第一篇：組織運(yùn)營

集團(tuán)管控

您目前可能的困惑

母公司對(duì)子公司該如何把握管控力度，常常出現(xiàn)的“管嚴(yán)則死，管寬則亂”的現(xiàn)象怎么改變？ 子公司間業(yè)務(wù)如何設(shè)置才合理，既能發(fā)揮其積極性又可以避免重復(fù)或空白？ 總部功能如何定位才與其管控模式相協(xié)調(diào)，才可以對(duì)下屬單位實(shí)行正確的指導(dǎo)？ 總部對(duì)子公司的績效考核標(biāo)準(zhǔn)單一，其不合理性影響到員工的工作可怎么辦？ 資源調(diào)配和資金整合如何能實(shí)現(xiàn)最大程度的價(jià)值？……

我們的解答

中大咨詢多年來在對(duì)集團(tuán)管控咨詢進(jìn)行深入探究中清楚地知道這個(gè)大企業(yè)的管理難題造成了子母公司之間一系列的矛盾，嚴(yán)重影響了集團(tuán)的運(yùn)行。放眼國內(nèi)外企業(yè)集團(tuán)管控情況，我們歸納出一些主要存在的問題：

? 母公司找不到管控的平衡點(diǎn)，角色定位不適當(dāng)

? 集團(tuán)內(nèi)部協(xié)同效應(yīng)沒有發(fā)揮作用，內(nèi)部資源得不到有效整合 ? 集團(tuán)沒有統(tǒng)一準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位，常常單純成為“出資人”的扮演者

? 總部對(duì)子公司沒有良好的管控能力，逐漸被空心化和服務(wù)化（在跨領(lǐng)域跨行業(yè)中尤其明顯）

? 集團(tuán)內(nèi)部利益分配不合理，資源配置和資金調(diào)度沒有嚴(yán)密的審查環(huán)節(jié) ? 總部與子公司在經(jīng)營理念方面存在分歧，信息溝通渠道不暢通或者不重視溝通 ? 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理，管控部門設(shè)置失當(dāng)……

我們的服務(wù)

我們將運(yùn)用豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)能力，洞察國內(nèi)外企業(yè)集團(tuán)管控的實(shí)際情況和未來發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)企業(yè)自身存在的各種復(fù)雜問題提出針對(duì)性的咨詢管理意見，幫助母子公司健康發(fā)展。我們的服務(wù)內(nèi)容有：

? 通過嚴(yán)密的調(diào)查分析，找出企業(yè)集團(tuán)管控存在的問題，提出詳細(xì)的診斷分析方案 ? 探究影響母子公司的集團(tuán)管控模式的合理性與缺陷，有針對(duì)性進(jìn)行改善 ? 提出集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略定位，在目標(biāo)層面統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)劃，做好母公司角色定位 ? 提出總部管控部門設(shè)置建議，提高集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的合理性 ? 對(duì)集團(tuán)的不同行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分比較，在管理控制對(duì)策上做出相應(yīng)調(diào)整 ? 提出集團(tuán)文化體系建設(shè)咨詢意見，重視企業(yè)文化傳播作用，增加集團(tuán)凝聚力 ? 設(shè)計(jì)完善的集團(tuán)管控流程體系，建立管控制度

? 建立暢通的信息溝通渠道，保證母、子公司之間的有效交流

? 提出準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)管理方式，保證業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的正常有序與資源的有效整合……

幫助您實(shí)現(xiàn)的價(jià)值

做好集團(tuán)戰(zhàn)略定位，設(shè)置戰(zhàn)略目標(biāo)并進(jìn)行有效分解； 建立暢通的集團(tuán)信息流通渠道，實(shí)現(xiàn)上下通達(dá)的意見溝通；

建立具有強(qiáng)大凝聚力和生命力的集團(tuán)文化，實(shí)現(xiàn)總部與下屬單位的理念融合； 達(dá)到控制，管理、評(píng)價(jià)、考核、監(jiān)督體系的一致重視，全面提升集團(tuán)管控的優(yōu)勢(shì)； 資源配置與資金調(diào)度的合理化，最大程度實(shí)現(xiàn)利益價(jià)值；

建立對(duì)管控效果的及時(shí)反饋平臺(tái)，有助于總部不斷完善管控措施……

業(yè)務(wù)流程重組

您目前可能的困惑

無論如何進(jìn)行分工方案的調(diào)整，依舊應(yīng)對(duì)不了業(yè)務(wù)的變化，應(yīng)對(duì)機(jī)制死板被動(dòng)；

市場(chǎng)動(dòng)態(tài)更新太快、形勢(shì)復(fù)雜多變，管理漏洞百出，資源調(diào)配不合理，上下級(jí)溝通不暢影響效率；

流程反應(yīng)速度太慢，滿足不了客戶需要，企業(yè)利潤難以實(shí)現(xiàn)，流程重組乏力；

沒有一套適用的流程方案，難以建立優(yōu)化體系，無法用有限的人力物力和時(shí)間達(dá)到最優(yōu)利用 ……

我們的解答

企業(yè)在現(xiàn)代化發(fā)展中由于業(yè)務(wù)流程不合理，造成了多方面的管理、溝通、調(diào)配問題，為幫客戶解決此類難題，我們將使用一系列的、可供具體項(xiàng)目選擇和定制的流程管理方案幫助企業(yè)管理和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并從優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程中創(chuàng)造更多的效益

我們的服務(wù) ? 服務(wù)內(nèi)容 現(xiàn)有流程的分析與診斷，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估； 流程優(yōu)化與重組，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化效率分析；

新流程設(shè)計(jì)，包括業(yè)務(wù)流程體系設(shè)計(jì)、實(shí)施方案設(shè)計(jì)、信息系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)等； 流程管理培訓(xùn)； 流程管理制度設(shè)計(jì)； 流程的績效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)。

? 服務(wù)過程

流程呈現(xiàn)：流程描述、流程解構(gòu)、范圍定義方法 流程分析：流程環(huán)境、客戶、速度、質(zhì)量、成本分析

流程優(yōu)化：優(yōu)化原則、線路優(yōu)化、動(dòng)力優(yōu)化、壓力優(yōu)化、資源優(yōu)化、防錯(cuò)設(shè)計(jì) 流程評(píng)估：流程屋評(píng)價(jià)方法、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法

幫助您實(shí)現(xiàn)的價(jià)值 明晰流程邊界和接口，界定角色職責(zé)界定； 識(shí)別關(guān)鍵流程，提高資源有效利用率；

強(qiáng)化各個(gè)部門職能，建立分工合作、組合優(yōu)化模型，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力； 降低流程的復(fù)雜性、取消流程非增值環(huán)節(jié)，降低出錯(cuò)率；

提高流程反應(yīng)速度，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)變化的應(yīng)變能力，提高客戶滿意度，增加企業(yè)價(jià)值……

