第一篇：案場8S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

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一、空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn)

1.空調(diào)使用時間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的與服務(wù)時間同步，原則為早8:30至晚17:30。

2.照明使用時間，服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的按以下時間管理：開放使用的區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開燈；晚17:30統(tǒng)一關(guān)閉，需要通宵使用的燈具根據(jù)實(shí)際情況打開。

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二、音樂及噴香管控標(biāo)準(zhǔn)

1.銷售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜音樂（歌曲的選擇及音量需銷售部門進(jìn)行協(xié)調(diào)），音樂播放時間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外。

2.應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機(jī)，根據(jù)項(xiàng)目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時間的香味效果測試后，制定最佳的噴香方案。

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三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn)

1.桌、椅、盆栽等大件物品進(jìn)行定位（其中桌、椅等家具采取對角對位，盆栽等采取中心定位），為提升美觀度，定位標(biāo)識采用圓形透明隱形標(biāo)簽，標(biāo)簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面標(biāo)貼。

2.立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤品質(zhì)相匹配（本處標(biāo)識樣式僅為示例，應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目公司配置的標(biāo)識樣式，材質(zhì)風(fēng)格等應(yīng)與項(xiàng)目檔次相匹配）。

3.垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標(biāo)簽定位。

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四、前臺物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

1.依項(xiàng)目實(shí)際情況，可在前臺配備裝飾臺燈、桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀大方及實(shí)用為原則，經(jīng)過多次的視覺效果實(shí)驗(yàn)及一個月的實(shí)際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來，進(jìn)行隱形標(biāo)簽的定位。

2.以下物品放在服務(wù)臺里面：電腦、電話機(jī)、辦公座椅、筆筒、水杯、對講機(jī)、抽紙盒等（標(biāo)簽宜采用隱形標(biāo)簽，樣式參照公司8S管理圖樣）。

（1）電腦線應(yīng)用電線收納盒進(jìn)行收納；

（2）吧臺底下設(shè)備等需進(jìn)行定位，不得放置閑雜物品；

（3）文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司8S管理標(biāo)準(zhǔn)。

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五、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)

1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機(jī)、垃圾桶的設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤的品質(zhì)，擺放位置應(yīng)用隱形標(biāo)簽定位。

2.衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時檢查，確保無缺廁紙情況。

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六、定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)

對于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)簽并及時復(fù)位。復(fù)位應(yīng)遵循“中心原則”及“方向原則”。

1.“中心原則”：定位標(biāo)簽應(yīng)設(shè)置在物品的正中心，在復(fù)位時，需將物品中心蓋于定位標(biāo)簽上，勿偏移，切忌將定位標(biāo)簽裸露出來。

2.“方向原則”：對于有朝向的物品需在定位標(biāo)簽上設(shè)置方向指示，在復(fù)位時，按指示方向進(jìn)行擺放。

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七、案場接待流程

1.當(dāng)客戶車輛抵達(dá)車場時，停車場禮賓以標(biāo)準(zhǔn)的停車手勢示意停車，詢問到訪客戶信息確認(rèn)是否有預(yù)約，如客戶已經(jīng)預(yù)約，及時用對講機(jī)與客戶經(jīng)理及客戶管家聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.為客戶車輛指引車輛停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。

3.提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。

4.停車場禮賓應(yīng)為車輛提供遮陽板服務(wù)。

5.停車場禮賓用標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客戶至案場大門處。

6.門崗禮賓及時為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應(yīng)主動安排統(tǒng)一存放。

7.客戶入座后，水吧人員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時為客戶送上。

8.如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對講機(jī)通知樣板房管家做好準(zhǔn)備。

9.客戶由客戶經(jīng)理或客戶管家引領(lǐng)至樣板房。

10.樣板房管家在樣板房門口將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶，陪同客戶經(jīng)理及客戶至每個房間參觀，若無銷售人員陪同，樣板房管家應(yīng)婉言謝絕樣板房的參觀。

11.當(dāng)客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通過對講機(jī)通知停車場禮賓客戶已參觀完畢，做好準(zhǔn)備。

12.停車場禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

13.用正確的車輛指揮手勢指引客戶車輛離開車場。

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八、案場VIP接待流程

1.接待對象：集團(tuán)執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：公司全體人員，物業(yè)全體人員。

2.注意事項(xiàng)

（1）清場接待，確保一時一客。如這時有其他客戶來訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時間；如可以接待客戶，禮賓需用對講機(jī)告知客戶管家以做準(zhǔn)備；

