第一篇：06-09年十大(危機)公關事件及評述--公共關系

武漢工程大學郵電與信息工程學院

公共關系

學生姓名 廖梓寧

學 號

0845040109 專業(yè)班級

市場營銷0801 批閱教師

宋麗萍 成績

2011年11月

目錄

2006-2009中國十大公關事件..................................................................3 2006-2009中國十大公關事件評述..........................................................4 2006-2009中國十大危機公關事件..........................................................6 2006-2009中國十大危機公關事件評述..................................................7

2006-2009中國十大公關事件

2006年：

1.吉利打造中國最高級別方程式賽車（企業(yè)傳播）2.聯(lián)想啟動奧運聯(lián)想千縣行活動（企業(yè)傳播）3.中非合作論壇北京峰會（國家形象）

4.“康佳號”帆船出戰(zhàn)國際帆船邀請賽（企業(yè)傳播）5.北京奧運會35個體育圖標發(fā)布（大型活動）6.重拍紅樓夢——海選紅樓夢中人（影視傳播）

7.東風日產(chǎn)“絕對挑戰(zhàn)o巔峰營銷”招聘活動（企業(yè)傳播）8.《瘋狂的石頭》的口碑效應（口碑營銷）9.國美收購永樂開始多品牌戰(zhàn)略（投資者關系）10.青藏鐵路全線開通（政府公關）2007年：

1.“快樂男聲”閃亮選秀（娛樂傳播）2.“嫦娥一號”探月衛(wèi)星發(fā)射（國家形象）3.聯(lián)想奧運火炬手選拔（企業(yè)形象）4.國家法定節(jié)假日調整（網(wǎng)絡公關）

5.“倡導文明傳遞愛心”公益短信大賽（社會公益）6.北京奧運會倒計時一周年慶典（大型活動）7.阿里巴巴香港上市（財經(jīng)公關）

8.“好運北京”奧運測試賽（奧運公關）9.中國鐵路第六次大提速（政府公關）

10.“中國制造”輿論治理重塑聲譽（國際公關）2008年：

1.北京奧運會(國家公關)2.抗震救災行動(國家公關)3.神州七號載人航天飛船升空(國家公關)4.江西電視臺2008紅歌會(娛樂營銷)5.奶業(yè)三聚氰胺危機(行業(yè)公關)6.第十八屆世界公共關系大會(行業(yè)公關)7.家樂福危機公關(危機公關)8.上海移動“生命的奧運”(公益營銷)9.起征燃油稅(政府公關)10.王老吉網(wǎng)絡營銷(新媒體公關)2009年：

1.甲型 H1N1公眾危機事件（政府危機管理）2.60周年國慶閱兵活動（國家公關）3.創(chuàng)業(yè)板開市（財經(jīng)公關）4.家電下鄉(xiāng)推廣（行業(yè)公關）5.大學生冬季征兵（軍事公關）6.新醫(yī)改方案出臺（政府公關）

7.《建國大業(yè)》影片推廣（文化推廣）8.央視“變臉”（媒體公關）9.重慶政府打黑案（城市形象）

10.Windows 7操作系統(tǒng)上市發(fā)布（新產(chǎn)品上市）

2006-2009中國十大公關事件評述

一.2006年：國美收購永樂開始多品牌戰(zhàn)略

案例評述：

國內家電連鎖業(yè)的發(fā)展，有人曾用“超常規(guī)”來形容。國美電器在2005年，以每天開設一個新店的速度向二、三級市場擴張，非理性的擴張，使這些家電連鎖企業(yè)患上“肥胖癥”，而沒有帶來“做強”的預期效果。11月22日，國美、永樂、鵬潤電器三個家電連鎖品牌共同形成新國美集團，國美永樂合并之后，國美集團員工接近20萬，家電連鎖門店達到900家。而新集團將在今年年底完成最后整合，將三品牌納入新集團的統(tǒng)一管理架構。在新集團統(tǒng)一發(fā)展規(guī)劃的戰(zhàn)略下，將按照統(tǒng)一企業(yè)戰(zhàn)略思想、統(tǒng)一企業(yè)文化、統(tǒng)一集團采購、統(tǒng)一門店選址、統(tǒng)一物流倉儲、統(tǒng)一資金管理、統(tǒng)一信息管理、統(tǒng)一制度管理的八大統(tǒng)一原則，實現(xiàn)資源共享，并在經(jīng)營層面，實現(xiàn)門店形象、目標消費者、經(jīng)營策略等的差異化，提升多品牌的核心競爭力。

從“增持永樂—永樂收購大中公布—減持永樂—增持國美—國美收購永樂公布”的操作路線來看，摩根士丹利的這種雙向操作使得國美收購永樂的成本大大降低。因此，業(yè)界認為，大摩才是國美收購永樂的真正“導演”。7月31日,國美高層又高調宣講并購蘇寧事宜，并說蘇寧股票“虛高”，而就在當天，蘇寧電器的股票價格發(fā)生波動。7月28日蘇寧電器的收盤價為48元，而到了31日下跌至47．05元,此后更是一路走低，到8月3日，已跌至43．50元，也就是說，在3天時間內，蘇寧電器的市值“蒸發(fā)”了12．78億元。

二．2007年：“中國制造”輿論治理重塑聲譽 案例評述：

國際先驅論壇報發(fā)表文章指出，中國政府開始實施新的食品和玩具召回制度，同時宣布打擊劣質產(chǎn)品和非法制造商的“特殊戰(zhàn)役”已經(jīng)打響。如此果斷的舉措和強硬的表態(tài)顯示，在2008年北京奧運會即將來臨之際，中國政府更加注重維護其在國際社會中的形象。最新一期《國際公關》雜志報道認為，中國政府有關部門采取了積極有效的行動，在改善產(chǎn)品質量、提高安全標準的同時，在公共關系層面也采取了一些富有成效的措施。中國政府在此次危機中的努力，有效緩解了中國產(chǎn)品的輿論壓力。由此可見，中國政府的國際公關意識和水平已逐步趨于成熟。

三．2008年: 上海移動“生命的奧運” 案例評述：

由中國移動上海公司牽手上海癌癥康復俱樂部患者共同譜寫的“生命的奧運”篇章,彰顯了“人文奧運”的精神內涵,為2008年北京奧運留下一筆濃墨重彩。整個活動緊扣“生命” 與“奧運”兩大主題,歷時5個月,由贈送奧運門票、志愿者與癌癥患者愛心結對、攜手癌癥患者助威火炬?zhèn)鬟f、長三角癌癥患者體育大聯(lián)歡、圓夢北京、奧林匹克聯(lián)結生命奇跡——中美癌癥患者相約世博會等系列活動組成。以幫助癌癥患者圓“五年的生命守望”始,以實現(xiàn)精神層面的觀照,促成癌癥病人與美國游泳隊的身患癌癥的運動員見面,相約上海世博為收官。在活動開展過程中,特別組織了以“80后”為主的愛心志愿者隊伍,將活動的立意與執(zhí)行同時進行深化,在幫助癌癥患者的同時也展現(xiàn)了移動人的風采。整個事件得到了海內外媒體爭相關注,包括CCTV、美國ABC、南華早報、人民日報、光明日報、新華社、解放日報等在內的電視、平面、網(wǎng)絡等主流媒體進行實時跟蹤報道,其影響超出了地域和國界,獲得了企業(yè)、政府的高度評價,受到了社會各界的廣泛贊譽。

四．2009年：甲型 H1N1公眾危機事件

政府——領導重視、反應迅速、以人為本、公開透明

政府危機公關作為政府危機管理中的一個重要環(huán)節(jié)，具有舉足輕重的作用。秉承以人為本的宗旨，協(xié)調好政府與公眾的關系，實現(xiàn)良好的政府危機公關，這是建設和諧社會的必然要求。公眾危機事件公關成敗的關鍵因素包括：盡早使管理層參與和領導、第一時間掌握并發(fā)布關鍵信息、向社會公開應急機制。

在全球蔓延的甲型H1N1流感疫情引起了黨中央、國務院的高度重視，胡錦濤、溫家寶、李克強等黨和國家領導人在第一時間就針對做好我國防范甲型H1N1流感疫情工作作出了重要指示。當四川出現(xiàn)內地第一個甲型H1N1流感疑似病例時，成都市政府為“避免恐慌猜忌情緒蔓延”在當日凌晨3點就召開了新聞發(fā)布會，“這種速度在以往是沒有過的”。與2003年非典防治相比，中國在甲型H1N1流感防治過程中，大大地改進了信息公開的數(shù)量、質量和類型，實現(xiàn)了公共衛(wèi)生處理機制的全過程信息公開和實時信息公開。這些舉措有利于在事件中掌握主動權，有利于引導社會輿論，有利于團結和發(fā)動群眾共同應對危機，同時也塑造了一個高效、負責的政府形象。

媒體——責任意識、及時準確、引導公眾、策略技巧

與2003年應對非典疫情相比較而言，這次我國應對甲型H1N1流感疫情的信息公開工作有了長足的進展，從一開始大眾傳媒就及時對甲型H1N1流感疫情進行了全方位的廣泛報道。尤其是主流媒體，在報道中突出責任意識、講究傳播藝術、不斷提高危機公關傳播的引導水平?？梢哉f，自覺的責任擔當是我國媒體此次疫情報道成功的關鍵。

及時、準確、客觀和公開的信息傳遞，使相關信息的傳播比病毒傳播的速度更快，有效地保障了公眾的知情權。同時，注重傳播的策略與技巧，審慎地對待流感疫情信息公開的方式方法、程度、范圍、頻次的選擇問題。這些做法使得媒體充分發(fā)揮出消除謠言、社會動員的功能。

公眾——主動參與、積極配合、公民責任、全局意識

公共危機不僅是對政府管理能力的挑戰(zhàn)，更是對全社會整體應對能力的考驗。公共危機的圓滿解決，絕不是以政府一己之力就可以辦到的，良好的公共危機管理需要全社會共同參與。缺乏社會力量的有效參與，任何公共管理都不能有效實現(xiàn)，公共危機管理尤其如此。另一方面，提高公眾的參與度，引導公眾合理有序地保證生命財產(chǎn)安全，也是以人為本的宗旨在政府危機公關中的重要體現(xiàn)。在甲型H1N1公眾危機事件中，許多國外留學生以大局為重毅然改變或推遲回國計劃，很多公眾參與到尋找甲流密切接觸者的隊伍中。公眾的積極參與在很大程度上減少了疫情控制的難度，促進了應對方案的實施，提高了共同應對危機的信心和能力。

