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      案場8S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

      時間:2019-05-15 10:38:22下載本文作者:會員上傳
      簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《案場8S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》,但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《案場8S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》。

      第一篇:案場8S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

      一、空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn)

      1.空調(diào)使用時間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定,無約定的與服務(wù)時間同步,原則為早8:30至晚17:30。

      2.照明使用時間,服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定,無約定的按以下時間管理:開放使用的區(qū)域,早8:20統(tǒng)一開燈;晚17:30統(tǒng)一關(guān)閉,需要通宵使用的燈具根據(jù)實(shí)際情況打開。

      二、音樂及噴香管控標(biāo)準(zhǔn)

      1.銷售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜音樂(歌曲的選擇及音量需銷售部門進(jìn)行協(xié)調(diào)),音樂播放時間原則為早8:50至晚17:30,特殊情況除外。

      2.應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機(jī),根據(jù)項(xiàng)目自身氛圍要求,嘗試不同的香水及濃度,在一段時間的香味效果測試后,制定最佳的噴香方案。

      三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn)

      1.桌、椅、盆栽等大件物品進(jìn)行定位(其中桌、椅等家具采取對角對位,盆栽等采取中心定位),為提升美觀度,定位標(biāo)識采用圓形透明隱形標(biāo)簽,標(biāo)簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜,在不同家具底部地面標(biāo)貼。

      2.立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜,如有玻璃制品,旁邊合適位置增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽,建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤品質(zhì)相匹配(本處標(biāo)識樣式僅為示例,應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目公司配置的標(biāo)識樣式,材質(zhì)風(fēng)格等應(yīng)與項(xiàng)目檔次相匹配)。

      3.垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標(biāo)簽定位。

      四、前臺物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

      1.依項(xiàng)目實(shí)際情況,可在前臺配備裝飾臺燈、桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀大方及實(shí)用為原則,經(jīng)過多次的視覺效果實(shí)驗(yàn)及一個月的實(shí)際擺放后,將成熟的擺放方式確定下來,進(jìn)行隱形標(biāo)簽的定位。

      2.以下物品放在服務(wù)臺里面:電腦、電話機(jī)、辦公座椅、筆筒、水杯、對講機(jī)、抽紙盒等(標(biāo)簽宜采用隱形標(biāo)簽,樣式參照公司8S管理圖樣)。

      (1)電腦線應(yīng)用電線收納盒進(jìn)行收納;

      (2)吧臺底下設(shè)備等需進(jìn)行定位,不得放置閑雜物品;

      (3)文件柜宜定位,抽屜建議分類管理,管理要求同公司8S管理標(biāo)準(zhǔn)。

      五、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)

      1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機(jī)、垃圾桶的設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤的品質(zhì),擺放位置應(yīng)用隱形標(biāo)簽定位。

      2.衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時檢查,確保無缺廁紙情況。

      六、定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)

      對于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)簽并及時復(fù)位。復(fù)位應(yīng)遵循“中心原則”及“方向原則”。

      1.“中心原則”:定位標(biāo)簽應(yīng)設(shè)置在物品的正中心,在復(fù)位時,需將物品中心蓋于定位標(biāo)簽上,勿偏移,切忌將定位標(biāo)簽裸露出來。

      2.“方向原則”:對于有朝向的物品需在定位標(biāo)簽上設(shè)置方向指示,在復(fù)位時,按指示方向進(jìn)行擺放。

      七、案場接待流程

      1.當(dāng)客戶車輛抵達(dá)車場時,停車場禮賓以標(biāo)準(zhǔn)的停車手勢示意停車,詢問到訪客戶信息確認(rèn)是否有預(yù)約,如客戶已經(jīng)預(yù)約,及時用對講機(jī)與客戶經(jīng)理及客戶管家聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。

      2.為客戶車輛指引車輛停放位置并適時為客戶打開車門,用右手開門左手護(hù)頂;如遇雨雪天氣,應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。

      3.提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶,關(guān)好車窗、車門。

      4.停車場禮賓應(yīng)為車輛提供遮陽板服務(wù)。

      5.停車場禮賓用標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客戶至案場大門處。

      6.門崗禮賓及時為客戶開門,并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具,應(yīng)主動安排統(tǒng)一存放。

