第一篇：康師傅危機公關(guān)策劃方案5

博威時代危機公關(guān)處理：***

康師傅危機公關(guān)策劃方案（5）

題記：本文轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò)（瑞普利公關(guān)組織），本期博威時代危機公關(guān)公司將精選五個方案，向您全方位的展示企業(yè)危機公關(guān)的原因，重要性，以及策略，在網(wǎng)絡(luò)時代，微博、微信興盛，個人媒體崛起，全民皆媒體，讓企業(yè)危機公關(guān)面臨的形勢更加嚴(yán)峻，同時由于新技術(shù)的應(yīng)用，及時監(jiān)測、緊急跟進、提前預(yù)防變得更具可能。

（二）康師傅水源門危機公關(guān)策略分析

根據(jù)康師傅水源門事件危機公關(guān)開展的先后順序，可以按照危機發(fā)展的四個階段來分析其危機公關(guān)策略:

1.危機前兆期： “恐龍公關(guān)”，沉默公關(guān)

從7月24日《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？》網(wǎng)絡(luò)文章在天涯社區(qū)的貼出到8月5 日康師傅杭州公司第一次正式發(fā)表聲明, 相隔整整十天。這十天里, 康師傅集團并未采取任何積極應(yīng)對措施,完全是沉默公關(guān)。這就好比 “恐龍公關(guān)”---因恐龍挨打之后反應(yīng)慢而得名, 指企業(yè)或集團由于各種原因?qū)κ袌?、危機反應(yīng)遲緩的公關(guān)現(xiàn)象。正是因為企業(yè)的沉默不語，使得負(fù)面信息迅速蔓延而得不到控制, 危機影響不斷加劇。

這一階段, 康師傅的危機公關(guān)表現(xiàn)為極為消極的公關(guān)，其公關(guān)失誤主要表現(xiàn)為:

（1）盲目沉默，消極應(yīng)對

康師傅作為一家臺灣企業(yè)，具有其獨特的“臺灣式公關(guān)”風(fēng)格。在發(fā)表聲明之前,康師傅奉行其一貫的“沉默策略”, 主張“沉默是金”, 用“不積極應(yīng)對”的態(tài)度來避免不必要的誤解和麻煩。沉默策略的運用背景有三種: 一是媒體的報道方向與企業(yè)的解釋不一致, 二是行業(yè)專家的解釋對企業(yè)不利, 三是企業(yè)的決策者認(rèn)為自己的解釋將對抗大多數(shù)公眾的情緒。

在此次危機中, 媒體和專家都在期待康師傅的解釋, 而公眾更是迫切地想要知道事件真相, 因而沉默策略根本不適用。特別是在誠信危機中，首先承認(rèn)錯誤而不是讓媒體指出錯誤，能令企業(yè)挽回不少消費者的心，反之則陷于被動。

（2）貽誤最佳處理時機

由于信息不對稱，《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里?》的網(wǎng)絡(luò)帖子讓消費者陷入對康師傅礦泉水的迷惑與質(zhì)疑，隨后媒體的報道又鋪天蓋地而來，公眾亟需康師傅說明真相。然而，康師傅并沒有在最短的時間內(nèi)給消費者一個滿意的答復(fù)。

博威時代危機公關(guān)處理：***

危機公關(guān)“5S 原則”中的“速度第一原則”指出, 當(dāng)事組織如果不能在事件發(fā)生后的第一時間向媒體公布其所知事實, 這個組織就失去了控制事態(tài)惡化的最佳戰(zhàn)機, 以后的挽救, 要花費百倍的努力。一般來說, 危機發(fā)生后的24 小時,是處理危機的“黃金時機”, 如果在這24 小時內(nèi), 當(dāng)事企業(yè)不能及時表明自己正確的態(tài)度與立場, 就很容易引發(fā)公眾的反感和事態(tài)的擴大。在突發(fā)事件中, 快速地判斷并控制局面尤為重要。危機一旦出現(xiàn), 企業(yè)的第一要務(wù)就是迅速判斷危機事件的起因、危機事件可能帶來的風(fēng)險、將危機事件控制在現(xiàn)有的程度或框架之內(nèi), 使其不再擴散。

很顯然，康師傅沒有預(yù)料到或是不屑于一篇網(wǎng)絡(luò)文章的嚴(yán)重后果，白白失去了最好的危機處理時機，直接導(dǎo)致康師傅遭遇了嚴(yán)重的信任危機與品牌危機。

（3）錯失輿論主控權(quán)

在危機管理業(yè)界, 存在著著名的三“T”原則, 其中第一個原則即為“Tell your own tale ”(“以我為主提供情況”), 它主張危機處理時組織要牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán), 從而引導(dǎo)輿論, 避免發(fā)生信息真空的情況。也就是說, 在危機發(fā)生之后, 組織必須在第一時間建立快速反應(yīng)通道, 對事件表明立場態(tài)度, 爭取信息發(fā)布的主動權(quán)。從7 月24 日開始, 許多關(guān)心康師傅水源門事件的媒體試圖采訪康師傅, 但康師傅并未召開新聞發(fā)布會, 8月5日, 康師傅杭州頂益食品有限公司公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)，康師傅杭州生產(chǎn)基地所生產(chǎn)的礦物質(zhì)水，的確是用城市自來水經(jīng)水濾系統(tǒng)過濾出來的。

康師傅公關(guān)部門不夠?qū)I(yè), 進而使其失去了對整個事件的主控權(quán), 被動地處于負(fù)面信息的漩渦之中，逐漸失去了輿論主控權(quán)。

博威時代危機公關(guān)公司簡介：博威時代危機公關(guān)公司是一個接受委托研究與執(zhí)行危機公關(guān)策劃案的跨地域營利組織。在北京，天津，石家莊等華北主要城市皆有業(yè)務(wù)覆蓋，為客戶展開危機公關(guān)業(yè)務(wù)。

第二篇：公關(guān)危機策劃

泰山學(xué)院 公選課課程作業(yè)

題目:從蘆山地震捐款事件看紅十字會的危機公關(guān)

院 系 教師教育學(xué)院 學(xué)生姓名 劉盼盼 學(xué) 號 2010160120 專 業(yè) 學(xué)前教育 年 級 2010級

任課教師 李紅娟

考核成績

從蘆山地震捐款事件看紅十字會的危機公關(guān)

背景

2013年4月20日，四川省蘆山縣發(fā)生7.0 級地震。在地震發(fā)生后中國紅十字會立刻組織人員和物資前往災(zāi)區(qū)，但是公眾和網(wǎng)民對中國紅十字會的行動冷眼相待。與之相伴的是不斷的抨擊及更多負(fù)面?zhèn)髀劦姆簽E，面對這種情形，中國紅十字會一直試圖用行動挽回公眾的信任，重塑形象，但是收效甚微。

