第一篇：試論公共關(guān)系危機事件的特點

試論公共關(guān)系危機事件的特點、分期及處理的基本原則

中文系2010級3班張潔 2010010308 摘要：危機無處不在，危機無時不有，作為“緊急的或困難的關(guān)頭”的危機，是一種生命常態(tài)，處理和化解危機事件歷來是組織形象管理、信譽管理、公眾關(guān)系管理的一項重要任務(wù)。要很好地處理和化解危機事件，首先要對危機事件有一個具體的了解，本文就將從特點、分期、基本原則等三個方面闡述公共關(guān)系危機事件，加以事例說明，希望能夠加深對我們公共關(guān)系危機事件的認識。關(guān)鍵詞：危機事件 特點 分期 基本原則

《韋伯詞典》對危機的定義為：“危機是可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點或關(guān)鍵時期”，系統(tǒng)論認為危機是一種改變或破壞的系統(tǒng)平衡狀態(tài)的現(xiàn)象，可以視為系統(tǒng)的失衡狀態(tài)。簡言之，危機是指危及政府（企業(yè)）利益、形象、生存的突發(fā)性或災(zāi)難性的事故或事件，處理和化解危機事件，歷來是政府（企業(yè)）形象管理的一項重要任務(wù)。下面將就特點、分期、基本原則三個方面進行詳細介紹。

一、危機事件的特點

我們強調(diào)組織危機具有三大特點：普遍性、突發(fā)性和嚴重性。

（一）危機事件的普遍性

危機的普遍性是指任何能出錯的都會出錯，這就是危機的法則。據(jù)調(diào)查，百分之八十九的企業(yè)領(lǐng)導人為：“企業(yè)發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣，是不可避免的”。也有人說，危機是趁你不注意是積累的災(zāi)難。因此危機普遍性的特點告誡人們必須防患于未然，要做好危機預(yù)防、危機預(yù)警、做到居安思危。

比如自10月18日開始，中國海軍集結(jié)北海艦隊、東海艦隊和南海艦隊三大艦隊的參演兵力，在西太平洋海域舉行代號為“機動-5號”的遠海實兵對抗演習。雖然現(xiàn)在處于和平年代，但我們?nèi)匀灰邆湮C意識，隨時預(yù)防，大力發(fā)展海軍和進行海上軍演，是為了我們的長期發(fā)展計劃，而不是針對短期形勢。

（二）危機事件的突發(fā)性

危機的突發(fā)性是指危機的發(fā)生在時間上和征象上往往是不可預(yù)見的，或不可完全預(yù)見的。如有的組織根據(jù)自己產(chǎn)品的特點知道消費者如果使用不當可能會出現(xiàn)問題，但究竟何時何地何人會發(fā)生，卻不得而知，不可預(yù)見，可謂“已知的未知”。

2008年的汶川大地震就充分說明了危機事件的突發(fā)性這一點，因為地震的發(fā)生是毫無征兆也不可預(yù)防的，地震來臨的時候人們毫無準備，很多人因此被掩埋在廢墟之下。

（三）危機事件的嚴重性

危機的嚴重性是指出現(xiàn)危機對組織的形象、信譽和公共關(guān)系的影響是很大的，有時甚至是災(zāi)難性的。根據(jù)美國學者的調(diào)查表面，每有一名通過口頭或書面直接向公司提出投訴的顧客，就有約26名保持沉默的感到不滿意的客人。這26名顧客每個人都有可能會對另外10名親朋好友造成消極影響，而這10名親朋好友中，約有三分之一的人會有可能再把這個化消息傳給另外20個人。一個小小的媒體投訴，就會產(chǎn)生如此的影響，危機隱含的的嚴重性可見一斑。

二、危機事件的分期

危機從其自身發(fā)展來說，一般有四個階段：前兆期——加劇期——處理期——消除期。

（一）前兆期

危機的前兆期是向人們發(fā)出警告的階段，大量事實表明，它是一個真正的轉(zhuǎn)折點。假如對危機的前兆期熟視無睹，那么人們在危機加劇的階段，只能使任何控制危機的努力變成對損失程度的控制。

國際上有一個出名的公共關(guān)系危機傳播范例的“35次緊急電話”，很能說明把危機扼殺在前兆期的好處。一位美國記者到日本度假，在商場內(nèi)選購了一套音響準備送人，營業(yè)員按照這個挑好的型號在倉庫取出貨品并交給這位美國記者，但美國記者打開盒子一看收到的原來是一個空心貨樣，她十分生氣迅速寫了一篇新聞稿《笑臉背后的真面目》打算第二天送報社。而在她第二天出門的時候忽然收到商場打來的道歉電話，原來商場在發(fā)現(xiàn)這一失誤之后通過種種辦法打了很多越洋電話確定了這個顧客的身份和住址，這期間所打的緊急電話共有35次之多。女記者深受感動，她立即重寫了新聞稿，題目就叫《35次緊急電話》。

（二）加劇期

危機的加劇期一經(jīng)到來就不會自行消失。這時，問題暴露、公眾投訴、媒介追蹤，聲譽大降，有時甚至情況危急。

例如7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故，事故發(fā)生后，政府面對這一危機事件的處理方法引起了廣大網(wǎng)民的討論，在事故發(fā)生后迅速掩埋車頭，不到72小時就宣布停止救援，還有鐵道部發(fā)言人王勇平在面對媒體的質(zhì)疑時候的一句“不管你們信不信，我反正是信了”都引起了人們的強烈不滿，讓危機加劇，更加吸引了媒體的密集追蹤，民眾的密切關(guān)注，也因為這個事件鐵道部聲譽跌倒谷底。

（三）處理期

危機的處理包括趕赴現(xiàn)場了解事實，分析情況確立對策，安撫公眾緩和對抗，聯(lián)絡(luò)媒體主導輿論，多方溝通迅速化解五個部分，盡管不同類型的組織危機有著不同的傳播管理方法，但在總體程序上是基本一致的。

2010年 7月29日，索尼（中國）公司發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱，由于索尼有10款特麗瓏電視機的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬臺“特麗瓏”電視機。這是繼索尼該月早些時候宣布在全球召回1.8萬臺Vaio筆記本電腦后又一因質(zhì)量問題而大批量提供產(chǎn)品免費維修的事件。如有中國用戶發(fā)現(xiàn)以上型號的索尼彩電出現(xiàn)類似情況，索尼在華顧客服務(wù)機構(gòu)將會負責提供“恰當?shù)臋z查及維修服務(wù)”，“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”。索尼公司面對電視機瑕疵這一危機時勇于承認錯誤，快速采取措施解決問題的做法讓公司很快化解危機，轉(zhuǎn)危為安。

（四）消除期

危機的消除期主要是落實整改，依靠公共關(guān)系手段消除影響，矯正形象。

這一階段可以說是危機的收尾期，通過對危機的處理，迫在眉睫的危機已經(jīng)得到化解，但這不是結(jié)束，我們需要通過對危機的反思找到癥結(jié)所在，對癥下藥徹底整改，確保同樣的會再發(fā)生。而一般的危機的發(fā)生都會給組織、企業(yè)的形象形成一定的負面影響，這個時候需要做的就是依靠各種手段矯正形象。

三、危機處理的基本原則

（一）“3T原則

（1）Tell your own tale（以我為主提供情況）（2）Tell it fast（盡快提供情況）（3）Tell it all（提供全部情況）

危機處理的“3T”原則是英國危機公關(guān)專家杰斯特提出的，它強調(diào)了危機處理時把握信息發(fā)布的重要性。第一個“T”強調(diào)了危機處理時組織應(yīng)牢牢信息發(fā)布的主動權(quán)，信息的發(fā)布地、發(fā)布人都要從“我”出發(fā)，以此來增加信息的保真度，從而主導輿論，避免發(fā)生信息真空的情況。第二個“T”強調(diào)了危機處理時組織應(yīng)盡快的不斷的發(fā)布信息，要說明的是在特殊的國際形勢中，在一切處于混沌狀態(tài)的情況下，該等的還是要等，該壓的還是要壓。第三個“T”強調(diào)了信息發(fā)布應(yīng)全面真實，而且必須實言相告，越是隱瞞真相往往越是會引起更大的懷疑。

（二）公眾為上原則

這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機傳播管理的核心原則。沒有這條原則，那么小危機也會轉(zhuǎn)化為大危機。以下兩個案例，雖年代久遠，但很能說明公眾為上原則的重要性。1991年8月5日，上海某人購買了一臺小天鵝洗衣機，營業(yè)員在開發(fā)票的時候?qū)?280元寫成了1080元，發(fā)現(xiàn)后前往某人家里要求退還少給了的100元錢，某人拒絕，商店于是將此事報給了某人所在的單位，后來還將某人告上了法庭。而在布魯塞爾也有一個幾乎是一模一樣的案列，一位顧客在超市購買了一樣商品，實際標價是2500比郎，但在收銀臺的電腦上打出來的價格是1800比郎，收銀員前后打了兩次都是這個價格，收銀員只好笑著聳聳肩對顧客說：“先生，你走運了?！比缓蟀?800比郎收款。