（2）模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，并且保持接待過程中模型燈光常亮狀態(tài)）；

（3）注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；

（4）所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；

（5）提供車輛遮陽服務(wù)；

（6）參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤；

（7）公司經(jīng)營班子及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候；

（9）全場所有燈光打亮（射燈除外）；

（10）場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；

（11）VIP室循環(huán)播放宣傳片；

（12）案場全體人員使用對講機(jī)耳機(jī)。

3.VIP接待流程

（1）當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時停車場禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處，然后對講機(jī)告知整個案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

（2）門崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。

（3）經(jīng)營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進(jìn)入銷售案場。

（4）駐場經(jīng)理（客戶管家）在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入銷售案場，臺階處提醒貴賓留意腳下。

（5）銷售人員列隊(duì)鞠躬向貴賓問好。（6）經(jīng)營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準(zhǔn)備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時添加茶水；客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

（7）貴賓準(zhǔn)備參觀樣板房時，由駐場經(jīng)理（客戶管家）在前方引領(lǐng)（客戶抽煙時為客戶端煙灰缸）并通知樣板房管家做好接待準(zhǔn)備；經(jīng)營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

（8）樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。

（9）貴賓抵達(dá)時，樣板房管家應(yīng)主動微笑問候安排貴賓坐下。

（10）當(dāng)客人坐下的時候，將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套）。

（11）待客戶穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進(jìn)入樣板房。

（12）貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶，目送客戶離開。

（13）駐場經(jīng)理(客戶管家)用對講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開。

（14）在接到通知后，銷售人員在案場門口兩邊列隊(duì)送別，貴賓經(jīng)過時鞠躬并表示感謝。

（15）貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓員為客戶開門護(hù)頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮，然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引客戶駛出方向。

第二篇：物業(yè)案場8S管理

物業(yè)案場“8S”管理標(biāo)準(zhǔn)

物訊按：每天忙碌于案場的邊邊角角，總想把一切把控在自己手中，萬事做到最好，這個階段是不是覺得案場工作非常復(fù)雜。其實(shí)，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作就全部明白了以后，案場工作也就找到了一種相對簡單有規(guī)律的狀態(tài)。

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一、空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn)

1.空調(diào)使用時間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的與服務(wù)時間同步，原則為早8:30至晚17:30。

2.照明使用時間，服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的按以下時間管理：開放使用的區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開燈；晚17:30統(tǒng)一關(guān)閉，需要通宵使用的燈具根據(jù)實(shí)際情況打開。

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二、音樂及噴香管控標(biāo)準(zhǔn)

1.銷售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜音樂（歌曲的選擇及音量需銷售部門進(jìn)行協(xié)調(diào)），音樂播放時間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外。

2.應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機(jī)，根據(jù)項(xiàng)目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時間的香味效果測試后，制定最佳的噴香方案。

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三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn)

1.桌、椅、盆栽等大件物品進(jìn)行定位（其中桌、椅等家具采取對角對位，盆栽等采取中心定位），為提升美觀度，定位標(biāo)識采用圓形透明隱形標(biāo)簽，標(biāo)簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面標(biāo)貼。2.立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤品質(zhì)相匹配（本處標(biāo)識樣式僅為示例，應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目公司配置的標(biāo)識樣式，材質(zhì)風(fēng)格等應(yīng)與項(xiàng)目檔次相匹配）。

3.垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標(biāo)簽定位。

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四、前臺物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

1.依項(xiàng)目實(shí)際情況，可在前臺配備裝飾臺燈、桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀大方及實(shí)用為原則，經(jīng)過多次的視覺效果實(shí)驗(yàn)及一個月的實(shí)際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來，進(jìn)行隱形標(biāo)簽的定位。

2.以下物品放在服務(wù)臺里面：電腦、電話機(jī)、辦公座椅、筆筒、水杯、對講機(jī)、抽紙盒等（標(biāo)簽宜采用隱形標(biāo)簽，樣式參照公司8S管理圖樣）。（1）電腦線應(yīng)用電線收納盒進(jìn)行收納；

（2）吧臺底下設(shè)備等需進(jìn)行定位，不得放置閑雜物品；

（3）文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司8S管理標(biāo)準(zhǔn)。

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五、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)

1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機(jī)、垃圾桶的設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤的品質(zhì)，擺放位置應(yīng)用隱形標(biāo)簽定位。

