第一篇：兒科護理工作中誘發(fā)護患糾紛常見原因分析

兒科護理工作中誘發(fā)護患糾紛常見原因分析王 玲，胡相萍

（蘭州市第一人民醫(yī)院兒科，蘭州730050）

【摘要】目的通過長期臨床護理工作研究與觀察，結(jié)合工作中發(fā)生的案例分析，總結(jié)出以下幾方面為兒科引起護患糾紛常見原因：護理技術(shù)不過硬；護患溝通不良，健康宣教不到位；責任心不強，護士精力不集中；工作隨意行大，慣性思維；未嚴格執(zhí)行三查八對制度；服務意識不強，粗心大意；未嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，護理文書書寫不及時或不規(guī)范，和醫(yī)生描述不一致；青年護士經(jīng)驗不足，工作壓力過大等，因此根據(jù)各級護理人員層次差異，加強“三基三嚴“及”法律知識“培訓，“核心制度考核，”專科知識及技能培訓，提高護理人員整體水平，增強其自我保護意識，防止護患糾紛發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】 兒科護理 ； 護患糾紛； 誘發(fā)因素； 原因分析；近幾年來，醫(yī)療事故糾紛案呈明顯上升趨勢，這與醫(yī)療護理模式的改變，人們法律意識的增強和患者自我保護意識的不斷提升密切相

【1】關(guān)。醫(yī)療市場已成為高風險行業(yè)，兒科護理風險更大，良好的業(yè)務素質(zhì)和護理技能是根本，制度化、規(guī)范化、科學化是處理糾紛的保障。防范醫(yī)療差錯發(fā)生，妥善解決護患矛盾，這事在必行，下面就兒科護理工作中常常引發(fā)護患糾紛原因分析如下：

1、護理技術(shù)不過硬

【2】1.1穿刺技術(shù)不熟練。部分家長不懂兒童血管特點及個別孩子的特

殊性，如穿刺不成功，部分家屬行為就不理智。

1.2缺乏責任心，不主動巡回病房，更換液體不及時，未及時觀察輸液部位引起局部液體外滲、腫脹。

2、護患溝通不良，健康宣教不到位

2.1缺乏溝通：兒科患兒起病急，來勢猛，變化多，如不及時通知醫(yī)生導致家屬不理解，治療不明顯，情急之中很容易發(fā)生沖突。

2.2護士每天承擔大量非護理性工作，如下午發(fā)放清單，催費，費用咨詢等由于解釋不清，溝通不良，許多糾紛由此而引發(fā)。筆者每月發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，結(jié)果發(fā)現(xiàn)患兒家長對安全告知、疾病的了解、檢查結(jié)果的回報、飲食的護理、用藥后的效果評價、住院環(huán)境、消毒隔離等極為重視。由此可見，健康宣教在護理工作中的重要性。

2.3適時健康指導：護士要適時主動進行不同形式健康指導，不但能使患者獲得健康知識，而且有助于患者分散注意力，消除護患矛盾。

3、責任心不強，精力不集中

3.1對兒科護理工作認識不足，缺乏責任心，被動，機械的為患者服務，上班精力不集中，丟三落四，遺忘重要護理內(nèi)容。帶教學生不認真，對學生放眼而又放手，導致差錯事故發(fā)生。觀察患兒不仔細易造成嚴重后果，如夜間值班不及時巡回病房，發(fā)生液體外滲，甚至皮下壞死未能及時發(fā)現(xiàn)、新生兒嗆咳窒息等嚴重后果，這應引起高度重視。

3.2交接班不清，未向本班護士交代特殊患兒病情及特殊用藥，輸液條打鉤簽字不及時，字跡潦草不規(guī)范，引起家長懷疑，對護理工作失去信任感。

3.3對靜脈留置針患兒封管消毒不嚴，造成患兒感染發(fā)熱；封管未按要求執(zhí)行，小夾離留置針頸部距離遠，導致管道回血過多而發(fā)生阻塞、滑出或脫落等，均引起護患糾紛。

4、工作隨意性大，慣性思維，未嚴格執(zhí)行三查八對制度。

4.1患兒姓名、床號查對失誤或抄錯醫(yī)囑：如兩張輸液條藥物劑量不相符；患兒甲的液體輸給乙（一名護士掛液體，排氣，另一名護士扎液體，均未嚴格執(zhí)行查對制度）；少輸一組液體；未按醫(yī)囑正確控制脫水藥物（20%甘露醇）速度，達不到利尿，降低腦壓等目的，嚴重影響治療效果。藥物劑量換算不準確，影響患兒治療。

【3】4.2藥品劑量查對失誤：如給硬腫患兒采用較大劑量肝素鈣，超出

耐受性可致注射部位產(chǎn)生血腫，出血，甚至皮下壞死；

4.3未掌握藥物配伍禁忌，患兒用藥安全得不到保障，如兒科常用【4】痰熱清注射液的PH為7.0-8.0，由于所含中藥成分復雜，不得與含酸性成分注射液混合使用，應注意避免藥物在配伍時由于PH改變導致藥物發(fā)生渾濁沉淀。輸入另組藥物時需沖洗輸液管，以免藥物相互作用產(chǎn)生不良反應。

5、服務意識不強，粗心大意

5.1兒科護理工作具有其特殊性，一些患兒年幼無知，恐懼醫(yī)院陌生環(huán)境，表現(xiàn)為哭鬧、憂郁、不合作，不會表達或表達不清自己的要求和意愿時，有些護理人員易產(chǎn)生不耐煩情緒，在護理操作中，采取強制性手段，導致家長不滿，引發(fā)糾紛。

5.2給患兒家長告知不詳，解答生硬，護理措施不到位，如新生兒輻

射臺傳感器受壓，持續(xù)加熱，致患兒體溫升高發(fā)熱，甚至造成不良后果。對高熱驚厥、小兒癲癇、昏迷等患兒未采取安全防范措施，打起防護欄，使用約束帶等。因此護理人員必須樹立牢固的服務意識和安全意識，對重點患者必須嚴格的安全監(jiān)護和采取安全防范措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

6、未嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，護理文書書寫不及時或不規(guī)范，和醫(yī)生描述不

【5】一致；醫(yī)囑是醫(yī)生根據(jù)病情和治療的需要，對患者飲食，用藥檢驗，脫水等方面的指示，是醫(yī)生的醫(yī)療活動中下達的醫(yī)學指令，能否安全有效地執(zhí)行醫(yī)囑，是護理安全得重要保證。少數(shù)護理人員不嚴格執(zhí)行醫(yī)囑導致醫(yī)療糾紛原因如下：

6.1錯誤執(zhí)行醫(yī)囑：（1）由于護理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物名稱弄錯或者將藥物劑量抄錯，或擅自更改醫(yī)囑。（2）執(zhí)行錯誤醫(yī)囑。由于醫(yī)生工作疏忽開出錯誤醫(yī)囑時護士未能及時發(fā)現(xiàn)或與醫(yī)生溝通而盲目執(zhí)行；另外護士執(zhí)行醫(yī)生的口頭醫(yī)囑，執(zhí)行后未及時督促醫(yī)生補充醫(yī)囑。（3）不準確執(zhí)行醫(yī)囑。未能將貴重藥品及強心利尿藥物及時輸入。或需要冷藏的藥物仍在常溫下放置等。特殊藥物需嚴格控制滴速未準確執(zhí)行醫(yī)囑。（4）臨時醫(yī)囑出現(xiàn)補簽、漏簽的情況。

6.2執(zhí)行醫(yī)囑不及時，導致患者治療延誤。

6.3給藥差錯藥物的治療和患兒的生命密切相關(guān)。兒科藥物的種類與規(guī)格較多，護理工作繁重，在給藥過程中容易發(fā)生差錯，存在很大安全隱患。主要原因是護士缺乏新藥物的用藥知識，藥物外型相似容易混淆導致藥物配制錯誤等。