以上兩個案例中，商家在面對同樣的危機時采取了截然不同的兩種措施，第二個案例中超市雖然損失了700比郎，但卻換回了顧客的信任、贊譽，這是一筆無形資產(chǎn)，而第一個案例中的商店雖然通過打官司贏回了190元錢卻失去了這個顧客，甚至連帶了失去了這個顧客的親戚朋友，這不是釀成了更大的危機嗎？

（二）維護信譽原則

維護信譽既是危機傳播管理的出發(fā)點，又是它的歸宿點。組織的信譽是組織的生命，而危機的發(fā)生常常會對組織的信譽帶來負面影響，有時甚至會造成致命的打擊。因此，危機傳播管理要嚴格遵守維護信譽的原則。

這幾天最火的一個娛樂新聞就是林志穎被扒皮的事情，說他愛撒謊，PS圖片，公司生產(chǎn)的膠原蛋白飲料也有問題。林志穎的經(jīng)紀團隊迅速對此事作出了回應(yīng)，一一解釋和澄清了這幾件事，很大程度上挽回林志穎的信譽。

第二篇：從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系

北京航空航天大學第七屆研究生學術(shù)論壇

7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University

2010年4月 April 2010 從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

摘 要：近幾年我國危機事件頻發(fā)，2010年又發(fā)生了玉樹7.1級地震，這些危機事件無不考驗著我國的政府公共關(guān)系。我國政府在處理公共危機事件的過程日益重視公共的作用。本文在探討“危機事件”與“政府公共關(guān)系”涵義的基礎(chǔ)上，明確了突發(fā)事件管理過程中政府公共關(guān)系的作用，找出目前我國政府公關(guān)存在的不足，并提出完善我國政府公共的建議。

關(guān) 鍵 詞：公共危機；政府公共關(guān)系；機制 中圖分類號：F279 文獻標識碼：A

文章編號：AF07****

Seen in public crises response from the Government Public Relationship

——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1

2003年“非典”肆虐，我國開始從中反思、學習，這便成為我國政府公共關(guān)系建立與完善政府的契機。但是近年來，我國進入公共危機事件的高發(fā)期，從汶川地震、王家?guī)X事件、玉樹地震，危機事件具有突發(fā)性、破壞性、擴散性和不確定性等特點。通過政府的公共關(guān)系活動，不僅加強與公眾的溝通并建立良好的關(guān)系、緩解社會上的恐慌不安等不良情緒，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危機事件帶來的消極影響。完善政府公關(guān)機制，提升政府公共關(guān)系的能力勢在必行。

1.1 公共危機的含義

公共危機是指在社會生活中突然發(fā)生的、嚴重危及社會秩序、給社會造成重大損失、并要求政府和社會及時采取緊急措施加以應(yīng)對的事件。1.2 公共危機的特征

公共危機有其以下幾點特性：

1、社會性與公共性。公共危機指的是公共領(lǐng)域發(fā)生的危機，對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，給公眾的正常生活造成嚴重影響，其影響和涉及的主題具有廣泛性。突發(fā)事件的公共性指的是事件本身引起公眾的高度重視，且對公共利益產(chǎn)生較大的影響，如危機公共安全、損害公眾和私人財產(chǎn)，甚至破壞正常的社會秩序、危及社會的基本價值。此時唯有公權(quán)力的介入才能把事件解決。

2、突發(fā)性。公共危機事件的發(fā)生往往突如

公共危機概述

收稿日期：2010-06-13 論文研究方向：公共項目管理

從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

其來，出乎人們的預(yù)料，或者只有短時的、難以識別的征兆，如果不能采取有效及時的應(yīng)對措施，危及便會迅速擴大和升級，造成更大的危害。

3、危害性與破壞性。公共危機對生命財產(chǎn)、社會秩序、公共安全或國家安全構(gòu)成嚴重威脅，如果處置不當，便會釀成人間慘劇。公共危機事件會破壞公私財物，危機公共安全，這樣會造成人人自危、草木皆兵。同時，社會的正常秩序就會被打亂，形成失控，這會引發(fā)各種機會主義和短期行為，陷入無政府主義。此外，公共危機事件還附帶無形的甚至是長遠的損害，造成人們心理和精神上的傷害，政府等形象的破壞，社會基本價值受到挑戰(zhàn)，一些危害還持續(xù)很長的時間。因此，無形和長遠的危害其破壞性更大，亦更難以消除，需給予告訴重視。

4、不確定性與擴散性。危機事件發(fā)生的時間、地點、形態(tài)和后果往往無規(guī)律可循，事先無法精確預(yù)測，且事件的形態(tài)、性質(zhì)、發(fā)展過程及后果也難以準確預(yù)測。如果事先沒有準備，危機爆發(fā)時又處理不當，便會引起連鎖反應(yīng)，甚至會造成一個危機接著一個危機，使損失更為巨大。

5、結(jié)果的雙重性。任何事物都是具有兩面性的，危機事件既包含危險與機遇。危機事件帶來負面影響的同時，也會帶來一些重大的轉(zhuǎn)機。如果對危機處理得當，亦可以化險為夷，爭取到更多的人為轉(zhuǎn)機，并認真的總結(jié)經(jīng)驗教訓，為使危機成為未來良性發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。政府危機公關(guān)內(nèi)涵與意義

2.1政府危機公關(guān)

政府公共關(guān)系是指以政府為主體，運用公共權(quán)力管理公共事務(wù)，在實現(xiàn)政府公共管理根本目標的過程中，通過向公眾提供真誠的服務(wù)和有計劃的傳播活動，達到與公眾之間的利益協(xié)調(diào)和信息共享，進而樹立良好政府形象的一種管理活動。政府危機公關(guān)則指政府在危機事件中通過與公眾進行雙向信息交流、溝通與傳播以實現(xiàn)塑造政府良好形象、建立政府與公眾良好關(guān)系的目標。公共危機事件的發(fā)生將整個社會的運行與政府的治理強制性地帶入一個非常態(tài)性的狀態(tài)，這種轉(zhuǎn)變也對政府公共關(guān)系的開展提出了新的要求。

2.2 政府危機公關(guān)的現(xiàn)實意義

1、政府危機公關(guān)具有非常時期的非常效應(yīng)。危機事件的非正常性使政府受到社會各方面的極大關(guān)注。由于政府的特殊角色，政府在危機事件中的表現(xiàn)會因為備受關(guān)注而使政府的形象獲得了放大效應(yīng)，放大效應(yīng)同時具有良性效應(yīng)和惡性效應(yīng)。如果政府某個部門或者某個官員的行為

積極有效，便會在短時間內(nèi)獲得廣大民眾對政府

普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危機中的反應(yīng)得不到社會公眾的普遍認可，那么就會被認為政府一貫如此或者施政不力而備受指責。這種來自民眾的社會評價在某種程度上是一種非理性非客觀的評價，但這種社會評價來源廣泛，且具有爆發(fā)性和蔓延性，能夠深刻影響社會的輿論走向，因而不能忽視。這就需要政府在危機事件中發(fā)揮積極有效的公關(guān)作用，利用這個非常機會獲得積極的放大效應(yīng)，利用危機事件改變和塑造政府的良好形象，獲取民眾信任。

2．政府危機公關(guān)是政府占據(jù)杜會主導地位，掌握主動權(quán)的必然選擇。政府作公共性、權(quán)威性的組織，其體系龐大，與人民群眾聯(lián)系密切，對社會生活的影響深遠。政府作為整個社會的管理者，理應(yīng)在任何時候都肩負統(tǒng)領(lǐng)民心的社會責任。2003年中國“非典事件”就很好地證明了這一點：在非典前期政府公關(guān)缺位，沒有在第一時間采取積極透明的公關(guān)措施，導致民眾產(chǎn)生信任危機，政府陷入被動的困境。而后政府立刻采取一系列果斷措施，分別免去張文康、孟學農(nóng)等人的職務(wù)，及時公布疫情和政府的危機應(yīng)對進程，這些危機公關(guān)措施迅速贏得民眾信任，重獲事態(tài)主動權(quán)和話語權(quán)。

3．政府危機公關(guān)是現(xiàn)代政府公共管理一項重要職能。新公共管理運動興起對政府的執(zhí)政理念與方式產(chǎn)生了深刻影響，政府已經(jīng)由統(tǒng)治向治理和服務(wù)職能上轉(zhuǎn)變，加強政府與社會以及政府與民眾的關(guān)系，使之互相信任，和諧共處，維護和鞏固政府的良好形象，這是政府治理內(nèi)容的一個重要方面，也是政府履行其他社會職能的基礎(chǔ)。因此，政府積極開展公關(guān)活動，發(fā)揮其公關(guān)職能，特別是危機公關(guān)具有重要的現(xiàn)實意義。