通過對新浪微博、騰訊微博、天涯社區(qū)等網(wǎng)民較為集中的網(wǎng)絡(luò)平臺進行調(diào)研，我們可以了解到網(wǎng)民對中國紅十字會的態(tài)度。負(fù)面消息的比例分別占到了：50.5%、48.0%、75.5%。另外，各媒體的態(tài)度也市褒貶不一，中國新聞網(wǎng)指出：央視：紅會體制和制度不改革無法重獲公眾信任。《21世紀(jì)經(jīng)濟報道》提到：紅會救災(zāi)物資無人接收閑置倉庫超20小時。蘆山地震后公眾對中國紅十字會評價以負(fù)面居多，對其好感度較低。媒體對中國紅十字會評價以中立居多，正面引導(dǎo)較少。

1蘆山地震后中國紅十字會面臨的公關(guān)危機

1.1及時反應(yīng)能力不強。

面對網(wǎng)絡(luò)信息的不可控制和快速擴散，組織必須重視網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)，快速地做好危機應(yīng)對管理，處理突發(fā)危機。這次危機警示早在地震的當(dāng)天就出現(xiàn)了，但中國紅十字會并沒有在第一時間匯聚力量解決問題，而是抱著怕生是非的旁觀態(tài)度，因此錯過了危機公關(guān)的有利時機，之后的補救措施只會舉步維艱。1.2口徑不一致，自相矛盾。

危機發(fā)生時，組織必須統(tǒng)一對外發(fā)布的信息，盡量避免以多種聲音出現(xiàn)。危機發(fā)生后，中國紅十字會社會監(jiān)督委員會發(fā)表聲明重查“郭美美事件”，然而兩天后中國紅十字會予以否認(rèn)。對事件前后說法的不一致，形似鬧劇，徒然增加公眾的不信任感。1.3發(fā)布信息不夠全面和透明。

在蘆山地震發(fā)生后就有公眾借機要求中國紅十字會公布汶川地震捐款的去向，隨后中國紅十字會公布了百名藝術(shù)家的捐款使用情況并承認(rèn)未按規(guī)定使用善款。但是此后再也沒有公布其他情況，虎頭蛇尾，更加深了公眾的質(zhì)疑。公眾希望得到全面、透明的信息，充分了解相關(guān)情況，但中國紅十字會并沒有做好全面公布的計劃與準(zhǔn)備，無法滿足公眾的需求。

2.中國紅十字會的危機公關(guān)策略

中國紅十字會的這次危機可以從以下幾個方面著手處理。2.1搭建溝通平臺，滿足公眾知情權(quán)。

危機爆發(fā)后，一定要保證有足夠的渠道與公眾進行溝通，降低公眾猜疑。在危機處理中信息要透明、全面，以不斷滿足公眾的知情權(quán)。筆者翻看了中國紅十字會的官方微博和網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)兩者都是以發(fā)布信息為主。而中國紅十字會運行了一年多的“捐贈信息發(fā)布平臺”還是在試運行階段，達不到全面公布信息的要求?，F(xiàn)階段，中國紅十字會應(yīng)該開辟專門的討論和回復(fù)專區(qū)對公眾疑惑進行解讀，發(fā)布全面信息以正視聽，之后要大力完備溝通平臺和信息發(fā)布平臺，逐步確立公信力。

2.2與媒體建立合作關(guān)系，形成合力。

在網(wǎng)絡(luò)時代，權(quán)威媒體在公眾中的影響力還是無可取代的。媒體在危機事件中能起到一定的橋梁作用。這次危機一開始中國紅十字會并沒有借助媒體的影響力來緩解機。雖然有媒體試圖引導(dǎo)公眾用理性態(tài)度對待紅十字會，但是單靠幾家之力不能挽回，只有大部分的媒體形成合力，才能占據(jù)輿論主導(dǎo)權(quán)。因此，中國紅十字會要主動與媒體進行溝通和合作，借助媒體力量進行危機公關(guān)。比如根據(jù)不同媒體的不同需求，發(fā)布不同信息，讓媒體參與監(jiān)督，與媒體形成良好的配合默契，進行輿論引導(dǎo)。

2.3建立完善的新聞發(fā)言人制度。

危機處理中發(fā)言稍有不慎，就可能產(chǎn)生更壞的影響，所以危機公關(guān)要求新聞發(fā)言人具備專業(yè)素質(zhì)，有引導(dǎo)媒體和公眾的能力。資料顯示中國紅十字會在2004 年就建立了新聞發(fā)言人制度，國務(wù)院在2012 年發(fā)布的《關(guān)于促進紅十字事業(yè)發(fā)展的意見》就要求中國紅十字會建立健全新聞發(fā)言人制度，可是中國紅十字會新聞發(fā)言人制度遲遲沒完善。盡快確定專業(yè)的新聞發(fā)言人和建立專業(yè)的新聞發(fā)言團隊，是應(yīng)對危機的當(dāng)務(wù)之急。

2.4做好輿情監(jiān)控，及時發(fā)布信息。

危機處理的首要環(huán)節(jié)就是輿情監(jiān)控和預(yù)警，組織只有及時發(fā)現(xiàn)危機才能把握主動權(quán)進行滅火行動。在地震當(dāng)天對中國紅十字會負(fù)面評價突然激增，而中國紅十字會由于缺乏輿情監(jiān)控系統(tǒng)，沒有及時預(yù)警到危機爆發(fā)，錯過了最佳處理時間。即便如此，現(xiàn)階段仍需亡羊補牢，中國紅十字會需要快速建立輿情監(jiān)控系統(tǒng)。

結(jié) 語

中國紅十字會的公信力和形象的恢復(fù)不可能立竿見影，這場危機公關(guān)之戰(zhàn)是一場持久戰(zhàn)。中國紅十字會除了需要有自己的危機處理系統(tǒng)和方法外，更要抬起頭，隨時觀察身邊的情況，同時不斷苦干，借助媒體力量引導(dǎo)輿論，進行體制和信息透明化改革，完成自我救贖。

參考資料

①曾繁旭：《公益機構(gòu)的危機傳播與品牌營銷：以壹基金為個案》[J],《新聞界》,2009 第2 期

②鄧年生 吳俊燕：《試論慈善危機傳播管理策略——從“郭美美事件”談起》[J]，《新聞知識》,2012 年第3 期

③張興杰 名晶 蔣華 呂建東：《網(wǎng)絡(luò)時代危機公關(guān)手冊——理論、實際操作與案例解析》[M], 武漢大學(xué)出版社，2012 年7 月第1 版

④陳先紅 劉曉程 李華君：《中國危機公關(guān)案例研究報告（2011卷）》[M]，華中科技大學(xué)出版社，2012 年7 月第1 版

第三篇：王老吉危機公關(guān)策劃方案

王老吉危機公關(guān)策劃方案

一、前言

涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在2009年發(fā)生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時經(jīng)常會熬夜加班，容易上火。2009年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請喝王老吉??”因此，他每天買“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫(yī)，結(jié)果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認(rèn)為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關(guān)系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風(fēng)口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛(wèi)生部公布涼茶王老吉含有不在衛(wèi)生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負(fù)著巨大的輿論壓力。因此，我們策劃此次活動，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負(fù)面影響。

二、調(diào)查分析

（一）優(yōu)勢：在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有：

1、品牌優(yōu)勢：作為有180多年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料王老吉，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時在現(xiàn)代會生產(chǎn)過程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提取、調(diào)配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費者日常飲料的主要選擇。