      7.客戶入座后,水吧人員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求,得知后及時為客戶送上。

      8.如客戶需要去參觀樣板房,客戶管家用對講機(jī)通知樣板房管家做好準(zhǔn)備。

      9.客戶由客戶經(jīng)理或客戶管家引領(lǐng)至樣板房。

      10.樣板房管家在樣板房門口將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶,陪同客戶經(jīng)理及客戶至每個房間參觀,若無銷售人員陪同,樣板房管家應(yīng)婉言謝絕樣板房的參觀。

      11.當(dāng)客戶參觀完畢,客戶所到之處員工均需和客戶道別,并通過對講機(jī)通知停車場禮賓客戶已參觀完畢,做好準(zhǔn)備。

      12.停車場禮賓遇見客戶參觀完畢,為客戶將車門打開,右手開門左手護(hù)頂,并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

      13.用正確的車輛指揮手勢指引客戶車輛離開車場。

      八、案場VIP接待流程

      1.接待對象:集團(tuán)執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo),政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員:公司全體人員,物業(yè)全體人員。

      2.注意事項(xiàng)

      (1)清場接待,確保一時一客。如這時有其他客戶來訪,禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶,同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時間;如可以接待客戶,禮賓需用對講機(jī)告知客戶管家以做準(zhǔn)備;

      (2)模型區(qū)燈光打開(訪客到訪前5分鐘前開啟,并且保持接待過程中模型燈光常亮狀態(tài));

      (3)注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài);

      (4)所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù);

      (5)提供車輛遮陽服務(wù);

      (6)參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤;

      (7)公司經(jīng)營班子及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候;

      (9)全場所有燈光打亮(射燈除外);

      (10)場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度;

      (11)VIP室循環(huán)播放宣傳片;

      (12)案場全體人員使用對講機(jī)耳機(jī)。

      3.VIP接待流程

      (1)當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時停車場禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處,然后對講機(jī)告知整個案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪,請各崗位做好接待工作”。

      (2)門崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車,禮賓(需有足夠的禮賓)根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂(如遇雨雪天氣,需為貴賓撐傘),待貴賓下車后,禮賓需引領(lǐng)客戶停車。

      (3)經(jīng)營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進(jìn)入銷售案場。

      (4)駐場經(jīng)理(客戶管家)在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入銷售案場,臺階處提醒貴賓留意腳下。

      (5)銷售人員列隊(duì)鞠躬向貴賓問好。(6)經(jīng)營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后,水吧人員及時跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準(zhǔn)備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求,得知后及時為貴賓送上,貴賓如喝茶水的,水吧人員應(yīng)及時添加茶水;客戶如抽煙,兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

      (7)貴賓準(zhǔn)備參觀樣板房時,由駐場經(jīng)理(客戶管家)在前方引領(lǐng)(客戶抽煙時為客戶端煙灰缸)并通知樣板房管家做好接待準(zhǔn)備;經(jīng)營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

      (8)樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。

      (9)貴賓抵達(dá)時,樣板房管家應(yīng)主動微笑問候安排貴賓坐下。

      (10)當(dāng)客人坐下的時候,將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶(如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶,立即上前替其穿上鞋套)。

      (11)待客戶穿上鞋套后,根據(jù)自己和客人的站位不同用右手(左手)指引客人進(jìn)入樣板房。

      (12)貴賓參觀完畢脫下鞋套后,樣板房管家雙手收下鞋套,然后放在鞋筐中,然后送別客戶,目送客戶離開。

      (13)駐場經(jīng)理(客戶管家)用對講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開。

      (14)在接到通知后,銷售人員在案場門口兩邊列隊(duì)送別,貴賓經(jīng)過時鞠躬并表示感謝。

      (15)貴賓車輛停穩(wěn)后,禮賓員為客戶開門護(hù)頂,待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮,然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引客戶駛出方向。

      第二篇:物業(yè)案場8S管理

      物業(yè)案場“8S”管理標(biāo)準(zhǔn)

      物訊按:每天忙碌于案場的邊邊角角,總想把一切把控在自己手中,萬事做到最好,這個階段是不是覺得案場工作非常復(fù)雜。其實(shí),懂得多了,哪些重要哪些不重要,核心是什么等等一系列工作就全部明白了以后,案場工作也就找到了一種相對簡單有規(guī)律的狀態(tài)。