組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化

您目前可能的困惑

制定了各種類型的戰(zhàn)略后，卻不知道如何保障其順利、有效實(shí)施；

不清楚公司的運(yùn)營管理內(nèi)容主要有哪些，沒有有效的對(duì)策來提高企業(yè)管理水平； 常常聽說公司的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整很重要，但又怕處理不當(dāng)會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)；

部門定位很模糊，邊界不清，工作起來總是相互推諉，怎樣設(shè)置才能讓權(quán)責(zé)明確呢 ……

我們的解答

戰(zhàn)略實(shí)施與公司運(yùn)營管理水平密切相關(guān)，公司運(yùn)營管理內(nèi)容囊括治理結(jié)構(gòu)、管控模式、組織架構(gòu)、流程管理和風(fēng)險(xiǎn)管理。戰(zhàn)略所確定的是方向性問題，運(yùn)營管理則承擔(dān)實(shí)施戰(zhàn)略和保障企業(yè)日常管理活動(dòng)順暢的責(zé)任。只有把組織框架搭建好后資源才能成為“資本”，因此首先需要確定治理結(jié)構(gòu)，管控模式和組織結(jié)構(gòu)。流程管理可使業(yè)務(wù)活動(dòng)和資源流通順暢，風(fēng)險(xiǎn)管理可使密切關(guān)注企業(yè)管理活動(dòng)存在的各種顯性、隱形的風(fēng)險(xiǎn)。

我們的服務(wù)

中大咨詢從企業(yè)的戰(zhàn)略梳理入手，深刻理解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置現(xiàn)狀，結(jié)合業(yè)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)的最佳實(shí)踐范例，結(jié)合企業(yè)需求，通過傳統(tǒng)的組織設(shè)計(jì)方法和基于流程的組織設(shè)計(jì)方法，對(duì)組織結(jié)構(gòu)問題進(jìn)行診斷，并對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。

幫助您實(shí)現(xiàn)的價(jià)值

進(jìn)行組織效率診斷和戰(zhàn)略匹配分析，明確組織改革目標(biāo)定位，協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)設(shè)置； 分析企業(yè)內(nèi)在結(jié)構(gòu)問題，針對(duì)其弊端對(duì)癥下藥，提出組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化模式選擇方案； 強(qiáng)化各個(gè)部門職能，建立分工合作、組合優(yōu)化模型，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；

為總部與下屬單位設(shè)置高效的管控模式，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略協(xié)同、權(quán)責(zé)明確、降低成本等目標(biāo)； 建立完善的績效考核體系，幫助企業(yè)治理正規(guī)化，增加管理透明度，提高企業(yè)效益 ……

流程內(nèi)控和成本分析

您目前可能的困惑

流程內(nèi)控成本總是無法有效控制； 對(duì)于內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)不到位；

流程管理模式老化，不適應(yīng)成本控制； 資源有效利用率不高，消耗量過大； 沒有精確的資源投入測(cè)算模型……

我們的解答

在流程內(nèi)控成本分析問題上，我們總結(jié)出企業(yè)遇到的幾大問題：

? SOX控制只涉及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，忽略了流程其它節(jié)點(diǎn)的控制，控制點(diǎn)范圍小 ? 沒有從流程作業(yè)（各個(gè)節(jié)點(diǎn)）成本角度去分析流程和內(nèi)控制度是否合理 ? 流程優(yōu)化沒有充分地考慮流程成本，使優(yōu)化流程、強(qiáng)化內(nèi)控存在局限性 ? 不按流程辦事，流程管理多流于形式 ? 盲目地開發(fā)流程管理系，代價(jià)高，收益低 ? 流程文件產(chǎn)出過量，流程形同虛設(shè)……

我們的服務(wù)

中大咨詢按照時(shí)間成本、人工成本、內(nèi)控環(huán)境成本建立內(nèi)部控制成本三維分析模型，然后對(duì)核心流程內(nèi)控資源投入進(jìn)行測(cè)算，通過流程內(nèi)部控制成本的三維分析，把握每個(gè)流程作業(yè)活動(dòng)的成本，實(shí)現(xiàn)內(nèi)控成本精細(xì)化管理。

幫助您實(shí)現(xiàn)的價(jià)值

流程內(nèi)控成本定量分析，推動(dòng)內(nèi)控成本精細(xì)化管理創(chuàng)新模式； 通過流程作業(yè)活動(dòng)的時(shí)間和資源價(jià)值分析，為運(yùn)營管控提供依據(jù)； 通過內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)成本測(cè)算，調(diào)節(jié)資源投入和風(fēng)險(xiǎn)控制強(qiáng)度； 根據(jù)流程內(nèi)控成本測(cè)算結(jié)論優(yōu)化流程資源分配，提高流程效率 ……

第二篇：組織運(yùn)營管理與執(zhí)行管理

組織運(yùn)營管理與執(zhí)行管理

執(zhí)行力是目前市場(chǎng)比較“火”的一個(gè)詞，也是各個(gè)組織管理者研究和探討的非常多的一個(gè)話題，今天就說一下組織運(yùn)營管理與執(zhí)行管理的密切聯(lián)系。

從管理的層次來看，執(zhí)行力的話題，更傾向于研究行為層次的管理。而且，執(zhí)行本身就天生的與“落地”高度相關(guān)。從狹隘的意義上去看，我們甚至可以直接把執(zhí)行力等同于“管理思想‘落地’”的話題。就是從管理者的角度看執(zhí)行力。

從執(zhí)行者的角度來研究執(zhí)行力是目前管理思想的普遍著眼點(diǎn)所在，大多數(shù)管理思想都是在研究執(zhí)行者如何提升執(zhí)行力。你是不是總覺得該做的沒時(shí)間做，可身邊的事又特別的多，總覺得無法從瑣事中擺脫出來呢？ 作為企業(yè)高層，我們思考的更多的應(yīng)該是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，是企業(yè)將來的事情，可是當(dāng)我們上班的時(shí)候，卻總是被這個(gè)人、那件事無情打擾，我們根本就沒有一段自己獨(dú)立的時(shí)間去思考我們?cè)撓攵冀K沒時(shí)間想的問題，始終都被陷入到“現(xiàn)在”的瑣事之中。

在提高執(zhí)行力的同時(shí)，組織運(yùn)營也是不可避免的要被我們運(yùn)用到管理中。話說做人要有組織有紀(jì)律，在這兒可就不是這個(gè)“組織”了。組織出一個(gè)項(xiàng)目的流程，然后開始操作運(yùn)營，整個(gè)項(xiàng)目就開始啟動(dòng)。組織運(yùn)營是執(zhí)行力的堅(jiān)強(qiáng)后盾。合理地組織時(shí)間也是管理工作中重要的一環(huán)。我們要把一天的時(shí)間盡量合理的分成獨(dú)立的完整的時(shí)間塊，在每個(gè)時(shí)間塊中都只專心的做一件事情，盡量不要被別的事情打擾，而且，盡量不要把同一件事情安排在若干個(gè)零散的時(shí)間中。這樣做，我們的效率是最高的。同時(shí)我們始終要做最重要最緊急的事情，因?yàn)楫?dāng)我們?cè)谧鲆患⒉皇亲钪匾罹o急的事情的時(shí)候，即使我們擁有了獨(dú)立而完整的時(shí)間塊，我們也很難做到“專心”，因?yàn)槟切┍冗@件事更重要更緊急的事情會(huì)時(shí)時(shí)“騷擾”我們的“心”。所以，我們一定要做到“要事優(yōu)先”，先選擇最重要、最緊急的事情去做，當(dāng)我們時(shí)時(shí)刻刻都在做當(dāng)時(shí)最重要最緊急的事情的時(shí)候，我們才能獲得最大程度上的“專心”。

