第一篇：護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用.

護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用

[ 10-10-17 16:13:00 ]

編輯：studa20

作者：張淑霞，鐘紅玲，朱柯佳

【關(guān)鍵詞】

護(hù)患溝通；門診導(dǎo)診；護(hù)理

由于門診患者來(lái)自四面八方，每個(gè)患者的性格特點(diǎn)、文化素質(zhì)、家庭環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件和生活經(jīng)歷不同，所患的疾病、病情的輕重以及對(duì)疾病痛苦的承受力不同，每個(gè)人求醫(yī)問(wèn)藥的心態(tài)也表現(xiàn)不一。因此，導(dǎo)診護(hù)士不僅要有敏銳的觀察能力，果斷迅速的工作作風(fēng)，良好的服務(wù)態(tài)度，以及過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和能力，而且導(dǎo)診護(hù)士要準(zhǔn)確把握患者的心理特征，剖析其心理活動(dòng)規(guī)律，針對(duì)不同患者的病情、心態(tài)表現(xiàn)、提出的問(wèn)題和要求，分別對(duì)待，耐心地做好解釋、安撫和疏導(dǎo)工作，尤其是要注意正確運(yùn)用溝通技巧［1］。

導(dǎo)診護(hù)士與患者溝通的必要性

目前國(guó)內(nèi)門診普遍存在病人多、工作量大、用藥種類多、病種雜、護(hù)士少的特點(diǎn)。有文獻(xiàn)報(bào)道［1］，我國(guó)護(hù)士無(wú)論是絕對(duì)或相對(duì)數(shù)量均嚴(yán)重不足，由于護(hù)士數(shù)量不足，工作量超負(fù)荷，工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，又要求有較高的責(zé)任心，致使護(hù)士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，也常把自身的壓抑情緒傳送給病人。有時(shí)在工作中缺少熱情、表情冷淡、語(yǔ)言交流不夠得體，對(duì)病人的提問(wèn)不能及時(shí)給予解答，健康指導(dǎo)不全面導(dǎo)致穿刺局部發(fā)生淤血、血腫等。另外，門診病人來(lái)到門診有“我要馬上看病、拿藥”的心理，而醫(yī)療流程又很難滿足病人，他們就會(huì)認(rèn)為應(yīng)得而未得到的服務(wù)，而我們的護(hù)士又沒(méi)有很好的同病人溝通，結(jié)果導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，即影響病人康復(fù)，又影響護(hù)士在病人心目中的形象。

導(dǎo)診護(hù)士與患者溝通技巧

2.1 非語(yǔ)言溝通技巧

護(hù)士要有美的外在形象，包括儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些都會(huì)給病人建立良好的第一印象，也對(duì)護(hù)患溝通起到至關(guān)重要的作用。認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)士對(duì)病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。傾聽(tīng)不只是聽(tīng)病人的詢問(wèn)，而且要通過(guò)病人的表情，動(dòng)作等非語(yǔ)言行為，真正理解病人所表達(dá)的內(nèi)容，體會(huì)病人的真實(shí)感受。護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神，避免分散注意力的動(dòng)作，距離適當(dāng)，姿勢(shì)自然，保持眼神交流，不打斷病人說(shuō)話，當(dāng)說(shuō)到痛苦時(shí)，要點(diǎn)頭默許露出同情的眼神并鼓勵(lì)他繼續(xù)說(shuō)下去，病人說(shuō)完后護(hù)士可用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將患者的話重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，知道他的思想和感受，讓病人感到你在關(guān)心他，這是讓病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心［2］。

2.2 語(yǔ)言交流具有特殊的魅力

當(dāng)病人帶著病痛來(lái)到醫(yī)院后，由于存在種種牽掛，對(duì)醫(yī)院的陌生環(huán)境不適應(yīng)，為自己的疾病擔(dān)憂，對(duì)各種檢查和治療不了解，這時(shí)侯病人往往表現(xiàn)為緊張、焦慮、恐懼、擔(dān)心、抑郁、懷疑等復(fù)雜心情，這就要求護(hù)士根據(jù)患者的不同年齡、知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況，選擇病人易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，準(zhǔn)確而親切的語(yǔ)言是護(hù)患感情交流的重要手段。語(yǔ)速要適中，過(guò)快會(huì)讓人病人感到?jīng)]有誠(chéng)意，過(guò)慢會(huì)讓病人反感。例如，當(dāng)病人對(duì)藥物劑量或療效發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出不滿的情緒或過(guò)激的語(yǔ)言，護(hù)士要用真誠(chéng)、清晰、流暢的話語(yǔ)，給病人以耐心解釋，以消除病人存在的擔(dān)心心理，使病人身心處于最佳的治療狀態(tài)。

第二篇：門診護(hù)理工作中的護(hù)患溝通技巧（推薦）

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門診護(hù)理工作中的護(hù)患溝通技巧

作者：林玉冰

來(lái)源：《維吾爾醫(yī)藥》2013年第06期

摘要：為了提高門診護(hù)理工作質(zhì)量，減少護(hù)患間的矛盾，通過(guò)改變護(hù)理服務(wù)理念，提高自身人性化服務(wù)能力，有效調(diào)整護(hù)患溝通的良好心態(tài)，靈活合理安排就診秩序，達(dá)到護(hù)士與患者都滿意的服務(wù)效果，收到雙贏的護(hù)理局面。