2.衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時檢查，確保無缺廁紙情況。

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六、定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn) 對于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)簽并及時復(fù)位。復(fù)位應(yīng)遵循“中心原則”及“方向原則”。

1.“中心原則”：定位標(biāo)簽應(yīng)設(shè)置在物品的正中心，在復(fù)位時，需將物品中心蓋于定位標(biāo)簽上，勿偏移，切忌將定位標(biāo)簽裸露出來。

2.“方向原則”：對于有朝向的物品需在定位標(biāo)簽上設(shè)置方向指示，在復(fù)位時，按指示方向進(jìn)行擺放。

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七、案場接待流程

1.當(dāng)客戶車輛抵達(dá)車場時，停車場禮賓以標(biāo)準(zhǔn)的停車手勢示意停車，詢問到訪客戶信息確認(rèn)是否有預(yù)約，如客戶已經(jīng)預(yù)約，及時用對講機(jī)與客戶經(jīng)理及客戶管家聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.為客戶車輛指引車輛停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。3.提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。4.停車場禮賓應(yīng)為車輛提供遮陽板服務(wù)。5.停車場禮賓用標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客戶至案場大門處。

6.門崗禮賓及時為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應(yīng)主動安排統(tǒng)一存放。

7.客戶入座后，水吧人員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時為客戶送上。

8.如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對講機(jī)通知樣板房管家做好準(zhǔn)備。9.客戶由客戶經(jīng)理或客戶管家引領(lǐng)至樣板房。10.樣板房管家在樣板房門口將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶，陪同客戶經(jīng)理及客戶至每個房間參觀，若無銷售人員陪同，樣板房管家應(yīng)婉言謝絕樣板房的參觀。11.當(dāng)客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通過對講機(jī)通知停車場禮賓客戶已參觀完畢，做好準(zhǔn)備。

12.停車場禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

13.用正確的車輛指揮手勢指引客戶車輛離開車場。

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八、案場VIP接待流程

1.接待對象：集團(tuán)執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：公司全體人員，物業(yè)全體人員。2.注意事項(xiàng)

（1）清場接待，確保一時一客。如這時有其他客戶來訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時間；如可以接待客戶，禮賓需用對講機(jī)告知客戶管家以做準(zhǔn)備；

（2）模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，并且保持接待過程中模型燈光常亮狀態(tài)）；

（3）注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；（4）所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；（5）提供車輛遮陽服務(wù)；

（6）參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤；

（7）公司經(jīng)營班子及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候；（9）全場所有燈光打亮（射燈除外）；（10）場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；（11）VIP室循環(huán)播放宣傳片；（12）案場全體人員使用對講機(jī)耳機(jī)。3.VIP接待流程

（1）當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時停車場禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處，然后對講機(jī)告知整個案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

（2）門崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。

（3）經(jīng)營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進(jìn)入銷售案場。（4）駐場經(jīng)理（客戶管家）在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入銷售案場，臺階處提醒貴賓留意腳下。

（5）銷售人員列隊(duì)鞠躬向貴賓問好。

（6）經(jīng)營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準(zhǔn)備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時添加茶水；客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

（7）貴賓準(zhǔn)備參觀樣板房時，由駐場經(jīng)理（客戶管家）在前方引領(lǐng)（客戶抽煙時為客戶端煙灰缸）并通知樣板房管家做好接待準(zhǔn)備；經(jīng)營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

（8）樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。（9）貴賓抵達(dá)時，樣板房管家應(yīng)主動微笑問候安排貴賓坐下。

（10）當(dāng)客人坐下的時候，將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套）。

（11）待客戶穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進(jìn)入樣板房。

（12）貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶，目送客戶離開。

（13）駐場經(jīng)理(客戶管家)用對講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開。

（14）在接到通知后，銷售人員在案場門口兩邊列隊(duì)送別，貴賓經(jīng)過時鞠躬并表示感謝。

（15）貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓員為客戶開門護(hù)頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮，然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引客戶駛出方向。

第三篇：“用心服務(wù)”案場服務(wù)培訓(xùn)心得

“用心服務(wù)”案場服務(wù)培訓(xùn)心得

昨天我們金茂悅接待中心于主管召開了別開生面的案場服務(wù)培訓(xùn)課程，通過這次培訓(xùn)，讓我受益匪淺，認(rèn)識到在平時的工作中還有許多需要改進(jìn)的地方。

