第一篇：文檔版衛(wèi)生部關(guān)于改進公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見

廣州市精神病醫(yī)院醫(yī)院信息公開目錄（信息公開 就診預(yù)約下載）衛(wèi)生部關(guān)于改進公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見

衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2010〕14號

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團衛(wèi)生局：

為貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見，促進公立醫(yī)院在改革發(fā)展中加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善群眾看病就醫(yī)體驗，在總結(jié)各地工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，現(xiàn)就堅持“以病人為中心”，改革公立醫(yī)院服務(wù)管理，方便群眾看病就醫(yī)提出以下意見。

一、堅持推進預(yù)約診療服務(wù)

（一）繼續(xù)推動在公立三級醫(yī)院實行預(yù)約診療，穩(wěn)步向二級醫(yī)院擴展。探索門診和出院病人復(fù)診實行中長期預(yù)約，有條件的地方試行門診24小時掛號和預(yù)約服務(wù)。

（二）制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。探索建立以城市或全省（區(qū)、市）為單位的預(yù)約平臺，在保證信息安全的同時，做到信息互通，資源共享。

（三）制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。

（四）三級醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和基層醫(yī)院建立分工協(xié)作關(guān)系,做好醫(yī)院向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)以及醫(yī)院間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。

二、優(yōu)化門診流程，增加便民措施

（一）修訂完善門診管理制度，保障醫(yī)務(wù)人員按照既定安排出診。加強門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號，提高患者有效就診率。

（二）探索醫(yī)務(wù)調(diào)度管理制度改革，妥善安排醫(yī)療資源，根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時調(diào)配。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。

（三）優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，合理安排患者就診過程，增加便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗。

三、加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

（一）合理安排急診力量，配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員，標(biāo)化配置急救設(shè)備和藥品。

（二）落實首診負(fù)責(zé)制，與120建立聯(lián)動協(xié)調(diào)制度，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立急診、急救轉(zhuǎn)介服務(wù)制度。

（三）加強和改進執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進入住院救治和手術(shù)救治。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確保患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

（四）加強急診檢診、分診，及時救治急危重癥患者。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn)，有效分流非急危重癥患者。

（五）對全體醫(yī)師、護士進行急救技術(shù)操作規(guī)程的全員培訓(xùn),實行定期培訓(xùn)、合格上崗制度。

四、改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平

（一）修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。

（二）為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。

（三）加強轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。對于轉(zhuǎn)科病員要做到內(nèi)部精細(xì)化管理。

（四）對轉(zhuǎn)院、住院診療提供預(yù)約，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院診療服務(wù)從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)服務(wù)。做好入出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，避免病人等候。

（五）加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)措施的知曉度。

五、改革醫(yī)療收費服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理

（一）改革公立醫(yī)院收費服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。

（二）與醫(yī)療保障管理機構(gòu)協(xié)作配合，探索實施總額預(yù)付、單病種付費（收費），與預(yù)約診療措施相結(jié)合，識別患者醫(yī)保身份，逐步實現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。

（三）逐步推行持卡就診實時結(jié)算，患者在定點醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費用，除個人應(yīng)繳的部分外，其余均由醫(yī)療機構(gòu)和基本醫(yī)療保險、商業(yè)保險和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機構(gòu)直接進行結(jié)算。

六、規(guī)范臨床護理服務(wù)，實施整體護理模式

（一）落實護理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全護理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護理技術(shù)操作規(guī)范。

（二）提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護理服務(wù)，確?；A(chǔ)護理與分級護理措施落實到位。

（三）注重人文關(guān)懷，實施整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護。

（四）開展健康教育工作，認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進護理工作。

七、加強精細(xì)化管理，提高服務(wù)績效

（一）以縮短平均住院日為切入點，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。

（二）加快醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會診、檢查結(jié)果等方面的等候時間。

（三）加強重點學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。

（四）實施臨床路徑管理,探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費改革,推動醫(yī)院提高績效。

八、落實患者安全目標(biāo)，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進

（一）加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，開展醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，支持中國醫(yī)院協(xié)會在全國各醫(yī)院開展年度患者安全目標(biāo)活動。落實患者安全目標(biāo)，保護患者、醫(yī)務(wù)人員及其他來院人員安全。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯誤。