      一、空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn)

      1.空調(diào)使用時間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定,無約定的與服務(wù)時間同步,原則為早8:30至晚17:30。

      2.照明使用時間,服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定,無約定的按以下時間管理:開放使用的區(qū)域,早8:20統(tǒng)一開燈;晚17:30統(tǒng)一關(guān)閉,需要通宵使用的燈具根據(jù)實(shí)際情況打開。

      二、音樂及噴香管控標(biāo)準(zhǔn)

      1.銷售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜音樂(歌曲的選擇及音量需銷售部門進(jìn)行協(xié)調(diào)),音樂播放時間原則為早8:50至晚17:30,特殊情況除外。

      2.應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機(jī),根據(jù)項(xiàng)目自身氛圍要求,嘗試不同的香水及濃度,在一段時間的香味效果測試后,制定最佳的噴香方案。

      三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn)

      1.桌、椅、盆栽等大件物品進(jìn)行定位(其中桌、椅等家具采取對角對位,盆栽等采取中心定位),為提升美觀度,定位標(biāo)識采用圓形透明隱形標(biāo)簽,標(biāo)簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜,在不同家具底部地面標(biāo)貼。2.立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜,如有玻璃制品,旁邊合適位置增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽,建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤品質(zhì)相匹配(本處標(biāo)識樣式僅為示例,應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目公司配置的標(biāo)識樣式,材質(zhì)風(fēng)格等應(yīng)與項(xiàng)目檔次相匹配)。

      3.垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標(biāo)簽定位。

      四、前臺物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

      1.依項(xiàng)目實(shí)際情況,可在前臺配備裝飾臺燈、桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀大方及實(shí)用為原則,經(jīng)過多次的視覺效果實(shí)驗(yàn)及一個月的實(shí)際擺放后,將成熟的擺放方式確定下來,進(jìn)行隱形標(biāo)簽的定位。

      2.以下物品放在服務(wù)臺里面:電腦、電話機(jī)、辦公座椅、筆筒、水杯、對講機(jī)、抽紙盒等(標(biāo)簽宜采用隱形標(biāo)簽,樣式參照公司8S管理圖樣)。(1)電腦線應(yīng)用電線收納盒進(jìn)行收納;

      (2)吧臺底下設(shè)備等需進(jìn)行定位,不得放置閑雜物品;

      (3)文件柜宜定位,抽屜建議分類管理,管理要求同公司8S管理標(biāo)準(zhǔn)。

      五、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)

      1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機(jī)、垃圾桶的設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤的品質(zhì),擺放位置應(yīng)用隱形標(biāo)簽定位。

      2.衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時檢查,確保無缺廁紙情況。

      六、定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn) 對于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)簽并及時復(fù)位。復(fù)位應(yīng)遵循“中心原則”及“方向原則”。

      1.“中心原則”:定位標(biāo)簽應(yīng)設(shè)置在物品的正中心,在復(fù)位時,需將物品中心蓋于定位標(biāo)簽上,勿偏移,切忌將定位標(biāo)簽裸露出來。

      2.“方向原則”:對于有朝向的物品需在定位標(biāo)簽上設(shè)置方向指示,在復(fù)位時,按指示方向進(jìn)行擺放。

      七、案場接待流程

      1.當(dāng)客戶車輛抵達(dá)車場時,停車場禮賓以標(biāo)準(zhǔn)的停車手勢示意停車,詢問到訪客戶信息確認(rèn)是否有預(yù)約,如客戶已經(jīng)預(yù)約,及時用對講機(jī)與客戶經(jīng)理及客戶管家聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。

      2.為客戶車輛指引車輛停放位置并適時為客戶打開車門,用右手開門左手護(hù)頂;如遇雨雪天氣,應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。3.提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶,關(guān)好車窗、車門。4.停車場禮賓應(yīng)為車輛提供遮陽板服務(wù)。5.停車場禮賓用標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客戶至案場大門處。

      6.門崗禮賓及時為客戶開門,并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具,應(yīng)主動安排統(tǒng)一存放。

