第一篇：打造隨需應(yīng)變的網(wǎng)上客服系統(tǒng)

打造隨需應(yīng)變的網(wǎng)上客服系統(tǒng)

江蘇電信決定用最短的時間打造一個穩(wěn)定可靠同時又能真正做到隨需應(yīng)變的網(wǎng)上客服系統(tǒng)。作為江蘇電信網(wǎng)上客服系統(tǒng)的開發(fā)商，創(chuàng)原天地一直在苦苦思考，如何能既保證軟件的質(zhì)量，又能有效提高軟件開發(fā)效率，降低開發(fā)成本，同時還能適應(yīng)需求的變化？普元EOS讓創(chuàng)原天地眼前一亮。

江蘇省電信有限公司（以下簡稱江蘇電信）隸屬中國電信股份有限公司，是中國電信股份有限公司在江蘇行政區(qū)域范圍內(nèi)出資設(shè)立的獨(dú)資子公司。

多渠道服務(wù)之爭

在電信市場激烈競爭和Internet高速發(fā)展的今天，如何保持在電信運(yùn)營商中的領(lǐng)先地位，如何做到更好的服務(wù)使客戶滿意，如何實(shí)現(xiàn)低成本、高質(zhì)量的營銷和客服，如何在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代逐步實(shí)現(xiàn)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，這些問題成為江蘇電信全體員工時刻思考著的問題。網(wǎng)上客服系統(tǒng)是這些問題的一個很好的答案之一，它將為江蘇電信提供一個面對客戶的新型的服務(wù)和業(yè)務(wù)窗口，是江蘇電信綜合業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)在網(wǎng)上的延伸。

在建成新一代的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)后，江蘇電信在企業(yè)運(yùn)營過程中更加清楚地意識到通過多種渠道為客戶提供服務(wù)的重要性。為拉近江蘇電信和其他電信運(yùn)營商在網(wǎng)上服務(wù)方面的差距，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，完善客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，江蘇電信決定用最短的時間打造一個穩(wěn)定可靠同時又能真正做到隨需應(yīng)變的網(wǎng)上客服系統(tǒng)。

面向構(gòu)件的選擇

北京創(chuàng)原天地科技有限公司（簡稱創(chuàng)原天地）是信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院所屬的高新技術(shù)開發(fā)企業(yè)。

在長期的電信應(yīng)用軟件項(xiàng)目的實(shí)施和服務(wù)過程中，創(chuàng)原天地深切感受到，軟件的架構(gòu)對于軟件質(zhì)量、可靠性的重要影響，軟件的復(fù)用技術(shù)對軟件實(shí)施成本和周期的重要影響。如何能既保證軟件的質(zhì)量，又能有效提高軟件開發(fā)效率，降低開發(fā)成本，同時還能適應(yīng)需求的變化，這是創(chuàng)原天地一直苦苦思考的問題。

傳統(tǒng)的面向?qū)ο缶幊谭绞?，對程序員的依賴性極強(qiáng)，業(yè)務(wù)人員無法加入到開發(fā)團(tuán)隊(duì)中來，代碼的堆砌，無法實(shí)現(xiàn)高水平的軟件復(fù)用。作為江蘇電信網(wǎng)上客服系統(tǒng)的開發(fā)商，創(chuàng)原天地知道，傳統(tǒng)軟件方法遠(yuǎn)不能解決網(wǎng)上客服系統(tǒng)對工期、質(zhì)量、適應(yīng)變化、個性化以及擴(kuò)展性的嚴(yán)苛要求。系統(tǒng)的建設(shè)必須引入一個穩(wěn)定可靠、提升應(yīng)用開發(fā)起點(diǎn)并能夠快速適應(yīng)變化的電信級應(yīng)用軟件平臺。經(jīng)過與江蘇電信的深入溝通，以及對業(yè)界該類支撐軟件的仔細(xì)論證評估，普元EOS依靠其在電信領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，及其針對企業(yè)級應(yīng)用軟件所提供的價值特性，在所有候選平臺廠商中脫穎而出。簡單來說普元EOS為客戶的IT建設(shè)解決了三大難題：

讓IT支撐能力跟上業(yè)務(wù)需求的變化。2～4倍的IT響應(yīng)能力意味著新業(yè)務(wù)推出時間縮短50%以上，工作效率大幅提高，項(xiàng)目周期大大縮短。

讓IT在不斷變化中保持穩(wěn)定。5～10倍的穩(wěn)定性提高，意味著用戶對IT引起的投訴至少少一倍。

讓IT的管控能力極大提高。大型應(yīng)用系統(tǒng)對用戶不再是黑匣子，可以大大提高用戶對IT的管控能力，使得應(yīng)用軟件生命周期大大延長并且易于管理維護(hù)。

正是這三點(diǎn)至關(guān)重要的特性，使創(chuàng)原天地和江蘇電信最終選擇了面向構(gòu)件的中間件EOS作為其網(wǎng)上客服系統(tǒng)的應(yīng)用軟件平臺。

復(fù)雜多變的功能需求

網(wǎng)上客服系統(tǒng)是電信業(yè)務(wù)開展手段之一，是電信內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個接入渠道，也是電信企業(yè)形象展示的電子化窗口。通過Internet網(wǎng)絡(luò)，向客戶和合作伙伴提供了宣傳、服務(wù)、營業(yè)和合作的窗口。通過網(wǎng)上客服系統(tǒng)可以宣傳江蘇電信企業(yè)形象，介紹業(yè)務(wù)開展情況，提供客戶查詢、咨詢、投訴、建議、故障申告等相關(guān)的服務(wù)和業(yè)務(wù)受理的網(wǎng)上窗口，并提供電子商務(wù)功能及合作伙伴的接入。

