第一篇：整合服務(wù)資源 規(guī)范維護(hù)流程

整合服務(wù)資源 規(guī)范維護(hù)流程

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維面臨新挑戰(zhàn)

在過去短短的兩年時(shí)間里，中國電信寬帶用戶數(shù)量增長了10倍，去年9月份，浙江電信寬帶用戶數(shù)量突破100萬大關(guān)，預(yù)計(jì)今年寬帶業(yè)務(wù)還將保持迅猛發(fā)展的態(tài)勢。用戶數(shù)量的高速增長、不同層次客戶的個(gè)性化服務(wù)需求給寬帶業(yè)務(wù)維護(hù)工作帶來了新的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在寬帶網(wǎng)絡(luò)資源如何及時(shí)擴(kuò)容和調(diào)配，寬帶維護(hù)體系、標(biāo)準(zhǔn)、流程如何進(jìn)一步完善以及寬帶運(yùn)維支撐系統(tǒng)的建設(shè)上。

目前，中國電信寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力是能夠適應(yīng)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的。這主要體現(xiàn)在寬帶運(yùn)維體制和豐富的寬帶網(wǎng)絡(luò)資源兩個(gè)方面。中國電信的寬帶運(yùn)維體制較為完善，健全的服務(wù)質(zhì)量控制體系和快速響應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及擴(kuò)容機(jī)制支撐了業(yè)務(wù)良性發(fā)展；通過實(shí)施新的大規(guī)模寬帶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、擴(kuò)容，網(wǎng)絡(luò)容量帶寬能夠滿足寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。

但是，當(dāng)前的寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中確實(shí)存在一些困難，一是新用戶對電腦的熟悉程度不是很高，甚至許多用戶在安裝寬帶之前根本沒有接觸過電腦，導(dǎo)致用戶終端自維護(hù)能力不強(qiáng)。我們對目前寬帶故障的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，其中70％的故障原因都是用戶端的障礙（包括電腦問題），但我想這種局面是暫時(shí)的，隨著用戶的逐漸成熟以及寬帶網(wǎng)絡(luò)全自動測試系統(tǒng)的建設(shè)和完善，這個(gè)比例會逐漸下降。另一方面的壓力是網(wǎng)絡(luò)病毒所帶來的。IP網(wǎng)是個(gè)開放型網(wǎng)絡(luò)，它給用戶帶來便利的同時(shí)，黑客攻擊和蠕蟲病毒也借此大行其道，據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年，國內(nèi)有登記的黑客和病毒事件較前年上升了37倍，去年，病毒、攻擊事件幾乎貫穿全年。目前我們不但要發(fā)展用戶、服務(wù)用戶，還要配備專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全隊(duì)伍來與各種黑客、病毒作斗爭，這都是新形勢下的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中急需解決的問題。應(yīng)對挑戰(zhàn)的有效措施“高速、安全、穩(wěn)定”是電信寬帶吸引用戶的關(guān)鍵因素，在維護(hù)手段上應(yīng)當(dāng)注重資源的優(yōu)化整合、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合。只有網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定才有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)層面和用戶層面的實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量檢測和預(yù)警機(jī)制，力爭早于用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題。此外，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化也可以提高我們的維護(hù)效率，個(gè)性化能夠提高用戶滿意度，緊扣市場脈搏。

杭州電信在寬帶大發(fā)展的幾年中，積累了一定的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。為了做好寬帶網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)，我們打破了原有的維護(hù)體制，成立了一個(gè)專門從事寬帶網(wǎng)絡(luò)和維護(hù)的隊(duì)伍，有一百六十多位專業(yè)維護(hù)人員專門從事寬帶安裝和維護(hù)，并把最終目標(biāo)確定在爭創(chuàng)全國寬帶維護(hù)樣板模式上。在寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，杭州電信率先提出了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾：對寬帶業(yè)務(wù)故障實(shí)行7×24小時(shí)服務(wù)。由于實(shí)行了專業(yè)化的安裝維護(hù)，大大提升了電信寬帶業(yè)務(wù)的維護(hù)質(zhì)量和響應(yīng)時(shí)間。從去年7月開始，我們還把寬帶裝機(jī)時(shí)限縮短到了3天。

杭州電信將運(yùn)維工作的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從面向設(shè)備網(wǎng)絡(luò)逐漸轉(zhuǎn)變到面向滿足用戶可感知的服務(wù)需求上。在寬帶維護(hù)的實(shí)踐中，通過規(guī)范寬帶維護(hù)流程，專門制訂了一系列寬帶安裝、維護(hù)的考核制度和管理辦法，整合寬帶服務(wù)資源，使寬帶售中和售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化并形成了自己的特色。如對寬帶安裝維護(hù)實(shí)行了錯(cuò)時(shí)服務(wù)，通過合理調(diào)整維護(hù)力量，將一部分維護(hù)人員安排到晚上和雙休日進(jìn)行安裝和維護(hù)，確保對客戶的需求和故障情況及時(shí)響應(yīng)、迅速處理。在售后服務(wù)上，通過10000客服熱線，在寬帶業(yè)務(wù)安裝報(bào)竣后一周內(nèi)和障礙修復(fù)銷障前，做到100％回訪。杭州電信還利用寬帶網(wǎng)上的優(yōu)勢，在互聯(lián)網(wǎng)上搭建寬帶報(bào)障處理系統(tǒng)和客戶服務(wù)平臺，更為清楚、迅速地掌握資源和用戶的動向，提高了資源利用率，自動化開戶系統(tǒng)大大縮短開戶時(shí)間、降低了差錯(cuò)率，客戶自服務(wù)系統(tǒng)減輕了服務(wù)的壓力。

為進(jìn)一步提升寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維水平，杭州電信主要從兩方面入手，一方面是加強(qiáng)網(wǎng)管系統(tǒng)、測試系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)的建設(shè)，來提高寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的技術(shù)水平。另一方面是提升兩大預(yù)警能力，即服務(wù)質(zhì)量預(yù)警能力和運(yùn)行質(zhì)量預(yù)警能力。我們對寬帶用戶故障和投訴建立了分析制度，從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中可能影響服務(wù)質(zhì)量的“苗頭”，來提升維護(hù)質(zhì)量；我們還對城域網(wǎng)流量進(jìn)行建模分析，通過對數(shù)據(jù)網(wǎng)流量、流向的分析以及對寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)進(jìn)行分析，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、優(yōu)化和運(yùn)行維護(hù)提供依據(jù)。通過提升這兩大預(yù)警能力，實(shí)現(xiàn)對寬帶網(wǎng)絡(luò)的“預(yù)”維護(hù)，使寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維工作變得更加主動。杭州電信對寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的目標(biāo)就是：讓電信寬帶網(wǎng)絡(luò)“更快、更高、更安全”。