關(guān)鍵詞：門診護(hù)理 溝通技巧 人性化服務(wù)

門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)士的言談舉止不僅關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)，同時(shí)影響病人的情緒。為了提高護(hù)理工作質(zhì)量，減少護(hù)患間的矛盾，增進(jìn)護(hù)患溝通，對(duì)門診護(hù)士提出了新的挑戰(zhàn)，不僅要掌握護(hù)理基礎(chǔ)理論知識(shí)和先進(jìn)的技術(shù)操作，同時(shí)還要具備良好的綜合素質(zhì)和人際溝通能力，將人性化理念、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)融入到門診護(hù)理工作中，使護(hù)理工作更貼近我們的服務(wù)對(duì)象。本人在門診護(hù)理工作多年，對(duì)如何促進(jìn)良好的護(hù)患溝通具有一定的體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)如下：1 改變護(hù)理服務(wù)理念

1.1 確立以人為本的服務(wù)理念 以人為本的服務(wù)理念是醫(yī)院服務(wù)理念和管理理念的根本轉(zhuǎn)變，是門診實(shí)施人性化服務(wù)的保證所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“生命至上，真誠(chéng)關(guān)愛(ài)”貫穿于工作的全過(guò)程。

1.2 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 主動(dòng)服務(wù)是對(duì)護(hù)理工作的基本要求，為了達(dá)到病人滿意，護(hù)士要運(yùn)用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心態(tài)和需求，找準(zhǔn)問(wèn)題，做到心中有數(shù)，以便主動(dòng)服務(wù)。

1.3 將營(yíng)銷理念融入到護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中 門診護(hù)士要有營(yíng)銷意識(shí)，對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、品牌特色、?？铺厣?、專家特長(zhǎng)等要掌握，向病人宣傳，滿足病人就醫(yī)過(guò)程中的個(gè)性化需求。

2、護(hù)理人員注重自身人性化服務(wù)能力的提高和培養(yǎng)

在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身人性化服務(wù)能力的培養(yǎng)。掌握與患者的溝通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.1 語(yǔ)言在護(hù)患溝通中的作用： 語(yǔ)言性溝通是使用語(yǔ)言，文字或符號(hào)進(jìn)行溝通。是人們交流思想傳遞信息的重要工具，也是一種護(hù)理手段。是一門心靈的藝術(shù)，具有無(wú)窮的魅力，既可以治療，也可以致病。所以與患者交流時(shí)要使用親切，美好的語(yǔ)言，委婉溫和的音調(diào)與患者交流，避免使用情緒的語(yǔ)氣，語(yǔ)句，專業(yè)術(shù)語(yǔ)，壓抑患者情緒[1]，注意語(yǔ)調(diào)速度及流暢性。善于因人制宜地與千差萬(wàn)別的服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的意圖，與患者交流時(shí)要根據(jù)患者的年齡，文

化，職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼[2]，簡(jiǎn)明通俗，條理清楚，態(tài)度誠(chéng)懇，護(hù)理周到，用關(guān)切的語(yǔ)言，解除患者心里負(fù)擔(dān)，讓患者感到心情暢快，促進(jìn)早日康復(fù)。

2.2 門診護(hù)士?jī)x表在護(hù)患溝通中的作用：門診護(hù)士應(yīng)注意儀表禮節(jié)，衣著整潔得體，端莊大方，化妝恰當(dāng)適度，給病人及家屬以端莊，穩(wěn)重，平靜之感。護(hù)患雙方還沒(méi)有進(jìn)行語(yǔ)言交流之前就給患者留下深刻的印象，得到了患者的信賴，患者在陌生的環(huán)境中樹(shù)立起戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.3 非語(yǔ)言在護(hù)患溝通中的作用：非語(yǔ)言溝通是伴隨語(yǔ)言溝通的外部行為，具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力，又可以跨越語(yǔ)言不通的障礙。通過(guò)交流，護(hù)患之間傳遞著信息和情感，主要包括：（1）動(dòng)姿：面部表情、目光、手勢(shì)、停頓及沉默等；（2）靜姿、坐姿、溝通雙方的空間距離；（3）輔助語(yǔ)言：音量、音調(diào)、節(jié)奏、停頓及沉默等；（4）類語(yǔ)言，呻吟、嘆息及叫喊等在護(hù)患溝通過(guò)程中。這些非語(yǔ)言行為給雙方提供了豐富的有價(jià)值的信息。所有門診護(hù)理工作通過(guò)正確的面部表情，目光接觸，身體姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)，保持正確的距離，強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言的正確使用，以及對(duì)兒童，老人，重患者必要的觸摸[3]，體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系。3 注重調(diào)整與保持護(hù)患溝通中的良好心態(tài)。

門診護(hù)士與其他正常人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂(lè)，但無(wú)論如何不應(yīng)向患者發(fā)怒，即使因誤解而嘲諷甚至謾罵時(shí)，也要設(shè)法控制自己的心態(tài)。切忌把不良情緒帶給患者，增加患者心理負(fù)擔(dān)。