4．政府危機公關(guān)是現(xiàn)代民主政治發(fā)展的一個新潮流。隨著我國教育的普及和民主政治的發(fā)展，民眾對政府的言行越來越關(guān)注，并判斷其是否具有公信力。當代政府職能有效實現(xiàn)的前提是政府是否具有合法性，雖然其表面上來自于憲政層面，但是根本上是來于社會的“同意”，即認為政府的統(tǒng)治是合法和正義的。政府的管理能力和管理績效與其公眾形象之間有著密切的關(guān)系，而在危機狀態(tài)下政府更是社會管理的合法化身，其對危機管理的效力和成果是影響公眾對政府的信任和形象確立的重要因素。所以，政府危機公關(guān)勢在必行。政府危機公關(guān)的應(yīng)對原則

3.1 第一時間發(fā)布原則

從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

英國危機公關(guān)專家里杰斯特曾提出關(guān)于危機處理的“3 Tell”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供有關(guān)信息)、“Tell it all”(提供全部情況)。從時間上考慮，Tell it fast應(yīng)是危機公關(guān)的首要原則。危機事件一旦發(fā)生，其態(tài)勢發(fā)展非常迅速，政府作為權(quán)威性組織，代表國家意志。在危機面前，普通民眾相對于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇護。如果政府行動遲緩，甚至缺位，后果不堪設(shè)想。危機公關(guān)的目的在于盡可能地控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機造成的損失減少到最低程度，在最短的時間內(nèi)換回組織的損失，維護組織的形象。因此，事件發(fā)生后，政府要迅速做出反應(yīng)，果斷進行處理，贏得了時間就等于贏得了形象。面對危機事件，政府應(yīng)及時表明立場和態(tài)度，不能等到問題全部搞清楚再發(fā)布信息。要進行成功的危機公關(guān)就應(yīng)該牢牢遵循這一原則。這次玉樹地震，中國政府的危機公關(guān)就又獲得了巨大的成功，其中政府的反應(yīng)速度之快就完美演繹了“第一時間原則”：

1．應(yīng)急速度快。在地震發(fā)生后，胡錦濤總書記、溫家寶總理分別做出指示，要全力做好抗震救災(zāi)工作；溫家寶總理立即趕赴災(zāi)區(qū)指揮救災(zāi)工作，隨后正在外訪的胡錦濤總書記決定提前回國奔赴災(zāi)區(qū)；解放軍總參謀部的應(yīng)急預(yù)案立即啟動。

2．信息發(fā)布速度快。2010年4月14日清晨玉樹地震發(fā)生后，早上播放的央視《朝聞天下》馬上就報道了青海玉樹發(fā)生7．1級強烈地震。地震信息成為國內(nèi)各主要門戶網(wǎng)站的頭條新聞，讓全國人民對災(zāi)害事件能夠及時和全面地了解。3.2信息透明原則

公共關(guān)系活動的本質(zhì)是傳播溝通，政府形象是在傳播溝通中建立起來的。危機事件發(fā)生之后，往往容易出現(xiàn)信息匱乏現(xiàn)象。一旦公眾對危機的實際情況以及進一步演化趨勢的信息缺乏正?？尚诺牧私馇?，人們就很容易根據(jù)自己的猜測和想象對相關(guān)的事情做出自己的解釋，從而引發(fā)種種流言和謠言，甚至會進一步引發(fā)程度不同的社會恐慌以及社會騷亂現(xiàn)象。因此政府危機公關(guān)的一個核心就是信息的透明和暢通，只有真實傳播，才能贏得公眾信任。然而過去我國政府采取的做法是不太符合現(xiàn)代民主政治的發(fā)展要求。譬如，在一些自然災(zāi)害與重大事故發(fā)生時，有關(guān)部門對傷亡數(shù)字諱莫如深，導致民間傳言四起。而這時候，有些部門并不是抓緊澄清傳言，而是查找傳言的信息源，將傳播者抓獲處理。這樣雖然可以嚇阻錯誤信息的傳播，但也容易導致

正確信息的閉塞。在這次玉樹大地震中，政府的公關(guān)信息之透明是繼“汶川地震”之后的又一創(chuàng)舉，大量媒體記者包括境外媒體記者被允許進入災(zāi)區(qū)進行采訪和報道。3.3 開放性原則

由于突發(fā)危機事件具有公共性和擴散性的特點，特別是一些公共衛(wèi)生突發(fā)事件的發(fā)生，其影響范圍不僅僅只限于本國，常常會擴散到世界上的其它國際，甚至變成全球性的問題。國家之間在危機抵御方面的合作，有助于減少本國人員生命的損失和國家之間救援資源的共享，更有助于國家之間相互信任和相互理解的增進。能否接受別的國家的救災(zāi)援助，實際上也表明了這個國家的開放程度和自信心。因此，需要加強國際的交流與合作，積極地學習其他國家的先進經(jīng)驗和做法，借助它們的力量，把事件的影響程度和范圍降低。同時，還應(yīng)該改變過去的做法，積極參與國際活動，介紹我國在應(yīng)對突發(fā)事件上的做法和經(jīng)驗，以爭取國際上的理解和支持，塑造我國良好的國際形象。這次地震災(zāi)害，中央電視臺等主流媒體24小時不間斷地直播地震和救災(zāi)消息，中國政府主動向國際社會求援的姿態(tài)，贏得了國際社會一致贊揚。中國還接受了別的國家抗災(zāi)物資及資金的援助，展現(xiàn)了我國開放的姿態(tài)。3.4 多渠道傳播原則

政府的危機公關(guān)作為一種信息傳播活動，應(yīng)充分尊重信息傳播的規(guī)律和公眾的心理需求。一方面，政府作為社會的主導角色是權(quán)威信息的發(fā)布者，理應(yīng)在危機事件中提供全方位的信息傳播渠道，形成完備的信息覆蓋，從而對危機進行適度控制。另一方面，公眾對信息的獲取往往因為個體選擇性的差異而采取多途徑多渠道，同時公眾在危機事件發(fā)生后的不安全感也促使他們急于從多個渠道獲取信息來確認信息的真實性與完整性。因此危機事件中。政府應(yīng)建立多渠道的信息傳播機制，啟動多種媒體力量，才能形成強大的輿論宣傳功能使其成為政府聲音的擴大器，從而使危機公關(guān)取得良好效果。玉樹地震發(fā)生后，中國政府在危機公關(guān)中建立了多渠道的媒體傳播系統(tǒng)：廣播、電視、報紙、雜志這些傳統(tǒng)媒體發(fā)揮其覆蓋面廣、權(quán)威性和實時性的傳播特點，而作為新媒體的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮其社區(qū)性與交互性的特點。中央電視臺新聞頻道每天全程直播報道；大批報紙和雜志的記者前往災(zāi)區(qū)，以過去不可能出現(xiàn)的媒體宣傳報道密度對事件進行報道；互聯(lián)網(wǎng)的門戶網(wǎng)站安排了大量與地震有關(guān)的內(nèi)容，開設(shè)了專版，推出了網(wǎng)上幻燈片和視頻，連

從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

頗具娛樂性的聊天室也號召舉行各種活動。3.5 以人為本原則

科學發(fā)展觀提出了“以人為本”的核心思想，經(jīng)濟發(fā)展歸根到底都是為了滿足廣大人民群眾的物質(zhì)文化需要，保證人的全面發(fā)展，人是發(fā)展的根本目的。以人為本，首先表現(xiàn)為珍惜生命、尊重生命。在玉樹地震發(fā)生后，“救人”被列為抗震救災(zāi)最為核心的任務(wù)。國家主席胡錦濤提前結(jié)束出訪行程趕回國內(nèi)；國務(wù)院總理溫家寶推遲出訪日期趕赴災(zāi)區(qū)；解放軍和武警官兵、專業(yè)救災(zāi)和醫(yī)療隊伍、廣大人民群眾和志愿者，第一時間從全國各地匯集玉樹，目的都是為了以最快的速度搶救生命。救災(zāi)人員在72小時黃金救援期過去后多日，仍然在進行拉網(wǎng)式搜救，上萬名傷員全部得到免費治療。以人為本，體現(xiàn)在對已逝生命的尊重上。對于玉樹地震中的2000多名遇難者，中國政府按照當?shù)氐拿褡搴妥诮塘晳T為他們舉行了葬禮；4月21日，中國為玉樹地震遇難者舉行了全國哀悼活動。這是繼2008年四川“汶川地震”之后，中國再次以國家哀悼的形式送別遇難的普通民眾。以人為本，還體現(xiàn)在對生者生存質(zhì)量的保障上。玉樹地震發(fā)生后24小時內(nèi)，當?shù)亟煌?、通訊已?jīng)基本恢復；48小時內(nèi)通電問題基本解決，受災(zāi)群眾基本上可以住進帳篷，做到有飯吃、有干凈水喝，有病能得到及時醫(yī)治；80小時后，玉樹州孤兒學校率先復課。目前，抗震救災(zāi)工作已經(jīng)進入新階段，重點任務(wù)是進一步安置好受災(zāi)群眾、全面恢復正常秩序、開展災(zāi)后重建。玉樹地震政府公共危機應(yīng)對的成功之處