未來網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維趨勢

未來的寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢可以用三個(gè)多樣化來概括，一是網(wǎng)絡(luò)終端的多樣化，二是網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)方式的多樣化，三是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的多樣化；再加上寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與信息化建設(shè)的緊密結(jié)合，這使得未來的寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作面臨著新的挑戰(zhàn)。在未來的寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中，運(yùn)營商應(yīng)該主動地去適應(yīng)這種發(fā)展趨勢，除了苦練內(nèi)功、提高維護(hù)效率之外，更重要的是如何加強(qiáng)人性化服務(wù)，提高用戶可感知的滿意度。一方面維護(hù)隊(duì)伍要加強(qiáng)對各類寬帶終端的熟悉程度和維護(hù)水平，另一方面，運(yùn)營商的維護(hù)力量和社會力量在寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方面嘗試合作將是一個(gè)新的趨勢。（浙江省電信有限公司杭州市分公司副總經(jīng)理金晶）

健全網(wǎng)管系統(tǒng) 優(yōu)化管理模式

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)

對寬帶網(wǎng)維護(hù)管理的要求應(yīng)站在企業(yè)的高度，從多方面進(jìn)行簡要的邏輯分析。立足運(yùn)營資源、運(yùn)營能力和核心流程，寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)可分成三類：第一類是關(guān)鍵性能指標(biāo)KPI（KeyPerformanceIndicator），反映網(wǎng)元層設(shè)備的性能。第二是關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)KQI（KeyQualityIndicator），由不同網(wǎng)元設(shè)備的KPI值集合而成，反映單一業(yè)務(wù)的質(zhì)量。第三為服務(wù)等級協(xié)議SLA（ServiceLevelAgreement），由KQI值集合而成，分成內(nèi)部組織間的等級服務(wù)協(xié)議和最終用戶間的服務(wù)等級協(xié)議。從這三類指標(biāo)可看出，寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理與引進(jìn)的設(shè)備質(zhì)量、網(wǎng)管系統(tǒng)質(zhì)量、不同部門間的協(xié)作管理密切相關(guān)。

寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶的需求對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理提出了較高要求。業(yè)務(wù)創(chuàng)新必須與業(yè)務(wù)提供方式、業(yè)務(wù)保障方式統(tǒng)一協(xié)調(diào)，才能加強(qiáng)業(yè)務(wù)吸引系數(shù)。寬帶運(yùn)營單純依靠網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)張取勝的思路已經(jīng)成為歷史，提供個(gè)性化、多樣化的綜合服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展的必由之路。在運(yùn)維管理觀念上，強(qiáng)化維護(hù)就是服務(wù)，是面向客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是核心流程的重要組成部分；在組織管理模式上，應(yīng)以核心流程最優(yōu)化為核心，在均衡協(xié)調(diào)水平流程與職能組織管理的基礎(chǔ)上尋求效率與成本的最優(yōu)化；在管理指標(biāo)上，應(yīng)提煉并完善KPI、KQI、SLA各項(xiàng)指標(biāo)，作為綜合考核的依據(jù)。

目前，運(yùn)營商寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維在管理模式、服務(wù)指標(biāo)、運(yùn)作效率、維護(hù)成本等方面已經(jīng)取得了明顯進(jìn)步，但仍存在較大的發(fā)展空間。對于傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)營商在技術(shù)條件具備的前提下，應(yīng)逐步實(shí)施由分散化的管理轉(zhuǎn)向集中化管理。對于寬帶網(wǎng)絡(luò)，本質(zhì)上是計(jì)算機(jī)技術(shù)，以傳統(tǒng)的電話網(wǎng)運(yùn)維管理模式去管理必然存在很多問題，需要針對網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)的特性進(jìn)行有效管理，尤其在故障管理、性能管理、安全管理三個(gè)方面需要加強(qiáng)。

雙管齊下提升網(wǎng)絡(luò)效率

目前寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維管理總體上還落后于業(yè)務(wù)的發(fā)展。這有技術(shù)方面的因素，也有管理方面的原因。應(yīng)通過規(guī)范建設(shè)符合要求的寬帶網(wǎng)管系統(tǒng)，根據(jù)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)模和上下游關(guān)系確定合理的運(yùn)維管理模式，明確KPI、KQI、SLA指標(biāo)及其內(nèi)在的相互關(guān)系來優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維。

在寬帶網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)方面，寬帶城域網(wǎng)的核心層、匯聚層網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備制式相對單一，網(wǎng)管系統(tǒng)基本設(shè)備隨設(shè)備引入，寬帶接入層網(wǎng)絡(luò)通常采用LAN交換機(jī)、ADSL等寬帶接入設(shè)備建成的用戶接入網(wǎng)。而寬帶接入設(shè)備最大的特點(diǎn)就是標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、地理位置分散、數(shù)量較多、占用IP地址資源多。由于寬帶接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的這些特點(diǎn)，決定了對其管理與監(jiān)控的難度與復(fù)雜性。寬帶網(wǎng)管系統(tǒng)功能應(yīng)滿足業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理的需要，對寬帶接入網(wǎng)管系統(tǒng)的要求可以歸納為：1.可擴(kuò)展性與穩(wěn)定性。網(wǎng)管系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)能根據(jù)寬帶網(wǎng)的發(fā)展規(guī)模進(jìn)行平滑系統(tǒng)升級與擴(kuò)容，對規(guī)模較大的網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全面監(jiān)控與管理；穩(wěn)定性高，滿足運(yùn)營要求。2.安全性高、可靠性強(qiáng)。3.可用性。能對設(shè)備、資源、終端用戶實(shí)現(xiàn)有效管理。4.系統(tǒng)開放與標(biāo)準(zhǔn)化。提供靈活簡單的接口便于與寬帶運(yùn)營系統(tǒng)的其他子系統(tǒng)（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）進(jìn)行有效的互操作，同時(shí)能對多個(gè)廠家設(shè)備進(jìn)行有效的監(jiān)控與管理。