2、國家心智資源優(yōu)勢：中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng)造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業(yè)創(chuàng)建世界級品牌做一個示范。

3、工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。

4、以“健康，清涼，綠色環(huán)?！睘橹饕卣鞯闹参镄惋嬈烦蔀槟壳帮嬃鲜袌龅耐怀隽α浚c往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認(rèn)識到植物型飲料的營養(yǎng)價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，涼茶近幾年的消費增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)AC尼爾森數(shù)據(jù)顯示，2009年第一季度，王老吉同比增長超過70%,成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。

正是因為這些優(yōu)勢是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41.72%的人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態(tài)度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。

（二）問題點

在前一段時間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛(wèi)生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材--夏枯草，衛(wèi)生部在有關(guān)打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會上，中國疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長嚴(yán)衛(wèi)星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實不包括在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠度降低，一些區(qū)域經(jīng)銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

（三）機會點

后來經(jīng)過衛(wèi)生部等部門詳細(xì)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)雖然夏枯草沒有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此王老吉有機會發(fā)展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經(jīng)對王老吉有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。

三、公關(guān)目標(biāo)：澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。

四、活動主題：安全品質(zhì)，健康共享

五、公關(guān)計劃實施：為了實現(xiàn)企業(yè)“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我們會召開一個新聞發(fā)布會，然后利用這次發(fā)布會的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進行宣傳;同時為了消除此次事件的負(fù)面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。

活動

（一）我們要澄清夏枯草事件的事實，獲得政府以及社會上權(quán)威專家、學(xué)者的認(rèn)可與支持

活動項目：聯(lián)合廣州食品協(xié)會、衛(wèi)生部等權(quán)威部門召開新聞發(fā)布會，與此同時邀請著名養(yǎng)生專家、中醫(yī)學(xué)者座談?；顒訉ο?中央電視臺、《人民日報》、《南方周末》、部分消費者。時間：2010年1月16日 地點：北京長城飯店

活動具體流程：將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，王老吉企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會媒體記者說明此次發(fā)布會的相關(guān)背景和目的,針對夏枯草事件，有請衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表關(guān)于夏枯草為合法添加物的權(quán)威聲明，聲稱夏枯草已在衛(wèi)生部備案，王老吉涼茶受國家法律保護。并在會議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營，根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問題（夏枯草問題）以及王老吉涼茶飲料配方與術(shù)語作為國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，廣東食文化遺產(chǎn)，粵港澳食之文化遺產(chǎn)都必須全力保護?，F(xiàn)場中醫(yī)學(xué)者，專家關(guān)于王老吉配方中所含的相關(guān)中草藥功效進行全面解釋說明，讓消費者對王老吉有一個全面，健康的認(rèn)識和了解。

在與會領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完畢后，發(fā)布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請與會的消費者對王老吉“夏枯草事件”進行相關(guān)提問，由王老吉企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人以及專家，學(xué)者對記者所提問進行解答，以清除消費者對企業(yè)產(chǎn)品的誤解。

解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向受邀的嘉賓，學(xué)者以及與會的媒體記者和消費者進行答謝，由主持人宣布發(fā)布會結(jié)束。報道階段及區(qū)域劃分：

中央電視臺對王老吉新聞發(fā)布會進行報道，澄清事實，這種具有權(quán)威性的媒體將會很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時《人民日報》《南方周末》等權(quán)威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報道?；顒?/p>

（二）我們利用剛剛召開的新聞發(fā)布會的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報道以及王老吉的相關(guān)廣告，澄清“夏枯草事件”的事實，并附上王老吉企業(yè)為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會看到王老吉企業(yè)為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解王老吉，真正從內(nèi)心把王老吉定位為一個安全、健康的產(chǎn)品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額?；顒?/p>

（三）舉辦“王老吉配方大揭密”活動和抽獎活動

活動對象:北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費者時間：2010年2月1日----4月1日 地點：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內(nèi)?；顒泳唧w流程：（1）在北京王府井百貨、上海聯(lián)華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈送印“王老吉配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項）。（2）在北京，上海，廣州各銷售點舉行抽獎活動： 獎項設(shè)置一等獎筆記本電腦一臺（三個城市共10臺）二等獎數(shù)碼相機一部（三個城市共100部）

三等獎再來一瓶（中獎率 10％）

抽獎方式：將獎項設(shè)置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環(huán)上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點確認(rèn)個人信息，獎品將在三天之內(nèi)郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環(huán)上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。

通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對王老吉的疑慮，解除危機。同時也體現(xiàn)王老吉最根本的價值觀-關(guān)心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者,獲得消費者的感情認(rèn)同,豎立在消費者心目中的良好形象.六物料籌備

（一）會場布置：桌椅、燈光、音響、設(shè)備、橫幅、海報、剪刀、膠布。

（二）促銷活動：臺歷、電腦、手機、海報。七媒介選擇

（一）印刷：

1、報紙：《人民日報》、《南方周末》；

2、臺歷

（二）電臺：中央電視臺

（三）網(wǎng)絡(luò)：新浪、搜狐、騰訊。八經(jīng)費預(yù)算

（一）召開記者招待會

1、場地租賃（場地、桌椅、燈光、音響設(shè)備等）20000元

2、場地布置橫幅：3元／條×80元=240元海報：500元共740元

3、聘用人員：a.衛(wèi)生部相關(guān)負(fù)責(zé)人：30000元；b.媒體記者(邀請中央電視臺20000元、《南方周末》15000元、《人民日報》10000元等多家權(quán)威媒體)：共45000元；c.聘用招待會主持人：3000元；d.聘請相關(guān)專家、學(xué)者：40000元；e.接送、就餐合計6000元。

（二）網(wǎng)絡(luò)澄清

利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、騰訊（25000元）等網(wǎng)絡(luò)資源進行全面、快速的信息傳遞：共100000元

（三）促銷費用

1、制作宣傳臺歷：3元／本*300000（本）=900000元

2、抽獎活動：a.一等獎：價值5000元筆記本電腦一臺（共10臺）共 50000元；b.二等獎：價值1000元手機一部（共100部）共100000元；c.三等獎：再來一瓶（中獎率10%）共4000000元費用總計：5244740元 九效果評估與期望

（一）對于消費者：經(jīng)過一系列的澄清，心理上得到會一定的滿足和慰藉。消費者會逐步恢復(fù)對王老吉的態(tài)度，并再次購買從而有助于成為王老吉的忠實顧客。

（二）政府部門：努力澄清事實，政府將會大力支持和幫助王老吉；媒體跟蹤報道，幫王老吉澄清形象，重新樹立美譽度。

（三）內(nèi)部員工：經(jīng)過此次事件，內(nèi)部員工將會形成更強的凝聚力；企業(yè)自身（王老吉）成功的危機公關(guān)恢復(fù)消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽度。

（四）總結(jié)：在一個新的市場環(huán)境中，我們不應(yīng)該將企業(yè)危機簡單理解為利益上的沖突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機的根源。這對企業(yè)而言，危機管理的重點或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時，認(rèn)真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應(yīng)，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態(tài).恢復(fù)消費者、社會、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復(fù)，而且還能夠進一步豐滿和提升品牌形象!