玉樹地震發(fā)生后，黨中央、國務(wù)院立即投入應(yīng)急處理。國家領(lǐng)導、武警和消防官兵、公安干警、各兵種部隊、各救援隊、醫(yī)療隊等。均在第一時間到達地震災(zāi)區(qū)．快速及時的行動使無數(shù)受災(zāi)群眾得以脫險，也使中國贏得了國際社會的高度評價：以人為本的價值導向。這是應(yīng)急管理機制中重要的一環(huán)。政府在危機管理中表現(xiàn)出的悲憫情懷和人道主義精神最能緩解危機給人們造成的超乎尋常的壓力，贏得民心。黨中央、國務(wù)院始終堅持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作為貫穿抗震救災(zāi)全過程的一個最根本的價值取向。這是我們黨以人為本的執(zhí)政理念在抗震救災(zāi)過程中的具體體現(xiàn)。以人為本，表現(xiàn)為與時間賽跑、創(chuàng)造生命的奇跡。以人為本，表現(xiàn)為對逝者的哀悼。讓人們感受到了自己與同胞之間雖然素昧平生卻又血脈相連．體現(xiàn)了一個政黨和政府對生命的無比尊重和萬分珍惜；以人為

本，表現(xiàn)在對生者的關(guān)懷，讓那些受災(zāi)群眾更好地生活下去，關(guān)心他們的身體、心理健康。地震發(fā)生后，新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺、國家地震局均在第一時間通報了地震消息，各大媒體更以全天直播形式報道災(zāi)情和救災(zāi)舉措。其迅捷、權(quán)威的發(fā)布時效與發(fā)布方式，緩解了不安定因素，得到了公眾的理解與支持，更顯示了政府應(yīng)對危機的能力和水平，可以說得到了國際社會的高度贊揚。中國危機管理中政府公共關(guān)系的缺陷

雖然我國危機中政府公共關(guān)系的運用已經(jīng)受到重視并取得了一定的成果，但是在政府主體意識、信息傳播、多元參與等方面仍然存在不足，具體表現(xiàn)如下： 4.1政府公關(guān)意識不強烈

一些官員對危機管理中政府公關(guān)的工作內(nèi)容了解不多，重要性認識不足，有的甚至還存在各種偏見和誤解?！罢畽?quán)威”意識及“官本位”思想限制了危機中政府公關(guān)實際作用的發(fā)揮。主要表現(xiàn)為：一些負責公共關(guān)系的政府工作人員缺乏開展公共關(guān)系的服務(wù)意識；某些官員干部權(quán)威意識過于強烈，習慣于高高在上，發(fā)號施令；許多政府工作人員缺乏必要的主動公關(guān)意識，不懂得自覺利用媒介工具進行危機政府公關(guān)，忽視媒體作用的發(fā)揮，導致政府公關(guān)職能的弱化。4.2 危機信息體制不健全

首先，政府信息傳遞渠道單一。我國政府信息傳遞方式主要是垂直的自上而下的。在這種模式下，上級政府主要通過其下級政府的報告獲得信息。遇到危機事件，地方政府出于自身利益的考慮，習慣于報喜不報憂，或者刻意隱瞞。而高度集中的政府管理體制，又使得各級政府在管理危機信息時習慣于層層審批，導致了信息傳遞的遲緩和滯后。

其次，信息公布條塊分割嚴重。由于我國政府各部門對于危機信息公開的認識、公開的范圍、公開的方式等方面存在較大差別，政府各部門又缺乏溝通協(xié)調(diào)、相互之間信息共享程度低，使得公開危機信息缺乏統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，造成巨大的信息資源浪費。有些政府部門地方保護主義嚴重，為了地方和部門的利益，獨占信息，不愿意將信息向上或?qū)ν夤肌?/p>

再次，某些政府官員傾向于封鎖消息。我國部分官員的民主法制觀念淡薄，思想上沒有形成政府危機信息公開是政府義務(wù)的概念，漠視公眾的知情權(quán)，對于很多應(yīng)該公開的危機信息不在意或刻意隱瞞。傳統(tǒng)的理念認為一個負責任的政府

從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

在沒有將事情弄清楚的情況下，是不能隨便發(fā)布消息的。在面臨危機時，多數(shù)官員擔心在沒有弄清楚事件之前公開信息會令危機的輻射范圍擴大，造成更大的社會恐慌和混亂。4.3 社會多元參與受限制

首先，傳統(tǒng)單一主體模式制約多元參與。我國正處于社會轉(zhuǎn)型時期，舊的資源分配體系、控制體系正趨于解體，而新的體制、機制又尚未完全建立，國家在危機管理中仍然占據(jù)權(quán)威統(tǒng)率地位，偏向于以“政府為中心"的治理機制，傳統(tǒng)的治理主體單一模式尚未瓦解。社會多元力量雖有一定程度的發(fā)展，但在發(fā)展過程中政府往往不愿放棄原有的權(quán)威主導力量，過多地依賴于自身力量，致使社會治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理過程之外。

其次，缺乏與社會多元力量的合作機制。傳統(tǒng)危機處理中，政府與公民、非政府組織等社會力量疏于溝通、聯(lián)系，往往各自為政，導致力量分散，效率低下，兩者的合作關(guān)系尚未確立。政府激勵和動員社會多元組織參與危機管理的意識不強烈，兩者缺乏相互配合、相互監(jiān)督的合作體系。政府與社會合作制度的不成熟，導致社會多元公共責任不明確，使得責任不能到位。

再次，多元力量抵御危機能力欠缺。當前我國多元社會組織還處于發(fā)展的初級階段，規(guī)模較小。據(jù)2003底的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，我國每萬人擁有社團數(shù)約為2個，而法國擁有110個，日本擁有97個，美國擁有52個，新加坡?lián)碛?4．5個。雖然我國多元社會組織近幾年發(fā)展迅速，但與發(fā)達國家相比，仍存在著較大的差距。并且我國的公民社會組織還存在組織程度不高、組織渙散的狀況。完善我國突發(fā)事件管理中的政府公共關(guān)系機制的建議

5.1 建立獨立的政府突發(fā)事件處理機構(gòu) 我國目前還沒有成立專門從事政府公關(guān)的機構(gòu)，大多分散在辦公室/廳、調(diào)研、宣傳、對外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、交際接待、信訪等職能部門中，即使有些政府職能部門已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公關(guān)秘書，也難以承擔統(tǒng)籌規(guī)劃的任務(wù)。特別是在發(fā)生危機事件的情況下，其直接后果就是職責不清，導致政府信息渠道不暢，影響政府危機公關(guān)效率，其效果也會打折扣，進而影響政府對突發(fā)事件處理。所以，需要設(shè)置常設(shè)管理機構(gòu)，確保在危機爆發(fā)前的預(yù)警有主管機關(guān)，危機爆發(fā)時有統(tǒng)一的指揮、協(xié)調(diào)機構(gòu)，危機后有總結(jié)經(jīng)驗

教訓的責任機關(guān)。因此，一方面，從我國實際情況出發(fā)，為了保證突發(fā)事件發(fā)生后，政府可以及時有效地進行對突發(fā)事件的公關(guān)，加強政府和公眾之間的交流溝通，公關(guān)的主體應(yīng)該且只能是政府專門機構(gòu)，即應(yīng)當賦予政府作為發(fā)布信息的唯一合法機關(guān)。任何社會組織對危機信息的研究、預(yù)測、公告都應(yīng)經(jīng)由政府渠道。另一方面，考慮到非常態(tài)性事務(wù)大多會出現(xiàn)跨部門、跨領(lǐng)域、跨地區(qū)的顯著特征，許多突發(fā)事件已經(jīng)遠遠超出了由單一管理部f J獨立行使職權(quán)的能力和范圍，在這種情況下，就需要依賴更多部門之間的相互配合，有的要求更高一級的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方應(yīng)建統(tǒng)一領(lǐng)導、分級負責的管理體制，設(shè)置專門的機構(gòu)和人員負責；在中央層面應(yīng)建立由國務(wù)院領(lǐng)導的突發(fā)事件應(yīng)急管理常設(shè)公關(guān)機構(gòu)，負責突發(fā)事件公關(guān)工作。我國是一個大國，只有每一級政府都建立了常設(shè)的、統(tǒng)一的突發(fā)事件管理公關(guān)機構(gòu)才能夠應(yīng)對本轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件公關(guān)工作。5.2 進一步完善新聞發(fā)言人制度

