第一篇：電子工單成功率提升淺析

電子工單成功率提升淺析

【摘 要】提高電子工單成率，減少手工工單數(shù)量，節(jié)省人力，提高效率，提升準(zhǔn)確率。主要通過(guò)對(duì)失敗工單分析，得出失敗主要有前后臺(tái)資料不一致、流程、系統(tǒng)等因素。針對(duì)各種失敗逐項(xiàng)提出整改措施，按分類(lèi)進(jìn)行了數(shù)據(jù)核對(duì)、制定措施、數(shù)據(jù)整改以提升資料不一致，針對(duì)各種業(yè)務(wù)流程梳理并制定措施促使流程完善，系統(tǒng)不同類(lèi)型失敗制定措施以提升系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理舒暢。

【關(guān)鍵詞】電子工單 成功率 提升背景

新建固網(wǎng)業(yè)務(wù)激活系統(tǒng)，主要解決全省固網(wǎng)電子工單，運(yùn)行初期各地市由于流程、接口、資料準(zhǔn)確率等原因，準(zhǔn)確率參差不齊，如何提升固網(wǎng)電子工單自動(dòng)執(zhí)行成功率，減少手工工作量，成為各地市追尋的目標(biāo)。電子工單失敗原因分析

按每種工單類(lèi)型進(jìn)行了工單失敗類(lèi)型分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，上月一共執(zhí)行工單數(shù)12505次，失敗648次，工單成功率為94.82%。

類(lèi)型 工單總數(shù) 失敗工單數(shù) 成功率 前后臺(tái)數(shù)據(jù)不一致 指令流程不完善 直接轉(zhuǎn)手工 ESS系統(tǒng)原因 交換設(shè)備原因

裝機(jī) 4392 87 98.02% 59 17 2 5 4

拆機(jī) 3235 110 96.60% 94 14 1 1 0

移機(jī) 567 40 92.95% 5 17 2 6 9

功能變更 4311 411 90.47% 168 129 9 82 13

由上表可知上月一共失敗工單648次，主要失敗類(lèi)型為功能變更為411次、拆機(jī)為110次、裝機(jī)工單為87次。分析工單失敗主要原因主要為：前后臺(tái)不一致326次，指令流程不完善177次，ESS系統(tǒng)原因（含營(yíng)業(yè)受理原因）失敗94次，這些失敗原因占失敗工單總數(shù)的92.13%，由此可知重點(diǎn)解決好以上失敗原因即可較大提升工單成功率。針對(duì)各類(lèi)失敗原因的整改措施

3.1重點(diǎn)解決前后臺(tái)資料不一致引起的工單失敗問(wèn)題

3.1.1問(wèn)題描述

前后臺(tái)資料不一致，是指ESS系統(tǒng)中客戶(hù)的資料與后臺(tái)交換機(jī)中的數(shù)據(jù)設(shè)置不一致，如：某用戶(hù)在ESS系統(tǒng)中無(wú)虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)，但在后臺(tái)交換機(jī)上有虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)。

3.1.2形成原因

（1）由于系統(tǒng)歷經(jīng)多次升級(jí)、割接有的資料丟失。（2）由于前臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)理找維護(hù)部門(mén)從后臺(tái)直接給客戶(hù)增加了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，事后沒(méi)有走相關(guān)流程。（3）由于營(yíng)業(yè)員操作失誤。

3.1.3解決措施

（1）首先進(jìn)行資料核對(duì)。將前臺(tái)（ESS系統(tǒng)）、后臺(tái)（HLR）所有用戶(hù)資料從系統(tǒng)中導(dǎo)出。利用數(shù)據(jù)庫(kù)工具將各類(lèi)業(yè)務(wù)逐項(xiàng)進(jìn)行比對(duì)，比對(duì)結(jié)果如下： 1）虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)前后臺(tái)用戶(hù)數(shù)據(jù)不一致為10199戶(hù)，其中HLR有數(shù)據(jù)ESS無(wú)數(shù)據(jù)9744戶(hù)，ESS有虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)后臺(tái)HLR上無(wú)數(shù)據(jù)260戶(hù)；ESS系統(tǒng)中兩種業(yè)務(wù)共存195戶(hù)。2）并振業(yè)務(wù)前后臺(tái)數(shù)據(jù)不一致數(shù)據(jù)為4509戶(hù)，其中后臺(tái)HLR上無(wú)數(shù)據(jù)的1225戶(hù)，后臺(tái)HLR上有數(shù)據(jù)前臺(tái)無(wú)的2591戶(hù)，2種業(yè)務(wù)并存188戶(hù)，其他505戶(hù)。3）悅鈴業(yè)務(wù)前后臺(tái)不一致用戶(hù)數(shù)據(jù)979戶(hù)，其中普通和集團(tuán)悅鈴共存需要取消集團(tuán)悅鈴595戶(hù)，后臺(tái)沒(méi)有數(shù)據(jù)前臺(tái)存在的384戶(hù)。（2）確定修改原則。對(duì)于前臺(tái)（ESS系統(tǒng)）中有數(shù)據(jù)，后臺(tái)（HLR）無(wú)數(shù)據(jù)的，也即用戶(hù)根本不在使用該業(yè)務(wù)，將前臺(tái)刪除，從而前后臺(tái)數(shù)據(jù)一致。原則上以后臺(tái)（HLR）數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，對(duì)前臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)修改。（3）數(shù)據(jù)修改及預(yù)防措施。將整理出的數(shù)據(jù)進(jìn)行批改，從而達(dá)到前后臺(tái)資料一致，由于數(shù)據(jù)核對(duì)、修改數(shù)據(jù)時(shí)間較長(zhǎng)，期間有可能發(fā)生變化。修改完成后再進(jìn)行第二次比對(duì)、修改。

