并請其稍后，切記自行走開。

3、準(zhǔn)確指導(dǎo)客戶填寫投保單、批改申請書、協(xié)助客戶經(jīng)理辦理投保、保險變更、退保等各項手續(xù)，對不符合手續(xù)的，需要與客戶耐心解釋說明。

五、語言規(guī)范

1、客戶上前應(yīng)主動招呼“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”“再見，歡迎下次光臨，”

2、中途需要客戶等待時，應(yīng)向客戶道歉并請其稍后，標(biāo)準(zhǔn)用語：“抱歉，我去*****，請您稍等”，后來，應(yīng)向客戶致歉，標(biāo)準(zhǔn)用語：“抱歉，讓您久等了”。

3、柜面服務(wù)多用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。