國外的新聞發(fā)言人制度比我國起步要早很多，我國新聞發(fā)言人制度設(shè)置于上個世界80年代。新聞發(fā)言人制度主要是以政府為傳播主體，以新聞媒體和社會公眾為傳播客體，通過發(fā)布、傳播與公眾利益相關(guān)的政務(wù)信息和重要新聞來實現(xiàn)政府與社會的溝通，它是一種相對穩(wěn)定和規(guī)范的公共信息傳播機制。由于突發(fā)事件發(fā)生后，事態(tài)發(fā)展異常迅速，政府新聞發(fā)言人應(yīng)當根據(jù)事件發(fā)展情況隨時舉行新聞發(fā)布會，向公眾和媒體公布信息，在滿足公眾知情權(quán)的同時將公眾的想法反饋給政府，為公眾與政府的良好溝通牽線搭橋。我國已經(jīng)初步建立了國務(wù)院新聞辦公室、中央各部委、省級人民政府的三級新聞發(fā)言人制度。目前，我國各個省級政府都建立了新聞發(fā)言人制度，覆蓋了全國所有的省級行政區(qū)。

為了進一步發(fā)揮政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，政府應(yīng)當在第一時間召開新聞發(fā)布會向媒體和公眾發(fā)布相關(guān)信息，以權(quán)威輿論影響公眾；其次，客觀真實進行報道。如果政府采取欺騙、隱瞞等方式，那么將會導致謠言四起，局面混亂。因此，政府在發(fā)布新聞發(fā)布會時應(yīng)該坦誠地面對媒體和公眾，對媒體的提問要真實、詳盡地同答。再次，要持續(xù)報道。由于事件緊迫，政府第一時間發(fā)布的信息不一定全面，也不一定全都正確，這就需要政府適時召開新聞發(fā)布會，連續(xù)報導事件的最新情況，將最新獲得的信息和情況及時傳達給媒體和公眾。

從公共危機事件應(yīng)對中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

5.3 提升公關(guān)人員素質(zhì)，提高政府危機公關(guān)的能力

政府公共關(guān)系的成敗，公關(guān)人員起著非常重要的作用?，F(xiàn)代的政府公共關(guān)系已經(jīng)發(fā)展成為一系列專業(yè)性和規(guī)范性較強的理論、務(wù)實和技巧，包括調(diào)查研究、咨詢、策劃、交際事務(wù)等。這對公共人員提出了更高的要求。另外，我國政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，有必要讓一些年輕人，特別是女同志從事政府公共關(guān)系工作，因為他們不但溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在突發(fā)事件中與公眾能更加有效地溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開。政府相關(guān)部門應(yīng)該通過教育和培訓的方式來提升公關(guān)人員的能力與素質(zhì)，具體可以通過參加培訓或自我學習來提高自己的素質(zhì)，在實踐活動中注意經(jīng)驗的積累和總結(jié)，通過各種方式提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)。

5.4 轉(zhuǎn)變觀念，強化政府工作人員的公關(guān)意識 公關(guān)意識的內(nèi)容包括很多，其核心內(nèi)容主要有塑造形象的意識、服務(wù)公眾的意識、協(xié)調(diào)溝通的意識、立足長遠的意識。政府公共關(guān)系意識代表著一種開明的政府管理觀念，是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)。目前“官本位”意識依然存在，官僚主義現(xiàn)象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，這種治民的行政思想極大影響政府公共關(guān)系順利開展。由于突發(fā)事件得突發(fā)性、難以預(yù)料和危害的嚴重性，如果政府不注重公關(guān)工作，不能及時采取相關(guān)的公關(guān)措施，必

然會導致公眾的恐慌、猜疑，甚至還有可能會導致難以想象的后果。反之，政府如果及時做出反應(yīng)，加強與公眾的溝通，使公眾了解事件的真相，清楚政府解決事件的政策過程和行為方式等，必然會增強了突發(fā)事件管理的透明度，有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府的支持?？偨Y(jié)

有效應(yīng)對公共危機是政府的職責和考驗，為了科學而有效地處理危機政府應(yīng)高度重視公共關(guān)系，在信任的基礎(chǔ)上加強與媒體、公眾的溝通，認真做好危機公關(guān)工作，維護公共利益和良好的政府形象。

參考文獻

[1] 唐承沛著．中小城市突發(fā)公共事件應(yīng)急管理體系與方法.同濟大學出版社．第9頁，2007年 [2] 薛瀾等．危機管理[M]．北京：清華大學出版社．2003． [3] 李勇，崔義中．“新公共管理”呼喚政府公共關(guān)系的科學化與專業(yè)化[J]．生產(chǎn)力研究．2009，(5)． [4] 朱麗莎，劉顯清．政府新型形象的塑造呼喚政府公共關(guān)系[J]．科技進步與對策，2004，(11)．

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[6] 楊勇．和諧社會中的政府公共關(guān)系建構(gòu)[J]．經(jīng)濟師．2008，(1)．

第三篇：06-09年十大(危機)公關(guān)事件及評述--公共關(guān)系

武漢工程大學郵電與信息工程學院

公共關(guān)系

學生姓名 廖梓寧

學 號

0845040109 專業(yè)班級

市場營銷0801 批閱教師

宋麗萍 成績

2011年11月

目錄

2006-2009中國十大公關(guān)事件..................................................................3 2006-2009中國十大公關(guān)事件評述..........................................................4 2006-2009中國十大危機公關(guān)事件..........................................................6 2006-2009中國十大危機公關(guān)事件評述..................................................7

2006-2009中國十大公關(guān)事件

2006年：

1.吉利打造中國最高級別方程式賽車（企業(yè)傳播）2.聯(lián)想啟動奧運聯(lián)想千縣行活動（企業(yè)傳播）3.中非合作論壇北京峰會（國家形象）

4.“康佳號”帆船出戰(zhàn)國際帆船邀請賽（企業(yè)傳播）5.北京奧運會35個體育圖標發(fā)布（大型活動）6.重拍紅樓夢——海選紅樓夢中人（影視傳播）

7.東風日產(chǎn)“絕對挑戰(zhàn)o巔峰營銷”招聘活動（企業(yè)傳播）8.《瘋狂的石頭》的口碑效應(yīng)（口碑營銷）9.國美收購永樂開始多品牌戰(zhàn)略（投資者關(guān)系）10.青藏鐵路全線開通（政府公關(guān)）2007年：

1.“快樂男聲”閃亮選秀（娛樂傳播）2.“嫦娥一號”探月衛(wèi)星發(fā)射（國家形象）3.聯(lián)想奧運火炬手選拔（企業(yè)形象）4.國家法定節(jié)假日調(diào)整（網(wǎng)絡(luò)公關(guān)）

5.“倡導文明傳遞愛心”公益短信大賽（社會公益）6.北京奧運會倒計時一周年慶典（大型活動）7.阿里巴巴香港上市（財經(jīng)公關(guān)）

8.“好運北京”奧運測試賽（奧運公關(guān)）9.中國鐵路第六次大提速（政府公關(guān)）

10.“中國制造”輿論治理重塑聲譽（國際公關(guān)）2008年：

1.北京奧運會(國家公關(guān))2.抗震救災(zāi)行動(國家公關(guān))3.神州七號載人航天飛船升空(國家公關(guān))4.江西電視臺2008紅歌會(娛樂營銷)5.奶業(yè)三聚氰胺危機(行業(yè)公關(guān))6.第十八屆世界公共關(guān)系大會(行業(yè)公關(guān))7.家樂福危機公關(guān)(危機公關(guān))8.上海移動“生命的奧運”(公益營銷)9.起征燃油稅(政府公關(guān))10.王老吉網(wǎng)絡(luò)營銷(新媒體公關(guān))2009年：

1.甲型 H1N1公眾危機事件（政府危機管理）2.60周年國慶閱兵活動（國家公關(guān)）3.創(chuàng)業(yè)板開市（財經(jīng)公關(guān)）4.家電下鄉(xiāng)推廣（行業(yè)公關(guān)）5.大學生冬季征兵（軍事公關(guān)）6.新醫(yī)改方案出臺（政府公關(guān)）

7.《建國大業(yè)》影片推廣（文化推廣）8.央視“變臉”（媒體公關(guān)）9.重慶政府打黑案（城市形象）

10.Windows 7操作系統(tǒng)上市發(fā)布（新產(chǎn)品上市）

2006-2009中國十大公關(guān)事件評述

一.2006年：國美收購永樂開始多品牌戰(zhàn)略

案例評述：

國內(nèi)家電連鎖業(yè)的發(fā)展，有人曾用“超常規(guī)”來形容。國美電器在2005年，以每天開設(shè)一個新店的速度向二、三級市場擴張，非理性的擴張，使這些家電連鎖企業(yè)患上“肥胖癥”，而沒有帶來“做強”的預(yù)期效果。11月22日，國美、永樂、鵬潤電器三個家電連鎖品牌共同形成新國美集團，國美永樂合并之后，國美集團員工接近20萬，家電連鎖門店達到900家。而新集團將在今年年底完成最后整合，將三品牌納入新集團的統(tǒng)一管理架構(gòu)。在新集團統(tǒng)一發(fā)展規(guī)劃的戰(zhàn)略下，將按照統(tǒng)一企業(yè)戰(zhàn)略思想、統(tǒng)一企業(yè)文化、統(tǒng)一集團采購、統(tǒng)一門店選址、統(tǒng)一物流倉儲、統(tǒng)一資金管理、統(tǒng)一信息管理、統(tǒng)一制度管理的八大統(tǒng)一原則，實現(xiàn)資源共享，并在經(jīng)營層面，實現(xiàn)門店形象、目標消費者、經(jīng)營策略等的差異化，提升多品牌的核心競爭力。