3.2其次解決流程不完善導(dǎo)致的工單失敗

3.2.1流程錯(cuò)誤類(lèi)型

（1）一號(hào)通業(yè)務(wù)、并振業(yè)務(wù)越來(lái)越多已經(jīng)超出了智能網(wǎng)容量的限制，維護(hù)人員通過(guò)號(hào)碼變化的方式解決了一部分容量，這部分用戶(hù)在取消業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)仍然將命令發(fā)送到智能網(wǎng)，從而導(dǎo)致了工單失敗。（2）用戶(hù)加反極性需在端局處理，端局未開(kāi)電子工單接口，從而導(dǎo)致電子工單失敗。（3）立即熱線業(yè)務(wù)需要在端局處理，端局未開(kāi)電子工單接口，從而導(dǎo)致電子工單失敗。

3.2.2流程整改及總結(jié)

工單流程錯(cuò)誤出現(xiàn)在某個(gè)環(huán)節(jié)，屬于資源、指令配置、類(lèi)型錯(cuò)誤等原因，分析出具體的原因向開(kāi)發(fā)廠家提交固網(wǎng)電子工單流程修改申請(qǐng)，同時(shí)需要對(duì)后續(xù)整改情況的跟蹤處理，整改后的驗(yàn)證也至關(guān)重要。

3.3 最后解決ESS系統(tǒng)及營(yíng)業(yè)受理原因

3.3.1 ESS系統(tǒng)及營(yíng)業(yè)受理導(dǎo)致的錯(cuò)誤類(lèi)型

（1）ESS系統(tǒng)中有些業(yè)務(wù)在后臺(tái)是互斥。固話秘書(shū)、固話來(lái)電及時(shí)通包月、固話伴侶、居家衛(wèi)士、固話來(lái)電及時(shí)通商務(wù)版、轉(zhuǎn)立通（即時(shí)通）等業(yè)務(wù)互斥。一號(hào)通（并振）、一號(hào)通（順振）、一號(hào)通（手機(jī)版）等業(yè)務(wù)，只能選一種受理，不能同時(shí)簽約兩種以上業(yè)務(wù)。掛機(jī)短信、同號(hào)、一號(hào)雙機(jī)等業(yè)務(wù)，只能選一種受理，不能同時(shí)簽約兩種以上業(yè)務(wù)。（2）業(yè)務(wù)受理時(shí)存在有效期選項(xiàng)，業(yè)務(wù)失效時(shí)不主動(dòng)向后臺(tái)發(fā)工單，導(dǎo)致ESS系統(tǒng)無(wú)業(yè)務(wù)后臺(tái)有此類(lèi)業(yè)務(wù)。例如用戶(hù) 6522***在2012年1月受理同振業(yè)務(wù)，失效為2013年5月，此用戶(hù)系統(tǒng)中自動(dòng)失效，ESS系統(tǒng)取消側(cè)此業(yè)務(wù)但是沒(méi)向后臺(tái)發(fā)送指令。（3）新裝有人值守智能公話不需要加反極，但營(yíng)業(yè)受理時(shí)，有營(yíng)業(yè)員錯(cuò)誤的增加反極會(huì)導(dǎo)致電子工單執(zhí)行失敗。（4）綜合VPN與普通虛擬網(wǎng)、廣域綜合VPN不能同時(shí)存在，用戶(hù)已在普通虛擬網(wǎng)內(nèi)不能再增加綜合VPN，二者只能選擇其一。

3.3.2整改措施

（1）ESS系統(tǒng)原因把發(fā)現(xiàn)情況反饋給信息化支撐中心增加互斥功能及修改流程向后臺(tái)發(fā)送工單執(zhí)行；（2）營(yíng)業(yè)受理錯(cuò)誤加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)，聯(lián)合市場(chǎng)部門(mén)對(duì)營(yíng)業(yè)中心進(jìn)行考核，把營(yíng)業(yè)受理存在的問(wèn)題整理成文檔下發(fā)給營(yíng)業(yè)中心營(yíng)業(yè)員。結(jié)語(yǔ)

（1）前后臺(tái)資料一致性是工單執(zhí)行成功的基礎(chǔ)，因此周期性進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)，針對(duì)不一致進(jìn)行數(shù)據(jù)整改避免積少成多。（2）系統(tǒng)缺陷及時(shí)溝通及時(shí)發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)類(lèi)型互斥影響，及時(shí)提醒前臺(tái)受理。（3）培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員提升受理技能、規(guī)范受理流程等提升受理成功率，制定營(yíng)業(yè)手機(jī)規(guī)范手冊(cè)。（4）分析工單流程失敗原因。

作者簡(jiǎn)介：李軍實(shí)（1975―），男，山東萊蕪人，畢業(yè)于山東科技大學(xué)，通信技術(shù)高級(jí)工程師，主要從事固定核心網(wǎng)和移動(dòng)核心網(wǎng)日常維護(hù)與管理。路興林（1982―），男，山東濱州人，畢業(yè)于山東建筑大學(xué)，通信技術(shù)中級(jí)工程師，主要從事固定、移動(dòng)核心網(wǎng)施工與調(diào)試。徐云學(xué)（1979―），男，山東臨沂人，畢業(yè)于中國(guó)海洋大學(xué)，通信技術(shù)中級(jí)工程師，主要從事固定核心網(wǎng)和移動(dòng)核心網(wǎng)實(shí)施與調(diào)試。

第二篇：成功率提升總結(jié)

這次培訓(xùn)，加深了我對(duì)客服的定義，雖然大多我們公司都是有在做，但是沒(méi)有導(dǎo)師講的如此專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)，學(xué)習(xí)到的也比較多，針對(duì)公司能執(zhí)行，有實(shí)際意義并且能提升客服能力的各項(xiàng)一點(diǎn)到面的小技巧，下面一一做總結(jié)，希望能針對(duì)客服這崗位有所提升。

