第一篇：錦湖輪胎危機公關(guān)策劃方案

錦湖輪胎危機公關(guān)策劃方案

錦湖輪胎危機公關(guān)策劃方案

在晚會報道過后，一方面越來越多的消費者反映錦湖輪胎的質(zhì)量存在安全隱患；另一方面錦湖輪胎卻在16日中午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅稱報道“不準(zhǔn)確”——“原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來進(jìn)行計算，并非直觀的數(shù)量比例”。

背景資料四：事件發(fā)展

錦湖輪胎危機措施分析：

面對危機錦湖企業(yè)并不是無作為，企業(yè)通過各種形式的危機公關(guān)希望扭轉(zhuǎn)不利局面，重新樹立企業(yè)的形象。但是，從錦湖采取的初步措施中，并沒有起到良好的作用。失敗原因：

（1）錯過危機處理的第一時間，被央視曝光后，錦湖并沒有在第一時間如何在第一時間穩(wěn)定消費者的情緒，解答消費者的困惑，導(dǎo)致了消費者越來越多的不滿。

例如：道歉聲明的遲緩

2011年3月21日晚，錦湖輪胎中國董事長李漢燮在央視面對全國觀眾鞠躬道歉發(fā)表聲明，他表示被報道的工段存在不按照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)的事實，也確認(rèn)錦湖輪胎有限公司經(jīng)營層和管理層監(jiān)督人員疏于履行職責(zé)的事實，相關(guān)措施如下：

錦湖輪胎危機公關(guān)策劃方案

回，但對于召回具體時間、具體步驟并沒有提及。

分析：不明確的召回，只說不做的舉動進(jìn)一步引起消費者的不滿，危機不但沒有解決反而進(jìn)一步加深.（3）錦湖輪胎召回再度陷入信任危機

問題所在： 多種車型被換輪胎無貨 1． 召回輪胎并非100%更換 2． 監(jiān)測點工具少，效率和質(zhì)量低 3． 錦湖企業(yè)遭遇中國標(biāo)準(zhǔn)缺失

事件發(fā)生后各方的態(tài)度：

事件發(fā)生后，社會各界紛紛作出反應(yīng)，錦湖董事長出面道歉并表示將召回不合格的輪胎，相關(guān)各大車企態(tài)度基本相同，車主反應(yīng)則比較強烈，相關(guān)專家也不同的意見和看法

（一）錦湖輪胎

分析：錦湖事后的第一反應(yīng)雖然比較慢，但態(tài)度還是比較誠懇，沒有惡化失態(tài)的發(fā)展

分析：各個車企雖然并沒有明確不再使用有錦湖輪胎，但只是一方面再安撫消費者一方面關(guān)注此次事件的進(jìn)一步發(fā)展情況。因此，我們可以理解到錦湖輪胎直接的消費者車

第二篇：錦湖輪胎致歉信

錦湖輪胎致歉消費者 承諾問題輪胎召回

最新消息：錦湖輪胎董事長李漢燮借助央視向中國廣大消費者致歉，他表示：“我和錦湖輪胎全體同仁鄭重承諾，將遵守公司內(nèi)部規(guī)定，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，遵守中國的各項規(guī)范，杜絕此類事件的再次發(fā)生，并向所有消費者和相關(guān)人士致歉。將召回問題輪胎?！?/p>

聲明全文如下：

尊敬的錦湖輪胎消費者：

我是錦湖輪胎中國區(qū)總裁李漢燮。

今年3月15日央視的315晚會報道了關(guān)于我們錦湖輪胎的內(nèi)容，給廣大的消費者帶來了困

擾和不便，對此感到萬分抱歉。

央視315晚會以保護(hù)消費者權(quán)益為己任，通過這次的報道給了我們錦湖輪胎重新審視自己的機會，對此也表示謝意和敬意。同時，對于在過去的16年為錦湖輪胎的產(chǎn)品品質(zhì)提供指導(dǎo)和幫助的有關(guān)部門及相關(guān)人員表示誠摯的謝意。