3.1 門診護(hù)士學(xué)會(huì)表達(dá)同感心[4] 第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開(kāi)放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對(duì)方發(fā)出的信息；開(kāi)始時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)，留意對(duì)方非語(yǔ)言行為所表達(dá)的信息，不附加自己的見(jiàn)解，了解他們是如何感知和認(rèn)識(shí)疾病的。第二步，敢于表達(dá)自己的感受：如果傾聽(tīng)者未能回應(yīng)對(duì)方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽(tīng)完對(duì)方的傾訴，就急于回應(yīng)對(duì)方，那么，護(hù)士所表達(dá)的想法、感受則是主觀、片面和忽視對(duì)方的，因此，護(hù)士在交談過(guò)程中，要適時(shí)的表達(dá)自己的感受，使病人感到你對(duì)他的尊重和理解。第三步，與他人的感受產(chǎn)生共鳴：護(hù)士在與病人交談中，由于所處地位不同，看問(wèn)題的角度必然有差別，要通過(guò)進(jìn)一步的交談，將偏差得以證實(shí)和糾正。第四步，回答病人的感受是最佳的回應(yīng)：護(hù)士要適當(dāng)回應(yīng)病人，以表示我們了解和接受對(duì)方的感受，并鼓勵(lì)病人尋找解決問(wèn)題的辦法。

3.2 門診護(hù)士學(xué)會(huì)應(yīng)用情商

3.2.1 保持良好心態(tài)，把握自身情緒門診護(hù)患關(guān)系有建立時(shí)間短、患者期望值高的特點(diǎn)，這就要求護(hù)士要有調(diào)節(jié)，控制自身情緒、把握心態(tài)平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態(tài)，特別是遇到病人不滿滋事時(shí)，不能情緒化，要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，學(xué)會(huì)自我調(diào)試和自我減壓。

3.2.2 尊重病人，感知病人情緒，施以人性化護(hù)理 病人在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性強(qiáng)，希望得到周到、方便、快捷的診療服務(wù)。門診護(hù)士必須時(shí)時(shí)處處為病人著想，用親切和藹的態(tài)度，充滿關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言與病人進(jìn)行交流溝通，從中發(fā)現(xiàn)病人思想變化和情緒波動(dòng)，給予恰到好處的身心護(hù)理，減輕病人的痛苦和煩惱。

門診是醫(yī)患矛盾相對(duì)較集中的科室，護(hù)士如能以人為本的服務(wù)理念，掌握營(yíng)銷內(nèi)涵，通過(guò)良好的服務(wù)心態(tài)，合理安排就診秩序，有機(jī)地運(yùn)用溝通技巧，把主動(dòng)服務(wù)與人性化服務(wù)融入到護(hù)理工作的環(huán)節(jié)中，使我們的服務(wù)與病人的需求相吻合，讓病人得到最佳的幫助和護(hù)理，減少矛盾和糾紛，同時(shí)還能收到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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（14）：285

第三篇：護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理工作中的體會(huì)

護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理工作中的體會(huì)

徐靜

駐馬店市第六人民醫(yī)院河南駐馬店463715

[摘要]目的：研究并探討通過(guò)護(hù)患溝通在臨床護(hù)理工作中對(duì)于減少患者糾紛的作用。和實(shí)施這種措施的體會(huì)。方法：選擇某個(gè)醫(yī)院的門診部，并對(duì)的管理人員和工作人員，以及該醫(yī)院的患者作相應(yīng)的了解和研究。從而得到通過(guò)護(hù)患溝通在臨床護(hù)理工作中對(duì)于減少患者糾紛的作用和體會(huì)。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；護(hù)患溝通；臨床護(hù)理 隨著經(jīng)濟(jì)，科技的發(fā)展，導(dǎo)致人們不斷追求更高的精神生活，在醫(yī)療方面，患者的自我保護(hù)意識(shí)以及對(duì)醫(yī)療保健的需求也在不斷增加。而由此帶來(lái)的醫(yī)療糾紛也在不斷上升。因此，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的管理和要求護(hù)理人員不斷和患者進(jìn)行溝通已成為目前醫(yī)院整改措施的當(dāng)務(wù)之急。本文主要研究的相關(guān)問(wèn)題，并將這些問(wèn)題想到一些措施和體會(huì)，現(xiàn)將研究結(jié)果和體會(huì)報(bào)告如下。

1導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因

1.1護(hù)理人員導(dǎo)致的糾紛

1.1.1護(hù)理人員的能力以及知識(shí)水平低在，護(hù)理人員每天面對(duì)社會(huì)上不同層次的患者，而他們的病因比較多，也比較廣泛和復(fù)雜。而護(hù)理人員的能力以及知識(shí)水平卻比較低，由此也會(huì)導(dǎo)致護(hù)理人員的工作不到位。這樣也會(huì)產(chǎn)生糾紛。

1.1.2護(hù)理人員的操作不規(guī)范比如說(shuō)，1當(dāng)?shù)淖o(hù)理人員沒(méi)有責(zé)任感，那么他就不會(huì)按照規(guī)章制度來(lái)嚴(yán)格遵守。2的護(hù)理人員在對(duì)病人觀察時(shí)不仔細(xì)。3的護(hù)理人員在對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理不到位。4的護(hù)理人員在對(duì)患者即將要使用的器具沒(méi)有進(jìn)行徹底消毒。等等這些均會(huì)導(dǎo)致患者的糾紛。