（三）落實臨床藥師制和處方點評制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。

（四）改善醫(yī)務(wù)人員溝通，正確、有效執(zhí)行醫(yī)囑。落實醫(yī)院感染控制和臨床實驗室“危急值”報告制度，防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。

九、開展重大疾病規(guī)范化診療，有效減輕患者負(fù)擔(dān)

（一）選擇常見惡性腫瘤、腎功能衰竭、小兒白血病、先心病等發(fā)病率高、疾病負(fù)擔(dān)重、社會影響大的重大疾病，借鑒發(fā)達(dá)國家的腫瘤診治經(jīng)驗，立足我國國情，制定符合基本醫(yī)療服務(wù)、基本醫(yī)療保障和基本藥物供應(yīng)原則的規(guī)范化診療指南，開展重大疾病的規(guī)范化診療試點工作。

（二）探索基于規(guī)范化診療的單病種支付與收費辦法，控制醫(yī)療費用，有效減輕重大疾病患者醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)。

（三）利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)，逐步建立病理遠(yuǎn)程診斷和會診系統(tǒng)，逐步解決縣醫(yī)院病理診斷問題，保障重大疾病規(guī)范化診療的基礎(chǔ)質(zhì)量。

十、加強投訴管理，積極推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

（一）加強醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。實行醫(yī)療工作“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時處理并答復(fù)投訴人。

（二）根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，開展醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進。

（三）積極推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險工作，完善“大調(diào)解”，與司法、醫(yī)療責(zé)任保險等部門緊密配合，在縣（市、區(qū)）設(shè)立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，培訓(xùn)專職人民調(diào)解員。

（四）組織公立醫(yī)院統(tǒng)一加入醫(yī)療責(zé)任保險，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要把方便群眾看病就醫(yī)、減輕群眾經(jīng)濟負(fù)擔(dān)納入公立醫(yī)院改革發(fā)展的重要內(nèi)容，作為當(dāng)前的一項重要工作，切實提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。要完善政策制度，對醫(yī)院的工作制度進行清理，做好廢、改、立工作。要教育醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。要加強信息化建設(shè)，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建統(tǒng)一平臺，為做好各項工作打好基礎(chǔ)。有關(guān)工作進展情況請及時報我部醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司。

二○一○年二月一日

第二篇：關(guān)于改進服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的報告

關(guān)于改進服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的報

告

局：

為貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見，促進醫(yī)院在改革發(fā)展中加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善群眾看病就醫(yī)體驗，我院在不斷總結(jié)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上努力開展“改進醫(yī)院服務(wù)管理，方便群眾看病就醫(yī)”工作，現(xiàn)將此項工作的開展情況報告如下：

一、堅持推進預(yù)約診療服務(wù)

我院建立了預(yù)約診療工作制度和操作流程，實施現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約掛號診療服務(wù)，實施便民措施。設(shè)立門診咨詢和便民電話服務(wù)。

二、優(yōu)化門診流程，增加便民措施

我院在導(dǎo)診臺以宣傳欄的方式設(shè)立就診流程圖，從“就診”到“收費”能患者一目了然。另外，便民開水的增設(shè)令便民服務(wù)更周到，更貼心。

三、加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

四、改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平我院積極開展住院患者出院隨訪服務(wù)，對兒科、婦外科、產(chǎn)科、新生兒科的出院患者進行病情康復(fù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉指導(dǎo)、心理指導(dǎo)等方面隨訪服務(wù)。使患者得到實惠，從而提高患者的滿意度。

五、改革醫(yī)療收費服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理

六、規(guī)范臨床護理服務(wù)，實施整體護理模式

啟動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，取得一定成效在創(chuàng)建過程中。

1，進一步保障醫(yī)療安全，和諧醫(yī)患關(guān)系

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的病房建立了責(zé)任護士對患者的責(zé)任制，護士對自己負(fù)責(zé)的患者實施全程、全面的整體護理服務(wù)，增強了護士的責(zé)任感，護士更加細(xì)致、全面地掌握患者病情，觀察患者病情變化，將基礎(chǔ)護理與?？谱o理有機結(jié)合，不僅保障了患者的醫(yī)療安全，也使醫(yī)護溝通、合作更加密切，與患者和家屬之間的關(guān)系更加融洽、和諧，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動后，醫(yī)療投訴和糾紛明顯減少，醫(yī)患關(guān)系明顯改善，病房氛圍和諧溫馨。