第三篇：電信組織與運(yùn)營管理

通信組織與營運(yùn)管理

課程論文

題 目：我國某電信運(yùn)營商客戶滿意度研究

班 級(jí)：03131201

我國某電信運(yùn)營商客戶滿意度研究

摘 要

隨著我國電信市場(chǎng)的不斷發(fā)展，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變服務(wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等綜合性的競(jìng)爭(zhēng)。其中服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低程度成為客戶競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。在當(dāng)前電信產(chǎn)品同質(zhì)化、資費(fèi)價(jià)格透明化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，與客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵；關(guān)注客戶、追求客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。

本論文從客服服務(wù)滿意度對(duì)電信企業(yè)運(yùn)營的重要性入手，介紹了客服滿意度的相關(guān)理論，對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、客服滿意的內(nèi)涵、電信客服的讓渡價(jià)值及其在提升滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述，并論述了服務(wù)質(zhì)量與客服滿意度的關(guān)系。最后，對(duì)怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示，包括做好服務(wù)的針對(duì)性問題、合理控制客服期望、及時(shí)處理客服的投訴、及時(shí)開發(fā)新客服、重視老客服的需求等。希望本論文所進(jìn)行的研究能對(duì)中國電信業(yè)務(wù)提升、改善客戶服務(wù)和滿意度有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：電信業(yè)務(wù)，客服滿意度，對(duì)應(yīng)策略

目 錄

第一章 緒論???????????????????????? 1.1 引言??????????????????????? 1.2 前言??????????????????????? 1.3 客戶滿意度研究背景和意義????????????? 1.3.1客戶滿意度研究背景????????????? 1.3.2客戶滿意度研究目的及意義?????????? 第二章 客戶滿意度理論?????????????????

2.1 客戶滿意度基本概念??????????????? 2.2 客戶滿意度理論基礎(chǔ)???????????????? 第三章 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀說明????????? 3.1 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度背景分析????????? 3.2 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀分析????????? 第四章 提升中國電信業(yè)務(wù)滿意度的對(duì)策及建議????????? 4.1 影響中國電信業(yè)務(wù)滿意度的因素??????????? 4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議???????????.第五章 結(jié)論???????????????????????.參考文獻(xiàn)?????????????????????????

第一章 緒論

1.1 引言

提高客戶的滿意度進(jìn)而建立客戶忠誠，有利于實(shí)現(xiàn)長期 穩(wěn)定的客戶重復(fù)購買，從而吸引并留住客戶。然而，國內(nèi)現(xiàn)有的相關(guān)研究著重于客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建和客戶滿意測(cè)評(píng)模型的建立，針對(duì)具體行業(yè)或企業(yè)客戶滿意度影響因素的實(shí)證分析卻相對(duì)缺乏。

本研究從實(shí)證分析的角度深入分析了影響電信企業(yè)客戶滿意度的主要因素并提出了相應(yīng)的營銷策略建議。之所以選擇電信企業(yè)，一方面，是因?yàn)殡娦判袠I(yè)是一個(gè)純服務(wù)性行業(yè)，因而電信企業(yè)更應(yīng)該提高客戶滿意度來吸引并留住有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶；其次，隨著電信技術(shù)的不斷進(jìn)步以及客戶對(duì)電信產(chǎn)品要求的逐漸提高，電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，吸引并留住有價(jià)值的客戶成為了關(guān)系電信企業(yè)生存和發(fā)展的首要問題。因此，本文的研究主題具有比較高的現(xiàn)實(shí)意義。

1.2 前言

顧客滿意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定義，顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)事前期待和實(shí)際使用效果評(píng)價(jià)判斷后形成的結(jié)果。即客戶對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績效與期望所進(jìn)行的比較?？冃Ц哂谄谕?，客戶則滿意，反之則不滿意。客戶滿意度反映客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。由于不同類別的客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望各不相同，因此，即便是同一運(yùn)營商提供的同一業(yè)務(wù)，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可能滿意度大相徑庭。客戶是否愿意與企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動(dòng)中逐漸積累起來的，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過程中，商品或服務(wù)對(duì)客戶消費(fèi)期望的滿足程度，顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的。

1.3客戶滿意度研究背景和意義

1.3.1 客戶滿意度研究的背景

隨著中國電信行業(yè)的不斷分立、擴(kuò)容，各電信運(yùn)營商的市場(chǎng)化改造日趨成熟。中國電信、中國聯(lián)通、網(wǎng)通、吉通、移動(dòng)、鐵通等電信運(yùn)營商在產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、服務(wù)、營銷、促銷等各個(gè)方面都展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，使電信在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在產(chǎn)品技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)趨于同質(zhì)化的情況下，服務(wù)成為各運(yùn)營商尋求競(jìng)爭(zhēng)差異化的突破因素，服務(wù)營銷成為焦點(diǎn)課題?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)作為服務(wù)營銷的重要組成部分，其科學(xué)性、客觀性、實(shí)用性成為服務(wù)營銷成敗的關(guān)鍵所在。1.3．2 客戶滿意度研究目的及意義

電信行業(yè)營業(yè)廳服務(wù)人員是為消費(fèi)者提供服務(wù)并與之高度接觸的人員，其在服務(wù)過程中的表現(xiàn)直接影響到顧客的感受和行為，而國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意、顧客忠誠的影響的研究多數(shù)都集中在典型的服務(wù)業(yè)，因此筆者想通過選取電信業(yè)為研究領(lǐng)域，擬解決以下問題：(1)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量地影響大小有何不同？(2)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意和顧客忠誠有什么影響?影響的程度有何不同？(3)通過分析實(shí)證調(diào)查結(jié)果，企業(yè)應(yīng)該制定怎樣的服務(wù)質(zhì)量管理措施，以及怎樣實(shí)施基于顧客忠誠的服務(wù)質(zhì)量管理。通過本文的論述，可以清楚地了解電信業(yè)大廳服務(wù)人員所具有的哪些素質(zhì)和能力對(duì)保留顧客起重要的作用，這對(duì)于企業(yè)制定服務(wù)質(zhì)量管理措施及設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)方案具有指導(dǎo)作用，同時(shí)對(duì)制造企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力具有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