1.1.3 護(hù)理人員缺乏溝通 比如說(shuō)，護(hù)理人員對(duì)患者的伙食，床位，費(fèi)用作出了一些更改，卻沒(méi)有及時(shí)與患者溝通，也會(huì)產(chǎn)生糾紛。

1.2醫(yī)院的設(shè)置以及管理導(dǎo)致的糾紛

1.2.1 醫(yī)院的設(shè)置導(dǎo)致的糾紛比如說(shuō)，的分工越來(lái)越專業(yè)化，也越來(lái)越細(xì)致化，由此導(dǎo)致各個(gè)科室的聯(lián)系都是相當(dāng)?shù)拿芗模?lián)系也是比較廣泛的。而如果某個(gè)部門臨時(shí)發(fā)生了變化，這些均會(huì)導(dǎo)致其他的部門的延遲，從而造成患者的治療時(shí)間的拖延，由此導(dǎo)致患者的糾紛。

1.2.2 醫(yī)院的管理問(wèn)題導(dǎo)致的糾紛比如說(shuō)，1部門之間相互扯皮推諉。以及工作時(shí)不能夠協(xié)調(diào)。2患者待的地方環(huán)境比較的差。3安全問(wèn)題，一些患者的貴重物品不斷地丟失。4患者的伙食比較的差，而且還不衛(wèi)生。等等。這些問(wèn)題都會(huì)造成患者的不滿意。由此也會(huì)帶來(lái)一些糾紛。

2減少護(hù)患糾紛的方法 [1]

2.1首先從本質(zhì)上解決問(wèn)題1提高護(hù)理人員的能力以及知識(shí)水平醫(yī)院高層應(yīng)該對(duì)護(hù)理人員理論性知識(shí)上的學(xué)習(xí)。對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)，以及讓他們可以進(jìn)修，或者說(shuō)讓他們進(jìn)行臨床服務(wù)。2 對(duì)操作不規(guī)范的護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)，不斷減少可以避免的錯(cuò)誤。這樣對(duì)減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

2.2可以提高護(hù)理人員的形象 護(hù)理人員將自己最美好的形象展示在患者的眼前，這樣得到患者的依賴，以及他們的好感。護(hù)理人員在接待患者時(shí)，要不斷保持微笑，因?yàn)槲⑿梢跃徑鈮阂值臍夥找约皽p少患者對(duì)于疾病的恐懼心理。對(duì)待患者的態(tài)度要比較的親切，要有愛(ài)心以及同情心。這樣對(duì)減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

2.3護(hù)理人員在交流時(shí)要抓住時(shí)機(jī)當(dāng)病人的情緒比較低落以及對(duì)于疾病比較的害怕時(shí)，護(hù)理人員要能夠做出及時(shí)的正確的指導(dǎo)，必要時(shí)，還要請(qǐng)心理醫(yī)生來(lái)對(duì)他們進(jìn)行咨詢。當(dāng)病人呈現(xiàn)出急躁，焦慮的情緒時(shí)，護(hù)理人員要能夠及時(shí)幫助患者調(diào)整心態(tài)。這樣對(duì)減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

2.4護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行交流時(shí)要有針對(duì)性護(hù)理人員對(duì)患者的講話內(nèi)容要根據(jù)患者的年齡，性別以及患者在就醫(yī)之前的職業(yè)來(lái)選擇。另外談話時(shí)要不斷扣住患者的病情來(lái)進(jìn)行，不過(guò)在談話時(shí)，一定要積極引導(dǎo)，語(yǔ)氣要樂(lè)觀。而且要適可而止。這樣對(duì)減少護(hù)患糾紛有一定的作用

2.5護(hù)理人員對(duì)待患者即要有愛(ài)心也要鼓勵(lì)患者 當(dāng)患者沒(méi)有家屬時(shí)，這是護(hù)理人員可以和患者說(shuō)，我們就是你的家屬，并對(duì)他們給予時(shí)刻的關(guān)懷這樣患者就會(huì)感受到家的溫暖，從而有利于患者的治療。當(dāng)病人呈現(xiàn)出急躁，焦慮的情緒時(shí)，護(hù)理人員要能夠及時(shí)幫助患者調(diào)整心態(tài)。當(dāng)病人的情緒比較低落以及對(duì)于疾病比較的害怕時(shí)，護(hù)理人員要能夠做出及時(shí)的正確的指導(dǎo)，必要時(shí)，還要請(qǐng)心理醫(yī)生來(lái)對(duì)他們進(jìn)行咨詢。這樣對(duì)減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

2.6護(hù)理人員要能夠充當(dāng)傾聽(tīng)的角色 當(dāng)患者在向護(hù)理人員傾訴時(shí)，護(hù)理人員必須要集中精力的傾聽(tīng)，另外回答時(shí)，態(tài)度要謙和，不要顯得不耐煩。另外還不能夠隨時(shí)打斷患者的說(shuō)話。這樣會(huì)給患者一種你尊重他們的感覺(jué)。這樣對(duì)減少護(hù)患糾紛有一定的作用。討論