央視報道后，我們錦湖輪胎高層立即趕赴天津工廠進(jìn)行了嚴(yán)格的內(nèi)部調(diào)查。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)了被報道的工段存在不按照公司的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)的事實，也確認(rèn)了錦湖輪胎(天津)有限公司經(jīng)營層和管理監(jiān)督人員疏于履行職責(zé)的事實。

對此，公司向各界公布將采取以下措施。

第一、公司已經(jīng)向沒有盡到管理監(jiān)督責(zé)任的錦湖輪胎(天津)有限公司管理負(fù)責(zé)人員下達(dá)了

免職令。

第二、公司出于對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，在最短時間內(nèi)確定錦湖輪胎(天津)有限公司沒有按照公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的產(chǎn)品范圍后申請召回。

第三、公司將通過經(jīng)銷商在內(nèi)的所有網(wǎng)絡(luò)，站在消費者的立場上對于錦湖輪胎所有質(zhì)量問

題進(jìn)行快速處理。

在此，包括我本人在內(nèi)的錦湖輪胎全體人員鄭重承諾，將遵守公司內(nèi)部規(guī)定，承擔(dān)全球企業(yè)應(yīng)有的責(zé)任，嚴(yán)格遵守中國的各項規(guī)范，杜絕類似事件的再次發(fā)生，并再次向廣大的消

費者和所有相關(guān)人員致歉。

尊敬的消費者朋友們，我們錦湖輪胎將進(jìn)行認(rèn)真整改，希望能得到廣大消費者的諒解和支

持。謝謝！

錦湖輪胎全球總裁 金宗鎬、中國區(qū)總裁 李漢燮

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第三篇：王老吉危機公關(guān)策劃方案

王老吉危機公關(guān)策劃方案

一、前言

涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在2009年發(fā)生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時經(jīng)常會熬夜加班，容易上火。2009年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請喝王老吉??”因此，他每天買“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫(yī)，結(jié)果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認(rèn)為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關(guān)系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風(fēng)口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛(wèi)生部公布涼茶王老吉含有不在衛(wèi)生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負(fù)著巨大的輿論壓力。因此，我們策劃此次活動，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負(fù)面影響。

二、調(diào)查分析

（一）優(yōu)勢：在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有：

1、品牌優(yōu)勢：作為有180多年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料王老吉，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時在現(xiàn)代會生產(chǎn)過程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提取、調(diào)配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費者日常飲料的主要選擇。

2、國家心智資源優(yōu)勢：中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng)造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業(yè)創(chuàng)建世界級品牌做一個示范。

3、工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。

4、以“健康，清涼，綠色環(huán)?！睘橹饕卣鞯闹参镄惋嬈烦蔀槟壳帮嬃鲜袌龅耐怀隽α浚c往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認(rèn)識到植物型飲料的營養(yǎng)價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，涼茶近幾年的消費增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)AC尼爾森數(shù)據(jù)顯示，2009年第一季度，王老吉同比增長超過70%,成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。

正是因為這些優(yōu)勢是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41.72%的人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態(tài)度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。

（二）問題點

在前一段時間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛(wèi)生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材--夏枯草，衛(wèi)生部在有關(guān)打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會上，中國疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長嚴(yán)衛(wèi)星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實不包括在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠度降低，一些區(qū)域經(jīng)銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

（三）機會點

后來經(jīng)過衛(wèi)生部等部門詳細(xì)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)雖然夏枯草沒有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此王老吉有機會發(fā)展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經(jīng)對王老吉有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。

三、公關(guān)目標(biāo)：澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。

四、活動主題：安全品質(zhì)，健康共享

五、公關(guān)計劃實施：為了實現(xiàn)企業(yè)“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我們會召開一個新聞發(fā)布會，然后利用這次發(fā)布會的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳;同時為了消除此次事件的負(fù)面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。