1，售前接待: 打招呼：

①：客戶(hù)需要的是一句真誠(chéng)的問(wèn)候：例如 親愛(ài)的早上好啊/親愛(ài)的 XX節(jié)日快樂(lè)，這樣能更加拉近距離感，給客戶(hù)更加親切的感覺(jué)，表達(dá)出對(duì)客戶(hù)的尊重以及重視，當(dāng)然首次響應(yīng)速度要求是要最快速的響應(yīng)、②：客戶(hù)信息欄的地方是可以判斷客戶(hù)從哪個(gè)商品來(lái)，看的什么東西，大概能猜測(cè)到需求，能快速的進(jìn)行專(zhuān)業(yè)服務(wù)，隨機(jī)應(yīng)變的針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行不同的服務(wù)方式。

說(shuō)產(chǎn)品

①：根據(jù)客戶(hù)足記了解買(mǎi)家查看的商品，給出專(zhuān)業(yè)知識(shí)的賣(mài)點(diǎn)推薦，讓客戶(hù)知道為什么推薦這款，②：聊天過(guò)程中可以挖掘買(mǎi)家興趣點(diǎn)，比如客戶(hù)喜歡什么顏色，喜歡什么格局，需要掛的多還是疊放的多，根據(jù)客戶(hù)喜好，找到與買(mǎi)家喜好相匹配的產(chǎn)品進(jìn)行推薦銷(xiāo)售，成功率會(huì)提升狠多。

提問(wèn)題： ①：在自身沒(méi)去培訓(xùn)前，還沒(méi)有如此專(zhuān)業(yè)的知識(shí)；提問(wèn)題也是一種學(xué)問(wèn)。問(wèn)題大多分為五種：了解性問(wèn)題‘親，您家里尺寸多寬呢’‘您喜歡什么顏色呢’ 選擇性問(wèn)題‘我們產(chǎn)品有1米5寬度的，您看看適合嗎？’ 征詢(xún)性問(wèn)題‘您看這樣可以嗎？’‘您覺(jué)得這樣滿(mǎn)意嗎？’ 開(kāi)放式問(wèn)題‘親，需要什么快遞呢’‘親，需要多大的呢’

封閉式問(wèn)題‘親。我們發(fā)中通和郵政，您看哪個(gè)方便點(diǎn)？’給出兩到三個(gè)選擇。

善用此類(lèi)提問(wèn)技巧。可以更加了解可以需求，也更專(zhuān)業(yè)的讓客戶(hù)走進(jìn)我們的服務(wù)套路，也更提示服務(wù)品質(zhì)及成功的概率?！梢灾攸c(diǎn)學(xué)習(xí)的東西，大家都還沒(méi)有做到。

挖需求：

①：熟悉運(yùn)用提問(wèn)技巧去發(fā)掘買(mǎi)家的使用需求（需要什么樣的功能），審美需求（喜歡什么顏色），信用需求（產(chǎn)品品牌，售后服務(wù)等等）這樣能對(duì)客戶(hù)的需要更加進(jìn)行了解，也能更加精準(zhǔn)的去做銷(xiāo)售，減少客戶(hù)流失。

②：知道買(mǎi)家的需求了，推薦產(chǎn)品避免單一推薦，避免過(guò)多推薦，單一推薦顧客只有買(mǎi)與不買(mǎi)的選擇，多個(gè)推薦會(huì)陷入難買(mǎi)的情況，了解買(mǎi)家需求之后，推薦數(shù)量不要低于2個(gè)，也不要超過(guò)3個(gè)，③：要熟悉產(chǎn)品自身產(chǎn)品的特點(diǎn)—賣(mài)點(diǎn)是什么，怎么用的，什么類(lèi)型屬性；自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)—和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們有什么人家沒(méi)有的，人家有的我們?yōu)槭裁幢热思液?；自身產(chǎn)品對(duì)買(mǎi)家有什么利益—對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)有什么好處，產(chǎn)品對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)有什么優(yōu)勢(shì)。

④：根據(jù)客戶(hù)信息欄去了解客戶(hù)屬于什么樣的人。針對(duì)不一樣的人，用不同的接待方法和套路，不能千篇一律的就一種方式方法接待客戶(hù)。第一種類(lèi)型客戶(hù)：（買(mǎi)家信用低，注冊(cè)時(shí)間久）—此類(lèi)人比較缺乏安全感，對(duì)價(jià)格也比較敏感；主要要做的是賣(mài)點(diǎn)闡述，售后服務(wù)保障，給自身能滿(mǎn)足的小利益進(jìn)行誘導(dǎo)。會(huì)提升此類(lèi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的概率。第二種類(lèi)型的客戶(hù)（買(mǎi)家信用低，注冊(cè)時(shí)間短）—此類(lèi)客戶(hù)是新用戶(hù)，他們平臺(tái)操作不熟悉，不清楚淘寶的流程和規(guī)則，所以?xún)r(jià)格因素影響低，不會(huì)特別在意價(jià)格。我們需要做到態(tài)度友善、耐心的回答他們所咨詢(xún)的問(wèn)題，給他們需要的幫助就能成功，也很容易成為忠實(shí)粉絲，第三種類(lèi)型的客戶(hù)（買(mǎi)家信用高，注冊(cè)時(shí)間久）—非常了解熟悉淘寶規(guī)則，非常成熟買(mǎi)家，會(huì)知道如何比價(jià)怎么去對(duì)比，購(gòu)物也相對(duì)理性，會(huì)經(jīng)常貨比三家。針對(duì)此類(lèi)買(mǎi)家，做好服務(wù)和自身優(yōu)勢(shì)闡述，謹(jǐn)慎的溝通，不可馬虎大意，服務(wù)做好，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的概率性也會(huì)相應(yīng)增加。

第四種類(lèi)型的客戶(hù)（買(mǎi)家信用高，注冊(cè)時(shí)間短）此類(lèi)客戶(hù)屬于購(gòu)物沖動(dòng)型的—當(dāng)然也屬于土豪型的，買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)有仔細(xì)認(rèn)真的思考，覺(jué)得好看或者感覺(jué)可以就買(mǎi)了，收到后絕對(duì)不滿(mǎn)意就退貨，退貨率比較高，購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候做好銷(xiāo)售提醒和售后預(yù)防，減少此類(lèi)客戶(hù)售后問(wèn)題的產(chǎn)生。控制他們的退貨退款。