      7.客戶入座后,水吧人員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求,得知后及時為客戶送上。

      8.如客戶需要去參觀樣板房,客戶管家用對講機(jī)通知樣板房管家做好準(zhǔn)備。9.客戶由客戶經(jīng)理或客戶管家引領(lǐng)至樣板房。10.樣板房管家在樣板房門口將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶,陪同客戶經(jīng)理及客戶至每個房間參觀,若無銷售人員陪同,樣板房管家應(yīng)婉言謝絕樣板房的參觀。11.當(dāng)客戶參觀完畢,客戶所到之處員工均需和客戶道別,并通過對講機(jī)通知停車場禮賓客戶已參觀完畢,做好準(zhǔn)備。

      12.停車場禮賓遇見客戶參觀完畢,為客戶將車門打開,右手開門左手護(hù)頂,并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

      13.用正確的車輛指揮手勢指引客戶車輛離開車場。

      八、案場VIP接待流程

      1.接待對象:集團(tuán)執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo),政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員:公司全體人員,物業(yè)全體人員。2.注意事項(xiàng)

      (1)清場接待,確保一時一客。如這時有其他客戶來訪,禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶,同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時間;如可以接待客戶,禮賓需用對講機(jī)告知客戶管家以做準(zhǔn)備;

      (2)模型區(qū)燈光打開(訪客到訪前5分鐘前開啟,并且保持接待過程中模型燈光常亮狀態(tài));

      (3)注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài);(4)所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù);(5)提供車輛遮陽服務(wù);

      (6)參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤;

      (7)公司經(jīng)營班子及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候;(9)全場所有燈光打亮(射燈除外);(10)場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度;(11)VIP室循環(huán)播放宣傳片;(12)案場全體人員使用對講機(jī)耳機(jī)。3.VIP接待流程

      (1)當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時停車場禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處,然后對講機(jī)告知整個案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪,請各崗位做好接待工作”。

      (2)門崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車,禮賓(需有足夠的禮賓)根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂(如遇雨雪天氣,需為貴賓撐傘),待貴賓下車后,禮賓需引領(lǐng)客戶停車。

      (3)經(jīng)營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進(jìn)入銷售案場。(4)駐場經(jīng)理(客戶管家)在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入銷售案場,臺階處提醒貴賓留意腳下。

      (5)銷售人員列隊(duì)鞠躬向貴賓問好。

      (6)經(jīng)營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后,水吧人員及時跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準(zhǔn)備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求,得知后及時為貴賓送上,貴賓如喝茶水的,水吧人員應(yīng)及時添加茶水;客戶如抽煙,兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

      (7)貴賓準(zhǔn)備參觀樣板房時,由駐場經(jīng)理(客戶管家)在前方引領(lǐng)(客戶抽煙時為客戶端煙灰缸)并通知樣板房管家做好接待準(zhǔn)備;經(jīng)營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

      (8)樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。(9)貴賓抵達(dá)時,樣板房管家應(yīng)主動微笑問候安排貴賓坐下。

      (10)當(dāng)客人坐下的時候,將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶(如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶,立即上前替其穿上鞋套)。

      (11)待客戶穿上鞋套后,根據(jù)自己和客人的站位不同用右手(左手)指引客人進(jìn)入樣板房。

      (12)貴賓參觀完畢脫下鞋套后,樣板房管家雙手收下鞋套,然后放在鞋筐中,然后送別客戶,目送客戶離開。

      (13)駐場經(jīng)理(客戶管家)用對講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開。

      (14)在接到通知后,銷售人員在案場門口兩邊列隊(duì)送別,貴賓經(jīng)過時鞠躬并表示感謝。

      (15)貴賓車輛停穩(wěn)后,禮賓員為客戶開門護(hù)頂,待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮,然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引客戶駛出方向。

      第三篇:“用心服務(wù)”案場服務(wù)培訓(xùn)心得

      “用心服務(wù)”案場服務(wù)培訓(xùn)心得

      昨天我們金茂悅接待中心于主管召開了別開生面的案場服務(wù)培訓(xùn)課程,通過這次培訓(xùn),讓我受益匪淺,認(rèn)識到在平時的工作中還有許多需要改進(jìn)的地方。

