第一篇：服務(wù)顧問崗位職責與內(nèi)容

崗位職責內(nèi)容：

1、提供客戶咨詢服務(wù)

2、建立客戶檔案和分析客戶群

3、按照奇瑞公司流程和標準接待客戶

4、開展提醒、預(yù)約、個性化親情服務(wù)

5、處理客戶抱怨

6、服務(wù)跟蹤

工作標準：

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于即日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

4、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言

回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

5、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：

(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

6、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉

及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

7、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

8、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳

見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

9、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。

10、為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

11、追加維修項目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知

車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

12、查詢工作進度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

13、通知客戶接車

工作內(nèi)容：作好相應(yīng)交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

14、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作

隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠說送別禮貌用語

15、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。

16、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系。

17、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況

向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

18、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供給財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。

工作權(quán)利和義務(wù)：

1、負責按規(guī)范要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制原則。

2、負責按規(guī)范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關(guān)信 息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

3、對接待客戶負責并耐心解答客戶疑問，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，若有問題及時向上級領(lǐng)導反映，取得支持和幫助。

4、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

5、負責按規(guī)范流程進行索賠相關(guān)事務(wù)的處理。

6、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進工作。

7、完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。

8、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。

第二篇：服務(wù)顧問崗位職責及工作內(nèi)容

崗位職責

1、打掃自己辦公區(qū)域及劃分區(qū)域的衛(wèi)生，使其保證衛(wèi)生的干凈整潔以便更高效的工作。

2、跟進事故車維修進度以及配件到貨情況，必要是與維修技師及車間主任做進一步的溝通。

3、按照集團要求做好需要的報表及時的發(fā)送到相關(guān)收件人，做到報表的準確性及保密性。

4、在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時間交車的，盡早通知客戶，作好客戶的解釋說明工作并和車間協(xié)商采取相應(yīng)的補救措施。

5、在事故車方面為客戶提供關(guān)于事故方面的所有咨詢服務(wù)。

6、為客戶提供事故車定損、維修進度跟進、報價、交車及代送理賠手續(xù)的服務(wù)。

7、與保險公司進行事故車定損、報價以及維護與定損人員的關(guān)系。

8、積極、熱情地接待客戶，當著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷及預(yù)檢工作，確定維修項目和維修價格。

9、在維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準確的報價。

10、如有追加維修項目，及時通知客戶，和客戶協(xié)商并征得客戶的許可和確認。

11、認真填寫車輛預(yù)檢單、維修工單、維護PIWIS質(zhì)量行、按照標準維護維修工位。

12、按照公司規(guī)定對維修服務(wù)項目的結(jié)算收銀和交車相關(guān)手續(xù)的辦理。

13、負責向客戶解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建議。

14、嚴格按照廠家要求的步驟進行客戶接待、維修進度的跟進和車輛交付等。

15、通過電話或者面對顧客處理投訴，簡歷客戶檔案和車輛檔案以及回訪計劃。

16、完成領(lǐng)導交代的其他工作。

工作內(nèi)容1、8:30-9:00打掃自己辦公區(qū)域及劃分區(qū)域衛(wèi)生，保證自己負責的區(qū)域的干凈整潔。

2、9:00-9:30跟進事故車進度，及時督促車間維修時間與預(yù)定交車時間無誤差。

3、9:30-10:00填寫事故車進場記錄表以及事故車報表，更新已交事故車的維修金額。4、5、10:00-11:30正常接待維修保養(yǎng)車輛，開單，派工，交車。11:30-12:00與保險公司溝通已定損事故車核價，核對是否有無誤差。6、7、8、12:00-12:30午飯時間

12:30-14:30正常接待維修保養(yǎng)車輛，開單，派工，交車。14:30-15:30整理客戶檔案，查詢維修歷史記錄并按計劃回訪，再次制定下次回訪日期。