辯異議

針對(duì)客戶(hù)不同的看法議價(jià)不同的見(jiàn)解時(shí)，做到專(zhuān)業(yè)每個(gè)回答都到位，也要有套路的針對(duì)客戶(hù)的說(shuō)法回答，讓他們跟著我們的思路走，善收尾

要對(duì)客戶(hù)真心感謝，例如：謝謝親的信任與支持，以后有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我，我給您負(fù)責(zé)到底，并確認(rèn)訂單信息及訂單地址，做好售后提醒，（注意不能泄露客戶(hù)信息）

話術(shù)技巧及需要注意的點(diǎn)：

話術(shù)有三個(gè)類(lèi)型：人性化，專(zhuān)業(yè)化，場(chǎng)景化。（以有寫(xiě)樣本，發(fā)給每位客服，）經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題編寫(xiě)三種話術(shù)，針對(duì)不同性格的買(mǎi)家發(fā)不同的話，可以提升專(zhuān)業(yè)度及滿(mǎn)意度。

客服需要注意的問(wèn)題：不行不可以等帶不字的話語(yǔ)，應(yīng)該換個(gè)話術(shù)說(shuō)，一字真言（恩，啊，哦，是等等）同一個(gè)快捷短語(yǔ)不要對(duì)客戶(hù)統(tǒng)一使用，不能直接拒絕客戶(hù)，不能打斷客戶(hù)，不能讓客戶(hù)感受到態(tài)度生硬和質(zhì)疑，禁止頻繁使用快捷短語(yǔ)回復(fù)（客戶(hù)不是傻子，是快捷短語(yǔ)還是打字一眼就能看出來(lái)的），適當(dāng)運(yùn)用表情，能拉近距離感，關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售：

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的目的是為了提升客單價(jià)，轉(zhuǎn)化率，測(cè)試產(chǎn)品，降低推廣成本，所以對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)是很重要的，什么時(shí)候推薦關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售最好呢？第一個(gè)是（在確認(rèn)顧客有購(gòu)買(mǎi)主要產(chǎn)品意向時(shí)），第二個(gè)（在客戶(hù)靜默下單時(shí)推薦）推薦關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的技巧：

替換式的推薦—同類(lèi)產(chǎn)品（差別小的產(chǎn)品，符合買(mǎi)家需求的）

延展式的推薦—（就是客戶(hù)買(mǎi)A功能的產(chǎn)品，附帶推薦B功能的產(chǎn)品，兩個(gè)功能式疊加）互補(bǔ)式—（搭配商品間的關(guān)聯(lián)，例如：衣柜+鞋柜+收納盒類(lèi)型）

熱銷(xiāo)式（熱銷(xiāo)商品間的關(guān)聯(lián)，例如服裝的兩個(gè)外套不同款，但都是爆款）

推薦什么樣的商品需要根據(jù)客戶(hù)的需要來(lái)進(jìn)行推薦：例如：熱銷(xiāo)爆款的商品（店鋪爆款，轉(zhuǎn)化率高）高咨詢(xún)量的商品（證明買(mǎi)家喜好度高）流量高的產(chǎn)品（第一個(gè)是店鋪操作的產(chǎn)品，也證明是買(mǎi)家需求度高的產(chǎn)品）經(jīng)典商品（店鋪特色商品，支撐店鋪的商品）長(zhǎng)期售賣(mài)利潤(rùn)款（高利潤(rùn)款，特性：質(zhì)量好，利潤(rùn)高—針對(duì)有高要求和生活品質(zhì)要求的客戶(hù)，例如送人類(lèi)）注意：推薦商品不可推薦可替代的產(chǎn)品—例如A的功能B都有，這樣買(mǎi)家只會(huì)選擇A or B，實(shí)現(xiàn)不了推薦銷(xiāo)售的意義。

催付技巧：

催付需要有計(jì)劃性（催付的時(shí)間，次數(shù)，方式等），追蹤計(jì)劃效果，然后進(jìn)行分析，再改進(jìn)，一直優(yōu)化。一直提升催付效果，沒(méi)有最好，只有更好。

催付的方式有:千牛催付，短信催付，電話催付，電話催付時(shí)間（早上9-11點(diǎn)，下午14點(diǎn)-17點(diǎn)，晚上盡量不要電話催付白天的訂單；白天的訂單盡量白天催付掉；大單優(yōu)先電話催付）催付需要做到：服務(wù)要好，給買(mǎi)家營(yíng)造出緊迫感，告訴買(mǎi)家活動(dòng)提醒，送什么樣的贈(zèng)品，大單優(yōu)先電話催付。

打電話例子：親，您好我是之前接待您的客服XX，您在我這買(mǎi)的寶貝今天是活動(dòng)哦，您看現(xiàn)在付款我還可以給您送個(gè)XXX，老板每天只讓我送10個(gè)滴，現(xiàn)在還剩最后兩個(gè)，您上線付款下我給您備注哦，另外我們現(xiàn)在XX商品是做特價(jià)活動(dòng)，虧本促銷(xiāo)的，也蠻劃算，喜歡的話可以帶一個(gè)走哦。

客戶(hù)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)方法:

很有禮貌的客戶(hù)

主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)溝通(客戶(hù)態(tài)度好，我們態(tài)度要更好)初次網(wǎng)購(gòu)的客戶(hù)

一步一步引導(dǎo)，感動(dòng)、就是勝利(耐心服務(wù)此類(lèi)客戶(hù)，在需要幫助的時(shí)候給予幫助，很容易成交，也很容易成為店鋪忠實(shí)粉絲，只要服務(wù)好，也是免費(fèi)的廣告）啰嗦型的客戶(hù)