7、青年護士經(jīng)驗不足，工作壓力過大

7.1病房經(jīng)常聽到患兒哭聲不斷，零亂、嘈雜的聲音，加之家庭特殊，多為4、2、1結(jié)構(gòu)（4位老人、2位父母、1位小孩）往往一個孩子

【6】住院幾個家屬陪同，護士經(jīng)常在勸退陪員時與家屬發(fā)生沖突。另外，兒科護士工作在家屬的監(jiān)督之下，這無形中也增加了兒科病房護士的工作壓力和心理壓力。

7.2兒科護理工作相對成人科室繁雜、瑣碎，同樣的治療和護理工作，護士付出的勞動往往要比成人科室高出幾倍，易造成情緒激動和不良的心理狀態(tài)。

7.3青年護士臨床知識靈活應用及處理問題的應變能力欠缺，技術(shù)水

【7】平不高，操作不規(guī)范，護士的成長速度跟不上患者的需求，對患者

及家屬提出的問題解釋不合理，不能有效降低或避免因護患關(guān)系不和諧導致的糾紛。

小結(jié)：

為了妥善處理兒科護理糾紛，護士長要定期召開護士會議，對每一起糾紛進行及時、客觀、深入的討論。既要分析客觀原因，也要查找主觀原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，糾正薄弱環(huán)節(jié)，嚴格獎懲措施。建立建全各項規(guī)章制度，探索和強化應對糾紛的措施與程序。用實例教育護理人員防微杜漸，前人的過錯是用諸多患者生命和鮮血換回來的教訓。護士長應隨時組織護理人員學習有關(guān)護理失誤的案例分析和如何做一名合格兒科護士等方面的資料，嚴防護理失誤的發(fā)生。工作中可充分發(fā)揮質(zhì)量督查小組長的作用，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時杜絕；出現(xiàn)失誤

苗頭及時反饋；在缺陷事故發(fā)生頻率高的時段，重點環(huán)節(jié)，如輸液高峰、危重患兒多，護理人員過于疲憊時，應加強人力投入，合理調(diào)整人力結(jié)構(gòu)，彈性排班，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，創(chuàng)造寬松、融合的工作氛圍，減輕護理人員的心理壓力，提高應對和防范能力，降低由此導致的醫(yī)療糾紛，有效規(guī)避職業(yè)風險。

參考文獻

【1】 朱德軍兒童醫(yī)院門診輸液室護患糾紛原因分析及防范【J】護

理管理雜志、2005（2）、45

【2】 陳麗紅兒科常見護理糾紛的原因及防范對策【J】護理研究

2006.、20（8A）、2043-2044

【3】 主編：周自永新編常用藥物手冊，金盾出版社

【4】 鄭瑜痰熱清注射液治療小兒支氣管肺炎療效觀察，2012、第40 卷、10期

【5】趙楊秋集體核對醫(yī)囑的實施與效果【J】護理學雜志，2007,22

（4）:39-40

【6】英馮桂、周勇霞等 兒科病房護士工作壓力調(diào)查研究[j]當代護士

2003,7,57

【7】梁茂賢、彭曉林護理投訴的原因分析及對策2012、08、第28卷、第24期

通訊作者:胡相萍 女 主管護師 QQ 390381316

第二篇：兒科護患糾紛原因分析與應對措施

兒科護患糾紛原因分析與應對措施

【摘要】

總結(jié)分析兒科護理糾紛的原因及相關(guān)的應對措施。護患糾紛在醫(yī)院護理工作中經(jīng)常發(fā)生，直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，特別在兒科護理中表現(xiàn)尤為突出。臨床工作中根據(jù)兒科護理工作的特點，轉(zhuǎn)變服務觀念，提高服務質(zhì)量，加強醫(yī)患溝通，從而最大限度地預防和避免護理糾紛，滿足患兒的安全護理需求。

【關(guān)鍵詞】兒科；護理糾紛；原因分析；應對措施

【中圖分類號】R365.1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1005-0515(2011)10-0503-02

隨著社會的發(fā)展，人們的健康意識和維權(quán)意識不斷加強，各種醫(yī)療糾紛也呈上升趨勢，對兒科醫(yī)療護理服務要求也日益增高。在實際工作中，部分護理人員的服務意識和法律觀念相對淡薄，對兒科護理的特性要求也不能完全理解和掌握，以致形成護患糾紛的隱患，不僅使病房管理陷于僵局，還影響病房的正常工作秩序和病人滿意度。為了滿足患兒及家屬較高的就醫(yī)要求，維護醫(yī)院和醫(yī)務人員的良好形象和信譽，有效的預防和正確地處理兒科護理糾紛，減少和避免護理工作中的失誤，成為當前兒科護理工作中的一項重要內(nèi)容。發(fā)生護患糾紛的原因分析

1.1 護患溝通不到位：

因兒科常見病發(fā)病的季節(jié)性強，還要不斷增加床位，使護理工作量增大，且護理人員編制不足，婚育假、節(jié)假日增加，而護理人員又難以相應增加，且隨著護理要求的不斷提高，如生活護理、健康教育、新業(yè)務的開展等占用大量時間使護士與患者溝通交流時間少，無暇顧及患兒與家屬的情緒與心理感受，使患兒及家屬不滿。由于一些護士缺少社會經(jīng)驗及與患者溝通的技巧，對患者家屬提問回答機械簡單或干脆不答使患者誤以為護士工作敷衍了事，從而引起糾紛，護士以患者病情輕重緩急為依據(jù)安排工作程序，而大多數(shù)家屬則以自己的要求行事，否則便大發(fā)脾氣，言行過激，甚至大打出手。護士雖忙碌不停，卻受如此待遇，甚是委屈，自制能力差時發(fā)生爭執(zhí)而使矛盾激化發(fā)生糾紛。

1.2 少數(shù)護士缺乏主動服務意識，專業(yè)價值觀，服務理念不明確：

工作中缺乏應有的責任心、耐心、愛心，主動服務意識差，缺乏顧全大局、團結(jié)協(xié)作、樂于奉獻的精神，遵章守紀和依法維權(quán)的法制觀念淡薄，對護理工作沒有正確的認識，工作馬虎大意。

1.3 護理人員不注意業(yè)務知識的學習，護理理論操作水平低下，制度執(zhí)行不嚴：

尤其是年輕護士臨床理論知識和實際操作技能不嫻熟，不能適應兒科病人病情變化快、操作難度大的特點，觀察病情不仔細，不能根據(jù)患兒的病情和需要在治療中做個性化調(diào)整，如輸液速度不合理，藥液靜脈滴注順序不合理，兒童靜脈穿刺成功率低等均會影響療效或發(fā)生護理差錯，護理工作中各項規(guī)章制度如查對制度、分級護理制度、交接班制度、危重病人搶救制度，未完全貫徹到護理工作中，如：長期醫(yī)囑未及時轉(zhuǎn)抄而延誤治療，發(fā)錯藥，輸錯液等。

1.4 護士、患兒及家屬在認知上不同：

小兒靜脈穿刺成功與否與病房的光線及家長的密切配合相輔相成的，但部分家長很難接受這一事實，總認為是技術(shù)不高。由于小兒血管細，深淺不一，不合作，大多只能行頭皮靜脈穿刺，且一些脫水、水腫、皮疹、皮膚黑、毛發(fā)濃、發(fā)際低、穿刺時間較長的患兒血管破壞大，致使穿刺難度更大，護士根據(jù)患兒個體差異選擇穿刺部位但與家長意見難以統(tǒng)一，若不能一針見血，矛盾一觸即發(fā)，此外，疾病的發(fā)展與轉(zhuǎn)歸有一定的規(guī)律及病程，患兒家長因缺乏疾病知識，住院期間對孩子病情產(chǎn)生焦慮，擔憂的負性情緒和對患兒的溺愛，使得家長對護理人員吹毛求疵，求全責備。