隨著經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，導(dǎo)致了人們不斷追求更高的精神生活，在醫(yī)療方面，患者的自我保護(hù)意識(shí)以及對(duì)醫(yī)療保健的需求也在不斷增加。而由此帶來(lái)的醫(yī)療糾紛也在不斷上升。不過(guò)只要護(hù)理人員牢固樹(shù)立“以患者為中心”的現(xiàn)代服務(wù)理念。以及不斷進(jìn)行溝通，相信護(hù)患糾紛一定會(huì)減少。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：分導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧

分導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧

前言：戴爾.卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%靠人際關(guān)系、處事技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你的生命素質(zhì)?！蔽矣X(jué)得，一個(gè)人的人際關(guān)系決定事業(yè)、命運(yùn)80%走向。

一、溝通的重要性

1、你需要了解對(duì)方

2、你需要有效的表達(dá)自己

以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度，滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。

1）如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使用醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者及家屬的期望值？

2）除了醫(yī)療硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起到?jīng)Q定性的作用。醫(yī)療市場(chǎng)及時(shí)代的需求：

門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)樞紐，門診工作質(zhì)量的高低反映出一個(gè)醫(yī)院的整體水平和精神風(fēng)貌，構(gòu)建和諧的門診護(hù)患關(guān)系是對(duì)每一個(gè)門診護(hù)士的職業(yè)要求，是提高門診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場(chǎng)的重要措施。讓病人滿意，讓社會(huì)滿意，讓醫(yī)院滿意是每個(gè)門診護(hù)士的目標(biāo)。而護(hù)理工作的好壞直接影響患者滿意度和醫(yī)院聲譽(yù)！門診病人特點(diǎn)：

1、門診病人流動(dòng)性大、停留時(shí)間短、就診時(shí)間長(zhǎng)。

2、心理：恐懼、自卑、急躁、焦慮、抑郁、易激怒、不知所措?? 門診導(dǎo)診護(hù)士特點(diǎn)：

工作涉及范圍廣：掛號(hào)接診、預(yù)檢分診、指引、相關(guān)情況說(shuō)明、解釋；有時(shí)需陪檢；以及診斷治療全過(guò)程，以及健康咨詢、健康教育等。護(hù)患溝通積極性及意義： 1）從護(hù)士的角度分析：

門診護(hù)士身心持續(xù)處于緊張狀態(tài)，常易將自身壓抑情緒傳遞給病人。而患者對(duì)“要到病除”的心理特別強(qiáng)烈，打一針或吃一下藥就希望痊愈，癥狀無(wú)緩解就認(rèn)為用藥不當(dāng)。護(hù)士進(jìn)行解釋時(shí)，患者往往對(duì)我們產(chǎn)生不信任心理，還把所有的情緒發(fā)泄到門診護(hù)士的身上，護(hù)士覺(jué)得委屈，這時(shí)護(hù)患關(guān)系緊張，護(hù)士稍有不慎甚至導(dǎo)致被投訴或引發(fā)糾紛。既影響病人康復(fù)，又影響護(hù)士職業(yè)形象，更影響醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2）從患者的角度分析：

① 患者：掛號(hào)→排隊(duì)→繳費(fèi)→排隊(duì)→看診→排隊(duì)→輔助檢查→等待結(jié)果

② 患者心身俱疲，病人及家屬容易將就醫(yī)過(guò)程中的不滿情緒發(fā)泄到門診護(hù)士身上。

因此導(dǎo)診護(hù)士溝通技巧尤為重要。護(hù)患溝通概念：是護(hù)士與患者之間信息交流及互相作用的過(guò)程，交流的內(nèi)容包括與病人相關(guān)的治療，護(hù)理信息，同時(shí)包括雙方的思想、感情與要求等方面溝通。

溝通形式：語(yǔ)言溝通；非語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通： ? 交談 ? 傾聽(tīng) ? 安慰 ? 鼓勵(lì) ? 沉默 非語(yǔ)言溝通： ? 面部表情 ? 目光接觸 ? 身體活動(dòng)及姿勢(shì) ? 接觸 ? 空間距離 ? 儀表儀容 語(yǔ)言溝通交談技巧：

首先，建立良好的第一映像，尊重患者禮貌待人。

患者剛到醫(yī)院，與義務(wù)人員彼此陌生，往往存在一定的感情隔閡，能給病人建立良好的第一印象，對(duì)護(hù)患溝通起至關(guān)重要的作用。因此護(hù)士應(yīng)保持服飾整潔，以微笑對(duì)待病人，以積極、愉快的情緒感染病人。語(yǔ)言交流具有特殊的魅力，準(zhǔn)確而親切的語(yǔ)言是護(hù)患感情交流的重要手段

如：“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”等溫和親切的語(yǔ)言，患者比較容易接受；避免使用生硬、呵斥、責(zé)備、不耐煩的語(yǔ)言。這樣既能讓患者感覺(jué)到他們受到了尊重，也能夠贏得患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任

導(dǎo)診護(hù)士溝通技巧： 情景1 ? 病人：哎，護(hù)士，這化驗(yàn)單名字怎么不對(duì)，這是我的化驗(yàn)單嗎？ ? 護(hù)士A：上面有名字你自己看一下，不是你的你就到檢驗(yàn)窗口問(wèn)問(wèn)。