在寬帶網(wǎng)絡(luò)管理模式方面，寬帶城域網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)該采用集中管理與分布管理相結(jié)合的方式。在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不大的情況下，采用集中運(yùn)維管理方式，即在城域網(wǎng)管維護(hù)中心設(shè)置網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)，直接管理各小區(qū)的寬帶接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較大時(shí)，建議采用集中網(wǎng)管維護(hù)中心與小區(qū)維護(hù)中心兩級維護(hù)管理方式。在城域網(wǎng)管維護(hù)中心設(shè)置集中網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)，側(cè)重業(yè)務(wù)管理、資源管理、安全管理，與下面各小區(qū)的維護(hù)管理系統(tǒng)互聯(lián)并與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)互聯(lián)。小區(qū)維護(hù)中心設(shè)置寬帶接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理系統(tǒng)，側(cè)重于設(shè)備管理，這種方式能適合對大規(guī)模接入網(wǎng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理，運(yùn)維人員在中心機(jī)房即可實(shí)現(xiàn)對全網(wǎng)設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)控，了解全網(wǎng)運(yùn)行狀況，用戶數(shù)據(jù)集中存放在中心機(jī)房也便于統(tǒng)一維護(hù)。

在網(wǎng)管系統(tǒng)、管理模式健全的情況下，必須確定相應(yīng)的運(yùn)維管理指標(biāo)，并組織實(shí)施基于不同的接入方式和寬帶運(yùn)營的價(jià)值鏈，確定KPI、KQI、SLA指標(biāo)及內(nèi)在相互關(guān)系，不斷滿足客戶的要求。

業(yè)務(wù)與運(yùn)維協(xié)調(diào)一致

由此可見，運(yùn)營商立足于寬帶運(yùn)營價(jià)值鏈去構(gòu)建合理的服務(wù)模式、運(yùn)維管理模式，設(shè)備制造商立足寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備規(guī)范性、穩(wěn)定性以及網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)性、可用性提供技術(shù)基礎(chǔ)，將促進(jìn)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的速度。由于目前寬帶網(wǎng)絡(luò)還處于初級發(fā)展階段，運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn)化模式、考核管理指標(biāo)是至關(guān)重要的。業(yè)務(wù)開展與運(yùn)維管理協(xié)調(diào)一致才能發(fā)揮綜合運(yùn)營優(yōu)勢。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的模式可以減少各地在運(yùn)營過程中不必要的探討和試驗(yàn)，在寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營過程中，同步進(jìn)行運(yùn)維管理的策劃、小規(guī)模試點(diǎn)、大范圍推廣是理性的做法，再輔以面向客戶的寬帶運(yùn)維管理指標(biāo)體系必將有益于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和競爭。（

第二篇：秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范

秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范

1.人員要求

秩序維護(hù)人員接受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，持證上崗； 上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。管控要求

人員培訓(xùn)：入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)；培訓(xùn)有記錄；人員要求持證上崗；

著裝統(tǒng)一要求：儀容儀表要求；行為舉止規(guī)范要求；站、坐、立、行；用語統(tǒng)一規(guī)范； 舉例：示范區(qū)客戶達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)示范

（1）當(dāng)班員工成標(biāo)準(zhǔn)的跨立姿勢的要求，站立于保安崗臺上；

（2）距客戶、車輛3-5米時(shí)要恢復(fù)立正并敬禮（面向客戶要求正對，面向車輛為75度），待客戶、車尾經(jīng)過崗位1米后禮畢，自動恢復(fù)跨立姿勢，同時(shí)通知相關(guān)人員“客戶到達(dá)門崗，請做好準(zhǔn)備，完畢”。

（3）有客戶問路或走向自己距3-5米時(shí)，應(yīng)走下崗臺敬禮問好（普通話）：您好，請問有什么需要幫助的嗎？”或“您好！”，如戴有墨鏡時(shí)需先摘下墨鏡再敬禮問好；（4）在敬禮過程中，如遇有客戶回禮或目視時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭，以表示友好。2.出入管理

（1）主出入口實(shí)行24小時(shí)值班；

（2）對進(jìn)出寫字樓人員進(jìn)行進(jìn)出管理，非辦公人員進(jìn)入、非辦公時(shí)間進(jìn)入應(yīng)進(jìn)行登記；（3）對于來訪人員用語文明規(guī)范，必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域；

（4）對進(jìn)出寫字樓物品進(jìn)行出入管理，大件物品搬出應(yīng)實(shí)行查驗(yàn)放行制度；發(fā)現(xiàn)有可能危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)予以扣留，并上報(bào)主管部門；

（5）根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定車輛行駛路線，對進(jìn)出寫字樓的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保證出入口的通暢；

（6）對外來人員和車輛、物品的進(jìn)出應(yīng)做好記錄，記錄保存時(shí)間不少于30天。管控要求：

（1）主出入口24小時(shí)值守服務(wù)，上下班高峰期應(yīng)開展迎送賓服務(wù)，非主出入口限時(shí)管理；（2）人員進(jìn)出登記管理：門禁、道閘機(jī)、電梯控；（3）用語、動作、行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；（4）物品申報(bào)制度；

（5）記錄規(guī)范，保存期限最低要求。3.監(jiān)控

（1）監(jiān)控室內(nèi)實(shí)行專人24小時(shí)值班；

（2）監(jiān)控設(shè)施齊全，保證對出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警；（3）確保監(jiān)控室內(nèi)電話暢通，接聽及時(shí)；

（4）監(jiān)控室收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并安排相關(guān)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行前期處理；

（5）監(jiān)控室記錄保持完整，保存時(shí)間不少于30天。管控要求：

（1）消防、監(jiān)控合二為一，雙人值班制，自動消防持證上崗；（2）監(jiān)控區(qū)域有重點(diǎn)；

（3）報(bào)警統(tǒng)一調(diào)度，問題處理有追蹤結(jié)果；（4）工作記錄準(zhǔn)確、完整；（5）監(jiān)控錄像至少保存30天。

4.巡查

（1）應(yīng)根據(jù)寫字樓內(nèi)實(shí)際情況，制定相對固定的巡查路線；

（2）白天巡查次數(shù)不少于2次，夜間巡查次數(shù)不少于2次對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房至少每3個(gè)小時(shí)巡查1次；

（3）巡查應(yīng)使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡查；（4）巡查過程和監(jiān)控室實(shí)行聯(lián)動，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后巡查人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場；（5）巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即查明并上報(bào)，對緊急情況宜采取必要的處理措施；