9、15:30-16:30正常接待維修保養(yǎng)車輛。，開單，派工，交車。

10、16:30-17:30整理檢查當天維修保養(yǎng)車輛的工單，保證維修工單的完整性及準確性，并交由協(xié)調(diào)錄入報表。

11、17:30-18:00準備明天預(yù)約車輛的維修工單及資料（報價單，車輛信息表，歷史記錄等）。

12、18:00-----

如有當天未完成工作加班完成。

13、下班前檢查電腦及工作區(qū)域是否有未斷電設(shè)備，使其斷電。

14、事故車外拓時間不固定，如果有需要外拓比如救援、維護保險公司關(guān)系、維修交警隊關(guān)系時需要外拓。

15、陪同客戶去保險公司定損及自己去保險公司定損，去保險公司報價及取定損單時時間不確定。

16、為客戶提供代辦理賠時需要去保險公司時時間不確定。

17、領(lǐng)導隨時安排的工作需要外出時時間不確定。

第三篇：服務(wù)顧問崗位職責

服務(wù)顧問工作流程

（一）、現(xiàn)場維修

1、保安用對講機通知服務(wù)顧問有客戶到達,服務(wù)顧問整頓衣裝，應(yīng)在一分鐘內(nèi)做好接車準備(接車單四件套)到達指定地點,并使用標準服務(wù)用語熱忱迎接客戶：“您好，歡迎光臨！”。

2、服務(wù)顧問當客戶面使用四件套接待車輛,并提醒客戶保管好貴重物品。

3、服務(wù)顧問將客戶車輛按照規(guī)定緩慢開入廠區(qū)（車速在5km/h以內(nèi)）。

4、以親切禮貌的態(tài)度聽取用戶的要求，對用戶車輛的故障做出基本判斷。與用戶一起核對公里數(shù)、車型、車外觀損傷及咨詢事項進行確認并認真填寫《接車單》，請顧客簽字，一聯(lián)客戶留存，同時介紹推薦衍生產(chǎn)品和服務(wù)。

5、根據(jù)不同的情況安排技工進行維修，準備任務(wù)委托書。

6、使用小R3系統(tǒng)，按照車輛維修類別，選擇對應(yīng)的任務(wù)委托書類別；及時更新客戶檔案及車輛里程；查詢車輛維修歷史記錄，根據(jù)相關(guān)信息，再向客戶進行全面的維修建議，必須將客戶對車輛具體的需求陳述錄入到系統(tǒng)中，及客戶同意的維修方案錄入到系統(tǒng)中，并開具《任務(wù)委托書》。

7、在《任務(wù)委托書》規(guī)定位置注明車輛維修所需要的備件、工時

和總計價格以及交車時間、舊件保留方式、結(jié)賬方式、燃油量、洗車需求。

8、服務(wù)顧問根據(jù)客戶認可的《任務(wù)委托書》依照工時價目手冊向客戶進行目錄式報價。對于《任務(wù)委托書》上暫時不能確定的維修項目，應(yīng)告知客戶需要經(jīng)過進一步的檢測后，再通知客戶確切的維修方案以及時間、費用，并請客戶確認簽字。

9、服務(wù)顧問將《任務(wù)委托書》及《接車單》等單據(jù)一同送入車間，負責向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)。

10、向用戶出示報價單，與用戶進行修理項目、時間、預(yù)計金額、支付方法及交車時間的說明并爭求其同意，制作報價單。

11、將用客請到休息區(qū)休息并向用客表示謝意。

12、對維修車輛實時跟蹤維修進程，在維修當中出現(xiàn)需增加維修項目或配件應(yīng)第一時間與客戶聯(lián)系并報價，若客戶表示不同意更換則開具《建議項目表》請客戶確認簽字。

13、根據(jù)用戶要求及備件情況告知客戶維修時間。（若該零件沒有庫存的情況下確認是否取消維修作業(yè)）。

14、車輛維修結(jié)束后，服務(wù)顧問執(zhí)行交車前檢查（檢查車輛外觀、車輛內(nèi)外清潔、車輛報修故障現(xiàn)象已經(jīng)排除、維修的舊件按要求存放、遵守客戶提出的特別注意事項）。