從具體功能層上看，江蘇電信網(wǎng)上客服系統(tǒng)是復(fù)雜的，不僅要實(shí)現(xiàn)客服門戶以及后臺管理的建設(shè)，還涉及到大量系統(tǒng)整合工作，并且隨著業(yè)務(wù)的開展，業(yè)務(wù)功能還會經(jīng)常做進(jìn)一步的擴(kuò)展和調(diào)整。目前江蘇電信網(wǎng)上客服系統(tǒng)主要由三大部分構(gòu)成：門戶網(wǎng)站系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)、接口適配系統(tǒng)。

門戶網(wǎng)站系統(tǒng)是網(wǎng)上客服系統(tǒng)面向客戶的窗口，江蘇電信通過門戶網(wǎng)站來實(shí)現(xiàn)對外宣傳、對外服務(wù)、對外營業(yè)、對外合作的功能。同時，門戶網(wǎng)站集成了短信平臺，提供短信業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢、充值、短信通知等功能。

后臺管理系統(tǒng)主要面向內(nèi)部員工提供各種業(yè)務(wù)開展相關(guān)的管理、系統(tǒng)管理及接口配置功能，具體包括對外宣傳后臺管理、對外服務(wù)后臺管理、對外營業(yè)后臺管理、對外合作后臺管理、系統(tǒng)管理、及接口配置管理六大部分。

接口適配系統(tǒng)提供與其他各種系統(tǒng)的接口服務(wù)，主要實(shí)現(xiàn)與后臺BSS、計(jì)費(fèi)、智能網(wǎng)、10000、支付平臺等系統(tǒng)的接口進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，通過接口適配器完成業(yè)務(wù)的預(yù)受理、信息查詢、咨詢、網(wǎng)上支付等功能。

面向構(gòu)件的體系架構(gòu)

復(fù)雜多變的功能層次需要一個穩(wěn)定可靠的技術(shù)架構(gòu)的支撐，作為網(wǎng)上客服系統(tǒng)的應(yīng)用承載平臺，普元EOS采用多層體系架構(gòu)，將數(shù)據(jù)服務(wù)、原子操作、業(yè)務(wù)邏輯、展現(xiàn)邏輯、用戶界面、工作流程有效分離，各個層次之間的數(shù)據(jù)交互通過開放的XML總線技術(shù)實(shí)現(xiàn)，保證了層次之間的松散耦合。同時，EOS提供了面向構(gòu)件的應(yīng)用機(jī)制，在每個層次上基于可視化的構(gòu)件組裝方式來搭建應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯與代碼完全分離。應(yīng)用的變化有可能發(fā)生在任一個或多個層次，在這樣一個體系架構(gòu)下，如果應(yīng)用發(fā)生變化，首先相應(yīng)層次的變化對其他層次的影響將降到最低，這樣所需要做的工作也就大大降低，其次，EOS在各個層次上都提供了強(qiáng)有力的手段，大大縮短改變的時間，這樣使得基于EOS的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的各個應(yīng)用系統(tǒng)都具有更加適應(yīng)縱向變化的能力，真正做到隨需應(yīng)變。

系統(tǒng)上線 三方共贏

最終，創(chuàng)原天體采用面向構(gòu)件中間件EOS，成功完成了江蘇電信網(wǎng)上客服系統(tǒng)的建設(shè)，一期工程已經(jīng)于2005年11月正式上線運(yùn)行。系統(tǒng)運(yùn)行在HP Unix系統(tǒng)環(huán)境下，應(yīng)用服務(wù)器采用BEA的WebLogic8.1，數(shù)據(jù)庫是racle9i。

創(chuàng)原天地通過與普元軟件的合作，積累了大量成熟的電信領(lǐng)域的行業(yè)構(gòu)件，為今后網(wǎng)上客服產(chǎn)品的進(jìn)一步推廣打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時，整個項(xiàng)目的實(shí)施成本和周期都因?yàn)槊嫦驑?gòu)件技術(shù)的采用大為減少。開發(fā)人員也從繁重的底層技術(shù)細(xì)節(jié)中解放出來，能夠把自己的主要精力放在思考電信業(yè)務(wù)模型如何搭建上，軟件過程變得簡單實(shí)用，原來困擾軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)的配置管理問題、詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔問題都得到了有效解決，從而大大降低了軟件實(shí)施的風(fēng)險，提升了作為軟件企業(yè)的競爭能力。

江蘇電信通過網(wǎng)上客服系統(tǒng)的建設(shè)，進(jìn)一步促進(jìn)了其經(jīng)營思路從“以業(yè)務(wù)為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，EOS保障了江蘇電信網(wǎng)上客服IT業(yè)務(wù)的快速部署，EOS能夠“在不斷變化的電信運(yùn)營環(huán)境中打造穩(wěn)定的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)”的價值特性，保障了江蘇電信的廣大客戶能在任何時間、任何地點(diǎn)，方便、快捷、安全地辦理原來必須到電信柜臺辦理的業(yè)務(wù)，甚至能享受在柜臺也無法提供的業(yè)務(wù)服務(wù)，從而大大提高江蘇電信客戶、特別是高端客戶的滿意度。

