第一篇：桌面終端設(shè)備運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)-服務(wù)流程及應(yīng)急預(yù)案

桌面終端設(shè)備信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持

服務(wù)流程及應(yīng)急預(yù)案

編制：****

一、運(yùn)維服務(wù)方式

為了保證項(xiàng)目涉及的所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足項(xiàng)目對(duì)運(yùn)維服務(wù)及應(yīng)急故障處理的需求，服務(wù)方式有以下幾種：

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)——派駐工作人員于工作日內(nèi)提供技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。

服務(wù)臺(tái)——提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。

遠(yuǎn)程支持服務(wù)——為遠(yuǎn)程終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)、技術(shù)支持服務(wù)。1.1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

我方將分派專業(yè)的技術(shù)工程師至現(xiàn)場(chǎng)提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)及技術(shù)支持，不分節(jié)假日至少保證1人24小時(shí)值班?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)指標(biāo)承諾，對(duì)故障問題進(jìn)行處理、分析和總結(jié)，保證項(xiàng)目涉及的軟硬件系統(tǒng)滿足客戶的日常工作及應(yīng)急處理的需求。1.2、服務(wù)臺(tái)

延伸了服務(wù)的范圍，使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實(shí)施相結(jié)合，服務(wù)臺(tái)人員對(duì)所有用戶提交的服務(wù)請(qǐng)求、故障和問題等在服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行記錄、分派等操作，服務(wù)臺(tái)提供以下的服務(wù)：

? 對(duì)問詢服務(wù)電話實(shí)時(shí)應(yīng)答 ? 直接處理簡(jiǎn)單的請(qǐng)求和投訴 ? 記錄事件/服務(wù)請(qǐng)求到服務(wù)管理系統(tǒng) ? 對(duì)所有事件進(jìn)行初始化分析和設(shè)計(jì)解決方案 ? 首先嘗試解決事件再尋求二線支持 ? 對(duì)所有事件監(jiān)控與升級(jí)管理 ? 提交服務(wù)管理報(bào)告

1.3、遠(yuǎn)程支持服務(wù)

我方為用戶提供遠(yuǎn)程支持與協(xié)助服務(wù)，由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對(duì)終端客戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行解答、指導(dǎo)和遠(yuǎn)程操作。1）、電話支持 通過電話的方式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。2）、郵件支持

提供技術(shù)支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問題。3）、遠(yuǎn)程軟件支持

通過遠(yuǎn)程協(xié)助軟件，運(yùn)用遠(yuǎn)程直接訪問的方式，遠(yuǎn)程協(xié)助用戶操作并解決問題。

二、服務(wù)流程

為保證運(yùn)維服務(wù)工作的質(zhì)量，我們制訂了貫穿整個(gè)運(yùn)行維護(hù)過程的服務(wù)流程，這個(gè)流程是服務(wù)成功實(shí)施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個(gè)過程，將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)項(xiàng)目，我方將采用以下流程，并固化到服務(wù)臺(tái)中，以更好地提供服務(wù)，保障項(xiàng)目服務(wù)水平達(dá)到項(xiàng)目要求，流程圖包括：

? 服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖 ? 應(yīng)急服務(wù)流程圖 ? 健康檢查服務(wù)流程圖 ? 第三方服務(wù)流程圖 ? 其他服務(wù)流程圖 2.1、服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖

為保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)專員，對(duì)運(yùn)維進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)施專業(yè)性，制定服務(wù)流程：

服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖 服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖用戶服務(wù)臺(tái)技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理1.提出服務(wù)需求2.受理并記錄服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)受理3.事件分類4.遠(yuǎn)程解決現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)未解決未解決服務(wù)處理解決派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單解決服務(wù)升級(jí)服務(wù)支持5.滿意度回訪解決遺留問題有無(wú)原因調(diào)查及診斷服務(wù)支持服務(wù)結(jié)束結(jié)束4 2.2、應(yīng)急機(jī)制處理流程