1.5 護士心理素質(zhì)及應急能力差，心理壓力大：

工作中缺乏護患溝通技巧，不能冷靜面對各種沖突，對患兒家屬提出的質(zhì)疑，不能給予合理解釋等，都會使患兒家屬對護士的工作能力產(chǎn)生懷疑，以致不能與其融洽配合。此外，護理人員工作心理壓力大，護士面對的是不能表達或不能完全表達疾苦的幼兒及過于疼愛孩子的家長，由于兒科疾病具有起病急、發(fā)展快、病死率高等特點，決定了其在護理，治療以及對護士素質(zhì)要求等方面與成人科護士有較大的差異，環(huán)境嘈雜，啼哭聲不斷，加上勞動強度高，不僅要為患兒進行技術(shù)護理，而且需要心理護理與大量的生活護理等，使兒科護士對同樣的事情要付出2倍以上的精力，由于家長過于疼愛孩子，在執(zhí)行靜脈穿刺及其他治療時，聽得孩子的哭聲，看到孩子痛苦的反抗，家長痛哭流涕，無形中加大了護士的工作壓力。

1.6 護理管理不到位：

護理管理的各項規(guī)章制度不適應實際工作需要或不能嚴格落實執(zhí)行，管理者思想麻痹，管理不力，要求不嚴，對護理工作各個不安全環(huán)節(jié)缺乏預見性，未及時主動采取措施或采取措施不力，各級管理者對出現(xiàn)的護理質(zhì)量安全差錯不能及時總結(jié)分析，不能采取行之有效的整改和預防措施。

2預防兒科護理糾紛的措施

2.1 加強護患溝通：

首先，護士應按護理程序?qū)純杭凹覍僮龊冕槍π缘慕】到逃?，如入院宣教、治療、護理、檢查宣教、出院指導等，使其了解疾病的誘因，護理要點，檢查注意事項，康復護理等知識，從而減少患兒恐懼心理，消除家屬疑慮，以達到配合治療，促進康復的目的；其次，護士在每天大量的護理治療操作過程中，要經(jīng)常與患兒及家屬進行交流溝通并注重溝通技巧，要了解患兒及家屬的心理，語言通俗、清晰、親切，護患間只有通過交流溝通，才能增進情感建立良好的護患關(guān)系。

2.2 轉(zhuǎn)變護理觀念，增強服務意識，換位思考，改善服務態(tài)度：

以改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量為重點，教育護士形成嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，培養(yǎng)健康良好的心理素質(zhì)，要明確耐心、愛心、責任心是做好兒科護士最基本的要求，要增強工作的責任感，使命感。護士通過各種形式的學習，如“零投訴”評比、“缺陷情景”演示等優(yōu)質(zhì)服務活動，促進護理服務文化的建設，視患兒為朋友、親人，做到換位思考，處理問題以情感服人、以理服人，把患兒與家屬的挑剔轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣咦约汗ぷ魉降膭恿?，從而提高患兒和家屬對護理工作的理解和信任。

2.3 提高兒科護理專業(yè)技能：

要將理論知識與兒科專業(yè)知識有機結(jié)合起來，同時還要有過硬的臨床護理操作技能，只有提高護理人員的整體素質(zhì)，才能更好地為患兒解除痛苦，提供更優(yōu)質(zhì)的服務，最大限度地減少和避免護理糾紛。本院護理部組織技術(shù)操作比賽，每月進行理論和操作培訓及考核，舉辦業(yè)務學習等措施，護士主動參與，強化訓練，不斷提高專業(yè)技術(shù)和理論水平。

2.4 健全完善管理機制，提高安全意識：

護士長是病房護理的組織者和指揮者，一方面要善于發(fā)現(xiàn)并及時采取措施消除護患糾紛的苗頭；另一方面也要經(jīng)常檢查管理措施落實情況，管理工作日趨完善。針對患者高峰時增加工作人員和彈性排班來彌補護理人員不足的狀況并根據(jù)護理人員的技術(shù)水平分派工作，通過檢查和督促確保各項規(guī)章制度落實，并加強法律意識的培養(yǎng)，增強法制觀念，使護理人員意識到遵守規(guī)章制度就是一種自我保護，同時教育護士要有良好的職業(yè)道德，有大局意識，涉及到醫(yī)護間，科室間的糾紛應相互彌補，切不可互相指責或推卸責任，年輕護士缺乏經(jīng)驗，一定要冷靜分析護理糾紛的原因，做到心中有數(shù)，靈活處理。

總之，在臨床護理工作中，應本著以患兒為中心，一切服務于患兒的原則，采取各種預防措施，提倡做好護理風險管理，積極預防護理差錯事故的發(fā)生，最大限度地減少和避免護理糾紛同時也應正確面對和處理護理糾紛，維護患兒和護理人員的合法權(quán)益，以優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，豐富的理論意識，精湛的護理技術(shù)為病人提供全程、優(yōu)質(zhì)、高校服務，以適應現(xiàn)代護理事業(yè)的發(fā)展，保障護理工作的安全。

第三篇：護患糾紛的原因分析及防范對策

常見護患糾紛原因及防范策略

護患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，由護士與病人及家屬發(fā)生的各類矛盾。一般為發(fā)生在患者與護士之間有關(guān)護理技術(shù)、護理服務及醫(yī)院管理方面的糾紛。近年來隨著我國法律制度的健全，公民法律意識的增強，以及醫(yī)學知識的普及，患者及家屬對醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)療護理安全方面的要求越來越高，致使醫(yī)療護理糾紛呈上升趨勢。其中與護理相關(guān)的糾紛占有相當?shù)谋壤?，護理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都可引起護患糾紛。而護士作為臨床第一線的直接執(zhí)行者，涉及到患者就醫(yī)的各個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)的疏忽，都可能導致不良后果。所以我們更應有防范風險的意識和能力，持續(xù)改進護理質(zhì)量，防范護理糾紛的發(fā)生。1 護理工作中引發(fā)醫(yī)療糾紛的常見原因分析

護患糾紛的防范是醫(yī)院護理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護理質(zhì)量的標準之。有研究對33例護患糾紛進行回顧性分析顯示，護患糾紛中服務意識差占24.2%，違反操作規(guī)程、護理措施不到位各占18.2%，護理記錄不規(guī)范為15.2%，患者對護理工作期望值過高，社會氛圍的影響各為9.1%，執(zhí)行醫(yī)囑不到位為6.1%。護理糾紛的發(fā)生往往是由于護理人員風險意識低，尤其是法律意識淡薄，缺乏預見護理糾紛的能力，未嚴格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，未認真執(zhí)行三查八對，違反操作規(guī)程、技術(shù)規(guī)范，服務不完善等原因。1．1患者方面

1.1.1 患者維權(quán)意識和要求提高

隨著人們法律意識的不斷增強，對健康關(guān)注程度的提高，在疾病診治的同時，維權(quán)意識也越來越強。患者對護理人員的技術(shù)水平、服務質(zhì)量以及護理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者對醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意

有些患者由于各種原因病情反復，治療效果不明顯，但一般不會直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護士，護士在操作或語言中稍有不慎即可引起護患糾紛。甚至某些病人和家屬存有不良動機，設想從中謀求經(jīng)濟補償，而不能正確對待醫(yī)療結(jié)果，無理取鬧。

1.1.3

醫(yī)療費用問題

基本醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療等醫(yī)療保障項目紛紛實行控制費用標準。高新技術(shù)的不斷引進，各類新藥、特藥的應用，對患者和家庭造成沉重的經(jīng)濟及