第二篇：網(wǎng)上教學(xué)系統(tǒng)

網(wǎng)上教學(xué)系統(tǒng)一 項(xiàng)目簡介：

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)的影響覆蓋的范圍和領(lǐng)域日益擴(kuò)大。隨著信息交流節(jié)奏的加快，各個學(xué)院都需要一個高性能的網(wǎng)上教學(xué)管理系統(tǒng)，完成平常教學(xué)中的各方面需求。本系統(tǒng)作為一個中小型的管理信息平臺，在一定程度上便是適應(yīng)這樣發(fā)展的需求了。

該系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，所開發(fā)的教學(xué)管理功能，可以方便學(xué)院內(nèi)部教師和學(xué)生之間直接交流信息，能實(shí)時、準(zhǔn)確的進(jìn)行溝通，提高了工作效率。

功能劃分：

1人員劃分

? 學(xué)生：只能從網(wǎng)上瀏覽自己學(xué)號，所選課程等信息。

? 教師：可以瀏覽所擔(dān)任課程及學(xué)生，發(fā)布課程公告，教學(xué)課件等

? 系統(tǒng)管理員：完成用戶管理和課程管理 2功能模塊

（1）教師界面

包括：

個人信息：教師可以查看所擔(dān)任的課程

網(wǎng)上教學(xué)：教師能查看所選修自己所擔(dān)任課程的全部學(xué)生，發(fā)布課程公告 在線資源管理：教師能發(fā)布和管理自己課程的教學(xué)課件。發(fā)布作業(yè) 其它：教師能查看課程幫助，能退出系統(tǒng)（2）學(xué)生界面 包括：

個人信息：學(xué)生可以查看自己的個人信息 網(wǎng)上教學(xué)：學(xué)生能查看自己所選修的課程，該課程上課時間地點(diǎn)等信息 在線資源瀏覽：學(xué)生能瀏覽所選課程發(fā)布的各種教學(xué)資源 其它：教師能查看系統(tǒng)幫助，能退出系統(tǒng)（3）管理員界面

包括：

用戶管理：管理員能瀏覽所有學(xué)生和教師的詳細(xì)信息，添加學(xué)生和教師，添加選課記錄 課程管理：管理員可以查看課程信息，添加新課程 其它：管理員能查看幫助，退出系統(tǒng)

二

架構(gòu)設(shè)計(jì)及選擇

MyElipse

服務(wù)器：Tomcat6.0 操作系統(tǒng)：Windows XP。

數(shù)據(jù)庫：SQL2000個人版+sp4補(bǔ)丁?；騍QL SERVER2005 開發(fā)工具包：JDK Version 1.6 JSP服務(wù)器：Tomcat6.0 架構(gòu)：SSH

三

界面設(shè)計(jì)

1.1 登陸界面

如果進(jìn)入網(wǎng)站首頁未登陸，單擊【作業(yè)系統(tǒng)】按鈕，系統(tǒng)自動彈出登錄的對話框，如圖1.1所示，單擊“用戶名”和“密碼”文本框，輸入學(xué)號和密碼，最后單擊【login】按鈕即可進(jìn)入作業(yè)系統(tǒng)界面。如圖1.2所示。

圖 1.1 用戶登錄

圖 1.2 作業(yè)系統(tǒng)主頁面

1.2 網(wǎng)站首頁

網(wǎng)站首頁主要包括：公告信息和查看可查看教程、課件、最新解決的問題和最新提出的問題。

選擇“請選擇類別”和“按標(biāo)題”的下拉框，選擇相應(yīng)的內(nèi)容，在文本框中輸入想要查找的內(nèi)容，單擊【搜索】按鈕即可完成站內(nèi)搜索操作。

圖1.3 網(wǎng)站首頁主要內(nèi)容

1.3 作業(yè)系統(tǒng)教師頁面

作業(yè)系統(tǒng)教師頁面主要包括：修改密碼、寫備忘錄、收發(fā)信息、課程管理、作業(yè)管理和退出系統(tǒng)。

單擊“密碼修改”選項(xiàng)，進(jìn)入如圖1.4所示的界面，輸入新密碼，就可對密碼進(jìn)行修改。

圖1.4 密碼修改

單擊“備忘本”選項(xiàng)，進(jìn)入如圖1.5所示的界面，可以看見一個日歷，日歷中日期為灰色的是寫了備忘錄的，鼠標(biāo)點(diǎn)擊灰色日期可以對其備忘錄進(jìn)行查看、編輯和刪除。藍(lán)色日期為當(dāng)前系統(tǒng)日期，單擊藍(lán)色日期即為當(dāng)天的備忘錄記錄界面。單擊【添加】按鈕進(jìn)入備忘錄編寫界面。

圖1.5 備忘錄

單擊【留言箱】按鈕，進(jìn)入如圖1.6所示的界面，可以查看短消息、發(fā)送新消息以及對消息進(jìn)行刪除操作。

圖1.6 留言箱 單擊【課程管理】按鈕，選擇子菜單【開課信息】，可以對課程進(jìn)行添加刪除。選擇子菜單【選課信息】，可以針對課程添加和刪除學(xué)生的選課記錄，并且導(dǎo)出學(xué)生的選課信息的一個Excel表。如圖1.7和1.8所示。

圖1.7 選課信息

圖1.8 開課信息

單擊【作業(yè)管理】按鈕，選擇子菜單【作業(yè)批改】按鈕，可以查看對應(yīng)課程下的作業(yè)完成提交情況，并對作業(yè)進(jìn)行下載、批改、評分。如圖所示：