建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對(duì)可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來(lái)的集中性風(fēng)險(xiǎn)，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失。應(yīng)急機(jī)制處理流程圖如下：

應(yīng)急機(jī)制處理流程圖用戶提出服務(wù)需求受理并記錄服務(wù)需求工程師分析故障聯(lián)系處理結(jié)果攜帶配件現(xiàn)場(chǎng)處理未解決駐廠經(jīng)理溝通用戶負(fù)責(zé)人報(bào)告故障進(jìn)度、結(jié)果項(xiàng)目經(jīng)理解決報(bào)告總經(jīng)理錄入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)提供故障技術(shù)報(bào)告結(jié)束5 2.3、健康檢查服務(wù)流程圖

監(jiān)控檢查服務(wù)過程包括5個(gè)階段：準(zhǔn)備階段，現(xiàn)場(chǎng)交流與采集階段，巡檢問題現(xiàn)場(chǎng)處理階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成階段?；玖鞒虆⒁娤聢D：

開始客戶聯(lián)系人準(zhǔn)備階段健康檢查計(jì)劃相關(guān)設(shè)備表現(xiàn)場(chǎng)交流與采集階段采集數(shù)據(jù)訪談信息采集數(shù)據(jù)健康檢查問題現(xiàn)場(chǎng)處理階段硬件處理流程軟件處理流程訪談信息采集數(shù)據(jù)問題處理信息技術(shù)交流與培訓(xùn)階段日常維護(hù)說(shuō)明健康檢查服務(wù)報(bào)告訪談信息采集數(shù)據(jù)問題處理信息數(shù)據(jù)分析處理報(bào)告生成階段健康檢查總結(jié)報(bào)告結(jié)束公司后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)6 2.4、第三方服務(wù)流程圖

流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進(jìn)度的相關(guān)要求。

第三方服務(wù)流程圖服務(wù)需求受理并記錄服務(wù)需求是否需第三方服務(wù)Y聯(lián)系第三方供應(yīng)商N(yùn)解決工程師現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)第三方工程師現(xiàn)場(chǎng)處理未解決滿意度回訪提供解決方案廠商技術(shù)支持結(jié)束 7 2.5、其他服務(wù)流程圖

為了更好的監(jiān)控服務(wù)過程，同時(shí)保證設(shè)備正常運(yùn)行，降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，我方在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時(shí)可能需要對(duì)設(shè)備箱進(jìn)行操作）時(shí)，必須取得甲方同意后方可進(jìn)行操作，現(xiàn)制定以下流程：

其他服務(wù)流程圖用戶提出服務(wù)需求記錄和分析用戶需求工程師現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)與處理處理結(jié)果同意執(zhí)行方案提供可行性方案解決項(xiàng)目經(jīng)理征求用戶同意用戶需求負(fù)責(zé)人同意錄入公司后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)束

三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

在所有服務(wù)實(shí)施過程中，服務(wù)工程師均需如實(shí)填寫詳細(xì)服務(wù)記錄，并由客戶簽署意見后，提交公司備案。3.1、日常監(jiān)控記錄

按照設(shè)定的監(jiān)控時(shí)間，分時(shí)段記錄系統(tǒng)運(yùn)行情況，進(jìn)行異常狀況分析，及備案解決情況。

3.2、故障報(bào)告

記錄與故障有關(guān)詳細(xì)情況，包括：故障提交人、部門或公司、故障現(xiàn)象、解決方案等。

3.3、系統(tǒng)性能報(bào)告

記錄系統(tǒng)性能情況，如：設(shè)備IP地址，CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)等運(yùn)行狀況，以及第三方軟件系統(tǒng)運(yùn)行狀況。

3.4、業(yè)務(wù)處理成功率分析報(bào)告

對(duì)業(yè)務(wù)處理成功率進(jìn)行分析，包括發(fā)生數(shù)據(jù)，成功/失敗接收數(shù)據(jù)，原因情況。

****

第二篇：信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)合同

信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持

服務(wù)合同

合同編號(hào): 甲方: 乙方: 簽訂時(shí)間: 簽訂地點(diǎn):