心理負擔。多數(shù)醫(yī)院由護士負責患者費用的錄、一日清單的發(fā)放，甚至催交醫(yī)療費用，而病人對某些費用的產(chǎn)生有疑問時首先詢問的是護士，特別是在患者的治療效果不明顯時，護士語言稍有不慎，即會成為護患糾紛的導火索。1.2 護理管理方面

1.2.1護理管理制度缺陷

各項護理管理制度不健全，或有制度落實不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力。護理管理者不能高度重視各項制度落實到位的重要性，導致護士工作時不能嚴格按照制度執(zhí)行而引發(fā)糾紛。

1.2.2護理管理者不能妥善處理護患糾紛

在某些護理糾紛處理的過程中發(fā)現(xiàn)，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業(yè)道德教育不全面，管理監(jiān)督不嚴格等，成為護理安全的組織管理因素。

1.2.3 護士班次安排不合理

由于大量的非護理工作占用了護士大部分時間，如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫(yī)院職能科室的不完善造成的長時間等候[8]。在這種情況下，護士常只顧忙于常規(guī)治療、護理活動，而忽略了護士言行舉止對疾病、對病人的重要意義。這與患者對醫(yī)療、護理質(zhì)量的熱切要求形成反差，極易導致患者對護理人員服務態(tài)度不滿意。而護理管理者不能根據(jù)病區(qū)患者的病情、重點時段、新老搭配等原則科學的進行排班，導致糾紛的發(fā)生幾率增大。

1.3 護理人員自身方面

1.3.1 護理服務意識轉(zhuǎn)變不及時

隨著我國社會醫(yī)療保障體系的逐步完善，強制性的為每個單位和患者限定就診合同醫(yī)院的做法將逐漸被替代，醫(yī)院已從單純的賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。而患者滿意度已被作為評價醫(yī)院醫(yī)療護理服務品質(zhì)的一項重要目標。在臨床護理糾紛中，有相當一部分的護理糾紛是由于護士服務意識差，缺乏與病人及家屬溝通，缺乏以病人為中心的服務意識造成的。

1.3.2防范意識淡薄

醫(yī)院護理人員少有機會接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識教育。因此自我防范意識淡薄，護士在醫(yī)療護理過程中缺乏自我保護意識。如搶救病人或治療、護理過程中不注意場合與方法，談論與治療無關(guān)的話題，對有精神癥狀的老年病人或患兒保護性措施不到位，導致墜床、壓瘡等引發(fā)糾紛。

1.3.3違反規(guī)章制度和操作規(guī)程

護理工作是一項瑣碎而繁重的工作，有些護士責任心不強，工作態(tài)度不嚴肅，工作時漫不經(jīng)心，不嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，而致打錯針，發(fā)錯藥等。

1.3.4 護理文件記錄欠缺

護理文件是臨床護理工作對患者診療的真實記錄，是評價病人療效的科學依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛中的有力證據(jù)。護理文件中的每一個字，每一個符號都代表了一份法律責任，糾紛發(fā)生時即成為證據(jù)。由于部分護士基礎(chǔ)知識、?？评碚撉啡?，在記錄中易發(fā)生漏極、錯記或記錄不全等現(xiàn)象，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，就不能提供有力的證據(jù)。

1.3.5 護理人員業(yè)務素質(zhì)相對較低

醫(yī)院往往以綜合性科組偏多，這就要求護理人員必須熟練多科別護理技能，這也進一步增加了護士的工作壓力和風險。護理工作是一項技術(shù)性、服務性強的工作，尤其是剛參加工作的護士理論知識缺乏，觀察能力較差，工作經(jīng)驗不足，當患者問及與自己疾病相關(guān)的病情、注意事項、治療、用藥及飲食等方面的知識時，護士不能正確全面的回答。或業(yè)務技術(shù)不過關(guān)，操作不熟練，比如靜脈穿刺一次不成功，有些患者就會產(chǎn)生不信任或不合作的態(tài)度。特別是反復住院的老年患者和年齡較小的患兒。與護理工作相關(guān)的法律問題

護士長期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護患關(guān)系的特殊性決定了護士增強法律意識的必要性?！度珖t(yī)院工作條例》第二款規(guī)定:護理人員要樹立專業(yè)思想，認真執(zhí)行醫(yī)囑和護理常規(guī)，根據(jù)分級護理原則切實做好基礎(chǔ)護理和?？谱o理，嚴格執(zhí)行交接班制度、查對制度，正確進行各項技術(shù)操作，密切觀察病情變化，準確做好各項護理記錄，護理人員如果違反規(guī)章制度將構(gòu)成侵權(quán)，甚至犯罪。3 護患糾紛的防范對策

3.1改善服務觀念，提高服務意識

隨著2010年衛(wèi)生部在全國開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，個性化、人性化護理成為現(xiàn)代護理管理者研究的課題。樹立現(xiàn)代服務意識

督促護士，真正樹立患者第一、質(zhì)量至上的人文感情意識；樹立護士對患者對家屬探視者需要和期望的敏感性，使護士掌握如何有效地處理患者需求的基本技巧。樹立不但要關(guān)愛患者，也要關(guān)愛患者的家屬及探視者的人性化服務理念，以患者身心健康為唯一的標準。拉近同患者的距離感，從而也有效簡化了護患危機。在護理工作中應根據(jù)不同的病人在不同疾病或同種疾病的不同治療階段制定不同護理計劃與護理措施，并嚴格遵守服務規(guī)范中的五心要求：即對病人疾苦關(guān)心，對病人服務熱心，護理治療細心，解答問題耐心，聽取意見虛心。同時解決問題要妥當、高效，提高服務工作效率。病情解釋要科學，答復問題要迅速。提高服務工作的全面性，對患者進行有效咨詢與指導，提供必要的生活服務，重視健康教育及人文護理服務。3.2明確各項護理規(guī)章制度和監(jiān)督落實護理操作規(guī)程

護理管理者在確保工作有序進行的同時，要制定相應的護理標準，為護士提供指導性文件，使臨床護士明確自己的職責范圍及法律責任，護士應嚴格遵守，這是保證護理工作不出差錯的前提。護理核心制度、消毒隔離制度、危重病人護理制度、各項護理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三嚴”、“四要”、“六不可”[12]即嚴格要求、嚴謹執(zhí)行，嚴肅檢查；解釋病情要科學，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴格，說話辦事要謹慎；不可隨意簡化操作規(guī)程，不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對，三查八對字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護生無監(jiān)督地獨立操作。在進行各項治療操作時應嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，嚴格遵守各項無菌技術(shù)操作規(guī)程，并注意操作前后嚴格洗手方可有效減少護患糾紛。制定和完善各項護理規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，加強各項制度的落實與監(jiān)督。切實做到護理工作有計劃、有目標、有效果，服務質(zhì)量有保障。3.3合理安排護理人員的班次

根據(jù)衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展的優(yōu)質(zhì)護理服務工程要求，醫(yī)院要根據(jù)床位及患者配備合理的護士比例。作為護士長要關(guān)愛心、愛護、重視每一位護士，要根據(jù)科室護理人員的結(jié)構(gòu)、工作能力，注意新老搭配、強弱配合，重點時段加派二線護士，夜班實行雙班制，加強保護機制，以防止差錯事故的發(fā)生。3.4 改進、完善護理工作流程

減少或盡量避免護理不良事件的發(fā)生，尤其要保障患者的用藥安全。護理人員是藥物治療的一線執(zhí)行者，肩負著攔截藥物差錯、給藥差錯的等重大責任，預防護理人員給藥差錯成了保證患者安全用藥的重中之重。護理管理者要注意對工作進行總結(jié)，針對給藥差錯的類型、原因及導致藥物不良事件高危因素進行分析，并針對薄弱環(huán)節(jié)可采用腕帶、靜脈安全用藥系統(tǒng)，特殊科室專人給藥、采用特殊標識等措施，可以起到一定的預防給藥差錯作用。3.5與患者及家屬有效溝通