選擇子菜單【作業(yè)發(fā)布】，可以發(fā)布作業(yè)以及查看某課程下的作業(yè)情況。如圖：

選擇子菜單【成績導(dǎo)出】按鈕，可以導(dǎo)出對應(yīng)某一課程所有作業(yè)的成績信息或者對應(yīng)某一作業(yè)的所有學(xué)生的成績信息或者某一學(xué)生在某一課程的所有作業(yè)的成績信息。如圖：

所有導(dǎo)出的信息表都以Excel的形式生成。最后，點(diǎn)擊【退出系統(tǒng)】，即可退出作業(yè)系統(tǒng)。1.4 作業(yè)系統(tǒng)學(xué)生界面

學(xué)生登陸進(jìn)入作業(yè)系統(tǒng)之后，與教師登陸進(jìn)入的界面的唯一區(qū)別就是【作業(yè)管理】菜單項(xiàng)不同。學(xué)生進(jìn)入【作業(yè)管理】會看見【上交作業(yè)】和【查詢作業(yè)】兩個項(xiàng)目。如圖：在上交作業(yè)界面選擇課程名稱以及作業(yè)名稱之后，單擊【瀏覽】按鈕選擇要上傳的作業(yè)，點(diǎn)擊【提交】按鈕即可將作業(yè)上傳到服務(wù)器。

在查詢作業(yè)界面可以對課程的作業(yè)發(fā)布情況進(jìn)行查詢以及作業(yè)批改情況的查詢。

1.5 知道吧

此系統(tǒng)為在線解答問題的一個交流平臺，在這里可以進(jìn)行課外交流。需要登陸，才能享受我們的完整服務(wù)進(jìn)行各項(xiàng)操作，否則您只有搜索和瀏覽的權(quán)限。另外，在知道吧所使用用的是您的昵稱，不會顯示您的真實(shí)姓名。“知道”里的積分就像游戲里的積分，您會付出積分，也會獲得積分。積分可以在提問時用來懸賞，您也會隨著積分增加而晉級并獲得更高的頭銜。如圖：

1.6 系統(tǒng)后臺

1.6.1 登陸界面：

1.6.2 后臺管理

進(jìn)入后臺管理之后，在【文章管理】中可以對公告、教程、課件進(jìn)行添加、刪除、查詢、更新的操作。如圖，部分截圖。

在【知道吧管理】中的【版塊列表】中，可以添加和刪除版塊，采取的動態(tài)添加。

添加成功后，在知道吧中就自動增加了如圖游戲版塊。

添加后圖

添加前的效果

在【用戶管理】中可以對用戶進(jìn)行添加、刪除、查詢操作。在【用戶管理】子菜單【用戶添加】中可以選擇批量添加方式和個人添加方式，對用戶的身份進(jìn)行設(shè)置。

如上圖，左邊為批量添加方式的界面，右邊為個人添加方式的界面。

在【用戶管理】子菜單【用戶刪除】中，可以對用戶進(jìn)行批量和個人的刪除操作。

如上圖所示，左邊為批量刪除界面，右邊為個人刪除界面。

在【用戶管理】子菜單【用戶查詢】中，輸入用戶賬號按回車或點(diǎn)擊放大鏡，可以查看用戶的信息。如圖所示。在【系統(tǒng)管理員】菜單的【密碼修改】中，可以修改管理員密碼。

在【系統(tǒng)管理員】菜單的【管理員列表】中，可以對管理員進(jìn)行添加、刪除操作。以及查看登陸情況及信息。

在【退出系統(tǒng)】菜單中，可以安全的退出后臺系

第三篇：客服管理系統(tǒng)方案

網(wǎng)站客服系統(tǒng)

目錄

? 主要功能

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 即時交流

對話轉(zhuǎn)接

報表統(tǒng)計(jì) 常用預(yù)存 實(shí)施簡便 實(shí)時查看 隊(duì)列選擇 訪客來源追蹤 軌跡功能 其他功能 留言功能 客服管理 ACD自動分配

即時交流

當(dāng)客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站時，可以通過點(diǎn)擊頁面上的在線客服圖標(biāo)，實(shí)現(xiàn)和客服人員的對話以各類信息的傳遞。當(dāng)企業(yè)銷售或服務(wù)人員離線時，還可以發(fā)送離線消息或是通過在線客服手機(jī)版（如在線客服商務(wù)手機(jī)版）隨時隨地與網(wǎng)站上的客戶進(jìn)行溝通，不放過任何一次銷售機(jī)會！

對話轉(zhuǎn)接

客服人員可以將訪客轉(zhuǎn)接給相關(guān)的部門或人員，實(shí)現(xiàn)客戶和工作人員的無障礙直接溝通，也可邀請多個相關(guān)部門共同服務(wù)顧客。

報表統(tǒng)計(jì)

提供報表統(tǒng)計(jì)功能，以便企業(yè)更好的把握消費(fèi)者心理。手機(jī)也可收到簡單的核心數(shù)據(jù)短信或WAP報表。

常用預(yù)存 通過常用預(yù)存功能，針對常見問題、常用網(wǎng)頁、常用文件，制作預(yù)存客服標(biāo)準(zhǔn)答案、網(wǎng)頁鏈接和文件，可以方便、快捷回復(fù)客戶。

