第一篇：誤存誤取,不當?shù)美惏咐?/a>

第二篇：“不當?shù)美奔m紛案案例分析

“不當?shù)美奔m紛案庭審分析要點

鑒于司法工作強調(diào)的“客觀性”、“關(guān)聯(lián)性”、“合法性”。本案在客觀上是原告方操作人員安裝計量裝置錯誤造成的。由于計量裝置接線錯誤而原告方漏算電費假設(shè)成立的話，原告漏算電費使得被告漏算了成本降低了產(chǎn)品銷售價格，因而被告未獲得漏算電費價值利益，被告不構(gòu)成“不當?shù)美?，這就是本案的“關(guān)聯(lián)性”。至于“合法性”，原告違反合同約定的供電計量裝置是500倍結(jié)算方法，若按1000倍結(jié)算要被告追補電費，這就不具備“合法性”。

原告方在庭審過程中提供的漏算電費記錄及其一切材料只能證明被告方砂場生產(chǎn)過程中增加消耗了這么多電費；由于事件的關(guān)聯(lián)性，因電費漏算使被告未計入生產(chǎn)成本，該成本未攤?cè)氡桓娣疆a(chǎn)品銷售價格中，使得漏算電費價值流入社會廣大需求群體中。原告方在庭審中提交的材料不能證明被告方得到了漏算電費價值的利益。

更值得說明的是：根據(jù)誠實守信的原則，被告所生產(chǎn)的機砂是根據(jù)我縣河砂資源緊缺，價格昂貴為降低我縣工程建設(shè)成本而第一家引進機砂生產(chǎn)線的企業(yè)，被告在我縣生產(chǎn)銷售該產(chǎn)品是推廣性，前期推廣銷售存在極大的難度，產(chǎn)品不可能在推廣銷售階段獲得豐厚的利潤，也更說明成本核算對該產(chǎn)品銷售中的重要性?？上攵?，被告能另外獲得不當?shù)美麅r值在客觀條件下是不可能的。

本案被告不當?shù)美麡?gòu)成的話應具備兩個必須條件，其一，取得手段不合法的司法鑒定能否推翻有效的供用電合同，合同中明確約定計量裝置為500倍，該司法鑒定為1000倍是否有效。

其二，原告務(wù)需提供合法有效能說明被告真正得到了漏算電費價值利益的證據(jù)。

綜上所述，法院至今未作出裁決，也未駁回原告的訴求。

第三篇：誤售客票案例

誤售客票案例

1997年9月16日，原告劉國存和愛人在山海關(guān)火車站購買兩張9月19日529次(北京至大連)旅客列車山海關(guān)至大連的硬座客票。山海關(guān)火車站售票人員誤售給原告兩張9月16日的529次客票。原告立即聲明時間不對。山海關(guān)火車站售票人員隨后給原告補了兩張9月19日的簽證票，并告知原告客票與簽證票合并使用有效。9月19日，原告劉國存和其愛人乘上529次旅客列車。上車后，529次旅客列車列車長及列車有關(guān)人員在驗票時認為，原告所持車票有效期只能到19日24時，如果到大連則需要再行補票。原告劉國存重又補了兩張沈陽至大連的客票，票款84元。原告認為，其持有有效客票，中途不應當再行補票，補票使其在乘車期間精神上受到傷害。故以此為理由起訴至大連鐵路運輸法院，請求判令被告大連鐵道有限責任公司退回補票款84元，賠償誤工損失等200元及精神損失費200元。

被告大連鐵道有限責任公司答辯稱：經(jīng)向山海關(guān)火車站了解情況，原告所訴屬實。愿意向原告賠禮道歉和依法處理此事。

「審判」

大連鐵路運輸法院于1997年9月22日受理此案后，依法對此案進行了審理，查明了上述事實。認為：原告劉國存購買9月19日鐵路旅客列車客票，由于車站的過錯造成誤售給原告9月16日客票，經(jīng)原告指出后，車站補給原告9月19日乘車簽證，并聲明兩票合并使用有效。按《鐵路旅客運輸規(guī)程》的規(guī)定，則原告所持車票的有效期應從原告乘車之日起計算。被告按原車票記載日期計算原告所持車票有效期限不符合規(guī)定，應返還原告補票款。大連鐵路運輸法院依據(jù)案件事實、證據(jù)，分清是非，主持了原、被告雙方進行了調(diào)解，雙方于1997年9月29日當庭達成如下調(diào)解協(xié)議：