（6）重點(diǎn)部位巡查應(yīng)保持記錄。管控要求：

（1）固定巡回路線不少于2套，力爭全區(qū)域覆蓋；

（2）白天全區(qū)域巡查不少于2次，夜間全區(qū)域巡查不少于2次；（注意：非巡邏路線巡查）（3）夜巡2人一組；（4）與監(jiān)控中心聯(lián)動；

（5）巡查記錄保存期限不少于1年。

第三篇：工程師服務(wù)流程規(guī)范

工程師服務(wù)流程及規(guī)范

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目錄 工程師行為規(guī)范 1

1.1 言談（一）1

1.2 言談（二）1

1.3 言談（三）1

1.4 舉止（一）1

1.5 舉止（二）1 工程師售后服務(wù)流程及規(guī)范 2

2.1 服務(wù)開始 2

2.2 服務(wù)過程 2

2.3 服務(wù)結(jié)束 3 3工程師項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)流程及規(guī)范 3

3.1 工程準(zhǔn)備 3

3.2 開箱驗(yàn)貨規(guī)范 3

3.3 設(shè)備安裝調(diào)試規(guī)范 4

3.4 現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范 4

3.5 項(xiàng)目初、終驗(yàn)規(guī)范 5

1.1.1交談的語氣和言辭要注意場合，掌握分寸，不夸夸其談，不惡意中傷；

1.1.2談話時(shí)尊重對方，注意傾聽；

1.1.3言而有信，沒有把握的事不隨意承諾；

1.1.4自覺維護(hù)公司形象，不傳播或散布不利于公司的言論。

1.2.1見到客戶應(yīng)主動打招呼，做到禮貌熱情；

1.2.2不輕易打斷客戶談話，不隨意轉(zhuǎn)移話題；

1.2.3無論如何切忌與客戶爭執(zhí)；

1.2.4不惡意貶低項(xiàng)目中涉及的競爭友商和客戶的競爭友商。

1.3.1電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后主動說“您好”，結(jié)束前說“再見”；

1.3.2電話用語禮貌、簡練、聲音適中；

1.3.3同事不在時(shí)要及時(shí)代接同事電話；

1.3.4電話中斷要主動打給對方；

1.3.5接聽時(shí)無論對方態(tài)度如何，都應(yīng)該耐心、謙和、不卑不亢；

1.3.6對打錯(cuò)的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。

1.4.1站立時(shí)抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張；

1.4.2坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上；

1.4.3守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約。

1.5.1初次見面主動自我介紹，雙手遞上名片；

1.5.2出入房間，上下電梯，讓客戶先行；

1.5.3在客戶工作場所時(shí)，應(yīng)主動了解并遵守客戶的各項(xiàng)規(guī)章制度；

1.5.4嚴(yán)禁在客戶辦公場所和機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲；

1.5.5遇到競爭對手時(shí)應(yīng)尊重對方，不攻擊，不泄漏公司機(jī)密；

1.5.6廉潔自律，謹(jǐn)記個(gè)人行為代表公司形象。

2.1.1接到售后服務(wù)要求后，第一時(shí)間收集了解用戶信息，向相關(guān)人獲取技術(shù)信息，如有其它工程師之前有處理過的，電話或者郵件溝通上次的處理情況及現(xiàn)情況；做到心中有數(shù)后再趕赴現(xiàn)場；

2.1.2趕赴現(xiàn)場時(shí)可評估這次服務(wù)需要協(xié)調(diào)的資源，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員，節(jié)省處理時(shí)間。

2.2.1進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，按照客戶要求辦理相關(guān)手續(xù)，出入機(jī)房所攜帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記；

2.2.2嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否帶鞋套等規(guī)定；

2.2.3嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲和亂動其它廠家設(shè)備；

2.2.4嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用；

2.2.5對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶主管認(rèn)可；

2.2.6禁止向客戶提供和安裝非法來源的軟件，如客戶求助且確為業(yè)務(wù)需要安裝其它合法來源軟件，必須要求客戶提供免責(zé)證明；

2.2.7對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶同意并要求客戶陪同，原則上應(yīng)使用客戶給予的臨時(shí)帳號和密碼，禁止在用戶面前使用超級密碼和口令。原則上操作范圍不能超過用戶預(yù)先審批過的操作規(guī)程，如有額外操作，需向客戶提出申請，并解釋操作可能帶來的影響；

2.2.8進(jìn)行設(shè)備操作時(shí)，應(yīng)盡量注意避開用戶業(yè)務(wù)高峰，用戶業(yè)務(wù)敏感時(shí)間，并要求客戶做好備份工作；

2.2.9在設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜；

2.2.10開機(jī)箱、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤等部件須做好防靜電工作，如：穿防靜電服、帶防靜電手腕和手套；

2.2.11備件更換完畢，壞件需要使用備件的包裝包裝好，有防靜電袋必須將備件放入防靜電袋；

2.2.12在客戶現(xiàn)場時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，不準(zhǔn)私自帶走客戶物品；

2.2.13在服務(wù)過程中，對于用戶提出的任何問題，需要從專業(yè)的角度給用戶做耐心的解釋，決不允許對用戶冷嘲熱諷，不理不睬，在用戶沒有接受以前，只能耐心說服，決不能自作主張，若在現(xiàn)場解釋不通，需要打電話向華為服務(wù)接口人或400熱線反饋并等待處理結(jié)果；

2.2.14對于客戶提出的技術(shù)咨詢問題如果沒有把握，切忌不能盲目隨意的答復(fù)，可以先向客戶說明“對不起，我對這個(gè)問題不太熟悉，待我了解后給您答復(fù)”，之后請聯(lián)系華為400專家進(jìn)行咨詢，再將答復(fù)轉(zhuǎn)告客戶；

2.2.15需要留心客戶提出產(chǎn)品功能、性能方面的問題，對于產(chǎn)品目前不具備的相關(guān)功能、性能，不能直接答復(fù)不具備，而應(yīng)該首先聯(lián)系華為服務(wù)接口人，協(xié)商如何答復(fù)；

2.2.16尊重客戶，面對客戶態(tài)度不好或出言不遜，要寬容、理解，無論如何不允許和客戶發(fā)生爭吵。如無法達(dá)成一致，請向華為服務(wù)接口人求助；

2.2.17項(xiàng)目實(shí)施過程中應(yīng)每日向項(xiàng)目干系人發(fā)送《工作日報(bào)》；

2.2.18如果在現(xiàn)場遇上陌生的情況和問題，請直接向400專家進(jìn)行咨詢或求助，不可盲目尋找其他非正規(guī)渠道的外援，也不可獨(dú)自在現(xiàn)場采取非常規(guī)方法進(jìn)行嘗試，這可能導(dǎo)致客戶對您的技術(shù)能力產(chǎn)生懷疑；