2，不斷豐富和拓展護理服務(wù) 提供“一對一”陪伴分娩服務(wù)。3，實行責(zé)任護士分管病人的分工方式 4，建立出院后隨訪制度

七、加強精細(xì)化管理，提高服務(wù)績效 定期組織醫(yī)護人員進行“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)考核。2，對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范醫(yī)療工作程序，藥物比例、醫(yī)療費用的的控制等不符合“三好一滿意”中“服務(wù)好、醫(yī)德好、質(zhì)量好、群眾滿意”等問題，制定下一步整改措施。做到群眾滿意為最終目標(biāo)。

八、落實患者安全目標(biāo)，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進 在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，努力探索新的載體，緊密結(jié)合群眾需求和醫(yī)院工作特點，扎實開展親情化服務(wù)，把黨建工作做好，切切實實為老百姓服務(wù)，取得了顯著成果.九、開展重大疾病規(guī)范化診療，有效減輕患者負(fù)擔(dān) 舉行危重孕產(chǎn)婦應(yīng)急救護現(xiàn)場演練。

十、加強投訴管理，積極推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

1，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，實施對醫(yī)務(wù)人員有效的獎勵和約束機制。

2，我院加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育建設(shè)，規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理，培養(yǎng)和樹立先進典型，向全國先進人物學(xué)習(xí)。

第三篇：關(guān)于改進醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的自查報告（精選）

關(guān)于改進醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的自查報告

為改進我院服務(wù)管理、方便群眾看病就醫(yī)，提高服務(wù)質(zhì)量，改善群眾看病就醫(yī)體驗，根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于改進公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2010〕14號）文件精神，結(jié)合我院實際，積極開展了相關(guān)工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、優(yōu)化了門診流程，增加了便民措施

我院制定了改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極從事節(jié)假日門診；修訂完善了門診管理制度，保障醫(yī)務(wù)人員按照既定安排出診；加強了門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強了門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合；增加了導(dǎo)診服務(wù)臺、免費提供輪椅和開水等便民措施，減少了就醫(yī)等待，改善了患者就醫(yī)體驗。

二、加強了急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

我院合理安排急診力量，配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員，配置了急救設(shè)備和藥品；認(rèn)真落實了首診負(fù)責(zé)制，對急危重癥患者實行了全天24小時免費接診；加強和改進了綠色通道進入住院救治和手術(shù)救治。建立了創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切了科室間協(xié)作，確?；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)；加強了急診檢診、分診工作，能夠做到及時救治急危重癥患者。修訂完善了急診標(biāo)準(zhǔn)，有效分流了非急危重癥患者；對全體醫(yī)師、護士進行了急救技術(shù)操作規(guī)程的全員培訓(xùn),實行定期培訓(xùn)、合格上崗制度。

三、改善了住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高了服務(wù)水平

我院修訂了患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度及入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善了入院、出院服務(wù)流程，最大限度方便患者；為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務(wù)和幫助。對入院、出院患者進行指示和引導(dǎo)，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行了病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式；加強了轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接工作，能夠及時傳遞患者相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)；加強了出院患者健康教育，提高了患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)措施的知曉度。

四、規(guī)范臨床護理服務(wù)，實施整體護理模式

我院認(rèn)真落實了護理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全了護理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行了護理技術(shù)操作規(guī)范；能夠提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護理服務(wù)，基礎(chǔ)護理與分級護理措施能夠落實到位；我院注重人文關(guān)懷，實施了整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務(wù)；積極開展了健康教育工作，能夠認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進我院的護理工作。

五、加強了精細(xì)化管理，提高了服務(wù)績效

我院以縮短平均住院日為切入點，優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程；還合理配置和利用醫(yī)療資源，解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環(huán)節(jié)，減少了患者檢查、院內(nèi)會診、檢查結(jié)果等方面的等候時間；加強了重點學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供了便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)；開展了臨床路徑管理及單病種質(zhì)量控制工作。