實(shí)時查看

訪客端輸入的文字內(nèi)容，在訪客提交之前，客服端可以通過實(shí)時查看功能看到，方便客服提前準(zhǔn)備好答案，提高客服的響應(yīng)速度。

隊(duì)列選擇

當(dāng)網(wǎng)站的訪問量很大的時候，可以通過智能排隊(duì)自動將訪客分配給客服，使客服合理分擔(dān)工作。

訪客來源追蹤

客服可以實(shí)時查看網(wǎng)站當(dāng)前訪客數(shù)量、來源、所在頁面。

軌跡功能

客服可以看到訪客登錄站點(diǎn)后先后訪問過哪些頁面，分別在各個頁面停留的時間，幫助客服有針對性的介紹業(yè)務(wù)，同時也為企業(yè)了解客戶最關(guān)心的信息提供了依據(jù)。

其他功能

留言功能

當(dāng)客服人員（下班或者走開）離線時，可以通過留言來收集客戶反饋的問題，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)全天候。

客服管理

包括客服權(quán)限的分配、客服分組、設(shè)立客服級別、客服監(jiān)控等功能。

ACD自動分配

可以根據(jù)客服的技能，自動分配客服的接待量，便于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。

第四篇：在線客服系統(tǒng)說明書

中國最大客服系統(tǒng)提供商

53KF在線客服系統(tǒng)

新版說明書

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中國最大客服系統(tǒng)提供商

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目錄 新版客服端指南 ······························································································································ 2

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 主界面 ······································································································································· 2 對話列表 ··································································································································· 3 轉(zhuǎn)接對話 ··································································································································· 3 網(wǎng)站訪客 ··································································································································· 4 訪客詳情 ··································································································································· 5 頁頭與版塊 ······························································································································· 6 聯(lián)系計(jì)劃 ··································································································································· 7 聊天記錄 ··································································································································· 8 機(jī)器人列表 ······························································································································· 8 機(jī)器人編輯 ······························································································································· 9 機(jī)器人知識庫 ························································································································· 10 常用語分類 ····························································································································· 10 全局設(shè)置 ································································································································· 11 風(fēng)格管理 ································································································································· 11 客服圖標(biāo)設(shè)置 ························································································································· 12 訪客端LOGO設(shè)置 ················································································································ 13 指定客服設(shè)置 ························································································································· 13 區(qū)域分流設(shè)置 ························································································································· 14 訪客注冊設(shè)置 ························································································································· 14 2 新版管理中心指南 ·························································································································· 6

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中國最大客服系統(tǒng)提供商 新版客服端指南

1.1 主界面

圖表 1 ? 新版客服端保留了三個子界面的設(shè)計(jì)：訪客對話、內(nèi)部對話、網(wǎng)站訪客（原主動發(fā)起），將切換界面的選項(xiàng)卡從左側(cè)移到了頂部，并重新設(shè)計(jì)了樣式； ? 新版去掉了底部廣告，以狀態(tài)欄取而代之；

? 系統(tǒng)公告將以滾動字幕形式，出現(xiàn)在客服端頂部中央； ? 客服端頂部右側(cè)放置了幾個系統(tǒng)功能按鈕。

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1.2 對話列表

圖表 2 ? 新版客服端修改了對話列表，采用一個客戶對應(yīng)一個標(biāo)簽的方式，不會再出現(xiàn)以前那種多個客戶共用同一個標(biāo)簽和對話框的情形； ? 由于客戶和標(biāo)簽一一對應(yīng)，標(biāo)簽名稱就可以精確命名，對于已經(jīng)創(chuàng)建名片的老客戶，可直接在對話列表顯示其姓名，識別更準(zhǔn)確； ? 客服端點(diǎn)擊紅叉，主動結(jié)束對話后，該客戶的標(biāo)簽立即消失；但如果是對話客戶主動離線，離線客戶的標(biāo)簽仍然存在，只是變灰并移動到列表末尾。1.3 轉(zhuǎn)接對話

圖表 3 ? 點(diǎn)擊客服轉(zhuǎn)接后會展開客服列表，客服人員按部門分類，為樹狀結(jié)構(gòu)，部門名稱點(diǎn)擊可展開/收攏；

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? 客服名稱為鏈接形式，點(diǎn)擊后可發(fā)起轉(zhuǎn)接操作，轉(zhuǎn)接前有確認(rèn)提示，客服名稱后面括弧中的數(shù)字表示該客服當(dāng)前已建立的對話數(shù)目； ? 剛轉(zhuǎn)接過的客服人員，會在客服列表頭部建立快捷方式，方便重復(fù)轉(zhuǎn)接，快捷方式只保留最近的3個客服，存于頁面內(nèi)存中，退出或刷新后便會消失。1.4 網(wǎng)站訪客

圖表 4 ? 網(wǎng)站訪客（原主動發(fā)起）界面增加了訪客身份識別功能，只要訪客訪問客戶網(wǎng)站，53kf就能識別出他是新訪客還是老客戶，老客戶在名稱中會顯示其客戶編號，如果已創(chuàng)建名片，則會顯示名片中的姓名； ? IP地址一欄現(xiàn)在只顯示地理位置，鼠標(biāo)懸停才顯示地理位置和數(shù)字IP的完整拼裝，點(diǎn)擊IP地址和訪客名稱都可打開懸浮窗口查看軌跡； ? “邀請”和“強(qiáng)制”兩個操作鏈接的顯示，視【基本設(shè)置】->【全局設(shè)置】中的開關(guān)而定，關(guān)閉功能的鏈接將無法點(diǎn)擊操作； ? 訪問來源顯示該訪客是從何處鏈接過來，也就是俗稱的“訪問來路”，來源地址采用簡化縮略顯示，只保留域名，搜索引擎則顯示“引擎名稱（關(guān)鍵字）”的格式，點(diǎn)擊后可在新窗口打開完整的來源地址； ? 如果【基本設(shè)置】->【全局設(shè)置】中開啟了“訪客上線音效”，有新訪客上線時會播放一段“叮咚”的聲音。