第二章 客戶滿意度

2.1 客戶滿意度基本概念

從1965年美國學(xué)者Dardozo首次討論客戶滿意以來，已有大量的淪文和著作討論客戶滿意的含義、測(cè)量方法以及客戶滿意度測(cè)}平模型。IS09000族標(biāo)準(zhǔn)2000版中客戶滿意的概念是“客戶對(duì)其要求被滿足程度的感受”。菲利普·科特勒(1997)定義客戶滿意為“客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺，這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買你的產(chǎn)品或服務(wù)”，他強(qiáng)調(diào)客戶滿意是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵。Oliver(1997)認(rèn)為客戶滿意是一種針對(duì)特定交易的情緒性反應(yīng)，它取決于客戶所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實(shí)現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的一致性程度，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶期望時(shí)，客戶就會(huì)產(chǎn)生滿意，反之可能產(chǎn)生不滿意。Kotler(1997)認(rèn)為客戶滿意是客戶所感覺的程度，源自其對(duì)產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。

綜合以上的觀點(diǎn)，可以看出客戶滿意是一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意。客戶滿意是一種期望(或者說預(yù)期)與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種客戶心理反應(yīng)，而不是一種行為。2.2 客戶滿意度理論基礎(chǔ)

CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，譯為顧客滿意度。其基本意義 是:一種以顧客滿意為核心,以信息技術(shù)為基礎(chǔ),以顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意級(jí)度為主要工具而進(jìn)行的一種企業(yè)經(jīng)營管理,是企業(yè)管理的一種基本形式.顧客滿意作為一個(gè)科學(xué)概念，并正式以CS簡寫形式表示，始于1986年美國一位消費(fèi)心理學(xué)家的創(chuàng)造。CS戰(zhàn)略體系的構(gòu)成：CS基礎(chǔ)要素，三大指標(biāo)，滿 意利潤的簡單模型，該理論尤其適用于商品零售業(yè)。日本的高島屋、美國的沃爾瑪特已經(jīng)因此贏得了豐厚的利潤，我國的大型零售業(yè)也正競(jìng)相模仿，并已取得一定的效果．

第三章 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀說明

3.1 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度背景分析

中國加入世界貿(mào)易組織(WTO)后，中國電信行業(yè)的內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境也發(fā)生了根本性的變化，逐漸形成了電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。3G運(yùn)營牌照的發(fā)放和運(yùn)營商之間的再次重組，國內(nèi)電信運(yùn)營面臨的市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在中國電信業(yè)改革與發(fā)展的十年歷程中，個(gè)電信運(yùn)營商已經(jīng)走過了以廠商和商品為中心的時(shí)代，進(jìn)入以服務(wù)為中心的更高層次的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。特別是近幾年，“競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)”喚醒了電信運(yùn)營企業(yè)的“憂患”意識(shí)，“客戶至上、服務(wù)為先”的精神理念推動(dòng)著中國通信行業(yè)的快速發(fā)展?！胺?wù)”已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律，電信運(yùn)營商所面臨的競(jìng)爭(zhēng)，都將歸結(jié)于客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。他們住不認(rèn)識(shí)到了客戶滿意度調(diào)查研究的重要性，積極地在業(yè)務(wù)范圍為開展客戶滿意度研究，并在實(shí)踐中取得了良好的效果，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)贏得了一定的優(yōu)勢(shì)。3.2 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀分析

近年來，中國電信集團(tuán)在企業(yè)的內(nèi)部管理以及外部戰(zhàn)略上進(jìn)行了一系列的有力措施，取得了很大的發(fā)展。但與國外一些大企業(yè)相比，在顧客忠誠度的問題上，仍存在一些問題。

（1）、中國通信運(yùn)營商用戶數(shù)量調(diào)查

工信部數(shù)據(jù)顯示，2012年1～2月份，全國移動(dòng)電話用戶累計(jì)凈增2066.9萬戶，突破10億戶大關(guān)，達(dá)到100692.3萬戶。其中中國電信手機(jī)用戶為1.323億戶，這已是中國電信剛剛接手C網(wǎng)時(shí)的4.7倍；另外，天翼3G用戶達(dá)到4115萬，在中國3G用戶中的占比升至28%。由此，中國電信已提出新的規(guī)劃，今年旗下3G用戶將超過2G用戶數(shù)量。3年前，由于歷史原因，CDMA終端產(chǎn)業(yè)鏈缺乏活力，而如今，在中國電信龐大用戶數(shù)的刺激下，CDMA終端產(chǎn)業(yè)鏈也空前壯大，已形成了良性循環(huán)。但是，近年來，為爭(zhēng)奪3G用戶，提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入，多個(gè)國家的主流電信運(yùn)營商紛紛在手機(jī)補(bǔ)貼方面加大了力度。國內(nèi)三大運(yùn)營商也引入了終端補(bǔ)貼這一普遍做法。但實(shí)施的結(jié)果卻是終端補(bǔ)貼金額急劇增長，盈利狀況不斷下行。因此，中國電信需要進(jìn)一步的提高忠誠度來提升未來的盈利能力。

（2）、中國電信用戶數(shù)據(jù)分析

從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析可以得出結(jié)論，中國移動(dòng)用戶數(shù)持續(xù)增長，而中國電信的用戶在緩慢增長的過程中正在不斷地萎縮，尤其是城市的固定電話業(yè)務(wù)，在九個(gè)月的時(shí)間里就減少了一千多萬的用戶，而長途電話業(yè)務(wù)收入和固定電話業(yè)務(wù)收入正在不斷地下跌，可撥號(hào)上網(wǎng)用戶數(shù)按月下跌37%。在其他運(yùn)營商用戶數(shù)量持續(xù)增長的情況下，比上年同期分別減少7.8%和13.4%，中國電信用戶數(shù)量出現(xiàn)了嚴(yán)重的下跌現(xiàn)象，這種現(xiàn)象直接反應(yīng)出了中國電信的顧客保持能力相對(duì)于其他運(yùn)營企業(yè)較弱，也間接反應(yīng)了中國電信顧客忠誠度較低的企業(yè)弱勢(shì)。（3）、中國電信用戶忠誠度數(shù)據(jù)分析

根據(jù)工信部2011年對(duì)中國電信顧客滿意度和忠誠度的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對(duì)于中國電信的感知具體業(yè)務(wù)內(nèi)容熟知程度較低，對(duì)于中國電信的業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間便利性，業(yè)務(wù)開通的及時(shí)性和清單的準(zhǔn)確透明性，查詢費(fèi)用的方便性的滿意度在36.2%左右，而對(duì)于客戶抱怨或投訴的方便性，抱怨或投訴處理的及時(shí)性以及抱怨或投訴處理和故障申報(bào)、處理的及時(shí)性與結(jié)果的滿意率還不到40%，對(duì)于老顧客的獎(jiǎng)勵(lì)程度，節(jié)日及不同時(shí)段的降價(jià)幅度以及對(duì)新顧客提供的增值服務(wù)的滿意率僅為29.3%。以上指標(biāo)直接反應(yīng)了中國電信的顧客對(duì)資費(fèi)的敏感程度較高以及顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力較低，也從側(cè)面反應(yīng)出了中國電信與電信顧客忠誠度衡量標(biāo)準(zhǔn)中其他指標(biāo)的要求有一定距離，從而得出結(jié)論中國電信的顧客忠誠度較低，其顧客忠誠度水平有待提高。3.3 中國電信業(yè)務(wù)客戶滿意度方面存在的問題