靈活、就是勝利（隨機(jī)應(yīng)變，見(jiàn)縫插針，靈活的回答此類(lèi)客戶(hù)的問(wèn)題，很容易拿下，當(dāng)然也要做到相關(guān)售后提醒）對(duì)賣(mài)家充滿(mǎn)懷疑

誠(chéng)懇、就是勝利（要堅(jiān)定我們的產(chǎn)品和服務(wù)都是最好的，以身說(shuō)法，用自己使用的角度和自己的服務(wù)角度去打動(dòng)此類(lèi)客戶(hù)，減掉他的顧慮和懷疑）蠻橫無(wú)理的客戶(hù)

冷靜、就是勝利（不要著了客戶(hù)的道，調(diào)整自己的心態(tài)，冷靜的處理他的所有問(wèn)題，重點(diǎn)是要控制好自己的情緒，不能影響自己）不喜歡溝通的客戶(hù)

嘗試不同方式溝通（賣(mài)萌型，個(gè)性型，兇悍型，爆走型，有什么招使什么招）專(zhuān)家型的客戶(hù)

尊重、就是勝利（不懂的東西不能亂回復(fù)，因?yàn)榭蛻?hù)本身就了解得比較清楚，所以對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)要謹(jǐn)慎答復(fù)，不懂的不能瞎回復(fù),也要對(duì)專(zhuān)家型客戶(hù)表示足夠的尊重，讓他覺(jué)得受到重視，滿(mǎn)足他們的虛榮感，畢竟每個(gè)人都想把自己知道優(yōu)秀的一面表現(xiàn)出來(lái))

議價(jià)客戶(hù)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)方法：

試探型

應(yīng)對(duì)方法：給店鋪有的優(yōu)惠券推薦，劃算的套餐推薦，再次就是服務(wù)推薦和強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身（一分錢(qián)一分貨）的性?xún)r(jià)比。對(duì)比型

引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注性?xún)r(jià)比和服務(wù)等其他點(diǎn)，引導(dǎo)到自身獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)上，價(jià)格并非唯一因素。威逼利誘型

要沉重冷靜，不要被客戶(hù)牽著走，不要進(jìn)入客戶(hù)的套路，堅(jiān)持自己的價(jià)格，成功的客服會(huì)讓客戶(hù)跟著自己的套路走。借口型

相差不大可接受就成交；例如收到之后給您好評(píng)返現(xiàn)3元現(xiàn)金哦，否則引導(dǎo)客戶(hù)找朋友代付，螞蟻花唄等方式付款，或者施加一點(diǎn)壓力（現(xiàn)在是活動(dòng)特價(jià)限時(shí)限量的，營(yíng)造緊迫感）允諾型

編輯話術(shù)引導(dǎo)，話術(shù)的意思提現(xiàn)出產(chǎn)品價(jià)格是合理的，質(zhì)量很不錯(cuò)的，老客戶(hù)回頭購(gòu)買(mǎi)的也很多，（從話術(shù)背后的意思告訴他—你說(shuō)的這個(gè)沒(méi)什么鳥(niǎo)用）武斷型

要跟著買(mǎi)家的意思，如果不跟隨會(huì)讓他感覺(jué)挫敗感，后面再讓買(mǎi)家知道這個(gè)是物有所值，從產(chǎn)品的質(zhì)量，使用年限和各個(gè)優(yōu)勢(shì)上突破。博取同情型

這種類(lèi)型的客戶(hù)大多都是卡里沒(méi)錢(qián)了，我工薪階層，學(xué)生啊，比較能訴苦撒嬌賣(mài)萌型的的，應(yīng)對(duì)方式：讓客戶(hù)知道我也很可憐啊，相互訴苦，理解不容易，引導(dǎo)客戶(hù)從產(chǎn)品上接受，還可以給點(diǎn)小恩小惠，（當(dāng)然也是我們有的，換種方式說(shuō)出去）死纏爛打型

客氣，讓客戶(hù)考慮；這種類(lèi)型客戶(hù)要求很高，典型的賤人類(lèi)型，要做到語(yǔ)氣客氣，讓他自己考慮，如果購(gòu)買(mǎi)，必須要做到售后提醒，減少售后產(chǎn)生，這種一旦產(chǎn)生售后，就是奇葩、

第三篇：臨汾LTE切換成功率提升總結(jié)

名稱(chēng)： 臨汾LTE切換成功率提升總結(jié)

提交人：董鵬康 提交日期：2014-3-17 1 問(wèn)題現(xiàn)象

臨汾市在2月27號(hào)左右切換成功率開(kāi)始下降，最低時(shí)降至12%左右，影響非常大，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有添加X(jué)2鏈路，導(dǎo)致所有的LTE小區(qū)之間的切換均走S1切換，但是由于部分小區(qū)數(shù)據(jù)存在異常，導(dǎo)致切換成功率非常低，TOP非常嚴(yán)重。經(jīng)過(guò)一系列切換成功率提升措施，截止3月17號(hào)為止，臨汾市切換成功率基本維持98.5%左右 問(wèn)題分析

通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)切換成功率較低主要集中在TOP小區(qū)上，發(fā)現(xiàn)有的是鄰區(qū)漏配的，有的是外部鄰小區(qū)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的，有的是鄰區(qū)中存在同PCI的等等，導(dǎo)致整網(wǎng)的切換成功率非常低；具體情況如下：

? 五交化站點(diǎn)出現(xiàn)大量S1切換失敗，提取CDL發(fā)現(xiàn)切換失敗都發(fā)生在五交化和南堡之間，如下圖。

查看南堡的鄰區(qū)配置，發(fā)現(xiàn)南堡未配置五交化的鄰區(qū)。與工程人員確認(rèn)南堡站點(diǎn)為新開(kāi)站，因此未配鄰區(qū)，將雙向鄰區(qū)都添加后問(wèn)題解決。