2.2.19服務(wù)過程中涉及版本升級，升級中所使用的版本必須從正規(guī)渠道獲?。ü倬W(wǎng)，原廠工程師），禁止使用從第三方公司或人員獲取的版本；

2.2.20對設(shè)備進(jìn)行操作前應(yīng)備份現(xiàn)有設(shè)備的配置文件，操作的歷史記錄應(yīng)在登錄所使用的軟件中保存，以用于追嗍；

2.2.21對設(shè)備進(jìn)行操作時(shí)，如果操作后涉及設(shè)備重啟，需要經(jīng)過用戶許可后方可進(jìn)行。

2.3.1如因客觀原因?qū)е鹿收匣蛘吒膭硬荒芡瓿蓵r(shí)，離開現(xiàn)場時(shí)需要與客戶、銷售、部門主管當(dāng)面或者電話溝通，留下聯(lián)系方式，經(jīng)過允許后方能離開；

2.3.2為客戶服務(wù)完畢，應(yīng)及時(shí)清理清潔好服務(wù)現(xiàn)場，整理各種物品，請客戶來當(dāng)面交接相關(guān)物品和文檔資料，并告知客戶產(chǎn)品的相關(guān)后期的使用與維護(hù)保養(yǎng)等方法。最后請客戶在《精誠服務(wù)單》上反饋意見并簽字。

3.1.1獲取合同信息（產(chǎn)品配置部分）、貨物信息、客戶信息，工程相關(guān)地堪文件；

3.1.2開工協(xié)調(diào)會，配合項(xiàng)目經(jīng)理與客戶商定工程安裝周期，進(jìn)度計(jì)劃及配合事宜，輸出《工程進(jìn)度計(jì)劃表》；

3.1.3確認(rèn)客戶是否對硬件安裝等工藝方面有特殊要求。若有特殊要求，填寫《工程備忘錄》，并請客戶簽字確認(rèn)；

3.1.4明確工程中客戶的總負(fù)責(zé)人和接口人；

3.1.5同客戶確認(rèn)《數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告》的內(nèi)容；

3.1.6建議客戶派一至兩名技術(shù)水平較高的工程師隨工，人員建議為機(jī)房維護(hù)人員；

3.1.7提出需要客戶準(zhǔn)備的工具、測試儀器和儀表。

3.2.1實(shí)施工程師在現(xiàn)場進(jìn)行開箱驗(yàn)貨，必須要求客戶在場配合，按照《開箱驗(yàn)收報(bào)告》所列的設(shè)備清單，進(jìn)行設(shè)備的清點(diǎn)；

3.2.2設(shè)備數(shù)量核對一致后方可進(jìn)行設(shè)備的包裝以及設(shè)備外觀、設(shè)備上電檢查，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備外觀有損壞的或無法上電，應(yīng)按照相應(yīng)流程進(jìn)行相應(yīng)處理；

3.2.3開箱驗(yàn)收完畢后，實(shí)施工程師和項(xiàng)目經(jīng)理及客戶三方均需在《開箱驗(yàn)收報(bào)告》上簽字蓋章。驗(yàn)收報(bào)告雙方各保留一份，實(shí)施工程師必須第一時(shí)間將雙方簽字的驗(yàn)收報(bào)告移交給公司。

3.3.1進(jìn)入客戶機(jī)房時(shí)要主動了解并嚴(yán)格遵守客戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，觀察客戶的機(jī)房環(huán)境，在征得客戶同意后方可進(jìn)入機(jī)房，離開機(jī)房時(shí)也應(yīng)及時(shí)通告客戶，如果需要進(jìn)行登記則需要配合客戶的要求，對所帶物品嚴(yán)格仔細(xì)登記；

3.3.2在設(shè)備安裝上架之前，必須進(jìn)行實(shí)地環(huán)境的勘察，詳細(xì)記錄勘察結(jié)果，如果環(huán)境符合要求可以進(jìn)行后續(xù)的設(shè)備安裝上架操作，否則，必須與客戶溝通工程環(huán)境的不足之處，同時(shí)聲明對實(shí)施質(zhì)量的影響；

3.3.3在客戶現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)施時(shí)，必須主動了解并遵守客戶的《機(jī)房管理制度》。設(shè)備上電、設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)、使用客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或者線纜，與客戶相關(guān)的操作都必須征得客戶同意，并告知客戶風(fēng)險(xiǎn)，如割接設(shè)備可能造成用戶網(wǎng)絡(luò)的中斷；實(shí)施人員必須在客戶的陪同下進(jìn)行操作；

3.3.4在客戶機(jī)房嚴(yán)禁隨意進(jìn)行電源線纜的拔插操作，需要在征得客戶同意后，才能進(jìn)行電源的拔插操作，此外，嚴(yán)禁隨意在客戶機(jī)房走動；

3.3.5嚴(yán)禁操作客戶配電箱開關(guān)、電源以及涉及客戶配電系統(tǒng)的按鈕；

3.3.6實(shí)施現(xiàn)場不要妨礙客戶已有設(shè)備的正常工作，不碰撞、不踩踏、不擠壓客戶的設(shè)備和電纜。必須保證電源線與其它信號電纜分開布放，避免信號串?dāng)_；

3.3.7詳細(xì)檢查硬件設(shè)備安裝是否規(guī)范，確保每一個(gè)操作步驟都符合要求；

3.3.8如果涉及軟件版本的升級，必須嚴(yán)格參照軟件版本升級指導(dǎo)完成設(shè)備的升級，一旦升級出現(xiàn)無法解決的問題，必須在第一時(shí)間聯(lián)系遠(yuǎn)程服務(wù)支持工程師，取得技術(shù)支持，快速解決問題；

3.3.9工程施工過程中，輸出《工程周報(bào)》，應(yīng)在下周一前發(fā)出上一周的施工周報(bào)；

3.3.10工程施工過程中，如果有小范圍的協(xié)調(diào)會時(shí)應(yīng)該填寫《工程例會表》；

3.3.11設(shè)備安裝調(diào)試過程中，必須要求進(jìn)行自檢，確保設(shè)備配置的準(zhǔn)確性和規(guī)范性；設(shè)備數(shù)據(jù)規(guī)劃的命名要合理規(guī)范，并提交用戶審核后方可調(diào)試；