六、落實了患者安全目標(biāo)，推動了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進

我院加強了醫(yī)療質(zhì)量安全管理，開展了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進工作；嚴(yán)格執(zhí)行了查對制度，提高了醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯誤；落實了處方點評制度，提高了藥物治療水平，確?；颊哂盟幇踩?；落實了醫(yī)院感染控制和臨床實驗室“危急值”報告制度，以防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。

七、加強了投訴管理，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 我院實行了醫(yī)療工作“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立了專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時處理并答復(fù)投訴人；根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，開展了醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進?？傊?，我院通過改進服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)工作，提高了服務(wù)質(zhì)量，改善了群眾看病就醫(yī)體驗。在今后的工作中，我院將繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強管理，不斷創(chuàng)新，使各項工作再創(chuàng)新高。

第四篇：岑溪市中醫(yī)院關(guān)于方便群眾看病就醫(yī)情況的總結(jié)

岑溪市中醫(yī)院關(guān)于方便群眾看病就醫(yī)情況的總結(jié)

我院根據(jù)上級部門的有關(guān)要求，結(jié)合我院情況，加強了醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，對方便群眾就醫(yī)進行了一系列措施，具體情況總結(jié)如下：

1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，專門就方便群眾看病就醫(yī)問題進行了會議討論，加強門診巡視制度。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)每周安排一位院級領(lǐng)導(dǎo)在門診接待患者及家屬，及時解決患者就診時遇到的困難。

2、醫(yī)院進行了全面禁煙活動。醫(yī)院成立了以院長為組長的“履行煙草控制框架公約領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)禁煙的組織領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)檢查和考核評價工作，領(lǐng)導(dǎo)和督促醫(yī)務(wù)人員要做到禁煙表率，帶頭戒煙。并加大管理和宣傳力度，勸阻患者及家屬不要在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)吸煙。

3、建立投訴管理辦公室。二級以上醫(yī)院要建立統(tǒng)一名稱的投訴管理辦公室，配置專職工作人員，統(tǒng)一接受、處理病人和醫(yī)務(wù)人員的各種投訴。各醫(yī)院應(yīng)該在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。對于患者投訴，醫(yī)院回復(fù)不得超過5個工作日。醫(yī)院投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，并進行院內(nèi)通報，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。

4、積極優(yōu)化就診及收費流程。我院要合理利用醫(yī)療資源,優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，根據(jù)就診病人數(shù)量的峰谷及時調(diào)配，縮短病人就醫(yī)等候時間。二級以上醫(yī)院收費站排等候時間不得超過10分鐘。

實施整體護理模式。二級以上醫(yī)院要成立病人服務(wù)中心或相關(guān)服務(wù)部門，專人負(fù)責(zé)接送病人檢查，為病人送取各項檢查結(jié)果，提供與病人的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護理服務(wù)。

保證患者就醫(yī)安全。各級醫(yī)院應(yīng)在門診大廳、藥房、收款處、療區(qū)、走廊及電梯內(nèi)安裝攝像探頭，確保病人、醫(yī)護人員及其他來院人員的權(quán)利和人身安全得到保護，避免發(fā)生盜竊和其它人身傷害事件。

開展預(yù)約診療服務(wù)。全省二級甲等以上醫(yī)院利用全省統(tǒng)一的建行預(yù)約診療信息系統(tǒng)實行預(yù)約診療。實行病人選擇醫(yī)生制度，加強門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助病人準(zhǔn)確掛號，提高病人有效就診率。

提供私密性診療環(huán)境。全省各級醫(yī)院在診療活動中要注意保護病人隱私，為病人檢查、治療時要提供必要的私密性的環(huán)境和空間，同時對病人的檢查、檢驗、診斷結(jié)果進行保密。

縮短平均住院日。在保證病人治療質(zhì)量的前提下，縮短住院病人的各項檢查報告時間，同時有效縮短出院患者的平均住院日，減少病人負(fù)擔(dān)，綜合醫(yī)院平均住院日逐步控制在8天以內(nèi)。目前未達(dá)到控制水平的，應(yīng)于年底前，在去年平均住院日的基礎(chǔ)上降低2天，逐漸達(dá)到目標(biāo)水平。