從“增持永樂—永樂收購大中公布—減持永樂—增持國美—國美收購永樂公布”的操作路線來看，摩根士丹利的這種雙向操作使得國美收購永樂的成本大大降低。因此，業(yè)界認為，大摩才是國美收購永樂的真正“導演”。7月31日,國美高層又高調(diào)宣講并購蘇寧事宜，并說蘇寧股票“虛高”，而就在當天，蘇寧電器的股票價格發(fā)生波動。7月28日蘇寧電器的收盤價為48元，而到了31日下跌至47．05元,此后更是一路走低，到8月3日，已跌至43．50元，也就是說，在3天時間內(nèi)，蘇寧電器的市值“蒸發(fā)”了12．78億元。

二．2007年：“中國制造”輿論治理重塑聲譽 案例評述：

國際先驅(qū)論壇報發(fā)表文章指出，中國政府開始實施新的食品和玩具召回制度，同時宣布打擊劣質(zhì)產(chǎn)品和非法制造商的“特殊戰(zhàn)役”已經(jīng)打響。如此果斷的舉措和強硬的表態(tài)顯示，在2008年北京奧運會即將來臨之際，中國政府更加注重維護其在國際社會中的形象。最新一期《國際公關(guān)》雜志報道認為，中國政府有關(guān)部門采取了積極有效的行動，在改善產(chǎn)品質(zhì)量、提高安全標準的同時，在公共關(guān)系層面也采取了一些富有成效的措施。中國政府在此次危機中的努力，有效緩解了中國產(chǎn)品的輿論壓力。由此可見，中國政府的國際公關(guān)意識和水平已逐步趨于成熟。

三．2008年: 上海移動“生命的奧運” 案例評述：

由中國移動上海公司牽手上海癌癥康復俱樂部患者共同譜寫的“生命的奧運”篇章,彰顯了“人文奧運”的精神內(nèi)涵,為2008年北京奧運留下一筆濃墨重彩。整個活動緊扣“生命” 與“奧運”兩大主題,歷時5個月,由贈送奧運門票、志愿者與癌癥患者愛心結(jié)對、攜手癌癥患者助威火炬?zhèn)鬟f、長三角癌癥患者體育大聯(lián)歡、圓夢北京、奧林匹克聯(lián)結(jié)生命奇跡——中美癌癥患者相約世博會等系列活動組成。以幫助癌癥患者圓“五年的生命守望”始,以實現(xiàn)精神層面的觀照,促成癌癥病人與美國游泳隊的身患癌癥的運動員見面,相約上海世博為收官。在活動開展過程中,特別組織了以“80后”為主的愛心志愿者隊伍,將活動的立意與執(zhí)行同時進行深化,在幫助癌癥患者的同時也展現(xiàn)了移動人的風采。整個事件得到了海內(nèi)外媒體爭相關(guān)注,包括CCTV、美國ABC、南華早報、人民日報、光明日報、新華社、解放日報等在內(nèi)的電視、平面、網(wǎng)絡(luò)等主流媒體進行實時跟蹤報道,其影響超出了地域和國界,獲得了企業(yè)、政府的高度評價,受到了社會各界的廣泛贊譽。

四．2009年：甲型 H1N1公眾危機事件

政府——領(lǐng)導重視、反應(yīng)迅速、以人為本、公開透明

政府危機公關(guān)作為政府危機管理中的一個重要環(huán)節(jié)，具有舉足輕重的作用。秉承以人為本的宗旨，協(xié)調(diào)好政府與公眾的關(guān)系，實現(xiàn)良好的政府危機公關(guān)，這是建設(shè)和諧社會的必然要求。公眾危機事件公關(guān)成敗的關(guān)鍵因素包括：盡早使管理層參與和領(lǐng)導、第一時間掌握并發(fā)布關(guān)鍵信息、向社會公開應(yīng)急機制。

在全球蔓延的甲型H1N1流感疫情引起了黨中央、國務(wù)院的高度重視，胡錦濤、溫家寶、李克強等黨和國家領(lǐng)導人在第一時間就針對做好我國防范甲型H1N1流感疫情工作作出了重要指示。當四川出現(xiàn)內(nèi)地第一個甲型H1N1流感疑似病例時，成都市政府為“避免恐慌猜忌情緒蔓延”在當日凌晨3點就召開了新聞發(fā)布會，“這種速度在以往是沒有過的”。與2003年非典防治相比，中國在甲型H1N1流感防治過程中，大大地改進了信息公開的數(shù)量、質(zhì)量和類型，實現(xiàn)了公共衛(wèi)生處理機制的全過程信息公開和實時信息公開。這些舉措有利于在事件中掌握主動權(quán)，有利于引導社會輿論，有利于團結(jié)和發(fā)動群眾共同應(yīng)對危機，同時也塑造了一個高效、負責的政府形象。

媒體——責任意識、及時準確、引導公眾、策略技巧

與2003年應(yīng)對非典疫情相比較而言，這次我國應(yīng)對甲型H1N1流感疫情的信息公開工作有了長足的進展，從一開始大眾傳媒就及時對甲型H1N1流感疫情進行了全方位的廣泛報道。尤其是主流媒體，在報道中突出責任意識、講究傳播藝術(shù)、不斷提高危機公關(guān)傳播的引導水平。可以說，自覺的責任擔當是我國媒體此次疫情報道成功的關(guān)鍵。

及時、準確、客觀和公開的信息傳遞，使相關(guān)信息的傳播比病毒傳播的速度更快，有效地保障了公眾的知情權(quán)。同時，注重傳播的策略與技巧，審慎地對待流感疫情信息公開的方式方法、程度、范圍、頻次的選擇問題。這些做法使得媒體充分發(fā)揮出消除謠言、社會動員的功能。

公眾——主動參與、積極配合、公民責任、全局意識

公共危機不僅是對政府管理能力的挑戰(zhàn)，更是對全社會整體應(yīng)對能力的考驗。公共危機的圓滿解決，絕不是以政府一己之力就可以辦到的，良好的公共危機管理需要全社會共同參與。缺乏社會力量的有效參與，任何公共管理都不能有效實現(xiàn)，公共危機管理尤其如此。另一方面，提高公眾的參與度，引導公眾合理有序地保證生命財產(chǎn)安全，也是以人為本的宗旨在政府危機公關(guān)中的重要體現(xiàn)。在甲型H1N1公眾危機事件中，許多國外留學生以大局為重毅然改變或推遲回國計劃，很多公眾參與到尋找甲流密切接觸者的隊伍中。公眾的積極參與在很大程度上減少了疫情控制的難度，促進了應(yīng)對方案的實施，提高了共同應(yīng)對危機的信心和能力。

2006-2009中國十大危機公關(guān)事件

2006年：

1.芝華士：勾兌謊言； 2.博士倫：回收潤明護理液； 3.豐田銳志:發(fā)動機漏油；

4.歐典：相當會開 “國際玩笑”； 5.富士康:3000萬天價索賠； 6.柯達相機：遭集體投訴； 7.SK-II：重金屬超標？； 8.索尼:起火電池惹火上身；

9.如煙：含高濃度尼古丁受質(zhì)疑； 10.本田CRV：“外八字”終于被召回； 2007年：

1．LG翻新事件

2．摩托羅拉手機爆炸事件 3．戴爾斷貨誠信** 4．西門子賄賂丑聞 5．森馬廣告**

6．家樂福群毆、踩踏事件

7．品客、樂事、依云遭遇“標準門” 8．奔馳汽車安全** 9．華為等知名企業(yè)辭工潮 10．中石油社會責任** 2008年：

1．陳冠希:“艷照門”事件 2．抵制家樂福**

3．萬科:“捐款門”事件 4．“華南虎照”事件 5．劉翔退賽事件

6．康師傅：優(yōu)質(zhì)水源污染 7．三鹿：三聚氰胺事件 8．“蛆蟲柑橘”事件

9．華碩：黃靜天價索賠事件 10．密胺仿瓷餐具行業(yè)危機 2009：

1.新奧燃氣政府公關(guān)泄密事件 2.山東移動垃圾短信危機事件 3.強生含毒門 4.紅牛可卡因事件 5.王老吉夏枯草事件 6.谷歌色情門事件 7.中石化天價燈事件

8.五糧液涉嫌違反證券法規(guī) 9.淘寶秒殺門事件

10.農(nóng)夫山泉深陷“砒霜門”危機

2006-2009中國十大危機公關(guān)事件評述

一．2006年：芝華士：勾兌謊言？

案例點評: １.違背承擔責任原則:雖然保加力董事總經(jīng)理及芝華士亞太區(qū)副總裁親自面對媒體,但并未拿出令公眾信服的事實和數(shù)據(jù)。而且對一個大眾傳媒的監(jiān)督橫加指責，也自損了品牌形象。