于主管帶頭親身示范如何接待客戶，從踏入梅溪湖金茂悅案場的車場開始，他親自教導(dǎo)安保人員如何微笑提供雨傘服務(wù)，告述我們案場服務(wù)注重的是溫暖示人，這種溫暖應(yīng)該像潺潺溪流慢慢匯入客戶的心間。走到案場里面，于主管示范問好后，又親自帶頭及時為客戶遞送案場特飲可樂姜茶。讓我感觸最大的是：作為一個工作人員的言語要十分規(guī)范，這樣才能給人一種十分尊重客戶的感覺。在這種氛圍下即使是沒有買到房子，也能享受到貴賓似的待遇也是很享受的。還記得于主管跟我們強(qiáng)調(diào)的：“要把每一個客戶，當(dāng)作神秘暗訪客戶，這樣才能真正的提高案場的服務(wù)質(zhì)量，”這句話真是讓我醍醐灌頂，很多時候我們只是為了迎接檢查，而真正的忽略了日常服務(wù)，看似簡單的普通客戶服務(wù)，也必須將崗位標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)態(tài)度展現(xiàn)出來，只有這樣我們才能真正的提高，真正的成長。隨后由于主管以提問的方式展開了理論培訓(xùn)。課程中一個個現(xiàn)實(shí)的案例，讓我覺得案場客服不僅僅是端茶送水這么簡單，比如一位客戶的衣服掉了上面第二粒紐扣，但案場又沒有針線，作為客服應(yīng)該怎么做呢？或許很多人會向客戶道歉表明沒有針線后扭頭就走了。如果這樣，就不能解決到問題，也不能體現(xiàn)出服務(wù)的特色?？蛻艏热挥行枰?，我們?yōu)楹尾槐M力去滿足呢？解決的方法有很多：可以特地去買；可以用大頭針暫時別住，或許這個方法有缺陷，只要我們用委婉的語氣向客戶解釋，我想他們也會理解你，或許還會感激于你。其實(shí)，案場服務(wù)誰都可以做，但是做出自己的特色讓你的服務(wù)對象滿意就要靠我們用心去“經(jīng)營”。重視每一位客戶的想法，積極主動熱情地向他們提供服務(wù)，讓人感覺到客服所給予的不僅僅是服務(wù)，更是一種溫暖和快樂。

自我感覺到今后在工作中應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升自我的工作技能和服務(wù)水平。注意平時的儀容儀表，強(qiáng)化服務(wù)意識。做好客服看似簡單，實(shí)際上還有很長的一段路要走。只要萬事從細(xì)節(jié)入手用心做，你會比別人做的更好。

長沙金茂悅接待中心 2015年12月8日

第四篇：案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

基本標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表1.工作人員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。2.員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長指甲，不準(zhǔn)佩戴夸張個人飾品。3.安防員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套，對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持機(jī)。4.站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進(jìn)中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。行禮1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應(yīng)停止手頭工作點(diǎn)頭致意。2.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時、車輛進(jìn)出車場時、換崗時均須行正規(guī)軍禮。3.保潔路遇客戶時應(yīng)停止手中的工作，側(cè)立一旁面帶微笑，點(diǎn)頭問候“你好”。對講機(jī)使用1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！”2.應(yīng)答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。3.通話結(jié)束，須互道“完畢！”電話接聽使用普通話，語言禮貌規(guī)范，接聽電話要說：“您好！****客戶服務(wù)中心，***為您服務(wù)！來訪接待1.主動向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。2.與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝猓┚嚯x。3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。5.當(dāng)客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)解釋。6.對公安部門人員及記者來訪要認(rèn)真檢查其證件并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)?？蛻敉对V1.當(dāng)值時接到客戶投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取客戶投訴的內(nèi)容，準(zhǔn)確及時記錄在值班記錄本上。2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員處理。安防

駕車1.如騎單車、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2.騎車巡邏時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。交接班標(biāo)準(zhǔn)1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長整隊(duì)點(diǎn)名，接班的工作安排和重點(diǎn)注意事項(xiàng)的交代。2.接班時先清點(diǎn)物品無誤后再到崗臺接班：并且按交接班儀式進(jìn)行崗位交接（要求動作標(biāo)準(zhǔn)、大方）3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應(yīng)檢查對講機(jī)使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，作好交班準(zhǔn)備。