使用說(shuō)明

1．本合同范本適用于XX公司各單位委托系統(tǒng)內(nèi)部專業(yè)公司提供一攬子信息系統(tǒng)維護(hù)及技術(shù)支持服務(wù)時(shí)所簽訂的合同。

2．當(dāng)事人使用本合同范本時(shí)無(wú)約定的條款，應(yīng)在該條款處注明“無(wú)”。

3．對(duì)本合同范本的修改或補(bǔ)充，可由當(dāng)事人在“其他”條款中進(jìn)行約定，不得直接對(duì)合同文本進(jìn)行變動(dòng)。

4．合同范本有關(guān)其他填寫說(shuō)明見合同條款注釋。

I

目錄

附件3的規(guī)定扣減相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。

7.2 若乙方未經(jīng)甲方書面同意轉(zhuǎn)讓本合同下的義務(wù)，甲方有權(quán)拒絕支付或扣減轉(zhuǎn)讓部分的服務(wù)費(fèi)用，扣減費(fèi)用如不足以彌補(bǔ)甲方損失，則乙方還應(yīng)補(bǔ)償甲方由此造成的損失。

7.3 因乙方原因造成設(shè)備損壞的，乙方應(yīng)進(jìn)行修理、更換并賠償甲方因此造成的損失。

7.4 合同生效后，甲方未能在規(guī)定日期或合同雙方所同意的延期期限內(nèi)，向乙方支付合同規(guī)定的款項(xiàng)的，則每超期15天甲方應(yīng)向乙方支付逾期款項(xiàng)0.8%的違約金。

7.5 按上述規(guī)定支付違約金后并不減免雙方繼續(xù)履行本合同的義務(wù)。

可抗力事件的影響將延續(xù)120天以上（含本數(shù)）時(shí)，任何一方有權(quán)終止本合同。由于合同終止所引起的遺留問題由雙方友好協(xié)商解決。

（2）向

所在地人民法院提起訴訟。11.3 在仲裁或訴訟期間，合同中未涉及爭(zhēng)議部分的條款仍須履行。

簽 署 頁(yè)

甲方：（蓋章）

法定代表人(負(fù)責(zé)人)或授權(quán)代表（簽字）： 簽訂日期： 地址： 郵編： 聯(lián)系人： 電話： 傳真：

開戶銀行： 賬號(hào)： 稅號(hào)：

乙方：

（蓋章）

法定代表人（負(fù)責(zé)人）或授權(quán)代表（簽字）： 簽訂日期： 地址： 郵編： 聯(lián)系人： 電話： 傳真：

開戶銀行：

賬號(hào)： 稅號(hào)：

附件1：服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)及明細(xì)

附件2：技術(shù)協(xié)議

附件3：服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

附件4：保密協(xié)議

第三篇：技術(shù)支持服務(wù)方案及服務(wù)承諾書

技術(shù)支持服務(wù)方案及服務(wù)承諾書

1、本公司就本工程提供為期保修期內(nèi)在延長(zhǎng)半年的免費(fèi)維修，保修期內(nèi)免費(fèi)進(jìn)行非人為原因的維修保養(yǎng)。

2、保修期后，我公司提供終身維修服務(wù)，費(fèi)用按成本費(fèi)收取。

3、本公司設(shè)有后勤保證，并有技術(shù)服務(wù)及維修中心，7×24小時(shí)熱線服務(wù)，到場(chǎng)修理和到場(chǎng)換件服務(wù)。

4、在響應(yīng)時(shí)間方面，當(dāng)客戶的出現(xiàn)不正常情況時(shí)，公司會(huì)立刻在線或電話幫助客戶解決問題，在半小時(shí)內(nèi)提出修復(fù)計(jì)劃；如需到場(chǎng)維修，工程師會(huì)在接到報(bào)修信息后的第一時(shí)間利用最快的交通工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