近些年來，中國電信的客戶關(guān)系管理取得了一定的成績，以客戶為中心的經(jīng)營理念正在逐步強(qiáng)化，但仍存在不少問題，制約著企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。（1）、仍未能全面認(rèn)識(shí)到客戶為王時(shí)代，有效的客戶的重要性，特別是有些基層服務(wù)人員服務(wù)理念陳舊，缺少對(duì)客戶價(jià)值的正確深刻認(rèn)識(shí)，未能將服務(wù)意識(shí)貫穿于業(yè)務(wù)的創(chuàng)新及開展活動(dòng)中和主動(dòng)積極地關(guān)注客戶需求的變化及客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，客戶的細(xì)分問題得不到有效解決，服務(wù)整體質(zhì)量有待提高。(2)、缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃。即缺乏一種明確的概念：即企業(yè)應(yīng)以什么樣的狀況來面對(duì)客戶。當(dāng)前也不乏口頭上打著以客戶為中心的旗號(hào)，但在各種活動(dòng)和策略的背后卻找不到真正以客戶為中心的，始終未能做到從客戶的角度出發(fā)去進(jìn)行決策。在CRM相應(yīng)策略和活動(dòng)的制定過程中，各種方案間明顯缺少銜接性，相互之間相互獨(dú)立，易造成營銷效果的相互抵消，也容易在顧客中造成混亂的不良印象。如各種與客戶直接進(jìn)行交流接觸的方式間的相互分離，使得各個(gè)部門間缺乏及時(shí)有效的信息溝通和交流，不利于企業(yè)整體統(tǒng)一形象的形成。

（3）、客戶信息系統(tǒng)混亂，中國電信雖然積累了大量的客戶信息與資料，但對(duì)現(xiàn)有的客戶資源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客戶信息為中心的信息專用系，客戶信息散亂存放于屬于不同部門的各個(gè)分散的信息系統(tǒng)中，而不同信息系統(tǒng)中的客戶信息往往很難共享，并且常常出現(xiàn)不同信息系統(tǒng)中同一客戶的信息有相互矛盾之處。各個(gè)部門往往只以自己的信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，卻不愿與別的部門互查核對(duì)，未能對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶潛在需求及實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。第四章 提升中國電信業(yè)務(wù)滿意度的對(duì)策及建議

4.1 影響中國電信業(yè)務(wù)滿意度的因素

（1）、服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的重要因素

（2）、客戶群差異化營銷設(shè)計(jì)服務(wù)策略單一

（3）、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為宣傳的重點(diǎn)

（4）、投訴故障處理是優(yōu)先改進(jìn)的短板

（5）、高端客戶市場(chǎng)，沒有提供靈活的資費(fèi)策略

（6）、建設(shè)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)是首要問題 4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議

（1）、提升客服滿意度的策略

1）、完善客戶信息管理平臺(tái)

健全的客戶信息平臺(tái)是企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的前提。首先，電信行業(yè)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，其經(jīng)營業(yè)務(wù)所面對(duì)的市場(chǎng)具有獨(dú)特的客戶性和市場(chǎng)性，主要體現(xiàn)在電信客戶呈多元化，不僅包括普通公眾，還包括各企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)等，同時(shí)每個(gè)客戶群體都有其特定的個(gè)性化需求，需求特殊上體現(xiàn)出多樣性，如從低收入群體到高收入群體對(duì)于電信業(yè)務(wù)的需求呈現(xiàn)出不同的層次需求。因此，需完善客戶信息平臺(tái)的內(nèi)容建設(shè)、程序規(guī)劃等，加強(qiáng)客戶信息的搜集、整理、開發(fā)和應(yīng)用各個(gè)環(huán)節(jié)。在充分利用現(xiàn)在客戶資源的基礎(chǔ)上，通過各種接觸點(diǎn)和渠道，進(jìn)行客戶資料的調(diào)查和收集，建立健全客戶檔案，不斷地完善和豐富企業(yè)的客戶資料數(shù)據(jù)庫。

然后，進(jìn)行客戶信息數(shù)據(jù)的有效整合分析，得出具體細(xì)分市場(chǎng)中的客戶特征和需求，以反映出不同性質(zhì)客戶群體的現(xiàn)狀及特點(diǎn)，以更深入地了解客戶的特定需求。其次，結(jié)合客戶的所有信息，尤其是消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘及分析工作，提高企業(yè)對(duì)于客戶及市場(chǎng)的快速反應(yīng)和服務(wù)水平質(zhì)量等，同時(shí)也有利于開發(fā)潛在消費(fèi)者及消費(fèi)需求，提高企業(yè)對(duì)于客戶需求變動(dòng)的快速反應(yīng)能力，以更主動(dòng)更準(zhǔn)確地把握客戶關(guān)系，培育中國電信的忠誠客戶和消費(fèi)群體，建立起穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

再次，做好客戶流失信息的記錄及分析工作，分析其流失的深層次因素，并及時(shí)啟動(dòng)客戶挽留的關(guān)懷工作，盡最大可能保持原有的客戶資源。最后，完善重點(diǎn)客戶監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，通過現(xiàn)代數(shù)學(xué)模型及統(tǒng)計(jì)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶、大客戶的監(jiān)測(cè)，以及時(shí)掌握其消費(fèi)需求及變動(dòng)。

2）、以人為本，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù) 從電信服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)細(xì)分角度看，電信市場(chǎng)一般分為兩個(gè)部分，一個(gè)是公眾客戶市場(chǎng)，一個(gè)是商業(yè)客戶市場(chǎng)。在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，可以將電信企業(yè)的客戶分為大客戶、商業(yè)客戶以及大眾客戶。一般說來，利潤水平高、發(fā)展?jié)摿Υ蟆⒒蛘邞?zhàn)略地位很重要 的客戶才稱之為大客戶。大客戶作為電信市場(chǎng)的特殊消費(fèi)群體，是寶貴的客戶資源。所以說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視大客戶滿意、大客戶忠誠和大客戶保全，企業(yè)擁有了許多忠誠的大客戶后，再不斷的升級(jí)相關(guān)的服務(wù)，這樣在大客戶得到了滿意的同時(shí)企業(yè)也獲得了很大的利潤，真正實(shí)現(xiàn)了大客戶和企業(yè)的“雙贏”。

3）、提升電信大客戶滿意水平

保障和鞏固大客戶的忠誠度和滿意度，必須建立大客戶服務(wù)的“綠色通道”，使公司各個(gè)相關(guān)部門在發(fā)展大客戶和服務(wù)大客戶的整個(gè)流程運(yùn)行在“綠色通道”的閉環(huán)內(nèi)。從提高大客戶“滿意度”和“忠誠度”的目標(biāo)出發(fā)，建立大客戶檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)。