第四篇：危機公關(guān)新聞發(fā)布會策劃方案

危機公關(guān)新聞發(fā)布會策劃方案 ——11 物流模擬發(fā)布會

指導(dǎo)老師：王敏

新聞發(fā)布會策劃責(zé)任人：蔡長聯(lián)

新聞發(fā)布會領(lǐng)導(dǎo)小組成員：王運濤 蔡長聯(lián) 方夢君 徐鳳鳳

資料搜集團隊：楊洋 宋燕 陳超 李雪風(fēng) 潘禮俊

嚴(yán)鵬 李萍 潘成 趙冰雪 伊福平

目錄：

Ⅰ、公關(guān)背景...................................................................................................................................4 Ⅱ、發(fā)布會主題...............................................................................................................................4 一、面臨的問題.....................................................................................................................4 二、環(huán)境分析...........................................................................................................................5 三、機會點分析.......................................................................................................................5 Ⅲ、公關(guān)項目策劃...........................................................................................................................5 一、公關(guān)目標(biāo).........................................................................................................................5 二、公關(guān)主題...........................................................................................................................6 三、新聞發(fā)布會時間...............................................................................................................6 四、發(fā)布會場地.......................................................................................................................6 五、參會人員.........................................................................................................................6 六、員工培訓(xùn).........................................................................................................................6 七、發(fā)布會主要步驟...............................................................................................................6 Ⅳ、活動分析與總結(jié).......................................................................................................................7 Ⅴ、媒體關(guān)系維護...........................................................................................................................7 Ⅵ、活動預(yù)算...................................................................................................................................7 附表一：媒體記者簽到表...............................................................................................................7 附表二：新聞發(fā)布會現(xiàn)場基礎(chǔ)設(shè)備及注意事項...........................................................................8 一、場地選擇...........................................................................................................................8 二、音響設(shè)備...........................................................................................................................8 三、投影設(shè)備...........................................................................................................................9 四、茶水聯(lián)絡(luò)或購買...............................................................................................................9 附表三：危機公關(guān)新聞發(fā)布會注意事項.......................................................................................9 附表四、11 物流模擬 heart beat 新聞發(fā)布會策劃方案（人員安排）

..................................11 一、策劃過程.........................................................................................................................11 二、新聞發(fā)布會活動角色扮演.............................................................................................12 ⅥⅠ備注：

.....................................................................................................................................13 ⅥⅠⅠ、結(jié)束語.............................................................................................................................14

Ⅰ、公關(guān)背景

Heart beat 是一個在國內(nèi)一流的服裝商，擁有超過 300 家的服裝連鎖店，其在電商平臺上旗艦店的零售額在公司總銷售額中占有重要比重。騰豐快運有限公司是一家在全國各地?fù)碛斜姸嗑W(wǎng)店的主要從事公路零擔(dān)貨物運輸、兼營快遞和航空代理服務(wù)第三方物流企業(yè)。雙方簽訂戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系協(xié)議，Heart beat 將公司物流業(yè)務(wù)外包給騰豐物流公司，負(fù)責(zé)其線上線下物流活動。

雙十一到來之際，顧客對 heart beat 服裝需求超過供應(yīng)商預(yù)期，物流壓力相應(yīng)大增。騰豐物流各地倉儲中心發(fā)往全國各地的貨物吃緊，保險庫存被消耗。正當(dāng)此時，不巧發(fā)生運輸事故，造成大量貨物受損，而無庫存補充，造成無法彌補的損失。此事經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)曝光，引起軒然大波，并引發(fā)了一場針對電子商務(wù)時代銷售與物流關(guān)系的大討論。Heart beat 首當(dāng)其沖。為度過危機，恢復(fù)信譽，提高形象，heart beat 邀請在危機公關(guān)工作方面卓有業(yè)績的軒雅公關(guān)公司為其進行公關(guān)策劃，雙方一致認(rèn)為“對輿論話語全的引導(dǎo)是危機能平息的關(guān)鍵”。于是決定首先召開新聞發(fā)布會,澄清事實。

Ⅱ、發(fā)布會主題

一、面臨的問題

物流配送環(huán)節(jié)的問題直接影響到 heart beat 公司的信譽，進而影響到整個商品線的銷售。經(jīng)由個人互聯(lián)網(wǎng)時代部分不明事實的個人

（甚至競爭對手）的不負(fù)責(zé)任的傳播和媒體的批量報道，對公司的日常經(jīng)營產(chǎn)生了重大影響。

二、環(huán)境分析

如今，電商競爭日益激烈，作為電商平臺上的一家企業(yè)，競爭壓力相當(dāng)大。當(dāng)今商務(wù)的趨勢是電子商務(wù)，heart beat 電商部分經(jīng)營的好壞直接影響到公司經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)形象和發(fā)展前景。眼前的“公關(guān)危機”根源不是公司核心產(chǎn)品問題，而是物流和管理的問題，而且仍在可控之時，只要采取合適措施，我們有能力化解危機，維護公司形象，擴大影響。

三、機會點分析

危機對企業(yè)來說是不可避免的。通過解決這次公關(guān)危機，更好的宣傳本公司，化危機為契機。

Ⅲ、公關(guān)項目策劃

一、公關(guān)目標(biāo)

1．澄清事故事實，辟除不負(fù)責(zé)任的謠言，使公眾對此事的認(rèn)識控制在有客觀原因?qū)е碌奈锪鳝h(huán)節(jié)；

2．對因物流問題導(dǎo)致不能收貨的顧客理賠，表明公司是一個負(fù)責(zé)任的公司，展示公司良好形象；

3．?dāng)U大影響，培養(yǎng)新老客戶的忠誠度，重樹客戶信心；

4.與相關(guān)政府、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及新聞媒體的朋友建立良好關(guān)系，為將來的工作帶來方便。

二、公關(guān)主題

物流運輸事故？配送體系問題？ 三、新聞發(fā)布會時間

月 13 日上午 9：30-11：30 四、發(fā)布會場地

逸頓國際大酒店 五、參會人員

heart beat 營銷總監(jiān) heart beat 銷售部經(jīng)理 騰豐物流總經(jīng)理 銅陵市交通運輸局局長 中國物流與采購聯(lián)合會研究員 各新聞媒體 六、員工培訓(xùn)

在新聞發(fā)布會開始前一天分別對 heart beat 高層和員工進行培訓(xùn)。主要培訓(xùn)內(nèi)容見附表三《危機公關(guān)新聞發(fā)布會注意事項》。

七、發(fā)布會主要步驟：

——主持人宣布發(fā)布會開始，介紹出席嘉賓

——heart beat 銷售部經(jīng)理和騰豐物流經(jīng)理澄清事實

——銷售部經(jīng)理宣布具體理賠措施，避免類似事情再次發(fā)生的措施

——heart beat 宣傳片播放，營銷總監(jiān)介紹公司經(jīng)營理念和

發(fā)展?fàn)顩r

——專家說明對電商和物流的看法

——媒體提問時間

Ⅳ、活動分析與總結(jié)