? 翼城焉里站點(diǎn)出現(xiàn)大量X2切換失敗，提取CDL發(fā)現(xiàn)失敗都指向同一個(gè)站點(diǎn)，觀察源側(cè)CDL發(fā)現(xiàn)SN狀態(tài)轉(zhuǎn)移和重配置消息已發(fā)，同時(shí)切換前目標(biāo)站的RSRP為-93。

提取目標(biāo)站CDL發(fā)現(xiàn)收到了源側(cè)的SN狀態(tài)轉(zhuǎn)移，但是未收到終端上報(bào)的重配置完成，推斷問(wèn)題出現(xiàn)在空口，如下圖。

但是由于切換前目標(biāo)小區(qū)的RSRP較高，應(yīng)該不屬于覆蓋問(wèn)題，觀察兩個(gè)切換小區(qū)的PCI，發(fā)現(xiàn)存在模三干擾，判斷問(wèn)題為模三干擾導(dǎo)致空口消息丟失，提交優(yōu)化人員處理。

? 蒲縣分公司站點(diǎn)向影院營(yíng)業(yè)廳站點(diǎn)全部切換失敗，提取CDL發(fā)現(xiàn)，源側(cè)發(fā)起切換請(qǐng)求后目標(biāo)側(cè)回復(fù)準(zhǔn)備失敗，失敗原因?yàn)椋何炊x的，如下圖。

據(jù)此推斷對(duì)端站點(diǎn)有問(wèn)題，查看小區(qū)狀態(tài)都正常，核查小區(qū)參數(shù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)蒲縣影院營(yíng)業(yè)廳的小區(qū)參數(shù)配置中，本地小區(qū)ID為1，但是下面的“小區(qū)ID”卻配置為2，導(dǎo)致小區(qū)指向錯(cuò)誤，無(wú)法切換，如下圖位置：

將小區(qū)ID修改為1后，雙向切換都恢復(fù)正常。

? 3月7日中午開(kāi)始，全網(wǎng)陸續(xù)出現(xiàn)大量切換失敗，提取TOP站點(diǎn)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象相同，都是源站切換準(zhǔn)備完成，目標(biāo)站向核心網(wǎng)發(fā)起鏈路倒換請(qǐng)求，但是核心網(wǎng)無(wú)響應(yīng)，在3S后定時(shí)器超時(shí)，目標(biāo)站向核心網(wǎng)發(fā)起了UE上下文釋放請(qǐng)求，切換失敗，如下圖。

提取了站點(diǎn)CDL和日志與核心網(wǎng)聯(lián)合定位，確認(rèn)是核心網(wǎng)誤操作導(dǎo)致。

? 師大12號(hào)樓D頻段站點(diǎn)向師大12號(hào)樓F頻段站點(diǎn)出現(xiàn)大量切換失敗，提取CDL分析，發(fā)現(xiàn)源側(cè)向目標(biāo)測(cè)發(fā)出了SN狀態(tài)轉(zhuǎn)移，且向終端下發(fā)了重配置消息，但依舊切換失敗，查看終端上報(bào)測(cè)量RSRP為-110，懷疑是空口環(huán)境較差導(dǎo)致。提取目標(biāo)站CDL核對(duì)，發(fā)現(xiàn)未收到終端上報(bào)重配置消息，可以確認(rèn)消息丟在空口。但是師大12號(hào)樓D頻段站點(diǎn)只有一個(gè)小區(qū)PCI297經(jīng)常切換失敗，其他兩個(gè)小區(qū)都正常。查看問(wèn)題小區(qū)CRS功率，發(fā)現(xiàn)設(shè)置為5，其他小區(qū)都設(shè)置為15，將其修改為15后恢復(fù)正常，如下圖。

? 大南莊站點(diǎn)向大李2站切換都失敗，提取CDL分析，發(fā)現(xiàn)源側(cè)向目標(biāo)測(cè)發(fā)出了SN狀態(tài)轉(zhuǎn)移，且向終端下發(fā)了重配置消息，但依舊切換失敗，查看終端上報(bào)測(cè)量RSRP為-120，懷疑是空口環(huán)境較差導(dǎo)致。提取目標(biāo)站CDL核對(duì)，發(fā)現(xiàn)未收到終端上報(bào)重配置消息，可以確認(rèn)消息丟在空口。查看了MAPINFO，發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)站點(diǎn)相距3.5公里，此問(wèn)題應(yīng)為前期鄰區(qū)規(guī)劃錯(cuò)誤導(dǎo)致，將鄰區(qū)刪除后問(wèn)題解決。

? 臨汾網(wǎng)通大樓向臨汾市二院切換大量失敗，提取CDL分析，發(fā)現(xiàn)源側(cè)向目標(biāo)測(cè)發(fā)出了SN狀態(tài)轉(zhuǎn)移，且向終端下發(fā)了重配置消息，但依舊切換失敗。查看終端上報(bào)測(cè)量RSRP為-90，信道質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，后提取對(duì)端站告警日志發(fā)現(xiàn)此站點(diǎn)多次退服以及小區(qū)降質(zhì)，如下圖，屬于站點(diǎn)故障導(dǎo)致切換失敗，提交給工程人員排障處理。問(wèn)題總結(jié)

對(duì)于LTE切換成功率快速提升，針對(duì)臨汾項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，前期主要是由于沒(méi)有添加X(jué)2鏈路導(dǎo)致所以得切換均走S1切換，再加上外部鄰區(qū)無(wú)法批量修改，導(dǎo)致切換成功率非常低；可以通過(guò)以下手段提升LTE切換成功率：

? 核查外部鄰區(qū)正確性；

? 核查鄰區(qū)合理性與完整性，避免漏配鄰區(qū)或者超遠(yuǎn)鄰區(qū)； ? 盡快處理故障小區(qū)，避免出現(xiàn)嚴(yán)重TOP小區(qū)；