護士應該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通了解患者的內(nèi)心感覺，預見工作中的薄弱環(huán)

節(jié)與重點環(huán)節(jié)、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時處理。要采取換位思考的方法，針對具體情況采取適當?shù)拇胧?，減輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護理工作的特殊性，建立良好的人際互動關(guān)系，主動配合醫(yī)護人員的工作，減少糾紛。如果是醫(yī)護方面存在不足，應主動向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。3.6 維護患者利益，嚴把收費關(guān)

加強費用錄入護士的責任心，嚴格按照國家物價部門制定的收費標準進行收費。堅決不能出現(xiàn)亂收費、開患者的打車藥現(xiàn)象，認真執(zhí)行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項消費明細?；颊呒凹覍賹κ召M項目產(chǎn)生疑問時，護士應仔細的核對，出項錯誤及時改正并給予道歉。沒有問題也應給予耐心的解釋并加以說明。催繳患者費用時，應加強與患者的溝通，動之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補繳上住院費用。一定要確保各種治療、護理措施的及時有效的進行。

3.7 加強法律知識學習，增強法律意識

護理管理人員要具有多元化培養(yǎng)意識，不定期組織護士進行法律相關(guān)知識的學習，組織各種形式的法制教育、專題講座、輔導及寓教于樂的知識競賽，以彌補目前護士在校期間法制教育的不足，使護士認清當前形勢下加強法制教育的緊迫性，深刻理解與護理工作相關(guān)的法律問題。如經(jīng)常利用晨會、交接班或業(yè)務學習時間組織學習、討論報紙或雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法規(guī)貫徹到護理工作中的每一個環(huán)節(jié)，使護士不僅要在任何情況下對患者盡職盡責，同時要積極主動地應用各種法律手段維護自身及單位的合法權(quán)益。對科室工作中出現(xiàn)的差錯或隱患及病人反映不滿意的方面，要隨時組織科室護理人員針對具體問題進行討論，分析造成差錯或不滿意的原因，制定出相應的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生。3.8 提高護士業(yè)務素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力

護理管理者要鼓勵護士學習，提高學歷層次和專業(yè)理論水平，并把所學的理論知識應用到實踐工作中。使護士學會觀察病情變化，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力。不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。同時，鼓勵護士撰寫論文，定期開展崗位技術(shù)大練兵活動，并在做好檢查督促工作的同時，結(jié)合臨床實際對每個護士進行正規(guī)化、標準化訓練，并定期進行現(xiàn)場考核，確保每一位護理人員的技術(shù)質(zhì)量。在院內(nèi)開展護理新業(yè)務、新技術(shù)及新儀器設備的培訓，組織護理知識和護理操作比賽，并采取多渠道、多層次、多方位的培養(yǎng)護理人才。營造良好的學習氛圍，激發(fā)護士的學習熱情，從而達到提高護士綜合素質(zhì)的目的。3.9 規(guī)范護理文件的書寫

護理文書的書寫和保管制度對于預防護患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護士應明確護理文書是重要的法律依據(jù)。護理管理者應注重培養(yǎng)護士嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，組織護士認真學習“護理文書書寫規(guī)范”的內(nèi)容并定期進行考核，做到人人掌握相關(guān)知識，嚴格遵照“護理文書書寫規(guī)范”的要求及時準確的做好各種護理記錄。提高護理文書的書寫質(zhì)量，避免因記錄不及不準確而引起護患糾紛。

3.9 加強對護士的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)高素質(zhì)的護理隊伍

3.9.1 組織護士觀看護士行為規(guī)范錄像，進行護士職業(yè)禮儀示范

表彰部分服務素質(zhì)好的護士作為大家學習的典范,在全院樹立服務標兵，展現(xiàn)風貌。對患者和藹可親，不論患者態(tài)度如何，堅持做到文明用語，工作負責。絕不允許與患者發(fā)生爭執(zhí)，這既是作為一名合格護士的職業(yè)素養(yǎng)，也是化解矛盾的有效方法之一。

3.9.2 加強語言修養(yǎng)

在臨床工作中，護理人員要加強語言修養(yǎng)，樹立自我保護意識，克服說話隨便、草率、不講策略的弱點。在回答問題時一定要注意語言的謹慎性，要實事求是，恰如其分地回答，像“目前情況還平穩(wěn)，要看以后的進展”等語言，而絕不能草率回答，給糾紛埋下隱患。比如當患者問起病情時，回答“保證好”、“沒事”、“放心”等，此時，患者及家屬會把這些不能反應客觀實際的話牢記在心，以后一旦出現(xiàn)什么異常情況或突發(fā)意外，都會引起他們的不滿，并以此作為投訴依據(jù)，引起糾紛。在接待投訴者時，態(tài)度要熱情、誠懇，耐心聽取反映，應用語言技巧，隨機而又恰如其分地做出對答。對不冷靜或情緒激動的病人或家屬所提出的問題，先不急于做出回答和解釋，予安慰性、保護性解釋，細心觀察和分析對方意圖，用醫(yī)學知識和相關(guān)法律法規(guī)知識做好解答，爭取合情合理地解決好糾紛，將糾紛的不良影響降到最低。

第四篇：急診科護患糾紛原因分析與對策

急診科護患糾紛原因分析與對策

急診科作為醫(yī)院的一線科室，是危、急、重患者最集中、病種最多、搶救任務最重的科室。急診科患者起病急、病情變化快、患者就診輸液時間相對集中，搶救工作具有不可預見性，是護患糾紛的易發(fā)場所。，現(xiàn)對急診科護患糾紛的常見原因進行分析并探討一系列對策。原因分析

1.1 醫(yī)學發(fā)展的局限性與患者需求之間的差異［1］：隨著人們健康需求的提高，對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求也越來越高，而醫(yī)學科學存在著的局限性、風險性，護理實踐中存在的不確定性，所以常常產(chǎn)生矛盾。急癥患者大多病情危重緊急，需要醫(yī)生護士迅速做出判斷與搶救處理，搶救無效也在所難免，但此時患者或家屬因無充分思想準備，常無法接受已定事實，因而遷怒于醫(yī)護人員，引發(fā)護患糾紛。

1.2 醫(yī)護人員配置與需求矛盾： 急診科工作緊張而繁重，而大多數(shù)醫(yī)院在急診科護士配置方面，低年資護士較多，工作經(jīng)驗、護患溝通技巧、應急能力相對較差，業(yè)務水平也比較低，特殊情況下無法迅速判斷患者的輕、重、緩、急，或因技術(shù)問題延誤搶救，引發(fā)患者不滿，出現(xiàn)護患糾紛。

1.3 急診科護士易產(chǎn)生工作疲潰感： 國外許多研究資料表明，急診護士在緊張繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，這將會影響到其身心健康和工作質(zhì)量［2］。工作緊張、壓力大可產(chǎn)生工作疲潰感，工作疲潰感又可導致護理人員服務質(zhì)量降低，自身感到精神疲乏甚至對工作漠不關(guān)心，此時面對患者提出的問題不能及時解決或耐心解答，對患者的病情、檢查、用藥、治療費用以及各項護理技術(shù)操作前后的注意事項等不能向患者做詳細解釋而引發(fā)患者不滿，成為護患糾紛的隱患。

1.4 護理行為不夠規(guī)范： 急診護理的特點之一是不確定因素、風險性相對大，急診患者常因車禍、食物中毒、煤氣中毒、火災等突發(fā)事件在短時間內(nèi)出現(xiàn)群體就診者。由于患者

較多，護理力量常來不及調(diào)配，或調(diào)配人員工作環(huán)境不熟悉，加之在班護士體力、精力消耗大，易出現(xiàn)簡化護理程序現(xiàn)象。操作前后解釋不到位、巡視病房及對患者的應答不及時、交接班、三查七對不嚴謹出現(xiàn)失誤和差錯導致患者強烈不滿，致使護理糾紛發(fā)生。