新聞發(fā)布會結(jié)束 3-10 天注意做好調(diào)查研究工作，進行分析和總結(jié)，做好后續(xù)工作。主要調(diào)查和分析 heart beat 商品線上線下銷售量、媒體反映、顧客態(tài)度、網(wǎng)友態(tài)度等，根據(jù)分析確定是否達到預(yù)定效果以及是否采取跟進措施。

Ⅴ、媒體關(guān)系維護（長期保持聯(lián)絡(luò)）

注意長期與媒體保持聯(lián)絡(luò)，讓“一面之交”的朋友成為中心長久的朋友。

Ⅵ、活動預(yù)算（暫略）

附表一：媒體記者簽到表

媒體類型 媒體名稱 姓名 負(fù)責(zé)版面 聯(lián)絡(luò)方式 辦公電話 手機 郵箱平面 媒體

電 視 媒體

網(wǎng) 絡(luò) 媒體

其 他 媒體

附表二：新聞發(fā)布會現(xiàn)場基礎(chǔ)設(shè)備及注意事項

一、場地選擇（提前一天抵達現(xiàn)場，調(diào)試設(shè)備）

能夠容納 100 人左右的新聞發(fā)布會場地，會場外應(yīng)有泊車位；發(fā)布會場地應(yīng)該有足夠的空間布置 1 排主席臺（6-7 人）、1—2 排前排嘉賓席，以及足夠座席與參會人數(shù)相匹配；與酒店溝通，會場應(yīng)留有安放背景板的位置和相應(yīng)的背景板支架；矩形會場，且會場中央無影響聽眾視線的柱子或其它障礙物；準(zhǔn)備一間單獨的貴賓休息室，供貴賓在會議前后休息以及進行重要專訪之用。

二、音響設(shè)備：

音響控制室能夠順利播放各類背景音樂，同時能夠兼容現(xiàn)有的存儲介質(zhì)（如磁帶、CD、VCD、DVD 等）；；音響控制室留有與筆記本電腦音頻接口，并有足夠長的電纜；至少保證有 2 個固定麥克風(fēng)，2 個移動麥克風(fēng)，麥克風(fēng)的聲音沒有雜音，并有備用的麥克風(fēng)；以上所有的音響設(shè)備的音量大小適宜，保證會場每個角落都能清楚地聽到聲音。

三、投影設(shè)備：

擁有固定可升降的投影幕布，同時根據(jù)實際需要，備有 1-2 個活動投影幕布，最好采用 1.8m*1.8m 的大投影幕布；配備相應(yīng)數(shù)量的投影儀，采用流明數(shù)（亮度的參數(shù)）大的投影儀，用投影儀具體的大小和數(shù)量，以坐在會場后排的來賓能夠較看清屏幕為原則。

四、茶水聯(lián)絡(luò)或購買：

以小支礦泉水為宜，避免浪費。

附表三：危機公關(guān)新聞發(fā)布會注意事項

一、做好防范可能會后在媒體上出現(xiàn)不利報道的預(yù)案。新聞發(fā)布會或者記者見面會是公司處理危機事件時的重要渠道和對外溝通方式。坦誠面對和開放溝通自然是首要態(tài)度，但實事求是不等于不講究溝通技術(shù)，這時前期溝通和考慮周到很重要。對于在會上就可能出現(xiàn)一些敏感的甚至對企業(yè)不利的問題，公司公關(guān)人員需要事先考慮到那些敏感問題，并準(zhǔn)備好合理的答案，使現(xiàn)場的應(yīng)答者如公司領(lǐng)導(dǎo)和新聞發(fā)言人等事先心中有數(shù)，避免出錯，只有防患于未然，才能避免因信息通

道不暢的原因事后出現(xiàn)負(fù)面報道的情況。做新聞發(fā)布會得事先從多角度地考慮問題并預(yù)先到可能的情況，盡可能從正、反各方面去思考和準(zhǔn)備各種問題及答案，提煉要點，使相關(guān)人員在答記者問時能從容不迫。

二、當(dāng)新聞發(fā)布會的主題涉及因競爭對手或者該重大事件過于敏感并必須避免惡意誤讀而引發(fā)社會問題時，需要做好邀請記者的篩選工作及發(fā)布會現(xiàn)場的“保衛(wèi)”工作，比如不邀請只關(guān)注反面報道的個別記者，謝絕那些不請自來的陌生記者或者不明身份的陌訪者。對于有些敏感事件，媒體總是趨之若鶩，但現(xiàn)在媒體界也存在良莠不齊，職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)有高下之分的現(xiàn)象。有些記者會唯恐天下不亂，甚至出于某種動機或者商業(yè)競爭目的驅(qū)使而帶著有色眼鏡來看待和報道事件，這種情況也越來越被企業(yè)所關(guān)心和擔(dān)憂，于是對記者的“選擇性拒絕”也成為辦新聞發(fā)布會的工作之一。

三、有些目標(biāo)媒體在當(dāng)?shù)責(zé)o記者站或者常駐人員，可能會涉及遠道而來的外地記者，既然邀請了，人家來一趟不容易，一定要注意給予對方充分尊重和重視，最好能安排專人接待，在細(xì)節(jié)方面比如前期接待、溝通交流和事后歡送等等照顧到，因為外地記者畢竟不會象本地記者一樣常聯(lián)系常溝通，所以最忌諱把別人冷落一旁。

四、一視同仁的原則。到場的記者無論是大報還是小報的，主流還是非主流媒體的，新手還是資深記者，要做到一視同仁，最起碼在現(xiàn)場的禮節(jié)如態(tài)度上不要厚此薄彼，不要因?qū)Ψ绞切蠡蛘咴驴s志記者而有所偏頗，如果自己招呼不過來，可以安排相應(yīng)的同事照應(yīng)到，尊

重別人的結(jié)果往往會是得到很好的回報。

附表四、1 11 物流模擬 t heart beat 新聞發(fā)布會策劃方案（人員安排）

一、策劃過程：

新聞發(fā)布會策劃案

給班級所有同學(xué)分組并布置任務(wù) 組建資料搜集團隊搜集相關(guān)資料 討論確立發(fā)布會主題和背景

確立新聞發(fā)布會策劃領(lǐng)導(dǎo)小組成員

發(fā)布會現(xiàn)場

二、新聞發(fā)布會活動角色扮演：

軒雅公司 heart beat 項目負(fù)責(zé)人（主持人）：魏奇 Heart beat 公司營銷總監(jiān)：方玉 Heart beat 銷售部經(jīng)理：丁偉 Heart beat 淘寶旗艦店經(jīng)理：王健美 騰豐物流總經(jīng)理：萬勝 銅陵市交通與運輸局局長：劉學(xué)峰 中國物流與采購聯(lián)合會研究員：夏偉