活動

（一）我們要澄清夏枯草事件的事實，獲得政府以及社會上權(quán)威專家、學(xué)者的認(rèn)可與支持

活動項目：聯(lián)合廣州食品協(xié)會、衛(wèi)生部等權(quán)威部門召開新聞發(fā)布會，與此同時邀請著名養(yǎng)生專家、中醫(yī)學(xué)者座談?；顒訉ο?中央電視臺、《人民日報》、《南方周末》、部分消費者。時間：2010年1月16日 地點：北京長城飯店

活動具體流程：將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，王老吉企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會媒體記者說明此次發(fā)布會的相關(guān)背景和目的,針對夏枯草事件，有請衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表關(guān)于夏枯草為合法添加物的權(quán)威聲明，聲稱夏枯草已在衛(wèi)生部備案，王老吉涼茶受國家法律保護(hù)。并在會議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營，根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問題（夏枯草問題）以及王老吉涼茶飲料配方與術(shù)語作為國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，廣東食文化遺產(chǎn)，粵港澳食之文化遺產(chǎn)都必須全力保護(hù)。現(xiàn)場中醫(yī)學(xué)者，專家關(guān)于王老吉配方中所含的相關(guān)中草藥功效進(jìn)行全面解釋說明，讓消費者對王老吉有一個全面，健康的認(rèn)識和了解。

在與會領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完畢后，發(fā)布會進(jìn)入自由提問階段，由與會記者和部分邀請與會的消費者對王老吉“夏枯草事件”進(jìn)行相關(guān)提問，由王老吉企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人以及專家，學(xué)者對記者所提問進(jìn)行解答，以清除消費者對企業(yè)產(chǎn)品的誤解。

解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向受邀的嘉賓，學(xué)者以及與會的媒體記者和消費者進(jìn)行答謝，由主持人宣布發(fā)布會結(jié)束。報道階段及區(qū)域劃分：

中央電視臺對王老吉新聞發(fā)布會進(jìn)行報道，澄清事實，這種具有權(quán)威性的媒體將會很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時《人民日報》《南方周末》等權(quán)威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報道?；顒?/p>

（二）我們利用剛剛召開的新聞發(fā)布會的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報道以及王老吉的相關(guān)廣告，澄清“夏枯草事件”的事實，并附上王老吉企業(yè)為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會看到王老吉企業(yè)為了維護(hù)廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進(jìn)一步了解王老吉，真正從內(nèi)心把王老吉定位為一個安全、健康的產(chǎn)品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額?；顒?/p>

（三）舉辦“王老吉配方大揭密”活動和抽獎活動

活動對象:北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費者時間：2010年2月1日----4月1日 地點：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內(nèi)?；顒泳唧w流程：（1）在北京王府井百貨、上海聯(lián)華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈送印“王老吉配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項）。（2）在北京，上海，廣州各銷售點舉行抽獎活動： 獎項設(shè)置一等獎筆記本電腦一臺（三個城市共10臺）二等獎數(shù)碼相機一部（三個城市共100部）

三等獎再來一瓶（中獎率 10％）

抽獎方式：將獎項設(shè)置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環(huán)上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點確認(rèn)個人信息，獎品將在三天之內(nèi)郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環(huán)上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。

通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對王老吉的疑慮，解除危機。同時也體現(xiàn)王老吉最根本的價值觀-關(guān)心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者,獲得消費者的感情認(rèn)同,豎立在消費者心目中的良好形象.六物料籌備