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1.5 訪客詳情

圖表 5 ? 訪客對話和網(wǎng)站訪客界面有多個快捷操作可打開訪客詳情懸浮框，可在其中查看該訪客的訪問軌跡、名片信息和聯(lián)系記錄； ? 新訪客的詳情框中，只能查看訪問軌跡，不能選擇客戶名片和聯(lián)系記錄。

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中國最大客服系統(tǒng)提供商 新版管理中心指南

2.1 頁頭與版塊

圖表 6 ? 新版管理中心的功能大體上與舊版雷同，但是欄目版塊與功能菜單做了較大幅度的調(diào)整和梳理，分類更準(zhǔn)確、更清晰，歸納的更合理； ? 所有租用版付費(fèi)服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，都被囊括在了【高級功能】版塊，與帳戶和人民幣相關(guān)的操作都集中在此。

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2.2 聯(lián)系計(jì)劃

圖表 7 ? 新版【客戶管理】中的【聯(lián)系計(jì)劃】欄目與舊版大體相同，但是單條聯(lián)系記錄的操作方式有一些改變； ? 一條聯(lián)系記錄就只有一個聯(lián)系時間，不再設(shè)置下次聯(lián)系時間，所謂的“上次聯(lián)系時間”就是上一條聯(lián)系記錄的聯(lián)系時間，“下次聯(lián)系時間”就是下一條聯(lián)系記錄的聯(lián)系時間； ? 聯(lián)系方式自動從客戶名片中選取，不用手動重復(fù)輸入已保存的聯(lián)系方式，如果想手動輸入聯(lián)系方式，請選擇“其他方式”； ? 聯(lián)系狀態(tài)需要手動修改并確認(rèn)，然后在備注中填寫聯(lián)系詳情。

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2.3 聊天記錄

圖表 8 ? 新版【記錄中心】中的【聊天記錄】欄目加強(qiáng)了高級查詢，可根據(jù)多個搜索條件同時匹配聊天記錄，同時加強(qiáng)了權(quán)限管理； ? 聊天記錄欄目與客戶管理加強(qiáng)了關(guān)聯(lián)，已創(chuàng)建名片的客戶，在名稱中直接顯示名片姓名，并有查看該客戶聯(lián)系記錄的快捷操作； ? 沒有創(chuàng)建名片的客戶名稱仍舊顯示編號，并有快捷操作可為該客戶創(chuàng)建名片，并與客戶編號關(guān)聯(lián)，客戶管理中也會出現(xiàn)查詢聊天記錄的快捷操作。2.4 機(jī)器人列表

圖表 9 ? 新版【客服管理】中增加了智能機(jī)器人功能，在機(jī)器人列表中可以添加、刪除和修改機(jī)器人客服； ? 設(shè)置為手動上線的機(jī)器人，可在列表中即時修改其上下線狀態(tài)，自動上線的 8------------

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機(jī)器人永遠(yuǎn)在線，無法修改；

? 列表中設(shè)置為“接受轉(zhuǎn)接”的機(jī)器人，會出現(xiàn)在客服端的客服轉(zhuǎn)接中。2.5 機(jī)器人編輯

圖表 10 ? 機(jī)器人同普通客服工號一樣，有上線/離線的狀態(tài)，離線的機(jī)器人不起作用； ? 機(jī)器人還有隱身功能，設(shè)置為隱身的機(jī)器人平時不參與接待，除非客服工號全部離線，它才開始代替工號接待； ? 機(jī)器人還可以設(shè)置內(nèi)存記憶，沒記憶到內(nèi)存中的問題類別，一概不答。

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2.6 機(jī)器人知識庫

圖表 11 ? 機(jī)器人依靠知識庫來回答客戶的提問，知識庫的設(shè)置決定自助答疑的效果； ? 只有設(shè)置了關(guān)鍵詞的問題，才可能根據(jù)客戶的提問搜索到，搜索到的問題答案，會以聊天的方式展示給客戶查看。2.7 常用語分類

圖表 12 ? 【常用語分類】是一個新添加的高級付費(fèi)功能，不僅能將客服工號各自的常用語歸類，還能設(shè)置所有客服工號通用的公共分類，管理公共分類需要擁有“基本設(shè)置權(quán)限”； ? 未購買【常用語分類】高級功能，或者功能過期的，將無法管理和使用常用語分類，只能使用“未分類”常用語，先前已創(chuàng)建的分類雖然不會消失，但其中的常用語不能繼續(xù)使用了。

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2.8 全局設(shè)置

圖表 13 ? 【全局設(shè)置】顧名思義，本欄目內(nèi)所有設(shè)置項(xiàng)，均對整個公司帳號，和其中的所有工號生效； ? “顯示上次聊天記錄”開關(guān)關(guān)閉后，建立對話時，不會自動在對話框中顯示出該客戶上一次的聊天記錄，因?yàn)樯弦淮螌υ捒赡苁峭渌头ぬ栠M(jìn)行的，有些公司不希望客服人員之間能互相查看聊天記錄； ? 三個音效設(shè)置全部針對WEB版客服端，包括登錄器；