2006-2009中國十大危機公關事件

2006年：

1.芝華士：勾兌謊言； 2.博士倫：回收潤明護理液； 3.豐田銳志:發(fā)動機漏油；

4.歐典：相當會開 “國際玩笑”； 5.富士康:3000萬天價索賠； 6.柯達相機：遭集體投訴； 7.SK-II：重金屬超標？； 8.索尼:起火電池惹火上身；

9.如煙：含高濃度尼古丁受質疑； 10.本田CRV：“外八字”終于被召回； 2007年：

1．LG翻新事件

2．摩托羅拉手機爆炸事件 3．戴爾斷貨誠信** 4．西門子賄賂丑聞 5．森馬廣告**

6．家樂福群毆、踩踏事件

7．品客、樂事、依云遭遇“標準門” 8．奔馳汽車安全** 9．華為等知名企業(yè)辭工潮 10．中石油社會責任** 2008年：

1．陳冠希:“艷照門”事件 2．抵制家樂福**

3．萬科:“捐款門”事件 4．“華南虎照”事件 5．劉翔退賽事件

6．康師傅：優(yōu)質水源污染 7．三鹿：三聚氰胺事件 8．“蛆蟲柑橘”事件

9．華碩：黃靜天價索賠事件 10．密胺仿瓷餐具行業(yè)危機 2009：

1.新奧燃氣政府公關泄密事件 2.山東移動垃圾短信危機事件 3.強生含毒門 4.紅牛可卡因事件 5.王老吉夏枯草事件 6.谷歌色情門事件 7.中石化天價燈事件

8.五糧液涉嫌違反證券法規(guī) 9.淘寶秒殺門事件

10.農夫山泉深陷“砒霜門”危機

2006-2009中國十大危機公關事件評述

一．2006年：芝華士：勾兌謊言？

案例點評: １.違背承擔責任原則:雖然保加力董事總經(jīng)理及芝華士亞太區(qū)副總裁親自面對媒體,但并未拿出令公眾信服的事實和數(shù)據(jù)。而且對一個大眾傳媒的監(jiān)督橫加指責，也自損了品牌形象。

２.違背真誠溝通原則: “芝華士**”的真正焦點問題，不是芝華士產(chǎn)品高高在上的售價，而是“芝華士12”是否是真正的12年酒。保樂力加公司在“芝華士**”堅決否認國際金融報負面報道，但同時又以商業(yè)秘密為由避而不談關鍵問題。以芝華士12的年份檢測為例，蘇格蘭威士忌協(xié)會首席主管坦言超過3年的酒類確切年份很難鑒定。而保樂力加方面則一味聲稱對自身產(chǎn)品有絕對把握，所以認為無需第三方檢測報告。繼而又表示說英國大使館的聲明也完全可以作為進口國信賴的標準。正因為公眾對此的質疑,某門戶網(wǎng)站的調查表明,77.76％的消費者表示不再購買芝華士。

３.符合速度第一原則: 在《國際金融報》刊登文章置疑芝華士12成本的當天，保樂力加中國公司即委托其公關公司發(fā)布新聞公告,表明了立場。4.違背系統(tǒng)運行原則:一方面迅速做出回應，另一方面由蘇格蘭威士忌協(xié)會、歐盟和英國駐華官員的現(xiàn)身說法。

5.違背權威證實原則:蘇格蘭威士忌協(xié)會、歐盟和英國駐華官員的現(xiàn)身說法，從行業(yè)協(xié)會和政府組織的兩個層面表達了對芝華士的明確支持。但在整個事件中卻難聽到中國有關管理部門和專業(yè)行業(yè)協(xié)會的聲音。盡管拿出了英國政府做擋箭牌，但缺乏國內權威檢測部門的證明和解釋，中國消費者仍然對芝華士年份問題缺乏信任，甚至連不少媒體記者在上海的新聞發(fā)布會上都表示了質疑：憑什么認為英國政府的話就一定可信？

二．2007年：華為等知名企業(yè)辭工潮 案例點評：

旨在保障員工正當權益的新《勞動合同法》將于2008年1月1日起正式實施，誰知，從2007年9月起，華為、沃爾瑪、瀘州老窖、劍南春、家樂福等諸多知名企業(yè)，均在新法實施之前出現(xiàn)了各種形式的辭退員工事件，雖然對外均宣稱并非為逃避新勞動法，但均不能提供正常的員工辭退理由。

點評：雖然有關企業(yè)的作法，從表面看能夠保住企業(yè)的經(jīng)濟利益，但卻因此而失信于員工、政府、媒體與公關，難過社會責任關，并因此使其聲譽資本受損，因此可以說這些知名企業(yè)博弈新勞動法的作法是因小失大的短視行為。

三．2008年：“艷照門”事件 案例點評: 1.違背承擔責任原則（shoulderingthematter）:在不雅艷照被上傳的過程中，陳冠希一 直沒有勇氣站出來承擔事件的責任，1月30日的“赴美避難”是最直接的說明。香港演藝協(xié)會所發(fā)出的“悲哀聲明”與后期的“江湖追殺令”，反應了各界對陳冠希的不滿。2.違背真誠溝通原則（sincerity）：雖然在2月4日陳冠希曾通過視頻進行道歉，但并非發(fā)自內心的誠意；2月17日，陳冠希被傳返港舉行新聞發(fā)布會，但發(fā)布會被無故取消也非常清晰的說明了這一點。

3.違背速度第一原則（speed）：在事發(fā)之后的第一時間內，陳冠希并沒有作出積極、迅速的正面反應，其第一反應是事發(fā)第三天的“赴美避難”。其如此不負責的作法，無疑激怒了媒體與廣大公眾，加速了事件的發(fā)展。4.違背系統(tǒng)運行原則（system）：陳冠希在“艷照門”事件后，沒有采取一系列的積極應對措施，而是采取了完全消極、被動的逃避現(xiàn)實的作法。不過，在事發(fā)后香港警方全力介入此事，拘捕有關事件嫌疑人，在一定程度上控制了事件的進一步惡性發(fā)展。５．違背權威證實原則（system）：由于在事件發(fā)生后，逃避、被動的作法，加上沒有任何一家媒體與機構站出來支持陳冠希與幾位涉案女藝人，因此他們面臨著四面楚歌的形勢。案例總結：總上所述，關鍵點公關危機公關事業(yè)部認為，陳冠希在“艷照門”事件發(fā)生后的企圖逃避問題的被動應對策略，是徹頭徹尾的失敗。

四．2009年：王老吉夏枯草事件 危機根源：產(chǎn)品宣傳失誤

危機類型：食品安全危機事件過程

2009年4月13日，杭州消費者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務副所長嚴衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機**驟然掀起。

危機案例評點與分析：危機之后的第二天，廣東食品協(xié)會就緊急召開記者招待會，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規(guī)問題。事發(fā)僅4天，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認王老吉涼茶在2005年已備案，并認可夏枯草的安全性。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿論壓力。王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關出色。當企業(yè)知名度及影響力很大時，任何一點失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源，所以企業(yè)必須做到以下三點：嚴格遵守行業(yè)法則，減少危機漏洞；其次是營銷宣傳有度，避免過分夸大授人話柄；第三是積極建立品牌美譽度。

第二篇：2010年十大企業(yè)危機公關事件

2010年十大企業(yè)危機公關事件

案例一：豐田汽車召回門

事件主角：豐田汽車

發(fā)生時間：2010年2月-3月

危機根源：產(chǎn)品質量故障

危機類型：產(chǎn)品危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。

在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內搜集缺陷信息。

2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發(fā)展豐田公司，遇到了重大的危機打擊，公司發(fā)展速度將大受影響。

案例二：惠普蟑螂門

事件主角：惠普

發(fā)生時間：2010年3月15日

危機根源：產(chǎn)品質量事故

危機類型：企業(yè)聲譽危機

事件過程：

央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出，隨即引起消費者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造《蟑螂之歌》譏諷惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開道歉，并推出“客戶關懷增強計劃”，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務?；萜毡硎究紤]對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼，但未對消費者的召回要求給予回應。

惠普將筆記本電腦故障怪罪于蟑螂，遭到冷嘲熱諷，各種搞笑蟑螂版充斥網(wǎng)絡;連續(xù)兩次公開表態(tài)道歉并承諾延長保修期，被指“未見新內容、用戶信心難拉回”;兩次回應都回避召回話題，被批“在打太極、虛偽無誠意”。惠普此次的“蟑螂門”事件，讓廣大網(wǎng)民再次被激怒。

案例三：肯德基秒殺門

事件主角：肯德基

發(fā)生時間：2010年4月

危機根源：企業(yè)信譽

危機類型：誠信危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2010年4月6日，肯德基中國公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當消費者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來的半價優(yōu)惠券(優(yōu)惠券上標明復印有效)，突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。

由于對電子優(yōu)惠券的真假爭執(zhí)不下，部分門店店員和消費者發(fā)生了長時間的爭執(zhí)狀況。全國各地肯德基餐廳出現(xiàn)了滯留了大量“討說法”的消費者的情況。消費者認為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責帖子，不時出現(xiàn)“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴?？系禄萑搿懊霘㈤T”。

4月12日，肯德基發(fā)表公開信，承認活動欠考慮，未能充分預估可能的反響，承認網(wǎng)絡安全預防經(jīng)驗不足，表示應對不夠及時，個別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來不安全因素，承認第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。

隨后，肯德基“秒殺門”愈演愈烈，一面是消費者辛苦“秒殺”來的優(yōu)惠券被叫停，不斷傳來消費者起訴肯德基的傳聞;另一面是肯德基大叔發(fā)聲明道歉，但卻對優(yōu)惠券的真假諱莫如深。一場企業(yè)與消費者之間的角力由此展開。