一、被告給付原告票款84元(即時清結(jié))。

二、被告賠償原告損失200元(即時清結(jié))。

三、原告放棄其它訴訟請求。

四、案件受理費50元，由被告負擔。

由于調(diào)解協(xié)議內(nèi)容當庭履行完畢，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第九十條的規(guī)定，雙方當事人、審判員及書記員在調(diào)解協(xié)議上簽名，調(diào)解協(xié)議即發(fā)生法律效力。

「評析」

本案是一起因鐵路車站誤售旅客列車客票，持票旅客上車后重新補票造成的鐵路旅客運輸糾紛。案件的事實簡單、清楚，糾紛的關(guān)鍵在于應由誰承擔本案的過錯責任。對此，在審理過程中，意見分歧很大。一種意見認為，糾紛的產(chǎn)生是由于車站誤售客票所致，責任在車站，車站應承擔由此而產(chǎn)生的責任。被告作法正確，不應承擔責任。另一種意見認為，車站雖然由于自身的疏忽誤售旅客客票，但及時補發(fā)給乘車旅客以正確的乘車簽證，變更了客票的有效期限。被告所屬旅客列車認為原告所持客票期限已到，需重新補票，是錯誤的，應負賠償責任。

我們認為，第二種意見是正確的。解決此糾紛的關(guān)鍵在于分清責任，確定原告所持客票的有效期限。根據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》的規(guī)定，鐵路旅客列車客票的有效期間，按乘車里程計算，300公里以內(nèi)為2日，301公里以上每增加500公里增加1日。其期間的計算應從指定乘車日起至有效期最后一日的24點止。本案的原告所持誤售的客票乘車日為9月16日，按此規(guī)定有效期間為9月16日起至9月19日24點止。如果原告購買的就是9月16日的車票，上車后補票就是應當?shù)?。但《鐵路旅客運輸規(guī)程》又規(guī)定，因列車滿員、晚點等鐵路責任不能按客票、加快票的有效期間，到達到站時，車站可以適當延長客票、加快票有效期間。延長日數(shù)從客票有效期間終了的次日起計算。原告所持誤售客票雖然到19日(即原告乘車之日)24點止已到有效期間，但此票乃車站誤售所致，車站在知曉后及時補給原告19日的乘車簽證，聲明此16日的客票與19日的簽證合并使用有效。車站補給原告19日的乘車簽證是合法有效的，實際上已經(jīng)延長了原告所持客票的有效期間。在計算該車票的有效期間時應從乘車簽證所載的日期起計算，即從19日原告乘車時起，至有效期間最后一日的24點即22日的24點止。被告所屬列車的列車長及有關(guān)人員認為原告所持客票到19日24時點止已到期，不符合《鐵路旅客運輸規(guī)程》的規(guī)定，讓原告再行補票的作法是錯誤的，應返還原告所補旅客列車客票的票款，并承擔給原告造成經(jīng)濟損失的賠償責任。

雖然車站在誤售客票后以簽證的方式進行了彌補，但這種方式仍欠妥當。因為它畢竟會給旅客帶來不必要的麻煩，鐵路方面的值乘工作人員對此就未作出正確理解。因此，這種誤售應以車站方面收回誤售客票，向購票人換發(fā)正確客票為適當。