1.5 醫(yī)療費用糾紛： 由于技術(shù)的不斷改進，使醫(yī)療費用的增長與患者的承受能力之間產(chǎn)生矛盾，或護理人員由于工作疏忽導致的收費有誤，收費項目填寫不全，造成患者的誤解，導致糾紛的發(fā)生。

1.6 護理人員法律意識淡薄，法律知識缺乏： 隨著公民法律意識的明顯增強，更多的人在自身權(quán)利受到傷害時拿起法律的武器來維護自身權(quán)益，而當今護士的法律意識明顯薄弱，用法律規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為、用法律保護自身權(quán)益的認識均不夠充分。最高人民法院在《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中第四條第一款第八項作出了規(guī)定：因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，要求醫(yī)療機構(gòu)“舉證倒置”，其出發(fā)點是保護弱勢群體，這給臨床護士敲響了警鐘。所有的醫(yī)療護理活動都與“舉證倒置”聯(lián)系在一起，在急救護理中，無論任何主、客觀理由影響了護理文書的及時、真實、完整的記錄及不規(guī)范的護理行為，當患者提出質(zhì)疑時，無法提供有效證據(jù)；亦或個別患者或親屬為某些權(quán)利無中生有、有意歪曲事實真相甚至制造假象引發(fā)護患糾紛，以達到從醫(yī)院得到經(jīng)濟補償?shù)哪康?，這些均為護理糾紛上升的原因，甚至影響到護理人員的自身權(quán)益。對策

2.1 增強服務意識、提高服務質(zhì)量是減少或避免護患糾紛的最有效措施： 急診護士要注重“以人為本”的護理觀念，將其滲透到一切護理活動中，樹立良好的醫(yī)德和高度的責任心。在護理工作中，應該以改善服務態(tài)度、密切護患關(guān)系來杜絕或避免護患糾紛的發(fā)生。平常護理工作中，常常會因為一句話不恰當就導致護患糾紛的發(fā)生。相反，護士一句溫暖安慰的語言往往會使患者感到如沐春風、精神煥發(fā)。護士應根據(jù)患者表現(xiàn)出的不同情緒狀態(tài)分別予以解釋、安慰和鼓勵，融洽護患關(guān)系，拉近情感距離。在護理工作中，盡管有時出現(xiàn)了護患糾紛的苗頭，患者也會在護士友好的情感中諒解護士。因此，護士應將改善服務態(tài)度、密切護患關(guān)系作為防范護患糾紛的法寶之一。

2.2 科學合理配置護理人員： 應根據(jù)急診科實際情況，采取老中青結(jié)合的方法合理配置、合理利用人力資源，并實行彈性排班。全科人員必須保持24h通訊暢通，確保搶救工作時護理人員的及時到位。其次，護理管理者應重視急診護士的工作疲潰感，定期召開座談會，組織他們學習壓力與應對的知識，鼓勵他們在工作和生活中采取積極應對的方式以減輕工作疲潰感。建議采用輪崗制，即安排從事急診工作滿2年的護士，到病房或門診等工作量較輕的科室緩沖半年或1年再調(diào)回急診科。急診護士應培養(yǎng)活潑、開朗的性格和廣泛的興趣愛好，學會自我調(diào)節(jié)情緒；在面對職業(yè)壓力時，采取積極的應對策略，必要時尋求支持系統(tǒng)，建立溝通渠道，釋放不良情緒；急診護士應關(guān)注身體健康，夜班后注意休息并保證充足的睡眠；在做好急診工作的同時還應處理好家庭關(guān)系，爭取獲得家庭支持。急診護士要熱愛急診工作，樹立全心全意為人民服務的思想，在救死扶傷的工作中體驗自己的價值和成就。

2.3 加強急診護士業(yè)務素質(zhì)及高尚情感的培養(yǎng)： 提高護理質(zhì)量僅有滿腔的熱情和仁愛之心是不夠的。嫻熟的技能、扎實的業(yè)務知識是護士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務的根本保證。隨著醫(yī)學技術(shù)的飛速發(fā)展及新技術(shù)、新設備的引進，急診護士需要不斷充實自己的學識，拓寬知識面，提高知識層次，只有這樣才能在緊急情況下正確判斷、快速操作、準確執(zhí)行急救措施，為搶救贏得時間，提高成功率，從而提高患者滿意度。具備高尚的情操是一個優(yōu)秀護士的基本素質(zhì)，急診護士應具備特殊的職業(yè)情感。特殊的職業(yè)要求護士上崗后克制個人心理、生理的好惡，視患者為親人，全身心投入到急救工作中，取得患者的依賴和信任。

2.4 完善護理規(guī)章制度，加強監(jiān)督管理： 工作有章可循、有制度約束是提高搶救成功、避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯事故的前提，如急診患者留觀制度，護理記錄書寫規(guī)范、急救藥品管理制度、特殊檢查及處置的簽字制度、收費制度、交接班制度等。護理部及護士長定期檢查規(guī)章制度的落實情況，并不斷改進及完善。

2.5 保證合理收費，維護醫(yī)患雙方利益 ：在普遍反映看病貴、看病難的今天，醫(yī)療費用的收取是患者除治療效果外最為關(guān)心的問題，也是引發(fā)糾紛的常見原因，因此收費要嚴格按照標準進行。在治療護理過程中多與患者或家屬溝通，告知其費用情況。如患者有疑問，要及時提供查詢幫助，并耐心細致地解釋，使患者了解收費標準和依據(jù)，明白費用的支出情況。

2.6 規(guī)范行為，依法維權(quán) ：急診科護士是危重患者來院就診接觸到的第一位醫(yī)務人員，其儀表、態(tài)度等不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風貌，也影響著患者及家屬的思想情緒［3］。急診護理人員必須加強法律意識，認真學習如《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《中華人民共和國藥品管理法》等相關(guān)法規(guī)文件，做到學法、知法、懂法、用法，嚴格規(guī)范護理行為，杜絕護患糾紛的發(fā)生，并在護理行為中用法來維護自己的權(quán)益。另外，在日常工作中，要加強護理糾紛或過失的防范。護士應提高自己收集證據(jù)材料的能力，患者的化驗報告、門診病歷、各種檢查報告和病程記錄要注意保管不得遺失。對于患者出現(xiàn)的病情變化和相應處理以及患者的死亡搶救過程都要及時記錄。一旦發(fā)生糾紛，這些資料就是強有力的證據(jù)材料。如發(fā)生糾紛，護士首先應想到的是保留證據(jù)，按要求封存病歷，防止被搶、盜、奪、銷毀、涂改等。由于輸液引起的糾紛，護士按法定要求將輸液瓶和輸液器封存［4］。

2.7 巧妙化解護患糾紛： 應對任何糾紛都要遵從“以大化小，以小化了”的基本原則，對患者做到熱情接待、誠懇對待、認真傾聽，有則改之，無則加勉。一旦發(fā)生糾紛，患者及其家屬的遷怒情緒或悲憤情緒容易感染其他遠親或周圍人群，因此，在處理醫(yī)療糾紛時，防止在特定條件下的人群中形成情緒上的相互影響，即“交叉感染”。一旦出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)激化苗頭，應及時采取有效措施，細致地做好說服工作，運用說理的方法，本著以理服人，用事實說話的原則，曉之以理，動之以情。由護士長或年長的醫(yī)護人員進行勸說，切斷“交叉感染”的途徑，必要時與安全保衛(wèi)部門聯(lián)系，控制事態(tài)，防止矛盾激化和發(fā)展［4］。

護士服務的對象是具有生命的人，珍惜生命、尊重人的健康權(quán)利和尊嚴是護士的天職，急診護士應具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務態(tài)度、扎實的基礎(chǔ)理論、精湛的護理技術(shù)、嫻熟的護理操作以及豐富的心理、社會文化知識，才能為患者提供高質(zhì)量的服務，才能避免或減少護患糾紛的發(fā)生。讓我們共同努力，用誠摯的心為患者服務，用實際行動來避免護患糾紛的發(fā)生。

【參考文獻】

［1］ 席淑華，周 立．15起急診護理糾紛原因分析［J］.中華護理雜志，2002，7(37)：43

［2］ 蔡偉萍，余麗君，王文珍，等．急診科護士心理健康狀況調(diào)查［J］.現(xiàn)代護理，2003，9(2)：106

［3］ 彭玉蘭．簡述縣級醫(yī)院急診科護士長的管理技能［J］.中國護理管理，2004，4(2)：58

［4］ 周偉．常見醫(yī)療事故的鑒識與糾紛處理［M］.北京：人民法院出版社，2003：385

第五篇：臨床護理中護患沖突常見原因分析與防范措施.