２.違背真誠溝通原則: “芝華士**”的真正焦點問題，不是芝華士產(chǎn)品高高在上的售價，而是“芝華士12”是否是真正的12年酒。保樂力加公司在“芝華士**”堅決否認國際金融報負面報道，但同時又以商業(yè)秘密為由避而不談關(guān)鍵問題。以芝華士12的年份檢測為例，蘇格蘭威士忌協(xié)會首席主管坦言超過3年的酒類確切年份很難鑒定。而保樂力加方面則一味聲稱對自身產(chǎn)品有絕對把握，所以認為無需第三方檢測報告。繼而又表示說英國大使館的聲明也完全可以作為進口國信賴的標準。正因為公眾對此的質(zhì)疑,某門戶網(wǎng)站的調(diào)查表明,77.76％的消費者表示不再購買芝華士。

３.符合速度第一原則: 在《國際金融報》刊登文章置疑芝華士12成本的當天，保樂力加中國公司即委托其公關(guān)公司發(fā)布新聞公告,表明了立場。4.違背系統(tǒng)運行原則:一方面迅速做出回應(yīng)，另一方面由蘇格蘭威士忌協(xié)會、歐盟和英國駐華官員的現(xiàn)身說法。

5.違背權(quán)威證實原則:蘇格蘭威士忌協(xié)會、歐盟和英國駐華官員的現(xiàn)身說法，從行業(yè)協(xié)會和政府組織的兩個層面表達了對芝華士的明確支持。但在整個事件中卻難聽到中國有關(guān)管理部門和專業(yè)行業(yè)協(xié)會的聲音。盡管拿出了英國政府做擋箭牌，但缺乏國內(nèi)權(quán)威檢測部門的證明和解釋，中國消費者仍然對芝華士年份問題缺乏信任，甚至連不少媒體記者在上海的新聞發(fā)布會上都表示了質(zhì)疑：憑什么認為英國政府的話就一定可信？

二．2007年：華為等知名企業(yè)辭工潮 案例點評：

旨在保障員工正當權(quán)益的新《勞動合同法》將于2008年1月1日起正式實施，誰知，從2007年9月起，華為、沃爾瑪、瀘州老窖、劍南春、家樂福等諸多知名企業(yè)，均在新法實施之前出現(xiàn)了各種形式的辭退員工事件，雖然對外均宣稱并非為逃避新勞動法，但均不能提供正常的員工辭退理由。

點評：雖然有關(guān)企業(yè)的作法，從表面看能夠保住企業(yè)的經(jīng)濟利益，但卻因此而失信于員工、政府、媒體與公關(guān)，難過社會責任關(guān)，并因此使其聲譽資本受損，因此可以說這些知名企業(yè)博弈新勞動法的作法是因小失大的短視行為。

三．2008年：“艷照門”事件 案例點評: 1.違背承擔責任原則（shoulderingthematter）:在不雅艷照被上傳的過程中，陳冠希一 直沒有勇氣站出來承擔事件的責任，1月30日的“赴美避難”是最直接的說明。香港演藝協(xié)會所發(fā)出的“悲哀聲明”與后期的“江湖追殺令”，反應(yīng)了各界對陳冠希的不滿。2.違背真誠溝通原則（sincerity）：雖然在2月4日陳冠希曾通過視頻進行道歉，但并非發(fā)自內(nèi)心的誠意；2月17日，陳冠希被傳返港舉行新聞發(fā)布會，但發(fā)布會被無故取消也非常清晰的說明了這一點。

3.違背速度第一原則（speed）：在事發(fā)之后的第一時間內(nèi)，陳冠希并沒有作出積極、迅速的正面反應(yīng)，其第一反應(yīng)是事發(fā)第三天的“赴美避難”。其如此不負責的作法，無疑激怒了媒體與廣大公眾，加速了事件的發(fā)展。4.違背系統(tǒng)運行原則（system）：陳冠希在“艷照門”事件后，沒有采取一系列的積極應(yīng)對措施，而是采取了完全消極、被動的逃避現(xiàn)實的作法。不過，在事發(fā)后香港警方全力介入此事，拘捕有關(guān)事件嫌疑人，在一定程度上控制了事件的進一步惡性發(fā)展。５．違背權(quán)威證實原則（system）：由于在事件發(fā)生后，逃避、被動的作法，加上沒有任何一家媒體與機構(gòu)站出來支持陳冠希與幾位涉案女藝人，因此他們面臨著四面楚歌的形勢。案例總結(jié)：總上所述，關(guān)鍵點公關(guān)危機公關(guān)事業(yè)部認為，陳冠希在“艷照門”事件發(fā)生后的企圖逃避問題的被動應(yīng)對策略，是徹頭徹尾的失敗。

四．2009年：王老吉夏枯草事件 危機根源：產(chǎn)品宣傳失誤

危機類型：食品安全危機事件過程

2009年4月13日，杭州消費者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長嚴衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機**驟然掀起。

危機案例評點與分析：危機之后的第二天，廣東食品協(xié)會就緊急召開記者招待會，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規(guī)問題。事發(fā)僅4天，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認王老吉涼茶在2005年已備案，并認可夏枯草的安全性。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿論壓力。王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關(guān)出色。當企業(yè)知名度及影響力很大時，任何一點失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源，所以企業(yè)必須做到以下三點：嚴格遵守行業(yè)法則，減少危機漏洞；其次是營銷宣傳有度，避免過分夸大授人話柄；第三是積極建立品牌美譽度。

第四篇：公共關(guān)系危機策劃書.docx00

公共關(guān)系危機策劃書

——某食品公司針對“中毒事件”的公關(guān)危機策劃書

一、背景

某大型食品公司的一種產(chǎn)品突然在某國發(fā)生中毒事件，該公司所有產(chǎn)品當即被當?shù)卣N。如不妥善處理，將使公司受到毀滅性打擊。

二、調(diào)研分析

（一）、面臨的問題：該食品公司產(chǎn)品遭遇“中毒事件”后，公司的業(yè)績和形象都受到很大的損害。政府的追查和禁銷，公眾的質(zhì)疑，以及經(jīng)銷商的止步，都進一步加劇著解決問題的難度，公司面臨著非常嚴峻的形勢。

（二）環(huán)境的分析：該食品公司是一家頗有實力的大型企業(yè)，在市場上具有一定的品牌效力與信譽，具有一定的處理和解決問題的能力?！爸卸臼录钡陌l(fā)展仍在可控范圍之類，只要該食品公司及時采取正確的公關(guān)措施，完全有可能化解此次危機，維護公司的形象。

（三）機會點的分析：可以以此次“中毒事件”為契機，乘勢做好宣傳推廣工作，巧妙處理此次危機，樹立好形象，進一步打響企業(yè)的品牌。

三、策劃方案

（一）目標

1、澄清事實，平息流言，消除公眾疑慮，重塑公司形象；

2、穩(wěn)定公司的正常生產(chǎn)秩序，盡量將公司的損失降到最低

3、以危機為契機，加大公司宣傳，提高公司的知名度和影響力。

（二）主題

重視食品的安全，保障人們的健康。

（三）目標公眾

該食品公司的經(jīng)銷商、消費者、政府部門和大眾媒體等(四)策略 對內(nèi)：

1、即可停止生產(chǎn)該中毒食品，召回并銷毀不合格的產(chǎn)品。同時重視其他食品的安全問題，對所有食品再一次進行嚴密的安全檢測，不容許發(fā)生其他問題。

2、該食品公司的高層應(yīng)親自出面，并成立專門的調(diào)查小組和應(yīng)對小組，對整個事件進行詳細的調(diào)查和分析，及時采取應(yīng)急措施。對相關(guān)的涉案人員進行處理，重視此次危機，全力以赴，減小公司的損失。

3、對經(jīng)銷商、投資者和員工進行安撫，及時召開公司內(nèi)部大會，盡最大的努力保住公司的根本，緩存實力，打消投資者和員工心中的焦慮與惶恐，重新樹立信心。使全體員工獲得新的動力，一起共同努力，攻克難關(guān)。

對外：

1、以積極主動的姿態(tài)配合當?shù)卣称钒踩珯z查局的調(diào)查，停止生產(chǎn)并銷毀不合格的食品。勇于承擔責任，對相關(guān)涉案人員進行處理，賠償所造成的損失，并完成政府要求的相關(guān)工作與要求。

2、聯(lián)絡(luò)當?shù)氐男侣劽襟w，主動說明情況，并與媒體進行溝通，不要亂散步謠言和進行負面報道，以免擴大影響。

3、召開新聞發(fā)布會，及時澄清事實。

4、將事故的情況與調(diào)查的結(jié)果隨（及）時公布

5、直面媒體與公眾——將公眾與公共利益放在首位

6、策劃共同活動，增進公眾對組織的了解

7、將事故處理結(jié)果告知公眾，將組織責任進行到底。

四、具體操作步驟

(一)公共危機應(yīng)急小組的確立

1、首先，公司要盡快建立或啟動應(yīng)急小組的傳播機構(gòu)功能

2、在最短時間內(nèi)制定應(yīng)對危機的公關(guān)關(guān)系溝通方案

3、明確公司各負責人的主要工作與目標

4、及時溝通新聞媒體，穩(wěn)定輿論走向

（二）加強網(wǎng)絡(luò)與媒體的溝通、聯(lián)絡(luò)