綠色通道是針對(duì)大客戶個(gè)性化的需求特點(diǎn)建立的一套相對(duì)獨(dú)立的生產(chǎn)體系，通過精簡流程環(huán)節(jié)、縮短流程時(shí)限為大客戶提供“三優(yōu)”、“三勤”、“三超前”服務(wù)。在業(yè)務(wù)、工程、服務(wù)方面給予優(yōu)先處理；急用戶所急、想用戶所想，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，不斷推出品牌工程、形象工程；構(gòu)建大客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善大客戶服務(wù)流程，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量，充分認(rèn)識(shí)20%的大客戶為企業(yè)帶來80%收入的重要性，展開情感營銷、個(gè)性化服務(wù)，“一站式”服務(wù)。

（2）、提升客服滿意度的整改建議

1）、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的改進(jìn)。一是網(wǎng)絡(luò)部門要精細(xì)管理，掌握網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和建設(shè) 提供科學(xué)依據(jù)；二是提高客戶投訴處理及時(shí)率和處理質(zhì)量；對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴問題進(jìn)行適時(shí)梳理，建立集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)及投訴分層處理機(jī)制和考核指標(biāo)，依據(jù)重要性和緊急性設(shè)置優(yōu)先級(jí)排序 處理流程；三是主動(dòng)與發(fā)生交叉漫游的周邊地區(qū)建立溝通機(jī)制，密切配合，盡快解決各地 區(qū)交叉漫游問題；四是及早優(yōu)化熱點(diǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，盡最大可能地減輕對(duì)客戶滿意度表現(xiàn) 的不利影響。五是提高基站建設(shè)工作的前瞻性和系統(tǒng)性，基站位置設(shè)置不能僅從眼前考慮，以免造成今后頻繁搬遷現(xiàn)象的發(fā)生。

2)、增值服務(wù)的改進(jìn)。通過完善優(yōu)化與新業(yè)務(wù)相關(guān)的開發(fā)推廣管理制度和流程，提高客戶 對(duì)移動(dòng)新業(yè)務(wù)領(lǐng)先和創(chuàng)新的感知度。進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的管理；從源頭上徹底 解決夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的有關(guān) SP 投訴的技術(shù)支撐問題。話費(fèi)信息的改進(jìn)。充分做好預(yù)案，避免 BOSS 系統(tǒng)故障可能對(duì)客戶服務(wù)造成的影響。同時(shí)著力完善話費(fèi)余額查詢途徑，并根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求，在確保話費(fèi)信息準(zhǔn)確性的基礎(chǔ) 上，進(jìn)一步優(yōu)化改進(jìn)信息提供方式。3）、信息收集的改進(jìn)。組織開展客戶消費(fèi)行為和服務(wù)總體規(guī)劃方面的調(diào)研工作。注重客戶 信息收集的改進(jìn) 信息的分析和信息獲取手段的創(chuàng)新，用科學(xué)的手段找出阻礙客戶服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，根據(jù) 客戶的需要和公司 KPI 指標(biāo)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)，進(jìn)一步理順客戶投訴處理流程。

第五章 結(jié)論 在競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的市場(chǎng)上，客戶就是企業(yè)的上帝。如何 通過提高客戶的滿意度以吸引并留住有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶成為了企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵問題。本文在回顧現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上提出了影響客戶服務(wù)質(zhì)量感知及其滿意度的四因子理論模型，進(jìn)而選取電信行業(yè)這一具有代表性的服務(wù)性行業(yè)為調(diào)研對(duì)象，通過設(shè)計(jì)問卷并實(shí)地調(diào)研獲取了一手?jǐn)?shù)據(jù)，最后運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型方法深入分析了客戶服務(wù)質(zhì)量感知因子與客戶滿意度的經(jīng)驗(yàn)關(guān)系。實(shí)證研究的結(jié)果表明，客戶服務(wù)質(zhì)量感知的滿意度與客戶服務(wù)的有形性、可靠性、保證性、移情性等四個(gè)因子都顯著正相關(guān)。因此，電信企業(yè)可以通過提高客戶服務(wù)的有形性、可靠性、保證性、移情性來提高客戶的滿意度，并最終吸引并留住有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶。最后，根據(jù)目前電信企業(yè)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量四大因子滿意度和重要度平均得分的兩維矩陣分析，我們研究指出，在資源有限的情況下，電信企業(yè)目前的營銷資源配置順序依次是移情性、可靠性、保證性、有形性。

參考文獻(xiàn)

①趙宏波.電信企業(yè)客戶關(guān)系管理.北京：人民郵電出版社.2003.②孫立陽.當(dāng)前中國電信客戶關(guān)系管理中的問題及對(duì)策分析.企業(yè)活力,2011,(5)③代俊敏.電子商務(wù)下電信行業(yè)客戶關(guān)系管理研究.商場(chǎng)現(xiàn)代化,2010,(7)④提高電信大客戶滿意度的研究.http://wenku.baidu.com/view/81a5702e915f804d2b16c168.html, 2012-04-28 ⑤如何建立以客戶為中心的服務(wù)與管理理念.http://wenku.baidu.com/view/6f84efd284254b35eefd3488.html, 2011-09-18

第四篇：城際鐵路客運(yùn)的運(yùn)營組織研究

北京交通大學(xué)

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

中文題目：城際鐵路客運(yùn)的運(yùn)營組織研究

學(xué)院：北京交通大學(xué)專業(yè)：交通運(yùn)輸（本）姓名：于坤學(xué)號(hào)：08646071指導(dǎo)教師：隋太學(xué)

2010年1月25 日

畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)成績?cè)u(píng)議

畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)任務(wù)書

本任務(wù)書下達(dá)給：08級(jí)本科交通運(yùn)輸專業(yè)學(xué)生于坤設(shè)計(jì)（論文）題目：城際鐵路客運(yùn)的運(yùn)營組織研究

一、設(shè)計(jì)（論述）內(nèi)容：

1．城際鐵路運(yùn)營概述

（1）城際列車的概念分析

（2）城際列車開行的條件

（3）城際列車的要求

2．國內(nèi)外城際列車發(fā)展?fàn)顩r

（1）國外城際列車開行情況

（2）我國城際列車開行情況

（3）城際列車的發(fā)展階段

3．城際列車開行方案的客運(yùn)量預(yù)測(cè)及評(píng)價(jià)

（1）影響列車客運(yùn)量的因素分析

（2）預(yù)測(cè)模型

（3）城際列車開行方案評(píng)價(jià)

二、基本要求：

城際列車的開行將極大地滿足人們出行的需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力。從鐵路運(yùn)輸企業(yè)自身角度來講，通過分析影響旅客運(yùn)輸?shù)囊蛩?，采用合理的方法預(yù)測(cè)城際列車開行的客運(yùn)量，并對(duì)其經(jīng)濟(jì)效益和盈虧平衡點(diǎn)進(jìn)行分析計(jì)算，將為城際旅客運(yùn)營組織研究提供有力的科學(xué)依據(jù)，降低運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)也擴(kuò)大了獲利空間，更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和營銷策略。