? 確保小區(qū)功率正常，避免由于錯(cuò)誤降功率導(dǎo)致弱覆蓋切換失??； ? 避免出現(xiàn)小區(qū)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤導(dǎo)致切換失敗，尤其是小區(qū)ID； ? 對(duì)于存在PCI沖突造成模三干擾，需要優(yōu)化盡快定位解決； ? 確保X2鏈路路由配置正確；

第四篇：小升初提升面試成功率九個(gè)技巧

小升初提升面試成功率九個(gè)技巧

說(shuō)起面試，不少家長(zhǎng)都慨嘆比自己找工作還累?！靶∩酢钡拿嬖噧?nèi)容通常因校而異，但大體的流程為：自我介紹、奧數(shù)、英語(yǔ)、語(yǔ)文等學(xué)科知識(shí)的問(wèn)答，還有就是情商問(wèn)題。例如學(xué)?？赡軙?huì)問(wèn)孩子怎么看待失敗。有的學(xué)校還會(huì)出一些情景模擬題，讓家長(zhǎng)和孩子共同完成，考察親子溝通及應(yīng)變能力。如何克服面試緊張，表現(xiàn)孩子最佳的一面?9個(gè)技巧幫你提升孩子面試成功率。技巧1 提前3個(gè)月準(zhǔn)備面試

造成面試緊張的一個(gè)重要原因是缺乏訓(xùn)練。經(jīng)常參加演講比賽或者演出活動(dòng)的孩子通常比一般的孩子更容易放松。所以，家長(zhǎng)提前幾個(gè)月就應(yīng)該跟孩子一起為面試做準(zhǔn)備。除了多從“小升初”過(guò)來(lái)人那里了解學(xué)校的面試程序和必問(wèn)題目外，還要有意識(shí)地和孩子在家里進(jìn)行模擬演講。想幾個(gè)感興趣的話題，比如最敬佩的人，對(duì)失敗的感悟等話題都不錯(cuò)。

技巧2 清楚面試從哪一刻開(kāi)始

實(shí)際上，從進(jìn)考場(chǎng)的那一刻開(kāi)始，孩子就要隨時(shí)準(zhǔn)備向老師展示自己。因?yàn)槊嬖嚦煽?jī)包括現(xiàn)場(chǎng)回答問(wèn)題和考官評(píng)價(jià)兩部分，當(dāng)答題成績(jī)相同時(shí)，老師的評(píng)價(jià)就成為決定因素。以下這些都可能為你加分：給老師一個(gè)淡淡的微笑;對(duì)老師說(shuō)您好，說(shuō)明你懂禮貌;聽(tīng)題時(shí)別逃避老師的眼睛，自然回應(yīng);答題時(shí)娓娓道來(lái)，不徐不疾;活動(dòng)時(shí)跟伙伴打個(gè)招呼，暗示你容易合作……

技巧3 牢記舒緩情緒的技巧

面試現(xiàn)場(chǎng)，你還是抑制不住緊張?一些小動(dòng)作可以轉(zhuǎn)移注意力。比如，閉上眼睛，試一試能否在一分鐘內(nèi)只完成一次深呼吸;扮怪臉可以放松面部肌肉;或者趁空當(dāng)?shù)绞彝馍陨曰顒?dòng)一下，都可能舒緩緊張情緒。

技巧4 面試時(shí)的態(tài)度一定要謙恭

老師們喜歡謙虛、好學(xué)的學(xué)生，他們認(rèn)為求學(xué)路上首先必須具備的就是謙恭特質(zhì)。即使是能力或者心智普通的學(xué)生，只要你抱著謙恭的學(xué)習(xí)態(tài)度，你就會(huì)比別人多一些成功的幾率，老師和同學(xué)也會(huì)更喜歡你。

技巧5 別用沉默去應(yīng)對(duì)尷尬

應(yīng)變能力要強(qiáng)。遇到一個(gè)不懂的問(wèn)題或者其他尷尬場(chǎng)面時(shí)，你應(yīng)該靈活變動(dòng)和化解，不要傻在那里或者一直沉默。你還可以嘗試著告訴老師自己懂得的類(lèi)似知識(shí)點(diǎn)，以展現(xiàn)思維能力。

技巧6 自我介紹多準(zhǔn)備幾個(gè)版本

每個(gè)“小升初”的學(xué)生都必須要做的是，精心準(zhǔn)備自我介紹。最好能準(zhǔn)備一分鐘，三分鐘，五分鐘等幾個(gè)版本。

技巧7 主動(dòng)去參與

有的重點(diǎn)中學(xué)面試時(shí)不是跟老師進(jìn)行互動(dòng)，而是把學(xué)生分組，進(jìn)行小組討論。這就需要學(xué)生在討論中能夠表現(xiàn)出的創(chuàng)新思維、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、總結(jié)和分析的能力等等。

有人說(shuō)考碩士比考博士難，中考比高考(微博)難，但是最難的還是小升初。4月份正是“小升初”面試聚集時(shí)段，克服面試緊張是孩子和家長(zhǎng)面臨的最大考驗(yàn)。

技巧8 牢記關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)

比如投遞簡(jiǎn)歷時(shí)間，通知面試時(shí)間，招生錄取工作完成時(shí)間，辦理入學(xué)手續(xù)時(shí)間等。

技巧9 五大信息渠道了解“小升初”

1.小升初熱門(mén)論壇

論壇的功能是互通有無(wú)，消息比較真實(shí)準(zhǔn)確和及時(shí)，相信家長(zhǎng)們會(huì)有不少

收獲。

2.小升初公益講座

很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都會(huì)定期舉行公益性質(zhì)的小升初相關(guān)講座，家長(zhǎng)可通過(guò)提前預(yù)約聽(tīng)到小升初相關(guān)信息。

3.目標(biāo)校的官方網(wǎng)站

如果目標(biāo)校小升初招生信息對(duì)外公開(kāi)，一般都會(huì)在其官方網(wǎng)站公布招生信息，家長(zhǎng)可以把目標(biāo)校作為關(guān)注對(duì)象。