? 病人：（表情很嚴(yán)肅，很生氣的樣子）那是你們醫(yī)院的問(wèn)題，為什么要我去找？

? 護(hù)士低頭不做聲（矛盾激化）

? 護(hù)士B：您好，先生，您的化驗(yàn)單哪里出了問(wèn)題？請(qǐng)讓我看一下 ? 病人：這名字不對(duì)。

? 護(hù)士B：噢，這樣啊，要不您先坐下來(lái)稍等會(huì)，我去檢驗(yàn)科給您查查當(dāng)天的化驗(yàn)單，看看標(biāo)本號(hào)是否一致。（十分鐘后，護(hù)士B把病人的化驗(yàn)單拿出來(lái)核對(duì)，除名字有一個(gè)字不一樣外，所有信息都一致，病人滿意而歸）情景2 ? 病人：護(hù)士小姐，蓋個(gè)章 ? 護(hù)士A：噢，骨折請(qǐng)假兩個(gè)月，你這個(gè)超過(guò)一個(gè)月，我們不能給你蓋章，這是醫(yī)院的規(guī)定。? 病人：那怎么辦

? 護(hù)士A：你去醫(yī)生那重新開(kāi)一張一個(gè)月的。? 病人：那太麻煩了，還要跑兩趟 ? 護(hù)士A：那沒(méi)辦法，這是規(guī)定。

? 護(hù)士B:先生，您好，您這個(gè)病假不能超過(guò)一個(gè)月，要不這樣，您先坐下來(lái)休息會(huì)，我?guī)湍结t(yī)生那重新開(kāi)一個(gè)月的。? 病人：那太麻煩了，還要跑兩趟

? 護(hù)士B：對(duì)不起，這是我們的規(guī)定，還請(qǐng)您理解 ? 病人：那好吧

? 護(hù)士B：（五分鐘后護(hù)士重新開(kāi)了病假單蓋章后交給病人）對(duì)不起，給您帶來(lái)不便，謝謝您理解我們的工作。其次注意說(shuō)話的語(yǔ)速

導(dǎo)診護(hù)士與就醫(yī)病人說(shuō)話避免直、快、粗

采用中等語(yǔ)速，當(dāng)感到患者有不明白的地方時(shí)，要適當(dāng)重復(fù)談話內(nèi)容。再次注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)

如：與老年人，說(shuō)話聽(tīng)力下降患者談話時(shí)，聲音要大點(diǎn)，而與正常人談話時(shí)，聲音要親切柔和，否則語(yǔ)調(diào)過(guò)高過(guò)強(qiáng)被誤認(rèn)為不耐煩、無(wú)同情心，而過(guò)低被誤認(rèn)為不重視病人，不熱情。另外，注意語(yǔ)言的科學(xué)性與藝術(shù)性

解答病人問(wèn)題時(shí)，要實(shí)事求是，具有要科學(xué)性。若不了解或解釋不清，不要生硬的說(shuō)“不知道”，假如換成“我還不太清楚，待我問(wèn)清相關(guān)部門后再告訴您”這樣的話，會(huì)贏得病人的好感和信任。

當(dāng)病人多，候診時(shí)間長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)適時(shí)的進(jìn)行健康咨詢，告訴就診的大致時(shí)間。

當(dāng)病人憤怒時(shí)，護(hù)士要保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋，必要時(shí)暫時(shí)回避，避免發(fā)生直接沖突。還有，與病人交流時(shí)要有針對(duì)性。

要針對(duì)病人年齡、性別、職業(yè)、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。

與文化層次高的病人交流時(shí)，可用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。

與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交流時(shí)，則要用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流 對(duì)于老年人以及感情脆弱的病人要多用安慰性語(yǔ)言，既尊重又不能急躁。

對(duì)于兒童要多用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言，對(duì)于性病和癌癥病人，要用保護(hù)性語(yǔ)言。

例如：有一次一位老人手上拿著藥袋走過(guò)來(lái)，很著急的問(wèn)護(hù)士：“這些藥怎么吃，剛剛醫(yī)師說(shuō)了一大堆，我都沒(méi)聽(tīng)懂，護(hù)士領(lǐng)著老人到醫(yī)師那問(wèn)了情況，原來(lái)醫(yī)師說(shuō)的是：“片劑，一次兩片，一天三次；水劑，一次10ml，一天一次，外用的，每晚擦一次”太專業(yè)了，老人聽(tīng)不懂，護(hù)士拿著藥，一種一種的跟老人說(shuō)：“這種一粒一粒的藥，早上、中午、晚上各吃兩粒，這一瓶水樣的要，每天早上喝一瓶蓋；還有這最后一種是涂的藥，每天晚上涂在傷處；這時(shí)老人明白手上的藥怎么用了。因此盡量使用患者比較容易懂得語(yǔ)言，可使雙方溝通更加有效。傾聽(tīng)

有時(shí)聽(tīng)病人訴說(shuō)，比護(hù)士說(shuō)什么都重要，尤其是那些焦慮、恐懼、緊張的病人，鼓勵(lì)他們說(shuō)出心中的感受，緩解其心理壓力。傾聽(tīng)要五做到：

1、耳到聚精會(huì)神

2、口到適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)

3、手到肢體表達(dá)