第四篇：收銀類案例

收 銀 類 案 例

【服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量】 案例1：收銀臺一幕

2002年5月1日上午，某購物廣場迎來了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺前排隊結(jié)帳。當商品條碼掃描進行到一半時，收銀臺前來了兩位佩戴紅色工牌的商品部門課長。只見這兩位課長跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個員工核對起什么來。顧客沒說什么，等著。然而5分鐘過去了，他們?nèi)齻€人的核對仍然沒有結(jié)束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對沒有結(jié)束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說”。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了。”其他顧客連連點頭表示贊同。三個人這才結(jié)束了核對，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒有人對該顧客說一句“對不起”，顧客很不滿意的離開了。案后語：

1、顧客結(jié)帳過程中，為了確保結(jié)算的準確及高效，任何人不得隨意打擾收銀員的正常工作，特別是在購物高峰期時。

2、作為收銀員來講，不得在為顧客結(jié)算到一半時，轉(zhuǎn)手去做其他的事，應該確保收銀工作的萬無一失。

3、即使有意外緊急事情處理，也應事先跟顧客打招呼并取得顧客同意后方可進行，時間不能超過3分鐘，處理完事情，必須向顧客致歉。案例2：“刁蠻”的顧客

一位顧客在某商場買了一個枕頭，買單時收銀員用一個袋給她裝好，顧客要求再給一個袋，收銀員給顧客解釋一個袋就可以了，顧客自己扯了一個袋就走。隨后還到前臺進行了投訴，說收銀員服務(wù)態(tài)度不好。案后語：

收銀員只給顧客一個袋子的做法原則上是對的（因枕頭較輕，一個袋子完全可以承受重量，少給一個袋子可節(jié)省費用），但顧客不滿意，要求還要一個袋子，做為收銀員應給顧客做具體解釋，若在解釋后顧客還是不愿意接受，應滿足其要求（給予其袋子）。做為服務(wù)窗口的工作人員，在處理問題時應注意靈活性。案例3：不能用的優(yōu)惠卡

每天下午五點是賣場人最多的時候, 也是我們營業(yè)最繁忙的時間。一天，我在某購物廣場聽見收銀臺邊一位女士大聲喊“這是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前買什么都可以打折，現(xiàn)在為什么不能打折？你們這不是騙人嗎？！我要去報社讓你們曝光！”當時在場的收銀員忙著收銀，也沒有理會那位顧客，那位女士見無人反應，又繼續(xù)大聲喊：“你看，這是我以前花120元錢辦的會員卡，以前買什么都打折，現(xiàn)在買什么都不打折，這到底是怎么回事??？你們得給我一個明確的答復！”，她的喊叫讓周圍的顧客紛紛駐足探望，投來好奇的目光，看到這種情況，在一邊的一位工作人員拿過顧客手中的卡看

了看，對顧客說“小姐，您的這張卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看這樣好不好，您給我留個電話號碼，我把事情搞清楚后，給您去個電話，您看這樣行嗎？”聽她這么說，顧客還是很不高興，不過總算不再大聲嚷嚷了，邊嘀咕邊無奈地離開了賣場。后經(jīng)了解，顧客所持優(yōu)惠卡為該商場開業(yè)之初所辦。案后語：

1、在我們商場內(nèi)辦的卡有很多種，有些卡已經(jīng)停辦了，上述案例中那位女士辦的卡是在該商場最初開業(yè)時辦理的，該卡應享受的優(yōu)惠現(xiàn)在已過期了，當出現(xiàn)上述情況時，我們的工作人員應該馬上向顧客解釋，避免由于顧客爭吵而在賣場內(nèi)引發(fā)其他不了解實情的顧客的不滿，給我們的企業(yè)形象帶來不良影響。

2、我們的工作人員如果當時不清楚此事，無法給顧客明確的解釋與答復，應該及時通知當天的值班經(jīng)理給顧客答復，而不是讓顧客回家等電話，這只是暫時緩解了顧客的情緒，但顧客的不滿依然存在（據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查：若有一個顧客不滿意，會將這種“不滿意”的訊息傳遞給16-20個顧客，這16-20個顧客又會將此訊息傳遞給其它顧客，所以最后不滿意的顧客就會越來越多）。因此，在賣場我們處理顧客不滿案例時辦事效率要快，而且事后一定要跟進此事。