5、備份應(yīng)急服務(wù)，如果設(shè)備故障在檢修后仍無(wú)法排除，我公司將提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備供使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。

6、建立客戶回訪制度，有專門售后服務(wù)工程師，每月定時(shí)電話訪問系統(tǒng)使用情況。

7、還可根據(jù)客戶的需求，提供系統(tǒng)每半年一次的保養(yǎng)服務(wù)。

8、為保障任務(wù)順利進(jìn)行，如遇重要任務(wù)，可派工程師現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。售后服務(wù)部門

我公司設(shè)有專門的技術(shù)支持部和工程服務(wù)部，專人負(fù)責(zé)工程及后期維修服務(wù)。此外，相關(guān)公司的巡檢人員也有能力和義務(wù)為用戶提供必要的技術(shù)支持。工程保修

本項(xiàng)目自驗(yàn)收合格后按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)保修再延長(zhǎng)半年為工程保修期。工程保修期后可選擇購(gòu)買保修保險(xiǎn)延長(zhǎng)保修。在保修期內(nèi)，我公司將提供各項(xiàng)技術(shù)服務(wù)。其它額外的服務(wù)要求將由我公司安排。服務(wù)范圍

在整個(gè)保修期內(nèi)我公司將接受用戶的電話咨詢、傳真和E-mail書面技術(shù)咨詢，我公司的工程師會(huì)及時(shí)處理用戶的問題。全力協(xié)助用戶解決各項(xiàng)及其他設(shè)備的配合問題，在保修期內(nèi)，公司按照最快，最方便的原則，調(diào)動(dòng)設(shè)備服務(wù)小組資源，盡快解決問題。備品支持

對(duì)于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫(kù)，以最短的時(shí)間為用戶提供備品支持，對(duì)于高端產(chǎn)品則采用替換備件方式聯(lián)合廠商予以支持。技術(shù)支持工作方式

? 熱線電話支持

我公司技術(shù)支持小組在接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，將會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)以電話方式同用戶取得聯(lián)系，了解客戶問題的詳細(xì)情況，對(duì)于無(wú)法立即解決的技術(shù)問題會(huì)及時(shí)記錄在案，并將告訴客戶預(yù)計(jì)的答復(fù)日期和時(shí)間。

? E-mail回復(fù)

技術(shù)服務(wù)小組還可以用E-mail的方式回復(fù)用戶的問題，如果您有任何產(chǎn)品的技術(shù)問題，您都可以發(fā)E-mail給我們，我們的工程師會(huì)及時(shí)給您答復(fù)。您也可以提出其它相關(guān)問題，我們將會(huì)盡力為您解決。

? 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)

對(duì)于經(jīng)支持小組工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場(chǎng)解決的問題我公司將安排支持小組的工程師趕到現(xiàn)場(chǎng)，并承諾盡最大的能力解決客戶的問題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時(shí)我們提供7*24小時(shí)隨傳隨到的緊急維修服務(wù)，工程師按照正常工作時(shí)間及非正常工作時(shí)間分別于4小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修工作。

? 備件更換

對(duì)于已購(gòu)買保修服務(wù)的用戶，將保證有充足的備件供應(yīng)。對(duì)在使用中發(fā)生的硬件故障，技術(shù)服務(wù)小組將及時(shí)派遣工程師前往更換。

對(duì)于不屬于保修范圍內(nèi)的維修，技術(shù)服務(wù)小組將根據(jù)備件提供情況，決定是否可以在客戶付費(fèi)后進(jìn)行維修、更換。

硬件更換對(duì)因硬件損壞需要更換的部件，具體費(fèi)用按照原廠家公司備件供貨價(jià)格、核算。軟件升級(jí)用戶如需軟件升級(jí)，需補(bǔ)付版本升級(jí)費(fèi)。具體費(fèi)用以原廠家報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。