三、重點(diǎn)研究的問題：

1．我國運(yùn)輸安全的現(xiàn)狀

2．如何提高我國鐵路運(yùn)輸安全

3．加強(qiáng)我國鐵路運(yùn)輸安全的策略

4．提高我國鐵路運(yùn)輸安全質(zhì)量策略的實(shí)行

四、主要技術(shù)指標(biāo)：

本次畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目《城際鐵路客運(yùn)的運(yùn)營組織研究》為自選題目，由于題目的限制再加上正文的內(nèi)容中不需要任何公式及相關(guān)計(jì)算，所以未涉及技術(shù)指標(biāo)。只有關(guān)于對(duì)鐵路干部和職工提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)。

五、其他要說明的問題：

指導(dǎo)教師 ：隋太學(xué)

下達(dá)任務(wù)日期：2010年1月15日

要求完成日期：2010年4月1日

答辯日期 ：2010年5月15日

第五篇：酒店工程部運(yùn)營制組織的結(jié)構(gòu)

運(yùn)營制組織結(jié)構(gòu)的工程部

（一）工程部經(jīng)理

直接對(duì)分管工程部的酒店副總經(jīng)理或工程總監(jiān)負(fù)責(zé)，直接管理各專業(yè)主管，并與酒店相關(guān)門部進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。工程部經(jīng)理應(yīng)具有工程技術(shù)專業(yè)或旅游管理專業(yè)大學(xué)本科以上學(xué)歷，中級(jí)以上技術(shù)職稱，中級(jí)以上外語水平，受過酒店工程技術(shù)管理的專業(yè)培訓(xùn)，8年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，５年以上技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)，3年以上中層管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)代酒店的客房、餐飲、廚房以及機(jī)械、電力、鍋爐、管道等方面的專業(yè)知識(shí)有較全面的了解。其崗位職責(zé)主要有：

（1）貫徹執(zhí)行總經(jīng)理和副總經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)工程部的日常管理，對(duì)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（2）主持部門工作例會(huì)，檢查值班工程師工作日志，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并盡力節(jié)約能源。

（3）全權(quán)調(diào)配工程部的員工和設(shè)備，為酒店客人及各部門提供良好的服 務(wù)場(chǎng)所和條件。

（4）安排日常的維修保養(yǎng)工作，并監(jiān)督檢查其實(shí)施結(jié)果。

（5）制定本部門的工作計(jì)劃及月度實(shí)施方案，上報(bào)酒店副總經(jīng)理。

（6）組織日常巡視，能夠及時(shí)解決各種工程問題并妥善處理設(shè)備事故投訴。

（7）負(fù)責(zé)制定部門制度、操作規(guī)程和要求，并督導(dǎo)員工執(zhí)行。

（8）進(jìn)行人事管理，合理安排、調(diào)配及考核評(píng)估員工。

（9）組織安排下屬員工的技術(shù)培訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)交流。

（10）進(jìn)行設(shè)備預(yù)算管理，控制本部門開支費(fèi)用。

（11）參加新增項(xiàng)目的談判、評(píng)審、報(bào)價(jià)及驗(yàn)收，確保質(zhì)量達(dá)到預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)。

（12）處理好與供電局、自來水公司、市政各有關(guān)單位的工作關(guān)系。

（二）運(yùn)行主管

運(yùn)行主管直接對(duì)工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接管理鍋爐、空調(diào)、強(qiáng)電、弱電等設(shè)備運(yùn)行領(lǐng)班。運(yùn)行主管應(yīng)具有工程技術(shù)專業(yè)大專以上學(xué)歷，初級(jí)以上技術(shù)職稱，初級(jí)外語水平，５年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上鍋爐或強(qiáng)電設(shè)備維修保養(yǎng)和管理工作經(jīng)驗(yàn)。其崗位職責(zé)主要有：

（1）確保動(dòng)力、電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行，對(duì)所屬設(shè)備系統(tǒng)和人員全面負(fù)責(zé)。

（2）按照設(shè)備維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，提出對(duì)所屬設(shè)備系統(tǒng)維修保養(yǎng)的計(jì) 劃，每月定期上報(bào)工程部經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

（3）對(duì)運(yùn)行故障及時(shí)組織人力進(jìn)行搶修，并制定有效的預(yù)防措施。

（4）貫徹執(zhí)行崗位責(zé)任制、安全責(zé)任制，督促檢查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保設(shè)備及人員不發(fā)生安全事故。

（5）做好下屬員工的技術(shù)培訓(xùn)、考核及督導(dǎo)檢查工作。

（6）做好技術(shù)檔案的建立、管理和設(shè)備維修、檢查、保養(yǎng)記錄工作，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步用新技術(shù)、新工藝對(duì)設(shè)備進(jìn)行改造，使設(shè)備系統(tǒng)更加完善。

（7）做好所需材料和零配件的采購計(jì)劃，保證常用材料和零配件的備 用量。

（三）鍋爐領(lǐng)班

直接對(duì)運(yùn)行主管負(fù)責(zé)，直接管理鍋爐班員工。具有中等技術(shù)專業(yè)學(xué)歷，3年以上本專業(yè)設(shè)備管理維修工作經(jīng)驗(yàn)，有關(guān)部門頒發(fā)的鍋爐操作運(yùn)行上崗證，并具有動(dòng)力機(jī)房設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作的組織能力及故障排除能力。其主要職責(zé)有：

（1）確保鍋爐設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)所屬設(shè)備和人員負(fù)有全面管理責(zé)任。

（2）提出鍋爐設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件購買計(jì)劃，每月定期上報(bào)工程部經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

（3）鍋爐設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)組織人力進(jìn)行搶修，以最短的時(shí)間恢復(fù)其正常運(yùn)行。

（4）貫徹執(zhí)行鍋爐班崗位責(zé)任制和設(shè)備維修保養(yǎng)制度，帶領(lǐng)并督促檢查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程及員工守則。

（5）做好下屬員工的技術(shù)培訓(xùn)和考核工作。

（6）做好鍋爐設(shè)備技術(shù)檔案的建立、管理和設(shè)備維修、檢查、保養(yǎng)的記 錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步用新技術(shù)、新工藝對(duì)鍋爐進(jìn)行改造，使設(shè)備系統(tǒng)更加完善。

（四）空調(diào)領(lǐng)班

直接對(duì)運(yùn)行主管負(fù)責(zé)，直接管理空調(diào)班員工。具有中等技術(shù)專業(yè)學(xué)歷，3年以上本專業(yè)設(shè)備管理維修工作經(jīng)驗(yàn)，有關(guān)部門頒發(fā)的空調(diào)系統(tǒng)操作運(yùn)行上崗證，并具有空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作的組織能力及故障排除能力。其主要職責(zé)有：

（1）確?？照{(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，對(duì)所屬設(shè)備系統(tǒng)和人員負(fù)有全面管理 責(zé)任。

（2）提出空調(diào)系統(tǒng)維修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件購買計(jì)劃，每月定期上報(bào)工 程部經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

（3）空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)組織人力進(jìn)行搶修，以最短的時(shí)間恢復(fù)其正常運(yùn)行。