3、這也提醒所有管理人員，公司相關(guān)規(guī)定必須知會所有人員，不要出現(xiàn)管理斷層！【安全、防損意識】 案例4：不一樣的紅富士

2002年6月上旬的一個上午，某購物廣場防損員針對收銀臺偶爾出現(xiàn)的商品與條碼不符的情況進行了跟蹤。商場進口的日本紅富士上貼有商品標簽，防損員拿掉標簽后去計量課計量，計量員沒有看到標簽，就按普通紅富士的價格給防損員計了價（一斤進口紅富士5塊多錢一斤，而一斤普通紅富士只賣兩塊錢）。去收銀臺買單，收銀員也未發(fā)現(xiàn)，防損員將掉包后的蘋果輕而易舉的拿出了商場。試想，如果有不誠實顧客將價格不一的同類商品混裝起來按低價打價買單，必將造成商場商品的流失，從而影響公司利益。案后語：

1、計量員計量時工作責任心不強，單憑商品標簽來分辨商品，造成的損失是不可低估的。

2、商品流失的途徑是多種多樣的，混裝商品打價就是一種很常用的方式。

3、計量員、收銀員防損意識有待加強，對一些“小”事表現(xiàn)較為麻木，沒有警覺。公司要求各崗位人員認真履行職責，從小事抓起，熟悉日常工作及商品特點，做好每一環(huán)節(jié)工作。

4、各購物廣場必須加強防損培訓，不只是理論方面，更要注重將所學的知識運用到工作當中去。培訓是一方面，更重要的是商品部管理人員對培訓后的追蹤和督導。同時樹立“全員防損”意識，共同建筑防損大堤，確保公司的共同利益！案例5：兩個老外

2002年7月24日晚，天氣又悶又熱，在21：45分左右，兩位穿著長袖衣和大馬甲的外國人來到了某商場煙酒柜。因為是老外，營業(yè)員與收銀員都對其表現(xiàn)出較為好奇的態(tài)度。當另一顧客在煙酒柜收銀臺付一條“555”牌香煙的貨款時，這兩個老外突然打鬧起來，而當班收銀員，對此現(xiàn)象感到很好奇，站在旁邊看熱鬧。突然老外把手伸進錢箱，抓起一把錢，分為兩疊，稍后，又放回錢箱，而此時收銀員并不覺得有什么異常情況。事后收銀員將此事向收銀課長反映，并聲稱未出現(xiàn)異常狀況，收銀課長也就未多考慮此事。當次日清點收銀款時才發(fā)現(xiàn)短款了3000元。案后語：

1、當時，老外穿著長袖衣，外加一個大馬甲，這種裝束在大熱天來講是一個很明顯的反常裝束?！妒謨浴分幸褟娬{(diào)一定注意一些反常裝束，這種情況往往就是當事人有不軌企圖的表現(xiàn)。人人樂許多員工年齡較小，對外國人持有好奇心態(tài)，認為外國人都是有錢人，都是“好人”，而對其放松警戒。有些老外就是利用我們員工的這種心態(tài)來進行犯罪活動的。

2、收銀課長在聽到員工的匯報后，不及時處理此事，而是不了了之，造成短款。做為收銀課長防損意識如此淡薄，令人感到吃驚。

3、希望廣大員工時刻保持清醒頭腦，加強防損意識，把防損工作做得更好！【規(guī)范操作】

案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）

2001年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當時非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進行核實，發(fā)現(xiàn)情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進行誠懇的道歉和檢討，并答應就此事要對該收銀員進行嚴肅的處理和教育。當時商場正在進行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場。”在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。” 案后語：

1、收銀員先后發(fā)生同樣的錯誤，說明收銀員不是基本功不扎實就是責任心不強。作為管理人員應針對員工不同情況加以處理，如果是責

任心不強應加強態(tài)度培訓，如果是基本功不扎實則應加速專業(yè)技能培訓，盡量減少收銀員的差錯。

2、這位主管的投訴處理經(jīng)驗比較豐富，她首先核對小票，確認事實，然后引導顧客離開現(xiàn)場，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然后就工作人員的失誤對顧客做出道歉并答應做出處理，有效地維護了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。案例7：尷尬遭遇