      于主管帶頭親身示范如何接待客戶,從踏入梅溪湖金茂悅案場的車場開始,他親自教導(dǎo)安保人員如何微笑提供雨傘服務(wù),告述我們案場服務(wù)注重的是溫暖示人,這種溫暖應(yīng)該像潺潺溪流慢慢匯入客戶的心間。走到案場里面,于主管示范問好后,又親自帶頭及時為客戶遞送案場特飲可樂姜茶。讓我感觸最大的是:作為一個工作人員的言語要十分規(guī)范,這樣才能給人一種十分尊重客戶的感覺。在這種氛圍下即使是沒有買到房子,也能享受到貴賓似的待遇也是很享受的。還記得于主管跟我們強(qiáng)調(diào)的:“要把每一個客戶,當(dāng)作神秘暗訪客戶,這樣才能真正的提高案場的服務(wù)質(zhì)量,”這句話真是讓我醍醐灌頂,很多時候我們只是為了迎接檢查,而真正的忽略了日常服務(wù),看似簡單的普通客戶服務(wù),也必須將崗位標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)態(tài)度展現(xiàn)出來,只有這樣我們才能真正的提高,真正的成長。隨后由于主管以提問的方式展開了理論培訓(xùn)。課程中一個個現(xiàn)實(shí)的案例,讓我覺得案場客服不僅僅是端茶送水這么簡單,比如一位客戶的衣服掉了上面第二粒紐扣,但案場又沒有針線,作為客服應(yīng)該怎么做呢?或許很多人會向客戶道歉表明沒有針線后扭頭就走了。如果這樣,就不能解決到問題,也不能體現(xiàn)出服務(wù)的特色??蛻艏热挥行枰?,我們?yōu)楹尾槐M力去滿足呢?解決的方法有很多:可以特地去買;可以用大頭針暫時別住,或許這個方法有缺陷,只要我們用委婉的語氣向客戶解釋,我想他們也會理解你,或許還會感激于你。其實(shí),案場服務(wù)誰都可以做,但是做出自己的特色讓你的服務(wù)對象滿意就要靠我們用心去“經(jīng)營”。重視每一位客戶的想法,積極主動熱情地向他們提供服務(wù),讓人感覺到客服所給予的不僅僅是服務(wù),更是一種溫暖和快樂。

      自我感覺到今后在工作中應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提升自我的工作技能和服務(wù)水平。注意平時的儀容儀表,強(qiáng)化服務(wù)意識。做好客服看似簡單,實(shí)際上還有很長的一段路要走。只要萬事從細(xì)節(jié)入手用心做,你會比別人做的更好。

      長沙金茂悅接待中心 2015年12月8日

      第四篇:案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

      案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

      基本標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表1.工作人員持證上崗,統(tǒng)一著制服,佩戴工號牌,并保持服裝整潔。2.員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長指甲,不準(zhǔn)佩戴夸張個人飾品。3.安防員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套,對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用右手持機(jī)。4.站立時不依靠在其他物體上,雙手不拿與工作無關(guān)的物品,自然下垂或交叉與腹前或背后。5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立,行進(jìn)中使用齊步,特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直,身體與大腿為90度,大腿與小腿為90度,兩手除記錄工作之外,其他時間放在膝蓋上。6.工作期間精神飽滿,充滿熱情,面帶微笑,聲音親切。行禮1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮,著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮,其它員工應(yīng)停止手頭工作點(diǎn)頭致意。2.當(dāng)值期間,遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時、車輛進(jìn)出車場時、換崗時均須行正規(guī)軍禮。3.保潔路遇客戶時應(yīng)停止手中的工作,側(cè)立一旁面帶微笑,點(diǎn)頭問候“你好”。對講機(jī)使用1.語言要簡練,清晰,易懂,呼叫:“rr(崗)、rr(崗),我是rr(崗),收到請回答!”2.應(yīng)答要明朗,“rr(崗)收到,請講!”表達(dá)完一個意思時,及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。3.通話結(jié)束,須互道“完畢!”電話接聽使用普通話,語言禮貌規(guī)范,接聽電話要說:“您好!****客戶服務(wù)中心,***為您服務(wù)!來訪接待1.主動向來訪人員打招呼“您好”或致意,面帶微笑。2.與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝猓┚嚯x。3.不直接拒絕客戶,盡量少說“不知道”之類的話。4.陌生客人來訪時,有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記,態(tài)度誠懇,使用禮貌語言,及時向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。5.當(dāng)客戶有不禮貌言行時,不與之理論和還擊,要婉轉(zhuǎn)解釋。6.對公安部門人員及記者來訪要認(rèn)真檢查其證件并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)??蛻敉对V1.當(dāng)值時接到客戶投訴,在處理時應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認(rèn)真聽取客戶投訴的內(nèi)容,準(zhǔn)確及時記錄在值班記錄本上。2.自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。3.如自己不能解決客戶投訴的,要及時反饋到上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員處理。安防