6月1日，肯德基在中國內地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就 “秒殺”事件公開向消費者致歉。

案例四：美的紫砂煲黑幕

事件主角：美的集團

發(fā)生時間：2010年5月

危機根源：虛假宣傳

危機類型：企業(yè)信譽危機

事件過程：

5月23日，央視《每周質量報告》揭開紫砂黑幕，美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是真正的紫砂，實為普通陶土添加化工原料加工而成。據(jù)央視《每周質量報告》報道，美的紫砂煲所謂“全部選用純正紫砂燒制”的內膽并不是紫砂的。這些內膽使用的原料泥，實際上是用田土、紅土、黑泥、白泥等多種普通陶土配制，并添加“鐵紅粉”、二氧化錳等化工原料染色，并非宣傳的“純正紫砂”。隨機，線上線下媒體報道鋪天蓋地跟進，美的、九陽等廠家的紫砂煲紛紛下架。

23日下午，美的向消費者和媒體道歉，承諾立即糾正不實宣傳，對美的電燉鍋公司立即停產(chǎn)整頓，停止銷售，設點接受消費者退貨。各大賣場全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費，也沒有具體退換貨細則。第三天，美的生活電器總裁通過央視新聞頻道承諾，無條件退換貨，且“無發(fā)票也能退貨”。

5月28日，美的紫砂鍋事件風向突變，原來消費者無發(fā)票可以退貨，但“美的紫砂鍋6項檢測均合格”的質檢報告出來后，南寧美的售后服務商家接到美的公司通知，沒有發(fā)票的消費者不能退貨，過了一年保修期也不能退貨。當天，南寧市一些沒有發(fā)票的消費者拿著紫砂鍋去退貨時遭到拒絕。對此，消費者表示，“無發(fā)票不能退貨”是對消費者權益的侵犯。一周后，退貨有了新版本，先鑒定，后退貨。“紫砂門”還未平息，美的又陷入“改口門”。

案例五：富士康跳樓事件

事件主角：富士康

發(fā)生時間：2010年5月

危機根源：內部管理

危機類型：企業(yè)形象危機

事件過程：

2010年，如果評選最糾結企業(yè)，富士康當屬第一。一系列悲劇事件的發(fā)生，也將這家成立36年來一直隱居幕后的B2B企業(yè)，放之于全球媒體的聚光燈下炙烤。

2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數(shù)百家媒體。當著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。

5月25日，富士康科技集團總裁郭臺銘來到深圳，并于5月26日在富士康龍華園區(qū)會見200多名海內外媒體記者，并主動帶記者參觀社區(qū)、廠區(qū)、車間、宿舍樓、員工關愛中心等。為避免傷亡再次發(fā)生，近日，富士康在宿舍樓的陽臺安裝防護網(wǎng)，吊車進入富士康擔負起吊任務。

另一方面，郭臺銘鞠躬道歉的形象被境內外媒體所廣泛報道，“精神血汗工廠”等名詞出現(xiàn)在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費電子產(chǎn)品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)的自殺現(xiàn)象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關注，富士康連跳事件已經(jīng)成為境內外輿論所廣泛關注和探討的話題。

富士康13跳事件已經(jīng)造成轟動一時的社會影響，社會各界紛紛對富士康的企業(yè)文化和管理體系提出質疑。13跳主人公獲救，并沒有給富士康的形象轉變帶來轉機。隨著富士康職工連環(huán)跳樓事件的不斷升級，在2010年引起了國內外人士的高度關注，如今，事件雖以富士康加薪告一段落，但對“十三連跳”的發(fā)生以及富士康在面對這場巨大的危機的公關處理手段，我們仍有反思的必要。

案例六：霸王洗發(fā)水致癌事件

事件主角：霸王

發(fā)生時間：2010年7月

危機根源：媒體報道

危機類型：產(chǎn)品質量危機

事件過程：

短短二三天時間，霸王經(jīng)歷了企業(yè)最驚險生死劫。

2010年7月14日香港媒體報道，香港有機構對霸王(01338.HK)旗下的中草藥洗發(fā)露、首烏黑亮洗發(fā)露以及其生產(chǎn)的追風中草藥洗發(fā)水進行了化驗，這幾款洗發(fā)水中均檢出了含有被美國列為致癌物質二惡烷。二惡烷對皮膚、眼部和呼吸系統(tǒng)有刺激性，并可能對肝、腎和神經(jīng)系統(tǒng)造成損害，急性中毒時可能導致死亡。

消息一出，危機的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網(wǎng)站開始進行瘋狂地報道。各種批判性很強的網(wǎng)絡專題也隨之推出。霸王股價一天之內暴跌14%。

7月15日開始，霸王集團應對洶涌而來的質疑，開始了密集的危機公關。霸王集團對搜狐財經(jīng)發(fā)表聲明稱，集團的產(chǎn)品符合世界包括歐盟及美國FDA所定的標準，壹周刊文章所指產(chǎn)品所含的微量二惡烷遠低于世界安全指引，絕對不會對人體健康構成影響。對于香港媒體失實報道及其所帶來的影響，霸王保留采取進一步法律行動的權利。

強大的危機激流將霸王打了一個措手不及，但事件很快又柳暗花明。

7月16日，廣東省質監(jiān)局發(fā)布新的檢測報告稱，霸王的二惡烷含量是安全的。對于霸王產(chǎn)品的合法性來說，質監(jiān)部門的檢測報告代表了官方對事件的定調。但對于市場與消費者信心來說，質監(jiān)部門的報告卻非金槍良藥，無法在短時間迅速重振消費信心。

案例七：真功夫“排骨門”事件

事件主角：真功夫

發(fā)生時間：2010年7月

危機根源：食品安全問題

危機類型：誠信危機

事件過程：

2010年7月16日，真功夫“排骨門”內部會議資料曝光。這些內部會議資料顯示，從2008年到2009年10月，因為進口排 骨價格低于國內市場價格，真功夫排骨分別由“蘇州虹信國際貿易有限公司”和“佛山儉美冷凍食品有限公司”從美國 和丹麥進口。

。“3月22日排骨質量問題報告”中稱，從丹麥進口的排骨發(fā)現(xiàn)有殘留的膠線，“殘留膠線具有非常高的韌性，加工過程中難以切斷”?！?714進口排骨使用以來存在問題匯總”中則稱，虹信和儉美分別從2008年8月27日和2008年9月23日開始輸送美國717排骨，在排骨中先后發(fā)現(xiàn)了鐵圈、綠色膠線、鐵絲;2009年1月19日和2009年1月23日兩公司開始供貨丹麥排骨，在排骨中發(fā)現(xiàn)膠線、膠粒、膿包、石頭、異味。更為嚴重的是 “20090416發(fā)現(xiàn)供應商虹信提供的入境貨物檢驗檢疫證明存在作假現(xiàn)象”。

報道一出，真功夫進口排骨的質量問題，引發(fā)全國媒體關注。真功夫進口排骨安全與否，演變成了一場“排骨門”。真功夫“香汁排骨飯”的質量問題成為了各方討論的焦點和熱點。

真功夫相關負責人表示，餐飲企業(yè)在原料采購過程中遇到一些有質量缺陷的原料不可避免，但有問題的原料在每次檢驗發(fā)現(xiàn)后全部銷毀，絕對不會流入下一道生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

真功夫同時表示，自今年1月份起，其已正式終止了與虹信、儉美的采購合同。目前80%都是國內采購，已與雨潤、雙匯、金鑼有長期的合作合同，與中糧、新尚食等都有合作，能夠保證貨源供應。

案例八：金浩茶油致癌物超標事件

事件主角：金浩茶油

發(fā)生時間：2010年8月

危機根源：食品質量安全

危機類型：信任危機

事件過程：

2010年8月下旬以來，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超標，國內最大茶油生產(chǎn)企業(yè)——金浩茶油股份有限公司受到公眾強烈質疑，與金浩公司一起站在輿論風口浪尖的，還有湖南省質量技術監(jiān)督局。

實際上，早在今年2月18日湖南質監(jiān)局即已通過抽檢，查出金浩茶油的9批次產(chǎn)品存在苯并(a)芘超標，卻在長達半年之內未公之于眾。國家質檢總局和湖南省質監(jiān)局早在今年3月即獲悉部分茶油企業(yè)抽查結果不合格的情況，企業(yè)也在內部自查中發(fā)現(xiàn)致癌物“苯并芘”嚴重超標。有專家質疑質監(jiān)總局未及時發(fā)布信息涉嫌行政不作為。

9月1日，在曝光壓力之下，食用油公司金浩茶油終于為一個隱瞞了5個月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生產(chǎn)的茶油被查出含有超國家標準 6倍的強致癌物質。金浩公司的道歉還透露，尚有近10噸含致癌物質的茶油未被召回。金浩公司還承諾將按照相關規(guī)定對消費者進行退款和補償。

9月2日，湖南省質量技術監(jiān)督局也開始“發(fā)聲”，就該事件進行說明，并于隨后采取了一系列處理措施，包括責令金浩公司停產(chǎn)整頓，召回問題產(chǎn)品等。

9月6日，金浩茶油股份有限公司董事長劉翔浩在其微博上透露：現(xiàn)在消費者手中還未召回的9個問題批次的產(chǎn)品數(shù)量為491公斤，價值約30萬元。據(jù)不完全統(tǒng)計，事件導致的市場損失至今已過億。

案例九：蒙牛誹謗圣元“激素門”事件

事件主角：蒙牛奶業(yè)，圣元奶粉

發(fā)生時間：2010年8月

危機根源：食品安全質量問題

危機類型：企業(yè)信譽危機

事件過程：

2010年發(fā)生的“奶粉疑致嬰兒性早熟”報道再次引發(fā)人們對食品安全的高度關注，各界對奶粉是否會導致嬰兒“性早熟”眾說紛紜。8月5日，《健康時報》報道了“武漢三名女嬰性早熟”的病例。據(jù)報道稱，今年7月，武漢市兒童醫(yī)院診斷當時15個月大的女嬰“檢查雙乳大，外陰充血，建議停服奶粉”，在這一診斷過程經(jīng)電視臺播出后，三家父母不約而同地將懷疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。而在此事件曝光后，江西、山東、廣東也爆出3起類似病例。消息一起，圣元即受到社會各方的質疑和指責。