? 對話邀請開關(guān)關(guān)閉后，客服端上將無法點(diǎn)擊執(zhí)行邀請對話的操作。2.9 風(fēng)格管理

圖表 14 ? 新版【風(fēng)格設(shè)置】中增加了風(fēng)格管理欄目，用戶可在此手動添加、刪除風(fēng)格，或?yàn)榭斓狡诘娘L(fēng)格續(xù)費(fèi)； ? 添加和續(xù)費(fèi)操作都需要使用一張風(fēng)格券，新建風(fēng)格和續(xù)費(fèi)風(fēng)格的使用期限都是一年，第一次添加風(fēng)格時可以不用風(fēng)格券，但只有7天的試用期；

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? 已經(jīng)過期的風(fēng)格可以自行刪除，刪除后此風(fēng)格的所有設(shè)置無法還原。2.10 客服圖標(biāo)設(shè)置

圖表 15 ? 舊版【風(fēng)格設(shè)置】的導(dǎo)航欄中有【客服圖標(biāo)設(shè)置】這個欄目，新版中全部合并到【界面樣式設(shè)置】->【客服圖標(biāo)】中，圖標(biāo)設(shè)置不再分散兩處； ? 列表模式圖標(biāo)的設(shè)置也合并到【客服圖標(biāo)設(shè)置】中來，但是選擇列表模式，需要開通【指定客服】功能。

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2.11 訪客端LOGO設(shè)置

圖表 16 ? 購買了【自定義LOGO】高級功能的用戶，可以自行設(shè)置LOGO廣告，不僅可以上傳LOGO圖片，還可以修改LOGO鏈接； ? LOGO圖片文件大小不能超過200k，否則無法上傳；

? LOGO圖片尺寸建議使用173×67像素，因?yàn)長OGO圖片在訪客端會強(qiáng)行拉伸/壓縮為173×67像素，不同尺寸的圖片可能會導(dǎo)致一定程度的失真。2.12 指定客服設(shè)置

圖表 17 13------------

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? 新版的【指定客服】欄目有兩點(diǎn)比較重要的改進(jìn)，第一點(diǎn)是引入了智能機(jī)器人的概念，把機(jī)器人當(dāng)作客服工號一樣來指定到當(dāng)前風(fēng)格，但是一個風(fēng)格只能指定一個機(jī)器人； ? 第二點(diǎn)重要的改進(jìn)是修改了“指定部門”方式的含義，使用指定部門后，新版的客服列表中將不再顯示客服工號，而只列出指定的部門名稱，點(diǎn)擊部門名稱將在該部門內(nèi)自動分配一個工號來接待； ? 另外，新版指定客服還加入了“是否隱藏部門名稱”和“是否隱藏離線工號”等小設(shè)置項(xiàng)。2.13 區(qū)域分流設(shè)置

圖表 18 ? 【區(qū)域分流】是最近新增的高級付費(fèi)功能，通過設(shè)置區(qū)域分流能分流不同地域的訪客，區(qū)別接待； ? 區(qū)域分流功能基于分流策略來實(shí)現(xiàn)，當(dāng)訪客打開網(wǎng)站上的客服圖標(biāo)時，系統(tǒng)會根據(jù)該訪客的IP對應(yīng)其地理位置，然后與當(dāng)前風(fēng)格中的所有分流策略匹配，一旦匹配到分流區(qū)域，便將該策略指定的部門作為接待范圍，并根據(jù)這個接待范圍生成客服圖標(biāo)的在線/離線狀態(tài)； ? 如果該訪客匹配到了多條分流策略，比如來自“浙江寧波”的訪客，即匹配到了一條“浙江”的分流策略，又匹配到一條“寧波”的分流策略，系統(tǒng)會將這兩條策略中指定的部門合并成一個接待范圍，多條策略可同時生效。? 如果當(dāng)前訪客沒有在區(qū)域分流中匹配到任何分流策略，則跳過區(qū)域分流步驟，應(yīng)用當(dāng)前風(fēng)格的【指定客服設(shè)置】來分配接待，但如果區(qū)域分流匹配成功，將自動忽略【指定客服設(shè)置】，區(qū)域分流的優(yōu)先級大于指定客服。2.14 訪客注冊設(shè)置

圖表 19 14------------

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? 新版管理中心將【自定義留言】和【訪客注冊】欄目合并到了一起，留言時注冊和對話前注冊使用相同的注冊項(xiàng)和必填項(xiàng)，客戶注冊的個人信息都會被自動創(chuàng)建成客戶名片； ? 為了兼容老版的自定義留言功能，【訪客注冊】中的留言時注冊功能免費(fèi)開放，所有用戶都可使用，而對話前注冊為高級付費(fèi)功能，需購買【訪客注冊】才可生效。

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53KF客服系統(tǒng)新版說明書

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第五篇：電話客服管理系統(tǒng)

電話客服管理系統(tǒng)