（4）貫徹執(zhí)行空調(diào)班崗位責(zé)任制和設(shè)備維修保養(yǎng)制度，帶領(lǐng)并督促檢查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程及員工守則。

（5）做好下屬員工的技術(shù)培訓(xùn)和考核工作。

（6）做好技術(shù)檔案的建立、管理和設(shè)備維修、檢查、保養(yǎng)的記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步用新技術(shù)、新工藝對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行改造，使設(shè)備系統(tǒng)更加完善。

（五）強(qiáng)電領(lǐng)班

直接對(duì)運(yùn)行主管負(fù)責(zé)，直接管理強(qiáng)電班配電、照明、電梯等專業(yè)員工。具有中等專業(yè)技術(shù)學(xué)歷，3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上變電設(shè)備系統(tǒng)管理運(yùn)行的工作經(jīng)驗(yàn)，有關(guān)部門頒發(fā)的高壓配電上崗證。其主要職責(zé)有：

（1）確保電力、照明、電梯等系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

（2）按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，提出對(duì)各系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)的計(jì)劃，每月定 期上報(bào)工程部經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

（3）設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)組織人力進(jìn)行搶修，以最短的時(shí)間恢 復(fù)其使用功能。

（4）貫徹執(zhí)行崗位責(zé)任制、安全責(zé)任制，督促檢查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行安 全操作規(guī)程，確保設(shè)備及人員不發(fā)生安全事故。

（5）做好下屬員工的技術(shù)培訓(xùn)、考核及督導(dǎo)工作。

（6）做好技術(shù)檔案的建立、管理和設(shè)備維修、檢查、保養(yǎng)的記錄，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，逐步用新技術(shù)、新工藝對(duì)設(shè)備進(jìn)行改造，使設(shè)備系統(tǒng)更加完善。

（7）做好與供電局等外協(xié)單位的協(xié)作關(guān)系。

（六）弱電領(lǐng)班

直接對(duì)運(yùn)行主管負(fù)責(zé)，直接管理弱電班電話、音響、電視、消防監(jiān)控等專業(yè)員工。具有中等專業(yè)技術(shù)學(xué)歷，3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上通信、音響或消防設(shè)備系統(tǒng)管理與操作運(yùn)行的工作經(jīng)驗(yàn)，有關(guān)部門頒發(fā)的通信、音響或消防設(shè)備系統(tǒng)操作與維修證書。其主要職責(zé)有：

（1）確保電話、音響、電視、消防監(jiān)控等系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

（2）按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，提出對(duì)各系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)的計(jì)劃，每月定期上報(bào)工程部經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

（3）設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)組織人力進(jìn)行搶修，以最短的時(shí)間恢復(fù)其使用功能。

（4）貫徹執(zhí)行崗位責(zé)任制、安全責(zé)任制，督促檢查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保設(shè)備及人員不發(fā)生安全事故。

（5）做好下屬員工的技術(shù)培訓(xùn)、考核及督導(dǎo)檢查工作。

（6）做好技術(shù)檔案的建立、管理和設(shè)備維修、檢查、保養(yǎng)的記錄，善于 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，逐步用新技術(shù)、新工藝對(duì)設(shè)備進(jìn)行改造，使設(shè)備系統(tǒng)更加 完善。

（7）做好與供電局等外協(xié)單位的協(xié)作關(guān)系。

（七）維修主管

維修主管直接對(duì)工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接管理管道、機(jī)修、裝修等設(shè)備維修領(lǐng)班。維修主管應(yīng)具有工程技術(shù)專業(yè)大專以上學(xué)歷，初級(jí)以上技術(shù)職稱，初級(jí)以上外語水平，5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上給排水系統(tǒng)或機(jī)械設(shè)備的技術(shù)管理、維修保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。其崗位職責(zé)主要有：

（1）確保給排水系統(tǒng)及各種機(jī)械設(shè)備、廚房設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)所屬設(shè)備系統(tǒng)和人員全面負(fù)責(zé)。

（2）按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，提出對(duì)所屬設(shè)備系統(tǒng)維修保養(yǎng)的計(jì)劃，每月定期上報(bào)工程部經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

（3）設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)組織人力進(jìn)行搶修，以最短的時(shí)間恢復(fù)其使用功能。

（4）貫徹執(zhí)行崗位責(zé)任制、安全責(zé)任制、督促檢查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保設(shè)備及人員不發(fā)生安全事故。

（5）做好下屬員工的技術(shù)培訓(xùn)、考核及督導(dǎo)檢查工作。

（6）做好技術(shù)檔案的建立、管理和設(shè)備維修、檢查、保養(yǎng)記錄工作，善 于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步用新技術(shù)、新工藝對(duì)設(shè)備進(jìn)行改造，使設(shè)備系統(tǒng)更加 完善。

（7）做好所需材料和零配件的采購計(jì)劃，保證常用材料和零配件的備用量。

運(yùn)行管理的要求

1、要求對(duì)系統(tǒng)有很深的了解，（高壓供電方式，幾路供電，上級(jí)供電站名稱，聯(lián)系電話聯(lián)系人姓名，變壓器容量、大廈內(nèi)供電方式、發(fā)電機(jī)供電方式，主配電柜的安裝部位、容量、生產(chǎn)廠家、對(duì)所有一二級(jí)配電柜的開關(guān)供電區(qū)域進(jìn)行核實(shí)并粘貼標(biāo)簽。等）

2、掌握大廈供電系統(tǒng)中各主要設(shè)備設(shè)施的工作情況與運(yùn)行參數(shù)（變壓器容量、變電戰(zhàn)各主要開關(guān)的參數(shù)、40系列、20系列、44系列、電容補(bǔ)償控制器、直流操作控制柜、等設(shè)施）

3、正常電源與緊急電源的切換方式

4、變電站防事故的方案。

5、操作證上墻

6、大廈要害機(jī)房安全管理規(guī)程

7、工程重要機(jī)房巡視檢查要求

8、重要機(jī)房巡視簽到表重要機(jī)房來訪登記表

9、變電站安全管理制度

10、變電站交接班制度

11、變電站運(yùn)行規(guī)程

12、變電站倒閘操作制度

13、變電站倒閘操作票

14、事故處理規(guī)程

15、變電站門衛(wèi)制度

16、變電站工具儀表管理制度

17、變電站工具檔案表

18、工程部工具外借登記本

19、變電站巡視檢查制度

20、變電站電氣消防防火措施

21、變電站崗位責(zé)任制

22、市政電路檢修及外電源故障停電啟動(dòng)發(fā)電機(jī)程序

23、電站事故停電檢修修復(fù)程序

24、柴油發(fā)電機(jī)試車操作程序

25、柴油發(fā)電機(jī)試車記錄表

26、柴油發(fā)電機(jī)供電運(yùn)行記錄表

27、配 電 室 運(yùn) 行 記 錄 表

28、配電室交接記錄

29、電梯運(yùn)行記錄

30、電梯放人程序

31、緊急情況聯(lián)系表