事件被披露后，部分消費者致電圣元公司，要求公司召回所售商品并對此事件給出合理解釋。對此，圣元營養(yǎng)食品有限公司在其官網(wǎng)上發(fā)布一封長達700余字的“致媒體的公開信”，堅稱“公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品不存在添加任何”激素“等違規(guī)物質的行為。同時希望政府職能部門盡快公布檢測結果?！?/p>

隨后，湖北省食品安全監(jiān)管領導小組辦公室組織相關職能部門，抽取該品牌的樣品進行實驗室檢測，并組織醫(yī)學臨床專家對涉及到的女嬰進行臨床會診，同時開展流行病學調查，分析女嬰患病與食用奶粉之間的關聯(lián)。

8月8日，圣元發(fā)聲明稱嬰兒奶粉未添加激素，并委托注明國際和國內律師事務所對最先刊播此事的兩家媒體提起上訴。8月15日：衛(wèi)生部發(fā)布聲明，湖北嬰幼兒性早熟與圣元奶粉無關。從“激素門”事發(fā)到圣元企業(yè)公開澄清事件，前后僅十天左右，此次圣元事件被及時澄清，具有一定的意義。

事隔2個月，圣元奶粉已淡出了人們的視線，然而最近爆出一個新聞：曾轟動一時的“圣元奶粉性早熟”事件是有預謀、有步驟的被策劃事件，而事件的幕后策劃是蒙牛集團，這馬上引起了媒體再度關注。

案例十：騰訊qq VS 奇虎360大戰(zhàn)事件

事件主角：騰訊、奇虎公司

發(fā)生時間：2010年 10月開始引爆

危機根源：行業(yè)競爭

危機類型：企業(yè)形象危機

事件過程：

2010年企業(yè)危機事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益，展開的前所未有的互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。

騰訊QQ和奇虎360的爭端從年初騰訊推出QQ醫(yī)生便埋下了導火索。5月31日，騰訊悄然將QQ醫(yī)生悄然升級至4.0版并更名為“QQ電腦管家”。中秋節(jié)期間，QQ軟件管理“和”QQ醫(yī)生“自動升級為”QQ電腦管家“，涵蓋了云查殺木馬、系統(tǒng)漏洞修補、安全防護，系統(tǒng)維護和軟件管理等功能，而這也是目前360安全衛(wèi)士的主流功能。而憑借著QQ龐大的用戶基礎，QQ電腦管家將直接威脅360在安全領域的生存地位。

9月27日，360安全衛(wèi)士推出個人隱私保護工具360隱私保護器，目標直接瞄準QQ軟件，360與騰訊在客戶端領域再起沖突。10月14日，騰訊正式起訴360不正當競爭，360提起反訴。10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯(lián)合百度等網(wǎng)站發(fā)表聲明，指責360不正當競爭，并號召同業(yè)不與360 發(fā)生任何形式的商業(yè)往來，360隨之通過彈窗形式反擊，掀起兩家彈窗大戰(zhàn)。

11月3日傍晚6點，騰訊公開信宣稱，將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，倡導必須卸載360軟件才可登陸QQ，這是360與騰訊一系列爭執(zhí)中，騰訊方面迄今為止最激烈的行動。此舉引發(fā)了業(yè)界震動，網(wǎng)友憤怒，業(yè)內認為，騰訊這招是逼迫用戶作出二選一的選擇。據(jù)360CEO周鴻祎稱被迫卸載的 360軟件用戶達到6000萬。

晚上9點左右，360公司對此發(fā)表回應“保證360和QQ同時運行”，隨后360公司”扣扣保鏢"軟件在其官網(wǎng)悄然下線，4日360發(fā)表公開信稱：愿擱置爭議，讓網(wǎng)絡恢復平靜，360扣扣保鏢正式下線。

直到11月7日，騰訊與360同時發(fā)表聲明：在工信部的調解下，雙方?jīng)Q定休戰(zhàn)，握手言好——至此，一場驚動中國、震動4億網(wǎng)民的“鵝虎”之戰(zhàn)終于告一段落。

第三篇：公關危機事件

霞飛事件

? 目標：抓住“3·15”曝光的非質量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領導人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(下稱“中國化妝品協(xié)會”)，向上級陳情，以期盡快得到有關領導的批示；? 第四步，向中國公關協(xié)會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關危機

? 當晚即派市場部經(jīng)理趕赴河北調查了解此時，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協(xié)調；衛(wèi)生部門申請對“小家伙”進行新的質量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責任，與黎國慶達成諒解，只是要求黎國慶在當?shù)亍堆嘣蕉际袌蟆飞习l(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個會場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質量問題，工廠一定負責，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價局、消費者協(xié)會、標準計量局、保險公司和一所大學的制冷教授等有關部門和人員參加的論證會。再在報紙、電視臺上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時間的頭36小時將被相應支付工資，超出36小時之外的加班時間將不被直接支付工資，轉作休假時間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財年年終分紅提前下發(fā)

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務中心也要有充分授權，使服務中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟損失，只要合情合理，總公司都要認賬，使各地的服務中心不會因為局部利益而犧牲整體利益。

處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調的方法

公關廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業(yè)性；

?

? 益處

（1）強化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨特的品牌個性；

（4）降低消費者的知覺風險，名人的引介或采用可以減輕消費者的疑慮，甚至鼓勵購買；

（5）消費者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導性

2．公關策劃行為的主體是（A）

A．公關策劃人員

B．公關策劃內容

C．公關策劃依據(jù)

D．公關策劃目標

3.被譽為公關策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點是

A.平面性

C.同時性

6.聚合思維的特點是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產(chǎn)品

D．人員

二.多選題

23.公關策劃的目標是提高組織的（AE）

A.美譽度

C.現(xiàn)實性

E.認知度

24.創(chuàng)新思維的特點有（ACD）B.和諧度 D.科學性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對性原則 4.古人說：時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關策劃的（B）7．公關策劃是一項復雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個依據(jù)是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性

第四篇：2010年十大企業(yè)危機公關事件盤點

2010年十大企業(yè)危機公關事件盤點

2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發(fā)展豐田公司，遇到了重大的危機打擊，公司發(fā)展速度將大受影響。

危機案例評點與分析：

2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業(yè)界驚呼：世界汽車業(yè)迎來豐田時代！誰能預料，高速發(fā)展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴張、對于市場份額過度追求使得豐田忽視了地企業(yè)質量生命線的嚴謹把控，數(shù)以百萬計的豐田車存在嚴重的質量隱患。2009年突然爆發(fā)的豐田“踏板門”危機事件其實就是企業(yè)過往細微質量瑕疵的集中性顯現(xiàn)后果。

面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關策略曾經(jīng)出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機意識的不足。豐田公司的危機公關經(jīng)歷了一個從早期的“不作為”、“動作遲緩”，到后來的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過程。隨著事態(tài)的發(fā)展豐田公司也采取了不少應對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負責，并及時跑到中國向中國消費者道歉。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對豐田的指責，“道歉來得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。然而，豐田公司的處理，仍然兩次錯失解決危機的主導權。

但幸好豐田認識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認錯誤，豐田危機方始沒有越演越烈。

“態(tài)度決定命運”，對危機事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關，方法就算有所欠缺也會挽回損失;而態(tài)度不好，再好的方法也會無濟于事。這也是對于豐田在此次“召回門”事件中的一大啟示。

案例二：惠普蟑螂門

事件主角：惠普

發(fā)生時間：2010年3月15日

危機根源：產(chǎn)品質量事故

危機類型：企業(yè)聲譽危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，隨即引起消費者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造《蟑螂之歌》譏諷惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開道歉，并推出“客戶關懷增強計劃”，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務?；萜毡硎究紤]對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼，但未對消費者的召回要求給予回應。

危機案例評點與分析：

3.15維權日對于任何一家企業(yè)來說都是一年最重大的黑色日子——只要被央視315晚會點評批評到的企業(yè)，都意味著名譽掃地甚至是倒閉。作為全球知名的IT公司，惠普會被搬上中國最具影響的輿論審判平臺，這實在是令人驚訝。在經(jīng)歷了客服錄音曝光、質量門、蟑螂門和召回**后，惠普在中國市場的用戶滿意度和信任度受到了巨大挑戰(zhàn)。這也讓惠普公司意識到：中國消費者的維權意識正上升到一個新的臺階和高度。

從公關的角度審視，惠普在此事件中存在失誤有二點：

1、對央視“公關”

不足。許多中國企業(yè)盡管已有很高知名度，但仍然每年投巨資去央視做廣告，目的不在提升知名度，而是在于“討好”央視——在媒體的潛規(guī)則作用下，當利益交換完成之后，媒體的輿論監(jiān)督的公正必然受影響，這也是中國媒體環(huán)境的悲哀。

2、對消費者過往的投訴重視不足?；萜盏慕鹋品找幌騻涫苤袊M者質疑，這種服務外包式的方式過份依賴外部公司的做法，往往導致對終端監(jiān)控不位，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務招牌。數(shù)以千計的消費投訴事件的累積，最終引發(fā)了重大危機事件爆發(fā)。

“蟑螂門”事件讓惠普名譽掃地。這也是這家中國最知名跨國企業(yè)在進入中國20多年之后受到的一記重擊。作為一家成熟的跨國公司，惠普有龐大的公關團隊與外部公關咨詢公司輔以處理危機，但惠普將絕大部分精力擺放在危機爆發(fā)之后如何“搞定”媒體之上，而忽視對自己內部建設以及消費者溝通的重視，這種本末倒置的做法使得惠普危機的爆發(fā)成為一種必然。這次危機事件給惠普公司敲響了警鐘，在面對進入中國市場25年來最大的一次公關危機時，惠普應該看到在公司發(fā)展的同時，基層方面的工作也要做足，不能只看到生意的增長，而應該考慮到最終拉動生意增長的消費者體驗和感受。