3.3.12設(shè)備割接前，實(shí)施工程師必須輸出詳細(xì)周全的《割接方案》，同時(shí)知會客戶，并且得到客戶確認(rèn)，嚴(yán)禁現(xiàn)場隨意發(fā)揮，擅自進(jìn)行方案以外的其它操作；

3.3.13在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段嚴(yán)禁對客戶設(shè)備進(jìn)行可能對現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)造成影響的操作，包括但不限于：設(shè)備割接后開通業(yè)務(wù)，隨意變更配置和拓?fù)洌惶貏e是在網(wǎng)絡(luò)改造期間重大業(yè)務(wù)的割接、對業(yè)務(wù)時(shí)間要求極敏感的生產(chǎn)網(wǎng)等，在《割接方案》中必須明確雙方責(zé)任人、分工，割接成功后，必須安排人員觀察設(shè)備運(yùn)行狀況；

3.3.14設(shè)備安裝調(diào)試完成后，必須進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的運(yùn)行測試，輸出運(yùn)行測試報(bào)告。

3.4.1設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，工程師將對用戶進(jìn)行一次短期的現(xiàn)場培訓(xùn)，使用戶維護(hù)人員能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行基本的操作維護(hù)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括但不限于：項(xiàng)目簡介、產(chǎn)品簡介、基礎(chǔ)維護(hù)、注意事項(xiàng)，通過培訓(xùn)讓客戶掌握基本維護(hù)和設(shè)備日常保養(yǎng)知識；

1)培訓(xùn)對象：

設(shè)備的維護(hù)責(zé)任人、機(jī)房值班工程師。

2)培訓(xùn)要點(diǎn)：

?.設(shè)備硬件特性（硬件模塊、機(jī)框、供電、告警燈等）；

?.維護(hù)平臺操作（數(shù)據(jù)配置、信息采集、日志查看分析、硬件更換、復(fù)位、測試等）；

?.日常維護(hù)測試（日建議、月建議等）；

?.維護(hù)技巧和經(jīng)驗(yàn)介紹；

?.遠(yuǎn)程技術(shù)支持流程及方式。

3)培訓(xùn)目標(biāo)：

要求學(xué)員能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)配置、更換硬件、日常維護(hù)和簡單故障的處理工作。

3.4.2試運(yùn)行期間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，必須向客戶移交項(xiàng)目實(shí)施涉及的所有文檔資料。移交的內(nèi)容包括但不限于：《維護(hù)手冊》、《實(shí)施方案》、《設(shè)備IP地址規(guī)劃表》。

3.5.1根據(jù)合同驗(yàn)收的要求，如果涉及初驗(yàn)，工程師需要提前與客戶溝通初驗(yàn)要求，確定初驗(yàn)時(shí)間、內(nèi)容及日程安排，工程師配合項(xiàng)目經(jīng)理與客戶共同進(jìn)行初驗(yàn)；《項(xiàng)目初步驗(yàn)收報(bào)告》必須經(jīng)客戶簽字蓋章，雙方各自保留一份；

3.5.2終驗(yàn)階段，需要提前與客戶確定驗(yàn)收時(shí)間、內(nèi)容和日程安排，根據(jù)雙方協(xié)商的內(nèi)容進(jìn)行最終驗(yàn)收；工程師與客戶共同進(jìn)行終驗(yàn)；《項(xiàng)目最終驗(yàn)收報(bào)告》必須經(jīng)客戶簽字蓋章，雙方各自保留一份。

第四篇：檢驗(yàn)科服務(wù)流程規(guī)范

40、檢驗(yàn)科服務(wù)流程規(guī)范

一、分析前質(zhì)控

1、接收標(biāo)本，堅(jiān)持三查: 查檢驗(yàn)申請單填寫是否齊全;查檢驗(yàn)申請單與標(biāo)本號是否一致;查標(biāo)本是否合格;

2、標(biāo)本與申請單核對后進(jìn)行統(tǒng)一編號，凡屬常規(guī)檢驗(yàn)項(xiàng)目當(dāng)日檢驗(yàn)，特殊項(xiàng)目按要求分離標(biāo)本后正確保存待檢;急診標(biāo)本即時(shí)檢驗(yàn)，及時(shí)發(fā)出報(bào)告。

3、病房送檢標(biāo)本事先向檢驗(yàn)中心提交病人資料、項(xiàng)目、收費(fèi);檢驗(yàn)地帶網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室收到標(biāo)本后核實(shí)上述情況，執(zhí)行后再分離標(biāo)本。

二、分析中質(zhì)控

1、標(biāo)本的正確處理:包括處埋時(shí)間、離心速度與時(shí)間、標(biāo)本分離轉(zhuǎn)移及樣品貯存等。

2、負(fù)責(zé)儀器的同志在樣品上機(jī)前，必須認(rèn)真進(jìn)行每天的儀器定標(biāo)，試劑準(zhǔn)備，質(zhì)控物檢測，嚴(yán)格按照儀器操作程序(SOP)進(jìn)行工作，注意儀器的調(diào)試、維護(hù)、清洗，使儀器處于最佳工作狀態(tài)，保證檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

3、手工檢測的項(xiàng)目必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，并根據(jù)專業(yè)室業(yè)務(wù)特點(diǎn)及要求操作。

三、分析后質(zhì)控

必須做到四對: 對檢驗(yàn)項(xiàng)目是否遺漏;對檢驗(yàn)結(jié)果是否寫錯(cuò);對檢驗(yàn)結(jié)果與診斷是否相符;對檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間、簽字是否齊全。有可疑必須做到三要： 要聯(lián)系臨床;要及時(shí)復(fù)查;要請教別人;檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確無誤后方可發(fā)出報(bào)告。

四、發(fā)報(bào)告時(shí)間

1、急診臨檢項(xiàng)目30分鐘內(nèi)發(fā)出報(bào)告，生化和免疫項(xiàng)目2小時(shí)之內(nèi)發(fā)出報(bào)告。

2、臨檢項(xiàng)目30分鐘之內(nèi)發(fā)出報(bào)告，生化和免疫項(xiàng)目當(dāng)天發(fā)出報(bào)告，細(xì)菌常規(guī)項(xiàng)目4天之內(nèi)發(fā)出報(bào)告。

3、特檢項(xiàng)目與臨床需求酌情確定報(bào)告時(shí)間。

五、檢驗(yàn)后標(biāo)本處理

1、尿液、大便及其它體液常規(guī)標(biāo)本，報(bào)告發(fā)出后當(dāng)日處理；血液標(biāo)本待報(bào)告發(fā)出后冰箱放置7天后處理；其他標(biāo)本視要求而定。