銷售大廳崗1.客人進(jìn)門，行禮問候，做引導(dǎo)的手勢請客人進(jìn)入，同時說 “您好，歡迎光臨！”2.當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。3.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。4.注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。5.客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”停車場崗 1.車輛駛?cè)胲噲龊笾蛋嗳藛T立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候1.對進(jìn)、出車輛觀察應(yīng)仔細(xì)，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。

巡邏崗 1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步2.對重點(diǎn)部位要詳細(xì)察看并完善巡邏簽到工作。3.行走時遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。5.巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。6.發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時通知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視，嚴(yán)密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊(duì)長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關(guān)人員，要委婉地告訴對方，非待客區(qū)域，謝絕參觀。禮賓崗（如配有電瓶車）1.由專人專車駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標(biāo)識。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。2.每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，配備擴(kuò)音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。3.禮貌對待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。4.使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時20公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。6.詢問顧客的目的地，無銷售置業(yè)顧問陪同時要主動擔(dān)負(fù)解說工作，介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。環(huán)境事務(wù)保潔室外保潔公區(qū)保潔1.每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔。2.路面/停車場/崗?fù)?自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。3.宣傳欄/雕飾標(biāo)識牌/燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。4.噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。5.污/雨/沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。6.綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。游樂場地面無垃圾、紙屑，設(shè)施無塵土、污跡景觀池1.根據(jù)季節(jié)和氣候的變化，要對水質(zhì)進(jìn)行藥物處理。2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進(jìn)行清理。保持水面無漂浮物、水質(zhì)無異味、清澈透明。室內(nèi)保潔銷售廳1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關(guān)/消防栓，無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痕跡、無積塵2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護(hù)。茶幾、沙發(fā)在客人離開后要及時規(guī)整恢復(fù)。3.酒水吧臺內(nèi)物品擺放整潔，干凈，無雜亂現(xiàn)象，服務(wù)員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務(wù)。4.及時清理煙缸內(nèi)的煙頭，煙缸內(nèi)不得超過3個煙頭。5.窗戶紗簾的扎帶應(yīng)保持同樣的高度。衛(wèi)生間1.循環(huán)保潔的間隔時間為30分鐘，進(jìn)入時要禮貌的敲門、詢問。2.易耗物資：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機(jī)要根據(jù)用量添加或更換香水。3.衛(wèi)生間內(nèi)的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴(yán)重異味。4.洗手臺面無積水、污漬。項(xiàng)目管理

1、每周四次對施工工地進(jìn)行巡視，掌握施工現(xiàn)場的情況,對影響物業(yè)后期管理的隱患及時提出并形成記錄。

2、項(xiàng)目主管每個月與樓盤銷售經(jīng)理／主管和開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行一次溝通會,并將溝通內(nèi)容記錄存檔。

3、各類工作對接函及時存檔。

第五篇：案場服務(wù)禮儀培訓(xùn)試題

案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（培訓(xùn)試題）

案場/樣板房

姓名 得分______日期

一：填空題（每空5分共50分）

1、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀容、等。

2、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用頭發(fā)盤好，不扎。

3、坐姿輕輕入座，坐滿椅子的 為宜。

4、國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你 的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的。

5、握手順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先。時間： 秒為宜。

6、鞠躬：應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留

下誠懇、的印象。

7、遇到客人或表示感謝或回禮時，行 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行 度鞠躬禮。

8、問候 ：早晨上班見面時，互相問候 “！”（上午10點(diǎn)鐘前）。二：單項(xiàng)選擇題（每題5分共25分）

1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用頭發(fā)盤好，不扎（）。A馬尾 B披發(fā) C辮子

2、遇到客人或表示感謝或回禮時，行 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行 度鞠躬禮。

A 25度、30度 B 15度、30度 C 20度、35度 D 20度、30度

3、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、（）、禮節(jié)等。A 儀態(tài) B儀式 C儀容

4、國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你 的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。A 三米 B 二米 C 一米五 D 一米

5、坐姿輕輕入座，坐滿椅子的（）為宜。A 1/4 B 2/3 C 2/4 D 1/2 三：判斷題，正確的打“√”、“錯誤的打”×”（每題5分共25分）

1、握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。時間：3-5秒為宜。（）

2、坐姿輕輕入座，坐滿椅子的1/4為宜。（）

3、鞠躬：應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留

下誠懇、真實(shí)的印象。（）

4、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀容、禮貌等。（5、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用頭發(fā)盤好，不扎馬尾。））

（