案例三：肯德基秒殺門

事件主角：肯德基

發(fā)生時間：2010年4月

危機根源：企業(yè)信譽

危機類型：誠信危機 關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2010年4月6日，肯德基中國公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當消費者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來的半價優(yōu)惠券（優(yōu)惠券上標明復印有效），突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。

消費者認為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責帖子，不時出現(xiàn)“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴?？系禄萑搿懊霘㈤T”。

4月12日，肯德基發(fā)表公開信，承認活動欠考慮，未能充分預估可能的反響，承認網(wǎng)絡安全預防經(jīng)驗不足，表示應對不夠及時，個別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來不安全因素，承認第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。

6月1日，肯德基在中國內地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就“秒殺”事件公開向消費者致歉。

危機案例評點與分析：

肯德基“秒殺門”的事件本身以及發(fā)生之后的危機公關處理手段都是失敗的?！懊霘ⅰ笔蔷W(wǎng)上競拍的一種方式?！懊霘㈤T”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動已經(jīng)侵犯了消費者的權益。實體店運用網(wǎng)絡電子商務手段搞促銷優(yōu)惠本來無可厚非，但因為經(jīng)驗的不足且處理不當帶來的必然是信譽的損失和消費者的流失。

在消費維權方面，今天中國消費者越來越成熟：當肯德基在秒殺門事件上表現(xiàn)誠信缺失之后，許多憤怒的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)集結成群懲罰肯德基——許多城市網(wǎng)民互相約定在就餐的高峰期一起涌進肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當勞的外賣，這種帶有行為藝術性質的惡意維權行為得到許多年輕網(wǎng)友的響應。面對洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不承認錯誤。

本人在拙著《網(wǎng)絡危機管理：web2.0時代的企業(yè)危機解決之道》（《網(wǎng)絡危機管理：web2.0時代的企業(yè)危機解決之道》林景新/著，暨南大學2009年5月）一書中也指出，隨著網(wǎng)絡web2.0環(huán)境的到來，我們迎來了一個“大眾麥克風”的時代：在這種新傳播環(huán)境中，每一個人都是自媒體，每一個人都是傳播者，每一個人都是輿論影響者——網(wǎng)絡輿論已經(jīng)成為了企業(yè)危機的放大器和觸發(fā)器。在網(wǎng)絡的推動作用下，來自于網(wǎng)絡的民意會發(fā)揮巨大的影響作用，缺乏對網(wǎng)絡輿論的監(jiān)測和引導管理，是此次“秒殺門”事件愈演愈烈的原因之一。

沒有對商業(yè)本質的認識，沒有對自己品牌的珍視，沒有對消費者的尊重，即站的高度不夠高，境界不夠高，公關手段是不會高明的。在一個不斷成熟的消費氛圍中，消費者維權的意識必然越來越高，維權的手段也必然越來越多元化，企業(yè)必須高度重視與消費者之間的溝通與關系維護，防止出現(xiàn)惡性的消費維權事件，從而引發(fā)企業(yè)危機事件發(fā)生。危機的管理手段再高明，也不及做好預案工作，把危機扼殺在源頭里——“預防勝于治療”，是企業(yè)在進行危機管理的時候應該看到的原則。

案例四：美的紫砂煲黑幕

事件主角：美的集團

發(fā)生時間：2010年5月

危機根源：虛假宣傳

危機類型：企業(yè)信譽危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

5月23日，央視《每周質量報告》揭開紫砂黑幕，美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是真正的紫砂，實為普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消費者和媒體道歉，承諾立即糾正不實宣傳，對美的電燉鍋公司立即停產(chǎn)整頓，停止銷售，設點接受消費者退貨。各大賣場全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費，也沒有具體退換貨細則。第三天，美的生活電器總裁通過央視新聞頻道承諾，無條件退換貨，且“無發(fā)票也能退貨”。第四天，美的方面卻發(fā)生變卦表示“無發(fā)票不能退貨”。一周后，退貨有了新版本，先鑒定，后退貨?！白仙伴T”還未平息，美的又陷入“改口門”。

危機案例評點與分析：

“紫砂門”曝光后，美的需要做的應該是真誠向消費者道歉，承認存在銷售欺詐的錯誤，并及時為消費者做退貨處理，以求最大限度地挽回消費者的信心和支持，保護美的企業(yè)和產(chǎn)品的整體形象；但令人遺憾的是，美的目前的做法看不出其有任何懺悔之心。從決策角度，美的宣稱其紫砂煲沒有問題拒絕消費者退貨，這種策略必然是生活電器事業(yè)部由于部門利益考量而定的。但生活電器事業(yè)部沒有看到的是，為自己部門之利，可能連累的整個美的品牌價值損失。

美的“紫砂門”事件本身備受關注，其后美的出爾反爾，對退款條件的限制則再次引發(fā)消費者的強烈質疑。從危機擴散的角度來分析，美的此次紫砂煲的造假危機，損失決不僅僅是生活電器事件部數(shù)十億的市場銷售，而更可能以此影響投資者對美的作為上市公司的品牌聲譽的信任。如果危機管理不當，美的品牌聲譽嚴重受質疑，則可能引發(fā)資本市場的連鎖反應，投資者拋售美的股票的狂潮。一旦按照這樣的路徑發(fā)展，美的多年以來建立的品牌將會毀于一旦，陷入萬劫不復之地。

在震驚中國的三鹿三聚氰胺危機中，溫家寶總理告誡中國企業(yè)家：“企業(yè)家的身上應該流著道德的血液?！币粋€企業(yè)家或企業(yè)身上應該流著道德的血液，只有把看得見的企業(yè)技術、產(chǎn)品和管理，以及背后引導他們并受他們影響的理念、道德和責任，兩者加在一起才能保護企業(yè)在復雜多變的市場環(huán)境中長治久安。

在美的“紫砂門”曝光之后，美的的危機公關可以說是不到位的。這不僅造成了美的本身企業(yè)的損失，更為嚴重的是整個家電電飯鍋行業(yè)的損失。“紫砂門”事件之后，消費者對類似紫砂煲產(chǎn)品信任度大減，同時對“大品牌=產(chǎn)品好”這樣的定式產(chǎn)生質疑，這對任何一個企業(yè)來說，都將是一次致命打擊。

當企業(yè)身上流著不是道德的血液，當企業(yè)故意踩踏社會責任底線時，這樣的企業(yè)縱使其危機管理的策略再高明，也難以挽回民心。三鹿的前車之鑒并沒有警醒企業(yè)，美的正奔向深不見底的危機深淵。

案例五：富士康跳樓事件

事件主角：富士康

發(fā)生時間：2010年5月

危機根源：內部管理

危機類型：企業(yè)形象危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數(shù)百家媒體。當著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。

郭臺銘鞠躬道歉的形象被境內外媒體所廣泛報道，“精神血汗工廠”等名詞出現(xiàn)在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費電子產(chǎn)品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)的自殺現(xiàn)象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關注，富士康連跳事件已經(jīng)成為境內外輿論所廣泛關注和探討的話題。

危機案例評點與分析： 面對洶涌而來的危機，富士康一開始采取的回避與沉默姿態(tài)。但隨著自殺人數(shù)的不斷攀升，董事長郭臺銘終于坐不住了。

2010年5月26日，11跳后，郭臺銘終于親臨深圳，陪同媒體參觀工廠，召開新聞發(fā)布會，鞠躬道歉。

隨著富士康開展系列的危機公關策略：主動配合政府徹查事件；宣布為所有員工加薪30%以上；成立龐大的心理咨詢團隊進駐富士康，定期為員工提供心理咨詢；邀請外部專家成立企業(yè)監(jiān)察團，監(jiān)察富士康用工情況，同是為富士康企業(yè)管理提供決策參考；在全工廠加裝防自殺防護措施等。在事件的整個過程中，始終有政府部門在參與，這體現(xiàn)了政府負責任的態(tài)度，也為企業(yè)增添了更強的說服力和可信力。

在2010年的富士康跳樓事件中，我們看到的是富士康在迫于危機壓力下不得不進行的危機公關。在出現(xiàn)“10連跳”后,郭臺銘才站出來回應外界質疑。顯然,郭臺銘的步子慢了，他也為此付出了慘痛的代價。在整個危機公關過程中，富士康經(jīng)歷的是一場驚心動魄、跌宕起伏的磨難和考驗。如果說富士康在這次的危機公關中還有做得不到位的地方，那么就是富士康的處理手段更多的是“治標”而不是“治本”的，企業(yè)的危機公關工作只能說遏制住了事態(tài)的進一步發(fā)展，但并沒有在媒體高度關注的情況下，起到恢復品牌美譽度，提升企業(yè)形象的作用。

作為一家龐大的代工企業(yè)，富士康有著成熟的企業(yè)運營經(jīng)驗，但對于危機管理成熟度卻沒有上升相應的高度。2006年，富士康與當時批評其為血汗工廠的《第一財經(jīng)日報》打了一場轟動全國的訴訟戰(zhàn)，就顯示出這家龐大企業(yè)嚴重欠缺的危機管理能力——官司最后的狼狽收場不僅使富士康名聲掃地，而且給公眾造成傲慢、自大、對抗輿論的負面形象。2010年的跳樓事件教訓，使得富士康不僅認識到危機管理重要性，更認識到在一個透明化的時代企業(yè)進行透明化管理的重要性。而我們呼喚的是，富士康在經(jīng)歷這次危機事件后，能夠好好反思企業(yè)內部存在的問題，包括對內的公關和對外的公關，在如此沉重的代價之下進一步完善企業(yè)內部機制，重塑品牌的形象和美譽度。

案例六：霸王洗發(fā)水致癌事件

事件主角：霸王

發(fā)生時間：2010年7月

危機根源：媒體報道

危機類型：產(chǎn)品質量危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程： 短短二三天時間，霸王經(jīng)歷了企業(yè)最驚險生死劫。

2010年7月14日香港媒體報道，霸王(01338.HK)旗下產(chǎn)品含有被美國列為致癌物質二惡烷。消息一出，危機的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網(wǎng)站開始進行瘋狂地報道。各種批判性很強的網(wǎng)絡專題也隨之推出。霸王股價一天之內暴跌14%。