（一）會場布置：桌椅、燈光、音響、設(shè)備、橫幅、海報、剪刀、膠布。

（二）促銷活動：臺歷、電腦、手機、海報。七媒介選擇

（一）印刷：

1、報紙：《人民日報》、《南方周末》；

2、臺歷

（二）電臺：中央電視臺

（三）網(wǎng)絡(luò)：新浪、搜狐、騰訊。八經(jīng)費預(yù)算

（一）召開記者招待會

1、場地租賃（場地、桌椅、燈光、音響設(shè)備等）20000元

2、場地布置橫幅：3元／條×80元=240元海報：500元共740元

3、聘用人員：a.衛(wèi)生部相關(guān)負(fù)責(zé)人：30000元；b.媒體記者(邀請中央電視臺20000元、《南方周末》15000元、《人民日報》10000元等多家權(quán)威媒體)：共45000元；c.聘用招待會主持人：3000元；d.聘請相關(guān)專家、學(xué)者：40000元；e.接送、就餐合計6000元。

（二）網(wǎng)絡(luò)澄清

利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、騰訊（25000元）等網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行全面、快速的信息傳遞：共100000元

（三）促銷費用

1、制作宣傳臺歷：3元／本*300000（本）=900000元

2、抽獎活動：a.一等獎：價值5000元筆記本電腦一臺（共10臺）共 50000元；b.二等獎：價值1000元手機一部（共100部）共100000元；c.三等獎：再來一瓶（中獎率10%）共4000000元費用總計：5244740元 九效果評估與期望

（一）對于消費者：經(jīng)過一系列的澄清，心理上得到會一定的滿足和慰藉。消費者會逐步恢復(fù)對王老吉的態(tài)度，并再次購買從而有助于成為王老吉的忠實顧客。

（二）政府部門：努力澄清事實，政府將會大力支持和幫助王老吉；媒體跟蹤報道，幫王老吉澄清形象，重新樹立美譽度。

（三）內(nèi)部員工：經(jīng)過此次事件，內(nèi)部員工將會形成更強的凝聚力；企業(yè)自身（王老吉）成功的危機公關(guān)恢復(fù)消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽度。

（四）總結(jié)：在一個新的市場環(huán)境中，我們不應(yīng)該將企業(yè)危機簡單理解為利益上的沖突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機的根源。這對企業(yè)而言，危機管理的重點或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時，認(rèn)真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應(yīng)，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態(tài).恢復(fù)消費者、社會、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復(fù)，而且還能夠進(jìn)一步豐滿和提升品牌形象!

第四篇：公關(guān)危機策劃

泰山學(xué)院 公選課課程作業(yè)

題目:從蘆山地震捐款事件看紅十字會的危機公關(guān)

院 系 教師教育學(xué)院 學(xué)生姓名 劉盼盼 學(xué) 號 2010160120 專 業(yè) 學(xué)前教育 年 級 2010級

任課教師 李紅娟

考核成績

從蘆山地震捐款事件看紅十字會的危機公關(guān)

背景

2013年4月20日，四川省蘆山縣發(fā)生7.0 級地震。在地震發(fā)生后中國紅十字會立刻組織人員和物資前往災(zāi)區(qū)，但是公眾和網(wǎng)民對中國紅十字會的行動冷眼相待。與之相伴的是不斷的抨擊及更多負(fù)面?zhèn)髀劦姆簽E，面對這種情形，中國紅十字會一直試圖用行動挽回公眾的信任，重塑形象，但是收效甚微。

通過對新浪微博、騰訊微博、天涯社區(qū)等網(wǎng)民較為集中的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行調(diào)研，我們可以了解到網(wǎng)民對中國紅十字會的態(tài)度。負(fù)面消息的比例分別占到了：50.5%、48.0%、75.5%。另外，各媒體的態(tài)度也市褒貶不一，中國新聞網(wǎng)指出：央視：紅會體制和制度不改革無法重獲公眾信任?！?1世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》提到：紅會救災(zāi)物資無人接收閑置倉庫超20小時。蘆山地震后公眾對中國紅十字會評價以負(fù)面居多，對其好感度較低。媒體對中國紅十字會評價以中立居多，正面引導(dǎo)較少。