15、服務(wù)顧問完工審核，確認單據(jù)，錄入系統(tǒng)；對于車輛的維修建議與提醒，服務(wù)顧問需錄入系統(tǒng)，以便查詢與跟進。

16、引領(lǐng)客戶到車旁，當面取下四件套； 告知客戶所報修的項目已經(jīng)全部竣工 ； 向客戶解釋維修內(nèi)容和過程。

17、打印結(jié)算單，對結(jié)算單明細內(nèi)容進行解釋；向客戶強調(diào)進行的免費項目，例如洗車等以及向客戶強調(diào)給予客戶的優(yōu)惠。

18、陪同客戶到收銀臺結(jié)算，將《結(jié)算單》和車輛鑰匙遞交收銀員。

19、服務(wù)顧問送客戶出門并向客戶說明一汽-大眾對備件的保修條例。

20、服務(wù)顧問提醒客戶下次保養(yǎng)的時間和里程，并推薦其預(yù)約。

21、服務(wù)顧問向客戶遞交名片，并告知客戶救援熱線。

22、服務(wù)顧問提示客戶公司客服部門會在72小時內(nèi)進行回訪。

23、服務(wù)顧問對客戶表示感謝，目送客戶離廠。

（二）、電話預(yù)約維修

1、用戶電話預(yù)約維修或保養(yǎng)時，及時登記客戶信息，車輛信息。

2、態(tài)度良好，聲音甜美，仔細詢問用戶的預(yù)約要求。

3、根據(jù)用戶描述對事故進行準確的判斷。

4、制定維修項目，估算維修價格，與用戶進行商討。

5、根據(jù)用戶要求和備件情況與客戶協(xié)商預(yù)約維修時間。

6、提示客戶定期保養(yǎng)。

服務(wù)顧問崗位職責

1、維護責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生

2、面帶微笑，著裝整潔（穿著制服、佩戴胸卡及名片），主動對入廠的用戶進行禮貌問候。

3、為用戶建立完善的“顧客檔案”以便長期與用戶保持聯(lián)系，可以及時查詢用戶迄今為止所有情況。

4、客戶到廠后認真填寫《接車單》。

5、負責用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協(xié)議（任務(wù)委托書）。

6、必須在修理后72小時內(nèi)進行跟蹤訪問（查詢車輛的狀況）。如無特別問題，將聯(lián)系日期、時間、內(nèi)容等情況記入回訪記錄中，如顧客有不滿的情況，應(yīng)向上級匯報并盡快作出有誠意的措置。

7、負責向索賠業(yè)務(wù)員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負責索賠及技術(shù)鑒定及索賠業(yè)務(wù)。

8、負責向維修師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配工作任務(wù)。

9、負責解釋維修內(nèi)容。

10、表現(xiàn)出對用戶來店的感謝之情，送顧客到停車場

11、《任務(wù)委托書》及相關(guān)單據(jù)按月進行整理分檔并用文件袋收納保存。

12、客戶資料的正確率<95%。

13、按客戶分類，每月每客戶聯(lián)系溝通不得少于一次。

14、按季度統(tǒng)計，客戶流失率 >5%。

第四篇：物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)公司從專業(yè)管家角度，根據(jù)開發(fā)商、業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)等對物業(yè)實施管的要求提供全程或?qū)ｍ椀奈飿I(yè)顧問服務(wù)：

一、早期介入顧問

物業(yè)公司專業(yè)顧問團隊通過定期項目訪問或長期現(xiàn)場跟蹤,從物業(yè)使用功能與服務(wù)管理的角度出發(fā),對項目建設(shè)階段的各個方面提出建設(shè)性建議和改進意見,協(xié)助開發(fā)商優(yōu)化建設(shè)方案,節(jié)約綜合成本,提升工作效率。服務(wù)內(nèi)容涉及規(guī)劃設(shè)計方案討論、選料和安裝方法分析、設(shè)備選型和招標、維保合同談判、設(shè)備安裝調(diào)試、能源分配評估、功能布局建議、竣工驗收協(xié)助等。如：