      駕車1.如騎單車、電動車和摩托車巡邏,上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2.騎車巡邏時應(yīng)昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。保持中速行駛,直線前進(jìn)、頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,立正、敬禮,然后進(jìn)行交談。交接班標(biāo)準(zhǔn)1.上崗前15分鐘,值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長整隊(duì)點(diǎn)名,接班的工作安排和重點(diǎn)注意事項(xiàng)的交代。2.接班時先清點(diǎn)物品無誤后再到崗臺接班:并且按交接班儀式進(jìn)行崗位交接(要求動作標(biāo)準(zhǔn)、大方)3.下崗前20分鐘,崗位值班人員應(yīng)檢查對講機(jī)使用情況,整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字,檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等,作好交班準(zhǔn)備。

      銷售大廳崗1.客人進(jìn)門,行禮問候,做引導(dǎo)的手勢請客人進(jìn)入,同時說 “您好,歡迎光臨!”2.當(dāng)值時碰客人咨詢問題,耐心傾聽,及時作出反映和回答,指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。3.密切注意展廳內(nèi)的各類人員,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時,及時用對講聯(lián)系同事或上級,隨時關(guān)注事情動向。4.注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。5.客人出門,行禮,同時說“請慢走,歡迎再次光臨!”停車場崗 1.車輛駛?cè)胲噲龊笾蛋嗳藛T立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位,待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門,左手平放于車門框處,待車主下車后,先敬禮后問候1.對進(jìn)、出車輛觀察應(yīng)仔細(xì),車輛有無擦傷、掛痕,作好登記。

      巡邏崗 1.行走時應(yīng)昂首挺胸,正視前方,保持中速,手臂姿勢自然,隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步2.對重點(diǎn)部位要詳細(xì)察看并完善巡邏簽到工作。3.行走時遇到客戶,要面帶微笑,點(diǎn)頭致意。見到需要幫助者,應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。5.巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾,做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水,立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。6.發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時通知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視,嚴(yán)密注意對方行為。上前詢問前,要先通告同伴及班長/隊(duì)長,再近距離接觸。有禮貌地詢問對方:“您好,請問有什么可以幫到您嗎?”,如確定對方是外來無關(guān)人員,要委婉地告訴對方,非待客區(qū)域,謝絕參觀。禮賓崗(如配有電瓶車)1.由專人專車駕駛,遵守一般的交通規(guī)則。車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標(biāo)識。顧客上車前,司機(jī)須向顧客提示,“身體、手腳請勿伸出車外,請勿站立”等。2.每日上班前需對車輛外觀清潔,保持良好的衛(wèi)生,配備擴(kuò)音器和耳麥等解說器材,如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。3.禮貌對待乘觀光車參觀的顧客,待客上車時立于車輛前側(cè),兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢,面帶微笑。4.使用禮貌用語,上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”,下車時對顧客致謝,“謝謝各位,歡迎下次乘坐”。5.駕駛員須提高注意力,保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時20公里;小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所,必須減速慢行。6.詢問顧客的目的地,無銷售置業(yè)顧問陪同時要主動擔(dān)負(fù)解說工作,介紹小區(qū)情況,到達(dá)目的地,先下車并引導(dǎo)顧客下車。7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位,遇到客戶時要主動停車,征詢客戶是否需要搭乘。環(huán)境事務(wù)保潔室外保潔公區(qū)保潔1.每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔。2.路面/停車場/崗?fù)?自行車場:無明顯泥沙、塵土、污垢,無紙屑、油污、雜物、垃圾,雨后半小時后無積水。3.宣傳欄/雕飾標(biāo)識牌/燈柱:無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。4.噴水池、水池:無紙屑、雜物、水無變色、異味。5.污/雨/沙井:排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。6.綠化地:無明顯樹葉、紙屑、雜物。游樂場地面無垃圾、紙屑,設(shè)施無塵土、污跡景觀池1.根據(jù)季節(jié)和氣候的變化,要對水質(zhì)進(jìn)行藥物處理。2.每周池底吸塵一次,每天要不間斷對水面漂浮異物進(jìn)行清理。保持水面無漂浮物、水質(zhì)無異味、清澈透明。室內(nèi)保潔銷售廳1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關(guān)/消防栓,無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痕跡、無積塵2.玻璃每周固定清潔一次,每天維護(hù)。茶幾、沙發(fā)在客人離開后要及時規(guī)整恢復(fù)。3.酒水吧臺內(nèi)物品擺放整潔,干凈,無雜亂現(xiàn)象,服務(wù)員熱情大方,見到客人入場后要及時主動為其提供服務(wù)。4.及時清理煙缸內(nèi)的煙頭,煙缸內(nèi)不得超過3個煙頭。5.窗戶紗簾的扎帶應(yīng)保持同樣的高度。衛(wèi)生間1.循環(huán)保潔的間隔時間為30分鐘,進(jìn)入時要禮貌的敲門、詢問。2.易耗物資:衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障,飄香機(jī)要根據(jù)用量添加或更換香水。3.衛(wèi)生間內(nèi)的不得放置其它物資,無痰跡、煙頭、雜物、無嚴(yán)重異味。4.洗手臺面無積水、污漬。項(xiàng)目管理