1、加強與網(wǎng)絡(luò)媒體與新聞媒體的溝通，有效配合網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，調(diào)動網(wǎng)絡(luò)編輯、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友的積極性，使事件向有利于企業(yè)自身有利的方向發(fā)展。

2、與當?shù)氐拿襟w進行專訪，同時邀請政府部門對此次事件調(diào)查的負責人公司主要負責人。公布此次事件調(diào)查的真相，做到公開透明。以及針對惡意中傷的言論發(fā)表看法，澄清事實，避免事件的進一步擴大。

（三）召開新聞發(fā)布會

1、前期準備：

（1）收集好此次新聞發(fā)布會所需要的資料和發(fā)言稿

（2）準備好此次事件調(diào)查的結(jié)果和相關(guān)證明

（3）確定召開新聞發(fā)布會的時間、地點

（4）邀請相關(guān)人員和消費者代表，(5)布置好會場

(6)工作人員明確分工，做好應(yīng)對準備(7)準備相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急計劃

2、活動期間;（1）時間：略

（2）地點：該食品公司總部大廳

（3）參加人員：政府相關(guān)人員、該公司董事長和其他負責人、經(jīng)銷商、新聞媒體和記者、消費者代表

（4）主要流程：首先當眾公布此次“中毒事件”的調(diào)查結(jié)果，請相關(guān)政府人員進行講話。其次由該食品公司董事長和相關(guān)負責人親自出面，向消費者代表致歉，表達出公司最大的誠意。再次承認本次“中毒事件”是公司的主要責任，聲明對涉事人員的處理，宣布整改措施，如：以后加強對本公司食品安全的檢查力度，進一步完善生產(chǎn)機構(gòu)，對受害消費者進行安撫與賠償。最后，對消費者進行承諾，注重食品的安全，遵守國家標準，將消費者的利益放在首位，做有良心的企業(yè)。

3、會后工作：

（1）邀請消費者和相關(guān)人員代表進行參觀該公司主要生產(chǎn)機構(gòu)

（2）組織好人員的安排，處理好善后工作

4、時刻關(guān)注輿論，正面引導 采取完各種應(yīng)急措施后，在一定時間內(nèi)依然要時刻關(guān)注輿論的動向，溝通好新聞媒體，進行正面的引導，逐步恢復消費者對公司食品的信心，重塑公司品牌形象。

5、建立公關(guān)危機預(yù)警機制，樹立公關(guān)危機意識

（1）建立完善得公關(guān)預(yù)警機制，做好應(yīng)對危機的預(yù)防措施，反防患于未然。

（2）樹立好公司員工和領(lǐng)導層的危機意識，時刻關(guān)注公司的發(fā)展，培養(yǎng)組織經(jīng)營的長遠意識和品牌意識。

五、評估與預(yù)期

（一）評估：該方案緊密結(jié)合了該大型食品公司“中毒事件”公關(guān)危機時間，切合了公司實際，項目切實可行，公司內(nèi)部凝聚力較好，實施基本無困難。

(二）預(yù)期：

1、策劃項目實施之后，將成功化解此次“中毒事件”所引發(fā)的公關(guān)危機，并能以此很好地宣傳公司，增加公司的知名度和美譽度。

2、策劃項目實施之后，可以取得經(jīng)銷商、供應(yīng)商、和普通消費者的信任，改善與政府和媒體的關(guān)系提高公司的績效，同時通過此系列項目也能很好地改善公司內(nèi)部員工關(guān)系，使公司具有更強的凝聚力。

六、總結(jié)

當公司面臨危機時，我們應(yīng)重視問題，并及時采取相關(guān)措施，把危機轉(zhuǎn)為契機，提高公司處理的能力，并進一步宣傳公司品牌，樹立形象。同時，應(yīng)加強危機中的公關(guān)意識，建立公關(guān)危機的預(yù)警機制，反防患于未然。除此之外，公司更應(yīng)該加強企業(yè)的自我管理和監(jiān)管，重視食品的安全。產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的經(jīng)濟效益，只有好的產(chǎn)品才能抓住消費者的心。

第五篇：危機處理公共關(guān)系2

危機處理公共關(guān)系（特別策劃 可口可樂太原工廠食品安全）

項目背景

可口可樂陷入“含氯門”，企業(yè)危機處理成重中之重

4月17日，一場自稱山西工廠員工的“爆料者”讓這個擁有126年歷史的飲料品牌身陷囹圄。魯大衛(wèi)確認，“因為維修員工操作失誤”，在2月4日至8日間確實發(fā)生了消毒余氯水混水121058箱可樂產(chǎn)品中。然而，在事件的應(yīng)對處理中，兩份聲明自相矛盾，高調(diào)反擊媒體報道不實，甚至聲稱對“爆料者”將采取法律手段，而在質(zhì)檢部門調(diào)查過程中刪除事件發(fā)生期間的工作郵件。進入中國市場后一直擁有成熟以致完美危機公關(guān)策略的的可口可樂在此事件中的系列應(yīng)對舉措愈發(fā)激起了外界的質(zhì)疑。針對現(xiàn)場媒體表示已經(jīng)獲悉可口可樂已經(jīng)開始對爆料人身份進行調(diào)查，蘇燕坦誠，確實在進行相關(guān)調(diào)查，但是只是針對山西工廠的行為規(guī)范，而不是針對具體一個人，“我們不知道也不想知道是誰爆料的，但我們想知道山西工廠正在發(fā)生什么?！?“作為外資企業(yè)，可口可樂的強硬態(tài)度與隱瞞甚至對抗激起了市場的強烈反應(yīng)，這比這件事事實本身對可口的傷害更大?！币晃灰竽涿耐赓Y食品企業(yè)公共關(guān)系負責人向網(wǎng)易財經(jīng)分析稱。但是，其分析稱，“停產(chǎn)整頓”處罰在不涉及食品安全事件的處理中較為少見，對國內(nèi)企業(yè)處以這種處罰較少?！盀槭裁床煌．a(chǎn)整改？！法律面前人人平等，外資企業(yè)內(nèi)資企業(yè)人人平等，他們的產(chǎn)品有問題，消費者已經(jīng)質(zhì)疑了，就要要求他們停產(chǎn)整改?！鄙鲜錾轿魇≠|(zhì)監(jiān)局負責此事調(diào)查的相關(guān)負責人告訴網(wǎng)易財經(jīng)，他表示處罰符合相關(guān)法律規(guī)定。5月4日下午，可口可樂在山西太原工廠召開媒體發(fā)布會，魯大衛(wèi)表示存氯產(chǎn)品可以退換貨?！吧轿鞴镜目偨?jīng)理已經(jīng)辭職了，新的總經(jīng)理也已經(jīng)上任，一些關(guān)鍵的管理崗位也已經(jīng)做出了調(diào)整，今天生效，對負有責任的員工已經(jīng)做出了停職處理?！笨煽诳蓸反笾腥A及韓國區(qū)總裁魯大衛(wèi)（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召開的媒體會上，對于現(xiàn)場記者的連番追問，這位說著一口流利漢語的“中國通”魯大衛(wèi)也略顯焦急。

項目調(diào)研

在信息化的社會，品牌已經(jīng)成為一種必需品，在電子商務(wù)環(huán)境下，只有強勢品牌才能生存下來，而強勢品牌則可以創(chuàng)造品牌忠誠。建立強勢品牌依賴的基礎(chǔ)就是信用。美國總統(tǒng)富蘭克林在《給一個年輕商人的忠告》中有一句話：“切記，信用就是金錢。”市場經(jīng)濟的核心是信有經(jīng)濟，而以商業(yè)承諾為基石的品牌競爭力核心也必然是信用。廠家違反了市場秩序。造成的企業(yè)在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達的今天，企業(yè)發(fā)生的危機可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負面的作用是可想而知的。短時間內(nèi)在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關(guān)注。稍有不慎，即對企業(yè)形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產(chǎn)在傾刻之間貶值。這對企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害。信譽危機，必將讓企業(yè)付出慘痛的代價。

在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達的今天，企業(yè)發(fā)生的危機可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負面的作用是可想而知的。短時間內(nèi)在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關(guān)注。稍有不慎，即對企業(yè)形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產(chǎn)在傾刻之間貶值。這對企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害。

一、項目的必要性

危機是危險，更是轉(zhuǎn)機，機會是當你很適當?shù)奶幚砦C時，自然而然會隨之而來的。迅速作出適當反應(yīng)，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發(fā)揮。不但可以恢復企業(yè)的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質(zhì)。一個成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。

二、項目的難點

危機公關(guān)的實施，包括危機防范、危機診斷、危機處理三大步驟。