某日，一位姓聶的男顧客來我商場購物。在收銀臺買單時遇到了一件不愉快的事：聶先生使用提貨卡買單結(jié)帳后，收銀員告訴聶生：“您的卡里還剩5角錢，要么再去挑選等值的商品，要么算了，因為卡要收回（此卡不予充值）”聶先生聽后苦笑良久，留下一句傷心話：“這樣的促銷方式真的不好?！比缓鬅o奈離去。

原來，商場發(fā)行提貨卡，對內(nèi)方便員工，對外服務(wù)顧客，有50元、100元、200元及面值較大的幾種。聶生使用的為價值100元的便利卡。因為是老顧客，所以每次都沒登記，對卡的余額也沒在意。沒想到，因為信任反而引發(fā)不快。0.5元已不算“巨額”零頭，找與不找，其實都無所謂。但這種結(jié)算方式或稱之為促銷方法真叫人有些難堪。據(jù)了解，各購物廣場對提貨卡的要求也不盡相同。有無償充值的，有余額低于5元收回的（可消費盡），更有甚者，收取充值費。案后語:

1、提貨卡存在的意義是為了提高效率，更好地服務(wù)顧客。那么相應的措施也應當起到這個基本作用。充值也好，收費也罷，遠比硬性消費強得多。零售業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，服務(wù)因其投入少，見效快，效果好而一舉成為競爭首選策略；

2、方便、快捷、科學的消費方式是現(xiàn)代消費者最受青睞的，為了在同業(yè)激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，我們應從任何一個細小環(huán)節(jié)做起，跟顧客解釋相關(guān)制度時一定要注意方式方法。

3、公司制度下發(fā)后，各購物廣場應100%的執(zhí)行，既然是連鎖店就不能各行其事。

案例8：“誰偷走了我的東西？”

2002年3月18日晚19：29，一趙姓阿姨打來電話投訴：其上午在某商場購買食品，晚上食用時發(fā)現(xiàn)電腦小票上多了一樣自己沒購買的東西，于是打來電話問個究竟。

接待員在電話里詳細聽了趙阿姨的訴說，口氣委婉地告訴趙阿姨出現(xiàn)此種情況有幾種可能?？墒勤w阿姨沒聽完商場服務(wù)臺人員的話就掛了電話。于是又有了下面的故事：

第二天，趙阿姨氣沖沖來到前臺要討個說法，并態(tài)度堅決的認定是收銀員藏了她的商品，服務(wù)員再三解釋都無濟于事，連收銀部助理、營管部助理在一邊勸解也愛莫能助。這時值班經(jīng)理聞訊趕來，將偏執(zhí)的阿姨勸進了辦公室，經(jīng)過耐心地交流，趙阿姨終于消了氣，也認同了發(fā)生這種事情有如下可能：A收銀員給您裝了袋，但您忘記拿（遺留在收銀臺）；B收銀員為您單獨裝了袋，不慎被其他顧客提走；C物

品在您回家路上不慎丟失：D物品被收銀員私藏。又經(jīng)過了一番分析，排除了收銀員拿其物品的可能性。

最后，經(jīng)過值班經(jīng)理耐心細致的解釋與分析，趙阿姨終于解除了心頭的疑慮，高興而去。案后語：

1、以上案例的發(fā)生追其根由，源于收銀員工作流程不順暢造成：唱收唱付后，未將購物袋、找零連同購物電腦小票一并交給顧客。造成失誤，產(chǎn)生投訴。好在各購物廣場收銀部現(xiàn)已執(zhí)行收銀“七步曲”，顧客怨聲漸消，此類事件日益減少。

2、此例中接待員、值班經(jīng)理表現(xiàn)突出，做到：“心平氣和聆聽，冷靜全面處理”的服務(wù)，但部分管理人員的服務(wù)技巧及現(xiàn)場處理顧客投訴的靈活應變方法仍須進一步提高和加強。【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 案例9：十元錢