? 用戶系統(tǒng)性能優(yōu)化

技術(shù)支持工程師將根據(jù)客戶需求，可對(duì)重要故障處理給出現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報(bào)告，以利于客戶分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。根據(jù)工程師現(xiàn)場(chǎng)支持中發(fā)現(xiàn)的問題，做出技術(shù)分析總結(jié)報(bào)告。

? 設(shè)備擴(kuò)充安裝

在客戶購(gòu)買備件后技術(shù)支持小組負(fù)責(zé)對(duì)所擴(kuò)充的設(shè)備進(jìn)行安裝，并根據(jù)設(shè)備擴(kuò)充后新的配置，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，及平衡用戶作業(yè)分配，使系統(tǒng)保持最佳工作狀態(tài)。

客戶問題管理

客戶將所遇到的問題報(bào)告給技術(shù)支持小組，所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄、備案并跟隨問題的全過程。公司將對(duì)每個(gè)用戶問題報(bào)告都會(huì)有明確的解決方案答復(fù)，明確解決問題的時(shí)間、方式和周期?？蛻襞嘤?xùn)、技術(shù)支持

凡我司客戶，免費(fèi)提供專人培訓(xùn)，首先給用戶提供一個(gè)良好的售前服務(wù)。項(xiàng)目結(jié)束后，我公司會(huì)提供詳細(xì)的與項(xiàng)目有關(guān)的客戶培訓(xùn)工作，使客戶掌握使用系統(tǒng)和進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，具備正確使用、維護(hù)系統(tǒng)的能力。在日常的工作中客戶可隨時(shí)與我方溝通要求我方提供客戶培訓(xùn)服務(wù)。在系統(tǒng)的使用中，我公司會(huì)提供全方位的技術(shù)支持工作，客戶不能解決或不清楚的地方可隨時(shí)向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。

系統(tǒng)培訓(xùn)分為三類，即現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、中級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)和高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)： 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在設(shè)備安裝過程中和安裝完畢后的每一個(gè)時(shí)段，由我公司技術(shù)員對(duì)用戶應(yīng)用人員（管理人員）進(jìn)行設(shè)備性能、設(shè)備配置、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備應(yīng)用注意事項(xiàng)、設(shè)備異常情況處理等的講解。

中級(jí)培訓(xùn)：在系統(tǒng)投入運(yùn)行后，通過專門的培訓(xùn)中心以授課方式對(duì)用戶進(jìn)行專題技術(shù)介紹。

高級(jí)培訓(xùn)：用戶方派技術(shù)人員到原廠商地接受系統(tǒng)工程師認(rèn)證培訓(xùn)。

第四篇：技術(shù)支持及服務(wù)保障承諾

技術(shù)支持及服務(wù)保障承諾書

1、性能承諾

我方（內(nèi)江市居家養(yǎng)老便民服務(wù)中心）提供的軟件產(chǎn)品全部由本公司生產(chǎn)，保證貨軟件嚴(yán)格按設(shè)計(jì)規(guī)范、技術(shù)要求、系統(tǒng)功能等要求并按國(guó)家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行開發(fā)、驗(yàn)收而成的產(chǎn)品，能完全滿足采購(gòu)人的技術(shù)要求。

2、技術(shù)支持

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、過程及安裝服務(wù)，嚴(yán)格按ISO9001質(zhì)量保證體系的要求進(jìn)行控制。我方對(duì)項(xiàng)目中所用的軟件產(chǎn)品進(jìn)行全方面的維護(hù)和技術(shù)支持及永久性的技術(shù)保障服務(wù)。若我方中標(biāo)后，我方在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)投入軟件產(chǎn)品安裝調(diào)試作業(yè)并保證項(xiàng)目技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。中標(biāo)后，我方的項(xiàng)目管理人員及相關(guān)技術(shù)人員得到合理調(diào)配，實(shí)現(xiàn)合同期內(nèi)完成相關(guān)工程量。