4.目標(biāo)校的小升初咨詢(xún)會(huì)

過(guò)年之后的一個(gè)月有關(guān)小升初的咨詢(xún)會(huì)會(huì)比較集中，4月份左右召開(kāi)咨詢(xún)會(huì)的學(xué)校也有，但相對(duì)較晚。從今年來(lái)看，小升初招生呈現(xiàn)提前的趨勢(shì)，家長(zhǎng)應(yīng)密切留意。

5.小升初過(guò)來(lái)人已經(jīng)順利升入初中的師姐師兄們是最好的借鑒榜樣，他們一般都很愿意分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)。

第五篇：提升面試成功率的三大法則

把握好以下三大法則，可以有效幫助你提升面試成功率。值得一提的是，在ccdm中國(guó)職業(yè)規(guī)劃師認(rèn)證培訓(xùn)中心的求職就業(yè)特訓(xùn)中，這三大法則也是非常重要的內(nèi)容之一。

法則

一、我是不二人選

面對(duì)堆積如山的簡(jiǎn)歷，hr經(jīng)理往往以排除法進(jìn)行初選。如果能重點(diǎn)突出自己的優(yōu)勢(shì)，給hr經(jīng)理留下良好的第一印象，這就需要準(zhǔn)確表達(dá)“我是這份工作的不二人選”。

在面試中，學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)固然重要，但hr經(jīng)理考慮得更多的則是人職匹配的問(wèn)題。每個(gè)人都有自己的個(gè)性特征，而每一種職業(yè)由于其工作性質(zhì)、環(huán)境、條件、方式的不同，對(duì)工作者的能力、知識(shí)、技能、性格、氣質(zhì)、心理素質(zhì)等有不同的要求。一個(gè)才高八斗、經(jīng)驗(yàn)豐富的人會(huì)被hr經(jīng)理拒之門(mén)外，其關(guān)鍵原因可能就是他認(rèn)為你并非這個(gè)職位的最佳人選。

如果你對(duì)自己沒(méi)有清晰的定位，也不能較好的陳述自己適合該職位的有利證明，而是抱著企業(yè)給我一份怎樣的工作我就做什么工作的盲目服從心理，無(wú)形中折射出你缺乏對(duì)自己的職業(yè)定位和規(guī)劃。如果現(xiàn)在給你這份offer的話，難保兩三個(gè)月后你因抵擋不住外界誘惑而提出辭職，那樣的話企業(yè)又得重新進(jìn)行人員甄選和招聘。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是最不愿發(fā)生的。因此，在面試時(shí)充分展示出你就是該職位的最佳人選，有利于搏得面試官的認(rèn)可。

法則

二、我對(duì)此很感興趣

向陽(yáng)生涯首席職業(yè)規(guī)劃師洪向陽(yáng)指出，在職業(yè)活動(dòng)中，興趣能夠發(fā)揮個(gè)體的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，同時(shí)興趣往往也會(huì)影響人對(duì)職業(yè)的選擇。

充滿(mǎn)熱情，對(duì)該職位葆有很大興趣，應(yīng)該說(shuō)這是最能打動(dòng)hr經(jīng)理的特質(zhì)。因?yàn)槿绻麊T工的興趣、愛(ài)好和工作崗位相吻合，對(duì)于hr經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他把最合適的人放在了一個(gè)最適合的位置上，這樣也能最大限度地創(chuàng)造出價(jià)值。

在工作中做自己最感興趣的事情，這樣才能喜歡并愛(ài)上工作，在企業(yè)中干得穩(wěn)定和長(zhǎng)久。所以，在面試前有必要對(duì)自己的興趣愛(ài)好做一個(gè)系統(tǒng)的梳理，了解自己真正的興趣所在，再去確定自己的求職目標(biāo)。在面談時(shí)中肯地表達(dá)你對(duì)此項(xiàng)工作的充分興趣和熱愛(ài)，能讓hr經(jīng)理對(duì)你加大好感。

法則

三、我為自己也為公司而來(lái)

分析應(yīng)聘公司及崗位的情況，結(jié)合自身的職業(yè)生涯目標(biāo)和愿景，讓hr經(jīng)理知道，個(gè)人的發(fā)展和公司的發(fā)展是一致的，這將為面試增加成功概率。

面試中不少hr經(jīng)理常問(wèn)：你為什么離開(kāi)原公司？為什么總是跳槽？通常hr經(jīng)理最忌諱頻頻跳槽的人。當(dāng)前職場(chǎng)人士普遍心態(tài)浮躁，職業(yè)目標(biāo)不明確，純粹為找工作而找工作，不管什么企業(yè)，只要能給offer就去，這是求職者的普遍問(wèn)題。在職人士跳槽時(shí)，一般來(lái)說(shuō)在面試之前最好先分析新、老東家有何區(qū)別，面試公司的優(yōu)勢(shì)是什么。然后從個(gè)人角度出發(fā)，說(shuō)明現(xiàn)在應(yīng)聘的單位更適合自己能力的發(fā)揮，與自己的職業(yè)規(guī)劃、個(gè)人愿景是一致的。明確告訴hr經(jīng)理，我很看重這個(gè)平臺(tái)，我要與公司一起發(fā)展。記住，你的理想一定要和目標(biāo)職位一致。

作為一名求職者，有必要在求職前根據(jù)自己的職業(yè)取向、商業(yè)價(jià)值以及職業(yè)機(jī)會(huì)來(lái)確定職業(yè)定位，提前規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。只有定位清晰、目標(biāo)明確，才能鎖定目標(biāo)職位，在面試中準(zhǔn)確而誠(chéng)懇地表達(dá)“我是不二人選、我對(duì)此很感興趣、我為自己也為公司而來(lái)”，這樣才能大大提升面試成功率，用職業(yè)規(guī)劃的理念幫助自己順利入職。