2002年6月24日，顧客區(qū)先生攜子來某商場購物，買單時言稱收銀員多收了他十元錢。商場方非常重視：防損部聯(lián)合電腦部迅速作出反應，查點營業(yè)款，確認無誤后給顧客作出了合理解釋，區(qū)先生滿意而歸。案后語：

1、十元錢雖少，但事關(guān)商場信譽，任何人任何部門均必須維護。

2、收銀結(jié)算工作基本處于顧客服務(wù)流程的末端，往往會因收銀員一個不經(jīng)意的動作或一句無心的話語傷害顧客的感情，真正實現(xiàn)“100-1＝0”的服務(wù)。正因為這樣就給收銀員提出了更高的要求：在禮貌待客、唱收唱付的基礎(chǔ)上，做到處變不驚，有禮有節(jié)地面對顧客，做好服務(wù)的每一環(huán)節(jié)。

案例10：“秀氣”的收銀員

2002年中秋節(jié)這天，收銀臺前人潮涌動，大家都在急著馬上排隊買完單后回家過節(jié)，我們的收銀員也一個個手如飛梭：掃描——收款——點鈔——找零，突然，我們發(fā)現(xiàn)有個收銀臺前不斷傳來顧客的爭吵聲，顧客排的隊也特別長，但移動的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細觀察才發(fā)現(xiàn)了問題的“源頭”： 原來我們這位收銀小姐特別“秀氣”，慢慢地拿過顧客的商品——慢慢地一個個掃描——再緩緩地取過顧客遞過來的錢——輕輕地放入收款箱——然后非?！靶銡狻钡脑谙鋬?nèi)尋找零鈔——再“小心翼翼”地遞到顧客手中——再“慢慢地”接過又一個商品……，整個過程都在緩慢進行，和動作麻利的伙伴相比，顯得非?！八刮摹保浅！靶銡狻保稍谝贿呍缫训鹊貌荒蜔┑念櫩蛯嵲跓o心欣賞與留戀這等“秀氣”景觀，一個個吵嚷起來：“你們這位收銀員怎么這么慢??？”，“別的收銀臺這會功夫早就幾個人過去了，這兒卻這么慢！”“怎么回事??？等得都急死人了！”…….埋怨聲不絕入耳。

讓觀者不由想起兩天前去的一家超市，在鮮肉柜臺看到的有位師傅，專門負責為顧客切割和計量選好的鮮肉、排骨等，那位師傅動作非常

利索，準確地對準顧客選好的排骨骨縫，迅速的切下去，然后非常麻利的裝好袋稱秤，整個過程干凈利索，前后總共不到一分鐘，在一邊的很多顧客像在欣賞電視里的絕活表演，看上去很是“過癮”。

案后語：

1、現(xiàn)代社會，在各行各業(yè)人才競爭激烈的今天，我們常可以聽到這樣的一句話“我們需要專業(yè)化的人才”。的確，在這個時代，隨著整個社會成員綜合素質(zhì)的普遍提高，在各行各業(yè)中，良好的敬業(yè)精神已不單單是我們競爭的優(yōu)勢，而專業(yè)的業(yè)務(wù)知識與精湛的業(yè)務(wù)能力更能為我們贏得最終的競爭優(yōu)勢，對于服務(wù)行業(yè)尤是如此。這就要求我們的賣場工作人員熟練地掌握業(yè)務(wù)技能，提高自己的工作效率與工作質(zhì)量。

2、熟練掌握與提高我們的業(yè)務(wù)技能不僅是對每個從業(yè)人員最基本的上崗要求，也是保證我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必備條件。（許多企業(yè)為了提高一線員工的工作質(zhì)量而常舉辦一些相關(guān)的業(yè)務(wù)技能現(xiàn)場競賽），試想：像上述案例中的那位“秀氣”的收銀小姐，不僅自己工作很吃力，也在賣場工作最繁忙的時候耽誤了大家的時間，引來了不必要的麻煩。