強大的危機激流將霸王打了一個措手不及，但事件很快又柳暗花明。7月16日，廣東省質監(jiān)局發(fā)布新的檢測報告稱，霸王的二惡烷含量是安全的。對于霸王產(chǎn)品的合法性來說，質監(jiān)部門的檢測報告代表了官方對事件的定調。但對于市場與消費者信心來說，質監(jiān)部門的報告卻非金槍良藥，無法在短時間迅速重振消費信心。

危機案例評點與分析：

在一個資訊發(fā)達的時代，即使是媒體的錯誤報道，在公眾容易對媒體偏聽偏信的心理作用下，在網(wǎng)絡媒體的放大與推動下，任何對于企業(yè)或產(chǎn)品的負面報道都可能引發(fā)一場大的危機**，這正是新市場環(huán)境下，每一家企業(yè)都可能遭遇到的挑戰(zhàn)。消費信心的崩潰如山倒，但消費信心的重建卻如抽絲剝繭般需要漫長的過程。

公共關系要義告訴我們，認知就是事實：公眾對事物認知就是最高的事實，是超過事件本身的印象“事實”。在霸王處理此次危機時，措施基本只停留在官方聲明的層面上，不能與公眾良好溝通，危機威脅仍然存在。霸王產(chǎn)品檢測無毒，但品牌“毒性”在消費者心中仍未消退。新浪網(wǎng)的網(wǎng)絡投票調查結果：超過七成的網(wǎng)民不再相信霸王，不愿意再使用該品牌產(chǎn)品，縱使官方無毒的檢測報告高懸其上。

霸王的“品牌毒性”主要由三方面形成：

1、代言人成龍不斷消退的個人聲譽影響霸王品牌的信任度。

成龍已經(jīng)成為強大的品牌代言毒藥：代言小霸王學習機，垮了；代言汾湟可樂了，沒人喝了；代言北方汽修學院，假辦學的；代言開迪汽車，賣不動。成龍有著極高的個人知名度，但卻其代言的產(chǎn)品卻屢屢因造假、宣傳過度、夸大其辭而令到他個人聲譽嚴重受損。正因如此，當成龍代言與虛假代言劃上等號時，無論對于成龍還是代言的品牌都是造成了雙重的負面沖擊。

當成龍在霸王電視廣告上，不斷撫摸那把枯草一樣的頭發(fā)時，包括我在內無數(shù)電視觀眾一直在為他捏一把汗——這樣一條夸大其辭的廣告，遲早會害了成龍。2010年的中國十大惡俗廣告評選，霸王－成龍代言廣告無疑將入選。

2、廣告宣傳很強，公共關系建設很弱。毫無疑問，霸王是廣告宣傳的大戶。鋪天蓋地的廣告宣傳令到霸王產(chǎn)品的知名度很高，但其企業(yè)的透明度卻甚低。這也反映了霸王在公共關系建設方面的缺失，只以強大的廣告投入去提升消費認知，卻未能以良好的公共關系活動去建立消費信任、未能系列以社會責任履行去建立品牌美譽度、以及未能建立彼此價值認同的全國性的媒體關系。當危機忽然來臨時，透明度很低、媒體關系很差、品牌聲譽不好的企業(yè)必然受到巨大的沖擊。

3、霸王單向思維的錯誤危機應對策略。

在危機剛爆發(fā)之時，霸王董事長一方面堅決否認產(chǎn)品出現(xiàn)問題，稱含有二惡烷是所有洗發(fā)水產(chǎn)品都含有的物質，暗指是行業(yè)“潛規(guī)則”，此言論引發(fā)其他洗發(fā)水品牌及媒體的抨擊。另一方面則指責事件是競爭對手策劃，目的在于打擊霸王品牌聲譽。在事件撲朔未明的情況下，霸王這么簡單地下結論，難免令人懷疑霸王此舉純粹是為產(chǎn)品避責。

在危機應對價值排序中，社會利益應該高于企業(yè)利益。在此次危機應對之中，霸王至始至終未曾體現(xiàn)出對社會利益及公眾利益的關注，只是站在企業(yè)利益的立場上，進行辯解與推責。所以，即使最后官方聲明認可其產(chǎn)品“無罪”，但從消費心理中，公眾仍然會認為霸王“有罪”。

過往許多殘酷的案例告訴我們，危機事件的爆發(fā)對企業(yè)造成的巨大傷害并不僅僅取決于事件本身的嚴重性，許多時候是取決于企業(yè)面臨危機時的決擇：能否正確制定危機管理的策略、能否快速有效與媒體溝通、善后在恢復中否有效獲得消費者信任等。

對于霸王來說，此次二惡烷危機事件既是壞事也是好事：壞處當然是給企業(yè)造成巨大的利益損失。但好處卻提醒了霸王，企業(yè)遭遇危機是一種必然，沒有經(jīng)受過危機之火考驗的企業(yè)永遠都是不成熟的企業(yè)。在一個充滿不確定性的危機環(huán)境中，任何企業(yè)特別是行業(yè)領導品牌更必須有強烈的危機意識與全面的危機應對體系，這樣方能保護企業(yè)之舟駛過驚濤駭浪，直抵基業(yè)長青的彼岸。

案例七：真功夫“排骨門”事件

事件主角：真功夫

發(fā)生時間：2010年7月

危機根源：食品安全問題

危機類型：誠信危機

關注指數(shù)：★★★★☆

事件過程： 7月16日報真功夫進口排骨的質量問題，引發(fā)全國媒體關注。真功夫進口排骨安全與否，演變成了一場“排骨門”。

2010年7月，真功夫“排骨門”內部會議資料曝光。這些內部會議資料顯示，從2008年到2009年10月，因為進口排骨價格低于國內市場價格，真功夫排骨分別由“蘇州虹信國際貿易有限公司”和“佛山儉美冷凍食品有限公司”從美國和丹麥進口。但所提供的進口排骨中被發(fā)現(xiàn)膠線、膠粒、膿包、石頭、異味。

真功夫相關負責人表示，餐飲企業(yè)在原料采購過程中遇到一些有質量缺陷的原料不可避免，但有問題的原料在每次檢驗發(fā)現(xiàn)后全部銷毀，絕對不會流入下一道生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

真功夫同時表示，自今年1月份起，其已正式終止了與虹信、儉美的采購合同。目前80%都是國內采購，已與雨潤、雙匯、金鑼有長期的合作合同，與中糧、新尚食等都有合作，能夠保證貨源供應。

危機案例評點與分析：

真功夫的此次事件，引發(fā)了行業(yè)名企的信用危機。作為本土快餐行業(yè)之翹楚，真功夫陷入“排骨門”**，一方面引發(fā)消費者對食品安全的擔憂，使得公眾對于長期以來困擾著中國企業(yè)的食品質量更加質疑；另一方面，真功夫此次危機事件也引起全社會的深思：名牌企業(yè)卷入質量安全危機漩渦，反映了我們的市場誠信、商業(yè)倫理還距離甚遠。

真功夫的“排骨門”事件以及其危機應對手段給我們一個其實：對待消費者，我們不要想著如何去欺瞞和蒙騙，而是應該保持坦誠的態(tài)度和遵循真誠溝通的原則。無論是在接受記者面對面的采訪，還是在發(fā)給各大媒體的新聞通稿中，真功夫方面一再強調，問題排骨絕對沒有送進門店，被消費者食用。

為撇清和這兩家問題排骨供應商的關系，真功夫在向各大媒體提供的新聞通稿中稱2010年1月份正式結束與這兩家供應商合作關系。在另一份新聞通稿中，更是自相矛盾。資料顯示，在4月29日的緊急采購委員會上，真功夫對虹信和儉美關于進口排骨檢疫證明的缺失及涉嫌制假，提出了處理意見。對于食品安全這個敏感的領域，任何的危機事件都可能引起整個行業(yè)的動蕩。真功夫的“排骨門”事件表面上對國內餐飲業(yè)其他企業(yè)不會造成大的影響，但事實上，仍有相當一部分消費者會由此事延伸至整個國內餐飲業(yè)，對該行業(yè)的安全衛(wèi)生持懷疑態(tài)度，不信任該行業(yè)的質量安全監(jiān)督行為。

案例八：金浩茶油致癌物超標事件

事件主角：金浩茶油

發(fā)生時間：2010年8月 危機根源：食品質量安全

危機類型：信任危機

關注指數(shù)：★★★★☆

事件過程：

2010年8月下旬以來，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超標，國內最大茶油生產(chǎn)企業(yè)——金浩茶油股份有限公司受到公眾強烈質疑，與金浩公司一起站在輿論風口浪尖的，還有湖南省質量技術監(jiān)督局。實際上，早在今年2月18日湖南質監(jiān)局即已通過抽檢，查出金浩茶油的9批次產(chǎn)品存在苯并(a)芘超標，卻在長達半年之內未公之于眾。

9月1日，在曝光壓力之下，食用油公司金浩茶油終于為一個隱瞞了5個月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生產(chǎn)的茶油被查出含有超國家標準6倍的強致癌物質。金浩公司的道歉還透露，尚有近10噸含致癌物質的茶油未被召回。金浩公司還承諾將按照相關規(guī)定對消費者進行退款和補償。9月2日，湖南省質量技術監(jiān)督局也開始“發(fā)聲”，就該事件進行說明，并于隨后采取了一系列處理措施，包括責令金浩公司停產(chǎn)整頓，召回問題產(chǎn)品等。9月6日，金浩茶油股份有限公司董事長劉翔浩在其微博上透露：現(xiàn)在消費者手中還未召回的9個問題批次的產(chǎn)品數(shù)量為491公斤，價值約30萬元。據(jù)不完全統(tǒng)計，事件導致的市場損失至今已過億。

危機案例評點與分析：

在這次金浩茶油的致癌物超標事件中，我們可以看到的是企業(yè)聯(lián)合政府共同上演的一出失敗的危機公關戲碼。由此，一起看似簡單的產(chǎn)品質量“個案”，演化成一場公眾信任危機。

金浩茶油的致歉，可以說是被逼出來的。金浩茶油被查出含有致癌物質超標6倍”的消息在網(wǎng)上廣泛流傳時，金浩公司的第一反應卻是矢口否認，后來實在瞞不住了才改口承認并道歉。而此時距消息傳出已過了11天--金浩公司失去了與消費者坦誠溝通的最佳時機，也喪失了公眾的信任。