1.項目設(shè)計方面

1)參加甲方認為有必要的設(shè)計階段會議，特別是與物業(yè)管理和使用有關(guān)的會議。

2)與銷售部門規(guī)劃項目的物業(yè)管理模式，擬定物業(yè)管理框架性方案。

3)從物業(yè)管理和使用的角度，對項目的土建、機電設(shè)備、平面設(shè)計、功能布局等方面進行審核，特別是地下室的區(qū)域劃分，在規(guī)劃方面提出意見和建議。

4)在建筑設(shè)計方面，對機電設(shè)備用房結(jié)合今后的使用，在空間和布局的合理性上提出建議。

5)對機電各大系統(tǒng)，結(jié)合使用者的需求、預(yù)期目標對象的需求和項目的定位，對機電各系統(tǒng)功能設(shè)計定位上提出意見和建議。

6)分析設(shè)計圖紙，提出有關(guān)房屋結(jié)構(gòu)布局和功能方面的改善意見和建議，結(jié)合不同業(yè)態(tài)在管理、使用、經(jīng)營上的需求，在樓面的活荷載、分隔及相應(yīng)的設(shè)施布局等設(shè)計要求上提出意見和建議。

7)對停車場的布局和管理系統(tǒng)的功能要求，協(xié)助甲方從物業(yè)管理的角度提出意見和建議。

8)對項目的交通規(guī)劃、平面和垂直交通設(shè)計方面，從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

9)通過審視物業(yè)的環(huán)境，對項目的人流、車流、物流等設(shè)計方面，從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

10)對服務(wù)配套功能的設(shè)置方面，包括物業(yè)用房、垃圾站、食堂、倉庫等各類物業(yè)和各業(yè)態(tài)的輔助用房，在設(shè)計階段從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

11)協(xié)助甲方對項目的公共部位及設(shè)備設(shè)施的各類導向標識和管理標識方案，在各種標識及標牌在布置方面、選材方面提出意見和建議。

12)甲方認為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

2.項目建設(shè)/銷售方面

1)定期踏勘現(xiàn)場，熟悉項目的基礎(chǔ)和隱蔽工程。

2)為銷售現(xiàn)場客戶提供必要的物業(yè)管理咨詢服務(wù)。

3)對甲方的銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓。

4)協(xié)助甲方確定物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容。

5)協(xié)助甲方對項目的市場調(diào)查和對運作成本進行測算。

6)協(xié)助甲方根據(jù)運作成本測算擬定物業(yè)管理費的標準及收費辦法。

7)協(xié)助甲方制訂物業(yè)業(yè)主臨時規(guī)約等文件。

8)協(xié)助甲方做好物業(yè)推廣、租售等工作，樹立甲方的品牌形象。

9)協(xié)助甲方制作因推廣、租售所需要的相關(guān)文件和資料。

10)協(xié)助甲方對因推廣、租售需要制作的模型及宣傳品，提出意見和建議。

11)甲方認為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

3.項目機電設(shè)備選型、采購、安裝、調(diào)試和交接階段

1)參加甲方認為有必要的設(shè)備選型工程會議，特別是與物業(yè)管理有關(guān)的工程會議。

2)對項目的各大系統(tǒng)（強電、弱電、暖通、給排水、電梯、消防等）等設(shè)備的選型招標文件提供意見和建議，對投標文件參與評審提供意見和建議。

3)對項目的六大系統(tǒng)（強電、弱電、暖通、給排水、電梯、消防）等設(shè)備選安裝、調(diào)試、驗收、交接等積極參與和介入，并從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