1蘆山地震后中國紅十字會面臨的公關(guān)危機

1.1及時反應(yīng)能力不強。

面對網(wǎng)絡(luò)信息的不可控制和快速擴散，組織必須重視網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)，快速地做好危機應(yīng)對管理，處理突發(fā)危機。這次危機警示早在地震的當(dāng)天就出現(xiàn)了，但中國紅十字會并沒有在第一時間匯聚力量解決問題，而是抱著怕生是非的旁觀態(tài)度，因此錯過了危機公關(guān)的有利時機，之后的補救措施只會舉步維艱。1.2口徑不一致，自相矛盾。

危機發(fā)生時，組織必須統(tǒng)一對外發(fā)布的信息，盡量避免以多種聲音出現(xiàn)。危機發(fā)生后，中國紅十字會社會監(jiān)督委員會發(fā)表聲明重查“郭美美事件”，然而兩天后中國紅十字會予以否認(rèn)。對事件前后說法的不一致，形似鬧劇，徒然增加公眾的不信任感。1.3發(fā)布信息不夠全面和透明。

在蘆山地震發(fā)生后就有公眾借機要求中國紅十字會公布汶川地震捐款的去向，隨后中國紅十字會公布了百名藝術(shù)家的捐款使用情況并承認(rèn)未按規(guī)定使用善款。但是此后再也沒有公布其他情況，虎頭蛇尾，更加深了公眾的質(zhì)疑。公眾希望得到全面、透明的信息，充分了解相關(guān)情況，但中國紅十字會并沒有做好全面公布的計劃與準(zhǔn)備，無法滿足公眾的需求。

2.中國紅十字會的危機公關(guān)策略

中國紅十字會的這次危機可以從以下幾個方面著手處理。2.1搭建溝通平臺，滿足公眾知情權(quán)。

危機爆發(fā)后，一定要保證有足夠的渠道與公眾進(jìn)行溝通，降低公眾猜疑。在危機處理中信息要透明、全面，以不斷滿足公眾的知情權(quán)。筆者翻看了中國紅十字會的官方微博和網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)兩者都是以發(fā)布信息為主。而中國紅十字會運行了一年多的“捐贈信息發(fā)布平臺”還是在試運行階段，達(dá)不到全面公布信息的要求。現(xiàn)階段，中國紅十字會應(yīng)該開辟專門的討論和回復(fù)專區(qū)對公眾疑惑進(jìn)行解讀，發(fā)布全面信息以正視聽，之后要大力完備溝通平臺和信息發(fā)布平臺，逐步確立公信力。

2.2與媒體建立合作關(guān)系，形成合力。

在網(wǎng)絡(luò)時代，權(quán)威媒體在公眾中的影響力還是無可取代的。媒體在危機事件中能起到一定的橋梁作用。這次危機一開始中國紅十字會并沒有借助媒體的影響力來緩解機。雖然有媒體試圖引導(dǎo)公眾用理性態(tài)度對待紅十字會，但是單靠幾家之力不能挽回，只有大部分的媒體形成合力，才能占據(jù)輿論主導(dǎo)權(quán)。因此，中國紅十字會要主動與媒體進(jìn)行溝通和合作，借助媒體力量進(jìn)行危機公關(guān)。比如根據(jù)不同媒體的不同需求，發(fā)布不同信息，讓媒體參與監(jiān)督，與媒體形成良好的配合默契，進(jìn)行輿論引導(dǎo)。

2.3建立完善的新聞發(fā)言人制度。

危機處理中發(fā)言稍有不慎，就可能產(chǎn)生更壞的影響，所以危機公關(guān)要求新聞發(fā)言人具備專業(yè)素質(zhì)，有引導(dǎo)媒體和公眾的能力。資料顯示中國紅十字會在2004 年就建立了新聞發(fā)言人制度，國務(wù)院在2012 年發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)紅十字事業(yè)發(fā)展的意見》就要求中國紅十字會建立健全新聞發(fā)言人制度，可是中國紅十字會新聞發(fā)言人制度遲遲沒完善。盡快確定專業(yè)的新聞發(fā)言人和建立專業(yè)的新聞發(fā)言團(tuán)隊，是應(yīng)對危機的當(dāng)務(wù)之急。