齊魯護理雜志2010年第16卷第8期

點注意頭面部,在骨突處墊軟墊;床單平整、干燥、柔軟;保護大血管、神經(jīng)不受擠壓;上肢外展不超過90;約束帶松緊適宜;俯臥位時在踝關(guān)節(jié)處墊軟枕使雙足自然下垂;醫(yī)生術(shù)中勿壓靠患者;過重的器械勿長時間放在患者身上。

3.9 預防高頻電刀導致灼傷 負極板應平整貼放在肌肉豐滿處,嚴禁負極板貼在身體瘢痕、骨隆突、毛發(fā)較多處;患者身體不接觸手術(shù)臺金屬部分;用乙醇消毒切口應待干后再使用電刀;敷料、床單被浸透時及時更換;電刀不用時妥善放置,避免誤傷患者。3.10 嚴格交接班

需清點、記錄的物品要由巡回護士親自

拿取;巡回護士在忙時,臺上護士要注意室內(nèi)的情況,防止出現(xiàn)差錯;規(guī)范參觀人員的行為。3.11 認真做好手術(shù)護理記錄 單吻合,防止出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。3.12 規(guī)范工作言行

手術(shù)室是治病救人的非常嚴肅的場

所,禁止在手術(shù)室內(nèi)撥打手機、談論與手術(shù)無關(guān)的話語。醫(yī)務人員應理解患者的感受,精力集中,專心工作,約束自己的行為,防止患者因恢復不佳引起醫(yī)療糾紛。家屬詢問手術(shù)情況時,手術(shù)醫(yī)生盡量回答,避免與護士說法不一引起糾紛。3.13 關(guān)心、體貼患者 及時簽訂各種協(xié)議書,操作前解釋;術(shù)中多體貼、關(guān)心患者,冬季為患者保暖;注意保護患者隱私;對嬰幼兒多撫摸,對惡性疾病患者多同情?；颊叱鍪視r,為其擦干身上的血跡并覆蓋好。

手術(shù)護理記錄單中的手術(shù)名

稱、生命體征、出入室時間等應與麻醉記錄單、手術(shù)記錄、收費 3.14 妥善固定各管道 出。

3.15 妥善管理標本 標本是診斷、治療的重要依據(jù),術(shù)中切下的病理組織要及時交給巡回護士裝入標本盒中,及時加固定液,并注明患者信息,防止混淆[1]。

3.16 術(shù)后與病房護士認真交接 建立交接記錄并簽名,交接患者物品,包括病歷、手術(shù)標本、引流管情況、呼吸、血壓、輸液種類、術(shù)中情況、術(shù)后注意事項、患者皮膚情況。4 討論

手術(shù)室是為患者解除病痛的地方,應對患者的安全負責,為患者提供安全的手術(shù)場所、有效的治療手段。術(shù)前做好充分的準備工作,制定各種應急預案;合理排班,遇有重大手術(shù),安排責任心強、經(jīng)驗豐富、動作靈敏的護士值班。嚴格執(zhí)行操作規(guī)程、建立和健全各種規(guī)章制度是安全護理的關(guān)鍵[2]。建立差錯事故登記報告制度,加強細節(jié)管理,督促和檢查規(guī)章制度、操作常規(guī)的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,保證手術(shù)安全。參考文獻: [1] 黃頔.手術(shù)室潛在護理安全問題及防范措施[J].齊魯護 理雜志,2009,15(2):102-103.[2] 任水清,蔡立芳,完燕.影響住院患者護理安全的因素及 干預措施[J].護理研究,2006,20(7):1795-1796.本文編輯:李富青 2009-12-28收稿 手術(shù)過程中,應約束好患者,各種管

道應妥善固定,防止輸液管道、引流管、導尿管、氣管插管等脫 臨床護理中護患沖突常見原因分析與防范措施 張愛蓮

(山東省中醫(yī)藥大學附屬醫(yī)院 山東濟南250011)護患沖突是在護患關(guān)系的基礎(chǔ)上形成的沖突。隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深入以及人們對自我保護意識的不斷提高,越來越多的人在就醫(yī)過程中維護自身的權(quán)益,從而對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務質(zhì)量提出很高的要求。由于受慣性的工作流程制約及個別護士的服務意識相對滯后,往往導致護患沖突。因此,怎樣不斷改進護理工作,盡量減少或避免護患沖突及出現(xiàn)沖突后如何正確處理成為當務之急,需引起廣泛的關(guān)注?，F(xiàn)將臨床護理中護患沖突常見原因分析與防范措施報告如下。1 護患沖突常見原因1.1 外部因素 1.1.1 患者對療效的期望值過高 當發(fā)現(xiàn)療效與預期不相

符甚至病情惡化時,患者及家屬不能理解,認為應該藥到病除,否則就是誤診或醫(yī)護人員沒有盡心服務,因而向醫(yī)護人員發(fā)泄怒氣。

1.1.2 對醫(yī)院性質(zhì)認識偏差 有些人認為醫(yī)院純屬福利事

業(yè)單位,認為醫(yī)院應不計成本地向患者提供醫(yī)療服務,把醫(yī)院與患者看成商店與一般顧客的關(guān)系,要求不出差錯,否則就要 索賠。

1.1.3 護患關(guān)系不和諧

少數(shù)患者或家屬做不到文明就醫(yī), 把護士當做仆人使喚,不管護理人員的工作是否繁忙,都要招之即來,稍有怠慢便橫加指責甚至謾罵,很大程度上傷害了護理人員的自尊心和積極性。同時,護理人員在醫(yī)療服務中與患者接觸較多,相應的引起摩擦的機會較多,患者對醫(yī)院所產(chǎn)生的不滿易發(fā)泄于護士。1.2 內(nèi)部因素 1.2.1 服務制度不完善

一般醫(yī)院對患者進行規(guī)章制度等 的解釋時,只強調(diào)患者應承擔的義務,而對患者應享有的權(quán)利則介紹少、強調(diào)少,易使患者產(chǎn)生 都是我承擔的義務,就沒有我應該享有的權(quán)利!的心理,拉大護患的心理距離,一旦引起沖突,雙方很難溝通。1.2.2 未認真履行規(guī)章制度

由于護理人員沒有認真實行

查對制度,極易出現(xiàn)打錯針、發(fā)錯藥、輸錯液體等差錯事故;有的護理人員未認真履行交接班制度,以至造成搶救儀器未及時檢修、搶救藥品未及時補充等,一旦遇到搶救則會導致?lián)尵炔患皶r,使患者失去最佳的搶救時機。齊魯護理雜志2010年第16卷第8期 1.2.3 缺乏良好的職業(yè)道德 由于受社會大環(huán)境的影響,部