3、收銀員上崗前一定要經(jīng)過專業(yè)的崗前技能強化培訓，如果業(yè)務(wù)不熟練可以在營運非高峰期上崗實習，但若遇到營運高潮（如中秋節(jié)），為了保證我們的服務(wù)質(zhì)量，管理人員應根據(jù)情況靈活調(diào)班，避開像上述案例引發(fā)的不滿。同時加強培訓，通過考核上崗，達不到公司用人標準的人員應給予淘汰！

第五篇：案例十二不當?shù)美c侵權(quán)行為的區(qū)別

案例十二不當?shù)美c侵權(quán)行為的區(qū)別

一、案情介紹

原告：陳某，女45歲，住某縣A鄉(xiāng)甲村

被告：王甲，女，36歲，住址同上

被告：王乙，男，32歲，住某縣B鄉(xiāng)乙村

1994年12月間，陳某和同村的王甲同去F省。同月17日，在返回途中發(fā)生撞車事故，陳某受傷住院，由王甲護理。肇事單位補給陳某傷殘補助費及其它費用共計6707元，由王乙（王甲之弟）代為領(lǐng)取后轉(zhuǎn)交給王甲，王甲收款后，只付給陳某500元，余款未付。為此，陳某向人民法院提訴訟，認為余款被王甲私吞，要求判令其如數(shù)返還。

王甲答辯稱：陳某的補助款確在我處，已給付500元，余款未付，是因為我已為陳某住院支付各種費6075.33元，而陳某現(xiàn)時仍住我家，由我照顧其生活。因此，陳某要求返還余款無理。

二、相關(guān)法理知識：

1、債是特定民事主體間特定的財產(chǎn)法律關(guān)系。債 是按照合同的約定或者依照法律的規(guī)定，在當事人間產(chǎn)生的特定的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。

債是相對性的法律關(guān)系，債權(quán)是對人權(quán)，債的客體可以是物，也可以是行為。債是依照合同約定和法律規(guī)定產(chǎn)生的，產(chǎn)生債的法律事實既可以是合法行為，也可以是違法行為。債權(quán)不能直接支配作為債權(quán)客體的物。

2、債發(fā)生的根據(jù)：合同、侵權(quán)行為、不當?shù)美?、無因管理、其他根據(jù)。

3、債的變更與終止：履行、抵銷、提存、雙方當事人的協(xié)議、混同、法律規(guī)定或行政命令、債務(wù)人破產(chǎn)或死亡。

4、不當?shù)美菦]有合法根據(jù)，取得不當利益，造成他人損失的應當將取得的不當利益返還受損失的人。

在不當利利情況下，不當?shù)美巳〉貌划斃?，在主觀上往往處于一種不知或者因疏忽大意而輕信是正當利益的狀態(tài)之中，即不當?shù)美酥饔^上沒有過錯或只有過失；受害一方則往往存在過失。

5、無因管理是指沒有法定或約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失而進行管理或服務(wù)的行為。

管理人或者服務(wù)人可要求受益人償付的必要費用，包括在管理或者服務(wù)活動中直接支出的費用，以及在該活動中受到的實際損失。

6、本案中，王甲在陳某受傷后予以護理照顧，雙方并沒有法律上或者合同上約定的照顧護理義務(wù)，是一種自動為他人利益管理其事務(wù)的行為，即無因管理行為。

三、處理結(jié)果：

人民法院經(jīng)審理認為：陳某因車禍致傷所得賠償款6707元，是其合法財產(chǎn)，應受法律保護，王甲在陳某受傷后能主動進行護理照料應當由陳某對此給予適當補償。但王甲妄圖侵吞陳某的賠償款，是嚴竽的侵權(quán)行為。根據(jù)王甲舉證所列各項費用，認定王甲為陳某支出的各種費用及王甲應得的護理工資共計1676元，應當由陳某承擔。根據(jù)《中華人民共和國民未能通則》第九十二條、第一百一十七條、第一百三十四條第一款第（四）項之規(guī)定，人民法院判決如下：除王甲已給付的500元外，王甲還應返還陳某4351元。