4)協(xié)助甲方做好工程（隱蔽工程）的交接和驗收。

5)協(xié)助甲方做好物業(yè)配套設(shè)施的交接和驗收。

6)協(xié)助甲方對物業(yè)保修的責任和義務(wù)方面提供建議和意見，并擬定三方保修協(xié)議。

7)協(xié)助甲方和建設(shè)單位，在產(chǎn)品保護方面提出意見和建議。

8)甲方認為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

4.項目管理、經(jīng)營籌備階段

1)協(xié)助甲方建立與目標客戶群相適應(yīng)的管理方案，并對運作方案提出建議和意見。

2)協(xié)助甲方對物業(yè)項目管理組織架構(gòu)、人員配備和人員要求等提出意見和建議。

3)協(xié)助甲方對物業(yè)管理的相關(guān)合同、管理規(guī)約、裝修管理規(guī)定、用戶手冊等相關(guān)文件提出意見和建議

4)協(xié)助甲方組建項目運作團隊的相關(guān)工作，包括人員的推薦、招聘和培訓等；

5)協(xié)助甲方對項目日常運作的項目視覺形象識別系統(tǒng)，即CIS系統(tǒng)的設(shè)計提供意見和建議。

6)甲方認為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

二、日常管理顧問

物業(yè)公司專業(yè)顧問團隊指導建立所有日常管理制度、培訓制度、各項工作指引和管理體系。科瑞按顧問服務(wù)內(nèi)容方式、顧問服務(wù)的深度及廣度提供三種模式的顧問服務(wù)，使有意合作的開發(fā)商、業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)等靈活選擇，自主組合全程或階段或局部的符合實際需求的顧問服務(wù)選項，達到自由分割選擇綜合的或者單項的顧問服務(wù)。如：

1.機電設(shè)施顧問

即公共照明燈具、布線和開關(guān)的合理選用和設(shè)置，重大設(shè)備的選用和購貨合同條款的擬定，電氣設(shè)備和供配電系統(tǒng)設(shè)計與施工，給排水系統(tǒng)設(shè)計與施工，各種門鎖和鑰匙的選用，消防設(shè)施的設(shè)計與施工，24小時熱水供應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計與施工等。

2.建筑設(shè)計顧問

即圍墻和大門的設(shè)置，監(jiān)控中心及安保崗亭的設(shè)計與施工，單元戶型及實用功能，建筑物外立面的控制，公共環(huán)境裝飾和綠化的布置，各種標志牌的選用，大堂接待臺的布置，物業(yè)管理用房的設(shè)計和施工，預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的確定等。

智能系統(tǒng)顧問：即閉路電視防盜監(jiān)控系統(tǒng)，電子巡更系統(tǒng)，車庫管理系統(tǒng)，公用設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，訪客樓宇對講系統(tǒng)，背景音響和應(yīng)急廣播系統(tǒng)，衛(wèi)星電視接收和有線電視系統(tǒng)，綜合布線系統(tǒng)，寬帶接入和上網(wǎng)方式等。

3.會所設(shè)施顧問

即健身俱樂部，多功能廳(配音響控制)，桌球房，乒乓房，棋牌室，閱覽室，咖啡吧，壁球館，兒童游戲室等。

4.常駐式任職顧問

以科瑞物管派專業(yè)資深物業(yè)經(jīng)理人進駐委托項目，擔任顧問項目管理機構(gòu)的主（首）要負責人或物業(yè)運作部經(jīng)理，將先進的服務(wù)理念與管理模式輸出嫁接到顧問項目，并負責小區(qū)日常運作與管理，最終達到顧問服務(wù)承諾的指標。

5.常駐不任職顧問

以合作為主導的顧問服務(wù)方式，由物業(yè)公司派駐專業(yè)資深物業(yè)經(jīng)理人進駐委托項目，負責對服務(wù)項目的物業(yè)管理實務(wù)進行現(xiàn)場咨詢、策劃、指導，使開發(fā)商、業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)等的項目物管水平迅速達到行業(yè)一流水準，增強業(yè)主買房信心和安居質(zhì)量。