2.3 加強業(yè)務學習和技能訓練 為避免護理過程中的沖突和糾紛,護理人員不僅應具備高尚的職業(yè)道德,還必須有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的操作技能,這是建立護患關(guān)系的基礎(chǔ)。護理技術(shù)是護士的基本技能和能夠為服務對象提供的最直接幫助,是護患關(guān)系的土壤,在培養(yǎng)良好護患關(guān)系中發(fā)揮著不可替代的作用[3]。如果不能為患者提供良好的專業(yè)服務,就很難建立相互信任的護患關(guān)系?；颊咭赘鶕?jù)一個技術(shù)能力不強的護士推測該醫(yī)院整體護理與服務質(zhì)量水平,一旦出現(xiàn)不滿意的問題,將成為護患沖突的導火索。

2.4 增加護理人員的配置 通過加大護理人員的配置、減少護理人員的工作量,使護理人員有充足的時間與患者進行有效的溝通,及時發(fā)現(xiàn)患者語言中隱藏的信息,進行疏導和解決,以促進患者早日康復,同時也建立了良好的護患關(guān)系[4]。2.5 加強法律知識的學習法律是人們行為規(guī)范的準則,護理人員應積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權(quán)益[5]。

2.6 正確對待和處理好每次護患沖突 作為患者及家屬來講,一旦患病,希望能在醫(yī)院得到安全、滿意的治療、護理、服務;作為醫(yī)院來講,應該為患者提供高質(zhì)量的治療、護理、服務。當出現(xiàn)護患沖突時,說明患者在接受治療、護理服務過程中有不滿意的地方,向醫(yī)院提出意見和建議,這是他們應有的權(quán)利,也是對醫(yī)院工作的一種客觀評價和有效的監(jiān)督[6]。正確的意見和有利于改進工作的建議應虛心接受;對因不懂醫(yī)學知識但善意者應做好耐心的解釋和疏導工作,化解矛盾;對提出無理要求者要進行嚴肅的批評和教育。2.7 轉(zhuǎn)變社會公眾對醫(yī)院的認識 目前媒體對醫(yī)療市場的

關(guān)注、對醫(yī)療糾紛的報道都對衛(wèi)生管理的決策者、醫(yī)院的管理者、醫(yī)務人員起到了警示作用,但也存在著由于媒體工作者因醫(yī)學知識的欠缺而片面報道醫(yī)療糾紛導致激化醫(yī)患矛盾的現(xiàn)象。醫(yī)院應充分認識到改善社會公眾對醫(yī)療事業(yè)再認識的重要性,一方面凈化內(nèi)環(huán)境,加強內(nèi)部管理,使醫(yī)院的工作讓患者和社會公眾滿意;另一方面優(yōu)化外環(huán)境,經(jīng)常性地向媒體宣傳和解釋醫(yī)院的工作性質(zhì),獲得社會公眾的理解和支持。2.8 規(guī)范服務行為 立良好的護患關(guān)系。參考文獻: [1] 陳曉陽,王麗華.倫理教育對改善護患關(guān)系的影響[J].中華護理雜志,2003,38(6):491-492.[2] 占建華.從舉證責任倒置談護士的自律行為[J].中華護 理雜志,2003,38(5):350-351.[3] 鼎美秀,許淑蓮.現(xiàn)代護理實務全書[M].深圳:海天出 版社,1998:1183.[4] 靳立榮,朱桂蘭.醫(yī)療糾紛與自我防范[J].吉林醫(yī)學雜 志,2005,26(3):314-315.[5] 李瑤青.舉證責任倒置下的護理管理[J].吉林醫(yī)學雜 志,2005,26(3):303-304.[6] 毛忠強,王玲,韓淑惠.患者就醫(yī)權(quán)益與醫(yī)院義務的研究 [J].中國醫(yī)院管理,1997,9(17):60.本文編輯:李富青 2009-12-23收稿以患者為中心,注意溝通技巧,使用文 明用語,盡量解決患者的困難,處處為患者著想,避免沖突,建 首先要建立健全的規(guī)章制度, 分護理人員自覺社會地位低下,待遇不高,導致工作缺乏主動性,責任心不強,機械執(zhí)行醫(yī)囑,觀察病情不詳細,病情記錄簡單、千篇一律,在患者病情變化時不能及時報告醫(yī)生,導致?lián)尵炔患皶r,引發(fā)護患沖突。

1.2.4 專業(yè)技術(shù)水平低 由于大多數(shù)護士學歷較低,又不善于總結(jié)經(jīng)驗,造成搶救危重患者和處理應急事件時手忙腳亂,給患者及其家屬造成恐慌,甚至不會使用各種搶救儀器、呼吸機連接錯管道等,一旦搶救不成功或患者病情惡化,很容易導致護患沖突甚至醫(yī)療糾紛。1.2.5 服務態(tài)度生硬 患者到了醫(yī)院,總想把自己的痛苦毫

無顧忌地告訴醫(yī)護人員,因缺乏醫(yī)學知識,對自己所患疾病考慮很多,希望得到醫(yī)護人員更多的關(guān)心,但少數(shù)護理人員有時因工作繁忙或知識水平有限,不愿與患者多交談或?qū)颊叩奶釂柌挥枥聿?甚至出現(xiàn)冷嘲熱諷、惡語傷人的現(xiàn)象,造成護士與患者之間的不信任,極易使患者對護理過程不滿意,從而引發(fā)沖突。

1.2.6 隨便議論誘發(fā)護患沖突 由于每個護理人員觀察疾病的能力及護理技術(shù)的操作水平不同,在護理工作中存在著一定的差異。少數(shù)護理人員在患者或家屬的面前對該患者醫(yī)療、護理方面的不全面或明顯的醫(yī)療缺陷隨便發(fā)表議論,從而引發(fā)沖突,導致護患關(guān)系不和諧。1.2.7 法制觀念淡薄 在護理管理和護理實踐中有忽視患

者權(quán)益的現(xiàn)象存在,如有的護理人員實行危重患者床頭交接班時,不顧及周圍環(huán)境是否適宜及患者是否愿意讓周圍人了解自己的軀體隱私,而隨意暴露患者的身體。有的患者因診斷、治療、護理的需要,把一些個人隱私諸如婚姻、戀愛、性生活等告知護理人員,而護理人員卻在不適宜的場合談論,侵犯了患者的隱私權(quán),從而引發(fā)沖突。1.2.8 人員配備不足

目前,醫(yī)院里護理人員的配置嚴重不

足,且許多不屬于護理人員工作范圍內(nèi)的工作也被分配給護理人員,如取藥、領(lǐng)取各種衛(wèi)生用品、記賬等,增加了護理人員的工作量,導致沒有足夠的時間與患者進行有效的溝通了解患者所需,不利于建立融洽的護患關(guān)系。2 防范措施 2.1 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度

做到有章可循、有章必循,如 三查七對!制度、急危重患者的床頭交接班制度、崗位責任制等[1]。對患者進行操作時,嚴格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)范,做到準確、及時、有效,嚴格進行 三查七對!,防止差錯事故的發(fā)生。如做青霉素皮試時需兩人核對皮試結(jié)果,若為陽性,應在床頭掛上醒目的紅牌,將皮試結(jié)果寫入病歷;輸血時需兩人核對,防止輸錯;接班時必須認真檢查搶救設備、儀器是否處于完好狀態(tài),嚴格執(zhí)行檢修制度;有特殊治療等交班時要認真交接,保證治療正常進行。2.2 加強職業(yè)道德教育

護理人員應有高尚的道德情操,進

一步確立 以患者為中心,以健康為目標!的整體護理觀念,對任何患者一視同仁,時刻把患者的身心健康放在第一位[2]。要理解患者、尊重患者、關(guān)心體貼患者,自覺維護患者的基本權(quán)益,并盡一切可能滿足患者的合理要求,建立融洽的護患關(guān)系,使每個患者都能得到安全、滿意的服務,使每個護理人員都真正成為患者及家屬心目中的 白衣天使!。