逸頓國際大酒店新聞發(fā)布會工作組成員：

高克亮 陳芳芳 傅娟娟 黃琛麗 林雅婧

廖霜葉 劉群 門金梅 彭海硯 沈秀云 軒雅公關(guān)公司 heart beat 項目小組成員：

魏奇 陳盈盈 胡賢鳳 陳丹 殷帶楠

張麗 張超 潘小培 杜永剛 謝雨晴 會務(wù)人員：

郭浩 孫浩 陶優(yōu)良

陳欣煜 簡善妹

劉晨晨 劉興露 喬曼麗 童瑞霞 吳娟

新聞媒體：

《銅陵日報》：柏花 程紅艷 蔣張年 姚德建 王婷婷 《安徽日報》：郭勤 胡鵬 柯慧君 倪秀梅 李正紅 《第一財經(jīng)》：劉悅 蘆桃園 徐晶晶 張柳依 張娜娜 《新民網(wǎng)》：柏花 程紅艷 李惠群 付易正 李興龍 《中安在線》：樊梅 洪青 江露 陸晶晶 呂仁強 《安徽商報》：王晴 畢婷婷 鐘佳 朱國慶 朱遠超

《安徽網(wǎng)絡(luò)電視臺》：朱蘭苗 朱麗華 夏苗苗 計路 李廣易 《銅陵人民廣播電臺》：夏小姣 楊慶華 周迎 張德義 張勉 《安徽電視臺》：徐夢晨 姚翼 袁妮娜 陳永娟 吳婷婷

《銅陵新聞網(wǎng)》：施翠紅 汪瓊 施晶彬 石賢皇 王聰 《搜狐》：施涵 湯玉霞 滕文娟 吳越 夏舒庭 《新浪》：吳荒荒 徐夢軍 徐祥 李艷 張琴琴

ⅥⅠ備注：

本次活動在公關(guān)老師王敏指導(dǎo)下進行，全班同學(xué)參與，事前精心準(zhǔn)備，事后評估。模擬發(fā)布會在銅陵學(xué)院管理實驗室舉行。模擬發(fā)布會本著“真實性”的原則進行，在有限的條件下再現(xiàn)最真實的發(fā)布會現(xiàn)場。

之所以選擇這種危機公關(guān)背景，主要是考慮到調(diào)動全班同學(xué)的積極性和更大程度地領(lǐng)會書本知識，提高全班同學(xué)的綜合能力?；谝韵绿攸c，我們選擇了該活動：

1、深度結(jié)合公共關(guān)系課本危機公關(guān)部分內(nèi)容，幫助同學(xué)們了解新聞

發(fā)布會的流程和注意事項，理解危機公關(guān)的內(nèi)容； 2、植根于物流管理專業(yè)，并涉及到公關(guān)、管理、物流、市場營銷等內(nèi)容，最大程度“溫習(xí)”到學(xué)過的課本內(nèi)容，通過此次新聞發(fā)布會進行綜合運用； 3、結(jié)合最近“火熱的雙十一”淘寶網(wǎng)促銷活動引發(fā)的人們對電子商務(wù)和快遞業(yè)的發(fā)展問題，引導(dǎo)同學(xué)們對該問題進行深度思考； 4、本次活動實專業(yè)性、踐性強，相信可以所有同學(xué)在相互交流、學(xué)習(xí)過程中會有所收獲。

ⅥⅠⅠ、結(jié)束語

感謝這次模擬新聞發(fā)布會籌備過程中王敏老師的指導(dǎo)！感謝全班同學(xué)的積極參與！預(yù)祝模擬發(fā)布會圓滿成功！祝愿同學(xué)們收獲快樂和知識！

尋一處清幽，覓一分杳然 孤獨，是沉淀心性的一劑良藥 孤獨時的寡言罕語更甚過侃侃而痛不言，笑不語，此時無聲勝有聲

第五篇：12306危機公關(guān)策劃方案

目錄

一、前言············· 2

二、危機分析調(diào)查·········

三、公關(guān)目標(biāo)···········

四、公關(guān)對象···········

五、活動安排···········

六、活動流程···········

七、經(jīng)費預(yù)算···········

八、效果評估··········· 1

4 5 5 7 10 1

1一、前言

臨近春運，每一位歸心似箭的人在這個時候都會密切關(guān)注火車運營的實時動態(tài)，以便確保能在第一時間買到回家的車票。但是，當(dāng)人們滿懷期盼準(zhǔn)備買票回家過年時,火車購票官網(wǎng)12306卻被曝發(fā)生令人震驚的用戶數(shù)據(jù)泄露事件。12月25日,一網(wǎng)友在國內(nèi)知名漏洞報告平臺烏云上發(fā)表了一篇題為《大量12306用戶數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)瘋傳包括用戶賬號、明文密碼、身份證郵箱等(泄露途徑目前未知)》的帖子,稱當(dāng)前有黑客獲取了12306的所有用戶信息并在一些黑客群體中進行流傳、買賣。該樣本數(shù)據(jù)的文件標(biāo)題為《12306郵箱-密碼-姓名-身份證-手機.txt》,共計131653條記錄。雖然鐵路警方當(dāng)晚便迅速抓獲了涉嫌竊取并泄露他人電子信息的犯罪嫌疑人,但此次12306網(wǎng)站用戶數(shù)據(jù)泄露一事卻引發(fā)大眾普遍擔(dān)憂。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給廣大群眾帶來便利的同時，也給網(wǎng)絡(luò)信息的安全帶來的巨大的挑戰(zhàn)，由于火車購票官網(wǎng)12306是鐵路服務(wù)客戶的重要窗口，也是全國人民普遍使用的購票途徑，因此，此次的火車購票官網(wǎng)12306出現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)泄露事件給中國鐵路客戶服務(wù)中心（12306）帶來了巨大的負(fù)面影響，背負(fù)著巨大的社會輿論與廣大用戶的擔(dān)憂與質(zhì)疑，也影響了鐵路部門的正常運營。因此，我們策劃此次一系列的活動，以消除此次用戶數(shù)據(jù)泄露事件帶了的負(fù)面影響。

二、危機調(diào)查分析

（一）面臨問題

2014年12月25日，漏洞報告平臺烏云發(fā)布“高”危害等級漏洞報告稱12306的用戶資料大量泄露，引發(fā)不少網(wǎng)友的擔(dān)憂，紛紛登陸12306修改密碼，12306網(wǎng)站用戶數(shù)據(jù)泄露一事卻引發(fā)大眾普遍擔(dān)憂。

（二）優(yōu)勢分析

中國鐵路客戶服務(wù)中心（12306網(wǎng)）是鐵路服務(wù)客戶的重要窗口，將集成全路客貨運輸信息，為社會和鐵路客戶提供客貨運輸業(yè)務(wù)和公共信息查詢服務(wù)?？蛻敉ㄟ^登錄本網(wǎng)站，可以查詢旅客列車時刻表、票價、列車正晚點、車票余票、售票代售點、貨物運價、車輛技術(shù)參數(shù)以及有關(guān)客貨運規(guī)章。鐵路貨運大客戶可以通過本網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)。12306通過各個服務(wù)，為廣大用戶提供了快捷便利的信息查詢與出行，也為貨物運輸?shù)倪\營提供強有力的支持。