4、眼到保持眼神交流

5、心到心靈體會(huì) 安慰

滿足人們心理慰藉需求，增加人們的自信心 鼓勵(lì)

醫(yī)護(hù)人員一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神百倍，病情立見(jiàn)起色。

鼓勵(lì)技巧：及時(shí)可定他人；運(yùn)用多變的語(yǔ)言；避免相互比較。沉默

護(hù)士與病人談話時(shí)可運(yùn)用沉默的手段交流信息，運(yùn)用得當(dāng)可起到很有價(jià)值的作用。如，病人焦慮時(shí)，護(hù)士可以告訴病人：“您不想說(shuō)可以不說(shuō)，我可以陪您一會(huì)，”這樣可以使病人感到舒適和溫暖，病人在沉默中感到護(hù)士正在替他分擔(dān)憂愁，感到護(hù)士與他的情感正在相互交融。沉默的技巧：

給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息 使病人感到護(hù)士是正在用心在聽(tīng) 組織問(wèn)題并記錄資料 觀察病人非語(yǔ)言行為

在病人遭遇情緒打擊是允許其宣泄 非語(yǔ)言溝通

面部表情：人的表情是一種無(wú)聲的“體態(tài)語(yǔ)言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過(guò)表情表現(xiàn)出來(lái)。如：微笑，眼神。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時(shí)候會(huì)更能夠表達(dá)語(yǔ)言所不能表達(dá)的情感，來(lái)醫(yī)院就診的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導(dǎo)診護(hù)士用關(guān)切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導(dǎo)診護(hù)士，微笑是迎接患者最佳面部表情，可增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創(chuàng)造良好的氛圍。觸摸：縮短護(hù)患之間的空間距離；增進(jìn)護(hù)患的感情交流。

身體活動(dòng)與姿勢(shì)：護(hù)士工作中一舉手一投足直接影響我們給病人的影像。如誠(chéng)懇友善的向病人點(diǎn)頭，于是激勵(lì)、溫暖、安全感就會(huì)油然而生。

儀表儀容：護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語(yǔ)言、開(kāi)朗無(wú)私的性格、化妝得體，都能使病人產(chǎn)生美感和安全感，喚起病人的樂(lè)觀情緒，贏得病人對(duì)護(hù)士的信任感愿意與你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。

護(hù)士用親切、和善的面容去接待病人。一個(gè)態(tài)度好，有文化休養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身言行對(duì)病人就是一種心理治療和安慰。溝通中的紅綠燈 巧化阻力為動(dòng)力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的”?！吧鷼獠焕谀纳眢w健康！”?待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違法原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。當(dāng)患者不合作時(shí)

護(hù)理切忌一味指責(zé)患者或表示不滿。如患者是直爽的人，不防開(kāi)門見(jiàn)山“小李，你為什么拒絕B超排查呢？”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如患者是沉靜 敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。當(dāng)患者冷漠時(shí)

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”更好的辦法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?；颊邔?duì)護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，如護(hù)士有所覺(jué)，應(yīng)反省、主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感覺(jué)到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失。總之作為一名分導(dǎo)診護(hù)士，不但要掌握較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要熱愛(ài)自己的工作，具有同情心，還要努力提高自己的文化修養(yǎng)、言語(yǔ)技巧以及自控能力，對(duì)不同疾病，不同心理狀態(tài)的患者，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用表情、動(dòng)作、體態(tài)姿勢(shì)、語(yǔ)言等去引導(dǎo)，以取得患者的信任。‘

第五篇：護(hù)患溝通在呼吸科護(hù)理工作中的應(yīng)用體會(huì).

護(hù)患溝通在呼吸科護(hù)理工作中的應(yīng)用體會(huì)

隨著護(hù)理工作的不斷完善，護(hù)理工作的內(nèi)容也在不斷地增加。護(hù)理工作者不但要有熟練的護(hù)理技術(shù)和高度的責(zé)任心，還要具備人性化的服務(wù)理念，掌握護(hù)患溝通的技巧，取得患者的理解和信任，減少護(hù)患之間的隔闔，幫助患者了解疾病的發(fā)生、發(fā)展的基本過(guò)程和預(yù)后情況，使他們?cè)鰪?qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。護(hù)患溝通的重要性不亞于醫(yī)院的設(shè)備及醫(yī)療設(shè)備。

護(hù)患溝通的內(nèi)容

入院介紹根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的人的需要層次理論，結(jié)合呼吸科實(shí)際情況，患者最需要的應(yīng)是生理和安全需要。當(dāng)患者和家屬來(lái)到病房時(shí)，當(dāng)班護(hù)士要主動(dòng)熱情的接待他們，用親切的話語(yǔ)向他們介紹病房設(shè)施及工作人員：主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生、主管護(hù)士，每天治療的安排、醫(yī)療費(fèi)用、作息時(shí)間及安全注意事項(xiàng)； 以及出現(xiàn)緊急情況時(shí)如何呼喚醫(yī)務(wù)人員，使患者盡快地熟悉和適應(yīng)醫(yī)院的環(huán)境。在滿足患者的基本生理需要的同時(shí)，也可以了解患者身體健康情況及藥物過(guò)敏史，同時(shí)也滿足了患者被尊重被關(guān)愛(ài)的心理。