直到9月1日，在媒體不斷逼問下，面對公眾質疑，陷入信任危機的金浩公司除了加強產(chǎn)品召回，董事長劉翔浩在微博和網(wǎng)友交流，并以個人名義發(fā)表公開信向消費者再次表示道歉。孰料此舉不僅沒有得到認可，反而招來網(wǎng)友指責為公關秀，缺乏誠意。

最好的處理方式是企業(yè)必須正視自己存在問題，大膽地站出來去面對現(xiàn)在發(fā)生的這場危機。目前國內部分企業(yè)因為自身或者是環(huán)境的因素，對于自身品牌和利益認識不夠，大部分尤其是一些地區(qū)性企業(yè)片面的認識自身利益僅僅是能夠看得到的物質收獲，而忽視品牌和形象這些無形利益。造成企業(yè)在品牌以及企業(yè)形象推廣過程中著重推廣產(chǎn)品，即使有一些文化或者形象推廣也是圍繞產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的衍生品，沒有獨立、持續(xù)、完整、具有目的性的推廣思想，這其中最為缺失的就是危機公關。

金浩在處理本次危機事件時，忽略了如今互聯(lián)網(wǎng)的傳播效力，傳播事情的速度已經(jīng)不是單單靠筆記本，現(xiàn)在手機移動互聯(lián)網(wǎng)的傳播大大顛覆了傳統(tǒng)的筆記本傳播效果。作為新媒體，互聯(lián)網(wǎng)傳播速度更快了，隨著3G的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為雙刃劍，如果企業(yè)不再重視細節(jié)，將會輸?shù)母鼞K。除了國家權威部門外，現(xiàn)在又多了一個互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)督。幾乎人人都可以把互聯(lián)網(wǎng)變成自己對外發(fā)布信息的媒體平臺。在這樣的背景下，企業(yè)妄想通過欺騙和隱瞞來蒙混消費者，不僅是徒勞的，更加是對企業(yè)品牌的

越早公布結果，越能降低受害者的受損程度，也越能體現(xiàn)企業(yè)和監(jiān)管部門的社會責任心，從而也越能贏得百姓的理解和尊敬。相反，妄圖瞞天過海，最終紙包不住火了再出面承認并道歉，即便道歉的誠意再大，也很難再次贏得百姓的信任。金浩茶油處理致癌事件的方法值得食品企業(yè)，乃至中國國內的所有企業(yè)深思。

案例九：蒙牛誹謗圣元“激素門”事件

事件主角：蒙牛奶業(yè)，圣元奶粉

發(fā)生時間：2010年8月

危機根源：食品安全質量問題

危機類型：企業(yè)信譽危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2010年發(fā)生的“奶粉疑致嬰兒性早熟”報道再次引發(fā)人們對食品安全的高度關注，各界對奶粉是否會導致嬰兒“性早熟”眾說紛紜。8月5日，《健康時報》報道了“武漢三名女嬰性早熟”的病例，后調查發(fā)現(xiàn)，三名女嬰的家長均稱孩子曾食用過“圣元優(yōu)博”奶粉，他們懷疑孩子的性早熟和圣元奶粉有關。之后，全國多個地方均發(fā)現(xiàn)此類病例，嫌疑直至圣元奶粉。

8月8日，圣元發(fā)聲明稱嬰兒奶粉未添加激素，并委托注明國際和國內律師事務所對最先刊播此事的兩家媒體提起上訴。8月15日：衛(wèi)生部發(fā)布聲明，湖北嬰幼兒性早熟與圣元奶粉無關。從“激素門”事發(fā)到圣元企業(yè)公開澄清事件，前后僅十天左右，此次圣元事件被及時澄清，具有一定的意義。事隔2個月，圣元奶粉已淡出了人們的視線，然而最近爆出一個新聞：曾轟動一時的“圣元奶粉性早熟”事件是有預謀、有步驟的被策劃事件，而事件的幕后策劃是蒙牛集團，這馬上引起了媒體再度關注。

危機案例評點與分析：

在“激素門”事件發(fā)生后，圣元采取了一系列的危機公關手段，表現(xiàn)得比較積極和主動，在一定程度上，圣元的危機公關手段在引導輿論、控制危機進一步發(fā)展方面有明顯的作用。就在8月15日，圣元集團董事長張亮在其官方網(wǎng)站發(fā)布致消費者署名日期為8月12日的公開信，向消費者道歉

除了主動的道歉，在這次奶粉危機事件中，圣元公司還運用一系列公關活動對輿論進行了引導，比如對公眾進行信息公開、對有關疑問進行疏導，并借助權威信息改變輿論的策略取得了一定成功；以真誠的態(tài)度向公眾道歉對權威信息發(fā)布者的感謝以及針對性早熟患兒的慈善捐贈也從另一方面化解了輿論。

危機另外值得一提的是，加大了網(wǎng)絡廣告投放規(guī)模，主要投放重心在于被曝產(chǎn)品質量問題后的危機公關。為了維護品牌形象，圣元通過新浪、搜狐、MSN等多個網(wǎng)站，突出宣傳奶爸奶媽圣元青島之旅、圣元奶粉菏澤愛心捐贈、圣元新聞發(fā)布會等事件，以期達到事件解疑、重塑企業(yè)形象的目的。

必須注意到的是，如今網(wǎng)絡以及媒體的助力和煽風點火很快使事件成為熱點群眾事件。一個敏感話題加上網(wǎng)絡，甚至一個足夠煽情的標題加上網(wǎng)絡，就可以在網(wǎng)絡上形成迅速的燎原之勢，引發(fā)一發(fā)不可收拾的負面后果。負面的新聞事件，特別是公眾敏感度比較高的負面新聞事件，例如食品安全、兒童問題、房價問題、拆遷問題等等，傳播絕對是爆炸式的。這時，盡管企業(yè)努力進行危機處理和公關，仍然無濟于事，待政府職能部門出來進行正面回應時，為時已晚，況且政府職能部門的公信力亦無法說服市場和消費者。這也是為什么圣元一系列的危機公關手段最后沒有取得最優(yōu)的成效的重要原因之一。

盡管圣元在處理此次危機事件上有一些出彩的地方，但必須承認的是這一事件對于圣元企業(yè)和品牌來說是災難性的，盡管最終測試效果證實圣元奶粉是安全的，但是圣元也失去了極大的市場份額，想要在短期內恢復到事件前的營銷水平基本不能夠。這一事件不但給圣元奶粉造成損失，更給整個中國奶粉行業(yè)帶來影響，使得本來就氣息微弱的中國奶業(yè)市場雪上加霜，進一步助長洋奶粉進一步搶灘中國市場，而中國嬰幼兒奶粉的民族品牌也將因此受到?jīng)_擊。

案例十：騰訊qqVS奇虎360大戰(zhàn)事件

事件主角：騰訊、奇虎公司

發(fā)生時間：2010年10月開始引爆

危機根源：行業(yè)競爭 危機類型：企業(yè)形象危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2010年企業(yè)危機事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益，展開的前所未有的互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。

9月27日，360安全衛(wèi)士推出個人隱私保護工具360隱私保護器，目標直接瞄準QQ軟件，360與騰訊在客戶端領域再起沖突。10月14日，騰訊正式起訴360不正當競爭，360提起反訴。10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯(lián)合百度等網(wǎng)站發(fā)表聲明，指責360不正當競爭，并號召同業(yè)不與360發(fā)生任何形式的商業(yè)往來，360隨之通過彈窗形式反擊，掀起兩家彈窗大戰(zhàn)。

11月3日，騰訊與360之戰(zhàn)爆發(fā)最新沖突，騰訊稱裝有360的電腦將停止運行QQ公開信后，360表示將保證和QQ同時正常使用，騰訊方暫停WEBQQ使用，360下線了扣扣保鏢。這是中國互聯(lián)網(wǎng)史上影響人數(shù)最多的一次熱點事件。

直到11月7日，騰訊與360同時發(fā)表聲明：在工信部的調解下，雙方?jīng)Q定休戰(zhàn)，握手言好——至此，一場驚動中國、震動4億網(wǎng)民的“鵝虎”之戰(zhàn)終于告一段落。

危機案例評點與分析：

盡管各方采取了諸多的措施來解決沖突，但顯然沒有令事態(tài)停止或達到各自的目標。從整個事件的過程來看，原本還處于公眾事件的紛爭，卻由于措施的不當而上升為企業(yè)危機。騰訊的美譽度和企業(yè)形象受到嚴重損害，而360將有可能面臨實際的市場損失。

在這場“3Q”大戰(zhàn)中，毫無疑問的是最后兩敗俱傷的下場，用戶普遍感到這是企業(yè)的惡性競爭下對用戶感情的赤裸裸傷害。但是通過對兩家企業(yè)的危機公關手段分析，談及其應對危機公關的策略，我們可以看到的是360在本次事件中略勝一籌。

在戰(zhàn)略應對上，騰訊表現(xiàn)出來的更多是被動的應戰(zhàn)。危機公關，最核心的能力是掌握危機發(fā)展的主動性。騰訊作為當事方，沒有掌控危機的發(fā)展方向，從而在引導事件朝有利于自己的方向發(fā)展。在危機狀態(tài)下，企業(yè)處理危機的首要原則就是立即控制事態(tài)發(fā)展，顯然騰訊忽視了這一點并因“公開信及相關措施”而加大了輿論的火候。網(wǎng)絡輿論此后一發(fā)不可收拾，并迅速擴大傳播范圍，網(wǎng)民一時間一邊倒的批判輿論讓騰訊失去了很多用戶，同時對品牌和企業(yè)的形象造成極大的打擊。

危機事件的處理需要真誠坦白的溝通，企業(yè)在發(fā)生危機事件后更應該考慮到用戶的情感和利益，而不是為了一時的競爭而損害用戶的感情。在溝通方面，企業(yè)應該極力發(fā)展為用戶的正面形象，努力展示企業(yè)社會責任，將輿論焦點轉向積極的一面，并配合法律和技術部門的行動，使得由于危機事件造成的損失降到最低。在整個事件當中，360的表態(tài)就似乎更加迎合大眾的訴求和需要，而騰訊只是通過兩次“公開信”來和公眾溝通，顯然無法滿足公共對組織信息的需求。另外，騰訊的高管表態(tài)也一直表現(xiàn)的非常強勢和極端，沒有考慮到用戶的情感和訴求。