（三）問題點分析

網(wǎng)絡(luò)信息安全問題一直以來都是廣大網(wǎng)絡(luò)用戶重點關(guān)注問題。2014年12月25日，漏洞報告平臺烏云漏洞發(fā)布報告稱，大量包括用戶帳號、明文密碼、身份證和郵箱在內(nèi)的12306用戶數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)上瘋狂傳播，帶來了巨大的負(fù)面影響，背負(fù)著巨大的社會輿論與廣大用戶的擔(dān)憂與質(zhì)疑，也影響了鐵路部門的正常運營。

（四）機會點分析

12306用戶資料泄露事件之后，公安機關(guān)介入調(diào)查，鐵路警方當(dāng)晚便迅速抓獲了涉嫌竊取并泄露他人電子信息的犯罪嫌疑人，中國鐵路客戶服務(wù)中心（12306網(wǎng)），隨即在官網(wǎng)上發(fā)布公告，提醒廣大用戶修改密碼，確保用戶賬號的安全。同時，12306在數(shù)據(jù)泄露之后已于近日加入全球最大的漏洞響應(yīng)平臺“補天”開始漏洞修復(fù)。網(wǎng)站主管方中國鐵道科學(xué)研究院最高懸賞2000元,號召網(wǎng)友查找漏洞。并且展開一系列的新聞發(fā)布活動，利用好新媒體和傳統(tǒng)媒體的平臺，讓廣大的用戶減少擔(dān)憂與質(zhì)疑，以減少社會輿論壓力。這兩項工作的進行，不僅為網(wǎng)站提供的技術(shù)支持而且為網(wǎng)站提供了社會良好的輿論支持，從而成為解決危機的關(guān)鍵點。

三、公關(guān)目標(biāo)：

1.短期目標(biāo)： 穩(wěn)定公眾情緒，重新取得公眾的信任，盡量減輕損失。

2.長期目標(biāo)：樹立以誠信、安全、可靠為基礎(chǔ)，以方便快捷，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良為保障的良好網(wǎng)站形象。

四、公關(guān)對象：

1.內(nèi)部公眾：

意義（組織要通過自身成員的認(rèn)可和支持來增強凝聚力，組織要通過全員公關(guān)來增強外張力）

2.顧客公眾：（購買、使用12306火車票的個人或組織）意義（能夠為網(wǎng)站帶來直接的利益，體現(xiàn)網(wǎng)站正確的經(jīng)營觀念和行為）

3.媒介公眾（媒體）：

意義（良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論，良好的媒介關(guān)系是運用大眾傳播手段的前提，利用好新媒體與傳統(tǒng)媒體進行趨利避害。）4.政府公眾: 意義(政府的認(rèn)可和支持，是具有高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持、能夠為網(wǎng)站形成有利的政策、法律和社會管理環(huán)境)

五、活動安排：

公關(guān)活動

（一）：首先我們要澄清與回應(yīng)關(guān)于這起事件的過程，取得政府有

關(guān)部門和群眾、學(xué)者的認(rèn)可與支持。

活動項目：邀請各界傳媒，新聞、報刊的人員，權(quán)威的政府有關(guān)部門與相關(guān)搶票軟件開發(fā)商召開新聞發(fā)布會，與此同時邀請常用12306網(wǎng)上購票的用 戶，讓他們說出他們的感受。

活動對象：中央電視臺、《南方日報》、《羊城晚報》、新浪新聞等主流媒體、部分消費者

時間：2014年12月28日

地點：北京國際大酒店

公關(guān)活動

（二）： 在澄清時間后，要第一時間通知到信息遭到泄漏的用

戶，以取得用戶的諒解和保障用戶的信息安全。

活動項目： 在12306官方網(wǎng)站發(fā)布聲明，以及對信息遭到泄漏的用戶采取

短信郵箱和電話提醒，并置以誠摯的歉意，并對遭到泄密的用戶進行適當(dāng)補償。

活動對象：12306遭到泄密的用戶

時間：2015年1月1日——2015年1月8日

地點：12306網(wǎng)站及短信、郵箱及電話平臺

公關(guān)活動

（三）：我們利用媒體網(wǎng)絡(luò)信息澄清完事件后，消費者便會開始關(guān)

注12306會開展什么活動，所以我們就要開展一些活動，使消費者更加了解與信任12306。

活動項目：我們將在全國各地火車站及火車票代售點提供便利活動，在各火車站及代售點設(shè)置獨立的12306網(wǎng)上購票領(lǐng)票服務(wù)窗口，方便網(wǎng)上購票用戶更快領(lǐng)取火車票。

活動對象：全國消費者，12306網(wǎng)上購票用戶。

時間：2015年1月10日-2015年1月15日

地點：全國火車站及火車票代售點

公關(guān)活動

（四）：當(dāng)網(wǎng)上用戶使用12306進行網(wǎng)上購票，感受到12306帶來的便利之處后，我們應(yīng)該向用戶征求意見和建議，更好的完善我們的軟件。

活動項目：在12306鐵路官網(wǎng)發(fā)布公告，向廣大用戶征求意見和建議，希望用戶提出我們尚未發(fā)現(xiàn)的弊端，以便于防患于未然。用戶所提的意見和建議一經(jīng)采用，將獲得由12306官方提供的三次5折網(wǎng)上購票機會。

活動對象：12306網(wǎng)上購票用戶

時間：2015年1月15日 至1月30日

地點：12306官網(wǎng)及各大銷售網(wǎng)點

六、危機公關(guān)活動流程：

公關(guān)活動

（一）關(guān)于

12306信息遭泄漏的發(fā)布會

主辦：12306網(wǎng)站

執(zhí)行：北京風(fēng)尚廣告有限公司

活動安排——前期籌備

籌備階段/地點：12月27日

籌備階段/地點：北京國際大酒店大廳

籌備階段/目的：關(guān)于12306信息遭泄漏通報并致歉。

籌備階段/內(nèi)容：在大廳搭建好舞臺，工作人員安排好位置，前兩排為領(lǐng)導(dǎo)嘉賓，后十排為廣大12306網(wǎng)站用戶（大概100個位左右）。確定邀請 媒體；確定邀請嘉賓，發(fā)放邀請函，媒體投放資料準(zhǔn)備，活動場地選擇。

活動安排——執(zhí)行（新聞發(fā)布會當(dāng)天）

執(zhí)行階段/時間：12月28日

執(zhí)行階段/地點：北京國際大酒店大廳

執(zhí)行階段/內(nèi)容：關(guān)于12306信息遭泄漏通報并致歉。

執(zhí)行階段/流程

8：00—8:30： 媒體簽到入席、企業(yè)相關(guān)人員，鐵道部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、搶票軟件開發(fā)商到場安排就位。陸續(xù)讓用戶進場安排就位，沒位坐的用戶安排到圍欄外面。

8：30—8：50: 主持人出場，介紹在場領(lǐng)導(dǎo)嘉賓，由企業(yè)負(fù)責(zé)人說出舉行這次活動的目的。

8：50—9：20： 由工作人分發(fā)相關(guān)資料給媒體新聞記者、企業(yè)負(fù)責(zé)人、相關(guān)專家、鐵道部有關(guān)部門人員，以及部分用戶。