承諾單位（公章）： 單位 法人（或委托人）：

****年**月**日

第五篇：信息技術(shù)支持及服務(wù)協(xié)議

信息技術(shù)支持及服務(wù)協(xié)議

甲方：

乙方：

甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就乙方向甲方提供信息技術(shù)支持及服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議，特訂立本合同。

一、甲方向乙方購(gòu)買信息技術(shù)支持及服務(wù)，期限為一年，從起至止。協(xié)議到期后，如果甲方希望繼續(xù)獲得乙方提供的技術(shù)支持服務(wù)，則另行簽訂服務(wù)協(xié)議。

二、服務(wù)期限內(nèi)，乙方向甲方提供信息技術(shù)支持及服務(wù)，甲方支付乙方費(fèi)用： 總計(jì)人民幣(小寫)：

總計(jì)人民幣(大寫)：

甲乙雙方簽訂協(xié)議后5個(gè)工作日內(nèi)，甲方向乙方支付全額服務(wù)費(fèi)，協(xié)議正式

生效。

三、乙方向甲方提供信息技術(shù)支持及服務(wù)方式和內(nèi)容如下：

1、電話技術(shù)支持服務(wù)

提供7×24小時(shí)熱線電話服務(wù)，工程師在線提供信息技術(shù)問題咨詢和故障診斷。

2、網(wǎng)絡(luò)在線、Email技術(shù)支持服務(wù)

提供7×24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)在線、Email信息技術(shù)支持服務(wù)。

3、遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除

對(duì)于電話咨詢無(wú)法解決的問題，經(jīng)甲方授權(quán)乙方可通過Internet遠(yuǎn)程登錄乙方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和故障排除（需要系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的支持）。

4，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)

對(duì)于電話、在線支持等方式無(wú)法解決的問題，根據(jù)甲方的要求乙方提供技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)故障診斷和排除服務(wù)。其他現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)包括數(shù)據(jù)遷移、系統(tǒng)遷移，或者由于用戶硬件原因重新部署系統(tǒng)等內(nèi)容。服務(wù)期限內(nèi)，乙方根據(jù)甲方要求提供不多于6次的免費(fèi)上門現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。如果此類現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)1年內(nèi)超過6次，乙方須視現(xiàn)有系統(tǒng)和實(shí)際情況酌情收取甲方操作費(fèi)用，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由甲乙雙方協(xié)商確定。乙方派員到達(dá)甲方完成技術(shù)服務(wù)離開時(shí)，甲方應(yīng)于乙方提交的《工作單》上簽章確認(rèn)其到達(dá)、離開時(shí)間。在此過程中如果發(fā)生食宿和交通費(fèi)用，由甲方負(fù)責(zé)支付乙方合理之食宿和交通費(fèi)用。

6，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)

服務(wù)期限內(nèi)，乙方根據(jù)甲方要求提供不多于2次，每次不少于2小時(shí)且不多 1

于4小時(shí)的免費(fèi)信息技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)在甲方現(xiàn)場(chǎng)，培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時(shí)間雙方協(xié)商確定。

四、甲方責(zé)任

1，甲方應(yīng)向乙方提供信息技術(shù)支持及服務(wù)所涉及的各種資料和業(yè)務(wù)流程。

1、甲方應(yīng)向乙方準(zhǔn)確、及時(shí)地反饋遇到的信息化問題，使乙方能及時(shí)了解并解決問題。

2、甲方應(yīng)按協(xié)議約定向乙方支付相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

五、本合同一式貳份，雙方各持壹份，一經(jīng)簽署，立即生效。

六、補(bǔ)充約定：

乙方應(yīng)就甲方在服務(wù)期限內(nèi)提供的各種資料和業(yè)務(wù)相關(guān)的一切業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)邏輯（包括相關(guān)文件、資料）給予嚴(yán)格保密。

甲方：

授權(quán)代表簽字：

日期

乙方：

授權(quán)代表簽字：

日期