入院介紹的過(guò)程是患者對(duì)護(hù)士的第一印象，而第一印象的好壞直接影響到他們對(duì)醫(yī)院的信任度，良好的第一印象對(duì)取得他們對(duì)醫(yī)院的信任可以起到事半功倍的效果。

健康教育健康教育是護(hù)患溝通的重要環(huán)節(jié)。突如其來(lái)的疾病刺激，使患者的身體、心理均受到嚴(yán)重的打擊。軀體的活動(dòng)障礙，使患者往往處于一種恐懼、緊張、無(wú)助的心理狀態(tài)，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的年齡、文化層次及治療的不同階段，因人而宜地進(jìn)行健康教育，使患者了解患病的原因、治療方法、預(yù)后情況以及預(yù)后注意事項(xiàng)等，及時(shí)掌握他們的思想動(dòng)態(tài)，幫助他們消除心理上的恐懼感，使其積極地配合治療，爭(zhēng)取早日康復(fù)。

出院指導(dǎo)隨著康復(fù)醫(yī)學(xué)的發(fā)展，功能鍛煉在康復(fù)中的重要性越來(lái)越引起人們的廣泛重視?；颊咦≡浩陂g的治療階段結(jié)束后，正確指導(dǎo)患者進(jìn)行康復(fù)鍛煉對(duì)其疾病康復(fù)起著決定作用。出院指導(dǎo)的內(nèi)容不僅要患者注意飲食起居，同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)功能訓(xùn)練的方法、強(qiáng)度和注意事項(xiàng)及定期復(fù)查的重要性。

護(hù)患溝通的方法

把握護(hù)患關(guān)系的尺度，掌握護(hù)患溝通的技巧在短時(shí)間內(nèi)取得患者的信任。首先要尊重患者人格，維護(hù)患者的權(quán)利，設(shè)身處地為患者著想，理解和體諒患者的感受。由于有的患者住院時(shí)間較長(zhǎng)，同病室相處患者之間病情的不同，加之氣候變化等因素，難免給患者及家屬帶來(lái)不同程度的心理負(fù)擔(dān)和生活壓力，使他們產(chǎn)生急躁情緒和愧疚心理。家屬對(duì)治療的態(tài)度積極與否直接影響到患者的情緒和治療效果，因此對(duì)家屬進(jìn)行正確的心理導(dǎo)向是不容忽視的問(wèn)題，家屬能否積極主動(dòng)地配合治療，也將給患者帶來(lái)影響，所以在關(guān)心患者的同時(shí)，對(duì)家屬的健康教育及心理溝通也應(yīng)貫穿患者治療和康復(fù)過(guò)程的始終。

樹(shù)立良好的職業(yè)形象具備良好的職業(yè)道德護(hù)士舉止端莊得體與否直接影響著醫(yī)院的形象和患者的心理狀態(tài)，干凈利索的外表和飽滿的工作熱情無(wú)疑可以給患者留下美好的第一印象，舉止端莊、為人熱情、技術(shù)嫻熟可以增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)士的親近感。護(hù)士的形象也是護(hù)患關(guān)系中無(wú)言的溝通手段。因此當(dāng)新的一天開(kāi)始時(shí)，護(hù)士要衣著整潔、面帶微笑地出現(xiàn)在患者的面前，使他們心情愉悅地接受治療。

親切的話語(yǔ)架起護(hù)患溝通的橋梁護(hù)士和患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)態(tài)度要和藹、語(yǔ)言要親切。從患者最關(guān)心的話題開(kāi)始，耐心聽(tīng)取他們的煩惱和痛苦，為他們提供宣泄的機(jī)會(huì)，理解他們的感受，設(shè)身處地地為患者著想。及時(shí)地對(duì)他們的需要作出反應(yīng)，使他們感受到護(hù)士的關(guān)愛(ài)，同時(shí)還要根據(jù)患者的病情及其情緒，選擇合適的時(shí)間進(jìn)行交談，但不能引起他們的煩惱。

熟練的護(hù)理技術(shù)是取得患者信任的基礎(chǔ)熟練的護(hù)理技術(shù)可以給患者帶來(lái)安全感和信任感。特別是在接診重癥患者時(shí)，護(hù)士表現(xiàn)得有條不紊，業(yè)務(wù)技術(shù)嫻熟，按部就班地進(jìn)行一系列的搶救措施，無(wú)疑可以使患者消除緊張和恐懼的心理，從而取得患者及家屬的信任，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，爭(zhēng)取早日康復(fù)。

繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平隨著醫(yī)療水平的不斷提高，各種新技術(shù)、新項(xiàng)目的不斷開(kāi)展，有許多未知的空間需要去學(xué)習(xí)及探索，患者及家屬將會(huì)有許多問(wèn)題需要得到解答。因此只有掌握更多的知識(shí)才能很好地解答他們提出的各種問(wèn)題，有效地解決醫(yī)療實(shí)踐過(guò)程中這樣那樣的技術(shù)難題。幫助患者及家屬了解各種新技術(shù)和新項(xiàng)目的同時(shí)，也增加了他們對(duì)醫(yī)院的信任度，擴(kuò)大了醫(yī)院護(hù)患溝通在呼吸科護(hù)理工作中的應(yīng)用體會(huì)。