2.4做好輿情監(jiān)控，及時發(fā)布信息。

危機處理的首要環(huán)節(jié)就是輿情監(jiān)控和預(yù)警，組織只有及時發(fā)現(xiàn)危機才能把握主動權(quán)進(jìn)行滅火行動。在地震當(dāng)天對中國紅十字會負(fù)面評價突然激增，而中國紅十字會由于缺乏輿情監(jiān)控系統(tǒng)，沒有及時預(yù)警到危機爆發(fā)，錯過了最佳處理時間。即便如此，現(xiàn)階段仍需亡羊補牢，中國紅十字會需要快速建立輿情監(jiān)控系統(tǒng)。

結(jié) 語

中國紅十字會的公信力和形象的恢復(fù)不可能立竿見影，這場危機公關(guān)之戰(zhàn)是一場持久戰(zhàn)。中國紅十字會除了需要有自己的危機處理系統(tǒng)和方法外，更要抬起頭，隨時觀察身邊的情況，同時不斷苦干，借助媒體力量引導(dǎo)輿論，進(jìn)行體制和信息透明化改革，完成自我救贖。

參考資料

①曾繁旭：《公益機構(gòu)的危機傳播與品牌營銷：以壹基金為個案》[J],《新聞界》,2009 第2 期

②鄧年生 吳俊燕：《試論慈善危機傳播管理策略——從“郭美美事件”談起》[J]，《新聞知識》,2012 年第3 期

③張興杰 名晶 蔣華 呂建東：《網(wǎng)絡(luò)時代危機公關(guān)手冊——理論、實際操作與案例解析》[M], 武漢大學(xué)出版社，2012 年7 月第1 版

④陳先紅 劉曉程 李華君：《中國危機公關(guān)案例研究報告（2011卷）》[M]，華中科技大學(xué)出版社，2012 年7 月第1 版

第五篇：冠生園危機公關(guān)策劃方案2

南京冠生園危機公關(guān)策劃方案

一、背景：

2001年9月3日午間，中央電視臺欄目《新聞30分》欄目報道了我公司

用陳年餡料制作月餅的消息。這則消息對于我司可能是災(zāi)難，也可能是轉(zhuǎn)機。首先，我們應(yīng)該迅速做好危機公關(guān)的策劃并付出行動，希望全公司員工齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)，相信通過我們的共同努力，一定可以共度難關(guān)！在此，我部代表總經(jīng)禮對您表示誠摯的謝意!

二、公關(guān)目標(biāo)：消除顧客疑慮，重塑冠生園老品牌安全、健康月餅形象

三、公關(guān)計劃：

以下是我部做出的危機公關(guān)應(yīng)急方案，請各部門積極配合落實。

備注：本策劃安排部門不分先后，請各部門積極配合，謝謝！

四、具體落實

（一）總經(jīng)理辦公室

1、主要任務(wù)：迅速反應(yīng)，面對事實并采取行動，成立“沉陷月餅危機處理小組”，全面負(fù)責(zé)此次危機事件的處理。

2、總經(jīng)理及秘書參加2001.9.3下午14:00召開的新聞發(fā)布會。在媒體面前態(tài)度誠懇，真心致歉，并表示:

（1）我司已經(jīng)成立“陳陷月餅調(diào)查小組”，開展技術(shù)調(diào)查，我司一定查明問題真想，確有錯誤，定對責(zé)任人進(jìn)行堅決處理，并及時向社會公布處理結(jié)果。