2、標(biāo)本處理方法按醫(yī)院感染委員會規(guī)定要求，血標(biāo)本經(jīng)高壓滅菌后置入標(biāo)本垃圾袋，每天下午5時(shí)前由專人送指

定地點(diǎn)并予登記。

第五篇：垃圾清運(yùn)服務(wù)流程規(guī)范

垃圾清運(yùn)服務(wù)流程規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了垃圾清運(yùn)服務(wù)的工作流程規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于垃圾清運(yùn)工作。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于 本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。Q/CYHW BZ 208.13-2011 車輛及駕駛員管理規(guī)定 Q/CYHW BZ 208.2 1-2011 車輛駕駛員考核辦法 主體

3.1 垃圾清運(yùn)服務(wù)的管理主體為清運(yùn)科，管理按照 Q/CYHW BZ 208.13-20 11 進(jìn)行。3.2 垃圾清運(yùn)服務(wù)的提供主體為清運(yùn)車司機(jī)和裝工，服務(wù)設(shè)施為清運(yùn)車。3.3 垃圾清運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量考核主體質(zhì)檢科，監(jiān)督主體為調(diào)度指揮中心。

238 崗前檢查及注意事項(xiàng)

4.1 檢查車容車貌是否整潔，前駕駛室打開檢查時(shí)必須打開保險(xiǎn)銷。

4.2 駕駛員應(yīng)認(rèn)真閱讀學(xué)習(xí)清運(yùn)車使用說明書，了解垃圾清運(yùn)作業(yè)操作規(guī)程。4.3

清運(yùn)車司機(jī)按規(guī)定 著工服、反光馬甲、安全帽，確保著裝干凈整潔。4.4 檢查油貯量、冷卻液、電瓶液、降塵水箱是否需要添加。

4.5 檢查喇叭、燈光

（車燈，警示燈，導(dǎo)向燈，爆閃燈）、剎車、雨刷、后視鏡、牌照等是否齊全 有效。

4.6 壓縮車輛必須做到密閉化，臺式車篷布遮蓋嚴(yán)實(shí)，運(yùn)輸過程中不得揚(yáng)撤、泄漏。要經(jīng)常清洗車 輛，檢修車輛，保持整潔、衛(wèi)生和完好狀態(tài)。檢查垃圾倉密封狀況，是否有垃圾液滴漏，是否有垃 圾被風(fēng)吹出等。

4.7 檢查各緊固螺栓、螺母、輪胎、半軸、傳動軸等是否有松脫現(xiàn)象。4.8 檢查輪胎氣壓是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

4.9 作業(yè)時(shí)駕駛員必須遵守交通法規(guī)，按規(guī)定行車路線、速度駛?cè)胱鳂I(yè)區(qū)域，注意避讓社會車輛。4.10 操作過程中嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)械設(shè)備的操作程序，以免損壞設(shè)備。4.11 垃圾清運(yùn)實(shí)行 “定點(diǎn)定車定人，固定清運(yùn)” 的原則，上班時(shí)間內(nèi)必須 著干凈整潔的工作服（含 手套〉，文明作業(yè)，嚴(yán)禁將袋裝垃圾拋、甩、投等野蠻上車作業(yè)行為。4.12 車輛每日出庫前、入庫后必須清點(diǎn)隨車作業(yè)工具是否齊備，進(jìn)行常規(guī)檢查，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)報(bào) L:I::.口。4.13 要保證安全操作清運(yùn)，如有特殊情況發(fā)生，要及時(shí)停運(yùn)，在第一時(shí)間告知主管領(lǐng)導(dǎo)另作處理，避免安全事故發(fā)生。垃圾清運(yùn)服務(wù)流程

5.1 清運(yùn)車駕駛員在檢查車輛無問題的前提下，發(fā)動清運(yùn)車開始行駛，到達(dá)作業(yè)區(qū)域后，車輛首先 向右打方向，靠近垃圾桶，使車輛右側(cè)提升裝置與垃圾桶平行，停車，拉起手剎。

5.2 車輛停穩(wěn)后裝工下車，將垃圾桶在清運(yùn)車掛臂上掛好掛牢，駕駛員操作液壓換向器將垃圾桶吊 起將垃圾卸于車廂內(nèi)，然后操作液壓換向器的相反方向?qū)⒗胺诺降孛?，駕駛員操作壓縮按鈕，將臨時(shí)艙 內(nèi)垃圾轉(zhuǎn)入大倉進(jìn)行壓縮（每兩桶壓縮一次〉，裝工將垃圾桶放在原位置擺正、擺齊，夏季 噴藥滅蠅，然后駕駛員、裝工上車，在道路無障礙的情況下鳴笛、行駛到下一個(gè)垃圾桶點(diǎn)按上述流 程作業(yè)。

5.3 在清運(yùn)過程中，必須做到分類清運(yùn)，壓縮車、挑臂車只能運(yùn)輸生活垃圾，嚴(yán)禁用于建筑垃圾、醫(yī)療垃圾及有毒有害、易燃易爆垃圾的混裝清運(yùn)。禁止在駕駛室內(nèi)堆放垃圾袋，垃圾應(yīng)堆放在車中 心，以保證車輛平衡，穩(wěn)定行駛。5.4 裝工將垃圾裝車后，負(fù)責(zé)把裝車時(shí)掉下的垃圾清掃干凈，將垃圾桶擺放到原來位置。5.5 清運(yùn)車車廂裝滿后，返回到垃圾中轉(zhuǎn)站卸車壓縮垃圾。清運(yùn)車輛進(jìn)入垃圾中轉(zhuǎn)站后，將車倒進(jìn) 車間上料倉泊位停車，然后駕駛員升起垃圾車大箱，將垃圾倒入垃圾上料艙內(nèi)，駕駛員落箱將車開 去車間。