6.定期專項顧問

根據(jù)顧問界面的合作協(xié)議約定，科瑞將組成專案小姐，定期與開發(fā)商、業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)等就物業(yè)發(fā)展之各階段進行專項顧問，顧問期間專案小組這將提供定期現(xiàn)

第五篇：4s服務(wù)顧問崗位職責

4s服務(wù)顧問崗位職責

1、每天按時上、下班，不得遲到、早退和礦工;

2、每天晨會結(jié)束后，須認真打掃好責任內(nèi)的衛(wèi)生，注意保持公司內(nèi)、外的清潔;

3、按順序接待客戶,對客戶要熱情大方，認真、專業(yè)的向客戶介紹產(chǎn)品和公司提供的各項服務(wù);

4、聽從管理、服從分配、遵章守紀、與同事之間團結(jié)互助，不做有損公司信譽和利益的事情;

5、在工作時間內(nèi)，一律著工作裝，佩戴工作牌，保待良好的形象;在參加各種重要會議、車展及各種重要活動時，必須保持公司著裝標準;

6、每天及時回訪客戶，及時提醒客戶進行車輛保養(yǎng);

7、建立好好A卡、C卡;

8、售后認真介紹售后服務(wù)人員及相關(guān)責任人員;

9、公司安排值班時間，不早退、不擅自離崗;

10、完成上級領(lǐng)導交給的其他工作。

崗位職責2：4s服務(wù)顧問崗位職責

1、日常工作：即是服務(wù)流程七步法(預(yù)約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))

2、通過電話或者面對顧客處理投訴，簡歷客戶檔案和客戶車輛檔案。

3、收集客戶的相關(guān)信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并及時反饋。

4、接受有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準的維修流程、車輛使用以及當?shù)剀囕v法規(guī)的詢問。

5、協(xié)助前臺與車間的工作，使其正常運作。

6、嚴格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關(guān)政策。

7、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準確的報價

8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項目和優(yōu)惠促銷活動項目。

9、輔助服務(wù)經(jīng)理開展相關(guān)的工作。

除了履行上述的4S店服務(wù)顧問崗位職責外，4S店服務(wù)顧問必須要在客戶車輛壽命期內(nèi)與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對品牌的忠誠度。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望。

崗位職責3：4s服務(wù)顧問崗位職責

1、以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待

區(qū)整齊清潔。

4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進

行報價，估計維修費用或征求有關(guān)人員(上級)意見，并得到

客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其

依據(jù)。

5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完

好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。

9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認

識。

11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。

12、加強服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋

友。

13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大

限度的降低客戶的投訴。

14、認真檢查核對車輛及送修人的相關(guān)信息，及時準確的完成西訊

系統(tǒng)的錄入。

15、認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級

主管匯報。

16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。

17、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加

部門內(nèi)部的培訓。

崗位職責4：4s服務(wù)顧問崗位職責

1、維護和體現(xiàn)公司形象

2、協(xié)助上級領(lǐng)導，為上級提供切實可行的建議或意見

3、第一時間了解和掌握所有進庫車輛的性能、配置、價格等，確保銷售工作能夠順利開展，從而滿足客戶的需求

4、接聽來電，邀約客戶看車，熱情接待來店客戶

5、建立良好的客戶關(guān)系，提升客戶的購買欲望

6、為客戶提供滿意的購車咨詢服務(wù)，并按顧問式銷售流程認真執(zhí)行銷售過程，不斷提高銷售業(yè)績

7、定期進行客戶回訪，保持與客戶的友好聯(lián)系，使客戶完全感受周到的售后服務(wù)洽談成交

8、簽訂合同后，努力推銷裝飾、保險，爭取更大的利潤

9、與服務(wù)人員協(xié)作實施滿意的交車過程

10、及時了解汽車市場動態(tài)、趨向以及消費者的興趣和心態(tài)

11、嚴格按照5s標準，確保工作場所的清潔

12、完成上級布置的其他臨時性工作