實現(xiàn)個性化服務(wù)。改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)和指導(dǎo)工作，為患者提供個性化服務(wù)和幫助。（

第五篇：衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見

衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見

發(fā)布日期：[09-11-04 10:09:36] 點擊次數(shù)：[865

衛(wèi)醫(yī)管發(fā)﹝2009﹞95號

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團衛(wèi)生局：

根據(jù)中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的工作部署，為了有針對性地解決群眾反映突出的“看病難”問題，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，方便群眾就醫(yī)，在總結(jié)各地、各醫(yī)院工作經(jīng)驗和借鑒學(xué)習(xí)國內(nèi)外技術(shù)服務(wù)行業(yè)先進服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，決定在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作?，F(xiàn)就有關(guān)事項提出以下意見：

一、提高對預(yù)約診療服務(wù)工作的認(rèn)識

預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作，有利于患者進行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險。積極推進預(yù)約診療服務(wù)工作是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強醫(yī)院科學(xué)管理的重要舉措，是堅持以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要進一步提高對做好預(yù)約診療服務(wù)工作的認(rèn)識，把這項工作精心組織實施好。2009年11月開始，公立醫(yī)院中的所有三級醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)，二級醫(yī)院也要逐步開展這項工作。

二、積極推動公立醫(yī)院開展預(yù)約診療工作

（一）定期更新門診診療科目信息。醫(yī)院要根據(jù)院務(wù)公開的要求，采取多種形式定期公布并及時更新門診診療科目、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)特長和出診時間，及時公布節(jié)假日的值班安排，以方便群眾選擇預(yù)約和就診。醫(yī)院應(yīng)每季度更新一次門診診療科目，每月更新一次醫(yī)務(wù)人員出診時間和專業(yè)。出診安排一經(jīng)確定，原則上在一周時間內(nèi)不作變動。

（二）改進預(yù)約診療服務(wù)的組織實施方式。要將預(yù)約診療服務(wù)工作作為醫(yī)務(wù)管理的重要內(nèi)容，與病案管理工作結(jié)合起來，逐步運用信息技術(shù)，為病人提供優(yōu)質(zhì)預(yù)約服務(wù)。在起始階段，可以以醫(yī)院為單位組織實施預(yù)約診療服務(wù)工作，有條件的地方也可以探索組織若干家醫(yī)院聯(lián)合建立網(wǎng)絡(luò)掛號平臺。鼓勵衛(wèi)生行政部門組織醫(yī)院在同一個平臺上開展預(yù)約診療服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)向醫(yī)院轉(zhuǎn)診病人一般應(yīng)提前預(yù)約。

（三）逐步提高門診預(yù)約掛號的比例。醫(yī)院要制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)患者通過預(yù)約掛號就診，逐步提高預(yù)約掛號占門診掛號尤其是專家門診號的比例。提倡實行分時段預(yù)約，按照預(yù)約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預(yù)約掛號患者優(yōu)先安排就診。對于需要復(fù)診的門診患者，接診醫(yī)師要主動提示患者可以通過預(yù)約掛號復(fù)診。要努力做到出診醫(yī)師預(yù)先了解預(yù)約患者的有關(guān)信息，對需要進行實驗室檢查和設(shè)備檢查的患者提前做出適當(dāng)安排。對于未能按約定時間來就診的患者，醫(yī)院可以采取適當(dāng)措施提醒患者注意。

（四）加強出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)。逐步建立信息化管理平臺，對出院病人復(fù)診實施連續(xù)管理。

] 加強與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）聯(lián)網(wǎng)協(xié)作，重點對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等出院后的病人進行跟蹤管理，提高管理的技術(shù)含量。對于復(fù)診的出院病人，要逐步開放住院部醫(yī)師預(yù)約服務(wù)。

（五）拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)的途徑。要結(jié)合信息化建設(shè)，積極推動和實施預(yù)約診療工作。醫(yī)院可以通過在門診大廳設(shè)置專用設(shè)施、設(shè)立專門服務(wù)臺和服務(wù)窗口等形式，向來院患者提供預(yù)約服務(wù)，也可通過醫(yī)院專線電話（包括手機）、12320公益電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式提供預(yù)約機會。