當前，中國網(wǎng)民規(guī)模達到4.4億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升到33%。這一巨大的數(shù)字背后是中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的真實反映。然而，中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)表面的光鮮并沒有掩蓋到背后隱藏這的諸多挑戰(zhàn)和問題。就此次騰訊和360的紛爭而言，就是中國目前互聯(lián)網(wǎng)競爭的一個縮影，網(wǎng)絡世界日新月異的技術變革，需要與之相適應的市場良性競爭環(huán)境，監(jiān)管生態(tài)和機制，還有與之匹配的法律法規(guī)，顯然在這些方面我們管理部門和企業(yè)自身都迫切的需要解決互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展存在的問題。沒有一個良好的行業(yè)體制保障，我們就不能構建出一個健康、良好運行的互聯(lián)網(wǎng)公共空間。

網(wǎng)絡輿情管理刻不容緩

“在中國做企業(yè)，為何這樣難？”霸王二惡烷危機**之后，面對著企業(yè)遭遇的巨大損失，霸王首席執(zhí)行官萬玉華在新聞發(fā)布會上痛哭流涕地講了這樣一句話。這句話說出許多中國企業(yè)家、特別是民營企業(yè)家的共同心聲：創(chuàng)業(yè)容易，守業(yè)難。一次不經(jīng)意的危機事件就可能給企業(yè)造成巨大的打擊。做企業(yè)，真不容易。

在透明化時代,企業(yè)的運營受到全方位的監(jiān)督：在高度的關注下，企業(yè)的點滴失誤更容易受到放大，危機一觸即發(fā)。

中國經(jīng)濟社會發(fā)展正處于轉型期，社會利益關系更趨復雜，各種深層次矛盾和問題日益凸現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的日漸滲透和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正以其自由、互動的獨特性成為各階層利益表達、情感宣泄、思想碰撞的輿論渠道——這對于政府或者企業(yè)管理者來說，都是面臨著一項新的管理挑戰(zhàn)。

在赤裸的網(wǎng)絡時代里，企業(yè)被各種輿論包圍，危機現(xiàn)象環(huán)生。在網(wǎng)絡環(huán)境中，企業(yè)危機表現(xiàn)出和傳統(tǒng)危機不同的顯著變化，傳統(tǒng)的危機應付方法已不能完全有效，必須根據(jù)網(wǎng)絡的特點采取新的應付措施。做好網(wǎng)絡傳播環(huán)境下的企業(yè)危機管理和控制，是現(xiàn)代企業(yè)在危機公關方面能力的體現(xiàn)。

從大眾傳媒的社會傳播功能來看，任何企業(yè)爆發(fā)的危機事件都具有強大的輿論關注性，能作為重大新聞題材成為眾人關注的焦點，而事后企業(yè)如何應對同樣也需要借助大眾傳媒的輿論報道。無可否認的是，企業(yè)進行危機公關的關鍵之一是要進行正確的輿論引導，從而幫助企業(yè)化解企業(yè)。對危機事件的處理，體現(xiàn)出企業(yè)的應變能力。在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)在處理危機事件的過程中，掌控網(wǎng)絡輿論的方向至關重要。

沒有人喜歡危機，但危機的到來從不以人的意志為轉移。如西方諺語所言：危機就如死亡與稅收，是企業(yè)、組織、政府甚至個人都無法避免的事情。他山之石可以攻玉，我們盤點企業(yè)危機，希望從這些血與火的殘酷事件中，各位企業(yè)管理者得到有益的啟示，也歡迎各位管理者與我們互動交流。

第五篇：2011年上半年中國十大危機公關事件

2011年上半年中國十大危機公關事件：

2011年3月15日

雙匯瘦肉精事件

3月15日上午9時許，央視新聞頻道播出《每周質量報告》3·15特別行動——《“健美豬”真相》，節(jié)目曝光了“養(yǎng)豬戶添加違禁藥‘瘦肉精’，監(jiān)管部門收錢放行，經(jīng)紀人聯(lián)絡其中，下游廠家有意收購”的亂象。然而，就是這種用瘦肉精喂食的豬，還堂而皇之地流入了肉食行業(yè)的龍頭老大、以“十八道檢驗、十八個放心”著稱的河南雙匯旗下的濟源雙匯食品有限公司。按照該公司規(guī)定，十八道檢驗并不包括“瘦肉精”檢測。關閉---芊芊印象

2011年3月17日 重慶毒血旺事件

2011年3月17日，重慶市工商局執(zhí)法局突擊檢查了市內幾家血旺加工廠，在九龍坡區(qū)白市驛一家沒有任何手續(xù)的加工廠內，查獲2.5噸用福爾馬林浸泡的血旺。

由于福爾馬林被世衛(wèi)組織定性為讓人致癌和致畸形的物質。因此，這種方式制作的血旺也被稱為“毒血旺”。6月8日，重慶“食品藥品安全集中整治行動”開展以來的首例刑事案件宣判，兩名制造“毒血旺”的商販分別被判處5年和4年的有期徒刑。2011-07-04

2011年3月17日 含碘食鹽搶購事件

2011年3月11日，日本東北部地區(qū)突發(fā)9.0級大地震后，位于本州島福島的核電站發(fā)生爆炸并出現(xiàn)核泄露。由于外界盛傳服用碘鹽可以抵抗核輻射，從而引發(fā)中國大陸民眾大量搶購、囤積碘鹽。因為類似于“服用碘鹽可以抵抗核輻射”及“此后一段時間內生產(chǎn)出來的鹽將受到核污染”的說法并無科學事實依據(jù)，只是某一部分人制造的謠言。又因為此事與鹽有關，且與“言”諧音，故以“謠鹽”代指“謠言”，亦代指此次搶購碘鹽的事件。2011-07-04

2011年4月11日 中石化天價酒事件

2011年4月，有網(wǎng)民爆料稱中石化廣東石油分公司購買幾百萬高檔酒供私人支配。中石化廣東分公司的新聞發(fā)言人證實2010年公司確實采購了數(shù)批酒，但稱“這批酒是公司正常的商品購進，屬于公司”非油品經(jīng)營項目“。

而相關知情人透露，沒聽說也沒見過公司出售這些高檔酒，網(wǎng)曝所購酒部分是用于接待。曝光事件過后，中石化嚴密追查泄密人。2011年4月11日 上海染色饅頭事件

2011年4月初，央視《消費主張》欄目對上海華聯(lián)等超市涉嫌銷售染色饅頭的事件進行了報道，稱上海盛祿食品有限公司分公司，涉嫌將白面染色制成的饅頭，在上海華聯(lián)等多家超市銷售。報道播出后，上海工商部門連夜采取了應對措施，組織相關企業(yè)自查，并已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了涉嫌染色處理的饅頭。這些染色饅頭的生產(chǎn)日期隨便更改，食用過多會對人體造成傷害。2011年4月22日 蒙牛毒奶門事件

2011年4月22日，陜西省榆林市魚河鎮(zhèn)中心小學的部分學生在引用了蒙牛學生奶之后出現(xiàn)身體不適現(xiàn)象，其中16人出現(xiàn)惡心、嘔吐癥狀。2011年4月底網(wǎng)友在微博轉發(fā)一條2008年深圳衛(wèi)視的視頻，時任蒙牛CEO的姚同山在香港媒體的新聞發(fā)布會上承諾蒙牛牛奶在香港品質比大陸好，再次引發(fā)誠信危機，4月28日，蒙牛官方做出了回應。2011年5月24日 臺灣塑化劑事件

2011年5月24日，臺灣地區(qū)有關方面向國家質檢總局通報，發(fā)現(xiàn)臺灣“昱伸香料有限公司”制售的食品添加劑“起云劑”含有化學成分鄰苯二甲酸二（2-乙基己基）酯（DEHP），該“起云劑”已用于部分飲料等產(chǎn)品的生產(chǎn)加工。DEHP在臺灣被確認為第四類毒性化學物質，為非食用物質，不得用于食品生產(chǎn)加工。此次污染事件規(guī)模之大為歷年罕見，在臺灣引起軒然大波。連日來，臺灣島內多家媒體均對此事進行報道，相關機構仍在持續(xù)追查相關食品業(yè)者。

2011年6月10日 增城新塘暴動事件

6月10日晚，廣州市代管的增城市新塘鎮(zhèn)發(fā)生因治保會工作人員毆打一擺地攤的川籍孕婦王聯(lián)梅，隨后引發(fā)大規(guī)模的抗議暴動。6月11日晚，繼續(xù)有人聚集，官方通稿稱場面混亂，現(xiàn)場多輛車輛被損壞。6月12日上午，廣州市政府新聞辦公室召新聞發(fā)布會，通報稱無人員傷亡。當日下午及晚間，增城的情況急轉直下，再次爆發(fā)大規(guī)?？棺h事件。期間，百度、新浪等各大門戶網(wǎng)站，涉及相關的信息及關鍵詞皆遭到主動屏蔽。郭美美微博炫富事件

2011年6月21日，新浪微博上一個名叫“郭美美Baby”的網(wǎng)友頗受關注，這個自稱“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，其認證身份居然是“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”，其真實身份也眾說紛紜，有網(wǎng)友稱她是中國紅十字會副會長郭長江的女兒，由此引發(fā)部分網(wǎng)友對中國紅十字會的非議。會理縣領導漂浮事件

2011年6月中旬，四川涼山自治州會理縣政府網(wǎng)站發(fā)布的一則新聞中使用了合成痕跡明顯的相片，在相片中，縣領導“飄浮”在一條公路的上空，圖片說明稱這幾位領導在“檢查新建成的通鄉(xiāng)公路”，被稱之為“漂浮領導”。2011年6月27日下午，會理縣政府在官方微博道歉，承認照片的確是PS過的，并表示今后會在工作中以此為鑒。