      1、每周四次對施工工地進(jìn)行巡視,掌握施工現(xiàn)場的情況,對影響物業(yè)后期管理的隱患及時提出并形成記錄。

      2、項(xiàng)目主管每個月與樓盤銷售經(jīng)理/主管和開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行一次溝通會,并將溝通內(nèi)容記錄存檔。

      3、各類工作對接函及時存檔。

      第五篇:案場服務(wù)禮儀培訓(xùn)試題

      案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

      (培訓(xùn)試題)

      案場/樣板房

      姓名 得分______日期

      一:填空題(每空5分共50分)

      1、禮儀是一種典章、制度,包括人的儀表、儀容、等。

      2、發(fā)型文雅、莊重,梳理整齊,長發(fā)要用頭發(fā)盤好,不扎。

      3、坐姿輕輕入座,坐滿椅子的 為宜。

      4、國際標(biāo)準(zhǔn)微笑,就是別人在離你 的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的。

      5、握手順序:上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先。時間: 秒為宜。

      6、鞠躬:應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動上,給對方留

      下誠懇、的印象。

      7、遇到客人或表示感謝或回禮時,行 度鞠躬禮;遇到尊貴客人來訪時,行 度鞠躬禮。

      8、問候 :早晨上班見面時,互相問候 “!”(上午10點(diǎn)鐘前)。二:單項(xiàng)選擇題(每題5分共25分)

      1、發(fā)型文雅、莊重,梳理整齊,長發(fā)要用頭發(fā)盤好,不扎()。A馬尾 B披發(fā) C辮子

      2、遇到客人或表示感謝或回禮時,行 度鞠躬禮;遇到尊貴客人來訪時,行 度鞠躬禮。

      A 25度、30度 B 15度、30度 C 20度、35度 D 20度、30度

      3、禮儀是一種典章、制度,包括人的儀表、()、禮節(jié)等。A 儀態(tài) B儀式 C儀容

      4、國際標(biāo)準(zhǔn)微笑,就是別人在離你 的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。A 三米 B 二米 C 一米五 D 一米

      5、坐姿輕輕入座,坐滿椅子的()為宜。A 1/4 B 2/3 C 2/4 D 1/2 三:判斷題,正確的打“√”、“錯誤的打”×”(每題5分共25分)

      1、握手順序:上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。時間:3-5秒為宜。()

      2、坐姿輕輕入座,坐滿椅子的1/4為宜。()

      3、鞠躬:應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動上,給對方留

      下誠懇、真實(shí)的印象。()

      4、禮儀是一種典章、制度,包括人的儀表、儀容、禮貌等。(5、發(fā)型文雅、莊重,梳理整齊,長發(fā)要用頭發(fā)盤好,不扎馬尾。))

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