（六）規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理。醫(yī)務(wù)人員要按既定的時間出診，特殊情況下需要變動的，要及時提前公告并安排資質(zhì)相當(dāng)?shù)尼t(yī)師出診，并與已預(yù)約患者聯(lián)系溝通，取得患者的理解。要完善激勵制約機制，形成有利于預(yù)約診療服務(wù)工作開展的氛圍。要按照醫(yī)院工作制度要求，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員特別是專家出診、會診、休假等的管理。

（七）做好預(yù)約診療患者的服務(wù)工作。工作人員要關(guān)心體貼患者，解答問題時要文明禮貌，耐心細(xì)致。要盡量簡化手續(xù)，按計劃安排就診。對于70歲以上的老人及來自外地的患者，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診的患者，應(yīng)重點做好預(yù)約安排。門診檢驗、放射等科室要對預(yù)約診療病人做好輔助服務(wù)，各種檢查化驗結(jié)果做到及時準(zhǔn)確。

三、加強對預(yù)約診療服務(wù)工作的管理

（一）完善醫(yī)院工作制度。各地衛(wèi)生行政部門要結(jié)合工作實際，按照開展預(yù)約診療服務(wù)工作的要求，對公立醫(yī)院門診掛號制度和有關(guān)工作制度進行改革。加強對號源的分配管理，制訂行之有效的操作方案和流程文本，建立健全監(jiān)督機制。

（二）加強保障條件建設(shè)。公立醫(yī)院要為開展預(yù)約診療服務(wù)工作提供必要的條件，配備相應(yīng)人員和適當(dāng)?shù)难b備。要加強人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，提高業(yè)務(wù)水平。對門診各科室和輔助科室之間的工作進行合理安排，做好服務(wù)流程之間的銜接，加強協(xié)作、配合，提高工作效率。

（三）規(guī)范預(yù)約診療收費管理。公立醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)，必須按照物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費用和相關(guān)費用，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)。公立醫(yī)院不得與任何社會中介機構(gòu)合作開展向患者收取費用的預(yù)約掛號服務(wù)。已經(jīng)與社會中介機構(gòu)合作開展有償預(yù)約掛號服務(wù)收取額外費用的，要立即進行清理整改。預(yù)約掛號和就診時應(yīng)要求患者使用本人的身份證等有效證件實名辦理。

（四）做好分診和預(yù)檢分診工作。要加強工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。要做好預(yù)檢分診工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離工作制度，防止院內(nèi)感染。

四、認(rèn)真做好組織工作

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要周密部署，精心組織，確定專門機構(gòu)并指定專人負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作，明確任務(wù)，落實責(zé)任。醫(yī)院應(yīng)有一名副院長分工負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作。各科主任應(yīng)加強門診業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)，并確定專人負(fù)責(zé)做好門診與住院部預(yù)約診療的銜接工作。

（二）抓緊工作落實。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革各項措施的推進，明確預(yù)約診療服務(wù)工作的階段目標(biāo)和長期目標(biāo)，制訂工作方案，確定工作進度。采取切實可行的措施，做好有關(guān)方面的銜接配合，突出重點，抓緊落實。

（三）做好宣傳發(fā)動工作。各級衛(wèi)生行政部門要通過電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和途徑，宣傳預(yù)約診療工作的意義、優(yōu)勢、政策、方法等，使廣大患者和社會各界知悉，引導(dǎo)患者主動預(yù)約診療。各級各類公立醫(yī)院要做好廣大醫(yī)務(wù)人員的動員組織工作。

（四）開展指導(dǎo)檢查。各級衛(wèi)生行政部門要積極調(diào)查研究，及時總結(jié)經(jīng)驗，加強工作指導(dǎo)。要對公立醫(yī)院工作情況進行檢查，定期分析預(yù)約診療工作進展情況，研究解決存在的問題。要把預(yù)約診療服務(wù)工作開展情況作為醫(yī)院管理和醫(yī)院評審評價工作的重要內(nèi)容。

二〇〇九年九月三十日