5.6 垃圾倒入上料倉后，操作員將上料倉升起升到規(guī)定高度，打開上料倉門，將垃圾推出推到壓縮

倉內(nèi)，壓縮艙 內(nèi)垃圾如果不平穩(wěn)，倒料工將垃圾扒平，然后上料倉關(guān)門，將上料倉降落到原位置。5.7 上料倉降到原位置之后，便開始壓縮，每塊垃圾的壓力要達(dá)到 15孔，壓頭在壓縮艙內(nèi)停留 3 分鐘（使每塊垃圾重量達(dá)到 3 噸左右）然后壓頭升起，壓縮倉后門開啟，將第一塊壓縮垃圾推進(jìn)壓 縮倉的儲料箱內(nèi)，后門關(guān)閉，按照流程辦法將第 二塊垃圾壓縮完畢。5.8 第二塊垃圾壓縮完成后，用壓縮頭將壓縮倉掛好鎖死，吊起壓縮倉至適合裝轉(zhuǎn)運(yùn)車的高度，然 后轉(zhuǎn)運(yùn)車倒入車間與壓縮倉對接，對接后駕駛員剎住車（剎車氣壓在 仙 以上〉 然后設(shè)備操作員將 兩塊壓縮垃圾推到轉(zhuǎn)運(yùn)車箱內(nèi)。

5.9 清運(yùn)車要對村莊每天清運(yùn) 一次垃圾，做到垃圾無積壓，桶外無垃圾，裝完桶后，垃圾桶擺正、擺齊，車走地凈，地面無灑落垃圾。

5.10 每個(gè)垃圾臺、點(diǎn)必須一天一清理（特殊天氣及不可抗因素除外〉，不得有遺漏、拋灑和清運(yùn)不

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干凈的現(xiàn)象發(fā)生。5.11 車廂內(nèi)清運(yùn)后不得有殘留，壓縮車要每日清理 一次污水箱。收車后，車輛要停放整齊，車體 干凈衛(wèi)生，無異睞。安全注意事項(xiàng)

6.1 車輛在行駛時(shí)必須控制車速，應(yīng)和其它車輛保持適當(dāng)距離，嚴(yán)禁爭道搶行，超速行駛。

6.2 嚴(yán)格遵守交通規(guī) 則，不得隨意變道，不闖紅燈，轉(zhuǎn)彎或改變車道時(shí)，應(yīng)開啟轉(zhuǎn)向燈，嚴(yán)禁逆向 行駛。

6.3 在上班期 間嚴(yán)禁酒后駕駛車輛和作業(yè)，嚴(yán)禁無關(guān)人員駕駛、搭乘車輛。6.4 若在沿街收集過程中需要臨時(shí)停放車輛時(shí)，必須順著和緊靠在街沿邊停放，且必須開啟應(yīng)急燈 光，且在車廂后約 3米位置擺放作業(yè)安全錐。

6.5

在充電或停車時(shí)，必須關(guān)閉并拔下電源鎖鑰匙，拉起手剎，以防意外情況發(fā)生。6.6 環(huán)境衛(wèi)生管理局每周進(jìn)行 一次安全教育培訓(xùn)｜｜，對新駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)合格后方可上崗。輩輛維護(hù)與保養(yǎng).1 車輛每天作業(yè)后，必須及時(shí)（特殊時(shí)段、特殊情況由環(huán)境衛(wèi)生 管理局同意除外）內(nèi)外沖洗、擦 拭干凈后駛?cè)胪＼噲鲋付ㄎ恢猛７?，及時(shí)充電。

7.2 在行駛過程中，注意車輛有無異常，發(fā)現(xiàn)問題，必須在下班前及時(shí)報(bào)告環(huán)境衛(wèi)生

管理局安全管 理員，安排搶修排除故障。

7.3 出庫前必須對車輛進(jìn)行檢查，檢查輪胎氣壓，各類緊固件、連接件、調(diào)節(jié)件是否到位，檢查剎

車、充電、轉(zhuǎn)向燈是否安全有效關(guān)，調(diào)速帶手把是否復(fù)位，以防事故發(fā)生和機(jī)件損壞。7.4 定期對腳剎、手剎進(jìn)行調(diào)整，車輛制動距離要能有效控制在 4米內(nèi)。

7.5 電瓶表面應(yīng)保持干燥、清潔禁止將金屬等雜物堆積在上面，防止短路，電瓶內(nèi)應(yīng)保持正常液面，如發(fā)現(xiàn)缺液立即到維修點(diǎn)加蒸館水（一般10天到指定維修點(diǎn)加一次）。

7.6 車輛加油時(shí)要服從環(huán)衛(wèi)所（科室〉 內(nèi)勤人員安排，對里程數(shù)和加油升數(shù)做詳細(xì)記錄。不得錯(cuò)報(bào) 里程數(shù)，影響內(nèi)勤計(jì)算數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

7.7 車輛在行駛過程中出現(xiàn) 問題要及時(shí)向所長（科長）和后勤科匯報(bào)情況，確定不能自行維修時(shí)按 照領(lǐng)導(dǎo)意見進(jìn)行下一步處理，并在車輛維修本上作好記錄。7.8 車輛在行駛 5000公里時(shí)要進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，輪胎等部件需要更換時(shí)要先通知所長

（科長〉 及后勤 科，專業(yè)人員查看核實(shí)后由 一體辦報(bào)表更換，并在維修記錄本上做好詳細(xì)記錄。清運(yùn)車偉業(yè)質(zhì)量要求

8.1

清運(yùn)車駕駛員上班不得遲到、早退，工作期間，不得坐崗、待崗、離崗，做與工作無關(guān)的事。

8.2 上班時(shí)間內(nèi)著工作服（含手套〉，言行文明。

8.3 服從管理，參與做好各項(xiàng)突擊性工作 ；如遇重大活動和重要檢 查，必須昕從上級統(tǒng)一安排和調(diào) 度，不得推讀、拖沓，不服從管理或給公司造成不良后果的要嚴(yán)肅處理。8.4 垃圾清運(yùn)要做到垃圾收集點(diǎn)位逐 一收集轉(zhuǎn)運(yùn)，無遺留，垃圾裝車完后必須將原地 清掃干凈，下 班之前所有垃圾收集點(diǎn)位無堆積垃圾

8.5 運(yùn)輸過程中保持車體整潔、覆蓋嚴(yán)密、嚴(yán)禁垃圾拖掛、二次污染、超載等現(xiàn)象。8.6 清運(yùn)車駕駛員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成垃圾清運(yùn)任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和監(jiān)督.1 本服務(wù)流程應(yīng)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生管理局制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)和管理等工作都必須符合標(biāo) 準(zhǔn)要求。

9.2 對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)向標(biāo)準(zhǔn)化辦公 室咨詢。9.3 標(biāo)準(zhǔn)化辦公室對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。10

檢查與考核

質(zhì)檢科根據(jù) Q/CYHW BZ 208.21-2011 的規(guī)定對垃圾清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核。