（2）在媒體公眾面前闡明，我司已緊急召回市場上流通的可能存存在問題的月餅。旨在還消費者一個公道。

（3）若由于我司月餅而造成損害的，一定做出妥善賠償。

（4）為加強公眾的監(jiān)督，我司已經(jīng)開放月餅生產(chǎn)線，開展透明生產(chǎn)，歡迎媒體記者和消費者代表到生產(chǎn)車間參觀。

（5）、向消費者設(shè)立舉報巨奬，要獎的讓社會震驚，形成“口碑”效應(yīng)。

3、進(jìn)行組織公關(guān)，加強同業(yè)、政府公關(guān)，社會組織的公關(guān)活動，努力用誠懇的態(tài)度取得他們的諒解，并表示堅決糾正的決心，為自己營造一個良好的環(huán)境。

(二)衛(wèi)生部

1、與總經(jīng)理一同參加新聞發(fā)布會，用真誠的態(tài)度闡明我司的生產(chǎn)月餅的技術(shù)和衛(wèi)生情況，以及我司歷年獲得的產(chǎn)品安全認(rèn)證，鞏固老品牌形象。同時，不否認(rèn)我司可能存在一些管理上的不足，并表示一定嚴(yán)把衛(wèi)生大門，對消費者負(fù)責(zé)。

2、在公司內(nèi)部重新制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真檢查各生產(chǎn)線原材料、成品的衛(wèi)生狀況，特別是對公眾開放的生產(chǎn)線衛(wèi)生以及所產(chǎn)月餅衛(wèi)生狀況。

（三）公關(guān)部

1、在中央電視臺欄目《新聞30分》欄目報道我公司用陳年餡料制作月餅的消息后，迅速反應(yīng)，向總經(jīng)理辦公室匯報情況，并制定并安排危機公關(guān)策劃方案，具體如本文。

2、與秘書聯(lián)系，請秘書定好召開記者發(fā)布會的地點，并做好現(xiàn)場安排布置，及時反饋公關(guān)部。

3、在制作危機公關(guān)策劃方案同時，聯(lián)系地方、中央電臺等媒體，通知各電臺記者我司定于2001年9月3日下午14:00于南京XX飯店XX會議廳召開新聞發(fā)布會，誠摯邀請個電臺記者到場。

4、選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報道以及冠生園月餅的相關(guān)廣告，并附上南京冠生園為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會看到南京冠生園為了維護(hù)廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進(jìn)一步了解南京冠生園，重塑老品牌形象。

5、將公關(guān)危機策劃方案發(fā)布各個部門，希望各部門積極配合，迅速反應(yīng)，并將執(zhí)行結(jié)果告知公關(guān)部做下一步策劃。

（四）銷售部

1、負(fù)責(zé)緊急召回沉陷月餅，誠懇向銷售商致歉，請銷售商信任，并告知我司的改進(jìn)措施，尋求諒解。努力爭取改進(jìn)后月餅的訂單。

2、做好我司下一步銷售新產(chǎn)品的工作策劃，爭取通過新產(chǎn)品的銷量淡化陳陷月餅的危機。

（五）采購部

負(fù)責(zé)積極部署采購大批新鮮月餅餡原材料，并努力爭取供應(yīng)商的幫助，讓供應(yīng)商對媒體、對公眾說明我司所采原料新鮮，淡化沉陷觀念。

（六）財務(wù)部

負(fù)責(zé)各部危機公關(guān)處理事宜的財務(wù)費用預(yù)算和落實，將每一比費用計算清楚，便于今后計算成本。

（七）生產(chǎn)部

1、迅速銷毀沉陷及該批次產(chǎn)品。

2、利用新餡嚴(yán)格組織生產(chǎn)，保證所生產(chǎn)月餅的質(zhì)量。

3、積極部署媒體及公眾的參觀工作，做到接待、服務(wù)到位。

五、總結(jié)

此次危機對于我司是一個空前的挑戰(zhàn)，望全體員工凝成一股繩，讓我們大家一起努力，我們一定能與我們南京冠生園共度難關(guān)！

公關(guān)部