9：20—9：50： 部門主管就此次事件做出詳細(xì)報告，由企業(yè)負(fù)責(zé)人說出12306泄露用戶個人信息事件的全部過程，針對個人信息泄露有請鐵道部有關(guān)部門人員說出他們查出的結(jié)果，并說此事件大部分是由于用戶采用的搶票軟件造成的。

9：50—10：20： 由企業(yè)技術(shù)研發(fā)部有關(guān)人員解釋如何正確使用12306進行網(wǎng)上購票和保護個人信息后，最后由企業(yè)負(fù)責(zé)人說出他們企業(yè)處理的方法與對被泄露信息用戶表示歉意，表示相關(guān)搶票軟件已被禁止進行搶票。

10：20—10:50:與會媒體采訪提問時間，由記者和部分消費者對“12306泄露用戶個人信息事件”進行提問，由12306企業(yè)負(fù)責(zé)人、相關(guān)專家、鐵道部有關(guān)人員對所提問進行回答與解釋，以消除人們對12306的誤解。

10；50—11：20：解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向各位媒體新聞記者以及相關(guān)專家、鐵道部有關(guān)人員、部分用戶進行答謝以及道歉，表示會全力關(guān)注及找出更好的方法處理這起事件，會越做越好。

--------11:30：主持人宣布發(fā)布會結(jié)束。

公關(guān)活動

（二）關(guān)于12306遭泄密用戶的通知及補償問題

主辦：12306網(wǎng)站

執(zhí)行：12306網(wǎng)站及各大銷售網(wǎng)點

活動安排——前期籌備

籌備階段/時間：2014.12.30——2014.12.31 籌備階段/地點：12306總部

籌備階段/內(nèi)容：策劃部門召開會議，對此次遭泄密用戶的通知問題進行磋商，以及對補償問題進行討論，并聯(lián)系聯(lián)通、移動等通訊運行商，保證信息的及時到達，確定后對用戶進行補償，財務(wù)部對此次 8

活動做出詳細(xì)預(yù)算并上報。

執(zhí)行階段/時間：2015.1.1——2015.1.8 執(zhí)行階段/地點：12306網(wǎng)站及短信、郵箱及電話平臺

執(zhí)行階段/內(nèi)容：12306網(wǎng)站將對信息遭到泄漏的用戶通過短信、電話聯(lián)系、郵箱提醒等方式進行通知，并提醒用戶及時修改密碼，并且信息遭到泄漏的用戶如果在12306網(wǎng)站進行購票，一律將會享受8折的優(yōu)惠，作為12306網(wǎng)站對信息遭泄漏用戶的補償。

公關(guān)活動

（三）關(guān)于12306網(wǎng)站及各大銷售點購票用戶的優(yōu)惠活動

主辦：12306網(wǎng)站

執(zhí)行：12306網(wǎng)站及各大銷售網(wǎng)點

活動安排——前期籌備

籌備階段/時間：2015.1.8——2015.1.9 籌備階段/地點：12306總部

籌備階段/內(nèi)容：策劃部門召開會議，對此次優(yōu)惠活動的方式及方法進行商議，確定后宣傳部做好宣傳工作，并將活動計劃下放到各個下級單位，財務(wù)部對此次活動做出詳細(xì)預(yù)算并上報。

活動安排——執(zhí)行

執(zhí)行階段/時間：2015.1.10 ——2015.1.15 執(zhí)行階段/地點：12306網(wǎng)站及各大銷售網(wǎng)點

執(zhí)行階段/內(nèi)容：在12306官網(wǎng)、微博發(fā)布12306的最新便利用戶政策，在全國各火車站掛出海報，展示出12306現(xiàn)有的優(yōu)惠，印出傳單，在各趟火車上分發(fā)傳單，讓更多旅客知道與了解到現(xiàn)有的優(yōu)惠，吸引更多人使用12306進行網(wǎng)上購票，發(fā)郵件給12306用戶，讓他們知道12306的第一信息。微博上用吸引人的話發(fā)布一條微博，讓用戶關(guān)注到轉(zhuǎn)發(fā)與關(guān)注就能得到禮品。

火車站及各代售點做好一系列的準(zhǔn)備，把最好服務(wù)給客人，讓用戶感到情切與信任。消費者轉(zhuǎn)發(fā)與關(guān)注了12306微博便能在12306官網(wǎng)活動相關(guān)買票折扣。

公關(guān)活動

（四）關(guān)于向社會懸賞網(wǎng)站漏洞及征集改進建議的活動

主辦：12306網(wǎng)站

執(zhí)行：12306網(wǎng)站及各大銷售網(wǎng)點

活動安排——前期籌備

籌備階段/時間：2015.1.13——2015.1.15 籌備階段/地點：12306總部

籌備階段/內(nèi)容：策劃部召開會議，討論關(guān)于用戶意見的獎勵辦法，確定后由宣傳部進行宣傳，并將活動計劃下放到各個下級單位，財務(wù)部對此次活動做出詳細(xì)預(yù)算并上報。

活動安排——執(zhí)行

執(zhí)行階段/時間：2015.1.15——2015.1.30 執(zhí)行階段/地點：12306官網(wǎng)及各大銷售網(wǎng)點

執(zhí)行階段/內(nèi)容：自2015年1月1日起，在網(wǎng)站首頁發(fā)布公告，向廣大用戶征求意見和建議。同時，在公司內(nèi)部成立專家研究小組，對用戶提出的意見進行審查以及分析建議的可行性，在一周的工作日內(nèi)發(fā)布采用的意見和建議名單，由公司對提出這些意見及建議的用戶進行相關(guān)的獎勵。

七、危機公關(guān)活動預(yù)算

公關(guān)活動

（一）1、場地租賃：3600元（燈光、桌椅、音響設(shè)備及其他服務(wù)全包）

2、聘請人員 a，媒體記者（中央電視臺記者：20000元、南方日報：15000元、羊城日報：10000元、新浪新聞5000元等多家權(quán)威媒體）共60000元 b，聘請相關(guān)專家、學(xué)者：20000元

c，接送，就餐合計：10000元

公關(guān)活動

（二）1、聯(lián)絡(luò)費用：10000元

2、票價補償：100000元

公關(guān)活動

（三）1、宣傳單： 80000*0.3=24000

2、聘請人員： 200*70=14000 公關(guān)活動

（四）1、宣傳單： 5000*0.3=1500

2、聘請人員： 10*70=700

八、效果評估

（一）對于公眾

因為信息泄露這起事件，使許多消費者對此表示擔(dān)憂與質(zhì)疑，但經(jīng)過這一系列的努力，心里也會得到一些信任與放心。通過大量的補償優(yōu)惠以及激勵公眾找網(wǎng)站漏洞，共同完善，讓公眾驅(qū)走恐慌，心里充滿信任與安全。

（二）國家政府

努力完善軟件系統(tǒng)，為公眾帶來更安全的購票途徑，讓政府更加相信我們一步步堅實的腳印。

（三）內(nèi)部人員

看到我們共同極力應(yīng)對各種事件，使員工更加有凝聚力，看到自己的工作為企業(yè)帶來的效益，勞有所成，提高工作效率。