在激烈的商業(yè)競爭中，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，提高客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。很多企業(yè)都越來越重視客戶服務(wù)，在很多企業(yè)家的眼中，“客戶服務(wù)質(zhì)量”甚至比“產(chǎn)品質(zhì)量”更重要。隨著產(chǎn)品“同質(zhì)化”，產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點(diǎn)，“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn)。如何提升客戶滿意度、保證客戶的忠誠度與對企業(yè)的黏著度，已經(jīng)成為現(xiàn)今企業(yè)的目標(biāo)。在實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的過程中，網(wǎng)訊兆通電話客服管理系統(tǒng)為很多企業(yè)立下了汗馬功勞。

電話客服管理系統(tǒng)僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶流程管理系統(tǒng)。一個完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動生成派工單、回訪單、費(fèi)用單等單據(jù)，以“任務(wù)”的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供第一手的資料。網(wǎng)訊兆通電話客服管理系統(tǒng)的功能：

1、自動報工號

電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動播報：xx號客服代表為您服務(wù)。

2、客戶資料自動彈出（SCF）

呼叫中心來電同步自動彈出客戶詳細(xì)資料及歷史服務(wù)記錄并提供客戶資料保護(hù)設(shè)定功能，還可與現(xiàn)CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合，直接彈出其他信息系統(tǒng)的操作界面。

3、自動話務(wù)分配（ACD）

呼叫中心系統(tǒng)智能識別來電，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則，自動將來電分配給相應(yīng)的座席、隊(duì)列或語音信箱來處理。

4、電話排隊(duì)管理（TWM）

呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊(duì)列管理功能?？稍O(shè)定靈活的隊(duì)列振鈴策略以及隊(duì)列間的優(yōu)先順序，并具備隊(duì)列位置告知、隊(duì)列通告等功能。

5、通話錄音（REC）

無需添加任何專用錄音設(shè)備，呼叫中心即可實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時錄音并可設(shè)定錄音策略。對電話錄音可以方便的備份、下載、回放等。

6、智能話務(wù)管理（PBX）

呼叫中心可靈活實(shí)現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、通話保持/恢復(fù)、點(diǎn)擊撥號、三方通話、通話監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、示忙/示閑、呼出DID號碼設(shè)定等通訊控制功能。

7、通話詳細(xì)報告（CDR）

實(shí)時提供通話詳單，并針對各分機(jī)、隊(duì)列提供詳細(xì)的話務(wù)分析報告和圖表，使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況及坐席績效一目了然。

8、坐席權(quán)限管理（Rights management）

可根據(jù)坐席的不同級別方便的設(shè)定呼叫中心各級別坐席的操作權(quán)限及查看權(quán)限。

9、工作流程（Work Flow）

呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置工作流模塊，可根據(jù)客戶需要，輕松定制企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，坐席人員可以高效受理客戶的服 務(wù)請求并將服務(wù)請求第一直接轉(zhuǎn)化為工作事件。

10、滿意度調(diào)查

通話結(jié)束后，坐席可選擇推送滿意度調(diào)查，客戶根據(jù)客服服務(wù)情況選擇按鍵。呼叫中心系統(tǒng)自動統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果。

11、多方電話會議

無需額外投資專用的電話會議設(shè)備，呼叫中心就可實(shí)現(xiàn)30-50方的免費(fèi)電話會議。

12、分機(jī)遠(yuǎn)程部署（VOIP）

用戶不但可以在同一個辦公區(qū)域內(nèi)部署坐席，還可以在有網(wǎng)絡(luò)接入條件的其他辦公地點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心坐席的遠(yuǎn)程部署。

13、留言通知功能

來電時電話無人接聽會請對方留言，有留言會自動撥號通知相應(yīng)手機(jī)，并支持遠(yuǎn)程聽取留言。

14、報表統(tǒng)計(jì)

通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等對客戶服務(wù)評價統(tǒng)計(jì)和話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。

15、CRM客戶管理功能

支持Excel表格的客戶信息列表導(dǎo)入，可以分別導(dǎo)入客戶名稱和客戶地址。

適用行業(yè)：

1、電話咨詢物流、快遞業(yè)用于與客戶的快速交流、如準(zhǔn)確的地址和服務(wù)等

2、送煤（氣），送水，小區(qū)超市、花店、牛奶店用于顧客電話訂貨送貨服務(wù)

3、快餐店用來自動記錄送餐電話,并快速顯示地址,也可實(shí)現(xiàn)記帳服務(wù)

4、美容店、寵物醫(yī)院用于電話預(yù)約登記、咨詢服務(wù) 小區(qū)物業(yè)管理處用以建立業(yè)主信息庫,并高效實(shí)現(xiàn)電話投訴、詢問服務(wù)

5、運(yùn)輸公司的調(diào)度室可以跟蹤每輛車的運(yùn)作進(jìn)程,電話自動錄音記錄工作量和業(yè)務(wù)進(jìn)展，保存車輛的運(yùn)輸信息

6、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、學(xué)校用來建立學(xué)生家長聯(lián)系簿,電話跟進(jìn)式記錄與學(xué)生有關(guān)的聯(lián)系事宜，還可以用電話招生，主動宣傳介紹。

7、公共事業(yè)單位用于接受顧客電話投訴、處理維修記錄、售后跟蹤服務(wù)等

8、連鎖店與總部、報刊發(fā)行部與銷售點(diǎn)、各類配送站和銷售點(diǎn)之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系和服務(wù)

9、裝飾公司用于電話營銷、客戶資料的管理。

俱樂部、協(xié)會用電話來建立會員聯(lián)系 并可以實(shí)時記錄相關(guān)事宜。

10、汽車4S店、客戶服務(wù)中心熱線